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但是,目前國內公司在客戶信息管理方面,存在諸多問題,比如:
1、 對客戶信息管理的價值認識不夠,或已經認識到了客戶信息管理的重要性,但缺乏信息管理的方法或行動,客戶信息少、不完整,且分散、易流失。
2、 客戶信息多且龐雜,分散在各個部門、員工的手里,缺乏信息的集中管理;
3、 盡管客戶信息已經實現了集中管理,但是由于缺乏明確的信息管理的目的,信息管理的應用效率低下。
4、 缺乏對客戶信息的分析能力,沒有充分發揮客戶信息應有的作用。
產生以上問題最根本的原圍是缺乏對客戶信息管理的目的與作用的理解,沒有圍繞客戶信息管理的目的與作用開展信息管理,使客戶信息管理停留在為管理而管理上來,也就說,大部門公司沒有真正明確自己對客戶信息的需求。
客戶信息的管理體現了公司客戶管理的思想與思路,沒有明確的管理思想與思路,收集再多的數據,應用再高的技術,都不能夠使客戶信息“自動”成為支持客戶工作的工具,客戶信息管理重在規劃,他需要滿足客戶工作的需要來展開,(比如,需要客戶信息支持客戶的分類,首先我們就要分析出怎樣的客戶分類是對我們工作有幫助的,然后我們要求收集相應的客戶信息;而如何進行客戶分類有時可以通過專家意見,有時則需要內外部調研),并且將客戶工作對信息的需求分解到對每一條客戶信息的要求上來,也就是要明確每一條客戶信息的重要程度以及是如何支持我們工作的,只有理解了客戶信息對工作的作用,才可能積極的收集與應用這些信息。講到這里可以發現,客戶信息的管理是一個信息使用者、收集者、管理者共同的事情,不是一個人或部門可以完成的,需要客戶信息使用者、收集者、管理者共同的參與,才可能規劃出滿足工作要求的客戶信息系統。
通常情況下,客戶信息管理的作用與目的為:
1、 用于客戶溝通,讓客戶經理了解客戶“是誰”,通常是一些基本信息,這些基本信息一定要達到,讓客戶經理看到這些基本信息,能夠對客戶一個相對明晰的描述。
2、 用于客戶分析與分類,讓客戶經理了解客戶“是怎樣的”,幫助客戶經理制定溝通策略。
在此需要特別指出的是,這部分信息,一定要在明確了哪些客戶信息對于客戶分析與分類是有幫助的,且這些信息以及客戶分析與分類,可以指導客戶經理制定溝通策略。否則,再多的信息,都是沒有效率的。
3、 用于客戶關系的管理,幫助管理者了解客戶經理的工作現狀以及幫助客戶經理進行客戶維護。其中的信息記錄著客戶經理的溝通計劃、溝通過程、溝通結果。
4、 用于客戶關系管理的分析,幫助管理者分析客戶管理的效率與瓶頸,以便指導客戶經理的工作。比如客戶線索的增加數量,可以看到客戶經理的開拓能力;贏得客戶的比率,可以看到客戶經理的銷售能力,客戶的生命周期以及所實現的交叉銷售可以看到客戶經理維護客戶的能力,客戶的流失率可以看到客戶經理的服務能力或公司存在的問題等。對以上問題的分析,哪些數據是必要的或必須的,取決于公司以及產品所處的市場階段,比如市場導入期,看重市場開拓能力,市場成長期,市場開拓與市場維護并重;市場成熟期,更看重市場的維護能力。
了解了客戶信息管理的作用以后,企業便根據公司的工作重點,明確客戶信息管理的目的,并圍繞這些目的,明確需要收集那些信息,如何收集(誰提供、怎么提供),如何應用這些信息(誰用、用那一部分、什么時間用)等。
要做好以上工作,除了了解以上四個方面的信息的基本構成之外,需要對相關信息使用者、收集者與管理者進行訪談與文卷調查,才能夠使信息管理真正服務于客戶關系管理的需要。
年初,在我們給國內一家優秀的基金公司作客戶關系管理方面的咨詢時,其中一部分就是有關客戶信息管理的內容。
項目開始,我們便與相關信息使用者、收集者以及管理者進行訪談,了解他們對目前客戶信息現狀的看法以及建議,從與他們的訪談中,我們發現目前的信息管理存在著以下問題:
1、 信息龐雜,與客戶溝通策略聯系不密切;
2、 客戶信息求全,重點不突出,大家為信息收集與提供浪費了大量時間。
面對以上問題,我們發現,不同部門面對的溝通對象不同,溝通方式和策略不同,首先,我們從關系營銷的角度,使客戶信息能夠滿足內部顧客服務外部顧客的要求出發,明確內部顧客是誰,他們服務的外部顧客是誰。經過訪談大家一致認為內外部客戶大概有這樣一些:
(1) 內部客戶:公司管理層、分公司管理層、區域管理層、員工;
(2) 外部客戶:客戶、代銷渠道、媒體、合作伙伴。
針對以上內部顧客,我們又進一步進行訪談與文卷調查,發現他們對于客戶信息的具體要求,基本有五大類:
(1) 客戶基本信息
(2) 聯系人信息
(3) 與其相關的重要活動的記錄信息
(4) 圍繞定義客戶價值、分析客戶價值的信息,這些信息將用于客戶分類。
(5) 用于客戶管理與分析的信息
這五類客戶信息管理的基本現狀為,無論內部客戶還是外部客戶(如客戶、員工、代銷渠道、媒體、合作伙伴等)以下方面信息記錄詳盡,并為進一步市場分析與細分打下扎實的基礎:
(1) 客戶基本信息:如有關客戶性質的信息就分為; 財務公司、國資委管轄、合資獨資公司、集團公司、上市公司、事業法人及社團、私營企業、投資公司、一般公司、其它。
(2) 聯系人信息:除了基本信息外,決策影響力、重要日期說明、愛好、經歷、是否為郵件和短信接收人等對與之保持溝通有總要影響。
(3) 與其相關的活動歷史:大致有以下類型:資料寄送、市場活動、問卷調查、禮品發放、信息發送、日程安排等。
(4) 客戶價值分析的信息:公司實力以及購買記錄等。
(1) 除客戶價值分析、分類以外,需要對代銷渠道、媒體、合作伙伴等進一步細分到人以及區分他們不同的管理級別,以便提供有針對性的服務;
