保險公司客戶服務理念精選(九篇)
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第1篇：保險公司客戶服務理念范文
【關鍵詞】保險服務；存在問題；服務舉措
2013年 3月，中國保監會正式保險行業核心價值理念。保險行業核心價值理念是“守信用、擔風險、重服務、合規范”，其中重服務是保險價值的實現途徑。保險行業核心價值理念是轉變發展方式和推動保險行業科學發展的內在要求，是加強保險行業文化建設、凝聚保險行業力量的有效途徑，是提升保險行業形象、增強保險行業軟實力的迫切需要，對促進保險行業持續健康發展具有十分重要的意義。
保險業屬于金融服務業，保險是無形產品，服務是基本手段。保險業只有積極主動服務經濟社會發展和人民群眾多層次的保險需求，加大產品和服務的創新力度，踐行服務標準和承諾，著力提升服務質量和水平，通過真誠文明、專業精細、優質高效的保險服務，才能傳達保險關愛和體現保險價值。
一、保險服務存在的主要問題
一是保險服務意識不強，社會滿意度不高。財產保險行業長期以來形成的搶市場、比速度、爭規模；淡服務、輕理賠、弱管理的經營理念嚴重制約保險服務質量和水平的提高，削弱了對投保人和被保險人應盡的保險保障和社會責任。
二是服務承諾不到位，投保容易理賠難。在保險理賠階段，保險從業人員對賠償處理告知的不全面、解釋不具體，理賠時效拖沓，消費者對理賠服務感受低于預期，進而形成不滿和投訴。甚至極個別保險公司寧可失去客戶也不按照保險責任理賠，導致企事業單位和社會公眾對保險行業產生成見，引發信任危機，構成保險業發展中的困難和挑戰。
三是理賠管理不到位，服務體系不健全。長期以來理賠管理和服務體系建設存在的問題，導致理賠基礎制度不完善、服務體系不健全、資源配置不足，理賠管理流程不規范、服務標準執行不力、控制機制漏洞較大、監督考核缺失、信息化手段落后等。甚至個別保險公司的分支機構只有拓展業務的功能，理賠權限集中在總公司，業務和理賠嚴重脫節和不協調。保險監管機關對理賠服務質量的監管力度不夠，對一些損害投保人、被保險人利益的違法違規行為查處不到位。
四是部分保險公司在經營過程中“重保輕防”、“重賠輕防”，片面重視承保“入口”與理賠“出口”兩端，忽略和淡化保險業所具有的防災防損功能。保險機構不同程度地承擔了事后損失補償，但從事前防災防損的角度，保險業發揮的作用較為有限，一些本可以通過防災防損工作消除的事故不利因素未得到及時化解，人民生命財產遭受損失的同時，保險公司的穩健經營受到損害。
五是保險服務人員數量和素質與保險服務的要求不相適應。長期以來，由于保險機構聲譽和員工收入不高，難以吸引優秀的人才加入到保險服務人員隊伍，現有的服務人員素質參差不齊，特別是具有理工科學歷背景的專業人才缺乏，導致保險服務效能不高，與地方政府和人民群眾的要求不相適應。
二、重服務的具體舉措
1.樹立以“客戶為中心”的服務理念
一是要牢固樹立“以客戶為中心”的服務觀念和“誠信為本”的服務理念，堅持“最大誠信”基本原則，重承諾守信用，強合規防風險，把尊重客戶、關愛客戶，一切為客戶著想上升到職業道德的層面上來，不斷提升客戶感知和社會滿意度，將客戶需求作為保險企業一切工作的出發點和落腳點。二是要樹立“全員參與”的服務理念。牢固樹立人人都是服務主體，個個都有服務職責的思想，健全服務職責體系，進一步明確從前臺到后臺，從基層到機關，從業務到管理各環節的服務職責，努力形成各司其責和齊抓共管的服務合力。三是要從客戶需求出發，不斷增強自主創新能力，提升從業人員素質和經營管理水平，以專業化的服務實現客戶價值的增值。四是要我們著眼于經濟社會發展和人民群眾生產生活對保險業的廣泛需求，以明晰的市場定位和管理模式拓展競爭領域，以領先的風險管理技術提升競爭層次，通過強化客戶導向增強競爭優勢。
2.落實客戶服務的“六力”標準
一是客戶界面的執行力，就是凡與客戶接觸的人，必須牢固樹立服務意識，養成良好服務習慣，自覺執行服務標準，全力以赴做好服務工作。二是業務后臺的支撐能力，就是要完善管理規定，理順業務流程，明確環節時效，優化技術支持，形成有效激勵，為前端客戶服務提供可靠的支持。三是服務品質的監控能力，就是要建立保險公司各層級、各流程、各環節、各崗位的服務工作標準和考評獎罰標準，健全保險公司各層級服務監督考評機構崗位，明確職責，賦予權限，實現服務效能考評的常態化和有效性。四是客戶資源的管理能力，就是要以客戶關系管理系統為依托，通過對客戶實名制的嚴格執行，建立保險公司客戶識別與分級系統，并有效聯通業務系統、電網銷系統、理賠系統、財務收付費系統和服務電話系統，構建保險公司統一、互聯、高效和差異化客戶資源管理與服務體系。五是客戶需求的發現能力，就是在市場研究、產品開發、服務提供、技術應用等方面，建立以發現需求、引導需求、創造需求為目的的客戶服務創新體系，充分體現保險公司引領市場的價值與作用。六是服務資源的整合能力，就是依托保險公司既有的網點優勢和巨大的客戶群體，以保險保障為核心，有效整合外部資源，不斷擴大和延伸保險公司的服務領域，以滿足客戶多樣化的服務需求，強化保險公司的競爭能力。
3.健全機制和強化考核
一是要全面對照和認真落實中國保監會出臺的《財產保險公司服務評價定量指標》，保險公司內部要制定高于中國保監會要求的服務細則，從而確保保險服務達標。二是完善考核評價制度，建立以保費規模、經營利潤和客戶滿意為導向的考核評價體系，完善內部客戶服務評價制度，建立客戶服務關鍵環節的量化考核指標，對全流程客戶服務的主要內容逐項考評。三是建立服務質量日常監督機制，通過保險監管機關、第三方機構和保險行業協會以及上級公司測評的方式，倒逼保險分支機構提高服務質量，對測評和客戶反饋的問題要及時解決，對影響保險分支機構服務質量測評的員工給予經濟和行政處罰。四是重視和及時處理客戶投訴，對客戶的合理要求要全方位的滿足。同時，實施客戶投訴處理的反饋和責任追究制度，實施誰造成投訴誰負責處理的規定，從而從源頭上減少客戶投訴數量和客戶投訴升級。
4.通過招聘和培訓途徑提升服務人員素質
一是通過公開招聘選拔和現有人員培訓等途徑，增加服務人員的數量和提升素質，同時逐步淘汰不符合要求的員工。二是以健全核保和核賠師制度為契機，培養和考評一批初中高級核保和核賠師，通過設立首席核保和核賠師的管理制度，實施專家治司和人才強司。
5.提供防災防損等差異化的服務
一是要重視防災防損工作，投入人力物力與所在地消防、交警、安監、水文、氣象等政府職能部門聯合開展防災防損工作，能夠起到事半功倍的作用。二是要通過了解客戶對于服務需求存在的差異，對服務內容、方式和支持手段進行差異化配給并持續優化。三是要通過服務人員素質提高，崗位技能強化培訓等來提高服務規范性和專業技能，改善服務質量，打造差異化的服務形象。
6.運用現代化手段提升保險服務效能
由于技術的進步，客戶移動終端、地點和服務界面的互相聯系能有效突破時間和空間的限制，產生保險云服務平臺，它能將原本分散的產品和服務項目整合，有效延伸服務內涵，形成共享溝通平臺。這個平臺上所有的參與者，從保險公司到客戶以及其他服務商和媒體都可以互為目標，互為客戶，通過數據的共享來實現互相之間的產出和收益，從而優化業務流程、提高服務速度、達到快速響應滿足客戶需求的目的，從而不斷提升服務質量和效率。
參考文獻：
1.王銀成.德里克管理思想的中國實踐[M]. 北京.機械工業出版社.2015年5月第一版.
