現代遠程教育學習支持服務的探討

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一、學習支持服務存在的主要問題

（一）學習者對學習資源支持服務認可度低

當前,學習資源及學習資源支持服務存在的問題主要表現在：從資源的種類看，盡管學習資源的來源廣泛，但資源的多樣性沒有體現出來，只是盲目追求數量，針對性不強，可交互性資源缺乏；從資源的內容看，相當多的學習資源仍停留在“文字教材的搬家或課堂教學的翻版”的水平，專業和課程特色體現不夠明顯，內容不夠豐富優質，難以滿足個性化學習的需要；從資源的質量看，資源的設計開發缺乏對學習者認知規律的把握，并未考慮學生對資源的適應性，過多的強調教師的講授與演示性資源，輕視自主學習與研究性學習所需要的資源建設；從資源的實用價值看，大量課程資源存在著簡單的低層次重復建設現象，只求數量不求質量，已建資源沒有形成廣泛共享，造成資源的冗余和浪費，利用率低；從資源獲取的便捷性看，學習資源多且分類雜亂，容易導致學習者迷航而不能方便快捷地獲取想要資源；從資源的時效性看，時代在變化，信息和知識在不斷更新、激增，學習資源總是老而舊的那一套不變的資源，并沒有隨著學習環境的變化而做到與時俱進、不斷更新。

（二）情感支持服務依然缺乏

情感支持服務是為解決遠程學習者時空分離帶來的孤獨感和心理健康等問題而提供的情感關懷。雖然遠程教育在豐富學習資源、突破時空限制、降低教學成本等方面有著一定的優勢，但在情感教學領域卻陷入了困境。現代遠程教育相對于傳統面對面的教學，學習者不能與老師和同學進行面對面的情感交流，同時，知識不是直接來源于老師的授課，而是主要通過網絡課件、虛擬實驗或專家系統進行個體化的自主學習，在這個虛擬世界里，理性的工具淡化了非理性的情感，數字的脈沖代替了交流的樂趣，學習者在學習過程中顯得干癟枯燥、孤獨單調，容易產生厭倦抵觸情緒。此外，學習集體的缺失使很多學習者沒有了歸屬感，沒有了競爭和評價意識，學習動機大大下降，極易在心理上產生焦慮、困惑的現象。因此，情感支持服務的重要性突顯出來，而當前現代遠程教育中情感支持服務依然缺乏，不能得到遠程學習者的認可。

（三）個性化學習支持服務不能滿足需求

個性化學習支持服務是在通過對學習者進行綜合調查、測試和研究后，根據學習者的個性特征以及需求量身定制的基于技術媒體的雙向通信交流為主的各種信息、資源、人員和設施的支助服務的總和。個性化的學習支持服務能夠有效激勵和維持學生的學習動機，促進學生的學習與發展。目前，學習支持服務的現狀是，遠程教育機構對所有的學習者提供固定的、缺乏個性的服務，學習資源支持、情感支持等支持服務都是同樣的，是滿足所有學生的需求的。而當前遠程教育學習者追求人性化、個性化的教育，這種統一、固定、缺乏個性化的支持服務無法滿足當前學習者的學習需求。

（四）服務意識淡薄及師資建設質量不高

1.服務意識淡薄。部分現代遠程教育機構教學、管理和輔導等支持服務人員對學習支持服務在遠程教育質量建設中的意義和地位認識不到位，沒有主動去考慮學生會遇到什么困難，在哪些地方需要提供有效支持，對學習支持服務意識不強，服務目的不明確，服務的內涵不清楚。

2.師資隊伍建設質量有待提高。目前，從事遠程教育的教師隊伍尤其是專職輔導教師隊伍嚴重不足，教師駕馭網絡技術的能力尚待提高，而兼職輔導教師中受到專門訓練并嚴格考核進入崗位的比例更低，無法有效地保障學習支助服務的質量。

二、策略研究

（一）學習資源支持服務方面

在現代遠程教育中，良好的學習支持服務是教育成功的關鍵，而提供豐富優質的學習資源是學習支持服務中的首要任務。針對當前遠程教育領域學習資源及資源支持服務所存在的問題提出以下對策及建議：

1.資源建設應整體規劃、突出特色，以學習者的需求為推動

資源建設是一個系統工程，在資源建設過程中應統籌安排、總體規劃，要遵循“建設精品資源”，“建出水平，建出特色，建出效益”的要求，使教學資源建設符合教育教學的規律和特點，避免低水平重復建設。建設教學資源最終是要為教育服務、為學習者服務，因而無論在資源內容或其它方面都應充分考慮教育的需求，建設適合學習者學習的資源。以學習者為中心，使學生、教師和其他教育工作者能按需獲取資源。

2.開發微型資源，滿足移動學習需求

在終身教育背景及信息技術和互聯網技術飛速發展的推動下，移動設備越來越普及，非正式學習、碎片化學習應聲而起，學習者大多利用業余時間學習。在這種背景下，如果我們能開發微型資源，讓學習者利用碎片化時間進行移動學習，可大大提高學習者的學習效率。

3.資源精細加工，特征分類管理

資源的設計、呈現及其配套服務必須與學習者的學習實際相對應，對基礎性、奠基性資源進行精細加工改造成助學資源，按資源特征進行分類，幫助學習者快速、便捷的檢索獲取需要的助學資源。

4.充分開發利用圖書館資源

現代遠程教育學習者對信息資源的需求量要遠超出普通高校學生，而大學圖書館擁有完整、豐富的文獻信息資源。所以，可以利用大學高質量的文獻信息服務來配合遠程教學，成立遠程教育資源中心。大學圖書館為遠程學習者提供的支持服務主要體現在：提供靈活多樣的信息資源服務、提供網絡信息導航服務以及現代化的網絡學習環境。

