電子商務網站的設計要素精選(九篇)
前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的電子商務網站的設計要素主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。
第1篇：電子商務網站的設計要素范文
關鍵詞：電子商務；系統規劃；設計
中圖分類號：F49 文獻標識碼：A
電子商務是未來貿易的主要運營方式，電子商務的實施與運作依賴于電子商務系統。目前，電子商務系統主要有基于B/S和基于C/S兩種模式。一個完整的電子商務系統是企業內部和Internet的集成。即，既包括電子商務網站的設計與實現、網站與企業內部系統的接口或數據集成支付服務、物流服務、CA證書應用和安全保障措施等組成部分，也包括其他電子商務手段，如EDI數據交換平臺、呼叫中心以及數據挖掘、商業分析等內容。而無論企業是實現對內還是對外的商務活動，基于B/S模式的Web站點的設計與開發都是主要手段，所以電子商務網站是電子商務系統工作和運行的主要承擔者和表現者，是企業實現電子商務的主要平臺，是目前企業電子商務系統建設的重點內容。
一、企業電子商務網站的規劃
(一)電子商務網站的戰略規劃。企業電子商務網站的規劃是指以完成企業核心業務轉向電子商務為目標，給定未來企業的商務模式，說明系統各個組成部分的結構及內容，選擇構造這一系統的技術方案，給出系統建設的實施步驟及時間，安排說明系統建設的人員組織，評估系統建設的開銷和收益，設計支持未來這種轉變的電子商務系統的體系結構。
電子商務網站系統規劃與傳統的信息系統規劃有所不同，傳統的信息系統對企業價值鏈的貢獻主要體現在提高企業的生產、管理效率。盡管它對企業的商務活動有所改善，但是并不直接對企業的商務模式產生變革式的影響，換句話說，傳統信息系統的規劃以企業商務模式處于穩定的狀態為前提，它是在企業既有商務模式的基礎上，集中針對企業內部信息流進行的技術改進和支持。企業電子商務系統的規劃不僅對支持企業電子商務的信息系統進行規劃，還包括對企業未來的商務模式的規劃。如，世界各地的消費者通過DELL的網站直接參與DELL電腦的配置、生產過程，而這種模式對于傳統企業來說是根本無法做到的。因此，規劃電子商務網站時，要明確將企業核心業務轉移到電子商務模式時需要采取的策略，確定企業未來的商務模型。商務模型規劃的內容包括兩個方面：一是確定企業核心業務未來如何發展，企業采取什么樣的商務運作方式獲取市場利益，即確定企業的商務模式；二是確定支持企業商務運作的信息系統的基本信息流程，即規劃企業的商務模型。同時，依據商務模型的結構，企業還需要確定未來將采用何種技術手段，確定未來的網站系統結構。
(二)電子商務網站的戰術規劃。電子商務網站的戰術規劃或策劃是在網站建設中一個極其重要的步驟，網站規劃的優劣直接影響著電子商務功能的實現，它是企業設計自己的網站后續工作的向導。電子商務網站的戰術規劃與一般網站的規劃有相同的地方，也有不同的地方。相同的是，在規劃時都要考慮建站的目的，確定企業是為了進行宣傳，還是為了進行交易；要進行調查分析，包括目標市場、目標客戶和網站的交易成本分析等；要進行網站建設的可行性分析，包括網站的經濟可行性和技術可行性分析等。不同的是，一般網站的規劃是圍繞網站自身進行，而電子商務網站則要更多地圍繞企業內容，具體就是圍繞企業的戰略規劃目標，圍繞企業現有的商務模式和未來的商務模式進行分析。企業的產品和服務要通過企業的電子商務網站來銷售和提供，企業要通過它們實現企業的效益目標。因而，一般企業(不是那些專門從事電子商務平臺建設的IT企業)在進行電子商務網站規劃時，除了要讓網站能提供形象宣傳、提高知名度、企業產品數據的展示等基本功能外，更重要的是要能利用網站開展交易活動，能將企業傳統市場上的交易過程轉移到企業的電子商務網站平臺上來。企業要考慮如何通過網上交易來提高企業的銷售額，提高企業的效益。
二、企業電子商務網站的設計
(一)企業商務分析。這是開展企業電子商務網站設計的第一階段。這一階段的工作主要是進行充分的商務分析，主要包括需求分析(包括企業自身需求、市場需求以及客戶需求等)和市場分析(包括市場環境、客戶分析、供求分析和競爭分析等)兩個方面。在電子商務條件下，市場范圍擴大，創新速度加快，競爭的壓力越來越大，競爭的頻率越來越高，因此必須對擬建的電子商務網站在未來可能面臨的競爭盡可能做出分析，最大限度地避免競爭失利。此外，還要對企業自身狀況進行分析，包括對企業組織、管理、業務流程、資源、未來發展的分析，等等。要結合電子商務的特點，從供應鏈的角度重新審視企業組織、管理與業務流程，尋找與電子商務的最佳結合部。
(二)網站系統邏輯結構設計。在完成商務分析的基礎上，在掌握最新電子商務技術的基礎上提出電子商務網站系統的總體結構。電子商務系統設計工作可以由此展開，也即從子系統、前臺、后臺、技術支持、系統流程、人員設置等各個方面全面構架電子商務系統。此階段工作完成的好壞，將直接關系到后續電子商務網站建設和未來電子商務網站運行和應用的成功與否。網站邏輯結構設計是要保證模塊之間耦合度盡可能低，模塊內部要素耦合度要高。
(三)網站設計。網站設計的目的是能夠突出網站的特色，各個模塊功能完善，能協調運行，最大限度地為企業的商務目的服務。一般可從以下幾個方面入手：
1、網站主題定位和名稱。主題即名字，是網站的靈魂。如，DangDang、DELL等，名字樸實無華又能體現一定的內涵就能給瀏覽者更多的視覺沖擊和空間想像力，并且要容易記憶，有特色并盡量與企業的名稱相符。當然，企業直接利用已有的企業名稱或者標識也不失為是一個好的選擇，它能將傳統的企業影響力帶到網站上來。網站主題確定后，依據審美學的特點，一般企業網站的色調也基本確定，因為人們觀看不同的顏色時產生了不同的心理感受，如紅色代表熱烈、藍色代表穩重等。
2、網站的內容。企業建立網站的目的就是為了表現一定的內容。同時，需要用戶根據這些內容進行電子商務，而用戶訪問網站的主要目的就是想發現自己感興趣的信息，包括企業、商品、服務信息，所以信息內容永遠處于網站的第一位，要站在消費者或者瀏覽者的立場上提供可讀性的內容，從而保證網站能有足夠的流量，讓更多的用戶瀏覽企業的網站。
3、網站商務流程。企業通過網站吸引消費者，足夠的網站流量是基礎，更重要的是讓網站的流量能轉化為企業實際的銷售額。因此，企業的網站在提供信息內容的同時，還要能夠讓消費者方便快捷地
實施購買行為。比如，購物車、訂單提示、查詢功能、購買快速通道等。DELL的網上用戶在查詢電腦信息的時候，任何時候都能點擊購買，直接進入購買流程。
4、網站的欄目與目錄結構。欄目設置應該緊扣主題，根據網站的內容和功能分門別類地確定主、次欄目，可以設置最新更新或網站指南欄目；可以設置一個雙向交流的欄目以收集瀏覽者的信息；還可以設置下載或常見問題回答欄目。借助網站的優勢為瀏覽者或消費者提供更多、更好的服務，同時也可節約企業售后服務的時間。當然，其中最重要的一塊是如何把商品的銷售功能融合到網站信息內容展示中去，讓用戶能快速地進入購買通道。網站目錄是指建立網站時創建的目錄。一個企業的電子商務網站內容必定繁多，因此網站目錄的規范對于網站日后的管理和維護意義重大。要根據網站的功能劃分采用不同類別的目錄進行存儲，從而方便日后的網站系統的維護和管理。
5、其他網站設計因素。電子商務網站系統本身是一個復雜的系統，同時由于它與網絡結合的特殊性，使得在建立過程中有很多的因素和細節需要考慮。(1)網頁長度不要超過三屏。否則使網頁下載速度過慢；(2)網頁中的圖像單張不要超過30KB。整頁不要超過60KB。若不得不使用大的圖片，可將其切割再使用；(3)正確選擇圖片格式：(4)由于動畫容量是圖像的幾十倍，所以每個動畫大小要控制在15KB以內：(5)不要使用三種以上或太大、太小的字體；(6)盡量使用相對的超級鏈接。以上列舉的只是網站設計過程中需要注意的典型問題，具體設計過程中還有很多問題需要設計者進行更多詳細的設置。
三、企業電子商務網站的實施與運營
(一)網站物理配置方案設計。企業電子商務網站系統的物理配置方案包括網站的硬件平臺配置和軟件平臺配置。
首先，網站的計算機和網絡硬件平臺的選擇在很大程度上決定了整個系統的性能指標，所以在選擇時，要注意到整個硬件平臺不僅要可靠性高、安全性好、有一定的網絡吞吐能力；還要采用開放的體系結構：具備一定的可擴展性；能夠滿足企業未來的電子商務應用的需求，比如是選擇Intel的硬件體系，還是選擇AMD的硬件體系，選擇100M的帶寬還是1000M的帶寬等。
其次，軟件結構的設計工作，實際上是對確定的硬件結構中的每臺計算機指定相應的計算機系統軟件，包括操作系統、數據庫管理系統、應用服務器系統、開發工具軟件等。
企業在對物理配置方案進行選擇的時候要根據企業規劃和企業經濟、技術實力選擇可行的方案。對于企業規模小、經濟技術實力弱的中小企業可采用互聯網上統一的平臺提供商，比如利用B2B阿里巴巴的平臺建立企業自己的網站或者利用網上的免費空間企業的網站。統一的第三方平臺優點是平臺穩定，技術實力雄厚，成本低廉，缺點是企業的數據歸平臺提供商，企業無法綜合利用數據開展進一步的數據挖掘。對于規模大的企業，可以考慮自購硬件、軟件，申請獨立的專線。這樣，企業可以根據自身的發展靈活調整，深度挖掘企業的歷史數據。
第2篇：電子商務網站的設計要素范文
［關鍵詞］ 移動電子商務； 網站； 構建； 因素； 策略
1引言
移動電子商務是指通過手機、PDA和掌上電腦等手持移動終端進行的電子商務活動［1］，目前已應用于銀行業務、即時交易、訂票、購物、娛樂等領域。移動電子商務主要通過短信、網站等形式進行［1-2］。其中，網站是移動電子商務的主要形式。
我國目前只有少數幾個大型電子商務企業開設了移動電子商務網站（例如淘寶），更多的企業還停留在以傳統電腦平臺用戶為受眾的電子商務網站階段，無法為移動用戶提供電子商務服務。隨著我國3G業務不斷完善和發展，移動用戶數量必將超過互聯網用戶，這意味著巨大的商機，勢必會引起企業的關注，并推動移動電子商務網站的建設進程。
移動電子商務網站與傳統電子商務存在較大差別，構建移動電子商務網站不能期望通過簡單地照搬傳統電子商務網站來實現。因此，有必要充分了解移動電子商務網站環境，分析影響移動電子商務網站建設的重要因素，制定合適的移動電子商務網站構建策略，幫助企業建設高質量的移動電子商務網站，從而抓住新的商機。
2移動電子商務網站環境
構成移動電子商務環境的要素主要包括：用戶、使用環境、移動設備、瀏覽器、互聯網接入、網站結構和內容等［3］（如圖1所示）。
（1） 用戶是指參與移動電子商務過程的人。
（2） 使用環境是指用戶使用移動設備進行電子商務時所處的物理環境、社會環境、時間環境等。其中，物理環境包括地理位置、天氣情況等；社會環境包括經濟狀況、文化、宗教信仰以及其他人對用戶的影響力等；時間環境指用戶執行某個任務的時間點及時間限制。
（3） 移動設備與瀏覽器。移動設備即通常所指的具備聯網能力的手機、PDA、掌上電腦等；瀏覽器指安裝在移動設備上的網站瀏覽軟件。
（4） 互聯網接入是指移動設備與無線網絡和有線網絡的聯接。
（5） 網站結構與內容是指企業為用戶提品和服務的平臺，是移動電子商務網站商業目的、信息和技術的綜合體現。
3影響移動電子商務網站構建的主要因素分析