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第2篇：保險公司客戶服務理念范文
（一）客戶服務部門基本情況
雙流公司的客戶服務部門包括新單業務崗、保全服務崗、理賠崗、單證管理崗、收付費崗、投訴咨詢回訪督察崗。新單業務崗有3人，負責處理新單受理、承保的全過程，包括業務員交單，接單初審，新單受理，投保資料錄入、交接、歸檔，核保等業務。保全服務崗有4人，提供保險合同期間，為維持合同持續有效的一系列服務，包括客戶資料變更，合同內容變更，生存領取，合同解除，續期收費，合同復效，合同掛失補發等業務。其中1人負責卡式保險，1人負責老三式保險，2人負責其他保險。理賠崗有7人，負責賠案過程的所有業務，包括結案受理，調查取證，復核審批，理賠處理等業務。單證管理崗有1人，主要負責業務單證的印刷，入庫，申請領用，發放，調撥，核銷，銷毀和結算等。收付費崗有6人，負責保險費、保險金等業務收付的行為。其中1人負責付費出票，2人負責卡式保險和老三式保險的收付費，2人負責新式保險的收付費，1人負責財務核算。投訴咨詢回訪督察崗有1人，負責處理客戶的投訴，回復客戶關于保險行業情況、保險市場情況、保險公司情況、現有保險產品及保險條款內容等方面的咨詢，對客戶進行新單回訪、代辦回訪、失效回訪、永久失效回訪、給付回訪等回訪工作，并對業務員進行監督，處理業務員的離司工作。客戶服務部有1個主管，管理并負責該部門的所有工作，另也直接處理客戶的投訴、糾紛及對業務員的督察工作。
（二）公司概況
中國人壽保險股份有限公司是一家國有控股的全國性商業壽險公司，其前身是創立于1949年的原中國人民保險公司和分設于1996年的中保人壽保險有限公司，以及1999年改建成立的中國人壽保險有限公司（集團公司）。2003年中國人壽保險有限公司通過改組，在北京成立了現在的中國人壽保險股份有限公司（以后簡稱中國人壽）。公司遍布全國，主要提供個人人壽保險、團體人壽保險、意外險及健康險等產品和服務。多年來，中國人壽都躋身全球500強企業，是中國最大的保險公司。
中國人壽雙流支公司是中國人壽在成都市雙流縣的分支機構，隸屬于中國人壽成都市分公司。其前身是中國人民保險公司雙流縣支公司和中保人壽保險有限公司雙流縣支公司，1999年改建更名為中國人壽保險公司雙流縣支公司（集團公司），2003年中國人壽全面改制時，雙流支公司也進行了整改，由原來的國有集團公司改制成為國有控股股份公司。公司設在雙流縣棠湖西路，另在華陽、永興、公興、白家、九江、中和、籍田、彭鎮、太平、機投等多個鄉鎮設有服務所。公司員工大約500人，其中外勤（即業務員）有400多人，負責保險銷售工作、售前售中客戶服務。內勤50多人，主要負責客戶售后服務、業務員的培訓與監督等工作。現公司是雙流縣最大的一家保險公司，其市場占有率達40%之多，將近整個保險市場的一半。如此的業績和市場份額主要是由于公司的規模很大、歷史悠久、國有控股、資金雄厚等原因，公司在服務方面比起其它壽險公司如平安保險等公司來，可能沒有優勢。2003年的改制并沒有讓公司得到根本上的轉變，只是表面上由國有企業改為了國有控股的股份制企業，但是其在制度、組織、人事、管理、企業文化、工作流程等各個方面，仍然采用的是以前的模式。
（三）客戶服務存在的問題及原因
該公司的客戶服務工作總體上看不是很理想。在服務效率方面，存在著“三快三慢”的現象。“三快”，即動員投保快、新單收費快、首年服務快。“三慢”，即承保出單慢、理賠結案慢、續期收費慢。在服務方式方面，還局限于傳統式、功能性、基礎性的服務，公司提供的只是與保單有關的服務，只有出險或繳費時才能享受，客戶需要的一些延伸服務還遠遠不能得到滿足。在服務環境方面，公司重服務設施添置，輕服務體系的建設和完善；重服務項目的開發和引進，輕后期管理與落實；重一時性、大規模的集中服務活動，輕日常細微的、扎實的服務工作；重服務目標和任務的提出，輕服務質量的考核和獎懲等，存在嚴重的形式主義，致使客戶服務的水平不能提高或提高很慢，遠遠跟不上壽險市場的發展需求。在服務項目方面，還比較原始，既不完善，也不規范，造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。[3]幾乎每天都有客戶打電話或直接到公司進行投訴，主要是投訴業務員或大廳服務人員的服務態度及違規行為，比如：業務員不上門服務，業務員收費不開收據，業務員收費后不將保費交到公司造成保單失效，公司不進行售后服務，大廳服務人員服務態度差，辦事拖拉，客戶理賠困難等等問題。的確，公司的服務很難讓人滿意，業務員違規行為特別多，因而造成很多客戶退保或保單失效，不僅造成公司的經濟損失，更影響了公司聲譽，使公司失去了很多客戶源。其具體表現及原因如下：
1、領導重展業輕服務，公司缺乏良好的服務氛圍和文化。
整個公司辦公大樓從一層到五層貼滿的都是公司及單個業務員的業績額及海報，看不到有關提高服務質量的海報。公司領導在每周例會上每次談的都是如何進行展業、如何提高業績，從來沒有提過如何提高服務。對于客戶的投訴，很少有認真處理過的，也不做登記紀錄，僅對到公司生事的客戶息事寧人，不過也沒有下文。對于業務員的違規行為，公司也不大進行處理，只要業務員業績好，這些事情都不了了之，沒有保障客戶的合法權益。這些都主要因為公司領導不重視服務問題，只知道想方設法進行展業、提高業績。雖然通過公司投入大量人、財、物，進行產品宣傳、業務員培訓、市場開發等活動，業務員也都投入了很多時間和精力去挖掘新客戶，公司的銷售額也在不斷上漲，新客戶在不斷增加。但是，由于服務沒跟上，公司冷落了原來的老客戶，造成很多老客戶不滿，退保的客戶也在不斷的增加，并且他們對公司已經失去了信任，不會再成為公司的客戶，公司就永久的失去了這部分客源。雖然，新的銷售額在增加，但由于退保金額也在增加，公司總的保費數額并沒有上升。這樣看來，公司現在的這種做法是事倍功半，白忙乎一場。
2、公司員工素質不高，專業知識不足，服務意識淡薄。
公司現有員工中，一部分老員工大都是原來中專、部隊等轉過來的，后來進的一些員工也大部分是中專生、高中生，大學生都很少，整個公司幾十個內勤人員中大學生不過2、3人。這些人員中，僅有很少部分人以前接觸過保險，大部分都是到了公司之后才開始從頭學，并且到公司后均沒有接收專業的培訓，而是直接到工作崗位邊干邊學。他們對保險的了解僅限于其工作范圍內的表層東西，談不上專業，對其他工作、保險行業等方面更是知之甚少，對計算機的操作也只會機械的錄入，能處理一些常見的簡單問題的人整個公司只有2人。由于本身文化水平低，他們除在工作中學習之外，很少有在工作之余要主動學習的，他們也都僅滿足于能干的走目前的工作就行。專業知識不足使在為客戶解決問題難以讓客戶滿意，其服務工作也就大打折扣。
