餐飲服務業的特點精選(九篇)

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第1篇：餐飲服務業的特點范文

關鍵詞：工業工程；服務業；質量管理

中圖分類號：F224文獻標識碼：A文章編號：1009-5349（2016）07-0229-02

餐飲服務業是一種富有特色的服務行業，它提供的服務不僅包括一個“無形”服務的過程，也包括一個“實物”服務的提供。因而，可以將餐飲服務業的質量問題從這個特點出發，將它的質量形成分為兩個研究課題分別進行討論。本文系統地介紹服務質量管理中的科學方法與理論，及其在餐飲業中的應用。

一、發展概況

服務是服務營銷的基礎，而服務質量則是服務營銷的核心。20世紀80年代以后，美國哈佛大學商學院、凡德彼爾特大學的服務研究中心等院校的學者和專家在“服務質量”領域的研究日趨深入。

隨著質量管理的發展日趨復雜，質量管理呈現多頭發展趨勢。制造業中的質量管理從開始的質量檢驗，到質量控制，然后到全面質量管理，在它的發展歷程中同樣產生了很多和其他管理理論相結合的產物。如20世紀50年代，美國著名企業管理專家彼得德魯克提出的質量目標管理；以六西格瑪管理為核心的精益質量管理，等等。這些質量管理理論的共同特點就是，分析企業現有資源，從工作質量、產品質量和服務質量等方面不斷提升組織的競爭力，增強企業服務意識，走內涵式發展道路。

二、餐飲業服務質量管理

首先介紹幾個與服務質量相關概念。服務質量是產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在要求（或需要）的特征和特性的綜合。預期服務質量即顧客對服務企業所提供服務預期的滿意度。感知服務質量則是顧客對服務企業提供的服務實際感知的水平。

三、提升服務質量的措施

許多餐廳管理者習慣于采用頭痛醫頭、腳痛醫腳、臨時突擊、事后檢查的辦法，這將難于從根本上長期保證餐廳服務質量的高標準和穩定性，這也是目前我國餐廳業的服務質量不能適應國際餐飲發展需求的重要原因。

下面從幾個環節分別討論提升服務質量的措施。

（一）事前質量

餐飲服務業中習慣上將大部分產品進行初加工，然后在提供實物服務時可以盡可能地縮短顧客等待時間。因此，事前服務的質量控制是一個重要環節。其次，初加工產品一般都交予學徒來完成，因此組織產品管理的時候，應該結合人事管理和規劃來進行綜合思考。

餐飲服務的外部環境也是很重要的。一種舒適和特殊的飲食環境可以提高顧客接受服務的愉悅性，也可間接地促進顧客消費。基于人因工程的現場環境改善對于改善服務環境、員工工作環境等，都具有現實的意義。外部環境可以根據餐飲特點來進行，如西餐廳或咖啡廳，可以裝修成歐式風格，增添一種幽靜的感覺，可以吸引顧客的初次光顧。根據季節的不同，餐廳的局部環境應該有所變化。如可以更換臺布或沙發顏色，增加舒適度等。無論是局部還是整體的裝修，時間的安排和成本上的分析是必要的。

對于預定服務的管理，特別是大訂單的安排，對于組織管理者都是一種嚴峻的考驗。一般的訂單都屬于加單，因此管理層需要考慮到自身提供能力，分析服務影響來評估是否接受訂單。這里，除了采用經驗方法外，歷史數據的利用也有很大的作用。通過利用歷史數據，來分析自身承受能力，并且根據人動來處理預訂單，是做好事前質量控制的前提，在追求收益的同時，將產品的質量考慮進來。

（二）事中質量

服務業中服務人員的素質是顧客接受服務愉悅性的重要影響因素。一個良好的服務人員，不僅從顧客進入服務區開始就給以好感，而且在整個服務過程乃至結束，都是無形中影響質量水平的關鍵因素。服務員工的培訓和工作制度可以解決這個關鍵問題，輔以員工自評，顧客留言等方式，對于改善服務和增強顧客參與度，都是一個很好的方法。

要說服務人員的素質和外場布置是一種無形服務的話，那么另外一個突出的主要因素便是產品的質量。餐飲也具有這樣一個特征，即它在提供無形服務的同時，也提供一種實物服務。吃喝是人們生活的一部分，而很多地方都極其注意食物口感。因此，產品的質量在整個服務過程中居于重要位置。這一過程的質量管理也同樣是非常重要的。具體的措施有：加強產品原材料質量，強化產品加工過程質量控制，規范產品出品流程，等等。

在服務過程中，對于員工和各項事務的管理對服務質量也有著很大的影響。例如產品的估清，員工休息，服務中遇到的突發事件處理，等等，都需要有經驗的管理層出面來解決。要完善這些繁瑣和重復的管理活動，應該建立清晰的責任體制，員工特殊離崗制度以及沖突處理方案，等等。

（三）事后質量

在餐飲服務業中，經常將顧客劃分為兩個部分，一種是忠實顧客，例如經常來光顧或消費較高的顧客群；另外一種是嘗新顧客，例如過往游客或不屬于定位群的顧客，等等。第一種顧客的維持，需要靠一定的方式來維持，比如食物口感，優惠服務，個等。第二種顧客的開發是擴大第一種顧客的源泉，對于組織的壯大和增收有著關鍵的影響。這種顧客群則需要一種特別的吸引力，因而管理層需要在如何創造并維持顧客的忠誠度上花大力氣深化工作。

在顧客接受服務之后，他們的感知對于企業的改善提供了一個重要方向提示。在每一個餐桌上放一個顧客反饋記錄冊，讓顧客注意到餐廳對顧客需求的關注度。對于新產品的開發過程，可以邀請顧客進行免費品嘗。諸如此類的方法和手段都可以使得顧客滿意度得以提升。

最后講講外賣產品的質量問題。外賣產品一般在制作過程中不是很注意質量，并且往往時間上也跟不上服務需求。然而，可以利用外賣產品來進行產品和組織的推廣，在這過程中利用附加服務和特殊包裝，在保持優質服務的同時，產生較低的宣傳效應。

四、結論

沒有顧客的需求就沒有社會的需求，滿足不了顧客的需求，也就滿足不了社會的需求，滿足不了顧客的需求，組織就無法生存和發展。因此，提高服務中的顧客滿意度，

是質量管理推廣的一個重要切入點，對于促進服務業的發展有著積極的推進作用。服務經營者和管理者都應該清晰認識到這一點。

參考文獻：

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[4]Benjamin Niebel， Andres Fevalds. Methods Standards and Work Design （The tenth Edition）. Mc Graw Hill， 1999.

第2篇：餐飲服務業的特點范文

【關鍵詞】 餐飲業； 營改增； 稅負； 路徑選擇

中圖分類號：F810.42 文獻標識碼：A 文章編號：1004-5937（2015）14-0077-04

一、引言

餐飲業是通過即時加工制作、商業銷售和服務性勞動于一體，向消費者專門提供各種酒水、食品，消費場所和設施的食品生產經營行業。國外絕大多數國家和地區，餐飲業的流轉稅均征收增值稅。我國從2012年1月1日起的“營改增”試點至今，生活服務業尚未納入“營改增”，餐飲業就包括在內。在“營改增”的進程中，餐飲業征收增值稅其實早有跡可循，國稅〔2011〕62號以及國稅〔2013〕17號公告規定，自2012年1月1日起，旅店業和飲食業納稅人銷售非現場消費食品應當繳納增值稅，不繳納營業稅，并可以選擇按小規模納稅人繳納增值稅。餐飲行業“營改增”將有效消除重復征稅，解決稅收權限劃分難題，促進經濟結構的優化和產業的專業化分工與協作。我國餐飲業的“營改增”是箭在弦上，待時而發。

二、餐飲業“營改增”稅制安排的難點分析

（一）餐飲業“營改增”后的征稅對象與稅目劃分

餐飲業存在的模式主要有三種：一是兼營模式，如賓館；二是獨立經營模式，如餐館、冷飲店等；三是單位內部餐飲服務機構，如職工食堂、學校后勤餐飲服務機構等。餐飲業征收增值稅的征稅對象應該涵蓋上述三種模式中存在的在中華人民共和國境內發生的餐飲勞務，主要包括對食物進行烹飪、調制并銷售的服務活動。

稅目，是征稅對象具體劃分的項目，是稅法中規定的應當征稅的具體物品、行業或項目，是征稅對象的具體化，它是適用稅率的重要依據。餐飲業征收增值稅的稅目劃分應考慮將性質相同、積累水平相近的課稅對象歸入同一稅目。在我國國民經濟行業分類中，餐飲業共劃分為正餐服務業、快餐服務業、飲料及冷飲服務業、其他餐飲服務業四大子行業。通過中國統計年鑒2010至2014年公布的2009―2013年的餐飲業相關財務數據，餐飲業中每一個子行業的主營業務成本率與主營業務利潤率及變化趨勢如圖1。