(2) 有對各類型客戶進行價值分析、多維度統計分析的初步要求。但目前缺乏相應的客戶信息分析的手段。
(1) 選擇對未來營銷策略有影響的參數,進行市場統計、分析。如按行業細分、按購買行為細分、按購買產品與產品組合細分、按贖回特點細分、按要求客戶服務的頻率等細分(已部分實現)來收集信息;
(2) 加強公司、分公司、區域對客戶的全面掌控所需要的信息(已部分實現);
(3) 用于客戶管理與分析的信息
針對客戶需求和我們的專業建議,我們與客戶一起參照目前的客戶信息管理又進行了進一步的訪談,將客戶信息以及重要程度區分為兩大類:必須的和必要的。并設計了更為詳盡的客戶信息需求問卷,將以上六大類型按照內部客戶的需求進一步充實與調整,來滿足內部客戶對客戶管理的需要。
關鍵詞:教育制度;人本化管理;管理理念;小學班級管理;應用
中圖分類號:G627 文獻標志碼:A 文章編號:1674-9324(2014)12-0024-02
一、人本化管理理念在小學班級管理中的重要性
人本化管理對于小學班級管理來說,是教師管理工作中的核心和靈魂,新時期的到來,各項教育制度的改革和深入等都對目前的農村小學班級管理提出了更高的要求,在小學班級管理中融入人本化管理是適應新時期發展的重要手段。對于小學來說,它是專門培養人員各項素質的重要場所,其核心也是人,教師又是小學班級管理中的組織者和實施者,占據重要的地位,所以選擇一種科學的管理理念和管理模式對于小學班級管理來說尤為重要,人性化的管理不僅能夠培養出道德品質高尚的教師隊伍,也是培養學生人文情懷的良好土壤,讓學生在充滿人性關懷的環境中茁壯成長。
二、農村小學班級管理融入人本化管理面臨的問題
1.對人本化管理理念認識不足。人本化管理出現在20世紀80年代,是一種比較年輕的管理模式,在實際的運用中很多學習的教師并沒有真正意義上的認識人本化管理,其內涵也無法在實踐中體現出來,有的人單純的認為人本化管理是激發員工工作熱情,或者是重視人力資源的開發和運用,無法真正的理解人本主義的思想和民本思想。民本思想在我國古代就是一種重要的理念,從“民惟邦本,本固邦寧”中就可以看出這種思想追求的社會的穩定,實現平天下的核心目標。從儒家的角度分析,社會的穩定高于一切利益,所有的管理方式和管理手段都是為此進行服務的。
2.學校管理人員的人本化管理意識不強。特別對于農村的小學來說,物質條件相對比較差,無論是硬件還是軟件都無法和城市相比,使得很多農村的小學無法快速獲取現代化信息,管理人員在獲取了先進的管理理念也需要一定的時間進行學習和實踐,物質條件差造成了目前農村的小學維持基本的生活需求作為了重點,對人本化管理并沒有太多的接觸和實施,這就造成了學校的管理人員的人本化管理意識較差,也就無法正常在班級管理中實施人本化管理。
3.非人本化管理的現象較為嚴重。目前的農村小學班級管理中,存在著比較多的非人本化管理現象,宏觀方面存在的“城市優先發展”、“同工不同酬”等原因造成了農村教師在物質追求和精神追求層面存在巨大的差異,嚴重打擊了農村教師的工作積極性,也就造成了農村小學教師的教育水平和管理水平得不到有效的提高,從而導致了班級管理在大的方向上管理目標不明確,管理理念和措施跟不上時代的進步。
三、班級人本化管理的策略
1.師生間的情感溝通。人本化管理針對的是人,管理的主體也是人,人與人之間最重要的就是情感上的交流和溝通,所以師生間的溝通和實現班級人本化管理的首選策略,同時交流也是做好班級管理工作的前提和基礎,這里值得注意的一點是情感的交流不能僅限于表面,而是心與心之間的溝通,教師只有真正的深入到學生的內心深處,才能切實的明白學生所需所求,才能在班級管理中制定出針對性的措施,以滿足學生的各種需求,建立和諧的關系,營造一個和諧的教育和學習氛圍,促進學生全面發展;再者是尊重和欣賞,尊重和欣賞是情感溝通的前提,被尊重是每個人基本精神需求,是否得到滿足將直接的影響一個人的發展。
2.建立良好的班級文化。班級文化是指班級經歷過的事件,師生在工作、學習、生活中擁有的價值觀、態度、信仰等一系列的東西,良好的班級文化需要時間沉淀和積累,其中的榜樣效應和教師的積極態度以及良好的引導對于學生來說具有至關重要的影響,良好的班級文化同時也能夠讓每位學生樹立遠大的目標,對未來充滿希望和憧憬,激發學生的學習動力,在情感交流的基礎上,教師和學生為了共同的目標而努力奮斗,學生也愿意積極配合教師的教學。所以,建立良好的班級文化是使班級人本管理發揮最大效能的有效手段。
3.學生自主管理。所謂的自主管理就是指通過主體自身的意識和能力來支配自身行為、支配外界環境的主體狀態的一種自我管理方式,說的簡單一點就是自己管理自己,自我控制的一種行為,這是人本化管理的一種方法。學生自主管理主要注意兩個方面的問題:一是要自信,自信是自我管理的關鍵,讓學生能夠在自主管理中去自我發現、自我反思、、自我評價等,使自我管理成為一種行為習慣;二是要具有三元意識,即做什么、怎么做、做的怎么樣,通過自主管理,進行及時的總結,實現學生自我教育和自我更新。
四、結束語
本文主要分析了人本化管理對于農村小學班級管理的重要性,尊重和欣賞情感溝通是前提,被尊重是每個人基本精神需求,得到滿足將直接的影響一個人的發展,教師應該尊重每一個學生,欣賞學生的進步,讓每名學生能夠得到必要的精神需求。并探討了目前農村小學班級管理面臨的問題,提出了幾點解決的策略,以期對農村小學班級管理工作提供一點借鑒。
參考文獻:
[1]王玉國.高等教育人本化管理理念解讀[J].齊齊哈爾大學學報(哲學社會科學版),2009,(2):59-60.
