電子政務報告精選(九篇)

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第1篇：電子政務報告范文

前言

《2018聯合國電子政務調查報告》顯示，我國電子政務發展指數EGDI為0.6811，全球排名第65位，處于中等偏上的位置，仍有較大的上升空間。從市場規模來看，2017年我國電子政務市場規模達2722億元，2018年有望突破3000億元。但處于轉型期的電子政務面臨著數據孤島、成本高昂、網絡安全、效率低下、監管缺失等痛點。

區塊鏈可為電子政務提供新的解決方案。我國各級政府紛紛出臺政策鼓勵將區塊鏈技術應用于電子政務，我國區塊鏈電子政務應用取得一定的進展。

目前我國共有17項區塊鏈電子政務應用，分別涉及七大細分場景：政府審計、數字身份、數據共享、涉公監管、電子票據、電子存證、出口監管等。

第2篇：電子政務報告范文

我局始終堅持貫徹落實市政府關于信息化和電子政務建設工作的指示精神，統一思想、提高認識，確立了以信息化建設促進體育工作優化發展的工作思路，制定了信息化建設發展的長遠規劃目標，成立了由局分管領導任組長的電子政務工作領導小組，由局辦公室負責并承擔日常管理工作，并指定專門人員負責全局電子政務應用推廣工作，確保全局的信息化工作得以規范、完善、健康運作。

二、依托載體，豐富內容，加強網站建設

我局目前主要建設的局網站是市政府統一使用的市政府政務公開網，自網站建設以來，在我們的精心維護下，網站能夠正常運營，不斷完善框架、豐富內容，逐漸形成了一個比較完整的體育資源共享與交流平臺，主要表現在“三個有效”：一是網站的內容得到了有效充實。一年來，我局密切聯系體育工作發展實際，圍繞信息資源的挖掘和網站欄目的設置做了大量的工作，充分利用現有工作人員力量和新聞媒體信息，積極進行涉及體育工作信息資源的開發和收集。截止目前，全局共在網站上信息100余條。整個網站的欄目齊全，內容全面。網站現設有部門動態、行業動態、信息公開、全民健身、競技體育、體育產業、體育協會等欄目。二是網頁的質量得到了有效提高。經過與市政府辦電子政務科及相關電腦公司的多次溝通聯系，我局網站的頁面質量得到了進一步提高，版面更緊湊，圖像更精美，結構更清晰，內容更整潔，充分展現了新時期體育事業蓬勃發展的勢態，得到了來訪群眾的一致好評。三是網站的功能得到了有效完善。借助市政府電子政務系統的強大系統平臺，我局網站的穩定性和訪問速度得到有效提高，軟硬件水平顯著提升。我們在此基礎上，充分利用網站的橋梁媒介作用，積極解決群眾反映問題，全面公開政務信息，保證了群眾了解掌握我市體育動態的及時性和準確性，為提高群眾滿意率作出了積極貢獻。

三、全面使用，廣泛推廣，加強辦公自動化建設

我局充分認識到辦公自動化對與推進體育工作科學發展的重要意義，在加強電子政務基礎設施建設的同時，大力推進重點業務應用系統，配合條線部門開展數據庫建設，取得了顯著效果，助推了整體工作的快速、高效發展。一是夯實硬件基礎。為深化辦公自動化建設工作，我局加大經費投入，為全體工作人員都配備了電腦，向部分科室添置了配套使用的復印機、傳真機、等現代辦公設備，為建立我局自動化辦公系統奠定了良好的基礎。二是提高軟件水平。我局目前啟用的辦公自動化系統（OA系統）是市政府統一應用的電子政務資源整合辦公系統，涵蓋了公文管理、公文交換、政務管理、政務期刊、檔案管理、只是管理、系統管理、個人事務等機關內部的主要日常流轉工作內容，各科室之間可以通過OA系統傳輸公文和其它信息資料，有效提高了辦公效率和內部管理效率。

第3篇：電子政務報告范文

一、問卷統計與分析

（一）關于檔案信息化建設

1．檔案信息化基礎設施。在填寫問卷的市級檔案館中，有100％檔案館擁有計算機，有三臺以上的占78％，而有掃描儀的占100％，擁有打印機與復印機的占89％。而在填寫問卷的縣區級檔案館中，有100％的檔案館擁有計算機，有三臺以上的占40％，有掃描儀的占56％，同時擁有計算機、掃描儀、打印機與復印機的占24％。可見，湖南省各級檔案館檔案信息化基礎設施基本具備，市級檔案館在硬件設施水平上有了較大提高，縣區級檔案館的硬件設施稍有落后，但作為常用與基本設備的計算機，已經得到了普及，這些設施為檔案數字化與檔案全文數據庫的建設奠定了一定的基礎。

2． 檔案信息資源建設。檔案目錄數據庫與檔案全文數據庫是檔案信息資源庫的兩種主要形式，也是檔案信息服務網絡化的基礎。在被調查的市級檔案館中，建立了目錄數據庫的占89％，正在建設的占8％。在建立了目錄數據庫的檔案館中，建庫工作始于2000年的有25％，目錄檢索可以到文件級的有50％。建立了全文數據庫的有33％，正在建設的占23％。在建立了全文數據庫的檔案館中，數據庫建設始于2002年的有33％，大致數據在10萬條以上的有33％。在被調查的縣區級檔案館中，建立了目錄數據庫的占60％，正在建設的占28％。在建立了目錄數據庫的檔案館中，建庫工作始于2000年的占60％，目錄檢索可以到文件級的有86％。建立了全文數據庫的有4％，正在建設的占10％。在建立了全文數據庫的檔案館中，建庫工作始于2002年的占100％，大致數據在10萬條以上的有100％。但是，在所有被調查的縣、區、市級檔案館中，沒有一個檔案館對檔案數字化作相關著作權的處理，沒有一個檔案館建立特色數據庫。可見，湖南省各級檔案館目錄數據庫的建設已初具規模，而且起步較早，大部分能夠實現文件級檢索，這為全省建立省級檔案目錄中心準備了條件。但是，與目錄數據庫相比，全文數據庫的建設就有些遜色了：一是數據庫數量少，數據條目少；二是建庫工作起步較晚，總體進展不快；三是檔案數字化建設中沒有重視對檔案著作權的處理；四是特色數據庫建設十分薄弱。

3． 檔案管理應用系統建設。在填寫問卷的市級檔案館中，100％擁有檔案管理系統，其中自行開發的有11％，購買的有78％，既購買又開發了的占11％，使用時間在3年以上的占44％，所使用系統能夠升級換代的占67％，對系統使用評價較好的占44％。在填寫問卷的縣區級檔案館中，68％擁有了檔案管理系統，其中自行開發的占47％，購買的占53％，使用時間在3年以上的占40％，所使用的系統能升級換代的占65％，對系統評價較好的占35％。可見，檔案管理應用系統在全省各級檔案館的普及率比較高，而且應用較早。但是，由于多方的原因，在系統的建設與應用過程中，也造成了一些問題：一是檔案管理系統種類多樣，難以統一；二是系統功能不強大，使用效果不佳，不同程度地存在著諸如操作復雜、上網能力欠缺、檢索不便、界面不友好、系統維修服務不及時、費用太高、不宜推廣等問題。

4． 檔案信息化建設的其他相關問題。在被調查的市級檔案館中，信息化建設始于2001年的有33％，有明確方案的有89％，建立了信息化相關的規章制度的有56％，在信息化建設的過程中，有89％的檔案館遵循了一定的標準。設立了專門負責信息化建設部門的檔案館有67％，擁有專門負責人的檔案館有100％。檔案館擁有懂計算機與網絡的專業技術人員的占68％，對館員進行了新技術、新設備操作使用培訓的有90％，用于信息化建設的專項資金在1萬元以下的有68％，2－5萬元的有22％，沒有專項資金的占10％。在被調查的縣區級檔案館中，信息化建設始于2001年的有10％，有明確方案的有40％，建立了信息化相關的規章制度的有24％，在信息化建設的過程中，有36％的檔案館遵循了一定的標準，4％的檔案館設立了專門負責信息化建設部門。用于信息化建設的專項資金在1萬元以下的有72％，2－5萬元的有16％，沒有專項資金的占12％。由此可以總結出目前湖南省檔案信息化建設的若干特點：一是起步較晚；二是各自為政，標準不一，發展狀況不平衡；三是人才與資金問題成為湖南省檔案信息化建設中的兩大突出瓶頸。

5． 檔案信息化建設與電子政務建設。在被調查的市級檔案館中，參加了同級政府電子政務建設的占33％，檔案信息化建設已納入了當地電子政務建設規劃的有30％。在被調查的縣區級檔案館中，參加了同級政府電子政務建設的占8％，檔案信息化建設已納入了當地電子政務建設規劃的有12％。由此得知，湖南省檔案信息化建設基本上已經開始搭上了電子政務這趟列車。但是，湖南省檔案信息化與電子政務建設合作還處于一個較低的層次，同時還有一部分地區的檔案信息化建設仍然排除在電子政務建設之外，檔案信息化建設的某些與電子政務緊密相關的項目也還沒有完全納入到電子政務的建設規劃之中。如很少有檔案館將其檔案管理系統與同級政府的辦公自動化系統相連，很少有檔案館將數據庫的建設納入到政務信息資源庫的建設之中。

6． 電子文件管理。在填寫問卷的市級檔案館中，有33％的開始了電子文件歸檔。在填寫問卷的縣區級檔案館中，有4％的開始了電子文件的歸檔工作。不難看出，湖南省的電子文件管理工作還十分滯后，須引起足夠的重視，而且，在已開展電子文件歸檔工作的檔案館，其歸檔方式也多種多樣，并未統一，如有的檔案館實行物理歸檔，移交磁盤，有的檔案館實行歸檔文件目錄數據邏輯歸檔，有的則實行雙套制歸檔。

（二）關于檔案資源的整合與共享

1． 檔案館網站建設與服務。在所有被調查的市級檔案館中，開通了局域網的有44％，沒有開通但準備在1－2年以內開通的有11％。在開通了局域網的檔案館中，開通了2年以上的有50％，與政務網相聯的有50％，有一定的安全保障措施的有100％。市級檔案館中建立了門戶網站的有44％，在這些網站中，每天點擊次數超過30次的有50％，能夠通過政府網站進入檔案館網站的占50％。市級檔案館中沒有一個檔案館的檔案管理系統與同級政府的辦公自動化系統相連，也沒有一個將數據庫的建設納入到政務信息資源庫的建設之中。在所有被調查的縣區級檔案館中，開通了局域網的有4％，沒有開通但準備在1－2年以內開通的有8％，縣區級檔案館中沒有一個建立了自己的門戶網站。縣區級檔案館中有30％的檔案館的檔案管理系統與同級政府的辦公自動化系統相連，沒有一個將數據庫的建設納入到政務信息資源庫的建設之中。可見，湖南省檔案網絡的建設情況不容樂觀，問題比較多。一是各級檔案館建局域網的數量太少，而且起步晚，進展緩慢；二是各級檔案館建立門戶網站的數量太少，而且訪問率低；三是檔案局域網與政府公眾網的聯接不緊密。但是，應該值得肯定的是，在建立了檔案網絡與網站的各級檔案館中，都采取了一定的安全保障措施，這也反映了檔案館網絡信息安全意識得到了加強。

