護理滿意度調查匯總精選(九篇)

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第1篇：護理滿意度調查匯總范文

關鍵詞：滿意度 醫院 測評考核

中圖分類號：R - 1 文獻標識碼：A

Perfecting valuation system of satisfaction to promote the continuous improvement of medical service quality

XU Xiao-lin， WANG chun-yin， LU lin-lin， ZHU wan-lu（ Supervisory department， Yijishan Hospital，Wannan Medical college，Wuhu 241001，China ）

Abstract：Patient satisfaction has been widely concerned and gradually become a gold standard to measure the quality of modern hospital. In this paper， the construction of hospital satisfaction evaluation system is described in detail， the experience of the practice and deficiencies are summarized. It is concluded that a scientific satisfaction evaluation system has been established and it is useful to improve service quality and management level.

Key words：Satisfactory degree Hospital Evaluation and assessment

從醫療服務對象的角度來評估服務品質，越來越得到醫療機構管理者的重視，并應用至質量控制和輔助管理決策當中[1] [2]。為提高醫院服務品質，改善患者就醫感受，弋磯山醫院將患者滿意度作為醫院質量控制管理考核指標之一，并在實踐中不斷修訂完善測評考核方案，建立了一套系統而完整的滿意度測評考核體系，為進一步提高醫療服務質量，提升醫院管理水平提供依據。

一、滿意度測評考核體系建立

醫院成立滿意度測評考核小組，由院監察室、辦公室、醫務處、護理部、門診辦及出入院管理科成員組成。制定滿意度測評考核方案，明確調查考核細則。

（一）滿意度調查

對象及方法。調查對象包括出院患者、門診患者及臨床醫師。通過電話回訪及現場問卷調查月度開展。出院患者滿意度調查對象為有病房科室出院患者，每月從全院各有病房科室按治療組分層抽取，每個科室不少于40名，進行滿意度電話回訪，參照安徽省衛生計生委滿意度調查內容編制調查問卷，了解患者對醫院醫療服務滿意度，包括滿意、基本滿意、不滿意三個選項，并設12個不滿意原因多選項。門診患者滿意度調查是從當月就診的門診患者中按科室進行分層抽樣，每個無病房科室隨機抽取10名進行電話回訪，調查內容同出院患者滿意度調查相同。臨床科室對醫技科室滿意度調查是按臨床科室分層隨機抽取80名醫生進行現場問卷調查，了解臨床醫師對麻醉手術和醫技科室服務滿意度，并征求醫生的意見和建議。

結果分析。根據調查結果計算各科室滿意率、基本滿意率和不滿意率，分別為各自份數占科室總調查份數的比例。因非科室原因導致的不滿意不計入科室不滿意率。整理分析患者及臨床醫師不滿意的原因及反饋的意見和建議。

（二）滿意度考核

根據醫院質量控制管理考核辦法，考核總分值為100分，有病房科室、無病房科室和麻醉醫技科室滿意度考核分別設置為5、10、15分。考核依據為月度滿意度測評結果及投訴情況。

月度滿意度測評考核。分別根據科室不滿意率及滿意率采取扣分制，不滿意率越高扣分力度越大；滿意率越低扣分力度加大，滿意率在90%及以上的科室不予扣分。

投訴納入滿意度考核。每月對各渠道投訴情況進行匯總，明確責任科室，并根據投訴原由進行分析分類，分別采取直接扣分或納入科室不滿意率的方式進行考核。

（三）結果的運用

為改善服務提供依據，考核結果納入績效考核。測評的最終目的是為了提高服務質量。醫院每月對考核結果及意見和建議進行匯總分析，多渠道進行反饋整改，一是在醫院質量控制管理考核會上進行月度匯報，為醫院層面加強管理提供依據；二是及時以整改單形式下發到主管部門，要求相關部門提出整改意見，完善服務；三是將各科室的滿意度測評結果在醫院內網及時公布。滿意度測評考核納入醫院質量控制管理考核，與各科室的績效分配掛鉤，獎優罰劣。

為推薦表彰優秀醫護人員提供依據。對表現突出的人和事以反饋單形式下發到相關部門及科室，及時通報表揚。定期對在滿意度調查中獲得患者表揚的醫務人員進行登記匯總，為評先評優提供依據。

動態調整調查指標，跟蹤整改落實效果。測評考核小組對調查對象反映的不滿意原因及意見和建議進行回顧性分析，確定不滿意原因是趨勢性的還是偶發的，一旦判定為趨勢性的、經常發生的，針對這一原因設計針對性的調查指標。對于滿意度調查反映突出的問題，督促相關主管部門提出具體整改措施，同時制定跟蹤回訪調查表，在整改落實合理周期后，對反映有突出問題的科室、治療組或某不良現象進行針對性跟蹤回訪，通過電話直接向服務對象了解整改效果。對于整改效果不佳的進入下一個控制循環，再次反饋整改。

二、實施效果分析

（一）形成有效反饋機制，持續改善服務

測評考核小組每月對不滿意原因及收集的意見和建議進行分析，對于突出問題以及需醫院層面解決的問題提交院質量控制管理委員會討論解決，屬于部門管理問題及時向部門進行反饋，加強管理落實整改。2015年，醫院共開展滿意度調查2萬余人次，收集意見和建議五百余條，歸類于醫院管理、醫療、護理、窗口服務、后勤服務等5個方面，每月逐條向主管部門反饋，提出具體整改措施，如增加預約電話、拓展預約方式，改善預約困難；改進檢查流程，縮短患者排隊等候時間；關于服務態度問題及時教育提醒，有效警示等。在省衛生計生委開展的第三方滿意度調查中，患者滿意度逐步提升。

（二）促進了各科室間的交流和合作

滿意度測評體系為各科室間搭建了交流平臺。通過滿意度調查收集各臨床科室意見和建議，并提出具體整改措施，如麻醉科縮短影像檢查預約時間、增設電話保證臨床與各檢驗室及時聯系等舉措，促進了科室之間的溝通協作，改善醫技科室服務質量，滿意度逐漸提升。

（三）以滿意度調查為抓手，推進醫院醫德醫風建設

通過調查，主動向患者了解醫務人員是否有收受“紅包”等違紀違規行為，一旦有患者反映，及時核實，給予誡勉談話、通報批評等處理。調查結果及時在內網公布，起到較好的警示作用，提高了醫務人員廉潔服務意識。

（四）全院參與考核，提高了醫務人員服務意識

新建立的滿意度測評考核體系覆蓋了醫院所有臨床醫技科室，實踐可行，調查全面系統，較為真實地反映了不同群體的滿意度。通過月度考核，以績效作為調節的杠桿，獎優罰劣，提高了工作人員的服務意識。

三、討論

近年來，患者滿意度受到醫院及社會的廣泛關注，并逐漸成為衡量醫院質量的金標準[3]。醫院在實際工作中不斷總結經驗，逐步完善滿意度測評考核辦法，建立了系統全面的測評考核體系，具有一定的科學性和可行性。

（一）建立了比較科學的滿意度測評考核體系

擴展調查對象，全方位進行滿意度測評。醫院在原有患者滿意度調查的基礎上，新引入了臨床科室對麻醉醫技科室的滿意度測評，測評對象覆蓋全院各個臨床醫技科室，客觀地反映了各科室的服務質量及不同群體的特殊需求。

改進抽樣方法，滿意度測評定位到各臨床診療小組。以往的調查以臨床科室為單位抽取樣本，然而臨床科室往往會有多個診療小組。為了有針對性改進服務，醫院改進抽樣方法，按診療小組分層抽樣，將患者滿意度定位到各診療小組。

