物業服務企業員工培訓工作改進方法

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【摘要】物業企業具有勞動人員密集、員工學歷普遍不高、重復性工作較多等特點，物業企業的日常培訓需發揮培訓對業務發展和經營管理的支撐作用，堅持問題導向，建立日趨完善的培訓內容體系，制定有針對性的培訓方案，不斷豐富方法手段，貼近業務與一線。培訓要緊扣企業發展目標，要以服務企業發展、提升員工素質為目標，滿足企業與員工的培訓需求，為企業可持續發展提供人才支撐。

【關鍵詞】物業企業；員工培訓；培訓內容體系

1引言

物業服務是高度競爭的服務行業，隨著技術進步和人們生活水平的不斷提高，業主對服務的便捷性、及時性和服務質量的要求不斷提高，同時要求更多的服務種類和服務項目，這對物業服務員工的技能和從業人員素質提出了更高的要求。傳統物業企業勞動用工具有用工量大、員工學歷較低、員工流動率大等特點，企業培訓的內容較為簡單，形式也較為單一，效果往往不盡如人意。現代物業企業要想獲得可持續、高質量的發展，需要不斷優化服務流程、精益服務內容、提高服務質量、降低企業運行成本。搭建適合物業企業特點的培訓內容體系，采用行之有效的培訓方式方法，對員工進行科學合理、針對性強的日常培訓，對物業企業服務水平提升和物業公司發展尤為重要。

2物業企業在人員培訓管理中存在的問題

隨著城市化進程的加速，物業管理與物業服務發展逐漸成熟，國家和地方的法律法規日漸完善，物業企業有了很好的發展。如今的物業企業與過去單純的房屋管理、后勤管理已有了很大不同，目前各家物業企業往往都有自己的服務理念、服務標準和服務體系，但輸出的服務結果卻大不相同。究其原因主要有：第一，企業運營成本不斷上升，在物業收費標準不變的情況下，人工成本剛性增長，利潤空間不斷壓降，給物業企業帶來很大利潤壓力；第二，物業企業沒有形成規模效應，很多企業經營規模小，基本發展都存在困難，更不用說提高服務水平、滿足業主更多需求了；第三，部分物業企業在人力資源管理過程中存在管理粗放、人員培養與晉升體系不完善、缺乏員工激勵機制等一系列問題，員工隊伍水平差距較大，技術專精和服務之星較為缺乏，骨干隊伍人員較少，缺少一支素質過硬的管理人才隊伍。因此，從人員管理角度，物業企業要想更好地發展、不斷優化服務、提升自身核心競爭力，需要培育一支技能過硬、綜合素質良好的員工團隊。但在實際工作中，往往培訓很難達到預期的理想效果，培訓的投入和產出不成正比，主要原因如下。

2.1培訓體系不夠健全

有時候，企業培訓是遇到一個問題解決一個問題，在培訓內容、培訓框架方面缺乏系統性和規范性，沒有形成一套覆蓋各崗位、各技能點的內部培訓大綱，缺少標準化的培訓課件和崗位培訓規范。造成突擊培訓，一個點一個點的培訓，結果是有的內容重復培訓，有的內容沒有培訓到；有的崗位培訓項目很多，有的崗位需要培訓但沒有合適的培訓課程。

2.2培訓內容缺乏針對性

物業企業員工培訓按照培訓開展時間的不同，可以簡單分為崗前培訓和崗中培訓。在崗前培訓中，有的企業是簡單介紹企業情況，有的是直接發放員工手冊或者制度文本讓員工自己學習，應知應會技能培訓有時不能直擊目標。員工工作后，在崗位技能培訓方面，培訓前沒有認真進行需求調研，培訓組織者不了解員工崗位痛點和技能短板，可能參加培訓的員工并不是真正需要學習提升的員工，培訓內容與工作實際脫節。培訓內容不能及時根據業務和服務需要進行調整，經常培訓的是老三套，為了培訓而培訓。

2.3培訓反饋與總結不及時

企業培訓結束后，都會做一個效果評估，但是培訓效果評估，不是簡單的一個培訓調查反饋表。反饋表看似簡單，省時省力，但往往不能起到很好的反饋效果，無法真實、全面了解參培人員實際的培訓感受，也不利于企業及時調整培訓內容，達不到不斷完善培訓課程內容，使培訓內容更加貼合業務需要的目的。