2． 檔案館館際互聯。在所有被調查的檔案館中，沒有一個參與了館際協作，也沒有實現館際互聯互通，但有78％的市級檔案館和52％的縣區級檔案館認為館際合作與互聯很有必要性。由此可見，檔案館館際互聯在湖南省暫時還沒有啟動，但共享與合作觀念已深入人心，只是目前由于客觀條件的限制，不能得到有效的實現，正如在調查中某些檔案館所說的“館際的互聯與合作可以共享資源，為公眾提供便利，是今后檔案館工作發展的必然趨勢，但就目前來講，因為湖南省許多檔案館網絡基礎薄弱，互聯與合作無法開展”。

3．現行文件公開服務。在填寫問卷的市級檔案館中，開展了現行文件公開服務的占44％，其中同時在網上提供服務的占了25％；在填寫問卷的縣區級檔案館中，開展了現行文件公開服務的占48％，其中同時在網上提供服務的占17％。調查表明，現行文件公開服務是檔案館功能的拓展，是充分實現文件現行價值的有效途徑，去年，全國各地掀起了開展現行文件公開服務的熱潮，湖南省進展也很快，成績斐然。從調查情況來看，各級檔案館紛紛成立現行文件服務部門，組織相應人員，以各種方式開展服務，并有一部分檔案館還與政府辦公室合作，提供現行文件的網上查詢服務。

二、調查結論與對策

（一）調查結論及其原因分析

根據以上問卷統計與分析，本次調查可以得出如下結論：

湖南省當前檔案信息化建設問題較多，發展滯后，基礎薄弱，信息化建設任重而道遠。湖南省檔案信息化建設大大落后于電子政務整體建設，也落后于兄弟省市甚至圖書、情報等相近行業的信息化建設，這是湖南省檔案信息化建設的基本情況。主要表現在如下幾個方面：首先，檔案館信息資源建設特別是全文數據庫的建設滯后；其次，檔案館網絡基礎薄弱，網絡服務程度不高，跟不上電子政務的發展步伐；再次，各地檔案信息化建設發展不平衡，市與縣區之間的差距大；最后，湖南省檔案信息化建設各自為政的現象仍然存在。

造成這些問題的主要原因在于：一是經費不足，設備落后，檔案信息化建設要求具備較好的信息化基礎設施，比如檔案數字化需要性能較好的刻錄機、掃描儀和配置較好的電腦，檔案資源共享需要比較完備的網絡等，這些需要大量的經費與人力投入；二是領導觀念跟不上，對檔案資源共建共享的意識不強，對檔案信息化建設不太重視。這樣，要么不愿意開展這項工作，要么也只是在搞一點面子工程。即使有一些領導有資源共享意識，但資源共建的動力也不強，受“獨立王國”思想作祟，從而各自為政，形成“信息孤島”；三是檔案信息化特別是數字化的前期工作與相關工作太復雜，比如在數字化之前必須進行檔案的鑒定，以防止玉石不分，重復建設，造成浪費，這是一項極為復雜與浩繁的工程。

（二）對策建議

1． 知識產權處理問題須引起足夠的重視。在檔案數字化與檔案全文數據庫建設的過程中，往往要涉及到知識產權的保護問題。從湖南省目前的實踐情況看，大多數檔案館法律意識淡薄，在檔案數字化的過程中無視著作權，這是極其危險的，一旦著作權人主張權利，檔案館不僅會造成巨大的經濟損失，還將造成不好的社會影響，國外圖書館與檔案館就有過這方面的教訓。因此，這一問題不得不引起充分的重視，檔案館要提高法律意識，尊重著作權人的權利。

2． 理論界要關注實踐，加強對現實矛盾與問題的研究，為實踐提供智力支持。理論來源于實踐，但理論高于實踐，解釋實踐并指導實踐。檔案信息化建設是一項前所未有的事業，需要在實踐中不斷地探索與研究，理論界要加強對實踐問題的關注，從湖南省檔案信息化建設的實踐出發，對此過程中出現的新問題與新矛盾如檔案數字化、電子文件管理、檔案信息化建設的模式等進行重點研究，提出切實可行的觀點，從而為實踐提供智力支持與理論指導，而不要脫離實際情況，一味進行空洞的說教或追趕時髦、熱點。

3． 當前檔案信息化建設須統一規劃。規劃是檔案信息化建設的重點，檔案信息化暫時落后并不可怕，怕的就是沒有規劃的亂建設、低水準重復建設，分散式各自為政的建設已經埋下了推倒重來的隱患。因此，檔案行政管理部門要統觀全局，結合電子政務建設的要求，盡快出臺湖南省檔案信息化建設的近期規劃，對信息化建設中的一些需要達成共識的問題如某些標準規范等予以明確，并要求共同遵守，各級檔案館要結合自身現實情況，制定切合實際的發展規劃，堅決杜絕盲目建設。

4．依托電子政務建設，加快檔案信息化建設的步伐。檔案信息化實質上是電子政務建設的一部分，它是電子政務的后臺應用系統，檔案信息化也只有依托電子政務的建設，才能夠獲得實質性的進展。湖南省檔案信息化建設與電子政務建設的合作已經有了一定的基礎，當務之急在于明確定位，依托電子政務平臺，將檔案信息化建設全面納入到湖南省的信息化建設隊伍中來。一方面要將檔案信息化工程項目化，作為電子政務建設中的一個子系統、子項目，爭取立項，從而獲得財政支持；另一方面要將檔案信息化建設納入同級電子政務的發展規劃之中，實現兩者協調同步發展，檔案館在網絡建設、系統建設、數據庫建設中要充分與政府部門合作，遵守電子政務的相關標準規范，集中開發，統一使用，保證信息資源的共享。

5．電子文件的管理問題亟待解決。隨著政府信息化建設的日益推進，電子文件將成為未來檔案的主要形式，對傳統的檔案管理工作造成了極大的沖擊。正如湘潭市檔案館在調查問卷中的回復所說“大量的電子文件已經流失，再不引起重視，社會的記憶將出現空白區，檔案工作將無法滿足電子政務發展的要求，同時也會使電子政務面臨更大的因難”。因此，電子文件的管理問題亟待解決，要全面推進湖南省檔案信息化建設，首先就要著重加強對電子文件歸檔管理。具體來說，主要有兩個方面的工作要做：一方面，要盡快制定統一的操作性強的電子文件管理實施辦法、技術標準和規范，統一推廣實施；另一方面，要求各級機關和企事業單位將電子文件歸檔管理納入電子政務和辦公自動化建設的總體規劃，整體設計，同步實施，逐步實現文檔管理一體化。

第4篇：電子政務報告范文

關鍵詞： 電子政務 評估模式 分層評估

一、電子政務評估的意義

近年來，電子政務的發展方興未艾。在我國，電子政務同樣得到了各級政府的高度重視，并成為國家信息化建設的中心環節，其年經費投入達2500億元以上。發展電子政務已經成為我國政治體制改革、行政管理體制改革和政府管理現代化進程中的重要戰略安排。電子政務的推廣和實施，在促進政府職能改變、增強政府管理手段的科學性和有效性、提高政府辦事效率、推動國家信息化事業的發展、為社會公眾提供更多優質的公共服務以及促進政府政務公開和廉政建設方面都起著不可替代的作用。

在我國由于電子政務理論不成熟，電子政務的發展存在重投入、輕產出，重建設、輕評估，重電子、輕政務等方面的問題，電子政務建設的投資效益始終不明。一些政府機構甚至把電子政務建設等同于政府上網，等同于政府網站建設，使電子政務在發揮其作用方面受到了很大的限制。因此，迫切需要建立科學、實用、指導意義強和操作性好的電子政務績效評估模式，對中國及各地區電子政務水平、發展進程、存在的問題進行量化的反映與評估，以促進全國電子政務的良性發展，進而提高政府管理和服務水平。

當前，中國面臨著新一輪政府機構和管理體制改革，電子政務的深化發展將為這場改革提供更大的支撐。為了考察電子政務建設與投入的實際績效，必須對電子政務所達到的實際效果進行評估。通過電子政務評估，能夠準確了解電子政務建設的實際效果，能夠診斷電子政務建設存在的問題，能夠指導電子政務未來的建設與發展，能夠推進政府管理體制改革，其意義十分深遠。提出有別于國外電子政務評估模式又能適應中國電子政務建設和發展需要的評估新模式，也能為電子政務的深化發展指明方向，具有較大的戰略意義。

二、國內外電子政務評估簡介

面對全球電子政務建設的浪潮以及數額龐大的電子政務建設工程，國內外相關學者和評估科研機構從不同的視角、運用多種分析方法對電子政務績效評估模式和方法進行了初步的研究和有益的探索。

經濟合作與發展組織（OECD）將電子政務視為電子化的政府，以政府為評估對象，沿用和擴充了政府績效評估的內容對電子政務進行評估；埃森哲（Accenture）公司從政府服務的對象――顧客的視角，審視電子政務提供的服務；聯合國公共經濟公共行政署與美國行政學會則按照人―機信息系統的觀點從電子政務組成部分對各國電子政務發展水平進行評估；高德納（Gartner）咨詢公司從工程經濟學的角度分析項目的有效性；布朗（Brown）大學則主要對政府網站進行測評。

OECD從公共管理的視角，提出電子政務績效評估的基本準則是績效評估的第一步，也是關鍵的一步[1]。不論是傳統的行政管理，還是目前的公共行政、公共管理、政府治理等稱謂，其共識的準則可大致歸納為“四E”（公平、效率、效益、經濟）和“三R”（責任、回應、代表性）。遵循此傳統，OECD提出電子政務的產出和影響可以用“善治”（Good Governance）的評估標準來衡量，檢測其結果是否向“善治”趨進。其績效評估指標包括：合法性、法治、透明性、負責性、整合性、效率、連貫性、適應性、參與和咨詢。OECD的電子政務績效評估基本上屬于概括性陳述。

自2000年起，埃森哲公司開始通過網站對各國電子政務建設和發展進行跟蹤測評[2]。在評估調查過程中，埃森哲公司將服務成熟度（Service Maturity）和傳遞成熟度（Delivery Maturity）作為度量政府門戶網站的兩大方面；將客戶關系管理引入對政府績效的測評，并賦予其30%的權重指標；根據兩種成熟度的綜合得分，將被調查的國家和地區分為四個等級：創新型的領導者（Innovative Leaders）、敏銳的追隨者（Visionary Followers）、穩固的成功者（Steady Achievers）和平臺的構建者（Platform Builders）。

聯合國公共行政與發展管理司提出了自己的一套完整的電子政務績效評估方法與指標體系[3]。該指標體系主要包括以下三個方面：政府網站狀況、基礎設施狀況和人力資源狀況。該指標體系從這三個方面計算了衡量一國電子政務發展水平的“電子政務指數”，并以此對192個成員國的電子政務發展水平進行了評估。調查的最終結果體現為各國的電子政務完備性指數和電子政務參與指數：電子政務完備指數對應的二級指標包括政府網站評估指數、通信基礎設施指數、人力資本指數三個方面；電子政務參與指數對應的二級指標包括教育、健康、社會福利、財政、就業等。

