餐廳服務員培訓精選(九篇)
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第1篇：餐廳服務員培訓范文
一、服務態(tài)度
服務態(tài)度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是：
1．主動
餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業(yè)意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發(fā)現后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。
2．熱情
餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3．耐心
餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4．周到
餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的計劃；在服務時，應仔細觀察，及時發(fā)現并滿足賓客的需求；在服務結束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。
二、服務知識
餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內容有：
1．基礎知識
主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語知識等。
2．專業(yè)知識
主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。
3．相關知識
主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。
三、服務能力
1．語言能力
語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”。此外，服務人員還應掌握一定的外語。
2．應變能力
由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜,及時應變，妥善處理，充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3．推銷能力
餐飲產品的生產、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經濟效益。
4．技術能力
餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規(guī)格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。
5．觀察能力
餐廳服務質量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。
6．記憶能力
餐廳服務員通過觀察了解到的有關賓客需求的信息，除了應及時給予滿足之外,藝術涂料招商，還應加以記憶，當賓客下次光臨時，服務人員即可提供有針對性的個性化服務，這無疑會提高賓客的滿意程度。
7．自律能力
自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。
8．服從與協作能力
服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令應無條件服從并切實執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時，服務人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客人符合傳統道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。
四、身體素質
1．身體健康
餐廳服務員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病,汽車裝飾加盟，應調離崗位,冰淇淋加盟。
2．體格健壯
餐飲服務工作的勞動強度較大，餐廳服務員的站立、行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產品加盟。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。
第2篇：餐廳服務員培訓范文
經濟在發(fā)展，人民生活水平在不斷提高，大橋經濟亦贏得我市旅游業(yè)一派興旺，隨之帶動了餐飲業(yè)。餐飲業(yè)發(fā)展勢頭良好，但用工短缺問題一直困擾著它們，用工不規(guī)范長期伴隨著它們，對此，為準確透析餐飲業(yè)用工現狀，筆者先后走訪了近二十家不同區(qū)域、不同經濟成份、不同規(guī)模和不同類型的賓館、飯店、快餐業(yè)，就用工方面的一些突出問題提出分析、思考。
一、用工情況
據了解，截止****年**月止，我市已有餐飲企業(yè)****余家，其中，經營純餐飲****余家，兼營****余家、快餐****余家，從業(yè)人員達*萬余人，用工缺口在****人以上。
餐飲企業(yè)從業(yè)人員的配置視該企業(yè)的規(guī)模而定，主要以包箱數和餐桌數的多少來配置人員數。人員配置主要在兩大塊，一是廚房，二是餐廳。
廚房從業(yè)人員主要以廚師為主，從業(yè)人員中**%來自市外，主要從事輔助工種，如配菜、打雜等。有些餐飲企業(yè)還采取以廚師長承包廚房方式進行運作，人員配備及待遇等均由承包人定。廚師的技能主要從“以師帶徒”這一傳統模式中獲得，專業(yè)學校畢業(yè)和經過專業(yè)系統培訓的廚師較少。目前，廚房的用工缺口相對小。
餐廳從業(yè)人員主要以餐廳服務員為主，她們中有**%以上來自市外，且有些已改變了原清一色使用女性的現象。餐廳服務員來自專業(yè)學校的很少，多數餐廳服務員職業(yè)技能的取得，除相關職能部門對一些多星級飯店和賓館有要求或一些經營者較重視專門組織進行系統職業(yè)技能培訓外，基本上采用老員工帶新員工的方式，因此總體職業(yè)技能素質相對低。目前餐廳服務員的缺口較大，它是目前我市餐飲業(yè)用工短缺的主要矛盾。
二、餐廳服務員緊缺的主要原因及用工中存在主要問題
（一）勞動者的擇業(yè)觀念直接影響餐飲業(yè)用工。隨著人們生活水平的提高、生活環(huán)境的改善，勞動者的擇業(yè)觀亦有較大的改變，特別是本地區(qū)的勞動者，求職要求較高，一些服務業(yè)工資相對低、工作辛苦的崗位，特別是服侍人的崗位，大多受冷落，有些雖人已在崗，但人心都在外；跳槽現象時有發(fā)生。同樣，我市原有7所開設旅游賓服專業(yè)的大中院校和職業(yè)（技工）學校，亦因生源不足，招不到學生，開班數大大減少，每年為數不多的該專業(yè)畢業(yè)生，成了眾多餐飲企業(yè)的香餑餑。
（二）屬“青春”崗位，使用期短。由于受傳統習俗的影響，大多餐飲企業(yè)招用餐廳服務員的年齡一般設定在20歲左右，她們多數工作時間為一至兩年，能堅持三年的較少，五年以上的幾乎沒有。除了個別特別優(yōu)秀的被提升到領班、經理的崗位，相對工作時間長些外，一般的平均工作期不到兩年。此外，餐廳服務員大多數來自農村，到了**歲以上就要面臨著結婚、生子。再則，多數餐飲企業(yè)招用服務員還有相貌、身材等特殊要求，亦使的招收面越趨狹窄。
（三）用人單位用工不規(guī)范，主要表現在以下幾方面：
1、勞動合同簽訂率和社會保險參保率較低。多數餐飲企業(yè)未與員工簽訂勞動合同，其中一部分屬員工本人希望得到自由而不愿簽訂勞動合同。有些餐飲企業(yè)采取將應繳社會保險金額提取部分后，以社保補貼的形式直接發(fā)放給個人，以規(guī)避相關法規(guī)。
2、工作時間長、節(jié)假日休息少，應得待遇不到位。一些餐飲服務員工作時間在**小時以上，且每到節(jié)假日休息日就是最忙最累的日子，但依法應得的待遇，如加時、加班工資等很少全部到位，如要到位也只是象征性的發(fā)點。
3、采用不正當手段，防止員工隨意跳槽。一些餐飲企業(yè)為防止員工隨意跳槽，采取了一些違法違規(guī)的做法，譬如：收取工作服押金、扣押個人證件，如健康證、暫住證等；第一個月工資發(fā)放以45天為單位，此后一直保留15天的工資差；還有的將員工應得收入每月留下幾十元不發(fā)，待企業(yè)認為可發(fā)時再發(fā)等等。
4、組織系統化職業(yè)技能培訓，提高員工隊伍素質意識弱。大多數餐飲企業(yè)未組織員工進行系統的職業(yè)技能培訓，特別是事關百姓健康安全的重要崗位，如廚師，他們中經專業(yè)培訓并取得國家職業(yè)技能證書的較少，總體持證率不到**%。
三、改觀用工現狀的幾點思考
（一）加強宣傳，引導勞動者樹立正確的、實事求是的就業(yè)觀念。目前，人力資源市場供需矛盾中，結構性矛盾仍然較突出，即招工難和求職難并存，這就需要求職者，要針對用人單位的需求，不斷調整自己的求職方向，職業(yè)要求。同時，要充分發(fā)揮學校、家庭、用人單位以及媒體和政府職能部門等各社會角色的教育指導作用，并積極采用一些行之有效的經濟政策措施，力促求職者順利實現就業(yè)。
（二）依法規(guī)范餐飲企業(yè)用工行為。從加強普法教育入手，認真實施《勞動合同法》，增?用人單位守法意識，增強勞動監(jiān)察力度，及時糾正、處理企業(yè)用工中存在違法違規(guī)行為。現階段監(jiān)察的重點是：勞動合同的簽訂、社會保險的繳納、工資的足額發(fā)放等方面。此外，要進一步完善有利于促進勞動者跨區(qū)域就業(yè)的社會保險關系轉移辦法，解決勞動者后顧之憂。
（三）注重企業(yè)文化，增加企業(yè)凝聚力。企業(yè)保持員工隊伍穩(wěn)定，除保持員工的工資、福利待遇處在同行業(yè)水平或較高于外，還有一個重要因素就是：如何做到以情留人。主要表現在日常管理使用上，要充分體現人性化、情感化，要積極營造良好的企業(yè)文化氛圍，企業(yè)要經常性在組織員工開展一些豐富多彩的文化娛樂、體育活動的同時，要多關心員工衣、食、住、行等生活問題，特別是家庭困難的員工，給他們以家庭般的溫暖。此外，還要積極引入激勵機制，如實行優(yōu)秀員工評比獎勵制度，獎勵內容多樣化；實行企業(yè)工齡工資，即：員工在本企業(yè)每工作一年，可增加一個檔次工資等等。
第3篇：餐廳服務員培訓范文
關鍵詞 餐廳服務員；職業(yè)心理素質；培養(yǎng)途徑
中圖分類號 G444
文獻標識碼 A
前言：職業(yè)心理素質是職業(yè)素質高低的關鍵因素，是指工作人員認知、感知、記憶、想象、情感、意志、態(tài)度、個性特征（興趣、能力、氣質、性格、習慣）等各方面的綜合素質。餐飲服務人才選用的主要標準就是職業(yè)素質，特別是中學餐廳服務人員的選擇，心理健康被很多學校的后勤管理部門作為選擇餐廳服務人員的條件之一，好的中學餐廳服務員能給學生樹立正確的價值觀和道德觀，為學生今后的發(fā)展打下健康發(fā)展的基礎。
一、職業(yè)心理素質對服務員構成的障礙
在國內，飲食文化一直是比較受到國民所重視的，所以餐飲業(yè)的發(fā)展程度一直是走在發(fā)展的前列。特別是對學校餐廳的重視，現在國內的許多中學餐廳的硬件設施都已經達到了一個相當高的水平，與其它發(fā)達國家相比已經相距不遠，但在軟件上，特別是服務人員的職業(yè)素質上還不能與達到與硬件配套的服務。服務人員所存在的問題直接影響著中學生的價值觀和道德觀的建立。
1.服務人員在自信心上的缺乏
自信心是每個行業(yè)的從業(yè)人員都應該具備的基本素質，但是中學餐廳的服務人員因為工作內容的原因，文化程度不高，大部分服務人員是以低學歷為主，而且對工作內容的不認可，社會地位的不認同，產生了嚴重的自卑心理，不能正常的進行餐廳服務工作，更有甚者以一種高姿態(tài)來對待工作，對待學生，來展示自己的驕傲，與學生之間產生了大量的矛盾，違背服務人員應有職業(yè)素質。