以電話回訪為滿意度調查的主要方式。對出院患者進行一對一的電話回訪，可以深入地了解患者就醫感受，并主動征求患者的意見和建議，調查結果具有較高的真實性和可靠性。因此，醫院增加了回訪工作人員，將電話回訪作為滿意度調查的主要方式。

改進考核辦法，增強考核實效。為使滿意度考核工作取得實效，對考核辦法逐步改進完善：一是根據科室滿意率和不滿意率采取遞進扣分法，拉開科室得分差距。二是將投訴情況納入科室考核。患者往往是在極不滿意的情況下才會采取投訴這一極端的方式，科室被投訴情況為滿意度考核不可忽視的一部分，醫院對各渠道接待的投訴進行匯總，明確相關責任科室，并根據投訴原因進行分類，分別給予直接扣分或納入科室不滿意率處理，確保考核的科學性和實效性。

建立滿意度測評考核檔案，實行PDCA循環管理。每月測評考核結果及時歸檔，建立滿意度測評考核檔案，測評小組每季度對調查對象反映的不滿意的原因及意見建議進行回顧性分析，不斷完善滿意度測評指標。醫療服務質量管理是一個持續循環的控制管理過程。醫院運行PDCA循環管理，重點監控管理效果，在整改落實合理周期后，對突出問題進行針對性跟蹤回訪，通過電話直接向服務對象了解整改效果，促進管理取得實效。

（二）存在的不足

在方法學上，調查指標設置較為單一，無法從服務態度、技術、溝通等多個角度去評估患者對醫療服務的滿意度。且滿意度調查是事后調查，屬于反饋控制，容易造成醫務人員的抵觸心理，這就要求我們在工作上更加準確細致，并及時做好科室和醫務人員的溝通工作。在調查方式上，門診患者在就診后因急于離開，無心接受調查，存在無應答偏倚。在考核評分方法上，采用了不滿意率和滿意率雙重扣分法，會出現個別考核科室分數過低的情況，還需在工作中不斷摸索改進。

新建立的滿意度測評考核體系，一改以往單獨由監察室負責調查考核的模式，成立了由多部門協作的滿意度測評考核小組，建立了由患者、臨床科室共同參與測評的完整體系，搭建了患者、醫務工作者、管理者溝通的橋梁。通過綜合評價，使得醫院對各科室的滿意度有一個總體了解，有利于各科室間的橫向及縱向比較。對于醫院領導層決策出臺的參考、協助科室進行流程再造與品質管理以及醫院的醫德醫風建設，起到了積極的推動作用，切實促進了醫院各項工作的改進提升。

參考文獻：

[1] 周綠林，張婷婷，王森. 醫療服務質量與患者滿意度關系研究[J].中國衛生事業管理， 2014， （01）：14- 17.

第2篇：護理滿意度調查匯總范文

開放床位343張。截止2014年12月31日護理人員215人，床護比1:0.362；在編護士115人，合同制護士100人。績效分配改革自2012年1月起實施，在不斷總結經驗的基礎上，2014年1月又改革了績效分配方案。

2方法

2.1門診導診護理績效構成

門診導診護理績效由工作量績效+工作質量績效構成。

2.1.1設定各崗位系數，分配工作量績效

在充分征求護理人員意見的基礎上，根據門診導診工作特點，技術含量、勞動強度、風險程度等并結合季節特點將門診導診護理崗位分為六個檔，設定各崗位系數，中央導診1.6、放射導診（10～4月）1.4、（5～9月）1.0、超聲影像導診1.1、內科導診1.2、內科測量1.0、外科導診0.9。工作量績效考核具體公式為：工作量績效=護士績效總數×30%÷護士崗位總系數×個人工作量總數。

2.1.2工作質量績效分配

科室根據護理部質量考核情況及門診導診護士護理質量考核標準要求，每月對科內護士進行打分匯總。個人質量得分直接與本人績效，年終考核及評優晉升掛勾。質量積分包括勞動紀律、患者滿意度、教學培訓、紅線行為（指在護理服務過程中違反制度和標準的工作行為）。績效分配改革的設計原則是基于科室各崗位價值量測算、護理崗位勝任能力和護理質量的考核。具體公式為：工作質量績效＝護士績效總額×70%÷護士總質量分×個人總分。

2.2統計學分析

所得數據輸入SPSS11.5統計軟件包進行分析，計量數據分別采用“x±s”與百分數（%）表示，以P＜0.05為差異有統計學意義。

3結果

3.1患者對相關門診導診崗位護理工作滿意度評分

自制“患者對護理工作滿意度調查表”，調查實施門診導診護理崗位績效分配改革前（2013年3～12月）、后（2014年1～11月）患者對相關導診崗位護理工作滿意度，內容包括護士業務技術（20分）、服務態度（20分）、服務流程（15分）、滿足需求（15分）、溝通交流（15分）、健康教育（15分），總分為100分。

3.2醫、護滿意度情況

每月進行護理質量三級質控考評，抽取6～8名門診導診護士、6～8名醫生，進行工作滿意度調查。共80名護士、80名醫生參與調查。

3.3結果

實施門診導診護理崗位績效分配改革后，患者對護士的服務態度、溝通交流、滿足需求、健康指導能力與實施前相比，差異均有統計學意義（P＜0.05）；醫生對護理工作的滿意度，護士對自身工作的滿意率也較實施前大幅提高。

4討論

4.1護理崗位績效管理

實施門診導診護理崗位績效管理，使護士的薪酬與其崗位價值、崗位職責和工作績效緊密掛鉤，增強護士薪酬分配的內部公平性，調動了護士工作的積極性。

4.2護士努力勝任崗位工作，主動服務

薪酬與崗位產出掛鉤，護士工作積極主動，滿足患者就診需求，提升患者滿意度，使患者得到更優質的服務。患者、醫院、護士三方受益。促使護理工作有效有序的進行，使得患者對護士更加的信任，從而盡量避免護患糾紛的發生，提高了護理工作的質量，提高了護士工作的積極性，又激勵護士更好地投入到工作中，為患者提供更好的優質護理服務，形成良性的工作循壞，使護理質量得到顯著的提升，并且提高了患者就診的滿意度。

4.3護理績效薪酬制度改革是醫院整體改革的重要組成部分

第3篇：護理滿意度調查匯總范文

隨著醫學護理模式的轉變，護理人員的職業素質和工作能力越來越受到社會的關注，如何科學地對其評價，激發護理人員工作積極性是現代護理管理者亟待解決的問題之一［1］。對護理人員實行科學的績效考核是解決問題的關鍵。360度反饋法又稱全視角考核，即從所有可能的渠道收集信息，從多個視角對員工進行綜合考評并提供反饋的方法［2］。2009年，我院將360度反饋法引入到績效考核中，通過一年的實施并不斷完善，取得了良好效果。

1 方法

1.1 績效考核方案 護理部根據醫院自身工作特點和本院實際情況從德、能、勤、績、患者

的滿意度，護理質量考核等方面制定具體的關鍵績效指標。

1.2 考核方法 ①成立考核組織，由護理部、科室質控小組，病區護士長，責任組長組成考核組織，實施巡查制，層級負責制；②對考核內容進行細化分解，實施百分制量化計分評價，同時設計額外加分項目，如科研立項、獲獎、，患者表揚；③設計護理人員工作績效考評表。并有德、能、勤、績所占的比重，對于績中工作量每人一張表，每天記錄，每天督察，每月匯總，每一項賦予一定的分值，對項目內容制定相應的質量標準；④從患者的認同度方面制訂滿意度調查表，對出院患者進行滿意度調查，由出院患者或家屬填寫，對提名表揚的護士給予加分，不滿意的扣分，每月進行總結。每月進行分級護理質量督察，同時對護士的工作能力及業務能力進行測評；⑤組織考核護理人員學習標準，規范操作，使護理人員關注自已的工作效果，關心工作質、量。主動的、有質量的、有效率地做好每一項工作；⑥每月進行績效考核，由病區質控組、護士長、責任組長共同組織考評，嚴格按照考核標準進行績效考核；⑦根據各項考核細則中的扣分標準對考核結果進行量化統計，做出績效考核并與獎勵掛鉤，并與年終評優、晉升、晉級掛鉤。

