保險公司品質管理精選(九篇)
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第1篇：保險公司品質管理范文
一、構建專業風險管理框架
1、公司成立負責風險管控的專業部門（如風險管理委員會），明確風險管理委員會及各專業委員會，風險管控部、各渠道部門，后援部門和資源部門等在風險管理工作中的角色及工作職責，通過不斷修訂和完善風險管理制度、流程、加強分公司風險管理體系建設，保證風險管理目標的實現。
2、公司各部門結合部門的風險類別，建立并完善相應的內部控制制度，實現風險管理的制度化，標準化，推動分公司風險管理制度建設。各部門要通過對日常業務進行風險監控，收集風險管理信息，對風險點提出整改建議并及時報送風險管控部。依據風險管控部下發的風險管理建議書完成整改。
4、公司明確將風險管理納入各部門日常經營的各個環節，各部門負責人為本部門風險管理第一責任人，對于違反相關內容的部門和個人，依據公司下發的規定結合自身的實際情況，給予追究和處罰。
二、公司各部門有效配合風險管理工作
1、風險管控部牽頭組織，定期收集整理各部門上報的各類風險信息，以及外部監管信息，通過分析匯總，由公司風險管理委員會審批后發放至各部門遵照執行。該部在年度風險識別和評估的基礎上，對“內險分類標準”、“內險識別和評估方法”不斷進行補充和完善，建立公司風險管理庫。制定年度計劃，組織開展風險排查和制度執行檢查工作，對各部門、各機構的風險管理和內控合規效果進行評估，對需要整改的事項下達風險管理建議書。風險管控部年中、年末組織召開風險管控工作建議，總結公司風險管控工作開展情況，并提出改進建議上報風險管理委員會。
2、人力資源部負責建立績效考核制度，對各級管理人員的考核，薪酬、獎懲、晉升等決定與風險管理和內控合規成效相掛鉤。配合風險管控部每月定期組織開展風險排查和內部審計檢查工作，對檢查中發現的各級人員的違規情況報備人力資源部，人力資源部記入人員檔案并納入各層級績效考核。
3、計劃財務部根據下發的會計制度進行日常會計處理；依據預算體系，完成預算的編制、執行、調整、分析與考核的工作；建立財產日常管理制度和定期清查制度，確保財產安全，配合風險管控部進行財務數據相關調查。
4、銷售管理工作由營銷業務部，培訓部、銀行業務部、團體業務部、健康保險部、保費部、財富管理業務部、各機構共同完成，主要負責建立并保持書面程序，對銷售人員的甄選、簽約、薪酬、考核、檔案、品質管理、宣傳材料管理等進行控制；定期對銷售人員進行專業培訓和職業道德教育，建立銷售人員失信懲戒機制；對于銷售過程中已識別的風險，建立并保持控制程序；執行公司的風險管理制度。
5、運營管理部和法人運營部主要負責核保核賠，單證管理及保全管理，建立明確有核保，核賠標準，實施權責明確、分級授權，相互制約，規范操作的承保理賠管理機制；明確核保核賠人員的適任條件，定期對核保核賠人員進行培訓，確保核保核培人員具有專業操守并勤勉盡職；對單證的印刷、保管、領用、作廢和核銷及檔案的保管實施控制。
6、客戶服務部主要負責客戶的咨詢投訴管理、客戶的回訪、客戶服務及柜面管理。建立并保持咨詢投訴處理程序，對咨詢投訴處理中發現的問題進行核實、分析、反饋、進行整改和跟蹤監督，并對公司業務品質管理進行原則確定、統一管理；建立并實施業務操作標準和服務質量標準，對柜面活動的服務質量進行規范管理，并建立客戶服務質量考評機制；按照有關規定確定客戶回訪范圍和內容，對客戶反饋信息進行分析整改并定期跟蹤。
7、信息技術部主要負責信息安全管理、建立信息安全管理體系、對硬件、操作系統，應用程序和操作環境實施控制，確保信息的完整性，安全性和可用性；出入計算機機房有嚴格的審批程序和出入記錄；對系統數據資料采取加密措施，建立健全網絡管理系統，對網絡安全，故障、性能、配置等進行有效管理；對完絡設備，操作系統，數據庫系統，應用程序等設置必要的日志。
8、辦公室主要負責行政管理，負責建立并保持書面程序，對公司的印鑒，合同檔案，職場管理，招標投標、文件、品牌宣傳、固定資產及物料管理等環節進行控制，定期對固定資產及物料進行清查，保證財產的安全，對工作當中已經識別出的風險保持控制。
9、企劃部主要根據公司的戰略規劃，統一制定分支機構組織設置，職責權限，建立健全分支機構管控制度，實現對分支機構的全面、動態、有效管理、包含公司經營目標，經營計劃的督導追蹤、分支機新設、撤銷、變更、晉級等業務。
三、樹立良好的企業風險管理文化
第2篇：保險公司品質管理范文
一年來，總經理以及他的團隊的兢兢業業、奮斗不息密切相聯。他將“誠信服務”作為發展的靈魂，狠抓員工素質建設，完善服務功能，提升服務水準，樹立起了良好的外部形象。他們同心協力在以下四方面率先做了大量卓有成效的工作。
一、服務規范方面
(一)職業行為規范。重視員工的儀容儀表、著裝、佩戴工號標志或識別卡、談吐舉止，嚴格要求大家使用服務用語。
(二)營業場所服務。重視在辦公場所設置標識及防火防盜設施，注重營造良好的辦公環境和便民設施，如休息作椅、老花鏡、飲水機、簽字筆等；重視服務設施的設置，如服務承諾、投保須知、索賠須知、山東保監局和市保險行業協會投訴電話、投保提示、《監督投訴箱》或《客戶意見簿》等。
(三)電話服務。設立了電話服務中心或營業單位服務電話制度，服務電話是向社會公布，做到24小時有人接聽。他們對電話服務質量的要求也很高，要求員工接聽電話服務態度要好，回答問題要準確。他們還設置了《電話報案登記簿》，記錄非常齊全。
二、風險管控方面
(一)展業承保服務。要求員工持資格證、展業證達100%。他們還設立了營銷員登記簿、營銷員管理系統、營銷員傭金發放登記簿，查詢市協會展業證打印記錄和重要事項明示表。
(二)售后回訪。建立了客戶回訪制度，還對保額100萬元以上的個人新契約保單的客戶進行回訪，并記錄具體情況。
(三)防災防損服務。建立了5億元以上保戶防災服務制度。
三、品質管理方面
(一)理賠服務。設置了賠案流轉登記、現場查勘制度。他們努力做到索賠資料齊備達成協議的案件賠付時間不超過時限，分月份隨機抽查已結賠案的2％，不低于200筆。從不拖延上級公司批復時間，賠款實際支付時間。3000元以下事故車輛賠付時間按規定時限支付賠款。制定和健全了客戶領取賠款通知制度。
(二)服務質量保證與監督。在投訴處理中，監管機構、行業協會轉交的投訴總是在在7個工作日內作出回復；健全了服務質量管理制度。
(三)機動車輛險。車均保費高于于行業平均水平；車險案均賠款低于行業平均水平；車險結案率高于行業平均水平；車險業務占比低于行業平均水平；車險保單批退比例低于行業平均水平。
(四)企財險。企財平均費率高于行業平均水平；企財險保單批退比例低于行業平均水平。
(五)意外險。意外險平均費率高于行業平均水平。
四、規范發展
(一)市場競爭。手續費率低于行業平均水平；保費費用率低于行業平均水平。
(二)經營效益。綜合費用率低于行業平均水平；綜合賠付率低于行業平均水平；承保利潤率高于行業平均水平。
第3篇：保險公司品質管理范文
國內保險業經過近幾年的快速發展，在公司業務發展戰略、業務經營規劃、業務經營區域、目標客戶群體、銷售渠道等方面，在對公司組織架構和業務經營活動進行計劃、監督、評估和管理等方面，進行了許多大膽和有益的改革創新，在防范和化解經營風險和加強公司內部控制管理制度方面取得了顯著的成效。但同時，由于保險公司數量的增加、規模的擴大和業務活動日益復雜化，保險市場中也出現了一些違法違規的突出問題，在國內保險市場對外開放步伐加快和市場競爭日益加劇的情況下，為了防范和及早發現經營風險，從而避免或者減少可能遭受的經營損失，保證保險業能夠穩定健康快速發展，在加強保險監管的同時，各保險公司經營決策者應該認真制定和切實執行公司控制風險、加強管理、穩健經營的內部控制管理制度。
在日益激烈的市場競爭中，保險公司的競爭優勢主要取決于公司的人才技術優勢和組織管理優勢，而不是傳統的資源優勢和資金優勢，保險資源配置和經營管理能力的差異性和保險公司利用這些資源的獨特方式，形成了各自公司的競爭優勢和比較優勢。建立內控制度和管理制度的目的是提高保險公司自我約束意識，防范和及時發現經營風險，建立公司內部相互制衡機制，確保正確反映公司的經營效益，提高公司的核心競爭力。健全有效的內控制度可以監督和彌補公司管理功能可能存在的缺陷，使公司在市場環境變化和人員素質差異的情況下，實現公司的市場經營目標。
保險公司的內部控制管理制度建設應注重體制創新和機制創新，應參照國際先進的管理模式進行公司內部管理體制方面的改革創新，比如公司價值鏈管理、組織結構管理、業務績效管理、客戶關系管理、公司價值管理、銷售渠道管理、服務質量管理、公司品質管理、人力資源管理、激勵約束機制管理等。按照公司內部控制管理制度，保險公司總分支公司之間應該建立嚴格的管控機制和費率反饋機制，總公司對分支公司的經營活動必須做到心中有數，及時指導，監控到位；應建立嚴格的核保和核賠分離制度，建立必要的審核制度和檢查制度；對分支公司擅自越權和違法違規的經營行為，對違反公司內部控制管理制度的行為，必須認真進行內部監督和檢查，加大處罰力度，并及時修改和完善內部控制管理制度，否則，保險監管部門可以追究總公司的領導責任。
