旅游服務分析精選(九篇)

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第1篇：旅游服務分析范文

關鍵詞：旅游服務業 顧客抱怨

引言

從1999年的“十一”黃金周正式進入中國人的生活開始，黃金周都蘊含著旅游服務業的極好生意機會，但持續的大眾旅游熱潮，也以一種“井噴式”的行情帶給各服務企業尤其是飯店和旅行社企業諸多的接待壓力，顧客抱怨或投訴屢有發生。如何正確處理旅游接待中顧客的抱怨或不滿情緒應是旅游企業十分重視的一項工作。建立一個旅游企業分析和處理顧客抱怨的戰略框架從而維護良好的客我關系對企業長遠發展意義重大。

一．認真分析顧客抱怨原因

所謂顧客抱怨，是指顧客對自己的期望沒有得到滿足的一種表述，表現在實際工作中就是顧客對旅游企業產品或服務的不滿和責難及其衍發的行為反應。顧客的抱怨，一方面意味著對提供的產品或者服務的現實情況的不滿，沒有達到原有的期望；另一方面則表達出一種期待，期望企業能及時地提高服務水平，避免類似情況的再次發生。

現實中，引發旅游業顧客抱怨的原因可分為兩類：一類是旅游企業自身因素，一類是顧客個人因素。

（一）旅游企業自身因素造成的顧客抱怨

因旅游企業自身因素導致顧客抱怨的情形包括五方面：①理解差距，即企業對顧客期望理解不準確，尤其是過分倚重部分顧客“好面子”的心理而誘導顧客沖動消費，卻忽視顧客的實際經濟承受水平；②程序差距，即沒有將顧客期望及時的轉換到適當的服務運作程序中去，使顧客感覺受到怠慢而引發抱怨，這說明企業的服務設計流程存在較大的缺陷；③行為差距，即企業提供的服務與服務標準不相吻合，說明企業的質量控制體系存在較大的不足；④感受差距，即顧客感受的服務水平和實際提供的服務水平有所差別，顯示出企業和顧客之間的信息溝通不夠通暢的問題；⑤促銷差距，即企業廣告宣傳和實際服務之間的差距，多見于旅行社企業的夸大促銷宣傳。

（二）因顧客個人因素造成的顧客抱怨

此種情形包括兩方面：一是由于顧客當時自身情緒不佳、十分沖動，如醉酒顧客；二是因為顧客對旅游企業產品的服務的理解存在偏差。此兩種情況，盡管顧客抱怨起因并非源自旅游企業，但處理的正確與否一樣會對企業的經營產生較大的影響。因顧客個人因素導致的顧客抱怨處理起來相對容易，真正處理有難度的則是由企業因素導致的顧客抱怨，下文將著重對此進行分析。

二．仔細探察顧客抱怨后行為反應

顧客抱怨后行為反應有多種多樣，可以從抱怨方式、抱怨影響因素、抱怨后續行為等三個方面對此進行分析。

顧客抱怨方式主要包括三種類型：一是內心抱怨，即顧客雖有對旅游企業的不滿，但并不表現，這在實際中占有相當大的比例；二是私下抱怨，即顧客把抱怨只在小范圍內的人際圈子內非公開的傳播，此種方式傳播面較小，但口碑效應較大；三是公開抱怨，這又包括直接向旅游企業投訴、媒體及網絡公開曝光、消協或法庭及有關部門反映，此種方式盡管在數量上只屬個案，但傳播范圍廣，信息流通快，對旅游企業形象影響也最大。

三．顧客抱怨方式的影響因素

影響顧客抱怨方式的因素可分為四類：①服務失誤類型，即服務失誤給顧客造成的損失大不大，影響是否嚴重；②顧客抱怨的成本，即顧客抱怨的途徑是否方便，費用和時間耗費多少；③顧客抱怨的價值，即顧客抱怨勝算的可能性有多少，會帶來何種收益；④顧客個性心理特征，主要是指顧客個性的張揚與否。值得注意的是，很多旅游業內人士在對教師、律師、醫師、記者的“三師一者”群體服務時尤其重視和謹慎，盡量避免此幾類顧客抱怨的發生。顯然，顧客自身的職業背景也間接影響到顧客會對抱怨方式的具體選擇。

四．抱怨后顧客后續行為分析

顧客進行抱怨的后續行為也有多種，具體要看旅游企業的服務補救工作和所處行業及環境的特殊性來區分對待。一是顧客轉移消費，即顧客抱怨后不再和被抱怨企業發生業務關系，致使企業抱怨客顧客甚至包括其所影響的一大批顧客的直接流失；二是顧客勉強消費，即因為企業所處經營環境等因素，如旅游企業為獨家經營，顧客被迫勉強消費，但忠誠度消失，一旦出現替代性產品，就會轉移消費；三是顧客認同消費，即顧客對企業抱怨后補救措施的認同，認為企業已盡了可能的最大努力進行服務補救，因此還會繼續消費。此種情況在黃金周期間尤為多見，如旅行社訂房偏遠，就順勢游客送一個景點，用餐擁擠等候時間過長，就會給游客加送菜品等等；四是顧客忠誠消費，顧客認為企業對抱怨處理的非常理想，甚至超出顧客原有期望，給顧客一種驚喜的效果，從而進一步拉近顧客和企業的感情距離，大大強化了顧客忠誠度。

五．重視顧客抱怨是旅游企業發展長久之道

顧客抱怨的分析，是旅游服務業企業做好營銷工作的關鍵性一步，不僅關系到企業形象的建設，更影響到企業的百年發展大計與每個員工的切身利益，影響到企業的長期經濟效益和社會效益，對營造良好的旅游經濟環境有重要影響。重視顧客的抱怨，擅于解決顧客的抱怨是一個旅游企業長遠發展必需具備的經營方針。旅游業作為服務產業的排頭兵，其銷售的產品只有一樣，那就是人性化的服務。只有具備良好客戶抱怨的分析和解決能力的旅游企業，才能獲得更大的發展空間。

參考文獻：

[1]．彭建軍，解析酒店顧客的抱怨，廣東旅游出版社，2010

[2]. 李娌 王麗萍，旅游景區服務與管理，經濟科學出版社，2008

[3]. 尤建新，顧客抱怨管理，石油工業出版社，2003

[4]. 張玉，關于酒店業顧客抱怨行為的研究，《商場現代化》，2009（9）

第2篇：旅游服務分析范文

關鍵詞：個性旅游;導游;私人陪同導游

收稿日期：2011-05-18

作者簡介：呂 幸（1990―），女，河南夏邑人，黃淮學院經濟管理系旅游管理專業大學生。

中圖分類號：F590

文獻標識碼：A

文章編號：1674-9944（2011）06-0084-02

1 旅游中導游服務現狀

在常規旅游中,導游人員根據旅行社設計的路線,帶著游客走馬觀花地游覽景點,使游客和導游人員感到身心疲憊,且服務質量不高,同時游客人數太多也會帶來諸多不便,容易忽視了游客的個性需求。

目前個性化旅游已經成為一種時尚,人們已將傳統的旅游視為一項日常的普通活動。現在人們非常注重以家庭氣氛和提高健康質量、機動靈活、尤其強調個性化為主的旅游方式。私家車的急速增長使自駕旅游成為家庭的一種消費方式；同時隨著人們生活水平的提高,人們更注重旅游對自己身心健康的積極影響,這使更多的人有了旅游的動機。

在國際范圍內,旅游行業早已出現了深刻變革,以旅行團為代表的傳統旅游模式和以自助游、徒步游為代表的個性旅游此消彼長。作為一種成熟的旅行模式,傳統旅行團肯定還會在很長時間內繼續它的使命,但毋庸置疑,它的發展空間已經越來越小。反觀個性化旅游,隨著交通工具、住宿條件、以及人們旅行觀念的改善,它的發展空間不可限量,成為主流的旅游方式,在旅游市場中所占比重增大。為了更好的發展個性旅游,滿足人們的個性化需求,根據人們個性設計旅游路線的私人陪同導游走上舞臺,私人導游作為新興行業,擁有異常廣闊的前景。

2 私人陪同導游的可行性分析

筆者設計了2 000份調查問卷,針對駐馬店附近風景區的游客進行調研。研究表明:85.4%的游客表示會以自助游的方式出游,短途自助游比例最高近90%,自駕車旅游為35%。多數人表示看好個性旅游的發展。

據攜程旅行網的問卷調查顯示,在今年五一期間出游的人群中,有將近76.7%的人表示會以自助游的方式出游,而選擇參加旅行社跟團的比例則為20.5%。問卷調查的對象為全國各地共6萬名年齡在25～40歲,月收入超過3 000元的攜程旅行網的常用會員,總計收到有效答卷近19 000份。

