電子商務的調查問卷精選(九篇)

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第1篇：電子商務的調查問卷范文

[關鍵詞]中小企業；電子商務；運行績效；影響因素

[中圖分類號]F062.5；F870 [文獻標識碼]A [文章編號]1671—511X（2012）05-0060-04

電子商務作為一種新型的商業模式，它的出現和普及為中小企業拓展市場與提升競爭力提供了一種前所未有的領域和契機。有效建立和利用電子商務平臺，并通過該平臺對企業現有的資源進行配置和整合，是企業實現過程升級、產品升級、功能升級的良好輔助手段。那么，中國中小企業電子商務平臺的基本架構和運作模式是否達到了預期的功能和效果，電子商務平臺建設的哪些因素能給企業帶來良好的市場績效，正是本文試圖研究的問題。

中小企業電子商務是指制造業中的中小企業借助于第三方電子商務平臺（B2C模式）進行電子商務活動，本文擬在這一模式下考察企業使用電子商務績效的影響因素。

一、文獻回顧

Barua等構建了將績效驅動器和運營、財務評價指標連接起來的電子商務價值框架，認為企業進行電子商務的三個主要驅動因素（IT應用、經營績效的變化以及電子商務就緒程度）與企業運營績效之間存在顯著的相關關系。Hu，Shima等通過69份日本調查問卷、89份中國調查問卷和68份英國調查問卷，對三個國家B2C電子商務網站頁面和類型情況進行研究，發現頁面設計和電子商務的不同類型等因素影響著BZC網站的顧客吸引力。Roman Beck，RoE T Wigand，WolfgangKonig基于調查問卷的數據分析了四個發達國家制造業中的中小企業使用電子商務之間的差異，結論是中小企業電子商務績效受企業環境、IT基礎設施投人、企業資本構成（企業類型）、政府資助以及行業標準的影響顯著。Zhuang和Lederer從企業資源觀的角度出發分析了電子商務技術資源、人力資源和業務資源對電子商務績效的影響。認為信息技術資源和業務資源對企業的電子商務績效有影響，而人力資源對電子商務績效的影響并不顯著。Hisashi Kurata，Carolyn M Bonifield認為企業電子商務的兩個特征——根據顧客的購買模式為顧客量身打造營銷計劃的能力和為顧客提品可得性信息的能力構成了網上交易規模增長的潛力。Sebastien Bruyere，Vincent Pillet，Luc Quoniam將企業電子商務績效的目標分為外部績效目標（能否及時把顧客數據提供給企業的潛在合作伙伴以提供最終的轉銷售空間和網站潛在的技術支持能力）和內部績效目標（B2C網站本身的可信度和促銷的作用）。Jinghua Huang，Ximin Jiang，Qian Tang設計了一個集評價指標、指標權重及評價方法于一體的電子商務績效評價模型，包含7種電子商務績效評價方法，并且設定了4個用于比較和選擇不同方法的標準。

綜上，電子商務績效的研究，國內文獻主要針對電子商務績效評價指標的構建，或者對國外提出的指標體系補充和完善，缺乏對中小企業電子商務績效評價的實證研究。國外文獻主要是從企業規模、領導者決策、政治和文化因素等宏觀層面探討其對電子商務績效的影響，缺乏從企業應用電子商務的微觀層面研究。比如中小企業電子商務運行所需的技術支持條件、企業規模、類型及所在區域的經濟發展水平，B2C網站本身的品牌營銷能力等。本文正是基于此研究影響中小企業電子商務績效的因素，并基于江蘇制造業企業的截面數據進行實證分析。

第2篇：電子商務的調查問卷范文

[關鍵詞] 電子商務 在線支付 TAM

在經濟全球化的趨勢下，電子商務憑借便捷、低成本的優勢日益深入人心，作為電子商務的核心環節，在線支付也得到了迅速的發展。在電子商務蓬勃發展的今天，大學生已成為不容忽視的消費者群體，當代大學生敢于嘗試新事物，學習能力強，比較容易接受電子商務的商業模式，使得他們成為最早使用在線支付的群體之一。目前國內外對在線支付的研究主要集中在技術層面上，而從消費者的角度對使用在線支付平臺的影響因素進行的相關研究較少，因此在大學生中開展對在線支付情況的調查研究具有理論意義和現實意義。

一、研究模型

Davis，Bagozzi和Warshaw等于1989年提出了著名的科技接受模型（Technology Acceptance Model，TAM），意圖用一個一般化的理論解釋科技接受度的決定因素。后經Adams等(1992)對改模型進行修正，目前已經成為研究新技術擴散最常用的模型之一。TAM主張認知有用性與易用性會影響是使用科技的態度，進而影響具體的行為表示。所謂認知的有用性（perceived usefulness）指使用者主觀地認為使用這種科技和管理方式地收益。而認知的易用性（perceived ease of use）指使用者所認知到的科技使用程度。此外，使用者的認知易用性也會強化使用者對科技地認知有用性。例如可以節省更多地心力去完成其他的任務，進而影響使用者對于使用此技術的態度。

