前言:一篇好文章的誕生,需要你不斷地搜集資料、整理思路,本站小編為你收集了豐富的餐飲企業運營管理主題范文,僅供參考,歡迎閱讀并收藏。
關鍵詞: 在校生 小型餐飲企業 員工組織與管理 改進對策
一、卡法咖啡屋介紹。
(一)概況。
卡法咖啡屋是南京化工職業技術學院在原有校內餐飲實訓室的基礎上建立而成的,由旅游管理專業教師指導、學生經營管理。管理團隊通過院內公開招聘與選拔確定;咖啡屋內設置有吧臺、餐桌椅、冰箱、空調、投影儀、電腦、音響、碎冰機等設備,于2011年5月9日開始對校內師生營業。
(二)現有員工組織與管理方式分析。
1.人力資源結構。卡法咖啡屋現有員工21名,均為旅游管理專業在校生。
在日常運營管理中,咖啡屋設置經理1名,負責整體運營與計劃制訂;主管2名,協助經理做好組織管理和監督規范工作;領班3名,每名領班分別指導、培訓、監督5名服務員的日常工作,同時需做好產品銷售匯總工作。其內部管理方式由下表具體列明。
內部管理部門配置與職責表
2.該運營管理模式成功之處。卡法咖啡屋在員工的調配上做得比較合理,在員工培訓方面也利用了一對一的教授方案,使得員工能更快更好更準地對待各項產品的制作;考核體制合理地針對在校生工作時的特性,既有相對受約束的考核體制,又有檢測其工作自覺性考核體制。
(三)現行模式的瓶頸。
1.人員的排班調配受到限制。咖啡屋以該專業在校生為員工主體,但是在校生每日課程均有不同,因此在排班調配上出現較大問題。同時,在校實訓的弊端是不能給予員工相應的勞動報酬,員工的付出不能與回報對等,使得勞動的積極性受到打擊,人員的排班調配受到很大阻力。
2.員工激勵方式不夠合理。由于付出與回報的不對等關系,在以在校生為主體的企業員工組織與管理的激勵措施就顯得尤為重要,使員工的集體觀念爭強,樹立良好的職業精神,是其成功所在。因此在企業管理制度上應該建立明確的非物質激勵制度,調動員工的積極性,從而使其專業技能得到實踐與提升。
3.會議紀律不嚴肅,反饋不到位。整個咖啡屋由學生經營管理,在校生責任感不強的缺點使得自由散漫的現象出現頻率較高。員工的遲到乃至曠會都是企業會議的軟肋。也因員工付出與回報的不對等關系,原有管理規定下的處罰措施難以實行——口頭警告不僅起不到作用,反而降低了管理制度的威信;將獎勵和處罰制度運用得體,是確保會議正常進行的重點。以學生為主體的校園企業,每一位員工都相互平等,不應該只用耳朵去開會;會議的內容決定了企業的運營方向,因此在互相溝通和討論下產生的會議結論才是企業健康發展的方向。
二、改進小型餐飲企業員工組織與管理方式的對策。
(一)進行有效的人員排班調配。
針對在校學生排班調配,不能用社會企業的管理制度,必須用相對人性化的調配制度。所謂人性化,不僅要針對員工課時和工作來排出最適合的班次,而且要詢問員工是否對每一次排班滿意度,當大多數員工滿意時,應采取單獨談話的方式,讓少數員工以集體為重,保留個人意見或在會議時提出。月底按員工的工時情況和服務情況,對表現好的員工給予相應的激勵,并樹立榜樣,讓其他員工學習。
(二)開展合適對路的員工培訓。
新員工的培訓一向都為企業所重視。良好的培訓方式、培訓內容,才能更有效地讓員工在崗就職,才能給企業帶來更大的效益。以在校生為員工主體的企業,在培訓方式的選擇上不能過于社會化,必須有一個一步步檢測的過程,而不能讓員工自己去摸索,培訓的目的在于學習,而不是創新。在檢驗的過程中不僅可以使員工的職業素養能到整體的提升,而且可以增加團隊的協作能力,使企業的員工更團結、更有凝聚力,提升企業實力。
(三)嚴格執行會議紀律和加大工作反饋力度。
企業將是否準時上班與個人的收入掛鉤,所以不管是開會還是其他活動一般員工都會準點到場。針對在校生員工,就很難以這樣的方式來控制,所以我們不僅要在培訓中增加準點重要性這一課題強化員工們的時間意識,而且要建立一個員工間互相督促的非物質激勵制度。
對于會議的內容,一般社會上的企業在開會時都會根據具體實際情況提出相應問題來探討;但在校生就職群體不盡相同,這類群體的一大缺點就是不善于表達自己,工作中的小問題,反饋時不知從何說起,日積月累,小問題無法得到及時解決,最后成為棘手的大問題。針對這一現象,管理者應該在日常管理或培訓中,使員工樹立主人翁的意識,讓員工明白會議不只是匯報和任務布置,而需要人人參與。此外,管理者可以運用提問的方式,問一些工作技能上的注意事項,讓員工發現這項技能在其手上運用時能否借助其他方式發揮最大效益,等等,努力讓員工在開會時都發言,這樣企業才會慢慢進步。
三、對旅游類專業學生頂崗實習過程中組織管理方式的借鑒意義。
(一)建立非物質激勵制度。
1.非物質激勵雖然沒有實物獎勵,但不能忽視激勵的目標性,靈活運用管理心理學,使企業的利益最大化。
2.激勵手段不能單一,切記考慮激勵對象的差異化需求,不要一成不變。
3.激勵方式要靈活,不能忽視激勵環境的多樣性,正確選擇激勵因素非常重要,正確選擇激勵時機同樣重要。
不論是頂崗學習的學生,還是已經在社會上就業的員工,他們都對企業、上司有著不同的內心評價,想要一個員工能夠從心底誠服于某個企業或者某個領導,那是非常不容易的,企業的環境、上司的領導風范、企業員工的工作氛圍等都有著一定的影響。
(二)管理者得人心。
1.委功。每個人都有虛榮心,當一件事成功而受賞之時,將功勞分享給應賞之人,以滿足他們的成就欲與滿足感,這樣能極大地調動員工的積極性。
2.攬過。管理者用人莫大于得人、得賢,得賢莫大于得心,把造成的過錯主動承擔下來,就是對員工最大的愛護和尊重。管理者要經常用放大鏡來檢查自己的錯誤,用包容對待員工的錯誤,才能對自己和別人的錯誤有一個公正的評價,才能贏得員工的尊敬與擁護。
3.交心。知己、知心朋友等就是說朋友間彼此心與心真誠地交流。得人莫大于得心,得心莫靈于善待,如何對待員工,很多人都有一套自己善待員工的方法,如以人為善、取人為善、投桃報李、連環相生,這就是善待員工,為員工著想。
4.身先士卒。在管理之中,行動比諾言更有說服力,身教比言教更有效。管理者以身作則,用行動做表卒,才具有最大的說服力和影響力。管理者要求員工做到,自己更應先行做到,這樣才能取得主動權,才能贏得人心,使員工自覺地跟著管理者走。
參考文獻:
[1]王志華.我國中小餐飲企業人力資源管理SWOT分析[J].現代商貿工業,2009.
一、做好品牌經營工作
餐飲行業是我國發展最為悠久的行業之一,可以說餐飲行業的發展促進了菜系的產生。我國口眾多的人,推動著大大小小的餐飲企業遍布全國各地。隨著經濟形勢的不斷變化,行業競爭日趨激烈,在新經濟環境下,品牌競爭成為各行各業競爭的關鍵組成部分,品牌效應對于當前經濟形勢下的企業發展十分重要,同一行業的企業多如牛毛,其中服務態度良好、產品質量高的企業數不勝數,企業想要從這種形勢下脫穎而出,取得良好的發展必須樹立品牌效應,餐飲行業更是如此。正是由于這種差異化的品牌經營模式,才促進了餐飲市場的繁榮,但企業的品牌經營過程中,必須注意以下幾點問題:
(一)擴大目標受眾范圍。
想要促進企業的發展,餐飲行業不應僅僅將品牌的目標受眾局限于目標消費者,還應關注企業員工、社會媒體、政府等等個人及團體對企業的印象。
(二)做好品牌管理工作。
品牌管理工作的主要內容是培養企業員工的責任意識,讓員工能夠在日常的工作中端正態度,從自己的服務中傳達出企業的品牌價值,讓目標受眾感受到企業的誠意、態度。
(三)做好品牌宣傳工作。
企業的品牌宣傳工作必不可少,企業必須明確自身的品牌價值,在實際的宣傳工作學會積極借用社會媒體提升企業的知名度,提高企業宣傳工作的質量與范圍,讓廣大受眾了解企業的形象,實現企業宣傳工作的突破。
(四)做好品牌承諾,提升客戶對于企業的信任程度。
企業的宣傳必須真實、不能過分夸張,餐飲企業在日常的經營過程中除了要保證食品的口感、服務的態度之外,更應保障食品的安全,才能讓顧客放心,提高客戶對于企業的滿意程度,企業的品牌宣傳工作才更加有效。
二、做好數據分析工作,科學決策,促進餐飲企業的“多店跨區多品牌”發展
現階段,越來越多的餐飲企業開始實行多店面、跨區域、多品牌的經營管理模式,較以往的管理模式而言,這種模式下的企業為了保證能夠安全穩定發展,決策工作至關重要。只有做好數據分析工作,才能夠為企業管理者提供科學的決策依據,以促進企業決策的準確性。在數據分析工作中,首先關注數據的來源,現階段,計算機互聯網技術發展迅速,提供了更多的信息獲取渠道,企業的數據來源不再局限于店內數據,餐飲行業的相關人員也應該積極學習借鑒一些互聯網公司的經營管理方法,比如京東商城在運營管理中,就會將客戶的購買時間、購買習慣等等信息收集起來,進行歸納分析,從而獲得一定的數據信息。取得數據信息后,還需要能夠將這數據信息與企業決策有效的結合起來,現階段,大部分企業已經能夠很好的完成信息的收集、處理工作,但在實際的企業決策中,這些信息的利用度明顯不足。對于餐飲業來說,想要更好的實現企業的多店面、跨區域、多品牌發展,數據的收集、處理、分析工作必不可少。
三、如何緩解快速擴張“后遺癥”
國內的餐飲市場發展比較迅速,全國的大中型城市中,大型餐飲連鎖企業層出不窮,餐飲行業擴張速度十分快,但是,快速擴張的形勢下,許多餐飲連鎖企業出現了人才儲備不足、新菜品更新速度太慢、多店面的跨區經營管理不善等問題,許多連鎖餐飲企業名不副實。導致這些問題的主要原因有兩個方面,首先企業的經營管理模式不夠科學合理,其次企業擴張過程中運營效率較低。因此,企業在實際的連鎖經營過程中,出現了授權與管理控制的較大矛盾;單店取得的經濟效益難以有效提高;發展過程中,某一個店面的優秀菜品、經營管理方法難以很好的復制到其它連鎖品牌店內等問題。為了更好地促進企業發展,必須解決這些問題,現階段已經有部分企業找到了處理方法,比如選擇連鎖加盟與直營共同進行的管理方法,集團總部充分利用現代的信息技術實現對各直營分店的管理控制,企業總部與加盟商之間及時交流溝通,在經營管理過程中堅持標準化建設,保證產品的質量、員工的服務態度、做好品牌的宣傳管理工作,最終促進企業的可持續高效發展。
四、合理的運用連鎖加盟的經營管理方法
連鎖加盟是餐飲企業經營管理的重要手段,但是,連鎖加盟實際上是一把“雙刃劍”,在連鎖店的管理經營過程中,企業必須保證自身已經具備了完備的連鎖發展手段,企業的員工培訓體系、產品體系能夠滿足連鎖店的經營需求。其次,企業還需要制定合理的發展規劃,在連鎖加盟的過程中,要能夠保護好加盟者的利益,保護好自身的品牌,如果做不好這幾部分的工作,連鎖加盟對于企業而言反而會成為一道“催命符”。現階段餐飲氣壓在實際的加盟過程中經常會出現“連而不鎖、標而不準”的問題,主要是因為企業的管理控制手段存在較大的問題,餐飲企業采用連鎖加盟的方式時,企業總部不僅應該做好產品輸出、原材料采購等等工作,還需要在加盟企業進盟的時候,能夠幫助企業迅速的“站穩腳跟”,更好的提高加盟者對企業總部的信任程度,實現更高層次的連鎖加盟管理,促進企業的發展。
五、建立完善的管理系統,重視企業文化軟實力的提升
大部分餐飲企業在快速擴張后出現了各種問題,進入了發展的瓶頸期,因此管理投資人員對于企業的管理模式、管理方法必須能夠很好的把控。企業的發展規劃必須立足于實際的經營管理狀況,企業管理者必須有長遠的眼光,管理過程中必須建立完善的管理系統,才能促進企業的快速穩定發展。其次,隨著經濟全球化不斷深入,社會企業間的競爭已經不再局限于有形產品的競爭,逐漸擴展到企業運營機制、產品創新、企業文化等等各方面的競爭中。對于企業而言,文化軟實力已經成為企業發展的重要組成部分,提高企業的文化軟實力對于增強企業的核心競爭力十分有幫助,因此,企業必須做好文化建設工作,明確企業文化,形成良好的企業氛圍,通過合理的人事管理方法,提高員工對于企業的歸屬感,提升企業的凝聚力,最終促進企業的文化軟實力的提高。
六、結束語
關鍵詞:老字號餐飲企業;知識管理;購買意向
Abstract:
Inrecentyears,manyChinesetraditionalrenownedrestaurantshasnotdonewellinthEiroperationandthEIrrevenueconstantlydecreased,evenunabletomakeendsmeetandratherdisadvantageousinfoodandbeveragemarket.ThispaperholdsthattheChinesetraditionalrenownedrestaurantsarenotonlythecompaniescharacterizedbylaborintensitybutalsobelongtoknowledge-basedenterprises.Theyshouldputknowledgemanagementinpracticetoraisetheirmarketcompetitiveness.ThefindingsindicatethattheoperationanddevelopmentofChinesetraditionalrenownedrestaurantscanbemuchbenefitedbyknowledgemanagement,forwhichthepaperputsforwardsomeknowledgemanagementstrategies.