餐飲業2009―2013年連續5年的主營業務成本率均值為50.72%，主營業務利潤率均值為43.82%。從圖1中可以看出，正餐服務業及其他餐飲服務業的主營業務成本率顯著高于快餐服務業與飲料及冷飲服務業，快餐服務業、飲料及冷飲服務業的主營業務利潤率顯著高于正餐服務業及其他餐飲服務業，不同的餐飲業子行業積累水平存在差異，因此應將他們歸入不同的稅目，即餐飲業可以按照國民經濟行業分類來設置稅目，適用不同的稅率。

（二）餐飲業“營改增”后稅負變化及稅率選擇

本文以2010年投入產出表 ① 的數據，按照總產出的銷售收入法來測算“營改增”后餐飲業的稅負變化及稅率選擇。

投入產出表中存在如下數量關系：總產出=總投入。總產出在統計中有三種計算方法②，餐飲業屬于典型的服務業，總產出適用銷售收入法，即總產出=銷售收入+存貨增加。根據2007、2010年投入產出表的數據分析發現，餐飲業的固定資本形成總額、存貨增加額均為0，所以餐飲業存在總產出=總投入=銷售收入的數量關系。從增值稅計算的角度，總投入中，勞動者報酬、生產稅凈額、固定資產折舊、營業盈余四個項目無法產生進項稅額，只有中間投入能產生進項稅額，按照前述數量關系，可以利用2010年度投入產出表測算2010年度餐飲業“營改增”后的稅負變化及稅率選擇。稅負也稱為稅收負擔率，是應繳稅費與應稅收入的比率，根據營業稅與增值稅的計算方法（假設不考慮稅收優惠等政策），有如下公式：

稅改前營業稅稅負率=應繳營業稅稅額/應稅收入（含稅）=5% （1）

稅改后增值稅稅負率=應繳增值稅稅額/應稅收入（含稅）=（銷項稅額-進項稅額）/應稅收入（含稅）（2）

稅改前后的稅負變化=稅改后增值稅稅負率-稅改前營業稅稅負率 （3）

要測算2010年度餐飲業“營改增”前后的稅負變化，主要計算上述公式（2）與公式（3）的數值。首先，本文假設除生活服務業之外的行業均已完成“營改增”，生活服務業“營改增”的時間處在其他行業“營改增”之后。具體計算過程如下：

1.計算中間投入總產值項目占總投入（銷售收入）的比重a=62.77%。

2.計算中間投入各項目占中間投入總產值比重，確定增值稅抵扣率，見表1。

3.設2010年餐飲業含稅銷售收入為I（I>0），增值稅稅率為R（R>0），中間投入產值所包含的增值稅稅額能予以抵扣的比率為b（0≤b≤1），根據前步驟的相關比重，計算餐飲業“營改增”后增值稅稅負率如下：

餐飲業稅改后增值稅稅負率=[I*R/（1+R）-I/（1+R）*a*b*15.05%] / I=（R -b*

9.4469%）/（1+R）

4.當b=1（即中間投入產值所包含的增值稅稅額能全部予以抵扣）時，R分別取17%、13%、11%、6%四個稅率值計算餐飲業“營改增”前后的稅負變化。同時，（1）假設餐飲業“營改增”前后的稅負變化為0，解得R=15.21%；（2）假設餐飲業“營改增”后增值稅稅負率為0，解得R=9.4469%。餐飲業“營改增”后增值稅稅負率及稅負變化如表2。

通過表2的計算結果發現，假設中間投入產值所包含的增值稅稅額能全部予以抵扣（即：b=1），當增值稅率等于15.21%時，稅改前后稅負變化為0；當增值稅率大于15.21%時，稅改后稅負率反而增加，稅負變化為正數（如增值稅稅率等于17%時，增值稅稅負率等于6.46%，稅負增加了1.46%）；當增值稅率小于15.21%時，增值稅稅負率相比稅改前降低了，稅負變化為負數。當增值稅稅率等于9.4469%時，增值稅稅負率等于0，相當于沒有稅收負擔；當增值稅稅率小于9.4469%時，增值稅稅負率為負數，不予考慮。所以，當中間投入產值所包含的增值稅稅額能全部予以抵扣時，餐飲業增值稅稅率R的選擇應在[9.4469%，15.21%]的區間內。

但是，在實際工作中，我國確定增值稅進項稅額的方法為發票法，即憑發票上注明的稅額作為扣稅的依據。在一般計稅方式下，稅改后增值稅稅負率及稅負變化會受到進項稅額抵扣情況的影響。分別假設餐飲業“營改增”前后的稅負變化與“營改增”后的增值稅稅負率為0，取b={0，20%，40%，60%，80%，100%}時，進行增值稅稅率測算，如表3。

從以上分析看出，在確定的增值稅稅負水平下，R與b之間呈現一次線性關系。

首先，在一般計稅方式下即0

其次，在簡易計稅方式下即b=0時：當05.26%，餐飲企業“營改增”前后的稅負變化將為正數，稅負將上升。

（三）餐飲業“營改增”后的稅收征管難點

1.企業收入的申報額難以查證

餐飲業中大部分經營以現金交易為主，消費人群涉及個人消費、家庭消費、公款消費等多種消費方式，使得發票開具環節成為給納稅人創造違法違規空間最大的一個環節，也是稅務機關依法征稅最難以控管的一個環節。一些餐飲企業將每天大部分的營業收入表面上用電腦打單給消費者，實則留存在磁盤里，電腦上不顯示任何數據；一些餐飲企業會計核算法規制度不健全，使稅務人員無法準確掌握其當期實際經營的真實收入額；加之目前我國的餐飲消費者缺乏索要發票的習慣，導致由于未開票、開假發票等使經營者隱匿其收入的機會大大增加。稅務機關對企業申報的收入額難以查證，將導致增值稅稅款流失。

2.企業原料采購發票難取得

餐飲企業很大一部分原材料，例如新鮮蔬菜、水果等的供應商都是規模小的農產品生產性質的個人、個體工商戶等，這些供應渠道一般難以進行準確的會計核算，改征增值稅后很可能也無法給餐飲企業開具增值稅專用發票，這會導致餐飲企業不能足額抵扣進項稅額，仍然存在部分重復征稅。此外，餐飲業由于長期征收營業稅，存在發票管理意識不強，也為增值稅的推行制造了困難。

三、餐飲業“營改增”稅制安排的路徑選擇

（一）低稅率政策的路徑選擇

在我國，餐飲企業整體稅負水平較高，具體包括營業稅、城市維護建設稅、企業所得稅、印花稅、房產稅、車船使用稅、教育費附加、衛生費、排污費等，占企業營業額的7%～10%。

但是，從國際征稅經驗看，像美國、中國香港的餐飲業增值稅都是低稅率甚至零稅率，臺灣地區小規模餐飲業納稅人稅率僅為1%，加之餐飲業由于中間投入的特殊性，其投入中所含的增值稅稅額可能無法在稅額計算過程中全額抵扣，因此，餐飲業增值稅的適用稅率不宜過高。據前文分析，不同的餐飲業子行業積累水平存在明顯差異，可按照國民經濟行業分類來設置稅目，適用不同的稅率。為了保持增值稅的稅收中性，其稅率檔次不宜太多，具體規定為：

一是一般納稅人適用一般計稅方式，具體稅率為：快餐服務業、飲料及冷飲服務業增值稅稅率為13%；正餐服務業及其他餐飲服務業增值稅稅率為11%。

二是小規模納稅人適用簡易計稅方法，征收率為3%。在使原有的行業稅負有所降低的稅率水平下，能鼓勵餐飲業納稅人規范、健全賬制建設，更有利于行業結構的優化發展以及稅務機關的征收管理。

（二）征管政策的路徑選擇

1.加強對餐飲業稅源的監督與控制

餐飲行業的特點決定了其稅源管理和征收管理的難度，稅務機關可以根據餐飲業類型、規模、核算形式等將餐飲業納稅人劃分為重點稅源、一般稅源和小稅源三種類型，進行分類稅源管理。對于重點稅源類納稅人，積極為其進行會計核算、納稅申報、政策宣傳等方面的納稅服務，較為全面地掌握該類企業的營業收入；對于一般稅源納稅人，加強對稅收的分析、對納稅數據進行定期評估；對于小稅源餐飲企業，重點向該類納稅人進行稅法宣傳，從而實現加強稅源監管、減少稅款流失的目的。