2.工作壓力不能正常釋放
現在國內的中學生，因為生活條件和生活環(huán)境的原因，自我優(yōu)越感比較嚴重。餐廳服務人員又不能合理的看待餐廳服務工作，通過筆者的調查，大部分中等學校的餐廳服務人員與學生之間總是出現各種各樣的矛盾，而且后勤管理部門對問題的處理也基本是偏向學生，這就造成了服務人員不滿情緒的積壓，影響了餐廳的服務質量，對學生素質培養(yǎng)也無法起到良性作用。
3.職業(yè)特點造成的不安定因素
一些年輕人認為，服務工作是青春飯，特別是女性員工，結婚生子周期過長，造成工作上的不便，就會把服務工作當成一個臨時性的工作，在工作時的重視程度和責任心都不高，造成工作問題頻繁出現，影響工作質量。而一些較大的中學餐廳，勞動強度大，問題發(fā)生頻率高，但與之相對應的薪酬卻變化不大，造成服務人員產生情緒工作，工作熱情不高。
4.人際交往問題
中學餐廳部門分工要求較為嚴格，但各部門之間缺乏溝通，配合默契程度不夠，造成發(fā)生問題時不能及時進行處理，學生，教師的投訴直線上升。中學餐廳的服務與中學生基本處于同一年齡階段，但卻消費者與服務者之間的關系，這樣的關系容易造成學生的自傲，服務人員的自卑，人際交往上不能正確平等對待。
二、服務員應具備的職業(yè)心理素質
1.建立正確的自信心
自信不是自傲。正確建立自信心，認識價值觀能培養(yǎng)服務人員的個人素質，增強職業(yè)素質，正確對待學生，為學生和教師提供優(yōu)質的服務，提高工作質量。
2.培養(yǎng)知覺敏感度
知覺的敏感度是服務人員最應該重視的地方。觀察學生的表情，肢體語言，借此了解學生的情緒，態(tài)度以及意向，從而為學生提供滿意的服務。在服務過程中，還要注意服務的熱情度。熱情的服務能給學生帶來溫暖，貼心的感覺，減少與學生之間矛盾的產生。知覺的敏感度是有利于培養(yǎng)與他人交際的正確性，在與人的交往過程中，搜集和選擇信息，判斷他人的心情及需要，使自己能做出正確的言行。
3.積極樂觀的態(tài)度
態(tài)度是進行一切工作的決定性因素。人都具有感染辦，一個積極樂觀的態(tài)度能讓別人以同樣的態(tài)度對待自己。所以，個人工作態(tài)度是否是一種積極樂觀的狀態(tài)，直接影響表現是否出色，能否得到別人的重視，這將直接影響個人的日后發(fā)展。
4.人際交往所需要的溝通能力
人際關系與心理健康之間是相輔相成的，和諧的人際關系既是中學餐廳服務人員心理健康不可缺少的條件，也是獲得心理健康的重要途徑。心理健康的服務人員能夠準確的把握與學生和同事之間的關系，進行交流，更容易的達到自己的目的。如果每個員工都具備健康的心理素質，和良好的溝通能力，能直接提升中學餐廳的整體形象，使學生的滿意程度提高，也可以增強中學餐廳的整體凝聚力。
三、注重培訓方法的選擇
在職人員的培訓不同于學生的學習培訓，是對如何增加業(yè)績，職業(yè)技巧，生存技能的培訓，而不是文化知識的培訓。一般的培訓方法不適用在職人員，要通過自身的經驗和他人的經歷來進行學習，以榜樣的作用為主，將那些職業(yè)程度高的人員大力宣傳，并給予物質上的獎勵，用來激發(fā)其它員工的積極性，并公開他們的專業(yè)化知識，操作方法，讓其它人員去學習，去模仿，達到一定程度的人員同樣給予獎勵進行強化。。直接學習可運用操作法、案例法、情境模擬法、在線學習等方式，對學習的結果及其應用要加以追蹤，評價在生產產品、提供服務方面的改進情況，培育適合本餐廳文化的健康的職業(yè)心理素質，提高職業(yè)能力，增強服務人員的可雇傭性。
四、結語
在整個中學餐廳的發(fā)展過程中，服務人員的職業(yè)心理素質的培養(yǎng)是不容忽視的問題，只有加大力度對服務人員進行素質教育和培訓，使服務人員能正確認識自己，認識工作性質，才能改善和提高服務人員的職業(yè)素質，工作態(tài)度，為學生提供優(yōu)質的服務，與同事之間打好關系，解決上，下級之間的矛盾，增強企業(yè)的凝聚力，這樣才能提升學校餐廳的整體形象和服務質量，更好的為學生的全面發(fā)展做出榜樣，使其樹立正確的價值觀和道德觀。
參考文獻：
[1]徐麗霞.論構建和培育餐飲企業(yè)的核心競爭力[J].合肥學院學報（社會科學版）.2006（04）
第4篇：餐廳服務員培訓范文
【關鍵詞】服務意識；增強；服務員
如今，酒店餐飲行業(yè)之間的競爭日益加劇，很多地方僅是一條街就會出現十數家的餐廳酒店。每一個餐廳都想開辟出屬于自己的市場，得到好的評價，被人們所認同接受，可是做到這一點卻并非一件易事。就像我們在蓋樓的時候，要想使我們蓋的樓高大并且能經得起風雨，就必須使每層樓都固若磐石，同樣的，消費群體就像是一個雪球，要想讓這個雪球越滾越大的話，除了要增添餐飲特色，服務員的服務質量也對餐飲店的發(fā)展發(fā)揮著非常重要的作用，如果我們能夠保證所有來本店用餐的顧客都享受到高質量的服務，無論是服務方面或是食物的口感都能夠使他們感到心滿意足，漸漸地餐飲店就會擁有一支固定的屬于自己的消費群。在餐飲店內，餐飲部屬于其中堅力量，它給顧客提供服務和餐飲產品的需求，服務和消費是餐飲部門中最為主要的活動，餐飲業(yè)的經營活動在表面上來看，只是服務和消費的關系，但這其中也包含著人與文化、人與環(huán)境、人與習慣、人與菜品以及人與人等各種關系，其中人與人的關系是最為重要的，而這種關系的最好體現就是服務員與顧客之間的關系。
一、服務意識的重要性
服務員的服務狀態(tài)是餐廳的代表，在顧客餐飲期間，服務員擔任著與顧客面對面交流的職責，作為一線員工，他們的舉止言行一方面影響著顧客餐飲的心情以及對餐飲店的評價，另一方面也影響著餐飲店的聲譽，產生品牌效應。顧客在心理上會不自覺地對服務員產生深刻的印象，而且這種印象的持續(xù)時間相對較長，而且這種印象還會在他們的交際圈內產生一定的影響。所以，餐飲店的管理者對于服務員職業(yè)素質和他們自身修養(yǎng)的培養(yǎng)非常重要。每個餐飲店對于“優(yōu)質服務”都有著不同的定義，有的理解為賓至如歸的服務，有的理解為超值服務，有人認為是周到服務，有人認為是微笑服務，每個人都有屬于自己的想法，都有其在理的一面。其實歸根結底就是盡量讓顧客的需求得到滿足，這是一種要員工發(fā)自內心的行為，只有“真心”才會產生最好的效果。協調餐飲店和顧客之間的關系，服務員就是其紐帶，管理者必須強化服務員的服務意識，能夠做到站在顧客的角度去考慮他們需要什么，對于他們提出的需求，都應該最大限度的讓他們得到滿足。只有這樣，才可以拉近顧客與餐飲店的距離，在短時間內積累自己的消費群體，那么，服務員應當怎樣做才能夠使顧客感到自己的需求得到了滿足并且使他們享受到優(yōu)質的服務呢？
二、提高服務員服務意識的方法
1.注重禮儀禮貌
首先，儀表代表著一個人的精神面貌，整潔的儀表可以給顧客一種舒心的感覺，服務員要特別注重自身容貌的修飾，做到勤換衣物、勤修指甲、勤洗澡、勤理發(fā)，每天在正式投入工作之前在鏡子面前整理自己的容貌，在工作期間著統一的工作服，服裝要熨燙平整、扣好紐扣并且洗滌干凈。在迎接賓客的時候要注意禮節(jié)禮貌，時刻將微笑掛在嘴邊，服務員在接待賓客時要做到大方有禮、不卑不亢、真誠、熱情并且態(tài)度和藹。
2.建立良好的與客戶之間的關系
另外，良好的客戶關系非常重要。客戶來到餐飲店消費以滿足自身的消費需求，這是非常正常的事。客戶不提意見，不投訴并不能表示客戶對店內的服務是滿意的，只有在接到顧客的稱贊和表演時才可以理解為客戶是真的滿意了。可以供客戶選擇的餐飲店很多，當然，只有服務得到了他們認可的餐飲店才是他們的首選目標。好的服務不是僅靠強硬的管理就可以擁有的，是通過對服務人員的認真培訓而逐漸形成的。學習是提高團隊素質的基礎和前提，也是“精技”、“培智”、“利德”的重要途徑。服務人員的靈活運用和努力學習，加上規(guī)范的培訓教材、完善的培訓體制，就可以培養(yǎng)出一個優(yōu)秀的團隊，創(chuàng)造出高質量的服務。
3.正確處理客戶的投訴問題
當面對客戶的投訴的時候要妥善地處理好，每一個餐飲廳，即使擁有再有水準的服務、再齊全的功能、再完善的設備，也會有一些不足之處，只要有不足就會發(fā)生客戶投訴這樣的事件，面對這樣的問題該如何處理是問題的關鍵所在。第一，面對客戶的投訴服務員要正確地對待，在我們處理問題的過程中這是其基本，對于客戶的投訴，服務人員要做到耐心處理，熱情接待。第二，建立預警機制以便于客戶的投訴，在客戶投訴之前做好預測和預防的工作，形成一條完整的工作鏈，依據客戶的投訴記錄即時做好分析和總結，找出產生這種問題的原因，借鑒其他餐廳的管理經驗，制定預防的措施，對每個部門進行相應的講解，使服務人員在服務的時候避免問題再次發(fā)生，第三，要保證工作人員在接到客戶的投訴的時候熱情周到、文明禮貌，對客戶提出的問題給予細心的回答，虛心聽顧客的意見，如果其中有什么誤會，應該在道歉的同時給客戶解釋明白，保證投訴的徹底性和快捷性，如果在公共場合，服務員首先應想辦法使客戶的情緒平靜下來，將其他到其他地方，防止影響其他顧客的餐飲情緒，對餐飲店產生不良的影響。
三、結語
提高服務人員的服務意識是企業(yè)經營過程中最為重要的問題，只有保證顧客享受到有質量的服務才能更好地讓餐廳酒店更容易形成自己的消費群體，擴大餐飲廳的經營規(guī)模，增強餐飲廳的影響力，讓餐飲店更好的經營下去。
參考文獻
[1]陳企盛.餐廳服務員綜合技能實訓
[2]餐飲管理.酒店餐飲部服務員服務意識對酒店經營的影響
[3]餐飲管理.提高個性化服務和質量
作者簡介：
第5篇：餐廳服務員培訓范文
英國喬治小王子隨父母出訪新西蘭，展開“尿布外交”。這期間，首度露面的小王子保姆――瑪麗婭?波拉洛令人矚目。據英國媒體報道，波拉洛來自西班牙，畢業(yè)于英國著名的保姆學校――諾蘭學院。
“高大上”的國外職業(yè)教育
在我有限的記憶里，我國是很難聽到用“著名”來評價一所培養(yǎng)職業(yè)技術人才的學校的，即使是頗有知名度的“藍翔技校”。大家在提及這所學校時，也并非發(fā)自內心的尊敬，而多帶有一些調侃的意味。相比國內培養(yǎng)工程技術人才的高等院校來說，職業(yè)學校還處于“低端”。
英國這家著名保姆學校的聲譽，所來非虛。據報道，諾蘭學院創(chuàng)建于1892年，前身是女傭培訓學院，目前已成為世界知名的家政大學，一直以“愛永不消失”為校訓。諾蘭學院百余年來成功培養(yǎng)了超過7000名世界一流的保姆，一代又一代的畢業(yè)生走入富人家庭，成為家政行業(yè)最專業(yè)的象征。該校訓練出來的保姆可在任何天氣情況下駕車高速行駛，安全避開狗仔隊，而且精通跆拳道，以應付潛在的綁架者。
喬治小王子的保姆波拉洛在這所保姆學院，除攻讀了社會學、心理學、兒童護理、歷史、文學等課程外，還學習了怎樣把窗簾改制成戲服、怎樣給嬰兒換尿布、怎樣煮美味佳肴等家政技巧。這樣的保姆學校，以及學生所學的課程，是不是給人一種“高大上”之感？絲毫沒有讓人覺得“保姆”就是干低級活的。
在國外，類似的職業(yè)學院并不少，有一流的烹飪學院、一流的木工學院、一流的汽車維修學院。比如：始建于1946年的美國烹飪學院，原名美國烹飪研究院，是全美最好的烹飪學校。在美國乃至全世界的餐飲業(yè)，該校的畢業(yè)證已經成了金字招牌，其畢業(yè)生大都干著與烹飪相關的工作，或在各知名飯店執(zhí)掌大勺，或著書立說，或成為當紅主持人，或經營食品企業(yè)，皆有聲有色。白宮的大廚之中，就有多名美國烹飪學院的畢業(yè)生。
國外的職業(yè)學院在人們的心目中，地位并不低，而且招生的門檻也不低。美國烹飪學院，學校的申請審查十分嚴格，需要提交體檢證明、資助證明、學歷證明，還要經過學習目標測試，簽訂在校內居住的協議，并預交300美元學費。學校有多種課程設置，近年還增加了一些短期職業(yè)培訓，正規(guī)的畢業(yè)生可以拿到相當于碩士學位的同等學力。而在我國，進不了普通高等院校的學生才選擇職業(yè)學院。
國外“一流”職業(yè)學院有著良好的社會環(huán)境
