網絡輿情治理現實困境與對策探究

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摘要：網絡空間復雜而多變的特性給基層政府意識形態的治理帶來了一定的難度。政府作為網絡社會治理的重要角色，必須時刻關注網絡輿情發展，加強網絡輿情治理。但由于部分地方政府對網絡輿情的治理存在治理觀念方法落后，技術人才支持不足，制度機制建設不夠完善等問題，從而導致治理效果不佳，部分民眾對政府治理產生了不信任，一定程度上影響了政府公信力。為此，地方政府應努力實現治理思路創新、技術人才策略創新和制度機制創新，以期提高政府網絡輿情治理能力，更好地維系社會穩定。

關鍵詞：基層政府；網絡輿情；現實困境；治理對策

互聯網時代，網絡已成為人們信息交流溝通的主要平臺，根據第48次中國互聯網絡發展狀況統計報告顯示，截至2021年6月，我國網民規模已達10.11億，互聯網普及率達到71.6%，形成了全球最為龐大、生機勃勃的數字社會。[1]互聯網的發展，使人們獲取信息的渠道更加廣泛多元，政府與公眾的溝通交流更加順暢便捷，社會治理更加精準高效。但隨著網絡媒體的發展，輿情的發生、發酵已經對社會治理提出了嚴峻的挑戰，網絡輿情不斷呈現出突發性強、隱蔽性強、參與人數更多、持續時間更長、危害性更大等新的態勢和特點，這也對政府應對網絡輿情的能力提出了挑戰，要求政府能不斷更新觀念，把握新時代信息傳遞的特點，利用好5G時代技術層面的支持，完善自身的機制體制建設，不斷積累經驗，提高網絡輿情治理能力，更好地維護政府形象，提高政府公信力，維系社會穩定。

1基層政府重視網絡輿情防控治理的必要性

1.1基層政府重視網絡輿情治理是政府工作的重要內容

網絡空間烏煙瘴氣、生態惡化，不符合人民利益”[2]。為更好地維護人民利益，凈化網絡環境，基層政府應及時了解輿情發展狀況并采取科學的治理方法。這是政府工作的重要內容，是推進國家治理體系和治理能力現代化的重要舉措，也是時代發展的要求。

1.2基層政府重視網絡輿情治理是樹立良好政府形象重要舉措

政府及時信息公開，尊重民眾反饋意見，重視民意表達，關注民眾心理疏導，穩定民眾情緒，用心用情用力解決民眾關心的輿情發展問題，及時采取穩定措施的行為能很大程度獲得民眾好感，讓民眾知道政府是在意民意，辦實事的好政府，從而增強民眾對政府的滿意度和信任度，增強民眾幸福感，樹立良好的政府形象。所以為避免政府陷入“塔西佗陷阱”[3]，更好地提升政府公信力、樹立良好的政府形象，關注基層政府的輿情控制的現狀和發現其問題并提出相應的治理對策成為基層政府的重要任務。

1.3基層政府重視網絡輿情治理是維系社會穩定的重要要求

網絡輿情具有情緒化、非理性的特征。在未全面了解事情真偽的情況下，部分網民會在網絡上發出一些虛假、偏激的信息，在一些網絡大V或意見領袖的帶領下，網絡輿情也容易出現“一邊倒”的情況，甚至產生群體極化事件。只有基層政府在網絡輿情治理中冷靜分析、反應迅速、主動回應、及時解決問題，才能一定程度上避免群體極化事件，維系社會和諧穩定，使社會始終保持在穩定和諧的軌道上穩步發展，實現長久治安。