2.規范餐飲業的發票管理

餐飲業“營改增”后，要進一步完善和規范增值稅發票管理制度。一方面，餐飲企業要推廣使用增值稅防偽稅控開票系統，提高防偽技術和嚴謹審核程序，并嚴懲偽造、倒賣、盜竊、虛開專用發票等偷、騙、逃稅等不法行為；充分發揮餐飲業協會等行業組織的監督作用，對餐飲業非法使用發票等不誠信行為與企業資質評級掛鉤；提高對發票違法行為的處罰力度，以促進企業依法納稅。另一方面，要加強對餐飲企業財務人員增值稅專用發票使用、管理等各個環節的業務培訓，保證專用發票正確、有效地使用與管理。

針對我國增值稅進項稅額的發票抵扣制度，可以考慮結合采用賬簿法，以賬簿記錄作為進項稅的扣除依據，由單純的發票抵扣制發展為發票抵扣法與實耗扣除法相結合的制度。

【參考文獻】

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第3篇：餐飲服務業的特點范文

2004年中央的1號文件就是《促進農民增加收入若干政策的意見》，我國農村人均上繳稅費是城市居民的4倍，而人均收入是城市居民的六分之一。什么叫代表最廣大人民群眾的根本利益？最迫切的就是增加9億農民的收入、就是抑制實際高達8%-10%的城鎮失業率。農民增收的重點是勞動力轉移，抑制失業率的重點是增加就業崗位，擴大就業任重道遠，擴大就業困難重重，再就業高峰、農民工高峰、新增就業高峰三峰疊嶂，我國經濟增長和就業增長的矛盾又進一步加劇了就業的嚴峻，怎么辦？能不能改變思路，把對勞動力吸納量大的服務業作為擴大就業的主攻方向？發展就業導向的勞動力密集業，根本出路在哪里？如果以人為本的新發展觀意味著從人的需求出發，能不能以擴大服務需求為基本策略？可不可以創造服務需求？應不應該走市場化運作道路？服務營銷作為一種重要的市場化運作手段和理念，如何結合中國實際創新？現階段應重點發展哪幾類勞動密集型服務？根據是什么？每一類服務現階段的營銷策略、重點難點、操作路徑是什么？

研究現狀

經濟學、管理學同時把研究觸角伸向同一實際問題，在新問題中發展新思想、新理論，這一當今社會科學研究的重要特點在本課題的研究上得到了充分的體現：發展經濟理論、宏觀調控理論、產業經濟理論、勞動經濟理論、服務營銷理論同時展開發展服務業和擴大就業問題的研究。研究內容可以歸納為五類，即二者的相關度問題、二者的關系問題、對策問題、政策主張問題和運作問題。二者的相關問題是被研究得最多、也是結論認同度最高的問題，涉及二者有沒有必要結合、能不能結合、結合有什么效用。共同的基本結論是：中國正在進行世界上最大的就業戰爭，而解決就業的傳統途徑――投資拉動的經濟增長對就業的拉動功效正在弱化，GDP就業彈性系數已由八十年代的平均0.3%降到目前的0.1%左右，基于服務業吸納勞動力能力強、潛力大的特點，新思路要轉向發展勞動力密集型服務業。把發展服務業定位成把經濟增長和就業矛盾有機結合、加以解決的關鍵節點，無疑拓展了新的研究思路、發展領域和增長方式。

二者的關系問題研究基本上可分為三種不同的取向：獨立關系取向、利用（或手段）關系取向和平行整合關系取向。獨立關系取向特別強調服務業的結構升級、專業服務，特別強調政府直接提供就業，雖然短期內有助于產業升級、緩解就業壓力，但長期易形成豐富型生產要素大量閑置、稀缺型生產要素密集使用的資源錯誤配置。利用（或手段）關系取向是現階段的主流觀點，利用服務業來擴大就業，它有助于迅速地、大量地擴大就業，但易造成因人設崗、政府設崗甚至政績設崗，長期會降低我國本來就不高的服務業勞動生產率。平行整合關系指二者同步發展，部分融合但不全部重合，在優先發展勞動密集型服務業的過程中，同步產生拉動效應，擴大就業，它體現了全面、協調、持續的新發展觀，但現階段尚缺乏深入、具體、實證的運行研究。

對策問題、政策主張問題和運作問題的研究文章量多(googler搜索就有1萬多篇)、觀點多、實證分析多，其中，對支柱類勞動密集型服務種類的研究，對政府政策主張的研究(積極的就業政策、稅收優惠政策、政府投資政策、服務產業政策)，對運作中的地方性經驗的研究和不同視角及層次的研究(如經濟增長和失業研究、勞動密集型行業結構研究、流動人口與非正規就業研究、城市再就業對策研究)等都有極強的針對性、實效性，但對發展服務業和擴大就業二者之間關系的本質特征及其形成機理、運行機制及運行支撐還缺乏系統的、深度的理論研究和分類的、實證的操作路徑研究。國外研究中通貨膨脹理論、二元結構理論、托達羅模型、良性菲利浦斯曲線、服務營銷理論等都有助于該課題研究的正規化和科學化，但發達市場經濟土壤培育出的理論之花不可能不變地移植到中國的轉型經濟土壤中來，如托達羅模型就不符合二元結構轉換的實踐。

創造需求,創新服務營銷,創造有效就業

發展就業取向的服務業是把經濟增長和就業矛盾有機結合、加以解決的關鍵節點，更是實踐“三個代表”思想的具體體現。過程如圖所示：

擴大就業和發展服務業之間的關系不是獨立關系，也不宜長期的利用（手段）關系，應日趨并行整合關系。獨立關系易使服務業片面追求結構升級，豐富型生產要素被大量閑置，而稀缺型生產要素被密集經營，豐富型要素（勞動力）難被密集使用。因果關系容易形成因人設崗、人為地創造就業崗位，它在短期內可以緩解就業壓力，但長此以往會降低服務業的勞動生產率，畢竟創造就業的根本出路在于擴大市場需求。并行整合關系是指二者部分融合但不全部重合，在發展勞動力密集型服務的過程中，同步拉動就業。

發展勞動力密集型服務如何遵循以人為本的新發展觀。所謂以人為本就是以人的需求為出發點和終點，擴大服務需求是發展服務業的關鍵，只有通過研究勞動力密集型服務需求，擴大需求，才能從根本上拉動和擴大就業。

擴大服務需求不僅包括滿足需求還包括創造需求。滿足需求針對的是現在已有需求的老顧客、老市場、老服務產品，創造需求針對的是暫時還沒有需求的、潛在的新顧客、新市場、新服務產品。針對我國服務需求不旺和擴大需求仍以滿足需求為主要手段的現狀，我國急需開拓新思路，通過創造需求來擴大需求。

創造需求應該市場化運作。不能由“政府雇一個人挖坑，再雇一個人把它填平”（薩米爾遜語）。市場化運作必須重視服務營銷，因為市場營銷的本質就是需求管理，從市場營銷脫胎而出的服務營銷在服務經濟時代扮演著日益重要的角色，成為服務領域最具實踐性、最具實效性、最具權威性的理論。發達國家九十年代中后期服務業占GDP的比重和占總就業的比例已超過70%，發展中國家的平均比例也有50%，而我國才30%左右，要大力發展服務業，服務營銷正是我國勞動密集型服務市場化運作、產業化運作的重要戰略資源，7P營銷組合、“服務之花”，顧客感知質量，服務營運過程管理，產業營銷，對創造需求都有極強的針對性和實效性。

服務營銷必須結合中國的實際情況，進行創新研究和創新運用。主要包括：營銷組織創新（公司，非盈利組織、個人三位一體）；融投資渠道創新（財政、產業基金、民間資金等多元化）；營銷策略創新，（服務7P組合加公共關系、政治權力）；營銷流程創新；交易模式創新；服務產品創新（中國特色的農產品生產者服務）；支付結算創新（分類服務信用卡）；目標市場創新（四類重點市場）。

重點發展四類勞動密集型服務。即社區服務、農產品生產服務、旅游服務、商貿餐飲服務。選擇重點的標準是：潛在顧客群龐大、需求持久、重復消費、組合消費、有勞動力成本優勢、但存在消費瓶頸制約，營銷重點是突破消費瓶頸，把潛在需求轉化為現實需求，創造需求，拉動就業。

