如何提升服務(wù)理念精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的如何提升服務(wù)理念主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：如何提升服務(wù)理念范文

一、大眾小眾之爭(zhēng)

1.親民戰(zhàn)略

目前檔案事業(yè)的發(fā)展方向呈逐漸公眾化開(kāi)放的趨勢(shì)，他們認(rèn)為把社會(huì)的職能充分的開(kāi)發(fā)出來(lái)，最終才能使這一方向順利的展開(kāi)。同樣，只有竭盡所能的為大眾服務(wù)，檔案館的辦立才能受到廣大群眾的喜愛(ài)，因此，我們必須要實(shí)行親民戰(zhàn)略，這決定著檔案服務(wù)未來(lái)的發(fā)展方向、服務(wù)理念及其中心思想。

2.民生戰(zhàn)略

檔案服務(wù)的工作要充分重視起民生，注重民生的改善和保障。檔案給國(guó)家社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化提供的生活化服務(wù)的中心思想就是民生戰(zhàn)略的體現(xiàn)。檔案服務(wù)民生把檔案服務(wù)的理念逐漸提升改變，并且連接黨和政府與大眾群體之間的關(guān)系，更好的樹(shù)立了檔案管理部門(mén)的形象，也更好的為人民群眾、社會(huì)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[2]。

二、矛盾統(tǒng)一

1.檔案服務(wù)大眾化

檔案記錄著社會(huì)發(fā)生的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，是社會(huì)活動(dòng)的縮影。檔案反映出的社會(huì)問(wèn)題、社會(huì)現(xiàn)象是檔案的價(jià)值所在。必須把檔案置身于社會(huì)大眾之中，才能體現(xiàn)出檔案本身的意義，才能緩和、解決目前檔案的相關(guān)問(wèn)題。首先必須使公眾們認(rèn)識(shí)檔案，重視起檔案，使用起檔案。檔案大眾化服務(wù)就是為了能夠?qū)崿F(xiàn)任何一個(gè)社會(huì)成員組織機(jī)構(gòu)都利用起檔案。

2.檔案服務(wù)小眾化

研究用戶的需求，把每個(gè)用戶的需求都考慮到，并且積極主動(dòng)的提供給檔案用戶相應(yīng)的信息，這就是檔案服務(wù)小眾化的服務(wù)理念和方式。小眾化的檔案服務(wù)是多種多樣的。比如，個(gè)性化的檔案服務(wù)，就是依據(jù)檔案使用者的興趣、使用規(guī)律等建立起符合這些使用者的服務(wù)；數(shù)據(jù)參考咨詢服務(wù)，建立起檔案機(jī)構(gòu)與使用者之間溝通的平臺(tái)[3]。小眾化的檔案服務(wù)理念很值得檔案機(jī)構(gòu)的關(guān)注，因?yàn)橛辛诉@樣的服務(wù)就好比給今后的檔案工作注入了新鮮的血液。

三、大眾化定位小眾化實(shí)施

1.強(qiáng)化用戶行為

所有的服務(wù)都是針對(duì)使用者們展開(kāi)的，我們必須從他們的行為入手進(jìn)行逐步分析，也就是強(qiáng)化用戶行為的分析。目前隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，檔案用戶的需求也發(fā)生了巨大的變化，尤其是隨著網(wǎng)絡(luò)的越來(lái)越發(fā)達(dá)，越來(lái)越多用戶的行為讓人琢磨不透。因此，必須在網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的同時(shí)，分析用戶瀏覽網(wǎng)頁(yè)的舉動(dòng)、檢查分析用戶的需求。這一研究工作，不僅有助于檔案事業(yè)今后服務(wù)策略的實(shí)施，而且劃分出了群體用戶，為今后開(kāi)啟個(gè)性化的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

2.培育社會(huì)檔案意識(shí)

盡管檔案機(jī)構(gòu)一直關(guān)注著檔案意識(shí)培訓(xùn)宣傳的問(wèn)題，可是一直都沒(méi)什么進(jìn)展，不能從根本上提高社會(huì)檔案意識(shí)。必須考慮如何才能有效的宣傳檔案，考慮宣傳的內(nèi)容。運(yùn)用檔案的相關(guān)事例，告誡人們檔案的作用和意義，讓人們?cè)谑褂脵n案的過(guò)程中感受檔案給自己帶來(lái)的方便，宣傳檔案館藏，宣傳檔案如何更有效的被人們利用。宣傳的方式有很多，可以在大街、小區(qū)、公園等等場(chǎng)地，通過(guò)電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等大眾容易接觸到的方式進(jìn)行宣傳傳播。相信通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，社會(huì)群體的積極參與，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的不斷努力，整個(gè)社會(huì)的檔案意識(shí)一定會(huì)有所提升[4]。

3.優(yōu)化服務(wù)手段

提供優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)是檔案工作服務(wù)中最為重要的內(nèi)容。想要鞏固使用群體，就必須要提供給大眾們各自需求的信息資源，因此為了保證服務(wù)內(nèi)容就必須利用多元化的服務(wù)方式建設(shè)信息資源。目前，檔案服務(wù)的主要方式是在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行服務(wù)，通過(guò)GSP導(dǎo)航、推出個(gè)性化服務(wù)、數(shù)據(jù)參考咨詢平臺(tái)等等。但是這些服務(wù)的層次水平還有限，不能有效的帶動(dòng)用戶的積極性，檔案網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)也不完善，檔案機(jī)構(gòu)并不能很好的與參與用戶進(jìn)行互動(dòng)協(xié)作，造成了服務(wù)質(zhì)量的降低。

第2篇：如何提升服務(wù)理念范文

關(guān)鍵詞：藥店；服務(wù)；影響

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)這個(gè)大環(huán)境下，競(jìng)爭(zhēng)無(wú)處不在，服務(wù)理念的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)危及到藥店的發(fā)展。服務(wù)理念已逐漸被藥店所重視，藥店的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，誰(shuí)能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就能贏得顧客[1-3]。服務(wù)產(chǎn)品同其他有形產(chǎn)品一樣，也強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品要能滿足不同的消費(fèi)者需求，因而藥店需要明確“服務(wù)理念”。藥店應(yīng)做到管理無(wú)盲點(diǎn)、業(yè)主無(wú)怨言、服務(wù)無(wú)挑剔[4-5]。本文對(duì)藥店服務(wù)理念對(duì)藥品營(yíng)銷(xiāo)的影響進(jìn)行綜述。

1 基于顧客滿意的藥店服務(wù)理念

根據(jù)赫斯凱特（J.Heskett）的觀點(diǎn)，任何服務(wù)理念都必須能夠回答出以下問(wèn)題：目標(biāo)分割市場(chǎng)、總體市場(chǎng)、雇員和其他人員如何認(rèn)知這些要素；服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)的重要組成要素是什么；服務(wù)理念對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)遞送和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的作用。服務(wù)理念是服務(wù)活動(dòng)的基本指導(dǎo)思想，是企業(yè)使命和宗旨的具體體現(xiàn)，也是企業(yè)服務(wù)的責(zé)任和目標(biāo)。服務(wù)最終是由雇員提供的，服務(wù)理念必須包括一套經(jīng)由多數(shù)雇員一致同意的通用價(jià)值觀。服務(wù)企業(yè)在要求雇員提高對(duì)消費(fèi)者尊重程度的時(shí)候，并且考慮服務(wù)理念對(duì)雇員技能和對(duì)雇員性格的要求。藥店要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存與發(fā)展，必須使顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中有滿意感。藥店只有建立起顧客滿意理念并在此理念下進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)實(shí)施，才能使顧客滿意。提高藥店顧客滿意度的戰(zhàn)略措施有2個(gè)方面：一是制訂和實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略；二是提高顧客讓渡價(jià)值。

2 從顧客讓渡價(jià)值理論看藥品零售市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)

2.1 顧客讓渡價(jià)值理論

“顧客讓渡價(jià)值”理論是1996年美國(guó)著名的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家菲利浦?科特勒首次提出的。“顧客讓渡價(jià)值”理論認(rèn)為，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念指導(dǎo)下，企業(yè)應(yīng)致力于顧客服務(wù)和顧客滿意。而要實(shí)現(xiàn)顧客滿意并非人們所想象的“只要價(jià)格低，則萬(wàn)事大吉”，價(jià)格只是消費(fèi)者考慮因素之一。顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。顧客支付的不僅僅是貨幣成本。顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的總成本不僅包括其支付的貨幣成本，還包括購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或勞務(wù)時(shí)所消耗的時(shí)間成本、精神成本和體力成本。一般情況下，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)總想把有關(guān)成本降到最低限度，使自己的需要獲得最大限度的滿足。因此顧客在選購(gòu)產(chǎn)品中，往往從價(jià)值和成本兩方面進(jìn)行比較分析，從中選擇顧客讓渡價(jià)值最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象。顯然，真正將顧客作為企業(yè)的上帝，以顧客的需求作為藥店出發(fā)點(diǎn)，完善各項(xiàng)服務(wù)措施，藥店就能走出產(chǎn)品普遍降價(jià)的怪圈。從這些成本概念出發(fā)，藥店通過(guò)完善的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，即使不降低購(gòu)買(mǎi)的貨幣成本（價(jià)格），但由于購(gòu)買(mǎi)的非貨幣成本已下降，消費(fèi)者仍能從中獲得較大的價(jià)值和滿足，產(chǎn)品銷(xiāo)售量仍能增加。

2.2 提高顧客讓渡價(jià)值的途徑

藥店可通過(guò)提供服務(wù)和提高人員價(jià)值能增加顧客總價(jià)值。產(chǎn)品的服務(wù)價(jià)值是指伴隨產(chǎn)品的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，它包括產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品保證等所產(chǎn)生的價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是構(gòu)成顧客總價(jià)值的重要因素之一，藥店向顧客提供的附加價(jià)值越大，顧客從中獲取的實(shí)際利益就越大，從而購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值也就越大。人員價(jià)值是指企業(yè)員工的知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量等產(chǎn)生的價(jià)值。藥店店員的素質(zhì)直接決定著企業(yè)為顧客提供服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購(gòu)買(mǎi)總價(jià)值的大小。一個(gè)綜合素質(zhì)較高，會(huì)比知識(shí)水平低、業(yè)務(wù)能力差的店員創(chuàng)造更高的價(jià)值，從而創(chuàng)造出更大的市場(chǎng)。

2.3 顧客讓渡價(jià)值理論在藥品零售市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中的應(yīng)用

在目前的藥品零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，藥店通常是通過(guò)降價(jià)進(jìn)而提高顧客滿意度。但是我們也應(yīng)該看到，價(jià)格再低的藥品如果不對(duì)癥，對(duì)顧客就沒(méi)有價(jià)值。顧客如果購(gòu)買(mǎi)和使用了不對(duì)癥的藥品，延誤了疾病治療，增加了顧客總成本，顧客自然就不能滿意。對(duì)于理性的消費(fèi)者而言，價(jià)格并不是其選購(gòu)藥品的唯一重要因素。從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度，顧客是否喜愛(ài)直至選擇藥店，實(shí)際上是對(duì)藥店加強(qiáng)自身經(jīng)營(yíng)、管理水平提出了要求。對(duì)于藥店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的改善要予以高度重視，更重要的是，藥店必須根據(jù)市場(chǎng)的變化而不斷調(diào)整和改善對(duì)顧客的服務(wù)。

3 如何提高服務(wù)

3.1 嚴(yán)把藥品質(zhì)量關(guān)

就顧客滿意度而言，最核心的要素是藥品的質(zhì)量。藥店嚴(yán)把藥品質(zhì)量關(guān)，杜絕經(jīng)營(yíng)假劣藥品，并嚴(yán)格按照《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》對(duì)藥品進(jìn)行存儲(chǔ)和養(yǎng)護(hù)，進(jìn)而提高藥品質(zhì)量，增加顧客滿意度。

3.2 提升服務(wù)水平

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不同時(shí)期，顧客對(duì)產(chǎn)品有不同的需求，構(gòu)成產(chǎn)品價(jià)值的要素不同，必須認(rèn)真分析不同經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)期顧客的需求共性，不斷改進(jìn)服務(wù)，從而為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值。

3.3 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)

藥店工作人員素質(zhì)的高低，直接影響到藥店服務(wù)的水平。在買(mǎi)方市場(chǎng)中，求生存的最佳途徑是提高顧客滿意度，對(duì)產(chǎn)品的滿意度在很大程度上要看店員的綜合素質(zhì)。首先，顧客所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品不是僅要獲得冷冰冰的實(shí)體產(chǎn)品，更多的是要在獲得實(shí)體產(chǎn)品的同時(shí)獲得心理滿足。因此，不僅要加強(qiáng)藥品知識(shí)的培訓(xùn)，同時(shí)也要重視對(duì)員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，如加強(qiáng)店員心理學(xué)、服務(wù)態(tài)度等方面的培訓(xùn)。

參考文獻(xiàn)

[1]倪永兵，黃文龍，陳永法.從監(jiān)管角度看零售藥店藥學(xué)服務(wù)的深入開(kāi)展[J].中國(guó)藥房，2008（13）.