在建設移動電子商務網站過程中，需要考慮用戶、使用環境、移動設備與瀏覽器、互聯網接入、網站結構與內容等因素對網站產生的影響。只有這樣才有可能制定出有效、可行的策略，使企業的移動電子商務取得成功，使用戶在移動設備上使用傳統的電腦（臺式PC、筆記本電腦）平臺進行在線交易。
3．1用戶及使用環境的影響
移動電子商務的最大特點是移動性，即用戶可能在任何地方、任何情況下訪問網站。這就意味著，移動電子商務網站必須滿足用戶在特定使用環境下的特定需求。因此，需要對用戶和使用環境兩個因素進行綜合考慮，即不但要考慮用戶的需求、以往經驗、期望、精神狀態等對移動電子商務網站產生直接影響，還應該考慮用戶所處的環境，關注用戶的需求、期望、精神狀態等如何隨著使用環境的改變而改變。只有這樣，才能充分了解用戶在不同環境下希望通過網站實現什么目標；從用戶角度看網站應該提供什么信息或服務；信息或服務是否與預期一致。
3．2移動設備的影響
移動設備與瀏覽器在設備屏幕大小、運算能力、輸入方式、聯網速度等方面的條件限制很大程度上決定了網站設計所采用的技術，主要體現在以下幾方面：
（1） 移動設備性能較弱。移動設備不但在運算能力、屏幕色彩表現、穩定的高速聯網能力等方面與傳統電腦存在較大差距，而且不同移動設備所具備的能力也有差異。這些差異使得移動電子商務網站在不能采用復雜的多媒體技術和人機交互技術的同時，還必須盡最大可能兼容最廣泛的移動設備。
（2） 移動設備屏幕限制。移動設備屏幕普遍較小，無法在移動設備上展示大段文字信息或者大尺寸圖片，從而影響用戶獲得信息的質量。因此，移動電子商務網站必須考慮如何在不同尺寸屏幕上展示出盡可能一致的效果，這對網站頁面設計提出了很高的要求。
（3） 信息輸入不便利。移動設備一般通過有限的按鍵來實現信息輸入，用戶無法快速、高效地輸入大量信息。移動電子商務網站必須考慮如何在盡可能減少輸入的前提下，幫助用戶順利完成信息查找和交易等操作。
（4） 瀏覽器導航操作不方便。在移動設備上訪問網站不能像傳統電腦那樣通過鼠標方便快捷地瀏覽網頁，僅能通過具備向上或向下功能的按鍵來實現頁面翻滾或者切換。
3．3互聯網接入的影響
互聯網接入對移動電子商務網站的影響主要體現在接入的可獲得性、安全性、可靠性、聯網速度、費用等方面。目前，我國通過移動網絡聯網的速度不快，而且資費偏高，這在一定程度上使得網站無法大量使用音頻、視頻、FLASH多媒體手段展示信息。因此，為了減少用戶等待時間，網站需要考慮將篇幅較長的信息拆分成若干頁面，讓用戶通過使用移動設備的瀏覽功能按鍵以翻頁的形式依次瀏覽。
3．4網站結構和內容的影響
移動設備訪問網站缺少窗口技術（Windows）支持，無法像傳統電腦那樣同時打開多個網頁并且在多個網頁之間來回切換，一次只能打開一個網頁。因此，與傳統電子商務網站盡可能提供給用戶豐富、全面的信息不同，移動電子商務網站應該向用戶提供最有價值的信息，同時提供強大的搜索功能，以盡可能少的信息輸入和點擊次數來幫助用戶方便、快捷地獲得最希望得到的信息。
由此可見，網站信息結構的合理性、信息的可用性與表現力、頁面瀏覽的便捷性都能對用戶產生重大影響。精確的信息、良好的信息結構有助于提升移動電子商務網站的商業價值。它能向用戶提供更準確的信息，滿足其最迫切的需要。同時，能幫助網站突破移動設備和技術的限制，實現方便閱讀、快速瀏覽。
4移動電子商務網站的構建策略
用戶與環境、硬件與軟件技術、互聯網接入、網站結構與內容條件等因素決定了移動電子商務網站需要采取與傳統電子商務網站不同的策略，才能使用戶得到很好的體驗并取得成功。這些策略包括：綜合考慮商業目標和各種因素確定總體目標、確定目標客戶、以用戶為中心的設計方法、合理的信息結構、良好的頁面設計等。
4．1確立網站總體目標
構建移動電子商務網站首要工作就是確立網站總體目標。只有明確網站總體目標才能為尋找網站目標用戶、確定合適的移動設備與技術提供依據。為了便于確定網站的總體目標，可以從以下問題入手：企業的總體目標是什么；移動電子商務網站將會如何幫助企業實現總體目標；使用電子移動商務網站能否提高企業的盈利能力；能否創造新的商機？在現有商業模式下，是面向移動用戶提供完整的產品與服務還是簡單地創建一個網站供用戶獲取信息；采用什么樣的信息結構能體現企業的商業價值。 轉貼于
4．2明確目標用戶
移動電子商務網站總體目標決定了網站會提供什么樣的產品和服務，從而決定了哪些用戶是目標用戶。
在我國，移動電子商務網站的用戶大多數是年輕人和商務人士。需要在資費、網站的色彩與表現效果、可用性、易用性等方面作充分的市場調研，以便在明確和了解目標用戶的同時，驗證總體目標的可行性。
為了更好地了解移動電子商務網站的目標用戶，可以關注以下幾個問題：哪些用戶會訪問移動電子商務網站并完成哪些工作；用戶會在什么情況下使用網站的功能；用戶最常用、最關注的功能有哪些；用戶在不同環境下需求會發生怎樣的變化；網站需要對哪些變化予以支持等。
4．3確定網站適用的移動設備
移動設備的千差萬別對移動電子商務網站所能采用的技術產生重大影響。例如，移動設備的屏幕至關重要，不但要考慮屏幕大小的差異，還需要考慮如何較好地在較小的屏幕上展示網站。
在明確目標用戶過程中，有必要對目標用戶所使用的移動設備進行調查，以使用最廣泛的某種或幾種類型設備作為網站的主要適用設備。這樣，能從一定程度上降低設備差異對移動電子商務網站的不利影響，在實現盡可能適應最多移動設備的同時，降低構建網站的成本。
在技術角度需要考慮以下幾個問題：哪些技術可以幫助網站實現良好的人機交互界面；如何實現美觀生動的頁面以吸引用戶的注意力；采用何種技術能將信息有效地組織在一起；如何能幫助用戶快速查找和瀏覽信息；所采用技術在移動設備上的適用程度如何。
4．5合理的信息結構
移動電子商務網站只有提供快速地查找產品與服務、方便地瀏覽產品與服務信息、簡化的交易等功能，才有可能使用戶在移動設備上使用傳統的電腦（臺式PC、筆記本電腦）平臺進行在線交易。因此，必須在信息結構上進行優化。
（1） 精簡信息。移動用戶具有很明確的目的性，移動電子商務網站要在合適的地方提供給用戶最需要的信息，而且越簡單越好。這樣也避免了用戶因瀏覽大數據量頁面而等待較長時間。
（2） 整合欄目。在精簡信息的基礎上，以幫助用戶完成特定目標為出發點，將關聯度較高的欄目按照“任務”的形式進行整合。
（3） 采用向下鉆取的方式組織復雜內容。使用頁面鏈接的方式對信息進行擴展，方便用戶進一步深入了解其感興趣的內容。
（4） 提供有限的選擇。遵循“二八原則”，提供最有價值、最常用的信息和功能給用戶，其他特殊功能暫時不予考慮。
（5） 提供強大的搜索功能。盡管能通過精簡信息和欄目的方式幫助用戶快速找到最需要的信息，但還應該在網站的首要位置（例如頁首）提供模糊搜索功能。同時，盡量做到在網站任何地方都能讓用戶方便地使用搜索功能。
4．6良好的頁面設計
在進行移動電子商務網站頁面設計時，時刻要考慮用戶是在什么地方以何種方式訪問網站并使用其功能；在充分理解用戶需求的基礎上使網站功能和交易過程更加人性化，并與用戶的期望始終保持一致。
（1） 使用XHTML代替WAP。采用WAP技術制作的網站交互能力較差，極大地限制了移動電子商務系統的靈活性和方便性。使用XHTML能很好地解決這個問題。
（2） 適應不同大小的屏幕。采用流體布局，使網頁適應不同寬度的屏幕。同時，方便用戶通過向上或向下功能按鍵瀏覽網頁。
（3） 采用樣式表美化網頁。這樣不但能使網頁更美觀，風格更統一，而且能通過字體和顏色的變化減輕網站對圖片的依賴。
（4） 盡可能減少用戶輸入。使用若干選項或者輔助程序能有效地減少用戶輸入。例如，讓用戶選擇所在城市，或者通過獲取用戶位置信息確定運費。
（5） 優化頁面跳轉流程。讓用戶隨時都了解當前他在網站的位置，并提供便捷的導航讓用戶去任何他想去的地方。
5總結
移動電子商務是一個新的商務環境，它受到用戶、使用環境、移動設備與瀏覽器、互聯網接入、網站結構與內容等因素的影響。因此，在構建電子商務網站過程中，必須充分考慮這些因素并采用正確的構建策略，而不能簡單地模仿傳統電子商務網站。只有這樣才能使移動電子商務網站更好地服務于企業的總體目標，成為企業成功的有力保障。
主要參考文獻
［1］ MBA智庫百科． 移動電子商務介紹 ［EB／OL］． http：／／wiki．mbalib．com／wiki／移動電子商務，2010－10－07．
［2］ MBA智庫百科．移動電子商務 ［EB／OL］． http：／／doc．mbalib．com／view／3eaf270ea3bc5d28df8f804fb61677ba．html， 2010－08－03．
［3］ ROTO． Mobile Internet User Experience ［EB／OL］． http：／／mobiforge．com／designing／blog／mobile－internet－user－experience， 2010－09－10．
第3篇：電子商務網站的設計要素范文
[關鍵詞]人因工程行為運作管理
電子商務用戶體驗
[分類號]F724.6
1引言
在電子商務發展迅速的今天，商務網站只有從用戶角度出發，考慮用戶的需求，才能設計和運營用戶滿意的商務網站，做出自己的品牌和特色。而用戶滿意度直接影響網站的盈利，因此迎合用戶對系統各方面的需求，提高用戶體驗，是電子商務網站努力的目標。
行為運作是結合認知和社會心理學理論來研究運作管理的新方法。它研究人的行為和認知對運作系統的設計、管理與改進產生影響的相關屬性，并研究這些屬性與運作系統及進程的相互作用。當前許多領域如經濟學、金融學和市場營銷的運作管理等都已開展對人的行為的研究，而運作管理的工具和技術是否成功，理論是否精確，在很大程度上取決于對人的行為的理解。
結合以上背景，本文提出基于人因角度進行商務網站的用戶體驗設計。人因工程是一個追求人一機一環境相互作用的管理科學，本文試圖從這種新的角度去量化用戶體驗度，研究網站設計的各個因素對用戶體驗的影響。
2文獻回顧
2.1國外有關用戶體驗的研究綜述
用戶體驗對信息服務的作用已引起國內外學術界的關注，相關學者在理論研究方面進行了大量的探索，包括用戶體驗的定義、內容、特征、模型及評價等。
James Garrett認為用戶體驗包括用戶對品牌特征、信息可用性、功能性、內容性等方面的體驗；而Nor-man把用戶體驗擴展到用戶與產品互動的各個方面的內容；Hassenzahl M和Tractinsky N認為用戶體驗包括三個方面的內容：超出設備(整體的、美學的和享樂的)、情感與影響(主觀的、積極的、前因與后果)、體驗(動態的、復雜的、獨特的和暫時有限的)；SaschaMahlke提出了基本的用戶體驗過程模型，如圖1所示：
2.2國內關于用戶體驗的研究現狀
國內關于用戶體驗的研究主要在產品設計層面上。在“產品服務”時代，為用戶提供個性化的內容及體驗服務是企業優化用戶體驗的最佳方式。用戶對產品和服務的忠誠度，也更多地來自良好的體驗帶來的用戶粘性。國內近年在互聯網自主開發、設計產品的流程中，已經自覺地認識到產品“易用”、“好用”的重要性，但設計和實施這些因素的主導者卻仍為工程師和產品經理，這令設計對人因的思考局限于可用性的基本層面。高層次的“融合”中包含人類復雜的“情感”因素，而情感因素需要通過“藝術”而非“技術”的方式解決，因此，工程師注定不能成為用戶體驗設計師。當今，國內大多數設計師受限于對自身職業的認知和行業定位，并不能完成用戶體驗設計的職責。