3 私人陪同導游和常規導游的比較分析

3.1 私人陪同導游與常規導游的相同之處

3.1.1 省心省力

在旅行之前,導游人員就已經將本次行程的住宿、交通、導游、門票、用餐等項目安排好,游客所要做的就是開開心心地瀏覽,既無奔波之苦,又無排隊買票之難。平時沒有長假,而有了長假訂票訂房等皆有困難,一切交給旅行社辦好了,省心又省力。

3.1.2 費用可控

在出發前,就吃住行游等各項費用詳細地列明了清單,額外的支出費用就由自己掌握,出發前對旅游的整體預算了然于胸；作為導游尤其是私人陪同導游,對旅游目的地的食、住、行、游、購、娛等相關方面比較了解,因此相對于游客本身來說,在相同條件的食宿標準下,旅游消費就會很大程度上減少。

3.1.3 安全保證

在旅游過程中最重要的就是安全問題,為了維護每位游客的利益,在出發之前會向保險公司為每一位游客購買保險,同時在旅游過程中,游客大部分貴重物品,私人陪同導游都會予以妥善的保管。當然,如果在旅游服務中出現質量問題,游客可以向當地旅游質量監理所投訴,獲得合理的補償。

3.1.4 游學相宜

人們外出旅游一趟,在觀光游覽時覺得饒有興趣、賞心悅目。但回來后印象不深可,這是因為您身邊缺少一位能言善道的導游,每個景區除了令人流連忘返,還有許多神奇的故事,由于導游人員對當地社會狀況、民族風情、人文資源的歷史文化內涵和自然資源的審美特征都有詳盡的了解,游客可以通過導游的講解學到很多知識。

3.2 私人陪同導游的優點分析

3.2.1 個性安排路線

旅游者不必在拘泥于旅行社所給的選擇,從旅游目的地的選擇到旅游前的準備,旅游中的食、住、行、游、購、娛都可以根據自己的喜好來做安排,全部由自己控制。在個性旅游中,私人陪同導游是根據游客需要再結合自己的實際來制定靈活可變的的路線,游客需可以根據自己的需要隨時變更路線。

3.2.2 消費明細清晰度高

根據游客自己的喜好定制的線路一方面可以充分滿足游人的個性化需求,一個顯著的特點是價格明朗,讓游客明明白白消費。在大眾旅游市場,旅行社行業競爭越發激烈,一些旅行社不惜以價格戰為基礎,來招攬游客,這種低價競爭的背后往往是越來越多的消費陷阱,最終使消費者的利益受損。而通過自己定制的線路則按不同的環節和標準,對相應的費用：住宿、餐飲、交通工具和景點門票等一一標明,游客完全可以按照自己的要求,選擇適合自己條件的項目。

4 私人陪同導游促進旅游活動新變化

4.1 服務方式的變化

導游方式為家庭陪同方式,按照個人的意愿幫助規劃行程,并為其提供全程的信息咨詢服務。為游客提供正確的旅游信息及行程建議,避免走冤枉路和浪費時間,同時能比較詳細地了解各處景點的歷史和現有風貌。

4.2 消費方式的創新

以私人導游為主的個性旅游是一種完全不同的消費方式,現代旅游者所需要的不僅僅是訂機票和訂房,也不只是在設計好的成品中選擇,而是要自己體驗設計的樂趣,充分展示自己的個性。私人陪同導游就是對特定的散客進行單獨的導游服務,針對旅游者個人的特點、興趣、愛好、閑暇時間以及預算情況,為其設計符合其需要的線路。

4.3 旅游消費者新變化

私人陪同導游服務使旅游者從單純的旅游消費者變為旅游活動的設計者和生產者,參與整個旅游活動過程。在常規旅游活動中；旅游者經常被動地接受旅游供給方設計、推銷的旅游產品。如今,旅游消費者可以使用各種媒介以更快捷的方式獲取更多、更廣、更詳細的信息,可以對目的地進行比較,計算最理想的成本,從而根據自己的興趣、愛好、閑暇時間以及預算情況設計符合自己的路線。

4.4 提升服務質量

私人陪同導游針對的是單個家庭或個人,可以針對個人制定計劃并進行實施,為游客提供全程的服務。

參考文獻：

［1］ 田家達，蘇明茜.現代旅行社創新經營模式與服務等級評定實務手冊［M］.銀川：寧夏大地音像出版社，2005.

第3篇：旅游服務分析范文

【關鍵詞】旅游服務貿易 競爭優勢 優勢培育

一、我國旅游服務貿易的現狀

（一）我國的旅游服務貿易進出口情況

旅游服務貿易指一國（地區）旅游從業人員向其他國家（地區）的旅游服務消費者提供旅游服務并獲得報酬的活動，包括外國游客的入境旅游和本國游客的出境旅游。近年來我國旅游服務貿易發展迅速，2010年旅游服務貿易進出口總額同比增長20.8%，占所有服務貿易總額的27.8%。

（二）我國旅游服務貿易規模

我國旅游服務貿易起步晚，80年代開始發展壯大。入境旅游人數從1980年的350萬人次發展到2009年5087.52萬人次，在國際上排名從原來的18位上升到第4位，旅游（外匯）收入也由1980年的6.17億美元上升到2009年的396.75億美元，在國際上的地位從34名上升到第五名。

（三）旅游服務貿易的特征

旅游業快速發展原因其一就是旅游業具有以下特點：

1.創匯能力很強。旅游業一般收取的是現匯，這樣使得資金迅速周轉、增殖。旅游業的換匯成本較低。

2.就業效應明顯。旅游業是一個集知識和技術的勞動密集型產業，在滿足旅游者食、住、行等方面需求的同時能直接或間接的創造大量就業機會。這點尤其對發展中國家來說具有很大的就業效應。

3.連帶效應顯著。旅游業既對相關行業有較強的依托性，又有突出的關聯帶動作用。它的發展不僅可以為工業、農業、建筑業、保險業等提供巨大的市場，還可以促進交通運輸業、郵電通訊業、房地產業、餐飲業、文化娛樂業等行業的發展。

二、我國旅游服務貿易的國際競爭力分析

競爭優勢指數，即TC指數，表示一國進出口貿易的差額占進出口總額的比重。它是行業國際競爭力分析的一種有力工具，能夠反映本國生產的一種產品相對世界市場上供應的他國同種產品來說是否具有競爭優勢。TC綜合考慮了進口與出口兩個因素，能夠反映一國某一產業部門在國際市場競爭中是否具有競爭優勢。其公式為TC指數=（出口-進口）/（出口+進口）。它的取值范圍是[-1，l]，值大于0，表示競爭力大；值越接近1，表示競爭力越強。反之，則競爭力越弱。

如果設定一個標準把TC指數分成6類，即TC取值為（-1，-0.6）時有極大的競爭劣勢，取值為（-0.6，-0.3）時有較大競爭劣勢，取值為（-0.3，0）時有微弱競爭劣勢，取值為（0，0.3）時有微弱競爭優勢，取值為（0.3，0.6）時有較強競爭優勢，取值為（0.6，1）時有極強競爭優勢。中國在2003年到2008年旅游服務貿易處于有微弱競爭優勢，2009年～2011年處于有微弱競爭劣勢，而2012年處于有較大競爭劣勢。像西班牙這樣的國家，基本上處于有較大競爭優勢或有極強競爭優勢，中國相對于這樣的國家來說，競爭力差距太多，必須采取相應的措施以更快的速度發展，中國旅游服務貿易的壓力很大。

三、中國旅游服務貿易存在的問題

旅游模式缺乏創新，還是以傳統觀光旅游為主，缺乏服務產品創新，旅游服務配套設施不完善。

一是旅游人才缺乏，經營管理水平低，游方面的人力資源總體素質較低且人才短缺，特別缺乏的是旅游企業經，管理高端人才。旅游業的迅猛發展，對各層次人才的需求量極大，但從目前產業需求和人才培養現狀來看，高校旅游教育明顯滯后于產業的發展。隨著旅游服務貿易的不斷發展，旅游行業存在的經營管理不善、服務質量不高、外語人才短缺的弊端越來越明顯。