一、自主創新――3C框架在全面風險管理領域的探索
3C全面風險管理標準包括基本框架、實務標準、操作指南,基本涵蓋了COSO全面風險管理框架和國務院國資委頒布的《中央企業全面風險管理指引》的所有內容。3C全面風險管理標準力求自主創新,除增加了實務標準、操作指南(COSO和國資委還未)這些具有可操作性的內容之外,在基本框架方面也進行了一系列的創新,充分考慮了中國企業的實際情況,在構建中國企業自己的全面風險管理標準方面進行了有益探索。僅基本框架而言,在全面風險管理領域的探索是全方位的,簡單歸納起來主要包括以下幾個方面:
(一)總體結構邏輯關系簡單明了
COSO全面風險管理框架主體結構由定義、內部環境、目標設定、事項識別、風險評估、風險應對、控制活動、信息與溝通、監控、職能與責任、企業風險管理的局限、該做些什么等構成?!吨醒肫髽I全面風險管理指引》由總則、風險管理初始信息、風險評估、風險管理策略、風險管理解決方案、風險管理的監督與改進、風險管理組織體系、風險管理信息系統、風險管理文化、附則等組成。而3C全面風險管理基本框架從總體結構上是按照目標體系、風險整合、管理融合來安排的,形成了由目標體系、風險整合、管理融合組成的有機體系,貫徹嚴密的目標――風險――管理的邏輯關系。
(二)框架內容力求科學系統
COSO全面風險管理框架認為企業風險管理包括8個相互關聯的構成要素。這些構成要素是:內部環境、目標設定、事項識別、風險評估、風險應對、控制活動、信息與溝通、監控?!吨醒肫髽I全面風險管理指引》沒有直接引入管理要素概念,僅從全面風險管理內容看,包括風險管理策略、風險理財措施、風險管理的組織職能體系、風險管理信息系統和內部控制系統5個方面。3C全面風險管理基本框架從總體看包括目標、風險、管理3個部分,從流程看包括管理準備、管理實施、管理報告和監督改進4個程序。具體探索體現在以下幾個方面:
1.3C全面風險管理基本框架沒有引入“內部環境”要素,而是將COSO全面風險管理框架中“內部環境”要素中的具體內容全部融入了整個框架中。COSO全面風險管理框架中“內部環境”界定的風險管理理念、風險容量、董事會、誠信與道德價值觀、對勝任能力的要求、組織結構、權力和職責的分配、人力資源準則等要素,既有全面風險管理的“軟要素”,又涉及到全面風險管理“硬要素”,確實是全面風險管理的基礎,但用“內部環境”來界定難以理解,使人容易產生是誘發風險的內部環境因素,因此,3C全面風險管理基本框架沒有引入“內部環境”要素,而是將它們分別作為全面風險管理的基礎和內容獨立出來了。
2.3C全面風險管理基本框架沒有把“目標設定”作為全面風險管理的基本要素,并將COSO全面風險管理框架“目標設定”改為“目標確定”。目標管理很重要,是管理中的管理,目標確定是企業目標管理的核心內容,是企業管理工作的首要任務,董事會和各級管理人員必須確定目標。企業管理層在確定目標時要考慮風險因素,這是必然的,但全面風險管理工作不能事事從確定目標開始,確定目標本身就是管理人員的事,全面風險管理作為企業管理的一項核心內容,可以把目標確定作為風險管理的內容進行關注,但不是流程,至多說目標確定是全面風險管理的前提條件之一。
3.3C全面風險管理基本框架把COSO全面風險管理框架“信息與溝通”作為全面風險管理的重要手段,而不單獨作為全面風險管理的一個流程或重要要素。信息在現代社會很重要,溝通無限,全面風險管理的全過程都涉及“信息與溝通”,不可能也沒有必要獨立出來,應該貫穿于全面風險管理的全過程。
4.3C全面風險管理基本框架把COSO全面風險管理框架“事件識別”定義為“風險識別”,把COSO全面風險管理框架“風險評估”細化為“風險分析”、“風險計價”、“風險評價”,把COSO全面風險管理框架“控制活動”重新定義為“風險控制”,把COSO全面風險管理框架“監控”改為“監督改進”,并細化為“風險監督”、“風險審計”、“管理改進”等。
5.3C全面風險管理基本框架從我國企業的實際情況出發,把全面風險管理流程界定為管理準備、管理實施、管理報告、監督改進四個基本流程。對每個具體流程都明確了工作內容、方法、步驟以及相應的表單,具有可操作性。
6.3C全面風險管理基本框架在包含COSO全面風險管理框架基本內容的同時,又增加了不少內容。比如明確提出風險偏好、風險意識、風險理念、風險文化等全面風險管理軟要素;增加了全面風險管理政策、戰略、策略、決策,風險學習等重要內容;總結了我國企業全面風險管理的一系列重要方法和工具;增加“風險預警”的獨立內容,強調實時報警的重要性;增加“管理報告”的獨立環節,強調風險報告的重要性;增加“風險審計”獨立內容,強調風險審計的重要性,等等。
(三)將目標作為全面風險管理的前提而獨立出來了
COSO全面風險管理框架認為企業風險管理框架力求實現主體的戰略、經營、報告和合規4種類型的目標,并認為目標設定是事項識別、風險評估和風險應對的前提?!吨醒肫髽I全面風險管理指引》未涉及企業目標的具體內容。3C全面風險管理基本框架首先界定了企業的目標體系,將其作為全面風險管理的前提而獨立出來了。具體探索表現在以下幾個方面:
1.3C全面風險管理基本框架明確了目標概念。企業目標是盡可能地創造價值,使企業價值最大化,全面風險管理目標與企業目標在總體方向上是一致的,但具體目標肯定是不同的,不能把企業目標和全面風險管理目標混為一談。
2.3C全面風險管理基本框架明確了目標分類。從全面風險管理的需要出發,考慮到我國企業的一般情況,企業的目標可從總體上分為社會目標、管理目標、經營目標、財務目標、遵循目標、其他目標等一級目標,在這個一級目標下細分了若干個二級目標,在二級目標下再細分三級目標。當然,在三級目標下,還可再繼續分下去,這就看企業管理的細化程度了。
3.3C全面風險管理基本框架明確了目標體系。企業目標是一個相互聯系、相互依存的目標體系。企業目標體系是有層次的。由于企業存在著不同的管理層次,每一層次都有其自身的目標,低一層次的目標必然要服務于高一層次的目標。企業目標體系是相互關聯相互滲透的。企業目標體系是需要整合的。企業目標體系是不斷變化的。
4.3C全面風險管理基本框架將COSO全面風險管理框架目標設定改為目標確定。
(四)強調了風險整合的理念
COSO全面風險管理框架特別強調風險組合觀,《中央企業全面風險管理指引》雖未明確提出風險整合的概念,但都有風險組合觀的思想。3C全面風險管理基本框架借鑒了COSO全面風險管理框架風險組合觀的觀點,將風險整合作為全面風險管理的基本標準,并明確了風險偏好、風險意識、風險理念、風險文化等全面風險管理軟要素。具體探索表現在以下幾個方面:
1.提出了一個全面的風險概念,認為危險和機會并存。COSO全面風險管理框架引入了“事項”這一概念,事項包括風險和機會。《中央企業全面風險管理指引》用不確定性對企業實現其經營目標的影響來定義企業風險,抓住了風險的本質特征,但其只是針對經營目標的影響,范圍狹窄。
