運(yùn)營(yíng)方案匯報(bào)精選(九篇)

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第1篇：運(yùn)營(yíng)方案匯報(bào)范文

公司開展工作計(jì)劃一

1) 第一周：

A、了解財(cái)務(wù)總監(jiān)對(duì)此崗位在一定期間內(nèi)的目標(biāo)與期望。了解公司的文化氛圍、通過相關(guān)資料等來(lái)認(rèn)識(shí)公司的管理風(fēng)格、管理理念、部門間的溝通方式等。

B、熟悉了解財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)成員，并了解各同仁的工作職責(zé)、家庭情況、個(gè)人情況愛好等。

C、召開內(nèi)部會(huì)議，了解工作內(nèi)容、職責(zé)，各崗位的飽和度，意見與建議等。

2) 第二周：

A、通過查看資料及與各部門的交流，初步了解公司近幾年運(yùn)營(yíng)情況，了解公司近三年運(yùn)營(yíng)目標(biāo)并與先進(jìn)同行對(duì)比，找到差異并分析差異。

B、分析判斷我司在此行業(yè)中的位置及成長(zhǎng)階段，并分析在此成長(zhǎng)階段企業(yè)可能會(huì)碰到的問題或困難。

C、對(duì)于已分析的與先進(jìn)同行的差異、成長(zhǎng)階段的可能困難、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)對(duì)未來(lái)的影響等進(jìn)行系統(tǒng)性的分析與籌劃，在向財(cái)務(wù)總監(jiān)匯報(bào)及指導(dǎo)后，形成有效的預(yù)警方案，作為后續(xù)一定期間內(nèi)工作的指導(dǎo)性參考。

3) 第三周：

A、基于對(duì)公司、對(duì)同仁有了初步的了解，開始理解與領(lǐng)會(huì)本年度的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與財(cái)務(wù)工作目標(biāo)及重點(diǎn)處理事項(xiàng)。

B、了解公司及各關(guān)聯(lián)企業(yè)的組織架構(gòu)、關(guān)聯(lián)關(guān)系、主營(yíng)業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)流程、資金流等。

4) 第四周：

A、學(xué)習(xí)各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度、業(yè)務(wù)流程、管理制度。

B、階段性的向財(cái)務(wù)總監(jiān)匯報(bào)，并對(duì)比目標(biāo)任務(wù)的執(zhí)行情況。

5) 第五周：

A、深入理解現(xiàn)存的財(cái)務(wù)核算體系，從科目設(shè)置的統(tǒng)一性、賬目核算的清晰性、科目運(yùn)用的規(guī)范性、內(nèi)控制度的有效性、總、分公司業(yè)務(wù)、資金的合理性、有效性等。

6) 第六周：

A、對(duì)于公司在外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境相對(duì)有個(gè)初步了解情況下，與財(cái)務(wù)總監(jiān)溝通達(dá)到一致意見后，編制系統(tǒng)性的財(cái)務(wù)部對(duì)公司運(yùn)營(yíng)的支持方案與計(jì)劃。

7) 第七、八周：

方案中需包含：公司目標(biāo)、運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀與先進(jìn)的對(duì)比、現(xiàn)存的問題等通過組織建設(shè)、基礎(chǔ)檔案管理、資金管理、稅務(wù)管理、預(yù)算管理、管理報(bào)告與分析、完善各項(xiàng)流程、制度建設(shè)等。

8) 第九周：

向財(cái)務(wù)總監(jiān)匯報(bào)，并提交總經(jīng)理辦公會(huì)，得到批準(zhǔn)后正式執(zhí)行。

9) 第十周始：

對(duì)即定計(jì)劃的執(zhí)行管控，階段核查效果、匯報(bào)、修正目標(biāo)與方法。

公司開展工作計(jì)劃二

1、公司企業(yè)資質(zhì)辦理及流程：核名入資驗(yàn)資辦理工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照到質(zhì)量監(jiān)督局辦理組織機(jī)構(gòu)代碼證到稅務(wù)局辦理稅務(wù)登記證。

注冊(cè)公司所需要的材料料：

①事先起好的注冊(cè)名稱

②所有投資人的身份證明原件，法人和股東，確定法人和股東的注冊(cè)資本金出資比例

③注冊(cè)地址，需要辦公實(shí)際地址；門牌號(hào)建立；

④新公司從事經(jīng)營(yíng)范圍

注冊(cè)公司所需要時(shí)間：

①核名：一般情況，3到5個(gè)工作日;

②驗(yàn)資：1--2個(gè)工作日可出;

③營(yíng)業(yè)執(zhí)照：大概5個(gè)工作日;

④組織機(jī)構(gòu)代碼證：大概1個(gè)工作日;

⑤稅務(wù)登記：大概5個(gè)工作日

2、公司組織架構(gòu)：總經(jīng)辦、綜合管理部、財(cái)務(wù)部、資材管理部、生產(chǎn)車間、工程技術(shù)部

3、規(guī)章管理制度制訂

4、人員配置：財(cái)務(wù)部—會(huì)計(jì)（1人）、綜合管理部—辦公室主任（1人）、生產(chǎn)車間—車間主管（1人）、車間員工（10人）

5、薪酬標(biāo)準(zhǔn)

6、對(duì)各崗位進(jìn)行崗位描述、崗位分析。

7、招聘渠道，在不同崗位之間運(yùn)用不用的招聘方式，以達(dá)到快速、高效、省錢的目的。

8、新員工入職前做好崗位培訓(xùn)，降低上崗后的出錯(cuò)率和離職率。

9、是否辦理相應(yīng)社會(huì)勞動(dòng)保險(xiǎn)（養(yǎng)老、失業(yè)、工傷、醫(yī)療、生育）一金（住房公積金）

第2篇：運(yùn)營(yíng)方案匯報(bào)范文

關(guān)鍵詞：聯(lián)鎖故障；軌道交通運(yùn)營(yíng)；原則；流程；調(diào)整；

中圖分類號(hào)：C913文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

1引言

在發(fā)生聯(lián)鎖區(qū)信號(hào)設(shè)備聯(lián)鎖故障時(shí)，行車調(diào)度員應(yīng)迅速判斷故障信息并進(jìn)行信息流轉(zhuǎn)。良好的先期處置是整個(gè)故障處理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。信號(hào)設(shè)備基本恢復(fù)正常后通知車站對(duì)信號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的操作后排列各次列車的進(jìn)路，再取消電話閉塞法組織行車的命令。

2基本原則

在發(fā)生信號(hào)系統(tǒng)聯(lián)鎖故障后，行車調(diào)度員應(yīng)在相應(yīng)的處置原則下充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，確保安全、積極高效的組織行車。聯(lián)鎖故障處置的基本原則有：安全原則、效率原則、兼顧客運(yùn)、遵章守紀(jì)原則等。

2.1 安全原則

在聯(lián)鎖故障處置中，安全關(guān)鍵點(diǎn)非常多：故障區(qū)域內(nèi)列車數(shù)量和位置的確認(rèn)、通知車站勾鎖道岔、故障區(qū)域外行車調(diào)整等。

2.2 效率原則

在確保安全的前提下，盡快開通故障區(qū)域，盡量減少運(yùn)營(yíng)損失，努力提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量。

2.3 兼顧客運(yùn)

在故障發(fā)生初期，由于判斷故障現(xiàn)象、車站人員下線路勾鎖道岔需要非常長(zhǎng)的時(shí)間，如果是某一聯(lián)鎖區(qū)故障，則應(yīng)確保故障點(diǎn)外的行車組織平穩(wěn)、有序。故障區(qū)內(nèi)車站應(yīng)做好相應(yīng)的乘客服務(wù)工作。

2.4 遵章守紀(jì)

所有的行車組織、調(diào)度指揮、應(yīng)急處理都應(yīng)在分公司下發(fā)的各項(xiàng)規(guī)章制度允許的范圍內(nèi)進(jìn)行，充分發(fā)揮調(diào)度員的主動(dòng)性與積極性。任何侵越安全“警戒線”的行為都是應(yīng)該禁止的。

3處置流程

3.1 故障判斷

在任何故障處置中，故障判斷是首先也是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，故障判斷的準(zhǔn)確與否直接與后續(xù)的處置方向與處置效率有直接的關(guān)系。

信號(hào)系統(tǒng)聯(lián)鎖故障的故障判斷依據(jù)主要有：HMI、信號(hào)系統(tǒng)大屏灰顯、相鄰聯(lián)鎖區(qū)向故障聯(lián)鎖區(qū)不能排列進(jìn)路、列車在故障聯(lián)鎖區(qū)產(chǎn)生緊制、與相關(guān)車站確認(rèn)LOW顯示不正常。

3.2 信息匯報(bào)

在確定好信號(hào)系統(tǒng)聯(lián)鎖故障時(shí)，應(yīng)盡快就信息情況通報(bào)值班調(diào)度長(zhǎng)、設(shè)修調(diào)度員。

3.3 應(yīng)急處理

3.3.1 準(zhǔn)備階段：在確定信號(hào)系統(tǒng)聯(lián)鎖故障后，行車調(diào)度員及時(shí)向相關(guān)車站調(diào)度命令：“因** 站信號(hào)系統(tǒng)聯(lián)鎖區(qū)發(fā)生聯(lián)鎖故障，各站做好啟動(dòng)電話閉塞法行車準(zhǔn)備，** 站采用** 道折返。”向相關(guān)列車司機(jī)調(diào)度命令：“因** 站信號(hào)系統(tǒng)聯(lián)鎖區(qū)發(fā)生聯(lián)鎖故障，** 站至** 站上下行緊制列車確認(rèn)無(wú)異常后以RM模式動(dòng)車?！比舨韰^(qū)有車迫停，行調(diào)通知司機(jī)：“因** 站信號(hào)系統(tǒng)聯(lián)鎖區(qū)發(fā)生聯(lián)鎖故障，** 次確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)異常后限速5km/h 通過岔區(qū)，運(yùn)行至前方站臺(tái)（或道岔前、停車線）待令?！比艄收蠀^(qū)域內(nèi)有NRM模式運(yùn)行列車，行調(diào)及時(shí)呼停NRM模式駕駛列車，組織其限速20km/h 運(yùn)行到前方站臺(tái)或道岔前停車待令。若道岔前方有列車停車待令，通知車站先勾鎖某付道岔，在得到車站匯報(bào)勾鎖已完成及線路出清后組織岔前待令的列車運(yùn)行到前方站臺(tái)待令。

3.3.2 OCC 內(nèi)部確認(rèn)列車位置：司機(jī)停車后及時(shí)將列車位置匯報(bào)OCC 行車調(diào)度員，行車調(diào)度員接到司機(jī)匯報(bào)后，在線路簡(jiǎn)圖上進(jìn)行標(biāo)注，兩名行車調(diào)度員及值班調(diào)度長(zhǎng)共同確認(rèn)故障區(qū)域列車數(shù)量及位置正確。

3.3.3 啟動(dòng)電話閉塞法：在確認(rèn)故障區(qū)域內(nèi)所有列車在車站停穩(wěn)后，與相關(guān)車站共同核實(shí)列車最終位置，準(zhǔn)確掌握列車位置后向相關(guān)車站、司機(jī)調(diào)令。

3.3.4 現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)：制定非故障區(qū)域運(yùn)營(yíng)調(diào)整方案，報(bào)值班調(diào)度長(zhǎng)審批后執(zhí)行；電話閉塞法運(yùn)行區(qū)段與車站做好收點(diǎn)工作，鋪畫實(shí)際運(yùn)行圖，掌握列車實(shí)際位置，及時(shí)將相關(guān)信息通報(bào)值班調(diào)度長(zhǎng)。

3.3.5 恢復(fù)正常：得到設(shè)修調(diào)度員信號(hào)聯(lián)鎖基本恢復(fù)正常的通知后，確認(rèn)故障區(qū)域內(nèi)所有電客車在車站停穩(wěn)，要求車站強(qiáng)行站控后執(zhí)行“重啟令解”、“釋放指令”命令。二號(hào)線還要求車站執(zhí)行“自排全關(guān)”、“關(guān)區(qū)信號(hào)”，高架區(qū)段要求車站拍下緊停并恢復(fù)緊停。隨后提前排列好各次列車的進(jìn)路，向相關(guān)車站、司機(jī)調(diào)令。

3.3.6 后續(xù)組織：組織車站拆除折返道岔勾鎖器，其余道岔勾鎖器待運(yùn)營(yíng)結(jié)束后拆除。

4把控關(guān)鍵點(diǎn)

4.1 信號(hào)故障聯(lián)鎖區(qū)鄰近車場(chǎng)時(shí)，當(dāng)涉及到列車出入場(chǎng)時(shí)，將采用電話閉塞法范圍擴(kuò)大至車輛段。

4.2 在采用/取消電話閉塞法組織行車時(shí)，先將調(diào)度命令發(fā)給車站，后發(fā)給司機(jī)。

4.3 故障出現(xiàn)初期，應(yīng)及時(shí)將故障區(qū)域外行車組織進(jìn)行調(diào)整，避免多部列車密集積壓。

4.4 故障區(qū)列車組織進(jìn)站時(shí)，通知車站人員優(yōu)先勾鎖離迫停列車最近的道岔。線路出清后及時(shí)組織該車進(jìn)站。

4.5 道岔標(biāo)識(shí)正常且能夠單獨(dú)鎖定道岔情況下，車站不需下線路鉤鎖道岔。

4.6 列車進(jìn)入和離開電話閉塞區(qū)段司機(jī)自行進(jìn)行模式切換。

5案例分析

本文模擬蘇州軌道交通二號(hào)線高鐵蘇州北站聯(lián)鎖區(qū)信號(hào)設(shè)備聯(lián)鎖區(qū)聯(lián)鎖故障，結(jié)合實(shí)際案例來(lái)分析故障對(duì)運(yùn)營(yíng)造成的影響及行車調(diào)度員如何快速處置。

如圖1 所示，高鐵蘇州北站聯(lián)鎖區(qū)與盤蠡路站聯(lián)鎖區(qū)分界點(diǎn)在平河路與蘇州火車站區(qū)間，應(yīng)急處置如下：

5.1 判斷故障，及時(shí)通報(bào)。

準(zhǔn)確判斷故障后迅速通知值班調(diào)度長(zhǎng)及設(shè)修調(diào)度員。

5.2 先期處置，有利有節(jié)。

故障點(diǎn)內(nèi)的調(diào)整為及時(shí)通知司機(jī)確認(rèn)安全后以RM模式動(dòng)車，通知車站：“因高鐵北聯(lián)鎖區(qū)聯(lián)鎖故障，做好啟動(dòng)電話閉塞法組織行車準(zhǔn)備，高鐵北采用站前折返。”故障區(qū)外列車石路至寶帶橋南采用小交路運(yùn)行。通知高鐵北站優(yōu)先勾鎖D0308、D0307 道岔、陸慕優(yōu)先勾鎖D0901、D0909 道岔。并在線路簡(jiǎn)圖上記錄司機(jī)匯報(bào)的列車停車位置。組織故障區(qū)列車到車站停穩(wěn)后，行調(diào)與調(diào)度長(zhǎng)再次確認(rèn)列車位置與數(shù)量。

5.3 調(diào)令，做好收點(diǎn)。

采用先向車站后向司機(jī)調(diào)令的原則調(diào)令：“因高鐵北聯(lián)鎖區(qū)聯(lián)鎖故障，太平車輛段至蘇州火車站上下行采用電話閉塞法組織行車，高鐵北站前折返”。記錄有岔站報(bào)點(diǎn)并鋪畫運(yùn)行圖。

5.4 故障消失，恢復(fù)行車。

在得到設(shè)調(diào)回復(fù)基本恢復(fù)正常后。確認(rèn)所有列車已停穩(wěn)，通知各有岔站強(qiáng)行站控，執(zhí)行“釋放指令”、“重啟令解”、“自排全關(guān)”、“關(guān)區(qū)信號(hào)”，高架站拍下緊停并恢復(fù)，排列好各次列車進(jìn)路后取消電話閉塞法行車命令：“太平車輛段至蘇州火車站上下行取消電話閉塞法，恢復(fù)正常運(yùn)行?！辈⑼ㄖ哞F北拆除勾鎖器，其余勾鎖器待運(yùn)營(yíng)結(jié)束后拆除。

6結(jié)語(yǔ)