[2]方宇，黃泰康，楊世民，侯鴻軍，曹莉，連瑋，田云.國(guó)內(nèi)藥店藥學(xué)服務(wù)的專(zhuān)家訪談分析[J].醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2007（6）.

[3]鐘素艷，李玲，陳玉文，楊亞明.零售藥店服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)體系研究[J].中國(guó)藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)，2009（3）.

第3篇：如何提升服務(wù)理念范文

[論文摘要] 我們今天創(chuàng)建中國(guó)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)與中國(guó)的服務(wù)文化學(xué)，要注重總結(jié)服務(wù)實(shí)踐，提升服務(wù)理念。從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，就是要培養(yǎng)服務(wù)文化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值。

現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展表明，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的地位和作用越來(lái)越突出。

但從理論上說(shuō)，在我國(guó)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)、服務(wù)文化學(xué)都還沒(méi)有建立起來(lái)，這應(yīng)當(dāng)說(shuō)是我們的經(jīng)濟(jì)學(xué)研究與經(jīng)濟(jì)文化學(xué)研究的一個(gè)重大缺陷。這個(gè)缺陷，也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)踐的反應(yīng)。在我們的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中，服務(wù)業(yè)處于滯后的狀況。

世界上最早的一本《服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)》是美國(guó)學(xué)者富克斯于1968年出版的。“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”這一概念也由他首先提出。

我們今天創(chuàng)建中國(guó)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)與中國(guó)的服務(wù)文化學(xué)，要注重總結(jié)服務(wù)實(shí)踐，提升服務(wù)理念。從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，就是要培育服務(wù)文化，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)增值”。

一、關(guān)于確立大服務(wù)理念

人們常常把服務(wù)看做是服務(wù)業(yè)的服務(wù)，常常把服務(wù)歸結(jié)為售后服務(wù)，而售后服務(wù)又變成售后維修，甚至變成訴后服務(wù)，投訴后的服務(wù)。這樣對(duì)服務(wù)的理解，是應(yīng)當(dāng)被糾正的一種片面的服務(wù)觀，一種殘缺不全的服務(wù)觀。

我們今天講的服務(wù)，不只是服務(wù)業(yè)的服務(wù)，還包括、必須包括制造業(yè)的服務(wù)；不只是售后服務(wù)，更不只是訴后服務(wù)，不是投訴后的服務(wù)，而且是指從設(shè)計(jì)、規(guī)劃到選料、生產(chǎn)、工藝與技術(shù)創(chuàng)新、包裝與銷(xiāo)售的全過(guò)程，都是企業(yè)在為用戶服務(wù)。

所以，對(duì)服務(wù)不能做狹窄的理解，不能把服務(wù)只歸結(jié)為服務(wù)業(yè)的服務(wù)。談到制造業(yè)的服務(wù)，也不能只歸結(jié)為售后服務(wù)，更不能歸結(jié)為投訴后的服務(wù)。這就是說(shuō)，要確立大服務(wù)的理念。當(dāng)然，細(xì)化還包括企業(yè)運(yùn)作中，上一個(gè)工序?yàn)橄乱粋€(gè)工序服務(wù)，上一個(gè)環(huán)節(jié)為下一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)。

大服務(wù)理念的提出，并不是偶然的，不是無(wú)緣無(wú)故的。因?yàn)橹挥性谄髽I(yè)的運(yùn)作的每個(gè)環(huán)節(jié)都想著用戶，一心一意為著用戶，真正體現(xiàn)了為用戶服務(wù)，才能適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求，才能適應(yīng)用戶導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)的新時(shí)代，新挑戰(zhàn)。所以，春蘭集團(tuán)專(zhuān)門(mén)開(kāi)過(guò)研討會(huì)，提出了”四全”即全過(guò)程、全方位、全天候、全身心的“金牌服務(wù)”的大服務(wù)理念。

二、關(guān)于服務(wù)文化的定位與內(nèi)涵

服務(wù)文化在一個(gè)企業(yè)是服務(wù)理念與服務(wù)行為的有機(jī)統(tǒng)一體。如果用公式表達(dá)，那就是：

服務(wù)文化=服務(wù)理念+服務(wù)行為規(guī)范

當(dāng)然，用公式表達(dá)常常有局限性，但它可以突出地指明服務(wù)文化的主要內(nèi)涵，指明服務(wù)文化究竟應(yīng)當(dāng)定位在什么地方。

服務(wù)文化的內(nèi)涵必須包括服務(wù)理念與服務(wù)行為規(guī)范這樣兩部分。而這二者是有機(jī)統(tǒng)一、內(nèi)在邏輯一致、渾然一體的。

服務(wù)理念要特色鮮明，行為規(guī)范要有效管用。

怎樣理解二者的有機(jī)統(tǒng)一？從服務(wù)理念能看出應(yīng)當(dāng)具有什么樣的行為規(guī)范，而行為規(guī)范又體現(xiàn)著、滲透著服務(wù)理念的指導(dǎo)。

三、關(guān)于“服務(wù)增值”與“服務(wù)減值”

這兩個(gè)概念都是首先由商業(yè)文化學(xué)提出來(lái)的，還不是搞企業(yè)文化的提出來(lái)的。它的本意是說(shuō)，同樣質(zhì)量的產(chǎn)品可以因服務(wù)好而“增值”，也可以因服務(wù)差而“減值”。由于技術(shù)的同質(zhì)化，產(chǎn)品正在出現(xiàn)同質(zhì)化現(xiàn)象。如果一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量可以，但服務(wù)很差，這種服務(wù)“減值”就會(huì)引起企業(yè)形象危機(jī)，從而失去其發(fā)展的可持續(xù)性。

四、關(guān)于質(zhì)量概念、形象概念要包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)形象

通常講質(zhì)量概念，往往是指產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)際上，從企業(yè)來(lái)講，質(zhì)量概念還應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量。如果只講產(chǎn)品質(zhì)量不講服務(wù)質(zhì)量，那是半截子的質(zhì)量觀。因此，高明的制造商不僅關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，而且也特別關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。他們懂得，服務(wù)是使公司獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)非常重要的絕不可缺少的角色。正是基于這樣的認(rèn)識(shí)，海爾集團(tuán)提出了“星級(jí)服務(wù)”的服務(wù)理念。我注意到，中國(guó)石油煉油與銷(xiāo)售公司的質(zhì)量理念是：品質(zhì)一絲不茍，數(shù)量分毫不差，服務(wù)無(wú)微不至。這里的質(zhì)量概念，內(nèi)含有品質(zhì)、數(shù)量、服務(wù)三個(gè)方面；不僅講了產(chǎn)品質(zhì)量，而且講了服務(wù)質(zhì)量。這就體現(xiàn)了一種整體的、全面的質(zhì)量觀。

同樣的道理，在企業(yè)形象中，只包括產(chǎn)品形象，不講服務(wù)形象，也是不全面的形象觀，或者叫殘缺不全的形象觀。

企業(yè)形象從根本上說(shuō)是取決于產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量差，企業(yè)不可能有好形象。而注重產(chǎn)品質(zhì)量不注重服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)同樣不會(huì)有好形象。從這個(gè)意義上說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)造企業(yè)形象，服務(wù)質(zhì)量同樣創(chuàng)造企業(yè)形象。

五、關(guān)于如何對(duì)待抱怨用戶、刁蠻用戶

在服務(wù)文化的核心——用戶論中，有一個(gè)不可回避的、最尖銳、最突出而且往往引起糾紛的問(wèn)題，就是抱怨用戶、刁蠻用戶的出現(xiàn)。國(guó)際上的大公司如戴爾公司常用刁蠻用戶、難纏用戶的提法。

遇到這樣的抱怨用戶、刁蠻用戶、難纏用戶怎么辦？新的用戶論強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：

第一是把這種抱怨用戶的出現(xiàn)看作是一個(gè)重要商機(jī)的來(lái)臨。首先要學(xué)會(huì)換位思考，即學(xué)會(huì)從顧客的角度，站在顧客的立場(chǎng)進(jìn)行思考，用顧客的眼睛觀察問(wèn)題。這里所講的顧客的角度、立場(chǎng)和眼光，包括顧客的利益、方便和情緒。

第二是要善于使抱怨顧客(客戶、用戶)轉(zhuǎn)化成滿意顧客，使?jié)M意顧客轉(zhuǎn)化成忠誠(chéng)顧客，使忠誠(chéng)顧客，轉(zhuǎn)化成終生顧客，以致成為傳代顧客，即代代相傳的顧客(客戶、用戶)。抱怨顧客的出現(xiàn)，正是企業(yè)改進(jìn)管理，實(shí)現(xiàn)新發(fā)展的一個(gè)動(dòng)力。戴爾公司認(rèn)為最難應(yīng)付的刁蠻顧客，正是他們最好的顧客，因?yàn)樽铍y纏的顧客，會(huì)讓他們學(xué)到很多。當(dāng)然這里的關(guān)鍵在于研究、找到使抱怨顧客、難纏顧客轉(zhuǎn)化的條件、技巧和方式方法。

六、關(guān)于鞏固老用戶與發(fā)展新用戶

創(chuàng)造用戶包括兩個(gè)方面：一是鞏固老用戶，二是發(fā)展新用戶。

這里應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)，千萬(wàn)不能丟失老用戶。因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)告訴人們，丟失一位老用戶比發(fā)展一位新用戶，其損失要大得多。《蘭德診斷》一書(shū)曾經(jīng)講到，“市場(chǎng)占有率受到侵害，意味著顧客正轉(zhuǎn)向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這些顧客一旦失去就很難再爭(zhēng)取回來(lái)——也許永遠(yuǎn)不能。關(guān)鍵就在這里，市場(chǎng)份額是至關(guān)重要的。”這句話講得有道理。

我們不是常講要?jiǎng)?chuàng)造更多的、越來(lái)越多的“回頭客”嗎？而“回頭客”是由“頭回客”發(fā)展而來(lái)的。所以營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中，必須善待“頭回客”。調(diào)查資料顯示：