以“用戶體驗”作為關鍵詞，對中國期刊全文數據庫(2003-2011年)進行精確的文獻檢索，得到248篇學術論文。這些論文涉及電信、印刷、裝飾、信息技術和圖書情報等領域，多數是介紹某一領域新推出的產品及解決方案，并沒有對用戶體驗進行深入、細致的理論研究，只是抽象地利用概念。其中22篇文獻是關于電子商務這一主題的，它們基本上是從國外的用戶體驗研究巾得到啟發，在網站設計、信息構建和信息資源整合中引入了用戶體驗的相關理論和技術方法，并進行了初步研究。
當前相關研究的不足之處表現在：①缺乏完整的用戶體驗的理論體系；②當經濟從以工業為主導轉向以服務尤其以信息服務為主導時，用戶體驗成為體驗經濟的重要構成要素，但我國缺乏對體驗經濟的深入研究；③信息服務領域對用戶獲取信息過程中的反饋、跟蹤等后續行為缺乏研究，導致技術的提升并不能帶來積極的用戶體驗。
3理論基礎
3.1用戶界面的人因工程學設計原則
網站頁面的界面設計屬于人機軟件界面設計中的一類。從人因學的角度去研究商務網站的用戶體驗，把人作為網站設計的出發點，能使網站的功能分布、色彩搭配等更好地適應和滿足人類的生理和心理需要，從而使商務網站更加人性化，貼合用戶的需求。用戶界面的人因工程學設計應該基于一定的原則：
?確定用戶。用戶對界面的使用情況會受到個體因素和背景的影響，如年齡、性別、受教育程度、知識和經驗等，因此確定用戶是進行系統分析和沒汁的第一步，即確定使用應用系統的用戶，不同的用戶會有不同的經驗、能力和要求。
?減少用戶的負擔。在設計人機系統來完成一定的任務時，應該讓計算機發揮更多的作用，更積極主動地完成更多的工作，讓用戶盡可能少做工作。
?應用程序和用戶界面分離。數據的存儲組織、查詢、管理由數據庫管理系統完成，應用程序不處理與數據管理相關的工作，而集中實現應用功能。
?一致性。用戶界面的一致性主要體現在輸入、輸出方面，即是在應用程序的不同部分，甚至不同應用程序之間，具有相似的界面外觀、布局、人機交互方式以及信息顯示格式等。
?提供反饋。人機交互系統的反饋是指用戶從計算機一方得到信息，表示計算機對用戶的動作所做出的反應。
?及時的糾錯和幫助功能。系統設計應該能夠對可能出現的錯誤進行檢測和處理，出錯信息應清楚、易理解，其內容應包含出錯位置、出錯原因及修改建議等方面的內容。
3.2基于人因角度的商務網站用戶體驗評價
用戶體驗評價是一種用戶感受的量化，這種量化需要一些因素作為評價參考指標。總結基于人因角度的用戶體驗文獻，得出影響用戶體驗的因素有以下兩項：①認知因素。包括人機互動的技術因素和非技術因素，技術因素的標準如系統的有用性和易于使用性；非技術因素的標準，如享受性、視覺的美感性和內容的吸引性。②情感因素。一方面包括直接和間接的情感反應；另一方面包括由認知評價過程產生的更為復雜的情感結果。
在商務網站中量化用戶體驗還有4個互相關聯的重要因素：①品牌，體現在網站名、域名方面，是用戶對網站品牌的認可；②可用性，體現在網站設計風格是否為用戶所容易接受；③功能性，體現在網站的功能設計上，是否為用戶提供方便齊全的功能；④內容，網站的內容也是影響用戶體驗度的重要因素，是用戶對網站是否感興趣的根本原因。
4調查與結果分析
商務網站中，用戶的購物過程包括吸引進入、決定購買、執行購買、等待4個階段。而在不同階段，用戶會與網站發生一系列的交互，為對商務網站的各個方面結合人因工程進行分析和研究，本文以網購次數較多的用戶作為調查對象，抽取了300人進行問卷調查，以便更加清楚地了解用戶需求和更客觀地進行客
戶滿意度對比分析。
本次調查對象中男性183人，占總數的61％，女性117人，占總數的39％；從年齡段來看，20歲以下的占7％.2l-30歲的占8l％，31-40歲的占8％，41歲以上的占4％。這個數據比較客觀地反映了目前網民各年齡段的網購比例。
調查問卷涉及網站名長度及域名長度、頁面設計、流程設計等問題，從而得到基于人因角度的用戶體驗度數據(調查數據網址：省略/report/745366.aspx)。網站名長度用戶調查結果如圖2所示：對調杏結果進行總結和分析，如表1所示：
5調查結果驗證與結論
根據基于人因工程的商務網站設計原則以及用戶調查得到的結論，基本上可以得出一套評價商務網站用戶體驗的標準。為驗證該標準，以新蛋網與凡客誠品網為例，進行基于人因工程的用戶滿意度的評價并作對比分析，見表2。評分標準為1-5分，分數越高，表明網站項目越符合人因角度的用戶體驗原則)。
通過以上評分，可以總結出新蛋網在用戶體驗方面的總得分為68，平均得分為4；凡客誠品網總得分為81，平均得分為4.8。凡客誠品網的客戶體驗滿意度比新蛋網高出19.1％。
根據中國互聯網信息中心(CNNIC)的《2010年中國網絡購物市場研究報告》，在網絡購物市場上，凡客誠品網的用戶滲透率為1.5％，新蛋網的用戶滲透率僅為0.3％；凡客誠品網用戶單一度為23.3％，新蛋網用戶單一度僅為2.9％；凡客誠品網的品牌轉化率達54.8％，新蛋網的品牌轉化率為45.3％；購物網站新增用戶中，10.9％的新增用戶最近半年開始使用凡客誠品網，僅1.1％的新增用戶最近半年開始使用新蛋網。可見，凡客誠品網的認知、情感、品牌、可用性、功能性、內容各方面指標均高于新蛋網，體現為凡客誠品網的整體用戶滿意度高于新蛋網。
總結以上分析與驗證結果，可以得出基于人因工程的商務網站用戶體驗的用戶滿意度評價標準，如圖
3所示：
如圖3所示，商務網站的認知因素、情感因素、品牌、可用性、功能性以及內容影響著用戶滿意度。根據以上6個因素，調查用戶購物過程中影響用戶滿意度的具體指標，歸納為網站品牌、網站頁面設計、網站流程設計以及網站功能設計4個維度。根據基于人因工程的商務網站用戶體驗的評價用戶滿意度標準，可以分析得出商務網站當前的用戶滿意度水平，并為商務網站提出建議，提高用戶滿意度。
6南周商城的網站用戶體驗方案
南周商城(shop.省略)是南方周末新媒體有限公司依托南方報業的強大資源以及南方日報出版社的優質圖書出版體系搭建的在線商城，提供南方周末報系-報兩刊――《南方周末》、《南方人物周刊》和《magazine[名牌》的訂閱、過刊零售服務，還提供圖書網絡首發、在線訂購服務；同時是南方周末報系周邊商品的唯一指定在線銷售平臺。
從以上評分中，可以知道南周商城的總得分為62，平均得分為4.1；根據建議改進可提高總得分至82，平均得分為4.8，與凡客誠品網接近。因此，根據基于人因工程的商務網站用戶體驗的評價用戶滿意度標準，對南周商城進行改進后，在認知、情感、品牌、可用性、功能性、內容等各方面指標均會得到提高，并最終體現為用戶滿意度的提高。南周商城的網站用戶體驗方案見表3。
7結語
7.1總結
Web2.0時代的核心理念是真正以用戶為中心和提供豐富的用戶體驗，這種新的理念直接促使業界采用新的網站設計方法。本文提出從人因角度來分析和評價商務網站的用戶體驗，提出從網站品牌、網站頁面設計、網站流程設計和網站功能設計4個方面構建用戶檢驗的具體要素，基于相關結論對新蛋網和凡客誠品網從用戶體驗角度進行較全面的比較，驗證了本文提出的用戶體驗標準；并以南周商城為例，進行用戶體驗研究，總結出南周商城用戶體驗優化方案。本文從行為運作管理角度，提出商務網站的量化用戶體驗要素對于提高商務網站的用戶滿意度具有重要參考價值。
7.2研究局限與展望
在提高用戶滿意度方面，永遠不存在完美用戶體驗的終點。本文基T用戶體驗的調查數據，從人因的角度去研究商務網站的用戶滿意度，沒有考慮整個B2c電子商務服務流程，而只著眼于網站的用戶體驗方面。另外，調查中個別題項設計得較為抽象，這些都是本文研究的局限所在。隨著交互設計的重要性日益凸顯，商務網站用戶體驗的研究將得到更多的重視，B2C電子商務服務流程用戶體驗的評價體系也將會得到進一步的完善。
參考文獻：
[1]Nielsen J，Loranger H.網站優化：通過提高Web可用性構建用戶滿意的網站[M].張亮，譯.北京：電子工業出版社，2007.
[2]Gino F.Pisano G.towald a lheory 0fhehavloral operatm’ns[J]Manufactudng Servlce Operations Management，2008，10(4)：676-691
[3]劉作儀，查勇.行為運作管理：一個正在顯現的研究領域[J].管理科學學報，2009(4)：64-74.
[4]威肯斯.人因工程學導論(第二版)[M].張侃，譯.武漢：華東師范大學出版社，2007.
[5]鄧勝利.國外用戶體驗研究進展[J].圖書情報工作，2008，52(3)：43-45.
[6]Gan'ell J.The elements 0f user expenence：user-eentered desigTlfor Ihe web[M].New Y0rk：New Riders Publishing，2003.
[7]Norman D A.the jnvisl‘ble computer[M]
New Y0rk：MlT Press，1999.
[8]Hasenzahl M，Tractinsky N.User experienee-A l'esearch agend8[J].Behaviom hffomaation nchnology，20G6，25(2)：9l-97.
[9]MahIke s.cogrlltlve components of emotion[M].New York：Ox-fbrd University Press.2004.
[10]孫林巖人因工程(修汀版)[M].北京：中國科學技術出版社，2005.
[11]楊明朗，王紅.人機交互界面設計中的感性分析[J].包裝工程，2007，28(11)：11-13
[12]孫林巖，李志孝，金天拾.認知綜合模型及其在人機界面設計中的應用[J].西安交通大學學報，1997(sI)：74-81.
[13]賈增歲.數字圖書館用戶界面設計探析[J]現代情報，2007(2)：92-94
[14]特里斯，阿伯特.用戶體驗度量[M].周榮剛，譯.北京：機械工業出版社，2009.
[15]Rubinoff R.How to qutlfy the ilser experi’ence[EB/0L][2011-03-20].http：//sltepoInt corn/tint/quantify-user-experience.
[16]張海昕，郭丹，劉正捷，等.中國c2c電子商務網站的用戶體驗[J].大連海事大學學報(社會科學版)，2007，6(3)：71-75.
[17]科特勒，阿姆斯特朗.市場營銷原理(第11版)[M].梅清豪，譯.北京：清華大學出版社，2002.
[18]張鳳榮，李清華人因工程學在互聯網站用戶界面設計中的應用[J].電大理工，2002(4)：33-34.
[19]常廣庶.電子商務環境中的服務質量[J].世界標準化與質量管理，2004(1)：28 30.
[20]鄧明明，張哲輝.網站主頁界面的人因設計[J].包裝工程，2009(11)：213 214.
[21]斯科特，尼爾.web界面設計[M]李松峰，譯.北京：電子工業出版社，2009.
[22]王巍.圖形藝術在網頁設計中的應用[J]電影評介，2007(4)：70-71.