高德納（Gartner）咨詢公司主要對某國特定電子政務項目的有效性進行評估。該公司從三個方面評估電子政務項目的有效性，即公民的服務水平、運行效益以及政治回報，而每個大類又包含一系列具體參數。

自2001年以來，美國布朗大學公共政策研究中心已經連續了6份全球電子政務年度評估報告。Brown大學在2007年了第六份測評報告，對全球198個國家的1935個政府網站進行了測評。測評內容包括在線信息、在線服務隱私和安全、溝通工具等[4]。該報告還對以往年份的評估結果進行了對比, 體現了各國電子政務發展進度。

我國電子政務績效評估的研究起步晚，尚處于初始階段，國內研究主要分為測評機構研究成果和各學者的觀點兩個部分。

北京賽迪時代信息產業股份有限公司自2001年起，受國務院信息辦委托對國務院部委政府門戶網站和地方政府門戶網站進行績效評估工作，并連年評估報告。2006年的評估報告按照對政府網站的內容要求，提出信息公開、在線辦事、公眾參與和網絡設計4項一級指標，并分別賦予其50%、20%、25%、5%的權重，重點評估政府網站在實現政府與公眾互動交流的橋梁作用。2007年該項評估工作主要由中國軟件測評中心負責，對評估指標體系做了較大修改，設置了網站內容、網站設計、日常監測三大評估板塊，而日常監測本身又設計了一、二、三級指標。新的評估模式在推進“百件實事網上辦”活動，加強對政府網站建設的分類評估，開展政府網站“日常監測”工作等方面有所創新[6]。

計世咨詢公司自2002年起，開始陸續《中國城市政府網站評估報告》，對各部委政府網站的評估從無到有，評估指標體系也日趨完善。計世咨詢公司應用網站內容服務、網站功能服務、網站建設質量三個大類，建立了十大指標體系, 對我國36個重點城市的政府網站進行了評估。盡管政府網站作為電子政務最直接的表現形式，代表了電子政務發展的水平和程度，但僅僅以政府網站來描述電子政務的整體特征，顯然過于單薄。

上海經濟互聯網咨詢中心與國家信息產業部信息化推進司,聯合開展全國城市信息化水平測評工作；在2004年的報告中, 利用應用域帶寬、家庭寬帶接入、百戶計算機擁有量等15項信息化水平測評量化指標，對37個城市進行測評。但是純定量化的評估指標難以有效涵蓋電子政務發展的全貌。

北京國脈互聯信息顧問有限公司將電子政務評估分成四大板塊：網絡基礎設施、信息系統、信息安全、投資效益。每一個板塊都含二級和三級指標。信息系統板塊包括軟件、硬件、數據、服務、文檔、設備、人員和其他二級指標；一級指標下設數個至幾十個三級指標不等。

廣州時代財富科技公司在電子政務研究報告中，設置了政府機關的基本信息、政府網站的信息內容和用戶服務項目、網上政務的主要功能以及電子政務的推廣應用4個方面共計30項評價指標。

北京大學網絡經濟研究中心聯合計世咨詢公司共同研究的《中國電子政務研究報告（2006年）》采用了自行提出的PIT-EEE（即雙維度、多層級網站評價法）評價指標體系，將電子政務具體的服務功能分為三大類：信息公開（Presence）、互動交流（Interaction）和在線辦理（Transaction）；再將這三大類功能按照從低到高發展階段，依據所提供的電子政務典型服務的難易程度與重要程度，相應給出了初級（Emerging）、中級（Enhanced）和高級（Expert）三種發展水平。該指標體系利用6項一級指標、29項二級指標和95項三級指標，用以考察電子政務服務功能中的各個方面。該模式代表了國內政府網站評價的潮流，但仍局限于網站的評價，較少從政府管理改革以及電子政務發展趨勢方面著眼。

一些地方政府也自行制定了一套評估體系，如北京、廣州等。北京市信息辦了一套適用于對北京區縣和委辦局電子政務網站進行測評的指標體系，其中包括政務公開、在線服務、公眾參與、網站管理4個一級指標，下設26個二級指標、68個三級指標。廣州市設置組織領導情況、建設和應用情況、應用效果、資金投入及使用情況4個一級指標，下設12個二級指標和28個三級指標。

除各咨詢公司、科研單位對電子政務評估模式進行了研究和實踐外，國內許多專家、學者也對電子政務績效評估的方法和模式進行了一定的探討。例如，張成福等將電子政務的績效劃分為產出、結果、影響3個層次，認為我國的電子政務績效評估指標體系的戰略選擇在于：突破“產出”層次的評估，向“結果”和“影響”層次的評估發展，以形成綜合性的績效評估模式[8]。楊云飛、白慶華提出電子政務績效評估指標體系可歸納為“電子集中、電子安全、電子管理、電子服務、電子決策”五大類[9]。彭細正在電子政務績效評估五要素的基礎上，根據邏輯框架法基本模式的分析架構，對政府門戶網站績效評估指標體系做出了初步研究。劉騰紅等人從服務和應用的角度出發建立了一種電子政務績效評估指標體系的系統評價方法；他們將電子政務績效評估體系劃分為內部和外部兩大指標體系、6個子系統。何鳳秋從現實中國政府管理的視角，提出了成本/效益分析、政府職能實現程度、信息化功能完善程度三大一級指標，并進一步細化為9個二級指標、27個三級指標[10]，其研究頗有新意。

三、當前電子政務評估存在的主要問題

綜合國內外電子政務績效評估相關研究成果，筆者發現學界對該領域的研究尚處于初始階段，其研究的基礎和現有成果都還很薄弱，現有的研究成果中只是一些零散的評估指標體系或方法，至今還未形成得到學界統一認可的評估模式。具體而言，我國電子政務績效評估的研究中還存在著以下問題。

⒈評估內容過度關注政府網站外部績效

現有評估模式大多是對政府網站的評估，很少有深入電子政務內部績效方面的理論研究或評估實踐。對電子政務績效的研究主要集中在政府網站建設績效的層面，對電子政務應用系統的評估也整合在政府網站的評估當中。而且，大量電子政務績效的研究主要從政府網站外部特征入手，重點考察外部績效，較少涉及到流程優化、制度建設、成本投入等電子政務的內部運營績效。

⒉評估內容缺乏指導性和示范性

目前許多評估模式涉及的內容主要限于對電子政務（政府網站）的一般功能上，特別是信息公開、政府服務、互動交流、在線辦事等方面，而這些功能僅從電子政務的現狀考慮，沒有從政府管理改革、電子政務發展趨勢等戰略高度考慮問題。像政府行政績效，政府決策民主化、透明化、科學化等理應是電子政務所追求的，而且也應當是電子政務評估所考慮的。否則，電子政務只能是政府管理的附庸，而不是促進政府管理體制改革的因素。上述原因造成評估內容和評估結果的指導性不強，對電子政務建設的改進、對政府管理體系改革的促進作用較弱。

⒊評估內容有明顯缺漏

電子政務建設內涵相當豐富，但國內大多電子政務績效評估模式涉及的評估內容有明顯缺漏。例如，對涉及政府服務和互動交流方面的內容，如相當重要的G2E（政府對企業）、G2G（政府對政府）服務的評估，要么沒有涉及，要么含混地融合在其他一般性指標中。顯然，這樣的評估對指導并完善電子政務建設，引導電子政務向更高的層次發展非常不利。

⒋評估指標體系設置隨意性強

我國現有的電子政務績效評估中基本上是“一對多”的模式，即用一個評估模式、一套指標體系去評估多個評估對象，對各級各類電子政務系統及其發展階段的差異在評估模式上并沒有進行區分。這就使得評估體系自身的針對性弱，且評估結果不易于比較，沒有對存在的問題進行定位，從而大大降低了評估的意義。為應付不同評估對象，有的指標設置隨意性強，甚至根本不能把握電子政務的內涵，使電子政務的評估演變成對政府有形和無形資產的評估。

⒌評估標準與數據處理存在問題

現有的電子政務績效評估模式，從評估指標、評估方式、數據處理，以及到對實踐的指導，各方面標準和體系都不一致，定性與定量指標難以協調，硬指標與軟指標難以協調；權重分配雖然是經過專家評判或AHP法檢驗的，但某些指標屬性迥異，如此權重分配本身就沒有意義。這樣的評估模式就使評估過程的科學性受到質疑，缺乏權威性和公信力。在電子政務績效的整體構成上學界也沒有形成統一認識，各有偏重，而使得各種評估結論無法橫向比較，從而導致評估方面的重復投入和資源浪費。

⒍評估結果的運用薄弱

對電子政務績效進行評估和比較不是目的，績效評估的目的在于改進電子政務績效并推進政府管理改革。在現有的評估模式中，往往忽略了對評估結果運用的指導。一個省級電子政務系統被評估后一般得到的是名次與分數，并不清楚自己差距在何處。這就極大地削弱了評估的意義和評估主體的積極性。

四、電子政務分層評估初探

電子政務是一個復雜的大系統，從大的方面上講，它可以分為系統加應用兩大部分。系統方面可以概括為網絡環境、計算機硬件、系統軟件、應用軟件等部分；應用方面則比較復雜，而且電子政務的發展階段不同，其功能會從低級向高級不斷發展。正是因為電子政務系統非常復雜，因此許多有關電子政務評估模式實際上評估的并不電子政務，而是電子政務的一個主要的表現形式――政府網站。這種做法實際是回避了問題。而這類評價模式帶來的一個后果是：拿網站評估結果來替代電子政務評估結果，因此無法真正診斷電子政務建設存在的問題，也就難以用來指導電子政務建設。另外，已有的電子政務評估指標非常多樣，類型不一，很難用以進行比較和做權重分配。把它們混在一起進行評估，也存在科學性不強的問題。

筆者認為，避免上述問題的一個有效辦法是對電子政務進行分層，將電子政務按組成、功能進行合理分層，然后對每一層級單獨進行評估。電子政務總體上可分為系統層和功能層，功能層又可按照功能和應用特點進行分層。具體來說，筆者初步將電子政務分成以下5個層級（參見圖1）。

⒈電子層

電子層包含硬件基礎設施、網絡與通信環境、網絡安全等。電子政務作為傳統政務的延伸和發展，其變革首先在于技術手段的革新和演變上。因此，對電子層的評估是電子政務評估的基礎，也是電子政務得以發展和進步的基礎性環境條件。

⒉信息層

信息層面的評估主要側重于對電子政務的直接表現形式――政府網站的信息進行跟蹤測評。電子政務的信息披露是其基本功能之一，網絡的極大優勢就在于能夠跨越時間和空間的距離實現“零時空”的信息共享。信息層主要包括對信息更新、信息公開、三網一庫的評估。

⒊服務層

市場經濟不斷要求政府向精致和柔性轉型，提供優質的公共產品和公共服務是政府的重要任務。電子政務利用先進的技術手段，能夠更好地提供這類服務。對服務層的測評主要側重于政府在線服務、政府網上采購以及政府網上十二金工程等。