聯(lián)鎖區(qū)信號(hào)設(shè)備聯(lián)鎖故障對(duì)行車運(yùn)營(yíng)帶來(lái)極大的不便，嚴(yán)重影響運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。在整個(gè)應(yīng)急處置和行車組織中應(yīng)充分考慮故障對(duì)運(yùn)營(yíng)的影響，相關(guān)運(yùn)營(yíng)信息，熟練掌握處置流程，沉著冷靜面對(duì)。盡量提高運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

第3篇：運(yùn)營(yíng)方案匯報(bào)范文

一、運(yùn)營(yíng)中心管理體系： ....................................................................................................... 3

（一）中心管理組織架構(gòu) ....................................................................................................... 3

（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 4

（三）各管理位崗位職責(zé) ....................................................................................................... 4

（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12

二、人員培訓(xùn)： ..................................................................................................................... 13

（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13

（二）崗前培訓(xùn) ..................................................................................................................... 14

（三）在崗培訓(xùn) ..................................................................................................................... 16

（四）拓展培訓(xùn) ..................................................................................................................... 17

三、勞動(dòng)紀(jì)律： ..................................................................................................................... 18

（一）現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18

（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20

（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23

（五）員工崗位調(diào)動(dòng)管理規(guī)定 ............................................................................................. 24

（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25

（七）空調(diào)管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25

（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26

（九）非現(xiàn)場(chǎng)辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26

四、業(yè)務(wù)流程： ..................................................................................................................... 28

（一）品質(zhì)管理流程 ............................................................................................................. 28

（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28

（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30

（四）異?；卦L流程 ............................................................................................................. 30

（五）貨物補(bǔ)寄流程 ............................................................................................................. 31

五、服務(wù)質(zhì)量保障體系： ..................................................................................................... 31

（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................................................................... 31

（二）質(zhì)量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32

（三）質(zhì)量考核 ..................................................................................................................... 32

六、績(jī)效考核： ..................................................................................................................... 33

（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33

七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33

薪酬制度 ................................................................................................................................. 33

一、運(yùn)營(yíng)中心管理體系：

（一）中心管理組織架構(gòu)

（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn)

（三）各管理位崗位職責(zé)

1.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：

1.1.運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理直接對(duì)呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；

1.2.負(fù)責(zé)完成呼叫中心的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)呼叫中心各項(xiàng)管理制度及

績(jī)效考核的修訂、實(shí)施與監(jiān)控；

1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務(wù)完成情況，及時(shí)作出合理業(yè)務(wù)安排與人員安排；

1.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

1.5.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；

1.6.負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制

度等執(zhí)行情況；

1.7.負(fù)責(zé)每月對(duì)全員工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金評(píng)定，并將結(jié)果

交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；

1.8.準(zhǔn)確的計(jì)算運(yùn)營(yíng)部全體員工每月薪酬報(bào)表，按規(guī)定時(shí)間及時(shí)遞交呼叫中心

總監(jiān)審核；

1.9.負(fù)責(zé)主持呼叫中心每月工作例會(huì)，與電話中心各崗位人員討論工作中的難

題并交流處理技巧，匯總后匯報(bào)至呼叫中心總監(jiān)；

1.10.及時(shí)向呼叫中心總監(jiān)匯報(bào)員工動(dòng)向和思想動(dòng)態(tài)，反饋員工工作業(yè)績(jī)，定期

組織員工激勵(lì)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性；

1.11.督促、指導(dǎo)主管做好對(duì)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件的應(yīng)變處理，確保呼叫中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計(jì)劃；

1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運(yùn)營(yíng)指標(biāo)情況；

1.14.負(fù)責(zé)對(duì)中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)；

1.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報(bào)下班員工回

程安全情況；

1.17.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

2.運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理：

2.1.配合經(jīng)理完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；

2.2.監(jiān)督各班組關(guān)于項(xiàng)目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度，的執(zhí)行情況并向項(xiàng)

目經(jīng)理提出合理有效的改善意見；

2.3.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成公司業(yè)務(wù)指標(biāo)，并負(fù)責(zé)KPI指標(biāo)的管控工作；

2.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

2.5.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；

2.6.全面負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)中心CSR相關(guān)管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理、及時(shí)匯報(bào)；

2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開展情況，對(duì)主管級(jí)管理人員進(jìn)行工作指導(dǎo)，負(fù)責(zé)

TSR、CSR管理人員績(jī)效考核；

2.8.每月根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況，提前做好人員需求、調(diào)度、排班工作，按時(shí)匯報(bào)

至運(yùn)營(yíng)經(jīng)理及支撐經(jīng)理；

2.9.整理每月運(yùn)營(yíng)部所有人員考勤及績(jī)效考核成績(jī)，按時(shí)匯報(bào)至運(yùn)營(yíng)經(jīng)理；

2.10.負(fù)責(zé)總結(jié)項(xiàng)目組存在的問題，并有效的開展提升工作；

2.11.負(fù)責(zé)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，了解員工心聲，配合項(xiàng)目經(jīng)理開展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和員

工解壓活動(dòng)；

2.12.按時(shí)整理并提交相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)資料，并做運(yùn)營(yíng)中心分析報(bào)告；

2.13.負(fù)責(zé)監(jiān)督設(shè)備的使用情況，做到設(shè)備正常使用；根據(jù)人員情況合理配置設(shè)

備，做到正常開展工作；

2.14.建立突發(fā)事件預(yù)案制度，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理，做好現(xiàn)場(chǎng)的管理工作并上

報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；

2.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

2.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

2.17.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

3.支撐經(jīng)理：

3.1.支撐部經(jīng)理直接對(duì)呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；

3.2.協(xié)助運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理共同完成每月運(yùn)營(yíng)指標(biāo)

3.3.對(duì)呼叫中心所有運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)做好管理分析工作；

3.4.負(fù)責(zé)呼叫中心所有培訓(xùn)策劃工作及品質(zhì)管控工作；

3.5.負(fù)責(zé)每月對(duì)支撐部員工工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金評(píng)定，并

將結(jié)果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；

3.6.準(zhǔn)確的計(jì)算支撐部全體員工每月薪酬報(bào)表，按規(guī)定時(shí)間及時(shí)遞交呼叫中心

總監(jiān)審核；

3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達(dá)至

運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理；

3.8.負(fù)責(zé)呼叫中心IT設(shè)備的運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定率，不定期開展設(shè)備維護(hù)及檢修工作；

3.9.負(fù)責(zé)呼叫中心行政費(fèi)用控制預(yù)算工作，每月提前預(yù)算行政費(fèi)用，按時(shí)遞交

呼叫中心總監(jiān)審核；

3.10.有效地管理呼叫中心固定資產(chǎn)，負(fù)責(zé)班車、花卉、前臺(tái)等事物的管理調(diào)配

工作；

3.11.整理運(yùn)營(yíng)部排班，根據(jù)運(yùn)營(yíng)部人員排班提前做好職能崗人員調(diào)度工作；

3.12.負(fù)責(zé)支撐部各項(xiàng)管理制度及績(jī)效考核的修訂、實(shí)施與監(jiān)控；

3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計(jì)劃；

3.14.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

3.15.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報(bào)下班員工回

程安全情況；

3.16.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

4.TSR主管：

4.1.配合經(jīng)理完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；

4.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成運(yùn)營(yíng)中心銷售任務(wù)指標(biāo)；

4.3.有效地開展運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯(cuò)率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成

運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)要求指標(biāo)；

4.4.協(xié)助副經(jīng)理監(jiān)控人力配置和排班，負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度；

4.5.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、活動(dòng)安排等；

4.6.根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時(shí)間并做監(jiān)督；

4.7.作好現(xiàn)場(chǎng)巡視，及時(shí)糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時(shí)記錄巡視情況，

定期遞交“巡視記錄”至副經(jīng)理；（請(qǐng)參考附件五）

4.8.負(fù)責(zé)召開班前、班后會(huì)，向班長(zhǎng)下發(fā)業(yè)務(wù)目標(biāo)，并監(jiān)督完成，宣導(dǎo)上級(jí)部

門下達(dá)的管理信息，及時(shí)處理及通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰）；

4.9.負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心各項(xiàng)制度、規(guī)范的通知與貫徹；

4.10.組織呼叫中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試，并對(duì)考試結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)

估，及時(shí)上報(bào)呼叫中心經(jīng)理；

4.11.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

4.12.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

4.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

4.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程

安全情況；

4.15.每日下班后將所屬團(tuán)隊(duì)當(dāng)日業(yè)績(jī)情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；

4.16.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

5.品質(zhì)主管

5.1.品質(zhì)主管直接對(duì)支撐經(jīng)理負(fù)責(zé)，制定或修改運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理規(guī)定及相關(guān)

工作流程；

5.2.分析運(yùn)營(yíng)中心整體品質(zhì)水平，針對(duì)現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案；

5.3.根據(jù)業(yè)務(wù)流程及品質(zhì)要求，組織實(shí)施運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理工作，真正能實(shí)現(xiàn)

品質(zhì)管理的目的；

5.4.根據(jù)工作要求，對(duì)質(zhì)檢人員的工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督管理，不斷提升質(zhì)檢

人員工作能力；

5.5.協(xié)調(diào)項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理人員，掌握品質(zhì)相關(guān)問題，并找出合理的改進(jìn)措施，并

分析結(jié)果，組織開展新員工服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)，使得迅速達(dá)到公司品質(zhì)管理要求。

5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊(cè)等嚴(yán)重違反工作要求的解決方案及考

核方案，杜絕此類事情的發(fā)生；

5.7. 建立人才培養(yǎng)制度，為中心提供品質(zhì)后備人才；

5.8.負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報(bào)工作；

5.9.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

5.10.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

5.11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

6.培訓(xùn)主管：

6.1.建立并完善呼叫中心培訓(xùn)體系、培訓(xùn)制度及相關(guān)流程；

6.2.按照呼叫中心發(fā)展計(jì)劃、年度性工作計(jì)劃，以及內(nèi)部培訓(xùn)需求，制定年度

培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)支撐經(jīng)理審批；

6.3.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)培訓(xùn)實(shí)施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應(yīng)的調(diào)整；

6.4.培訓(xùn)工作的跟進(jìn)與總結(jié)，在各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后要及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)效果分析，總

結(jié)存在問題及改進(jìn)的措施，撰寫培訓(xùn)工作總結(jié)，報(bào)支撐經(jīng)理審核；

6.5.負(fù)責(zé)內(nèi)部培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)日常管理與工作安排及內(nèi)部課程開發(fā)體系的建立、管理；

6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算報(bào)支撐經(jīng)理審核；

6.7.建立員工培訓(xùn)檔案，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)目的設(shè)計(jì)培訓(xùn)考核方式、

考核內(nèi)容、獎(jiǎng)懲政策等進(jìn)行對(duì)實(shí)施的各類培訓(xùn)管理；

6.8.對(duì)外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的挑選和管理，與外部職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等業(yè)務(wù)合作部門建立

良好的合作關(guān)系，相互共享相關(guān)信息；

6.9.定期向支撐經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向支撐部經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程

安全情況；

6.10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

7.培訓(xùn)師：

7.1.熟悉并掌握運(yùn)營(yíng)中心全部產(chǎn)品內(nèi)容，負(fù)責(zé)新入職員工的崗前培訓(xùn)，并做好

培訓(xùn)期間員工管理工作；

7.2.根據(jù)要求及時(shí)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及銷售技巧進(jìn)行優(yōu)化，并組織進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)培訓(xùn)；

7.3.定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)與技能考試，加強(qiáng)記憶；

7.4.掌握運(yùn)營(yíng)中心員工產(chǎn)品掌握度和業(yè)務(wù)處理水平，根據(jù)運(yùn)營(yíng)中心員工水平合

理進(jìn)行提升培訓(xùn)并跟蹤效果；

7.5.完善運(yùn)營(yíng)中心產(chǎn)品知識(shí)內(nèi)容，建立產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)；

7.6.主動(dòng)發(fā)掘具備管理潛質(zhì)的員工，將相關(guān)人員資料整理匯報(bào)培訓(xùn)主管；

7.7.根據(jù)長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)實(shí)踐，編寫適合呼叫中心實(shí)際需要的培訓(xùn)教材，或者公司

有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時(shí)，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施培訓(xùn)；

7.8.核實(shí)客戶對(duì)座席的投訴及表?yè)P(yáng)件，并進(jìn)行記錄；

7.9.每月定期匯總座席人員質(zhì)檢監(jiān)聽成績(jī)、月考試成績(jī)，整理匯報(bào)培訓(xùn)主管，

下發(fā)至班長(zhǎng)；

7.10.定期向培訓(xùn)主管提交工作總結(jié)和計(jì)劃（周/月/季度）；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每日下班到家后向培訓(xùn)主管短信匯報(bào)個(gè)人安全情況

7.11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

8.CSR主管：

8.1.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

8.2.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障中心客訴處理的及時(shí)率；

8.3.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；

8.4.解決CSR員工接線中所遇到無(wú)法解決的問題及客訴；

8.5.宣導(dǎo)上級(jí)部門下達(dá)的管理信息，認(rèn)真落實(shí)完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)；

8.6.根據(jù)客服話務(wù)量情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作，收集合理化建議，不斷完

善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度；

8.7.負(fù)責(zé)做好與外部門的事務(wù)對(duì)接工作；

8.8.開展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能，共同提高。建

立定期的工作例會(huì)制度，對(duì)存在的問題進(jìn)行總結(jié)，使客服組成員在業(yè)務(wù)處理技上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍；

8.9.月底對(duì)人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至

上級(jí)；

8.10.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

8.11.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

8.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

8.13.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

8.14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

9.CSR班長(zhǎng)

9.1.解決CSR員工接線中所遇到無(wú)法解決的問題及客訴；

9.2.對(duì)需要反饋積分的用戶進(jìn)行審查工作，判斷是否需要贈(zèng)送積分；

9.3.提升CSR人員服務(wù)水平有效控制客訴量；

9.4.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障中心客訴處理的及時(shí)率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

9.6.提前20分鐘組織班前會(huì)議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個(gè)人任務(wù)量的下發(fā)，

會(huì)議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（除上班時(shí)間必須組織的臨時(shí)性業(yè)務(wù)會(huì)議以外，任何形式的會(huì)議都不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行；

9.7.下班退場(chǎng)時(shí)檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無(wú)誤后，統(tǒng)一安排員工退場(chǎng)；

9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場(chǎng)管理工作，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度；

9.9.對(duì)質(zhì)檢提出的問題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實(shí)到個(gè)人，進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，并監(jiān)

督改善效果；

9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；

9.11.按規(guī)定按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)工作，并提交至主管處；

9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時(shí)、不定時(shí)檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)場(chǎng)

管理規(guī)范進(jìn)行考核；

9.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

9.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向CSR主管短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

9.15.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

10.TSR班長(zhǎng)

10.1.配合TSR主管完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；

10.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成運(yùn)營(yíng)中心銷售任務(wù)指標(biāo)；

10.3.有效地開展運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯(cuò)率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成

運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)要求指標(biāo)；

10.4.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

10.6.做好指標(biāo)分析工作，掌握班組成員指標(biāo)完成情況，并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的

改善工作；

10.7.進(jìn)行監(jiān)聽及現(xiàn)場(chǎng)管控工作，對(duì)班組個(gè)性及共性問題進(jìn)行分析，找出合理有

效的提升方案；

10.8.提前20分鐘組織班前會(huì)議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個(gè)人任務(wù)量的下發(fā)，

會(huì)議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（除上班時(shí)間必須組織的臨時(shí)性業(yè)務(wù)會(huì)議以外，任何形式的會(huì)議都不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行；

10.9.下班退場(chǎng)時(shí)檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無(wú)誤后，統(tǒng)一安排員工退場(chǎng)；

10.10.做好員工現(xiàn)場(chǎng)管理工作，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度； 10.11.對(duì)質(zhì)檢提出的問題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實(shí)到個(gè)人，進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，并

監(jiān)督改善效果；

10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；

10.13.按規(guī)定按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)工作，并提交至主管處；

10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時(shí)、不定時(shí)檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)

場(chǎng)管理規(guī)范進(jìn)行考核；

10.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

10.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向TSR主管短信匯報(bào)下班員工回程

安全情況；

10.17.每日下班后將所屬團(tuán)隊(duì)當(dāng)日業(yè)績(jī)情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)； 10.18.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

