談鐵路物流園區服務質量評價

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摘要：目前國內研究鐵路物流園區服務質量的成果并不多，我國仍然缺乏針對性的鐵路物流園區服務質量的研究。作為物流服務質量研究的新興方向，目前客戶對鐵路物流園滿意度的高低，往往影響著該物流園的發展前景和運作效益。因此，文章借鑒SERVQUAL量表，結合相關研究結果，構建鐵路物流園區服務質量評價模型，通過進一步采用層次分析法探討影響力較大的因素，根據評價結果，給予鐵路物流園區相關部門建設性意見。

關鍵詞：鐵路物流園；服務質量；評價模型

引言

鐵路物流園的出現是社會發展的必然產物，隨著我國物流行業的不斷發展，其經濟地位顯著上升。各行各業對物流的需求也日益劇增，其企業物流所占成本的比重在整個行業領域里處于一個不經濟的地位，尤其是在運輸這一塊，根據公路運輸相較于鐵路運輸來看，其成本更高。政府與民營企業家們意識到該問題的重要性，通過政策性的扶持，加之市場自身調控以及自然選擇，鐵路物流園區應運而生。近幾年來，我國鐵路發展勢頭正猛，其附著鐵路貨運樞紐而生的鐵路物流園也如雨后春筍一般，迸發著勃勃的生機。面對眾多的鐵路物流園，客戶怎么選擇，選何地的鐵路來服務自己，運輸自家的貨物？比如輻射西南片區來說，要運輸100T煤炭往北京，是選擇從成都的鐵路作為始發地，還是選擇重慶？因此，評價鐵路物流園區服務質量體系的出現，是很有必要的。文獻[1]中，路歡歡、康俊生運用SERVQUAL模型來評價物流園區，運用客戶的平均感知與平均期望之間的差值來評價該物流園區，差值為負數表明離客戶期望是有一定出入，客戶不滿意，導致最終客戶給出了對該物流園區差評。其實這種評價對物流園區是有偏頗的，文中所給出的期望與感知分別是由園區企業人員和客戶打分而來，但兩者對于物流園的評價標準、以及雙方所站立場都是不一樣的，因此評價的結果難免存在誤差。文獻[2]中，王德占提出的鐵路物流成熟度模型與傳統的服務質量評價量表不同，其理念是從管理者自身角度出發，在發展過程中不斷發現自身不足并不斷改善，提升自己物流服務能力，然后根據其相關隸屬度實現等級優化。文獻[3]中，謝如鶴教授團隊在總結前人的研究基礎上，借鑒了PZB研究開發出的SERVQUAL量表，并加以改進與修改，形成了較為完善的鐵路物流園評價體系，最終利用層次分析以及模糊評價，通過橫向、縱向比較，得出相應的結論。但仍然有不足之處，文中只是側重分析了內部因素的占比，而將外部因素作為總體評價，不參與因子分析，這是不科學的。

1鐵路物流園區服務質量評價探究

1.1評價指標體系的建立

本文的服務質量評價體系，仍然以PZB研發出的SERVQUAL量表為理論基礎，借鑒Brady和Cronin整合出的交互質量、結果質量、物流環境質量三個主維度的層次模型，根據生活生產實踐以及結合前人研究結果得出二級評價指標，其最終服務質量評價模型如圖1所示，服務質量評價量表如表1所示。

1.2評價矩陣的建立

試驗數據的獲得，采用德爾菲法，即專家調查法。本次訪談的20位專家均為鐵路院校、具有碩士及以上學歷且均為副教授級別以上的高校教師。選擇高校教師是因為他們具有較高的理論知識， 同時又能以顧客的身份看待問題。評價分兩輪打分，然后取平均值。層次分析法（AHP）的打分集為（同等重要、稍微重要、顯著重要、極其重要、強烈重要），打分評價系數為（1、3、5、7、9）。通過同級指標的兩兩比較，得出最終的評價矩陣。一級評價指標打分結果：

1.3評價矩陣的權向量確定以及一致性檢驗

對于評價矩陣P的檢驗，其權重向量V1=20.1000.2250.6742T，其最大特征根為3.085，CI=0.0425，CR=0.073<0.1，通過一致性檢驗，數據具有可靠性。對于評價矩陣A的檢驗，其權重向量V2=20.0840.2110.7052T，其最大特征根為3.030，CI=0.015，CR=0.026<0.1，通過一致性檢驗，數據具有可靠性。對于評價矩陣B的檢驗，其權重向量V3=20.1100.5810.3092T，其最大特征根為3.004，CI=0.002，CR=0.0034<0.1，通過一致性檢驗，數據具有可靠性。對于評價矩陣C的檢驗，其權重向量V4=20.6440.2700.0862T，其最大特征根為3.055，CI=0.0275，CR=0.047<0.1，通過一致性檢驗，數據具有可靠性。通過層次分析法的逐層分析，最終可以得到一個所有權重的因子排序，如表2所示。