解決價格瓶頸。社區服務的潛在需求量和勞動力供應量都很龐大，但為什么目前顧客占社區總人口的比例卻極小。一個重要原因就在于價格瓶頸。社區服務的需求彈性（需求的收入彈性和需求的價格彈性）尤其是價格彈性極大，制約了社區居民大規模的消費。如果規模經營，降低單位成本，就會拉動需求大幅上升，以課題組成員現雇的鐘點工為例，每小時2元，每家一、二小時，每天五家，每月收入近600元，由于田少人多、外出務工的機會成本為零，該鐘點工在現崗位上已干了兩年，還介紹老鄉來打工，吸引了不少的社區居民排隊（價格不變），供求兩旺，然而街道辦的家政服務中心卻因價格高而關了門。現階段社區服務的出路是規模營銷，變勞動力成本優勢為規模效益產生的價格優勢，變比較優勢為競爭優勢，重點發展品牌連鎖經營（正規連鎖和加盟連鎖均可），標準化、程序化、規模化。由于市場處在萌芽期，企業投資風險大周期長，個人投資勢單力薄，必須由國家、社區、物業公司多方合作，公司初期屬非贏利性組織，不宜收中介費，得靠國家、社區投入啟動資金，進行聲勢浩大的宣傳、介紹和廣告促銷，進行上崗培訓，迅速形成規模效益拉動的低成本優勢，吸引民間投資加入滾動發展，組織結構適宜公司+單干工人的非正規就業模式，上崗即付基本工資，并保障相當的勞動時間，宣傳促銷在前，銷售在后，創造初始需求，拉動初次消費，提高社區服務的顧客比例。

農產品生產者服務也處于初始需求的啟動階段，同樣需要政府和行業的資金投入和配套支持。農村人均稅費是城市居民的4倍，人均收入是城市居民的六分之一，沒有農民的小康，哪有全社會的小康？“多予、少取”不僅要體現在農產品生產上，也要體現在農產品生產服務上。與社區服務不同的是，農產品服務屬于生產者服務而非消費者服務，需求主要受農產品的價值實現程度、價值增值程度的影響，程度和需求正相關。農產品的價值實現程度、價值增值度高的是有比較優勢的農產品，在我國以勞動力密集型農產品為主（生豬、家禽、蔬菜、水果等），輔以深加工型農產品；另外，農產品生產者服務中勞動力密集的是農產品流通服務，包括運輸、貯存、營銷服務。因此，這兩類服務（優勢農產品的生產者服務和農產品流通服務）是農產品生產者服務的重點。

我國目前旅游服務的初始需求已經初步形成，服務營銷的重點應逐步從價格轉向質量。通過顧客感知質量的提高，妥善處理顧客投訴，建立顧客數據庫，進行跟蹤服務，把初次的自然資源優勢、價格優勢變為顧客資源優勢，拉動老顧客的延伸消費需求、捆綁消費需求。

商貿餐飲服務雖然屬傳統行業，仍有大量的新需求。企業的服務營銷活動進行得很早，但大多限于某種營銷策略（如廣告轟炸、現金券等），尤其是價格戰，重點是爭取新顧客。隨著新顧客成本的上升，商貿餐飲服務企業必須創新營銷范式，發展老顧客的新需求，通過服務利潤鏈營銷，從員工忠誠入手，培養顧客忠誠，經營顧客資產，通過創造老顧客的重購價值、延伸價值、交叉價值、口碑價值，來創造更多的需求。

通過創造需求，來擴大需求，進而擴大有效就業。所謂有效就業，應該符合這樣四個條件：有市場需求；能創造價值（挖坑又填平就不創造價值）；能為就業者帶來相當的經濟收入；有相當的持久性。有效就業的提出，是針對現階段的某些名義就業，如因人設崗、收入甚少、總勞動時間太少、就業時間太短。誠然，名義就業可以短期內緩解壓力，是對就業諸多方式的一種補充，但從根本上講，創造有效就業才是擴大就業的長久之計和必經之路。

實際應用價值

為以人為本的新發展觀提供了一種路徑選擇，即以人的需求為出發點，通過擴大服務需求、尤其是創造服務需求，來發展服務業、同步擴大就業。

為發展服務業提供了一種路徑選擇，即服務營銷，有助于服務行業的市場化運作和產業化運作，有助于服務行業由粗放型經營轉向集約型經營。

有助于在發展勞動密集型服務中，將資源配置的重點放在四類服務上，重點發展社區服務、農產品生產者服務、旅游服務、商貿餐飲服務。

第4篇：餐飲服務業的特點范文

【關鍵詞】 餐飲業 營銷策略

中國有句古話是“民以食為天”，吃是人類最基本的生理需求，但是隨著人類社會的發展，現代餐飲業不僅需要在物質方面給消費者以滿足，還要在精神方面給消費者以美的享受。而餐飲業因其進入門檻較低，曾經有許多人通過這一行業迅速地完成了原始積累。餐飲市場變數疊生不斷，餐飲重組、洗牌的速度加快，每天都有店開業或關張.那么如何適應市場的變化，把握商機，贏得優勢，針對這一問題，談一談餐飲行業的營銷策略。

餐飲服務行業與工業企業和商業企業有明顯的不同，其特點如下：首先，餐飲服務業向顧客提供的“服務”這種特殊商品具有無形性和不可觸摸性。它不同于水果、蔬菜等有形產品，可以從色澤、大小、形狀等就能判別其質量好壞。餐飲服務只能通過就餐客人購買、消費、享受服務之后所得到的親身感受來評價其好壞。其次，餐飲服務只能一次使用，當場享受，這就是說只有當客人進入餐廳后服務才能進行，當客人離店時，服務也就自然終止。一般的工農業產品生產出來后，大都要經過多個流通環節，才能達到消費者手中。如果產品在出廠前質量檢驗不合格，可以返工，在商店里你認為不滿意的商品可以不去問津，而餐飲產品則不同。它的生產、銷售，消費幾乎是同步進行的，因而生產者與消費者之間是當面服務，當面消費。最后，餐飲服務的差異性，餐飲服務是由餐飲部門工作人員通過手工勞動來完成的，而每位工作人員由于年齡、性別、性格、素質和文化程度等方面的不同，他們為客人提供的餐飲服務也不盡相同，另一方面，同一服務員在不同的場合，不同的時間，或面對不同的客人，其服務態度和服務方式也會有一定的差異。

餐飲服務行業的獨特性決定了其獨特的營銷策略。

第一：品牌策略

品牌一旦創立并發展成為名牌，就能夠產生意想不到的重要作用，這就是“品牌效應”，它包括擴散效應、放大效應和持續效應。對于老字號餐飲企業來說，名菜、名點、名小吃、名廚、名店等品牌有重要的知識產權，它應該是企業的巨大的無形資產，是企業的生命力所在。對于新興型餐飲企業來說，創造自己的品牌是企業經營的重心所在，也就是說，餐飲企業要樹立自己的經營特色，它集中體現在品牌上。因此品牌可使員工對企業形成強大的凝聚力，自覺地做好各自崗位的工作，提高質量和效率。對于顧客來說；品牌的感召力和享受的實際效益都促使他們逐漸成為餐飲企業的忠誠的消費者，品牌的名氣越大，顧客對它的評價越高，就會重復購買并成為企業的宣傳者，企業可從忠誠顧客身上得到持續的發展動力。

第二：店面形象

隨著吃文化穿品牌的年代到來，更多的消費者喜歡在一個好的環境中吃喝。目前，很多店面形象都在年年更新，即使是品牌連鎖企業，不是在外部，就是在內部，做出不斷更新的店面展示形象，通過店面形象，吸引客戶的關注，是實現店面銷售的前提。不論是大店小店、是否有品牌，都應該將整體的形象設計和裝潢放在至關重要的位置來考慮。因為這不僅是一個視覺上好壞的問題，在餐飲店越發膨脹的激烈競爭中，一家店鋪的整體設計裝修直接影響到開張后的生意狀況，因為直觀的視覺能夠向顧客傳達很多信息，好的設計裝修讓顧客對此店產生親切感和信任感，同等條件下設計有品味、裝修下功夫的店鋪擁有極大的優勢，競爭力明顯強于那些不注重設計裝修的店鋪。

第三：服務細節

服務形象，一方面體現在員工形象、員工著裝等外在表現上面，另一方面還體現在員工服務態度、服務細節等方面。服務形象直接讓客戶感受一個餐廳的服務水平和標準。“歡迎光臨”、“謝謝光臨”等來去問候語，“請您到某某地方就坐”的引路語，“不好意思，人有點多，麻煩您先等一下”的道歉語，“對不起，讓您久等了，您可以到這邊來”的再次引路語，“你好，您的餐品，請慢用”的邀餐用語……語言是心靈溝通的橋梁，一句暖人的招呼，會讓客戶感受到溫暖。因此，不要吝惜對客戶的問候和贊美，是餐飲企業需要進一步完善的內容。這不僅體現企業員工的素質和形象，更能夠體現企業對顧客的態度。細節是感動客戶的殺手锏。特別是在餐飲企業，有太多的細節需要發掘。細節考慮，在晴天、雨天是不一樣的，不同時間段也是不一樣的。針對不同客戶，能夠實現差異化的細節關懷，可能對顧客的感動和印象是深刻的。例如，在雨天能不能在門前放置一個腳墊；入口處放置一個雨具掛筒；給小孩、孕婦、老年人提供專座；在顯著的位置擺放時鐘；在桌面上擺放小常識知識欄；在入門顯著位置懸掛醒目的菜單介紹；適當地給予幫助和問候……等等。這些是零碎的舉例，但是作為一個專業的經營者，那么發現更多的細節是很有益處的一件值得去做的事情。