之所以國外的職業(yè)學院能獲得“一流”的名聲，有以下幾個方面的原因。
一是在整個國家的教育體系中，職業(yè)教育和普通教育的地位是完全平等的。如在加拿大，中等職業(yè)教育甚至和普通教育并行，每個公立高中都開設有五六十門之多的技職課程，供學生選擇，學生在接受技職教育之后，可申請上職業(yè)學院，在中學的技職課程學分會得到認可。選擇上職業(yè)學院而不是去綜合性院校的高中畢業(yè)生大有人在。
二是國外的職業(yè)教育從業(yè)者，對職業(yè)教育的認同度很高，專心進行職業(yè)教育。諾蘭學院對學生一直實行小規(guī)模教學，全校有大約100名在校學生，分兩個年級，每學年有三個學期。學生完成兩學年學習任務后，需要選擇一個家庭實習一年，才能獲得畢業(yè)資格。
在美國烹飪學院，學校對學生的培養(yǎng)要求極為嚴格。據介紹，學生每天早晨5點多就要起床，因為6點10分就要用早餐。用餐之前需要整理內務，將自己弄得清新整潔，廚師穿的白制服也要熨得一絲皺褶都沒有。早餐時間只有25分鐘，然后直接進廚房備料。備料時間將近1小時，要做得干凈利落。8點半開始上課，有現場示范，也有理論講解。11點15分開始有40分鐘午餐時間，之后整個下午都是做“作業(yè)”、討論、講評。18點開始鍛煉身體1小時，20點吃完晚飯后要看書、做筆記，準備第二天的烹飪計劃。
三是國外的勞動沒有三六九等之分，各行業(yè)、各崗位的社會福利保障差距不大，職業(yè)教育畢業(yè)生與普通教育畢業(yè)生在求職時是完全平等的，因此，沒有人把職業(yè)教育視為低端教育，這也就有利于職業(yè)教育辦出高水平。在國外，如果一名大學教授的孩子在從事手工業(yè)工作，教授不會難為情，而會大方地告訴別人自己孩子在從事什么工作。但在我國，這是沒面子的事兒。
在英國，人們的平均年收入為2.65萬英鎊，而諾蘭學院畢業(yè)生的年收入一般可達到4萬英鎊，這一收入超過了中小學教師年均收入（約3萬英鎊），接近大學教師年均工資（2011年為41128英鎊）。除工資外，“超級保姆”一般還能享受到一系列福利，如擁有單獨的房間，可以使用雇主家中的電話，還能在雇主假期外出時享有房子的使用權。更令人羨慕的是，該校的學生，在實習期間的年收入就能達到1.2萬英鎊。由于就業(yè)前景好，雖然該校的學費很高，每學期在3500英鎊至4000英鎊，但還是吸引了來自世界各地的學生。
據美國媒體報道，美國高級餐廳服務員的收入相當可觀。如果是帶班服務員，年收入可高達8萬美元，加上小費，動輒超過10萬美元。現在著名烹飪學校的畢業(yè)生，對服務員的職位趨之若鶩。在全美頗負盛名的高級餐廳，他們招聘的服務員人數是申請者的10%，競爭之激烈，可想而知。為了提高學生的競爭力，美國烹飪學院有20%的畢業(yè)生要接受為期兩至三年的服務員實習訓練，而15年前，這樣的學生只有約5%。該學院在過去6年還增加了以顧客為中心的課程，包括調酒和其他高級服務。
而這正是我國職業(yè)教育生存、發(fā)展所缺乏的社會環(huán)境，我國社會一直把職業(yè)教育視為低端教育，如果有一所職業(yè)學院，也像諾蘭學院一樣培養(yǎng)“一流保姆”，每個學期學費在3500英鎊至4000英鎊（約合三四萬人民幣）之間，必定會被質疑是為富裕家庭打造高級傭人。人們不但對“世界一流保姆”不屑一顧，而且還想方設法阻止培養(yǎng)“世界一流保姆”學校的出現。
對教育“一元化”的評價標準阻礙了教育的發(fā)展
不妨設想，假如我國有所地方本科院校開設家政學院，像諾蘭學院那樣，推出社會學、心理學、兒童護理、歷史、文學等課程，訓練保姆可在任何天氣情況下駕車高速行駛，安全避開狗仔隊，懂得跆拳道，以應付潛在的綁架者等，會不會遭遇質疑：用得著對保姆進行如此教育嗎？這不是對教育資源的浪費嗎？這些保姆今后走進富裕家庭，這不是為少數人群培養(yǎng)高級傭人嗎？
類似的質疑，一直存在于我國社會。比如，前些年，有培訓機構（還不是大學學歷教育）針對“富二代”開設專門的培訓課程，這種培訓其實很正常――“富二代”也有自身的教育需求――卻遭來質疑，認為這種培訓是為富裕家庭量身定制。這種質疑毫無道理，但卻頗有市場，令培訓機構左右為難。
最近，又有一條消息稱，湖南汽車工程職業(yè)學院將斥資千萬，開辦“寶馬班”，每年僅培養(yǎng)二三十名學生。對于這條消息，網友大多一邊倒質疑，認為這是用國家教育資源去為少數富人服務，助長奢侈消費。
這些質疑源于對教育的“一元化”認識。當前，我國的教育評價標準極為單一，無論是大學還是中小學都存在千校一面的問題。職業(yè)教育要進一步發(fā)展，滿足受教育者的需要，就必須打破單一的教育發(fā)展體系，形成多元教育格局，開展個性化教育。這其實也是老百姓對教育發(fā)展的期待。
可是，當真有這方面的探索和嘗試時，大家又用“一元”的視角來評價，覺得辦學者的辦學追求有問題，太另類。最終在輿論的壓力下，辦學者難以堅持這類教育。這種教育發(fā)展的輿論環(huán)境必須改變。
不僅職業(yè)教育領域的探索如此，就連基礎教育的探索，也會因某所學校與其他學校不一樣，而遭遇非難。按理說，評價一所學校的教育改革與探索，應該以這一改革和探索是否符合教育改革的方向、是否能為受教育者提供更多的選擇為出發(fā)點，凡是有利于推進多元教育、擴大受教育者的選擇權的教育改革和探索，都值得鼓勵。可大家一邊抱怨目前的教育太單一，學生的選擇空間太小，成才出路太狹窄，可又容忍不了學校突破單一、創(chuàng)造多元的舉動，這顯然是作繭自縛。
要讓職業(yè)學院辦出一流，就需要政府和辦學者、社會的共同努力
我國已提出建立現代職業(yè)教育體系的戰(zhàn)略目標，要讓職業(yè)學院也辦出一流，也要“高大上”，就需要政府和辦學者、社會的共同努力。對政府來說，應該取消一系列歧視職業(yè)教育的制度、政策，給各類教育、各類學校平等的發(fā)展空間。鑒于職業(yè)教育過去長期被歧視、投入不夠，政府還應出臺優(yōu)惠政策。
對辦學者來說，應該立足辦出一流的職業(yè)教育，在專業(yè)、課程設置以及人才培養(yǎng)模式上狠下功夫，以一流的職業(yè)技術人才培養(yǎng)，樹立學校的品牌，同時吸引更多的受教育者。在這方面，職業(yè)學院不必貪大求全，開設過多的專業(yè)，而應該努力做好某一個專業(yè)。在這一過程中，還需要處理好政府與學校的關系。政府的責任是為學校創(chuàng)造好的辦學環(huán)境，但具體如何辦學，則是辦學者的事，如果能做到各司其職，我國的職業(yè)學院也會出現類似諾蘭學院的一流學校。
對社會來說，必須形成多元的教育觀。如果有多元的教育觀，對于高等教育，就不再是唯北京大學、清華大學是尊，而是各個類型的大學都可以辦出一流水平，有高水平的綜合性院校，也有高水平的教學型院校，還有高水平的職業(yè)技術學院；對于基礎教育，就不再是把升學率、名校錄取率作為評價學校的唯一標準，而是各有特色，注重學生的個性培養(yǎng)，以及學生對學校教育的滿意度。
第6篇：餐廳服務員培訓范文
1、認真貫徹餐飲部經理意圖，積極落實各個時期的工作任務和日常運轉工作。
2、具有為賓館多作貢獻的精神，不斷提高管理，業(yè)務上精益求精。
3、擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。
4、對下屬員工進行定期業(yè)務培訓，不斷提高員工的業(yè)務素質和服務技巧，掌握員工的思想動態(tài)。
5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，加強現場督導，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現和糾正服務中產生的問題。與客人建立良好的關系，并將客人對食品的意見轉告總廚師長，以改進工作。
6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。
7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。
8、做好餐廳完全和防火工作。
9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結。
領班崗位職責：
1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。
2、以身作則，責任心強，敢于管理。
3、協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。
4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。
5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。
6、處理服務中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。
7、配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務技巧。
8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。
9、隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。
10、要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。
11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。
12、負責寫好工作日記，做好交接手續(xù)。
迎送員崗位職責：
1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務員崗位職責：
1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責：
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。
2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。
5、協助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。
6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協助前臺服務員，溝通前后臺的信息。
中餐廳服務規(guī)范和服務程序
散餐操作程序
（一）、散餐服務要求
1、了解當天供應品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類）。
2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等）。
（二）、開餐前的檢查工作
1、參加班前例會，聽從當日工作安排。
2、檢查儀容儀表。
3、臺面擺設：
餐具整齊，擺放統一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。
4、臺椅的擺設：
椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。
5、工作臺：
餐柜、托盤，擺設要求整齊統一，餐柜布置整齊無歪斜。
6、檢查花草。
7、檢查地面。
（三）、迎接客人
1、迎賓員
當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）
熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位？”
“goodmorning/goodafternoon/goodeveningwelcome,sir/miss,hommany？”
把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單。”“mr&mrshereisyourmenu.”