二是中國未建立完整的旅游產業鏈，在民航、旅行社、景區景點、車船交通等環節沒有形成很好鏈接的情況下，旅行社在應對國際競爭中就顯得勢單力薄。

四、競爭優勢培育策略

（一）旅游服務提供模式的創新，增加旅游服務的境外商業存在

中國應該開發創新旅游模式，開發旅游產品，把旅游產品與旅游線路像結合，把中國秀麗河山、燦爛文化相結合，同時加強旅游行業的網絡體系構建。要不斷推出新的旅游消費熱點，包括生態旅游、森林旅游、體育旅游等。大力發展旅游房車、郵輪游艇、景區索道、游樂設施和數字導覽設施等旅游裝備制造業，發展旅游休閑購物，提高旅游商品、旅游紀念品在旅游消費中的比重。

（二）增強旅游企業競爭力

中國應該倡導旅游企業連鎖經營，建立集團內標準化管理體系，將核心企業高水平、優質的管理資源、技術資源通過內部化擴散的方式轉變為集團的共享資源，統一開展市場推廣業務，節約成本。

目前中國旅游企業普遍存在的一個問題就是產權關系不明確，只有深化企業改革，調整產業結構，才能提高企業競爭力。各類旅游企業應根據各自的特點，加快和完善信息化，建立內部的資產管理系統，建立計算機預訂系統，依靠互聯網進行旅游產品的市場宣傳和營銷。

（三）刺激國內旅游需求與開拓海外市場相結合

首先刺激國內旅游需求，對于我國一些欠發達地區旅游消費意識不是很強，可采取多種措施鼓勵人們旅游，倡導新型生活方式，可以通過正確的輿論宣傳和引導，增大國內旅游需求。

（四）加強旅游支持性產業和基礎設施建設

繼續加大我國旅游基礎設施建設，完善主要城市節點的高速交通網絡，不斷提高航運服務水平，加大民航體制改革，采取多種融資渠道，增加國際直航，減少延誤。同時還要全面提高鐵路運輸的管理與服務，增加中檔、低檔餐飲和住宿設施建設。加快旅游信息化建設，讓游客享受到信息化帶來的方便快捷的服務。

參考文獻

[1]孫夏.提升中國旅游服務貿易國際競爭力研究[J].長春師范學院學報（自然科學版）.2009年8月Aug.第28卷第4期Vol·28 No.4.P62-64.

[2]王桂蘭.基于國際比較的我國旅游服務貿易競爭力分析[J].經貿廣場.2010年第9期.

[3]趙書華，李輝.全球旅游服務貿易9強的國際競爭力的定量分析[J].《世界經濟研究》2005年第8期.P59-63.

[4]廖萬紅.服務創新視角的中國—東盟旅游服務貿易研究[J].廣西民族大學學報（哲學社會科學版）.第33卷第5期.2011年9月.

第4篇：旅游服務分析范文

內容摘要：在線旅游服務業的產生和網絡經濟有著密不可分的關系，因此具有網絡經濟的種種特征。網絡經濟學是一門新興的經濟學科，它的研究對象是網絡經濟時代跟網絡有關的種種經濟現象。本文運用網絡經濟學提供的新視角去研究中國在線旅游服務業的網絡經濟特征。

關鍵詞：在線旅游服務業 網絡經濟學 特征

引言

中國旅游業快速發展的時期也是信息技術和互聯網技術快速發展的時期。旅游產品在市場上的主要表現形態是信息形態，因此信息技術和互聯網技術在旅游業的廣泛應用就成為必然。經營在線旅游業務的公司在短短幾年時間里飛快發展，催生了一個新的行業，本文稱之為中國在線旅游服務業。

中國在線旅游服務業是網絡經濟時代的產物，從誕生開始就不同于傳統的旅游服務業，而是具備了網絡經濟產業的種種特征。本文運用網絡經濟學的觀點來分析中國在線旅游服務業的網絡經濟特征，試圖去發現中國在線旅游服務業內在的規律。

在線旅游服務業的概念和在中國的發展概況

（一）概念解析

在線旅游服務業的概念在行業內經常被提及，在學界尚未成為一個探討的概念，被提及最多的是旅游電子商務。世界旅游組織在其出版物《E-Business for Tourism》中指出：“旅游電子商務就是通過先進的信息技術手段改進旅游機構內部和對外的連通性（connectivity），即改進旅游企業之間、旅游企業與上游供應商之間、旅游企業與旅游者之間的交流與交易，改進旅游企業內部業務流程，增進知識共享”。

在線旅游服務業是由于互聯網技術和旅游業結合而產生的一種新的業態，本質上屬于旅游中介行業。在線旅游服務業可以定義為：以網絡、電子信息、通訊技術為主要手段為旅游者提供服務的企業的總和，這些服務主要包括旅游信息服務、旅游預訂服務和旅游搜索引擎服務等。

（二）在中國的發展概況

2010 年，中國在線旅游服務業市場交易規模為1037.4 億元，同比增長58%。從長期趨勢來看，未來四年中國在線旅游市場交易規模仍將保持高增長，增速維持在45%左右。同時，考慮到旅游市場受突發事件和政策環境影響較大，艾瑞咨詢作出保守、正常、樂觀的三種預期。到2014年，按照正常預估，中國在線旅游市場交易規模將達到4516.3億元。

分析工具

本文的分析工具以網絡經濟學為基礎：

第一，在傳統經濟中，供給方規模經濟占據主導地位，只要規模足夠大、成本足夠低、質量足夠好，企業就可以在市場競爭中取得競爭優勢。而網絡經濟時代的規律是需求方規模經濟（盛曉白，2003）。

第二，在網絡經濟中，新技術的采用以S形經歷三個階段：啟動時是平坦的，然后隨著網絡效應的作用在起飛階段急速上升，最后隨著飽和的出現再次趨向平坦（見圖1）（盛曉白，2003）。

第三，西方交易費用理論認為，任何交易都是有成本的，經濟運行是有摩擦、有阻力的，經濟活動是一種摩擦經濟。只有通過合理的產權界定和有效的制度安排，才能降低交易費用，提高經濟效率。網絡經濟是信息起主導作用的經濟，網絡經濟的實時性、虛擬性和交互性，使交易成本大幅度下降（楊德才，2007）。

第四，網絡經濟時代市場競爭的焦點不再集中于誰的科技更優良，誰的規模更強大，誰的資本最雄厚，而是要看誰最先發現最終客戶，并能最先滿足最終客戶的需求（盛曉白，2003）。

中國在線旅游服務業的網絡經濟特征分析

（一）中國在線旅游服務業的生產特性

1.中國在線旅游服務業的需求方規模經濟特性。在網絡經濟中，起主要作用的是需求方規模經濟。需求方規模經濟是指隨著某種商品市場經濟規模的擴大，顧客對該商品的評價不斷上升，導致市場規模的不斷擴大和廠商收益的迅速增長，規模經濟的實現主要依靠需求方數量的增長。邊際發展的低成本和網絡效應成就了在線旅游服務業的需求方規模經濟特性。在線旅游服務業的需求方即客戶數量的增長既降低了企業的成本，又使在線旅游服務對其他用戶更有吸引力，從而進一步增加消費者的需求。

2.中國在線旅游服務業的臨界容量。2000年，中國大小旅游網站多達3000多家，這是旅游網站的鼎盛時期，也標志著中國的旅游業開始進入了“網絡化”。可是到2000年最后一個季度時，旅游網站的生存日益艱難，一批小的旅游網站被迫出局，大的旅游網站的日子也很難過，投資商在不斷地施加壓力，大的旅游網站大部分也拆分、被收購了。早期的旅游網站就是因為沒有尊重這個曲線規律才不得不關閉的，旅游網站的客戶數量必須在風險投資用完之前達到它的臨界容量，這樣才能快速發展，否則只能倒閉。后來的旅游網站吸取了前面的經驗，紛紛和傳統行業進行結合，由于傳統企業有一個龐大的客戶群體，所以像攜程、億龍這樣的企業才能飛快成長。“攜程”模式的在線旅游服務企業的成長曲線如圖2所示。

圖2中零點的含義是在線旅游服務企業由于和傳統產業的結合，具備了臨界規模n1，t2表示進入了成熟期，n2表示進入成熟期的產品數量。

對于后來成長起來的其他模式的在線旅游服務企業依然遵循S形成長曲線（見圖3）。

圖3表示其他模式的在線旅游服務企業要經歷從零開始的漫長過程，n1是達到臨界規模的客戶數量，t1是達到臨界規模的時間。

（二）中國在線旅游服務業的成本特性

1.中國在線旅游服務業的交易成本。中國在線旅游服務業的產生主要是降低了客戶的市場信息成本。中國在線旅游服務企業提供的電話預訂、網絡預訂以及網絡搜索引擎服務降低了信息搜索成本和信息傳遞成本，使信息傳遞的速度大大加快，使信息交換的效率也大大提高。