2對最終評價指標排序的解釋

在最終排序結果中，排名靠前的因子是貨物完整性C122、貨物送達及時性C222、協商態度B222、交通便捷度A322。

2.1貨物完整性與貨物送達及時性

在物流運輸業中，保障貨物原原本本的交付到客戶手中，相比與準時送達，貨物的完好性才是相對重要的。可以舉例子說明，從內蒙古自治區運輸一整車煤炭約1400T到東北地區，采用鐵路運輸的方式。在此期間，如果鐵路園區相關工作人員運用的相關養護技術不到位，不懂得如何降低煤炭的損耗，導致最終送達交付給顧客手上的煤炭只有1330T，按國家相關規定，煤炭損耗不超過2%，即有28T，是在接受范圍內，那虧損的是42T煤炭，顯然這是雙方都不愿意看到的結果。而到達及時性呢，雙方在做交易時都會考慮到特殊情況的發生，比如在鐵路運輸途中多次遇到車輛調度，前方突發故障或地質災害，因此在簽訂運輸合同時都會預留1~2天，貨物或者材料一般都是在施工作業前2天左右到達，因此晚送到24小時內，對雙方產生的影響不大。

2.2協商態度

顧客與鐵路運輸企業簽訂相關運輸合同后，就某一問題約定不明，產生分歧，出現利益糾紛時，在交互質量過程中，相關部門工作人員對顧客的態度，會直接影響到顧客對整個鐵路物流園的評價。在這里，并不是完全不讓相關工作人員進行據理力爭，但凡只要有理、有憑證、有政策性文件支撐，博弈的成功自然而然的水到渠成。克制好情緒，是談判的第一步。2.3交通便捷度縱觀國內的鐵路物流園，都是在鐵路沿線建立而成的，而輻射范圍廣、服務范圍大的鐵路園大多都集中在省會城市，或鐵路樞紐城市。因為在這些城市發展起來的鐵路物流園交通發達，不論是鐵路、公路還是空運都占有得天獨厚的優勢。鐵路物流園除了能夠滿足上述條件外，倘若還緊鄰水路，那么這樣的物流園的競爭優勢更加明顯。

3研究成果的不足與反思

從本次試驗調查采訪的對象來看，樣本數量偏少，樣本種類太過單一，導致評價得分不夠準確，所構成評價矩陣求得的權重向量客觀性不強。最好的調查思路應該是采用問卷調查，訪問對象不應該局限于高校教師，還應該調查鐵路園區相關工作人員、以及需要運輸服務的顧客，這樣的信息調查來源才更有意義。在評價指標中，所選擇的測量因子太少，如在環境質量中，還可以考慮對鐵路物流園區環境的整潔度；在交互質量中，可以再設置一個應急事件處理能力與解決問題能力區分開；在結果質量中，還可以設置一個理賠滿意度因子，現在的運輸行業，在途中貨物丟失、缺損是很常見的，因此構建合理的理賠體系也是當下相關物流企業部門的重中之重。

4總結與研究展望

本次研究基于前人的研究成果上，根據SERVQUAL量表進行一個變體構建出鐵路物流園的評價模型，根據層次分析法，得出最終排序。從一級指標來看，環境質量這因素占比0.100，交互質量占比0.226，結果質量占比0.674，可以看出，從高校專家的視角來看，對服務的滿意程度更傾向于最終的結果。環境質量因素占比不高是因為這一部分大多都是固定的，例如交通便捷度與服務流程這兩個因子，交通便捷度是城市規劃設計的結果，而服務流程也是全國統一的，因此專家在打分時忽略了它們。而交互質量與結果質量相比，結果質量顯然更加重要，雖然在與工作人員溝通過程中感受到了員工良好的職業素養以及高效的工作能力，可當貨物送到顧客手中時，結果質量不高，如貨物破損、沒有及時送達，之前的好感瞬間可能化為零，因為顧客的目的是運輸貨物且安全送達。本文的研究還有很多欠缺的地方，在接下來的研究中，以研究貨物的理賠滿意度為重點，深入探究在鐵路運輸過程中，出現理賠的情況以及相關評價維度與指標。

參考文獻：

[1]路歡歡，康俊生.基于SERVQUAL的物流園區服務質量評價研究[J].物流科技，2011(7):71-74.

[2]王德占，何世偉.基于鐵路物流能力成熟度模型的研究[J].物流技術，2007(10):21-25.

[3]謝如鶴，鐘肖英,等.鐵路物流園區服務質量評價指標體系研究[J].物流科技，2020(5):28-33.

[4]何勝宇.濱州公路運輸物流企業服務質量評價體系研究[D].西安：西安科技大學（碩士學位論文），2013.

[5]劉碩.基于模糊層次分析法的物流服務質量評價體系構建[J].價值工程，2018,37(23):113-116.

作者：趙俊逸 趙進 單位：大連交通大學