（二）情感支持服務方面

在遠程教育中，情感、情感信息和情感支持服務對遠程學習者的學習具有重要的影響，積極的情感可以提高學習效率、促進學習進展，而消極的情感卻可能造成學習的失敗。面對情感支持服務存在的問題提出以下建議：

1.將情感交互設立為遠程教學的目標之一

在遠程教育中，不能單一強調認知目標的實現，忽視情感目標的培養。情感和認知是學習者參與學習的兩個基本維度，積極的情感會對認知發展產生動力，并調節認知結構的發展。因此，教育者必須從關注學習者認知和情感發展出發，將情感交互設立為遠程教學的目標之一，精心設計到教學計劃中，才能真正填補遠程教育的“情感空白”，提升對遠程學習者的人文關懷和情感支持服務。

2.成立情感支持服務教師隊伍，構建學習內外環境

遠程教育機構在盡可能的設計人機交互來完成學習支持服務的同時，必須要有一定數量專門從事心理健康咨詢、情感交流、職業發展等方面的服務人員，深入了解學習者的特征和需要，及時發現學生學習和心理上的困難，并提供指導和幫助；同時從構建學生學習內外環境出發，加強開展校園文化建設活動，通過網絡平臺倡導協助合作式學習，加強與同學和老師間的學習和經驗交流，增強學習動機與持續學習的積極性，實現情感的滿足和更高效高質量的完成學習目標。

3.將情感支持服務的理念融入資源與平臺的建設開發中

在學習資源和網絡學習平臺的設計開發過程中，要以自主學習為出發點，融入情感支持服務的理念，加強對學習者的人文和情感關懷，重視學習者之間及學習者與系統平臺之間的交互功能。

4.強化新技術在情感支持服務中的應用

建立電子情感檔案袋，追蹤記錄學習者在學習過程中的情感狀況，根據情感檔案袋的記錄，學習者可及時調整學習的狀態，教師可以及時選擇合適的補償策略來排除和糾正學習者的不良情感，努力促進學習者高級情感的激發，從而促進系統內的情感交流。有相關研究發現，在網絡遠程教育系統中應用情感計算理論與技術以及表情識別技術，可以進一步優化網絡遠程教育的功能，幫助教師監測遠程學習者的情感變化，調整教學策略和方法，實時給予學習者情感反饋和情感支持，使教學質量達到最佳。普適計算技術也引進到學習支持服務系統，普適計算強調把計算機嵌入到學習環境中去，讓人們關注的中心能從計算機回歸到任務本身，這種理念對遠程教育情感交互的實現有很強的促進作用，在遠程教育情感傳遞和表達上有著明顯的優勢，專家也試圖設計了普適環境下遠程教育情感交互模型以期促進提高情感支持服務。

（三）個性化學習支持服務方面

個性化的學習支持被認為能夠有效激勵和維持學生的學習動機和促進學習與發展，是遠程學習質量保證的核心要素和遠程學習的重要支柱。對于個性化的學習支持服務，還需在以下方面加以改進：

1.充分準確的學習者特征分析是基礎

在遠程教育中，差異是個性化學習支持服務存在的根本，個性化學習支持服務，要以人為本，以學習者為中心，關注學習者的差異性。通過對學習者的知識水平、認知特點、學習需求等進行分析，提供有針對性的反饋信息和個性化的學習指導，從而有效激勵和維持學生的學習動機，促進學生的學習與發展。

2.支持服務項目的個性化選擇

通過充分準確的學習者特征分析，學習者在諸多方面存在差異，他們對學習支持會產生各自不同的需求，支持服務項目的設置、建立，要適應遠程學習者的需要，支持服務方式的選用要符合學習者可接受的實際情況，確保遠程學習者沒有接受的不便，或因某些原因造成的服務需求受阻。

3.提供個性化的資源配送服務

教育服務以資源為基礎，這些資源分布在不同地域，只有實現了跨組織的資源共享和利用才有可能提供真正意義上的服務。因此，實現學習支持服務的基礎是構建開放的資源共享環境，并在此基礎上實現個性化的資源推薦與配送，即按需的資源共享服務。

（四）支持服務人員方面

支持服務人員的觀念和素質對學習支持服務質量起決定性作用。對于支持服務人員所存在的問題，可以從以下策略加以改進：

1.切實轉變教育思想,牢固樹立服務理念

需要遠程教育機構從業人員轉變觀念，從思想上真正認識到“以學生為中心”的意義，理解遠程教育的培養目標是旨在培養具有自主學習能力、全面發展的適應學習化社會的遠程學習者；同時遠程教育機構的教職員工要為學生的自主學習創造良好的氛圍,形成“管理就是服務”的理念，并將服務的理念貫穿于教育的全過程。

2.明確師資隊伍建設目標，加強培訓與考核

遠程教育機構的教師隊伍建設既要遵循高等教育教學的共同規律和特點，達到普通高校對教師的基本標準和要求，又必須遵循現代遠程教育特殊規律及特點，必須具備現代遠程教育理論與技術；在明確目標的基礎上，在師資隊伍培訓方面，要從加強專業技能、遠程教育技術及理論、師德教育和服務意識方面著手，要積極利用各種方式提高隊伍信息技術環境下的教學能力；同時也要進一步加強兼職教師隊伍的建設。兼職教師承擔了相當部分的遠程教學任務，兼職教師的素質直接影響辦學質量，必須嚴格選聘條件、聘任程序，加強對兼職教師隊伍的培訓和管理充分發揮兼職教師的工作積極性，要從嚴格選聘條件、聘任程序入手，把好選聘關。

作者：方中玉 傅鋼善 單位：陜西師范大學教育學院