2.中國在線旅游服務業的生產成本。中國在線旅游服務業生產的特點是典型的高固定成本、低邊際成本。在線旅游服務企業的固定成本包括企業管理費用、銷售費用以及生產管理人員工資、職工福利費用、辦公費用、固定資產折舊費用、網站維護費用等，邊際成本是完成一次預訂服務所需要的成本。

圖4是在線旅游服務企業理論上的成本曲線，曲線的假設前提是在線旅游服務企業的邊際成本MC是一個常數。在線旅游服務企業提供的服務主要是預訂服務，即一次信息的傳遞過程，不是通過網絡進行，就是通過電話進行，完成一次服務所要花費的成本是非常小的，可以假設為一個小的常數。而在線旅游服務企業前期巨大的投入是一個很大的固定成本，用a表示；TC為總成本，AC為平均成本，MC為邊際成本；由于MC很小，所以總成本主要取決于初始成本a，邊際成本曲線是一條水平線，平均成本曲線是一條負斜率曲線，平均成本呈現持續下降趨勢而且無限接近于MC。這就意味著，接受服務的人越多，平均成本就越小，平均利潤就越大。

由于實際的毛利潤計算方法和理論上的表示方法有很大不同，而且實際上的固定成本的數值也不可能是不變的，因此隨著在線旅游服務企業服務人數的增多，毛利潤率并不一定是不斷增加的。

3.中國在線旅游服務業的沉沒成本。其主要是注意成本，即引起客戶注意所需要花費的成本，這和網站的沉沒成本具有相似之處。引起客戶的注意需要大量的營銷，許多早期的旅游網站為了提高點擊率、訪問量和注冊人數而不惜一切代價進行投入，營銷所花費的費用都是沉沒成本。巨大的沉沒成本是早期的旅游網站失敗的重要原因，也構成了中國在線旅游服務業的進入門檻。

（三）中國在線旅游服務業客戶的價值

中國在線旅游服務業是為旅游者提供的一種旅行服務，在旅游客戶擁有眾多選擇的今天，只有關注客戶的價值，企業才能更好地發展。

1.客戶的注意。中國在線旅游服務企業要為更多的客戶提供服務，就必須首先吸引客戶的注意，如果無法引起客戶的注意，再好的企業也無法生存下去。不同的在線旅游服務企業有不同的營銷手段，攜程主要靠發放免費的攜程卡來吸引旅游者的注意，而億唐是依靠做廣告的方式引起客戶的注意。總之，客戶的注意是有價值的。

2.客戶的評價。對于中國在線旅游服務業而言，客戶的評價非常重要。因為隨著在線旅游服務企業的不斷增多，在線旅游服務業的客戶比傳統行業的客戶擁有更多的選擇空間。而且在線旅游服務業的客戶目前更多的是商務旅游者或者崇尚個性的旅游者，他們對在線旅游服務有更高的要求，所以客戶的評價就成了中國在線旅游服務業的生命線。

3.客戶的信息。中國在線旅游服務業的客戶與企業的主要接觸渠道包括呼叫中心、網站等，客戶的信息主要來源于客戶與企業的各種接觸渠道。從客戶瀏覽網站到預定再到接受服務，甚至投訴，在每個不同階段，都會與企業的各種接觸渠道發生關系。在這些接觸的不同渠道中，客戶接觸的主動性越強，客戶信息的真實性和價值就越高。

結論

本文從三個方面論述中國在線旅游服務業的網絡經濟特征：

首先是中國在線旅游服務業的生產特性，主要包括需求方規模經濟特性和臨界規模特性。需求方規模經濟特性是指隨著在線旅游服務企業規模的擴大，顧客對服務的評價不斷上升，導致市場規模的進一步擴大和企業收益的迅速增長，企業規模經濟的實現依靠需求方的增長。臨界規模特性是指中國在線旅游服務企業的生產和經營規模有一個最低限。小于這個最低限，企業的生產和經營就是不經濟的；沖破這個最低限，企業的生產和經營就會高速增長，具有很大的盈利空間。其次是中國在線旅游服務業的生產成本特性。最后是中國在線旅游服務業客戶的價值，其主要體現在客戶的注意、客戶的評價、客戶的信息三方面。

參考文獻：

第5篇：旅游服務分析范文

【關鍵詞】旅游服務貿易 國際競爭力 濱海城市旅游

一、煙臺市旅游發展的現狀分析

（1）得天獨厚的旅游資源，良好的發展勢頭。煙臺本身具有獨具一格的山海自然環境，和以葡萄酒文化，鐘表文化，海上絲綢之路文化，仙旅祈福文化為代表的濃厚的人文背景。但煙臺整體在國際上的知名度與一線旅游城市還有相當的差距，常年夾在青島和大連兩個著名的國際濱海旅游城市之間，容易被游客忽略。

（2）優良的政策環境。 煙臺市政府充分重視煙臺旅游業的發展，努力使旅游業成為煙臺的戰略性支柱產業和現代服務業。因而煙臺旅游業的發展得到了政策的扶持，有了明確的發展目標，旅游資源得到較為科學合理規劃和戰略部署。缺點是多而雜，與其他地方的旅游產品多有雷同，缺乏主打產品；缺乏有核心競爭力的旅游產品；缺乏針對不同區域，不同文化背景的游客的旅游產品；也沒有解決淡旺季的實質性對策。

（3）小，散，弱的煙臺旅游企業目前狀況。整個煙臺旅行社大大小小幾百家，行業卻缺乏能夠參與國際競爭的龍頭企業，參與質量國際標準認證率低。煙臺旅游企業主要各自為政，分散作戰，對參與國際競爭準備不足，因而思想僵化，經營方式過于陳舊，戰略選擇缺乏靈活性，市場活力低，抗風險能力差，與國際大旅游企業集團化經營、有明確的戰略目標和靈活多樣的經營方式有鮮明的對比，明顯處于競爭劣勢。

（4）差強人意的旅游從業者。煙臺旅游從業人員存在波動較大和發展停滯的問題；在煙高校，僅兩所院校開設旅游專業，畢業生就業卻一直不盡如人意。這凸顯了煙臺旅游業進人門檻太低，因而專業人才并無就業優勢的尷尬現狀；旅游人才層次不高，職業高中畢業生占據多數旅游企業的重要管理崗位，奇缺旅游規劃、旅游產品設計、形象設計等相關領域的高端人才。

（5）缺乏國際化管理體系。旅游相關行業管理還需要上升，還存在旅游資源各自為戰，自定霸王條款，隨意定價等低劣競爭行為。旅游資源亟待整合，行業急需引進國際普遍認可的管理和定價體系，法律，法規，政策環境，行業管理要與世界接軌。旅游市場運作要符合WTO規則，旅游信息應該透明化，不能內外有別，要對國家旅游企業敞開大門，鼓勵外資進入，不能設置行業壁壘。

（6）旅游信息化，智能化程度低。煙臺當前還沒有一個集推廣，咨詢服務，旅游線路預訂，客房預訂，投訴，景區預警，導航，游客集散，調度等功能的數字化信息支持平臺，也還沒有充分利用蓬勃發展的移動互聯網技術，沒有開發針對煙臺旅游攻略的移動終端應用。各景區沒有大型免費WIFI網，無法滿足當今旅游個全球化，個性化，高質化的大趨勢。

（7）旅游相關產業組織松散。煙臺旅游配套鏈松散成為制約煙臺旅游國際化發展的因素，以煙臺的交通為例，煙臺位于膠東半島的東北角，游客進出主要依賴一條鐵路，并且需要在蘭村中轉；船運主要面向東北三省的游客；煙臺機場規模小，國際航線只開通到韓國和日本兩條，國外游客進出煙臺主要通過北京、青島等大城市中轉，極為不便。同時，酒店，餐飲，商業區等也亟待與國際接軌，需要政府的統籌規劃，政策引導，集約管理，避免重復建設。

二、應對策略

（1）搞好區域旅游國際化。煙臺市要實現國際化旅游城市的目標，搞好區域旅游國際化是必經的途徑。在一個封閉的經濟體內，旅游絕對不能走向國際化。煙臺旅游要本著走出去，引進來的科學發展觀，加強與環黃海國家和地區的旅游業交流，加強與區域旅游組織的合作。

（2）全面升級營銷策略，全力打造精品化旅游城市品牌。旅游宣傳處于分散作戰，各自為政，政府要運用非均衡發展理論選準突破口，培養主導產業，扶持旅游龍頭企業，集中力量，重點突破，增強重點旅游品牌的投入。針對不同海外主要客源市場需求，確定不同的宣傳促銷主題。