跟據TAM接受模型的假設，同時結合中國在線支付的現狀，本研究將安全性也作為影響在線支付的因素進行調查分析，將安全性作為控制變量加入到調查問卷中。

二、研究方法

1.問卷及樣本

本研究的問卷包括三個部分：第一部分調查被調查者的個人基本信息。 第二部分調查未使用在線支付者“沒有在線支付的原因”。第三部分根據TAM模型，從易用性、有用性、安全性三個不同維度來對影響在線支付滿意度進行研究，問題以克特七點量表設計。

本研究共發放調查問卷250份，回收調查問卷237份，其中有效調查問卷177份，全部作為樣本。樣本有效率為74.6%。

2.信度檢驗

在滿意度檢驗變量間內部信度上，用Cronbach’s alpha系數來進行檢驗。三個維度的所有問題設置的Cronbach’s alpha系數都>0.5,足以保證了問卷問題內部信度。

三、數據分析

描述性統計:

首先對被調查者是否使用在線支付進行了統計，使用者所占比例為47%，基本上有一半的被調查者有使用在線支付的經驗。而參與調研的男女比例為38：62。而為了調研性別與是否使用在線支付間是否存在相關性，我們通過品質相關進行分析，P值為0.827>0.05,也就是說兩者之間并不相關。

進一步對基本信息進行均值與方差的統計分析后，可以發現，不同的特征在是否使用在線支付上均值是有比較大的差異的。如表1所示，“月消費情況”項中，使用者的均值為3.5，月消費水平基本為900元左右，而未使用在線支付的人群中，只有2.4839，則在600元左右。而有的特征如“上網時間”，則在使用在線支付與未使用者間均值沒有明顯的差異。

表1 描述性統計

在對沒有使用在線支付的被調查者原因的統計中，如圖所示，安全因素成為使用在線支付一個最主要的影響因素，48%的人都對安全性有很大的懷疑。這也是在線支付需要極力解決的最主要問題。

圖 未使用在線支付的原因

四、影響使用在線支付的個人基本信息分析

Logistic回歸:

根據方差分析所得出的結論，本研究對“月消費情況”、“計算機水平”、“網齡”與“是否使用在線支付”進行了Logistic回歸，以研究“月消費情況”、“計算機水平”、“網齡”對“是否使用在線支付”的解釋程度。通過計算可得，Nagelkerke R2為0.454，說明回歸模型可以解釋因變量總方差的45.4%。 Hosmer - Lemeshow統計量>0.05，接受觀測數據和預測數據之間沒有顯著差異的零假設，可以認為模型與數據擬和度較好。

62名使用在線支付的被調查者被正確的預測的，22名使用在線支付的被調查者被預測為沒有使用在線支付，正確率73.8%。同理可得，未使用在線支付的被調查被正確預測的正確率為75.3%，模型的總正確率為74.6%。

從表2中可以得出學生“是否使用在線支付”與“月消費情況”、“計算機水平”和“網齡”之間的函數關系式。同時可以看出月消費水平越高、計算機水平越高、網齡越長的學生越傾向使用在線支付工具。此外，“月消費情況”對“是否使用在線支付”的影響不如“計算機水平”和“網齡”強。

表2 方程系數

五、使用在線支付者滿意度分析

1.因子分析

為了研究對影響使用在線支付滿意度的因素進行歸類統計分析，本研究對問卷第三部分進行了因子分析與回歸分析。因子分析中，KMO球形檢驗值為0.806>0.5，非常適合用因子分析來進行解釋；同時P值為0，拒絕球型。通過最大vaximax方差旋轉得出三個因子，也就是影響在線支付滿意度的三個維度：易用性，有用性，安全性。 三個因子合起來總共可以解釋77.5%的樣本方差，可以說三個因子對樣本的解釋效果是比較好的。

表3 旋轉后因子矩陣

2.回歸分析

根據因子分析得出的三個因子，以滿意度為因變量進行逐步回歸分析。

通過SPSS分析可得R2為0.500，回歸模型可以解釋因變量總方差的50%。而F檢驗值顯示為26.617，也說明回歸方程比較好的解釋了變量間的關系。同時在0.05的置信度下，在線支付滿意度與易用性正相關，相關系數為0.499，說明當消費者認為在線支付的過程是容易掌握的，其滿意度就越高；在線支付滿意度與有用性正相關，相關系數為0.466，說明當消費者認為在線支付是十分有用的，其滿意度就越高；在線支付滿意度與安全性正相關，相關系數為0.182，說明當消費者認為在線支付是安全的，則其滿意度就越高。

通過這部分的分析還可以發現，能夠看到易用性和有用性的相關系數較大，也就是說在影響在線支付的滿意度中，消費者對在線支付的認知易用性及有用性將在很大程度上影響其滿意度，繼續使用的意向等。結果比較意外的是，安全性與滿意度的相關系數與其它兩個因素比較而言，影響并不大。