2 結果

2.1 兩種工作模式下患者對護理工作的滿意度調查(表1)。

2.2 兩種工作模式下護士工作狀態調查(表2)。

3 討論

3.1 提高了分級護理質量 從表1中可以看出，由于績效考核將患者的滿意度、健康教育、按時巡視、問題解答、基礎護理、技術操作等方面納入關鍵績效考核目標，增強護理人員貼近臨床，貼近患者，主動服務的意識，為分級護理質量的提高奠定了基礎。另一方面，護理人員的業務能力，操作水平也在考核范圍，為分級護理質量的提高提供了基礎。

3.2 提高了患者的滿意度 患者滿意度每月總結1次，凡在滿意度調查表上提名表揚的護士均給予加分。由于實施績效考核后，護士的積極性得到了提高，健康教育落實到位、服務態度得到改善、基礎護理項目落實到位，基礎護理的實施拉近護士和患者的關系，護患的溝通、 交流的機會將會增多，患者對護理工作的滿意度隨之增高［3］。

3.3 提高了護理人員的專業素質 由于績效考核對護理人員業務能力、操作水平、問題解答、護理質量作為其專業素質的評價指標。從表1可以看出，現有的工作模式得分高于原有工作模式，這讓護理人員意識到，只有具有良好的服務態度，扎實的專業知識，嫻熟的專科和基本操作技能，才能為患者提供高質量的護理服務，所以護士必須嚴格遵守各項操作規程，增強業務和技能訓練，為患者提供以人為本的護理服務，從而全面提供護理人員的專業素質。

3.4 提高了護理人員的積極性 從表2中可以看出，由于績效考核改變了過去那種平均主義，增強了護士積極性、主動性。科研立項、獲獎、等納入獎勵機制，更激發了護士的積極性和創造性，增強了護士的執行力，提高了護士素質。

3.5 提高了護理人員的競爭意識 從表1可以看出護理人員的操作水平、業務能力得到明顯提高。在此基礎上，護理人員的工作量也被列入考核范圍，多勞多得，優勞優得這種公平的競爭機制，增強了護理人員的競爭意識，在護理人員內部形成了人人爭優創先的良好氛圍。

績效考核將工作行為和工作效果同個人的目標緊密聯系在一起，增強了護士的績效意識。促使每位護理人員都能關注自已的工作效果，關心工作質量，主動的、有質量的、有效率的做好每一件具體工作，最大限度發揮自已的潛能，創造更好的工作業績，轉變了服務觀念，由被動服務變為主動服務。真正做到了“以患者為中心”的服務理念，提高護理的工作質量。

參 考 文 獻

［1］ 尹曦.病房護士績效核結果分析,2008,6(1)：301.

第4篇：護理滿意度調查匯總范文

【關鍵詞】飲食處方；慢性濕疹患者；滿意度；影響

【中圖分類號】R472.8 【文獻標識碼】B 【文章編號】1004-7484（2014）07-4172-01

優質護理服務是以病人為中心，在思想觀念和醫療行為上處處為病人著想，緊緊圍繞病人的需求，為病人提供優質、高效、低耗、滿意、放心的護理服務。飲食處方是執業護士根據營養原理兼顧病人喜好開具的適合病人病情需求的食物文書。慢性濕疹是皮膚科一種常見病，病情遷延、瘙癢劇烈、且易復發。由于慢性濕疹的特點使這部分患者緊張、焦慮、甚至產生心理障礙。責任護士如何得到慢性濕疹患者的住院滿意度呢？健康的飲食可以減輕患者瘙癢的癥狀，改善緊張、抑郁的心情，提高其生活質量，增加患者對護理服務的滿意度。

1 臨床資料

100位慢性濕疹患者是由我科2012.10―2013.06確診的病人，通過拋幣法隨機分為兩組。觀察組患者采用系統綜合治療+飲食處方指導，共46例；對照組患者采用系統綜合治療+傳統飲食指導，共54例。采用統計spss20.0工具，對兩組患者做入院時的基線分析，確定兩組患者在文化程度、年齡、性別方面無統計學差異。

2 研究方法

2.1 執行人員：皮膚病區的14位責任護士。

2.2 調查對象：2012.10―2013.06我科住院的慢性濕疹患者。

2.3 制定飲食處方卡：根據《皮膚患者飲食處方卡的應用》制定適合慢性濕疹患者的主食、蔬菜、肉類、飲品以及忌、戒的食物。

2. 4責任護士對觀察組的慢性濕疹患者在飲食處方卡上根據患者喜好制定食物處方，督促患者每日三餐的進食并予以記錄。

2.5 責任護士按常規指導對照組的慢性濕疹患者飲食。

2.6 醫院客服部的志愿者采用成都市第二人民醫院設計的住院病人滿意度調查表對患者進行入院時、住院>8.15天后的住院患者滿意度調查。將調查結果匯總、分析。

4 討論

慢性濕疹具有瘙癢性、反復發作、難以徹底治愈的特點。慢性濕疹患者因瘙癢劇烈，影響睡眠致情緒低落；患者皮膚外觀的改變及病情的反復、遷延使患者自卑、敵對、甚至放棄治療的信心。護理慢性濕疹患者時不僅要有愛心、耐心、還需要科學的方法。責任護士為患者制定個性飲食處方卡并記錄患者入院后每一天進食情況，實現了對患者飲食的干預，使患者自覺按照飲食處方進食，逐漸養成良好的飲食習慣，減輕疾病癥狀，降低復發，提高患者生活質量，減少醫患矛盾，增加對醫務人員的信任。

綜上所述，改變傳統的健康教育模式，對慢性濕疹患者的飲食由責任護士通過飲食處方卡進行干預，對于提高慢性濕疹患者的住院滿意度，是一種經濟、實用、有效的方式。

參考文獻：

《護理學雜志》 皮膚病患者飲食處方卡的應用 趙云，唐智慧，陳都紅.

第5篇：護理滿意度調查匯總范文

關鍵詞：風險管理；護理；滿意度

護理風險是指對患者、醫護人員、醫療護理技術、藥物、設備、護理制度及程序等風險因素進行管理的活動，是護理實踐中客觀存在的一種具有不確定性或損害性事件，若一旦發生護理缺陷或事故，它不僅對患者構成危險，而且也會給醫院帶來不利影響[1]。在醫患糾紛緊張的今天，探究臨床護理常見風險并針對性提出解決對策，是減少與防范醫療事故的重要環節。為分析風險管理對院內風險事件及患者滿意度的影響，本文就風險管理前后，護理干預效果進行評價，結果如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選擇我院于2015年11月～12月，院內住院部護理人員47例，其中主管護師4例，護士43例；年齡20～35歲，平均（27.2±4.7）歲；其中本科學歷5例，大專學歷20例，中專學歷22例；工作年限：0～5年37例，5～10年8例，10年以上2例，在此期間采用風險管理模式進行住院患者的護理干預，此階段風險事件及滿意度調查情況作為觀察組；選擇2015年10月～11月，護理人員構成不變，此階段風險事件及滿意度調查情況作為對照組，比較風險管理實施前后，兩組護理干預效果的差異。