（3）處理好本土化和國際化的關系。煙臺要發展成為國際濱海旅游強市，首先要向中國其他濱海旅游大市，深圳，海南三亞，青島等學習先進發展經驗，但是也不能重蹈覆轍，只能另辟蹊徑，要有自己的特色。

（4）開展針對煙臺旅游國際競爭力的專項研究。旅游國際化涉及面廣，影響深遠。煙臺市政府應聯合政府研究機構，駐煙高校的力量，建立或委托專業的團隊加強對政策，法規，行業規律，基礎設施，碳稅，危機預警，對目的地的影響，文化差異，人才培養等旅游所涉及的方方面面進行深入的調查研究，借鑒國際上對旅游國際化發展水平評價指標的研究，科學記錄旅游貿易的相關數據，建立與國際接軌的科學的評估體系，將其應用于衡量煙臺國際化發展水平并應用于區域間的橫向比較上。

（5）加強配套基礎設施建設，培養旅游產業集群。旅游業單靠企業和市場的力量難以得到常足的發展，會因為短期的利益采取短視的行為，政府應當積極轉變職能，發揮主導作用，進一步改善調控能力和協作水平，妥善處理旅游企業和和相關配套企業的關系；并且整合煙臺的自然和人文旅游資源，統籌規劃，努力培養層次分明，各負其能，各具特色的生態型、可持續發展型煙臺產業集群。進一步完善旅游道路等旅游基礎設施的配套建設，并且加大旅游相關基礎建設的投入，積極改善煙臺交通，餐飲酒店、通信等方面的落后面貌。

第6篇：旅游服務分析范文

關鍵詞：智慧旅游；旅游信息服務；分析

經過近些年的發展，我國對智慧旅游的認識也在不斷的深化，對智慧旅游的實踐也取得了越來越多的成果，然而在一定的程度上，卻對智慧旅游的本質存在著一種比較模糊的認識，甚至存在一種新瓶裝舊酒的錯誤的現象，對新資源產生了一定的浪費，在一定的程度上也使得政府與企業對智慧旅游的信心造成了打擊，使得智慧旅游面臨被暫停甚至拋棄的境地。在當前，對于智慧旅游的發展，需要相關的單位與個人分清智慧旅游的范疇，準確的認識對于智慧旅游發展的關鍵與核心，根據智慧旅游的現象來挖掘本質，同時還需要加強對理論與實踐的學習，這樣才能夠全面的發展智慧旅游的事業。

一、智慧旅游的基本概念

智慧旅游是指旅游者在旅游的活動中可以接收到的各種旅游信息的服務。旅游信息服務則是對智慧旅游的所有共同的屬性的概括，需要注意的是并不是所有的旅游信息服務都是智慧旅游，智慧旅游是專門為那些為單個的旅游者提供的，可以無處不在為旅游者提供的旅游信息的服務，智慧旅游就是為旅游者個體的特殊需求而主動提供旅游信息服務的一種信息服務。

對智慧旅游的邏輯關系可以理解成如下的四層。第一層是指智慧旅游的旅游信息服務，是對智慧旅游最根本屬性的一種表明。第二層的邏輯關系則是一種泛在化的旅游信息服務，表明智慧旅游不是一種平常的旅游信息服務，可以保證旅游者可以隨時隨地的根據自己的需要而獲取旅游信息的一種服務。第三層的邏輯則是表明智慧綠玉的服務對象是旅游者個體而非群體。最后一層的邏輯關系則是智慧旅游在旅游信息服務的整體流程與時空、媒介、方位、終端以及各種機構之間的整合、協同、優化與提升，是對傳統的信息服務的一種顛覆。

二、智慧旅游的內涵

智慧旅游的核心的內涵就是旅游信息的服務，智慧旅游所涵蓋的旅游信息服務已經改變了群體的供給方式，原來的信息服務的提供方式是面向群體的，也是非定制化的，是通過一些機構的某些手段來對信息服務的一種提供，比如電視廣告，電臺廣播等，可以為游客提供目的地的一些旅游信息，也可以通過手機短信提供當地的天氣信息等，除此之外還可以通過印刷品與各種指示標志，以及大型的電子顯示屏等設備或者手段向旅游者提供信息服務。這些信息服務相對而言都是比較獨立的，需要旅游者去關注，因此得到的信息也是比較獨立的散亂的，還需要進行下一步的判斷。

智慧旅游的概念則是泛在化，泛在化的意思是立即達到的任何地方的能力或者直接解釋為無所不在。最初泛在化標示的是網絡的無所不在，因為網絡已經完全的融入到了人們的生活，可以無所不在的為人們提供各種服務，計算也不僅僅局限在桌面。用戶可以使用手持的設備，可穿戴的設備以及其他的一些設備進行無障礙的計算與信息資源的共享。旅游者可以在任何地方、任何時間，經過任何媒介來對旅游信息的獲取，這就稱之為泛在化的旅游信息服務。

智慧旅游的核心內涵還應該包括旅游者個體。在智慧旅游中，相關的旅游機構根據旅游者個體提供的旅游信息的服務，進而對旅游者個體在旅游過程中的活動進行全方位的跟中與掌握，無數個旅游者個體就會聚集成一個超級大的大數據。不管是管理單位還是服務單位，都能夠根據這些數據中的承載關系，來對旅游者的服務、旅游業務的模式。旅游管理的方式進行改變，實現旅游業真正的轉型與升級。

三、智慧旅游的基本外延

泛在化的旅游信息的服務使得旅游信息流的重構與旅游業務的重組發生了改變，因此需要對旅游組織進行優化。同時旅游信息的服務也使得旅游信息的搜索行為與方式，以及旅游營銷的方式，與旅游管理的方式，旅游服務的方式等都發生了根本性的改變。

智慧旅游使得旅游者的信息搜索的行為產生了變化，使得旅游信息的收集變得更加的靈活，旅游者可以根據互聯網提供的渠道進行信息的獲取，這些信息都是根據旅游者在網絡上的點擊行為或者消費記錄等數據經過數據挖掘之后產生的。旅游者還可以根據虛擬的三維軟件系統來對目的地的旅游進行體驗，根據職能終端來對旅游目的地的各種信息進行了解。智慧旅游對旅游者的行為模式也發生了變化，使得旅游者在旅程中的靈活度得到了極大的改善，也增強了自身的隨意性，不會再有之前設計中的局限，旅游者可以對自己的行程進行隨時隨地的改變，提前了解目的地最新的各種信息。智慧旅游還可以幫助旅游者對旅游的體驗進行各種分享，可以通過照片的方式來記錄自己的行程與旅行路線，還可以將其分享在各種社交網絡平臺中。

四、對智慧旅游本質的分析

對智慧旅游本質的理解，不能僅僅局限于自身，還需要放眼于世界，并結合中國的國情進行理解。在一些西方國家的觀念中，并不是特別熱衷對智慧旅游的概念，他們更多的關注的是市場的行為，這樣可以在對新老客戶的爭奪中更好的使用新的技術。而在中國，盡管已經高調的提出了智慧旅游的概念，還希望通過智慧旅游來實現對整個傳統服務業的升級，并對旅游業的信息水平進行全面的升級。由此可見，對智慧旅游的本質與概念進行深入的研究，必須與智慧旅游的期望與旅游信息的發展進行有效的結合，同時還需要保證智慧旅游的概念的普遍適應性，保證智慧旅游不能再短的時間內失去活力。

對于智慧旅游的探討，各方面的學者與專家也都提出了各自的認識。智慧旅游融合了各項最新科技成果，通過旅游者自身的體驗，將實現全方位與一體化的旅游業信息管理服務，并將這種服務應用在旅游者，企業與目的地政府的旅游發展理念與運營中，為行業內的所有主題提供最全最新的旅游信息。

結語：

對智慧旅游，要在旅游信息的服務層面進行解讀，這樣對智慧旅游的發展將會注入強大的動力，幫助旅游機構可以準確的把握方向。將智慧旅游定位在旅游的信息服務，這樣可以使其成為旅游系統中最核心的信息流，可以在技術與需求的推動下實現無處不在的旅游信息的服務，是對認為隔斷的傳統旅游信息發展的完美的解決，也將旅游信息搭載到不斷發展的信息快車之上，對旅游游客與旅游信息之間的個性化需求的矛盾產生一個緩解的作用。通過這種概念化的建設，對智慧旅游也將是一種變革，旅游的智慧化也終將會成為旅游信息化之后的一種突破，成為旅游業發展的新方向。