11.質(zhì)檢：

11.1.根據(jù)項(xiàng)目組要求抽取當(dāng)天的錄音，對(duì)當(dāng)天錄音進(jìn)行匯總分析并傳達(dá)至主

管；

11.2.將錄音監(jiān)聽情況傳達(dá)至班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)協(xié)助召開錄音分析會(huì)；

11.3.對(duì)員工及班組進(jìn)行跟蹤管理，關(guān)注其整改效果。對(duì)整改效果不明顯的班組

下發(fā)書面整改通知書，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

11.4.根據(jù)監(jiān)聽情況找出項(xiàng)目組存在的問題，共性及個(gè)性案例進(jìn)行單獨(dú)匯總分

析，并針對(duì)項(xiàng)目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；

11.5.每周定期組織項(xiàng)目組員工進(jìn)行問題點(diǎn)的分析及錄音分享會(huì)，達(dá)到業(yè)務(wù)技能

的提升及資源共享的目的；

11.6.根據(jù)項(xiàng)目組實(shí)際情況，開展針對(duì)性的集中培訓(xùn)，從而提高員工業(yè)務(wù)技能； 11.7.對(duì)問題突出的員工及新上崗員工進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)聽管理，根據(jù)錄音情況做相應(yīng)

的記錄，并進(jìn)行針對(duì)性的提升工作；

11.8.定期、不定期組織實(shí)施品質(zhì)提升類相關(guān)考試，掌握員工品質(zhì)掌握情況，并

開展針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)；

11.9.每天、每周、每月對(duì)質(zhì)檢情況進(jìn)行分析匯總，并根據(jù)項(xiàng)目組要求按時(shí)提交

相關(guān)報(bào)告；

11.10.根據(jù)項(xiàng)目組要求按時(shí)公布質(zhì)檢情況，提升質(zhì)檢工作透明度；

11.11.負(fù)責(zé)FAQ的擬定整理工作；

11.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

11.13.根據(jù)排班，每日下班到家后向質(zhì)檢主管短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；

11.14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

12．?dāng)?shù)據(jù)分析：

12.1.按要求按人、班組分析各項(xiàng)KPI完成情況。（日/周/月）；

12.2.按要求完成匯報(bào)業(yè)務(wù)報(bào)表（日）；

12.3.完成運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)情況分析報(bào)告，并提出有效的改善建議（周/月）；

12.4.完成班長(zhǎng)發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計(jì)（日/周/月）；

12.5.根據(jù)班長(zhǎng)提交的入、離職人員情況，時(shí)時(shí)更新人員變動(dòng)表，月底進(jìn)行匯總

提交（月）；

12.6.月底收集次月各項(xiàng)目組班務(wù)表，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（月）；

12.7.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

12.8.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況

12.9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

13.IT專員：

13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 分配策略，負(fù)責(zé)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 地址分配；

13.2.負(fù)責(zé)交換機(jī)、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關(guān)、配線架、網(wǎng)線、的維護(hù)和

管理；

13.3.參與網(wǎng)絡(luò)值班，監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，調(diào)整網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源；

13.4.保持網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定、暢通；

13.5.負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)資料的整理和歸檔；

13.6.保管設(shè)備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡(luò)管理記錄、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行記錄、網(wǎng)絡(luò)檢修記錄等

網(wǎng)絡(luò)資料；

13.7.對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的效能進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)管理的改

進(jìn)措施；

13.8.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

13.9.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；

13.10.保障呼叫中心電子辦公設(shè)備正常使用。

14.前臺(tái)文員：

14.1.負(fù)責(zé)接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息

以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，確保及時(shí)準(zhǔn)確；

14.2.對(duì)來(lái)訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)，安排洽談地點(diǎn)，及時(shí)通知被訪人員。

對(duì)無(wú)關(guān)人員、上門推銷者應(yīng)婉拒門外；

14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；

14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)公司員工考勤情況，負(fù)責(zé)員工考勤整理；

14.5.負(fù)責(zé)辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對(duì)辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、

出入庫(kù)做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時(shí)檢查庫(kù)存，及時(shí)

申請(qǐng)采購(gòu)，做好后勤保障工作；

14.6.負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、飲水機(jī)等設(shè)備的使用與管理工作降低材料

消耗；

14.7.負(fù)責(zé)管理及更新公司刊物；

14.8.負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實(shí)際使用情況進(jìn)行增補(bǔ)；

14.9.負(fù)責(zé)做好公司例會(huì)及中高層領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)議記錄；

14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；

14.11.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

14.12.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；

14.13.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

（四）人員晉升制度

1．電話中心員工級(jí)別及定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

1.1.實(shí)習(xí)TSR（3-6個(gè)月）

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：通過新人培訓(xùn)通關(guān)考試；實(shí)習(xí)期平均季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉(zhuǎn)正；

1.2.C級(jí)TSR

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：通過呼叫中心TSR轉(zhuǎn)正考試且季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；

1.3.B級(jí)TSR

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；

1.4.A級(jí)TSR

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：季度KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；

1.5.級(jí)別評(píng)定每季度舉行一次。

2．評(píng)選辦法

2.1.根據(jù)自身?xiàng)l件和個(gè)人發(fā)展方向，呼叫中心各員工可報(bào)名參加公司各項(xiàng)考試；

2.2.凡達(dá)到一定定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的員工，可提出晉升申請(qǐng)，報(bào)呼叫中心主管、副經(jīng)理、經(jīng)理和呼叫

中心總監(jiān)進(jìn)行審批；

2.3.經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可完成晉級(jí)；

2.4.晉級(jí)后工資發(fā)放按實(shí)際崗位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；

2.5.B升至A級(jí)TSR并具有管理能力者，將按實(shí)際工作需要調(diào)整至管理崗位。

3．定崗競(jìng)聘程序

3.1.競(jìng)聘崗位：(以競(jìng)聘通知崗位為依據(jù))

3.2.競(jìng)聘規(guī)則：

3.2.1.堅(jiān)持德才兼?zhèn)?，任人唯賢的原則；

3.2.2.堅(jiān)持員工與組織公認(rèn)，注重實(shí)績(jī)的原則；

3.2.3.堅(jiān)持公開、公正、公平、擇優(yōu)原則。

3.3.競(jìng)聘條件以競(jìng)聘通知要求為依據(jù)；

3.4.競(jìng)聘程序；

3.4.1.根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)情況，由運(yùn)營(yíng)部發(fā)出崗位競(jìng)聘通知；

3.4.2.公開報(bào)名，報(bào)名者需將個(gè)人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運(yùn)營(yíng)部審核；

3.4.3.由運(yùn)營(yíng)部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講；

3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試；

3.4.5.運(yùn)營(yíng)部將入選人員資料及考核結(jié)果匯報(bào)至呼叫中心總監(jiān)做最后審核；

3.4.6.總監(jiān)審核后結(jié)果由運(yùn)營(yíng)部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調(diào)整工作。

3.5.注意事項(xiàng)：

3.5.1.全體員工都應(yīng)熱情支持，積極參與；

3.5.2.各崗位人員在競(jìng)聘期間，仍需堅(jiān)守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài)，確保正常

工作的開展；

二、人員培訓(xùn)：

（一）人員錄用要求

1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；

2.上機(jī)測(cè)試：中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；

3.朗讀測(cè)試：發(fā)音清晰度、準(zhǔn)確度；

4.面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、事業(yè)進(jìn)取心；

5.工作態(tài)度：對(duì)銷售工作有較高的熱情，具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力。

（二）崗前培訓(xùn)

1.崗前培訓(xùn)流程

1.1.人力資源部將培訓(xùn)名單提前一天與呼叫中心培訓(xùn)負(fù)責(zé)人交接；

1.2.培訓(xùn)課程以課程表為主，培訓(xùn)師每天填寫培訓(xùn)日?qǐng)?bào)；

1.3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核，未合格人員直接退回人力資源；

1.4.業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格人員進(jìn)入測(cè)呼及現(xiàn)場(chǎng)旁聽階段；

1.5.測(cè)呼結(jié)束后培訓(xùn)負(fù)責(zé)人將人員培訓(xùn)結(jié)果給予人力資源；

1.6.培訓(xùn)合格人員安排辦理入職進(jìn)入項(xiàng)目組；

2.崗前人員花名冊(cè)準(zhǔn)備

2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓(xùn)準(zhǔn)備；

2.2．呼叫中心向人力資源部索取學(xué)員名單；

2.3．培訓(xùn)名單必需包括以下內(nèi)容：姓名、性別、出生年月、學(xué)歷、聯(lián)系方式等；

2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時(shí)，除移交電子文檔外，必須在紙質(zhì)文檔上簽字確認(rèn)。

3.崗前培訓(xùn)課程準(zhǔn)備

請(qǐng)參考附件一

4.崗前培訓(xùn)場(chǎng)地及培訓(xùn)器材準(zhǔn)備

4.1.培訓(xùn)場(chǎng)地，培訓(xùn)部根據(jù)參訓(xùn)人數(shù)，提前安排培訓(xùn)室，并確認(rèn)培訓(xùn)室坐席量不得少于參訓(xùn)

學(xué)員數(shù)。同時(shí)檢查培訓(xùn)室內(nèi)空調(diào)狀態(tài)，確保為學(xué)員提供一個(gè)良好的培訓(xùn)環(huán)境；

4.2.培訓(xùn)器材的調(diào)試包括投影儀、電腦等設(shè)備的調(diào)試；

4.3.培訓(xùn)用品的準(zhǔn)備包括筆記本（用于學(xué)員記錄培訓(xùn)筆記）等的準(zhǔn)備。

5.學(xué)員管理規(guī)定

5.1.培訓(xùn)時(shí)間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；

5.2.培訓(xùn)期間嚴(yán)禁請(qǐng)假，如有請(qǐng)假者將直接終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；特殊原因請(qǐng)假者公

司可根據(jù)后期需要重新參加培訓(xùn)；

5.3.培訓(xùn)期間無(wú)故遲到2次者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

5.4.培訓(xùn)期間無(wú)故曠課2小時(shí)以上者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用。

6．培訓(xùn)要求

6.1.新員工參訓(xùn)期間需將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)或靜音狀態(tài)，接聽電話需得到培訓(xùn)老師的許可后方可

離開培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設(shè)備，如若在培訓(xùn)師的提醒后仍舊使用的，終止培訓(xùn)資格；

6.2.嚴(yán)禁在培訓(xùn)室內(nèi)吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；

6.3.未經(jīng)過培訓(xùn)師允許，禁止在公司電腦上使用手機(jī)、各類U盤等存儲(chǔ)設(shè)備，私自使用者終

止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

6.4.進(jìn)公司后必須講普通話，違反者由培訓(xùn)師視其情況處理；

6.5.公司內(nèi)保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

6.6.遵守“四輕”制度：輕說(shuō)話、輕腳步、輕關(guān)門、輕挪椅；

6.7.嚴(yán)禁在休息時(shí)間私自進(jìn)機(jī)房參觀；

6.8.愛護(hù)公物，因人為原因損壞公司財(cái)產(chǎn)者必須照價(jià)賠償；

6.9.注意著裝，嚴(yán)禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；

6.10.培訓(xùn)時(shí)應(yīng)注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發(fā)現(xiàn)課堂睡覺者終止其培訓(xùn)資格，

不予錄用；

6.11.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時(shí)，并把座椅歸回原位；

6.12.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時(shí)，受訓(xùn)者需把個(gè)人物品及垃圾帶出培訓(xùn)室；

6.13.受訓(xùn)者應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程，做好學(xué)習(xí)筆記，鞏固學(xué)習(xí)成果，如培訓(xùn)考核不合格者，

不予錄用。

7．其他

7.1.公司為受訓(xùn)者提供免費(fèi)培訓(xùn)，其中包括培訓(xùn)場(chǎng)地、師資、器材及必要的文具，不向受訓(xùn)

者收取任何培訓(xùn)費(fèi)用；

7.2.培訓(xùn)期間受訓(xùn)人員的食宿、交通等各項(xiàng)費(fèi)用自理；

7.3.受訓(xùn)人員如在培訓(xùn)期間因病或意外傷害等非甲方原因產(chǎn)生的一切費(fèi)用，均由受訓(xùn)人員自

行承擔(dān)；

7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負(fù)責(zé)解釋。

8.崗前培訓(xùn)員工考核

8.1．考核內(nèi)容：學(xué)員考核以崗前培訓(xùn)內(nèi)容為考核范圍，以認(rèn)知培訓(xùn)和技能培訓(xùn)為主；

8.2．筆試：側(cè)重于業(yè)務(wù)知識(shí)、企業(yè)文化、規(guī)章制度；

8.3．口試：側(cè)重于普通話及交流反應(yīng)速度以及話術(shù)熟練程度；

8.4．上機(jī)實(shí)作：針對(duì)電腦錄入技能及運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)操作熟練度；

8.5．考核標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)參考附件二(業(yè)務(wù)考試內(nèi)容以試卷為主)。

9.崗前培訓(xùn)總結(jié)

9.1．培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)數(shù)據(jù)分析；

9.2．培訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)反饋培訓(xùn)效果分析；

9.3．培訓(xùn)課程及培訓(xùn)情況分析；

9.4．培訓(xùn)評(píng)估和可改進(jìn)的地方；

9.5．填寫《培訓(xùn)分析表》請(qǐng)參考附件三；

9.6．培訓(xùn)總結(jié)須在崗前培訓(xùn)結(jié)束后2個(gè)工作日內(nèi)完成發(fā)送至培訓(xùn)主管，由培訓(xùn)主管審核后

報(bào)支撐經(jīng)理。

（三）在崗培訓(xùn)

1.在崗服務(wù)技巧培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)增強(qiáng)客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化其服務(wù)技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問題，具體可班前、班后會(huì)每日進(jìn)行。

2.在崗新業(yè)務(wù)培訓(xùn)

及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí),對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固，使員工為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。（具體由MD提品知識(shí)由呼叫中心培訓(xùn)師根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)）

3.在崗針對(duì)性培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過程中實(shí)際出現(xiàn)的問題，進(jìn)行不定期的針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由支撐部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。

4.管理技能培訓(xùn)

通過現(xiàn)場(chǎng)管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn)，使管理人員具備現(xiàn)場(chǎng)人員管理及日常業(yè)務(wù)運(yùn)作管理能力，培訓(xùn)內(nèi)容：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)等，呼叫中心的績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制，具體可由呼叫中心副經(jīng)理計(jì)劃、實(shí)施。

5.待崗培訓(xùn)

根據(jù)呼叫中心的內(nèi)部考核結(jié)果，對(duì)認(rèn)為在客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要再提高的員工，進(jìn)行一定時(shí)期（時(shí)間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學(xué)習(xí)不發(fā)放底薪）。

6.補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn)

針對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)較多的員工，進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由呼叫中心支撐部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。

7.技能強(qiáng)化培訓(xùn)

針對(duì)系統(tǒng)操作技能較差的員工，進(jìn)行技能強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由品質(zhì)主管安排質(zhì)檢培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。

8.定期月考

1.每月30日由培訓(xùn)師將近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)及業(yè)務(wù)易錯(cuò)點(diǎn)進(jìn)行匯總，并對(duì)全體座席代表進(jìn)行在崗培訓(xùn)；

2.由培訓(xùn)師根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項(xiàng)目副經(jīng)理進(jìn)行審核；試卷批準(zhǔn)后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試?？荚嚪譃楣P試、口試、實(shí)際操作等?？荚嚱Y(jié)果作為座席代表月度考核的組成部分；

3.考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫(kù)，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考核。

（四）拓展培訓(xùn)

每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓(xùn)，具體由呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理與支撐部經(jīng)理策劃安排

所有管理層具體執(zhí)行。

三、勞動(dòng)紀(jì)律：

（一）現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范

1.儀容儀表

1.1.著裝標(biāo)準(zhǔn)

所有呼叫中心員工出勤時(shí)需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。

1.2.發(fā)型及面部要求

男士：不染過于突出的發(fā)色，不理光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以面前不掩額，側(cè)不蓋耳，后不觸衣領(lǐng)為宜。

女士：不染過于突出的發(fā)色，不理“奇頭異頭”。

所有員工應(yīng)面部干凈，不蓬頭垢面。

1.3.工牌佩戴

員工進(jìn)公司前預(yù)先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。

2．交接班要求

2.1.接班前要整理好儀表儀容，準(zhǔn)備好耳機(jī)、業(yè)務(wù)資料等必備用品，提前10分鐘到指定

地點(diǎn)，按組和高矮排列整齊，聽取班長(zhǎng)和相關(guān)人員做班前傳達(dá)；

2.2.接班時(shí)要按規(guī)定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴(yán)禁大聲喧嘩或找人，如有座席問