1.2方法 對照組患者采用常規護理，即環境護理、病情觀察、基礎護理、保護性護理等；觀察組患者實施風險管理：首先，成立院內風險管理小組對院內風險事件進行評估，總結早期臨床風險事件，并結合相關病例報告分析風險事件發生原因，組織風險小組成員進行討論，提出上述事件可行性解決方案，并制定具體解決措施，相關措施包含：

1.2.1加強護理人員技能培訓 針對護理人員技能不足導致的風險事件，提出提高護理人員培訓改善方案，全面提高護理人員綜合素質與業務能力，全面提高臨床護理質量。不同科室應定期開展業務能力學習活動，討論疑難病例，護理查房，制定規范化護理流程與護理模式，強化對護理人員的規范性培訓，提高護理人員護理操作規范性。同時，對護理人員進行分層次培訓，及時組織護理人員開展應急事件演練活動，并定期開展技能考試與理論考試。聘請專家開展知識講座，及時普及護理新技能、新理論，并積極選派護理骨干進修學習，積極鼓勵護理人員自學、參加繼續教育學習，不斷更新自身觀念、拓寬知識層面，及時發現護理過程中的安全隱患，并及時采取應對措施。

1.2.2優化人力資源配置 針對護理過程中，資源分配不均，排班不合理，晚班、凌晨等時間段護理人員分配不均等問題導致的風險事件，提出解決方案，實行"彈性排班"制度，護理人員之間相互合作、新老結合，以保證臨床護理質量。與此同時，實施“人性化”護理管理制度，站在護理人員角度理解護理人員、熱愛護理人員[2]。在物質獎勵基礎上，更應注重護理人員的職業規劃發展以及人才培養研究，進而有效提高護理人員工作積極性與熱情。

1.2.3制定規范化護理安全制度 針對由于缺乏合理的風險管理制度，制度缺乏可操作性等問題，導致護理人員護理工作中針對個別問題缺乏合理指導帶來的護理風險，提出結合臨床護理工作中的常見問題與安全隱患，積極制定相關安全管理制度的意見。例如，加強護理安全監督制度。組建護理質控小組，加強對臨床安全護理工作的監督與監控力度，及時發現問題并解決，強化薄弱環節控制。在加強對護理人員要求的同時，也要加強對護理人員自身保護力度，要求護理人員及時收集、管理護理證據，積極建設護理服務證據系統。

1.2.4建立“以患者為中心”的新型護患關系 護理人員應積極建立良好的護患關系，完善護理風險預告制度，全面維護患者知情權，促使護患雙方成為風險抵御的共同體。在建立“以患者為中心”的新型護患關系的同時，還應完善安全質量管理系統，實施護理部、科護士長、護士長三級質量控制體系，提高護理人員安全意識，明確護理人員具體職責，提高日常護理的前瞻性與預見性，定期評估護理風險。

1.3觀察指標 對風險管理實施前后的風險事件發生情況進行比較，并采用調查問卷的形式了解兩組患者及家屬對于護理的滿意度。調差問卷評價指標包括護理人員服務態度、護理操作熟練程度和護患溝通能力3項，根據得分可將患者及家屬對護理的滿意度分為非常滿意、滿意和不滿意3個等級，護理總滿意率=非常滿意率+滿意率。

1.4統計學方法 對上述兩組患者各項記錄數據進行分類和匯總處理，采取統計學軟件SPSS 19.0對上述匯總數據進行分析和處理，計數資料采取率（%）表示，采用χ2檢驗，P

2 結果

風險管理實施前（該時間段住院病患821例），出現風險事件83例，包含壓瘡19例，跌傷31例，墜床21例，燙傷12例；風險管理實施后（該階段住院患者841例），出現風險事件42例，包含壓瘡11例，跌傷14例，墜床11例，燙傷6例，風險事件發生率，觀察組（4.99%）要低于對照組（10.11%），差異有統計學意義（P

3 討論

風險管理是一種風險管理者采取各種合理的、有效的措施和方法，消滅或減少風險事件發生的各種可能性，或者降低風險事件發生時造成損失的方法[3]。本研究觀察組將風險管理引入院內護理中，對護理人員開展風險管理相關知識培訓，使其掌握相關的風險管理知識，增強每位護理人員風險防范意識和處理能力，使其在遇到緊急情況時能夠迅速解決，避免不必要的醫患糾紛等；健全醫院的各項風險管理制度，堅決落實護理責任制，每位護理人員都能夠明確自己的職責和分工，并由專門的人員進行督導；根據風險分析結果制定出切實可行的應對措施，在緊急情況下，醫護人員可根據事先制定好的措施應對，降低緊張情況下出現工作失誤的可能性。

本次結果顯示，風險管理應用于院內護理取得了良好的應用效果，患者及家屬對于護理工作的滿意度明顯提高，風險事件發生率也明顯下降，提示，風險管理應用于院內護理中，可一定程度減少護理風險事件發生比例，進而提高護理滿意度。

參考文獻：

[1]張福珍.內科護理常見安全隱患與風險防范措施分析[J].中國保健營養旬刊，2014，23（10）：15-16.

第6篇：護理滿意度調查匯總范文

【摘要】目的 探討綜合管理提升門診患者滿意度的措施及效果評價。方法 由院長親自抓提升門診滿意度的工作，院長每周主持滿意度專題會議、強化員工勞動紀律及醫生停改診制度的落實，及醫護人員臨床技能提高、患者就診的細節服務等方面綜合管理措施。結果 實施綜合管理半年后，門診患者就醫環境、醫護人員服務態度、排隊等候時間三方面的滿意度不同程度的提高（p<0.05）。結論綜合管理措施有效提升門診患者滿意度，對促進醫患關系和諧起積極作用。

【關鍵詞】綜合管理 門診 滿意度 效果

【Abstract】Objective

To investigate the comprehensive management measures and effect evaluation of improving the satisfaction of outpatients. Methods

By the president personally outpatient satisfaction with work， Dean chaired weekly conferences， enhanced employee satisfaction of labor discipline and the doctor stopped to diagnosis system implementation， comprehensive management measures of clinical skills and medical personnel， patients to improve service details etc. Results

The implementation of comprehensive management after half an year， outpatient medical environment， medical staff service attitude， waiting time from three aspects of the satisfaction of different degree enhanced （p<0.05）. ConclusionComprehensive management measures enhance the outpatient satisfaction effectively， and promote harmonious relations between doctors and patients， which play a positive role.

【Key words】 Comprehensive management， Outpatient service， Satisfaction， Effect

【Author′s address】Shenzhen Second People’s Hospital， Shenzhen， Guangdong， 518035， China

doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.12.044

患者滿意度是指患者根據個人的期望和醫院活動經歷對已接受的服務進行的綜合評價，也即醫院服務達到患者期望值的程度［1］。患者滿意度是評價醫院醫療服務質量的重要標準［2］，滿意度反映醫院的服務、管理、技術水平，及社會效益和經濟效益。因此，患者滿意度成為各級醫療機構管理者關注的重點。2013年以來，深圳市政府每個季度對24個“窗口”行業進行滿意度排名。市衛計委、市公立醫院管理中心，委托第三方機構對全市11家公立醫院進行滿意度調查。我院領導高度重視，以此為契機，在提升患者滿意度方面采取綜合管理措施，首先專項文件強調提升滿意度的重要性，院長每周親自主持滿意度專題會議；第二，抓員工勞動紀律及醫生停改診制度的落實，強化臨床技能。第三，做好細節服務等舉措，取得良好效果，現報道如下。

1對象與方法

1.1研究對象

2013年10月~2014年5月在我院600例門診就診患者，并符合以下入組條件：①無智力障礙；②無語言溝通障礙；③有獨立的中文讀、寫能力；④知情同意。實施綜合管理前300例患者為對照組，實施綜合管理后300例患者為觀察組。