一、問題的提出
知識是企業競爭力的基礎和核心,是企業的無形資本[1],是決定企業競爭力的根本要素[2]。當代,餐飲業不僅是勞動密集型企業,也是知識型企業。新世紀,國際餐飲業競爭的焦點已由物質資本轉向知識資本,核心知識和專有技術已成為餐飲企業核心競爭力的關鍵因素。傳統的中餐老字號企業,簡稱老字號餐飲企業,是我國旅游企業的重要的組成部分,曾經為我國旅游業的發展做出重要貢獻。然而近年來,我國老字號餐飲企業出現了入座率低,營業收入下降,甚至一些企業因經營不善而倒閉。從表層分析,究其原因是產品老化、技術落后等問題;而內在的原因是知識老化與知識管理不力等問題。現代餐飲產品生產和銷售是基于對消費需求的深入了解并滿足消費者個性化需求為前提。總結成功的國際餐飲企業經驗,可以發現其產品的知識含量高,創意性強并具有個性化等特點,其營養和安全標準緊跟現代餐飲市場需求。當今,知識管理對于中小企業的發展來說是至關重要的[3]。國內外學者對餐飲企業知識管理的研究極少,特別是對餐飲企業知識管理方面的研究。筆者認為,知識管理是老字號餐飲企業運營管理中一個極其重要的組成部分并與顧客購買意向緊密相關。對于老字號餐飲企業而言,知識化是維持其生存和發展的唯一出路。克里斯坦•奧立弗(ChristineOliver)在20世紀90年代已經預言,知識是構成企業核心能力的特殊資源,其異質性決定了企業獲得高額經濟回報的可能性[4]。一些學者提出,在知識經濟時代,知識作為生產要素具有快捷性和效益遞增性[5]。企業實施知識管理,將會形成自己獨特的競爭優勢[6]。
二、研究假設與方法
根據對國內外相關理論的回顧,可以發現,知識管理在餐飲企業的經營中具有舉足輕重的作用。由于顧客的購買意向是檢驗企業經營管理水平高低的重要標志,因此本文將根據顧客對老字號餐飲企業的購買意向,揭示知識管理對其經營發展的重要意義。同時,將價格及卷入度作為調節變量引入模型,分析了二者對老字號餐飲企業顧客購買意向的影響。
假設一:老字號餐飲企業知識管理水平與其顧客購買意向正相關。
假設二:價格與老字號餐飲企業顧客購買意向負相關。
假設三:卷入度與老字號餐飲企業顧客購買意向正相關。
研究模型如下:
在理論回顧的基礎上,由調查人員通過對15家餐飲企業的30位中高層管理者進行了深度訪談后,經對收集的資料整理,將老字號餐飲企業的知識管理的構成要素確定為:企業文化、人力資源和核心技術等三個方面內容并設計出了調查問卷。調查中,在天津、北京和重慶等9家著名老字號餐飲企業的協助[LL]下,以在餐廳用餐的顧客為調查對象,采用隨機抽樣方式,由經培訓的服務員對顧客進行訪談的方式進行,以確保問卷的回收率,經篩選后獲有效問卷204份。問卷共涉及5部分內容:第一部分測量老字號餐飲企業的文化建設狀況對顧客購買意向的影響,共4個問題;第二部分測量老字號餐飲企業人力資源水平對顧客購買意向的影響,共5個問題;第三部分測量老字號餐飲企業經營技術對顧客購買意向的影響,共4個問題,問卷各部分設計均采用5分量表,給“非常不對”賦1分,給“非常對”賦5分。第四部分測量老字號餐飲企業的價格和顧客卷入度對顧客購買意向的影響。第五部分為人口統計數據,包括被訪者的性別、年齡、學歷、職業和收入等。
三、研究結果分析
(一)知識管理對顧客購買意向影響的量表可靠性與有效性
筆者將知識管理對顧客購買意向影響的量表進行了可靠性和有效性分析(見表1)。表中大部分項目的可靠性指數均超過0.60,刪去低于0.60的指數后,Alpha系數為0.8272。通過KMO和Bartlett''''s檢驗,KMO值=0.647,Bartlett''''s值=462.076,P=0.000。這一結果表明可以對變量進行因子分析,并且因子分析的效果較好。在這里采用了主成分法進行因子分析,通過Verimax回旋顯示結果,并對其進行了篩選,在表1中只選取了顯示0.6以上的結果,共產生3個因子,并且因子的負荷大都在0.8以上,各因子的累積分散比率為78.402%,所以顯示出比較合適的會聚有效性。
(二)知識管理與顧客購買意向的相關性分析
根據假設一,老字號餐飲企業知識管理水平與其顧客購買意向正相關,實證研究結果支持假設一,即老字號餐飲企業知識管理水平越高,顧客購買意向越強烈;反之,顧客購買意向越小。這一結論證明了知識管理在企業經營管理中的獨特性和不可替代性〔7〕。因此,知識管理對提高老字號餐飲企業的生存和發展具有重要意義。詳細數據見表2所示。
(三)價格與顧客購買意向相關性分析
價格是影響顧客購買意向的重要因素之一。通常,除了人們日常必需的餐飲之外,休閑餐飲與商務餐飲產品的價格與顧客購買意向負相關,即假設二的內容。實證研究的結果證明,老字號餐飲產品具有明顯的價格彈性,老字號餐飲企業價格越高,顧客購買意向越小。詳細數據見表3所示。
(四)顧客收入與其購買意向的相關性分析
研究發現顧客的收入與對老字號餐飲產品的購買意向正相關。顧客的收入越高,其購買意向越強烈。由于老字號餐飲企業關注餐飲環境文化,講究餐飲原料的質量和特色,對產品工藝有較高的要求。因此,老字號餐飲企業經營成本高于大眾化的餐飲企業,其產品是人們認可的商務產品、宴會產品和中老年理想的休閑產品,屬于中等或高消費范圍。詳細數據見表4所示。
(五)卷入度與顧客購買意向的相關性分析
卷入指具有指向性、持續性、強度特性的個體內在的喚醒狀態(Andrew,1990),是個體所察覺到的廣告或產品與其內在需要、生活理想及其興趣相關聯的程度[8]。根據前人的研究成果,卷入對品牌搜索、信息加工、購買意向等消費者行為的諸多方面都存在影響。那么對老字號餐飲企業的顧客而言,其卷入度與購買意向是否存在著某種關聯?筆者認為,由于老字號餐飲企業及其產品具有豐富的內涵和文化價值,消費者對其產品的卷入度越高,購買意向就越強烈,即假設三的內容。但實證研究的結果了假設三,卷入度與消費者對老字號餐飲產品的購買意向沒有關聯。詳細數據見表5所示。
(六)男性顧客和女性顧客購買意向的T-TEST分析
利用SPSS的T-TEST調查男性和女性對老字號餐飲產品的購買意向的差別,經分析發現,二者無統計上的差別。詳細數據見表6所示。
(七)顧客年齡與其購買意向的相關性分析
研究發現顧客的年齡與其對老字號餐飲產品的購買意向有一定的相關性,即顧客的年齡越大,其購買意向越強烈。這說明懷舊心理在中老年顧客中普遍存在,中老年顧客青睞傳統餐飲;而青年顧客求新的心理較強。詳細數據見表7所示。
(八)顧客學歷與其購買意向的相關性分析
研究發現顧客的學歷與其對老字號餐飲產品的購買意向高度正相關,相關性高達61.6%。顧客的學歷越高,對老字號餐飲企業購買意向越強烈;學歷越低,其購買意向越小。這說明老字號餐飲企業具有豐富的歷史和文化內涵。詳細數據見表8所示。
五、結論與建議
通過實證研究的方法,從顧客購買意向角度分析了老字號餐飲企業知識管理水平對其經營的影響。根據研究的結果表明,老字號餐飲企業知識管理水平與顧客購買意向正相關,因此,充分證明了知識管理對提高老字號餐飲企業經營和發展的具有重要意義和不可替代的作用。這種作用主要表現在:提高生產和服務效率,減少重復勞動[9],提高了產品的知識內涵,增強了新產品的開發與創新,協調了企業與外部環境的關系等。因此,老字號餐飲企業應積極向知識型企業轉化,并根據本企業所處的發展階段和經營目標制定和實施一個連續不斷并與之相適應的知識管理戰略,使知識管理與企業可持續發展、企業的品牌建設和人才培養、組織建設和環境布局等緊密結合在一起。老字號餐飲企業必須建立一套行之有效的知識管理制度和環境,在組織上設立知識主管并加強對員工的知識培訓,建全文檔管理系統,對知識管理過程實施評估,建立健全知識管理反饋機制和個人知識測評體系。同時,應通過有效的獲取、儲存和分配知識,切實把知識融入到餐飲和服務中以提高餐飲產品的知識內涵,提高企業競爭力。實踐證明,企業為顧客創造的價值越高,在市場中的競爭優勢就越明顯[10]。
根據分析,顧客的學歷水平與老字號餐飲產品的購買意向呈正相關。這說明,學歷越高的顧客越能感受并認同老字號餐飲企業內在的歷史和文化,特別是對老字號餐飲企業表現出的地域文化、民族文化、環境文化、產品文化和工藝文化等。因此,老字號餐飲企業應將其豐富的文化作為競爭優勢,有效地實現經營目標。根據調查,老字號餐飲企業通常都擁有幾十年,甚至上百年的歷史文化積淀,是中華民族文化寶庫的燦爛明珠。然而,在知識經濟時代,如果,僅按照固守的價值觀和傳統經營的行為,那么迎接它的將是嚴重的衰退[11]。因此,老字號餐飲企業在傳承中華優秀的生產工藝和產品文化的時候,應結合現代餐飲市場的需求,進行理念創新、產品創新和工藝創新,可通過更迭高層管理人員、聘請外部專家協助、加強企業間的交流等方法創新生產和服務技術,提高企業素質,促進企業的繁榮和發展。
總結開放式問題的答案,發現64.71%的受訪者(主要是青年)認為,想到老字號餐飲企業時,常與“過時”、“老化”等詞語聯系在一起。說明,青年人希望接觸新鮮事物,不青睞老字號餐飲產品。因此,創新產品已成為老字號餐飲企業面臨的關鍵問題。21世紀是知識經濟時代,知識的應用與創新將成為餐飲企業持續發展的動力。老子號餐飲企業應鼓勵和培育新的經營理念,實施新的經營策略,最大限度地把全體員工吸引到開發新產品和服務中來,注重市場細分,將營銷對象定位于商務散客、宴會團隊和休閑市場,并積極擴大其市場范圍。
根據調查,老字號餐飲產品屬于低卷入度產品。因此,體驗營銷應作為老字號餐飲企業不可缺少的經營方式以吸引顧客。老字號餐飲企業應建立客戶數據庫,加強對顧客消費需求的分析,準確構思體驗主題;注重產品和服務的文化內涵。21世紀是體驗經濟時代[12],老字號餐飲企業應成為體驗營銷的典型代表。根據統計,在老字號餐飲企業消費的顧客不僅追求餐飲和服務質量,還對環境的特色、個性化的服務及背景音樂等有所追求。此外,由于老字號餐飲企業的產品價格與顧客購買意向負相關。因此,如何科學地控制經營成本,將產品價格控制在顧客可接受的范圍內也是老字號餐飲企業面對的一個關鍵因素。
根據調查,技術創新是提高老字號餐飲企業競爭力的關鍵因素之一。首先,老字號餐飲企業需要建立并完善技術立項機制、信息溝通機制、技術投資機制及推廣機制等。然后,應制定有利于激勵職工技術開發與創新的制度和環境。由于技術開發和創新的成本和風險較高,因此企業應制定與職工共享利益和共擔風險的措施。此外,在研發階段可與大學和科研院所建立合作機制并以企業為主體,形成權責利關系明晰的新型產學研體制,使企業內外的研發成果緊密地與企業最終要求保持一致。
參考文獻:
[1]Hong,Y.H.ADiscussionontheContentsofKnowledgeManagement[J]BusinessEconomicsandAdministration,2003,(3):1-4.