2.明確界定了風險因素。COSO全面風險管理框架和《中央企業全面風險管理指引》均未明確風險要素,3C全面風險管理基本框架明確界定風險是由風險因素、風險事故和風險損失3要素構成。
3.確定了風險屬性。COSO全面風險管理框架首先界定了主體的所面臨的不確定性,國務院國資委頒布的《中央企業全面風險管理指引》對風險屬性沒有明確的界定,3C全面風險管理基本框架認為風險屬性是多樣的,具有客觀性、相對性、可變性、不確定性等屬性,其中不確定性是風險的本質特性。
4.明確了風險分類。COSO全面風險管理框架對風險未進行明確的分類,《中央企業全面風險管理指引》對風險按其內容和能否為企業帶來盈利等機會為標志進行了分類。3C全面風險管理基本框架認為企業風險應從總體上分為社會風險、管理風險、經營風險、財務風險、遵循風險、其他風險六個一級風險,在這些一級風險下細分了若干個二級風險,在二級風險下再細分三級風險。實際工作中,根據全面風險管理的需要,在三級風險下,還可再繼續分下去,但考慮到全面風險管理的成本和效益,一般分到三級即可。
(五)突出了內部控制與風險管理融合
COSO全面風險管理框架和《中央企業全面風險管理指引》都體現了管理融合的思想。3C全面風險管理基本框架將管理融合視為企業風險管理自身內部的融合,企業風險管理與企業業務的融合,企業風險管理與企業管理的融合,突出了內部控制與風險管理的融合。具體探索表現在以下幾個方面:
1.重新定義了全面風險管理。
2.明確全面風險管理目標。
3.強調了全面風險管理意義。
4.增加了全面風險管理政策、戰略、策略、決策的新內容。
5.明確了全面風險管理的主體。
6.確定了全面風險管理內容。
7.細化了全面風險管理流程。
8.總結了我國中央企業全面風險管理的方法。
9.將信息與溝通獨立出來。
10.增加了全面風險管理學習。
(六)進一步統一了全面風險管理語言
3C全面風險管理基本框架將風險辨識、風險確認、事件識別統一為風險識別,并定義為確認風險的過程;將風險計量、風險衡量、風險量度、風險測量、風險估計、風險估價統一為風險計價,并定義為風險的量化過程;將風險策略、風險應對、風險工具統一為風險應對,并定義為選擇應對風險策略的過程;將控制活動、控制政策、控制程序、控制措施、應對措施 統一為風險控制,并定義為應對風險的各種措施;將監督檢查、監督評價、持續監督、監控、監控系統、內部監督統一為風險監督,并定義為監督檢查風險的過程等等。
此外,3C全面風險管理實務標準和操作指南是COSO全面風險管理框架和《中央企業全面風險管理指引》所沒有的內容,不具有可比性,但它都是全面風險管理實際工作非常需要的具有可操作性的內容。
二、必然趨勢――內部控制和風險管理逐步走向融合
內部控制與風險管理走向融合,是一個必然的趨勢,這不僅是內部控制體系向前邁進了一大步,也為內部審計的發展指明了方向,因此為了適應這樣一種發展趨勢,我國現行的內部控制體系有必要逐步向全面風險管理體系升級和完善。
實際上,世界上內部控制與風險管理已逐漸融合了,把內部控制與風險管理試為同一事件。1992年,Treadway委員會的發起組織委員會(the Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission)了《內部控制――整合框架》,2004年,該委員會又了《企業風險管理――整合框架》,在該框架附件C中明確:內部控制被涵蓋在企業風險管理之內,是其不可分割的一部分。
國資委頒布的《中央企業全面風險管理指引》要求企業在開展全面風險管理工作的同時,還要與其他管理工作緊密結合,把風險管理的各項要求融入企業管理和業務流程中。我國的有些企業都在積極探索內部控制與風險管理的融合之道,中天恒管理咨詢公司為我國某中央企業設計的《全面風險管理手冊》,與公司現有管理體系和管理手段相銜接,實際上不僅僅是內部控制與風險管理的融合,而是整個管理的融合。
內部控制與風險管理融合的道理其實非常簡單。企業在實現目標的漫程中,會遇到各種各樣的風險;因此,就要采取措施控制風險。也正因為有風險才要控制,如果沒有風險,控制就是多余的了,就是添亂,當然更是浪費資源。風險與控制的關系簡單地說就是風險減去控制就等于剩余風險。當然,這個剩余風險一定要在企業可接受的水平范圍內。
如果內部控制與風險管理融合后,企業至少沒有必要既設立風險管理部,又設立內部控制部,設一個風險控制部就夠用了。風險管理與內部控制融合,就是要打破風險和控制水平之間的平衡,不要把現代企業的風險管理和控制僅僅當成是一項純粹的企業經營活動,它是一項包括了企業咨詢專家、企業決策者、中層管理者以及企業員工在內的綜合管理系統,需要各方面力量的協調和配合才能實現。
如果回顧一下美國《薩班斯法案》帶來的后果,這種期待并不令人驚訝。2002年,轟動一時的“安然”、“世界通訊”等財務欺詐事件,暴露了美國上市公司治理中外部監督缺失的問題,美國資本市場誠信岌岌可危。為此,美國國會在2002年出臺了《薩班斯法案》。
在美國頒布了《薩班斯法案》后,許多公司不得不在IT上付出巨大的成本。據了解,全球著名的通用電氣公司為達成404條款而完善內部控制系統的花費高達3000萬美元。統計顯示,大型美國公司僅在“404合規工作”第一年建立內部控制系統的平均成本就高達450萬美元,成本包括內部人員3.5萬工時的投入、130萬美元的外部顧問和軟件費用,以及150萬美元的額外審計費用。
當前,信息化已經成為我國國民經濟與社會發展的重要推動力。在政府、行業、企業組織中,信息系統開始從傳統的后臺支持轉變為業務發展的直接驅動力,IT日益成為單位組織業務體系的組成部分。利用IT固化內控流程,可以簡化企業的內控過程,降低內控成本,
優化內控項目的成本效益比,并幫助企業達到內控效力持續性的要求。因此,IT已經成為企業內控的重要手段。
《企業內部控制基本規范》的頒布以及企業內控力度的加大,無疑將為國內企業尤其是上市公司的lT系統構建工作帶來新的商機。與以往規定相比,醞釀兩年之久的《企業內部控制基本規范》進一步明確并細化了公司、政府與審計機構相互獨立的三方監督機制,被認為是國內企業治理邁向國際化的重要一步。
同時,這部先在我國上市公司范圍內施行的《企業內部控制基本規范》也對信息化建設提出了新的要求。這部規范,界定了“內部控制”的內涵:即內控管理是由企業董事會、監事會、經理層和全體員工實施的、旨在實硬,控制目標的過程,有利于樹立全面、全員、全過程控制的理念。因此,它要求企業信息管理系統,不僅僅是表單類的統計、報告類的信息反饋的“結果”,而是強調了實現控制目標的“過程”。而“過程”是什么?應當是組織管理行為的過程信息和可控監督機制。