語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。
2、餐廳服務員
（1）站立迎賓
在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。
（2）拉椅讓座
服務員應協助迎送員安排客人就座，拉椅時注意先女賓，后男賓。
（3）如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。
（四）餐中服務
從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝什么茶？我們有花茶、烏龍……”。
2、增減餐具
3、斟茶：
將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。
4、落餐巾、脫筷套：
將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。
5、為客人上調味品：
將調味品碟拿至托盤上，斟倒。
6、收小毛巾：
用巾夾逐條夾進托盤中拿走（可與第5條一起做）。
7、點菜：
介紹菜式：
在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現在可以點菜嗎？”
“先生/小姐，請問您們需要點什么菜呢？”“我們有菜是挺不錯的，今天有特別的品種您試一試好嗎？”如果客人點的菜沒有供應時，應抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。
推銷欽品：
同菜式推銷。
點完菜與酒水時，注意復述給客人聽，并詢問有無錯漏等。
8、收回菜單、酒水單：
由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。
9、下訂單：
下訂單時，第一聯交收銀員；第二聯由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯由跑菜員劃單用，此聯可以留存。
10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。
11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯絡，盡快出菜。
12、上菜時，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等了。”
13、上菜順序：
冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。
各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯上注銷一道菜。上臺時注意報菜名。
14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些什么。
15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。
16、巡臺：
⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。
⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。
⑶及時撤換骨碟。
⑷及時添加酒水、飲料等。
服務員應有求必應，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務周到，應在客人開口前滿足客人的要求。隨時注意客人動態(tài)，及時處理突發(fā)事件。
17、收撤菜碟餐具：
菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）當客人同意后，應在客人的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺進行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。
18、上熱茶：
提供茶水服務（用蓋碗茶）。
19、上甜品、水果
上甜品
上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）
20、遞上小毛巾
21、結帳：
結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”注意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清。
22、拉椅送客：
向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。
（五）餐后檢查收尾工作
1、客人走后，應及時檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。
2、收撤餐具：
（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統一的格調。
（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。
3、清理現場重新布置環(huán)境，恢復餐廳原樣。
4、備餐具：
服務過程中，盡量能夠稱呼客人的姓。
備餐間工作規(guī)范：
1、餐前準備：
（1）按要求著裝，按時到崗，并接受領班的工作指派。
（2）領取餐具、用具、各種調料和調味品，準備好潔凈的餐車和干凈的抹布。
（3）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內。
（4）準備好開餐用的銀餐具。
（5）準備好干凈的垃圾桶。
（6）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。
（7）準時參加餐前會，了解工作內容。
2、餐中服務
（1）一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。
（2）接單后，按照前臺時間的要求，迅速將訂單送至廚房有關點（冷菜間、熱菜廚房、面點房、水果房等）按照先后順序進行傳菜服務。
（3）跑菜要迅速，防止菜冷。對一些不符合質量和規(guī)格要求的菜點，應向廚師長反映（如菜涼了、裝盤不好、顏色不好等）
（4）每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復核一遍，避免出差錯。
（5）將每道菜迅速，準確無誤地送到餐桌前。
（6）協助服務員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜臺整齊清潔。
3、收尾工作
（1）將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內，將各類銀餐具分類排放好，急需的運往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的地方妥善保存。
（2）將各類臺布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點數后，填寫清洗單送布草房清洗，并按領取數將干凈的棉織品領回交給領班。
（3）打掃后臺衛(wèi)生、地面、開水爐、水池、工作臺、工作柜，米飯保溫桶要保持光亮。
（4）清理小庫房，各樣物品擺放整齊。
（5）垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處。
（6）協助餐廳服務員，做好餐前準備工作，如架餐桌等。
（7）領配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。
（8）洗茶壺。
一、宴會預定服務程序
1、對一些老顧客，為了保持建立起來的聯系，在預訂時可以適當給予一些優(yōu)惠，向新客人提供詳細地有關酒店的情況介紹和資料，以提高客人的興趣，建立聯系。
2、建立賓客關系檔案（客史檔案）。
3、做好銷售訪問工作及宴會預訂工作。
4、詢問客人對服務、菜品方面的意見。
5、檢查臺型、菜品是否符合定單的特殊要求。
6、負責回答客人對用餐餐廳的詢問。
7、了解客人對菜肴的意見及客人品味，與客人交朋友，跟蹤服務。
二、崗位職責
1、宴會預定人員要較全面地掌握本酒店的各種資料，包括菜單、宴會形式、承接條件、價格等。
2、盡量了解和滿足客人提出的詢問及要求，不失時機地接受客人預定。
3、接受預定要做到：禮貌用語不離口；填寫訂單程序化；特殊要求分到人；每崗落實條理化。
4、服飾整潔，語言謙恭、物品訂位、記錄清楚、下單及時。
5、實事求是、不營私舞弊、弄虛作假。
6、堅守崗位，積極銷售、增加客源。
一、宴會預訂工作程序：
早班
1、按照飯店規(guī)定著裝，準時到崗。
2、查看交接班記錄，處理未盡事宜。
3、查看宴會、團隊用餐更改通知單，并準確迅速發(fā)至各營業(yè)點。
4、核對宴會記錄，送宴會通知單至各個餐廳、廚房、酒巴、總經理室、大堂處、前臺問訊處、客房及總吧臺。
5、熱情接待預約客人，辦理預訂手續(xù)，填寫宴會通知單發(fā)至有關部門。
6、安排好今日、次日的宴會場地、菜單、并抄寫今日宴會菜單，及時發(fā)至各有關部門。
7、根據次日團隊用餐通知，填寫次日團隊用餐表，發(fā)至有關部門。
1、輪流去職工食堂用餐。
2、繼續(xù)受理宴會預訂，處理臨時更改通知單。
3、做好交接班日記，并與晚班員工交接。
4、參加班前例會。
晚班：
1、按規(guī)定著裝，準時到崗。
2、查看交班記錄，處理未盡事宜。
3、查核晚餐宴會和團隊用餐更改情況，及明通知有關部門。
4、受理宴會業(yè)務洽談事宜，及時整理、制表、填寫通知單，發(fā)至有關部門。
5、查看宴會場地的安排情況，抄寫菜單，報送有關部門。
6、核查次日團隊用餐更改情況，如有更改，及時通知有關部門。
1、輪流去餐廳用晚餐。
2、分別整理好次日離店和即將到店的團隊通知單。
3、核對次日離店表，注意有無提前用早餐和帶飯盒的要求。
4、填寫次日宴會報表，宴會通知單，報表和有關通知。
5、填寫交班日記。
一、宴會部服務程序：
（一）宴會布局：
1、根據餐廳形式和大小安排，桌與桌之間距離適當，以方便穿行上菜，斟酒水為宜，合理布局。
2、主桌應放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。
3、主桌的大小，應根據就餐人數來確定。
4、重點突出主臺。
（二）擺位規(guī)格：
1、臺的正中放上轉盤，花盆擺在轉盤正中。
2、重要的宴會應在臺當中擺設花草或紅絨布、抽紗；臺中適當位置放上蠟臺（以正副主人面向為準兩側中心位置）等其他飾物，臺邊圍上臺裙；
3、裝飾碟離桌邊2cm。
4、筷子尾部與骨碟平行，筷子架與味碟平行。
5、小碗與味碟之間直對裝飾碟中線，湯匙向左方，與味碟中線成直線。
6、餐花放在骨碟上。
7、甜酒杯對裝飾碟中線，飲料杯放在甜酒杯左邊，烈酒杯放在甜酒杯右邊，三杯成直線，杯底距離為1.5cm，如客人要求飲其他洋酒，即換適當的酒杯。
8、每桌放四個煙灰盅，成十字形，其中兩個分別放在正副主人位右邊。
9、每桌放四個牙簽盅，成十字形，分別間隔于四個煙灰盅。
10、各位位置擺放距離相等。
11、菜單統一放在正副主位前。
（三）儀表儀容
1、頭發(fā)整齊、不零亂，如服務員頭發(fā)不披肩，戴統一頭飾，男服務頭發(fā)不得過耳，后發(fā)基線不過衣領。
2、按飯店要求進行著裝，清潔筆挺、皮鞋擦亮，襪子無破損。
3、女服務員上崗一律淡妝，上崗時間不能配戴飾物，不噴灑過濃的香水。
（四）準備工作
1、根據宴會預訂單，了解清楚接待對象、宴會名稱、國籍、身份、生活習慣、人數、宴會時間及有何特殊要求。
2、按宴會擺臺要求擺設餐位。
3、將領來的餐具逐項檢查，確保清潔，光亮、無缺口。
4、準備足夠數量的小毛巾，并疊好放毛巾柜中備用。
5、根據不同的要求和人數，準備足夠數量的飲料、調料、水果、干果、火柴、香煙，贈送客人的小禮品應整齊擺放在規(guī)定位置上，各種飲料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛裝，白蘭地、威士忌應備足冰桶和冰塊，加飯酒要準備暖壺和加飯酒酒杯。
6、準時參加班前會議。
7、宴會前10—15分鐘重新檢查自己的臺面，整理好自己的儀表儀容，不符合要求的，盡快糾正（要求制服整齊挺括，儀表端莊大方，精神飽滿），重要宴會要戴白手套。
8、宴會即將開始前，上冷盆、上調料，上冷菜時注意按顏色深淺犖素搭配好，均勻的擺放在轉臺上。
9、大型宴會提前十分鐘斟上甜酒。
10、站在指定位置上，恭候客人的光臨。
（五）迎接客人
1、站立廳房門口恭迎客人，多臺宴會應按指定位置站臺，不得交頭接耳及倚靠而立。
2、客人進入餐廳時，微笑迎客，根據客人不同的身份和年齡，使用敬語，主動問候，同時拉椅請客人入座，上小毛巾。
3、如客人早到或事先已約好會客，可請客人在休息座休息，為客人及時送上迎客茶。
4、如客人宴請人數有增減時，增撤餐具和食品應使用托盤進行，同時，通知廚房，增減食品數量。
（六）席間服務
1、賓客入席后，馬上幫客人落中，撤筷套。
2、酒水服務：
（1）為客人斟酒前要先征求客人意見，一般斟入杯子的八分滿為宜，斟白酒和色酒時，應先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某種酒時，應把空杯撤走，斟白蘭地或威士忌時，只斟杯子的一至二分，客人需要冰塊時，應連同冰夾及時提供。
（2）斟酒水從主賓開始按順時針方向，并遵循先主賓后主人，先女賓后男賓的原則逐位斟。
（3）如果賓主致詞時，全體服務員應立即停止服務，保持場內安靜，同時注意客人杯中是否有酒，當客人起立敬酒時，應迅速拿來起酒瓶準備為客人添酒，如大型宴會主賓致詞時，應用托盤備好一至二杯甜酒，在致詞完畢需要敬酒時送上。
（4）當客人起立干杯或敬酒時，應幫助客人拉椅，客人就座時，再把椅子向前推，要注意客人的安全。
3、上菜服務：
（1）按順序上菜，先冷菜、后熱菜，湯、飯點、甜食、水果、熱菜要熱，冷菜要冷，不同烹制方法的菜，要用不同的餐具，大型宴會或重要宴會，要有專人指揮，以免造成早上、遲上、漏上，影響整個宴會效果。
（2）上菜時要先搬走舊菜，在征得客人同意后方可撤走，撤換骨碟時也要征詢意見，如客人表示還要用，上的新菜可先放在客人右邊，等客人的舊菜用完時，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。
（3）每上一道新菜時，要口齒清楚地報出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鮮花，在沒有菜或上完后再送上鮮花。
（4）分菜時要膽大心細，動作快，做到份量、件數均勻，干凈利落，凡是雞鴨魚類等有造型及花色菜，上菜時以主人面向為主，頭前尾后，背外腹里擺在規(guī)定位置上。