[2]PrahaladCK.,HamelG.TheCoreCompetenceoftheCorporation[J].HarvardBusinessReview,1990,68(3):79-91.
[3]楊國良.知識管理與中小企業發展[J].科學管理研究,2004,22(3):85-87.
[4]ChristineOliver.SustainableCompetitiveAdvantage:CombiningInstitutionalandResourceBasedViews[J].StrategicManagementJournal,1997,18(9):697-713.
[5]魏江.基于知識的核心能力載體和特征[J].科研管理,1999(3):55-56.
[6]夏桂華、金濤.基于知識的企業核心競爭力與企業知識管理研究[J].商業研究,2004(9):3-4.
[7]S.Rensen,JesperB,TheStrengthOfCorporationCultureandtheReliabilityofFirmPerformance[J].AdministrativeScienceQuarterly.2002(1):70-72.
[8]ZaichkowskyJL.ThePersonalInvolvementInventory:Reduction,RevisionandApplicationtoAdvertising.JournalofAdvertising,1994,23(4):59-70.
[9]邱均平.知識管理學[M].北京:科學技術文獻出版社,2006.P.301.
[10]李羽、郎誦真.知識管理與企業核心競爭能力初探[J].情報科學,2000,18(11):964-966.
關鍵詞:新媒體;餐飲企業;微信營銷
中圖分類號:F713.50 文獻標識碼:A 文章編號:1008-4428(2016)07-56 -03
餐飲企業作為國民經濟中最為活躍的分子,在帶給人們舌尖上的享受的同時,也面臨著巨大的挑戰。餐飲行業的競爭日趨激烈,尤其是在新媒體時代,及時、準確、快速地將企業的信息傳播給目標消費者,并激發他們的消費需求,顯得尤為重要。新媒體時代的消費者在餐飲消費的時候,已經不單單滿足于吃飽,而是更加注重餐飲的娛樂性、商家與消費者的互動性以及消費者之間的互動性。微信作為新媒體,越來越多的餐飲企業都在借助這個平臺宣傳自己的企業,推廣自己的產品,餐飲企業的微信營銷也正在如火如荼地開展著。
一、微信營銷介紹
微信營銷是指商家借助于微信平臺而開展的一系列營銷活動的總稱,微信營銷是伴隨著微信的火熱而興起的一種網絡營銷方式。根據微信官方報道,截至 2016 年 6 月,微信注冊用戶已突破 6.5億,微信已經成為普及率極高的移動即時通訊軟件。微信不存在距離的限制,用戶注冊微信后,可與周圍同樣注冊的“朋友”形成一種聯系,訂閱自己所需的信息,因此,商家借助微信平臺開展自己的營銷活動,有很大的施展空間。
二、微信營銷的特點
(一)點對點精準營銷
由于微信的用戶群非常龐大,通過移動通信終端,商家所發出的營銷信息可以讓每個微信用戶都能接收到,這就讓商家的精準營銷成為了可能,這是傳統媒體所不具備的優勢。
(二)形式多樣化
1.微信公眾平臺
在微信公眾平臺上,每個商家都可以打造一個屬于自己的微信公眾賬號,并在該平臺上和目標顧客群體進行視頻、語音、文字、圖片的全方位溝通,和目標顧客群開展豐富多彩的互動。
2.位置簽名
商家可以利用“用戶簽名檔”這個免費的廣告位為自己做宣傳,附近的微信用戶就能看到商家的信息。
3.微信群
商家可以建立微信群,邀請已經消費的顧客加入,在群里討論關于餐飲娛樂的話題,并通過老帶新的方式,邀請更多的潛在消費者加入。為增加群的活躍度,可以適時開展諸如搶紅包這樣的游戲。
4.微信朋友圈
商家可以開展一些營業推廣活動,利用進店消費者的微信朋友圈來宣傳自己的產品。
5.漂流瓶
商家可以借助漂流瓶文字或者語音,然后投入“大海”中,如果有其他客戶“撈”到,則可以開展對話。
(三)基于互動形成朋友關系
微信營銷的高互動性,可以將網絡上的普通關系發展成相對穩定的朋友關系,從而產生更大的商業價值。互動本質是一種溝通,形式可以是聊天,可以答疑,可以是講段子,甚至可以是“賣萌”,通過互動與消費者建立聯系,用一切形式讓企業與消費者形成朋友關系,這樣一來距離就拉近了,促成交易就較為容易。
三、餐飲企業微信營銷策略分析
(一)建立餐飲企業微信公眾平臺,贏得消費者認可
微信公眾平臺是企業宣傳企業產品、傳播促銷信息、塑造企業形象的主要陣地,也是與消費者進行溝通的平臺,因此餐飲企業應該重視微信公眾平臺的建設,深度開發其功能,大力豐富其內涵。餐飲企業微信公眾平臺應具有美食介紹、新品上市、促銷活動、品牌宣傳、飲食文化等板塊。微信公眾平臺要上傳本企業所能提品的圖案,定價要清晰,還要具備在線訂餐及在線支付功能,操作要盡量簡便。消費者進入公眾平臺后,點點手指便能輕松完成訂餐操作。與此同時,還要借助公眾平臺定期一些關于健康、美食、保健方面的信息,讓消費者感覺到公眾平臺的價值,有價值的信息消費者才會轉發,轉發的同時就是在為企業宣傳。在信息時,要注意文章標題的選用,盡量選用一些簡短、能吸引眼球的標題,另外文章的摘要要引用一些有沖擊力的觀點,這樣才會激發讀者的興趣,提高轉發率。
餐飲企業借助微信公眾平臺可以開展一些促銷活動以增加關注度,聚集人氣。比如開展征集菜名活動,對新推出的一道菜,向廣大受眾征集菜名,一旦菜名被選用,該參與者將終身免費享用這道菜,或者終身給予5折優惠。這樣大的吸引力必將調動大家參與的積極性,無形中傳播了餐飲企業的品牌。
(二)設立餐飲企業微信私號,與消費者深入交流
除了餐飲企業微信公眾平臺以外,餐飲企業應該重視餐飲企業微信私號的建設。餐飲企業微信私號是餐飲企業人格化的表現,因此要做好微信私號的形象設計,包括昵稱,頭像、簡介、背景等等,微信私號的形象要獨特,要讓人一眼就知道你的特色在哪里,定位是什么。還可以通過“附近的人”“搖一搖”“漂流瓶”游戲等功能尋找潛在的顧客。
餐飲企業還可以借助微信私號寫段子,逗消費者開心,拉近與消費者的距離,從而提高消費者對餐飲企業的關注度,當然每日的段子不要超過5條,如果段子太多,會有刷屏的嫌疑,會引起消費者的厭煩,將面臨被屏蔽的風險。餐飲企業微信私號也不能一味地說本企業的好,有時候站在消費者的立場去客觀批評某一道菜也是很有必要的,將私號人格化地體現出來,從而拉近餐飲企業與消費者的距離。
(三)建立餐飲企業微信群,便于商家與消費者的互動
微信群是深受廣大微信用戶喜愛的一種交流平臺,在群里不僅可以交流信息,還可以娛樂,比如時下流行的搶紅包活動。如果微信群經營得好,將會起到事半功倍的作用。基于微信群的高分享性、高互動性、實時性,餐飲企業應該建立微信群,并安排專人負責微信群的運營管理,定期一些餐飲產品信息,促銷信息或者一些對企業有積極意義的圖片、視頻資料。比如實時一些企業重視產品品質,注重衛生方面的圖片,以獲取消費者支持,讓消費者放心。對于餐飲企業而言,自己說自己一百遍好,不如消費者說一句好,所以還要適時引導消費者發表自己的觀點。對于企業已經做得好的方面,要采納并進一步發揚;對于消費者反映的問題,必須要格外引起重視,并及時加以改進,因為信息傳播很快,稍有不慎,將產生廣泛的負面影響。
(四)深度經營微信朋友圈,最大限度宣傳企業
微信個人用戶對朋友圈的關注度要比對微信公眾平臺的關注度要高得多,刷朋友圈已經成了微信用戶日常的工作之一,因此深度經營微信朋友圈顯得尤為重要。餐飲企業可以開展一些針對微信朋友圈的促銷活動,比如,進店消費時每人拍攝店內8張圖片分享朋友圈,就可以獲得精致果盤一份。如果一行4人進店消費,每人都拍照轉發朋友圈,按每人擁有微信300微信好友計算,那么就會有1200人次有機會知曉本餐飲企業,傳播量是非常驚人的,而餐飲企業的成本僅僅是一份果盤,廣告的成本是非常低的。假如1200人次中有10%的人出于好奇而進店消費,將會帶來120人次的客流量,可謂是四兩撥千斤。
(五)開展微信集贊活動,聚集人氣、傳播品牌
微信“集贊”是一種時下較為盛行的商家促銷方式之一,例如鹽城百信餐飲管理有限公司開業之際為聚集人氣,提升知名度而開展的微信“集贊”活動:推出“開業期間一周內,凡消費多少金額送多少面值的現金券”的促銷活動,通過微信廣發朋友圈,活動規定微信朋友圈該條促銷信息集滿55個贊可免費贈送2L雪碧飲料一瓶;集滿99個贊可免費贈送水煮肉片一份;集滿188個贊,開業期間消費享受5.8折優惠。微信朋友圈因為“集贊”活動又炸開了鍋,平時不怎么聯系的朋友也因為“集贊”活動而開始發微信求贊。
四、餐飲企業開展微信營銷需要注意的問題
(一)誠信經營,為消費者提供最優質的餐飲服務
餐飲企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,那就必須從消費者的需求出發,切實提供一流的餐飲服務,讓餐飲豐富化、娛樂化,讓消費者在享受美食的同時,在精神上也得到滿足。餐飲企業要本著誠信經營的原則,要注重衛生、注重品質,表里如一,不能提供偽劣產品,不要虛假信息,同時還要做好信息的管控工作。因為微信信息的傳播速度極快,一旦負面的信息傳播出去,對餐飲企業來說有可能是致命的打擊。正如鹽城百信餐飲管理有限公司CEO朱閃所說,微信是把雙刃劍,用得不好,有可能傷到自己。
(二)按需所取,靈活運用一種或者幾種策略組合
經過幾年的發展,餐飲企業的微信營銷方法被深入開發,出現了上文提到的微信公眾平臺、微信私號、微信群、微信朋友圈等等方法,然而并不是每個餐飲企業都能掌握這些方法,這些方法也都有一定的適用范圍,因此餐飲企業應該根據自身餐飲的特點以及自身所擁有的資源情況,有選擇地運用一些微信營銷策略,而不是全面開花,每種都要用上。選擇最適合自己的微信營銷方法,并能靈活運用,將會是事半功倍。
(三)人才為本,注重微信營銷人才的培養
餐飲企業微信營銷策略的運用最終要靠人去完成,因此企業的微信營銷人才肩負重任。一名合格的微信營銷人才,需要精通微信的功能及運用,了解網絡營銷方面的知識,還要有健康飲食知識的儲備,同時還要是一個富有生活情趣的人。只有具備這些素質的人,才會把餐飲企業的微信營銷做得別開生面,引人入勝,而具備這些素質的人往往也是稀缺的資源。因此餐飲企業應該要注重對微信營銷人才的選擇和培養,為其提供施展才華的舞臺。
五、結語
人們的生活水平還在進一步逐步改善,對餐飲服務的要求也越來越高,餐飲行業的競爭必將日益激烈,這就意味著餐飲企業的發展任重道遠。在新媒體時代微信已成為人們生活中不可缺少的工具,吃飯之前先拍照朋友圈已成為年輕人的習慣。對于餐飲企業而言,一方面要保證餐飲產品的品質,提高餐飲服務水平,將餐飲和娛樂有機地融合起來;另一方面,餐飲企業還要不斷挖掘微信的潛在功能,根據自身實際情況,靈活運用各種微信營銷的策略,要把微信當成宣傳企業品牌的揚聲器、傳播飲食文化的播種機,只有這樣,餐飲企業在激烈的市場競爭中才能立于不敗之地。
參考文獻:
[1]王穎.微信“朋友圈”營銷的SWOT分析及策略研究[J].現代營銷(學苑版) ,2015,(04).