另外,“規范”還明確指出了企業建立“內控”的五要素框架:即構建以內部環境為重要基礎、以風險評估為重要環節、以控制活動為重要手段、以信息與溝通為重要條件、以內部監督為重要保證,相互聯系、相互促進的五要素內部控制框架。顯然,“信息與溝通”是“內控”的條件,似乎較之其他的四個“基礎、環節、手段、監督”顯得更有可操作性。因此,“信息與溝通”是個切入口。
而作為日益廣泛應用的IT系統,“信息與溝通”已經成為企業信息化建設的應有之義。甚至伴隨Web2.O等技術的應用,互動,共享日益成為應用的重點。然而,高度的共享與溝通,也將帶來一些信息安全的風險,因此,如何既快速又便捷地導入可控的目標監督和過程管理機制,不至于給操作帶來繁多的“點擊步驟”,同時又不造成信息泄密,采取瀏覽授權、精準定向等安全保密措施,對于開發具有內控功能的信息管理系統,也是一個方面的考慮和挑戰。
當然,就IT系統而言,企業自身的安全策略更為重要。畢竟,IT是一種技術和方法,去實現企業的策略要求。這就意味著企業必須考慮到職責劃分、內控要求等,只有做到安全管理制度的完善,才能真正實現完善的IT內控。
“內部控制、風險管理及公司治理是改進上市公司機制的核心議題?!睔W盟委員會駐華代表團副團長溥馬克在2008年出席財政部等五部門聯合舉行的新聞會時,評價《企業內部控制基本規范》是“中國政府在正確時間、正確方向上走出的正確一步?!?/p>
近年來,在境內外上市的中國企業由于缺乏統一的基本規范,存在內控監管要求政出多門、企業無所適從的狀況。同時,隨著A股火爆行情的謝幕,上市公司治理中的問題不斷暴露。
上市公司違規的表現形式是多種多樣的,不過,從監管的角度而言,大幅提高違規成本是當前的首要選擇,“薩班斯法隸”則是范本。
當然,這并不意味著萬無一失。
煤炭行業屬于勞動密集型的行業,許多員工可能長期從事一種工作,沒有挑戰性,組織缺乏活力。而合理有效的激勵制度就會顯得尤為缺乏,領導者如果加強與員工之間的溝通,了解員工的真實需求,建立有效的評價和考核制度,會讓員工感受到一種歸屬感,更好的為企業服務。
1.缺失人性化管理,管理理念不到位。人性化管理,就是一種在整個企業管理過程中充分注意人性要素,以充分開掘人的潛能為己任的管理模式。其具體內容可以包含很多要素,如對人的尊重,充分的物質激勵和精神激勵,給人提供各種成長與發展機會,注重企業與個人的雙贏戰略,制訂員工的生涯規劃,等等。企業現有的人性化管理往往就只是作為企業的一種文化,并沒有真正做到實處,領導者只注重物質方面的善待,完全忽略精神方面的需求。
2.缺乏溝通與交流。人與人之間最寶貴的是真誠、信任和尊重,其橋梁是溝通。關心員工善于聽取員工的意見和建議,充分發揮其聰明才智與積極性。企業決策廣泛征求員工的意見,參與的員工越多,獲得支持的員工越多。而在企業的實際管理中,上下級之間的溝通極其缺乏,更多的是一個人說了算。就是所謂的“一言堂”排斥參與,但是在企業的發展中,員工只有爭議、爭辯、“斗智”,才能增強員工的主人翁意識,才能集思廣益,才是真正的溝通。溝通是從心靈上挖掘員工的內驅力,為其提拱施展才華的舞臺。它縮短了員工與管理者間的距離,使員工充分發揮能動性,使企業發展獲得強大的原動力。
二、現代企業管理下員工管理的建設與完善
1.以適才為原則,嚴格把好招聘關。企業在招聘的過程中應根據職位的需要,選擇適合企業的人才,避免因挑選過程粗糙而帶來無謂的流動。
1.1科學地做出招聘決策,對企業來說,要把少而精、寧缺勿濫和公開公正作為招聘決策的原則,要評估招聘新人對企業老員工的影響,要明確招聘決策內容,嚴格按科學的招聘程序辦事。
1.2了解應聘者的真實信息,包括其專長、離職原因、個性、家庭、價值取向等;增加心理測試(紙筆法、計算機軟件測量法)、知識考試、情景模擬等環節,面試是最基本的環節。特別是情景模擬方法,科學客觀、成本低、易于操作,極適合于企業的招聘測試。
1.3向應聘者客觀介紹相關情況:(1)公司概況,如公司發展目標、公司現狀(優勢、劣勢、存在問題);(2)工作報酬,如工資、獎金、交通費、中餐補貼、住房及其他福利;(3)工作崗位及內容(權利、義務)、升遷機會及條件、個人事業發展機會等;(4)公司基本管理制度,如作息時間、休假、獎懲條例等;(5)所在部門情況及公司希望。
2.培訓———使員工走向成功。使新進員工成為一個合格的公民———人格培訓,除了對員工就企業的基本情況進行培訓后,員工還要就為人處事、行為規范、品性修養、貢獻精神和職業道德等方面進行培訓。使管理人員成為出色的管理者———培訓管理人員管理指導技能。使員工成為優秀的人才———指導并協助員工設計職業計劃方案,針對員工崗位所需的知識結構和能力構成,結合員工的實際水平和適時工作需要,組織相關專題講座和技能傳授等培訓活動。
3.建立有效的人員配置機制,以激發員工的工作熱情。企業首先,要建立有效的人員配置機制,同時將各崗位工作內容豐富化,并有計劃的進行工作輪換,給予更富挑戰性的工作,以激發員工的工作熱情。即所謂的輪崗,是指企業根據崗位的特點來確定一個大體的崗位調換周期,并有計劃地在部分崗位范圍內讓員工輪換擔任若干不同的工作的做法,以達到考查和開發員工的多種能力、進行在職訓練、培養人才的目的。其次,建立合理的激勵機制,包括經濟因素和非經濟因素,只有物質激勵和精神激勵并存,才會讓員工感受到企業的溫暖,他才更愿意為企業效力。
4.采用適合本企業的人性化管理策略。建立適合本企業特點的人性化管理模式,隨時掌握員工想法,創建一個既有人情味又原則性很強的近乎家庭式的人際關系氛圍和發展共榮、敬業合作的有著團隊精神的企業文化氛圍,要把握情感策略、寬容適度策略、激勵策略與個性設計策略,結合其它企業的成功人性化管理策略,在企業管理實踐中不斷改進升華,去粗取精,逐步形成有鮮明特色的人性化管理模式,把人性化管理真正做到實處,員工在這種環境下會更好的為企業服務。
論文摘要:薪酬管理是企業人力資源管理的核心組成部分。有效的薪酬管理策略要求:務必保證領先型薪酬策略對企業發展戰略的支撐作用,充分發揮績效一薪酬組合對企業經營管理的牽引作用,必須保持薪酬制度穩定性與靈活性的有機統一;薪酬管理的基本要求是依法規范操作;提高薪酬滿意度的重要環節是薪酬溝通。
發達國家的企業早已將薪酬管理看成是人力資源管理系統中的一個不可分割的重要組成部分,而我國企業長期以來卻一直將薪酬管理或者說企業內部收人分配問題當成一個獨立的系統。這種根本上的差異,再加上我國市場化程度不夠,以及企業人力資源管理系統發育的不成熟,造成我國企業在薪酬管理上總是處于“頭痛醫頭”、“腳痛醫腳”的狀態,經常是為了解決一個棘手的薪酬問題,卻又在不知不覺中落人另外一個薪酬陷阱。
那么薪酬管理應該注意哪些問題,才能降低薪酬體系的運行成本并真正發揮其吸引、維系和激勵人才的作用呢?