二、以監管為核心，監控和指導公司內控管理制度建設
加強保險監管部門對保險公司內部控制管理制度建設的目的是在新的市場和法律環境下，將以往部分監管責任轉變為保險公司的管理責任。保險監管部門的監管責任是保護被保險人的利益，保證投資人的正當投資回報權益不受侵害，監督保險公司合法合規經營，具備足夠的償付能力，以往這種監管職能是通過對保險公司現場和非現場的例行檢查來實現的，但由于保險公司管理體制和業務經營的復雜程度增高，增加了保險公司的經營風險，保險監管部門例行的檢查和抽查的真實性、準確性、及時性、有效性遇到了現實的挑戰，增大了保險有效監管的難度。在國際化競爭的大背景下，保險監管部門必須認真研究和充分發揮保險公司的內部控制管理制度的積極作用，將內部控制管理制度建設作為強化監管的重要內容，加強事后監管和償付能力監管，保險公司則應該認真檢討和審視公司內部控制管理制度執行的現狀，增強對公司內部機構、業務、財務、投資等方面的風險管理，完善和彌補內部控制管理制度方面的缺陷和不足。保險監管部門在加強保險法律法規建設的同時，應督促保險公司加強公司內部控制管理制度建設，兩者是相輔相成、不可替代、互為補充、缺一不可的。
國際上一般對內部控制按職能劃分為內部會計控制和內部管理控制兩類。保險公司內部會計控制包括涉及直接與財產保護和財務記錄可靠性有關的所有方法和程序，包括分支機構授權和批準制度、責任分離制度以及對財產的實物控制和內部審計等。保險公司內部管理控制包括與管理層業務授權相關的組織機構的計劃、決策程序、控制環境、風險評估、控制手段、信息交流、監督管理以及各種內部規章制度的執行狀況。
保險公司總公司必須對分支公司的經營范圍和經營規模是否相適應，內部控制管理制度建設是否完備和完善，權力與責任的平衡是否對稱，重要職能和關鍵崗位的設立是否相互制約，獨立的內部稽核和公正的外部審計是否健全，內部制度建設和內部監督機制是否執行落實，職業道德水平和培訓質量是否提升，違法違規行為和有意誤導行為是否得到遏制，財務制度和會計準則是否得到執行等進行研究和評估。所有這些內容要求保險公司必須建立科學完善的內部控制管理體系，提高操作效率，確保現有規章制度的執行，同時，保險監管部門必須對公司內部控制管理制度的建立和執行情況進行認真檢查和監督指導。
三、以競爭為手段，建立內外資保險公司競爭合作機制
國內保險市場的對外開放，為內外資保險公司提供了一個競爭與合作的大市場，使國內保險公司實際上直接或間接地參與了國際保險業的競爭，因此，保險公司應該從國際競爭的高度，提高公司的經營管理水平和質量，應該具備全球化的經營視野和更強的合作意識，積極主動地參與業內的競爭與合作。內外資保險公司各自具有不同的優勢，如何在激烈的競爭中獲得最低成本、最佳產品、最優服務、最大份額、最高利潤，是公司競爭所追求的目標。在全球經濟一體化的過程中，保險公司共同開發和利用保險資源、保險科技、保險信息，以及保險公司經營過程中的合作與聯系，是國際化經營的必然要求和發展趨勢。
從管理的層面上看，外資保險公司在內部控制管理制度建設方面的先進經驗和做法值得國內保險公司學習和借鑒。首先，內外資保險公司應該加強對國際通行的內部控制管理制度的信息溝通和交流，增強公司管理者對加強內部控制管理的意識；其次，應注重公司內部控制管理水平和質量的提高，以適應競爭與合作的要求；第三，應加強對業務無序競爭的管控，在管理創新、服務創新、機制創新等方面開展競爭活動；第四，共同營造一種合作創新、共同發展的市場協作精神和協作方式，提高公司的獲利水平和競爭力。
四、以管理為目標，提高公司經營管理整體素質和水平
保險公司的組織結構是保證公司各部門和總分支公司各司其責、有序結合、分工明確和有效運作的組織保障，合理的組織管理結構可以把分散的、單個的力量聚集成為集中的、強大的集體力量；可以使保險公司每個員工的工作職權在組織管理結構中以一定形式固定下來，保證保險公司經營活動的連續性和穩定性；有利于明確經營者的責任和權利，避免相互推諉，克服官僚主義，提高工作效率，克服辦事拖拉的弊端；可以確保公司領導制度的實現，公司各級領導只有依靠一套完善的組織管理機構才能有效地行使自己的權力。
圍繞風險控制和增進效益兩個目標，保險公司應該如何加強內部控制管理水平，增強競爭能力，在日漸市場化和日益開放的經營環境中立于不敗之地，一是應建立起高效的風險管理機制，以風險管理為核心，嚴格控制經營風險，保證其業務收益的穩定，滿足被保險人日益增長的保險需求；二是運用高新技術手段和先進方法對風險變動趨勢進行科學的預測，有效地進行公司經營風險的控制和管理；三是完善保險風險內部控制機制，對經營風險實行嚴格的監控，建立科學的風險監測反饋系統，提高公司經營效益
；四是完善公司內部控制管理制度，用制度管人、管機構、管業務、管經營，并接受保險監管部門的指導和檢查。
五、以服務為理念，提升產品創新、服務創新的科技含量
首先，產品創新能力反映公司管理和競爭水平，保險產品的系列結構、規格品種，特別是產品更新換代的頻度，對保險公司產品管理能力的高低有著十分重要的影響，因此，根據競爭的客觀需要，保險公司都把優化產品結構、增加和更新產品作為提高其管理水平和國際競爭力的一個重要方面，但同時必須看到，國內保險市場中仍然不同程度地存在保險產品結構雷同、業務單一、創新不足、粗放經營等問題。業務結構方面，財產險保險費收入來源80％以上為機動車保險，經營缺乏特色和品牌；業務品種方面，財產險傳統型業務比重大，創新型業務、高附加值業務和延伸型業務比較少或基本上沒有開展。
隨著新《保險法》的實施，保險監管部門對保險條款費率的管制得以放松，保險公司有了更大的條款費率制定權，因此，在日益激烈的市場競爭中，保險公司應該跳出傳統的業務框架，認真分析市場需求，建立推進產品更新換代的產品管理制度，加速開發和創新公司自身的產品系列，提高公司產品的國際化、多樣化、專業化水平，努力開拓各種市場空間。培養適應產品創新的人才隊伍，造就一支掌握現代產品風險管理技能和方法的高素質管理隊伍，是對保險公司管理水平和內控機制是否完善的考驗。因此，保險公司應該注重培養自己的專業技術人才，建立適應市場發展的產品創新機制。
其次，科技創新引導保險公司的服務創新。北京市保險市場近年來能有快速發展，同保險公司重視服務創新密切相關。目前，北京市保險市場中的服務創新表現為：服務科技方面有電話語音服務、網絡和電子商務、銀行結算支付方式；服務管理方面有計算機網絡管理、承保、理賠、結算中心、人業績管理、營銷管理；服務方式方面有服務之家、客戶回訪、24小時電話咨詢服務；服務理念方面得到不斷提升和轉變。
保險公司應在現有的基礎上，加快電子化和網絡化建設的步伐，采用電子計算機和現代通訊技術設備，促進辦公自動化、電子商務和網絡保險以及由此延伸的服務手段和領域，提高保險公司的業務處理能力和運作效率，以高效、快捷、優質的服務，積極參與保險業的國際和國內競爭。
在信息技術引發的保險創新浪潮中，公司間競爭的重點不再是產品的價格競爭，而是服務質量和方式的競爭。只有通過高質、高效、高附加值的服務競爭，才能將各種保險產品更快更好地送達顧客，才有利于擴大和穩定客戶關系，占有更高的市場份額，增加業務創新的機會。
第三，加強人管理制度促進服務質量提升。新《保險法》修改的一條重要內容，是加重了保險公司對保險中介人和中介業務管理的法律責任和管理責任，保險公司應根據中介業務發展的實際，制定相應的保險中介業務管理辦法，加強和完善對保險中介業務的管理。國內保險業的營銷方式最終將建立在市場導向型、客戶需求型這樣一種新的發展模式基礎上，使人壽保險這一“以人為本”的保險服務行業在服務意識、服務效益、服務質量、服務渠道、服務方式、服務內容等多方面和多層次發生根本變化。
保險服務質量的提高關鍵是靠保險公司的服務意識的提高，靠保險公司服務創新。我國加入世界貿易組織后，保險業的制度體制改革、機構業務管理、人事分配制度等方面的改革，歸根結底都將落實在服務競爭上，因此，提高保險服務與促進保險發展是相輔相成的，是保險公司在今后激烈的市場競爭中能否立于不敗之地的客觀要求。保險公司必須高度重視售前服務、售中服務、售后服務的各個環節，應該遵循公司的工作流程和管理制度運行，不能因人而易，降低服務水平和質量。
第四，高度重視銀行保險的發展機遇和經營風險。銀行保險最直接的含義就是通過銀行網絡來銷售保險產品。充分利用龐大的金融機構網絡，增加保險的銷售渠道，高效率地覆蓋市場與客戶是保險公司熱衷于銀行保險的最現實的愿望。銀行保險所顯示出來的獨特魅力和廣闊前景對保險公司拓展銷售渠道意義重大，一是可以建立客戶資源共享機制，為雙方客戶提供綜合性互惠服務；二是加強銀行保險業務的深層次合作；三是適應網上保險的需求，實現雙方網站的方便連接，為客戶提供更方便，更快捷的網上保險、網上查詢和網上轉賬等多方面、多渠道的服務。