[2]張欣蓓.企業利用微信作品牌營銷的策略建議[J].品牌(下半月), 2015,(03).
[3]王時杰.關于微信營銷現狀及對策的思考[J].信息與電腦,2014,(02).
[4]韋亞洲.基于互聯網時代的微信 “積贊”營銷方式探析[J].產業與科技論壇,2015,(17).
[5]焦世奇.微信營銷在揚州餐飲企業中的應用研究[J].中國商貿,2014,(01).
作者簡介:
【P鍵詞】產品質量;服務方式;運營管理
在一個完整的運營系統中,運營過程是至關重要的一部分,而運營過程是指圍繞在產品的生產與服務的一系列有組織的運營活動。本文以服務業為主,所以會著重講一下產品的服務方面。
首先先講一下產品中的生產環節。就服務行業來說,例如餐飲業,食材的采購、加工都是屬于生產環節。采購方面會考慮食材的品質、數量以及價格。有的餐廳會選擇在菜市場批發,因為菜市場的蔬菜大多新鮮且廉價,適合中小餐廳的選購,為產品在成本環節節省不少開資;對于大餐飲集團來說,食材的選購大多從菜園或者國外進口新鮮且稀有的食材,為了保證食材的品質,大餐飲集團在成本環節會在這方面付出不少的開資,但是相對的在價格制定方面也會相對的昂貴一些,用以維持成本與收入的平衡。其次,餐飲業中的經營成本包括食品原材料成本和流通費用。因此餐飲管理必須加強成本控制,要建立一套成本管理體制,做好成本核算和成本分析,要正確掌握毛利,隨時掌握實際成本消耗,加強成本考核,才能切實降低消耗提高經濟效益。
對于生產環節中的加工,對于中小餐飲店來說,我認為聘請廚師會是所有成本支出環節中較多的一環。廚師技術的好壞,直接決定了飯店食物的品質,但是為了維持成本與收入的平衡,大多中小餐飲店不會聘請太多資歷較深、技術熟練的大廚,一個就足以支撐其發展;相對于中小餐飲店對廚師品質的隨意,大餐飲店一般會聘請較多的技術熟練、資質較深的大廚,用來吸引顧客,打出自己餐飲店的招牌,同時也會使用開放式的營銷方式,讓大廚在顧客面前進行食材的制作,藉以來宣傳以及推銷自己的餐廳,打造一種飯店特色。
下面是產品的服務環節,隨著科學技術的進步發展,人們生活水平的不斷提高,產品技術越來越復雜,消費者對企業的依賴性越來越大,他們在購買產品時,不僅會購買產品的本身,而且希望在購買產品的過程以及購買結束后得到可靠而周到的服務。所以說,企業的質量保證、服務承諾、服務態度和服務效率已經逐漸成為消費者判定產品質量,決定購買與否的一個重要條件。餐飲業是服務業中一種普遍性的產業,尤其產品的服務環節是決定餐飲業發展是否成功的一個重要關鍵。服務質量、服務水準的高低不僅關系著飯店的效益、聲譽,更關乎著飯店的生存與發展,尤其是相對于大型的飯店來說。在制度化、程序化、標準化向個性化、多樣化轉化的過程中,追求的目標服務是“和諧服務”。
這里首先以海底撈火鍋為例,海底撈以其周到的服務為聞名。在產品的生產方面,海底撈始終堅持“無公害、一次性”的選料和底料原則,嚴把原料關、配料關。在產品的服務方面,海底撈始終堅持“服務至上,顧客至上”的理念,為顧客帶去最好的服務。
以我個人在海底撈吃飯的經歷來說,有次和朋友去海底撈吃飯,因為比較火爆,所以需要取號在外面排隊等候。雖然排隊的人很多,但是,在排隊的過程中,海底撈會為顧客提供一些娛樂產品,例如:五子棋、大富翁等供顧客消遣煩躁的時間。最近海底撈新推出一種活動就是疊千紙鶴來換取優惠券,這個行為吸引了不少的顧客來參與。對于顧客來說,在疊千紙鶴的過程中既打發了時間又可以獲得食品的優惠券也享受到了回憶童年的樂趣;于海底撈來說,此舉既留住了顧客,又獲得了極高的回頭率。這種產品的服務就屬于一種雙贏的行為,顧客與企業都獲得了一定的好處,對于這一點我很欣賞海底撈的這一特色。
在就餐的過程中,海底撈的員工又會為消費者帶來極其周到的服務。例如發現女性消費者的披肩頭發影響進食時,會主動提供發圈為消費者解決煩惱;當發現戴眼鏡的消費者時,看到他們因為眼鏡上的霧氣而影響就餐心情時,會主動提供專門用來清潔眼鏡的紙巾;當知道由消費者有過生日的時候,服務員會主動為消費者唱生日歌以及送上祝福。同時海底撈會為消費者提供一些食材制作的展示,例如海底撈的拉面都是由大廚現場表演拉出來的,其中的飛餅也是由技術水平嫻熟的大廚來展示完成的,在提供娛樂的情況下也吸引了顧客的點餐率。
關鍵詞:高校;食堂半社會化;改革模式;問題分析
中圖分類號:G640 文獻標志碼:A 文章編號:1673-291X(2013)03-0315-04
一、國內外高校食堂現狀
德國開設大學生后勤服務中心,該中心開辦數百個學生食堂,學生食堂不僅可無償使用食堂的建筑物,無需繳納水、電、采暖等費用,還可得到州政府的補貼,學生食堂由大學生后勤服務中心連鎖經營,其原料的采購a、運輸、配餐的標準、質量與服務規范、人員配備等均由中心飲食服務部門進行統一管理。學生食堂設有學生品嘗員、民意調查員,除定期向食堂管理者作出評價、提出建議外,還將經營情況向學生公布。英國的高校食堂在經歷了多年的改革與發展后,現食堂管理方式主要采用自行管理,部分餐廳與咖啡廳通過社會引進的方式進行經營[1]。英國高校鼓勵學生開展實踐活動,凡是學生會進行餐飲服務經營的,在水、電以及管理費用等均給予一定減免,并規定參與服務的人員必須為學生,該形式為在校學生進行社會實踐活動和勤工助學提供了便捷途徑。
根據學者對國內高校食堂的研究,在食堂社會化改革方面,劉素梅提出“契約運行模式”,即由高校后勤管理部門代表高校作為甲方與社會上具備法人資格的乙方通過契約形成合作關系共同經營管理高校食堂(劉素梅,2010);王強提出加強高校食堂改革,完善制度建設、以學生為主體并參與食堂管理的改革模式(王強、王利梅,2009);在食堂服務評價方面,張碩提出應用模糊數學進行高校食堂服務評判,避免了在主觀評判中很多的人為因素,為相關部門進行評估和決策提供了可靠的依據(張碩,2007);邵羽春提出利用現代科學技術,培養服務意識、提高服務品質,為高校師生提供人性化、個性化服務(邵羽春,2010);食堂文化建設方面,王燕提出,要努力運用現代化的科學手段,寓教于樂,營造教育人的就餐高雅環境。師生們在這樣的環境中能放松心情地就餐、交流、聚會、開展活動,他們不僅汲取著食物營養,同時也汲取著精神營養,達到消費的是食品,享受的是文明和美感(王燕,2007)。
二、高校食堂現有模式利弊分析
1.社會化運營模式分析。社會化經營模式也稱契約運行模式,由高校后勤管理部門代表高校,與社會上具備法人資格的餐飲企業形成合作關系,共同經營高校食堂所形成的運行模式。契約運行模式的特點是學校以現有的場地和廚房設備資產作為投入,對運營方實施監督管理。企業以部分流動資金、人員和技術為投入,按照約定的菜肴食品價格、服務以及衛生安全管理方式,進行高校食堂的日常經營管理,并由此獲取回報。另一種模式為學校為企業提供場地,由企業自行建造食堂并投入設備設施及人員等,建成后由企業獨立經營管理并獲取回報的方式。該模式的優勢在于學校將食堂日常經營管理交給了企業,擺脫了負擔,由于企業參與了高校食堂的經營管理,使服務與菜肴食品質量方面在原有基礎上有了較大幅度提升[2]。
由于社會化經營模式目前仍處于探索階段,出現的問題和矛盾也很突出,主要表現在高校食堂的公益屬性和微利化經營特征與企業經營利潤的最大化方面[3],如企業實行契約經營,在法律允許的范圍內,實現高校食堂經營利潤的最大化。其次是不少商家以變相方式提高菜肴食品價格,如采購低價原料、減少飯菜數量等[4]。第三是衛生安全意識較為薄弱,對于菜肴食品安全、燃氣和設備使用安全方面重視程度不足。第四是相關法律法規不完善、相關服務和監管體系不健全等問題也成為高校食堂社會化的重大阻礙。
2.校內企業運營模式分析。校內企業經營模式是由高校后勤管理部門代表學校,與校內企業形成契約合作關系,由校內企業獨立進行食堂運營管理。與社會化經營模式的不同之處在于,企業法人是校內指定的在編職員,董事會由學校領導及相關管理人員組成。
校內企業管理合作模式的優勢在于,物價上漲時,校內企業可以順利申請補貼維持菜價穩定,設備設施能按照計劃進行維修和更換,故菜肴食品價格、食品安全相對比較穩定,但由于后勤監管部門與校內企業常因管理職責范圍不清晰,出現問題時容易相互推諉。
3.高校自主運營模式分析。高校自主經營由于管理者多是學校后勤管理部門對食堂進行管理,管理者多為學校在編人員,故在菜肴食品價格、衛生等方面相對較為穩定。但多數食堂管理者觀念落后,在采購環節中飽私囊,在運輸、貯存和銷售等環節浪費嚴重,工作效率低以及菜肴食品質量低、服務態度差等問題長期困擾著現行管理模式。另食堂管理責任重大、事務繁多,管理者責、權、利不清晰也是進行現有模式改革的原因之一。
通過以上各類食堂運營模式多年實踐及利弊分析,不論哪一種運營模式,都存在與現行政策和高校改革初衷相矛盾之處或相關問題,如社會化運營存在契約商利潤的最大化與食堂公益屬性矛盾,校內企業經營存在多頭管理及職權不明確,自主運營模式又存在改革前期的工作效率低下、食堂菜肴質量不高但價格高矛盾等。要改變目前現狀,還需在現有改革成果上分析現有問題,深入研究,以適應高校的改革與發展。
三、高校食堂半社會化運營模式分析
(一)半社會化運營模式分析
高校食堂的半社會化運營模式以高校后勤為代表,通過招標與資質評估,與具有法人資格的餐飲業經營者簽訂合作協議,對高校食堂實行共同經營。該模式以食堂社會化合作條件為基礎實施,與完全社會化經營不同之處在于,高校后勤管理部門參與了該模式的部分監督與管理工作。該模式以企業為主體,由企業負責進行食堂的日常經營管理,學校后勤管理部門負責相關監督、協商與控制工作。雙方各司其責,并通過共同管理,實現高校食堂菜肴食品的安全衛生、價格合理、設備設施安全得以保障,師生就餐滿意度高的半社會化運營管理模式。
(二)半社會化運營模式實施步驟
1.半社會化運營高校后勤部門與企業工作的職責劃分。高校食堂半社會化運營,后勤部門與企業雙方職責成為該運營模式重要內容之一,職責不清,則該運行方式無從談起。該模式的分工主要確定兩方面內容,一是作為生產經營者須承擔的主要工作內容及食堂運營責任,二是作為學校代表的后勤部門監督管理者角色,對其經營的關鍵點進行重點監控,如菜肴食品衛生、價格及品質、菜肴種類及創新、食堂工作人員服務態度、設備設施的安全操作等。為此,后勤部門作為技術指導者和監督管理者,在該領域的專業技術水平理應高于實際經營管理部門,才可對食堂日常運行制訂監督指導方案并予以實施,契約商與學校后勤管理部門職責(如表1所示)。
2.半社會化運營要約及相關事宜。(1)安全事故責任。安全責任事件主要是指在合同期限內發生的安全事件,包括因原料不符合食用要求、原料在存儲、加工、銷售等過程中發生的食物中毒事件;燃氣及設備設施安全事件,此類事件主要包括設備操作不當造成的設備損壞、安全意識不足造成的人員受傷、檢查不徹底引發的燃氣泄漏等事件,學校食堂應與契約商商定安全事件的責任及賠償措施,確定雙方應承擔的責任和應采取的相應措施,并制定相應的責任事故賠償金制度。(2)菜肴食品種類及創新。規定每餐供應菜肴的種類、數量及價格。契約商按規定應公布的菜肴價格包括素菜類、葷菜類、葷素搭配菜肴、套餐、煲仔飯、湯菜、小炒、鹵肉等。(3)合同期限。規定后勤部門與企業合同年限,并規定在合同期間內雙方應履行的職責和義務及未履行職責應承擔的責任,并以此為合同續簽的參考。(4)其他內容。約定每月應繳納的費用,如約定的管理費(含設備折舊、維護費用)、每月所產生的水電費,物價上漲時為維持食堂菜肴食品價格所應補貼的費用等。