一、務必保證領先型薪酬策略對企業發展戰略的支撐作用
一方面,企業的發展戰略決定了企業的人力資源管理策略;另一方面,人力資源管理策略應該有效支撐企業的發展戰略。薪酬管理作為企業人力資源管理的核心組成部分,其管理策略應充分體現企業發展戰略意圖,保證發展戰略有效落實。
20世紀初,我國通訊產品制造市場上同時并存四大巨頭—巨龍、大唐、中興、華為(號稱“巨大中華”)。時至今日,唯華為、中興如日中天,蒸蒸日上。個中原因固然很多,作為快速成長并取得巨大成功的高科技企業,有效的人力資源管理功不可沒。華為在本世紀初連續幾年推行“掠奪式”人力資源招募策略,通過高薪,幾乎把國內開設相關專業的知名院校的畢業生“一網打盡”。其主要做法就是通過領先型的薪酬策略吸引、保留優秀人才。2007年,中興推出了惠及300。余人的股票期權計劃,一夜之間造就了大量的百萬富翁、千萬富翁。更關鍵的是,股票期權計劃把員工與企業真正捆綁在一起,為企業健康、持續發展奠定了堅實的人力資源基礎。
二、充分發揮績效一薪酬組合對企業經營管理的牽引作用
企業經營管理從內容上說,包括生產、供應、銷售、人力資源、財務、研發等諸多方面,歸結為一點:績效管理。正如Motorola公司所說:企業管理二績效管理。企業經營績效好壞,與廣大員工的工作能力、工作態度、工作行為密切相關。在我國現階段,對大多數人而言,相對精神激勵,物質激勵的需求更現實、更普遍,激勵效果更明顯、更直接。薪酬作為個體績效的回報,應當是企業對個體表現出來的符合企業期望的業績行為的肯定和酬勞。因此,在設計薪酬支付策略時,應充分調研,精心設計績效考核指標,通過績效考核和薪酬支付體系,對員工表明企業所期望的工作能力、工作態度和行為方式,也就是明確對員工個體績效的目標,進而對組織和各生產經營單位的績效進行有效激勵,充分發揮薪酬管理對企業經營管理的牽引作用。
三、必須保持薪酬制度穩定性與靈活性的有機統一
薪酬制度是企業人力資源管理制度體系的重要組成部分,它對企業的薪酬策略、薪酬實踐作出了制度性規定,關系到廣大員工的切身利益,影響各級組織和生產經營單元的經營管理行為。因此,薪酬制度不宜輕易變動,必須保持相對的穩定性、連續性,以便于個體、組織形成清晰、可靠的薪酬理念、收人預期,進而保持比較穩定、可以信賴的工作行為和工作業績。
另一方面,隨著企業發展戰略和經營重點的調整,尤其是外界環境發生的劇烈變化,薪酬制度不能固守舊式,一成不變。例如,近年來CPI指數逐年攀升,就要求在薪酬制度中予以及時、必要的修正;組織管控模式發生變化,各下屬單位由成本中心轉變為利潤中心,就要求在薪酬制度設計上必須作出重大調整。
四、薪酬管理的基本要求是依法規范操作
現實中,同工不同酬、不按規定繳納社會保險、工資支付體外循環、不按規定支付加班工資、任意克扣工資獎金等現象仍然存在。這些做法,不僅直接損害了廣大員工的切身利益,而且給企業正常的生產經營管理埋下了巨大的隱患,對構建法治社會、和諧社會也造成了十分嚴重的影響和沖擊。這就要求企業人力資源部門和人力資源工作者,必須強化法制觀念,培養良好的職業道德,真正做好企業經營管理層的參謀,擔當起廣大員工利益的代言人、保護者,按照國家法律法規的要求,認認真真、不折不扣地做好本職工作。
五、提高薪酬滿意度的重要環節是薪酬溝通
關鍵詞:項目干系人 優化管理 策略
中圖分類號:F240 文獻標識碼:A
文章編號:1004-4914(2017)02-274-02
前言
現代經濟環境中,項目管理作為現代管理理論在項目建設過程中的實踐和應用是極為重要的。現代經濟項目離不開管理理論的支持,而管理理論是由項目干系人來進行實施的,因此項目干系人的管理質量會直接對項目管理產生重要影響,會對項目以及項目結果施加影響。由此可見,優化項目干系人的管理策略已經成為項目建設必不可少的關鍵環節。在項目干系人的優化管理中,要考慮三方面的問題,分別是項目干系人對項目建設的影響、項目干系人對建設項目的重要性以及項目干系人應該采取什么樣的管理措施,筆者針對這三方面的問題展開研究,觀察項目干系人的優化管理策略,以提高對項目干系人的管理水平,促進現代建設項目健康發展。
一、項目干系人的基本概念
目前,關于項目干系人有多種定義,不同的人對其有不同定義。如美國項目管理協會將其定義為:“Stakeholder包括這樣的個人和組織,他們或者積極參與項目,或者其利益在項目執行中受到積極或消極影響?!倍鳥eman、Wicks、Kotha和Jones則將其定義為“干系人是任何影響組織目標的實現和被組織目標實現所影響的團體或個人。”還有一定看法是項目干系人實際上是在契約作用下產生的,一般表現為委托關系,通過契約限制來進行項目建設。綜合上述定義,可以看出項目干系人不僅可以是個人,也可以是團體組織,是項目管理人員以外的參與者,項目管理人員必須識別項目干系人,確定項目干系人的需求。由此可以對項目干系人進行定義:項目干系人主要是指積極參與項目,或者是受到利益驅使對項目的執行情況以及完成情況進行影響和分析的人或組織。
根據項目干系人的定義,可以將其看做是項目當事人或者是項目受益人或團體,綜合概括為項目厲害關系人。另外,項目干系人還可能包括政府的有關部門、社區公眾、項目用戶等,這些人對項目建設具有不同的期望與需求,且一般都具有權力,能夠有效的掌握信息以及資源。只有對干系人的需求以及期望進行了解,才能有效施加影響,充分發揮項目干系人的積極因素,推動項目建設順利完成。
以油氣開采項目的項目干系人為例,對其進行分類分析,具體分類如下表1所示:
在項目建設中,項目干系人的預期以及需求不同,承擔的責任以及義務也就不同,要想充分發展建設項目,就要重視項目干系人的管理,要針對建設項目以及項目變化的要求,有計劃、有組織的進行項目建設。
二、項目干系人的特點
在現代項目建設中,利益主體存在多元化的現象。在利益追求過程中,一方面能調動利益干系人的積極性,但在項目建設中,同時也會出現一些不可規避的因素。比如一些項目干系人追求個人利益,忽視社會利益,由此容易造成信息不對稱的情況,導致建設項目無法順利實施。以下將油氣開采項目干系人做為研究對象,分析項目干系人的特點:
(一)利益多元化
油田開采項目中,由表1可知,項目干系人的類型較多,基本都與項目有或多或少的利益關系,在這種環境下,就會造成項目利益主體存在多元化的現象。利益主體多元化是把雙刃劍,在項目建設中,既能夠調動利益主體的積極性,但同時在追求利益的同時,不是所有的利益主體都是一致的,如大部分的利益主體在項目參與中都是為了實現利益最大化,獲得比較可觀的利潤;但部分利益主體與社會利益追求不同,在“利己主義”的作用下,片面追求個人利益,忽視長遠利益,導致項目建設在規劃、實施中,意見等基本信息不能夠完全一致,出現信息不對稱的情況,會直接影響建設項目的順利實施,從而可能會產生比較嚴重的后果。