另外，雖然在這幾年“服務理念”在全社會廣泛倡導的影響下，公司員工也會把“客戶就是上帝”，把提高服務掛在嘴邊，但是從實際行動上并為付諸實踐，服務態度差、臉難看、話難聽、事難辦的現象時有發生，公司制定的一些很好的服務舉措得不到落實。不管是大廳工作人員還是業務員基本上都是等客戶找上門來。服務在業務員眼里知識展業時的敲門磚，在賣保險之前對客戶服務得很周到，一旦客戶簽了保險合同，保費入了袋，就再也見不到人影了，承諾的服務也都沒了影，拉保費時亂拍胸脯，大夸海口，待保戶出險后索賠時服務卻打了折扣，甚至變了臉。大廳的工作就更被動了，都是等客戶把耀斑的東西遞到手邊來。唯一一個崗位——回訪崗是主動聯系客戶的，但公司并沒有重視這個崗位，該崗位只是為了應付上級市公司的檢查而工作，其向上面報的數據多半都是捏造出來的。
3、員工對公司缺乏歸屬感，人員流動性大。
公司員工分為兩種，一種是10多年前由學校、部隊轉調到公司來的老合同制員工（下面簡稱合同工），這部分員工僅10來人，且多半處在領導崗位。另一種是后來聘用的臨時合同員工（下面簡稱聘用工），是公司的大部分。兩種員工在各方面待遇上都差別很大。聘用工是每年一聘，試用期間工資400元，三個月滿試用期結束，一年內工資600元，一年滿與公司續簽合同，工資800元，以后工資按工齡遞增。每年年終根據公司效益分配績效工資，公司效益好，績效工資可達1000——2000不等，效益不好，則可能沒有績效工資。聽公司員工私下里說，這幾年公司都沒有發績效工資了。合同工是終身制員工，其在工資、福利待遇上比聘用工高出好幾倍，甚至十幾倍。再加上他們已在公司工作多年，資歷深厚，其在晉升等各方面都占有很大優勢。這樣的工資制度對于聘用工來說，是非常不公平的，同樣的工作只是工種不同，待遇就是天壤之別。由于工資福利待遇低，而且顯失公平，員工意見很大。再加上，領導也不注重關心員工、激勵員工，員工在心理上也感到失落，其工作積極性和主動性都一落千丈，新聘用的幾個優秀員工都紛紛離開了公司。員工流動性非常大，僅保全崗在不到一年的時間內就換了4個人。幾個大學生都走了，留下來的基本上都是當地的中專生，每天有一搭沒一搭的工作著，閑著沒事就在一起看鬼片、講鬼故事。
4、服務內容單一，服務范圍狹窄。
該公司的服務還處在以保單為中心的服務初級階段。服務以壽險保單的維護為核心,其系統設計也是以壽險保單為單位的,服務的內容基本上以壽險合同變更和續期收費為主。服務強調的是物而不是人,是合同而不是合同的主體,是續期利益而不是人際關系。服務相當被動，都是客戶自己到公司辦業務，公司服務人員等待接受。其服務也僅僅是進行保單保全、出險理賠、續期收費等局限于公司大廳的服務。公司根本沒把客戶的滿意度放到重要位置,沒有主動為客戶考慮，更缺乏人性化、個性化的服務。
5、系統陳舊，設備老化，效率低下。
公司大廳用的計算機還是幾十年前的，反應速度慢，并且硬件已經老化，經常出問題，且無人維修。回訪崗的機子壞了一個星期才從別的地方搬了一臺過來（還是有問題的，老愛死機），致使回訪崗的工作停滯了一個星期。稍后保全崗的機子又壞了，幾個打印機也都出問題了。除了設備問題，公司的業務系統也很不穩定。這個系統是整個人壽保險的業務系統，所有的業務必須在上面才能做。雙流公司必須登陸到公司內網才能上得去，但是公司內網經常出問題，登不上去，致使所有的業務都沒法做。客戶來公司辦業務都白跑了，耽誤了客戶很多時間，下次還得再來一次，很多客戶都相當不滿意，覺得很麻煩，因此原因退保的客戶也不在少數。
6、崗位設置不合理，客戶服務人員不落實。
公司客戶服務部門共設6個崗位，單證管理崗和咨詢投訴回訪督察崗都只有1人，而這兩個崗位的業務量應該說是很大的，也直接關系到公司服務的效率和質量。單證管理崗負責各種單證的全過程，出單太慢，使各種，獨立處理問題的能力，不斷學習的能力，良好的心理素質，較高的思想道德及職業道德情操。特別是招聘業務員時，在考核其銷售能力之外，必須保證業務員的道德素質。再次，各個崗位的人員選聘均要面向全社會，人人都有同等機會獲悉招聘信息，人人都有平等的機會參與面試，獲得與其能力相當的職位。人員選聘從頭到尾要公開化，信息公開、過程公開和結果公開，提高選聘的透明度，堅持競爭上崗、擇優錄用的原則。這樣，才能在社會中吸收優秀人才，提高公司的整體素質。
2、改革工資制度，提高員工工作積極性。
首先，廢除工種制。取消原合同制員工的特殊待遇，可一次性買斷其工齡，之后所有員工視為聘用制員工同等對待。職員與公司每年簽一次合同，合同到期后如需繼續留用，可續簽合同。其次，建立崗位績效工資制度，工資包括基本工資、級別工資、績效工資和津貼補貼四部分。先以職位為基礎，定出該崗位的基本工資，根據其工齡定出級別工資，再根據績效考核結果分配員工的績效工資，務必做到同工同酬、多勞多得，保證員工工資待遇的公平性，消除員工的不平衡心理，以提高員工工作的積極性，提高其服務質量，為公司增加效益。
3、建立客戶滿意監督檢查及考核系統。
首先，接受社會及客戶監督。如向廣大客戶公開服務承諾，接受社會和客戶的監督；舉辦“陽光服務”大型現場保險咨詢活動，廣泛聽取公眾意見；向社會各部門、公眾發放服務調查問卷；通過客戶服務專線、窗口接受來自社會各方面的監督等等。[4]其次，聘請社會監督員，如在校學生、下崗職工、政府工作人員和企事業單位職工等人士作為“神秘顧客”，監督窗口服務。方式為詢問服務人員簡短問題、觀察服務人員的整體表現，然后填寫有關監測問卷，按月度整理后反饋給公司有關部門，有關部門據此對服務人員進行考核。這樣，可以基本杜絕過去員工應付檢查的現象，已保證考核的客觀性、公正性。[5]再次，把客戶贊成不贊成、滿意不滿意，作為服務的出發點和歸宿點，作為評判服務工作優劣的標準。并要根據工作成績的大小，工作質量的優劣，對照有關制度，有獎有罰，有升有降，而且這種獎罰、升降必須同物質及精神利益結合起來。各種獎懲制度必須嚴格落實執行，才能真正對員工起到威懾的作用，才具有約束力和權威性。
4、建立科學有效的激勵機制。
首先，激勵要與考核高度結合起來，充分運用績效考核結果，發揮其激勵先進、勉勵后進的作用。考核優秀的獎勵或晉升、不合格的懲罰或辭退，以此增強員工的危機感、緊迫感、責任感、使命感，引導員工之間開展良性競爭，更好地為公司不斷創造新的業績。其次，激勵手段多樣化，將物質激勵與精神激勵相結合，通過增加獎金、提高福利待遇、人才培養與開發、職務晉升、榮譽獎勵及資格待遇等制度的改革，激勵員工的積極性，促使其更好的代表公司為客戶服務。再次，加強對員工的崗位培訓，包括職業道德教育、專業知識訓練、服務技能培養、心理素質訓練等各個方面的專業培訓。這不僅是對員工的一種激勵，還能全面提高員工的綜合素質。最后，作為領導應當多關心、多鼓勵員工。物質激勵雖然是激勵員工的一個重要手段，但它只能起到短期激勵的作用。員工在很多時候更需要精神上的獎勵。作為領導就應該多了解員工、多關心員工、經常與員工進行溝通、給與員工充分的支持，并幫助其不斷的學習和成長。