銀行保險業務發展勢頭迅猛，已經成為人壽保險另一個主要銷售渠道，但同時，各保險公司應該清醒地認識到，銀行保險不是零風險，由于保險公司在內部控制管理制度方面的滯后性，目前有些問題已經暴露，如經營效益風險、資金回報風險、資產負債匹配風險、違規操作和誤導宣傳等事件也時有發生，必須引起保險公司的高度重視，同時加快制定相關的風險控制管理規定。銀行保險注重的是品牌形象和誠信經營，保險公司要嚴格依法合規經營，塑造自己穩健經營、誠信經營、合法守規的品牌形象，形成自己值得信賴的品牌優勢。銀行保險需要強調的是加強人才培養和培訓，保險公司必須加強培訓內容和時間。銀行保險的核心產品是服務，服務質量是決定銀行保險業務經營成敗的關鍵所在。
六、以效益為中心，用內控制度管控公司所有經營行為
保險公司的經營目標是實現股東價值的最大化，這就需要保險公司對其分支公司的管理層進行監督，保證分支公司的管理層能夠按照公司的既定目標履行職責，有序、有效地開展業務，確保公司的經營目標能夠得以實現。以實現股東價值的最大化為基礎的管理是一個綜合的管理工具，它可以用來推動創造價值的觀念深入到公司一線員工中去，用效益的觀點，通過內部控制管理制度和經營目標的實施，監督和控制公司管理層的所有經營行為。內部控制管理制度是保證保險公司經營效益的實現，而分支公司的管理層既是相關制度的制定者，又是執行者，其經營行為直接影響內部控制管理制度的執行績效。
第4篇：保險公司品質管理范文
保險是用來規劃人生財務的一種工具，是市場經濟條件下風險管理的基本手段。保險公司一定有客服人員，而在年底保險客服也要寫工作總結，下面就是小編給大家帶來的2020保險公司客服年終工作總結最新，希望能幫助到大家!
2020保險公司客服年終工作總結一在回顧這半年工作之前，我首先要感謝_，感謝_給我的機會，感謝_江門分公司和__支公司各級領導對我工作的支持和生活上的關照，也很感謝人保財險同事們對我的支持和幫助。
自__年7月8日，我和中大的兩個同事坐福哥的車來到江門，下午就和__支公司車險部經理李剛來到__支公司。
在__支公司7-10三個月在意外險部學習。在這期間主要是跟意外險部辦公室里的兩個同事學習，熟悉內務。主要學習：承保，保單錄入，理賠，填寫保險單等一系列工作。很多人認為是“打雜”的工作，這可不是一般的“打雜”的工作，這可是讓我知道了很多工作中必須了解，必須知道，必須清楚的東西，因為這些工作的處理好壞，直接影響到我們對客戶服務的質量。而且，意外險部經理卓健雄在工作中也給予了我很大的關心和支持，也給了我很多去一線承保，查勘，定損等學習的機會。
轉眼間三個月過去了，__年10月1日后，我被安排到非車險部學習，一直到現在。在非車險主要也是了解整個部門工作的程序，各種內務工作的操作，并也進行了一些簡單的操作：承保，續保，理賠等。得到了部門同事和非車險經理李繼雄經理的大力支持和幫助。而且，得到了很多去一線學習查勘，定損，理賠，承保等的學習機會，讓我受益很多，得到很多鍛煉的機會。并且得到李繼雄經理一些工作中的指導和處理事情的方法，尤其是工作中我做的不足時，李經理的嚴肅指導，使我真正體會到自己懂得的東西太少了，有待提高的東西太多了。也正是在平常工作中得到了這么多人的關心和幫助，逐漸地讓我有了一個更加全面的視野，更加專業的為客戶服務的方式。
以前，我總以為自己對保險很了解，很懂，但經過這半年在意外險和非車險的學習，讓我更加理解到“保險”這兩個字的內涵。感覺到做個真正的“保險人”真的很不容易，因為他要求我們具備各方面的知識，要有敏銳的市場洞察力，要有一顆敢于面對失敗挫折的心，而且要有堅持學習提升自己的能力等等。
經過這半年的學習后，我感覺我的頭腦更清晰了，目標更明確了，希望自己能充分發揮自己的能力，為人保，為中國保險貢獻自己的一點力量。再次感謝人保財險各級領導對我工作的支持和幫助，感謝身邊同事的支持----因為是你們讓我更成熟，更專業。
2020保險公司客服年終工作總結二二__年初，我加入到了國壽__支公司，從事我不曾熟悉的人壽保險工作。一年來，在公司領導的親切關懷和其他老師傅的熱情幫助下，自己從一個保險門外漢到能夠獨立從事和開展保險營銷業務，在自己的業務崗位上，做到了無違規行為，和全司員工一起共同努力，較好地完成了領導和上級布置的各項工作任務。以下是本人一年來的工作情況匯報。
一、努力提高政治素養和思想道德水平
積極參加上級公司和支公司、本部門組織的各種政治學習、主題教育、職業教育活動以及各項組織活動和文娛活動，沒有無故缺席現象;能夠堅持正確的政治方向，從各方面主動努力提高自身政治素養和思想道德水平，在思想上政治上都有所進步。
二、努力提高業務素質和服務水平
積極參加上級公司和支公司、本部門組織的各種業務學習培訓和考試考核，勤于學習，善于創造，不斷加強自身業務素質的訓練，不斷提高業務操作技能和為客戶服務的基本功，掌握了應有的專業業務技能和服務技巧，能夠熟練辦理各種業務，知曉本公司經營的各項業務產品并能有針對性地開展宣傳和促銷。
三、嚴格執行各項規章制度
一年來，無論在辦理業務還是其它的工作中，都能嚴格執行上級公司和支公司的各項規章制度、內控規定和服務規定，堅持使用文明用語，不越權辦事，不以權謀私，沒有出現被客戶投訴的行為以及其它違規違章行為。業余生活檢點，不參與賭博、購買等不良行為。
四、較好地完成支公司和本部門下達的各項工作任務
一年來，能一直做到兢兢業業、勤勤懇懇地努力工作，上班早來晚走，立足崗位，默默奉獻，積極完成支公司和本部門下達的各項工作任務。能夠積極主支動關心本部門的各項營銷工作和任務，積極營銷電子銀行業務和各種銀行卡等及其它中介業務等。
一年來，本人憑著對保險事業的熱愛，竭盡全力來履行自己的工作和崗位職責，努力按上級領導的要求做好各方面工作，取得了一定的成績，也取得領導和同志們的好評。回首一年過來，在對取得成績欣慰的同時，也發現自己與秀的員工比還存在一定的差距和不足。但我有信心和決心在今后的工作中努力查找差距，勇敢地克服缺點和不足，進一步提高自身綜合素質，把該做的工作做實、做好。
2020保險公司客服年終工作總結三一年來，我們很抓理賠質量，首先把住定損關，做到既嚴又準;其次，把住核價關，做到準確、合理;最后，把住責任關，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件。
一、基本工作情況
由于__公司成立較晚，加之人力、物力等方面的局限，使整個基礎工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎工作。
1、建立健全各項制度。
如：內控制度、治理規定、實施細則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的治理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內，做到有法可依，有章可循。
2、規范流程。
采取科學、合理、實用的流程，規范和制約整個理賠工作。
3、招兵買馬，強化培訓。
我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業和應屆大學畢業生中優中選優，采取現招現用、培訓提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達的培訓2次，小的培訓5次。受到良好的效果。
4、協調關系，加強溝通。
包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎。
二、主要工作綜述
1、抓治理。
客服的治理工作，是非常重要的工作，它包括人的治理、業務的治理、和服務的治理。在對人的治理上，一是抓制度建設，建立健全各項規章制度，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責任心和責任感;在業務治理上，主要是規范理賠流程和監督檢查，使理賠流程科學、合理和實用，同時加強對各個環節的監督檢查，從而提高整個理賠水平。
2、抓服務。
服務是保險企業的宗旨，是缺課服中心工作的核心內容，服務主要是為員工服務、為公司服務、為客戶服務。在為員工的服務上，為了公司業務的發展，我們力爭做到方便、快捷和周到;在對客戶服務上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿足，通過我們的思想工作和處事藝術，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業務的發展，使員工滿足、公司滿足，客戶也滿足。
3、抓培訓。