第4篇：電子商務網站的設計要素范文
[關鍵詞] 旅游網站； 層次分析法； 關鍵因素
[中圖分類號] F713.36 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）06- 0099- 02
0 引 言
互聯網近年來的蓬勃發展和網絡信息技術手段的迅速更新換代，催生了電子商務這種全新的商業發展模式。網絡旅游業是電子商務服務的一個重要方向。從1998年網上旅游業的誕生至今，中國旅游業的網上形勢愈來愈好。旅游產業被稱為世界三大產業之一，是當今世界經濟發展最快的產業之一，由于旅游產業的無形性和不可移動性等特點，使得旅游電子商務并不需要龐大的物流體系作為運營支撐，很好地避免了電子商務在發展過程中所遭遇到的物流瓶頸，降低了旅游電子商務發展的風險和門檻，使得旅游電子商務的發展具有更好的優勢。旅游網站在全世界范圍內如雨后春筍般地發展起來，我國大大小小旅游電子商務網站和第三方平臺的出現，使得更多的游客開始選擇自主訂票、訂酒店出行。
雖然我國旅游電子商務網站眾多，但各旅游網站業務發展水平不一，與發達國家相比，我國旅游電子商務還處在起步階段，旅游電子商務企業普遍競爭力不強。針對這一問題，究竟如何提高旅游網站的競爭力，縮小與國外的差距，是一個亟待解決的問題。
1 研究設計
1.1 制定指標
由以往文獻中我們看到的競爭力的分類一般是3種，分別是資源、能力和結構。為建立一個有實效的旅游電子商務企業競爭力評價指標體系，既需要考慮旅游電子商務網站的特性，又需要結合旅游電子商務企業核心競爭力的構成。因此，本文將競爭力的劃分中各部分結合網站特征做了修正。資源部分設定為網站的各種資源，包括網站的開發團隊，各種人力資源，以及已有的網站建設資源；能力部分在網站的表現為各種服務水平，也就是吸引顧客的能力；結構方面在此的表現形式為內容結構，包括網站內容設計和網頁實用性。
最終將影響旅游網站成功的指標如圖1所示。
1.2 發放問卷
本評價模型采用專家打分，即選擇專家根據自己對旅游電子商務網站的了解對指標進行評分。專家認為對于旅游網站重要的指標置“1”，認為不重要的指標置“0”。參與測試的專家應主要由2類人員組成：① 研究旅游電子商務的專業人員和學者，② 旅游電子商務行業從業人員。問卷的發放主要通過QQ、E-mail、MSN等方式。問卷共收回24份，其中有5份信度偏低，最終參與分析的共19份問卷。
1.3 分析問卷
采用層次分析法，通過構造兩兩比較判斷矩陣及矩陣運算的數學方法， 確定對于上一層次的某個元素而言， 本層次中與其相關元素的重要性排序――相對權值。然后計算各層元素對系統目標的合成權重， 進行總排序，以確定遞階結構圖中最底層各個元素的總目標中的重要程度。具體的步驟如下：① 利用加權平均的方法計算出每份問卷一級指標各要素相對于該層所有要素的加權平均權重值，二級指標同樣。② 得分轉化，確定判斷矩陣。確定判斷矩陣中的具體數值，根據T.L.Saaty提出了1～9的比例標度。
2 結 語
本文對3層，共8個指標進行了層次分析，得出了影響旅游網站核心競爭力最重要的因素是網站內容及其實用性，其中網站使用的便利性又尤為突出。網站內容及其便利性的權重為0.625 4，遠大于另兩個指標的權重0.127 5（網站運營）和0.247 1（網站各類服務）。然后，再對一級指標中影響最大的――網站內容及實用性做層次分析，其中網站使用的便利性所占權重（0.714 6）大大高于網站內容設計（0.284 4）。一個旅游網站要想提高其核心競爭力，應把網站的內容及其實用性放在首位，包括網站使用者查找信息和付款的操作的便利性等。基于目標顧客群設計網站的實用內容，保證操作簡單易上手，同時內容真實可靠，有對比性、參考性。網站建設最終應當落到內容上來，只有內容能吸引顧客選擇該網站，進行獲取信息和預訂。網上旅游本身就是電子服務業的一個部分，服務業的成功范例很多，我們都可以從中看到，要把建設的重點落到顧客身上，想顧客之所想，把內容和便利性提高，這樣才能提高網站自身的競爭力。
主要參考文獻
[1] 魯耀斌，周濤. B2C環境下影響消費者網上初始信任因素的實證分析[J]. 南開管理評論，2005（6）：96 -101.
第5篇：電子商務網站的設計要素范文
在信息技術飛速進步的背景下，電子商務得以發展并受到了全球各地人們的熱愛，其便捷和豐富的特點給人們的日常工作和生活帶來了極大的便利。Business to Customer是B2C電子商務網站，能夠在網上為買家和賣家提供良好的交易市場。而最終鑒定該網站是否成功的基礎就是用戶體驗過程中的滿意程度，只有對用戶體驗進行充分的了解，該網站才能夠在長期的發展中總結經驗教訓，不斷完善自身的服務。
一、 B2C電子商務和用戶體驗
（一） B2C電子商務
互聯網的發展是電子商務產生的基礎，同其他電子商務相比B2C產生最早，發展到至今階段已經比較成熟，在這一網站之上，買賣雙方能夠自由的進行信息的溝通，同時交易的形式及方法更加靈活，其日常的運作過程中可以產生較高的成本，并且擁有較低的物流價格。種種特點極大的吸引了商家。然而盡管該網站存在較多的優點，但是在實際運行過程中仍然存在一定的不足，如商品信息缺失、用戶對其不信任等，給顧客的購物帶來不好的體驗，在一定程度上將對賣家造成嚴重的影響[1]。
（二）用戶體驗
用戶體驗指的是使用者在該網站中進行的一系列操作過程中所獲得的服務以及產生的感想等。此處的用戶體驗在世界各國專家學者的研究中包含了框架層、戰略層和表現層等五個層面。同時在對用戶體驗進行量化研究的過程中產生了品牌、信息構建和個性化服務等重要影響因素。本文在對用戶體驗進行研究的過程中，應對多種影響因素進行全面的考慮，在此基礎上才能夠全面評價用戶的體驗，因此需要構建起一個有效的體驗評價模型[2]。
二、 B2C電子商務用戶體驗要素
（一）品牌
品牌是一種無形的資產，能夠為該網站的日常運行帶來重要的經濟效益，一個品牌能夠創造多少經濟效益同其在消費者心中的形象具有重要的關聯。當某一品牌在該網站中樹立了個性鮮明和獨特的形象，將促使用戶能夠擁有更高的體驗，并且在長期的發展過程中，將會擁有越來越多的使用者開始對該品牌產生信賴，促使更多的經濟效益流入B2C電子商務網站當中[3]。本文在測量該網站中品牌的過程中針對其知名度和認可度等評價指標進行了詳細的探討。
（二） 信息構建
Information Architecture 即信息構建，最主要的應用途徑是網站的構建過程。在電子商務網站不斷發展的過程中，其構建主要由組織、標記、檢索和導航等四大系統組成。B2C電子商務網站同樣有該四個部分組成。在這一基礎上，對該網站用戶體驗的考察就要充分考慮以上四個系統的影響因素，信息構建的評價要對該網站組織是否合理、標識是否規范和一致等進行全面的考察。
（三） 個性化服務
服務設計的重要組成部分就是個性化服務，它能夠將服務的價值在網絡環境中進行詳細的體現。在B2C電子商務網站中進行購物的過程中，眾多的使用者都對商品有著各種各樣不同的需求，而要想將最優的服務價值進行體現，該網站就要擁有提供多種服務種類的能力。在B2C電子商務網站中，其最大的特點就是在向顧客進行商品推薦的過程中，能夠提供個性化服務，用戶在對該網站進行使用的過程中，需要注冊一定的個人信息，網站將用戶的搜索記錄進行保存，當用戶進行下次使用的時候，會自動的將該平臺中類似的物品直接提供給用戶進行選擇，這種推薦的方式包括在線提醒和郵件等形式[4]。
三、 模型檢驗
為了更好的進行B2C電子商務網站用戶體驗評價研究，本文在B2C電子商務網站常用者當中構建了相應的檢驗模型，其內容包括對該網站使用的頻率、使用者的年齡、學歷和性別等，在此基礎上進行了詳細的分析。
（一） 樣本結果分析
對該網站的分布進行分析的過程中可以看出，天貓是該網站中使用頻率最高的，京東商城和亞馬遜等網站的使用頻率稍低；分析網購頻率可以發現，近百分之四十五的人會在一月之內最少使用一次該網站；針對網購的年齡調查中，半年及以下的人群占有百分之六左右，一年網購經驗的人數達到了百分之十四左右，一至兩年網購經驗的人群占有百分之三十左右，三年以上往后經驗的人數占有百分之三十五左右。
（二） 研究結果及分析
在對結果進行分析的過程中，B2C電子商務網站用戶體驗的評價維度為品牌、信息構建和個性化服務等因素，其中信息構建成為對該網站影響最大的一個因素，主要原因是可理解性和可用性在該信息構建的過程中處于核心地位，也就是說如果該網站在使用過程中不存在可理解和可用的可能性，用戶在無法對其進行正常使用；同時品牌及個性化服務同樣對該網站的使用存在較大的影響，盡管影響程度同信息構建相比偏低，但是同能夠直接影響該網站在運行過程中的特點，也就是說，它們能夠充分滿足使用者自主進行網上購物的特點。不同的影響因素在該網站中擁有不同的評價指標，知名度和認可度是品牌的重要評價指標；組織及標識的科學及規范性是信息構建的評價指標；而多樣性、透明性和精確性是個性化服務的重要評價指標[5]。
第6篇：電子商務網站的設計要素范文
關鍵詞旅游網站電子商務技術創新收益遞增個性化
1引言
我國是一個擁有悠久歷史文化和豐富旅游資源的國家，現已成為亞洲旅游大國，今后20年，中國還將成為世界旅游強國。2004年全國接待入境旅游人數達1.08億人次，分別比2003年和2002年增長18%和10%。入境過夜旅游人數達4100萬人次，分別比2003年和2002年增長24%和11%，有望超過意大利躍居世界第4位。旅游外匯收入達255億美元，有望超過德國和英國，躍居世界第5位。世界旅游組織預測到2020年我國將成為世界上最大的旅游目的地和第四大旅游客源國，每年接待的入境旅游者將達到1.37億之多，每年出境、出國旅游者也將有1億。
我國國內的旅游市場潛力同樣不容小覷，雖然現在國內旅游收入在國民生產總值中占的比重還很小，但是隨著我國經濟的快速增長，國民的旅游意識正不斷被激發起來，2004年數據表明，全國國內旅游人數達9.3億人次，國內旅游收入超過4000億元，分別比2002年增長5.9%和3.1%。
2020年后我國的旅游業將步入發展的黃金時段，屆時電子商務和網絡產業也將趨于成熟，2004年底我國網民數量已逾9000萬，網上消費市場商機無限。在這種背景下，旅游、電子商務、互聯網絡的迅速融合將不可避免，并創造出難以估量的價值，網絡旅游將推動IT領域內互聯網電子商務的迅速發展，也將為旅游業界帶來新的生機。
2市場前景分析
我國很多旅游電子商務網站原來只不過是普通的計算機網絡公司或依托計算機網絡公司而建，但同旅游行業的結合，賦予了其新的市場前景，成功的實現了向旅游電子商務網站的轉型：有與訂房中心或旅店合作，提供網上賓館客房分銷的；有與機票、車票點合作，提供便捷客運服務支持的；有與各地星級酒店合作，為各類商務差旅活動提供休閑服務的；有與旅行社合作來為客戶提供特定的旅游線路、完善的旅游地安排及導游服務的等等。經過一種或多種轉型過程的旅游電子商務網站還可實現根據客戶自己的喜好設計自助旅游路線，預訂票務賓館等，為滿足客戶個性化要求，還可提供各種可選的支付方式。
通過技術創新轉型之后的旅游電子商務網站在技術這一生產要素上的投入大大提高，使得其具備了成本優勢、網絡效應和束縛用戶的常規效應，所有這些特征導致了收益遞增的產生，其本質體現了從一種領先到進一步領先的趨勢。如攜程網并購國內酒店預訂規模最大的北京現代運通公司成為國內最大的酒店預定業務公司，而后者是國內第一家利用800免費電話進行酒店預訂的訂房公司，很快規模效應開始顯現，攜程的月訂量就猛增到15萬人次，一個月僅酒店預訂的交易額就有6～7千萬元。
