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為貫徹國(guó)務(wù)院相關(guān)文件精神,深入推進(jìn)“一網(wǎng)、一門、一次”改革、創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式,安徽省扎實(shí)推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作,出臺(tái)了《安徽省數(shù)據(jù)資源管理局關(guān)于印發(fā)安徽省推進(jìn)“慧辦事、慧審批、慧監(jiān)管”打造智慧政務(wù)新模式實(shí)施方案的通知》(皖數(shù)資〔2019〕6號(hào)),進(jìn)一步明確我省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”新方向,以大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)開展智慧政務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作,通過數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同,實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)化辦事環(huán)節(jié)、優(yōu)化服務(wù)供給、提升審批效能。
需求分析
企業(yè)和群眾辦事方面
傳統(tǒng)的搜索服務(wù),還是站在政府部門角度考慮,而不是以企業(yè)和群眾辦事角度提供服務(wù),同時(shí)多是專業(yè)術(shù)語、多層級(jí)嵌套,企業(yè)和群眾辦事搜索依然是霧里看花、水中撈月。現(xiàn)有的網(wǎng)上智能客問答是基于傳統(tǒng)的關(guān)鍵詞檢索服務(wù),大多答非所問,同時(shí)知識(shí)庫缺少更新,沒有不斷迭代、自學(xué)習(xí)能力。企業(yè)和群眾辦事網(wǎng)上咨詢依然停留在形式上。傳統(tǒng)的通用表單、材料上傳模式依然存在,企業(yè)和群眾辦事依然需要多頭跑、開多份證明、提供多份材料。站在企業(yè)和群眾辦事角度,亟需結(jié)合政務(wù)大數(shù)據(jù),利用人工智能(AI)技術(shù),實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)搜索智慧精準(zhǔn)、問題咨詢智能回復(fù)、自助申請(qǐng)智能便捷,提升政務(wù)服務(wù)智慧化水平,最大限度地利企便民。
政府工作人員審批服務(wù)方面
業(yè)務(wù)受理、審批資源配置不合理,政務(wù)實(shí)體大廳采用專窗專人辦事形式,造成辦事窗口忙閑不均,造成政務(wù)資源的浪費(fèi),辦事效率低下。業(yè)務(wù)協(xié)同度不高,受限于業(yè)務(wù)管理機(jī)制和系統(tǒng)接口的不通,導(dǎo)致企業(yè)和群眾辦理同一項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)仍需奔走于多個(gè)業(yè)務(wù)部門。傳統(tǒng)辦事模式下,辦事所需材料繁多、循環(huán)奇葩證明多,部分業(yè)務(wù)還需要開展線外核實(shí),窗口行業(yè)曲線可替代度影響力可實(shí)現(xiàn)度行業(yè)關(guān)聯(lián)度真實(shí)度及委辦局工作人員面對(duì)繁多、復(fù)雜的辦事材料,完全依靠專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行常態(tài)化、高強(qiáng)度地工作,壓力很大。利用人工智能(AI)技術(shù),實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)自助申請(qǐng)智能便捷、審核辦理智慧高效,提供行政審批效率,提高政務(wù)服務(wù)水平。同時(shí),通過全面整合和優(yōu)化審批流程,推動(dòng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、法治化、公開化。在減權(quán)限權(quán)的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步規(guī)范權(quán)力、制約權(quán)力、監(jiān)督權(quán)力,實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)內(nèi)容覆蓋權(quán)力運(yùn)行全過程,使所有工作都公開透明,從源頭上杜絕貪腐的可能性,從根本上把權(quán)利關(guān)進(jìn)制度的“籠子”里,從而有效遏制“懶政”現(xiàn)象的滋生,進(jìn)一步提高行政審批人員的辦事能力和效率。
總體架構(gòu)
基于省電子政務(wù)外網(wǎng),以群眾辦事更便捷、政府服務(wù)更高效為核心,整合政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通,充分運(yùn)行云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等關(guān)鍵技術(shù),將平臺(tái)架構(gòu)分為基礎(chǔ)設(shè)施層、網(wǎng)絡(luò)層、數(shù)據(jù)資源層、應(yīng)用支撐層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層、用戶服務(wù)層、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范與管理制度和安全與運(yùn)維保障體系。具體架構(gòu)體系如圖1所示。(1)基礎(chǔ)設(shè)施層。