⒋交互層

政府行為只有得到社會絕大多數的認可和贊成才有執行的必要和可能，電子政務為政府和社會提供了一個絕佳的互動平臺。對電子政務交互層面的評估主要涉獵電子政務治理模式下實現公眾參與、網上監督和電子聽證的實現程度，等等。

⒌決策層

在決策層，電子政務系統通過對政務信息資源的有效管理和集成，利用先進的數據分析技術輔助政府決策的制定。利用電子政務進行輔助決策，能夠調動廣大公民參與決策的積極性，能夠使決策過程更加科學透明，從而提高政府決策的質量。決策層效益主要體現在電子政務系統對政府決策優化的支持程度，評價指標包括提高決策能力、改善決策質量和增強公眾監督能力等。

對電子政務進行分層評估，表面看來似乎使評估過程和評估內容更復雜化了。但實際上，由于對電子政務按系統和功能進行分層，每一層的評估內容相近，評估指標趨同，因而在權重設定、數據處理等方面得到了簡化。而且這種評估模式能夠提高評估的準確性、科學性，評估結果指向性明確，對電子政務建設與改進的指導意義更大。

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作者簡介：

李成智，北京航空航天大學公共管理學院教授。

第5篇：電子政務報告范文

“中國用了十年，走完了發達國家幾十年走過的路程。”國家信息化專家咨詢委員會常務副主任周宏仁表示，十年來，中國電子政務的發展從小到大，逐步縮短了與世界先進國家的差距，加速了政府在經濟調節、市場監管、社會管理和公共服務等各方面能力的提升，并在政府網絡基礎設施、政府核心業務支撐、政府門戶網站與公共服務、公共信息資源開發等方面取得了成績。

實現全職能覆蓋

從目前電子政務建設的結果看，中國電子政務的發展取得了長足進步。周宏仁介紹說，近十年來，我國各級政府電子政務年度投資規模連續增長，總投資規模從2001年度的292億元增長到2010年的986億元，年均增長率近24%，十年累計投入約6000億元。

目前，各級各類政府網站普遍具備了信息公開、網上辦事和政民互動三大服務功能，政府網上公共服務體系的框架已經逐步形成。各級政府網站在網站設計、版面布局、色彩搭配、網站訪問、網民體驗等方面都有了很大提升，按照服務對象的實際需求，為公眾和企業提供一站式服務辦理，應用增加，功能增強，服務度、人性化得到了改善，政府網站為民服務能力不斷增強。

十年間，國家投資建設了金財、金審、金盾、金保、金質、金土、金農等40多項重大電子政務工程項目。根據對40多個部委的調查顯示，中央政府各部委辦公業務信息化覆蓋率從2001年的不到10%，提高到現在的100%。海關、稅務、公安、國土、金融監管、社會保障等有“金”字工程支撐的重點領域核心業務信息化覆蓋率近90%，部分部委，如公安部、科技部等已達到100%。從總體來看，中央部委核心業務信息化覆蓋率約為50%左右。

其中，多數信息系統已經在政府宏觀調控、市場監管、社會管理和公共服務方面發揮了不可替代的作用。周宏仁表示，目前關系到國計民生的政府行政事務都在不同程度上得到了電子政務的支撐，政府部門履行職能已經越來越離不開電子政務。

電子政務轉向應用

在當前電子政務建設中，軟件和服務投入比重從2003年的26%上升到目前的35%，硬件投入盡管仍占65%的較高份額，但比重有所降低。周宏仁認為，這反映了電子政務正在從基礎設施建設為主轉向應用為主。

周宏仁介紹說，近十年的電子政務建設著重支撐了政府信息能力、監管能力和事務處理能力，部門事務處理能力顯著提升。相關數據顯示，國家電子政務重點工程中，88%的業務應用功能、93%的信息資源和94%的業務訪問量，面向經濟和社會活動提供服務；69%的業務應用功能、66%的信息資源和93%的業務訪問量，面向信息監測分析和行政管理執法業務；76%的業務應用功能、80%的信息資源和94%的業務訪問量，面向支持政府事務處理。

此外，網上、領導信箱、在線訪談、行風熱線等網上互動欄目普遍建立，公眾通過政府網站參政議政的渠道更加暢通，政府網站的服務水平逐步提高。

周宏仁還指出，當前電子政務的重要業務應用呈現出數據大集中的趨勢。目前，很多中央部委通過重點工程項目建設形成了以“中央和省兩級集中”為重要模式的信息資源管理模式，數據大集中的趨勢初步顯現，政務業務信息采集、加工、利用和再利用等環節都得到不同程度的加強。目前，廈門、廣州、上海、海南等地方政府也在積極探索數據大集中模式。

“通過數據集中，我國電子政務形成了集約化的建設模式，不僅提高了監管效率和系統部署速度，還為信息共享和業務協同奠定了基礎。”周宏仁說。

注重可持續性發展

國內電子政務的發展并不是一帆風順，目前電子政務發展還存在著巨大的供需差距。聯合國經濟和社會事務部公共行政和發展管理司司長錢海燕指出，雖然各國電子政務建設都陸續取得了進步，但是在建設過程中，電子政務的使用仍受到了嚴重的限制，其發展并沒有跟上電子政務建設快速發展的步伐，即便是像美國這樣的電子政務發展迅速的國家，公眾更多地也只是利用政府網站來獲取信息，而不是辦理業務。

在全球范圍內，電子政務使用率低會限制電子政務的作用和影響，許多在線服務都集中在與金融相關的領域，而像環境、就業、社會福利、醫療和教育等領域的在線服務則相對較少。值得慶幸的是，包括中國在內的很多國家都已經注意到這點。錢海燕指出，目前很多國家都在關注電子政務用戶使用率的問題，日本、韓國等國家在這方面都進行了不同嘗試。目前有66個聯合國成員國提供在線監測體系，來進行補助金申請等在線業務。

錢海燕認為，中國在發展電子政務的過程中，政府需明確經濟、社會與環境的發展方法和途徑必須適應社會環境，調整戰略框架以促進電子政務的可持續發展。在提高電子政務使用率和用戶滿意度的過程中，政府不僅要提升電子政務整體的使用量，同時也要縮小差距、擴大電子政務的使用領域，從簡單的獲取信息擴展到更復雜的業務服務領域。

鏈接

政府一體化趨勢明顯

3月26日，《2012年聯合國電子政務調查報告：面向公眾的電子政務》（中文版）舉行會，會議由聯合國經濟和社會事務部與國家行政學院電子政務研究中心共同主辦。報告主題是“面向公眾的電子政務”，調查報告對聯合國193個成員國政府近兩年的電子政務發展進行了評估。成員國的評選名次是以電子政務發展總指標為依據，該總指標包括四個方面：在線服務的范圍和質量、電信基礎設施的發展狀況、人力資源開發以及電子公眾參與。

中國電子政務發展指數（0.5359），排名第78位。報告認為，由于中國的具體國情，使得中國政府在電子政務建設過程中必須比人口少、地域小的國家付出更大的努力。

此外，報告還指出，各國已經從分散的單一用途電子政務模式向方便公眾使用的“一體化”政務模式過渡。歐洲大多數國家的做法是對信息、服務和參與機構設立不同的門戶網站，韓國、新加坡、美國、以色列、澳大利亞、挪威、丹麥和新西蘭則將信息、服務和公共參與集中于一個統一的網站，它們是采用一站式門戶網站的少數先行國家。

第6篇：電子政務報告范文

全球管理與科技咨詢公司愛森哲(Accenture)的評估體系最具權威性和影響力，有必要深入研究和分析其特色，以取其精華為我所用。

細化評估標準

愛森哲以清晰的評估理念、明確的評估原則、科學的評估指標和規范的評估程序為支撐，連續八年對全球電子政務發展狀況進行了跟蹤調查和評估，并在每年完成調查評估后形成一份詳盡的報告，迄今總計公布了八份。

愛森哲電子政務評估體系的特色可歸納為以下六點。

一是評估主題各有側重，導向明顯。愛森哲自2000年起連續八年對全球電子政務發展狀況進行跟蹤調查和評估，并在每年完成調查評估后都會形成一份詳盡的報告。它的每份報告的評估主題都是以其標題來體現，以申明各年度評估的主旨。

二是評估對象大體穩定，個別微調。愛森哲每年選取的評估對象大體上保持不變，但會出于某種考慮做出個別調整。例如，2000年選取22個國家和地區；2002年在此基礎上增加了丹麥，達到23個；2003年用中國替換了丹麥，數量仍然維持在23個；2004年至2006年評估對象數量分別為22個、22個和21個。

三是調查范圍逐漸拓展，日益多元。愛森哲在評估中兼具對政府端、客戶端和公眾的主觀看法等三方的調查，將主觀指標與客觀指標進行有效的結合，加以綜合考量，不僅提高了數據采集的可獲得性，而且也凸現出社會公眾作為電子政務績效 “判官”的地位，從而讓公眾在電子政務評估中享有更多的發言權。

四是評估標準全面量化，逐漸細化。愛森哲對電子政務提供的公共服務、司法與公共安全、稅務、管制與民主、國防、運輸等11項服務內容的發展狀況與水平進行評估，其指標體系共包括1個一級指標（總體成熟度，Overall Maturity Scores）和2個二級指標（服務成熟度，Service Maturity Scores和客戶關系管理成熟度（CRM Maturity Scores）。其中，服務成熟度又包括2個三級指標（服務成熟寬度，Service Maturity Breadth和服務成熟深度，Service Maturity Depth）。

五是指標權重有所變化，日趨關注用戶。在2005年的評估中，愛森哲調整了服務成熟度和CRM成熟度 7：3的加權比例，將二者分別賦予50%的權重。計算一個國家電子政務總體成熟度的公式調整為：總體成熟度=（服務成熟寬度×服務成熟深度）×50%+CRM成熟度×50%。權重的變化反映了西方發達國家電子政務的新趨勢，即越來越注重改善用戶的體驗與感受，圍繞用戶為中心提供政府服務，電子政務評估中的數據整合因此也更加體現了電子政務發展中“用戶至上”的理念。

六是結果分類層次清晰，標準提高。愛森哲根據最新的各國電子政務總體成熟度得分，對接受評估國家的電子政務發展狀況進行了重新排名，并對其分類做了重命名，它們是：1.趨勢引領者（Trendsetters）；2.挑戰者(Challengers);3.跟隨者(Followers)；4.初成者（Formative）。不僅如此，分類所選取的臨界值較以往相比也有很大幅度提高，整整上調了10個百分點，分別為60%、50%和40%。上述變化始于2005年，2006年和2007年仍然繼續沿用。

綜上得出結論：從2000年至2007年，在愛森哲對全球電子政務發展狀況密切關注的這八年時間里，在世界信息化和網絡化浪潮的推動下，各國電子政務建設已經取得了階段性的成果，其提供服務的質量日益提高，發展層次逐漸提升，以政府門戶網站為代表的電子政務水平得到了普遍與極大的發展。