（三）完善客戶服務體系
1、建立客戶關系管理系統
要做好公司的客戶關系管理，首先要建立集中化的客戶信息數據倉庫。它必須容納大量的詳細數據：每一次投保情況、每一次的續期繳費情況、每一次的理賠情況、每一次的保全處理、每一次的咨詢情況、每一次的投訴情況、每一個客戶的電話、每一次的拒保情況、每一次的拒賠情況等都必須記錄在案。因此，除了業務處理系統的數據外，還應建立客戶信息系統對客戶信息進行整理、分析。客戶信息系統的數據可來源于業務處理系統、財務處理系統、個人人管理信息系統、客戶服務支持系統等。此外還應建立個人人客戶支持系統，主要錄入每個人每天面見的客戶的情況，如客戶的姓名、年齡、收入、性別、行業、地址、聯系方式、家庭成員情況、投保情況、以前怎么購買、與他們聯系過多少次、什么時候與他們聯系過、對公司的聯系的正面和負面的反應各是什么等數據。通過對各處理系統的客戶數據進行整合后，就可形成以每個客戶為中心的客戶數據倉庫。并且數據倉庫應隨業務處理、客戶的投訴、咨詢等情況的不斷進展而持續加載數據。
有了客戶信息數據倉庫，公司就擁有了大量關于客戶和準客戶的信息，通過充分地利用這些信息，對客戶及準客戶進行分析，從每天收集的客戶信息中挖掘其價值，了解其真正需求，使公司管理層、大廳服務人員和業務員能從不同角度掌握和使用所需要的客戶信息，改善與客戶的溝通，通過正確的渠道，在正確的時間為正確的客戶提供正確的產品、提供貼身的服務。
2、拓寬服務空間，推行個性化、人性化的服務。
在客戶管理系統的基礎上，公司要建立以客戶需求為導向，以客戶滿意為目的的客戶服務體系。要從原來的以傳統的保單為中心，轉向以客戶滿意為中心，不斷拓展服務空間，通過提供更周到、更貼心、更人性化的服務吸引和保持更多的客戶。
一是拓寬服務空間，實行無限時服務。客戶對服務的需求是不定時的，公司應當變當前的工作日服務為無限時服務，特別是對保戶的報案、咨詢和投訴，要保證隨時有人受理，真正在客戶心目中形成服務無時不在的良好印象。二是是建立客戶熱線，并經常召開客戶聯誼座談會。請他們暢所欲言并提出寶貴的意見，以便公司了解客戶的心情和需求，有針對性地做好客戶的解釋和勸導工作，及時改進公司的服務，為以后的業務發展提供有力的支持。三是提供人性化的附加值服務，比如在某些節日向客戶寄發節日賀卡、生日禮物、撲克、“福”字、掛歷等有紀念意義的紀念品，讓客戶感到公司始終在關心著自己。在客戶生病住院時，公司可以派代表前去探望，送上鮮花，力所能及地幫助他們解決工作和生活上的困難，給他們帶去一份溫馨和安慰，使其享受到親人般的溫暖。四是想客戶之所想，急客戶之所急，謀客戶之所需，根據不同客戶的特點，提供個性化的特色服務，滿足客戶的各種要求。例如，為上門咨詢、投訴和辦理業務的客戶提供幽雅的座談室，給客戶提供一個良好的環境，防止客戶受冷落，盡可能達到客戶的滿意。有的客戶投保后不同意公司以信函的形式聯系，那么公司可以派人上門服務。有些客戶承保時需要空腹體檢，體檢完后就錯過了就餐時間，公司可為其提供一份食品。對殘疾人提供無障礙服務，建立殘疾人通道，為殘疾人提供更多的方便。對孤寡老人和病人客戶實行應急救助等等。
3、合理設置工作崗位，改進工作流程。
首先，將咨詢投訴回訪督察崗分離成咨詢投訴和回訪督查兩個崗位，并分別設置專門的人員來負責工作，以提高處理咨詢投訴工作的效率，對客戶提出的要求和問題要保證在最短時間內解決到位，并保證回訪工作的質量，及時發現客戶的問題，有效監督業務員行為。其次，成立專門的項目小組，集中力量研究公司業務流程，分析服務傳遞過程的各方面，包括從前臺服務到后勤服務的全過程，找出其中容易導致服務失敗的地方及其存在的問題，并提出改進方法，重新制定出一套高效的科學的工作流程，實現業務流程再造。提高承保的效率，盡量減少不必要的審核程序，確保能在較短的時間內出單。加快理賠的速度，提高理賠的質量，以徹底改變“三快三慢”的現象，及時有效地為客戶解決問題，以更快速的服務贏得客戶。
參考文獻：
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摘要：保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務”。客戶服務是一個涉及公司員工素質、企業文化、工作流程等多方位的工作。客戶服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎上提出提高其客戶服務質量的改革措施。
關鍵詞：人壽保險；客戶服務；客戶服務體系；人事管理制度
保險客戶服務是指保險人在與現有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提品信息、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內容，包括售前、售中和售后服務。[1]售前服務是為潛在的消費者提供各種有關保險行業、保險產品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協助客戶進行風險規劃、為客戶量身設計保險等服務。售中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務，包括協助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、帶客戶體檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續等。售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。
第3篇：保險公司客戶服務理念范文
活動主題：
用專業和真誠為生命服務
主題要素
專業真誠服務
主題闡述
專業與真誠是服務的兩個層面。
一是從保險人員所必備的業務素質而言：專業，才能更好地服務客戶，贏得客戶信賴。
一是從保險人員所必備的道德素質而言：真誠，才能深入地服務客戶，贏得客戶感動。
這兩個層面直接、有效地表現了中國人壽的服務理念“用專業和真誠贏得感動”。同時，也有有效地承接并延伸了上一屆客戶服務節的主題。
而“為生命服務”即是中國人壽的社會使命之所在。
本主題也很好地關聯了中國人壽“成己為人，成人達己”的文化行銷理念。
備選主題
為生命服務，讓心與心更接近
用專業和真誠贏得感動
成己為人，成人達己
用專業和真誠服務到永久（95519）
主題傳達表現
?貫穿于活動，形成主體表現。