(1)一位感到滿意的顧客，可能為公司帶來(lái)20多位客戶；一位感到受氣的顧客，可能使公司丟失20多位客戶。

(2)爭(zhēng)取一位新顧客，所花的成本是留住一位老顧客的6倍；而失去一位老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10位新顧客才能彌補(bǔ)。

所以，在創(chuàng)造顧客的兩個(gè)方面中，鞏固老顧客與開(kāi)發(fā)新顧客的作用很不一樣。卓越的工作，是要讓老顧客成為企業(yè)的能行走的“活動(dòng)廣告牌”，讓他們發(fā)揮“用戶告訴用戶”的口碑影響力的作用。

七、關(guān)于服務(wù)發(fā)展的一個(gè)大趨勢(shì)：開(kāi)發(fā)個(gè)性化服務(wù)

在滿足顧客需求的服務(wù)中，包括注意滿足“個(gè)體”或“單個(gè)”顧客的個(gè)體需求、單個(gè)需求、個(gè)性化需求。不能以相同的服務(wù)去滿足那些具有不同要求的顧客或客戶。按照戴爾公司的說(shuō)法，就是，大多數(shù)的公司以產(chǎn)品為細(xì)分單位，他們則是在產(chǎn)品細(xì)分之外還加上顧客細(xì)分。他們相信，每一個(gè)顧客的個(gè)別需求和行為，決定了他們應(yīng)該提供什么樣的產(chǎn)品與服務(wù)。如果不懂得使服務(wù)如何滿足那些有單個(gè)需求的顧客或具有相似需求的顧客群的需求，那將會(huì)失去有分量的商業(yè)機(jī)會(huì)。在這個(gè)方面棋高一著，包括讓顧客設(shè)計(jì)自己的特殊樣式的產(chǎn)品，那將會(huì)為公司帶來(lái)極大好處。這就是處理好“標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)”與“個(gè)別設(shè)計(jì)”、“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”與“個(gè)別服務(wù)”的關(guān)系。

八、關(guān)于服務(wù)的一個(gè)新理念：“與用戶的欲望賽跑”

這是用戶論在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提出來(lái)的一個(gè)新理念。有的企業(yè)提“比顧客的需求做得更好”；有的提“服務(wù)要比客戶的要求做得更好”；有的提“設(shè)想在顧客前面”。

“與用戶的欲望賽跑”，這個(gè)新理念的本質(zhì)意義是超越有求才“應(yīng)”的服務(wù)，超越顧客提出什么，我才給你什么的服務(wù)，而是一種精致的服務(wù)，是要設(shè)想在客人前面，凡事都要為客人事先設(shè)想，主動(dòng)地去了解每一位客人的需求，不待他提出要求，就已經(jīng)為他安排妥當(dāng)。它就好像跟客人的期望在賽跑!這是企業(yè)之間在市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中所推出來(lái)的。

九、關(guān)于服務(wù)是一種雙向互動(dòng)的特殊的情感式勞動(dòng)

多年來(lái)，我們對(duì)于服務(wù)的研究不夠深入，不夠細(xì)化，特別是對(duì)于服務(wù)的特殊性研究得很少。這不利于企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)。必須看到，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)一件商品，同時(shí)也在購(gòu)買(mǎi)一種服務(wù)。而且在今天，在產(chǎn)品的差異性越來(lái)越小的情況下，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)就更為重要。

但購(gòu)買(mǎi)商品同購(gòu)買(mǎi)服務(wù)很不一樣。服務(wù)不可能像實(shí)物商品那樣進(jìn)行運(yùn)輸和保管，稱(chēng)之為“無(wú)存貨性”。而且如同有的學(xué)者講過(guò)的服務(wù)具有不可逆性。對(duì)于實(shí)物商品，若覺(jué)得買(mǎi)得不稱(chēng)心尚可向賣(mài)方退換，從而恢復(fù)到原來(lái)的狀態(tài)，但服務(wù)提供之后就不能再?gòu)?fù)原了。

還要看到，提供服務(wù)的內(nèi)容、特別是服務(wù)質(zhì)量，往往要受到服務(wù)提供者當(dāng)時(shí)的主觀精神狀態(tài)、心里情緒的影響。這就要求作為服務(wù)提供者的員工要提高、訓(xùn)練自己的心理素質(zhì)，要注意思想意識(shí)修養(yǎng)，具備良好的精神狀態(tài)。

所以說(shuō)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，背后是員工綜合素質(zhì)的較量。

新的用戶論認(rèn)為，在服務(wù)過(guò)程中，要把每一次同顧客的接觸看作是一個(gè)值得重視和利用的“商機(jī)”的來(lái)臨，看作是一個(gè)贏得信賴的“關(guān)鍵時(shí)刻”。在今天人們稱(chēng)之為“買(mǎi)方市場(chǎng)”、“顧客選擇企業(yè)”的時(shí)代，特別是消費(fèi)者越來(lái)越重視個(gè)性張揚(yáng)、重視消費(fèi)心里體驗(yàn)和美好感受，重視消費(fèi)的審美功能的情況下，要做到“不流失”顧客，不斷發(fā)展和擴(kuò)大忠實(shí)的顧客群，使顧客重復(fù)惠顧，就必須下大工夫把服務(wù)作為一種特殊的“情感式勞動(dòng)”加以研究，探索企業(yè)員工與顧客之間富有成效的相互溝通的“互動(dòng)關(guān)系”。

服務(wù)是一種情感密集、感情傳遞、情感交融、情感互動(dòng)的行業(yè)和行為。優(yōu)秀的服務(wù)員工，不僅是服務(wù)的提供者、承擔(dān)者，而且是情感的溝通者和傳遞者。服務(wù)的過(guò)程，一方面可以使員工把企業(yè)的情感、價(jià)值、理念傳遞給顧客；一方面又可以把顧客的滿意、情誼、感受反饋給企業(yè)。這種相互溝通的行為，可以使服務(wù)升華，不斷進(jìn)入新境界。

十、關(guān)于創(chuàng)服務(wù)品牌

過(guò)去我們常講物質(zhì)產(chǎn)品品牌，現(xiàn)在需要加上服務(wù)品牌。強(qiáng)調(diào)服務(wù)品牌，應(yīng)當(dāng)說(shuō)是品牌戰(zhàn)略的一大進(jìn)步，是品牌戰(zhàn)略的深化、拓展與延伸。

前幾年，青島交運(yùn)集團(tuán)注冊(cè)了“情滿旅途”的服務(wù)品牌，日照供電公司注冊(cè)了“誠(chéng)信彩虹”的服務(wù)品牌。應(yīng)當(dāng)說(shuō)服務(wù)品牌的出現(xiàn)，意義重大。

名牌戰(zhàn)略有5大要素，其中包括名牌企業(yè)、名牌產(chǎn)品、名牌服務(wù)、名牌企業(yè)家、名牌員工。名牌戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略只講產(chǎn)品名牌，而不講服務(wù)名牌，也是一種不全面的名牌觀、品牌觀。

十一、關(guān)于建設(shè)服務(wù)文化，創(chuàng)建中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)與中國(guó)服務(wù)文化學(xué)，必須注重研究中國(guó)傳統(tǒng)文化根脈與優(yōu)秀商德

服務(wù)經(jīng)濟(jì)的概念、服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)都是外國(guó)人先提出來(lái)的。但我們今天建設(shè)、培育服務(wù)文化，創(chuàng)建自己的服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)、服務(wù)文化學(xué)，也有很多自己的優(yōu)勢(shì)。其中有一點(diǎn)，一個(gè)獨(dú)有的重要一點(diǎn)，就是中華民族源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的優(yōu)秀傳統(tǒng)文化與傳統(tǒng)商業(yè)道德。這是我們的一個(gè)很重要的文化根脈。當(dāng)然，優(yōu)秀傳統(tǒng)要與現(xiàn)代精神、時(shí)代精神相融合，但這個(gè)根脈萬(wàn)萬(wàn)不可忽視。國(guó)外學(xué)者在研究現(xiàn)代企業(yè)時(shí)不是也在研究中國(guó)的儒學(xué)、道學(xué)、佛學(xué)嗎？不是也很看重《孫子兵法》，也在講“上下同欲者勝”嗎？

在這個(gè)問(wèn)題上，我們也可從概括“全聚德”精神中得到啟示。生前27次去全聚德接待外賓。有一次總理接待外賓時(shí)，外賓問(wèn)：全聚德是什么意思？隨口而答：“全而無(wú)缺、聚而不散、仁德至上”。這三句話就是全聚德精神。這也點(diǎn)到了優(yōu)秀傳統(tǒng)文化根脈與底蘊(yùn)，宣傳了中國(guó)的優(yōu)秀商業(yè)道德。

第4篇：如何提升服務(wù)理念范文

自開(kāi)展創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)以來(lái)，**大隊(duì)圍繞開(kāi)展創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)實(shí)施方案的部署要求，按照“機(jī)關(guān)效能添后勁，創(chuàng)業(yè)服務(wù)上水平”的工作思路，緊貼公安交通管理工作實(shí)際，精心部署，創(chuàng)新思路，真抓實(shí)干，迅速在大隊(duì)營(yíng)造了人人講服務(wù)創(chuàng)業(yè)的濃厚氛圍，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和廣大群眾的高度肯定。

一、精心部署，確保創(chuàng)業(yè)服務(wù)“三個(gè)到位”。**大隊(duì)始終高度重視創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)，多次召開(kāi)辦公會(huì)議研究部署，確保“三個(gè)到位”，扎實(shí)推進(jìn)創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)。一是組織部署到位，專(zhuān)門(mén)制定了實(shí)施方案，明確了工作目標(biāo)、工作任務(wù)和工作要求，成立了以公安局副局長(zhǎng)、交警大隊(duì)大隊(duì)長(zhǎng)**為組長(zhǎng)，教導(dǎo)員**為副組長(zhǎng)，其他大隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)為成員的創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。具體負(fù)責(zé)創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查。二是宣傳教育到位，專(zhuān)門(mén)召開(kāi)了全體民警和協(xié)管員創(chuàng)業(yè)服務(wù)動(dòng)員大會(huì)，印發(fā)了《江西省開(kāi)展創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)實(shí)施方案》，開(kāi)展了攪動(dòng)思想破解難題提升能力主題調(diào)研活動(dòng)，切實(shí)把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到了創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)上來(lái)。同時(shí)，大隊(duì)專(zhuān)門(mén)設(shè)置了創(chuàng)業(yè)服務(wù)年宣傳專(zhuān)欄，印發(fā)了創(chuàng)業(yè)服務(wù)工作簡(jiǎn)報(bào)，在車(chē)管業(yè)務(wù)、違法處理、事故處理等業(yè)務(wù)窗口增掛了創(chuàng)業(yè)服務(wù)宣傳橫幅，進(jìn)一步營(yíng)造了支持創(chuàng)業(yè)、服務(wù)創(chuàng)業(yè)、保護(hù)創(chuàng)業(yè)的濃厚氛圍。三是督察落實(shí)到位，制定了《警風(fēng)警紀(jì)督察工作規(guī)定》，充分運(yùn)用日常督查、明察暗訪、受理投訴、發(fā)展環(huán)境監(jiān)測(cè)等四種手段，加強(qiáng)對(duì)開(kāi)展創(chuàng)業(yè)服務(wù)年的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決創(chuàng)業(yè)服務(wù)活動(dòng)中存在的突出問(wèn)題。