基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、安全等硬件基礎(chǔ)設(shè)施,依托政務(wù)云平臺(tái)進(jìn)行集約化部署建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)方面,政務(wù)服務(wù)的收件、受理、審批等依托電子政務(wù)外網(wǎng),政務(wù)服務(wù)的搜索、引導(dǎo)、申報(bào)等依托互聯(lián)網(wǎng)。(2)數(shù)據(jù)資源層。數(shù)據(jù)資源層基于安徽省已建設(shè)政務(wù)信息資源目錄和數(shù)據(jù)交換,匯聚政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)庫、辦件信息庫、電子材料庫等政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)信息庫,構(gòu)建辦事情形庫、問答知識(shí)庫、辦理?xiàng)l件庫、審查要點(diǎn)庫等政務(wù)服務(wù)專題信息庫,共享利用人口、法人單位、自然資源和空間地理、電子證照等基礎(chǔ)信息資源庫,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源共建共享,為智慧政務(wù)平臺(tái)提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享能力支撐。(3)應(yīng)用支撐層。應(yīng)用支撐層是整個(gè)平臺(tái)的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)共享能力中心,其由共享能力開發(fā)平臺(tái)、基礎(chǔ)支撐平臺(tái)和AI能力平臺(tái)三部分構(gòu)成。基礎(chǔ)支撐平臺(tái)既包括統(tǒng)一認(rèn)證、電子表單、工作流等支撐系統(tǒng)。AI能力平臺(tái)作為人工智能能力提供平臺(tái),提供智能語音、圖像識(shí)別、自然語音理解等能力,為各業(yè)務(wù)系統(tǒng)賦能智能化能力。隨著業(yè)務(wù)應(yīng)用的逐步拓展,應(yīng)用支撐層也支持其他類型支撐能力的集成接入。(4)業(yè)務(wù)應(yīng)用層。業(yè)務(wù)應(yīng)用層包括政務(wù)服務(wù)智能受理系統(tǒng)、政務(wù)服務(wù)輔助審批系統(tǒng)、政務(wù)服務(wù)智能推薦管理系統(tǒng)、政務(wù)服務(wù)電子材料管理系統(tǒng)、政務(wù)服務(wù)智能檢測(cè)系統(tǒng)及相關(guān)配置管理系統(tǒng),為政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的業(yè)務(wù)辦理提供相關(guān)服務(wù)配置支撐。(5)用戶及服務(wù)層。自然人和法人通過服務(wù)門戶進(jìn)行智能搜索、智能問答、智能申報(bào)等進(jìn)行事項(xiàng)網(wǎng)上辦理。
技術(shù)路線
系統(tǒng)采用SOA面向服務(wù)的體系架構(gòu)(ServiceOrientedArchitecture),在這種體系結(jié)構(gòu)下,由獨(dú)立可復(fù)用的服務(wù)組件構(gòu)成系統(tǒng)功能,這些服務(wù)對(duì)外公布意義明確的接口,系統(tǒng)開發(fā)者通過接口調(diào)用來實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的應(yīng)用功能。平臺(tái)服務(wù)采用微服務(wù)架構(gòu),將整個(gè)平臺(tái)的應(yīng)用組織為一系列小的Web服務(wù)。這些小的Web服務(wù)可以獨(dú)立地編譯及部署,并通過各自暴露的API接口相互通訊,它們彼此相互協(xié)作,作為一個(gè)整體為用戶提供功能,也可以獨(dú)立地進(jìn)行擴(kuò)容。采用大數(shù)據(jù)套件化技術(shù),集成數(shù)據(jù)挖掘和人工智能工具包,實(shí)現(xiàn)聚類分析、分類分析、關(guān)聯(lián)分析、模型預(yù)測(cè)、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等常用算法,降低了大數(shù)據(jù)應(yīng)用開發(fā)復(fù)雜度。利用人工智能(ArtificialIntelligence)的深度學(xué)習(xí)、計(jì)算機(jī)視覺、自然語言處理、語音識(shí)別、推薦引擎等技術(shù),進(jìn)一步增加服務(wù)和審批的精準(zhǔn)性、便捷性。
主要功能實(shí)現(xiàn)
政務(wù)服務(wù)AI能力平臺(tái)
基于政務(wù)服務(wù)知識(shí)庫,引入政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)語音識(shí)別引擎、自然語言理解引擎、聲紋識(shí)別引擎和圖文識(shí)別引擎,為智慧政務(wù)應(yīng)用提供AI能力支撐:政務(wù)服務(wù)語音識(shí)別引擎,針對(duì)辦事人在辦事過程中(語音搜索、語音問答、語音查詢)產(chǎn)生的語音信息引入語音識(shí)別技術(shù)引擎,提供普通話語音識(shí)別能力,提供語音識(shí)別引擎,讓機(jī)器通過識(shí)別和理解過程使之聽懂人類語言的技術(shù)引擎,能夠?yàn)橄到y(tǒng)提供完善的語音識(shí)別能力,主要用于語音轉(zhuǎn)文字;政務(wù)服務(wù)自然語言理解引擎,針對(duì)辦事人在智能問答系統(tǒng)中咨詢的問題,引入政務(wù)服務(wù)自然語言理解引擎,進(jìn)行語義理解,確定辦事人真實(shí)意圖,從而提供更精準(zhǔn)的服務(wù),讓機(jī)器能夠像人類一樣能夠能理解會(huì)思考,為語音咨詢對(duì)話提供能力支撐;政務(wù)服務(wù)聲紋識(shí)別引擎,針對(duì)辦事人在二次認(rèn)證業(yè)務(wù)場(chǎng)景中,引入政務(wù)服務(wù)聲紋識(shí)別引擎,實(shí)現(xiàn)聲紋認(rèn)證功能;政務(wù)服務(wù)圖像識(shí)別引擎,針對(duì)辦事人在辦事過程中提交的圖片材料,引入政務(wù)服務(wù)圖像識(shí)別引擎,實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵要素提取功能,通過掃描和攝像等光學(xué)輸入方式獲取紙張上的文字圖像信息,利用各種模式識(shí)別算法分析文字形態(tài)特征,判斷出漢字的標(biāo)準(zhǔn)編碼,并進(jìn)行電子化轉(zhuǎn)化的圖文識(shí)別引擎。