3產品策略分析
旅游產品的最大特點在于其無形性和靜態性，特別是其在市場經營活動中以信息形態方式表現。因此信息技術的參與對旅游業的影響重大，其中網絡信息技術對旅游業的這種信息形態發展注入了新的力量。旅游業和互聯網資源經技術創新后融合成的旅游網站，使傳統的旅游運作方式得到極大的改善，并創造出了新的產品價值。它充分利用了網絡資源的優勢，互動、開放、動態、整合各地旅游資源、不受時空限制。同時還利用了電子商務的模式，通過架構在旅游商務網站平臺上，使交易操作程序簡便，交易環節兼并壓縮，交易成本大幅節省，交易的效果也將變得非常顯著。
我國現在的旅游網站良莠不齊，比較有實力的品牌網站數量不多。大多數旅游網站還僅僅局限于在網上做一些旅游產品的廣告宣傳介紹或是客房票務預訂，商務電子化程度太低，技術創新力度不夠，還不能全面涵蓋游客日益增長的對吃、住、游、行等各方面的基本需求，更無法為游客提供個性化要求的旅游產品。旅游電子商務網站要擴大自身的影響力，打出自己的品牌必須要興建起個性化自助服務的商務網站平臺及覆蓋面廣、信息量大、可提供專業便利的全程個，這才是旅游電子商務網站得以長期生存發展的根本所在。
以旅游產品銷售的主要內容之一酒店客房預訂為例，傳統的賓館客房預訂中存在的最主要問題是不能實時向客戶反映客房的訂購狀況。旅游電子商務網站的基于B/S的網上訂房系統數據庫應與其上游賓館內部的客房管理系統數據庫實現向前集成，在不改變賓館數據庫所有權的前提下實現資源共享，以便及時掌握上游客房狀態數據，抹平“牛鞭效應”。旅游網站與飯店確認預訂的環節實現BPR(業務流程重組)，與客戶的互動交流實現CRM(客戶關系管理)為消費客戶提供更具時效
、更經濟、更富特色的服務。同時旅游網站的訪問量也將會因此而大幅提高，使得更多的賓館愿與其聯盟合作，隨著后備客房資源變得越來越豐富，消費者的選擇余地也就越加廣泛，旅游網站的吸引力也就更大，訪問量得以不斷攀升。這是一種良性循環，旅游商務網站在技術創新的驅動下不斷挖掘產品內涵，做強做大，實現收益遞增。
4盈利模式分析
4.1以基于B/S的電子商務網站為平臺
在這個平臺提供了豐富的旅游產品信息，如在酒店客房預訂中，酒店的地理位置、周邊的設施環境、旅行的交通選擇、離旅游景點的行程，都能夠迅速在這個網站上查到，并由客戶自行選擇適合自身的旅游產品，以滿足其個性化的要求。目前全國旅行社的總市場占有率還不到5%，其余95%都是散客。這種情況便于旅游網站以電子商務模式來提供相應的旅游服務并具備較高的盈利潛力。在操作過程中，傳統的旅行社跨地域經營是具有局限性的，但旅游網站以互聯網為基礎，經營范圍廣闊。在產品形式上，前者以組團觀光旅游為主，后者定位在商務旅行、自助度假旅行，主要面對散客；從服務手段來說，前者通過店面進行，后者則通過網絡、電話。隨著近年來國內經濟的快速發展，散客旅行的趨勢越來越顯著，旅游網站的盈利優勢也越來越大。
4.2走不斷擴大電子商務化規模之路
架構在互聯網基礎上使旅游網站在線上能較快擴展其影響力，再通過線下配合實現盈利。旅游網站與旅游服務企業合作，如酒店、旅行社、旅游景點等，將他們的業務電子商務化。再組建旅游網站周邊線下單位，以拓展網站線上部分的功能和業務，如話務中心等。通過采取并購、合作、加盟、自辦等手段，來加快自身電子商務化的規模，發揮整體優勢，實現規模效應和收益遞增。
4.3利用技術創新開展多元化經營
傳統旅游行業融入新工具新流程進行技術創新，不僅保留傳統原來做法的長處，還把傳統的經營運作通過高科技升華，產生規模效應，并研發出擁有核心技術的高質量、高附加值的產品。旅游網站還將技術創新后的產品系統化并細分市場，在保證現有業務領先的基礎上，進行諸如團隊、會議預定等相關新業務的多元化延展，深度挖掘網上消費市場潛力，形成完善的自主研發體系和技術創新體系。并通過整合線上線下渠道，協同工作來運作自有品牌，加強網站品牌優勢和核心競爭力，充分提高盈利能力。
5制約因素分析
5.1認知制約
如今網絡經濟發展迅速，但旅游產品供求雙方對網上營銷的認知程度普遍不高。旅游網站技術創新力度不夠，電子商務化程度還很低，如在線交易，電子支付等還停留在探索階段，更缺乏對客戶認知和應用電子商務的積極引導。要知道網站正與“認知產業”打交道，盡管產品本身價值不高，但觀念價值連城，網絡經濟進入為技術所統治的時代。
5.2環境制約
盡管電子商務發展速度很快，但就其周邊環境的發展而言還不是很純熟，電子商務法律體系還存在一定缺陷，網上交易和支付技術也未能真正解決，因此網上交易缺乏安全和可靠的環境，導致網上營銷信用度無法保障，對大眾缺乏吸引力。客戶更愿意在網上瀏覽和搜索信息而不是進行交易，進一步阻礙了網站深層功能的研發挖掘。
6發展對策研究
6.1創新旅游信息管理工作
我國旅游資源豐富但分散，因此旅游信息的采集加工整理非常重要，只有熟悉旅游專業知識和互聯網用戶特征，才有可能挖掘到有價值的信息資源。還要密切關注并及時獲取業內最新信息，在網站實時。
網站內容應保持全面而且最新狀態，特別是面臨旅游高峰期。站內信息要便于檢索，語言版本要開放。界面應美觀實用，并充分利用多媒體技術，以增強網站的動感效果。網站還可以增設交互攔目，與游客進行網絡交流，拓展特色欄目的深度和廣度，體現網絡開放、互動的特點，增強客戶的參與意識。
6.2開拓旅游電子商務模式
旅游電子商務是一種全新的服務模式，網站應將服務項目進一步深化、細化，不斷提高現有服務質量和配套服務來提高網站信譽，展示自身可信度，提供完備的會員注冊、升級、折扣體系，延伸客戶關系管理到網上。
同時網站應采用線上線下多種支付手段結合的方式有效解決旅游電子商務支付的瓶頸問題，為電子商務發展營造便捷、安全、可靠的交易環境。
6.3明晰電子商務法律知識
電子商務涉及的法律問題比較復雜，涉及到合同約束力、知識產權保護、隱私權保護、網絡服務商責任等。
7結束語
旅游網站能夠將旅游與電子商務的價值在更高層面上得以升華，使旅游業的經營管理、服務消費、研發創新等活動在網絡的背景下產生新的方式及流程。旅游網站所提供的信息和服務已經成為許多游客出行前必要的選擇和參考，只是目前網站的各方面還不夠完善、游客還不能完全依賴網站來進行旅游活動的策劃和
消費。對此我們應積極研究發展對策，改進現有功能，開拓新的服務，使電子商務與傳統旅游真正實現優勢互補，技術創新。
參考文獻
1吳曉波，伍華，蘆慶梅等.網絡時代虛擬經營的基本模式和管理原則[J].科學管理研究，2002(1)
第7篇：電子商務網站的設計要素范文
關鍵詞：電子商務；服務質量；評價指標體系；評價模型
一、 引言
隨著互聯網技術的飛速發展，網絡已成為人們生活中必不可少的一部分。與此同時，基于互聯網的新型商務模式即電子商務也應運而生。迅猛發展的電子商務在當今經營活動中占據著越來越重要的地位。據中國電子商務研究中心公布的數據，2011年上半年，中國電子商務市場交易額已達2.95萬億元，中國網絡購物用戶規模達1.73億，同比增長率分別為31%和33%.
隨著電子商務的迅猛發展，服務質量問題越來越凸顯出來。據中國電子商務研究中心的《2011年（上）中國電子商務市場數據檢測報告》，淘寶網、京東商城、庫巴網等眾多知名電子商務網站都因為服務質量問題而被投訴過。另據“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”的統計，顧客經常投訴的問題主要有：產品與描述不符、產品質量差、送貨遲緩、退款問題、訂單無故被取消等。其中，投訴最多的是送貨遲緩問題，占所有投訴問題的25%，排在第二位、第三位的分別是訂單無故被取消和退款問題。中國電子商務研究中心公布的數據顯示：2010年，18.5%的網絡購物用戶有過不滿意的網絡購物經歷，28%的網上交易因為服務質量問題而以失敗告終。由此可見，電子商務服務質量問題已經比較普遍。
隨著電子商務的不斷發展，未來電子商務的市場競爭也將越來越多地體現在服務上。如何提高電子商務服務質量已成為理論研究和實踐的關注焦點。通過對近十年來國內外電子商務服務質量研究相關文獻的回顧和梳理，本文系統總結了電子商務服務質量研究的主要成果，同時也指出了現有研究的不足以及今后可能的研究方向，希望為電子商務的進一步研究和發展提供幫助。
二、 電子商務服務質量研究綜述
筆者主要對過去十年國內外發表的，與電子商務服務質量相關的文獻進行調研，筆者發現關于電子商務服務質量評價研究主要可以分為三類：第一類是對電子商務服務內容的研究；第二類是對電子商務服務質量評價指標的研究；第三類是對電子商務服務質量評價模型的研究。接下來，本文就從三個方面對電子商務服務質量評價研究做綜述。
1. 電子商務服務質量內容研究。通過文獻調研發現，現階段對電子商務服務內容的研究主要集中于以下三個方面：
（1）電子商務網站設計。如我國學者趙學鋒等（2007）通過網上問卷的方式對影響電子商務服務質量的因素進行調查，采用Likert5級量表采集數據，通過主成分分析，最后發現網站設計是電子商務服務質量的一個重要內容。Hans H. Bauer等（2006）通過探索性因子分析和實證分析，得出結論認為網站設計是電子商務服務質量的主要內容。Gregory R. Hein和Joy M. Field（2007）將電子商務服務過程屬性和電子商務服務質量維度相結合，通過實證分析和電子商務服務質量維度效度檢驗，得出網頁設計是可操作化的電子商務服務中一個重要的驅動因子。
（2）電子商務網站提供的信息質量。我國學者李金林等（2006）根據傳統環境下的SERVQUAL模型，識別出信息的可靠性、易用性是影響電子商務服務質量評價的關鍵因素。趙學鋒等通過網上問卷的方式對影響電子商務服務質量的因素進行調查得出評價電子商務服務質量的5個決定性指標：信任、響應性、信息可靠性、個性化、網站設計。
（3）物流配送。隨著電子商務的發展，物流配送已成為電子商務遇到的主要障礙。我國學者蘇秦，劉野逸，曹鵬（2009）從服務交互的角度探討B2C電子商務服務質量的評估，認為人際交互質量主要體現為兩方面，一方面是客戶服務，另一方面則是物流配送。邱冬陽（2001）認為物流作為電子商務的發展的保障，新型的物流模式將成為電子商務服務的重要一環。
2. 電子商務服務質量評價指標研究。在已有的電子商務服務質量評價指標體系的研究中，很多學者對電子商務服務質量的構成要素仍未形成共識。因此，目前關于指標體系的研究尚屬探索性研究。筆者通過對已有文獻的分析，認為國內外對電子商務服務質量評價指標的研究主要有兩種視角：