為了提高理賠人員的服務水平，必須強化崗位培訓。主要的培訓內容是：有關法律法規、保險條款、公司規定、汽車專業知識、定損技術及有關的知識。培訓的方式是：集中培訓和個別培訓相結合，理論培訓和實際操作相結合，外請培訓和自我培訓相結合。每次培訓都有測試，每次測試都和業績掛鉤，年終將進行綜合評價。
4、抓理賠質量。
一年來，我們很抓理賠質量，首先把住定損關，做到既嚴又準;其次，把住核價關，做到準確、合理;最后，把住責任關，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付。一年來，據上述統計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實際為公司創造利潤萬元。
2020保險公司客服年終工作總結四進入__已經有_個年頭了，真快啊!_年的時間可以發生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上。
_年前，我還有個剛從大學畢業的職場菜鳥，現如今已經是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發生著變化，只有我這顆愛__的心始終未曾動搖。
所以當我還在休產假時，領導告知柜面人手已經嚴重不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了__縣支公司客戶服務中心的主辦。
這是領導對我工作的肯定，我也會再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責”，一個員工最起碼的職業道德就是對工作有責任心，我也一直以此為律己。
當然，完無完人，回顧這_年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持和幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作。現將今年的工作情況總結如下：
1、日常工作回顧
來公司工作已經_年多，一直在客戶服務中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式沒有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務要做到更加到位，加上今年__評選省級文明城市，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。
在信息科技發達，人們視覺感官強烈的21世紀，人們最在意的就是服務，很多商家都是用服務打開市場。同樣作為銷售為主的__公司，身為__公司的柜面服務人員更是深知其重要性。
今年_月份的時候，省公司要求全省完成集團老業務的月轉年的工作，我們__公司有__單。一接到這個同事，我們就在__經理的帶領下開始工作，但是__單中有將近__多單是沒有留存電話號碼和身份鎮號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。
最后，在市公司領導的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認，由于老業務的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉年到底是個什么保全作業，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領取金額，領取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領取等等，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番。
這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在_月_日晚上，已經超額完成了省公司布置的任務。
2、工作中存在的優點和不足
我工作中的優點是：
1、有較強的適應環境的能力
和同事關系融洽，工作認真負責，效率高，不恥下問，不遲到，不早退。在辦理業務時，有耐心，態度和善，微笑服務。
2、存在著不足，有時做事為求速率
導致質量不高，還有點馬虎，但是，我會在今后的工作中發揚自己的長處，改正自己的不足。
我很喜歡，我很珍惜我現在的工作機會，在接下去的工作中，我會繼續保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領導失望，我會用我的真誠和服務贏得感動!
2020保險公司客服年終工作總結五20__年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的基矗客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
1、主要從"內強素質、外樹形象"著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。
一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性，并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
20__年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。
二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展。
為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習，按照學習，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。
三、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽"1+N"服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與單位間的業務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發，"一切為了客戶著想"，不斷創新服務內容
1、積極配合分公司做好VIP客戶工作為了進一步構建公司VIP客戶服務體系，為VIP客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區VIP客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合20__年的工作如何進行改進做如下安排：
(一)抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作，繼續做好客戶服務?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽碧乇鶚切氯說淖ㄒ抵都凹寄艿吶嘌擔岣叻袢嗽鋇惱遄酆纖刂省?/p>針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，20__年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業道德教育，有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發的業管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。
(二)配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務發展提供強有力的業務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進公司業務持續、健康地發展。
(三)以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽"1+N"服務內涵
1、配合分公司在全區范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。
2、保證"兩鴻"滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發，努力促進轉保，為20__年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度。
3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。
第5篇：保險公司品質管理范文