（5）所上菜肴，遇有佐料的，應先上佐料后上菜。
（6）上菜時要先主賓，然后按順時針方向進行，如有女賓，應先女賓后男賓按順序上菜。
（7）上完點心后，撤走調味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。
（8）上完甜食后，送上茶水，并把牙簽盅移至轉臺上，并示意客人。
（9）根據不同的水果，為客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盤。
（10）用完水果后，擦凈轉臺，重新擺上鮮花，以示宴會結束，同時為客人不斷添加茶水。
（11）整個宴會期間，根據客人要求，上菜不可太快，一般宴會時間從開始到結束約1.5至2小時。
4、如客人的筷子、口布等掉在地上，應立即給客人換上干凈的，把臟的拿走。
5、宴會過程中，若客人碰翻了茶杯，飲料杯等，弄臟了臺面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾幫助客人擦試，掉在臺面上的菜點可用牙簽或筷子夾到碟子里拿走，用干凈的口布鋪在餐桌弄臟的部分。
6、煙灰缸里的煙頭不得超過三個，發(fā)現一個時就要用干凈的煙缸蓋住臟的煙缸撤走，然后將近干凈的放上。
7、如客人訂白灼蝦、蟹等直接用手進食的菜肴，應及時為客人準備洗手盅。
8、有急事或電話需要找客人，應找主辦宴會單位的人聯系。
（七）結帳及送客
1、清點酒水、香煙、水果、核對宴會人數，標準，加上陪同和駕駛員的工作餐費，累計總數為客人結帳。
2、付帳時，若是現金可以現收交收款員；若是住店客人簽單，要核對住房卡，請客人答名后交收款員。如果是單位宴請，簽單時，核對簽單人的單位工作證，然后將帳單交收款員，找回零錢，應連同帳單票據，用收銀夾一同呈送給客人，并向客人表示感謝，然后收回收銀夾，退回一步再轉身。
3、當客人提出宴會結束時，要提醒客人帶好攜帶來的物品，并將保管的物品交給客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原則，熱情的歡送客人。
（八）收臺、清掃過程
1、檢查桌子及地面有無客人遺留的物品，拾到后及時還給客人，無法追送時，應交餐廳領班及主管處理。
2、檢查地毯、臺布、椅面上有無燃著的煙頭。
3、將口布、毛巾、杯具、餐具、銀餐具等順序分類收拾，壘放整齊送到餐務組洗滌，防止因摩擦和擺放不當而打碎，銀餐具要進行清點，做到無缺少。
4、將剩余酒水如數退還給吧臺，辦好領退手續(xù)。
5、清理現場，布好餐臺，鋪上臺布，擦凈轉臺、地毯吸塵。
6、整理各類用具，按規(guī)定位置擺放整齊。
7、整理工作臺，關閉各種電器設備，接受領班檢查，關燈、鎖門，將鑰匙交保安部。
8、填寫營業(yè)記錄
二、宴會部各崗位職責：
（一）宴會部主管
1、熟悉各種宴會的預定。
2、接受餐飲部經理所指派的工作，完成本部門的各項指標和日常運轉工作，主持每次班前例會。
3、遵循飯店的經營方針和程序，按要求履行其它職務。
4、接到所分配的任務后，安排宴會服務，并親自安排各種工作。
5、嚴格管理本餐廳的設備、物資用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。
6、與廚師及餐務組合作，以保證準時、正確服務。
7、處理客人的投訴，與客人建立良好的關系。
8、對下屬服務員進行定期業(yè)務培訓，不斷提高員工的業(yè)務素質和服務技巧，抓好員工紀律、服務態(tài)度，了解員工思想情緒，搞好現場培訓。
技能要求：
1、熟悉餐飲部各部門工作流程與各部門搞好關系。
2、具有良好的人際關系，搞好食品促銷。
（二）宴會部領班：
1、接受宴會主管指派的工作，全權負責本班組的工作，記錄每天供應的菜、酒品種，嚴格按操作程序接待客人。
2、隨時檢查本組員工的工作表現，發(fā)現問題及時糾正，發(fā)揮帶頭作用。準確地為賓客提供最佳服務。
3、檢查本組員工的儀表儀容，達不到要求和標準的不能上崗。
4、定期參加各種業(yè)務培訓。
5、根據客情，安排好員工的工作班次，負責對本班組員工進行考勤。
6、處理服務中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報，準時列席班前會。
技能要求：
1、熟記酒單、菜單、及飲料單的全部內容、名稱、價格、產地等。
2、了解宴會服務的工作程序，隨時可根據客人需要進行操作。
3、具有英語會話能力，有能力督促下屬中員工按標準進行工作。
4、為員工做出表率，認真完成服務工作任務。
（三）宴會部服務員
1、接受領班指派的工作，準時到本崗位當班。
2、按規(guī)格標準，做好開餐前的各項準備工作。
3、確保餐具用具清潔、衛(wèi)生、光亮、無破損。
4、按服務規(guī)格，操作程序進行對客服務。
5、做好餐后收尾工作。
6、按時參加班前會。
一、宴會部跑菜員服務程序
（一）餐前準備：
1、按要求著裝，按時到崗，接受領班指派工作。
2、根據宴會通知單領取餐具、用具、各種調料、調味品、備好清潔的酒水車、餐車和干凈抹布。
3、加熱好小毛巾，備好茶頭，準備好宴會用的銀餐具。
4、清理垃圾桶，保持走菜通道暢通（地面不潮濕、不油滑）。
5、準時參加餐前會，了解工作內容。
（二）餐中服務
1、準備工作結束后，站在崗位上，等候走菜。
2、接到走菜通知后，按前臺時間要求，迅速通知廚房有關點，按順序走菜。
3、跑菜速度要快，檢查菜點質量、規(guī)格要求。
4、走完一道菜，要在訂單上注銷，復核清楚，以免出錯。
5、將每道菜迅速，準確無誤地送給各宴會廳盯臺服務員。
6、協助服務員撤換餐具，整理工作臺，清理酒水瓶。
（三）收尾工作
1、將撤換的餐具、用具、杯具分類疊放整齊，送洗滌間清洗，整理銀餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。
2、將臺布、口布、小毛巾抖凈雜物，整齊扎好，清點數目，填寫清洗單送布草房清洗，并將干凈的棉織品領回交領班保存。
3、地毯吸塵、清掃后臺通道。
4、清潔工作臺、水池、工作柜等工作。
5、清理餐車、庫房，放在規(guī)定地方，將物品擺放整齊。
6、垃圾桶清理后放原地。
7、協助服務員做好下一餐的準備工作。
二、宴會部跑菜員的崗位職責：
1、按餐廳衛(wèi)生標準進行清掃工作。
2、負責每餐宴會跑菜前的準備工作。
3、了解菜式特點、名稱和服務方式，根據宴會要求進行跑菜。
4、了解結帳方式，保管好通知單，以便查核。
5、協助盯臺服務員做好餐前準備、餐中服務、餐后收尾工作。
第7篇：餐廳服務員培訓范文
前年年底的一天，廣州的氣溫陡然下來了，準備轉季穿的外套剛送去干洗沒多久。我問太太：“穿哪件衣服呢？”太太說：“那件外套送回來了，你可以穿了”。我很詫異：怎么這么快，離約定的時間還早著呢。太太告訴我，今天一早洗衣工就把外套送來了，說是看天氣突然涼了想著你要穿的，所以就提前洗好送來了。
這個時候發(fā)生在我身上的事情，就像文章里常寫的那樣：一股暖流在心中涌動。雖然有些俗套，但事實卻是如此。我想哪怕是全球以服務知名的麗茲卡爾頓酒店的員工也不會想得這么周全吧，也許只有那種天天想著如何照顧自己小孩的人才會有如此貼心之舉。
去年年底，想著母親給我們帶小孩白天一人在家很無聊，打算去買些電視劇給她看，好打發(fā)時間。母親自幼失怙，讀書很少，因而一輩子也很少看電視，后來我太太懷小孩的時候，她為了陪兒媳婦，偶爾喜歡上了《人魚小姐》，這是我記憶中她唯一從頭到尾追過的電視劇；我也因此很“崇敬”韓國影視。我想著就給母親買一部同樣由《人魚小姐》主演張瑞希擔當主角的韓劇《妻子的誘惑》，于是便趁周末跑步的時機順便到已大半年未去的地攤買光碟。這是一個擺著臺小桌子的走鬼式攤檔，做的是上班族的生意。攤主把《妻子的誘惑》遞給我時，問了一句“那部《巨人》你還要嗎?現在有了”。
《巨人》？我一時沒回過神來；過了一會，我才想起幾個月前是來這兒找過這部韓國電視劇，當時沒有。我不屬于那種帥到難忘也不是丑到嚇人的類型，沒想到卻讓他給記住了。我心中不由得暗自慚愧，這地方我來得不多，來時都是埋頭挑碟，從未認真地看過這位兄弟長的什么樣；但我匆匆而來偶爾提到過的小要求居然讓這個每天跟很多顧客打交道的人給記住了。
今年的母親節(jié)，請母親在外吃飯。在人聲鼎沸的餐館里，服務員忙得不可開交。在廣州，碰到這種節(jié)日，不要奢望服務員的表現能讓你多滿意。這是家典型的湘菜館，上的是湖南人愛吃的缽仔飯。女服務員遞上缽仔飯的時候，特意對我那5歲多的兒子說：“小朋友，飯還燙，別急，小心點。”這似乎是我第一次在餐廳里聽到這種話，我不由得特地多看了幾眼這個服務員——她也應該是一個小孩的媽媽，在這樣瑣碎的細節(jié)上她的母性顯露無遺。
洗衣工、賣碟的小販、餐廳服務員，一次相見，再難相遇，他們對素昧平生者的那種在意與關心是如此天然與原生態(tài)，既與教育、培訓無關，更非制度、管理使然——想到他們我對自己有時待人的那種勢利計較便難以原諒。
2000年，日本傳奇女歌手中島美雪獲邀為NHK的一部電視節(jié)目寫下主題曲《地上的星》。這首為默默支持日本經濟的無名英雄寫下的歌曲，獲得日本各個階層的共鳴，也因此創(chuàng)下日本唱片界少見的長賣奇跡。我想，用“地上的星”來形容這些在生活中感動過我這普通顧客的人一點都不為過吧。正是這些人讓我們生活得更好、更舒服，讓我們作為一個人或者說作為一個消費者更有尊嚴；但我也總想不明白，為什么很多人對身邊這些無名的英雄持無視與冷漠的態(tài)度，卻會在那些穿了僧袍、法衣抑或言必稱四書五經但人格完全經不住塵世檢驗的人面前以低到塵土里的姿態(tài)去膜拜。
中島美雪曾唱過這樣一首歌——《一期一會》：
“沒有見過的天空的顏色 沒有見過的大海的顏色
越過沒有見過的原野 與沒有見過的人相會
有急匆匆經過道路的人
也有哭泣著走過的人
忘不了啊 即使遠遠離開 即使短暫時日的淺淺緣分
忘不了呀 比起自己的事情來 你的笑臉更無法忘記。”
對于生活中那些匆匆一見的平凡人，我們很少投去正視的目光，甚至會吝嗇自己的微笑。在消費社會中，有太多算計權衡之后的關心，有太多基于利益考慮的尊重，也有太多為了掌聲、形象、聲譽而雕琢出的舉手投足的魅力；還有被納入成功學范疇著眼于長遠、程式化的微笑與關心，抑或被納入當代管理學顧客忠誠計劃的待客之道。而我很難想象偶爾一遇的這幾個人對我這樣一個普通的顧客所表現出來的，會是出于所謂營銷學或者管理學上的動機。但是，正是這種淺淺的緣分，讓我總無法忘記他們的笑臉。
一期一會，源于日本茶道用語，用中文翻譯就是“一生只相遇這一次”，其意為：這一刻最為珍貴，應該盡自己的潛力，在這僅有一次的機會里展現出自己最高的水平。這是日本茶人們在舉行茶事時所應抱的心態(tài)。我所見到過的這幾個平凡到不能再平凡的人，他們雖然不知道“一期一會”這樣的道理，卻是這一理念的最佳實踐者，中島美雪的歌他們當之無愧：
“在不曾見到的月色之下 在不曾見到的樹枝之下
在不曾見到的屋檐下 斟上不曾見到的酒
為了想變得喜歡人類
所以繼續(xù)踏上旅途吧
第8篇：餐廳服務員培訓范文
【案例1】
某飯店前臺有旅游外事職業(yè)學校的實習生甲在值班臺服務。一位客人電話預定了一個套間，這位實習生將套間安排在四層409房間。實習生下班后將預定情況轉交給下一班的實習生乙。晚上客人到店，接班實習生乙沒有檢查上班實習生安排的房號，就匆忙通知了樓層值班員。當客人來到409房間時發(fā)現這不是套間，而是標準間，客人大為不滿，聲言換房。但是總臺查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調整，只好答應一有套間就給予調換。
事后前臺主管了解到是因為各層均是09房間是套間，惟獨四層的09房間是標準間。而實習生對樓層的情況只是大致了解，結果按一般規(guī)律辦理，錯把標準間當作套間出租了。
案例分析：
此事表面看是由于實習生甲粗心大意造成的。實質上是由于實習生甲對于自己提供的服務沒有進行細致的了解。服務員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不甚了解，又怎能進行推銷？因此實習生甲的行為違反了標準“6.
2.
2能力、意識和培訓”的規(guī)定，應該很好地進行上崗培訓。包括深入現場，全面、詳細、認真地了解飯店各部門、經營業(yè)務、設施設備、服務功能、服務項目及品種價格等，以便準確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。
對于實習生乙，
同樣由于粗心沒有對甲提供的信息進行核實，也違反了標準“7.5
.l生產和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控狀態(tài)下進行生產和服務提供，……”及“a)獲得表述產品特性的信息”。
【案例2】
在龍都餐廳一桌客人定菜時點了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現龍蝦顏色不對。就問服務員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？是不是不新鮮呀？”
服務小姐回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同。”
客人又問：“你們這供應的不都是澳洲龍蝦嗎？”
服務小姐不耐煩地回答：“人還有黑白呢，何況龍蝦！”結果客人被噎得瞠目結舌。
案例分析：
本例相當于商品的售后服務咨詢，菜已經端上桌。客人有不明白的地方，服務員應該按照服務提供規(guī)范的要求，用文明用語對顧客耐心解答。例如可以說：“龍燈雖產自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產地不同其肉顏色也不同。”而不能用一些不文明的用語向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。
此例違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活動的實施。”及“7.2.3與顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨。”的有關規(guī)定。
【案例3】
某物業(yè)公司代業(yè)主向外租賃房屋，每平米使用面積收費100元／月。客戶租賃房屋按200平方米使用面積收費。客戶使用三個月后請技術監(jiān)督部門對使用面積進行了實際測量，結果使用面積實際為180平方米，這樣物業(yè)公司三個月多收用戶6000元。
對于用戶的投訴，物業(yè)公司回答說，我們接管房屋時，是按200平方米接收的，但沒有進行實際測量，這個問題責任不在我們，請找業(yè)主投訴去。
案例分析：
物業(yè)公司代業(yè)主租賃房屋，當然業(yè)主要付物業(yè)公司服務費，因此業(yè)主也相當于是公司的顧客。業(yè)主的房屋就是顧容財產，應該在接收房屋時對顧客財產進行驗證，包括丈量面積。
本案違反了標準“7.