3物業企業員工培訓改進方法

面對培訓中存在的問題，物業企業需要不斷完善培訓內容，優化培訓方法，才能更好地提升員工技能，更好地達到培訓效果。

3.1逐漸形成較為完善的培訓內容體系

物業企業根據自身管理經驗和服務標準，要不斷總結提煉，形成一套包含崗位說明書、培訓規范、培訓課件等在內的完善的培訓內容體系，形成入職培訓、崗中培訓相輔相成的培訓體系。入職培訓是在員工剛一入職，進入工作崗位時所進行的培訓，主要目的是讓員工了解企業文化、崗位工作具體內容，融入團隊、熟悉企業規章制度，因此，入職培訓應該及時、聚焦、簡單、明確，培訓內容主要包括企業應知應會和工作崗位基礎知識兩大部分。應知應會內容包括企業情況（公司概況與發展歷史、經營范圍與經營業績、組織結構、公司文化等）和《員工手冊》（員工行為準則、獎懲實施辦法、績效考核辦法等與員工責權利緊密相關的制度內容）、物業服務基本禮儀（服務意識、工裝著裝與化妝、問候規范用語、接待禮儀、服務對象行業特殊禮儀等）。工作崗位基礎知識包括企業各崗位服務標準化規范、應急處理方法與流程、業主相關信息等。崗中培訓按照物業企業員工類型，可以分為管理人員培訓、技術骨干培訓和普通員工培訓三大類。管理人員的培訓除常規內容外，還應該側重物業管理經驗、行業法律法規、項目和團隊管理、安全生產等方面；技術骨干是企業服務的核心力量，也是企業基礎管理的執行者，承擔了內部技能傳幫帶作用，培訓內容應側重于物業服務專精技術、專業技術輸出能力、業主溝通能力等方面的培訓培養；普通員工的培訓，則應根據崗位技能的基礎性要求，進行有針對性的培訓。

3.2培訓內容和方式要保證實際效果

培訓內容的設計要依托崗位需要，面對實際中的業務問題，課程內容不是崗位知識的簡單堆砌，只有課程內容與員工從事的具體工作聯系緊密，才能最大程度引起學員的興趣。在制定培訓內容時，可通過任務分解、頭腦風暴、訪談調研、調查問卷等多種形式，做好需求分析，精準合理制定培訓方案，同時區分員工知識上的缺項、工作上的誤區或者是技能技巧和方法的缺乏，進而有針對性地安排培訓課程。根據物業服務的時間特點，培訓內容可以適當進行碎片化處理，把大塊的學習內容轉化成員工可以零星學習的信息片段，方便員工利用工歇時間和工作之余進行碎片化學習。另外，要加強培訓過程管控，強化對內部培訓工作各環節的管控力度，防止多頭培訓、重復培訓。同時，圍繞核心業務，還可以有針對性地開展重點專項培訓，注重培訓效果反饋評估，及時優化調整，讓員工學有所成，提高實際運用能力。

3.3培訓方法和手段要不斷豐富

移動學習雖然已經成為熱門話題，但在物業企業內部應用還比較少。物業企業可以充分運用新技術手段，通過網絡直播、在線學習、在線考試等方式開展線上培訓，提高線上培訓比重。有余力的物業企業還可以選擇開發或者在市場上購買相關的微課課程，讓微課與線下面授課程有機融合，方便員工用零星時間見縫插針地進行學習。另外，物業技能的傳遞很多時候是通過師帶徒、老帶新的形式開展，物業企業要重視選拔有潛力的員工充實內訓師隊伍，提升內訓師授課水平，形成一支內部兼職講師團隊，由技術成熟的老員工擔負起一定的培訓教學任務，對新員工進行師帶徒式的一對一輔導，發揮老員工的示范帶動作用，發掘企業內部講師資源。還可采用班前會、技能比武、技術大賽等形式多樣的學習方式，以賽促學，更好地提高員工技能水平。

【參考文獻】

【1】鄒愛華,何延龍,劉克難.物業服務企業服務創新研究[J].中國管理信息化,2019(3):89-90.

【2】葉蘭芳.物業服務企業可持續發展的綠色引擎[J].職業教育,2008,8(5):63-65.

作者：管迪 任璐 單位：北京人濟置業發展有限公司