據悉，北分銀保團隊是光大永明人壽的標桿團隊之一，連續幾年超額完成任務。2008年，實現保費2億元，超額完成任務目標的46%；2009年，實現保費5.3億元，超額完成任務目標的119%。去年是公司提出十年發展規劃的第一年，總公司銀保部向北分銀保提出了保費9億元的目標，經過10個月的努力，提前80天便完成了全年任務，刷新了北分銀保業務跨越式發展的紀錄。然而他們沒有停下腳步，年底保費業績累計11.72億元，達成率為127%，其中躉交業績累計達11.43億元，達成率為127%；期交業績累計2909萬元，達成率為145%，為北分銀保未來的發展打下了較好基礎。
今年，銀保新規沖擊了保險市場，銀行理財產品的火爆又帶來資金分流，使得壽險行業的發展速度明顯低于去年。尤其是銀保業務受到宏觀經濟政策的影響較大，整個監管政策的出臺讓行業整體業績出現了波動，甚至一定程度的下滑。面對這樣的大環境，光大永明人壽在策略、渠道、經營上按照監管方向調整了經營策略。北分銀保團隊秉承總公司提出的“強基固本，持續發展”的業務方針，在加強對團隊員工的管理和培訓的同時，大力開拓業務。上半年，光大永明人壽北京分公司繼續保持了平穩健康的發展態勢，共實現新契約規模保費9.32億，同比增長17%。
北分銀保業績的背后是一個富有執行力、凝聚力和戰斗力的團隊，每一名成員都對工作充滿激情，默默付出。
團隊帶頭人：張鑫利副總經理
高績效的團隊總有一個核心人物。張鑫利引領北分銀保業務的發展方向，掌控業務發展節奏。對外，張鑫利負責銀保合作渠道的開拓和維護經營，加強與銀行溝通，夯實業務平臺。對內，他的職責是從渠道經理、培訓講師和后援支持三方面同時強化團隊的基礎管理工作，安排員工將各項工作細化成標準流程并匯編成冊，以嚴明紀律。同時，負責團隊的文化建設，為每個人制定學習計劃并追蹤監督。他認為：“一個人的職業生涯其實很短暫，如果恰趕上一家公司的大發展，那給每一個人帶來的發展機遇也是不可限量的，所以要努力工作來證明自身的價值。”
關于今年壽險行業發展速度放緩的問題，張鑫利表示，銀保新規的制定、2010年保費基數高，再加上銀行理財產品的多樣化會導致一定的資金分流，保費明顯低于去年。但從公司自身的角度來講，光大永明人壽會更多地追求價值，應從策略、渠道、經營等方面調整，按照監管方向，更好地匹配經濟周期和業務發展。因此，在年初光大永明人壽就定位2011年是抓好各項基礎工作的基礎年。從今年開始，公司將進入一個全面建設價值型分公司的時期。未來將用3到5年的時間，把北分建設成一家業務上有特色、發展有后勁、品牌形象好、充滿活力、朝氣蓬勃、員工快樂幸福的公司。光大永明人壽北分是一個多渠道經營，全能型的分公司，雖然銀保業務規模最大，也是最主要的貢獻渠道，但張鑫利表示，現在個險、銀保、團險、中介、電銷渠道五大渠道會齊頭并進，即使銀保渠道出現了一定的市場影響，但是幾個渠道一起共同努力，上半年也取得了一定成績。公司新契約保費、規模保費和標準保費都出現了同比增長。
自保監會出臺《保險銷售從業人員監管規定》（征求意見稿）后，一些保險公司都遇到了增員難的問題。市場上工作機會比較多，銷售保險、營銷比較困難，保險公司在這方面普遍沒有找到很好的途徑。張鑫利對此表示理解，但他仍然認為保險是一個朝陽行業，充滿了機遇與挑戰。光大永明人壽會根據集團聯動的整體工作安排，全面推進金融經理人團隊，通過整個集團聯動核心競爭優勢，強化核心競爭力，用團隊來招募合適的人才，用團隊培養人才的持續成長和發展，從而為廣大市民和客戶提供全面、差異化的金融服務。
中堅力量：部門、渠道和客戶經理
光大、農行、工行、交行等各渠道經理大都在各自的崗位上工作多年，從開拓到經營維護，都總結出了一整套經驗，并與新員工及時分享。據介紹，力爭與各合作銀行定期或不定期地召開渠道業務啟動會、總結會及表彰會，在推進業務的同時能夠增強與合作銀行之間的溝通，爭取銀行方面最大的支持，方便業務的開展，尤其是在年初、年末和各季度的節點，這種措施能夠起到事半功倍的效果。另外，給合作銀行更多的培訓機會也是經理們總結出來的真經，專業的培訓可以贏得銀行的信任，進一步為渠道合作創造契機。例如去年7月份，他們在農行順義支行舉辦了為期5天的銀保特訓營，得到了支行分管行長和個金科的大力支持，5天全程參與培訓并親自督導業績，不但取得期交業績上的突破，也增進了與銀行的情感紐帶，這使得公司與銀行日后業務的開展會容易得多。
堅實后盾：后援團隊
銀保業務的發展離不開專業培訓力量的支撐。現如今的光大永明人壽北分銀保團隊內、外訓的重擔分別由兩位講師承擔，他們在負責內部制式和非制式化培訓的同時，也要滿足渠道和合作銀行多方位的培訓需求。據講師介紹，他們平日的工作非常繁瑣，必須要有協作和配合的精神，比如每月定期開辦渠道新人的崗前培訓和銜接培訓，使其更加高效的適應并勝任渠道經理的工作。及時搜集他們在日程工作中遇到的問題，更新培訓教材；對于在崗的各層級客戶經理，定期舉辦業務訓練營，提升網均產能。如去年7月為期8天的初中高級客戶訓練營在一定程度上激勵了客戶經理的營銷熱情，效果明顯。另外，協助各渠道經理開好每周的渠道例會、給予建設性的意見、提供各項公司政令和制度宣導、講授例會培訓專題以及完成例會PPT的制作等也是每個培訓師職責。
銀保業務的迅猛發展離不開培訓師的努力，但同時也是對后援團隊更嚴峻的考驗。翻番的業務量要求更為細化的管理，原有的工作模式已不能滿足發展趨勢的要求，短暫的調整之后，現已形成有效的運作模式。據介紹，該模式將原有的工作內容進行梳理和整合，設置人管崗、薪資數據崗、品質管理崗、企劃督導崗、業務支持崗、費用管理崗和綜合事務崗，定崗定人定職，既明確每個人的工作職責，又有效地提高后援的工作效率。北分銀保的后援支持工作需要付出更多的細心和耐心以加強專業水準。為保質保量完成后援支持服務，頻繁加班是經常的事情，但他們能積極樂觀，在承擔工作壓力的同時，也享受著工作帶來的成就感，正是他們無私付出，讓銀保業務的快速發展有了堅實的后盾。
團隊靈魂：積極向上的學習精神
第6篇：保險公司品質管理范文
跨國公司職員最受獵頭青睞
隨著梁志祥晉升為百度副總裁，目前百度的最高管理層已達到12人，規模空前。而在總監層面，多的是來自谷歌、微軟、IBM等跨國公司總部的核心技術和管理人才――前任谷歌中國研究院副院長王勁2010年進入百度，為百度商業產品的技術研發做出重大貢獻，目前負責百度云計算的執行總監范麗，曾是谷歌總部技術職位最高的華人……
乍一看，谷歌、微軟、IBM已成為“黃埔軍校”。其實，每年還有數千人從寶潔、GE、聯想等企業流出。這些被獵頭“鐘愛”的企業，往往處于行業領頭羊位置，有一套嚴謹而復雜的人才篩選機制――90％以上的員工來自校園招聘、投入巨大的培訓體系、殘酷的競爭淘汰過程。
中智人力資源管理咨詢有限公司副總經理胡彭令指出：“目前在中國市場，高管的流動率非常高，一般不低于50％。各行業對這群人的需求非常大。”
《福布斯》2010年向各獵頭公司、人力資源咨詢公司的專家詢問未來企業將招聘哪些人手時，專家們都一致回答：企業高層管理人才缺乏。
而在《福布斯》對亞太區最為緊缺的職業調研中，亞太區首席執行官、地區總裁或副總裁、中國區首席執行官、總經理職位，都高居榜位前列。
獵頭公司摩根麥肯立的副董事郗慶，擅長尋找IT和工程類高端人才。在郗慶的業務中，就有為摩根士丹利上海分公司尋找合適的技術人員。后者有明確的要求――從上海著名高校招聘應屆畢業生，或者直接在GE、IBM尋找合適的人。
很多人將目光瞄準了跨國公司和海外企業，期待從這里引進外部的優秀管理人才。亞新科是中國柴油發動機零部件的主要供應商，CEO平科夫斯基是來自華爾街的投資銀行家，他找來了50個管理者，大部分來自梅賽德斯－奔馳、通用汽車、德爾福等跨國企業。
寶潔系遍布全國各行業
按照獵頭行業的說法，跨國企業最容易成為“黃埔軍校”，原因何在呢?讓我們把目光先轉向寶潔公司。
在廣東，獵頭界素有“發財靠寶潔”的說法――只要一年內能從寶潔成功挖走一名高級人才，這一年公司就不會虧本了。爭奪寶潔人才的戰爭一度白熱化，一家獵頭公司甚至將辦公室搬進了寶潔所在的寫字樓。
“內部培養”是寶潔的傳統，寶潔每年會招募大批優秀畢業生，經過系統的培訓后賦予其“早期崗位責任”。
寶潔前任總裁白波于1991年來到中國時，曾對董事會建議制定中國市場策略要注意三個方面：一是引進“世界級技術，大幅領先既有產品”；二是“跟政府發展出穩固的關系”，以成為一家中國公司；三是，致力于發展出最強勢的當地組織，“從現在的管理團隊開始，包括日后即將參與的中國年輕人才”。
在寶潔招聘的第一批員工中，有崔廣福、鄭子勤、孔雷等人。20年后，這些人分散在中國的各個行業，個個都是極具影響力的職業經理人。而在他們之后來到寶潔的年輕人，也大部分上了獵頭公司的名單。
為什么寶潔的員工會受獵頭青睞，原因就在于寶潔有一套完善的培訓體系和內部提升制度。一位寶潔員工稱，首先，員工初進公司時就經過了嚴格的選拔，綜合素質得到了保證。進公司后，公司會給予他們有挑戰性的工作，鍛煉他們的綜合能力，使得他們不斷得到進步；其次，寶潔的培訓體系注重管理者的領導才能，包括團隊精神、策略性思維、溝通能力等各方面的培養；第三，由于內部提升體制，直線經理在職指導下屬，愿意幫助下屬不斷提升，良好的上下屬關系提高了在職培訓的效率；最后，寶潔對每個員工都有職業規劃。經過這一套機制，寶潔培養出來的人才可以說是非常優秀的。
