綜合診所護理人力資源管理的實踐

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[摘要]總結北京延慶冬奧村/冬殘奧村綜合診所護理崗位設置及工作職責、人員班次安排、人員培訓內容與形式等護理人力資源管理內容，為大型體育賽事醫(yī)療保障團隊護理人力資源管理提供參考和借鑒。

[關鍵詞]奧運村綜合診所；冬奧會；冬殘奧會；護理；人力資源

北京延慶冬奧村/冬殘奧村綜合診所（以下簡稱綜合診所）是奧運醫(yī)療服務的一線部門，位于冬奧村內，是運動員公寓區(qū)的社區(qū)醫(yī)院，主要功能是為各國運動員、教練員、官員、媒體工作人員、志愿者等所有能夠進入冬奧村的“村民”提供免費診療服務[1]。在全球新型冠狀病毒肺炎疫情背景下，參考疫情防控期間夏季奧運會經(jīng)驗[2]，做好疫情防控管理，保證每一位就診運動員順利參賽是此次醫(yī)療保障的重要工作。綜合診所比鄰國家高山滑雪中心、國家雪車雪橇中心。有研究報道，高山滑雪、雪車、雪橇等項目賽時運動員就診量最多[3]。因此，嚴寒天氣和高風險比賽項目中，醫(yī)療志愿服務質量尤為重要。綜合診所共有195位醫(yī)療志愿者，其中75位護理人員在11個關鍵崗位起到了重要作用，現(xiàn)將綜合診所護理人力資源管理經(jīng)驗分享如下。

1資料與方法

1.1診所運行概況

綜合診所于2022年1月23日至3月16日期間全面運營。按照防疫“三區(qū)兩通道”的要求，將診所從空間上劃分為污染區(qū)（診療區(qū)）、清潔區(qū)（休息區(qū)）和緩沖區(qū)，并由診療區(qū)患者通道和休息區(qū)醫(yī)護人員通道組成。綜合診所為冬奧村閉環(huán)內人群提供16小時（7:00-23:00）的門診基本醫(yī)療服務以及24小時急診服務、救護車轉運服務。門診診療服務設置有18個專科科室和1個心理咨詢室，另設3個醫(yī)技科室（包括檢驗科、超聲科、放射科）和1個藥房。同時，配備了數(shù)字放射攝影方艙、核磁共振方艙、移動CT車和6輛負壓救護車。在新冠肺炎疫情背景下，綜合診所實行三級預檢分診和篩查登記制度，即在綜合診所入口處、分診臺和診室內分別進行測體溫、查驗核酸檢測結果和新冠肺炎相關癥狀篩查。同時，為了最大限度減少集中候診，綜合診所門診采取來診前電話預約，來診后協(xié)調錯開就診，避免就診人群之間有時空交叉。就診過程中嚴格執(zhí)行“一患一診一消毒”。急診患者無需預約，隨時來診。

1.2護理管理組織架構

綜合診所護士共75人，來自北京7家醫(yī)院和北京急救中心，年齡22～49（33.70±5.74）歲，其中副主任護師1人，主管護師26人，護師37人，護士11人。診所護理管理組織由護士長3人，組長2人和小組長10人組成，實施護士長-組長-小組長三級管理體系。3位護士長作為綜合診所管理層由診所醫(yī)療官直接管理，分別負責診所制度落實、消毒隔離及院內感染監(jiān)督管理，護理人力資源管理，物資與耗材管理3個領域重點工作。在新冠肺炎疫情背景下，護士長作為專職護理管理崗位人員，在所管領域工作外，還負責制定與落實每班次護理管理崗的工作職責，特別將消毒隔離及院內感染監(jiān)督管理和診所運行質量管理內容作為每班次重點工作內容。2位組長分別負責急診和門診就診協(xié)調和管理。10位小組長在不同崗位（急診護理崗各班次4人、預檢分診崗各班次4人、導診崗1人和消毒及醫(yī)療廢物處理崗1人）班次內，負責本班次護理工作協(xié)調、質量管理和問題上報。護理三級管理體系在遇到各流程細節(jié)問題時，通過將問題反饋至護理管理工作微信群，各分管護士長組織群中問題討論和分析，將討論結果及時通過組長下發(fā)至各個小組長進行流程改進。