題可向班長(zhǎng)報(bào)告，聽從統(tǒng)一安排；

2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內(nèi)必須離開現(xiàn)場(chǎng)，離開時(shí)動(dòng)作要輕，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)俳徊、

穿越、跑行、交流與工作無(wú)關(guān)的話題、招呼他人結(jié)群離現(xiàn)場(chǎng)；

2.4.工作時(shí)間內(nèi)每小時(shí)5分鐘休息時(shí)間（具體時(shí)間由TSR主管統(tǒng)一安排）。

3．工作要求

3.1.工作時(shí)間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范；

3.2.接班簽入后30分鐘內(nèi)不允許簽出、休息、下坐席做與工作無(wú)關(guān)的事情；

3.3.工作中有問題舉手示意班長(zhǎng)，由減少下坐席詢問頻次；

3.4.嚴(yán)禁工作時(shí)間、下班后及夜班時(shí)在后臺(tái)工作區(qū)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留或打私人電話聊天；

3.5.走路要輕、談工作聲調(diào)要低而平和，不得干擾他人工作；

3.6.嚴(yán)格執(zhí)行作息時(shí)間，禁止私自外出，遵守勞動(dòng)紀(jì)律；

3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場(chǎng)情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)做好員工的安撫工作；

3.8.工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有值班主管對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不間斷管理，值班主管有外出需要，應(yīng)有臨時(shí)管理

人員進(jìn)行管理。

4．桌面要求

4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學(xué)習(xí)資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范；

4.2.保持工作臺(tái)面和地面整潔，下班后，工作臺(tái)面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便

丟雜物。

5.機(jī)房管理制度

5.1．電腦：統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準(zhǔn)；

5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側(cè)，客服代表當(dāng)值時(shí)，需將耳脈戴于頭上，非當(dāng)值時(shí)間請(qǐng)

將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應(yīng)按規(guī)定放置；

5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；

5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、

資料和相關(guān)辦公用品；

5.5．手機(jī)：不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時(shí)間撥打或接聽私人電話，如有急事，必

須經(jīng)值班主管允許；

5.6．座椅：臨時(shí)離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；

5.7. 嚴(yán)禁擅自改動(dòng)客戶資料（正常工作開展除外）。

5.8. 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器和設(shè)備；

5.9. 不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性；

5.10.發(fā)生嚴(yán)重故障后必須立即向上匯報(bào)；

5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；

5.12．未經(jīng)允許嚴(yán)禁觸摸機(jī)房?jī)?nèi)的任何電源開關(guān)（工作電腦除外）；

5.13. 不允許在機(jī)房?jī)?nèi)就餐（含培訓(xùn)室）；

5.14．飲水：愛護(hù)開水機(jī)，嚴(yán)禁將喝剩的水倒在飲水機(jī)的水槽內(nèi)，接完水后注意及時(shí)關(guān)閉

水龍頭，節(jié)約用水；

5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置于個(gè)人物品柜內(nèi)。注意及

時(shí)隨手關(guān)門，拔下鑰匙，以免丟失物品；

5.16．衛(wèi)生間：應(yīng)注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，衛(wèi)生間內(nèi)禁止吸煙，方便后及時(shí)放水沖洗，沖

洗時(shí)注意愛護(hù)開關(guān)，嚴(yán)禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時(shí)關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水。

（二）考勤制度

1．遲到：

在規(guī)定時(shí)間未簽到者，視為遲到；

在規(guī)定時(shí)間無(wú)故超過15分鐘，視為曠工半日；

在規(guī)定時(shí)間無(wú)故超過30分鐘，視為曠工一日；

遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時(shí)，則可酌情考慮。

2．早退

下班無(wú)故提前簽出5至15分鐘以內(nèi)者，視為早退；

下班無(wú)故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；

下班無(wú)故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；

遲到、早退者相應(yīng)考核都體現(xiàn)在客服代表績(jī)效考核勞動(dòng)紀(jì)律、個(gè)人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核

項(xiàng)中；

對(duì)月遲到、早退累計(jì)達(dá)到3次的，停發(fā)當(dāng)月所有績(jī)效獎(jiǎng)金。

3．曠工

未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當(dāng)月績(jī)效為零，曠工

兩天以內(nèi)（包含兩天）扣除當(dāng)月所有獎(jiǎng)金，曠工三天以上（包含三天）不予發(fā)放當(dāng)月工資，無(wú)故連續(xù)曠工三日，以自動(dòng)離職論處，不予發(fā)放當(dāng)月工資。

4.請(qǐng)假制度流程

4.1．請(qǐng)短假（2天以內(nèi)）

4.1.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫請(qǐng)假單；

4.1.2.班長(zhǎng)參考權(quán)限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權(quán)利（只能準(zhǔn)一天假）；

4.1.3.請(qǐng)假兩天需由班長(zhǎng)上報(bào)至所屬主管，由主管批準(zhǔn)；

4.1.4.主管在每日現(xiàn)場(chǎng)記錄中填寫清楚、準(zhǔn)確；

4.1.5.請(qǐng)短假的相應(yīng)考核體現(xiàn)在績(jī)效考核勞動(dòng)紀(jì)律、個(gè)人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核項(xiàng)中；

4.1.6.班長(zhǎng)級(jí)請(qǐng)假1天由所屬主管批復(fù)，2天由所屬經(jīng)理批復(fù)，3天以上由總監(jiān)批復(fù)。

4.2．請(qǐng)長(zhǎng)假（3天）

4.2.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫請(qǐng)假單；

4.2.2.班長(zhǎng)反映到主管后遞交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或支撐經(jīng)理審批；

4.2.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后備案整理。

4.3．請(qǐng)長(zhǎng)假（3天以上）

4.3.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫請(qǐng)假單；

4.3.2.班長(zhǎng)反映到值班主管后遞交至所屬經(jīng)理審批；

4.3.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后遞交呼叫中心總監(jiān)審批；

4.3.4.由班長(zhǎng)做好記錄，并每隔3天聯(lián)系請(qǐng)假的人員，詢問請(qǐng)假人員情況；

4.3.5.因特殊情況需請(qǐng)長(zhǎng)假者，需提供相關(guān)的手續(xù)證明，例如學(xué)校開的相關(guān)手續(xù)證明。

若為病假，需本人申請(qǐng)，若當(dāng)時(shí)無(wú)法填寫請(qǐng)假單，必須電話聯(lián)系，禁止短信請(qǐng)假，

后期需提供病例證明補(bǔ)填請(qǐng)假單。

5．事假

5.1.員工請(qǐng)事假，應(yīng)先填寫請(qǐng)假條，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可休假；

5.2.運(yùn)營(yíng)中心員工1天內(nèi)由主管簽字批準(zhǔn)；3天以內(nèi)由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理批準(zhǔn)；超過3天者由運(yùn)

營(yíng)經(jīng)理報(bào)呼叫中心總監(jiān)審批。

6．病假

6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請(qǐng)病假手續(xù)，必須以電話的形似向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假

（電話請(qǐng)假內(nèi)容包括：請(qǐng)假期限、請(qǐng)假病因、相關(guān)工作注意事項(xiàng)交接安排）；

6.2.在假滿回公司就職時(shí)補(bǔ)辦相應(yīng)請(qǐng)假手續(xù)（請(qǐng)病假手續(xù)包括：公司《請(qǐng)假單》、縣級(jí)

以上醫(yī)院請(qǐng)假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明）無(wú)病假手續(xù)按曠工處理。

7．調(diào)班規(guī)定

7.1.員工與自己對(duì)調(diào)班：每月1天；

7.2.員工與員工對(duì)調(diào)：每月2天；

如員工請(qǐng)假事由不實(shí)，經(jīng)公司查實(shí)后除對(duì)員工相應(yīng)的缺勤時(shí)間按曠工處理外，還將

根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。

8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；

8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動(dòng)關(guān)系，但應(yīng)提前辭退通告；

8.3.指違反公司、國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)、制度，情節(jié)嚴(yán)重者，予以開除；

8.4.員工因個(gè)人原因未獲公司批準(zhǔn)離職，員工從自動(dòng)離職之日起按曠工處理，曠工3天

以上作自動(dòng)離職處理。

9.班組考勤管理

9.1．出勤率不低于95%；

9.2．現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請(qǐng)假人數(shù)為1人/天，若有其他人員請(qǐng)假，請(qǐng)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)

營(yíng)經(jīng)理，由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理統(tǒng)一安排；

9.3．要考慮到長(zhǎng)期請(qǐng)假的人數(shù)，若有大量長(zhǎng)期請(qǐng)假的，請(qǐng)假總?cè)藬?shù)超過11人，則運(yùn)營(yíng)

經(jīng)理無(wú)批假權(quán)利。

（三）文件保密制度

1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度

1.1.運(yùn)營(yíng)報(bào)表數(shù)據(jù)除項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經(jīng)理級(jí)總監(jiān)級(jí)以外，其他人等不允許私自將

其發(fā)送；

1.2.各項(xiàng)數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經(jīng)過數(shù)據(jù)分析員和支撐經(jīng)理審查后方可發(fā)送；

1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報(bào)數(shù)報(bào)以外，其他數(shù)據(jù)未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送；

1.4.公司內(nèi)部文件例如項(xiàng)目策劃書、項(xiàng)目獎(jiǎng)罰方案、KPI考核指標(biāo)等，不允許外發(fā)其他部門，

如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經(jīng)過雙方部門領(lǐng)導(dǎo)同意后以書面簽字形式

方可發(fā)送；

1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部；

1.6. 嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報(bào)文件（包括書面文件和電子版）復(fù)印/復(fù)制或攜帶外。

2.項(xiàng)目文件數(shù)據(jù)查閱制度

2.1.項(xiàng)目各項(xiàng)報(bào)表及數(shù)據(jù)，項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析員只有權(quán)利給項(xiàng)目管理層查閱；

2.2.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理只有權(quán)利查閱本項(xiàng)目的項(xiàng)目數(shù)據(jù)，不允許私自查閱其他部門的數(shù)據(jù)，如有工作

上的需求需要借鑒其他部門的數(shù)據(jù)作為參考，必須經(jīng)過運(yùn)營(yíng)經(jīng)理級(jí)別以上的領(lǐng)導(dǎo)同意

后，以簽字形式方可查閱；

2.3.項(xiàng)目任何文件在未得到經(jīng)理及同意前，任何人等不允許私自查看；

2.4.在未接到上級(jí)命令前提下，運(yùn)營(yíng)中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保

密性；

2.5.上級(jí)下發(fā)到各個(gè)項(xiàng)目的文件例如活動(dòng)策劃獎(jiǎng)勵(lì)方案等，項(xiàng)目人員不允許外泄文件內(nèi)容；

2.6.培訓(xùn)腳本話術(shù)資料等書籍，在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許私自打?。?/p>

2.7.為保證運(yùn)營(yíng)中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴(yán)格遵守。

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度

1.客戶資料保密內(nèi)容：

1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；

1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；

1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；

1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時(shí)匯報(bào)。

2．確?？蛻糍Y料管理制度的總體部署：

2.1.運(yùn)營(yíng)部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實(shí)施情況；

2.2.由各級(jí)經(jīng)理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實(shí)施監(jiān)控；

2.3.加強(qiáng)客戶資料管理，確?？蛻糍Y料發(fā)放過程不泄密。

3.客戶資料泄密情況處理

3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；

3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內(nèi)部員工），不論是否造成損失，給予當(dāng)

事人警告；

3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；

3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當(dāng)事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送

公安機(jī)關(guān)；

3.5.如各級(jí)主管未盡到監(jiān)督責(zé)任而造成以上泄密情況發(fā)生，按公司和部門規(guī)定給予當(dāng)事人相

應(yīng)處分。

4.薪資制度保密內(nèi)容

4.1.呼叫中心全體員工需注意對(duì)自己的薪資情況保密；

4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；

4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；

4.4.薪資泄密情況處理。

4.4.1.運(yùn)營(yíng)中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經(jīng)查實(shí)，給予當(dāng)事人警告一

次，警告2次即給予辭退處理；

4.4.2.運(yùn)營(yíng)中心全體員工任何時(shí)候都不得泄露自己的薪資資料，一經(jīng)查實(shí)，給予當(dāng)事人

警告一次，警告2次即給予辭退處理。

5．為規(guī)范職工的客戶資料保密行為，現(xiàn)作以下規(guī)定

5.1.培訓(xùn)師在與新進(jìn)人員確定工作職責(zé)時(shí)，應(yīng)及時(shí)宣導(dǎo)客戶保密意識(shí)；

5.2.新員工入職后，必要時(shí)要與員工簽訂薪資保密協(xié)議；

5.3.呼叫中心應(yīng)對(duì)本部門全體在職職工進(jìn)行客戶資料制度的培訓(xùn)工作；

5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當(dāng)中了解客戶資料保密情況。

（五）員工崗位調(diào)動(dòng)管理規(guī)定

1．內(nèi)部調(diào)崗

1.1.員工在其所屬部門內(nèi)部進(jìn)行調(diào)崗，可以本人申請(qǐng)，也可以由部門負(fù)責(zé)人決定，但必須匯

報(bào)至經(jīng)理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效；

1.2.新員工在培訓(xùn)期間、未過試用期之前，沒有經(jīng)過呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調(diào)至任何

崗位；

1.3.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或支撐經(jīng)理決定調(diào)配任何一個(gè)崗位員工之前，須以書面形式遞交申請(qǐng)至呼叫中心總監(jiān)審查；

1.4.員工到新崗位報(bào)到，其項(xiàng)目經(jīng)理或直接上級(jí)負(fù)責(zé)接收安排，完善新崗位的工作接交、移

交的相關(guān)手續(xù)。

2.跨部門調(diào)崗

2.1.當(dāng)員工自愿、或其所在部門、直接上級(jí)申請(qǐng)對(duì)其進(jìn)行跨部門內(nèi)部調(diào)崗時(shí)，申請(qǐng)人需出示

《崗位變動(dòng)申請(qǐng)書》，經(jīng)其部門負(fù)責(zé)人或其直接上級(jí)簽字同意，交人力資源部審核，

呼叫中心批準(zhǔn)后，由人力資源部簽發(fā)《人力調(diào)動(dòng)通知書》一式四份執(zhí)行，其中調(diào)出部門

（或原直接上級(jí)）、調(diào)入部門（或現(xiàn)直接上級(jí)）、當(dāng)事人、人力資源/行政部各一份；

2.2.當(dāng)呼叫中心總監(jiān)決定對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部異動(dòng)時(shí)，直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調(diào)崗

通知書》或《員工任命通知書》，經(jīng)呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行；

2.3.其他部門如需從運(yùn)營(yíng)中心調(diào)動(dòng)任何人員需以書面形式做出調(diào)動(dòng)申請(qǐng)，在未經(jīng)呼叫中心總

監(jiān)同意以前不允許任何部門私自調(diào)配員工崗位。

3.特殊內(nèi)部異動(dòng)

待崗、下崗是按照公司《績(jī)效考核》的規(guī)定，對(duì)不稱職或不適崗員工進(jìn)行的淘汰處理，相關(guān)事項(xiàng)按各級(jí)績(jī)效考核方案執(zhí)行。

（六）加班制度

1.根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計(jì)、分析，制訂出次月的人員安排計(jì)劃及需補(bǔ)充的人員計(jì)劃；

2.每月由運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理進(jìn)行排班，每位座席代表每月有兩次調(diào)休機(jī)會(huì)；

3.主管根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時(shí)段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源；

4.加班人員預(yù)算未能滿足實(shí)際話務(wù)量需求時(shí)，主管需及時(shí)通知座席代表加班；根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，需提前預(yù)測(cè)話務(wù)高峰等特殊情況，由主管協(xié)助經(jīng)理作出加班人員名單，及時(shí)公布并提前通知到加班人員；

5.設(shè)置機(jī)動(dòng)班，彌補(bǔ)電話繁忙時(shí)段或員工用餐時(shí)人手不足；

6.加班人員在規(guī)定加班時(shí)間內(nèi)規(guī)定指標(biāo)未達(dá)到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關(guān)提成，不予支付加班費(fèi)用。