主要識(shí)別身份證、行駛證、駕駛證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照4種圖文識(shí)別。
政務(wù)服務(wù)智能檢測(cè)系統(tǒng)
政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單要素由各個(gè)部門編寫,審核人員人工核對(duì)后。審核人員需要針對(duì)每個(gè)事項(xiàng)仔細(xì)閱讀對(duì)應(yīng)的法律法規(guī)細(xì)則,并將法律法規(guī)具體內(nèi)容與部門上報(bào)的辦事指南進(jìn)行人工逐條比對(duì),核對(duì)指南每項(xiàng)內(nèi)容是否準(zhǔn)確。通過人工核對(duì)方式,即費(fèi)時(shí)費(fèi)力,又可能因?yàn)槿斯な韬霎a(chǎn)生錯(cuò)誤,導(dǎo)致指南更新不及時(shí)、線上與線下不一致、與法律法規(guī)不相符等問題。另一方面,同一服務(wù)事項(xiàng),在不同渠道(比如政務(wù)服務(wù)門戶、業(yè)務(wù)部門門戶網(wǎng)站等)展示的辦事指南有所不同,依靠人工去不同門戶上人工核對(duì),效率低下,無法做到快速、準(zhǔn)確、及時(shí)糾正。借助人工智能技術(shù),通過梳理業(yè)務(wù)規(guī)則,構(gòu)建檢測(cè)模型,建立政務(wù)服務(wù)智能檢測(cè)系統(tǒng),自動(dòng)進(jìn)行辦事指南要素合規(guī)性、同源一致性檢測(cè),主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題,督促各地各部門不斷提高辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。
智能搜索、智能問答
智能搜索主要包括面向用戶的搜索門戶、底層的搜索引擎、后臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理三個(gè)模塊組成。支持根據(jù)用戶的搜索意圖及不同的搜索場(chǎng)景,幫助用戶快速找到想要搜索的內(nèi)容和服務(wù),并可根據(jù)結(jié)果,推送相關(guān)的相似內(nèi)容,支持多源聚合、結(jié)果過濾、框搜索服務(wù)、智能糾錯(cuò)、場(chǎng)景搜索等。智能問答基于對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行梳理、設(shè)計(jì)、入庫,形成政務(wù)服務(wù)知識(shí)庫,通過分詞、詞性標(biāo)注、句法分析、文本分類等機(jī)器深度學(xué)習(xí)技術(shù)對(duì)問答場(chǎng)景提供智能問答服務(wù),比如輸入車換個(gè)顏色,系統(tǒng)可以通過自然語言理解能力識(shí)別語義,即使提問內(nèi)容跟事項(xiàng)名稱無關(guān),也可以做出精準(zhǔn)響應(yīng),返回對(duì)應(yīng)服務(wù)。
智能審批
智能收件系統(tǒng)包括綜合查詢、單事項(xiàng)收件、一件事收件、咨詢打印、我的收件、事項(xiàng)管理、情形配置、一件事管理、一件事收件配置等功能,窗口工作人員可以采用智能問答的形式,快速定位不同辦理人、不同情形應(yīng)該收取什么材料,并且通過審查要點(diǎn)快速審查材料,完成“無差別全科收件”。智能受理和輔助審批功能,包括任務(wù)中心、要素核驗(yàn)、材料預(yù)檢、辦件查詢等功能,基于細(xì)化辦事情形、規(guī)范審查要點(diǎn),通過場(chǎng)景引導(dǎo)方式,結(jié)合圖像識(shí)別、自然語言理解技術(shù),將用戶填報(bào)內(nèi)容和提交材料進(jìn)行提取、分析,同時(shí)抽取數(shù)據(jù)中心的政務(wù)主題數(shù)據(jù)進(jìn)行校對(duì)分析,從而提升審核效率、減少申報(bào)材料,逐步實(shí)現(xiàn)“機(jī)器審批替代人工審批”的目標(biāo)。
結(jié)語
建設(shè)安徽省智慧政務(wù)平臺(tái),是落實(shí)安徽省推進(jìn)“一網(wǎng)、一門、一次”改革的重要抓手,將有效提高安徽省政務(wù)服務(wù)的科學(xué)化、現(xiàn)代化水平,以政務(wù)服務(wù)需求促進(jìn)政府?dāng)?shù)據(jù)共享和協(xié)同提效,以政務(wù)服務(wù)便捷度提升人民群眾滿意度和獲得感,以政務(wù)服務(wù)智慧化推進(jìn)政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化,對(duì)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、激發(fā)市場(chǎng)活力、降低制度性審核成本、提升企業(yè)和群眾辦事滿意度與改革獲得感,有極大的促進(jìn)作用。
作者:龔煒 單位:安徽省數(shù)據(jù)資源管理局
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