第一種視角是從電子商務網站的角度來考察，主要圍繞網站的特征。這種調研，顧客不需要完成整個購物經歷就可以完成問卷，因此研究具有一定的局限性，這些研究的主要貢獻是對網站特征進行了評價，對網站設計有一定的指導意義。LaylaHasan和EmadAbuelrub（2011）回顧了近年來不同類型電子商務網站質量評價標準，提出了評價網站質量的4個維度：內容質量、設計質量、組織質量和用戶友好質量；Hans H. Bauer、Tomas Falk、MaikHammerschmidt（2006）經過探索性因子分析和實證分析，確定了5個主要的質量評價維度：功能性/設計、娛樂性、過程、可靠性和響應性。Gregory R和Joy M（2007）將電子商務服務過程屬性和電子商務服務質量維度相結合，通過實證分析得到了電子商務服務質量維度的驅動因子：網頁設計（支付過程）、完成性/可靠性（準時配送）、完成性/可靠性（易于退換）、安全/隱私（隱私經歷）、顧客服務（顧客支持）。閆敏、楊文紅（2009）則認為提高網上商店服務質量水平的方法主要有：提高系統友好性、信息完整性與易得性、消費者個性化服務水平、系統的安全性和可靠性。肖琨（2010）采用電子問卷的方式收集樣本數據，并通過實證檢驗，得到結果表明響應性/補償性、易用性、效率、安全/隱私性、靈活性、可靠性是電子服務質量的六個決定因素。李君君、孫建軍（2009）用因子分析法對電子商務網站質量維度進行實證研究，得出結果顯示：電子商務網站質量的評價可以從信息質量、系統質量和服務質量三個維度來進行。盧濤、雷雪（2008）參考SERVQUAL測量模型確認出了六個網絡信息服務質量指標――有用性、易用性、有形性、可信性、實現性及回應性。馮亞北，張健等（2008）從交易過程視角和系統功能視角出發對電子商務網站服務質量評價指標體系進行研究，并選取我國購物網站進行實證研究，得出結論認為功能完整性是電子商務網站服務質量的關鍵基礎。
第二種視角是從顧客感知的角度來考察，服務質量不僅僅是由賣家所提供的服務決定，還有顧客對服務的感知。Cristobal（2007）對有過網上服務經歷的451名顧客進行調查，采用探索性因子分析和實證因子分析，得到顧客服務、網站設計、保證性和訂單管理四個評價維度；我國學者申文果等（2006）以網絡書店的顧客為研究對象，提出了有形證據、可靠性、敏感性、可信性以及關懷性這5個維度；楊洋（2010）認為，電子服務的質量維度可以從顧客與電子服務系統、顧客與服務商的接觸和事務處理的角度分為服務展示、服務傳遞、服務實現、服務交互等四類；Godwin等（2010）在對電子商務服務質量滿意度和購買傾向進行研究的過程中，通過提出假設和構建模型得出影響顧客感知的維度：服務的方便性和網站內容。董大海等（2005）通過對感知風險構面已有研究進行回顧與總結，通過網絡調研搜集數據，并使用因子分析等統計技術得出了消費者網上購物感知風險的4個構面：網絡零售商核心服務風險、網絡購物伴隨風險、個人隱私風險和假貨風險。
在電子商務服務質量評價指標的研究中，國內外學者都比較認同的幾個評價指標有：信息的價值性、使用的方便性、使用的安全性、網站的可靠性、回應性。
3. 電子商務服務質量評價模型研究。
（1）e-SQ差距模型。電子商務服務質量評價是一個還不成熟的領域，尚未形成屬于自己的系統完整的評價模型。現有的一些香港研究主要是基于傳統服務質量評價模型SERVQUAL得到的。
服務質量概念模型是由美國營銷學家Parasuraman等（1985）在1985年構建起的，該模型主要測量維度有：有形性、可靠性、反應性、溝通性、可信度、安全性、勝任性、禮貌性、了解/熟悉顧客、接近性。在此之后，Parasuarman等又以銀行、產品維修與電信業的調研數據進行實證研究，把感知服務質量的決定要素從原先十個維度，縮減為5個維度（可靠性、響應性、移情性、保證性和有形性），并稱之為SEVRQUAL模型。此模型是利用差值函數來測量服務質量的，即服務質量=f（感知-期望），并發展出了一種針對服務質量的測量量表，也稱為Servqual量表。左文明等（2010）從PZB提出的經典的服務質量模型出發，通過調查分析，得出構成B2C商務網站服務質量的6個因素：可靠性、移情性、響應性、簡易性、保證性和有形性。
Zeithaml（2002）在借鑒傳統SERVQUAL概念架構基礎上，提出電子化服務質量概念模型，即e-SERVQUAL（簡稱e-SQ）模型，該模型包含11個維度，分別是：能否成功進入、導航便利性、效率、定制化/個性化、安全性/隱私性、響應性、保證性/信任性、定價知識、網頁的美觀性、可靠性、靈活性。隨后，Zeithaml又提出e-SQ四差距理論，即電子商務服務質量中存在四種差距：差距一是顧客對網站的期望與管理方對顧客期望的感知之間的差異，即信息差距；差距二是管理方對顧客期望的感知與網站的功能之間的差異，即設計差距；差距三是網站的功能與實際的服務傳遞之間的差異，即溝通差距；差距四是顧客的服務經歷與服務方對外宣傳之間的差異，即履行差距。差距四代表了消費者預期與感知之間全部的差異，這一差異是公司在其他三個方面（設計、營銷和服務傳遞）缺口的函數。與傳統意義上的服務質量差距模型相似，e-SQ的概念模型中履行差距是信息差距、設計差距和溝通差距的聯合效應，它和顧客經歷一起直接影響顧客感知的服務質量，進而影響顧客是否購買的決定。
我國學者常廣庶（2004）在借鑒傳統SERVQUAL概念架構基礎上，提出了電子服務質量差距模型，也被稱為e-SERVQUAL模型，該模型包括兩個部分：顧客對e-SQ及其后果的評價；企業應采取的改進網站設計和營銷的步驟，認為電子服務質量存在四種差距：差距一是信息差距，產生這種差距的原因主要也是市場調查和需求分析的信息不準確，或者由于管理人員受主觀因素影響，對顧客期望的理解產生偏差；差距二是設計差距，網站是企業提供電子服務的平臺，然而有時即使企業擁有完全而準確的信息（即不存在信息差距），這種信息也往往無法完全體現在網站的設計和功能上；差距三是溝通差距，表現為營銷人員對網站的特征、基礎設施能力和局限性認識不足；差距四是實現差距，當網站服務水平達不到顧客基于承諾所產生的期望，就會產生實現差距。此外，作者還認為有5個因素決定服務質量，分別為：有形性、可靠性、響應性、可信性和移情性。但在電子商務環境下，含義可能會發生變化，其測量尺度和相對重要性也有待進一步研究。
（2）E-SELFQUAL模型。David Xin Ding，Paul Jen-Hwa Hu，Olivia R.Liu Sheng（2011）從自服務角度出發，通過文獻調研，從中提煉出電子商務服務質量評價所包含的4個基本維度：感知控制、服務便利、顧客服務和服務完成，并經過分析和度量，提出了E-SELFQUAL模型，作者是在文獻梳理過程中借鑒e-SQ模型，同時借鑒信息系統的維度來進行研究的，但是該模型的視角既有別于e-SQ模型的視角，又有別于信息系統的視角，該模型整合了反應電子商務零售商基本作用的重要的質量維度，但是各個維度之間有著清晰的界線，且包含了與信息和系統有關的要素，同樣包含了電子商務服務績效的條款。
（3）卡諾模型。卡諾模型是日本質量管理專家狩野紀昭教授于1984年提出的。該模型根據顧客的感受和質量特性的實現程度把產品質量劃分為3個類型：基本質量、期望質量和興奮質量。我國學者常廣庶（2004）在此基礎上進一步豐富和發展了此模型，他認為電子服務質量也可以劃分為3個類型：
基本質量是信息的完全性、準確性和易于理解性、鏈接的有效性和快速性、產品或服務交付的及時性、網站的可靠性和響應性、交易的安全性等，滿足了這些基本需求并不會直接帶來顧客滿意度的提高。
期望質量是信息不斷更新和信息陳列的清晰性與合理性、用戶界面的友好性、交易的便利性、企業及其產品的聲譽、訂單狀態的可跟蹤性等，這些需求如果能夠滿足，會使顧客對電子服務和網站感到滿意，若不能滿足這些需求，顧客就會不滿意。
興奮質量是為顧客提供一對一的個性化服務、產品的多媒體展示、豐富的相關信息，興奮質量會使顧客非常滿意，從而使企業的電子服務和網站獲得競爭優勢，占據領先地位。
卡諾模型對電子商務企業如何提升服務質量有很大的啟發作用，但該模型僅僅是對電子商務的各個服務環節進行了分類，并沒有給出提升服務質量的方法，且該模型是定性模型，而電子商務服務質量評價屬于典型的多因素綜合評價問題。而現階段對電子商務服務質量評價的研究多為定量研究，所以卡諾模型的應用范圍不是很廣。
（4）其它模型。常金玲，夏國平等（2006）應用Bayesian網絡原理，建立了基于Bayesian網絡的網站質量管理模型，此模型基于用戶感知的質量，以總質量為中心結點，可以直接測量質量子屬性為網絡根節點，利用該模型的向前推理和向后推理，既可以對電子商務網站質量進行評估，又可以進行網站的質量管理。李釗等（2007）提出了將靜態質量概念模型與貝葉斯網絡相結合的電子商務質量動態評估方法，并通過數據仿真建立了電子商務質量模型實例，對貝葉斯網絡在B2C電子商務質量動態評估中的應用進行了探討，最后將該評估方法與BP神經網絡、決策樹模型的評估結果進行比較，驗證了使用該動態評估方法進行質量評估的準確性和優越性。Tsuen等（2011）從多指標及其子指標之間相互依賴的角度出發，提出了混合網絡分析模型以改進現有的評價方法。
三、 小結
從以上研究綜述可以發現，盡管電子商務服務質量內容和、評價指標確是從電子商務及其服務中提煉出來的，但現有研究主要還是把傳統服務的評價模型或方法應用到電子商務服務質量評價上，做了一些改進，有一定的參考價值，但也有一定的局限性。
已有的電子商務服務質量研究主要集中在對電子商務服務質量的評價，其中的評價方法或模型研究又更多地偏重于理論，實際應用方面的文獻非常缺乏。因此，在今后的電子商務服務質量研究中，還需要更多地從應用的角度出發，通過評價電子商務服務質量，進而改進電子商務服務質量。
隨著國內電子商務的發展，電子商務服務也變得越來越重要。電子商務服務質量的研究將成為電子商務領域的一項重要內容。因此，除了上面談到的待研究的問題外，未來的電子商務服務研究還需要進一步結合我國電子商務發展的現狀和特點，建立科學有效的電子商務服務質量管理方法，從而促進我國電子商務的發展。
參考文獻：
1. HSU TH, HUNG LC, TANG JW.A Hybrid ANP Evaluation Model for Electronic Service Quality.Applied Soft Computing,2011,12（1）:72-81.
2. UDO GJ, BAGCHI KK, KIRS PJ. An Assessment of Customers' E-service Quality Perception Satisfaction and Intention.International Journal of Information Management,2010,30（6）:481-492.
3. HAYLA L, ABUELRUB E. Assessing the Quality of Web Sites.Applied Computing and Informatics, 2011,15（9）:11-29.
4. 倪慶萍.以顧客為導向的電子商務網站服務質量模型研究.上海應用技術學報,2011,11（1）:60-63.
5. 楊洋.電子商務環境中的服務質量評價研究.經濟論壇,2010,（4）:129-131.
6. 肖琨.基于SaaS模式的電子服務質量決定因素實證研究.科技創業月刊,2010，(10):76-78.
7. 徐家俊.發展電子商務的探討.商業研究,1998,（10）.
8. 宋承敏.最近兩年我國電子商務將會如何發展.電子展望與決策,1998,（4）.
9. 夏鐘瑞.發展電子商務.加快上海信息港建設.推進國民經濟信息化.電子技術,1998,（8）.