（七）空調(diào)管理規(guī)定

1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調(diào)；

2．空調(diào)設(shè)置的溫度要適當(dāng)，制熱溫度應(yīng)設(shè)置在25度以下，制冷溫度應(yīng)設(shè)置在25度以上30度以下；

3．空調(diào)運(yùn)行期間，應(yīng)關(guān)閉門窗，下班前，應(yīng)關(guān)閉空調(diào)的電源；

4．空調(diào)若出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)通知行政部修復(fù)；

5．不得隨意開啟空調(diào)外殼，不得擅自拆裝空調(diào)及電源開關(guān)，不得隨意在空調(diào)線路上亂接線；

6．應(yīng)妥善保管空調(diào)遙控器。在不使用空調(diào)的季節(jié)，應(yīng)將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。

（八）乘坐班車管理制度

1.乘車員工必須提前5分鐘或準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各自站點(diǎn)，班車各停車點(diǎn)僅延長(zhǎng)1分鐘等人；

2.班車司機(jī)需確保能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各站點(diǎn)；

3.未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可，班車嚴(yán)禁搭載非本公司人員；

4.因天氣、道路、事故等原因晚點(diǎn)15分鐘以上，司機(jī)要提前電話通知各站點(diǎn)人員到達(dá)該站點(diǎn)的大約時(shí)間；

5.特殊天氣（下大雨時(shí)）司機(jī)應(yīng)在離每位員工住處最近點(diǎn)接、送員工；

6.非特殊情況下車輛晚點(diǎn)到達(dá)，對(duì)班車司機(jī)以“上班遲到”進(jìn)行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；

7.正常情況下班時(shí)，發(fā)車時(shí)間為下班后10—15分鐘。因會(huì)議、及乘車人員有特殊情況時(shí)，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)應(yīng)延時(shí)發(fā)車；

8.創(chuàng)造文明的乘車環(huán)境，不在班車內(nèi)大聲喧嘩及嬉戲打鬧；

9.禁止攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品乘車。違反本條規(guī)定，駕駛員有權(quán)拒絕其乘坐；

10.應(yīng)當(dāng)注意保持車廂內(nèi)的環(huán)境整潔，不得在車廂內(nèi)進(jìn)食、隨意吐痰、吸煙等；

11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護(hù)公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等

班車部件。

（九）非現(xiàn)場(chǎng)辦公室管理規(guī)定

1、 培訓(xùn)室管理規(guī)定

1.1.培訓(xùn)室由呼叫中心負(fù)責(zé)管理；

1.2.培訓(xùn)室只限本企業(yè)相關(guān)職能部門使用，外單位借用培訓(xùn)室必須經(jīng)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并到

呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門無(wú)權(quán)將培訓(xùn)室借給外單位使用；

1.3.企業(yè)各部門使用培訓(xùn)室須呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)同意后，辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取培訓(xùn)室鑰匙；

1.4.使用培訓(xùn)室的部門，必須愛護(hù)培訓(xùn)室的設(shè)施，保持培訓(xùn)室清潔。用后應(yīng)及時(shí)打掃衛(wèi)生，

檢查安全，鎖好門、關(guān)好窗，將鑰匙交換呼叫中心；

1.5.任何部門和個(gè)人未經(jīng)呼叫中心同意不得將培訓(xùn)室的各種設(shè)施拿出培訓(xùn)室或轉(zhuǎn)做他用；

1.6.培訓(xùn)室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有培訓(xùn)時(shí)，要一次一清洗；

1.7.每次使用之前，管理人員應(yīng)進(jìn)行電源檢查、配備飲用水等工作；

1.8.培訓(xùn)室管理人員要嚴(yán)格室內(nèi)物品的管理和維護(hù)（含花木等），做到人走門上鎖；

1.9.使用人員要愛護(hù)培訓(xùn)室內(nèi)的公用設(shè)施，損壞賠償。

2、會(huì)議室管理規(guī)定

2.1.會(huì)議室是專門用于召開會(huì)議，研討工作的地方，未經(jīng)允許，不得挪作它用；

2.2.會(huì)議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)，各類設(shè)備設(shè)施由行政部指定專人管理調(diào)試；

2.3.非參加會(huì)議及培訓(xùn)的人員，未經(jīng)允許不得隨意進(jìn)入會(huì)議室；

2.4.為避免會(huì)議室試用時(shí)間發(fā)生沖突，各部門如需要使用會(huì)議室需提前一天通知，以便統(tǒng)一

安排；

2.5.臨時(shí)召開會(huì)議需要使用會(huì)議室時(shí)，要及時(shí)向呼叫中心提出申請(qǐng)并登記使用情況；

2.6.各部門申請(qǐng)使用會(huì)議室時(shí)，需明確使用時(shí)間、參加人員等，如有需要呼叫中心協(xié)辦的事

明，呼叫中心可根據(jù)實(shí)際情況做好相關(guān)服務(wù)工作；

2.7.如會(huì)議室的使用時(shí)間發(fā)生沖突時(shí)，要堅(jiān)持局部服從整體的原則，公司會(huì)議優(yōu)先于部門會(huì)

議，部門會(huì)議由部門之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決；

2.8.各部門如需要使用會(huì)議室的相關(guān)設(shè)備，應(yīng)提前向呼叫中心說(shuō)明；

2.9.開會(huì)期間，愛護(hù)會(huì)議室的設(shè)備及物品，未經(jīng)允許或授權(quán)，其他人不得擅自使用和操作；

2.10.會(huì)議結(jié)束后，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)整理會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉各種電器；

2.11.會(huì)議室的使用部門，要維持室內(nèi)清潔，使用完畢后，將移動(dòng)的桌椅放回原處，再通知

清潔人員清理打掃；

2.12.如發(fā)現(xiàn)會(huì)議室的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或公物損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，嚴(yán)禁私自拆、裝。

3、休息室管理規(guī)定

1. 公司各部門非工作時(shí)間需休息的員工使用；

2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時(shí)間需用餐的員工使用；

3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生；（包括休息室所配家具、家電等）

5. 在公司規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)禁有工作任務(wù)的員工在休息室內(nèi)逗留；

6. 未經(jīng)批準(zhǔn)，非本公司員工不得在休息室范圍內(nèi)無(wú)故逗留；

7. 自覺養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境；

8 . 自覺保持休息室安靜，嚴(yán)禁在休息室范圍內(nèi)高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必

要的噪音，影響他人；

9. 嚴(yán)禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；

10. 嚴(yán)禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關(guān)管理規(guī)定；

11. 嚴(yán)禁在員工休息室內(nèi)座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；

12. 嚴(yán)禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進(jìn)休息室；

13. 自覺愛護(hù)休息室公共設(shè)施設(shè)備、電器，嚴(yán)禁擅自更改或挪用配套設(shè)施、設(shè)備；（如有故

意損壞公共設(shè)施、設(shè)備應(yīng)全額賠款）

14. 安全使用休息室內(nèi)的微波爐等電器設(shè)備，避免觸電；

15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映；

16. 全體公司人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守上述規(guī)定。

四、業(yè)務(wù)流程：

（一）品質(zhì)管理流程

1.品質(zhì)主管根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理要求，有效開展品質(zhì)管理工作。并將品質(zhì)管理

要求傳達(dá)給質(zhì)檢人員，并時(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)督管理及提升工作；

2.質(zhì)檢人員按品質(zhì)主管要求對(duì)員工開展品質(zhì)管理提升工作；

3.質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行匯總及分析，將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與班長(zhǎng)進(jìn)行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報(bào)表傳達(dá)至品質(zhì)主管；

4.品質(zhì)主管將運(yùn)營(yíng)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與支撐部經(jīng)理進(jìn)行溝通匯報(bào)；

5.支撐部經(jīng)理定期與運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理溝通運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)運(yùn)營(yíng)情況，并提出有效的改善建議；

（二）退換貨流程

1.退貨流程

顧 客

呼叫中心 物 流 倉(cāng) 庫(kù) 財(cái) 務(wù)

所有退貨必須回收質(zhì)檢后方可辦理退款手續(xù)

2．換貨流程

顧 客 呼叫中心 物 流 倉(cāng)

庫(kù) 財(cái) 務(wù)

500元以下訂單直接下?lián)Q貨單

（三）人工核單流程

顧 客

呼叫中心 系 統(tǒng)

（四）異?；卦L流程

1.異?；卦L主要是回訪顧客拒收的具體原因；

2.回訪拒收的原因必須實(shí)事求是，回訪內(nèi)容如實(shí)記錄。

（五）貨物補(bǔ)寄流程

五、服務(wù)質(zhì)量保障體系：

（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)態(tài)度

1．多使用禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見！”

2．在服務(wù)的過程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方；不能無(wú)故打斷客戶說(shuō)話。

3．在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來(lái)都這樣的”、“不是已經(jīng)跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要善于接受客戶的善意批評(píng)或向客戶道歉，主動(dòng)糾正差錯(cuò)。 6．在向客戶解釋完畢時(shí)，要與客戶確認(rèn)是否完全明了。 [規(guī)范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語(yǔ)氣）當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]

7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時(shí)回答客戶提出的問題。

處理技巧

1．快速、準(zhǔn)確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡(jiǎn)扼歸納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容；

2．控制交談的主動(dòng)性：在與客戶溝通過程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業(yè)知識(shí)熟練度：在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，能很好地為客戶解決問題；

4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；

5．回答針對(duì)性：要針對(duì)客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問。

（二）質(zhì)量監(jiān)控

系統(tǒng)監(jiān)控

系統(tǒng)設(shè)備具有自動(dòng)錄音功能，可對(duì)每個(gè)客戶來(lái)電進(jìn)行全程自動(dòng)錄音，以及記錄相關(guān)客戶資料、主要咨詢、服務(wù)內(nèi)容等。當(dāng)客戶對(duì)某客戶服務(wù)人員的服務(wù)不滿意而投訴時(shí)，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準(zhǔn)確無(wú)誤取出并播放相關(guān)通話錄音，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結(jié)果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準(zhǔn)確提供每日所需指標(biāo)的報(bào)表數(shù)據(jù)，并可對(duì)等待人數(shù)、休息人數(shù)、內(nèi)線人數(shù)等指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以便靈活調(diào)配座席，提高接通率等KPI指標(biāo)。

人工監(jiān)控

1．品質(zhì)崗日常監(jiān)聽； 2．班長(zhǎng)定期抽查； 3. 培訓(xùn)師定期抽查；

3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。

外部監(jiān)控

1．客戶投訴，客戶對(duì)座席的服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí)，將會(huì)對(duì)座席代表進(jìn)行投訴。由支撐部經(jīng)理對(duì)日常的客戶投訴進(jìn)行整理和核實(shí)，根據(jù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行有針對(duì)性的強(qiáng)化培訓(xùn)并跟蹤培訓(xùn)效果；

2．客戶滿意度調(diào)查，有關(guān)部門會(huì)針對(duì)上述各項(xiàng)監(jiān)控過程進(jìn)行檢查，定期不定期以問卷形式對(duì)客戶進(jìn)行意見調(diào)查，呼叫中心也將認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、不斷改進(jìn)工作，以更高水準(zhǔn)的服務(wù)回饋客戶和社會(huì)。

（三）質(zhì)量考核

請(qǐng)參考附件四

六、績(jī)效考核：

（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案

七、薪酬福利：薪酬制度

運(yùn)營(yíng)中心2012-11-8

崗前培訓(xùn)學(xué)員考核標(biāo)準(zhǔn)（附件二）

崗前培訓(xùn)分析表（附件三）

統(tǒng)計(jì)時(shí)間： 年 月 統(tǒng)計(jì)人：

內(nèi)部資料注意保密 41

內(nèi)部資料注意保密

第4篇：運(yùn)營(yíng)方案匯報(bào)范文

【關(guān)鍵詞】 在線支付系統(tǒng) 應(yīng)急響應(yīng) 災(zāi)難恢復(fù) 應(yīng)急預(yù)案

網(wǎng)上支付是通過第三方提供的與銀行之間的支付接口進(jìn)行的即時(shí)支付方式。網(wǎng)上支付方式方便快捷，極大的節(jié)省了交易的開銷，因此越來(lái)越成為電子商務(wù)中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。近年來(lái)隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)上支付系統(tǒng)的穩(wěn)定和安全成了首要問題。如果出現(xiàn)了故障，勢(shì)必引起網(wǎng)上交易業(yè)務(wù)中斷、信息阻隔，可能導(dǎo)致交易的局部甚至整體癱瘓。因此，有必須研究并編制重大故障應(yīng)急響應(yīng)及恢復(fù)預(yù)案，建立應(yīng)急響應(yīng)和恢復(fù)機(jī)制。這是平臺(tái)運(yùn)行維護(hù)和運(yùn)營(yíng)支撐工作的重要內(nèi)容，其價(jià)值在故障發(fā)生之后的恢復(fù)工作中體現(xiàn)出來(lái)。

一、應(yīng)急預(yù)案編制

1.1制定應(yīng)急響應(yīng)方針

故障發(fā)生時(shí)，以恢復(fù)業(yè)務(wù)為第一要?jiǎng)?wù)原則。應(yīng)采取各種措施盡可能先快速恢復(fù)業(yè)務(wù)，后再進(jìn)一步追溯原因，解決具體故障。根據(jù)業(yè)務(wù)的重要性、緊急程度和故障時(shí)長(zhǎng)，升級(jí)事故，逐層上報(bào)。

1.2建立應(yīng)急響應(yīng)組織

應(yīng)急響應(yīng)組織的人員主要由公司內(nèi)部運(yùn)維人員組成，也包括供應(yīng)商、代維商人員等外部支撐人員。應(yīng)規(guī)定應(yīng)急組織中所有相關(guān)人員的角色和職責(zé)，并指定第一責(zé)任人和備份人選。對(duì)應(yīng)急組織架構(gòu)中的人員建立響應(yīng)方法和考核機(jī)制，明確考核指標(biāo)。

1）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行的總體指揮和協(xié)調(diào)，對(duì)重大應(yīng)急措施進(jìn)行決策，組織重大事件的應(yīng)急處置和上報(bào)。輸出物或指標(biāo)：決策、上報(bào)。指標(biāo)值：不定時(shí)。

2）應(yīng)急業(yè)務(wù)小組。職責(zé)：包括市場(chǎng)、客服、運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品部門的人員。負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)驗(yàn)證、應(yīng)急業(yè)務(wù)處理；產(chǎn)品公告和合作伙伴告知；根據(jù)內(nèi)部通報(bào)內(nèi)容，對(duì)外擇詞公告。輸出物或指標(biāo)：渠道掛公告、客服應(yīng)急、服務(wù)群的通知。指標(biāo)值：每1小時(shí)。

3）技術(shù)統(tǒng)籌人員。職責(zé)：負(fù)責(zé)把技術(shù)部?jī)?nèi)部信息向公司管理層/部門領(lǐng)導(dǎo)；負(fù)責(zé)傳導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)層面指示信息；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各種資源；負(fù)責(zé)把技術(shù)部?jī)?nèi)部信息及處理情況向外。輸出物或指標(biāo)：信息公布時(shí)間間隔；公布階段性產(chǎn)出物。指標(biāo)值：每30分鐘信息通告，每階段情況匯報(bào)。

4）故障分析崗。職責(zé)：現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維專家或支撐專家，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)操作指揮，向信息公布組反饋進(jìn)度，技術(shù)方案制訂。輸出物或指標(biāo)：階段性產(chǎn)出物。指標(biāo)值：每階段情況匯報(bào)。

5）技術(shù)執(zhí)行人員。職責(zé)：包括技術(shù)部應(yīng)用組、網(wǎng)絡(luò)組、主機(jī)組、數(shù)據(jù)庫(kù)組的技術(shù)人員。負(fù)責(zé)故障實(shí)際操作，方案編寫。輸出物或指標(biāo)：嚴(yán)格按方案既定指令及時(shí)間操作；異常情況及時(shí)上報(bào)。指標(biāo)值：輸出操作結(jié)果；操作實(shí)施后過程記錄。