1.3護理崗位設置及工作職責

護理人員崗位主要設置在綜合診所內和診所外的員工醫(yī)務室，崗位涉及診所內工作人員從接診到診療整個過程，以及診所外員工醫(yī)務室內冬奧村工作人員的常規(guī)診療。崗位設置共有11個，包括護理管理崗、預檢分診崗、導診崗、急診護理崗、治療崗、消毒及醫(yī)療廢物處理崗、信息崗、口腔科護理崗、120急救護理崗、專職感染監(jiān)督崗和員工醫(yī)務室護士崗。1.3.1護理管理崗護理管理崗共配置3人，為3位護士長，診所開診前期每日早晚班，待正常運轉后實施三班次輪班制。主要崗位職責及工作內容有：①診所各項制度落實；②護理人力資源管理；③物資與耗材管理；④消毒隔離及院內感染監(jiān)督管理；⑤診所運行質量管理；⑥工作餐取餐管理；⑦診所生活垃圾及醫(yī)療廢物處理；⑧診療區(qū)工作協(xié)調；⑨護理質量管理；⑩遠程護理會診協(xié)調等。1.3.2預檢分診崗預檢分診崗共配置16人，四班次輪班制，每班次4人，2人為一組，每4小時輪換進入診療區(qū)，工作區(qū)域在診所入口處預檢位置和分診臺。主要崗位職責及工作內容：①落實三級預檢分診和篩查登記制度的初級和二級預檢分診；②負責呼叫信息崗護士，協(xié)調專科醫(yī)生和醫(yī)技人員進入診區(qū)；③登記患者和陪同人員信息；④測量來診人員血壓和脈搏；⑤每日診療區(qū)物品清點及交接；⑥就診病歷資料歸檔和整理；⑦進行診療區(qū)工作協(xié)調，特殊事件上報醫(yī)療官；⑧夜班時間接診急診患者時兼導診崗工作；⑨協(xié)助完成診所終末消毒及醫(yī)療廢物處理；⑩分診臺執(zhí)行一患一消毒。1.3.3導診崗導診崗共配置8人，兩班次輪班制，每班次4人，2人為一組，每4小時輪換進入診療區(qū)，工作區(qū)域在診療區(qū)大廳與診室間。主要崗位職責及工作內容：①就診人員接待與接診后送出診室；②全程陪同和引導就診人員就診和檢查；③與就診人員溝通，如告知就診須知、藥物使用說明、檢查配合等；④盡可能避免就診人員與其他就診和工作人員的接觸；⑤與治療崗護士和醫(yī)技科室聯(lián)絡，如呼叫治療崗護士抽取樣本化驗，藥房領取藥品，領取檢驗檢查結果等；⑥協(xié)助醫(yī)生完成診室消毒，回收就診病歷資料；⑦接待非就診人員參觀，包括各國醫(yī)療官、教練員、官員和志愿者等。1.3.4急診護理崗急診護理崗共配置16人，四班次輪班制，每班次4人，2人為一組，每4小時輪換進入診療區(qū)，工作區(qū)域在急診診區(qū)。主要崗位職責及工作內容：①落實三級預檢分診和篩查登記制度的三級預檢分診；②完成醫(yī)療急救護理任務；③急診診區(qū)物品、搶救車藥品清點及交接；④協(xié)助急診醫(yī)生上報接診患者病情；⑤夜班時段兼治療崗工作；⑥根據(jù)病情，協(xié)助120急救組轉診；⑦完成急診救治信息登記和病歷整理；⑧協(xié)助醫(yī)生完成診室消毒及醫(yī)療廢物處理，回收就診病歷資料；⑨急診診區(qū)進行一患一消毒。1.3.5治療崗治療崗配置有4人，兩班次輪班制，工作區(qū)域在治療室和各診室間。主要崗位職責及工作內容：①進入診室留取血液及痰液標本，告知就診人員留取尿標本及便標本方法；②送標本至檢驗科；③根據(jù)醫(yī)囑進行快速血糖值測量；④落實治療安全制度、“三查八對”制度；⑤落實一患一消毒；⑥協(xié)助消毒及醫(yī)療廢物崗護士的醫(yī)療廢物處理工作。1.3.6消毒及醫(yī)療廢物處理崗消毒及醫(yī)療廢物處理崗配置有4人，兩班次輪班制，工作區(qū)域在診療區(qū)和清潔區(qū)。主要崗位職責及工作內容：①嚴格執(zhí)行綜合診所防疫要求工作；②配置診療區(qū)消毒液（1000mg/L含氯消毒液），并完成公共區(qū)域清潔、消毒；③分發(fā)消毒用品至預檢分診臺及各診室；④指導并監(jiān)督診室消毒及醫(yī)療廢物處理；⑤收集并轉運診療區(qū)涉疫醫(yī)療廢物，完成醫(yī)療廢物登記；⑥負責每日診療區(qū)域的終末消毒并記錄。⑦監(jiān)督保潔員在診療區(qū)和清潔區(qū)工作；⑧進行清潔區(qū)各區(qū)域清潔與定時紫外線消毒；⑨進行工作服清洗、烘干及整理工作；⑩將任何疑似暴露及防控問題上報綜合診所感染防控小組。1.3.7其他崗位除以上護理崗位外，信息崗護士負責在清潔區(qū)接聽預約電話，通知相關專科醫(yī)生進入診療區(qū)接診，診所就診信息錄入及行政后勤輔助工作，共設置2人，兩班次輪班制。口腔科護理崗配置6人，協(xié)助口腔科診療及放射檢查，清洗和養(yǎng)護器械，清點各類器械和耗材數(shù)量并及時填補，負責模型室模型的灌注，完成診室清潔、消毒，兩班次輪班制。120急救護理崗配置有12人，三班次輪班制，工作崗位在診所外急救車內（診所外有4輛救護車24小時準備），隨時執(zhí)行急救轉運任務。每輛車設置120急救護理崗1人，負責檢查儀器設備功能及電量、診療箱藥品等，對值班室、救護車及醫(yī)療器械等進行定期消毒工作。專職感染監(jiān)督崗2人，與另2位醫(yī)生共同負責診所感染防控工作，四班次輪班制。員工醫(yī)務室護士崗2人，工作地點在診所外的冬奧村工作人員員工醫(yī)務室內，負責冬奧村工作人員的常規(guī)就診的分診和護理工作，醫(yī)療物資管理及診室清潔、消毒工作，為兩班次輪班制。