5.
4顧客的財產”規(guī)定的“……組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品一部分的顧客財產。”的規(guī)定。
【案例4】
飯店大廳內在信息展覽架上有征求客人意見的《滿意度調查表》，供客人自由提取、填寫。
審核員詢問服務員
：“《滿意度調查表》回收率如何？”
服務員說：“
不清楚，此事由銷售部負責。”
審核員又問銷售部經理，經理說：“回收很少，客人如果沒有意見一般也就不填寫了。”
審核員查看《滿意度調查表》中有客人建議欄，審核員間經理：“最近客人對于飯店有什么好的建議？”
經理說：“
不清楚。”
審核員問：“是否采取什么措施確保調查表有一定的問收率？”
經理說：“客人不填寫，我們也沒辦法。”
審核員問；“你們還采取其他什么措施來了解客人的滿意程度呢？”
經理說：“暫時沒有。”
案例分析：
《滿意程度調查表》的目的是為了對飯店的質量管理體系業(yè)績進行測量。既然要做，就應采取相關的措施保證其效果。實際上對顧客滿意程度的調查方式是多種多樣的，這些信息的獲得可以是主動的也可以是被動的。上述把調查表放在架子上供客人自由提取，這是被動的方式，其效果很難保證，只能做為一種輔助的方式。
實際上顧客滿意程度的信息來源可以是顧客的抱怨、與顧客的直接溝通、問卷和調查、委托收集和分析數據、對行業(yè)和社會的調查、消費者協會的報告等等。
本案違反了標準“8.
2.
1顧客滿意”的規(guī)定。
【案例5】
飯店洗衣房內燈火通明，員工正在忙碌地為客人洗滌、熨燙衣物。當一件黑色雙排扣西裝送回客房中心時，驗收員張某發(fā)現西服少了一粒扣子。張某查看洗衣單，上面并沒有少了紐扣的記載。于是相關人員找遍了洗衣房，但是仍然找不到紐扣。于是張某只好坦誠地面對西裝的主人王先生。王先生不高興地說：“幸虧我的西服里子上還有一粒備扣，否則我這件上檔次的西裝就沒法見人。”為表示飯店的歉意，客房中心免去了王先生的客衣洗滌費用。
案例分析：
一件高檔的西服不明責任地丟失了扣子，原因在于飯店接受顧客衣物的各個環(huán)節(jié)均未嚴格按洗衣程序檢驗細節(jié)。這種情況可能是原來就少一個扣子，但客房收衣員沒有在洗衣單上記載，也可能在洗衣房的收發(fā)處沒有進行檢驗，因此也沒有在洗衣單上記載。雖然問題最后還算解決了，但如果沒有備扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗滌費就能解決的了。
此例違反了標準“7.
5.
4顧容財產”規(guī)定的“組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品一部分的顧客財產。若顧客財產發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現不適用的情況時，應報告顧客，并保持記錄。”
【案例6】
根據技術監(jiān)督部門季度質量抽查結果顯示，在市場抽查的20種衛(wèi)生潔具中只有第一衛(wèi)生潔具廠的產品各項指標都合格。賓館工程部根據以往使用第一衛(wèi)生潔具廠的業(yè)績，也把該廠列人合格供應商名錄。由于廁所馬桶節(jié)水改造，急需一批衛(wèi)生潔具，但市場一時買不到第一衛(wèi)生潔具廠的產品，采購員沒有與其他部門協商就從建材市場買回了一批外地某廠生產的潔具。結果使用不久，就發(fā)現多起密封件漏水事故。
案例分析：
本案違反了標準“7.
4.
1采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方。”的規(guī)定。
由于原來的合格供方產品買不到，只能臨時采購。但是對于采購來的物資必須進行嚴格的進貨檢驗，并保留檢驗記錄，這也可以作為對供方的評價結果。當然這樣做時應慎重，最好先小批量采購，待使用一段時間后再決定是否列入合格供方名錄。
【案例7】
客房鋪床時是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位（把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間）……。
一天客人王先生和服務員聊天，他說：“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累。”
服務員說：“這是賓館的服務規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法。”
案例分析：
如果從“以顧客為關注焦點”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。雖然客房顯得要齊了，但客人很不方便。因比在這個問道上賓館的立足點不對。
本案違反了標準“5.
2以顧客為關注焦點”及“7.
2.
1與產品有關的要求的確定”的“b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求；”的規(guī)定。
【案例8】
在辦公室審查內審記錄時，看到一張不合格報告（9805），報告的不合格陳述中說：“管理班對外審時的Y003號不合格報告不服，現再次重申Y003號的內容，作為內審的一個不合格項，要求改正。”
審核員間：“為什么管理班對Y003號不合格報告不審？”
辦公室主任說：“他們當時就不服，是由我確認的，但至今未改正。”
審核員到管理班了解情況，管理班長說：“Y003報告單是針對保潔計劃管理的，我們賓館保潔計劃是由管家部負責的，下達的計劃經常脫離實際，致使實際完成任務的情況與計劃脫節(jié)。現在讓我們改進脫節(jié)問題，我們沒這個能力。”
案例分析：
管家部下達的計劃經常脫離實際，這說明部門之間的溝通不夠。違反了標準“5.
5.
3內部溝通”的規(guī)定。
【案例9】
某四星級飯店，為了控制人員勞務成本，規(guī)定客房部按照平均出租率80％的工作量來進行人員定編。為此客房部遇到了難題。因為當出租率低時，服務人員閑著的人多，而出租率達到100％時人員又顯得很不夠。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經理下了死命令不許進人為由而加以拒絕。結果飯店在入住率高時只好招聘一些臨時工，而臨時工畢竟缺乏培訓和經驗，結果降低了服務質量，引起顧客不滿。
案例分析：
對人員進行固定的編制顯然不能適應客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強行命令當然效果不好，不能滿足服務的需要。這違反了標準“5.
5.
3內部溝通”的有關規(guī)定。
正確的做法應該是在淡季時加強客房內部人員的交叉培訓，例如PA（公共區(qū)域服務）人員接受樓層培訓，而樓層人員也接受PA培訓。這樣在飯店旺季時可以將PA人員調配到樓層，解決人員短缺現象；而淡季時可以將樓層人員調到PA做計劃衛(wèi)生或其他設備保養(yǎng)工作。采用這種人員互樸的方法可以解決人員定編的問題。
【案例10】
賓館的外部保安工作是委托保安公司進行的，賓館雖然對保安公司的質量保證能力進行了評審，但是在日常工作中常發(fā)現有些保安員對賓館的管理規(guī)定知之甚少，保安部經理說很難辦，這些保安員很多是從農村招工來的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。
案例分析：
保安工作是服務的外包過程，賓館應該把保安列入賓館的質量管理體系進行管理，本著“互利的供方關系”的原則，幫助保安公司對保安員進行必要的培訓或采取其他措施以滿足
保安工作的需要。
本案違反了標準“6.
2.
2能力、意識和培訓”的“b）提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。
【案例11】
根據文件編號管理規(guī)定，各部門質量文件編號為“部門代號+序號+年號”組成。在辦公室審核時，審核員請秘書從電腦里調出上個月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現管家部員工手冊的編號不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。秘書說這個編號是從兩年前延續(xù)下來的，如果按照規(guī)定更改，擔心會引起混亂。
案例分析：
這是文件控制的問題，應該按公司統一的規(guī)定對文件進行編號，以便進行管理。
本案違反了標準“4.
2.
3文件控制”的“質量管理體系所要求的文件應予以控制。”的規(guī)定。
【案例12】
物業(yè)公司負責寫字樓的基礎設施管理工作，工程部經理說在大部分維修或裝修項目中，客戶要求使用哪一個承包商就一定要使用這一家，我們只是起個監(jiān)督輔助的作用。
查物業(yè)公司《工程部工作手冊》中，有房屋維修管理規(guī)定：“住樓單位需要進行裝修、維修等工作，一律須經過物業(yè)公司工程部對承攬裝修的公司評審、批準后方可進行。工程部負責對維修全過程的監(jiān)督、管理和驗收的工作。”
案例分析：
既然物業(yè)公司工程部負責寫字樓的基礎設施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應時裝修公司的質量能力進行評價，只能使用合格的供方承擔工程分包。
本案違反了標準“4.
1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。……”
及“7.
4.
1采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方。”的規(guī)定。
【案例13】
在酒店餐廳，實習生小張與酒店兩名服務員一起值臺。由于三人共同值臺，有一張桌子的客人就餐完畢就走了。三個服務員都以為別人給結了賬，結果跑了賬，共計100多元。三個服務員都強調去干這干那，所以這個區(qū)空了臺，讓客人鉆了空子，跑了賬。三個人很著急，領班決定將跑單的100多元平攤到其他許多客人的賬上，把這跑單的100多元賬擺平了。并告訴三個人，以后誰也別提這事了。
案例分析：
本案例跑賬的原因是幾位服務員共同值臺幾個服務區(qū)域，分工不明確，相互問工作脫節(jié)，都誤以為其他服務員為客人結了賬，欠缺溝通，手續(xù)不嚴密，形成空檔使客人鉆了空子。違反了標準“5.
5.
1職責和權限”規(guī)定的“最高管理者應確保組織內的職責、權限得到規(guī)定和溝通。”
領班把跑了的賬錢平攤到其他顧客的賬上，更是錯誤的，嚴重地侵犯了消費者的權益，違反了消費者權益保護法的規(guī)定，違反了標準“1.
1總則”中關于應該滿足法律法規(guī)要求的規(guī)定，這屬子嚴重不合格。
【案例14】
在客房部樓層值班記錄上發(fā)現前天有客人抱怨夜間沒有很好休息，因為隔壁房間客人打麻將至深夜，聲音很大。審核員問此事如何處理，服務員答都是客人，不太好解決。
案例分析：
這雖然是客人之間的問題，但是賓館有責任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分客人盡興，另一部分客人掃興。對此，賓館應該有適當的規(guī)定，例如夜間幾點以后請勿喧鬧等等，而不能聽之任之。
本案違反了標準“7.
2.
3顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧容抱怨。”的規(guī)定。
【案例15】
根據消火栓保養(yǎng)規(guī)程，每月應隨機抽取消火栓10％，按消火栓報警按鈕，消防控制中心應有正確的報警顯示，栓上指示燈亮。審核時，審核員隨機抽取了3臺消火栓，按消火栓報警按鈕發(fā)現有一臺在消防控制中心沒有顯示。
消防班長說，這臺設備經常出問題，維修過多次仍然沒解決，上星期剛修好，這星期又壞了。估計是連接導線有隱患，時好時壞，但也有人說可能是按鈕問題，原因至今仍未查明。
案例分析：
不管是什么理由，消防問題應該是頭等大事。必須查明原因，迅速解決。本案違反了標準“8.
5.
2糾正措施”的“組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。”的規(guī)定。
【案例16】
在人事部培訓主管處了解到，今年的年度培訓計劃至今（5月）尚未制定出來，問其原因，主管回答：“年初就把制定培訓計劃的要求通知到下屬部門了，應該在他們報上來的計劃基礎上制定公司的年度計劃。由于各部門沒有上報計劃，因此我也就沒法制定公司的年度計劃。”
案例分析：
下面沒有報計劃，于是主管部門也就不管了。這明顯地違反了標準“6.