二、創(chuàng)新思路，樹(shù)立創(chuàng)業(yè)服務(wù)“三個(gè)理念”。一是牢固樹(shù)立形象服務(wù)理念，規(guī)范執(zhí)法，打造交警良好形象。始終把形象建設(shè)作為隊(duì)伍正規(guī)化建設(shè)的主要內(nèi)容，從警容風(fēng)紀(jì)、遵紀(jì)守法、舉止行為、禮節(jié)禮貌、語(yǔ)言藝術(shù)等各個(gè)方面嚴(yán)格規(guī)范，不斷梳理在執(zhí)法理念、執(zhí)法作風(fēng)和執(zhí)法行為上的突出問(wèn)題，組織民警研討如何提高執(zhí)法藝術(shù)、改進(jìn)執(zhí)法方式，引導(dǎo)民警自覺(jué)做到文明規(guī)范執(zhí)法，切實(shí)樹(shù)立良好的執(zhí)法形象。二是牢固樹(shù)立效率服務(wù)理念，提升素質(zhì)，切實(shí)提供高效服務(wù)。通過(guò)開(kāi)展政治理論、法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，警務(wù)技能、實(shí)踐操作等技能訓(xùn)練，不斷提升隊(duì)伍整體素質(zhì)，強(qiáng)化隊(duì)伍內(nèi)務(wù)管理，切實(shí)打造一支辦事高效、行動(dòng)迅速、文明規(guī)范的執(zhí)法隊(duì)伍。大隊(duì)還進(jìn)一步建立健全考評(píng)機(jī)制，著力加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，進(jìn)一步提升了促進(jìn)創(chuàng)業(yè)服務(wù)發(fā)展的動(dòng)力。三是牢固樹(shù)立和諧服務(wù)理念，深化走訪，營(yíng)造和諧警民關(guān)系。以開(kāi)展“大走訪”、縣委、縣政府“千名干部進(jìn)萬(wàn)家交朋友”和機(jī)關(guān)效能建設(shè)等活動(dòng)為契機(jī)，對(duì)全縣企業(yè)開(kāi)展了全面“大走訪”，積極與企業(yè)加強(qiáng)感情溝通，收集意見(jiàn)和建議，幫助解決實(shí)際困難。今年以來(lái)，大隊(duì)共走訪1240人次，邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)等各類(lèi)群體走進(jìn)警營(yíng)12次，發(fā)放聯(lián)系卡2200份，收集、解決各類(lèi)問(wèn)題16個(gè)，大隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)找有關(guān)民警談話10多次，對(duì)有違規(guī)苗頭和行為的單位予以了誡勉談話、通報(bào)批評(píng)和口頭警告，進(jìn)一步營(yíng)造了和諧服務(wù)氛圍，促進(jìn)了“警愛(ài)民、民擁警”的和諧警民關(guān)系。

三、真抓實(shí)干，營(yíng)造創(chuàng)業(yè)服務(wù)“三個(gè)環(huán)境”。圍繞“如何服務(wù)發(fā)展大局，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展”、“如何積極構(gòu)建和諧警民關(guān)系，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定”，大隊(duì)堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以營(yíng)造安全、有序、暢通、和諧交通環(huán)境為目標(biāo)，實(shí)行人性化管理、情感化服務(wù)、規(guī)范化執(zhí)勤執(zhí)法，確保創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)取得成效。一是落實(shí)便民舉措，為創(chuàng)業(yè)主體營(yíng)造優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)環(huán)境。在鞏固完善“一窗式”綜合服務(wù)的基礎(chǔ)上，專(zhuān)門(mén)在服務(wù)大廳設(shè)立了“重點(diǎn)工程服務(wù)窗口”，推出了“八項(xiàng)服務(wù)制度”，切實(shí)營(yíng)造寬松和諧的服務(wù)環(huán)境。同時(shí)，大隊(duì)還推出異地代辦繳納罰款、輕微違法行為警告處罰、交通事故損害賠償人民調(diào)解制度和輕微事故快處理賠機(jī)制等各項(xiàng)便民利民舉措，并以“創(chuàng)業(yè)服務(wù)公開(kāi)承諾”的形式向社會(huì)公開(kāi)，著力提供便捷服務(wù)。二是加強(qiáng)路面管理，為重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目的順利實(shí)施創(chuàng)造安全暢通的道路交通環(huán)境。通過(guò)強(qiáng)化日常管理，加強(qiáng)路面管控，持續(xù)開(kāi)展“三城同創(chuàng)”交通秩序整治、酒后駕駛、公路客運(yùn)、校園周邊秩序整治等各項(xiàng)整治行動(dòng)，為廣大群眾營(yíng)造了良好的安全出行環(huán)境。三是公正廉潔執(zhí)法，為吸引投資創(chuàng)業(yè)營(yíng)造公開(kāi)、透明的執(zhí)法環(huán)境。開(kāi)展了“推進(jìn)公正廉潔執(zhí)法、樹(shù)立新時(shí)期交警形象”專(zhuān)題學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，同時(shí)，進(jìn)一步深化執(zhí)法工作“回訪”機(jī)制，建立了短信收發(fā)平臺(tái)，向企業(yè)駕駛?cè)说戎攸c(diǎn)群體定期、不定期地發(fā)送執(zhí)法回訪、業(yè)務(wù)提示、安全提醒等信息，切實(shí)加強(qiáng)了與企業(yè)駕駛?cè)酥g的溝通聯(lián)系。此外，大隊(duì)還進(jìn)一步加強(qiáng)了執(zhí)法監(jiān)督和接訪工作，對(duì)創(chuàng)業(yè)者和群眾投訴以及優(yōu)化發(fā)展環(huán)境監(jiān)測(cè)點(diǎn)反映的問(wèn)題，實(shí)行專(zhuān)人辦理、認(rèn)真整改、限時(shí)回復(fù)，堅(jiān)決杜絕發(fā)生公路“三亂”現(xiàn)象，切實(shí)營(yíng)造了公開(kāi)透明的執(zhí)法環(huán)境。

第5篇：如何提升服務(wù)理念范文

去年的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)可以說(shuō)是比較嚴(yán)峻的，各商業(yè)企業(yè)贏收增速普遍趨緩，利潤(rùn)普遍下滑，甘家口大廈通過(guò)調(diào)整結(jié)構(gòu)、提升品牌、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)、規(guī)范管理、強(qiáng)化服務(wù)等措施，于去年取得了銷(xiāo)售指標(biāo)同比持平、利潤(rùn)指標(biāo)同比增長(zhǎng)6.18%的良好業(yè)績(jī)。甘家口大廈如何應(yīng)對(duì)消費(fèi)者日新月異的消費(fèi)需求和審美，立于不敗的商業(yè)地位？他們是如何做到的？

定位

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)者日新月異的消費(fèi)需求，韓總認(rèn)為百貨商場(chǎng)要想立于不敗之地，首先要面對(duì)現(xiàn)實(shí)，認(rèn)清形勢(shì)，認(rèn)真分析市場(chǎng)、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、分析自我，找準(zhǔn)自身定位；其次，隨著消費(fèi)者需求的不斷變化，商場(chǎng)也要與時(shí)俱進(jìn)，不斷地調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，調(diào)整服務(wù)功能；再有必須提高管理水平，提高管理人員的核心素質(zhì)，提高一線員工的服務(wù)水平；另外在營(yíng)銷(xiāo)推廣上，也要不斷探索，不斷挖潛，注重文化營(yíng)銷(xiāo)、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)和情感營(yíng)銷(xiāo)等方面的創(chuàng)新，吸引客流，促進(jìn)消費(fèi)。

品牌

不難發(fā)現(xiàn)，相對(duì)一些引進(jìn)大量外埠品牌的百貨，甘家口大廈比較重視本土服裝品牌的推廣。如今中國(guó)的服裝品牌約有40萬(wàn)個(gè)左右，而北京現(xiàn)有服裝企業(yè)大約1500多家。之所以較為重視本土品牌在于，本土品牌無(wú)論在版型、款式、面料還是花色、型號(hào)等方面更為符合本地消費(fèi)者的需求特點(diǎn)。中國(guó)是世界服裝的生產(chǎn)大國(guó)，但缺少在世界上叫得響的服裝品牌，我國(guó)服裝品牌要想躋身于世界知名服裝品牌還需要漫長(zhǎng)的發(fā)展道路，需要國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的大力支持。

在品牌引進(jìn)方面，大廈會(huì)根據(jù)整體發(fā)展戰(zhàn)略及大廈社區(qū)百貨的定位，定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，在調(diào)研結(jié)果的基礎(chǔ)之上，調(diào)整引進(jìn)符合商圈消費(fèi)者需求的品牌。同時(shí)，盡量減少同質(zhì)化商品經(jīng)營(yíng)，與競(jìng)爭(zhēng)店形成差異，不斷提升大廈整體形象及商品檔次，引進(jìn)品牌的重點(diǎn)放在國(guó)際二線與國(guó)內(nèi)一線品牌上。

服務(wù)

甘家口大廈一方面注重消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)和反饋信息，另一方面也十分注重相關(guān)方的意見(jiàn)和建議。大廈的經(jīng)營(yíng)格局始終圍繞著顧客需求在不斷調(diào)整、變化和發(fā)展著。與眾多商場(chǎng)一樣，大廈永遠(yuǎn)將消費(fèi)者放在第一位。韓總說(shuō)他們的服務(wù)理念是“親朋式”服務(wù)，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單、親切溫馨的服務(wù)方式貫穿于工作始終，并不斷創(chuàng)新賦予其新的內(nèi)涵，“顧客的需要就是我們的責(zé)任，顧客的期望就是我們的目標(biāo)”。

營(yíng)銷(xiāo)

在營(yíng)銷(xiāo)方面，甘家口大廈更加注重在文化營(yíng)銷(xiāo)、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)和情感營(yíng)銷(xiāo)上下功夫，以此拉近與社區(qū)消費(fèi)者的距離。在電商的壓力下，為應(yīng)對(duì)線上消費(fèi)對(duì)百貨實(shí)體店的沖擊，大廈在今年年初也嘗試開(kāi)展了“微店”網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，以此推動(dòng)線上線下融合發(fā)展，促進(jìn)消費(fèi)。

韓總說(shuō)錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)是一種基于細(xì)分市場(chǎng)的商業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，每家零售企業(yè)都會(huì)根據(jù)商圈特點(diǎn)，確立自身經(jīng)營(yíng)定位，無(wú)論線上或線下，制定相應(yīng)的業(yè)態(tài)組合、商品結(jié)構(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目，以此突出企業(yè)特色。

第6篇：如何提升服務(wù)理念范文

關(guān)鍵詞:電力；營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)： F407.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

一、前言

電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是整個(gè)電力行業(yè)發(fā)展壯大的基本前提，具體表現(xiàn)在以下幾方面：

（1）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的運(yùn)行需要營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

電力行業(yè)是我國(guó)基礎(chǔ)性的支柱產(chǎn)業(yè)，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷發(fā)展和完善，廣大用戶對(duì)于電力的要求標(biāo)準(zhǔn)也隨之升高。在由“賣(mài)方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)向“買(mǎi)方市場(chǎng)”的現(xiàn)在，電力企業(yè)一定要遵循“服務(wù)理念”，及時(shí)的更新和豐富自己的企業(yè)文化，管理服務(wù)到位、文化服務(wù)豐富，創(chuàng)造優(yōu)良的企業(yè)信譽(yù)，進(jìn)一步尋求發(fā)展、開(kāi)拓市場(chǎng)，贏得更多客戶的信賴和支持。

（2）社會(huì)建設(shè)的發(fā)展，需要營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