第8篇：電子商務網站的設計要素范文
[關鍵詞]電子商務;產品標準化;安全模式; 回歸分析
引言
電子商務是指利用電子信息網絡等電子化手段進行的商務活動,即商業活動的電子化和網絡化。電子商務可被看作是一種現代化的商業和行政作業方法,能夠通過改善產品質量和服務質量、提高信息傳輸速度來滿足消費者降低消費成本的需求。電子商務在企業史上第一次把銷售和購買分開。德魯克認為,同其他的銷售渠道變化一樣。電子商務常常是不拘一格的和出人意料的。電子商務為商品和服務提供了一條新的銷售渠道,然而,究竟哪些商品和服務會通過電子商務進行交易,仍是一個有待證明的問題。德魯克預言,電子商務最大的影響還在于社會和政治方面,特別是高等教育和醫療服務領域。
我國企業的電子商務建設已有二十年,在許多行業取得了顯著的成績。1990年,我國在外貿、海關和航空等領域開始實施電子數據交換(EDI),這標志著電子商務的開始。1993年,在國務院的直接領導下,正式啟動了國家信息化建設系統,“三金”工程(金橋、金卡、金關)付諸實施,從而進一步拓展了我國電子商務的應用空間。1997年,網上納稅、遠程教育、網上購物和遠程診斷等電子商務行為相繼實施,預示著我國企業電子商務的發展進入了一個嶄新的階段。隨后,我國先后啟動了中國商品訂貨系統(CGOS)、中國商品交易中心(CCEC)、虛擬“廣交會”、首都電子商務工程、8848網上超市等大型電子商務項目。由而使電子商務的應用開始從北京、上海、深圳等中心城市向各大中城市輻射。
在電子商務的運作過程中,電子商務的運作績效受到多種社會、技術、企業內外部環境等因素的影響。因為,雖然電子商務的本質是商務。但是,電子商務的核心內容是商品的交易,涉及到商品所有權的轉移、貨幣的支付、商品信息的獲取與應用以及商品本身的轉交,即商流、資金流、信息流與物流的統一。其中,商流指商品在購、銷之間進行交易和商品所有權轉移的運動過程;資金流主要指資金的轉移過程,包括付賬、轉賬等;信息流包括商品信息的提供、促銷行銷、技術支持、售后服務等內容,也包括詢價單、報價單、付款通知單、轉賬通知單等商業貿易單證,還包括交易方的支付能力、支付信譽等;物流是指物質實體的流動過程,具體指運輸、儲存、配送、裝卸、保管、物流信息管理等各種活動。在電子商務環境下,商流、資金流、信息流和少數信息類的物流可以通過計算機和網絡通信設備實現,而大部分商品和服務需要由物理方式傳送。
我國企業的電子商務建設雖然取得了較大的進展,但還存在著一定的不足,與西方發達國家相比,猶顯滯后。其實,在銀行、出版、旅游、零售等行業,我國企業的電子商務運作取得了一定的成效,但是,在國民經濟的其他領域,仍是一種可有可無的輔助模式。因此,通過對影響我國企業電子商務發展的現實性因素的分析。可以發現我國企業電子商務發展的薄弱環節,從而為我國企業改進電子商務的運作模式、進一步提高電子商務的運作績效提供可靠的理論借鑒。
一、研究模型的構建
電子商務體系是一個復雜性的運作系統,涉及到各種社會、技術、法律、企業要素。要對我國企業電子商務影響因素進行分析,還需要結合我國企業的現實性運作環境。根據文獻的研究,我國企業電子商務運作環境的影響因素主要包括如下八個方面:
1 物流配送體系的建設。在電子商務的發展歷程中,物流配送是一個瓶頸問題,如果缺少物流配送系統的支持,電子商務的運作只能流于形式。在電子商務運作過程中,網上傳輸的是交易信息流,以及部分的非實物形式的物流,而占主體部分的實物形式的物流需要物流配送系統的支持。在某種程度上,可以認為,物流系統是電子商務系統的一個輔助系統,是電子商務運作的平臺。因此,根據各國電子商務運作發展的經驗,成熟的電子商務運作必須建立在完善的物流配送系統之上。
2 社會信用水平的培育。電子商務的運作是建立在一定的社會信用水平之上,也就是說,只有當社會信用水平發展到一定程度之后,電子商務運作機制才能有序建立。電子商務體系不僅僅包括技術因素。也包括社會因素,甚至,當電子商務的水平發展到一定程度之后,社會因素的作用遠遠大于技術因素的作用。電子商務的交易行為和規范不可能完全靠安全機制和法律法規來約束,在一定程度上需要依靠理性社會的支持,才能在整體上減少電子商務運作的社會成本。
3 社會信息化水平。社會信息化水平是反映一個國家或地區信息化發展程度的指標,表示信息技術對社會發展的支持程度,當然也包括電子商務的發展。如果認為社會信用水平是電子商務發展的社會平臺,社會信息化水平則是電子商務發展的技術平臺。電子商務的發展,不能僅僅依靠企業的信息化平臺來支撐,因為企業的信息化建設只是企業的內部系統,而企業之間的商務聯系需要實現于社會信息化平臺之上。根據世界各國的發展經驗,社會信息化水平的發展需要政府部門的參與、支持和實施。
4 專業人才的培養。隨著電子商務發展規模的擴大和電子商務應用技術的提高,電子商務建設的專業人才需求也越來越嚴格。從形式上來看,我國電子商務專業人才數量龐大,但是從應用上來看,能夠勝任商務運作的人才卻呈短缺狀態。目前,我國有一千多所高校開設了電子商務專業,但是,在教學過程中暴露出了諸多問題,直接影響了學習質量。許多專任教師僅具有書本知識,缺乏實際運作經驗,不能夠有效地把握住電子商務發展的動態性規律,從而很難擺脫僵化式的教學模式。
5 商務網站的改進。從運作形式上看,電子商務是一種由點和線組成的網絡式體系結構,其中,“點”就是企業所擁有的一系列商務網站,而“線”是指商務網站之間的聯系,因此,網站的建設質量直接影響到網絡體系的運作效率。商務網站的功能分為兩個方面:一是搜尋企業所需求的有效信息;二是發送對方所需求的本企業的信息。在信息經濟時代,信息量呈現爆炸狀態。信息交流形式也日新月異。從而決定了商務網站的運作功能必然呈現出動態性的特征,網站的維護、更新和升級是網站建設的主要內容。
6 產品標準化。產品標準化是指企業的同類產品需要遵從統一的規格、形式和指標。產品標準化是實現高效電子信息交流的前提條件,可以有效地節約信息交流成本,特別適用于大批量產品
交易。產品標準化本來是商業運作的一種基本要求,但是,在電子商務時代卻顯現出特殊的重要性。隨著電子商務的日益成熟,標準化的要求將越來越高。西方國家在許多產品領域已制訂出一系列科學的標準化方案,有效地支持了電子商務運作的深入開展。我國在產品標準化建設方面較為滯后,許多產品領域尚未實施,從而在一定程度上約束了電子商務的發展進程。
7 電子商務法規。電子商務是以包括計算機技術、網絡技術與通訊技術在內的高新技術為依托而實施的商務模式,是傳統商務模式脫胎換骨式的轉換。由于這些新技術始終處于發展型狀態,從而決定了電子商務的運作處于一種不穩定狀態,進而導致商務主體的利益損失。電子商務行為的約束與電子商務主體的利益保障不僅需要社會信用水平的改進與技術屏障的設立來實現,更需要法律法規的保障。我國的電子商務法規建設仍處于起步狀態,沒有涉及到電子商務發展的深層次運作機制。
8 安全模式的改進。電子商務信息的非正常傳輸是阻礙電子商務發展的一個突出性因素。包括信息失真、信息丟失與信息被盜,嚴重損害了商務主體的利益。因此,安全模式的存在對利益主體的保護而言具有重要的現實性和迫切性意義。安全模式是一種技術性要素,伴隨著計算機、通訊、網絡等技術的發展而發展。可以認為,安全模式的設計是電子商務系統中最重要的前沿性技術,安全模式的缺失必然導致商務運作寸步難行。在電子商務發展過程中,安全模式改進行為的實施不僅涉及到某一個企業,更是一個行業的事務,同時也需要社會各方面的支持。
根據以上分析,可以建立我國企業電子商務運作績效的回歸測度模型。如下式所示:
performance=β0+β1logi+β2trust+β3infor+β4spehr+β5sire+β6stan+β7law+β8alaw+μ
其中,β0是常數項,μ是隨機誤差項,其余各變量符號的含義、類型、以及系數預期符號如表1所示。
二、模型檢驗
本研究采用7點量表制、運用專家打分法進行數據收集。首先,根據模型構建的理論基礎,進行9個測度變量(1個被解釋變量和8個解釋變量)相對應的測度問卷題項的設計,并對問卷進行了一定程度的預測試,以提高問卷的信度;其次,在全國多所大學的電子商務專業選取100名具有一定學術影響力的專業教師。發放100份電子調查問卷;再次,在回收的87份問卷中,選擇有效問卷60份;最后,運用Eview軟件,對樣本數據進行檢驗,得出研究結果如表2所示。
三、研究結論
根據研究結果可知,物流配送、社會信用培育、社會信息化水平、商務網站改進、電子商務法規建設與安全模式改進等要素對我國企業電子商務運作績效的提高存在著直接的促進作用,而專業人才培養和產品標準化要素沒有發揮實質性的功能。本研究結論基于我國企業電子商務實踐的數據性調查,具有較高的可靠性。
因此,為了盡快提高我國企業的電子商務運作效率,一方面要加強產品標準化的建設,另一方面也要提高專業人才的培養效率。特別在專業人才培養方面,需要充分發揮高等院校的功能,改進教學模式,加強電子商務理論與運作實踐的結臺,從而為社會輸送合格的電子商務人才。
[參考文獻]
[1]嚴明燕,張同健基于平衡記分卡構建國有商業銀行核心能力KPI體系[J]財會月刊,2009(11):12-14
[2]李迅,孔勝,張同健,基于平衡記分卡的企業技術創新體系實證研究[J]寧波職業技術學院學報,2009(12):77-81
[3]張同健我國高等院校知識資本微觀結構體系實證研究[J]技術經濟與管理研究,2010(1):Rl-88
第9篇：電子商務網站的設計要素范文
關鍵詞：旅游移動電子商務；個性化服務；游客需求
中圖分類號：F270 文獻標識碼：A 文章編號：1001-148X（2017）02-0166-06
移動電子商務和旅游業是推動經濟增長的新興產業，旅游移動電子商務的發展解決了游客在旅行途中所產生的諸如更改旅游線路、訂房、訂車等許多商務需求。通過構建影響旅游移動電子商務個性化服務各項因素的概念模型，本文分析了旅游移動電子商務個性化服務的各種因素，設計了個性化服務的基本流程，并根據個性化服務的特點設計了旅游移動電子商務個性化服務的主要內容，提出了旅游移動電子商務個性化服務的實施路徑，以期為旅游移動電子商務的發展提供指導。
一、旅游移動電子商務個性化服務的涵義
旅游移動電子商務是游客利用移動終端設備，采用某種支付手段與移動旅游服務提供者進行交易的活動。旅游移動電子商務個性化服務是旅游移動電子商務服務的提供商根據游客的年齡、身份和職業等個人特點和個人需求，為游客提供針對性的旅游服務。在這種服務模式下，游客不再只提意見和要求，而是作為參與者而與服務提供商一起按照需求開發個性化的旅游服務。個性化服務主要是針對不同的游客提供不同服務策略和服務內容的服務，相對于標準化服務而言，個性化服務源于標準化服務，又高于標準化服務，它在提高模仿難度、提高游客忠誠度、保持長久良好的顧客關系等方面具有明顯優勢。
個性化服務是面向問題、面向對象的以游客需求為核心的主動服務，個性化服務的提供者與游客在服務過程中是互動的，雙方具有對應性的關系，表1從不同維度對個性化服務與標準化服務進行了比較，個性化服務具有如下特征：（1）服務內容針對性強，能夠為游客提供符合其需求的信息；（2）服務形式多樣化，游客可以根據自身情況指定服務內容和接收時間；（3）服務具有主動性與時效性。
二、旅游移動電子商務個性化服務的概念模型
旅游移動電子商務網站開展個性化服務的目的在于最大限度地滿足游客需求，提升旅游企業市場競爭力。對個性化服務效果進行評價是促使旅游移動電子商務網站完善個性化服務的有效方式。游客使用旅游移動電子商務個性化服務時，對個性化服務的感知決定了游客的滿意度，游客的滿意度體現了個性化服務的效果。因此，要對旅游移動電子商務個性化服務的效果進行評價，就要從游客對服務的感知和游客滿意度入手。
對于游客而言，其感知旅游移動電子商務的維度包括網站界面、信息質量、互動性、便利性、個性化。 本文選取影響個性化服務各項因素的依據源于對旅游移動電子商務游客感知維度的分析，并將游客感知維度細化為構建個性化服務的指標體系。游客感知是游客在使用產品或享用服務時產生的主觀感受，游客感知的質量因個體需求、喜好或認知等方面的差異而有所不同。科學合理地選擇影響旅游移動電子商務個性化服務效果的各種因素，是正確評價旅游移動電子商務個性化服務效果的關鍵，這些因素也是提高旅游移動電子商務個性化服務水平和效率的著手點。因此，選取指標時要秉承系統性、可操作性、科學性，以及定性與定量相結合的選取原則。旅游移動電子商務網站界面的設計要迎合目標群體的喜好和瀏覽習慣，網站界面的布局要突出主題、主次分明、圖文并茂，界面展現形式應與網站主題和整體風格相統一。信息需求是潛在游客瀏覽網站的第一需求，旅游移動電子商務網站的信息質量是獲得潛在游客認可的首要因素，信息質量包括信息的準確性、信息的適當性以及信息的易讀性等，應做到旅游產品更新及時，旅游信息詳實準確，信息內容分類清晰，產品信息和服務流程介B詳細。