2基層政府網絡輿情治理的現實困境

部分地方政府因為對網絡輿情的心理重視度不夠，治理方法老套和資金技術缺乏，制度機制建設不健全等諸多問題不斷受到民眾質疑，影響網民對政府的整體評價，損害政府形象。

2.1治理思路陳舊

（1）治理觀念落后部分地方政府針對網絡輿情治理的思想認識滯后，沒有跟上時代的發展，認為網絡輿情和現實關聯度不大，是個虛擬的東西，網絡空間輿情治理并不重要，所以存在著部分地方政府常常忽視網絡輿情的相關應對工作，更多關注線下問題的處理等情況[4]，甚至部分政府工作人員在處理網絡輿情問題時官僚主義猶存，比起為民眾解決問題安撫民心他們更擔心自己的前途問題是否會因此而受到影響[5]。（2）治理方法老套部分地方政府在網絡輿情治理所采用的方法上也較為老套，部分基層政府在面對網絡輿情治理時主要采用傳統的“封堵刪”方式，對網絡輿情預研判能力不足，缺乏危機感和敏感性，信息披露不及時、回應性不足，將自己置于被動狀態[6]。網絡輿情發生時，部分地方政府不是站在民眾立場上公開信息解決問題、安撫民眾情緒，而是試圖用權力去強制封鎖信息或刪除信息，輿情管理失控之后也主要著急洗白自己而不是著急解決問題，各部門之間分工不明確、溝通不暢、應對協調性不強，資源配置存在一定的不合理性。

2.2技術人才支持不夠

（1）技術研發升級緩慢。傳統的技術手段已經無法解決當代的突發公共事件網絡輿情，雖然我國各級政府也大都在建設大數據檢測系統來檢測網絡輿情，但仍然有很多技術問題尚未解決，特別在政府層面，有很多技術工具尚未普及或引入政府信息管理系統。此外，我國地方各級政府財政預算相當有限，財政預算也多用于基建和扶貧項目，難以滿足網絡設備更新、人才培養和技術研究等方面，也無力負擔網絡輿情監管軟件大開發、使用及維護費用[7]，資金投入的欠缺更加導致了部分政府部門的信息化基礎建設不充分，輿情監控預測能力不足，技術升級緩慢，當地的危機事件也偏多。（2）技術隊伍建設不足。網絡輿情治理是一項復雜的系統性工程，需要大量專業技術人員和管理人員，網絡輿情治理隊伍的專業水平高低，一定程度上影響著網絡輿情治理效果。而我國部分基層政府對于輿情管理人員的投入不足，并且缺乏靈活有效的獎勵機制，也缺乏良好的人才成長和發展環境，對于網絡輿情管理人才的重視度不夠，未配備相應的培訓和保障機制。

2.3法律機制建設不夠完善

（1）法律制度不夠健全。當前我國針對網絡輿情的立法較少，亟待填補。目前我國網絡輿情的立法并不像其他刑事或民事法律一樣擁有一個統一的法律體系，無法滿足新媒體時代網絡輿情危機應對的需要[8]。網絡輿情監管法的缺失和不完整，導致政府行政時無法可依，相關部門在實際執法過程中也容易出現各部門之間爭奪利益和推卸責任等情況，使得網絡輿情管理中出現空隙，輿情管控工作達不到應有的效果。再加上內部職能職責劃分不夠清晰、缺乏整體意識、缺乏溝通協調、缺乏相應的管理職能和人員等問題一直存在，導致協調不暢，制定出來的法律、行政法規、部門規章等存在著內容重復甚至互相沖突的情況，也導致了網絡輿情危機無法及時應急處理。網絡輿情法律規制的目的是既要促進網絡的健康發展，又要保護個人和單位的合法權益，但是目前由于相關法律法規的缺失，對相關造謠者的懲罰追責力度也較小，民眾造謠違法成本低，這就給虛假信息的傳播提供了空間，不僅傷害了當事人，也影響了社會的和諧發展。（2）輿情應對機制不夠完善。可根據輿情爆發的發展態勢將輿情的發展階段分為爆發、蔓延和回落階段，政府可根據輿情發展的不同階段采取不同的應對機制[9-10]。在爆發階段宜采用輿情預警機制，提前做好準備，但部分地方政府未能做到及時對各大網站、論壇、博客不間斷的監察和反饋，因為信息掌握不及時，而導致網絡輿情的擴散發展。在蔓延階段，宜采用輿情引導機制，但部分地方政府也未及時研判和分析網絡輿情事件的大小和對相關謠言進行澄清和民眾溝通事宜，引導信息走向，從而導致輿情的進一步擴散發展。在回落階段，政府應繼續堅持對輿情發展進行監控，及時采取輿情善后機制，即需要政府對輿情爆發的實際原因進行深入調查和對解決過程和結果進行深入評價反思，不斷完善之前的應對體系和方案，但部分地方政府卻缺乏相應的反思，導致下一次網絡輿情發生時部分基層政府未能高效應對。