2人力資源”的有關規(guī)定。
【案例17】
在某會員制俱樂部健身房的各種康體設施旁邊都標識有英文說明。
審核員問健身房主管：“
這些英文說明是什么內容？”
主管回答：“都是關于如何使用設施的安全過意事項等。”
審核員問：“到這里健身的都是外國人嗎？”
主管說：“也不都是，尤其近年來國內有錢的人多了，來得很多都是中國人。”
審核員：“他們懂英文嗎？”
主管：“不知道。”
案例分析：
對于健身房的管理主要是安全，因此有關安全防范的措施必須完全。本案中的安全說明都是英文的，必知存在大的漏洞，對于不懂英文的人來說等于沒有說明。既然是會員制的俱樂部，來的都是有錢人，有錢的人不一定就有文化，因此這種標識對于不懂英文的人來說形同虛設。應該將標識寫成中、英文兩份。
本案違反了標準“7.
5生產和服務提供”的“b）必要時，獲得作業(yè)指導書”的規(guī)定。
【案例18】
餐廳承諾點菜后20分鐘，飯菜均應上齊。但李先生點菜后一小時還沒有上主食，服務員也不向顧客作解釋，經追問服務員才說：“由于蒸汽不足順剛剛蒸上。”審核員在查看餐廳服務提供規(guī)范中規(guī)定：“凡因客觀原因未能滿足顧客要求時，應主動、及時向顧客解釋，并道歉。”
案例分析：
如果有客觀原因造成不能實現時顧客的承諾，應該向顧客及時解釋。本案違反了標準“7.
2.
3顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規(guī)定。
【案例19】
在餐廳冷凍柜中各種冷凍食品雜亂地堆放著，審核員問廚房主管：“怎樣保證這些食品能夠不存放過長的時間？”
主管：“我們一般都知道哪些是放的時間比較久的了，食用時先把它拿出來。”
審核員看到靠里面的幾包生肉都凍在柜壁上了，只有靠柜門的幾包肉是活動的，便問“那幾包凍在板壁上的肉是什么時候放的？”
主管不好意思地回答：“大概好久了吧。”
案例分析：
首先這是產品防護問題，肉在柜里亂放著，沒有措施保證貯存時間不能過長，這違反了標準“7.
5.
5產品防護”的有關規(guī)定。
為了防止食品儲存過久，應該將不同時間存入的食品分別包裝好，并注明貯存日期，這樣可以避免發(fā)生貯存過久的問題。在這點上，本案違反了標準“7.
5.
3標識和可追聯性”的規(guī)定。
【案例20】
某小型超市在賣醬油醋之類的調味品的貨架旁，審核員要求商店出示對供應這類食品的供貨廠家的評價材料。
經理說：“我們這是從小商品市場進的貨，多是個體攤位，沒什么材料可評價的。”
審核員：“為什么要從個體攤販處進貨？”
經理：“便宜嘛。”
案例分析：
從個體攤販處進貨，又對質量不做評價，顯然違反了標準“7.
4.
1采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方。”的規(guī)定。
商店的售貨員，不能只把自己當作商家，自己到別的地方買東西，也是顧容。商店時刻把顧客當作關注的焦點，全心全意為顧客服務。實際上這個問題也很好解決，告訴經理：“你們家從哪買醬油醋，你就從哪里進貨。”
【案例21】
賓館在向客人介紹住宿條件時，說每天24小時有熱水供應。客人入住后才發(fā)現，只是每晚8點到10點有熱水供應。
客人向賓館提出投訴，要求降低房費。前臺主管解釋說：“最近供熱系統檢修，因此熱水不能正常供應。”對于降低房費的意見，主管說：“沒有先例。”結果客人大為不滿。
案例分析：
既然只能8到10點供應熱水，就不能宣稱24小時供應熱水，否則對顧容是欺詐行為。
本案違反了標準“7.
2.
2與產品有關的要求的評審”的“C）組織有能力滿足規(guī)定的要求。”的規(guī)定。實際上賓館至少在檢修期間沒有能力滿足規(guī)定的要求。
【案例22】
一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計費系統中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費14元。餐廳服務員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明一只煎蛋。當班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結果按一客收費，客人接到賬單后發(fā)現了多收費，立即向餐廳服務員反映。服務員立即轉告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。過了一會兒，服務員以為賬單已經更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。客人一會兒又返回，生氣地質問服務員為什么賬單還是錯的，原來多收的錢沒有被減掉。
案例分析：
對顧客的定單、收費單據都是重要的記錄，餐廳服務員和收款員都應該認真對待，這違反了標準“電動4.
2.
4記錄控制”的規(guī)定。
電腦系統對煎蛋的計量單位是“客”，而服務員對煎蛋的計量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“l(fā)／2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計算錯誤，這是計量單位不統一造成的錯誤。這違反了標準“7.
5.
1生產和服務提供的控制”中“a）獲得表述產品特性的信息；”的規(guī)定。
收款員對收費錯誤的賬單沒有立即更改，而服務員在第二次取回賬單時又沒有認真核對后再交還用客，造成一錯再錯，這是服務意識不強的表現，違反了標準“6.
2.
2能力、意識和培訓”的“d）確保員工認識到所從事的活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標作出貢獻；”的規(guī)定。
【案例23】
某旅游飯店服務人員的胸牌，只有人員的姓名，不能反映服務崗位。
案例分析：
胸牌是服務標識，應該把服務人員的姓名及服務崗位都列出來，這樣便于顧客對服務質量進行監(jiān)督。
本案違反了標準“7.
5.
3標識和可追溯性”的規(guī)定。
【案例24】
在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標準，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長提供的。審核員對照了一下條款，發(fā)現兩份標準內容不同。班長說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標準。
案例分析：
兩份標準只能有一份是有效版本，因此本案違反了標準“4.
2.
3文件控制”的“g）防止作廢在文件的非預期使用，……”的規(guī)定。
【案例25】
飯店銷售部對銷售人員管理是采用承包制，給予銷售人員很大的自主權，開發(fā)什么客戶、如何管理客戶都是銷售人員自己負責。經理只需控制他們應達到的銷售指標，而對他們手中的客戶情況卻不甚了解，沒有相關的資料留存。結果最近許多銷售人員被別的飯店挖走，其中許多客戶也流失了。新來的員工，又得重新開辟客源，對飯店造成很大的損失。
案例分析：
這是飯店銷售部管理上的缺陷，對于銷售人員只有定額管理，沒有其他管理和激勵措施，以至業(yè)務骨干流失。而且又沒有必要的工作程序對銷售工作進行控制，建立必要的顧客檔案，尤其是重要的顧客信息。
本例違反了標準“7.
5.
1生產和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控的條件下進行生產和服務提供。”和“8.
2.
1顧客滿意”的有關規(guī)定。
【案例26】
售貨員賣布用尺進行測量，但尺已破損，在燈光下很難讀數。當間到校準時，告知尺不包括在校準系統中。
案例分析：
尺當然在校準系統管理范圍之內。本案違反了標準“7.
6監(jiān)視和測量裝置的控制”的“a）對照能溯源到國際或國內標準的測量標準，按保規(guī)定的時間間隔或在使用前進行核準或檢定。”的規(guī)定。
尺子已破損，無法讀數，違反了標準7.
6的“組織應建立過程。以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。”的規(guī)定，因為尺子難以讀數，與測量要求不一致了。
【案例27】
在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業(yè)公司經理說：“這事不歸我們管。”
經詢問，康樂宮是包給另外一家公司經營的，但它對外經營沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。
案例分析：
這實際上是把游泳池進行了外包，物業(yè)公司時其服務質量應該納入公司統一的管理之中。本案違反了標準4.
1的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。”的規(guī)定。
【案例28】
在管理部服務班查2001年全年月服務質量檢查記錄，發(fā)現其中4月記有服務班一名員工在上班時間打毛衣，已對該員工教育。5月份又發(fā)現一名員工上班時間私自外出買東西，已教育本人。7月份、9月份又有類似情況發(fā)生。管理部主任說：“服務班有60多人教育了這個，那個又出了問題，實在難那。”
案例分析：
違反紀律的事情屢次發(fā)生，說明沒有針對問題的原因采取有效的糾正措施。本案違反了標準“8.
5.
2糾正措施”的“組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。”的規(guī)定。
【案例29】
審核員在商場計算機中心查到食品部共有24個柜臺，又查到家電部在三樓。而實際上食品部只有7個柜臺，家電部在一樓。經理說：“電腦是按原規(guī)劃輸入的，現在布置有了變化。”
案例分析：
計算機中存放的是文件，文件應該根據實際情況更新，以確保其適宜性。本案違反了標準“4.
2.
3文件控制”的“b）必要時對文件進行評審和更新，并再次批準；”的規(guī)定。
【案例30】
飯店為了提高服務質量建立了質檢部，但是發(fā)現它的工作對于提高服務質量效果不大。由于質檢時間受營業(yè)時間限制，只能在餐廳營業(yè)前或營業(yè)后進行檢查。此時餐廳幾乎沒有顧客，因此質檢的內容主要限于員工紀律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項目。
案例分析：
服務過程在某種意義上屬于“特殊過程’，因為服務的質量在服務提供過程中已經由顧客檢驗出來，如果發(fā)生問題，事后的檢驗或補救已經于事無補。因此質檢的重點應是對服務過程的檢驗。而這時又是營業(yè)時間，如果檢驗的對象只是服務人員，顯然不方便。應該把營業(yè)時間檢驗的重點放在對顧客意見的征詢上面，讓顧客開口。根據專家的統計，一個正常運營的餐廳，發(fā)生3％的投訴率是正常的。而通常在100個顧客中僅有10％的人會主動提出投訴。因此3％的投訴率，相當于在100個顧容中可能就會有30個人不滿意。這對餐廳來說無疑是一個非常重要的信息，必須尋求解決辦法。
本例違反標準“8.
2.
3過程的監(jiān)視和測量”規(guī)定的“組織應采用適宜的方法對質量管理體系過程進行監(jiān)視，并在適當時進行測量。”及“8.
2.
4產品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應依據策劃的安排，在產品實現的適當階段進行。”的規(guī)定。
【案例31】
在管理部，主任向審核員出示了一份合格供方的名單，共48家，分為A、B、C三類。A類有5家，有供方填報的調查和管理部組織各部門代表共同的評審記錄，有評審縱論（可作為優(yōu)先定貨單位）C類18家，有管理部派人立現場調查的記錄及管理部評定意見（可作為一般定貨單位）；B類有25家，只有供方自己填報的調查表，沒有管理部評審意見。管理部主任說這25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填個表就行了。查1998年協作臺賬，發(fā)現這25家所提供的物品總值占總數的50%以上。
案例分析：
B類25家所提供的物品總值占總數的50％以上，可見是很重要的供方。管理部應該對這些供方進行評價。
本案違反了標準“7.
4.
1
采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方。”的規(guī)定。
【案例32】
餐廳營業(yè)時間是到晚上10點。這天晚上就餐的客人不多，到9點45時餐廳內只有兩位客人就餐。這時服務員開始忙碌起來準備打烊。只見服務員擦桌的、拖地的，一片忙亂。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時兩位就餐的客人非常生氣，質問餐廳經理：“還沒到下班時間，為什么趕我們走？”
案例分析：
餐廳打烊應該在客人都走完后進行，否則就是對客人的不尊重。該案違反了標準“5.
2以顧客為關注焦點”的規(guī)定。
【案例33】
一個服務機構的規(guī)程中規(guī)定在接收和交付貨物前必須要有一位檢驗員來驗證，但每次都要這些部門的人幾次去請這位檢驗員來。這種情況在質保部門每三個月來訪時已經向他們反映了，但沒有任何改進。
案例分析：
這種屢次反映而不改正的問題，違反了標準“8.
5.
2糾正措施”的“組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。”的規(guī)定。
【案例34】
時值冬天，外面的溫度達-10°C，但是書店里的溫度卻達30°C。許多顧客把棉衣脫下來抱在手上，穿著毛衣還嫌熱，一個個氣喘吁吁。顧客向店方抱怨熱得實在受不了。但是書店經理說：“當初蓋樓時設計的熱力管道就不合理，而我們書店又在長安街上，市里不允許開臨街的窗戶。我們也沒有辦法。”
案例分析：
這樣的購書環(huán)境只能把顧客熱跑。對于這樣一個明擺著的問題，不能找理由聽之任之，而應想辦法解決。
本案違反了標準“7.