后勤管理部門與企業以上述約定內容為基礎,并不斷進行調整、反饋和實施,進一步優化該運行模式,并逐步將該模式推向成熟和穩定。
(三)半社會化運營評價指標
1.就餐滿意度調查。在運營期間內,每一年度進行該運營模式的滿意度調查,被調查對象主要是在該食堂就餐的師生,設定相關調查內容,如菜肴食品種類、制作水平、菜肴價格、衛生狀況、服務態度等,以此為評價該運營模式的合格標準之一。
2.網上評價。在校園網內設定評價標準,進行網絡調查,并以此為評價該模式標準。
3.管理部門座談會調查。由后勤管理部門組織餐飲方面專家、學生會、教師代表、工會代表等群體進行座談交流,開展相關就餐滿意度討論。
4.合同的續簽。根據學生及相關人員滿意率調查結果,每一年度對該運營模式進行總體評價,以此確定是否簽訂下一年度合約。
四、半社會化運營可能產生的問題及解決策略
(一)半社會化運營可能產生的問題
1.契約商經營利潤最大化與食堂公益經營的矛盾。企業經營食堂目的一是實現利潤的最大化,而食堂面對的主要是學生群體,如菜肴食品超出其消費能力,則失去了高校食堂的公益屬性。
2.菜肴食品的創新,菜肴出品質量檢測標準。菜肴質量決定消費群體滿意度,無法保障菜肴質量則其他標準無法進行,故菜肴質量是決定高校食堂可持續發展的重要因素。
3.安全衛生管理。食品安全是高校食堂的“生命線”,工作人員在原料檢測、驗收、原料加工、菜肴烹制等過程如有不慎,則易產生各類食品安全問題,使菜肴食品安全無法得到保障,進而嚴重影響學校的正常教學秩序和校園的和諧穩定。燃氣及設備設施安全方面,制定相關制度措施進行管理與控制,如設備關鍵點檢查與控制、嚴格按照燃氣設備操作程序進行日常操作等。
4.高校食堂的文化建設。進行高校食堂文化建設,是實現高校食堂可持續發展的主要因素,在半社會化運營模式下,建立成熟的高校食堂的文化,對于留人用人方面起重要作用。
(二)解決策略
1.嚴格控制食堂菜肴食品價格,杜絕隨意漲價和變相漲價現象。強調食堂公益屬性并以此為合作基礎條件與契約商簽訂食堂半社會化運營合同。根據經營者菜肴食品質量、服務等滿意度,給予適當減免管理費用,物價上漲時給予適當補貼。鼓勵各食堂契約商在菜肴種類、質量、服務等方面的競爭,創造學校、契約商和師生方的共贏局面。
2.加強在半社會運營下的食堂安全管理。由校方牽頭,導入ISO2200和HACCP(分析危害關鍵控制點)標準,實行對各食堂衛生安全方面進行衛生管理,實現菜肴食品從原料到成品全過程監控。在采購方面,為避免契約所商所采購價低質差原料,學校應對契約商所采購的原料實行感觀、物理及化學檢測制度,對各類原料及半成品在檢測中出現超標現象的,應予以杜絕使用。每餐、次實行菜肴食品留樣備檢制度,以方便在出現問題時了解食物的來龍去脈[5]。嚴格控制儲物冰箱、雪柜溫度,對于所儲存的各類生熟原料出現問題時應杜絕使用。燃氣設備設施安全管理方面,執行嚴格的設備設施點檢制度,應規定日常必須檢查的關鍵部位(如下頁表2所示),對于設備設施內部不容易查看到的地方應實行定期維修,保證廚房設備設施的安全性能。
3.高校食堂文化建設。高校食堂文化是指食堂全體人員應具有的核心思想理念特征,食堂進行文化建設的目標是使全體人員認可這一理念,并強調在思想及行為準則的一致性,共同創造出被認可和接受的價值理念。要實現這一目標,改變人員價值理念,一方面,食堂管理者必須建立符合食堂自身發展的行為準則,食堂的行為準則外在表現為在為師生服務方面的語言及行為規范,內在方面表現為同事之間處事標準及原則,該標準建立后,應定期組織所有人員進行培訓及考核,并建立相關的獎懲措施,對于表現優秀的員工進行獎勵并適時淘汰一部分不適合該標準要求的人員,使食堂文化建設進入正常軌道,使所有人員在既定的行為標準下工作。另一方面,食堂文化建設并非一朝一夕的事,需要全體人員的共同努力,經過長期的培養方可形成。第三,食堂管理者必須是高校食堂文化的倡導者,高校后勤部門應積極鼓勵契約商進行食堂文化建設,積極了解員工需求,通過學習和激勵,使員工普遍接受屬于高校自身的價值理念,并在生活和工作中奉行相關行為準則。卓越的高校食堂文化可以激勵每一位員工,從而使他們備受尊重和重視,以此產生自我約束、自我管理作用。
高校食堂半社會化運營模式是在現有食堂社會化改革基礎上,進行相關矛盾及問題研究,變革對合作方的監督管理方式以及完善相關規定,高校后勤管理部門與契約商達成一致協議,實現契約商按合同進行食堂人員、崗位技術、食品衛生、服務等方面的運營管理。學校后勤管理部門為契約商提供完善設備設施及場地,建立信息平臺并進行控制,及時掌握學生對食堂菜肴食品價格、服務及管理等信息,實現高校后勤部門、契約商及在校師生等三方面的共贏,以適應高校食堂半社會化改革發展模式的需求。
參考文獻:
[1] 曾祥龍.從英國、德國大學飯堂看中國高校食堂社會化[J].廣東技術師范學院學報,2011,(3):118-119.
[2] 劉素梅.高校后勤社會化改革下的食堂管理模式初探[J].揚州職業大學學報,2007,(12):61-63.
[3] 羅紅.高校食堂科學發展路徑初探(社會化問題)[J].四川文理學院學報,2009,(3):114-116.
餐飲行業商業模式的大爆發,是從互聯網時代開始的。
傳統的堂食點餐、電話預訂、打包外帶、電話外送,漸漸被互聯網、移動互聯網帶來的流量極大豐富:2010年的團購,2012年的外賣O2O,以及穿插其中的網絡預售、半成品凈菜定制……在此期間,傳統模式也在借助互聯網豐富自己。
在這個過程中,有一個例子很有趣,這就是黃太吉。
黃太吉從2012年誕生起就被看作是互聯網餐飲先行品牌,但如果從商業模式內核來看,其包含的互聯網基因卻十分有限。經歷兩次轉型,終于在商業模式上根本性轉折,但面臨的局面卻異常尷尬。
品類狂歡過后,產品模式是跳不過的坎
最開始,黃太吉利用與傳統餐飲截然不同的事件營銷、名人營銷,吸引人們到店消費,商業模式比較簡單,說白了就是賣煎餅。
互聯網在此時的作用,表現在導流。創始人通過親自在微博發起活動、互動,在線上聚集粉絲,在線下門店消費粉絲,互聯網只是營銷渠道,在前段供應鏈和終端點餐和支付上,黃太吉仍都是傳統模式,中間制作環節也仍是靠人工手攤煎餅的方法制作食物。
也就是說,依然是在傳統餐飲商業模式下,以互聯網改變營銷方式,黃太吉比傳統餐企思路廣、動作大、配合巧,成就了最初的品牌影響力。
但商業模式本質沒有改變,還是得主要靠產品生存。
不過,煎餅果子這一品類在餐飲消費現實下處境并不佳:即便是煎餅果子較為流行的北方市場,也普遍作為早餐或宵夜。
“高富帥煎餅”的狂歡期、新鮮期過后,即使黃太吉把店鋪消費時間延長到午夜,花力氣培育市場,將煎餅作為午餐、晚餐的消費者依然不足以帶動整個餐廳的流量。
既不能成為普遍的正餐,作為副食又無法被高頻次消費,這種品類局限直接導致黃太吉門店存在大量閑置產能,對于餐飲業,這無疑是致命的。
多品牌矩陣,新名詞背后是更典型的傳統模式悲劇
既然煎餅果子一個品牌走不通,那就多品牌,按照這個思路,黃太吉迅速調整方向,在CBD商圈密集開設新品牌連鎖店。
以黃太吉為領導,從來餃子館、大黃瘋小火鍋、牛燉先生、叫個鴨子、幸福小冒菜等品牌,希望形成協同效應,意圖占領白領午餐消費場景。
此時,黃太吉的商業模式從單一品牌變為多品牌,并且門店與外賣同時推進,側重發力外賣業務。商業模式本質仍舊傳統,但多個個性店面的規模化效應、壟斷目標客戶就餐餐品選擇的野心,著實可以讓外界震驚。
不過,黃太吉應該是急于在市場上有所表現,求勝心切,進而恰恰選擇直面傳統餐企最忌憚的“老虎”:高租金,高固定成本。
在建外SOHO這樣的CBD核心辦公區,可選的正餐、快餐品牌有2000多個,和中檔商場一層十余個的鞋類品牌數量,不是一個級別,個位數的黃太吉系品牌,根本無法占領這個龐大的用餐場景集群。
而當初靠創始人個人之力經營的微博營銷,也很難在同一時間顧及到六七個品牌,即使有他人協助,關注度也不再會像單店那樣聚焦。
半路出家的團隊缺乏成熟的多品牌管理體系,運營資源被多品牌分散后,原先的營銷優勢也未能充分發揮,消費者對其他品牌的認知遠不如煎餅果子。
另一頭,快速的直營躍進,資金回籠速度緩慢,根本跟不上開店的步伐。一旦入不敷出,多品牌模式就難以持續運轉。很快,一些品牌開始關閉。
事實上,多品牌門店獨立運營的模式,不但不能解決黃太吉閑置產能的問題,反而將這個問題放大。
從做外賣到幫人做外賣,商業模式逆轉卻掩不住尷尬
多品牌運營道路愈發險惡,黃太吉開始思考如何止損,最終決定壯士斷腕,重新塑造商業模式。這次轉型才可以說是全新的玩法。黃太吉外賣平臺上不僅存在自營品牌,還讓第三方餐飲品牌入駐黃太吉外賣平臺,向其提供半成品或準成品。
除了提供流量入口和管理服務外,黃太吉的“工廠店”還負責這些品牌外賣產品的制作或者復熱,然后集中進行配送。
也就是說,一個平臺,自己做外賣的同時,也幫助別人做外賣,來優化產業鏈,集中資源、降低成本。工廠店位置深入CBD,只做最后方圓3平方公里配送,提升效率。
新的商業模式中,外賣成為核心業務,門店成為品牌文化體驗中心,激勵外賣配送員搶單來降低成本。
同時,黃太吉的目標消費群體由原先的C端消費者轉化為B端第三方餐飲品牌。營收方式類似其他外賣平臺,向合作品牌收取占交易額一定比例的平臺費用和外賣物流配送費,此外也可以收取入駐品牌外賣產品生產費用。
與其他外賣平臺相比,黃太吉外賣平臺核心差異在于能夠為第三方品牌提供外賣產品生產服務,這也是其核心競爭力。
但無論前端的模式多新鮮,中端的平臺業務還是挑動了三大外賣平臺敏感的神經。盡管創始人在多個場合強調和現有外賣平臺如何不同,美團外賣、餓了么和百度外賣都把它當成了直接競爭對手,況且這個對手還有運營的品牌在自己的平臺上,限制其流量就成為公開的秘密和共同的默契。
這最終造成了“新生兒”黃太吉外賣的尷尬境地,而品牌入駐意愿的消退,則是直接表象。
2016年4月19日,黃記煌、仔皇煲、一麻一辣、青年餐廳、東方餃子王、局氣、很久以前、有飯等中國餐飲品類冠軍品牌的創始人,就入駐黃太吉外賣平臺與黃太吉創始人赫暢舉行了簽約儀式。
目前,在這8個簽約的品牌中,青年餐廳、東方餃子王、很久以前、有飯這4個品牌已經沒有出現在黃太吉外賣平臺的品牌館。
品牌館中,除了留下來的4個簽約品牌仔皇煲、黃記煌、局氣、一麻一辣之外,還有黃太吉、牛燉、幸福小冒菜、700Kcal、咖喱蓋蓋、來趣、靚蝦、厚臉皮共8個品牌。
原先簽約合作的8個品牌中4個被替換了,占比達到50%之多。被替換的4個品牌都是垂直品類的知名品牌,而取代他們的多是新創立的餐飲品牌。
對此赫暢的解釋是:第三方品牌不會一直留在工廠店里,每次會選擇10到12個,根據市場反應上線一段時間,然后再做調整。
黃太吉的產能中心共有10個,目前已經關閉了5個。黃太吉的外賣平臺模式能否走通?問題可能比想象的要多。
第一、平臺流量夠嗎?