觀察組患者中男性168人，女性132人，平均年齡為（46.13±12.88）歲，平均病程（4.26±2.12）年，學歷大學及以上72人，中專68人，高中及以下160人；對照組患者中男性156人，女性144人，平均年齡為（47.17±15.13）歲，平均病程（3.86±1.98）年，學歷大學及以上80人，中專64人，高中及以下156人，兩組患者在性別、年齡、病程及學歷水平均無明顯差別，p>0.05，具有可比性。

1.2方法

1.2.1領導重視

1.2.1.1醫院專項文件到各職能、臨床科室，加強醫療安全、提高醫療質量、優質服務，改善患者就醫感受，提高公眾對我院醫療服務滿意度。召開全院中層管理人員會議，強調提升滿意度的重要性及具體做法，要求傳達至全院每位員工。

1.2.1.2院長主持每周一次“提升滿意度”專題會議，參會人員由院領導班子全體成員、各職能科室負責人，門診部及各“窗口”科室負責人。會議首先由各部門負責人匯報本周病人滿意度方面工作及需要解決的困難，院長現場協助、決定解決問題的辦法。

1.2.2制度落實

1.2.2.1抓勞動紀律，確保“窗口”準時服務。主管門診副院長帶領門診辦公室、人事科、醫務科管理人員，每周1~2次，在開診前、就診高峰期等時段，不定期到專科診室、醫技科室、抽血室、換藥室等崗位查看，對違反紀律當事人和科室在院內網和院周會上點名通報批評。

1.2.2.2抓停改診制度的落實，確保醫生按排班出診。醫生遇特殊情況需要停診，須提前3天填寫停診申請單，替出診醫生，原則上是同級別或以上的醫生才能替診，經科室主任、門診部主任審批，同時預約掛號人員立即書面通知分診護士、便民服務中心、掛號處等，并電話通知預約該醫生的患者，詢問其同意替診醫生診治還是取消本次預約。門診部統計每季度各科的停改診情況，反饋給臨床科主任，并在院內網上公布。

1.2.3強化崗位技能，提高服務水平

護理部組織全院護士進行操作技能競賽，設團體獎、個人全能獎、單項獎，理論加操作考試成績前10名者為優勝，頒發證書和獎金。門診部護士參加靜脈采血、密閉式靜脈輸液等技能培訓考核，更進一步推進了優質護理服務的深入開展，提高護理操作技能水平，實現優質護理服務內涵，更好地為患者服務。

1.2.4醫患換位思考，關注服務細節

門診部開展“一顆糖果，絲絲溫暖”、“一杯開水，綿綿關懷”的細節服務，遇候診患者出現饑餓、嬰幼兒抽血后，護士送上一顆糖果，表示關愛和鼓勵；對體溫在37.5℃以上的患者，護士會主動送上一杯開水，向患者傳遞暖暖的愛心。

1.2.5自查滿意度，質量持續改進

門診部成立“門診患者滿意度調查小組”，自查滿意度，針對不滿意項目，現場詢問患者不滿意原因，并做好記錄。立即與相關科室或人員進行溝通，提出改進措施。每月匯總滿意度自查情況，將存在問題進行歸類，向臨床科室主任，院領導反饋，進行質量持續改進。

1.2.6增加便民措施，提供一站式服務

在門診大廳設立便民服務中心，增加5名導醫為行動不便的患者掛號交費、取藥、輪椅推送檢查、辦理入院手續等溫暖服務；并提供輪椅借用、免費使用水杯、開水、手機加油站、針線包、老花鏡、雨傘、傘套、筆、紙，24小時自助打印檢驗單、發票、藥品清單，門診大廳及各個樓層添置自助掛號交費機，自助掛號免掛號費等便民措施。

1.2.7 定期召開門診醫護人員會議

門診辦公室組織每月一次門診全體醫護人員例會，會議內容包括：傳達院周會，門診工作中存在問題反饋，本月門診患者滿意度情況和患者不滿意項目，及改進措施，醫院新開展治療服務項目的通報等。做到門診信息互通，管理無死角。

1.2.8特色電梯文化，亮麗的風景線

門診各樓層電梯張貼“健康、環保，請走步行梯”等標語，把電梯優先讓給更需要的患者。同時在電梯口增設“乘電梯，請排隊”的標牌提示，并擺放排隊的隔離帶，醫護人員與患者共同遵守，改變蜂擁而上的乘電梯場面，倡導文明風尚，有序的流程，有效地安撫患者焦躁的心理。在電梯內增加宣傳欄，圖文并茂，介紹醫院文化、專科特色等，既美化了電梯環境，也讓患者借助乘坐電梯的空余時間更多了解醫院。

1.2.9多方式解決停車難問題

在院外為員工租用停車場，將車位留給患者。醫院發專項文件規定本院員工車停入醫院一次當事人罰款500元，科室負責人罰款200元。保衛科每天7：10～8：00在醫院大門負責查處，開出罰款單，主管后勤副院長簽字，遞交財務科在工資中扣除。在醫院附近為患者租用停車場，通過標識及保安引導。每天上午8：00~11：00，交警在醫院大門口疏導交通，必要時使用輪椅接患者優先到院內就診。

1.2.10 增加衛生保潔，改善就診環境

門診大廳增加保潔員，保持12小時不間斷保潔。診室環境衛生由分診護士負責，每個治療室衛生由該護理小組組長負責。每個洗手間都設有衛生責任人，并配置洗手液、紙巾等，保持地面清潔干燥，便池清潔，室內無異味。

1.3調查內容與形式

1.3.1調查內容使用深圳市公立醫院管理中心研制的“深圳醫療行業消費者滿意度問卷”， 該問卷包括就醫環境、醫護人員服務態度、等候時間3部分內容，共3個維度，15個條目。其中就醫環境包括：就醫秩序；衛生間環境衛生；門診大廳衛生；停車便利；就醫指引清晰。醫護人員服務態度包括：導診人員的主動服務意識；掛號收費人員態度；醫生診療時態度；藥房工作人員服務態度；護士工作服務態度。等候時間包括：排隊掛號等候時間；排隊交費等候時間；排隊就診時間；排隊取藥時間；排隊等待輸液時間。

采用5級計分法：①很滿意：100分；②比較滿意：80分；③滿意：60分；④比較不滿意：30分；⑤很不滿意：0分。其中等候時間的評價：①15分鐘以內：很滿意；②15~30分鐘：比較滿意；③30分鐘~1小時：基本滿意；④1~2小時：比較不滿意；⑤2~3小時：很不滿意。分數越高滿意程度越高。

1.3.2調查形式成立“門診患者滿意度調查小組”，由門診護士長、分診組長、分診護士、導醫組長組成。小組成員經過統一培訓，護士長為小組長，共4個分組（A1、A2、B1、B2）。A1、B1周一、三、五、日上午11：00~12：00、下午4：00~5：00藥房窗口調查，A2、B2周二、四、六上午11：00~12：00、下午4：00~5：00門診大廳門口調查，次周A、B組輪換。問卷當場收回，每天10份。