1.3明確應(yīng)急處置流程

應(yīng)急處置流程包括以下三個(gè)階段：故障報(bào)告階段、故障處理階段、故障恢復(fù)后階段。1）事件報(bào)告。相關(guān)技術(shù)人員主動(dòng)通過監(jiān)控告警、巡檢等手段發(fā)現(xiàn)或接到客戶/商戶反饋不能正常使用平臺(tái)等故障事件，及時(shí)進(jìn)行故障定位和排除，如果未能及時(shí)解決，達(dá)到預(yù)案所定義的重大故障事件后，立即向故障分析崗報(bào)告。2）影響評(píng)估和現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)。接到事件報(bào)告時(shí)，故障分析崗詢問了解并詳細(xì)記錄故障最開始時(shí)間、故障影響范圍和影響范圍擴(kuò)散情況，并立即協(xié)調(diào)組織各專業(yè)組技術(shù)人員初步核實(shí)平臺(tái)故障原因、業(yè)務(wù)受影響狀況、緊急程度等情況。3）停止交易。在全部業(yè)務(wù)受影響的情況下，啟動(dòng)停止交易流程。4）故障原因分析定位。各技術(shù)專業(yè)組查看平臺(tái)相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用的運(yùn)行狀態(tài)；根據(jù)故障現(xiàn)象、狀態(tài)，故障分析崗召集各專業(yè)組在1小時(shí)內(nèi)分析定位出故障原因，并制訂恢復(fù)方案，報(bào)應(yīng)急技術(shù)指揮小組審批。對(duì)于事件原因和影響清晰、處置措施明確的事件（如供電系統(tǒng)故障，外系統(tǒng)不可用等），由應(yīng)急技術(shù)指揮小組授權(quán)應(yīng)急執(zhí)行人員按照預(yù)定技術(shù)恢復(fù)預(yù)案進(jìn)行處置。5）技術(shù)恢復(fù)。如可以實(shí)施問題隔離，則隔離問題，首先恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行；根據(jù)影響評(píng)估情況，借助廠商支持，按照預(yù)先制定的技術(shù)恢復(fù)預(yù)案，或者緊急制定問題解決具體技術(shù)方案，解決問題，徹底恢復(fù)系統(tǒng)。6）情況上報(bào)和信息通報(bào)。根據(jù)業(yè)務(wù)受影響情況和處理進(jìn)展，開展情況上報(bào)、信息通報(bào)和工作。7）恢復(fù)后工作。平臺(tái)徹底恢復(fù)運(yùn)行后，需要開展通告、上報(bào)、總結(jié)等后續(xù)工作。8）事后清算。平臺(tái)徹底恢復(fù)運(yùn)行后，開展事后清算工作。

1.4制定應(yīng)急場(chǎng)景操作規(guī)程

對(duì)各類故障進(jìn)行分類和分析，制定各種應(yīng)急場(chǎng)景下的排障步驟和具體恢復(fù)方法。

二、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和演練

對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容的培訓(xùn)，并通過現(xiàn)場(chǎng)推演的方式，論證應(yīng)急響應(yīng)及恢復(fù)預(yù)案的可行性，優(yōu)化完善在線支付平臺(tái)的重大故障處理流程，使相關(guān)人員掌握平臺(tái)的應(yīng)急處理流程，檢驗(yàn)在重大故障突發(fā)時(shí)反應(yīng)是否快速，應(yīng)急措施是否合理，工作是否到位。

第5篇：運(yùn)營(yíng)方案匯報(bào)范文

關(guān)鍵詞：二元?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)分割上行溝通信息不對(duì)稱

Abstract：Secondary labor market now shows clear operation mechanism and management of cultural differences under the segmentation of the two labor market . Uplink communication utility level is influenced very mach by the enterprise operating mechanism and management culture. According to the different economic which structure will take the difference of the uplink communication mode, can effectively alleviate the information asymmetry and communication barriers on enterprise development constraints.

Keywords：Two parts of labor market segmentation uplink communicationInformation Asymmetry

中圖分類號(hào)：F713.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：

一、引言

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通具有信息傳遞、情感交流和控制的功能。上行溝通是從溝通傳遞的方向上定義的，它是指下級(jí)的意見向上級(jí)反映，即自下而上的溝通。上行溝通對(duì)企業(yè)發(fā)展具有重要意義，有效的上行溝通，往往能給企業(yè)帶來(lái)意想不到的機(jī)遇與利潤(rùn)；上行溝通的信息不對(duì)稱與溝通障礙往往會(huì)讓企業(yè)蒙受不必要的損失。

國(guó)內(nèi)研究組織溝通、溝通文化、溝通藝術(shù)的文獻(xiàn)很多，但重點(diǎn)研究上行溝通的著作并不多；在研究上行溝通的文獻(xiàn)中，皆重在從上行溝通的主體、途徑、方式方法等方面對(duì)溝通的有效性進(jìn)行分析和闡述，本文打破常規(guī)，從經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)層面，在二元?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)分割這一大背景下，研究主次勞動(dòng)力市場(chǎng)，即擁有不同運(yùn)營(yíng)機(jī)制及管理文化特點(diǎn)的企業(yè)，應(yīng)采取何種差異性的上行溝通方式來(lái)達(dá)到有效溝通的目的。

二、主次勞動(dòng)力市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)機(jī)制與管理特點(diǎn)

二元?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)分割有幾種類型，包括城鎮(zhèn)中、城鎮(zhèn)和農(nóng)村間、不同地區(qū)間等。本文所說(shuō)的勞動(dòng)力市場(chǎng)分割專指城鎮(zhèn)勞動(dòng)力市場(chǎng)分割，并且將勞動(dòng)力市場(chǎng)分割與我國(guó)當(dāng)前的二元經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)相結(jié)合進(jìn)行分析，將主要的研究對(duì)象用典型的資本密集型的國(guó)有企業(yè)和勞動(dòng)密集型的新生部門為代表進(jìn)行分析。假設(shè)條件：（1）只存在主次兩個(gè)市場(chǎng)，市場(chǎng)間勞動(dòng)力不流動(dòng)；（2）主要?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)中的國(guó)有企業(yè)特指資本密集型的企業(yè)；（3）次要?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)中的新生部門特指勞動(dòng)密集型的企業(yè)。

（一）主要?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)特點(diǎn)

在主要?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)上，一方面，其雇主是一些大公司，主要生產(chǎn)資本密集型產(chǎn)品，易形成內(nèi)部勞動(dòng)力市場(chǎng)。工人工資由其職位決定，工資較高，就業(yè)穩(wěn)定、工作條件好、安全性好、管理過程規(guī)范、升遷機(jī)會(huì)多等。另一方面，由于其（以國(guó)有企業(yè)為代表）傳襲了傳統(tǒng)的管理體制，機(jī)構(gòu)龐大，人員冗余，工資分享情況較嚴(yán)重。

（二）次要?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)特點(diǎn)

在次要?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)上，一方面，其雇主由眾多中小企業(yè)組成，主要生產(chǎn)勞動(dòng)密集型產(chǎn)品，企業(yè)對(duì)發(fā)展內(nèi)部勞動(dòng)力市場(chǎng)不感興趣。工資由勞動(dòng)力的供給決定，會(huì)趨向一個(gè)固定的水平。另一方面，次要?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)（以新生部門為代表）運(yùn)營(yíng)機(jī)制較靈活，員工的某些創(chuàng)意性建議能及時(shí)地被管理者汲取，能為企業(yè)帶來(lái)意想不到的利潤(rùn)收益，管理靈活性很強(qiáng)。

三、主次勞動(dòng)力市場(chǎng)對(duì)上行溝通的影響

（一）主次勞動(dòng)力市場(chǎng)對(duì)上行溝通主體行為的影響

上行溝通的主體雙方是從屬于企業(yè)的，其溝通及行事皆要以企業(yè)目標(biāo)為宗旨，同時(shí)也受企業(yè)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制及管理文化影響和引導(dǎo)。可以說(shuō)，上行溝通的主體雙方是企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制和管理文化的反映者，是其形成和發(fā)展的關(guān)鍵。

1.主要?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)上行溝通的層級(jí)與責(zé)任的影響

主要?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)上行溝通層級(jí)、責(zé)任明確， 但溝通時(shí)滯及偏差性較大。對(duì)于上行溝通者：一方面，主要?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)，員工直接對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，有明確的匯報(bào)程序和責(zé)任分工。工人本身素質(zhì)較高，有較高的思想覺悟，較強(qiáng)的語(yǔ)言組織、表達(dá)和溝通能力，對(duì)問題的發(fā)現(xiàn)、處理和挖掘的能力較強(qiáng)，與上級(jí)溝通的能力較強(qiáng)。另一方面，由于主要?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)中國(guó)企等傳統(tǒng)體制的企業(yè)較多，這些企業(yè)的制度雖完善但同時(shí)存在編制過于龐大，員工囤積現(xiàn)象嚴(yán)重，工資分享情況普遍的問題，由此產(chǎn)生的工作及溝通懈怠及“搭便車”問題也不容忽視。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：直接對(duì)下級(jí)負(fù)責(zé)，責(zé)任機(jī)制明確。一方面，明晰的管理制度，完善的溝通和處理問題流程，大大減少了程序性問題的處理時(shí)間，增加了上行溝通信息的透明度；另一方面，由于國(guó)企等傳統(tǒng)體制的程序性要求較強(qiáng)，員工的某些建議和意見雖然很好，很創(chuàng)新，但由于與現(xiàn)行制度相勃或程序不符而無(wú)奈擱置，由此造成員工上行溝通的積極性下降以及對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的不信任度上升。

2.次要?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)中上行溝通形式、信息與效率的影響

次要?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)中上行溝通形式靈活，但溝通獲取的信息過多，篩選效率較低。上行溝通者：一方面，扁平式的管理結(jié)構(gòu)占主導(dǎo)地位，員工與領(lǐng)導(dǎo)接觸多卻沒有明確的匯報(bào)制度和責(zé)任分工。工人本身教育程度較低，語(yǔ)言表達(dá)、梳理及規(guī)范的水平較低，對(duì)問題的發(fā)現(xiàn)、處理和挖掘的能力較低，與上級(jí)溝通和匯報(bào)的能力較弱。另一方面，次要?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)機(jī)制較靈活，員工的某些創(chuàng)意性建議能及時(shí)地被管理者汲取，能為企業(yè)帶來(lái)意想不到的利潤(rùn)收益，管理靈活性很強(qiáng)。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：扁平式管理模式，減少了管理層次，拓寬了管理幅度。一方面，拓寬了管理幅度，讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)所管理的員工數(shù)量上增多了，對(duì)員工管理的針對(duì)性和限制性降低，溝通信息過多，篩選效率較低；另一方面，減少了管理層次，垂直方向上的信息傳遞速度上升，橫向溝通加強(qiáng)，機(jī)制運(yùn)行更加靈活和自由，對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)變能力更強(qiáng)，對(duì)員工的創(chuàng)意性建議接受可能性更高。

（二）主次勞動(dòng)力市場(chǎng)對(duì)上行溝通方式的影響

主次勞動(dòng)力市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制及管理文化有引導(dǎo)、規(guī)范甚至限制上行溝通雙方溝通方式的作用。上行溝通方式的選擇往往對(duì)溝通的效果和溝通的徹底性有著決定性的作用。

對(duì)于主要?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)，由于傳統(tǒng)體制具有很強(qiáng)的規(guī)范性及制度性，管理文化偏向于嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)格，上行溝通雙方多在正式的場(chǎng)合進(jìn)行工作匯報(bào)及溝通工作，靈活性和親近性稍欠缺。對(duì)于次要?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)，由于新興企業(yè)較多，在管理文化方面傾向于靈活、自由和多變的方式，上行溝通雙方一般在較輕松的環(huán)境進(jìn)行，溝通雙方能在輕松的環(huán)境中暢所欲談，制度性導(dǎo)致的溝通隔閡較少，比較容易能從溝通中進(jìn)行深入了解和增強(qiáng)信息傳遞的透明度，創(chuàng)新的思路和靈活辦事方法更容易產(chǎn)生。

（三）主次勞動(dòng)力市場(chǎng)對(duì)上行溝通信息的影響

信息不對(duì)稱是指在市場(chǎng)交易過程中,由于獲取信息的成本較大,加上信息數(shù)量較少,真實(shí)性較低,掌握信息量較少的一方就會(huì)處于劣勢(shì),導(dǎo)致雙方交易過程中的不公平現(xiàn)象產(chǎn)生。在管理工作過程中,上級(jí)相對(duì)于下級(jí)缺少充分的信息,下級(jí)擁有較多直接、真實(shí)的信息,相對(duì)上級(jí)具有信息優(yōu)勢(shì)。

對(duì)于主要?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)，垂直型的管理機(jī)制，由于層級(jí)較多，管理者對(duì)下級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)性強(qiáng)但信息掌握程度受限制較多，上行溝通者掌握了較多直接、真實(shí)的信息，與上級(jí)溝通時(shí)的溝通力度比較強(qiáng)，往往能達(dá)到較好的談話效果。另一方面，由于信息掌握度的不同，領(lǐng)導(dǎo)與上行溝通者的信息對(duì)稱程度較弱，如果溝通不暢通，較容易造成由于信息不對(duì)稱導(dǎo)致理解錯(cuò)誤和工作失誤。對(duì)于次要?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)，扁平式的管理機(jī)制，層級(jí)較少，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)基層信息的掌握度較強(qiáng)，雖然上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)每一位員工的直接管理度和效果會(huì)少些，但對(duì)信息掌握的全面性較強(qiáng)，上級(jí)溝通者在與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通時(shí)的信息優(yōu)勢(shì)較弱。另一方面，由于領(lǐng)導(dǎo)和上行溝通者對(duì)信息的掌握度較相似，因此由信息不對(duì)稱造成誤解的情況較少。

（四）主次勞動(dòng)力市場(chǎng)對(duì)上行溝通有效性的影響

溝通是雙方面的事情，如果任何一方積極主動(dòng)，而另一方消極應(yīng)對(duì)，那么溝通也是不會(huì)成功。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的溝通管理，一定不要忽視溝通的雙向性。作為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該要有主動(dòng)與部屬溝通的胸懷；作為上行溝通者也應(yīng)該積極與管理者溝通，說(shuō)出自己心中想法的勇氣。

對(duì)于主要?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)，組織層次的劃分是企業(yè)自上而下的垂直分工，這樣便于控制和協(xié)調(diào)下屬的活動(dòng)。但這種布局易形成寶塔式組織結(jié)構(gòu)，使高層人員難以接近基層人員而出現(xiàn)主觀主義、現(xiàn)象。有的管理人員主觀武斷 ，一個(gè)人說(shuō)了算，聽不得下級(jí)的意見，更聽不得對(duì)自己的錯(cuò)誤的批評(píng)，他們不懂得上下級(jí)之間要經(jīng)常進(jìn)行溝通，不懂得如果下級(jí)的意見和建議受到忽視冷漠，就會(huì)挫傷他們的積極性削弱對(duì)企業(yè)的責(zé)任感，下級(jí)就會(huì)消極、沉悶下去。因此，主要?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)中的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)多聽取員工的有效建議，讓上行溝通切實(shí)可行。對(duì)于次要?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)，同樣會(huì)出現(xiàn)如主要?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)中出現(xiàn)的主觀主義，但由于次要?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)的組織結(jié)構(gòu)較主要?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)靈活，個(gè)人的權(quán)力及管理主義思想較弱，對(duì)員工的意見汲取度較高。

四、主次勞動(dòng)力市場(chǎng)對(duì)上行溝通的二個(gè)設(shè)想

二元?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)分割下，城鎮(zhèn)出現(xiàn)了高工資低就業(yè)量的主要?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)以及以低工資高就業(yè)量的次要?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)的分割，兩種不同市場(chǎng)形成了兩類具有不同運(yùn)營(yíng)機(jī)制與管理文化的企業(yè)（本文以資本密集型的國(guó)有企業(yè)與勞動(dòng)密集型的新生部門為代表），如何針對(duì)企業(yè)的不同經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)進(jìn)行有效的上行溝通？如何增加上行溝通的效用水平，并切合企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制與管理文化的需要呢？筆者提出二點(diǎn)建議：

（一）主要?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)要注重上行溝通的決策計(jì)劃性與靈活性相統(tǒng)一

根據(jù)主要?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)垂直型的運(yùn)營(yíng)機(jī)制與管理文化，由于制度的完善性與冗雜融，上行溝通中員工提出的有效建議遭受“拒真”可能性增大，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)收集信息的時(shí)滯及偏差性增強(qiáng)， 員工上行溝通主動(dòng)性及影響力較低……