電力行業(yè)，是我國(guó)重要的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，電力是生活和生產(chǎn)活動(dòng)的必需品。它是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的根源和動(dòng)力，電力行業(yè)涉及到社會(huì)領(lǐng)域的各個(gè)方面和千家萬(wàn)戶。電力企業(yè)的服務(wù)水平會(huì)直接反映出整個(gè)社會(huì)甚至國(guó)家發(fā)展的文明程度。優(yōu)良的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，可以建立企業(yè)和客戶之間“融洽相處”、“平等友愛(ài)”、“誠(chéng)實(shí)守信”的關(guān)系。

（3）電力企業(yè)的生存和發(fā)展需要進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，以及電力企業(yè)的全方位改革。電力企業(yè)必須要面向市場(chǎng)，強(qiáng)化自己的服務(wù)，進(jìn)一步深化行業(yè)改革，全面樹(shù)立企業(yè)發(fā)展新路線，以營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)為管理理念，通過(guò)嶄新的服務(wù)和嶄新的電力企業(yè)形象，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中利于不敗之地。

二、供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題分析

1、服務(wù)觀念淡薄，服務(wù)手段落后

長(zhǎng)期以來(lái)在傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)體制束縛下，電力企業(yè)一直處于壟斷地位，在長(zhǎng)期的壟斷地位下，企業(yè)的服務(wù)低下，員工工作的積極性缺乏，員工素質(zhì)較低，在服務(wù)和管理上都有所欠缺，對(duì)客戶的問(wèn)題也不能及時(shí)的解決，嚴(yán)重的影響了電力企業(yè)的社會(huì)效益，對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展帶來(lái)了損害。隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的深入進(jìn)行，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制取代了傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)體制，長(zhǎng)期以來(lái)的“電老大”被推向了市場(chǎng)，為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一席之地，電力企業(yè)只能轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的觀念，以客戶為中心，增加其服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，這樣才能在服務(wù)上取得成效。

2、市場(chǎng)觀念淡薄，制約電力市場(chǎng)發(fā)展

在用電管理制度上比較傳統(tǒng)死板，使得用電負(fù)荷無(wú)法發(fā)揮出應(yīng)用的經(jīng)濟(jì)效益。由于大部分地區(qū)的電網(wǎng)運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)，長(zhǎng)期的得不到改善，致使線路老化現(xiàn)象嚴(yán)重，有些供電設(shè)備比較陳舊，還使用以前的老設(shè)備，致使設(shè)備的容量無(wú)法滿足現(xiàn)階段的供電需求。在供電線路上，覆蓋的半徑過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致電能的輸送質(zhì)量受到影響，在城鄉(xiāng)之間的電壓也出現(xiàn)嚴(yán)重的失衡。在配網(wǎng)運(yùn)行建設(shè)上，由于線路沒(méi)有更新，對(duì)于過(guò)負(fù)荷的應(yīng)變能力比較低下，經(jīng)常性的出現(xiàn)停電事故，對(duì)供電質(zhì)量造成影響。在現(xiàn)階段的農(nóng)村電網(wǎng)管理中，設(shè)備陳舊得不到更新，在供電能力上無(wú)法滿足農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。這些現(xiàn)象的出現(xiàn)都對(duì)電力市場(chǎng)的發(fā)展造成了影響，致使電力營(yíng)銷(xiāo)工作出現(xiàn)了障礙。

3、法制觀念淡薄，阻礙電力市場(chǎng)健康有序發(fā)展

目前，關(guān)于電力的法律法規(guī)雖然已經(jīng)逐步完善，但在其應(yīng)用上還有許多問(wèn)題。電力企業(yè)在對(duì)法律法規(guī)的宣傳上缺乏力度，使用戶對(duì)這些法律法規(guī)缺乏必要的認(rèn)識(shí)，所以造成拖欠電費(fèi)、破壞電力設(shè)施等問(wèn)題，這些問(wèn)題的存在使電力企業(yè)受到了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，甚至危及到了供電的正常進(jìn)行，這也從另一側(cè)面反映了電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)監(jiān)督檢查的力度不夠，法律法規(guī)沒(méi)起到懲處的力度，造成了有法不依，執(zhí)法不嚴(yán)的局面。

四、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平需要強(qiáng)化的幾個(gè)基本問(wèn)題

1、強(qiáng)化員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

供電企業(yè)要認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任，就必須強(qiáng)化員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。樹(shù)立“用電客戶就是企業(yè)上帝”的觀念，徹底改變供電企業(yè)“電老虎”形象。要以制度建立為本，形成規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，常抓不懈，讓員工樹(shù)立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，做到服務(wù)態(tài)度禮儀化、服務(wù)情感親情化。

2、提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì)

供電企業(yè)應(yīng)通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)，努力提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì)。在培訓(xùn)方面，可采取集中與分散、脫產(chǎn)與現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)、法律、安全、職業(yè)道德等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)；通過(guò)諸如演講比賽、知識(shí)競(jìng)賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場(chǎng)模擬等多種方式，進(jìn)一步展示企業(yè)員工的良好技能和高尚形象。在不斷的實(shí)踐中，讓員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念變成具體行動(dòng)，讓具體行動(dòng)變成長(zhǎng)久習(xí)慣。

3、樹(shù)立員工大服務(wù)理念

從全局看，供電企業(yè)所有員工：

（1）要樹(shù)立“基建為生產(chǎn)服務(wù)，生產(chǎn)為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)為客戶服務(wù)，供電為社會(huì)服務(wù)”的大系統(tǒng)服務(wù)理念。

（2）要樹(shù)立“機(jī)關(guān)為基層服務(wù)，后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)，上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)”的全員服務(wù)理念。

（3）要樹(shù)立“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這種最樸實(shí)的理念。只有員工自覺(jué)地把這三種服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為正常的心態(tài)，并付諸于實(shí)際行動(dòng)，才能把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到“人人是窗口，事事在服務(wù)”。

五、加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作措施

1、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，樹(shù)立以客戶為中心的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)

在電力市場(chǎng)化的背景下，供電企業(yè)應(yīng)樹(shù)立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)，把電力營(yíng)銷(xiāo)定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須服從和服務(wù)于電力營(yíng)銷(xiāo)的需要。充分考慮電力客戶的需求、方便客戶，將客戶視為合作伙伴、為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，正確處理客戶、企業(yè)、豐十會(huì)三者的利益關(guān)系。建立“真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，建立起全心全意為人民服務(wù)的思想．從客戶利益出發(fā)，做好供電服務(wù)工作。要全面提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施“新十條”。強(qiáng)化“四個(gè)服務(wù)”。展現(xiàn)供電人的新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)。

2、強(qiáng)化需求預(yù)測(cè)，擴(kuò)大電力消費(fèi)市場(chǎng)

加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)全過(guò)程管理，不斷提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平，要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向。加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的研究，搞好市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)預(yù)測(cè)，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。做好市場(chǎng)變化的跟蹤分析，努力開(kāi)辟新的供電領(lǐng)域．積極引導(dǎo)廣大用戶對(duì)電力的消費(fèi)，提高電力在能源消耗中的比例。提高供電企業(yè)的市場(chǎng)占有率，尋找供電企業(yè)新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)。要以需求側(cè)管理為手段。大力開(kāi)展需求側(cè)管理工作，借助經(jīng)濟(jì)、媒體宣傳等手段，引導(dǎo)客戶合理用電，提高用電效率，提高負(fù)荷率。積極推廣有利于環(huán)保、節(jié)能的技術(shù)和產(chǎn)品的應(yīng)用，開(kāi)拓電力市場(chǎng)。要以滿足客戶需求，引導(dǎo)客戶消費(fèi)為中心。

3、創(chuàng)新技術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障

供電企業(yè)要充分利用新技術(shù)，降低成本，提高效益，實(shí)行現(xiàn)代化服務(wù)管理，提高工作效率，方便廣大客戶，提升服務(wù)水平。建立、健全遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)和抄表系統(tǒng)，對(duì)供電設(shè)施的電能參數(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理，保障客戶正常用電：實(shí)行遠(yuǎn)程抄表，節(jié)省人力，提高效率，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)多種渠道的查詢、繳費(fèi)等服務(wù)功能，如銀電聯(lián)網(wǎng)，使客戶實(shí)現(xiàn)電費(fèi)查詢和電費(fèi)儲(chǔ)蓄、繳費(fèi)等多項(xiàng)功能；建立對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)信息網(wǎng)站，定期公告．通知電價(jià)、電費(fèi)及政策法規(guī)等供電信息。

六、結(jié)論

隨著電力消費(fèi)市場(chǎng)的不斷變化，電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作將，出現(xiàn)新的問(wèn)題，供電企業(yè)要不斷開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究工作，建立能適應(yīng)市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)、規(guī)范化管理、分層高效運(yùn)作，具有較高服務(wù)水準(zhǔn)、充滿活力的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體制和機(jī)制，提高客戶滿意度和市場(chǎng)占有率，提升供電企業(yè)形象和國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)品牌，提高經(jīng)營(yíng)管理水平，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。

參考文獻(xiàn)：

第7篇：如何提升服務(wù)理念范文

一、解放思想，深化服務(wù)理念

隨著企業(yè)轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，服務(wù)的內(nèi)涵也在不斷深化。首先，從服務(wù)理念本身來(lái)看，“用戶至上，用心服務(wù)”至少包含了四個(gè)方面的內(nèi)容：一是服務(wù)的技術(shù)理念，二是服務(wù)的品牌理念，三是服務(wù)的合作理念，四是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)理念。從技術(shù)層面理解，推廣誠(chéng)信服務(wù)不僅要有先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，更要有充實(shí)的技術(shù)力量作為支撐。從品牌理念來(lái)看，一個(gè)好的品牌是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必備條件，以服務(wù)塑品牌，以品牌的標(biāo)準(zhǔn)不斷提升服務(wù)，兩者之間互相推進(jìn)、提高。從合作理念看，與社會(huì)力量的合作促成客戶服務(wù)多方面的提升，與客戶的合作推動(dòng)了企業(yè)和客戶價(jià)值的共同成長(zhǎng)。在提升服務(wù)的過(guò)程中，我們的網(wǎng)絡(luò)支撐、技術(shù)支撐、管理支撐，甚至是產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)的延伸都實(shí)現(xiàn)了相應(yīng)的提高和完善，最終決定了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升。

其次，從服務(wù)理念與企業(yè)發(fā)展兩者之間關(guān)系來(lái)看，服務(wù)理念是我們?cè)跒榭蛻艏吧鐣?huì)提供服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)遵循的價(jià)值導(dǎo)向。近年來(lái)，中國(guó)電信提出企業(yè)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)，由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。我們要解放思想，進(jìn)一步深化服務(wù)理念，向客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的綜合信息服務(wù)。“用戶至上，用心服務(wù)”不僅是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展、樹(shù)立企業(yè)形象的重要途徑，更是贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提升企業(yè)品牌的重要手段。“服務(wù)是企業(yè)的生命線”，服務(wù)理念的貫穿落實(shí)已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的命脈所在，只有堅(jiān)持這一理念，并將之切實(shí)貫穿、融合到企業(yè)發(fā)展的全過(guò)程，才能使“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)”落在實(shí)處，才能更多地贏得市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

二、加強(qiáng)管理，落實(shí)服務(wù)舉措

以“用戶至上，用心服務(wù)”的理念引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，落實(shí)服務(wù)舉措，才能使服務(wù)理念落地生根，體現(xiàn)價(jià)值。