(二)層次復雜化
在項目建設中,項目干系人的構成比較復雜,項目構成主體比較復雜,層次繁多,直接導致項目干系人的層次也比較復雜,這會對項目建設產生復雜的影響。如在項目建設中,項目干系人的文化程度、知識水平、家庭背景以及利益需求都存在較大的不同,導致對于同一個建設項目,不同的項目干系人具有不同的意見,會增加項目建設的難度。另外,項目干系人的層次復雜化還表現在階級上,如圖1所示:
在項目建設中,除了圖1中出現的關鍵項目干系人,還包括很多一般項目干系人,如外部投資商、銷售商等等,這些項目干系人由個人或者群體擔任,導致項目干系人的層次結構更加復雜,由此也會加大項目干系人的管理難度。
三、項目干系人的優化管理策略
在項目建設發展中,加強對項目干系人的優化管理,能夠提高相應管理水平,讓項目干系人的利益需求在不一致的情況下,能夠做出最好的選擇,提出的發展戰略適合項目的發展需求,能夠主動推動項目的可持續性發展。
(一)堅持溝通的原則
溝通的原則應該貫穿于項目生命周期的全過程中。首要是編制合理的溝通計劃。如可以與項目建設的企業領導進行溝通,主要是了解領導在項目建設中扮演的角色,有效地識別到關鍵領導,避免信息出現多個領導的局面;當項目建設中,出現無法解決的問題時,要及時將問題反饋到公司領導處,讓領導能夠討論、解決。又如,在與設備供應商的溝通上,要進行技術交流溝通,明確溝通的最終目的,要對簽訂的合同條款作出明確的要求,盡量選擇物優價廉的設備,降低項目建設的成本。另外,還要重視與項目建設公司內部職能部門的溝通、與設計方的溝通、與建造方(實施方)的溝通以及與項目審查部門的溝通。通過溝通,明確項目干系人的任與義務,按照慣例流程,推動項目的建設。
(二)堅持針對性的原則
針對現代建設項目干系人的類型,可以對支持型、非支持型、混合型以及邊緣型的項目干系人制定不同的管理策略,提高項目干系人的管理水平,從而確保能夠對建設項目的順利實施產生積極作用。項目干系人分類如表2所示。
1.支持型類型的項目干系人的協作潛力在項目建設中容易被忽視,選擇確定參與型的對策,讓項目干系人主動參與到建設項目中,充分挖掘項目干系人潛在的合作能力。
2.非支持型的項目干系人主要是追求項目利益,在項目建設中容易出現較多的利益沖突,應用防御型措施的管理手段,能夠及時對項目干系人的利益沖突進行調節,減少相關項目干系人的利益沖突。
3.混合型的項目干系人在項目建設上存在較大的不確定性,要想改變這種情況,就要通過協作管理來聯系項目相關人員之間的關系,由此可以減少行政支出,從而提高資源利用效率,實現項目干系人之間的良好溝通。
4.邊緣型項目干系人的利益需求較小,針對這種情況,可以采用控制管理手段,減少項目資源的支出,提高項目資源的利用效率,推進項目建設。
(三)建設項目干系人預警機制
由于項目干系人具有較強的層次復雜性,在利益需求等主動因素的影響下,項目干系人之間存在各種沖突,這些沖突如果不能夠及時解決,就會阻礙項目的建設進程,會對項目建設產生極大的負面影響。因此要通過建設項目干系人預警機制,提高對項目干系人的優化管理水平,及時對項目干系人的沖突行為進行檢測、評價并及時處理,營造良好的相處環境,增加項目干系人之間的信任,讓干系人能夠為了共同的項目利益進行合作,促使建設項目順利完成。
結語
隨著現代經濟的發展,現代建設項目數量不斷增加,要想實現項目的發展,就要重視項目管理,不僅要關注項目建設中的關鍵項目干系人,如項目機構和項目團隊成員,還要關注一般項目干系人等,如項目產品銷售的顧客以及最終使用者。要重視這些項目干系人的期望與需求,對項目干系人的協作力和影響力進行分析,根據不同的項目層次干系人采取不同的管理策略。在項目干系人的管理中,要重視溝通;同時溝通要盡量做到全面兼顧,能夠主動從項目溝通上了解項目干系人的需求,然后根據相關的要求進行項目建設;另外,還要針對不同類型的項目干系人進行管理,采取合適的管理對策,提高項目干系人的項目管理水平;最后,還要建設項目沖擊預警機制,能夠及時對項目干系人之間存在的利益沖擊進行反映,促使項目干系人之間形成融洽的相處環境,通過各方項目干系人的共同努力來建設項目。在項目建設中,重視項目干系人的優化管理,并在整個項目生命周期中重視溝通和協調作用,以此促進項目的順利實施。
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關鍵詞:營銷戰略;實施策略;營銷管理
中圖分類號:F270 文獻標識碼:A 文章編號:1001-828X(2013)12-00-01
一、概述
西安西電高壓開關有限責任公司(簡稱“西開公司”),是在原西安高壓開關廠基礎上改制成立的國有大型輸變電制造企業。經過五十多年的發展,已成為中國輸變電行業開發和制造高壓、超高壓開關設備的重要基地。采用什么樣的營銷策略,對公司而言,是十分關鍵而迫切的問題。
二、企業中長期營銷戰略設計
為了提高公司的競爭能力,促進公司的可持續發展。在認真對企業現狀和所處的市場環境進行分析研究后,制定了企業中、長期營銷戰略。
(一)通過合資、合作等方式,引進國外先進產品技術,實現技術創新
1.引進美國南洲電力開關有限公司隔離開關產品技術。美國南洲電力開關有限公司(SSL)是美國最大的隔離開關制造商,其隔離開關制造技術屬世界一流水平。2003年,公司與美國南州電力有限公司達成協議,引進了該公司承載能力強、穩定性好、可靠性高的126-800kV隔離開關產品全套設計、制造、檢驗技術,使公司隔離開關產品制造技術水平與國際一流水平接軌。
2.引進阿爾斯通互感器產品技術。阿爾斯通是世界有名的輸變電設備生產企業,互感器產品包括800kV以下的高壓電流互感器,電壓互感器及組合式測量互感器。公司引進阿爾斯通互感器產品技術,提高了公司互感器產品的檔次,完善了互感器產品的品種規格體系,迅速成為國家互感器產品生產的主要基地。
3.隔離開關產品的完善化改進。根據國家電網公司“關于開展隔離開關產品完善化工作”通知要求,公司在市場調研及用戶反饋的基礎上,從滿足用戶要求、提高產品可靠性出發,對產品的設計結構、制造工藝、材料選用等方面進行了完善化改進。完善化方案順利通過了國家電網公司審查準予,并推向市場,不僅使西開公司產品在結構上實現更新和完善,而且又為產品擴大市場提供了一次很好的機遇。