3基層政府應對網絡輿情的對策分析

若政府對網絡輿情的發展引導不到位很容易出現網絡輿情“一邊倒”，甚至形成網絡群體極化事件[11]。根據上文對基層政府輿情管控存在的問題分析，我們可以從促進政府進行思路創新、技術人才策略創新和制度機制創新等方面為政府輿情管控提出相應的管控對策。

3.1思路創新：更新治理觀念，改善治理方法

（1）更新治理觀念。在治理觀念上，摒棄過去“等、靠、要”的思想，改正回避、拒絕、拖延的態度，堅持以人為本的原則，遵循“第一時間”原則披露信息，尊重民眾知情權，保證信息公開透明，及時掌握公眾的想法和需求，重視安撫民眾情緒，從“人心”出發，打動“人心”。多采取心理溝通策略，重大突發事件爆發后，公眾常處于恐慌、焦慮、抑郁等不良心理情緒中，這時營造一種科學的社會安全性情感非常重要，這要求相關工作人員在對輿情進行回應時，要對民眾的遭遇表示關懷和同情，注重心理疏導，不要再造成二次傷害[12]。此外政府也要注意自身自律和引導媒體自律與網民自律，政府自律要求其明確信息的是否可發布性，對能公開的信息需要及時公布，媒體自律要求其定期接收政府宣傳部門培訓，提高輿情信息傳播水平，網民自律要求其明辨是非，樹立正確的是非觀念。（2）改善治理方法。在治理方法上要化被動為主動，掌握網絡輿情的主導權，創建多元共治模式[13]。首先政府要做好網絡輿情“把關人”的角色，對網絡輿論進行細致研判，防止輿情產生更大的影響，政府要正確發揮引導作用，引導官媒和網絡發言人發布有利于政府形象的信息；其次要依靠主流媒體，壯大網上思想教育主流輿論陣地，發揮主流聲音話語體系作用，重視網絡意見領袖的作用，互聯網上的意見領袖如相關領域專家學者、明星等的有效發聲和言論引導能夠發揮重要作用；最后要尊重網絡輿情發展規律，能根據輿情爆發的不同階段采取不同的處理措施，進行有效的機制建設，不斷積累輿情處理經驗，在意民眾的心理安撫等。

3.2技術人才策略創新：重視技術升級，培養技術人才

（1）重視技術升級。監測輿情信息離不開先進的科學技術。首先政府需要構建網絡輿情監控采集技術。網絡世界信息龐雜且更新速度快，政府工作人員要從其中篩選出值得回應的信息時工作強度會非常大，只有充分利用大數據等技術手段進行處理分析才能快速篩選出有益信息，提高工作效率。其次政府需要優化輿情監控信息分析技術。信息的復雜多樣性給政府的輿情控制工作帶來難度，但通過技術分析能幫助政府快速定位信息，了解輿情來龍去脈，并結合以前的經驗快速形成一套符合當前實際情況的治理體系。最后政府需完善政府監控應急響應技術，應急屬于突發狀況，政府的應急能力主要取決于政府對平常信息的收集分析整理和經驗總結與應急團隊建設[14]。（2）培養技術人才。培養專業的網絡輿情分析團隊，完善人才培養制度。在挑選過程中要選擇專業素質能力強，政治素養高的分析人員；在培養過程中要定期組織分析人員進行培訓和學習，可聘請權威專家給予指導；在維護過程中要完善輿情隊伍保障機制，在政策、資金、設備等方面提供充足的保障，鼓勵更多專業人員從事該項工作。建議政府可以先培養一批專業的輿情管理師資隊伍，再在高校中開設相應院系專業，培養優秀的專業畢業生儲備人才，使之具有相應的計算機、文字功底能力，在必要時期能夠對危機輿情進行有效應對。