為提升主要?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)上行溝通的有效性，作為員工應(yīng)在與領(lǐng)導(dǎo)溝通前將匯報(bào)的內(nèi)容、建議及依據(jù)先自行審核或者與其他專業(yè)人員一同審核，確定可行性與準(zhǔn)確性后，將相關(guān)詳細(xì)信息發(fā)給領(lǐng)導(dǎo)審閱，待領(lǐng)導(dǎo)有一定了解后再進(jìn)行面談；面談時(shí)注重?cái)?shù)據(jù)、事實(shí)依據(jù)的展示和說(shuō)明，并得出預(yù)期的目標(biāo)及成果；在計(jì)劃實(shí)施后，要與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行緊密的聯(lián)系與及時(shí)的匯報(bào)工作，增加其對(duì)你的認(rèn)可和信任度。

（二）次要?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)要注重上行溝通的決策創(chuàng)新性與持續(xù)性相統(tǒng)一

根據(jù)次要?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)扁平式的運(yùn)營(yíng)機(jī)制與管理文化，由于制度的靈活性與不完善融，上行溝通中員工提出的抵消甚至錯(cuò)誤的建議被“納偽”的可能性增大，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)獲取信息過多導(dǎo)致有效信息難以篩選過濾，員工上行溝通主動(dòng)性及影響力較高……，為提升次要?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)上行溝通的有效性，作為員工應(yīng)在及時(shí)發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新亮點(diǎn)和利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的同時(shí)，先自行審核或詢問專業(yè)人員方案的可行性和可操作性，降低“納偽”風(fēng)險(xiǎn)；確定方案可行并與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)時(shí)，要注重展示其創(chuàng)新性及核心競(jìng)爭(zhēng)力；在計(jì)劃實(shí)施后要將眾多信息篩選后與領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，增強(qiáng)信息的針對(duì)性和有效性，方便領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)地了解方案的進(jìn)展程度和及時(shí)作出風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的策略。

對(duì)于主次勞動(dòng)力市場(chǎng)皆適用的上行溝通方法和技巧，例如，在宏觀上建立完善的信息溝通系統(tǒng)，建立有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制，提高上級(jí)鑒別真?zhèn)涡畔⒌哪芰Γ訌?qiáng)思想教育；員工要學(xué)會(huì)了解領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)心，給予適度恭維，與領(lǐng)導(dǎo)坦誠(chéng)相待，學(xué)會(huì)主動(dòng)溝通，在溝通時(shí)注意場(chǎng)合，選擇溝通時(shí)機(jī)，領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威不容挑戰(zhàn)；上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要傾聽員工的匯報(bào)，及時(shí)做出反饋……由于眾多學(xué)者已做了多次深入的研究，在此就不作累述。

五、結(jié)語(yǔ)

上行溝通能提供員工參與管理的機(jī)會(huì)，減少員工因不能理解下達(dá)的信息造成大的誤失， 營(yíng)造民主管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力以及緩解工作壓力的作用。上行溝通的這些作用在主次勞動(dòng)力市場(chǎng)都是適用的，也正是因?yàn)樯闲袦贤ň哂羞@些優(yōu)勢(shì)，目前越來(lái)越多的企業(yè)都加強(qiáng)對(duì)員工上行溝通以及對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下行溝通的培訓(xùn)及進(jìn)行企業(yè)相關(guān)文化的培育。

參考文獻(xiàn)：

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4 胡放之．我國(guó)二元?jiǎng)趧?dòng)力市場(chǎng)與工資水平的決定[J]．湖北工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與政法學(xué)院，湖北武漢430068

第6篇：運(yùn)營(yíng)方案匯報(bào)范文

今年以來(lái)，我廳認(rèn)真貫徹落實(shí)省委、省政府《關(guān)于開展2012年為民辦實(shí)事工作的通知》和省政府辦公廳《關(guān)于福建省中小學(xué)幼兒園校車安全工程實(shí)施意見》精神，認(rèn)真抓好校車安全工程——非專用校車更換為國(guó)標(biāo)校車這一為民辦實(shí)事項(xiàng)目的實(shí)施工作。截止11月，全省中小學(xué)幼兒園已完成1370輛（任務(wù)1238輛）的非專用校車更換任務(wù)?，F(xiàn)將自查情況匯報(bào)如下：

一、辦實(shí)事項(xiàng)目主要內(nèi)容

    針對(duì)我省民辦幼兒園使用非專用校車多、安全隱患多的特點(diǎn)，省委、省政府決定用三年時(shí)間逐步將全省中小學(xué)幼兒園3000輛左右的非專用校車更換為國(guó)標(biāo)專用校車，并將該項(xiàng)目列為省委、省政府為民辦實(shí)事項(xiàng)目，2012年計(jì)劃更換非專用校車1238輛，省財(cái)政安排3100萬(wàn)元補(bǔ)助資金，對(duì)納入縣級(jí)基本財(cái)力保障的縣（市、區(qū)）每輛車更新補(bǔ)助資金3萬(wàn)元，其他縣（市、區(qū)）每輛車更新補(bǔ)助資金2萬(wàn)元。

二、項(xiàng)目實(shí)施情況

1.制定方案，下達(dá)任務(wù)指標(biāo)。今年1月，我廳會(huì)同省財(cái)政廳等部門共同研究制定為民辦實(shí)事項(xiàng)目方案，開展校車使用及更換情況核查摸底，全面了解各縣（市、區(qū)）購(gòu)車需求。2月份，聯(lián)合省財(cái)政廳下發(fā)了《關(guān)于下達(dá)中小學(xué)幼兒園校車更換計(jì)劃的通知》，及時(shí)將全省1238輛非專用校車更換任務(wù)數(shù)下達(dá)到各設(shè)區(qū)市，明確了省級(jí)財(cái)政補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)，建立了項(xiàng)目進(jìn)展情況月報(bào)制度。要求各地各有關(guān)部門一要嚴(yán)格按照省里下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，認(rèn)真制定實(shí)施方案，及時(shí)下達(dá)任務(wù)指標(biāo)，切實(shí)抓好工作落實(shí)。二是明確了省和市、縣專項(xiàng)資金補(bǔ)助及范圍、撥付方式。三是提出凡需購(gòu)買國(guó)標(biāo)校車的學(xué)校應(yīng)向教育主管部門提出購(gòu)車申請(qǐng)，提供新國(guó)標(biāo)校車生產(chǎn)、銷售許可和校車登記證明以及購(gòu)車發(fā)票，由縣級(jí)教育、財(cái)政部門審核后撥付。四是要求各地注重加強(qiáng)服務(wù)引導(dǎo)，再次對(duì)學(xué)校校車使用情況進(jìn)行排查摸底、登記，嚴(yán)禁學(xué)校租用無(wú)客運(yùn)資質(zhì)的車輛接送學(xué)生。積極鼓勵(lì)并引導(dǎo)學(xué)校更換購(gòu)買國(guó)標(biāo)校車，不發(fā)生因校車整治而出現(xiàn)學(xué)生上放學(xué)無(wú)車可乘、停課等現(xiàn)象。

2.召開會(huì)議，強(qiáng)調(diào)部署抓落實(shí)。為進(jìn)一步抓好項(xiàng)目落實(shí)，2月底，我廳在的全省中小學(xué)安全工作會(huì)議上再次對(duì)實(shí)施校車安全工程有關(guān)工作進(jìn)行部署，要求各地積極引導(dǎo)購(gòu)車學(xué)校優(yōu)先購(gòu)買省內(nèi)企業(yè)生產(chǎn)的國(guó)標(biāo)校車。3月初，我廳組織召開省校車安全管理工作聯(lián)席會(huì)議第一次全體成員會(huì)議，對(duì)非專用校車更換為國(guó)標(biāo)校車工作進(jìn)行研究部署，就有關(guān)校車購(gòu)置、運(yùn)營(yíng)優(yōu)惠政策措施，開展工作試點(diǎn)，國(guó)標(biāo)校車燃油價(jià)格補(bǔ)貼，購(gòu)買省內(nèi)企業(yè)生產(chǎn)的國(guó)標(biāo)校車扶持政策等工作進(jìn)行研究。4月中旬，我廳專門在長(zhǎng)樂市召開校車更換工作專題會(huì)議（現(xiàn)場(chǎng)會(huì)），總結(jié)交流各地實(shí)施校車安全工程的經(jīng)驗(yàn)做法，現(xiàn)場(chǎng)觀摩了長(zhǎng)樂市學(xué)校非國(guó)標(biāo)校車更換為國(guó)標(biāo)校車工作及管理臺(tái)賬，再次對(duì)推進(jìn)校車更換工作進(jìn)行再動(dòng)員、再部署。并將廈門金龍校車的車型、價(jià)格等資料提供給各設(shè)區(qū)市教育局，引導(dǎo)各地支持購(gòu)置省內(nèi)企業(yè)的國(guó)標(biāo)校車。同時(shí)，積極會(huì)同省經(jīng)貿(mào)委和廈門金龍公司研究制定金龍校車宣傳推廣活動(dòng)方案，在福州舉辦了金龍校車宣傳推廣活動(dòng)啟動(dòng)儀式，并先后在漳州、泉州、莆田等地開展推介展示、宣傳推廣活動(dòng)。今年6月和9月在我廳組織開展的學(xué)校安全工作檢查中，將各地推進(jìn)校車安全工程進(jìn)展情況和宣傳貫徹《校車安全管理?xiàng)l例》情況作為重點(diǎn)，進(jìn)行督促落實(shí)。9月份，我廳按照省政府部署，制定《福建省教育廳關(guān)于印發(fā)福建省校車和學(xué)生道路交通安全綜合整治“三年行動(dòng)”及集中整治大會(huì)戰(zhàn)實(shí)施方案的通知》，將實(shí)施非專用校車更換為國(guó)標(biāo)校車工作作為重點(diǎn)內(nèi)容，進(jìn)行部署安排。9月、10月，我廳兩次通報(bào)各地進(jìn)展情況，督促各地采取有效措施，加快項(xiàng)目推進(jìn)。

3.統(tǒng)計(jì)匯總，下達(dá)補(bǔ)助資金。5月份，我廳在完成各縣（市、區(qū)）非專用校車更換數(shù)量的分類統(tǒng)計(jì)匯總的基礎(chǔ)上，會(huì)同省財(cái)政廳下發(fā)了《關(guān)于下達(dá)2012年中小學(xué)幼兒園更換校車補(bǔ)助資金的通知》，將補(bǔ)助資金下達(dá)到各市、縣（區(qū)）。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全省更換非專用校車的縣（市、區(qū)）有70個(gè)，其中納入基本財(cái)力保障縣有39個(gè)，更換非專用校車數(shù)量為399輛，省補(bǔ)助資金1197萬(wàn)元；非基本財(cái)力保障縣有31個(gè)，更換非專用校車數(shù)量為709輛，省補(bǔ)助資金1418萬(wàn)元，共計(jì)下?lián)苜Y金2615萬(wàn)元。由于廈門市更換的130輛非專用校車，省財(cái)政不予補(bǔ)助。尚有485萬(wàn)元未下?lián)堋?/p>

二、存在問題

1.資金補(bǔ)助少、車價(jià)高，學(xué)校換車、購(gòu)車積極性不高。我省需要換車的學(xué)校95%以上是民辦幼兒園，其中大多數(shù)為低收費(fèi)的幼兒園。據(jù)了解，目前省內(nèi)外校車企業(yè)生產(chǎn)的國(guó)標(biāo)校車價(jià)格均在20萬(wàn)元以上，省財(cái)政對(duì)每輛校車更換僅補(bǔ)貼2-3萬(wàn)元，駕駛一些設(shè)區(qū)市配套資金不落實(shí)，如福州、三明、龍巖、南平等，使得一些幼兒園由于自行承擔(dān)的購(gòu)車費(fèi)用較大，辦園成本高，從而僅僅將舊的非專用校車取消或不再包租非專用校車，也不購(gòu)置新的國(guó)標(biāo)校車，有的幼兒園干脆就取消接送上下學(xué)業(yè)務(wù)，有的幼兒園將原有的2-3輛非專用校車更換為1輛國(guó)標(biāo)校車。

2.一批幼兒園購(gòu)買小學(xué)生專用國(guó)標(biāo)校車存在不能作為幼兒專用校車登記許可。今年初，為貫徹落實(shí)省委、省政府為民辦實(shí)事項(xiàng)目——中小學(xué)幼兒園非專用校車更換為國(guó)標(biāo)專用校車要求，部分幼兒園先期購(gòu)買了一批小學(xué)生專用國(guó)標(biāo)校車（當(dāng)時(shí)國(guó)家未出臺(tái)幼兒專用國(guó)標(biāo)校車標(biāo)準(zhǔn)）替換原有的非國(guó)標(biāo)校車。今年4月5日，國(guó)務(wù)院出臺(tái)了《校車安全管理?xiàng)l例》，規(guī)定幼兒園接送幼兒應(yīng)當(dāng)使用國(guó)標(biāo)幼兒專用校車。4月10日，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委出臺(tái)了幼兒專用校車國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，意味著這些幼兒園先期購(gòu)買的小學(xué)生專用國(guó)標(biāo)校車將在2年后面臨再次更換。為此，建議省政府在《<校車安全管理?xiàng)l例>實(shí)施辦法》制訂過程中能夠結(jié)合我省實(shí)際，明確在國(guó)家專用幼兒校車標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)之前購(gòu)買的小學(xué)生專用國(guó)標(biāo)校車應(yīng)允許登記為國(guó)標(biāo)專用校車或規(guī)定其使用年限。

三、下一步措施

1.繼續(xù)推進(jìn)校車安全工程的實(shí)施。提請(qǐng)上級(jí)有關(guān)部門出臺(tái)校車購(gòu)置、運(yùn)行的優(yōu)惠政策和稅費(fèi)措施，推動(dòng)各地加大扶持力度，申請(qǐng)省財(cái)政專項(xiàng)資金補(bǔ)助，抓好2013年計(jì)劃565輛非專用校車更換為國(guó)標(biāo)專用校車工作。

2.抓好校車運(yùn)營(yíng)模式試點(diǎn)和典型培育。認(rèn)真按照《校車安全管理?xiàng)l例》和我省實(shí)施辦法及省校車安全管理工作聯(lián)席會(huì)議下發(fā)的《關(guān)于認(rèn)真做好校車安全工程試點(diǎn)和信息報(bào)送工作的通知》要求，會(huì)同公安、交通、安監(jiān)等有關(guān)部門抓好校車安全管理，抓好非專用校車更換國(guó)標(biāo)專用校車試點(diǎn)工作，總結(jié)推廣各地校車運(yùn)營(yíng)的典型經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步推動(dòng)校車安全工程的實(shí)施。

 

 

 

第7篇：運(yùn)營(yíng)方案匯報(bào)范文

一、目標(biāo)任務(wù)

杜絕占道經(jīng)營(yíng)、違章用電和吸煙等消防違法違規(guī)行為發(fā)生，并形成長(zhǎng)效機(jī)制，確保整個(gè)新商城持久安全穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

成立以區(qū)委常委每周向區(qū)政府作書面匯報(bào)。集中整治小組每日至少有七名工作人員組成，其中抱石路派出所1名干警、區(qū)消防大隊(duì)1名消防監(jiān)督參謀、區(qū)城管分局1名干部，新商城管委會(huì)1名分管領(lǐng)導(dǎo)和3名物業(yè)保安。

三、整治步驟和措施

（一）、宣傳發(fā)動(dòng)和自查自改階段。時(shí)間為6月7日至6月12日。從即日起，新商城管委會(huì)須利用商城內(nèi)的電子顯示屏和消防廣播連續(xù)一周時(shí)間不間斷播放對(duì)新商城內(nèi)占道經(jīng)營(yíng)、違章用電以及吸煙等消防違法違規(guī)行為進(jìn)行集中整治的通知，要求商城各經(jīng)營(yíng)業(yè)主必須與商城管委會(huì)簽訂消防安全責(zé)任狀，自覺對(duì)占道經(jīng)營(yíng)、違章用電以及吸煙等消防安全違法違章行為進(jìn)行自查自改。

（二）、集中整治階段。時(shí)間為6月13日至6月30日。由抱石路派出所1名干警、區(qū)消防大隊(duì)1名消防監(jiān)督參謀、新商城管委會(huì)1名分管領(lǐng)導(dǎo)和3名物業(yè)保安組成的集中整治工作小組每日對(duì)商城內(nèi)的占道經(jīng)營(yíng)、違章用電和以及吸煙等消防安全違法違規(guī)行為進(jìn)行全面巡查整治。整治第一周消防大隊(duì)派出四名戰(zhàn)士參與協(xié)助集中整治工作。