定量分析

從表面上看，電子政務評估只是一個檢驗體系，而事實上它更是一個指導體系。有了這樣的體系才能及時發現問題，并有針對性地解決問題。因此，在強力推動電子政務建設的同時，必須構建一套科學、合理、全面、客觀、公正的評估體系。從1999年中國啟動“政府上網工程”以來，政府信息化戰略推動著電子政務建設自中央向地方政府縱向逐級拓展，然而至今，本應與電子政務建設相配套的評估體系卻遲遲沒有建立起來。

在此期間，雖然中央和各級地方政府都做出了諸多有益的探索與嘗試，但是,電子政務評估體系仍普遍欠缺權威性和普適性。愛森哲電子政務評估體系給予我們以下四點啟示。

一是要選擇比較穩定和連續的評估對象。這有利于比較和跟蹤，便于深入研究樣本，可以降低研究成本，保持研究的連續性并提高研究結果的可信度，并據此總結出電子政務發展的脈絡和趨勢取向，從而為電子政務發展樹立標桿，提供經驗。

二是要強化公眾參與。與愛森哲的電子政務評估指標體系相比，目前中國的電子政務評估對“公眾參與”功能的關注度還不夠。究其原因，主要是網站中公民與政府間的互動功能較弱，公眾政治參與的機制乏力。當然，造成這種現象的原因是多方面的，其中既有歷史的因素也有現實的原因。在電子政務建設與應用甚至是整個行政管理過程中,“以人為本”不僅是一個切合當前中國實際的政治理念，而且也是政府有效提高行政效率，更好地滿足公眾期望的公眾產品和公共服務的有效途徑，尤其對于新興的電子政務來說，更要很好地堅持“以人為本”, 及時了解公眾的愿望與需求，充分尊重和滿足“公眾知情權”，解決公眾政治參與乏力、政府與公眾信息不對稱等一系列難題，激發出公眾的政治參與熱情，提高公眾的政治參與水平，并最終實現政府與公眾的良性互動，達到“雙贏”的目的。

三是要立足政府網站做定量分析。目前中國電子政務評估還局限于只針對政府網站績效進行評估階段，這與愛森哲的評估理念基本一致。政府網站作為電子政務的“產出（Out put）”端，很大程度上是“G2C(政府對公民)的觸點”，而且，作為企業和社會公眾獲取政府信息和服務的主要接入渠道，政府網站能夠充分體現出電子政務的后臺應用系統、信息資源、網絡基礎設施、安全系統及制度保障等各個要素發展水平。因此，將政府網站的績效擬作為電子政務整體績效，立足政府網站開展對電子政務的評估，不僅便于測評和量化分析，而且也突出了電子政務服務于民的思想。

四是要優化評估模式。由政府主導的內評估具有行政效力優勢和較強的內部自我監控能力，但是在公正性和專業性上卻受到挑戰。相比之下，由社會機構執行的外評估雖然在社會影響力和數據采集上受到較大限制，但是它有公正性高和專業性強的優勢，可在一定程度上彌補內評估的劣勢。因此，可以將兩種評估模式有機結合，以外評估為主、內評估為輔，盡可能地規避兩者的弱勢。

第7篇：電子政務報告范文

關鍵詞：電子政務；公眾滿意；績效測評

中圖分類號：F407．6

文獻標識碼： A

文章編號：1000-176X(2006)05-0055-08

一、問題的提出

隨著中國電子政務的逐步成熟和發展，相關理論研究也由定性研究向定量研究發展，即開始注重電子政務的績效測評。由此，一系列電子政務測評報告(指標)相繼出臺。其中，比較有代表性的包括：中國地級市電子政務研究報告、中國互聯網絡信息資源數量調查報告、中國政府行業信息化建設及IT應用趨勢報告、聯合國e―Readiness報告等。這些報告大多周期性，持續進行電子政務的測評活動，滾動電子政務測評的結果，并且可以在國內各級政府、各部門或各國間的電子政務進行比較。這些測評可以隨時間的推移追蹤績效，從而有助于改進電子政務工作。

但是，上述這些研究中，盡管指標設計比較全面，包含了與電子政務相關的幾乎所有因素(其中也包括公眾因素，比如信息公開程度等)，但仍然沒有突出以公眾為中心，在統計方法上也主要以描述性統計為主。在電子政務的工作中，諸如“完善服務規范，落實對客戶的服務承諾”等類似的口號很多，但是，大多都是站在政府的角度看問題。世界著名的默門頓研究集團2004年對歐洲8國進行的《網絡影響2004》調查表明，78％的受訪者認為提高“公眾滿意度”是僅次于“提高政府部門效率”的電子政務的第二大目標。相反，我國政府門戶網站所進行的許多網上調查都是從政府的角度出發來設計問卷，而對于針對用戶的整體電子化服務中，用戶最關心哪些因素，最不滿意哪些問題，卻并不清楚。這樣，在真正體現電子政務為公眾服務的時候，就等于無的放矢。

電子政務重在政務，更為重要的是借助信息技術轉變政府職能，樹立以“公共服務為核心，以顧客需求為主導”的新理念，真正實現基于互聯網的政府。在市場經濟中，公眾就是政府的顧客，因此借助顧客關系管理理念引導電子政務發展，為政府提供分析公眾行為、了解公眾需求的工具，有助于公眾與政府之間個性化關系的培養，使政府可以根據不同的情況設計和選擇提供服務的具體方式和服務內容，為公眾創造良好的服務體驗。電子政務必須根據公眾的需要量身裁制。許多電子政務項目失敗的原因就在于以政府部門的使用和管理方便來構建電子政務系統。

政府工作的質量歸根結底取決于公眾的滿意。因此，本文擬對電子政務公眾滿意度的影響因素進行考量。公眾滿意度是顧客滿意度測評指標體系在公共管理領域的具體應用。美國質量協會、密西根大學和Foresee公司已經建立起了電子政務滿意度季度報告。顧客滿意度指數作為一種成熟的、科學的、定量的測量顧客滿意與否的方法，它在政府層次上的運用，可以有效地考量公眾目前對電子政務的態度以及將來的期望，以用來評價政府工作質量的好與壞。

二、電子政務公眾滿意度模型的構建

(一)顧客滿意度模型

1．美國顧客滿意度模型(ACSI：AmericanCustomerSatisfactionlndex)

目前，ACSI是影響最大的顧客滿意指數，很多國家，如韓國、馬來西亞的顧客滿意指數就是在ACSI的指導下建立的。ACSI的測評模型也被認為是顧客滿意領域內應用最廣泛的模型之一，其關于顧客滿意過程的因果關系理論被其他許多顧客滿意指數所引用。根據美國ASCI的解釋，美國顧客滿意度模型的內容如圖1所示：

在上述模型中，共包括6個結構變量。模型中的結構變量之間的連線表明它們之間存在的因果關系。其中，感知質量、顧客預期為前提變量(或稱外生變量)，感知價值、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠為結果變量(或稱內生變量)。兩個前提變量和四個結果變量之間存在著復雜的相關關系。根據該結構方程式模型(SEM：StructuralEquationModels)，可以建立一個可檢驗的、由多元方程組成的經濟計量模型。根據方程的變量，輸入被訪問者給出的分數就可以計算出每一個地區、企業和部門的顧客滿意度得分。

2．模型的修正

各國在顧客滿意度指數模型的使用過程中，都或多或少地對上述模型進行了修正和補充。這些調整主要體現在模型結構變量的選取上。馬來西亞顧客滿意度指數模型中，取消了“顧客預期”與“感知質量”之間的相關關系，并且把“顧客抱怨”改為“感知形象”。瑞士顧客滿意指數(SWICS)的模型中增加了“顧客傾向”(CustomerOrientation)和“顧客交流”(CustomerDialogue)兩個結構變量。歐洲顧客滿意指數中則取消了ASCI模型中的“顧客抱怨”這一變量，而是增加了“公司形象”這一自變量，并認為“公司形象”對“顧客預期”會產生影響。我國的一些學者在研究中國顧客滿意度指數時，也進行了修正。張新安等將“顧客抱怨”改為“企業聲譽”。修正的目的都在于使顧客滿意度指數模型更適合某一國家、地區、行業或者部門的研究。

3．顧客滿意度指數的其他構建方法

關于顧客滿意度指數(或者衡量體系)的構建，還有另外一類常用的研究模型。這些研究模型主要通過定性調研的方法，確定公司的服務(或產品)中的哪些屬性對于用戶來說是最重要的。然后，把這些屬性確定為該服務(或產品)的影響因素來構建顧客滿意度分析模型。隨后，針對這些影響因素設計問卷，根據影響因素(屬性)的重要程度設置權重，最后對調查數據進行加權平均或其他算法(比如模糊算法)，從而得到顧客滿意度的最后結果，并可對各影響因素(屬性)進行分析。比如Naumann和Ciel、Hill和Alexander、Mihelis等、中國標準化協會等用的都是這種方法。

這種方法在實施中相對比較簡便，而且對于數據分析的要求不多，比較適合一些小型企業或者產品，以及一些精確度要求不是很高的應用當中。但從整體上看，仍然存在著如下問題：其一，模型假設不科學。首先，各影響因素的提出基于經驗；其次，沒有檢驗各影響因素與顧客滿意度之間的相關和回歸關系。其二，對數據的統計分析仍顯簡單，基本上局限于描述性統計階段。

(二)電子政務公眾滿意度模型的提出

1．模型的提出

政府公共管理活動與企業經營活動不同，再加上我國政府公共管理體制決定了電子政務用戶的現狀以及用戶的使用行為，所以，不能完全照搬用于企業分析的顧客滿意度模型。否則，可能會造成構建出的電子政務公眾滿意度代表性不強，缺乏必要的指導意義。

電子政務公眾滿意度模型主要從公眾的角度出發。電子政務中的一些其他重要內容，比如政府部門間公文的傳遞等，不在考慮之列，因為它們對于用戶來說只是一個黑箱，用戶并不需要也沒有必要知道黑箱內是如何運作的。但是，換一個角度看，電子政務公眾滿意度也可以在一定程度上反映該問

題。也就是說，如果黑箱的效率高，公眾的滿意度自然就高。

根據上述分析，本文提出如下考量電子政務公眾滿意的結構方程式模型：

2．模型的論證和說明

公眾滿意度評價指標包括公眾預期、感知質量、信息、互動性四個獨立變量和公眾滿意、政府形象、公眾忠誠三個依變量組成。下面，將對上述各變量進行論述和說明。

(1)公眾預期。“公眾預期”是幾乎所有研究公眾(顧客)滿意度的文獻中都采用的評價指標。根據Grigoroudis等人的觀點，公眾滿意主要是指公眾對過去經歷的一個良好的體驗。因此，公眾預期對于公眾滿意度有著非常重要的影響。在電子政務出現之前，公眾以及企業或多或少都有與政府打交道的體驗。這種體驗將決定公眾對于電子政務的預期。

假設1 公眾的預期越高，電子政務公眾滿意度越高

(2)感知質量。這一指標的目的在于衡量電子政務的政務功能。電子政務的核心就在于把政府服務以電子化的方式傳遞給公眾和企業，因此，該指標主要表示公眾在使用電子政務所提供的產品(主要是信息)和服務(網上辦公)的過程中以及過程后其感受到的感覺。“感知質量”也是一個在評價公眾(顧客)滿意度中常用的、行之有效的指標。