旅游移動電子商務強調游客的參與，許多服務都需游客與旅游移動電子商務網站進行互動，通過自主的方式來完成。互動性為網站提供了隨時隨地與游客直接交流、獲取需求信息與反饋信息的機會。在互動性方面應做到對游客的要求進行快速有效地處理，能隨時隨地與客服人員在線溝通，可以通過多種方式進行反饋與分享。另外，在游客能否方便快捷地使用旅游移動電子商務提供的服務，反映在信息搜索與交易過程是否方便快捷等方面，網站應做到信息檢索方便快捷，提供多種便于聯系的方式，在線交易操作便捷靈活，目錄導航明確。由于不同游客對旅游移動電子商務服務的需求和期望不同，對同一服務產品的功能偏好以及交互行為也不同，不同游客對服務過程中個性化的感受性體驗也不同，網站應根據游客偏好提供相應服務，主要是提供個性化、定制化的服務，根據游客所處的地理位置提供相應的服務，主動了解游客需求，關注游客特殊需要。
綜合上述對于個性化服務各項指標選取的描述，本文建立了5個維度、18個二級指標的旅游移動電子商務個性化服務指標體系，如表2所示。為了更好地指導旅游移動電子商務網站提供個性化服務，本文將運用層次分析法探究個性化服務各項指標的權重，以方便旅游移動電子商務網站了解游客各種感知維度的重要程度，以便更有側重點地設計和實施個性化服務。
1.建立層次結構模型。將決策的目標、考慮的因素及決策對象按其相互關系分為目標層、準則層和方案層，繪出的層次結構圖如圖1所示。
2.構造判斷矩陣。在確定各層次因素的權重時采用兩兩相互比較，對比時采用相對尺度，盡可能減少性質不同因素相互比較的困難，以提高準確度。為了使矩陣中各要素的重要性能夠定量顯示，本文引進了矩陣判斷標度（1-9標度法，如表3所示），并邀請10位經常使用旅游移動電子商務的游客為評價指標打分，取平均分建立判斷矩陣，目標層A所屬的一級指標B1、B2、B3、B4、B5的判斷矩陣為MA，一級指標B4所屬的二級指標C41、C42的判斷矩陣為MB4，且其值分別為：
（3）計算矩陣B每一行元素的平均值。計算得到WA，WA即為所求權重向量，即各相關同級指標對于其所屬上一級指標的權重，一級指標B1、B2、B3、B4、B5對于目標A的權重向量WA為：
4.進行一致性檢驗。由于判斷矩陣是通過同級指標兩兩比較得到的，在這樣的比較中可能得到一些一致性不強的結論，要完全達到一致性是非常困難的。所以，可以允許在一致性上有一定的偏離。檢驗一級指標B1、B2、B3、B4、B5對于目標A的權重的一致性過程如下：
（1）將被檢驗的判斷矩陣乘以其權重向量，即可得到賦權向量：
5.計算一致性比率CR：
RI是隨機一致性指標，如表4所示。
一般認為當CR便利性>互動性>經濟性>個性化。因此，旅游移動電子商務網站在實施個性化服務時要確保旅游服務的安全性、便利性、互動性和經濟性都能滿足游客要求，在此基礎上充分設計個性化的旅游服務，最終才能使游客滿意，并在旅游移動電子商務競爭中取勝。
三、旅游移動電子商務個性化服務設計
（一）個性化服務流程設計
旅游業是服務性行業，旅游移動電子商務提供的個性化服務是針對游客的不同喜好和不同需求，為其提供最為滿意的旅游產品和旅游服務。從游客對個性化服務的需求出發，本文從以下四個方面闡述旅游移動電子商務個性化服務的基本流程，如圖2所示。
1.游客數據收集。由于個性化服務是為游客量身定制的，游客數據收集是個性化服務的基礎，而收集游客數據的目的在于把收集到的數據進行科學分析和預測，使旅游企業更加了解游客需求，進而開發新游客、保留有價值游客、挽留可能流失游客，并進行增量銷售。目前，游客數據收集的方式主要有顯式收集和隱式收集。顯式收集一般要求游客輸入個人信息，收集的數據可能會包含一些統計信息，如生日、工作單位以及個人興趣愛好等，這是一種直接的數據收集方式，數據直接來自于游客，需要游客的參與。隱式收集是通過分析游客的上網數據，如瀏覽的網頁、頁面的點擊情況、在網頁上停留的時間等獲得游客的瀏覽興趣。隱式收集是一種間接的數據收集方式，不需要游客的主動參與，而是從游客的上網數據中分析得到的。
2.游客感知需求分析。旅游移動電子商務的成功關鍵在于如何充分考慮游客的需求，并以全新的服務去滿足游客，如提供有價值的旅游產品和旅游服務。當代的旅游者不僅僅要滿足于旅途中感官的生理享受，更注重滿足旅途安全、社交和自我實現等方面的需求。
3.個性化信息。分析出游客的感知需求以后，網站應根據游客需求向游客相應的個性化服務策略和服務內容等信息。根據游客的信息特征向游客推送個性化的旅游信息，不僅能夠留住苦心經營的老游客，而且可以培養新游客的粘度。游客只要進入旅游移動電子商務網站，商家便可以將不同的個性化旅游信息推送給不同需求的游客，個性化服務信息的方式可以分為推送式和拉取式。推送式是在游客不與系統進行交互的情況下將個性化服務信息發送給游客，服務提供商將最近更新的服務信息以摘要的形式發送給游客，游客可以根據自己的需求對推送的服務信息進行篩選。拉取式是服務提供商直接將個性化服務信息到網上，游客可以根據自己的需求在網上查找相應的服務信息。
4.游客反饋。如果游客有意愿反饋服務信息，這樣的第一手信息將會被保留，并在接下來的個性化服務過程中加以利用，以豐富游客的個人信息，達到越來越準確的良性循環，這是個性化服務不斷發展和完善的重要步驟。
（二）個性化服務內容設計
旅游移動電子商務個性化服務主要是為游客提供旅游資源的定制服務，方便游客隨時能查詢自己喜歡的旅游資源；同時，可以根據游客的定制信息個性化地檢索到能滿足游客需求的旅游產品。另外，還可以為游客推薦他們可能感興趣的信息，提供給游客⒖跡揮慰突鼓馨湊兆約旱南敕ǘㄖ品務，體驗到專屬的個性化旅游服務。因此，旅游移動電子商務的個性化服務內容主要應從以下四個方面來設計：
1.個性化旅游資源的定制。為了給游客提供獲取旅游資源的多渠道，吸引并提高游客的忠誠度和購買旅游產品的欲望，旅游移動電子商務網站需要提供個性化資源定制服務。個性化資源定制服務是根據游客定制的資源需求推送個性化的旅游資源，包括景點線路、交通、食宿、購物、娛樂等，游客的需求直接決定旅游移動電子商務網站資源的供給。
2.個性化檢索。個性化檢索服務是根據游客的興趣和特點而進行檢索，返回與游客需求相關的檢索結果。由于在檢索中考慮了游客的差異，個性化檢索可以提高檢索的效率，還能主動學習和記憶游客的興趣、愛好及習慣。個性化檢索對搜索引擎技術提出了更高要求，而更快捷、更準確、更個性化的檢索結果，以及更廣泛的檢索范圍是個性化搜索的未來發展趨勢。
3.個性化服務定制。個性化服務定制是旅游移動電子商務網站根據游客需求，而為其提供的全方位的個性化旅游服務。游客在個性化服務定制中可選擇自己需要的服務，如將自己比較困惑的問題和解決方法匯集在一起生成FAQ（常見問題解答），設定電子郵件提醒服務，以便系統自動將有關信息推送到游客的郵箱中等。另外，個性化服務定制還可以根據游客需求，在旅游前、旅游中、旅游后為游客提供全方位的個性化旅游服務。因此，應充分做到以游客為中心，隨時隨地為游客提供滿足其需求的服務，在提高游客滿意度的同時實現服務價值的最大化。
4.個性化信息推薦。個性化信息推薦是在不斷分析游客個性化需求的基礎上，實時、主動地為游客提供其所需要的商品或服務，主要采用數據挖掘技術收集游客興趣，將游客區分為不同的類型，建立游客模型并進行分析，根據已有游客模型尋找與訪問者相匹配的信息，或者尋找具有相似興趣的游客群，再推薦瀏覽過的信息。另外，為了增加交互性和靈活性，網站應允許游客主動提供自己的興趣愛好，并且在篩選模式時優先考慮。個性化信息推薦可以減少游客尋找信息的時間，提高瀏覽效率。
（三）個性化服務的實施路徑
為了游客在旅行途中能夠通過移動終端設備獲取自己想要獲得的各種旅游產品和旅游服務，需要旅游移動電子商務網站具備完善的個性化服務實施路徑，以滿足不同的游客需求。
1.構建游客個性化信息檢索系統。個性化信息檢索系統是根據游客需求而向游客提供相應的檢索內容，承擔著將推送內容與游客數據相匹配，將匹配的內容推送給游客的重要任務。個性化信息檢索系統主要是利用游客的個性化信息來提高檢索的效率，并且能夠跟蹤游客感興趣的旅游信息的變化，從而使游客可以隨時更改旅游方案。
2.構建游客個性化信息推薦系統。該系統會在游客瀏覽信息的過程中給予特別的關注，這種關注主要在于與游客瀏覽信息有一定相似度的方面收集游客感興趣的信息，并根據游客興趣偏好主動為游客做出個性化的信息推薦。當系統中的旅游資源和游客興趣資料發生改變時，系統會通過分析游客瀏覽信息的變化，及時對推薦內容作出調整，進而方便為游客提供參考。
3.構建在途增值服務系統。提供在途游客增值服務的前提是游客已經在旅游移動電子商務網站上建立了自己的旅行計劃，當其在旅途中遇到突發狀況而需要更改旅行計劃時可以隨時通過在途增值服務系統得到滿足。
4.豐富的界面風格。留住老游客、吸引新游客、延長游客瀏覽信息時間的方法是不斷豐富網站界面的設計，包括允許游客對網站顯示的界面做出選擇，根據游客偏好提供不同的顯示界面，以使界面更加個性化，在方便游客使用的同時提升了游客的滿意度。
5.創建游客信息反饋與交流平臺。游客信息反饋與交流平臺將旅游感受分享、旅游經驗交流、旅游物品交易、自助旅游組團幫助、信息反饋等功能于一體，為游客提供了旅游家園，這對于維護游客關系、提升游客忠誠度非常重要。
6.采用不同信息策略，提供個性化信息。在旅游移動電子商務網站，游客可以瀏覽并修改其設置的或者是系統默認的信息方式，可以按照游客的個性特征顯示信息，如頁面顯示的條數、鏈接的顏色、顯示內容的排列方式或者預定信息發送的周期等。
四、結語
在智慧旅游、旅游移動大發展的今天，各類旅游移動電子商務網站層出不窮，各網站的服務內容同質化嚴重，互聯網時代的馬太效應進一步凸顯。因此，各旅游移動電子商務網站必須按照“小而美”的定位，走個性化、差異化的發展之路。本文的研究重點在于構建旅游移動電子商務個性化服務的概念模型，提出旅游移動電子商務個性化服務的各項因素，包括網站界面、信息質量、便利性、互動性及個性化，并根據概念模型對旅游移動電子商務個性化服務的內容、流程和實施路徑進行設計；在技術上主要采用數據挖掘技術，以實現對游客興趣的收集和分析，根據建立的游客模型為游客推薦其感興趣的信息，從而實現個性化服務。但是，游客興趣的動態性促使網站內容需要實時更新，游客模型也需要及時更新，這個問題很值得旅游移動電子商務領域進一步研究。
參考文獻：
[1] 高晶，關濤. 信息技術植入與柔性組織構建的耦合機理研究[J].蘭州大學學報：社會科學版，2014（6）：94.
[2] 彭潤華，陽震青.旅游移動電子商務服務質量評價指標體系構建[J].旅游經濟，2011（5）：160-162.
[3] NIKLAS R，PETER S. Possible Determinants Affecting the Use of Mobile Toursim Services[J].E-Business and Telecommunications，2009，48（2）：61-73.
[4] Michael Kenteris， Damianos Gavalas， Daphne Economou. An innovative mobile electronic tourist guide application[J].Personal and Ubiquitous Computing， 2009，13（2）：103- 118.
[5] ANGEL G C， JAVIER C， ISMAEL R. SPETA：Social Pervasive E-Tourism Advisor[J].Telematics and Informatics，2009，26（3）：306-315.
[6] 劉四青.旅游移動電子商務發展對策研究[J].企業經濟，2005（7）：114- 115.
[7] 劉富剛.旅游需求影響因素分析[J].德州學院學報，2004（4）：81-84.
[8] Juline E. Mills， Jung Kook Lee， Alecia C. Douglas.Exploring Perceptions of US State Tourism Organizations′ Web Advertising Effectiveness[J].Asia Pacific Journal of Tourism Research，2007，12（3）： 245-266.
[9] 劉亞軍.移動電子商務對旅游業的影響及對策[J].商業經濟，2004（1）：78-80.
[10]馬勇，周娟.旅游目的地電子商務網絡的構建與營銷創新[J].旅游學刊，2003（5）： 78- 80.
Scheme Design of Personalized Service of Tourism Mobile E-commerce
GAO Jing， ZHONG Ruo-nan， WU Hong
（School of Management， Harbin University of Science and Technology， Harbin 150001，China）