第四：個性化美食

餐飲企業，最重要一個贏得長久客戶的關鍵就是菜品的味道。吃飯除了環境外，很重要的就是餐品能不能抓住客戶的胃。在經濟不發達、物質供應貧乏的時代，顧客的餐飲需求具有趨同性。然而隨著國民消費水平的提高和消費觀念的轉變，餐飲消費從同質市場演變成異質市場，顧客的個性、習慣、文化、職業、收入水平等都會使他們對餐飲消費的需求差別越來越明顯，即使是同一個人，在不同時期、不同季節、不同場合等情況下對飲食的口味愛好等也會參差不同，更何況現在餐飲市場在不斷擴展，從商務客、公務客、會議客、旅游者等在外飲食者群體，到各種職業的本地市民，從節假日聚宴到平日常規飲食，都為餐飲企業提供了廣泛的客源。他們有不同的飲食目的，也有不同的飲食需要，餐飲企業本著“來的都是客”，盡量滿足他們各自不同的需求才是企業經營的根本宗旨；同時，市場也不會虧待令他們滿意的餐飲企業，頻頻光顧并維護企業聲譽，會給餐飲企業帶來長期的社會效益和經濟效益。因此隨著餐飲市場的成熟及從同質市場向異質市場的過渡，餐飲企業也必須從普通化的大眾經營轉向特色經營，推出更能滿足自己的目標顧客需求的個性化產品，從而突出企業的特色。

當前社會競爭日益激烈，人們在緊張工作之余，迫切需要在生活中找尋可平衡那過于疲勞的身心的休閑方法。可以預料，飲食之樂將越來越成為人們追逐的時尚。然而餐飲業經營不是一帆風順的，許多餐飲企業的經營者都感到面臨的挑戰越來越多，壓力越來越大，如何引導餐飲企業戰勝困難走向新的輝煌？營銷策略得當是重中之重。

參考文獻：

第5篇：餐飲服務業的特點范文

關鍵詞：O2O；閉環；發展歷程；展望

近年來，O2O概念愈炒愈熱，互聯網巨頭及創業者紛紛涌入，投入巨大的人力、物力，以期搶占這貌似“龐大”的市場。誠然，O2O的繁榮不僅改變著餐飲業、服務業等行業的營銷模式，更改變著人們消費習慣。然而，改變是否一定能帶來回報，習慣是否必定創造價值，我們不必過于樂觀。

一、O2O的界定與發展現狀

O2O即Online To Offline，是指以互聯網平臺為介質，在線上為商家與消費者促成線下交易。對O2O平臺而言，其產業鏈涉及到線上與線下，但在須在線完成支付，以便于精確計量平臺為商家帶來的收益及客戶群，提高其議價能力以及完成廣告的精準投放。對商家而言，其實質為單項產品適度讓利，作為廣告費用的轉移，在平臺商家達到一定數量級以及O2O慣用人群增長停滯之前，通過銷量的提升在一定時期內增加其總體利潤。在短期內，商家盈利、客戶獲得性價比較高的產品或服務、平臺獲取傭金或其他營收，微觀層面上形成“三贏”局面。

數據顯示，美國線上消費只占8%，線下消費的比例高達92%，市場容量約10萬億美元；在中國，這一比例分別為3%和97%。艾瑞咨詢數據顯示，2013年第二季度中國移動互聯網市場規模達到241.9億元，同比增速 71.4%移動互聯網經過兩年的沉淀和積累，市場正朝向理性健康的方向發展，移動互聯網商業化價值逐漸凸顯。眼下BAT及各路豪強紛紛加入O2O創業行列，媒體、商家、消費者反饋良好，加之先培育市場后盈利的互聯網思維與美團網實現單季盈利的訊息相碰撞，O2O概念被市場極度看好，大量資本強勢涌入，被定義為未來的消費形態，包含著萬億元市場。

二、多數O2O平臺競爭的必由之路

市場充滿了可能，我們不排除某O2O創業者掌握某些核心資源或通過差異化發展另辟蹊徑，在競爭中謀得一席之地的可能性。但是，由于O2O商業模式可復制性強，技術門檻低，大部分O2O平臺的發展必然無法擺脫以下兩條途徑：

1.資本的對抗。O2O平臺的發展離不開資本以及資本的競爭。在O2O市場大瓜分的競爭中，面對著多如牛毛的競爭對手（其背后是來勢洶洶投資者、投機者甚至是賭徒），依靠大量且可持續的資本，挺過燒錢的混戰和融資的嚴冬必不可免。充足的資本和良好的現金流是O2O平臺能否挺過惡劣競爭的根本保障。例如，團購平臺可大致分為兩種，一種上市圈錢利在當下，一種精耕細作立在長遠，團購鼻祖Groupon、高朋等屬于前者，美團、拉手、窩窩等屬于后者。但不論是種類間的競爭還是種類內的競爭，都大大降低了資本的使用效率。盡管團購模式有著很好的現金流，但面臨惡劣的競爭也不得多輪融資與競爭對手廝殺。

2.完成O2O閉環。O2O閉環是指兩個O之間要實現對接。通過線上的營銷與推廣，把客戶群體引導至線下商戶進行消費、消費后需要再引導顧客回到網上確認交易（或消費前）或分享體驗，其核心在于O2O平臺須對全部由自身激發的全部行為進行記錄，確保自身對于商家的議價權。無法實現閉環O2O平臺無異于一家普通的信息網站。

對于O2O平臺閉環的重要性，創業者們早已充分認識。尤其對阿里巴巴和騰訊兩大巨頭而言，與其說O2O平臺之爭，倒不如說閉環之爭更契合實際。兩大互聯網巨頭積極制造各種情境，培養用戶的移動支付體驗，旨在率先增加用戶粘度，獲取O2O競爭先機。

三、O2O市場的生命歷程

O2O市場的發展應當有規律可循。以餐飲服務業團購為例，通過分析O2O市場發展進程中所涉及的三個重要角色――線上平臺、線下商戶、消費者觀念、行為以及習慣的變化，對O2O市場的發展做出合理預測，為O2O平臺發展提供啟迪性意見。

1.市場培育期。市場培育期是O2O市場發展的第一階段，也是目前的O2O市場所處階段。

O2O平臺：在此階段，O2O平臺跑馬圈地，依靠資本迅速擴張。線下商家的上線率，即本地可團購項目的數量成為O2O平臺率先突圍的核心競爭力。此時，O2O線上平臺重視團購數量、輕視質量的動機強烈，對線下商家缺乏有效監管，用戶體驗差。由于線上商家質量參差不齊，部分消費者對所消費的服務評價較低，會產生暈輪效應，進而對O2O平臺產生負面評價，但這并不影響O2O平臺的快速擴展，同理參照平臺建設初期假貨橫行的B2C平臺。

商家：價格歧視是同一賣者的同一產品對不同消費者或對同一消費者不同購買數量或不同購買順序，收取不同的價格則稱為價格歧視。O2O平臺的推廣使得線下商家客源多元化，加之線上與線下具有天然的信息不對稱性，線下商家通過價格歧視策略獲得最大收益。與此同時，在利潤的驅使下，線下商家越來越多的加入到團購平臺中，下線商家的網絡宣傳思維也快速成型。此外，基于目前餐飲服務業同質化嚴重的現狀，多數線下商家的網上客戶忠誠度差，多以跑量盈利。

消費者：對消費者而言，O2O購物的生命周期被劃分為六個階段：需求確認移動搜索購買決策移動支付門店消費售后反饋。O2O閉環的產生最重要的一環就是需求確認向移動搜索的轉換，而在此階段消費者“服務需求上網”意識逐漸成型。