1.4人員班次安排

根據(jù)診所運行要求，護理崗位班次分為兩班次輪班制（早晚班7:00—23:00和駐地備班），三班次輪班制（早班7:00—15:00，早晚班7:00—23:00和駐地備班）和四班次輪班制（早班7:00—15:00，晚夜班15:00至次日7:00，下夜班和駐地備班）。保證各崗位人員每天都有駐地備班，在發(fā)生疫情相關突發(fā)事件時隨時準備接替診所工作，保障閉環(huán)內綜合診所正常運行。要求每班次人員在清潔區(qū)待崗，每4小時輪換進入診療區(qū)工作，進入診療區(qū)要求實行二級防護。發(fā)生緊急事件時，要求護理人員能夠5分鐘內進入污染區(qū)。

1.5人員培訓

1.5.1培訓內容培訓內容包括綜合診所綜合服務方案、醫(yī)療工作流程、醫(yī)療相關制度匯總、就診流程、急救轉運流程、防疫手冊、醫(yī)療防疫方案、醫(yī)務人員個人防護要求、涉奧人員新型冠狀病毒感染者轉運方案、傳染病疫情及突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理流程、突發(fā)事件應急預案、新型冠狀病毒感染人員的應急預案、信息系統(tǒng)癱瘓的應急預案、醫(yī)療垃圾處理流程、防疫小組職責分工及工作流程等各類制度培訓共計52項。以醫(yī)院為單位組織培訓和學習。培訓內容中，強調護士掌握醫(yī)療工作流程和感染防控等內容的同時，還要掌握新冠肺炎疫情防控相關制度，作為院內感染監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)生與其他工作人員針對消毒隔離相關措施的實施情況；掌握嚴寒天氣條件下防災和安全培訓內容，如設備的運行維護及可能發(fā)生的水管爆裂等突發(fā)事件處理流程等，以利于發(fā)生意外事件的緊急處理。1.5.2培訓形式在新冠肺炎疫情背景下，就診流程和急救轉運配合與常規(guī)奧運村診所運營有著不同要求。綜合診所在制度流程培訓基礎上，開診前多次采用情景模擬的方式演練就診流程、創(chuàng)傷患者救治及急救轉運護理配合等內容，包括“疑似新冠肺炎發(fā)熱患者接診及轉運”“1例冬奧村內昏迷患者接診及轉運”“1例外傷骨折患者急救及轉運”等。在培訓中工作人員熟悉了流程，同時發(fā)現(xiàn)了流程中存在的問題，及時組織討論后修改，保障了診所正常運行。在診所運行過程中，因疫情防控和輪班制工作限制，很難組織全體護理人員培訓，因此護理培訓方式采用小組式培訓，由小組長負責組織培訓和學習。