黃太吉此前的BP顯示,其單日外賣訂單達到12000單,與其他外賣平臺單日百萬量級訂單相比,黃太吉外賣平臺的流量顯然對第三方品牌沒有多少吸引力。
曾入駐其平臺的某品牌向筷玩思維透露,之所以選擇退出黃太吉外賣平臺,主要原因就是沒流量,每日訂單量很少。
黃太吉選擇站隊餓了么,也是依賴由餓了么獲取穩定的外部流量。但也意味著黃太吉失去了美團外賣和百度外賣的流量支持,而目前餓了么沒有給黃太吉明顯的流量傾斜。沒有足夠的流量,也就沒有足夠的訂單,自然會大大削弱第三方品牌的合作意愿。
第二、物流配送撐得住嗎?
曾經黃太吉自營物流配送團隊超過400人,但是物流配送運營成本高昂,物流管理需要高度系統、高度精密的運營體系,黃太吉的管理運營體系又不夠成熟,不得不逐漸縮減自營物流團隊的規模。
站隊餓了么之后,多數配送交由餓了么物流負責,黃太吉自營物流的作用已經越來越小。
第三、外賣毛利能夠做到70%?
作為一個新平臺,黃太吉宣稱外賣毛利可以做到70%,來吸引第三方入駐。但在餐飲行業有過運營經驗的人都了解,目前外賣毛利想要做到70%幾乎不現實,尤其是中餐外賣,能夠做到50%已經算不錯。
按中式快餐客單價20元計算,假如要想毛利達到70%,意味著成本必須壓縮到6元,外賣餐盒成本1.5元,食材成本剩下4.5元。4.5元成本的土豆燒牛肉能吃嗎?
毛利率決定純利率,但實體餐飲做外賣業務,是靠周轉率賺錢。
餐飲行業平均資金周轉率是3,純利率5%的話收益率是15%。外賣周轉率高,純利率1%,但是周轉率為20,收益率仍能達到20%。
因此外賣毛利率一般低于堂食,主要依靠提高周轉率來提升總體利潤。高毛利率的外賣在行業內基本不存在,而70%之高,難以擺脫畫餅之嫌。
第四、真的可以幫第三方品牌降低90%中間成本?
這又是一個驚人的數字,黃太吉表示第三方品牌采用其工廠店進行外賣產品生產,可以降低90%的中間成本。
即便是完全利用工廠店的閑置產能提供生產,黃太吉難道打算完全免費為第三方提供生產服務?況且目前平臺上的品牌仍以正餐為主,很難完全利用閑置產能,黃太吉要自付房租和人工成本?對于位于商業中心成本高昂的工廠店,免費提供生產服務并不現實。
就算第三方品牌不用負擔工廠店的租金和人工成本,還有自身中央廚房對應的成本、平臺成本和物流成本,這些黃太吉是如何幫第三方品牌節省的?降低90%中間成本幾無可能。
第五、風險可控性多大?
其他外賣平臺之所以沒有直接涉足外賣產品生產,是因為一旦涉及生產環節,無法避免會變成重資產模式。
黃太吉工廠店的租金成本、設備成本、人工成本都是一筆不小的開銷,一旦開始擴張規模,資金需求很大,但目前黃太吉尚未解決流量來源、營收模式尚未穩定,資金回籠緩慢,如此一來出現資金鏈斷裂的風險極大。
半路出家的黃太吉,本身在餐飲運營管理上就不具備優勢,外賣平臺業務涉及營銷、線上渠道、生產、配送眾多環節,必然增加其經營管理上的風險,尤其是大規模擴張后的經營管理體系。
赫暢想打造的外賣航母先天就是不足的,其沒有真正理解共享,沒理解生態,也沒理解餐飲供應鏈,更沒理解真正的第三方意義和什么是孵化。
就在外賣平臺模式還沒走通的時候,黃太吉又開始搞餐飲生態了。
赫暢透露,目前黃太吉舉辦的九州閉門會聚集了2萬餐飲創業者,800家餐飲服務提供商。在他看來,這些資源在未來還能延伸更多商業模式。
在各種不利因素圍繞之下,自然會有人發問:過于to vc模式的黃太吉是否會再次自我顛覆,創造出全新的商業模式?黃太吉的核心商業模式究竟會落在何處? 是否還會成為投資人和餐飲創業者們關注的焦點?
隨著銀行面向商戶的支付結算系統不斷發展,商戶管理作為支付結算系統的基礎應用模塊也需改變以適應各類新型商業模式的使用。在國內銀行大力發展“雙線”支付模式――線下支付和線上(互聯網)支付的背景下,其商戶管理系統建設普遍出現數據模型不統一、商戶信息不集中、商戶接入管理分散等問題。文中提出了銀行統一商戶模型的設計,通過抽象化線上線下商戶數據模型,設計了通用的商戶基礎信息、接入模式及簽約管理等模塊。該設計能有效地支撐銀行支付結算的商戶信息管理集中,顯著提高銀行運營管理效率,簡化銀行支付應用系統架構。最后提供了系統開發示例,并做了總結。
【關鍵詞】商戶管理系統 支付結算 商戶數據模型 商戶接入安全工具
1 概述
隨著互聯網支付結算新興模式的不斷發展,傳統的銀行支付結算服務也逐漸從線下往線上轉變。如今移動互聯網時代,由第三方支付公司所代表的互聯網支付第一陣營,再次向傳統金融機構發起沖擊,各類互聯網金融產品推陳出新,而支付結算作為銀行重要的職能之一,也開始在移動互聯領域基于支付結算服務開展了各類相關產品創新。
在支付結算工具發展的歷程當中,從傳統的線下POS收單系統到近年來流行的移動支付收單系統,銀行為適應相應的新興支付商業模式,開始了多樣化的支付應用系統建設。作為這些支付應用系統的基礎支撐,商戶管理系統面向合作商戶、合作平臺、銀行運營管理人員提供有關銀行收單業務的一套集“商戶申請及準入、產品簽約、結算協議”為一體的綜合信息管理服務。
在國內銀行的支付應用系統建設實踐當中,由于不同商業模式的支付應用場景不盡相同,且線下和線上業務在時間上分屬兩個不同的發展時代,銀行大多采用不同的系統以此更專業化地滿足各類支付模式。而在商戶管理方面,由于線下商戶和線上商戶所具備的屬性也不盡相同,商戶管理系統大多依托于相應的支付應用系統作為基礎數據支持模塊,因此銀行系統架構內多套獨立且各具特色的商戶管理系統的并存是業內普遍的做法。但隨著支付模式不斷發展,支付應用系統不斷更新優化,分化式商戶管理系統建設方式將會對業務運營、系統運維等方面帶來一些問題:商戶數據冗余且不集中、運營操作重復且不統一、合作商戶接入繁瑣困難等。
而本文提出的銀行統一商戶管理模型,旨在解決分化式商戶系統建設給銀行支付結算業務帶來的現實問題,達到“數據集中、操作統一、接入通用”的商戶管理目標。
2 商戶數據通用模型
以民生銀行內部支付結算系統架構為例,面向商戶的收單業務系統分為線上與線下兩類。其中,線下收單類的系統有POS機收單、自助設備收單、二維碼收單等系統,線上收單類的系統有網銀B2C支付、網銀B2B支付、快捷支付、手機銀行支付、網關支付等系統。而不同系統所維護的商戶信息是獨立存在的,不同支付應用系統使用商戶管理存在于相應配套的商戶管理系統中,基本上一個支付系統會對應一個商戶管理系統。多個商戶管理系統的存在,使得商戶數據大量冗余、運營人員操作維護不便利、商戶維護接入信息不一致等問題突顯。如圖1所示。
舉例說明,某商場成為民生銀行的合作商戶,接入民生銀行線下的POS收單業務和互聯網的網關支付業務。該商城的同樣一份商戶基礎信息需在POS收單商戶管理系統錄入,同時也需要在網關支付商戶管理系統錄入,運營人員錄入操作需執行兩次,且操作步驟不同,增加運營操作失誤率,而且同一份數據存在于兩個系統中,出現了冗余。面向該商戶提供的接入信息由于分屬不同的商戶管理系統,產生的接入信息也是不一致的,POS收單業務商戶號、商戶標識、協議號等信息與網關支付業務相應的信息是不同的,對商戶端的接入銀行合作信息維護帶來了諸多不便。
因此,為有效改善上述的問題,設計通用的統一的商戶數據模型是非常必要的。
2.1 商戶數據抽象化
結合現有銀行支付結算系統不同的支付產品業務,綜合考慮線上和線下支付業務商戶的共同屬性及個性化屬性,可將商戶管理數據劃分為以下幾類:
2.1.1 商戶基礎信息,是關于商戶的相對靜態的各屬性集合
在典型的銀行線上和線下支付結算業務,商戶基礎信息具有普遍共性,屬性一般包括但不限于:商戶號、商戶名稱、商戶簡稱、商戶地址、所屬行業、組織機構代碼、營業執照、稅務登記證、ICP備案、商戶代表人、聯系方式、歸屬營業機構、拓展人員等。以上屬性作為銀行內不同的支付業務所需商戶信息具有共性,因此可抽象化。
2.1.2 商戶接入安全工具
一般地,銀行線下支付業務,大多依靠POS機、自助收款設備等終端機具或收款二維碼展示,多為實體的收款接入工具;而銀行線上支付業務,大多依靠商戶電子商務系統與銀行互聯網支付網關之間直連的方式,為虛擬的接入工具。因此,可將該兩類典型的商戶接入方式抽象為商戶接入工具,此工具分為實體工具和虛擬工具兩類,不同類別的工具所具備的屬性可不相同。
2.1.3 商戶簽約數據