假設2 公眾感知的質量越高，電子政務公眾滿意度越高

(3)信息。目的在于調查政府的透明度。主要表示電子政務內容服務的質量。目前我國的公共析。比如Naumann和Ciel、Hill和Alexander、Mihelis等、中國標準化協會等用的都是這種方法。

這種方法在實施中相對比較簡便，而且對于數據分析的要求不多，比較適合一些小型企業或者產品，以及一些精確度要求不是很高的應用當中。但從整體上看，仍然存在著如下問題：其一，模型假設不科學。首先，各影響因素的提出基于經驗；其次，沒有檢驗各影響因素與顧客滿意度之間的相關和回歸關系。其二，對數據的統計分析仍顯簡單，基本上局限于描述性統計階段。

(二)電子政務公眾滿意度模型的提出

1．模型的提出

政府公共管理活動與企業經營活動不同，再加上我國政府公共管理體制決定了電子政務用戶的現狀以及用戶的使用行為，所以，不能完全照搬用于企業分析的顧客滿意度模型。否則，可能會造成構建出的電子政務公眾滿意度代表性不強，缺乏必要的指導意義。

電子政務公眾滿意度模型主要從公眾的角度出發。電子政務中的一些其他重要內容，比如政府部門間公文的傳遞等，不在考慮之列，因為它們對于用戶來說只是一個黑箱，用戶并不需要也沒有必要知道黑箱內是如何運作的。但是，換一個角度看，電子政務公眾滿意度也可以在一定程度上反映該問題。也就是說，如果黑箱的效率高，公眾的滿意度自然就高。

根據上述分析，本文提出如下考量電子政務公眾滿意的結構方程式模型：

2．模型的論證和說明

公眾滿意度評價指標包括公眾預期、感知質量、信息、互動性四個獨立變量和公眾滿意、政府形象、公眾忠誠三個依變量組成。下面，將對上述各變量進行論述和說明。

(1)公眾預期。“公眾預期”是幾乎所有研究公眾(顧客)滿意度的文獻中都采用的評價指標。根據Grigoroudis等人的觀點，公眾滿意主要是指公眾對過去經歷的一個良好的體驗。因此，公眾預期對于公眾滿意度有著非常重要的影響。在電子政務出現之前，公眾以及企業或多或少都有與政府打交道的體驗。這種體驗將決定公眾對于電子政務的預期。

假設1 公眾的預期越高，電子政務公眾滿意度越高

(2)感知質量。這一指標的目的在于衡量電子政務的政務功能。電子政務的核心就在于把政府服務以電子化的方式傳遞給公眾和企業，因此，該指標主要表示公眾在使用電子政務所提供的產品(主要是信息)和服務(網上辦公)的過程中以及過程后其感受到的感覺。“感知質量”也是一個在評價公眾(顧客)滿意度中常用的、行之有效的指標。

假設2 公眾感知的質量越高，電子政務公眾滿意度越高

(3)信息。目的在于調查政府的透明度。主要表示電子政務內容服務的質量。目前我國的公共管理體制改革還遠未成熟，關于政府信息的公開制度還不完全規范。模型中應該增加考慮信息因素對顧客滿意水平的影響，即考慮政府信息的透明度、及時性等因素。事實上，信息作為一個變量在我國顧客滿意度模型中的應用已經得到了證實”。

假設3 政府信息的透明度越高，更新越及時，電子政務公眾滿意度越高

(4)互動性。目的在于考慮政府與公眾和企業間的溝通與反饋。主要用于衡量政府觀念的轉變，是否由“管理型政府”向“服務性政府”轉變。電子政務是借助于信息技術轉變政府的工作方式。建立在互動基礎之上的電子政務，不僅可以提高政府的效率和服務質量，降低服務成本，還可以改善政府與公眾、企業之間的關系，促進民主社會和法治社會的建立。

假設4 互動性越強，電子政務公眾滿意度越高

(5)公眾滿意。主要表示公眾在將對電子政務的預期與實際的感覺比較后而產生的感覺。

假設5 公眾越滿意，電子政務公眾滿意度越高

(6)政府形象。主要表示公眾在使用電子政務后對政府的看法。感覺好，抱怨就少。在歐洲顧客滿意度模型中就采用了形象(imase)作為一個結構變量，并用于表示顧客對某一品牌的感知。政府形象主要通過網上監督體現出來。政府有關部門對公眾在網上的監督、投訴、檢舉等進行直接受理，是“陽光政府”、“透明化辦公”的重要體現。

假設6 政府形象越好，電子政務公眾滿意度越高

(7)公眾忠誠。主要表示公眾重復使用電子政務的情況。這是在感受到電子政務的質量后而顯示出來的行為。

假設7 公眾越忠誠，電子政務公眾滿意度越高

(8)在本模型中，去掉了常用的“感知價值”這一常用變量。其原因在于， “感知價值”主要用于衡量顧客對企業提供的產品或服務的價格的感知。而電子政務與企業不同，它不以盈利為目的，無法用產品或者服務的價格進行衡量，也無此必要。

(三)研究變量的衡量與問卷設計

上述結構方程式模型中的結構變量難以直接進行測量。因此，公眾滿意度測評的另一個關鍵是根據上述公眾滿意度指標體系，將測評目的轉化為問卷上的問題，然后通過向公眾發放反映測評指標內容的調查問卷來獲取與各指標相關的原始數據。

公眾滿意度測評指標體系是一個多指標的結構，運用層次化結構設定測評指標，從而清晰地表述公眾滿意度測評指標體系的內涵。每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的，而上一層次的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結果反映出來的，其中“電子政務公眾滿意度指數”是總的測評目標，為一級指標；電子政務公眾滿意度模型中的公眾期望、感知質量、信息、互動性、公眾滿意、政府形象和公眾忠誠等七大要素作為二級指標。根據電子政務的特點，將七大要素(二級指標)展開為具體的三級指標，具體見表2。三級指標實際上就是調查問卷上的問題。本文的三級指標

設計參考了大量與電子政務調查以及顧客滿意度調查相關的調查問卷。

(四)量表的選用

公眾滿意度測評的本質是一個定量分析的過程，即用數字去反映顧客對測量對象的屬性的態度，因此需要對測評指標進行量化，即所謂的“量表”。由于數字型量表可以表達強度等級，因此非常適于滿意度調查。從統計的觀點看，量表的級數越多，就可以獲得較大數目的答案類別。有了5個以上的級數，收集的答案會開始接近正態分布，可以用作更嚴謹的參數統計試驗。但是，如果級數過多，公眾在回答問卷時會耗費很多的時間，也會感到厭煩。一般而言，5分制已經足夠容納比較廣泛的公眾意見，而且比較容易為人們所接受。因此本文將采用5級李克量表。

三、電子政務公眾滿意度的實證研究：以遼寧為例

(一)研究對象的確定與樣本的選擇

本文電子政務公眾滿意度測評實證研究計劃針對遼寧省政府門戶網站(www．ln．gov．cn)的。原因在于，隨著遼寧省老工業基地改造的不斷深入發展，政府職能也需要相應轉變。政府要真正發揮作用，就必須以公眾滿意為考量。此外，遼寧省政府網站通常下屬數十個地市級網站。這些網站能夠充分反映遼寧省各地區、各部門之間的差異性，能夠比較充分反映遼寧省的經濟、政治和文化等地區狀況。

關于樣本數量的選擇，Bagozzi和Yi認為使用LISREL進行分析時，樣本數量最少必須超過50；Hair等人認為用最大概似法估計時，樣本數大于100是最起碼的要求，樣本數400以下則為較佳的選擇。Marsh和Haut也認為在運用小樣本進行結構方程式模型計算時，應當審慎小心。他們認為如果在結構方程式模型中以小樣本進行分析，經常出現無法得到完全解(completelypropersolu―tion)的情況。但陳順宇認為，如果樣本數太大則卡方檢驗容易被拒絕。因此，本研究擬以200份左右的有效問卷為取樣的依據。

本調查實際在沈陽、大連、遼陽和鞍山發放調查問卷800份，回收276份，其中有效問卷198份。因此，選擇這198份調查問卷用于樣本分析。

(二)數據分析方法：以結構方程式模型為基礎

根據本文提出的結構方程式模型，采用“線性結構關系”軟件(LISREL：LinearStructuralRela―tion)。LISREL可以探討變量間的線性關系，并可以對可觀測變量與潛在變量之間的因果關系進行假設檢驗。MSREL結合了傳統統計學領域中的因素分析和通徑分析，并且加入經濟計量學的聯立方程式(simultaneousequationmodel)，可以同時求解多因素、多因果通徑(CasualPath)。對于互為因果的徑向關系(Non―recursiveModel)和不可觀測變量(latentvariables)的衡量問題均可獲得解決。

四、數據分析

(一)樣本的人口統計信息

被調查者的性別、年齡、地域的分布情況如下所示：

(二)Cmnbachsct的內部一致性信度分析

在進一步探求因果關系之前，先確定各因素的內部一致性信度是否達到可接受的水平。

Cronbach所建立的a值是常用的內部一致性信度分析工具，本研究亦采用之。驗證其內部一致性，亞取a值大于0．60者。分析結果見表2。從表2中可見，從各因子的Cronbach'sa系數來看，整個調查問卷中各間項的Cronbach'sa系數均大于0．83，說明各因子的信度均在可接受范圍之內，內部一致性很好。

(三)效度檢驗

在效度檢驗中，本文采用內容效度和構建效度來對問卷及各因子組成項目進行衡量。結果表明，兩種效度分析均能起到較好的解釋作用。

先看內容效度。本研究的問卷項目是在整理文獻的基礎上，采用大多數學者曾經使用過的量表及衡量項目(試卷問題)，再經過預試修正所得。因此，在衡量工具的內容效度上，應可以符合其要求。

關于構建效度，可以利用因子分析進行驗證。本文因子分析的KMO(Kaiser―Meyer―Olkin)和Bartlett檢驗結果如表3所示。Kaiser―Meyer―OlkinMeasureofSampling Adequacy是用于比較觀測相關系數值與偏相關系數值的一個指標，其值愈逼近1，表明對這些變量進行因子分析的效果愈好。今KMO值：0．875，說明樣本充足度高，根據Kasier等給出的標準，適合作因子分析。Bartlett球度檢驗給出的相伴概率為0．000，小于顯著性水平0．05，因此拒絕Bartlett球度檢驗的零假設，認為本問卷及其各因子組成項目的構建效度好，故考慮進行因子分析。

(五)徑向系數檢驗

通過利用HSEREL軟件進行的通徑分析結果表明，除了r11(=0．07)之外，其余各項均在統計上達到P

五、建議和進一步研究

(一)建議

從分析結果上看，假設2至假設7均得到驗證。說明感知質量、互動性、信息對于提高公眾滿意度有很大的重要性。政府為了獲得更多的公眾認可和接受，應當加強政府網站的網上辦公功能，提供更多的便民服務，提高電子政務網站的接人／瀏覽速度和有效鏈接率，使政府網站的信息更加充實、實用，努力改善公開和透明度，確保政府信息更新及時、準確，認真回復公眾和企業通過“網上民意調查、市長信箱”提出，做到政府網站的網上咨詢、網上查詢欄目更加方便、有效。同時，分析結果還說明，如果公眾滿意，政府形象就會提高，公眾忠誠就會增加，而政府形象的提高也會進一步增加公眾的忠誠。