?有效地互動演繹及內容傳達。
?所有用品標示。
?所有宣傳表現。
?社會影響與口碑傳播。
活動概述：
活動規模
2萬人（左右）
活動形式
以萬人游園活動為主要，配合主題互動活動及露天電影播放活動。
基本操作規范
具體安排為：
8月30日上午為開幕式。
8月30日下午-8月31日為大型游園活動。
8月30日及8月31日傍晚（從9：00起）為露天電影播放活動。
活動分主會場和分會場：
開幕式在主會場舉行。主會場舉行開幕式的同時，分會場配合主題互動活動。
大型游園活動及露天電影播放活動在主、分會場同步進行。
主、分會場的分工安排：
主會場主要用以中國人壽的形象、“雙成”文化展示，“1+n”服務體系及95519客戶服務的推介。
分會場分片區進行相關業務推介。一分會場設三個分區，分別為投保手續及客戶權益、理賠業務、業務處理流程的推介；二分會場設三個分區，分別為產品、醫療險、團險業務的推介。
執行銜接及注意事項
不同推介項目的執行分工如下：
形象、“雙成”文化展示——辦公室、天支公司
“1+n”服務體系及95519客戶服務——客服中心、水區支公司、三區
投保手續及客戶權益——業務處理中心、四區
理賠業務——業務處理中心、新支公司、二區
業務處理流程——業務處理中心、一區、頭支公司
產品——培訓中心、沙區支公司、東支公司
醫療險——體檢中心、五區、縣支公司
團險業務——團險部
活動目的：
背景闡述
今年以來，由于保險行業結構的變化、保險業務結構的調整、wto之后國外保險企業的進駐和sars的嚴重影響，致使保險行業一度處于“寒冰”狀態。雖然sars結束后保險行業的氣候“多云轉晴”，行業升溫卻依然不甚明顯……
在此前提下，各保險公司只有鞏固原有客戶，在更進一步提升企業形象的基礎上，加強、深化服務，以服務維系老客戶、發展新客戶，才能有所發展。目前的階段，對于中國人壽烏市分公司而言，開展客戶服務節是必然、適時和必要的。
活動目的
提升形象，推進服務
活動預期目標
保險行業慣常的規律是：8月份已進入旺季。而今年，可謂“旺季不旺”。由此，我們的目標是：
目標一：通過本次活動，使之與中秋節相關活動形成呼應，運用形象的傳播效應和活動的連動效應，促進保險銷售。
目標二：力爭中國人壽在烏魯木齊的市場認知率達到80%以上。
目標三：力爭9-10月份保單數量比目前至少上升10%，并不斷遞增。
目標四：力爭年銷售額最抵與去年持平。
活動時間：
2003年8月30-31日
活動地點：
主會場：兒童公園
分會場：紅山公園（一分會場），人民公園（二分會場）
活動訴求對象：以老客戶為主
特征描述
已與中國人壽建立確定的合作關系，主要會因服務因素而“脫落”。
訴求元素
服務
訴求形式及表現
?鞏固并正確引導。
?曉之以情，感動為懷。
?不斷與之發生愉快關系，形成美好印象。
第二部分：活動會場布局及氛圍營造
總體原則：
?緊密結合主題，形成主題表現。
?突出隆重感，形象傳達及視覺效果。
?所有宣傳物出現企業logo，主體宣傳物標示“用專業和真誠為生命服務”主題。
片區分工?布局規劃：
主會場?兒童公園
?門口設立拱門或門頭，顯明標示企業logo及“用專業和真誠為生命服務-中國人壽第四屆客戶服務節”。
?門口兩側設立展板各一，內容分別為形象展示和中國人壽第四屆客戶服務節索引。
?門口設置升空氣球6個，帶豎標。
布標宣傳語：用專業和真誠為生命服務/國壽烏市分公司第四屆客戶服務節/中國人壽成己為人，成人達己/中國人壽用專業和真誠服務到永久（95519）/為生命服務，讓心與心更接近/中國人壽用專業和真誠贏得感動。
?中心活動區設立演出舞臺，背景板顯明標示企業logo及“用專業和真誠為生命服務-中國人壽第四屆客戶服務節”。舞臺頂端懸掛顯明標示企業logo的pop，頂端及兩側用花束（或氣球）點綴裝飾，前端輔以布標1條、四圍輔以布標10條。
布標宣傳語：
前端-歡迎新老客戶及各界朋友蒞臨。
四圍-6條同上/中國人壽締造幸福生活，保障美好明天/生命有限，呵護無限國壽1+n服務/中國人壽呵護生命，播種希望/中國人壽服務成就幸福一生。
?設立三個分區展示牌，顯明標示企業logo。內容分別為雙成文化、1+n服務和95519
分會場?紅山公園vs人民公園
?門口設立展示牌各一，顯明標示企業logo。每一展示牌由兩部分構成，左側為形象展示，右側為第四屆客戶服務節索引。
?設立三個分區展示牌，顯明標示企業logo。內容分別為產品、醫療險和團險業務。
主、分會場統一布置項目
?門外相關走道布置標示企業logo的刀旗。
?門口設立明顯標示企業logo的接待處，向入場者贈送活動宣傳品、禮品及紀念品。
?會場內設立導示系統，各主要路口設立明顯標示企業logo的指示牌
建議：為達到延續宣傳的目的，指示牌在活動結束后可保留。
?會場內布置明顯標示企業logo的刀旗、懸掛pop（或小紅燈籠）。
?會場相關區域設立休憩處，休憩處設置明顯標示企業logo的遮陽傘或遮陽棚，配備服務人員并進行禮品和宣傳品的發放。
?專設中國人壽服務團進行場內服務，服務人員統一著裝、披綬帶“用專業和真誠為生命服務”。
?場內相關位置設立業務宣傳臺，擺設相關禮品、宣傳品展示品、紀念品，并向需求咨詢客戶提供咨詢服務。
?向參與活動客戶發放印有中國人壽標識的遮陽帽、手提袋等用品。
?向客戶贈送公園門票。
?會場（相關）主要區域懸掛布標。
第三部分：品牌及服務推介方案
推介項目：
提升兩個形象，即：品牌形象，服務形象。
解決一個問題，即：銷量問題。
推介形式：
品牌形象
?對外：視覺傳達，活動表現。
?對內：樹立優秀員工形象。
服務形象
?對外：服務推介，視覺傳達，活動表現。
?對內：服務理念（用專業和真誠贏得感動），樹立隨時隨地服務觀念。
銷量問題
?品牌形象與服務形象產生內、外合力===》讓員工活躍起來
推介實施（事件）：
品牌形象
?視覺傳達（詳見《活動會場布局和氣氛營造》）
?活動表現
——互動游戲1：愛拼才會贏
由一位保險人員和一位客戶組成一組，進行拼版游戲，參與者可獲顯明標示企業logo的紀念品。
拼版顯明標示企業logo及“用專業和真誠為生命服務”字樣。
計時游戲，時間最短者獲勝，可獲獎勵。
——互動游戲2：心心相印
由一位保險人員和一位客戶組成相對應的一組。
保險人員和客戶各站一邊，被蒙上眼睛（或戴上頭罩），先由主持者打亂他們的次序。然后，保險人員開始尋找自己的客戶。
所有參與客戶可獲顯明標示中國人壽logo的紀念品。
在限定時間內（5分鐘）正確找到的組可獲獎勵。
?樹立員工形象
在活動現場可進行1-8月份優秀員工的頒獎活動。
本活動旨在激勵員工熱情，同時也使其在客戶面前獲得榮譽感和成就感。
服務形象
?服務推介（由會場內各片區按照各自分工進行推介）
?視覺傳達（詳見《活動會場布局和氣氛營造》）