2成效

延慶冬奧村綜合診所運行期間，總診療量達到800余人次，其中急診120余人次，日均接診患者14.4人次，最高峰時達到22人次。除門急診工作外，電話咨詢、接待、轉運任務、協(xié)助隊醫(yī)開具檢查單或處方等任務近400人次。其中有24位就診人員因傷病轉至北京大學第三醫(yī)院延慶醫(yī)院繼續(xù)治療。在冬奧會和冬殘奧會開診期間，綜合診所就診人員和工作人員無1人確診新冠肺炎。75位護士于2022年1月22日至3月21日實施閉環(huán)管理，閉環(huán)期間人員心態(tài)保持良好，無脫崗或提前出閉環(huán)情況。

3體會

3.1專家組全過程指導，有效控制了醫(yī)院內新型冠狀病毒感染

北京大學第三醫(yī)院遴選具有抗疫經(jīng)驗的醫(yī)務人員和感染防控專家組成感染控制專家組，與醫(yī)務處、感染管理處、護理部等相關部門深入綜合診所，根據(jù)現(xiàn)場工作特點，結合上級相關疾控部門意見進行工作流程梳理和再造，做到工作流程順暢、環(huán)境潔污分明。在開診前，針對綜合診所全體工作人員進行了穿脫防護服和三區(qū)兩通道使用規(guī)范等內容的培訓和考核，組織編寫并印發(fā)了“冬奧會和冬殘奧會感染防控指導手冊”口袋書，方便醫(yī)護人員隨時學習。同時，在冬奧會和冬殘奧會期間提供全過程指導，遇到污染區(qū)物品轉出等特殊情況，可以隨時聯(lián)系專家組，并根據(jù)指導進行下一步工作，因此做到了綜合診所就診人員和工作人員無1人感染新冠肺炎。

3.2應抓重點流程和跨文化培訓，保障優(yōu)質護理服務質量

延慶賽區(qū)承擔著冬奧會的高山滑雪、雪車、雪橇項目和冬殘奧會的高山滑雪項目。研究顯示，最近救治醫(yī)院和雪場醫(yī)療站在重傷患者的及時轉診和賽事的醫(yī)療保障方面同等重要[4]。綜合診所比鄰高山滑雪和雪車、雪橇項目比賽場館，這些項目均是危險性較高的運動，比賽中運動員可能出現(xiàn)腦震蕩和嚴重骨折等創(chuàng)傷[5]，在場地適應性訓練時也有可能造成韌帶損傷。嚴重創(chuàng)傷需要急救并轉運至定點醫(yī)療機構，小創(chuàng)面和韌帶損傷須在診所內處理。綜合診所共有24人因傷病轉至北京大學第三醫(yī)院延慶醫(yī)院繼續(xù)治療，多于2008年夏季奧運會奧運村綜合診所急診轉診人數(shù)[6]。抓住轉診流程培訓，縮短轉診速度，保障了綜合診所針對嚴重創(chuàng)傷患者的救治能力，以運動員為中心，最大限度保障了運動員安全。注重跨文化和禮儀培訓。研究發(fā)現(xiàn)，在2008年北京夏季奧運會中，各國人員的就醫(yī)取向及護理需求受不同國家宗教文化、政治和經(jīng)濟水平影響[7]，同時精英運動員作為一個文化群體，有著獨特的價值觀和醫(yī)療保健需求[8]。為此，綜合診所增加了跨文化和禮儀培訓內容來進一步加強工作人員對國際體育賽事的文化內涵和護理服務方法的了解，包括“奧運會服務知識與禮儀”“奧運會焦點下的文化關懷”“精英運動員：一個獨特的文化群體”“殘疾人和殘疾人體育運動文化”等培訓課程，提高了護士的認知，保障了優(yōu)質護理服務質量。