“他們很執著、進取，有個人的目標，勇于擔當，這是寶潔人都有的共性。”亢雅軍現在是絲芙蘭中國區總經理，在決定去讀MBA后她離開了寶潔，其時她擔任上海家化副總經理。亢雅軍進入上海家化后，改變了原有的薪資、獎金架構以及業績考核模板，從而讓公司能在日化行業內招募到合適的人才。
這些“畢業生”將寶潔品牌管理帶入了各個行業，給其他企業注入了新的活力。
好工作習慣融入新公司
與寶潔一樣，還有一些企業也被喻為出產高管的“黃埔軍校”。比如，新浪以出各種網站的總編輯而知名；大批房地產企業直接向萬科挖人才；中國手機行業將近70％的高管出自摩托羅拉；新興的保險公司最喜歡挖平安保險的人；貝塔斯曼的很多高管進入了出版行業……
在新浪，一旦聽到一個重大突發事件的傳聞，編輯們就警覺起來，不同于傳統媒體的是，他們不是先忙于核實消息，而是通知全部人員立即到崗。在其他人都往公司趕的時候，值班編輯立刻搭建專題框架，當所有人趕到之后，編輯們開始豐富專題內容，同時核實新聞事實。
即時反應、立刻執行，對于新浪人來說已經成為一種習慣。這種執行力讓新浪微博從確定要做，到產品內部測試，只用了短短兩周。“我們習慣在最短時間內先搭出一個框架，如果滿分是十分，我們寧愿用最短的時間做出一個五分的成品，再在用戶的反饋和交互中修修補補。”新浪微博產品總監林水洋說。
顯然，這群新浪“畢業生”也將這種習慣帶到了新公司。出于對電子商務的興趣，2009年5月，羅林志從新浪新媒體推廣助理總監的職位上離開，加入凡客誠品新成立的新媒體部門做社交媒體推廣。
剛進凡客誠品的時候，羅林志發現，這家互聯網公司有自己的設計師團隊，大家穿得花花綠綠，非常富于個性。這讓之前不愛說話的羅林志感覺十分舒服。但是，一段時間以后他發現，他必須變得更加愛說話、會說話，因為在他的崗位，和各部門的溝通必不可少。
2011年5月，凡客誠品決定簽下黃曉明作為帆布鞋的代言人，拍一個廣告，并且先要在社交媒體推廣，而不是戶外和傳統媒體。從5月4日下午決定這么做，到做好全部準備工作只有短短幾個小時。而執行這個決策的便是羅林志和他的團隊――新浪烙印清晰可見：既然選擇了這個事，就得行動，就得把事情先做出來，即便是試錯，也得快。
快速執行的好處是顯而易見的，黃曉明版的凡客廣告在微博上很快就產生了不錯的影響力：8小時內轉發12萬次。
“畢業生”面臨新挑戰
然而，頂著“黃埔軍校”光環的“畢業生”們，改換門庭后，幾乎所有人都遇到了新的困難。
2008年底，從“寶潔”跳槽的劉穎，以騰訊戰略發展部品牌總監的身份，接手了在線支付平臺財付通的推廣。當時財付通已經存在四年了，但是最為重要的品牌DNA，卻是一片空白。劉穎需要為其設定一個產品定位、品牌概念，這
等于需要在廣闊的市場空間里成功找到自己的坐標。
這是艱難的任務。在寶潔，一項市場推廣計劃，投入成本往往以億元計算，除了自身的營銷團隊，寶潔還有豐富的第三方資源鏈條，有廣告公司、媒體公司、公關公司在背后大力支持。但在騰訊，劉穎可以投入的資金卻只是前者的一個零頭，原本交與第三方公司承擔的任務，也大多由公司內部消化。
劉穎決定親自做市場調研，研究產品，擬定品牌規劃，并且根據產品形態的發展優化品牌內容。她充分利用了騰訊互聯網媒體的性質，來獲取更多的推廣資源。
這是劉穎陌生的領域。“我想，我先做起來。做起來或許才會有更多的資源，更多的積累。”劉穎說。
曾在GE呆過四年的劉浩同樣遇到了麻煩。跳槽到亞新科的劉浩有了一個新職務：精益生產和六西格瑪的總監。六西格瑪作為品質管理概念，最早由摩托羅拉公司提出，在GE的實踐中真正流行并發展起來。
最開始，劉浩給公司的經理層做六西格瑪培訓――十幾家公司輪著開總經理會議，培訓時間限制在兩到三小時之間。經理們很快就接受了。可是，等到向一線推廣六西格瑪的時候，問題就出來了。中國工廠最基層的工人，接受不了這種洋概念――他們不信任這種方法，也不愿意改變。
劉浩決定改變對策。他不再提“六西格瑪”四個字，而是告訴車間主任一所謂流程管理，就像一群人負重爬山，中間有胖子也有年老體弱的人，要想順利爬上山，就得減輕這部分人的負擔，讓其他人多背一點。流程管理做得好，中間切換的時間就會縮短，效率就會提高，準時交付的幾率也會增加。劉浩精心挑選了一個工位做試點，以推行他的流程。他把自己定位成一個工人、班組長、車間主任，每天住條件很差的招待所，跟著大家一起干活，吃盒飯，并幫著車間分析連接工位與設備。幾個月下來，所有的設備被重新調整了一次，客戶準時交付率從60％提高到了90％，報廢成本減少75％，庫存降低一半，周轉快了一倍。
流程管理的效果立竿見影，六西格碼在工廠里得以推廣。第一年，有五家工廠賺錢了；第二年，劉浩又接手了18家工廠。現在的劉浩，是總部位于美國的跨國合金切削工具生產商肯納金屬天津廠的廠長。
2002年謝曉加入微軟后，擔任微軟的專家級工程師，負責分布式系統及下一代互聯網服務的研發與創新工作。他在微軟中國工作了七年，有人說他是微軟公司歷史上最年輕的專家級工程師。
離開微軟創業后，謝曉才恍然大悟：美國那一套銷售軟件的方法在中國行不通，在中國，必須找人吃飯面對面聊才能做成生意。
有一段時間，謝曉每天都要為自己做心理按摩，鼓勵自己拋去骨子里的清高。離開微軟后，他開發了一款文檔跟蹤軟件，免費下載率很高，可是，當他打算將軟件轉成收費模式時，行情卻一落千丈。無奈，謝曉只好做起軟件銷售員，自產自銷。結果，三個月，他沒有賣出去一套。
謝曉做生意的對象，據他稱，是中國最為“草根”的一群生意人。而謝曉則一直是被微軟“養在深閨”的技術青年。一開始，兩種不同背景的人坐在一起吃飯聊天，總是不由自主地冷場。
幾個月后，謝曉開始做基于位置服務的應用。公司啟動資金并不寬裕，謝曉只能不斷地向大家解讀自己的思路，展示這個行業美好的未來。他無奈地采取了“傳銷式”的招聘手段，曾經的同事，同事的朋友，一個接一個地被拉了進來。再過不久，投資方出現了。謝曉認為，磨練的最終，還是要做好自己的產品――這是微軟的烙印。
不計前嫌望好馬回頭
那些被稱為“黃埔軍校”的企業，當然不甘心培養出來的人就此一去不復返。“一網不撈魚，二網不撈魚，三網撈住個骨干員工。”員工可以背叛公司，但是很難背叛他們的社會關系網，如果公司為這些骨干構筑起一個讓人戀戀不合的“關系網”，那么，在他們做出離職決定時，必然會認真考慮這一因素。
兩三年前，寶潔曾發現員工流失率出現增加的趨勢，從之前的單位數，上升到了兩位數。寶潔人力資源部發現，在寶潔任職時間為五年以內的員工離職率相對較高。由此，寶潔推測這可能跟公司擴張速度快、招的新員工比較多、直線經理年輕化有關。此外，寶潔發現員工其實對外部給予的薪酬也不甚了解，也沒有全面評估他們留在寶潔的職業前景。
為此，寶潔人力資源部組織各部門高層給員工安排了相應的講座，以便員工更好地做出職業生涯中的每一個重要決定。
今年4月，寶潔召集部分離職人員，開了一個封閉式的分享會。他們希望以這些離職人員為鏡子，找到公司目前需要解決的問題，并且積極返聘離職人員。
正因為此，離開了寶潔的員工仍然會懷念寶潔，對寶潔心存感激。北京大學匯豐商學院跨國公司研究項目組，曾經對很多離開寶潔的員工做過訪談。他們都提到，在寶潔的經歷對他們的職業生涯起到了不可或缺的作用，“不后悔成為寶潔人”是他們共同的心聲。這些職業經理人到了新的崗位，將從寶潔學到的各方面經驗，運用到實際工作中。通過這樣的迂回方式，寶潔把自己的商業理念和價值觀散播到整個中國商界。
在美國商界，曾經被寶潔雇用過的員工會組成“寶潔校友會”。微軟的史蒂夫、波音的吉姆、通用電氣的伊梅爾特，都是“寶潔校友會”的成員。而在寶潔中國校友會的名單上，也能看到越來越多的商業精英――2005年出任兩面針總裁的岳江，曾在寶潔擔任“全球首席科學家”；李寧公司主管營銷的副總裁伍賢勇，曾經供職于寶潔九年――“他們珍惜寶潔的工作經歷，離開時也帶上了寶潔的DNA離開。”
很多企業其實很愿意招回頭好馬，比如被認為是萬科董事長王石“幕僚長”的馮佳，曾經三進三出萬科。
有數據稱，那些《財富》全球500強的企業，通過積極返聘前任員工，平均每家企業每年能節約1200萬美元的成本。
在寶潔，這種再招聘的現象是被鼓勵的，因為優秀員工愿意回寶潔工作，這本身對寶潔來說就是一個正面信息。
除了寶潔外，麥肯錫、GE都建立了類似校友會的機構，管理這些離職員工。摩托羅拉甚至規定，員工在辭職50天之內可申請回到原職，工齡和待遇都自動續上。
今年，萬科和萬達這兩大地產巨頭接連有高管離職，而在基金業內，亦是離職潮涌動。根據媒體不完全統計，從去年底截至今年6月中旬，已有12家基金公司的40位高管發生人動。這在基金業歷史上實屬罕見。
第7篇：保險公司品質管理范文
關鍵詞 服務外包 離岸外包 實地調研 政策研究
一、引言