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作者簡介：

第7篇：旅游服務分析范文

旅游企業服務的質量直接影響顧客的滿意度和對這個旅游企業的忠誠度，也直接影響著成都市旅游業的進步。為了更好的促進成都經濟的發展，更好像廣大國內外游客展示天府之國的美景，旅游企業必須向游客提供更好的服務，盡可能的滿足游客的需求。成都是國家重點旅游城市，在全國旅游排名中，一直穩居前十強。但是從服務營銷的角度，成都市旅游企業的服務營銷還存在以下問題。

一、產品問題――同質化嚴重

眾多旅行企業的產品雷同是我國旅游企業長期存在的問題，成都也不例外，成都的所有旅游企業提供的旅游產品服務具有較高的同質性。雖然成都市的旅游景點很多，各旅游企業能夠提供的旅游產品數量也很多，但是針對單一景點或是某類景點所能提供的服務產品品種卻很少、呈現出較為明顯的單一性，在很大程度上難以滿足國內外廣大旅游者多樣化的需求。并且，同質化的服務品種也使得成都的旅游市場常常陷入價格戰的惡性循環。

二、價格問題――價格競爭降低服務質量

成都的旅游企業所采取的定價方法基本都是結合”成本導向法、競爭導向法和需求導向法”，這個方法是正確合理的，但是各部分的比重卻值得商榷。由于旅游服務產品同質化嚴重，所以價格競爭就成了比較重要的手段，所以各個旅游企業的定價方法中，競爭導向法總是占據著比較重的比例，在旅游服務成本已經確定，供需情況基本確定的情況下，服務價格的大幅波動就完全是市場競爭情況導致的，這最終會引起服務質量下降，最終不利于顧客對旅游企業的評價，不利于旅游企業形象的提升。比如，”峨眉山全景兩日游”產品，最初價格在600元左右，毫無疑問，這種簡單的服務產品，成都所有的旅游企業都能提供，于是，為了招攬顧客，很多旅游企業開始實施價格戰，現在最低的價格甚至達到320元之低。對于320元的這種價格所提供的服務質量到底如何，顧客游覽完之后的評價是贊美價格低還是服務差？

三、渠道問題――科技含量低的渠道服務營銷手段跟不上時代的發展

成都雖然有200多家旅行社，但是很多旅行社實施服務營銷的渠道都還依然直銷的方式，并不都是建立了旅游商務網站（成都市中國青年旅行社有限公司），并且在成都很少的旅游企業采取了在已經被廣泛應用的”批發零售機制，對電視直銷等營銷手段很陌生。并且，眾多旅游企業的日常操作大都停留電話和傳真的使用上，沒有真正的利用好計算機和互聯網技術，這種科技含量低的渠道服務營銷手段和日常管理方式已經嚴重跟不上時代的發展。

雖然目前，很多成都的旅游企業都有建立自己的商務網站，但是依然存在很多問題，包括：①商務網站的作用基本僅僅限于介紹企業的服務產品，缺失了很多應該有的其他作用，比如網上預訂路線、網上支付款項、顧客反饋機制等；②網站的資料更新慢，數據失真，比如網站上宣傳的價格是880，但是當打電話去預訂的時候，價格可能已經變了。

四、促銷問題――效果差，方式單調

成都的旅游企業最常用的促銷手段就是廣告和人員推銷，總的來看比較普遍、單調和一致。90%以上的旅游企業選擇在報紙上登廣告，這種廣告雖然節省成本，但是很缺乏吸引力，難以凸顯出旅游產品的獨到之處。不僅如此，就連登廣告的報紙都主要集中在《成都晚報》《天府早報》等幾家發行量較大的報紙媒體，這樣子的結果是，消費者拿到某份報紙之后，會看到整版整版的旅游廣告，而且每個廣告內容和形式十分雷同，甚至會出現相同的價格和服務，只是不一樣的旅行社。雖然這種方式節省成本，但是由于其效果太差，只會造成企業本身廣告費的極大浪費。

五、人員問題――員工素質普遍不高

導游是旅游企業面對消費者最直接的員工。但是目前成都有一大批導游人員缺乏專門培訓經歷，導游知識面窄，專業服務水平和服務意識較差，綜合素質偏低。目前，成都市已經有很多旅游企業有了少量的專職導游，但是還有很大一部分企業的導游是掛靠的兼職導游，這些導游從屬于導游公司，旅行社出團時向導游公司進行臨時聘用。導游的這種松散的職業狀態會導致旅游企業的導游缺乏歸屬感，并且由于這種兼職的導游薪水比較低，所以迫于企業的壓力，很多旅游產品都涉及進旅游紀念品店購物，這種吃回扣的方式已經成為成都很多導游一條重要的謀生手段。而且，從某種角度講，這種方式讓旅行社也很難控制導游的質量。

六、服務過程問題――服務各方面存在一些問題

第8篇：旅游服務分析范文

【關鍵詞】分類集成;準確率;旅游信息推薦

引言

隨著旅游資源不斷豐富，人們對于旅游信息和旅游服務的需求日益增加。游客面對海量的旅游信息，在選擇旅游資源的時候常常存在很大的盲目性和隨意性。同時，旅游機構為了增加競爭力和經營業績，也迫切需要提高旅游服務質量。近年來，隨著國內旅游行業的迅速發展，數據挖掘技術已經應用到旅游信息服務領域，各類旅游服務和旅游信息推薦系統應運而生。文獻[4]中為輔助旅游機構向游客推薦旅游目的地，設計了一種旅游信息智能推薦系統（TIRS）。文獻[5]中根據旅游服務信息的特點，提出了一種綜合信息檢索、聯機分析處理和數據挖掘等多種技術的旅游智能推薦（TSIR）系統;對于貴州省這類旅游資源豐富、少數民族聚居的地域，旅游產業在經濟發展中占據了舉足輕重的地位。在旅游信息服務平臺中引入高性能的分類集成算法，實現根據游客的特征和偏好進行個性化的旅游信息推薦，充分滿足游客的個性化需求。研究分類集成算法在旅游信息服務平臺中的應用，對于提高省內旅游行業的軟環境服務水平，加快旅游信息化建設，實現由傳統旅游業向現代旅游業的躍升，都有著重要的意義。

圖1 生成旅游信息推薦模型的流程圖

1.旅游信息推薦過程

為游客推薦旅游信息可以視為一個分類問題。旅游機構會根據當地的旅游資源推出相應的旅游項目、旅游景區和旅游產品，同時也會保存以往大量游客的個人基本信息及其選擇的旅游信息的歷史記錄。將這些原始數據進行預處理之后入庫，通過特征選擇算法篩選出對于推薦旅游信息起作用并且適合分類算法的屬性構成數據集。將需要推薦的旅游信息作為訓練樣本的目標屬性，樣本的其余屬性則視為影響目標屬性確定的決策屬性，然后在訓練集上使用分類算法或分類集成算法生成分類模型。檢測分類模型，如果該模型達到分類準確率的要求就將其入庫。使用分類集成算法訓練得到旅游信息推薦模型的過程如圖1所示。

適用于分類算法或分類集成算法的旅游信息有很多種，如旅游項目、旅游景區（點）、旅行社、旅游產品等，這些數據通過屬性篩選以后都可以進行智能推薦。

2.分類集成算法的描述

流行的分類集成算法有很多，本文選擇了一種適用于旅游信息推薦的分類集成算法――Adaboost.M1。該算法的基本思想是：首先賦予所有訓練樣本相同的權值，然后應用C4.5決策樹算法在數據集上生成一個分類器。根據該分類器的分類結果對每個樣本重新加權。調整樣本的權重，增加錯誤分類樣本的權重，同時減少正確分類樣本的權重。于是得到一組權重較低的“容易對付”的樣本和另一組權重較高的“難以對付”的樣本。在后繼的迭代中分類器重點處理那些難以對付的樣本，使其能實現正確分類。最后，依據新分類器的分類結果調整樣本的權重。在每次迭代之后，權重反映了當前構建的分類器對樣本錯誤分類的難易程度。通過對每個樣本分類難度的估計，從而得到一組互補型的專家，并采用加權投票的方法來預測新樣本的類別。