1.4統計學方法

使用SPSS 15.0統計軟件進行數據分析，采用雙人雙錄的方法，數據以均數士標準差（ ±s）表示，采用成組設計資料的t檢驗，以p<0.05為有統計學差異。

2結果

2.1就醫環境滿意度調查比較結果見表1。

2.2醫護人員服務態度滿意度調查比較結果見表2。

2.3排隊等候時間滿意度調查比較結果見表3。

3討論

在新醫改形勢下，群眾對醫院的滿意度，尤其是門診患者的滿意度已成為公眾關注的重點［3］，也成為政府及群眾衡量醫院服務質量的標準之一。此外，面對激烈的醫療市場競爭形勢下，醫院需要創造良好的經濟效益和社會效益。患者滿意度是測量醫院服務質量的一個良好指標［4］。它不僅包括患者對于醫療、護理等專業技術的滿意程度，還包括醫院環境、就醫秩序，停車便利性，以及排隊等候時間等。因此患者滿意度是涉及醫院多個科室及部門的系統工程，院領導必須高度重視，全院各個科室及每位員工共同參與，全方位、多角度的為患者著想，改善就診環境、提升醫護人員的服務質量、減少排隊等候時間，才能有效地提高患者滿意度。表2結果顯示，護士服務態度滿意度最高，我院臨床護理是深圳市重點學科，在護士培訓和繼續教育方面一直是護理部的重點工作，塑造了護士良好的人文素養和專業素養。其次，護理隊伍的團隊意識較強，對制度的落實及職責的履行程度有著較高執行力。臨床護理技能的訓練，使護士的操作技能得到提升，為患者提供優質、高效的服務奠定基礎。開展優質護理服務，注重細節服務、溫暖服務，使用病人感受到親人般關愛的就醫體驗，提升了醫院總體滿意度及護士滿意度。

從表1就醫環境滿意度調查結果，顯而易見，門診大廳衛生滿意度提升幅度最大，停車便利性滿意度最低。物業公司負責人每周參加院長主持的滿意度會議，從管理意識和服務意識都有較大轉變，增加保潔員，調整人員結構，門診大廳衛生實行12小時不間斷保潔。其次，門診護士長協助管理保潔工作，分診護士為診室衛生責任人，隨時督促保潔員工作，使診室衛生得到明顯改善。停車難依然是醫院普遍現象，與停車位嚴重不足和公共交通不便利有關。我院日門診量6 000~8 000人次，開放床位1 200張，目前院內停車位僅有275個，與實際需求差距甚遠。其次，我院大門地處立交橋下，800米內無公交車站及地鐵站。盡管醫院實行員工車停院外、為患者租用周邊停車場、高峰期交警疏導交通等措施，為患者停車提供方便，然而僅在原有基礎上改善，不能從根本上解決停車問題，如何增加停車位總量，及加強公共交通工具便利性，需要政府層面給予解決。

表3排隊等候時間結果提示，排隊取藥時間滿意度最高，這與我院引進自動化配藥系統——“配藥機器人”有關，平均每張處方配藥時間不超過5~7秒，由原來的“人等藥”變成了現在“藥等人”，藥房窗口排長隊的現象不復存在。

綜上所述，加強醫院綜合管理，一切從患者的角度出發，以患者為中心，強化服務意識，改善服務質量，提高醫護水平，是新形勢下醫院生存和發展的必然要求［5］。構建和諧醫患關系，保證醫院持續快速發展，提升門診患者滿意度。為創造醫院良好形象打下堅實基礎［6］。

我院提升門診滿意度綜合管理措施中，筆者認為，要提高門診患者的滿意度，應當在四個方面下工夫，簡而言之：“人、文、風、物”。①人——“以患者為中心”作為醫院服務理念［7］。政府立項，定期查評，院長親臨第一線，直接指揮。門診醫護人員全員參與，醫患雙方就醫理念都在轉變，打破舊觀念，建立新共識。②文——文件、規章、宣教材料與時俱進，適時更新，言必信、行必果、取信于民。③風——改變“庸、懶、散、軟”的惰性。嚴格勞動紀律，獎懲分明，令行禁止，創建公平、公正、有序的就醫環境。營造一個忙而不亂、緊張有序的就診環境。新風氣熏陶下潛移默化的建立醫患新的醫療需求。④物——優化環境，更新設備。大力發展信息化、自動化。大到服務中心、停車場、自動化配藥系統、洗手間、電梯；小到“一顆糖”“一杯水”。不畏其難、不厭其細，實實在在的“想患者之所想、急患者之所急”。以“人、文、風、物”為突破點，不斷豐富內容，不斷推行精細化管理，持之以恒，常抓不懈，創建患者滿意的門診醫療服務。

參考文獻

［1］孫建平，李嘯林，唐雪蓮. 某醫院門診就診滿意度調查與分析［J］. 醫院管理論壇，2012，29 （12）：39-41.

［2］廖慧群，曾新宇，任裕謙.深圳市某區醫院門診患者滿意度及影響因素分析［J］.中國衛生統計，2010，27（4）：375-376.

［3］韓春蕾，張 楊，丁冉. 新醫改形勢下某醫院門診患者滿意度調查分析［J］.中國統計衛生，2012（6）：849-851.

［4］李為華， 吳美福.患者滿意度調查的研究現狀與存在問題［J］. 護理研究，2010 （24）：1791-1792.

［5］覃國偉. 廣東省某醫院門診患者滿意度調查［J］.現代醫院，2013， 13（9）：108-110.

第7篇：護理滿意度調查匯總范文

PBL（problem-based learning）教學模式即以問題為基礎，以學生為主體，小組討論為手段，以臨床問題來激發學生的學習動力，引導學生把握學習內容，強調從問題著手應用知識去分析和解決，核心是將基礎科學和臨床實踐相結合的一種探索式教育方 法[1]。這種重視臨床思維與實踐能力培養的教學為急診科新護士培養提供了新的思路，現我科在急診護理PBL教學中加入多媒體計算機，利用多媒體圖、文、聲、像一體的綜合處理能力，制作了PBL教學模式的急診護理學多媒體課件，現將教學的效果作報道如下。

1對象與方法

1.1研究對象；選擇2009年1月-2011年12月進入我院急診科 的15名新護士（3名護理本科生，12名護理大專生）作為研究對象，其中男3人女14人，年齡21歲～29歲，按學歷隨機分為3個學習小組，每組5人，分別由3名從事急診科臨床護理工作10年 以，上學歷為本科及以上的老師帶教，其中主管護師2人， 護師1人，采用PBL教學法對新護士教學3個月后進行綜合評價考核。

1.2教學方法

1.2.1時間安排：每周五下午由各組帶教老師組織理論授課然后進行小組討論，月底由各組成員就討論的題目作簡短的小講課，3個月后進行全面考核評價。

1.2.2教學內容及方式： ①理論授課，帶教老師在小組討論前以科室典型病人為例，講述該疾病的基本概念、病理特征、癥狀、體征以及治療護理要點等介紹一些有關疾病的治療護理方面最新進展等內容，以便學生更好地討論。②小組討論，在小組活動前帶教老師事先告知討論的主題，要求組內成員利用圖書、雜志、課本及網絡等資源做有關課題的資料收集和自主學習，運用新學的知識分析思考問題提出解決問題的方法。小組討論時針對理論授課的題材圍繞疾病相關問題提出問題進行分析思考、匯報與 討論，歸納眾多觀點和解釋，提出病人的護理評估，提出護理診 斷，制定護理計劃，得出初步結論，然后每組將討論結果以書面的形式呈報給指導教師，帶教老師根據學生的討論情況有針對性地給予指導，進一步回答問題，并對每組的初步方案中的知識、技能的不足之處加以點評和補充。③護理小講課，每月底進行一次護理小講課，題目以小組討論過的病例或某疾病診治護理的新動態新進展為主，制作成幻燈片課件講授，組內成員依次進行，時間限制在10min，要求急診科所有護士參與并在講課完畢進行討論提出指導意見。