但是，假設1經檢驗沒有得到驗證，說明公眾預期對于公眾滿意度沒有多大的影響。其原因可能在于，中國政府在公眾心目中的地位一直較高，政府的信任度也一直較高。不論政府采取何種形式提供公眾服務，公眾都是信任并愿意接受的。

(二)進一步研究

1．研究限制

本文也存在著一定的研究限制。即中國遼寧網站上包含眾多下屬政府分支機構，被調查者通常只與其中的部分政府部門打交道，因此，無法代表中國遼寧網站的整體情況。此外，沒有考慮對外經濟服務這一方面的公眾。對外經濟服務包括招商信息、旅游信息等。其主要面向對象為外商和外地游客。所以由于調查的困難而沒有取樣。

2．模型修正

電子政務是一個不斷發展的過程。影響電子政務公眾滿意度的因素還有很多，比如技術創新因素、公眾信任因素等等。因此，未來研究可考慮納入更多指標，建構更加完整的模式，來探討它們之間的關系，以便更好地掌握對電子政務的影響。

第8篇：電子政務報告范文

在經歷一段時間頗有炒作意味的喧鬧之后，電子政務工作正逐步走向理性和成熟。全國各地大膽開拓，創造了不少很有參照價值的工作方式和運作模式。其中，政府在電子政務建設中不要大包大攬，而是充分依托社會力量，采取外包的方式強化政企共同參與正越來越多地被電子政務建設者所接受。

合理性的分析

從公共管理的角度來講，電子政務是一項面向社會、造福社會的系統工程，是一種公共責任，理應動員全社會力量來共同完成。具體來說，近幾十年來信息技術的發展日新月異，新技術、新產品、新方案層出不窮，而大部分政府部門又缺乏精通信息技術的專業人員和信息系統建設的實踐經驗，有些時候顯得無所適從。隨著電子政務建設的深入開展，系統建設規模更大、范圍更廣、技術更新，對工作人員的要求也從僅要求技術背景向既懂技術又懂管理的復合型人才過渡，相應的政府部門更顯得難以判斷和選擇，造成了很多問題。

采取外包的設想

電子政務建設應充分發揮市場作用，既實現政府管理水平的跨越式發展，又帶動產業，發揮市場對資源的高效配置作用。大力推行市場化，實現不同角色的精確定位：出資方角色應通過招標確定，賦予特許經營或優惠政策；系統集成方、運行維護方、監理方三個角色應通過公開招投標參與系統建設；政府是制定標準、支付運行維護費或使用費的使用方角色、進行監管的監管方角色。政府部門最好不承擔出資和建設運維等角色，為了有效制衡，出資人和系統承建者最好是不同主體。

新建系統應優先選擇企業出資建設方式，提高效率，保證質量。

應注意的問題

構建“政府搭臺企業唱戲”的局面，首先要求政府理清思路，明白電子政務的發展方向以及一步一步的戰略部署，否則在和企業的合作中只能跟著企業的思維方式去行動，把網絡建設起來，把軟件買走，能不能用得上、用得好則是這以后的事情，企業這么做是符合經濟學原理的，經營行為最終是為了賺取最大的利潤，而政府必須在其中起到掌舵者和導航儀的作用，也只有這樣才能真正贏得企業的尊重。為了做好電子政務，我們需要一個長期的合作伙伴。這就是認真挑選IT承包商的重要意義。

轉貼于 外包的模式

實行總體統籌負責制，對包括電子政務在內的重大信息化應用工程，在招標的基礎上，按市場機制承包給企業來建設、運營，政府負責支付運營維護費用，其他費用在資源、政策外包基礎上支持企業自籌。這一做法有利于政府集中精力做好規劃、提出需求，加強政策貫徹，統一宏觀管理、監控和服務；避免建立龐大的專業隊伍；把技術工作交給專業化公司，把政府從具體的技術工作中解脫出來，使其集中于城市的管理和服務，也有利于資源共享，降低成本。

不久前，北京市首家通過BOO模式建立的街道級政府電子政務工程正式啟動。北京市宣武區廣內街道辦事處與首都信息發展股份有限公司就采用該模式合作建設廣內電子政務工程達成一致意見。BOO是建設、擁有、運營(Building、Owning、Operation)的英文縮寫，是一種全新的市場化運作模式。即：由企業投資并承擔工程的設計、建設、運行、維護、培訓等工作；硬件設備及軟件系統的產權歸屬企業；政府部門負責宏觀協調、創建環境、提出需求，每年只需向企業支付系統使用費即可擁有硬件設備和軟件系統使用權。該模式的優勢在于：政府部門既節省了大量財力、物力、人力，又可在瞬間萬變的信息技術發展中始終處于領先地位；而企業也可以從項目承建和維護中得到相應的回報，這樣形成了雙贏的局面，使電子政務建設進入一種可持續發展的良性循環中。目前，廣內街道已經投入運行的電子政務應用系統包括：《電子辦公管理系統》、《街道觸摸屏查詢系統》和《失業人員管理系統》等。

第9篇：電子政務報告范文

關鍵詞：電子政務 績效評估 評估模式 指標體系

一、前言

電子政務建設需要績效評估，這已經成為學術界和實踐界的共識。因而，要不要績效評估已經不再是爭論的焦點，而評估什么、怎么評估才是目前迫切需要深入思考的問題。

近年來，國內外關于電子政務績效評估問題的研究成果如雨后春筍般涌出，并形成了五種主流的評估模式。然而，這些評估模式都是針對各自關心的電子政務需求問題、面向各自關心的評價對象以及采用各自的價值理念而設計打造的。它們有的是對政府門戶網站的評估，有的是對電子政務發展程度的評估，有的是對電子政務實施后社會影響的評估。盡管這些評估模式各有優勢，并且都歸到電子政務績效評估的范圍內，但都很難做到對電子政務的績效進行科學、全面、系統、準確的評估。

在政府的責任和績效日趨公開的情況下，電子政務建設成功與否，不僅關系到投入資金的產出效益，還會影響公民對政務的信任度和支持率。結合公民知情權高漲因素和“不可測量，則無法管理”的公共管理理念，建立健全有效的電子政務績效評估體系已是刻不容緩的事實。只有通過科學、全面、有效的績效評估體系，才能正確指引今后電子政務建設的發展方向，確保我國電子政務建設走上健康、穩定、快速的發展道路。

針對以上問題，結合電子政務發展的迫切需要，本文提出構建一個科學、全面、系統的電子政務績效集成評估模式的問題，以對電子政務績效進行科學、全面、系統、準確的評估。

二、電子政務績效評估的概念及意義

從國內外的實踐來看，電子政務的實施存在著風險，電子政務項目屬于高風險項目。聯合國在2003年《聯合國2003年全球公共領域報告：處于十字路口的電子政府》的報告中，就直接把電子政務劃分為三類：第一類，浪費的電子政務，即“有投入，無產出”；第二類，無目標的電子政務，即“有產出，無效益”；第三類，有意義的電子政務，即“有產出，有效益”。該報告對全球電子政務的調研表明，經濟處于發展中的國家，電子政務項目失敗的概率達60％～80％之高。鑒于電子政務的高風險性，電子政務績效評估也日益受到重視。

所謂電子政務績效評估，是指由專門的機構和人員依據大量的客觀事實和數據，按照專門的規范、程序，遵循統一的標準和特定的指標體系，通過定量定性對比分析，運用科學的方法，對電子政務建設的投入和產效（產出和效益）所做出的客觀、公正和準確的評判。

電子政務績效評估是推進行政體制改革的重要環節，是增強政府公共服務能力的有效途徑，是提升政府信譽和形象的重要舉措，是維護國家信息安全的有效保障，是提高電子政務績效的必要手段。

三、電子政務績效評估五種主流模式及其對比分析

在當前開展電子政務研究的機構中，OECD、IBM、世界市場研究中心與布朗大學、埃森哲（Accenture）、聯合國與美國行政學會、哈佛大學國際發展中心（Center for International Developmentat Harvard University）、INSEAD等機構的研究最具代表性。這些國際機構從多個方面，提出了不同層次、不同視角的電子政務績效評估理論和指標體系。基于目前國內外的具體做法，本文引用上述機構的實踐成果和研究思路，根據這些指標體系的特點，將其劃分為五種績效評估模式：模式一，聚焦政府網站的績效，如美國Brown大學、埃森哲咨詢公司；模式二，基礎設施的技術指標，如IBM公司；模式三，軟硬件綜合的指標體系，如聯合國與美國行政學會；模式四，關注全社會的網絡績效，如哈佛大學國際發展中心；模式五，提出基本的評估準則，如OECD。

對電子政務績效評估五種主流模式進行的對比分析見表1。

通過以上對比分析可以發現：這幾種評估模式既有共同之處，又有各自特點；既各有優勢，又各有缺陷。這些模式都是電子政務從無到有、從有到不斷完善的過程中必然出現的多樣性產物，各種電子政務績效評估指標體系都是針對各自關心的電子政務需求問題、面向各自關心的評價對象以及采用各自的價值理念來設計而成的。因此，這五種模式對各自所關注的電子政務特定層面或對象的績效都能很好地完成評估，但都難以獨立地對電子政務績效進行科學、全面、系統、多維的評估。不過，在構建電子政務績效集成評估模式之時，上述每一種模式都有其可以借鑒的優勢和特殊價值。

四、電子政務績效集成評估模式構想

⒈集成評估模式的由來和定義

本文運用集成化的研究方法，借鑒每一種電子政務績效評估模式的先進經驗和特殊價值，以及各評估指標體系的共同特征，希望能夠提出一種對電子政務績效進行科學、全面、準確、系統評估的集成模式。

電子政務績效集成評估模式是一種全方位、立體式的電子政務績效評估模式，它按照專門的規范、程序，遵循統一的標準和特定的指標體系，通過定量、定性和對比分析，運用科學的、集成的方法，對電子政務建設的完備性、參與性、成熟度、產出、結果、影響等各個方面進行科學、全面、系統、客觀、準確、多維的評估。

⒉集成評估模式的框架

根據定義，電子政務績效集成評估模式包括對電子政務建設的完備性、參與性、成熟度、產出、結果和影響的評估，其總體框架如圖1所示。

從圖1可以看出，集成評估模式具有多維性，它從多種不同角度對電子政務建設的績效進行評價。但電子政務建設內容的相對確定性決定了集成評估的對象和內容也是相對確定的。與其他模式不同的是，集成評估模式能對電子政務這一相同的對象進行全方位多維度的評價。納入評估內容后的電子政務績效集成評估框架如圖2所示。

⒊集成評估模式的實質

電子政務績效評估模式的實質應當從以下三個層次進行分析：

⑴產出（Output）層次

電子政務的績效可以表現在建設的“純產出”方面，例如：政府網站，光纜、電話、電視等硬件基礎設施，軟件操作平臺等成果。

⑵結果（Outcome）層次

電子政務的績效可以表現在建設結果的經濟（Economy）和效率（Efficiency）兩方面，也就是說，提高電子政務建設能否節省政府的經濟成本，能否加速工作流程，能否提高工作效率。