首先，調(diào)整組織架構(gòu)。近年來(lái)，××分公司從組織架構(gòu)的完善到人員結(jié)構(gòu)的調(diào)整，處處體現(xiàn)了對(duì)客戶服務(wù)的重視和提升，大量的后端維護(hù)人員充實(shí)到前端客戶營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，有效提升了前端的客戶服務(wù)能力。針對(duì)不同的客戶群我們開(kāi)展渠道建設(shè)，細(xì)分專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)，所有的客戶單位均明確了相應(yīng)的客戶經(jīng)理；為滿足轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)在客戶中的推廣需求，相繼成立了vip支撐保障、ict集成項(xiàng)目、號(hào)碼百事通等專(zhuān)業(yè)部門(mén)，確保響應(yīng)的迅速、到位。20*年初，集團(tuán)、省公司提出了維護(hù)前置的要求，將傳統(tǒng)的維護(hù)工作提升到服務(wù)的層面，力求通過(guò)維護(hù)前置加快維護(hù)服務(wù)的產(chǎn)品化進(jìn)程，滿足轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展需求，全面提升綜合信息服務(wù)能力。

第二，完善服務(wù)過(guò)程。就服務(wù)過(guò)程來(lái)看，售前我們強(qiáng)化質(zhì)量評(píng)價(jià)，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)承諾、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及首問(wèn)負(fù)責(zé)制的落實(shí)；售中強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量的管理和控制，確保業(yè)務(wù)處理迅速、準(zhǔn)確，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行穩(wěn)定、暢通；售后則強(qiáng)調(diào)信息的反饋，以及服務(wù)流程的監(jiān)督閉環(huán)，關(guān)注響應(yīng)及時(shí)率、障礙修復(fù)及時(shí)率、投訴處理及時(shí)率等服務(wù)指標(biāo)完成情況。對(duì)于用戶投訴集中反映的問(wèn)題，及時(shí)完善優(yōu)化，避免投訴問(wèn)題的重復(fù)產(chǎn)生，推動(dòng)解決深層次服務(wù)問(wèn)題。

為營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境，××分公司從服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、工作設(shè)施等基礎(chǔ)條件入手，完善窗口硬件建設(shè)，在中心營(yíng)業(yè)廳設(shè)置了排隊(duì)叫號(hào)、全球眼監(jiān)控系統(tǒng)。在原有44家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，開(kāi)展社會(huì)合作營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，便利城鄉(xiāng)客戶。與此同時(shí)，分公司還積極開(kāi)展“最佳窗口”、“群眾滿意基層站所”和“每月一星”優(yōu)秀員工評(píng)比活動(dòng)，著力提升服務(wù)形象。

為及時(shí)收集社會(huì)各界對(duì)電信服務(wù)工作的意見(jiàn)，××分公司專(zhuān)門(mén)聘請(qǐng)41名行風(fēng)監(jiān)督員，堅(jiān)持每年兩次召開(kāi)行風(fēng)評(píng)議座談會(huì)，發(fā)放《征求意見(jiàn)函》。與此同時(shí)，分公司定期開(kāi)展?jié)M意度測(cè)量，了解用戶對(duì)企業(yè)期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、滿意度等多方面情況，并針對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題認(rèn)真及時(shí)予以排查、整改。此外，根據(jù)省市公司要求和客戶需求，××分公司還經(jīng)常開(kāi)展相應(yīng)的專(zhuān)項(xiàng)整治工作，在“寬帶服務(wù)質(zhì)量提升專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)”中，分公司重點(diǎn)規(guī)范上門(mén)裝機(jī)和修障，推廣寬帶消費(fèi)信息提示，提高故障預(yù)處理率等，努力改善服務(wù)感知，鞏固電信寬帶品牌形象。在“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)年”活動(dòng)中，分公司通過(guò)三項(xiàng)承諾、七項(xiàng)排查，切實(shí)抓好服務(wù)管理，并榮獲“江蘇省價(jià)格誠(chéng)信單位”、“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星企業(yè)”等多項(xiàng)榮譽(yù)。

第三，重視員工教育。員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)是保證誠(chéng)信服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)的重要條件。集團(tuán)公司自上而下推進(jìn)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)工作，全面開(kāi)展員工素質(zhì)教育。對(duì)管理人員側(cè)重管理能力的培訓(xùn)，鍛煉管理人員綜合能力；對(duì)前端營(yíng)銷(xiāo)人員強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和技能的培訓(xùn)；對(duì)后端人員側(cè)重專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，幾年間員工持證上崗率明顯提升。隨著學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建的逐步深入，在傳統(tǒng)教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，通過(guò)經(jīng)驗(yàn)交流、團(tuán)隊(duì)研討、建立虛擬團(tuán)隊(duì)以及人才跨部門(mén)交流等形式完善知識(shí)共享平臺(tái)，促進(jìn)工作學(xué)習(xí)化模式的形成，使員工教育滲透到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程，促進(jìn)了知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)的交流共享，提高了員工綜合素質(zhì)。

三、創(chuàng)新服務(wù)，提升服務(wù)實(shí)績(jī)

隨著全員服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，各項(xiàng)服務(wù)舉措的落實(shí)，服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中的作用以及由于服務(wù)創(chuàng)新而產(chǎn)生的效益逐步體現(xiàn)，特別是近年來(lái)差異化服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)的相繼推出，開(kāi)始了企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型，有效提升了企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)。

首先，整體服務(wù)提升了運(yùn)營(yíng)效率。客戶服務(wù)不僅是客戶服務(wù)部門(mén)的工作，它需要各個(gè)部門(mén)之間配合協(xié)作，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候客戶的服務(wù)需求更多地涉及到網(wǎng)絡(luò)、方案等多方面的問(wèn)題，需要各部門(mén)通力合作才能解決。因此，我們應(yīng)該樹(shù)立大服務(wù)的理念，將內(nèi)、外服務(wù)緊密結(jié)合，通過(guò)局部有序達(dá)到整體最優(yōu)，打造“前臺(tái)服務(wù)為標(biāo)志，后臺(tái)服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)”的服務(wù)鏈。對(duì)內(nèi)，后端、管控為前端經(jīng)營(yíng)發(fā)展服務(wù)，對(duì)外，前端人員在這樣一種有效的支撐下向廣大客戶提供更為全面、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。高效的管理可以提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，有力的響應(yīng)支撐可以保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，縮短障礙歷時(shí)，加快項(xiàng)目完成進(jìn)度，這些都是提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)質(zhì)態(tài)和效率的關(guān)鍵所在。

第二，差異化服務(wù)實(shí)現(xiàn)了成本最優(yōu)。為大客戶提供個(gè)性化服務(wù)，為商業(yè)客戶提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，為公眾客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。經(jīng)過(guò)近年的實(shí)踐，差異化服務(wù)不但充分利用企業(yè)資源，為不同的客戶群提供了相應(yīng)的服務(wù)，更避免了普惠制造成的資源浪費(fèi)和閑置，實(shí)現(xiàn)了成本的最優(yōu)使用。

下一步，我們要建立全客戶、全業(yè)務(wù)、全流程的差異化服務(wù)體系，根據(jù)客戶價(jià)值建立起前后端共享的客戶服務(wù)等級(jí)，推行以業(yè)務(wù)開(kāi)通、售后維護(hù)、客戶關(guān)懷為重點(diǎn)內(nèi)容的差異化服務(wù)。加快推進(jìn)傳統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)體系向綜合信息服務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐體系轉(zhuǎn)型，通過(guò)差異化服務(wù)強(qiáng)化客戶感知導(dǎo)向，加強(qiáng)客戶監(jiān)控與分析、客戶投訴處理、vip保障隊(duì)伍建設(shè)，統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，逐步建成面向政企客戶的專(zhuān)業(yè)化維護(hù)服務(wù)體系，解決中小企業(yè)客戶支撐能力不足問(wèn)題。

第8篇：如何提升服務(wù)理念范文

關(guān)鍵詞：高速公路；管理措施；服務(wù)理念

Abstract: the highway to have a better development, the key is to strict scientific management of expressway, because only the scientific and strict management of expressway, in order to better play to the economic benefit of the highway.

Keywords: highway; management measures; service concept

中圖分類(lèi)號(hào)：U 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

高速公路是一種全封閉、多車(chē)道、具有中央分隔帶、全立體交叉、集中管理、控制出入、多種安全服務(wù)設(shè)施配套齊全的高標(biāo)準(zhǔn)汽車(chē)專(zhuān)用公路。優(yōu)質(zhì)的高速公路服務(wù)管理既能促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，也能有效保障高速公路行車(chē)安全。如何實(shí)現(xiàn)高速公路管理行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型,提升服務(wù)理念,提高服務(wù)品質(zhì),推動(dòng)服務(wù)升級(jí),是高速公路管理行業(yè)順利轉(zhuǎn)型和實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展必須解決的重要課題之一。

一.當(dāng)前我國(guó)高速公路管理的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

高速公路運(yùn)營(yíng)體制就是指高速公路建成通車(chē)后，通過(guò)計(jì)劃組織、指揮收費(fèi)、道路養(yǎng)護(hù)、道路交通、交通安全、服務(wù)等系統(tǒng)共同組成，以求高速公路的安全通暢，在充分發(fā)揮高速公路的社會(huì)效益的同時(shí)，獲取更大的經(jīng)濟(jì)效益。養(yǎng)護(hù)管理、路政管理、交通管理、監(jiān)控、收費(fèi)管理、通信管理、服務(wù)區(qū)管理以及綜合開(kāi)發(fā)都是高速公路管理的主要內(nèi)容。

高速公路管理行業(yè)要向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型面臨的障礙和挑戰(zhàn)很多,首要解決的就是管理理念問(wèn)題。現(xiàn)有的高速公路管養(yǎng)與服務(wù)理念脫離于傳統(tǒng)普通公路,帶有深刻的行政管理體制烙印,已經(jīng)不能滿足用戶對(duì)現(xiàn)代交通服務(wù)的需求,與高速公路行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型要求差距較大,主要表現(xiàn)如下三個(gè)方面:

（一）1 以自我為中心的管理觀念

高速公路行業(yè)具有先天壟斷的優(yōu)勢(shì),容易忽視用戶需求;傳統(tǒng)管理強(qiáng)調(diào)秩序和安全,容易忽視服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平;現(xiàn)有的高速公路行業(yè)法律、規(guī)章、制度都是以管人、管車(chē)、管路為主要任務(wù),“管理色彩”非常濃厚。顯然,這種制度的設(shè)計(jì)主要是從方便管理者考慮,而不是從方便高速公路的用戶來(lái)考慮的。在這種理念的指導(dǎo)下,高速公路管理的本質(zhì)發(fā)生了“變形0”：⑴高速公路管理者產(chǎn)生了“我是管理者不是服務(wù)者“的“錯(cuò)覺(jué)”；⑵高速公路管理者產(chǎn)生高速公路是管理行業(yè)而不是服務(wù)行業(yè)的認(rèn)識(shí)“錯(cuò)位”。認(rèn)為用戶沒(méi)有多少選擇余地和要求服務(wù)的權(quán)利,只有服從管理的義務(wù)。只要這種情況不改變,用戶就難以找到花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)的感覺(jué)。高速公路管理需要“回歸”服務(wù)行業(yè)。