1.2.3效果評價：3個月后由帶教老師對12名護士進行綜合考評包括護理小講課、護理理論考試和對教學滿意度調查3個內容，每 項總分均為100分。護理講課考評包括儀表著裝、個人表現、選題、課件內容、課題實用性5個方面。護理理論考試由3名帶教老師共同參照護理“三基”理論及急診疾病護理常規出題進行考核，題型有填空、單選、多選及問答，滿分100分。 護士對PBL教學滿意度的評價采用自行設計的教學評價調查表，內容包括教學方法、內容、教學計劃、效果、教師素質5方面，每方面設非 常滿意、滿意、一般、不滿意及非常不滿意5個選項，設分值為20分、15分、10分、5分、0分，滿分100分。所有評價一次完成，先進行護理小講課，然后進行理論考核和教學滿意度調查，護理小講課由3名帶教老師單個評分最后匯總，理論考試時間為 1h，教學滿意度調查表當場發放填寫并收回，試卷由教學小組3名帶教老師進行集中評閱，考核資料及調查資料由專人負責收集整理。

1.3統計學方法：所有數據采用SPSS16.0統計軟件進行統計。

2結果

從2012年2月開始共組織教學活動10次，急診科15名新護士全部參與綜合考核評價。經過3個月的PBL教學，急診科新護士護理小講課得分94.58分±3.96分，護理理論及實踐知識得分94.25分±4.13分，新護士對PBL教學法的滿意度評價得分96.66分±2.05分。

3討論

傳統急診醫學教學模式偏重知識和技術的傳授這種模式，雖然能為學生奠定堅實的理論基礎，但會造成學生臨床思維和創 造能力訓練不足。PBL教學法是由美國Barrows教授于1969年 首次提出[2]， 本研究結果顯示，在急診科新護士帶教中開展PBL聯合多媒體教學法是一種有益的嘗試，經過3個月的教學，新護士護理理論知識考試、護理講課、評價以及對教學的滿意度評價得分均大于90分，說明這種教學方式對提高新護士的專業知識水平和實踐技能等綜合能力有明顯的促進作用。在此過程中，護士通過發現問題、提出問題到解決問題[3]，學會了對知識的融會貫通，在問題解決中主動獲取知識、應用知識，小講課的方式使護士具有較強的自學能力和表達能力，進而起到鞏固理論知識和促進更新業務能力的作用，對理論知識與臨床護理實踐的理解也得以加深。

總之， PBL教學可以充分調動每個參與者的積極性，有助于培養與不同性格和特點的人交往的能力，形成良好的評判性思維、團隊精神及教學語言表達能力等綜合素質， 更有利于培養學生自學的能力，有利于培養學生獨立思考問題能力，有利于基本功的訓練和臨床實踐能力的提高，值得推廣。

參考文獻

[1]張俊娥，尤黎明.護理理論和實踐：現實中的差距[J].中華護理雜志，2004，39（6）：432-434

第8篇：護理滿意度調查匯總范文

【關鍵詞】剖宮產 護理干預 母乳喂養 并發癥 滿意度

中圖分類號：R473.71 文獻標識碼：B 文章編號：1005-0515（2012）3-195-02

剖宮產[1]是一種常見的分娩方式，近年來，由于剖宮產手術技術以及安全性的不斷提高，B超及胎兒電子監護手段的廣泛應用，產婦自身原因等因素的影響，使得選擇剖宮產進行分娩的產婦越來越多。我院對剖宮產產婦術后采用一系列的護理干預，在并發癥發生率、母乳喂養率、疼痛率、住院時間、滿意度等方面都取得了令人滿意的效果。

1 資料和方法

1.1 一般資料

選取我院2009年4月至2011年4月剖宮產分娩的產婦204例，隨機分為觀察組和對照組，每組各102例。

觀察組產婦年齡26至36歲，平均年齡（31.2±4.8）歲，其中初產婦82例，經產婦20例。對照組產婦年齡24至37歲，平均年齡（31.6±5.0）歲，其中初產婦84例，經產婦18例。觀察組與對照組的產婦具有可比性，P＞0.05，無顯著性差異。

1.2 方法

對照組采取一般護理，觀察組在此基礎上采取下列針對性的護理干預。

1.2.1 疼痛教育[2]

對產婦及其家屬進行疼痛教育，詳細介紹疼痛的概念、術后出現疼痛的時間、程度以及可能會出現的不良反應、常用的鎮痛的的方法以及各方法的優缺點，指導產婦如何對疼痛進行表達以及自我管理。

1.2.2 心理護理[2]

術前協助產婦消除焦慮、緊張、恐懼的心理包袱，做好患者的心理護理工作，向患者及家屬講解手術的必要性以及安全性，給產婦以精神鼓勵。

1.2.3 飲食[3]

對產婦的飲食進行指導，術后回病房后，可用調匙喂少量溫開水以緩解口干，術后4小時待生命體征平穩后可進食流食，如魚湯、粥湯等，以促進泌乳。待排氣后，可逐漸恢復正常飲食。注意保證足夠的營養的蛋白質的攝入。

1.2.4 觀察產后惡露[4]

通過觀察產后惡露的顏色、流量、氣味以及持續時間，可以推斷子宮的恢復以及子宮內膜修復情況。術后12小時以內，若發現惡露流量過多，產婦面色蒼白、精神不好、皮膚濕冷等癥狀時，要及時聯系醫生。產婦住院期間，想產婦及家屬講解整個產褥期正常惡露的顏色、流量、氣味、持續時間及變化情況等方面的知識。便于產婦出院后進行觀察和自我診斷。

1.2.5 手術切口的護理[4]

手術傷口在愈合過程中常出現癢感，叮囑產婦切不能抓撓，保持清潔，防止感染。按照醫護人員的要求進行換藥。告知產婦傷口愈合的大約時間。對產婦在進行咳嗽、蹲起等可能崩裂傷口的劇烈動作進行指導，如：及時用手捂住刀口，以減少張力，避免傷口開裂。

1.2.6 預防并發癥[4]

指導產婦術后及早下床活動，促進排氣，緩解腹脹；避免發生腸粘連及血栓性靜脈炎。平躺時選擇半臥位并多翻身，幫助惡露排出。拔掉導尿管后，鼓勵產婦自行解小便，防止因導尿管滯留時間過長引起的尿路感染。

1.3 統計學方法

分別對兩組產婦的并發癥發生率、母乳喂養率、疼痛率、住院時間、滿意度進行匯總，采用SPSS 18.0統計軟件包對數據統計學處理，計量資料應用t檢驗，計數資料采用卡方檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

對觀察組患者進行護理干預后，兩組患者的治療情況如下：

結果表明：剖宮產后給予針對性的護理干預，能有助于產后泌乳，減少并發癥發生，減輕術后疼痛，縮短住院時間，加速產后恢復，具有重要的臨床意義。

3 討論

我院對剖宮產產婦術后采用一系列的護理干預，通過指導產婦術后及早下床活動，促進排氣，使產婦盡早進食，促進泌乳，同時減少了并發癥的發生，加速了產后恢復。對疼痛進行指導減輕術后疼痛。對患者飲食起居的細心照料，贏得了產婦及家屬的好評。

參考文獻

[1]譚衛強，剖宮產率升高的原因分析及對策[J]，柳州醫學，2009, 22（1）：40-42.

[2]溫素蘭，護理干預減輕剖宮產術后疼痛及促進康復的臨床觀察[J]，中國醫藥指南，2009, 7（3）：125-126.