銀行面向商戶提供支付結算產品或服務,將涉及銀行與商戶的合作協議,協議中包含商戶所享受的服務的相關描述、服務時間窗口、合作接入方式、商戶資金結算規則、銀行中間業務收費等雙方約定。一般可分為商戶合約基本信息、商戶資金結算規則、商戶手續費扣收規則、產品交易規則等抽象類。
2.1.4 商艚鶉謖嘶數據
合作商戶與銀行簽約支付業務,資金流轉需依靠最傳統的金融介質――賬戶來完成。不同的支付業務,可能需登記商戶的收入賬戶、手續費賬戶、備付金、專戶等不同用途的賬戶信息。
抽象化后的各類商戶管理數據關系如圖2所示。
2.2 商戶的關系網絡
銀行的商戶管理方面,除了針對商戶數據的管理,仍需考慮商戶與商戶之間的關系。關系是一種“聯系”,表明著關聯的事物之間存在著一致性、共同性,從而在此基礎上形成不同事務、特性的統一形式。銀行內部龐大的合作商戶體系,存在著錯綜復雜的關系網絡。一般地,關系區分了多個維度,包括商戶上下級關系、平臺外部拓展商戶的間連關系、供應鏈上下游關系等。
2.2.1 商戶上下級關系
大中型商戶一般具有母子公司、總店連鎖分店等顯著的上下級關系,是一種雙向關聯的強關系。該類關系在支付結算業務中一般涉及到資金歸集、下撥、以上級名義收付款、以下級名義收付款等方式的資金流動。
2.2.2 平臺外部拓展商戶的間連關系
該類合作商戶一般屬于平臺,該平臺自己具備拓展商戶的能力,構建了自身的中心化的商戶網絡結構。比如客如云是一家餐飲行業的智能點餐平臺,客如云自身拓展了眾多餐飲企業、門店及外賣店等商家,為商家提供餐飲軟件服務,包括了預定、排隊、外賣、點餐、收銀等功能,其中涉及客戶支付的功能對接了銀行的支付結算系統。各商家通過合作平臺間接地享受銀行的支付結算服務,商戶與銀行是一種單向連接的弱關系。
2.2.3 供應鏈上下游關系
該類關系一般多出現于銀行合作的中小商戶,在支付結算業務中一般涉及到擔保金、票據、交割憑證等資金與信息流。商戶之間存在著實際的生意往來關系。
2.3 商戶管控
銀行的支付結算業務與第三方支付類似,雖然銀行在資產管理經驗、資金及撥備保障、流動性管理經驗方面有明顯的比較優勢,但在實際的業務操作中,收單業務風險仍然是業務運營過程的主要阻礙之一。風險商戶的管控是商戶管理的另一個重要課題,基于本文提出的通用商戶數據模型,可從商戶的關系網絡、商戶合作接入等方面進行控制。一般地,管控操作分為技術管控與業務管控兩類。技術管控方式,針對商戶合作接入的各類交易進行控制;業務管控方式,通過商戶簽約凍結、商戶之間的關系凍結等方式進行控制。
3 商戶管理系統設計
基于上述的商戶數據通用模型,可構建銀行統一商戶管理系統,優化銀行支付結算應用架構,減少商戶相關系統冗余。設計大體思路:針對銀行各類面向商戶的支付結算應用系統搭建統一的商戶管理系統,該系統負責統一的商戶數據錄入、業務準入及技術準入。
3.1 系統架構
優化后的商戶管理系統,打破原有依附支付系統的商戶管理的分散設計,建立統一平臺,將商戶信息、關系數據集中管理,簡化銀行支付系統架構。如圖3所示。
統一商戶管理系統,與銀行內各支付結算系統、渠道系統的集成關系,闡述如下:
與商戶門戶的集成關系:商戶通過銀行的在線門戶(如銀行網銀、銀行官網、支付門戶等)提交業務申請材料,門戶系統將申請信息通過實時接口或異步批量導入的方式調用統一商戶管理系統,作為業務準入工作流的第一個任務節點,自動創建流程,后由銀行后臺運營人員接收并審核。
與支付結算系統的集成關系:統一商戶管理作為商戶的業務準入、技術準入的入口,是支付結算系統的業務規則數據源。商戶數據通過銀行內部合規的運營流程的層層審核,最后導入到相應的支付產品所歸屬的支付結算應用系統。支付結算系統中存在必要非全部的商戶數據,是統一商戶管理系統中數據的子集和拷貝。
3.2 系統模塊設計
根據商戶管理通用數據模型設計以及運營工作流要求,統一商戶管理系統可劃分為商戶基礎信息管理、商戶接入管理、商戶金融賬戶管理、商戶簽約管理、商戶關系管理及商戶管理工作流六大模塊。如圖4所示。
3.1.2 信息管理
統一商戶管理系統的商戶基礎信息管理、商戶接入管理、商戶金融賬戶管理、商戶簽約管理、商戶關系管理五大模塊屬于業務信息管理類。
(1)商戶基礎信息管理,包括新增商戶、修改商戶信息、注銷商戶。
(2)商戶接入管理,含實體接入工具管理和虛擬接入工具管理兩個子模塊。實體接入工具管理,包括工具配置管理、工具庫存管理;虛擬接入工具管理,包括在線安全證書的類型配置、安全證書發放、安全證書維護、安全證書注銷等;
(3)商戶金融賬戶管理,包括賬戶類型配置、新增關聯賬戶、修改關聯賬戶信息、取消關聯賬戶。
(4)商戶簽約管理,一般根據不同支付結算業務劃分相應的子模塊。如POS收單簽約、B2C支付簽約、B2B支付簽約、快捷支付簽約等。
(5)商戶關系管理,包括關系類型配置、關系網絡創建、關系網絡維護等。
3.1.3 工作流管理
統一商戶管理系統的商戶管理工作流模K屬于工作流管理類,主要包括用戶角色管理、角色權限分配、任務權限關聯等內容。
工作流管理中涉及到重要的用戶權限控制,可采用基于角色的訪問控制模型(Role Based Access Control,簡稱RBAC)進行設計。RBAC基本模型包含了三個重要的實體:用戶User、角色Role、權限Privilege。一個用戶可以被賦予若干角色,一個角色也可以被賦予給若干個具體用戶,用戶和角色之間是多對多的關系。同樣,一個角色可以具有多項權限,一項權限也可被賦予給多個不同的角色,角色和權限之間也是多對多的關系。
工作流采用RBAC來控制各個任務節點的權限,工作流由多個任務節點按一定邏輯順序連接在一起,一個任務節點為了實現針對用戶的操作權限控制,可與RBAC模型中的權限關聯,任務節點與權限之間是多對一的關系。如圖5所示。
4 系統實現示例
基于文中闡述的商戶管理通用數據模型及系統設計,可使用面向對象的語言及輕量級的開發框架快速搭建系統原型。以下以民生銀行統一商戶管理平臺為例,簡單介紹系統實現相關內容。民生銀行統一商戶管理平臺的開發,使用Java語言,采用了經典的MVC框架,選用Spring MVC + Spring + iBatis開源框架進行構建。該平臺主要面向商戶拓展人員、銀行運營管理人員、銀行科技人員等用戶群體。如圖6所示。
5 結束語
為提高銀行商戶管理運營效率、優化銀行支付結算應用架構,達到“數據集中、操作統一、接入通用”的管理目標,文中設計了一種通用的商戶管理數據模型,并基于該模型設計了統一商戶管理的系統。通過該系統,通過統一入口對不同的支付結算業務商戶管理進行統一處理,顯著改善了商戶信息管理分散的問題。
在未來的研究工作中,將會跟進新興支付商業模式,致力于完善數據模型的通用性,進一步提升該系統對各類新模式下商戶新特性的適配能力。
參考文獻
[1]黃聰,賈彥東.金融網絡視角下的宏觀審慎管理――基于銀行間支付結算數據的實證分析[J].金融研究,2010,4(358): 1-14.
[2]李麗.對銀行支付系統設計的探討[J]. 陜西師范大學學報,2006,35(sup):67-68.
[3]付雄,程文青,郎為民,譚運猛,熊志強. 安全電子支付系統研究[J].計算機科學, 2005,32(01):108-110.
[4]俞軍備.基于商戶關系的購物中心商戶組合優化研究[D].上海:同濟大學,2009:1-133.
[5]饒林,周鵬博.有效實現第三方支付風險監管的幾點建議[J].金融理論與實踐, 2008(09):110-111.
[6]Sandbu R.Role-Based Access Control[M].Advance inComputers, 1998,46:P1-49.
[7]肖弘月,吳剛.面向多商戶的第三方電子券系統設計與實現[J].微型電腦應用, 2012,28(07):31-37.
[8]姚加賢.特約商戶管理模式的比較與選擇[J].金卡工程,1999(07):1-7.
[9]戴一崗.銀行卡特約商戶管理的問題及應對措施[J].金融科技時代,2011, 19(12):78-79.
[10]范佳榮,裘志華.大掌柜個體商戶管理系統的分析與設計[J].辦公自動化, 2014(09):41-43.
[11]曉辰.民生銀行商戶管理系統的設計與實現[D].山東:山東大學,2014:1-54.