近年來，以服務外包、服務貿易為主要特征的新一輪世界產業調整正在興起，為我國發展面向國際市場的現代服務業帶來新的機遇。中國是服務外包發展最快的國家之一，2007年中國的軟件出口與服務外包達到了102.4億美元，增長69％，占軟件與信息服務業的12.46％。根據易觀咨詢的統計顯示，2007年中國離岸軟件外包市場的規模達到了146億人民幣的規模。現在，中國已經成為了國際服務外包市場的重要競爭者及主要目的地。
對于服務外包的發展，國家和地方政府出臺了一系列政策鼓勵服務外包產業的發展，為服務外包產業提供了良好的政策環境，尤其是國務院相繼《鼓勵軟件產業和集成電路產業發展的若干政策》和《振興軟件產業行動綱要(2002年至2005年)》兩個重要文件，以及科技部的“中國軟件歐美出口工程”(cosep：chinaofishore software engineeringprogram)的加快實施，極大地推動了服務外包產業的發展。商務部在2006年10月19日下發了《關于實施服務外包“千百十工程”的通知》，推動在全國建設10個具有一定國際競爭力的服務外包基地城市，吸引100家全球跨國企業將其服務外包業務轉移到中國，培育1000家具有國際資質的大中型服務外包企業。2007年3月國務院了《國務院關于加快發展服務業的若干意見》，明確提出“承接國際服務外包確定為擴大服務貿易的重點，發揮我國人力資源豐富的優勢，積極承接信息管理、數據處理、財會核算、技術研發等國際服務外包業務”。
但是，在全球服務外包市場中，中國所占份額不到5％(印度大約在45％左右)，目前尚未確立自身在全球市場激烈競爭中的戰略地位。與國際領先外包目的地(印度、愛爾蘭等)相比，中國企業在人員素質、服務交付、品牌建設、客戶資源等關鍵能力上均存在較大差距。如何針對我國國情特征，提升中國服務外包產業的自身承接能力和獨特的競爭優勢是需要迫切解決的理論研究與產業實踐問題。
2008年，作者通過對國內40余家從事ito&bpo業務的服務外包企業實地走訪、重點座談等方式進行了實證調研與分析，希望從微觀企業層面更為全面、深入地研究中國服務外包產業的發展現狀、存在問題及提升對策。本文依據實地調研情況，重點從中國服務外包產業的產業結構、服務外包提供商的競爭能力以及中國服務外包產業發展的關鍵制約因素等三個方面進行了深入的理論與實證分析，并有針對性地提出提升中國服務外包產業國際競爭力的對策建議。
二、中國服務外包產業結構分析
為了更好地理解中國服務外包業的發展現狀，首先應該從中國服務外包產業的內部結構分析著手。在本部分中，作者從業務類型、離岸市場以及企業類別這三個方面詳盡探討，并發現我國服務外包產業仍然存在以ito為主，bpo為輔；以對日外包為主，歐美外包為輔；以外資企業為主，本土企業為輔等結構化問題。
(一)ito業務仍需擴展，bpo有待突破
從本次調研的情況分析，調研的服務外包企業的業務類型仍然以信息技術外包(ito)為主，占到了總規模的86％，業務流程外包(bpo)為輔，占到了總規模的14％。其中，以ito業務為主的企業占到了71.4％，以bpo為主的企業占到了19％，l-to與bpo并重的企業占到了9.6％。
在調研的企業中，76％的企業ito業務超過了70％，這些企業的ito業務主要以軟件開發為主，一半以上的企業軟件開發占到了整個業務的70％的以上。另外，測試也是ito業務的一種主要形式，調研的企業中有一個企業的測試業務達到了50％，其余36％企業的測試業務在10-30％之間。系統維護業務排在170業務的第三位，調研的企業中有一個企業100％從事系統的維護工作，其余企業中有28％的系統維護業務在5-15％之間。本地化業務排在ito業務的第四位，有20％的企業本地化業務在5-15％之間。
另外，在中國bpo雖然剛剛起步，但是bpo業務已經有了長足進步，無論從業務規模、還是從企業數量來看均占到了一定比例，并且發展速度較快。
(二)對日外包占據了半壁江山，歐美外包穩步發展，國內市場得到重視
從本次調研的情況分析，服務外包排在前三位的市場是：日本49％、歐美30％、國內18％、其他地區3％。從以上的數據可以發現日本仍然是我國服務外包產業的最重要市場。但是，可喜的是來自歐美市場的外包份額正在穩步快速地上升，并且根據實地訪談反饋來看，一些優秀企業正在逐步將從事對日外包業務所積累的服務能力、財務資源投入到承接來自歐美的離岸外包業務。
另一方面，更為值得關注的是國內市場也越來越得到了服務外包公司的重視，并且也在有計劃、有步驟地開發高端市場及優質客戶，其市場份額及重要性也在穩步上升。換個角度來看，潛力巨大的國內市場機會一定不能錯失。服務外包企業通過承接海外業務，不斷增強自身的能力，也更有利于參與國內市場的競爭。
(三)外資企業占據較大比例，本土服務外包商嶄露頭角
從本次調研的情況分析，外商獨資企業和民營企業是服務外包企業的主力軍，比例之和超過了80％。其中，外商獨資更是高達45％，這也說明服務外包產業正在逐步吸引更多的海外直接投資。另一方面，海外背景對服務外包企業進行市場開拓，提升全球交付能力提供了良好的條件。同時，國有和國有控股公司占到了15％，股份制公司占到了5％。
三、中國服務外包提供商競爭能力分析
中國服務外包業務目前主要來自日本，較多屬于詳細設計、模塊編程及軟件測試等低端業務(at.kearney 2006)。與國際領先外包承接地相比，中國企業在競爭能力上還存在較大差距。本文主要從企業規模、cmm/cmmi認證情況、核心競爭能力認知三個方面對中國服務外包提供商的競爭能力進行分析。
(一)企業規模直接制約其離岸業務的承接能力
從本次調研的情況分析，調研企業中年銷售額超過兩億人民幣的企業占到了大約16.5％，銷售額在1億到2億之間的占到了大約16.5％，銷售額在5000萬到1億之間的占到了大約23％，1000萬到5000萬之間的占到了大約16.5％，500萬到1000萬之間的占到了11％，銷售收入在500萬以下的企業占到了大約16.5％。從銷售額的分布情況來看，服務外包企業的銷售額高、中、低規模分布相對比較均勻。
從本次調研的情況分析，參與調查的服務外包企業之中員工數超過1000人的企業達到了5家，人數最多的企業達到了5000人，這五家企業總銷售額占到了所有參與企業的37.1％，另外還有一批企業正在逐漸步入千人規模。另一方面，在調研的企業之中，500到1000人的企業占到了25％，100人到500人之間的公司占20％，還有26％的企業在100人以下，人數最少的公司是20人。
盡管我國已經出現了一些上千人的外包企業，但是印度的前五大外包企業都在5萬人以上，和印度的企業相比，我國的外包企業還有很大的差距。規模的差距也使我國的服務外包企業在和印度等國家的服務外包企業在離岸外包市場的競爭上出于劣勢。
(二)cmm/cmmi認證率大幅提升，但仍有不少企業并未認證或認證級別較低
從本次調研的情況分析，超過60％的企業已經通過了cmm/cmml3級及以上的認證。cmm認證已經成為了企業開拓歐美市場的基本門檻。相比較而言，大企業對cmm認證更為重視，通過級別也較高。而人數在100人以下的小企業則大多沒有通過cmm認證，即使有通過的企業，基本也都在3級以下。
(三)領域知識、技術能力、穩定的客戶關系成為企業重要的核心競爭能力
根據本文對服務外包企業核心競爭力因素認知的調研發現，領域知識、技術能力以及與客戶的穩定關系成為服務外包企業重要的核心競爭能力。在調研的服務外包企業中，選擇所服務領域專業知識的占到了65.2％，選擇具備最擅長技術領域的企業占到了60.9％，選擇與發包方長期穩定關系的企業占到了52.2％，選擇項目管理與咨詢水平的占到了30.4％。調研企業選擇的其他因素還包括：運轉有效的招聘機制，品質管理水平，行業知名度，完善的人員培養、激勵措施，高效率的人力招聘，較低的人員流失率等。領域知識、技術能力、關系能力排在了前三位。根據調研還發現有些企業的核心競爭力選擇了運轉有效的招聘機制，這主要是因為人員外派業務(即bodyshop，或it staffing)是這些公司的主要業務，快速有效的招聘能力已經成為了這些公司競爭力的主要表現。
四、中國服務外包產業發展關鍵制約要素分析
本文通過調研發現，我國服務外包企業尚未建立足夠的市場信譽、海外直接接包能力不強、市場開拓能力不足和高端人才缺乏等是目前制約中國服務外包業發展的關鍵要素。
(一)企業成立年限較短，并未建立起足夠的市場信譽
從本次調研的情況分析，超過30％的服務外包企業成立時間超過了8年，有35％的企業成立時間在5-8年之間，成立3-5年占到了10％，成立時間少于3年的占到了25％。從以上數據可以發現，成立時間5年以下，5-8年之間，8年以上的企業大致各占1/3。另一方面，年銷售收入超過1億人民幣的企業成立年限都在7年以上，由此可以得出：服務外包企業的競爭能力與發展年限密切相關，公司在發展過程中得到了技術能力和流程能力的提升，逐漸建立公司聲譽，與客戶的信任關系不斷增強，這些方面的積累是企業獲得市場認同的基礎。