⑶影響（Impact）層次

電子政務的績效還可以表現在建設的社會影響方面，最重要的有兩方面：其一，效益（Effectiveness）和公平（Equity）方面，考察電子政務能否促進社會的整體效益和社會公平的進程；其二，責任（Responsibility）、回應（Response）和代表性（Representation）方面，考察電子政務能否提升政府的責任，對公民的回應力，擴大公民對于政務的代表權限。

根據以上界定，我們對五種主流評估模式和集成評估模式的實質進行對比分析（參見表2）。

從表2可以看出，五種基本評估模式在實質上各有側重，但又無法在三個層次上統籌兼顧，形成完善的績效評估指標體系。集成評估模式綜合了“產出”、“結果”和“影響”三個層次，是比較全面、完善的電子政務績效評估模式。它不盲目應用“產出”層次的指標來衡量整體的社會效應，而是突破“產出”層次的評估，向“結果”和“影響”層次的評估發展，并以此為重點而形成綜合性的績效評估。

⒋集成評估模式的意義

除具有其他電子政務績效評估模式所具有的意義外，電子政務績效集成評估模式還具有以下特有的意義和優勢：

⑴更能適應電子政務發展的需要

目前，我國電子政務已從過去局部推進的狀態，進入了整體規劃、網絡整合、數據集中、應用層交互的階段；從過去硬件主導、技術驅動的階段，進入了以公共服務為導向、業務需求為動力的發展時期。過去那種單純評估政府網站或硬件建設的績效評估模式，已經難以適應電子政務發展的新特點，已經不能準確、全面地反映出當前電子政務發展的狀況。績效評估在電子政務當前發展過程中應當起到方向引導和及時監測的雙重作用，其評估內容、評估方式以及引導方向同樣需要與時俱進。集成評估模式科學性、全面性、系統性、準確性和多維性的特點，更能適應電子政務當前及未來的發展需要，它科學、全面、系統、準確、多維地評估電子政務的績效，以評促建的方式，可以使電子政務建設得到不斷的改進和提升。

⑵對電子政務績效評估更加科學、全面、系統和準確

縱觀五種基本的電子政務績效評估模式，它們既有各自的優勢，又各有缺陷。聚焦政府網站的績效評估模式雖然便于測評和量化分析，并且突出了電子政務服務于民的思想，但其測評是針對政府網站的外在表現，而非全程的管理實況，因此有可能出現誤判；基礎設施的技術指標評估模式有利于政府在電子政務的基礎設施特別是硬件方面的績效提升，有助于政府在長期建設過程中的資源節省和硬件的可持續發展，但其采用“技術決定論”的理念，重“電子”輕“政務”，容易忽略公民對電子政務的期望，使電子政務的建設誤入歧途；軟硬件綜合的指標體系有利于全面考評電子政務的績效，得出總體上的結論，但在匯總和加權時存在人為增加誤差的因素；關注全社會的網絡績效評估模式能夠將電子政務的績效評估進行全面的社會整合，得出更加全面、綜合的結論，但其評估的面廣、類多，因而面臨著評估數據的來源困難、精確性差、相關性低和整合困難的問題；提出基本的評估準則的評估模式有助于強化電子政務重在“政務”的建設思路，但比較籠統、寬泛，無法直接進行定量分析。

電子政務績效集成評估模式是借鑒上述各種電子政務績效評估模式的特殊價值和各種電子政務績效評估指標體系的共同特征而形成的。它采用優勢互補原則全面整合了上述五種主流模式，從不同角度對電子政務進行全方位多維度的評價，因此它既有各種基本模式的優點，又很好地避免了每一種基本模式的缺陷，使得電子政務績效評估更加科學、全面、系統和準確。

⑶更有利于正確引導和促進電子政務的建設與發展

電子政務績效集成評估模式從表面上看是一個檢驗體系，而事實上更是一個指導體系。一方面，通過績效評估能及時發現問題，利用先進的信息技術及時地解決電子政務建設過程中的效率、成本、管理、服務等方面的問題，以促進電子政務進一步向前發展，有利于提高電子政務產出的質量，獲取公民的支持和信任；另一方面，通過建立科學、合理、全面、系統、多維度的標準化指標，可以全面、系統、多維度地指出各級政府與發達國家電子政務建設水平的差距，以及國內各級部門電子政務應用水平的差距，從而吸取先進經驗，修正自身不足，為我國電子政務建設引領正確的方向。因而電子政務績效集成評估模式更有利于正確指引電子政務建設的方向，改善政府治理水平。

⒌集成評估模式的原則

電子政務績效集成評估需要在不同層次間操作，需要將各類人群的工作和其所在的組織職責連在一起，評估必須切實可行。為順利執行評估，客觀反映現實，正確引導方向，集成評估應該遵守以下幾個原則：

⑴高屋建瓴原則

電子政務的績效評估應從長遠發展的角度，做好戰略管理，通過績效評估，引導電子政務為行政改革做出應有的貢獻。這一高屋建瓴原則包括三個方面的內容：①全員參與。將績效評估與質量管理緊密結合，一方面動員政府部門全員參與到電子政務質量提升的全流程中，另一方面發動社會和公民的力量，使之以電子政務使用者的身份，提供革新的建議，甚至積極參與到改革進程中來。②保持溝通。將績效評估視為傳遞改革建議的通道，建立起政府與公民、企業、社會組織保持溝通的機制，及時、準確、真實地掌握社會方面對于電子政務的意見和預期。③可持續發展。將績效評估作為電子政務和政府可持續發展的推動力，績效評估作為推進改革最強勢的外部動力之一，將積極和持續地推進電子政務和政府的可持續發展。

⑵科學性原則

科學性原則包括兩個方面：①科學性的評估體系。電子政務績效集成評估模式的評估體系必須準確體現出電子政務的建設目標。電子政務目標包括長期目標和短期目標，績效集成評估體系要能夠反映電子政務長期和短期目標的平衡，體現電子政務不同時期的目標。因此，如何準確理解電子政務目標，如何將電子政務目標的實現程度客觀反映到評估體系中，是評估時需要首先注意的問題。②科學性的指標體系。電子政務集成評估模式的評估指標體系要堅持科學性的原則，它包括三個方面的含義：其一，注重指標的明確性。每個指標的選取都要有明確的含義和目標導向，能直接或間接地反映出電子政務建設的客觀情況；其二，注重指標的全面性。建立指標體系時，應篩選具有高度代表性和概括性的指標，注重指標的全面性、主導性，各個指標之間要相互聯系、相互作用，靜態指標和動態指標相結合，力求全面反映電子政務建設的現狀；其三，注重指標的實用性。實用性指的是指標要易于理解，操作簡單，定量指標和定性指標相結合，并且定性指標要盡可能轉化為定量指標。

⑶一致性原則

電子政務績效集成評估模式要始終保持外部一致性和內部一致性：①外部一致性是指集成評估模式在制定評估指標體系時，必須與我國電子政務建設的任務、目標等保持一致，準確體現出電子政務的建設任務和目標。符合這一原則，電子政務績效評估指標體系才兼具可行性和指導性意義。②內部一致性是指評估體系、指標和數據要易于理解，要有統一的解釋，不能夠一個人用這種方式解釋，另一個人用那種方式解釋，不同的理解會帶來不同的評估標準。

⑷客觀性原則

評估具有主觀性，評估是事物價值在人的意識中的反映。因此，對電子政務績效的評估會因人、因時、因地而異，評估中的差異性是無法排除的，只能盡量將其縮小。在評估中，要盡量減弱和消除主觀因素，使獲得的評估信息具有客觀性和可靠性。在市場經濟中，電子政務績效評估對政府和市民都非常重要。評估結果既是政府績效的有力佐證，又是市民選擇的依據。評估的背后隱含著民主監督的意識和政府為公眾服務的意識。客觀的評估可以引導電子政務建設發展的方向，改善電子政務建設中的不完善之處；不客觀的評估則可能誤導電子政務的發展，并引起公眾的不滿。因此，電子政務績效集成評估必須堅持客觀性的原則。

⑸透明性原則

電子政務績效集成評估模式的指標體系、評估方法、評估過程與評估數據必須透明，評估需要公開讓接受評估的對象進行跟蹤了解。如果評估的指標體系、方法與過程不透明，大家就看不出評估什么內容，也看不出工作好壞的標準。缺乏透明度勢必削弱評估的執行能力，甚至會葬送評估體系。

⒍集成評估模式的指標體系

⑴指標體系的構建原則

①綜合性和全面性原則

電子政務績效集成評估的指標體系的綜合性、全面性主要體現在以下三個方面：首先，電子政務績效評估是對政府電子政務水平的綜合反映，這就要求指標的設置要全面反映電子政務的情況，而不是局限于局部或某些具體方面；其次，盡量選取較少的指標反映較全面的情況，為此，所選指標要具有一定的綜合性，指標之間要有較強的邏輯關聯；第三，在進行比較時，特別是在進行國家間比較時，如果指標過細，會帶來許多模糊問題，難免會產生許多誤差，而選用綜合指標能夠很好地規避誤差問題。

②可操作性原則

在電子政務績效評估指標的設計中，應充分考慮所用指標的可操作性，以及數據采集的可獲得性。另外，所選取的指標應該盡量與政府現有數據銜接，必要的新指標應定義明確，以便于數據采集。

③獨立性原則

電子政務績效評估指標體系設置的指標應可以獨立地測評電子政務建設的某項具體內容，但不能與其他指標的內涵交叉、重疊，這樣可以避免重復評議，防止最終的分數含有重復增減的偏誤。

④可比性原則

電子政務績效評估的指標應具有普遍的統計意義，使評估結果能實現客體間的橫向比較和時間上的縱向比較。

⑵集成評估模式的指標體系

依據電子政務績效集成評估模式框架，遵循集成模式評估指標構建原則，結合國內外電子政務績效評估指標體系研究成果，構建出科學、全面、系統、多維的電子政務績效集成評估參考指標體系（詳見表3）。

五、結論

在電子政務理論和實踐蓬勃發展的今天，電子政務建設需要績效評估已經成為學術界和實踐界的共識。本文將集成化的研究方法應用于電子政務績效評估模式的研究，在研究和對比分析國內外相關理論研究的基礎上，借鑒電子政務績效評估五種主流模式的先進經驗，結合我國電子政務績效評估實踐需求，提出了電子政務績效集成評估模式。該評估模式涵蓋了電子政務建設的完備性、參與性、成熟度、產出、結果和影響，是一個全方位、多維度的電子政務績效評估框架。

電子政務績效集成評估模式更能適應電子政務發展的需要，對電子政務績效評估更加科學、全面、系統和準確，更有利于正確引導和促進電子政務的建設與發展。它遵循高屋建瓴、科學性、一致性、客觀性、透明性、綜合性、全面性、可操作性、獨立性和可比性的原則，是一套科學、全面、系統、多維的電子政務績效評估指標體系。

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