Adaboost.M1算法的過程描述如下。

生成模型

begin

（1）每個訓練樣本的權重均賦予相同的值。

（2）for i=1，2，…，t do

1將C4.5算法應用于加權的訓練集上得到并保存結果模型。

2計算模型在加權訓練集上的誤差e。

3if （e==0）||（e>=0.5） then exitendif

4for j=1，2，…，n do

if 模型將樣本正確分類 then

將樣本權重乘以e/（1-e）

endif

5對每一個樣本的權重進行正常化處理。

end for

end for

end

分類

begin

（1）每個類的權重均賦為0。

（2）for i=1，2，…，t do

給模型所預測的類賦予權重：。

end for

（3）返回權重最高的類。

end

3.算法性能驗證

從數據庫表trainingdata_1中選取5000個樣本，每個樣本包含18個屬性。分別按20%、40%、60%和80%四種比率劃分訓練集，組成訓練集1、訓練集2、訓練集3和訓練集4。為了比較AdaBoost.M1算法與幾種流行的分類算法的分類預測能力，本文對4種分類算法分別在4個訓練集中生成的分類模型進行測試，對比結果如圖2所示。

根據圖2可得：（1）AdaBoost.M1算法在4個訓練集生成的分類模型中均得到了最高的分類準確率，并且隨著訓練數據比例的增大，算法的正確率呈上升趨勢。說明針對旅游數據而言，AdaBoost.1算法具有比其他3種分類算法更好的分類效果。（2）隨著訓練集樣本數目的不斷增加，AdaBoost.M1算法生成的分類模型的準確率變化范圍最小，說明該算法得到的分類模型受訓練集劃分比例的影響最小，算法的穩定性好。實驗結果說明，分類集成算法AdaBoost.M1在旅游信息分類中能夠取得較高的準確率，得到更好的分類效果。

圖2 4種分類算法的準確率對比

4.算法應用

4.1 系統結構

旅游信息智能服務平臺的結構如圖3所示。該平臺由三個邏輯層次構成，分別是數據層、業務邏輯層和應用層。平臺采用三層模式結構，后臺使用SQL SERVER 2008數據庫用以存儲需要進行挖掘的數據，在tomcat 5.0服務器上進行相應的挖掘以及模型的生成，在客戶機上訪問相應的WEB頁面即可運行旅游信息智能服務平臺的客戶端。

旅游信息智能服務平臺主要實現以下功能：（1）界面功能：平臺面向的用戶分為游客、旅行社、酒店和景區4類，能夠完成用戶基本信息的錄入和維護，可以設置各種提示窗口和提示信息。如果游客需要使用平臺的智能推薦功能，則需要進行用戶注冊，登陸之后才能為其推薦旅游信息。（2）后臺管理：將數據庫中的數據轉換成適合各種學習算法構造模型所需的數據形式，因此需要一個轉化的過程。在用戶界面上顯示的是用戶能夠理解的數據表示形式，比如交通類別分為飛機、火車、汽車、自駕和其他5種類別。為方便存儲，在數據庫中用TrafficCategory字段表示交通類別屬性，其值分別為1、2、3、4、5。（3）旅游信息智能推薦：利用推薦算法得到的分類模型為游客推薦旅游項目、旅游景區（點）、旅游產品等信息，并將推薦結果通過用戶界面返回給游客。

圖3 旅游信息智能服務平臺結構圖

表1 旅游項目推薦的樣本字段描述

字段名 類型 長度 離散處理后的值

Tsex Varchar 10 1=男，2=女

Teducation Varchar 10 1=大學本科以上（含大學本科），2=大專，

3=中專及高中，4=高中以下

Tage Varchar 2 1=60歲以上，2=40-60歲，

3=23-39歲，4=23歲以下

Tvocation Varchar 4 1=公務員及企事業管理人員，

2=文教科技人員，3=服務銷售商貿人員，

4=工人和農民，5=學生

Tpermon

-income Varchar 10 1=大于3000元，2=1500到3000元，

3=500到1499元，4=小于500

Tpermon

-expense Varchar 10 1=大于3000元，2=1500到3000元，

3=500到1499元，4=小于500

Ttravel

-days Varchar 10 1=大于7天，2=3-7天，3=小于3天

Ttravel

-time Varchar 10 1=寒暑假，2=十一黃金周，3=其他節假日，

4=淡季，5=無所謂

Tconcern

-what Varchar 10 1=酒店，2=餐飲，3=交通，4=娛樂，5=購物，

6=導游服務，7=景區服務

Tpurpose Varchar 20 1=旅游觀光，2=休閑度假，3=探親訪友，4=商務，

5=會議，6=文化體育科技交流，7=宗教朝拜，

8=其他

Tway Varchar 30 1=旅行社組織，2=單位組織，3=個人旅行

TrafficCategory Varchar 20 1=飛機，2=火車，3=汽車，4=自己開車，5=其他

HotelGrade Varchar 10 1=3星級以下，2=3星級，4=4星級，5=5星級

RepastGrade Varchar 10 1=3星級以下，2=3星級，4=4星級，5=5星級

ScenicZone

Category Varchar 10 1=自然景觀，2=人文景觀，3=現代旅游景區，

4=遺產景區，5=紅色景區

ScenicZone

Grade Varchar 10 1=3A以下，2=3A，3=4A，4=5A

Tcost Varchar 10 1=大于3000元，2=2000-3000元，

3=1000-1999元，4=500-999元，

5=小于500元

Tpid Varchar 20 1=安順黃果樹-天星橋-陡坡塘瀑布-龍宮一日游，2=黔南珍珠景點二日游，3=黔西南馬嶺河二日游，4=荔波小七孔梅園二日游，5=黔東南杉木河漂流二日游，6=黔東南西江劍河二日游，……

智能推薦功能模塊是旅游信息智能服務平臺的核心功能模塊。在該模塊中，使用分類器動態集成算法AdaBoost.M1得到旅游信息推薦模型，使用模型實現為計劃出行的游客推薦旅游信息。

4.2 數據整理

應用中使用的原始數據來自于貴州省旅游局提供的相關旅游數據和《貴州省游客旅游信息問卷調查》，大致可分為4個部分：（1）貴州省的旅游景區信息：包括景區名稱、門票價格、開放月份、景區類別、景區等級、所在地區等;（2）貴州省的旅行社信息：包括旅游社名稱、所在地區、提供的省內旅游項目等;（3）貴州省的酒店信息，包括酒店名稱、所在地區、酒店等級、提供的各類房間的每日價格等;（4）游客的個人信息和旅游信息，這部分信息主要從《貴州省游客旅游信息問卷調查》中獲取。游客的旅游信息包含貴州省內的旅游記錄和省外的旅游記錄，包括游客的個人資料，如姓名、性別、年齡、學歷、職業、家庭人均月收入、家庭人均月支出、通常選擇的出游天數、通常選擇何時去旅游、是否在外過夜等，以及游客以往的旅游歷史記錄，包括當次旅游的旅游項目、旅游景區、旅游的目的、出游方式、交通類別、入住的酒店等級、游覽的景區等級、花費情況等。對上述數據進行特征屬性抽取，獲得應用所需的數據集。以上信息轉換為數據庫中的78個字段，共有15000條記錄，作為分類集成算法在旅游信息智能推薦中的數據集。

分類算法主要針對離散型的數據，因此需要對數據集的屬性值進行離散處理。本文以推薦旅游項目為例說明如何應用分類集成算法實現旅游信息推薦，文中僅給出旅游項目智能推薦所需樣本屬性對應字段的描述如表1所示。

4.3 應用實例

將AdaBoost.M1算法生成的分類模型應用到旅游信息智能推薦平臺的原型系統中，本節給出一個旅游項目智能推薦的實例對算法的應用進行說明。

游客在貴州省旅游信息服務平臺上選擇使用旅游項目推薦，需要根據提示在下拉列表中選擇對應的個人基本信息和旅游偏好，點擊“旅游項目推薦”按鈕。游客的錄入信息如圖4所示。

本實例中，系統為該游客推薦的旅游項目是荔波小七孔梅園二日游。如圖5所示，完成旅游項目推薦之后，游客可以點擊查看旅游項目的簡介，以了解該旅游項目的基本情況。

5.結束語

本文將一種流行的分類集成算法Adaboost.M1引入到旅游信息智能服務平臺的智能推薦模塊中，把為游客提供旅游信息推薦服務轉換成分類問題。使用貴州省旅游局提供的相關旅游數據作為原始數據，篩選、整理入庫后，即可作為生成和測試推薦模型的數據集。

通過實驗驗證和應用實例可知，在旅游信息智能服務平臺中使用高性能的分類器集成算法Adaboost.M1能夠快速、有效地根據游客的個性特征為其推薦滿足需求的、個性化的旅游信息。通過這種方式，能夠提高游客對旅游公司的認可度，從而增加企業的競爭力和經營業績，提高省內旅游行業的服務水平，加快旅游信息化建設。