3.3應通過綜合因素分析，合理安排護士崗位

口腔護理崗和120急救護理崗因專科性較強設置了專人專崗。其余57位護士，在進入冬奧村前均進行了線上問卷調查，了解其急診工作經(jīng)驗、英語水平和睡眠情況來進一步安排崗位。急診護士崗優(yōu)先安排有急診工作經(jīng)驗的護士，導診崗優(yōu)先選擇有外語基礎的人員。研究顯示，夜班時間長度為影響睡眠質量的主要影響因素[9]。開診前，綜合診所護士匹茲堡睡眠質量指數(shù)總分為0～17（6.11±3.68)分，睡眠質量一般和差的護士有6人（10.5%），在開診后這6人均被安排無夜班的工作崗位。同時，將不同醫(yī)院護士混合進行崗位安排，使各醫(yī)院護士相互交流，能夠最大程度地發(fā)揮醫(yī)院特長。在出現(xiàn)病假或崗位調整需求時，優(yōu)先以醫(yī)院為單位進行崗位調整，可以更好地得到護士的配合。

3.4閉環(huán)管理下，應注重醫(yī)護人員及志愿者的文化建設

綜合診所志愿者在閉環(huán)內工作。《北京2022年冬奧會和冬殘奧會防疫手冊》中指出閉環(huán)管理，涵蓋抵離、交通、住宿、餐飲、競賽、開閉幕式等所有涉冬奧場所。在閉環(huán)內，參與者只能在涉冬奧場所特定空間內活動，參加與本人訓練、比賽和工作等有關活動。閉環(huán)內使用冬奧會專用交通系統(tǒng)[10]。醫(yī)療志愿者因醫(yī)療防疫需求，其管理較閉環(huán)內其他工作人員更加嚴格，綜合診所要求醫(yī)療志愿者在冬奧村內限制活動范圍，減少非必要與閉環(huán)內其他人員接觸，形成“小閉環(huán)”，來進一步降低綜合診所發(fā)生院內感染的風險。嚴格制度下，關注志愿者心理健康和組織文化建設至關重要。北京大學第三醫(yī)院將“三米陽光”的護理理念帶進了綜合診所，組織來自多家醫(yī)院的75位護士在工作中關注、關心、關愛三米內的所有人，建設和諧、溫暖的綜合診所“三米陽光”。在冬奧會和冬殘奧會轉換期間分別組織了5次志愿者心理健康相關課程，包括“冬奧服務的挑戰(zhàn)與應對”“‘中國結’手工作坊”“傳統(tǒng)健身功法‘八段錦’”“心理放松技術和應用”等，幫助志愿者放松心情，迎接奧運會挑戰(zhàn)。同時，在駐地組織豐富的志愿者業(yè)余活動，推進各類運動小組的建立，如跑步組、八段錦組、羽毛球組等，進一步豐富了志愿者閉環(huán)內生活。北京2022年冬奧會、冬殘奧會醫(yī)療志愿服務時間跨越了春節(jié)、元宵節(jié)和國際勞動婦女節(jié)等多個節(jié)假日，在符合防疫要求的基礎上，組織簡單的紀念活動，使志愿者感受到集體溫暖，同時將溫暖傳遞給來診的運動員。志愿者們使用春聯(lián)、福字和虎年吉祥卡片等具有中國春節(jié)元素的物品布置綜合診所，迎接來自世界各國的運動員和教練員，將“三米陽光”的溫暖輻射到了整個冬奧村。

4小結

隨著北京2022年冬奧會和冬殘奧會的圓滿閉幕，延慶冬奧村綜合診所醫(yī)療志愿服務工作通過了考驗，得到了世界的認可。綜合診所從籌備階段到移出期工作結束，75位護士在11個關鍵崗位，始終精神飽滿，斗志高昂，團結協(xié)作，盡職盡責，圓滿完成了冬奧會和冬殘奧會的醫(yī)療保障任務，做到了醫(yī)療團隊內零感染，醫(yī)療工作零事故，展現(xiàn)了護士的絢麗風采和護理工作的溫暖。志謝：借此文章，向在北京延慶冬奧村/冬殘奧村綜合診所冬奧會醫(yī)療保障期間共同協(xié)作開展工作的北京急救中心、首都醫(yī)科大學附屬北京同仁醫(yī)院、首都醫(yī)科大學附屬北京康復醫(yī)院、首都醫(yī)科大學附屬北京口腔醫(yī)院、首都醫(yī)科大學附屬北京安定醫(yī)院、首都醫(yī)科大學附屬北京中醫(yī)醫(yī)院、北京老年醫(yī)院、中國中醫(yī)科學院望京醫(yī)院的醫(yī)護人員以及北京市中關村醫(yī)院的醫(yī)療志愿者和首都醫(yī)科大學學生志愿者表示誠摯的感謝和崇高的敬意！

作者：金姬延 李葆華 趙峰 胡躍林 李佩濤 張琰 蘇春燕