?活動表現：將服務項目表現化，給客戶以直觀印象
模擬演繹（小品），由保險人員與客戶模擬。
模擬事件素材以保險人員與客戶之間發生的真實事件為宜，可配以旁白。
——雙成文化：成己為人，成人達己
如：
在大雨瓢潑時，保險人員為客戶撐起一把傘，客戶寫感謝信予以感謝。
在坎坷的道路上，保險人員攙扶體弱的老人，老人報以真誠的一笑。
保險人員與保險人員之間的相互幫助……
——1+n服務體系：
如：
一客戶到中國人壽業務廳辦理某項業務，受到親切的接待。
在其業務辦理后，他享受了許多超值的服務：制作個性化保單，設備先進、人員素質一流的體檢中心為體檢的他提供免費營養早餐，周末電影專場……
——相關業務：演示相關業務的辦理程序
如：
一客戶進入中國人壽業務廳，由導示人員帶其到辦理處，辦理處人員向他熱情介紹相關業務、并熱情辦理。
?隨時隨地親情服務
由中國人壽專人陪同客戶進行相關活動，在游園過程中有意識地帶客戶到中國人壽特設休憩處休息，休憩處特備飲料、宣傳品、禮品及紀念品。
在活動過程中，進行隨時隨地服務，即：陪游、服務咨詢、互動活動組織和相關生活細節服務（為客戶打傘、遞飲料、遞毛巾、攙扶等）
銷量問題
利用本次活動的契機，在活動現場進行：
?常年（達5年或以上）客戶的獎勵。
以此，促進客戶更進一步續費，也促進其他保戶續保的積極性。
?常年客戶保險服務人員的獎勵。
以此，促進保險服務人員的更進一步服務，也促進其他保險服務人員的服務。
第四部分：活動組織統籌及規劃安排
組織機構：
為確保活動專業、系統、規范、有序地進行，設立以下組織機構：
活動統籌組
人員構成：由中國人壽烏市分公司待定
機構職責：
?參會領導及特邀嘉賓邀請、請柬發放，相關參會人員（單位）通知
?統計參會人員數量，獎品數量的核實等。
?活動物料準備
?活動執行計劃安排
?活動各環節協調等
活動監控組
人員構成：由中國人壽烏市分公司待定
機構職責：
?活動現場布置安排、統籌及監督
?制作用品的安排、統籌及監測
?人員分工及人員安排（包括后勤人員的安排，即：迎賓、禮儀、安全環衛人員等）
新聞宣傳組
人員構成：由中國人壽烏市分公司待定
機構職責：
?宣傳計劃的負責實施及監測
?邀請相關媒體進行宣傳、報道
?新聞材料準備、新聞通稿撰寫
?宣傳廣告的、報道
?與媒體的協調
?活動相關宣傳品的發放及會務宣傳協調等
后勤保障組
人員構成：由中國人壽烏市分公司待定
機構職責：
?下設會務組、迎賓禮儀組、安全環衛組，明細分工。
?活動、會務、宣傳等項目執行
?嘉賓服務（接送、陪護等服務）等
活動物料用品（明細）：
會場布置用品
?主會場
門頭（或拱門）1個門口展板2個演出臺背景板1個升空氣球（帶豎標）6個
花束（或氣球）布標50條分區展示牌3個
?分會場（共計）
門口展板2個布標50條分區展示牌6個
?統一用品
刀旗100個指示牌50個接待處（各一）3個pop（或小紅燈籠）2000個
綬帶100個休憩處（含遮陽傘及用品）3個/處，計9個
活動發放用品
門票（兩天）500000份遮陽帽200000個手提袋200000個飲料（兩天）50000瓶
紀念品600000份禮品300000份宣傳品500000份客戶邀請書200000份
活動獎品
?獎勵獎品
優秀員工獎勵10個常年客戶獎勵50個常年客戶服務人員50個
?游戲及抽獎獎品（共計5000份）
日程安排：
時間內容具體負責
16-18日方案研討階段中國人壽、普拉納廣告
19-20日職場宣導、內部通知及分工階段，會議組準備工作中國人壽
20日起客戶邀請、送票開始，節目組織、評審開始中國人壽
20-29日活動宣傳普拉納廣告
28-29日活動現場布置中國人壽、普拉納廣告
30-31日活動進行中國人壽、普拉納廣告
9月1日起活動效果鞏固中國人壽、普拉納廣告
9月1-6日活動宣傳鞏固普拉納廣告
第五部分：活動實施方案
8月30日上午：
主會場?開幕式（11：00-13：00）
?10：30起服務人員陪同客戶陸續到達活動現場
?11：00起，繽紛開幕隆重、歡樂音樂響起
設置心形升空可爆氣球若干，內置心形彩色花瓣（或彩紙）和中獎卡，氣球升至一定高度爆炸，彩色花瓣（或彩紙）和中獎卡凌空落下。
或：由高空處撒下彩色花瓣（或彩紙）和中獎卡片。
（開幕）大型團體歌舞（客服中心、水區支公司、三區）
?11：05-11：10主持人宣布客戶服務節開幕，介紹來賓
?11：10-11：15中國人壽相關領導致開幕詞及客戶答謝詞
?11：15-11：20客戶代表講話
?11：20-11：25演出活動（業務處理中心、四區）
?11：25-11：30優秀員工發獎（10名）
?11：30-11：35常年客戶及其服務人員發獎
?11：35向客戶贈送宣傳品、禮品
?11：35-11：40演出活動（業務處理中心、新支公司、二區）
?11：40-11：50“雙成文化”推介
?11：50-11：55互動游戲：愛拼才會贏
?11：55-12：00抽獎活動
?12：00-12：05演出活動（業務處理中心、一區、頭支公司）
?12：05-12：15“1+n”服務體系推介
?12：15-12：20互動游戲：心心相印
?12：20-12：25演出活動（培訓中心、沙區支公司、東支公司）
?12：25-12：35相關業務推介
?12：35-12：40向客戶贈送宣傳品、紀念品、禮品
?12：40-12：45抽獎活動
?12：45-12：50閉幕節目
分會場?開幕配合活動（11：00-13：00）
?10：30起服務人員陪同客戶陸續到達活動現場
?11：00繽紛開幕
?11：05向客戶發放紀念品、宣傳品及禮品
?11：00起游園活動，游園過程中配合隨時隨地親情服務活動（注：以下游園活動中同）
?每隔半小時各分點配合互動游戲：愛拼才會贏、心心相印和抽獎活動
?12：00向客戶發放紀念品、宣傳品及禮品
?12：30-13：00陪客戶至休憩處，期間與客戶進行情感交流和服務咨詢等
8月30日下午-8月31日?游園活動：
時間安排
每天游園時間為上午10：00-13：00，每天下午游園時間為16：00-19：00。
其余時間為客戶自由活動時間。
程序安排
注：每天16：00-19：00活動程序同
?10：00起客戶在集中地點集合，向客戶發放飲料等游園用品
?10：10起帶客戶進行娛樂項目
?11：30帶客戶回休憩處，向客戶發放宣傳品、紀念品及禮品
?11：40-12：00與客戶進行互動游戲：愛拼才會贏、心心相印等
?12：00抽獎活動
?12：30帶客戶到相關宣傳區，并進行相關咨詢服務
?12：50向客戶發放宣傳品、紀念品及禮品
?13：00陪客戶至休憩處，期間與客戶進行情感交流和服務咨詢等
?13：00露天電影
選擇親情型電影在會場內設場演出。
電影片頭、片尾處顯明標示的企業logo及“用專業和真誠為生命服務”字樣。