(二)海外直接接包和長期合同的比率有待進一步提高
從本次調研的情況分析，海外直接接包比率超過75％的企業占到37％，海外直接接包比率在50-75％之間的企業占到了31％。海外直接接包比率小于25％的占到了大約兩成，海外直接接包比率在25-50％之間的企業占到了13％。這些數據表明雖然中國服務外包企業的海外接包能力在不斷提升，但是海外直接接包的比率仍然較低。
在服務外包中，服務外包提供商越來越重視與客戶建立伙伴關系，越來越多的服務外包企業傾向于與客戶簽訂長期的外包合同。因為長期的外包合同有利于服務提供的穩定性、持續性，因此服務外包企業也越來越重視與客戶建立長期合作、互惠互利的信任關系。根據調研數據分析來看，長期合同(一年以上)達到全部合同四分之三以上的企業大約占到了40％，然而其中也有約兩成企業的長期合同比例低于四分之一。這些數據表明我國服務外包企業長期合同的比率仍然偏小。
(三)市場開拓能力不足與高端人才缺乏是制約中國服務外包產業發展的關鍵要素
對于it服務外包企業的主要制約因素，95.8％的企業選擇了人力資源能力，87.5％的企業選擇了市場開拓能力，54.2％的企業選擇了語言文化能力，50％的企業選擇了資金狀況，29.2％的企業選擇了項目管理水平，20.8％的企業選擇技術能力的企業，17％的企業選擇海外交付能力。從以上數據可以看出，絕大多數的服務外包企業都認為人力資源能力、市場開拓能力是制約服務外包企業發展的主要問題。另外，還有將近五成五的企業認為語言文化問題是主要的制約因素。將近五成的企業認為資金問題是企業發展的主要障礙，而這些企業主要是以中小型外包企業為主，那么這個數據也在一定程度上反映出中小企業與大企業相比在資金上面臨著更大的壓力。
只有17％的企業認為海外交付能力是主要的制約因素，這個指標的數據與業內的很多專家對這個問題的看法有一些出入，主要的原因在于大型服務外包企業已經在國外建立一些分支機構，具有了一定的海外交付能力，而中小型外包企業現階段主要從事的是軟件開發、測試、本地化等離岸服務外包業務，這些業務對其海外交付能力要求不是很高，所以海外交付能力現階段還不是他們的主要制約因素。
本次調研數據顯示，服務外包企業缺乏的主要人才包括：項目經理、系統架構分析師、流程經理、市場開拓人才、程序開發人員。選擇急需項目經理的企業占到了78.2％，選擇系統架構師的占到了60.8％，急需市場開拓人員和流程經理的企業各占到了52.1％，選擇程序開發人員的達到了39.1％。這與前文分析的制約外包企業的主要因素是人力資源能力和市場開拓能力形成了對應關系。
五、中國服務外包產業提升的對策建議
根據調研分析得出的中國服務外包產業發展的現狀與面臨的主要問題，本文分別從市場開拓、產業結構升級以及企業競爭能力提升三個方面給出提升中國服務外包產業發展的對策建議。
(一)市場開拓的對策建議
1 塑造良好商業環境，提升整體品牌形象
本文實地調研的企業普遍反映，國外客戶在選擇離岸外包提供商時，遵循的原則是“先選擇國家或地區，再選擇外包公司(country before compa-ny)”，也就是首先考慮的國家或城市因素，這也與國內外研究結論基本一致。
政府應該考慮下大力氣完善與提升國家和外包基地城市的基礎環境及整體形象，進行城市營銷。政府應該在外包企業的統一形象、市場宣傳方面發揮更大的作用，進一步加大chinasourcing品牌的推廣力度。另一方面，就是由政府主導營造良好的知識產權保護環境，在國外客戶的心目中樹立中國保護知識產權的良好口碑。
2 鼓勵和扶植企業在國外設立窗口，發展客戶現場的交付能力
靠近客戶才能獲得高端的業務，中國的外包企業必須在國外建立窗口才能獲得國外一手的訂單，高端業務也必須直接接觸終端客戶，所以中國的服務外包企業要發展高端的外包業務必須要在國外設立窗口。例如北京的一些大型外包企業已經在日本、美國設立了分支機構，并發展了現場的交付能力。一家對日外包企業在日本的分公司有300人，其中有10％是從當地招募的日本人。
另外，提供高端的外包業務也必須具備現場的交付能力，為適應客戶的更高要求，單純的離岸模式已逐漸被在岸與離岸的混合模式所取代，甚至提供在岸、近岸和離岸結合的“best shore”交付模式。所以，中國的服務外包企業也必須培養自己的現場和近岸的交付能力，在國外設立窗口就是一種最好的方式。
(二)產業結構升級的對策建議
1 實施服務外包大企業戰略
服務外包企業的規模直接制約著離岸業務的承接能力。以印度為例，其前五大外包公司規模都在5萬人以上，其收入占到了印度外包產業的46％。中國應該實施服務外包大企業戰略，通過兼并重組等方式重點扶持若干家領頭企業，提升這些企業的規模水平。例如北京、上海等城市應該重點扶持5-10家外包龍頭企業，以這些外包龍頭企業為中心，形成大外包公司帶動中外包公司，中外包公司帶動小外包公司的完整的外包生態鏈，逐漸形成良好的外包生態環境。
2 大力發展bpo業務，鼓勵服務外包提供商同時發展ito和bpo服務能力
bpo市場有著巨大的發展潛力，bpo在中國才剛剛起步，政府應該大力推動bpo業務的發展。同時應該鼓勵服務外包提供商同時發展ito和bpo服務能力，加強其自身整合外包的接單能力。idc全球調研發現，有超過40％的客戶傾向于把rr和bpo整合進行外包，發展整合的外包能力可以開拓中國的外包接包市場。
3 保持對日外包優勢，加大開拓歐美市場，重視國內外包市場
一是在保持對日外包市場優勢的同時，積極開拓日本的高端市場。中國在對日外包市場上還保持著一定的優勢，但是很多印度的企業已經開始借道中國進入日本市場，我們必須予以重視，不能丟失對日外包的優勢。與此同時，應該由政府出面幫助積極開拓日本的高端市場，游說日本的大企業向中國發包。鼓勵企業建立日本的窗口，提升在日本本地的服務能力，積極引進日本的中高端人才。例如，國內已經有對日包企業進入了日本的中高端市場，也有北京的外包企業在日本雇傭了大量日本本地員工，還有一些對日外包企業開始雇傭日本退休的中高端人才到北京工作。
二是穩步推進美國市場，重點關注美國的中小型客戶市場。美國是全球最大的發包市場，但是在和印度it服務企業的競爭中，中國的企業并不占有優勢，中國的企業在美國市場上要穩步推進，重點要關注美國的中小型客戶市場。國外的發包方在選擇供應商(ven-dor)時通常會遵循對等原則，國外的大公司發包時一般會選擇ibm、hp、infosys、tcs等規模較大的公司。現在中國的vendor對國外的大客戶例如世界500強的企業并沒有很大的吸引力，很多世界500強的企業發包時只考慮國外的大ven-dor，中國現階段吸引國外客戶的重點應該放在和我們規模對等的中小型客戶身上。作為歐美的中小軟件企業來講，他們很難有實力將業務外包給全球服務商抑或是印度外包巨頭，而這類客戶無疑可以作為中國服務提供商的一塊敲門磚。
三是加大對歐洲市場的開拓力度。根據tpi的預測歐洲外包的增長率是58％，中國必須給予足夠的關注。例如，北京的一家外包企業通過收購德國的公司進入了歐洲市場，現在歐洲市場已經成為其公司新的增長點。
四是既要重視離岸的外包市場，更要重視國內的單子。美國的外包訂單中只有20％左右的是離岸的外包，日本的外包訂單中離岸的部分更是不到5％。中國2007年的it服務業產值已經達到了5800億。作為一個正在崛起的大國，中國國內外包市場的潛力可能要遠大于我們所能獲得的離岸市場的規模，中國的國內市場已經成為國外大型服務外包企業覬覦的目標，中國的企業不能只盯著離岸的市場而放棄了潛力巨大的國內市場。
(三)企業競爭能力提升的對策建議
1 重視技術研發，推進服務外包企業的自主創新
長期以來，對于服務外包產業存在著一種錯誤的認識，認為服務外包就是低端的、沒有太高價值的、沒有創新的工作；實際上，服務外包和自主創新并不矛盾。技術能力和自主創新能力對于外包服務企業仍然是非常重要的。本文在調研中發現很多服務外包企業都非常重視技術能力的提高，很多的服務外包企業非常重視研發的投入；很多重視技術創新的服務外包企業都獲得了良好的競爭地位；從事中高端服務外包的企業也都具有良好的自主創新能力；一些國內傳統的具有自主知識產權的軟件企業也憑借自己的創新能力優勢獲得了發包方的青睞。
所以，國家及地方政府應該明確外包與創新的關系，應該出臺相應的政策鼓勵服務外包企業技術能力的提升和自主創新能力的發展。
2 加大中高端人才的培養和引進力度
制約服務外包企業最大的問題就是人才的問題，而其中最為缺乏的是中高端的人才。現在政府在培養一般外包人才上已經給予了大力的扶持，但是對于中高端的外包人才的培養和引進政策支持還不夠，所以政府應該重點在中高端外包人才的培養和引進上給予更多的支持。例如鼓勵雇傭國外的市場人員、鼓勵引進國外的中高端人才，包括聘請退休的國外專家等。同時，鼓勵外包企業將優秀的工程師派到國外進行培養，通過多種方式培養熟悉并能跨越中外文化的“bridge engineer(橋梁工程師)”。