(二)抓住西電東送的大好機遇,實現市場創新
我國煤炭資源在西北,水利資源在西南,而用電負荷中心在沿海。國家已確定“西電東送、南北互供、全國聯網”的電網發展目標,這給輸變電設備制造企業的發展提供了難得的機遇。公司抓住這一千載難逢的機遇,努力以高技術水平的產品來實現市場的不斷創新。
(三)以國家750kV示范工程為契機,大力發展超高壓產品
750kV交流輸電是目前世界上技術難度較高的輸變電技術。國家決定,在西北330kV電網之上建設750kV電網。近幾年,公司750kV高壓交流隔離開關產品屢屢中標,采用與美國SSL公司合作生產制造,加快750KV的產品開發和直流改造項目的實施速度,在超高壓領域站在前列,使企業具有較強實力去占領未來輸變電市場。
(四)以質量管理為核心,建立綜合管理體系
日趨激烈的市場競爭要求企業不斷改進其管理體系,運用系統化、規范化、科學化的管理方法,提高效率,降低成本,求得企業的生存和發展。公司依據多年的質量管理經驗,以質量管理體系為核心,在ISO9001的框架下兼容ISO14000,建立一套綜合管理體系,統一組織管理,統一文件控制,用最少的管理資源達到最佳的管理效果。
三、西開公司中、長期營銷戰略的實施策略
(一)提升營銷理念,樹立現代營銷觀念
1.建立大商品營銷思路?,F代營銷觀念下的商品包括3個層面:核心產品、有形產品和附加產品。核心產品是最基本的層次,為消費需求提供最基本的效用和利益;有形產品是產品的實體狀態;附加產品即擴大產品,是企業在銷售活動中所提供的各種附加利益。公司一直非常注重核心產品的開發、完善,使產品達到更新換代,不斷滿足電網日益發展的要求。并且通過重視產品售后服務工作的改進、服務水平的提高,始終把滿足顧客需求作為宗旨來開展每一項工作,收到了良好的效果。
2.以人為本,推進人文操作。人是構成市場營銷的根本要素,是企業營銷活動的最終對象?,F代市場營銷不只是商流、物流、還有信息流以及人際關系的建立與完善。公司重視研究人文環境,加強與顧客溝通,時刻關注和了解顧客潛在需求信息,通過優質的服務使客戶滿意。
3.創建以市場為導向的企業文化。公司在長期的生產經營過程中形成了獨特的文化,以市場為導向,提煉出“西開文化”特征,把公司的市場營銷活動管理轉變為企業文化管理,通過規范語言、規范行為、道德規范等展現公司的營銷規范。在維護客戶利益、建立良好信譽方面創造企業自身的價值,形成公司營銷特色是公司最重要的營銷戰略之一。
(二)加強企業營銷策劃,做好營銷工作
企業營銷策劃的根本目的是為了克敵制勝,以比競爭對手更有效的方法去滿足客戶要求,從而達到在競爭中具有最大競爭優勢。因此,營銷策劃不僅需要隨目標客戶的變化,而且需要隨服務于同一目標市場的競爭對手而變化。公司在調查分析的基礎上,結合企業戰略目標和營銷環境,制定了系統、全面、切實可行的營銷策略規劃。
1.建立由營銷副總牽頭,各職能部門領導及有關專業人員組成的營銷策劃組織,明確公司營銷策劃方式,培養專業營銷策劃人員,從組織上保證營銷策劃工作的正常進行。2.公司對市場認真調查分析后,通過對競爭對手優劣勢的分析,確定競爭戰略,不斷提高中標率。3.開展全面的市場調查分析,把發掘最大可能性的市場機會,作為公司營銷策劃的基點。4.根據目標市場的特點和要求,選擇適合公司特點的營銷渠道和促銷手段,形成公司最有效的營銷組合策略。
(三)重視客戶管理工作,與關鍵客戶經常保持信息溝通
一個企業的發展離不開客戶的支持,特別是關鍵客戶。因此,樹立關鍵客戶的管理理念,發展和留住關鍵客戶也是企業營銷戰略之一。
公司定期邀請關鍵客戶的主要技術負責人進行座談,了解產品的使用情況,注意與關鍵客戶及時有效地溝通信息,從而確保這些關鍵客戶能在較長時間里始終保持與西開公司的合作。
(四)強化產品售后服務
服務營銷過程,就是企業向顧客提供服務并與顧客形成互動關系的一種經濟行為過程。服務營銷所取得的效果如何,在很大程度上取決于顧客對企業服務質量的滿意程度。
公司鄭重向廣大用戶承諾:堅持“用戶第一、質量第一”的原則,做好售后服務工作。讓用戶感到購買了西開的產品,就是購買了西開的服務;購買西開的產品,其價值永遠大于價格。
推薦理由
我們要對教學的哪些方面進行反思?怎樣進行反思?如何將自己的反思融入日常教學,并調整課程實施方案?教學反思應該遵循什么樣的原則和方法?如何做好觀察記錄并寫出有價值的反思筆記?怎樣對教師的反思日記進行分析和評價?――本書用真實生動的教學活動實錄、反思案例和照片,詳細介紹了反思性幼兒園課程和教學應該具備的五個核心關鍵實踐經驗,以及幼兒教師對教學進行有效反思的具體原則、組織思路和方法。
幼兒園集體教學活動設計方法與實例
作者:俞春曉
推薦理由
這是一本給幼兒教師看的書。作者結合多年的一線教學經驗,按照教學活動的構成要素闡述了幼兒園集體教學活動的設計技巧,包括教學活動的內容如何選擇、目標如何定位、情境和材料如何設計、環節如何安排、指導策略有哪些等。說理加上大量的案例輔助說明,使這本書具有很強的實踐指導價值。
幼兒園一日生活環節的組織策略
主編:宋文霞,王翠霞
推薦理由
入園、盥洗、進餐、喝水、如廁、自由活動、午睡、離園是幼兒園的生活環節,能否把這環節組織好,直接關系著幼兒教師的教育教學工作能否順利進行。本書根據不同年齡段兒童存在的問題,提供了大量的策略、活動、兒歌和故事,無論是初入職的新手教師,還是在生活環節組織方面缺乏技巧的老教師,都可以從本書中獲益匪淺。
幼兒園管理的50個細節
主編:陳遷
推薦理由
全書的50個細節以案例的形式呈現,分為規章制度建設、保教與總務工作管理、保教隊伍建設、公共關系管理和領導藝術等五編,從五個不同的側面反映了當前我國幼兒園管理中亟待引起重視的一些管理細節問題。鑒于幼兒園管理工作實踐性強的特點,本書十分重視案例的典型性與可讀性,力求用深入淺出、簡明扼要的語言,對案例進行描述與分析,使讀者能夠從中得到某種警示或啟發。
幼兒園教育質量評價手冊
編者:中央教育科學研究所學前教育研究室
推薦理由
該手冊是國家社會科學基金“十一五”規劃(教育學科)國家一般課題“幼兒園教育質量的發展現狀與促進研究”系列成果之一,呈現的是一種專業化評價幼兒園教育質量的方法,具有中立的客觀性、深入的描述性。本《評價手冊》工具一、三、四、五、七、九這6個工具經過了三個階段十余年在十多個省市的試用、修改和完善。實踐證明,這套評價工具能夠全面、客觀、深入、細致地反映和描述幼兒園的教育質量。
幼兒教師與家長溝通之道
作者:晏紅