電影中分段可閃現中國人壽企業logo。
電影播放過程，開展隨時隨地親情服務活動。
第六部分：活動宣傳配合
宣傳主題：
用專業和真誠為生命服務
宣傳階段劃分：
第一階段?活動前宣傳
宣傳時間：
2003年8月20-29日
宣傳形式：
告知宣傳
宣傳內容：
傳達活動即將舉行信息
信息傳達要素：
?中國人壽企業logo
?中國人壽的服務理念
?活動的主題及內容
?活動舉行的時間及地點
媒體安排：
以報紙媒體為主。
具體媒體為《都市消費晨報》、《烏魯木齊晚報》、《新疆都市報》
版面安排1/2版
運作步驟：
20、25、29日《都市消費晨報》
22、25、27日《都市消費晨報》、《烏魯木齊晚報》
21、26、28日《新疆都市報》
第二階段?活動后宣傳
宣傳時間：
2003年9月1-6日
宣傳形式：
軟文宣傳
宣傳內容：
傳達活動相關內容
信息傳達要素：
?活動的主題及內容
?中國人壽企業形象（進入世界500強等）
?中國人壽雙成文化理念、服務理念、1+n服務體系推介
?中國人壽對客戶的服務（具體表現、客戶回饋、相關實例等）
相關軟文文題：
《國壽烏市分公司第四屆客戶服務節舉行》
《用專業和真誠為生命服務——國壽烏市分公司客戶服務節側記》
《專業、真誠的服務，伴您一生》
《為生命服務，讓心與心更接近》
《中國人壽，用專業和真誠贏得感動》
《承諾到永久，服務到永久》
媒體安排：
《都市消費晨報》、《烏魯木齊晚報》、《新疆都市報》
中國人壽企業報、企業網站
運作實施：
社會報中，以《都市消費晨報》為主，預計發表文章2-3篇，其它兩報各1-2篇——由普拉納廣告負責。
中國人壽企業報和企業網站可辟專欄宣傳——由中國人壽負責。
宣傳表現：
創意元素
?服務
?活動主題-用專業和真誠為生命服務
文案表現
【系列文案一?你是我的一輩子】
主題：用專業和真誠為生命服務
副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節
讓心與心更接近
正文：
心是如此地接近
你是我永遠的陪伴
一生一世，沒有什么可以如此長久
我是你的一輩子
中國人壽用專業和服務贏得感動
【系列文案二?一直陪著你走】
主題：用專業和真誠為生命服務
副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節
讓心與心更接近
正文：
一直陪著你走
你一直是我的最愛
人生經年，世事都已經改變
唯我對你的愛
亙久不變
中國人壽用專業和服務贏得感動
【系列文案三?從與你開始愛，就是一輩子】
主題：用專業和真誠為生命服務
副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節
讓心與心更接近
正文：
從與你開始
愛，就是一輩子
用愛為你的生命護航
用愛為你奉獻一生
這輩子
我與你到永久
中國人壽用專業和服務贏得感動
【系列文案四?用我的全部陪伴你】
主題：用專業和真誠為生命服務
副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節
讓心與心更接近
正文：
你需要我
我知道：你的生命
不能沒有我的陪伴
一生就這樣注定
用我的全部陪伴你
中國人壽用專業和服務贏得感動
【系列文案五?有了我，你不曾失去】
主題：用專業和真誠為生命服務
副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節
讓心與心更接近
正文：
有了我，你不曾失去
人生有太多的不確定
悲歡離合，終究會伴你一生
而你終究一切都不會失去
約定與你一輩子
捍衛你一輩子
中國人壽用專業和服務贏得感動
【系列文案六?我會給你一輩子的安全】
主題：用專業和真誠為生命服務
副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節
讓心與心更接近
正文：
我會給你一輩子的安全
這是與你攜手時的承諾
而我終究會堅持一輩子
保護你不受任何傷害
中國人壽用專業和服務贏得感動
第七部分：活動效果鞏固
活動結束后，可在各大影院推出：
中國人壽?親情電影周活動
本活動的意義在于：
?在鞏固客戶服務節活動效果的同時，承接中秋節相關活動，承上啟下。
?可在相關電影院門口設展板（或海報等）進行宣傳。
?可向購票者贈送中國人壽相關紀念品和禮品。
?可在售票處擺放中國人壽宣傳單或其它宣傳品，以便需求者獲取。
?電影片頭、片尾可有中國人壽企業logo。
?門票可印制中國人壽企業logo和簡明宣傳內容。
第4篇：保險公司客戶服務理念范文
一、商業銀行可持續發展戰略
我國商業銀行如何在激烈的競爭中發展和壯大自己，增強與外資銀行抗衡的實力，實現可持續發展，是當前乃至今后面臨的重要問題。我國商業銀行的發展不能只著眼于資產和業務的擴張，更要實現功能效率和市場價值的不斷提高。實現可持續發展，是我國商業銀行改革與發展的現實選擇。
1、不斷提升核心競爭力是實現可持續發展的前提。核心競爭力在當今國際化的大潮中已經成為企業生存、發展、壯大不可或缺的重要能力，要實現可持續發展只有不斷提升自身競爭力。我國商業銀行要實現長遠發展，就必須打造出自己獨有的、能獲得持續經營和生命力的核心競爭力。在當前激烈競爭的市場上，我國商業銀行要根據市場變化趨勢和國際銀行業的發展方向進行體制改革，調整經營戰略，在制度、核心業務、經營區域、人文環境等多方面，創造和形成自己的競爭優勢，不斷提高核心競爭力，以獲得持續經營的生命力。
2、可持續發展戰略要求我國商業銀行走國際化道路。經濟全球化的大潮推動我國金融改革的不斷深入，而加入WTO則使我國金融市場上的競爭更趨激烈。在這種背景下，發展海外業務，提高本外幣一體化服務水平，增強國際競爭力，就成為我國商業銀行求生存、謀發展的必然選擇。應該看到，加入TWO后我國對外開放程度的不斷加深和開放的領域的不斷擴大，不只是帶來激烈的競爭，更為我國商業銀行走出國門、走向世界提供了有利條件。
金融改革20年來，我國銀行業的國際化已經邁出了很大步伐，但與發達國家相比，我國銀行業國際化水平仍然較低，在技術開發、服務手段、管理水平、人才素質等方面與國外很多跨國銀行相比還存在相當大的差距。我國商業銀行要躋身于世界銀行業之林，就必須提高國際化水平。只有積極參與國際競爭，努力開發與挖掘有效需求，在比較中選擇，在競爭中發展，才是提高我國商業銀行國際競爭力的必由之路。今后我國商業銀行還需要博采眾長，廣泛吸收國外銀行的先進理念和成功經驗，在積極發展海外業務的過程中，不斷完善服務手段，提高服
務質量，增強業務優勢，走全球立業的道路，不斷提高市場競爭力，實現可持續發展。
二、商業銀行金融創新戰略