[12]陳冰婷.成都移動聯盟商戶管理研究[D]. 四川:電子科技大學,2013:1-50
作者簡介
林冠峰,男,北京市人。碩士學位。現為中國民生銀行信息科技部項目經理。主要研究方向為互聯網支付、移動支付、銀行支付結算應用。
曾陽,男,北京市人。碩士學位。現為中國民生銀行信息科技部軟件工程師。主要研究方向為移動支付、移動互聯收單。
關鍵詞:管理;餐廳選址;競爭博弈;設施布置;服務人員配置
我國的餐飲市場在迅速發展的同時,餐廳的管理模式落后于餐廳的發展速度,許多餐廳因管理不善而倒閉。據筆者的走訪調查,大多數餐廳的管理還是以經驗管理為主,極少運用科學的管理方法來經營餐廳。基于此種現狀,我們運用了運營管理中的選址、設施布置,運籌學中的線性規劃,統計學中的數據整理,管理學中的競爭博弈等定量分析方法運用到上海避風塘茶餐廳的管理,以提高其餐廳的管理效益和利潤的最大化,并能夠為管理人員優化餐廳管理提供相關借鑒。
一、餐廳選址
餐廳的選址是投資餐廳首先面對的問題,選址是否科學合理,直接關系到其管理活動和經濟效益。餐廳在籌建階段需要巨額投資,在不同地點建廠對投資又有很大的影響。地點確定后才能考慮原材料的供應廠家,考慮顧客的需求。可見選址是餐廳建設、運營并盈利的關鍵第一步。選址決策需要考慮經濟,政治,社會,自然四大因素。在中國整個大體環境穩定的情況下,其中能夠讓餐廳獲得核心競爭優勢的主要是經濟因素。經濟因素又可分為:原材料的位置;消費市場的位置;勞動力的可獲性和費用;餐廳地點以及地價。
現根據上海避風塘(打浦店)的選址,從經濟因素進行分析與評價:
1、原料采購:①避風塘的所有菜式、糕點的原材料均由總公司統一運送,而且總部距離打浦店只有幾里路,采用公路運輸方式運輸方便,費用較低。②蔬菜、糕點屬于易變質的原材料,打浦店應該接近原材料或材料產地。打浦店與總部的距離短,說明在原材料方面總部安排是很合理的。
2、人力資源的獲得:①飲食行業作為服務業里面的明星,其服務員的穩定性與高質量必須得到有力保證。上海四分之一以上的人口都屬于外鄉務工人員,避風塘能夠給員工良好的住宿環境和飲食條件,還有可觀的工資和相應的培訓,這些都成為吸引人力資源的有利條件。②打鋪店周邊有東華大學、上海交通大學、對外經濟貿易大學等,這對餐廳暑期工、鐘點工、周末長期工的獲得提供了人力資源保證。
3、居民與流動人口密集程度:盧灣區位于上海市中心,全區人口31.01萬人。軌道交通1號線、南北高架路、內環高架路、打浦路隧道以及四通八達的道路網,構成了盧灣區立體快捷的交通網絡,這些均為避風塘茶餐廳(打浦店)的客源提供保證。
從上述三個方面進行分析,打浦店的選址是教科書式的選址,具有很強的借鑒意義。
二、餐廳服務設施的布置
餐廳的地址選定后,就要對其服務設施進行布置。設施布置的好壞直接影響到整個系統的物料流、信息流、成本和安全等方面,并影響餐廳員工的工作效率、顧客的滿意程度以及餐廳形象。現根據避風塘茶餐廳各職能單位之間活動關系的密切程度和現有服務設施的布置及其相互位置,運用穆德提出的作業相關圖法對其進行分析:
餐廳的平面圖主要有迎賓臺(1)、前區(2)、后區(3)、收銀臺(4)、傳菜間(5)、洗碗間(6)、涼菜房(7)、吧臺(8)等部分構成。根據各部門之間的重要程度以及物料(菜品、飲品)在各部門之間的移動次數對餐廳布置進行評價。
上面已將八部門標號:在作業相關圖的方法中:
1、將關系密切圖進行分類
2、根據現有設施布置得到關系密切程度
①由物料流動次數和經理的經驗得出作業相關圖:
②列出關系密切程度分類表(只考慮A和X)
3、服務設施布置優缺點及改進
(1)優點:
①由于一般餐廳的顧客化程度和服務的復雜程度屬于中低等程度,為了提高工作效率,減少顧客的參與,餐廳將部分操作與顧客分離,避風塘餐廳將傳菜間、洗碗間、涼菜房等進行集群,使工作更加的有效率,物料流動更加便捷。
②員工通道設置在前區和后區的中間,餐廳的各類員工能夠有效的利用員工通道這一公用場地,使他們工作更加便捷和舒適。餐廳又屬于公共場所,存在火災和其它各種意外情況,員工通道處在整個餐廳的核心位置,當發生火災等危險時,餐廳可以有效利用該通道疏散顧客,保證顧客的人身和財產安全。
(2)缺點:基于我們對餐廳顧客的交談和調查,餐廳中的吧臺設置在后區的最下方存在著幾點不足:
①服務員每次從后去拿酒水到前區路程過長,服務效率低,飲品在前區和后區移動次數過多,可以改進。
②通過我們在餐廳工作期間的觀察和調研,發現許多顧客喜歡只點酒水,他們把餐廳作為聊天的場所,而不僅僅只是過來吃飯。餐廳沒有滿足這類顧客的特殊需求。
(3)如果餐廳要重新裝修,根據以上幾點不足,提幾點建設性建議:可以把吧臺移到收銀臺旁,另外在吧臺前面設置座位,滿足只想喝點酒水人的需求。把原來后面的吧臺變為酒水專區,滿足顧客聊天的需求。這樣設施好處:
①使酒水在前區和后區移動更加便捷,服務更加高效。
②滿足了顧客想飲酒水的特定需求,增加企業新的利潤增長點。
③在新的酒水產品出來之際,方便餐廳宣傳與促銷。把吧臺放在更加顯眼的位置,在某種程度上增加了消費者對酒水的消費次數。
具體改進后的密切關系圖如上,改進前和改進后的平面設施圖如下:
三、餐廳需求時間序列分析以及相應的人力資源安排
在餐廳選址和服務設施布置完成后,就要考慮餐廳的具體運營層面。對餐廳這種顧客需求具有時間波動性(即在一天、一周、一個月甚至一年內顧客需求出現重復的周期性波動)的行業,首先應對顧客需求的時間波動性進行統計分析,然后根據分析的結果來優化配置餐廳的各種資源。現運用統計學中的時間序列分析方法來分析避風塘茶餐廳的顧客需求的時間波動性。然后基于此分析再運用運籌學中的線性規劃法解出餐廳服務員的最優分配。
餐廳的營業時間是早上10點到凌晨5點,由于主要的經營時間是在白天,所以只對早上10點到晚上8點的需求作了統計。統計時間為15天,統計單位為每小時,統計需求以正在用餐的桌子數目(總共49桌)為標準。
統計表如下:
15天的統計均是按上表來記錄的,上面不同時間的用餐桌子數是將15天各個時間點的數目進行簡均得到的,對其進行時間序列分析得:
1、時間序列圖如下:
根據圖表可知,餐廳一天的需求含有季節性成分,即在12:00與6:30左右時需求的高峰期,在下午3:00-5:00是需求的低谷期。這與實際中人們的吃飯時間也是一致的。根據顧客消費需求的季節性波動,管理者可以聯動的配置人力資源。
2、餐廳的人力資源配置
餐廳采取多班制滿足前廳、后廳人力資源的需要,總共分4班,早班9:00-18:30、中班11:00-20:30、晚班18:30-3:00、20:30-5:00。餐廳早班實際安排5人,中班實際安排13人,晚班18:30-3:00實際安排5人,20:30-5:00實際安排11人。
為分析問方便,現以2個小時為一個時間段,早班時間改為9:00-19:00,中班時間改為11:00-21:00,晚班時間改為19:00-3:00并根據上圖確定出不同時間段所需人數,如下表:
餐廳主管安排服務員分兩批在13:00-15:00與15:00-17:00休息,且每次上班的工服務人員工作4小時后,休息兩小時,再工作4小時。
現在用線性規劃模型求既能夠滿足工作需要又能夠使配備人數最少的方案?
設X1表示9:00開始上班人數,X2表示11:00開始上班人數,X3表示15:00開始上班人數X4表示17:00開始上班人數,X5表示19:00開始上班人數。
建立如下數學模型:
Min X1+X2+X3+X4+X5
約束條件: X1≥3
X1+X2≥16
X2≥10
X1+X3≥5
X1+X2+X3+X4≥8
X2+X4+X5≥15
X1,X2,X3,X4,X5≥0
用管理運籌學軟件可以求得最優解:
第一步,將相應的數值輸入線性規劃模塊得:
第二步,求出最優解:
根據下面的最優解得:餐廳主管應在早班安排5人,中班安排11人,晚班(18:30-3:00)安排4人,這樣可以在滿足需求的情況下使配備服務員的人數最少。
理論分析結果(總共安排20人)和實際情況(總共安排23人)相比,只在中班時相差2人,晚班時相差1人。這說明餐廳的主管人員在人力資源方面的分配還是很合理的。
四、競爭者之間的博弈
在餐廳具體運營的過程中,會存在許多管理經營方面的問題和不可預見的風險,有些問題和風險甚至會危及到餐廳的生存。這就要求餐廳制定適合自身能力和資源的競爭戰略,在行業內獲得競爭優勢,識別和開發競爭對手難以模仿的核心競爭能力,并加以保持和改進,以達到較強的盈利和抗拒風險的能力。
現以經濟學中較新穎的博弈論理論來分析餐廳的競爭者,假設此博弈是一個完全信息的靜態博弈,其中“完全信息”是指在博弈決策樹上任一個節點上被輪中的參與者都知道自己處在整個博弈的哪個節點的博弈,“靜態”是指所有參與者同時行動,不可能在自己采取行動前觀察到其他人的行動。
1、競爭者簡介:上海避風塘茶餐廳是一個大中型連鎖餐飲企業,現以打浦店為例來分析其周邊的競爭對手。其主要競爭對手有伶達港金玉蘭店、蜀伊蜀傲精品川菜(寶鼎大廈店)、銀釜日本料理餐廳、海底撈火鍋(打浦路店)、伶達港第二代川菜(金玉蘭店)、和記小菜金玉蘭店、唐螂私房菜等。由于餐飲行業進入壁壘不高,利潤比較客觀,所以導致餐丁急劇增多,競爭尤為激烈。上海金玉蘭廣場周邊餐廳具體可以分為火鍋店、自助餐廳、海鮮餐廳、家常菜館、小吃店、快餐廳、酒店餐廳等。
2、避風塘茶餐廳定位:相對于其它餐廳,避風塘茶餐廳屬于中小型的小吃餐廳,經營各類港式特色美味小吃、點心。根據上海避風塘茶餐廳以往的數據可知其在上海的市場份額占20%-30%左右,屬于市場挑戰者,要想其在上海餐飲業中脫穎而出,必須建立自己的核心競爭力,在餐廳內的環境設施布置、產品口味與品質、價格的合理、促銷活動等幾個方面作文章。
3、博弈模型的建立:完全信息的靜態博弈
現在假設把避風塘茶餐廳作為A餐廳,把其他所有餐廳合在一起視作B餐廳。它們都想在經營管理上采取措施以占得更多的市場份額,獲取更大的利潤。
A餐廳可以采取的措施有:①重新裝修餐廳 ②改進廚師團隊 ③推出新菜品
B餐廳可以采取的措施有:①增加廣告費用 ②降低菜品價格③優化服務過程
設A和B餐廳企業財力有限,都只能采取其中的一種策略。并且由于采取了不同的措施,可以預測今后兩個企業的市場份額變動情況,如下圖所示(其中正值為A餐廳所增加的市場份額,負值為A餐廳所減少的市場份額)
注:以上所給的市場份額是根據對消費者的市場調研和打浦店的經理給出的數據進行整合而得出的結果。
用管理運籌學軟件解得兩餐廳的最優策略:
第一步,將相應的數值輸入對策論模塊得:
第二步,求出兩餐廳的最優策略:
即A出措施1,2,3的概率分別為9.6%,59%,31.3%。這是A的最優混合策略
B出措施1,2,3的概率分別為20.7%,25.6%,53.7%。這是B的最優混合策略。
A的平均贏得(贏得的期望值)是B的平均損失為1.195
以上混合策略可以為餐廳的決策提供參考,餐廳應優先改進廚師團隊,使菜品更加美味,以增加自己的核心競爭力。同時餐廳也要注重新菜品的推出。
廚師團隊的改進策略:
(1)建立顧客評價制度,將餐廳的每一種菜品分配到各個廚師手上,實行責任獎懲制度。具體操作是讓顧客定期(每周或每月)對不同菜品的滿意度進行評價,若某菜品滿意度較高,進行正強化,對該廚師運用獎金等物質獎勵或提升職位、設置優秀廚師獎等精神獎勵。若某菜品的滿意度持續較低,進行負強化,對該廚師進行罰款、降級等措施。
(2)在廚師團隊內部建立學習型組織:
①在廚師組織設計方面,首先建立團隊型組織,即對廚師以及菜品的質量均關心,通過協調和綜合工作相關活動而提高任務效率。其次授權,通過對廚師及時有效的培訓后充分放權,使每個廚師能根據工作過程的實際情況進行適當的安排。
②在信息共享方面要開放、及時、準確。比如行業內新菜品的出現,顧客對不同菜品的特殊要求,廚師團隊內部個別廚師對菜品的創新等。通過建立健全通暢的團隊內部溝通和反饋渠道,使這些信息資源能夠得到充分的利用。
③在領導力方面,首先廚師長應有足夠的情感號召力,使全體廚師有共同的愿景,相互協作,發揮最大的“協同效應”。其次,廚師長應能識別出不同廚師的技能和工作積極性,并能依此確定不同的領導方式。
④在廚師組織的文化方面,首先強調廚師之間的互動關系,讓他們多多交流廚藝以改善各自的烹飪水平。其次弘揚團體意識,個人烹飪菜品質量的好壞也是整個團隊的好壞,其他廚師應該而卻有必要對該廚師提供幫助。再次,加強廚師之間的互相關愛和信任,創造和諧的工作環境,增加廚師們對團隊的認同感。
參考文獻:
[1] 陳榮秋 馬士華 生產與運作管理(第二版)[M].北京:高等教育出版社,2005年.
[2] 賈俊平 何曉群 金勇進 統計學(第四版)[M].北京:中國人民大學出版社,2009年.
[3]韓伯棠 管理運籌學(第三版)[M].北京:高等教育出版社,2010年.