1、整治的主要內(nèi)容：

（1）占道經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象；

（2）占用疏散通道或安全出口現(xiàn)象；

（3）違章用電現(xiàn)象；

（4）吸煙；

（5）遮擋妨礙消防設(shè)施使用；

（6）店鋪（攤位）違規(guī)吊頂；

（7）在店鋪（攤位）上方隔層上堆放貨物；

（8）違章在商城內(nèi)停放摩托車、電動(dòng)車和自行車等。

2、整治措施：

（1）對(duì)發(fā)現(xiàn)的占道經(jīng)營(yíng)、占用疏散通道或堵塞安全出口現(xiàn)象，當(dāng)即對(duì)占道物品予以扣押收繳，同時(shí)依據(jù)《消防條例》第四十八條和《中華人民共和國(guó)消防法》第六十條第二款之規(guī)定，處五百元罰款；

（2）對(duì)發(fā)現(xiàn)的違章用電現(xiàn)象，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》第六十六條之規(guī)定，處五千元罰款；

（3）發(fā)現(xiàn)在商場(chǎng)內(nèi)吸煙，依據(jù)《消防條例》第八十三條和《中華人民共和國(guó)消防法》第六十三條第一款第（二）項(xiàng)之規(guī)定，處五百元罰款，五日拘留；

（4）對(duì)遮擋妨礙消防設(shè)施使用現(xiàn)象，責(zé)令當(dāng)場(chǎng)改正，并比照《消防條例》第八十四條和《中華人民共和國(guó)消防法》第六十條第二款之規(guī)定，處五百元罰款；

（5）對(duì)店鋪（攤位）違規(guī)吊頂現(xiàn)象，立即予以拆除，并依據(jù)《消防條例》第七十八條和《中華人民共和國(guó)消防法》第五十八條第二款之規(guī)定，處五千元罰款；

（6）對(duì)在店鋪（攤位）上方隔層上堆放貨物現(xiàn)象，當(dāng)即對(duì)堆放貨物予以扣押收繳，并比照《消防條例》第八十四條和《中華人民共和國(guó)消防法》第六十條第二款之規(guī)定，處五百元罰款；

（7）對(duì)違章在商城內(nèi)停放摩托車、電動(dòng)車和自行車現(xiàn)象，當(dāng)即對(duì)占道物品予以扣押收繳，并依據(jù)《消防條例》第八十四條和《中華人民共和國(guó)消防法》第六十條第二款之規(guī)定，處五百元罰款。

（三）檢查驗(yàn)收階段。時(shí)間為7月1日至7月2日。由集中整治領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)商城集中整治情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，對(duì)主要存在的八個(gè)方面的消防安全違法違規(guī)行為的整改落實(shí)情況逐個(gè)驗(yàn)收，并向區(qū)政府作書面匯報(bào)。

四、工作要求

（一）嚴(yán)格要求，明確責(zé)任。新商城管委會(huì)必須責(zé)任到位，向經(jīng)營(yíng)業(yè)主公告集中整治的內(nèi)容和要求，確保每位經(jīng)營(yíng)業(yè)主了解自身職責(zé)，明確整改內(nèi)容，使整改方案落到實(shí)處。集中整治小組要嚴(yán)格履行工作職責(zé)，切實(shí)整治查處商城的消防違法違規(guī)行為。同時(shí)要加強(qiáng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，明確任務(wù)分工，努力形成工作合力，推動(dòng)治理工作落實(shí)。

第8篇：運(yùn)營(yíng)方案匯報(bào)范文

一、籌備階段

2、3月21日“民營(yíng)工作委員會(huì)”籌備會(huì)在北京理工大學(xué)組織“新階段的挑戰(zhàn)——民營(yíng)設(shè)計(jì)公司管理研討會(huì)”，共同探討行業(yè)發(fā)展中遇到的共性問題，除北京地區(qū)外深圳、上海兩地均有設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)參加；

3、4月22日“民營(yíng)工作委員會(huì)”籌委會(huì)應(yīng)“工程總承包委員會(huì)”之邀，走進(jìn)“中元國(guó)際”與丁健總裁深入交流，交流國(guó)有大企業(yè)和民營(yíng)企業(yè)之間的不同使命和核心價(jià)值，共同促進(jìn)新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下相互學(xué)習(xí)，在不同的社會(huì)角色里體現(xiàn)各自的社會(huì)價(jià)值。

二、正式成立（2012年5月底完成）

三、宣傳工作

1、60周年大慶，民營(yíng)設(shè)計(jì)企業(yè)的集中展示（時(shí)間聽從上級(jí)組織安排計(jì)劃）

2、在三大網(wǎng)站—新浪、搜房、焦點(diǎn)，建立“設(shè)計(jì)師博客圈”，并隨行業(yè)熱點(diǎn)，每月推出交流活動(dòng)，活動(dòng)主題力求凸顯行業(yè)專業(yè)化特點(diǎn)，提高社會(huì)對(duì)民營(yíng)設(shè)計(jì)企業(yè)群體放入關(guān)注度。

（五月份活動(dòng)主題：保障性住房設(shè)計(jì)與民生工程；六月份活動(dòng)主題：豪宅的節(jié)能設(shè)計(jì)）

四、交流活動(dòng)

1、會(huì)員單位的企業(yè)介紹和信息、需求等資料交換；（已完成）

2、年底前分別組織去上海、深圳兩地與當(dāng)?shù)氐拇笮兔駹I(yíng)設(shè)計(jì)公司交流（邀請(qǐng)中）

3、 本市會(huì)員單位間交流互訪，原則上由內(nèi)部會(huì)員單位邀請(qǐng)，開展“走進(jìn)xx院”活動(dòng)，

由各成員單位分別承擔(dān)研討主題，主題擬分為：專業(yè)化發(fā)展、市場(chǎng)營(yíng)銷、項(xiàng)目管理、運(yùn)營(yíng)管理、人力資源、不同專業(yè)的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)分享等（聽取會(huì)員單位意見后排時(shí)間）

在協(xié)會(huì)的網(wǎng)站上開辟“民營(yíng)工作委員會(huì)”窗口，及時(shí)報(bào)道各成員單位的信息和成果，同時(shí)組織媒體對(duì)“民營(yíng)設(shè)計(jì)”進(jìn)行多種形式的宣傳（聽取會(huì)員單位意見后排時(shí)間）；

2、 請(qǐng)協(xié)會(huì)安排一次與上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)的交流匯報(bào)工作（09年12月份工作匯報(bào)）；

一、 自律與合作

結(jié)合互訪活動(dòng)，在交流中探討如何制訂必要的市場(chǎng)、人才、質(zhì)量方面的共同約定；

二、 活動(dòng)

1、 以講座或討論的形式組織外部專家或本會(huì)內(nèi)部技術(shù)人員的專題交流活動(dòng)（每?jī)稍乱淮危攸c(diǎn)和題目另議）

2、 以體育活動(dòng)作媒介，加強(qiáng)成員單位員工間的交流與了解（2012年至少組織一次足球賽或羽毛球賽）

民營(yíng)企業(yè)工作委員會(huì)工作計(jì)劃的延伸閱讀：如何寫好你的工作計(jì)劃

第9篇：運(yùn)營(yíng)方案匯報(bào)范文

Run Simple是SAP今年的主題，從會(huì)場(chǎng)入口的巨大廣告條幅到CEO的主題演講，都在大談“simple”――無(wú)論是商業(yè)運(yùn)作流程還是業(yè)務(wù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，都在變得更加復(fù)雜（Complexity）。但未來(lái)的商業(yè)實(shí)際上應(yīng)該變得更簡(jiǎn)易，消費(fèi)者需要獲得操作更簡(jiǎn)單愉悅的服務(wù)體驗(yàn)，用戶應(yīng)該獲得更易用、美觀、輕松訪問的應(yīng)用。

在Run Simple概念下，SAP推出了簡(jiǎn)化財(cái)務(wù)流程的SAP Simple Finance解決方案組合，并宣布了SAP Fiori的免費(fèi)。Fiori是SAP在2013年用戶大會(huì)上推出的用以提升用戶個(gè)性化、響應(yīng)速度和易用性等方面體驗(yàn)的一組應(yīng)用集合，包含了SAP最廣泛和經(jīng)常使用的軟件功能，如工作流程審批、信息查詢和自助式服務(wù)等，在最初推出時(shí)有25種應(yīng)用，現(xiàn)在已經(jīng)超過300種應(yīng)用，直接解決了SAP一直以來(lái)被廣泛吐槽的“界面不美、體驗(yàn)不佳”問題。

而在產(chǎn)品之外，SAP公司自身也在進(jìn)行整個(gè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理體系架構(gòu)的“簡(jiǎn)化”。SAP中國(guó)區(qū)就在今年初去掉了組織架構(gòu)的兩個(gè)層級(jí)，其一是去掉亞太及日本管理層，中國(guó)區(qū)直接向總部匯報(bào)，其二則是在中國(guó)區(qū)的管理層級(jí)中去掉一個(gè)管理層級(jí)。 直接面對(duì)數(shù)據(jù)

在關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)代，往往是層層抽取數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總之后形成分析結(jié)果或報(bào)表。SAP公司創(chuàng)始人哈索教授在演講中提出一個(gè)觀點(diǎn)，因?yàn)閮?nèi)存計(jì)算技術(shù)的出現(xiàn)，不再需要信息匯總，而是直接在數(shù)據(jù)計(jì)算層面就可以分析，需要什么樣的結(jié)果，就直接在源數(shù)據(jù)層面抽取出數(shù)據(jù)直接建立模型或定義算法，然后得出想要的分析結(jié)果，不再需要對(duì)源數(shù)據(jù)進(jìn)行層層處理。在這樣的情況下，企業(yè)的IT結(jié)構(gòu)會(huì)變得非常簡(jiǎn)潔，而因?yàn)槟軌驎r(shí)時(shí)進(jìn)入數(shù)據(jù)中心，時(shí)時(shí)抽取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，未來(lái)的商業(yè)也會(huì)變的更加智慧和敏捷。

事實(shí)上，早在2011年時(shí)SAP就明確將通過技術(shù)創(chuàng)新來(lái)整合和消除一些“層”，使用戶能夠更容易使用SAP的應(yīng)用，并通過新的云技術(shù)創(chuàng)新，將容器內(nèi)的內(nèi)容分離出來(lái)，使這些內(nèi)容能夠容易地在容器間移動(dòng)，我們正利用這種方法為客戶交付超乎想象的效能，這些在以往都是不能實(shí)現(xiàn)的。

為了更直觀的描述如何“整合和消除‘層’”，SAP在今年的SAPPHIRE NOW大會(huì)上了一款SAP Simple Finance解決方案，其特點(diǎn)之一就是在交易和分析之間提供單一數(shù)據(jù)源，減少和消除循環(huán)次數(shù)和數(shù)據(jù)核對(duì)工作，并且將以完全租用的模式提供給用戶。而在SAP Simple Finance之后，SAP還會(huì)將這種“整合和消除‘層’”延續(xù)到其他應(yīng)用和解決方案上去。 消除系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間

要想打中飛行中的小鳥，除了靠運(yùn)氣和經(jīng)驗(yàn)，最好是能夠知道它的飛行速度和高度變化的規(guī)律，然后預(yù)測(cè)出它下一秒的飛行方向并一槍命中。哈索教授在演講中，把商業(yè)世界的瞬息萬(wàn)變與飛行中的小鳥做類比――在商業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中，你不能等業(yè)務(wù)全部停下來(lái)時(shí)才去做“瞄準(zhǔn)”和“射擊”動(dòng)作，而應(yīng)該在商業(yè)的動(dòng)態(tài)變化過程中就通過抓取時(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)信息、建立相關(guān)分析模型，來(lái)精準(zhǔn)預(yù)測(cè)商業(yè)未來(lái)走向，并且必須要“一槍打中”，因?yàn)榭赡懿粫?huì)再有第二次的機(jī)會(huì)。

不能說(shuō)是商業(yè)運(yùn)營(yíng)規(guī)則的變化完全影響了企業(yè)管理軟件市場(chǎng)的發(fā)展，但企業(yè)管理軟件一定是需要適應(yīng)新的商業(yè)運(yùn)營(yíng)規(guī)則。在今天，每分每秒都有巨額數(shù)據(jù)被生產(chǎn)出來(lái)，越來(lái)越多的商業(yè)機(jī)構(gòu)開始思考如何在商業(yè)運(yùn)作的過程中就能看懂這些數(shù)據(jù)，對(duì)市場(chǎng)變化做出快速反應(yīng)。而誕生于工業(yè)時(shí)代以流程為中心的企業(yè)管理軟件該如何適應(yīng)這個(gè)新規(guī)則？

哈索的答案是，根據(jù)商業(yè)需要建立相應(yīng)的計(jì)算模型，在商業(yè)運(yùn)作過程中隨時(shí)抽取業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，在計(jì)算模型上進(jìn)行分析，這就意味著未來(lái)的企業(yè)管理軟件將是零延遲獲取和分析數(shù)據(jù)，時(shí)時(shí)進(jìn)入數(shù)據(jù)中心，從而進(jìn)行無(wú)延時(shí)的預(yù)測(cè)分析。

事實(shí)上，在2007年時(shí)哈索教授就有了一個(gè)大膽想象――商業(yè)軟件未來(lái)是否可以完全消除系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間？這個(gè)大膽的設(shè)想完全改變了SAP近幾年來(lái)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)目標(biāo)，并開創(chuàng)了SAP HANA概念，催生出一系列HANA內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)、HANA軟硬件一體機(jī)等創(chuàng)新產(chǎn)品，使用戶可以直接對(duì)大量實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行時(shí)時(shí)查詢和分析，不影響ERP和其他運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的性能，也不需要對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行建模、聚合。

但目前HANA并不能做到絕對(duì)的“零”響應(yīng)時(shí)間，90%左右的查詢都是在一秒鐘內(nèi)完成，更難的查詢會(huì)在3秒鐘內(nèi)被響應(yīng)。 重視中國(guó)市場(chǎng)

在SAPPHIRE大會(huì)的第一天全球分析師和媒體見面會(huì)晚宴上，SAP 全球高級(jí)副總裁安睿山（Alex Atzberger）跟中國(guó)媒體閑聊，隨手從包里取出一本《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》，雜志封面文章是亞洲公司進(jìn)軍全球市場(chǎng)的報(bào)道（《A world to conquer》），華為、阿里巴巴、海爾、聯(lián)想、騰訊幾大中國(guó)企業(yè)的Logo在封面上十分醒目，Alex指著這些“招搖”的Logo說(shuō)，如今中國(guó)公司的發(fā)展非常迅猛，這些企業(yè)中很多已經(jīng)是SAP的用戶或合作伙伴，他還開玩笑說(shuō)打算把這些勢(shì)頭強(qiáng)勁的、用了SAP產(chǎn)品的中國(guó)公司都畫成一張地圖拿給其他高管看。

Alex是SAP全球CEO的特別助理，在大會(huì)第一天主持了全球記者會(huì)，而在此之前Alex是SAP對(duì)中國(guó)投資20億項(xiàng)目“中國(guó)發(fā)展計(jì)劃”的負(fù)責(zé)人，因?yàn)樵谥袊?guó)的優(yōu)異表現(xiàn)被調(diào)回SAP總部，成為CEO的特別助理，直接向CEO匯報(bào)。 SAP大中華區(qū)總裁Mark透露，SAP中國(guó)獲得了董事會(huì)的全力支持，尤其是在推進(jìn)云計(jì)算的路徑上，已經(jīng)特準(zhǔn)在中國(guó)成立“數(shù)據(jù)遷移工廠”，幫助中國(guó)企業(yè)從現(xiàn)有IT架構(gòu)中的數(shù)據(jù)遷移到HANA平臺(tái)上。

SAP大中華區(qū)總裁紀(jì)秉盟 （Mark Gibbs）在跟中國(guó)記者的交流中也透露SAP中國(guó)獲得了董事會(huì)的全力支持，尤其是在推進(jìn)云計(jì)算的路徑上，已經(jīng)特準(zhǔn)在中國(guó)成立“數(shù)據(jù)遷移工廠”，幫助中國(guó)企業(yè)從現(xiàn)有IT架構(gòu)中的數(shù)據(jù)遷移到HANA平臺(tái)上，并且將是以免費(fèi)的形式提供給用戶。