（二）2 單純以路面為中心的養(yǎng)護(hù)理念

道路是高速公路提供的一項(xiàng)最基本的服務(wù)內(nèi)容,路面的完好狀況,決定了這項(xiàng)服務(wù)的水平。高速公路道路系統(tǒng)如同人體系統(tǒng)一樣,不僅需要日常保養(yǎng),而且病害發(fā)生后,需要系統(tǒng)地、科學(xué)地進(jìn)行治理,因?yàn)閷?dǎo)致病害產(chǎn)生的原因往往是各種因素綜合作用的結(jié)果。現(xiàn)在養(yǎng)護(hù)模式以路面技術(shù)指標(biāo)達(dá)標(biāo)為主要目標(biāo),屬于滯后型、粗放式的養(yǎng)護(hù)管理,不能滿足用戶對(duì)高速公路全面服務(wù)的需要。主要理由是:⑴這種單純以路面養(yǎng)護(hù)為中心的養(yǎng)護(hù)模式不能延長(zhǎng)高速公路的整體壽命,只能起到局部改善的作用;⑵以路面維修為中心的養(yǎng)護(hù)模式造成工程維修質(zhì)量不高,保質(zhì)期一般較短,重復(fù)維修的頻率較高,形成巨大的浪費(fèi)。⑶道路養(yǎng)護(hù)不均衡,普遍存在重維修、輕保養(yǎng),重路面、輕路基,重路內(nèi)、輕路外,重道路、輕設(shè)施的傾向,不利于高速公路的全面養(yǎng)護(hù);⑷對(duì)護(hù)路工作不重視,沒(méi)有把護(hù)路放在與養(yǎng)路同等重要的位置來(lái)統(tǒng)籌考慮高速公路管養(yǎng)工作。

實(shí)踐證明,采取計(jì)重收費(fèi)模式,有效開(kāi)展路政管理和治理超限超載工作可減少高速公路病害,延長(zhǎng)高速公路壽命,提高通行效率,節(jié)約大量的養(yǎng)護(hù)資金。

（一）3 服務(wù)能力不足的問(wèn)題

運(yùn)營(yíng)企業(yè)規(guī)模不經(jīng)濟(jì)、管理能力不平衡、專(zhuān)業(yè)人才缺乏、一線崗位的流動(dòng)性大,影響了高速公路運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)水平的穩(wěn)定提高。以某省高速公路為例,到2010年底,高速公路總里程為2181km,運(yùn)營(yíng)企業(yè)就達(dá)到16家,平均管理里程為136km,有些運(yùn)營(yíng)企業(yè)管養(yǎng)里程甚至只有二十多公里。一般來(lái)說(shuō),高速公路運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)比較合理和經(jīng)濟(jì)的管理規(guī)模是管轄路段在250~300km之間。由于待遇偏低,大部分運(yùn)營(yíng)公司一線員工的流動(dòng)率為20%以上。類(lèi)似的情況在全國(guó)有些省份均不同程度的存在。

（一）4 以經(jīng)濟(jì)效益為中心的經(jīng)營(yíng)觀念

近年來(lái),高速公路管理機(jī)構(gòu)行政管理職能與經(jīng)營(yíng)服務(wù)職能分開(kāi)的趨勢(shì)越來(lái)越明顯,實(shí)行業(yè)監(jiān)管和企業(yè)化運(yùn)營(yíng)已成為行業(yè)管理體制改革的方向。在改革尚未到位的情況下,由于高速公路行業(yè)管理的法律法規(guī)不健全、不完善,行業(yè)監(jiān)管能力薄弱,加上運(yùn)營(yíng)企業(yè)的自身管理能力有限等諸多原因,高速公路運(yùn)營(yíng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與服二務(wù)行為很不規(guī)范。

二.加強(qiáng)高速公路安全管理及服務(wù)管理理念的相關(guān)對(duì)策

高速公路的交通管理，就是要建立一支高素質(zhì)的管理隊(duì)伍才是關(guān)鍵所在。相信只有高速公路管理人員的綜合素質(zhì)提高了，那高速公路的安全暢通及各方面都有質(zhì)的飛躍。

（二）1 加大執(zhí)法力度，堅(jiān)決杜絕違法行為的發(fā)生

高速公路和普通公路之間還是有較大的差別的，不僅需要交通巡邏檢查，而且還要做到全天候檢查巡邏，從而進(jìn)行強(qiáng)化路面秩序管理，這就加大了高速公路路政管理的難度。使管理工作過(guò)程中具體地執(zhí)

行與應(yīng)用這些法規(guī)政策時(shí)，出現(xiàn)很多難以解決的問(wèn)題。

（二）2 全面提高高速公路管理人員的綜合素質(zhì)

由于高速公路服務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊，給管理工作帶來(lái)了一定的難度，而高速公路服務(wù)質(zhì)量的提高，必然離不開(kāi)一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。首先，應(yīng)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)與業(yè)務(wù)素質(zhì)，在高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)形成學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的良好風(fēng)氣，提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)水平。其次，在高速公路的服務(wù)部門(mén)應(yīng)采取交流輪崗的方式，以不斷提高工作人員對(duì)各項(xiàng)工作的適應(yīng)性并在較短的時(shí)間內(nèi)提升經(jīng)驗(yàn)。另外，還應(yīng)面對(duì)社會(huì)引進(jìn)高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)管理人才，以發(fā)揮他們的理論與經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，提升高速公路的服務(wù)水平。

（二）3 三是要強(qiáng)化高速公路路產(chǎn)路權(quán)保護(hù)

保障高速公路完好暢通是路政管理的重要職責(zé)。高速公路路政管理部門(mén)要嚴(yán)格按照《條例》規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)高速公路建筑控制區(qū)的管理，嚴(yán)肅查處損壞、侵占高速公路及其附屬設(shè)施，危及公路安全的各種違法行為。尤其是要與公安部門(mén)加強(qiáng)配合，加大對(duì)超限超載車(chē)輛行駛高速公路的治理力度，防止出現(xiàn)高速公路一邊建設(shè)一邊毀壞的現(xiàn)象。

（二）4 提升高速公路行業(yè)以人為本的服務(wù)理念

以人為本是科學(xué)發(fā)展觀的核心,全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展是科學(xué)發(fā)展觀的基本要求,這些核心理念和基本要求同時(shí)也是高速公路管理行業(yè)科學(xué)發(fā)展的核心理念和基本要求。(1)科學(xué)發(fā)展觀將改造傳統(tǒng)管理理念,逐步摒棄與時(shí)展要求不一致的各種觀念,用全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的理念長(zhǎng)期引領(lǐng)并創(chuàng)新高速公路行業(yè)發(fā)展理念,給高速公路管理行業(yè)管養(yǎng)、服務(wù)理念帶來(lái)全面的提升。(2)在科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)下,“三個(gè)服務(wù)”：預(yù)防性養(yǎng)護(hù)、精細(xì)化養(yǎng)護(hù)、及時(shí)性養(yǎng)護(hù)、人性化服務(wù)、管養(yǎng)均衡化等高速公路管養(yǎng)新理念和新思路應(yīng)運(yùn)而生,為解決當(dāng)前高速公路在經(jīng)營(yíng)管養(yǎng)中的矛盾提供了理論依據(jù)和方向,指引著高速公路行業(yè)健康和諧發(fā)展。

（二）5 提高服務(wù)質(zhì)量與收益的性價(jià)比

高速公路高品質(zhì)、全方位的服務(wù)，能有效提高收益性。高速公路的服務(wù)管理應(yīng)重點(diǎn)體現(xiàn)在監(jiān)管、引導(dǎo)、協(xié)調(diào)及服務(wù)職能。為了充分發(fā)揮服務(wù)區(qū)的功能并加強(qiáng)治理手段，應(yīng)該將服務(wù)區(qū)的餐廳、超市、住宿、加油站、汽車(chē)維修等服務(wù)管理委托給服務(wù)質(zhì)量高、經(jīng)驗(yàn)水平豐富的專(zhuān)業(yè)公司經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，在服務(wù)區(qū)應(yīng)成立管理辦公室，對(duì)承包商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，并對(duì)服務(wù)區(qū)的正常運(yùn)作提供服務(wù)，充分聽(tīng)取司乘人員的意見(jiàn)，并對(duì)其加強(qiáng)指導(dǎo)。例如，高速公路上為司乘人員提供良好的休息與消費(fèi)場(chǎng)所，提供高水平的服務(wù)，能夠讓司乘人員舒服的休息、消費(fèi)，提高滿意度。另外，除了引導(dǎo)承包商的服務(wù)水平，還要監(jiān)督經(jīng)營(yíng)單位的合法經(jīng)營(yíng)，避免出售假冒偽劣產(chǎn)品，避免服務(wù)欺詐現(xiàn)象產(chǎn)生，并明示服務(wù)價(jià)格表，不脫離市場(chǎng)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)立意見(jiàn)箱、公開(kāi)監(jiān)督舉報(bào)電話等，廣泛汲取各方面的意見(jiàn)與建議，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督。

3結(jié)束語(yǔ)

由于我國(guó)高速公路尚處于初級(jí)起步階段，沒(méi)有對(duì)服務(wù)管理工作有足夠的重視，因此配套設(shè)施還有待完善。高速公路管理行業(yè)應(yīng)以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo), 樹(shù)立現(xiàn)代高速公路服務(wù)理念, 深化行業(yè)體制改革, 推動(dòng)服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變, 建立起以科技為導(dǎo)向的現(xiàn)代服務(wù)創(chuàng)新體系, 以實(shí)現(xiàn)高速公路管理行業(yè)的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]金綺麗.淺談如何通過(guò)創(chuàng)新管理提升高速公路經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益.中國(guó)科技信息,2006;6(142-143)

第9篇：如何提升服務(wù)理念范文

一、數(shù)字化技術(shù)的歷史演變

在科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，社會(huì)生產(chǎn)和生活領(lǐng)域普遍存在科學(xué)的影子。在計(jì)算機(jī)發(fā)展的同時(shí)，數(shù)字化的概念也應(yīng)運(yùn)而生。數(shù)字化指的是某個(gè)領(lǐng)域各個(gè)方面各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)數(shù)字信息處理技術(shù)的采用。該技術(shù)具有其它科學(xué)技術(shù)不能復(fù)制的優(yōu)點(diǎn)，充分實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化運(yùn)作，并且運(yùn)作效率高，體現(xiàn)出濃烈的人文關(guān)懷。將這項(xiàng)技術(shù)投入生產(chǎn)生活，可以使較為復(fù)雜的工作項(xiàng)目變得簡(jiǎn)單、輕松，有效地對(duì)數(shù)字環(huán)境下的信息進(jìn)行系統(tǒng)的處理，使得工作的處理更加的智能化、程序化，避免不必要的時(shí)間浪費(fèi)。

二、豐富圖書(shū)館的讀者服務(wù)方式

為了提高讀者的服務(wù)滿意度，圖書(shū)館不斷進(jìn)行服務(wù)方式改革，現(xiàn)今服務(wù)方式已經(jīng)呈現(xiàn)出多樣化特點(diǎn)。但主要包括以下兩種。

1.豐富服務(wù)內(nèi)容

（1）多層面閱覽。閱覽是圖書(shū)館服務(wù)中最主要的板塊，直接影響讀者的閱讀欲望。根據(jù)讀者的個(gè)性化需求，圖書(shū)館在普通圖書(shū)閱覽的基礎(chǔ)上，增設(shè)了電子閱覽、專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)閱覽等內(nèi)容。

（2）便捷的外借方式。外借是圖書(shū)館不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)，讀者可以從圖書(shū)館借閱需要的書(shū)籍，可以把書(shū)籍帶出館外。這個(gè)環(huán)節(jié)既可以有效緩解圖書(shū)館內(nèi)的擁擠情況，又拓展了讀者的閱讀空間，讀者不再受館內(nèi)閱讀的束縛。

（3）文獻(xiàn)檢索的高效、全面。便捷、高效的文獻(xiàn)檢索方式可以有效節(jié)省讀者的查找時(shí)間，并且搜索的內(nèi)容比較全面，讀者可以快速地查找到自己需要的文獻(xiàn)資料，提高讀者的閱讀積極性。