3.3制度機制創新：重視法律建設，促進機制完善

（1）重視法律建設。在法律制度建設上，要健全和普及政府網絡發言人制度和相關法律法規。政府應設立專門輿論機構，加強輿情布控，設立專門的網絡輿情新聞發言人[15]，建立健全網絡發言人制度，明確工作體系，對工作人員實行統一管理，及時發布對政府有益的信息，明確政府網絡發言人職責流程，明確職責內容，監督履職過程，設立獎懲制度，提高工作成效。此外在進行網絡輿情立法時也要多借鑒其他國家優秀的立法經驗，同時也要關注本國網絡輿情特點，立法要符合我國國情，實現與本國網絡法律的銜接。還要明確法律規制的內容，就是要對那些網絡謠言的制造者傳播者還有網絡服務提供者加大懲罰力度，追究其違法責任。最后要明確執法機構的主體和執法對象，相關主體要建立健全綜合執法體制，使網絡輿情治理的規范化能在法律法規層面得到保障，地方政府也要配套出臺實施細則和辦法，明確各部門之間的職責，形成網絡輿情管理部門的聯系機制，使各單位、各部門間的協調有法可依，有據可循。（2）促進機制完善。在輿情機制建設上，要不斷完善輿情預警機制、引導機制和善后機制建設。預警機制的建設要求政府能密切關注事態發展，第一時間監測到輿情走向，及早發現輿情危機苗頭，及時對輿情的發展做出合理分析，并能制定出比較詳細的預警方案，保持對危機的應急反應能力，在輿情初期，倘若處理不及時不徹底，輿情發展便會大規模擴散，帶來的負面影響也將會更大。引導機制的建設首先要求政府要建立快速高效的應急宣傳機制，做到突發事件新聞宣傳工作有人過問、有人負責、有人落實，在應對媒體時能及時發布權威信息，主動接受問詢；其次要堅持第一時間發布信息，各部門之間協調合作，指定妥善的新聞應對方案；最后注意輿論引導藝術，尊重民眾知情權，提高公眾對信息的辨別能力，把握好報道的度，還要善用善待新聞媒體，正確引導網絡輿論的發展方向，明確媒體和網民的義務責任，做好把關人和導航人的角色，能夠在充分尊重言論自由的基礎上，對不同的意見進行有效的引導[16]。輿情善后機制的建設首先要求政府在輿情結束后主動總結其經驗和不足，交流治理經驗和教訓，實現總結反思制度化；其次要求政府職能部門能主動評估自身治理能力，看是否具備完備的工作體制，是否滿足民眾需要，是否出現重大治理過錯等；最后要主動改進自身不足，學習借鑒他國優秀的治理經驗和方法。新媒體信息技術的迅猛發展打破了信息資源傳輸的時間壁壘和空間壁壘，公眾可接觸的信息資源也越來越多，但各類良莠不齊的網絡信息也為我國網絡輿情治理工作帶來了新的挑戰，提出了新的要求。因此，基層政府應分析網絡輿情發展現狀，把握輿情發展規律，采取正確的治理策略，優化社會輿論環境，營造正能量的輿論氛圍。

作者:陳國秀 單位:西華師范大學政治與行政學院