創新是銀行業健康發展永恒的主題，它在我國商業銀行未來的發展戰略中占有重要的地位，是商業銀行可持續發展的必然要求。金融創新能力和力度大小決定了商業銀行在市場競爭中所處的地位。一家金融機構如果要在市場競爭中占據有利地位，就必須擁有良好的創新能力；同時，金融創新是商業銀行經營效益提高的主要動力之一。而我國商業銀行的收入結構不合理，對傳統利息收入的依賴性很大。所以，通過金融體制、工具品種、服務等多方面的創新，尋找新的突破口，已經成為我國商業銀行追求的目標。
第一，金融理念創新。理念創新意味著對傳統認識的突破，新觀念的產生為制度變遷提供了可能。人們對新觀念的普遍認同，為新制度的確立和正常運作提供了保證。只有觀念領先，我國商業銀行才能在變化的環境中占據有利的市場地位。所以，我國商業銀行要增強金融創新理念，抓住機遇，以創新不斷提高市場競爭力。
第二，金融產品和業務創新。在競爭日趨激烈的舞臺上，金融產品和業務的創新是多方面的。我國商業銀行不能僅僅局限于傳統的存貸業務，還應該適度開發期權、互換、遠期利率協議等新型金融衍生產品。同時，嘗試進入投資銀行領域，利用信息、技術和人才優勢，積極發展非股票買賣的投資銀行業務，開展咨詢、信息服務等業務，為企業改制、資產重組等提供全面服務。此外，隨著資本市場和金融技術的飛速發展，金融結構也在發生急劇變化，傳統銀行正受到來自資本市場和新型金融業務――基金的挑戰，尤其是開放式基金業務，對銀行傳統業務威脅極大。所以，我國商業銀行應把握政策時機，將基金作為業務和產品創新的又一突破口。
第三，服務創新。在計劃經濟時代，我國商業銀行的服務是衙門式的。改革開放后，銀行的服務水平有了很大提高，但是，同股份制銀行和外資銀行的服務相比，還存在不小的差距。今后的服務創新，還需要進一步加強“以客戶為中心”的服務理念，通過觀念的轉變，促進金融服務水平的不斷提高。我國商業銀行要增強金融創新的意識，根據金融市場的變化和自己的實際情況，以客戶為中心的服務，把過去由客戶選擇服務的方式，轉變為根據客戶需要，量身定做其所需要的服務和金融產品，通過服務創新不斷開拓新市場。
三、商業銀行以人為本戰略
現代企業管理的核心內容就是對人的管理。人員安排是否恰當、組織結構是否合理、激勵機制是否有效、考評是否公正，這些問題都直接影響到企業的生存與發展。現代商業銀行是標準的金融企業，在新世紀金融全球化的大背景下，人才競爭戰略是重要的發展戰略之一。
1、加入世貿組織后金融專業人才的競爭日益加劇。中國金融業的人才競爭早已經開始，而中國銀行業的快速發展使得中國金融人才本已“捉襟見肘”的供求矛盾日益突出。外資銀行的陸續進入意味著對中資銀行人才的競爭將加劇。許多外資銀行早就樹立了“以人為本”的經營理念，他們非常注重人在企業發展中的作用；同時還有科學的考評體系、平等競爭的用人原則，以及健全的培訓體系、機制；員工擁有優厚的工薪待遇和高度的就業保障，員工的收入高于國內同業人員的工資待遇，很多銀行還允許中高級管理人員和業績優良的員工享有銀行的股票、收入期權、利潤分成，以及種類繁多的自助餐式的福利待遇，等等。而我國商業銀行在重視人才方面卻是差強人意，遠遠落在外資銀行之后。一方面是現有員工學歷層次低，缺乏符合銀行發展需要的各種知識；另一方面內部激勵機制跟不上，難以調動員工的積極性。目前在市場化人才競爭中，國內商業銀行對高素質員工的流失控制乏力，個別銀行幾乎是培養一個走一個。
2、我國商業銀行需要建立合理的人才機制。在加入WTO的新形勢下，我國商業銀行必須在激勵方式、人才培訓體系和人才成長方面有所突破：第一，開辟人才成長的“綠色通道”。人才的培養并非一朝一夕的事情，只有為其成長開辟順暢的通道，才能使我們的金融人才更快成長。第二，建立健全科學的人才培訓體系和機制。十年樹木，百年樹人。要想在中外金融競爭中占據優勢，抓緊培養高素質的金融人才是當務之急。觀念必須轉變，教材必須更新，培訓必須持之以恒。在新金融時代，復合型知識結構的人才更引人注目，也是各家銀行爭奪的對象。在加入WTO的過渡期內，我國商業銀行必須抓緊時間培訓出一批掌握金融英語、國際貿易、外匯會計、國際法的專業人才，充實自己的金融隊伍，以適應金融業競爭的需要。第三，根據實際情況，適當引入新的激勵機制，積極探索股票期權等新的激勵機制，完善經理與員工的激勵機制。
四、商業銀行科技領先戰略
“信息化”、“網絡化”是全球步入新金融時期最為主要的特征之一。我國商業銀行要在全球金融舞臺上生存發展，實現科技領先戰略至關重要。今天的金融信息化建設是長久以來金融科技不斷創新的具體體現，網上銀行、電話銀行、自助銀行，以及各種銀行卡都是金融信息化的產品。可以說，科技在推動金融業的發展中起到了前所未有的作用。
1、金融信息化是銀行發展的內在要求。現代銀行經營越來越依賴于信息，信息的處理能力直接決定著銀行的運行效率和成本。今后銀行間的競爭將體現在深層次的業務拓展和產品功能的人性化上。我國商業銀行要遵循市場這一發展規律，就必須改善服務質量，整合電子渠道，創新產品功能，加強安全管理；同時，不斷提升重要客戶服務系統的市場競爭力，推出特色服務，有針對性地為政府部門和國內外重要的公司客戶、機構客戶提供專業化、個性化的服務。此外，信息技術的應用，在防范經營風險、提高決策質量方面也起到至關重要的作用。依靠先進的信息系統，總行可以站在更宏觀的角度做出決策，也正是在科技的有效保障下，管理思想才可以變成能夠通過系統軟件對行為進行控制、約束的行之有效的具體方法。
2、電子銀行業務是我國商業銀行科技領先戰略的重要方面。隨著因特網的迅速發展，網絡已將世界連接在一起，銀行充分利用因特網積極拓展業務已經成為新的趨勢。電子計算機通過輔助銀行建立數據庫和各類決策系統，提高了經營管理水平和生產效率，有效地降低了成本。電子銀行不僅是銀行進行業務處理、客戶服務和市場營銷的重要渠道，還是進行業務創新和新業務品種孵化的平臺。電子銀行代替了人工從事記賬、結算、審核、劃撥等業務，大大減少了支票、憑證、現金的使用，使銀行作業開始向“無紙化、無支票化”的時代挺進。
當今發達國家商業銀行已基本上實現了銀行業務的全面電子化，銀行交易、數據處理、資金轉賬、信息傳遞、經營管理等各方面的電子化，加強了銀行對整個經濟社會的滲透力。在美國2004年網上銀行的業務量已占到銀行總業務量的10％左右。而在我國很多銀行，目前網上銀行業務量尚不足總業務量的1％，發展前景令人向往。金融科技的應用，真正將銀行推向了一個電子化、網絡化的時代，銀行能否取得競爭優勢，在很大程度上取決于信息化應用的水平，這對銀行自身服務水平提出了更嚴格的要求。目前國內許多商業銀行紛紛設立或擴展網上銀行業務，我國商業銀行要充分重視金融信息化發展，在原有的業務優勢上，積極發展電子銀行業務，開辟自己在這一領域的市場。
五、商業銀行全能化經營戰略