（4）參考咨詢服務(wù)，圖書(shū)館的一個(gè)輔助內(nèi)容。因?yàn)樽x者并不熟悉圖書(shū)館各種情況。因此，圖書(shū)館為讀者提供的參考咨詢服務(wù)，應(yīng)該包括文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、日常咨詢服務(wù)、科技查新服務(wù)和定題服務(wù)等方式。

（5） 文獻(xiàn)信息的有效復(fù)制。讀者可以對(duì)文獻(xiàn)資料進(jìn)行復(fù)制，這就使得文獻(xiàn)檢索具有現(xiàn)實(shí)意義。由于圖書(shū)館的藏書(shū)比較豐富，而每個(gè)讀者的閱讀需求不同，同一文獻(xiàn)難以滿足廣大讀者的需要。因此，讀者能通過(guò)圖書(shū)館來(lái)復(fù)制下載相關(guān)的資源，尤其是學(xué)生寫(xiě)畢業(yè)論文的時(shí)候，這項(xiàng)功能將為學(xué)生提供最大的便利。

（6）強(qiáng)化圖書(shū)館的宣傳力度。要有效吸引讀者的注意力，加大圖書(shū)館的宣傳力度意義重大。圖書(shū)館可以通過(guò)藝術(shù)作品展覽、新書(shū)推薦等活動(dòng)來(lái)吸引讀者眼球。從某種意義上說(shuō)，這種報(bào)道展覽服務(wù)是根據(jù)圖書(shū)館本身的需要，為吸引廣大讀者注意力而設(shè)置的服務(wù)項(xiàng)目。

（7）加強(qiáng)讀者培訓(xùn)。保證固定的讀者群，提高讀者對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)同感，圖書(shū)館應(yīng)該在讀者服務(wù)過(guò)程中融進(jìn)個(gè)性化元素，滿足讀者各個(gè)層面的需求，實(shí)施行之有效的讀者培訓(xùn)服務(wù)。

2.從服務(wù)的手段來(lái)看

（1）主動(dòng)服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)指的是圖書(shū)館館員提高圖書(shū)管理的積極性，主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)讀者在館內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題或困擾，及時(shí)進(jìn)行正確、快速的處理，提高圖使館服務(wù)質(zhì)量，從而提高讀者閱讀的滿意度。

（2）網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)。以強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐，積極進(jìn)行圖書(shū)館服務(wù)方式的創(chuàng)新，使圖書(shū)館服務(wù)更為廣泛。

（3）立體式服務(wù)。有效聯(lián)合多種簡(jiǎn)單服務(wù)方式，巧妙融進(jìn)QQ交流、電話咨詢等服務(wù)方式，保證讀者能夠隨時(shí)隨地獲取自己所需要的信息資源。

（4）個(gè)性化服務(wù)。針對(duì)不同類(lèi)型讀者個(gè)體需求上的差異，實(shí)行個(gè)性化服務(wù)可以使每個(gè)讀者的需求得到不同程度的滿足。不同的讀者，興趣也不一樣，因此傳統(tǒng)、單一的服務(wù)方式并不能使得所有讀者要求得到滿足。這就為確立個(gè)性化服務(wù)提供了前提。

三、數(shù)字環(huán)境下成人高校圖書(shū)館服務(wù)如何創(chuàng)新研究

1.圖書(shū)館館員樹(shù)立正確的服務(wù)態(tài)度。圖書(shū)館館員是實(shí)現(xiàn)廣大讀者與圖書(shū)館內(nèi)文獻(xiàn)資料之間有效溝通的重要橋梁。館員應(yīng)該根據(jù)讀者的需求，提供針對(duì)性的服務(wù)。圖書(shū)館館員應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到，管理工作與讀者的需要相分離，工作就失去了實(shí)質(zhì)性價(jià)值。因此，圖書(shū)館館員必須從服務(wù)態(tài)度上端正過(guò)來(lái)，注重讀者的主體地位，切身處地站在讀者的角度看問(wèn)題，而不能為了完成分內(nèi)的職責(zé)而開(kāi)展機(jī)械性工作，缺乏人情關(guān)懷。端正服務(wù)的態(tài)度，切實(shí)做到為廣大讀者負(fù)責(zé)，幫助讀者爭(zhēng)取最大的收獲，這跟現(xiàn)代圖書(shū)館管理宗旨相契合，也為圖書(shū)館吸引更多讀者，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

2.積極引進(jìn)高科技，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升。科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展與成熟為社會(huì)生產(chǎn)生活領(lǐng)域帶去了極大的便利。圖書(shū)館應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)里巧妙引進(jìn)高科技。這雖然涉及一些經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，但在圖書(shū)館長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展過(guò)程中起著不容忽視的作用。高科技的引進(jìn)，從某種程度上說(shuō)明了圖書(shū)館服務(wù)水平提升到一個(gè)新的平臺(tái)。因此，圖書(shū)館要獲得長(zhǎng)久發(fā)展的生命力，必須推陳出新，擯棄傳統(tǒng)、落后的管理技術(shù)，促使圖書(shū)館面向讀者的服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)智能化、自動(dòng)化。積極引進(jìn)高科技，將使圖書(shū)館在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

3.完善管理機(jī)制，創(chuàng)新服務(wù)模式。圖書(shū)館工作的關(guān)鍵內(nèi)容便是服務(wù)，圖書(shū)館館員必須樹(shù)立“服務(wù)至上”的管理理念，努力為讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這就要求完善管理機(jī)制，建立起一套科學(xué)、專(zhuān)門(mén)、行之有效的管理體系，既要加強(qiáng)圖書(shū)館的內(nèi)部管理，也要加強(qiáng)圖書(shū)館的讀者管理。如果管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，將給圖書(shū)館效益造成風(fēng)險(xiǎn)，挫傷讀者的閱讀積極性。因此，應(yīng)該根據(jù)圖書(shū)館的發(fā)展現(xiàn)狀，切實(shí)了解讀者的閱讀需求，變革不合時(shí)宜的管理機(jī)制，保證管理機(jī)制符合圖書(shū)館實(shí)際發(fā)展需求，并能切實(shí)提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。傳統(tǒng)的圖書(shū)的管理只是局限于對(duì)圖書(shū)的管理，卻忽視了“讀者”這一重要的管理對(duì)象。而現(xiàn)今，要真正滿足讀者的需求，必須突破傳統(tǒng)管理經(jīng)驗(yàn)的局限。

有效管理廣大讀者，積極向讀者貫徹圖書(shū)館的管理理念，促使讀者自覺(jué)接受管理，接受正確導(dǎo)向和教育，實(shí)現(xiàn)讀者與圖書(shū)館之間的共同成長(zhǎng)與發(fā)展。

四、數(shù)字環(huán)境下創(chuàng)新成人高校圖書(shū)館的服務(wù)體系

1.打破傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)涵局限。隨著讀者的個(gè)性化閱讀追求越來(lái)越突出，圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)涵應(yīng)該突破傳統(tǒng)的局限，實(shí)現(xiàn)原有基礎(chǔ)上開(kāi)拓創(chuàng)新。借助飛速發(fā)展的的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)，讀者可以更為快捷、方便地獲取更為全面的信息資源，實(shí)現(xiàn)資源共享。而信息資源共享體系，是一種創(chuàng)新型服務(wù)方式，能夠在短時(shí)內(nèi)生效。不斷加大數(shù)字化資源的擴(kuò)展力度，可以使得圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)涵得到一定程度的豐富。

2.優(yōu)化服務(wù)方式。互聯(lián)網(wǎng)使社會(huì)生產(chǎn)生活各領(lǐng)域表現(xiàn)出了全新的風(fēng)貌。互聯(lián)網(wǎng)比任何一種科學(xué)技術(shù)更加全面、深刻地影響著我們的生產(chǎn)生活。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，使得人與人之間的感情交流有了更多的載體和平臺(tái)，有效促進(jìn)了感情融合。因此，要優(yōu)化圖書(shū)館服務(wù)方式，必須以強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館信息資源的導(dǎo)航、傳遞項(xiàng)目，為讀者閱讀提供優(yōu)質(zhì)的數(shù)字參考咨詢服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)之所以能夠有效實(shí)現(xiàn)這方面的創(chuàng)新，是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)本身具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)包容功能，并且具備科學(xué)的導(dǎo)航功能，有助于讀者快速、準(zhǔn)確地找到自己需要的書(shū)籍，讓復(fù)雜的閱讀程序變得簡(jiǎn)化、便捷，提高讀者的閱讀熱情和積極性。

3.服務(wù)理念的創(chuàng)新

（1）服務(wù)理念要具備特色。圖書(shū)館服務(wù)理念的確立應(yīng)該緊密結(jié)合自身實(shí)際和發(fā)展需求，保證服務(wù)理念的特色。圖書(shū)館特色是圖書(shū)館的精髓，在服務(wù)、館藏、科研、管理和環(huán)境方面都應(yīng)該將自身不可復(fù)制的特色有效地表現(xiàn)出來(lái)。對(duì)此，圖書(shū)館在充分分析自身發(fā)展需求的前提下，將特色服務(wù)理念融進(jìn)服務(wù)理念之中。館藏特色可以說(shuō)是圖書(shū)館的一個(gè)鮮明標(biāo)志，不僅使得廣大讀者對(duì)文獻(xiàn)資源的需求得到最大程度的滿足，還使科研人員需求也得到最大程度的滿足。

（2）確立“以人為本”的服務(wù)理念。在開(kāi)展圖書(shū)館管理工作時(shí)，將讀者還是館員的地位放在第一，不同的人持不同的觀點(diǎn)。然而，無(wú)論是讀者還是館員處在第一位，都不會(huì)對(duì)圖書(shū)館長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展造成影響。館員處在第一位，是基于圖書(shū)館內(nèi)部管理的需要，讀者處于第一位，是圖書(shū)館服務(wù)宗旨的要求。如果管理工作落實(shí)不到位，圖書(shū)館服務(wù)宗旨自然變成一紙空文，不具備實(shí)質(zhì)性意義。而圖書(shū)館管理工作缺乏科學(xué)、合理的服務(wù)宗旨作向?qū)В矔?huì)難以取得進(jìn)展。理論與實(shí)踐之間互相牽制，而我們?cè)趫?jiān)持“以人為本”管理和服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，真正實(shí)現(xiàn)管理模式創(chuàng)新，保證兩者之間的均衡。

成人高校圖書(shū)館進(jìn)入數(shù)字環(huán)境后，讀者的信息需求也隨之進(jìn)行不斷的變化，這就為成人高校圖書(shū)館的服務(wù)理念與模式創(chuàng)新打下了基礎(chǔ)。根據(jù)目前的推測(cè)，數(shù)字環(huán)境為圖書(shū)館內(nèi)、外部管理與服務(wù)創(chuàng)新帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，圖書(shū)館必須緊跟時(shí)代的步伐，在數(shù)字環(huán)境下大力促動(dòng)信息化與網(wǎng)絡(luò)化綜合發(fā)展。面對(duì)新科技的沖擊，圖書(shū)館只有落實(shí)科學(xué)的應(yīng)對(duì)措施，才能保證在機(jī)遇面前不斷獲得成長(zhǎng)與發(fā)展。對(duì)于成人高校圖書(shū)館本身的發(fā)展需求來(lái)說(shuō)，只有積極進(jìn)行管理和服務(wù)模式的創(chuàng)新，才能使圖書(shū)館在本行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中始終保持自身的優(yōu)勢(shì)，保持不可挫敗的競(jìng)爭(zhēng)力，真正實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。此外，圖書(shū)館服務(wù)模式的創(chuàng)新，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提高，這樣就可以讓讀者從優(yōu)質(zhì)的閱讀感受中增加對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)同感和依賴感，從而提高圖書(shū)館的魅力。