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第9篇：旅游服務分析范文

【Keywords】quasi public goods； tourism transportation service； tourism distribution center； marketization； monopoly

【中圖分類號】F592 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2017）04-0041-03

1 公共服務、公共?a品、準公共產品、私人產品概念的辨析

公共服務一詞來源于公共產品，1956年薩謬爾森在《公共支出的存粹理論》中對公共產品做出了標準化的定義，即公共產品是每個人消費這種產品不會導致別人對該產品消費的減少，公共產品具有消費的非排他性和非競爭性的特征。而私人產品的概念與公共產品的概念相反，也就是一個人對該物品消費后，其他人不能再消費的物品，具有競爭性和排他性。由于公共服務是一種無形的公共產品，而旅游業提供給旅游者的產品大多數都是服務，所以旅游公共服務是一種特殊的公共產品。

2 準旅游公共產品的概述

在日常生活中存在公共性純度較高的旅游公共產品，一般由政府提供，例如旅游公共基礎設施、旅游生態環境建設與保護、旅游目的地公共衛生、旅游目的地宣傳、旅游景觀建設、旅游政策法規等，公共性純度較高的旅游公共產品一般是最基礎的、私營企業在其中無法得到利潤且沒有能力提供或不愿意提供的、能夠惠及到每一個旅游者、以公益性為目的能夠支持旅游業正常有序的發展。另一種是準旅游公共產品，它既具有純旅游公共產品的屬性又具有私人產品的屬性，即旅游者必須給予一定的費用，經營者可以得到一定利潤的旅游公共產品，也是旅游者為了獲得更高一個檔次的旅游公共服務必須購買的旅游公共產品。這類產品服務包括旅游集散地服務、旅游保險服務、導游服務等。

3 旅游公共交通服務

對于準公共產品，其中一種最為典型的被稱為“擁擠性公共產品”，例如擁擠的公路、橋梁、汽車、火車車廂等。其特征是隨著使用者人數的增加而產生擁擠逐漸達到擁擠點，在這個過程中會減少每個使用者獲得的效益，如果不對這類產品進行收費，會使得使用者人數繼續增加，最終突破擁擠點，不僅破壞了公共服務設施，也會使每個使用者得不到效益。收取費用可以使一部分人因為不愿意繳納費用而退出消費，從而保證了消費者的效益。

對于旅游公共交通服務來說，一方面，每一個旅游者都可以平等的享受旅游交通服務，即旅游公共交通具有非排他性；另一方面，旅游公共交通有運營成本，每一位需要獲得旅游交通服務的旅游者都需要支付一定的費用，而且當旅游交通服務出現擁擠點時，就會出現擁擠成本，影響一部分旅游者的消費，即具有一定的競爭性。因此旅游公共交通屬于“擁擠性公共產品”，也就是說旅游公共交通的提供會隨著消費者的增加而產生擁擠現象，所以旅游公共交通產品在擁擠點附近或之上會有一定的消費競爭性，而在擁擠點之下具有更多純公共產品的特征。

4 政府與私營部門的博弈分析

由于旅游集散中心能為旅游者帶來方便，如果完全由私營部門來提供，經營企業可能通過惡性競爭來獲取收益。如果完全由政府來提供，可能會因為政府獨家壟斷經營導致資源配置無效率的現象，也有可能會因為政府投入資金不足導致服務質量差的現象。所以政府與私營部門之間的博弈關系如圖一所示。

假設政府對于企業是否向旅游集散中心進行投資持支持和不支持的態度，對于投資企業在市場中是否通過擾亂市場進行惡性競爭從中獲利持監督或不監督的態度；投資企業在政府支持的情況下，是否要通過擾亂市場秩序從中獲利。由于政府與投資企業之間的選擇會發生相互作用，因此在各自不同的策略下雙方所獲得的收益會不同。

對該博弈賦予假設數據進行估測：由于政府在不支持企業對集散中心進行投資的情況下，政府會對旅游集散中心直接進行經營，在缺乏競爭的前提下，政府很難破除進入壁壘來規制自己的企業，最終進行壟斷經營，所以在政府不支持私營企業對旅游集散中心進行經營的時候會導致服務的提供出現低效率或者是非效率的狀況，在這種情況下，政府收益的損失記為10。

由于私營部門進行惡性競爭擾亂市場會得到更大的收益，假設企業擾亂市場所獲的總收益為10，在這種情況下政府為了規制市場秩序會對企業的行為進行監督，假設政府監督的成本為3，對擾亂市場的企業處罰為10，擾亂市場給政府帶來的損失為4，所以當政府監督且企業擾亂市場的情況下各自收益為（-2，0），政府監督且企業不擾亂市場的情況下各自收益為（2，3），政府不監督且企業擾亂市場的情況下各自收益為（1，10），政府不監督且企業不擾亂市場的情況下各自收益為（5，3）。綜上，如果政府選擇不監督，私營部門會選擇擾亂市場來獲取更多的利潤，政府最終收益為1。如果政府選擇監督，企業是否擾亂市場要看政府的處罰力度，如果政府的處罰力度較小，比如在本博弈中政府的處罰小于7，則企業的總收益就會大于3，企業知道會處罰，仍然會通過惡性競爭擾亂市場；如果政府加大處罰力度大于7，則企業的收益小于遵守法規經營所獲的收益（收益為3），則此時企業會選擇不擾亂市場，所以政府明智的選擇為監督且加大處罰力度[1]。

5 旅游集散中心壟斷博弈分析

政府為了提高供給效率，就會與私營企業簽訂合同進行合作。私營部門會尋找政府政策上的漏洞想方設法獲取旅游公共產品的經營權。當政府將該項目完全承包給了私營部門，私營部門便利用公共產品經營上的壟斷性，強行向消費者收取各種使用費，以實現盈利的目的。

由于企業的壟斷一定程度上會損害消費者的利益，所以對政府，私營企業和消費者之間的博弈進行分析：假設政府不對市場進行調節且市場井然有序，在自然狀態下收益為0.3，且壟斷企業不進行壟斷時收益為0.8，這時消費者不會進行投訴，消費者收益為1；但在這種情況下給了壟斷企業可乘之機，因為企業進行壟斷后可以獲得更大的收益，設壟斷收益為1，在企業壟斷的情況下，消費者不投訴其損失為1，政府的?p失也為1，若消費者進行投訴，這時企業遭受處罰設為-1，政府和消費者各得補償為0.5。所以，在政府不對市場進行調節的情況下，這個時候的均衡狀態為企業壟斷，消費者投訴，三者各自收益為（-0.5，0，-0.5）。

如果政府對市場進行調節，調節成本為0.5，調節后市場井然有序，政府收益為1；在政府選擇調節市場的情況下，企業進行壟斷就沒那么容易，若企業堅持壟斷假設其收益為1，不過其要付出一定的壟斷成本設為0.3，若企業不進行壟斷其收益為0.8；若企業實施壟斷，消費者的損失記為-1，進行投訴成本為0.5，遭到投訴后企業受罰記為-1，政府和消費者各得補償為0.5。綜上所述，最優選擇是政府對市場進行調節，企業不進行壟斷經營，則消費者也就不會進行投訴，其各自的收益為（0.5，0.8，1）。

在以上兩個博弈中，可以看出政府必須將旅游集散中心的經營承包給旅游經營者才能提高供給效率，而且要以招標的形式與經營企業簽訂合同，將項目承包給幾個經營商，營造競爭的環境并下設監督部門進行監督與協調，所以旅游交通服務的供給必須要以政府調節的方式。

6 上海旅游集散中心的運營

上海旅游集散中心建于1998年，是通過上海市旅游事業管理委員會設立并由上海市旅游局直接進行管理，是我國旅游集散中心建設中比較成功的案例。上海旅游集散中心包含了游客集散站、客運車隊、旅行社、管理部門四個部分。其中集散站和旅行社是國有旅游企業，客運車隊是向政府簽約，政府給予經營權的私營企業，管理部門是事業單位。在各個部門的協調配合下上海集散中心開通了大約200條旅游線路，利用“旅游專線車”從上海向周邊地區疏通客源，形成了豐富的旅游產品系列，景點覆蓋了本市及周邊的地區，上海旅游集散中心不僅改善了市區的交通環境，而且為游客提供了交通上的便捷性。

從上海的集散中心運營過程可以看出首先政府的決策與生產要進行分離，這樣消除了決策與生產的隨意性，打破行政壟斷，同時促進了市場化競爭，提高了服務質量和效率。