2.市場成熟期。市場成熟期是O2O市場發展的第二階段，也是O2O市場發展的鼎盛時期。

O2O平臺：在資本對抗與閉環之爭過后，O2O的市場蛋糕被O2O創業者共同做大。由于團購行業具有馬太效應明顯、強者更強的特點，少數寡頭公司壟斷O2O市場。O2O平臺開始對線下商家的質量開始著重篩選，確保消費者獲得良好的消費體驗。此外，平臺對線下商家有著極強的議價能力，并擁有大量消費者消費偏好的數據，O2O平臺處于最強勢時期。此時，O2O平臺的擁有三大主要獲利手段：與線下商家分成、廣告的精準推送、以及充沛現金流帶來的投資活動。

商家：隨著經濟的不斷發展，人們逐漸由產品型消費向服務型消費過度，在經濟平穩的狀態下，餐飲服務業增長至一定規模并保持平穩。本地餐飲服務業的線下商家上線率也呈現出較大規模，絕大多數商家都進行O2O線上推廣的嘗試，對于新成立商家而言更成為初期宣傳推廣的標配。線下到線上的整體搬遷，意味著線下商家線上推廣意識得以普及，也意味著“三贏局面”的逐漸消失。線下商家市場競爭更加充分透明，跑量盈利的價格戰無法在理想狀態下盈利，差異化競爭日趨激烈。部分本地商家在在差異化競爭中脫穎而出，迅速到其他城市的相似市場環境復制（O2O平臺團購銷量的公開透明性使得優秀商家更容易被資本發現），形成品牌。

消費者：此階段消費者“服務需求上網”意識得到普及，外出就餐、娛樂、保健等生活需求優先從團購平臺獲取了解。團購網站成為消費者日常餐飲、娛樂消費的重要導入端口。

3.市場式微期。O2O平臺：本地化特征更為突出，寡頭壟斷能力增強，不同平臺間的團購項目同質化嚴重。部分具有一定實力的連鎖商家出于自利原則的考慮，自建線上購買平臺。O2O平臺上一部分優質服務商因自身壯大而呈現出流失的跡象。

商家：由于消費日趨依賴于互聯網，線上線下信息的不對稱鴻溝日趨填平，對待消費更加理性，價格歧視策略不僅不能使得客源因渠道的拓寬而增加，相反線下客源轉變為線上客源，最終導致利潤水平的降低。此外商家飽和度出現，O2O平臺的推廣并不能實現銷售額的質變，競爭本質回歸到產品服務的競爭而非宣傳渠道的競爭。

消費者：更加注重產品與服務的質量，獲取本地服務信息的渠道不僅局限于O2O平臺，本地信息服務平臺以及本地貼吧、線上討論組等開始對消費者的消費發起點實現分流。

四、關于O2O的前景展望

在未來一段時期內，O2O商業模式的發展將進入市場成熟期，O2O閉環之爭將更加激烈。隨著互聯網巨頭的針鋒相對，O2O創業者將會從細分市場獲得商機，一旦細分市場展現出強大的生命力，O2O創業者將面臨巨大的競爭壓力或是互聯網巨頭收購的青睞。此外，優質商家與消費者協同獲益，餐飲服務業以及相關產業將得到極為快速的發展。在強調經濟結構轉型的今天，O2O的健康快速發展無疑具有極為深遠的意義。

參考文獻：

[1]姜奇平. O2O 商業模式剖析[J].互聯網周刊，2011（19）

[2]艾瑞網. 2013Q2 中國移動互聯網市場規模241. 9億元，商業化價值逐漸凸顯[EB/OL]. 2013-08-20.

第6篇：餐飲服務業的特點范文

2003年2月初，由桂林市政府轉發市工商局《桂林商標亟需自我保護和發展》的調研報告，以及《桂林晚報》刊出“桂林，打—場商標保護戰”的專題系列報道，引發了桂林前所未有的“商標保護戰”。據工商局的統計，2003年全市申請各類商標達226件，比上年增長48％，創歷史最高記錄，當年商標申請注冊量居廣西各市之首。

調研報告和媒體的報道，對桂林的注冊商標的低速增長現狀和商標戰略實施中存在的問題的剖析，一石激起千重浪，引起了有關部門和企業及個體私營者的震動和反思，在工商部門的引導和幫助下，增加了商標意識。首先是旅游企業奮起“應戰”，漓江大瀑布飯店等星級賓館、飯店，古東瀑布等生態旅游企業爭先恐后申請注冊，帶動了商標注冊申請量的空前增長，一時間，商標成了熱門話題，商標熱席卷桂林。5月以后，申請商標注冊的主體范圍大大擴展，不僅企業，個體私營者，大專院校、社會組織乃至農民都踴躍申請商標注冊。旅游景點、餐飲業、農副產品等行業都誕生了—些既有行業特點又具有桂林特色的商標。

在全市申請的226件注冊商標中，旅游服務、餐飲業、房地產、物業管理占申報總數的1／3，自然人、個體私營者占申報總數的1／4.

第7篇：餐飲服務業的特點范文

關鍵詞：餐飲業 服務營銷 發展趨勢 個性化服務

     餐飲業在品質同質化的時代，服務營銷已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。餐飲業服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發揮團體優勢，創造商機，經營顧客需求，使現有各類資源達到最優化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當今商業時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業來說服務是一個系統的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環節。隨著社會的發展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。

     從餐飲業的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優良的酒店，但餐飲服務卻一塌糊涂，其營業狀況會提升？因而，新時期的餐飲業，極應加強其“服務營銷”的核心理念。

     因為，從顧客角度來說，服務營銷有利于吸引并留住顧客；從服務員角度來說，服務營銷有利于服務員自身認識的提高，端正工作態度，從而推動餐飲服務質量的提升；從領導者角度來說，服務營銷有利于領導者更好地發揮本店優勢，調整服務戰略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領導者還可以最大限度地調動店內員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。

     近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，據有關方面的統計，餐飲業的增長率要比其它行業高出十個百分點以上。可以說我國正迎來一個餐 飲業大發展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨 著社會環境的變化而變化。餐飲企業必須根據自身條件和環境條件的要求，看清餐飲市場的發展趨勢，選擇適當的營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務營銷論文中未來餐飲業的發展特點大致有一下五個方面：

     一、走優質高效的快餐化道路

    

隨著城市生活節奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質優價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規模經營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經濟的發展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業，通過經營快餐業務而使自身獲得了良好的經濟效益。

     二、更加強調營銷環境的情調、氛圍

     現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環境與氛圍。要求進食的環境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

    

三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視

     隨著人們對環境污染、生態平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環境。

     近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。

    

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。

第8篇：餐飲服務業的特點范文

關鍵詞：餐飲企業 競爭優勢 顧客價值

目前，對企業獲取競爭優勢的來源主要關注三個方面：從波特提出的基本價值鏈這一角度出發，認為企業的競爭優勢來源于企業的活動，競爭優勢有兩種基本形式：成本領先或標歧立異。認為競爭優勢源于企業擁有的資源和能力。認為競爭優勢要看企業是否能夠發現并滿足顧客的需求。企業的一切價值活動、核心能力、戰略資源，究其本質而言，不過是顧客需求的衍生物。解釋企業持續競爭優勢的來源同樣是我國餐飲企業發展戰略的核心問題之一。筆者以為，持續不斷地向顧客、股東、員工等利益相關人提供價值是企業維持生存和發展的最基本保證，其中最重要的是向顧客提供價值。目前，我國餐飲企業面臨著國內外競爭壓力以及服務產品標準化、個性化需求的雙重挑戰。特別對民族快餐來說，缺少統一標準是其薄弱之處。與肯德基、麥當勞相比，中式快餐的最大劣勢在于標準化、工業化程度不高。另一方面，顧客體驗化、差異化消費日趨明顯。市場消費已經從單一價格選擇為主向衛生、價格、特色服務、品牌、氛圍等綜合方面轉變。面對挑戰，本文提出我國餐飲企業必須從戰略層面上將每一種服務能力與它相聯系的市場相匹配，從優化顧客價值入手，提高服務質量，運用體驗經濟原理提高顧客體驗價值，整合基本價值鏈降低成本以提高顧客凈享受價值。

顧客價值界定

一般認為，產品或服務能夠滿足顧客一定需要，或給顧客帶來益處，該產品或服務才具有價值。價值是客觀的，它的存在取決于顧客的感知或一定的需要。從顧客的角度，價值有不同的理解方式和構成，即使是對同一個服務，認識也是個性化的和異樣化的。有人將價值等同于低價，認為貨幣是價值中最重要的；有人認為價值就是在服務中得到的一切，價格與質量或滿足顧客意愿相比遠不重要；有人認為價值是物有所值，追求質量價格比；有人認為，只有能補償他們所付出的所有成本（金錢、時間、努力等）的獲得收益才是價值。由于服務行業其固有的特性，杰基茨?哈克瑟若（Cengiz Hakserer，2000）等人提出了一個服務價值模型，其中將服務價值概括為六個要素：感知質量、內在特征、外在特征、貨幣價格、非貨幣價格和時間。本文提出，顧客在一家餐館獲得的服務效用或顧客價值=餐館的產品價值+餐館的服務價值+餐館的人員價值+餐館的形象價值+顧客體驗價值-顧客貨幣支出-顧客時間支出-顧客精力支出-顧客心理支出。