第9篇：護理滿意度調查匯總范文

目的:探討PDCA循環法在外科護理質量持續改進中的應用效果。方法:選取2014年2～8月外科住院患者708例為對照組，實施常規管理;選取2014年9月～2015年3月外科住院患者644例為觀察組，應用PDCA循環法進行護理質量管理，比較兩組患者護理滿意度及各項護理質量指標情況。結果:觀察組患者護理滿意度及各項護理質量指標均明顯優于對照組(P＜0．05)。結論:通過PDCA循環管理能有效提高外科護理質量。

關鍵詞

PDCA循環法;護理質量持續改進;滿意度

近年來，隨著現代醫學的不斷發展，人們除了原有的對醫療效果的高要求，對臨床的護理服務質量要求也越來越高，提高臨床護理質量已經是提升醫院形象以及治療效果的必然要求。PDCA循環管理是一套廣泛用于質量管理的標準化、科學化循環體系，其特點是細節量化，環節監控，全程互動［1－2］。筆者根據PDCA循環管理的原理及原則，結合醫院的實際，于2014年2月起在外科規范應用PDCA循環法進行護理質量管理，達到了持續改進的目的，效果滿意，現報道如下。

1資料與方法

1．1一般資料

隨機選取2014年2～8月外科住院患者708例為對照組，男390例，女318例;年齡1～92歲，平均(34±18)歲;平均住院5．44d。選取2014年9月～2015年3月外科住院患者644例為觀察組，男353例，女291例;年齡1～93歲，平均(33±18．5)歲;平均住院4．89d。兩組患者性別、年齡等一般資料比較差異無統計學意義(P＞0．05)，具有可比性。

1．2方法

1．2．1對照組

實施外科護理常規管理，主要根據護理部制定的制度、職責，外科護理質量持續改進小組按照病房管理、消毒隔離、護理文書書寫等職能分組進行質量管理。

1．2．2觀察組

應用PDCA循環法進行護理質量管理，由外科護理質量持續改進小組統籌，將病房管理、消毒隔離、護理文書書寫等小組職能整合，以追蹤患者的臨床護理服務全過程的模式，應用PDCA循環法進行護理質量管理，具體如下:

1．2．2．1計劃(P)

(1)熟悉持續護理質量管理思路，調整檢查方式。①按照等級醫院評審的標準及臨床護理服務全過程的要求，組織外科護理人員學習，明確持續護理質量管理的重點及方法，更注意過程管理和環節質量控制。預見性的防范重于回顧性個案分析。②調整檢查方式。取消每月按照病房管理、護理文書書寫、消毒隔離等分組只關注一個點的質控模式，改為由科室統一培訓質控員4人，每季度進行現場檢查的質控模式。(2)修訂并確定2015年外科質控標準。①參照等級醫院評審標準及要求，結合臨床護理服務全過程的要求，找出重點的外科護理質量問題。②統計本專科于2013年收集、統計的護理質量數據及指標，查找并分析產生質量問題的原因及影響質量的主要原因，確定需要改進的主要問題。③參照2013年護理質量指標的相關本底數據擬定2014年的目標，制定“患者相關護理敏感性指標”。④針對主要原因制定措施，提出行動計劃。明確5W1H的內容:為何制定這一措施?預計達到什么目標?在哪里執行?何時開始?何時完成?如何執行?⑤廣泛征求意見，不斷改進。

1．2．2．2實施(D)

(1)熟悉標準。按照JCI管理相關文件要求，結合護理部下發的制度、流程、指引、基礎護理常規，進一步完善外科護理常規，讓護士在臨床工作中自覺執行并有章可循。(2)統一培訓。①按照標準對科內4個質控員進行統一培訓，做到標準掌握一致、檢查方法一致、問題判斷一致、結果評價一致、改進建議一致。②每季度由護理質量持續改進小組統籌，按照既定的計劃實施。執行過程中沒有特殊情況不得改變計劃，遇有特殊情況可考慮審慎，及時修改計劃。(3)建立護理質量考核激勵機制。科室根據護理質量持續改進小組的季度檢查結果及科內人員的整改情況進行加減分，結果納入護士個人績效考核中，與護士的個人收入掛鉤。(4)規范不良事件的管理。①全員培訓護理不良事件報告系統的使用，并統一考核。②建立不良事件主動上報激勵機制，鼓勵護士主動上報護理不良事件，對于未對患者造成傷害且能主動上報并提出整改措施的護士，給予每例100元獎勵。③護士長應用帕累特圖對護理不良事件進行匯總分析［3］，對主要問題進行重點干預，必要時以項目改善的形式進行質量持續改進。(5)護理質量指標的監控。應用帕累特圖、魚骨圖等對護理質量數據及指標進行匯總、歸因分析，找出存在問題并持續改進。

1．2．2．3檢查(C)

(1)科內做到三級質控常態化。科室平時建立“責任護士－護理組長－護士長”三級質控網［4］，隨時收集科內護理質量存在問題，并記錄于科室護理質量持續改進登記本，科內匯總，針對重點問題，及時分析，提出并落實整改措施，及時追蹤。(2)護理質量持續改進小組定期檢查。遵循PDCA管理模式，每季度根據現場檢查的結果，對存在問題連續2個月進行2～3次以上的循環檢查、分析、評價，整改、追蹤、再評價，體現持續改進，真正做到每一次循環解決一些實際存在或潛在的護理問題，實現目標管理。

1．2．2．4處理(A)

每月召開科內護理質量分析會，及時對護理質量進行點評。①總結成功的經驗或失敗的教訓，納入相應的專科標準、程序，鞏固成績，克服缺點。②將有效的措施標準化并在科室推廣實施。③將上一個循環沒有解決的問題帶入下一個循環。

1．3觀察指標

(1)采用自行設計的滿意度調查表，滿分100分，分數越高，患者的滿意度越高。(2)護理質量指標。統計外科住院患者發生跌倒、壓瘡、使用藥物錯誤、非計劃性拔管、導尿管相關泌尿系感染(CAUTI)情況及口腔護理合格情況。

1．4統計學處理

采用SPSS18．0軟件進行分析，計量資料比較采用t檢驗，計數資料比較采用χ2檢驗。檢驗水準α=0．05。

2結果

2．1兩組患者護理滿意度

2．2兩組患者各項護理質量指標評價情況比較

3小結

PDCA循環是一個階梯式上升的過程［5］，質量沒有頂點，不能停留在一條水平線上，不斷解決問題的過程就是質量水平逐步上升的過程。推行PDCA循環管理，首先要理念先行，明確醫院質量與患者安全是醫院發展的生命線，全體員工要自主改進工作流程。第二，推動PDCA實踐，成立專項小組，定期評價科室的質量改進情況，樹立榜樣，組織互相學習、互相借鑒，對于成績突出者給予獎勵并廣泛宣傳，逐步推進。第三，值得注意的是PDCA的4個階段是銜接連成一體的，在實際工作中，往往是邊計劃、邊實施、邊檢查、邊總結、邊調整計劃，也就是說不能機械地去轉動PDCA循環［6］。實踐充分證明，PDCA循環法是一個科學的管理方法，能有效提高護理質量。我科應用PDCA循環法進行護理質量的管理，患者的滿意度、護理質量指標均顯著改善，值得推廣。

作者：梁婉紅 黃芳 陳玉侶 單位：廣東省東莞市南城醫院外科

參考文獻

［1］唐淑蓉．PDCA護理模式在改善內科護理質量中的應用效果［J］．國際護理學雜志，2014，34(10):2601－2604．

［2］曾文莉．PDCA在急診護理質量控制中的應用效果［J］．國際護理學雜志，2014，34(7):1808－1810．

［3］黃碧云．PDCA循環護理模式對助產士門診護理質量的影響［J］．國際護理學雜志，2014，34(8):2026－2028．

［4］張冬妹．PDCA模式在改善眼科病房護理質量及護理人員綜合素質中應用的效果評價［J］．中國實用護理雜志，2012，28(26):83－84．