2.
3顧容溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規(guī)定。
【案例35】
某飯店是一家接待商務客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶缸的蓋子蓋不住。客房部經理在查房時也發(fā)現了這個問題，并通報了采購部經理。但是過了三個月，這個問題仍沒有解決。飯店經理知道了這件事，他找來客房部經理和采購部經理了解情況。客房部經理說：“這件事我已經告訴采購部經理了。”采購部經理說：“這件事我已經告訴供貨商了。”
類似的問題在這家飯店發(fā)生多次。
案例分析：
本案例違反了標準“7.
2.
3顧客溝通”的“C）顧客反饋。包括顧客抱怨”的有關規(guī)定。也違反了標準“8.
5.
2糾正措施”的“a）評審不合格（包括顧容抱怨）”的規(guī)定。
飯店相關部門應該針對顧客的抱怨，對存在的問題進行原因分析，并及時采取糾正措施。正確的做法應該是采購部經理在接到情況反饋后，應立即檢查新改裝的茶葉庫存情況，根據日消耗量計算庫存使用時間，在重新訂購和貨運時間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經理也不應該僅僅將情況反饋給采購部就不再管了，而應積極與采購部溝通，及早解決問題。
【案例36】
審核員在質管辦發(fā)現酒店保存5份與酒店業(yè)務有關的標準法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》已是作廢的。主任說，他們并不總跟蹤標準、法規(guī)的更改情況，當有需要時，再找有關部門核實。
案例分析：
本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“g）防止作廢文件的非預期使用，……”的規(guī)定。
酒店的文件主管部門應該負責跟蹤行業(yè)有關的法律法規(guī)變化，及時對文件更新。
【案例37】
餐飲部經理最近陸續(xù)聽到不少老客戶反映餐廳的豆制品菜肴口味不如以前，質量下降。
但是最近廚房管理工作一直比較好，廚師們工作也很認真，也沒有聽到客人反映他們烹調技
術不高的意見。經理進一步調查發(fā)現，豆制品供應商已經換了另一家，而現在的豆腐是石膏
豆腐，以前是鹵水豆腐，這直接影響了餐飲部的菜肴質量。
調查進一步發(fā)現改變豆腐供應商不是由于豆腐質量或價格問題，而是由于采購人員與
現在的供應商關系比較好。
案例分析：
違反標準“7.4.l采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方。應制定選擇、評價和重新評價的準則。”的規(guī)定。
只有嚴格按標準執(zhí)行才能夠杜絕“人情采購”的不良行為發(fā)生。
【案例38】
人事部經理經常把招聘來的最佳人選提供給客房部，這兩個部門和兩個經理之間關系很融洽。但是前廳經理卻抱怨道：“人事部提供的人選總是不盡如人意。”但是人事部經理矢口否認有偏心，他解釋道：“客房部經理知道部門間如何配合，而前廳經理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。當然他們都是為了工作，可處理問題的方式卻不同。”
案例分析：
本案違反了標準“5.5.3內部溝通”的規(guī)定。
在任何一個組織中，同級管理人員之間的矛盾與競爭都是存在的。每個部門都要努力完成各自的目標，又需得到其他部門的支持與合作。組織內部的溝通，不僅需要在質量目標、職責權限等組織結構的方面的溝通，而且也需要人際關系的溝通。作為組織的領導者，應給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關系，從而對組織也會帶來效益。
【案例39】
在餐廳就餐時，客人根據菜譜點“清蒸鯨魚”，服務員回答沒有；客人又點“甲魚湯”還是沒有。客人很不高興地說：“既然這個菜沒有，那個菜也沒有，那你們的菜譜是干什么用的？”服務員說：“我們的菜譜基本上是一個季節(jié)換一次，難免有些菜缺貨。”
案例分析：
菜譜可以一個季度換一次，但是對于一些經常缺貨的時菜應該在菜譜上予以說明。否則文件所寫與實際情況不符，引起顧客不滿。餐廳負責人可以每天對菜譜進行一次核實，對于沒有的菜可以采用張榜公布的方式。
本案違反了標準“7.2.2與產品有關的要求的評審”的“C）組織有能力滿足規(guī)定的要求。”的規(guī)定。
【案例40】
賓館免費供應早餐。11月5日中午客人張某等三人人住，前臺給他們發(fā)了6張早餐票，供兩天的早餐用。餐票上面蓋章的日期都是11月6日。
11月7日早上當客人去進早餐時，早餐服務員說：“餐票上面的日期不對，應該是11月7日的，按規(guī)定應該每天早上到前臺取當日的早餐票，請你們到前臺更換一下。”客人大為惱怒道：“我不管，這是你們自己的事情，前臺圖省事，為什么讓我去跑腿？”
案例分析：
既然賓館有規(guī)定應該每日早上發(fā)當日的餐票，前臺卻圖省事而不執(zhí)行，這違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供，……”的規(guī)定。
而餐廳服務員的回答也不正確，此事是由于賓館內部部門之間沒有很好溝通引起的，本應由賓館內部解決，服務員卻讓客人去跑腿，顯然是不對的。違反了標準“7.2.3顧客溝通”的有關規(guī)定。
【案例41】
餐廳8號桌和10號桌同時要求打包，一個打包的是石斑魚和粽子，另一個打包是松鼠魚和蝦餃。服務員把菜拿到工作臺上打包。這時12號桌的湯灑了一桌，緊急要求服務。服務員只好暫時把包放下，去為12號擦桌子。回來后繼續(xù)把包打完，分別交給了8號和10號桌。結果把包給錯了，引起客人投訴。
案例分析：
不管發(fā)生什么情況，打的包都是顧客財產，應該注意識別。服務員在忙亂之中忽略了對顧客財產的識別，違反了標準“7.5.4顧客財產”的“組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品一部分的顧客財產。”的規(guī)定。
【案例42】
庫房的電腦操作員負責把倉庫貨物的價錢在電腦上加出總數。她在電腦上把各個分項的總數加在一起，但她不知道如何使用某一專用軟件就可替她完成這項加法。她學過使用這程序，但出錯時總是由另一位操作員幫她解決。
案例分析：
這說明操作員的培訓沒有到位，應該再學習。本案違反了標準“6.2.2能力、意識和培訓”的“b）提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。
【案例43】
一天外賓懷特先生怒氣沖沖地到大堂值班經理處投訴。他說前一天下午外出時，他太太從美國打來電話請總機小姐留言，讓他回來后立即回電話。可他晚上9點回到酒店，卻沒有接到留言，直到他太太從美國打來電話，他才知道。值班經理追查發(fā)現，是總機小姐在交班時把這件事忘了轉達給下一班的人。
案例分析：
本案違反了標準“7.5.4顧客財產”的有關規(guī)定。顧客留下的信息，也屬于顧客財產，理應予以記錄、保護和傳遞。
【案例44】
公司程序文件《文件控制程序》規(guī)定：“各部門質量體系運行文件由各部門負責人編寫、總經理批準。”但是審核員在實際抽查時發(fā)現，多數的部門運行文件是由管理者代表批準的。
案例分析：
這是文件控制沒有按規(guī)定辦事。違反了標準“5.5職責、權限與溝通”的規(guī)定。
【案例45】
某二星級飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級飯店。在升級過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經理在實施改造前，查找有關技術資料時卻發(fā)現許多原來的技術資料已經丟失，這給飯店升星級工作帶來了很大的困難。
案例分析：
很顯然，本例違反了標準“4.2.3文件控制”的有關規(guī)定。
一般情況下，飯店工程技術資料應由以下幾方面組成：（1）飯店建筑工程技術資料；（2）飯店設備技術資料；（3）國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標準等；（4）新技術、新設備、新材料的信息資料及書籍；（5）飯店內部各部門之間、工程部內的規(guī)章制度等。
主管部門應對上述資料予以保管，便于檢索和使用。
【案例46】
根據《物業(yè)管理委托書》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應每三個月向全體業(yè)主公布一次管理費用的收支賬目。審核時發(fā)現，該公司近半年來沒有公布過一次賬目收支情況。
案例分析：
這是公司在服務操作中的有章不循。違反了標準“7.5.1工生產和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供。”的規(guī)定。
【案例47】
物業(yè)投標。投標前管理部對本公司要報出的標書組織了一次評審，評審有記錄可查。審核員問：“對業(yè)主的招標書是否作了評審？”管理部主任回答：“沒有，我認為對投標書的評審才是重要的。”
案例分析：
對標書的評審，重點在評審甲方提出招標書的要求是否能夠滿足。本案違反了標準“7.2.2與產品有關的要求的評審”的“組織應評審與產品有關的要求。評審應在組織向顧客作出提品的承諾之前進行（如：提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），……”的規(guī)定。
【案例48】
住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務員正忙碌著為前來退房的客人結賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是58。”
本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。
案例分析：
賓館的每一位服務員都應樹立以顧客為關注焦點的服務意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應該是：“對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修。”然后迅速通知主管部門處理，這樣王先生就不會發(fā)怒。
本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨。”及“5.5.3內部溝通”的有關規(guī)定。
【案例49】
馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。他喜歡打臺球，與服務員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進。每回與對手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。
某日接待他的是一個剛來不久的實習生。小伙子熱情接待林先生，并答應陪打服務。但是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學者那樣笨拙。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。
過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經常出人另一家健身房了。
案例分析：
本例違反了標準“5.2以顧客為關注焦點”所說的“最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。”的規(guī)定。
“陪打服務”這種特殊的服務項目，應該因人而異，這是向賓客提供的“個性化”服務。除了應具備嫻熟的技藝外，還應具備較強的人際關系處理能力，應該時刻牢記應使顧客滿意。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯了立腳點，自然會傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。
【案例50】
審核時發(fā)現維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。
案例分析：
對于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標準“5.1管理承諾”的“a）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。
工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標準“6.2.l總則”的規(guī)定。
【案例51】
在質量管理部，審核員查看11月5日的管理評審記錄時發(fā)現商場沒有對公司的質量方針和質量目標進行評審。質管部經理說：“我們的質量方針這幾年沒什么變化，質量目標的實現情況也很好，因此就沒必要再評審了。”
第9篇：餐廳服務員培訓范文
年底了，各行各業(yè)都在進行年終總結，酒店服務行業(yè)也不例外，現將我的酒店服務員工作總結如下：
在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服務,掌握七大要素：
1、微笑 在酒店日常經營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞.
2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度,提高服務技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務,上好培訓課,并在實際操作中不斷地總結經驗,取長補短,做到一專多能,在服務時才能游刃有余,這對提高KTV的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用.
3、準備 即要隨時準備好為客人服務.也就是說,僅有服務意識是不夠的,要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好.如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài),而不會手忙腳亂.
4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產生消極服務現象.這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的.而現實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務,要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費.我們應當記住“客人是我們的衣食父母”.
5、細膩 主要表現于服務中的善于觀察,揣摸客人心理,預測客人需要,并及時提供服務,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識.
6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣.
7、真誠 熱情好客是中華民族的美德.當客人離開時,員工應發(fā)自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現在的競爭是服務的競爭,質量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈.服務的重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質服務,形成自身的服務優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地!
每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調節(jié)紛爭,使情形不再惡劣.每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.
平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結,這樣日積月累,使我的服務更能為顧客所接受和喜歡.
作為一名服務人員,也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是：條條道路通羅馬,我為服務別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪.我認為我的職業(yè)就像一個表,表面轉動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的
當然學無止境,學到還得運用到以后的工作中,希望領導能多加督促,同事能互相學習,在以后的工作中提高服務效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。
酒店服務員工作總結【二】
在朋友的介紹下我來到了Xx，得到要來Xx學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了Xx學習，剛開始是學習Xx文化和理論課程，我很接受Xx的文化，我也很樂意成為一名Xx人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了Xx店。
來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。
第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。
第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否 勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。
總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我 酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。