不同經濟形態下餐飲的市場定位與服務生產能力的匹配

成功的餐館企業家首先重視顧客的需求和偏愛；然后定位其餐館服務概念，關注未來由于技術進步、消費者偏愛和口味的不斷變化等原因導致的發展趨勢。“人類在經歷了農業經濟、工業經濟、服務經濟后，正走向體驗經濟”。在經濟時代變遷的背景下，世界餐飲業服務生產能力也追隨市場不斷變化發展。

餐飲服務是一個龐大的行業。在國外，餐飲服務業務源自早期的客棧和修道院。在早期，為滿足基本生活需求，人們用“不可言傳”的直覺和經驗開始手工餐飲服務（對應農業經濟形態）。隨著顧客需求開始更多具有大眾化商品的特點，餐飲服務提供者就開發利用長期積累起來的口耳相傳的知識，將一些手工制造的步驟、工序、工作方式形成可清晰表達的知識，發展大規模生產(對應工業經濟形態)。在過去的20年中，美國餐飲業發展速度很快，尤其是快餐部門的發展最為突出。快餐連鎖店獲得的巨大成功，其中原因是它們精簡了菜單，進行標準化經營，提高了購買力。隨著顧客對服務質量的進一步注重以及餐飲市場競爭的加劇，促使人們“干中學”，將大規模生產中的相互分離的工序步驟“鏈接”在一起，整合服務流程，合理授權員工，激活各個工作團隊之間信息共享、團隊與顧客之間的互動接觸。這一“鏈接”提高了服務效率（對應服務經濟形態）。而顧客個性化的發展，顧客又有了為其提供量身定制的服務要求。

世界餐飲業的發展給我們的啟示是：由于不同經濟形態市場上的顧客和同一市場的不同顧客有著不同的產品和服務的定位以及不同的物質效用和心理效用，在這一意義上說，我國不同業制、不同業態和不同水平、不同檔次的餐飲企業已經基本形成多層次多樣化的市場競爭格局是必要的。要充分認識到創新和學習在從手工到大規模生產、差異化服務、量身定制生產中起著重要作用，手工化、標準化、服務化、體驗化是餐飲工作方式和滿足顧客需求高度匹配的產物，是餐飲企業發展進程中不可回避的路徑。同時，采用不同的服務提供系統或服務能力，會帶來不同的服務特色。

運用體驗經濟原理提高顧客體驗價值

對于任何經濟時代或者不同經濟狀況的任何消費者而言，最好的莫過于產品和服務留給消費者一種難忘的個性體驗。總的來看，餐飲業整體上屬于創造顧客愉悅體驗的經濟。體驗經濟本質上是滿足個人心靈與情感需要的一種活動，它的價值是“當一個人達到情緒、體力、智力甚至是精神的某一特定水平時，他意識中所產生的美好感覺”。體驗經濟創造價值的特點是：像迪斯尼樂園那樣，以設施、設備與環境為道具和舞臺，以員工的接待、服務與娛樂活動的介紹及表演為節目，使顧客融入其中，充滿著感性的力量，給顧客帶來愉悅的體驗。

一個餐飲酒店，無論水平、檔次高低，贏得顧客信任的有效方法就是盡可能定制你的產品和服務，表明你對消費者的重視，這是為“我”設計展示的。公司必須時刻努力，每一次都給顧客以驚喜――有時我們需要的只是在每一個服務過程中給顧客小小的驚喜，從而保持顧客始終處于被“刺激”的狀態。它需要我們從總體上（比如產品質量、服務水平、人員素質、品牌商譽、顧客感知等方面）協調利用資源，實現顧客可接受的體驗價值和企業創造利潤的雙贏。

在具體運用體驗經濟原理提高顧客體驗價值時必須注意：要確認顧客真正想要什么，將自己的產品特色和工作方式與特定顧客群（如實惠型、中間型、品位型、體驗型等）進行匹配，保證餐館的概念和菜單設計能代表當前的流行口味和市場定位。服務從本質上講是無形的，如果在服務過程中能給顧客提前展示或留下一些有形的提示物，會降低顧客的風險感覺，使顧客“安心”消費，也會在顧客心目中樹立企業形象。特別是在開發新的服務的過程中，需要在營銷上加大投入，需要將無形的服務通過有形的展示給顧客以“吸引”人們進行“體驗”這一新概念。關注全過程服務交鋒。一方面，由于服務的不確定性，一個服務組織只能利用很少的機會給顧客留下好印象。因而把握服務交鋒的短暫時刻就變得重要。另一方面，服務交鋒是體驗前、體驗中、體驗后全過程性的，每一環節都決定體驗質量。這一體驗質量的決定需要服務提供系統、有形展示、顧客、服務員工以及服務組織等多種要素互動統一。我們還要經常變化設施，重新定義活動的主題，加入新的體驗因素，把顧客融入具有吸引力的主題中，互動參與；要以正面線索塑造印象，消除負面線索，以藝術家的視角組合各種因素吸引消費者的五官感覺（視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺），以獲得非常體驗。找出影響服務質量差異因素，進行缺陷管理，實現服務承諾，鼓勵顧客抱怨，讓顧客滿意。缺陷管理起源于全面質量管理，它是一個致力于在顧客離開前留住顧客的系統工程，包括分析顧客離開的原因、運用這些信息持續改進服務提供系統，減少未來的缺陷。通過提供服務承諾，可以留住顧客和鞏固市場份額，還可以促使公司改進服務質量。盡管公司竭盡為顧客提供服務，但服務失敗不可避免。比如員工服務態度不好、環境衛生出現問題、等待服務時間過長等都可能成為顧客不滿意的原因。對企業來說，要采取具體措施，鼓勵顧客抱怨，快速反應，進行服務補救。同時，要關注客戶關系管理，獲取客戶的個人偏好信息，實現顧客和企業的認知互動，以減少服務失誤率，增強顧客體驗性。

整合基本價值鏈提高顧客凈享受價值

為顧客創造價值，或者比競爭對手更高的價值是需要付出更多的成本。成本優勢一直是企業獲取競爭優勢的重要因素之一。降低成本的因素包括：規模經濟、學習曲線、協同作用、地理整合、時機選擇等。美國哈佛大學教授邁克爾?波特（1997）提出了“基本價值鏈”并使用其來考察企業獲得競爭優勢的各種活動。其中，創造成本優勢就是將成本分攤到價值鏈上的各個環節（即：基本活動的內部后勤、生產作業、外部后勤、市場銷售及服務活動，輔助活動的采購、人力資源管理、技術開發與企業基礎設施），分析每項成本的驅動因素，做出降低成本的決策。

然而，波特提出的基本價值鏈更多地適用于生產有形的標準化工業品的企業。餐飲服務是一種過程，其服務產品的生產運營、營銷、服務員工與支持常常是集成在一起，我們需要整合波特基本價值鏈提高顧客凈享受價值。首先運營在大多數餐飲服務中都是核心職能，正是運營職能使服務產品和服務提供系統統一，其中，完整服務產品設計由“環境”、“產品”、“顯”和“隱”等四要素組成；對于服務提供系統，可靈活運用“工業化”、“顧客化”方法以及將二者的特點有機結合和匹配以同時實現顧客化服務和高效率運營的目標。比如，對一些餐飲企業來說，在前臺，要充分考慮顧客的個性化需求和感受，以取得更高的顧客滿意度和忠誠度。而在后臺，則以“工業化”方法重視服務流程的規范化和服務的標準化，以減少服務過程中的不確定性提高生產效率。餐飲服務要倡導營銷與運營集成的觀念。通常傳統的營銷部門無法作為一個服務提供者對整個營銷過程負責。傳統的營銷人員不能在恰當的時間、恰當的地點與恰當的顧客交流。對餐飲服務來說，必須實現全員性營銷,實現營銷與運營集成管理。因為，任何一個服務環節出現失誤都將大大降低顧客滿意度。就餐飲服務的特殊性而言，企業競爭的優勢首先在于對服務過程中一系列的關鍵時刻進行持續的管理，在于培育全體員工具有一種充滿關愛人的高雅的舞臺藝術表演家的服務精神。面對面為顧客提供服務的服務人員如果某天情緒不好、導致工作不專心或者服務態度不好，這些問題馬上就會被顧客感受到，引起顧客的不滿。“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”。而滿意的員工離不開企業的合適的人力資源管理方式和政策。要對餐飲酒店的人員進行有效授權管理，要重視服務情景中的員工服務行為的培訓。

盡管對于餐飲服務企業來說，運營、營銷與人力資源管理的集成很重要，但是實現這一集成不是一件簡單的事情，比如獲得較多的產出和較高的運營效率意味著同一產品的長時間運營，但產品的多樣化和個性化就會很低；高的顧客滿意度往往意味著服務品種的多樣化和對顧客需求的快速響應，這樣如果強調降低人員成本，這又可能意味著更長的顧客等待時間、更差的服務質量和更低的顧客滿意度。這里，需要我們做好各方面平衡匹配，以一種系統的觀念來進行集成管理，為顧客創造凈享受價值，使顧客滿意忠誠。

參考文獻：

1.（美）巴特?維克托,安德魯?C．博因.創新的價值――實現增長和盈利的最大化[M].新華出版社,2000

第9篇：餐飲服務業的特點范文

關鍵詞：提高；就餐率；實踐

中圖分類號：G647.4 文獻標識碼：A 文章編號：1812-2485（2012）12-022-003

高校學生就餐率的高低直接反映了食堂的伙食質量，特別是地處市中心的高校學生就餐率更能直接反映該校伙食質量的好壞，服務水平的高低。高校飲食的營業額的增長通過三條途徑實現，一是途徑是通過學生人數的增加；二是提高飯菜價格來實現，三是是通過提高學生就餐率來實現。我們認為現階段必須重視通過提高學生就餐率來實現營業額的增長，我校五個校區地處湖南省長沙市的鬧市區，校區周邊300多家餐飲店形成了強大的競爭態勢。根據我校周邊的環境特點，近幾年在提高學生就餐率上作了一些嘗試，積累了一定的經驗，取得了較好的成效。下面將我們提高學生就餐率的實踐和體會總結如下：

1 堅持高校食堂的公益性是提高學生就餐率的重要保證

提高學生的就餐率也就是最大限度的吸引學生在學校食堂就餐。學校餐飲與社會餐飲相比較最大的優勢是價格，低廉的價格是在政府和學校各項優惠政策的支持下得以保證，離開了政府和學校的支持價格優勢就會喪失，從而會影響學生的就餐率。特別是在物價上漲的情況學校的支持尤為重要。因此，在工作中必須積極爭取學校的各項優惠政策，

確保學生食堂的價格穩定，伙食質量基本不變，從而促進餐

率的提高。2007年開始物價直線上升，為了穩定的需要，高校食堂的飯菜不能漲價，高校餐飲工作面臨巨大的考驗，經營十分困難。在最困難的時刻，學校給予了巨大的支持，對穩定飯菜價格起到了重要的作用。從2007年起，學校按營業額的6%給予伙食補貼，減免飲食中心一半的水電費，負擔正式員工的部分津貼。學校的有力支持，穩定了飯菜的價格和質量，對提高學生的就餐率起了重要的保證作用。

2 合理的工作理念對提高學生就餐率有積極的指導作用

確定合理的工作理念，對提高學生的就餐率有積極的指導作用。在高校飲食工作的實踐中，逐步形成了我們的工作理念。我們的工作理念是：“以優美的環境吸引人，以優質的服務接待人，以實惠的價格留住人” 。理念的確定，統一了思想，明確了方向。近幾年我們堅持以上的工作理念，把理念貫穿到工作的每一個環節。在餐廳裝修、人員培訓、價格確定時充分考慮就餐者的需求和利益，廣泛征求就餐者的意見，良好的工作狀態，出色的工作效果吸引了更多的學生在學校食堂用餐，學生的就餐率逐年提高。

3 穩定伙食質量是提高學生就餐率的一項基礎工作

質量就是企業的生命、質量是企業的信譽、質量是企業的效益。信譽靠質量建立，靠質量維持。經濟效益靠質量作保障，社會效益靠質量來維護。我們高校的餐飲單位也不例外，一切工作都是圍繞伙食質量來開展的。提高學生的就餐率，飯餐質量是一項基礎性工作，因為學生選擇就餐餐廳的標準，主要看飯菜是否好吃，也就是飯菜質量如何，飯菜的性價比如何，飯菜質量是否穩定。我們在工作中以飯菜質量為抓手，重點加強了采購質量、加工質量、出售質量的管理。推行了五統一工作標準，即：統一品名、統一總量、統一配比、統一售價、統一量具。

檢查是確保飯菜質量的有效辦法，獎罰是確保質量的重要手段。近幾年我們加強了對食堂飯菜價格和質量的檢查力度，形成了四個層次檢查制度。一是由后勤管理處組織的月檢查；二是由后勤集團組織的周檢查；三是由學工部和團委組織的針對學生反映的問題進行不定期的檢查，四是飲食中心組織的天檢查。后勤管理處和后勤集團組織的檢查結果報主管校長。飲食中心根據檢查結果按獎罰辦法進行獎罰。例如2010年獎勵了12名管理干部，處罰了14名管理干部，其中有兩名中心主任負有領導責任也受到了處罰。正是由于加強了檢查，兌現了獎罰，使各項措施落到實處。強有力的措施保證了飯菜的質量。低廉的價格、穩定的質量受到就餐者的好評。

4 改善就餐環境是提高學生就餐的一個必要環節

大學的校園是培育人才的搖籃，又是具備獨特氣質的文化場所。隨著社會經濟的發展，學生們在獲取專業知識的同時，需要其后勤部門為其提供方便舒適的生活環境，而高校食堂作為一個后勤服務的主要部門，成為校園生活中不可或缺的一環，將給學生校園生活留下難忘的記憶。近幾年我們注重了食堂環境的建設，裝修的起點和標準有較大的提高，在風格上反映校園文化的特征，注重與環境統一協調，提升食堂空間的文化內涵，以適應大學生對環境空間的需要。為同學們打造一個與其心理與情感特征相吻合的用餐環境。就餐環境的改善刺激了消費者、留住了消費者。如，2007年到2008年，我們投資800萬元，改造和裝修了四個餐廳，改造后營業額明顯上升，提高了學生的就餐率。

改造餐廳營業額的增加，并沒有影響其它餐廳的營業額，反而帶動了其它餐廳營業額的增長，我們把這一現象稱之為裝修改造的拉動效應。

5 提供多種形式餐飲服務是提高學生就餐率的最佳途徑

高校飲食服務的單一性，嚴重制約了學生就餐率的提高。由于歷史的原因，大多數高校餐廳是按中式快餐業態方式建造的，而且餐廳面積小，制約了其它餐飲業態的發展。比較適合高校餐飲服務的業態歸納起來有五種，快餐業態、自選業態、休閑業態、宴席業態和美食業態。現在快餐業態的服務方式在高校餐飲服務中占有絕對的主導地位，其它四種服務業態的份額較小。快餐業態的服務方式有他的局限性，能夠滿足一般就餐者的基本要求。但對于中、高檔消費者，在快餐業態的服務方式中找不到適合自己消費的品種和場所，造成消費者只能到校外消費，從而降低了學生的就餐率。隨著生活水平的提高，學生消費的需求也在提高。2008年我們統計了學生的消費水平，月消費350元以下的占40%，月消費350--500元占40%，月消費500--700元占15%，月消費700元以上占5%。以上統計說明月消費在500元以上的占學生總數的20%--30%，換句話說除快餐業態服務方式以外的餐飲服務方式在高校有一定的市場，該市場的發展直接影響學生就餐率的提高。根據學生消費的特點，我們從2008年起，逐步開展了多種業態的服務，收到了非常滿意的效果。例如，我校五食堂二樓原來經營快餐業態，月營業額10萬元左右。我們投資200余萬元將其改造成休閑餐廳，設置了湘辣涮區、餛飩水餃區、煲仔飯區、小炒區、茶吧休閑區。開張后學生非常喜歡，月營業額從10萬元猛增到40萬元左右，其它校區的學生也要求提供類似的餐飲服務，到2011年止。除快餐業態外，其他業態的營業額達到了總營業額的30%以上。

近幾年在提高學生就餐率方面，我們做了一定的嘗試，也取得了一定的成效。學生就餐率逐年提高，充分體現了高校食堂的公益性，促使了營業額的增長，促進了服務水平的提高，形成了多業態的餐飲服務方式，滿足了廣大學生對餐飲的服務需要。

參考文獻

1龔守相.跨越. 湖北人民出版社,2006.李金平 《現代食堂管理》 北京大學出版社,2010.

2 唐新平.高校后勤管理改革研究.青海人民出版社,2007.

3 姚海強.足跡.浙江大學出版社,2009.