表4 方程系數

六、研究結論及實踐意義

從本以上研究分析中可以看出，“月消費情況”、“計算機水平”、“網齡”是影響學生“是否使用網上支付”的主要因素，而“性別”、“每日上網時間”對其沒有顯著影響。

在網上支付滿意度的分析中可以看出，易用性和有用性的相關系數較大，也就是說在影響網上支付的滿意度中，消費者對網上支付的認知易用性及有用性將在很大程度上影響其滿意度，繼續使用的意向等。

結果比較意外的是，安全性與滿意度的相關系數并不大，這與未使用者對網上支付安全性存在很大的懷疑存在明顯的差異。一個可能的原因是，對于未使用者而言，基于中國互聯網本身發展的現狀，信用制度的不健全，使得人們更多的擔心網上支付的安全性問題。而當使用后，安全問題出現的頻率非常小，因此認知到的網上支付的安全性就會提高，更多的關注的是使用網上支付的易用性和有用性。

通過研究可以看出，對于網上支付，大學生是顯示出了比較高的興趣，而隨著電子商務的進一步發展，網上支付也將隨之得到大力的推廣，為了獲取更多的客戶，提高網上支付開通及使用過程的流程，規范網上支付費用的收取，將是網上支付提供商擴大市場占有率需要不斷改進的地方。

對于網上支付提供商而言，本文的研究還指出在網上支付新客戶與老客戶的營銷策略和服務策略上就要有所區別：新客戶更加關注安全因素，而老客戶對操作的便捷性有更高的要求，才能提高其滿意度，隨著網上支付的發展，這一市場的競爭也不斷加劇，更多的提供商加入到網上支付的市場中，因此網上支付提供商需要不斷提高其服務水平，加強客戶認知到的滿意度，來保持競爭優勢。

七、研究的局限性和未來研究方向

1.研究局限性

本次調研共發放調查問卷250份，回收調查問卷237份，其中有效調查問卷177份。而浙江大學紫金港校區的本科生數超過了20000人。可以進一步提高樣本量，使分析結果更具有效度。

調查問卷的結構可以進行進一步的修正，由于第二部分問題比第三部分明顯少，有的被調查者為了方便選擇“未使用過網上支付”。同時問卷中忽略了一些其它因素（物流配送，制度保證）等的影響，可能會對分析結果產生影響。

在數據分析方法上，對數據的挖掘不夠深入，可以更加深入的研究各個屬性之間的關系；可以使用Analysis Server、DB Miner等數據挖掘軟件進行數據挖掘。

2.未來研究方向

通過本文的研究可以看出，安全性的影響在使用者和為使用者之間是存在很大差異的，那么在尋求新客戶和保持老客戶時就需要不同的策略研究。同時現在對網上支付的品牌傾向性越來越強，在建設網上支付品牌時需要考慮那些因素的影響值得進一步探討。而網上支付與網下物流配送的協調性如何，也將在很大程度上影響網上支付的發展。

參考文獻:

[1]Davis, F.D., R.P. Bagozzi, and P.R. Warshaw, User Acceptance of Computer Technology: A Comparison of Two Theoretical Models. Management Science, 1989. 35(8): p. 982-1003

第3篇：電子商務的調查問卷范文

關鍵詞：鶴山制鞋企業；電子商務技術；電商人才需求

中圖分類號：F713.36 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）006-000-01

鶴山市于2009年5月被中國皮革協會授予“中國男鞋生產基地”榮譽稱號，產業集群效應明顯。成長了必登高、賓利、富華等一批實力強的民資制鞋企業。并建成了鶴山市文明鞋材市場，形成一條較為完整的配套產業鏈。然而，近年來鶴山制鞋企業的業績大不如前。

在阿里研究院的“2014年中國‘電商百佳縣’榜單”中，鶴山市挺進“中國電子商務百佳縣”。在現今的經濟模式下，電子商務是當代企業的必經之路。筆者對鶴山制鞋企業電子商務應用情況進行調查分析，以期探索鶴山制鞋產業轉型升級之路。

一、調查對象、內容和方法

1.調查對象

調查對象為鶴山市范圍內的制鞋企業的人員，共183人，其中包括企業老板或負責人有38人，管理層員工有58人；普通員工79人，其他人員8人。

2.調查內容

調查內容圍繞該市制鞋企業應用電子商務的情況，存在的問題及企業對電子商務人才觀等設置調查項目。

所設計的調查問卷――《關于鶴山制鞋企業電子商務應用情況的調查問卷》由14個選擇題構成，分為使用了電子商務的企業和還沒使用電子商務的企業兩種情況，主要包括：如何獲得市場信息、公司現在所使用的了解市場信息的途徑效果如何、您認為電子商務的前景怎樣；開始實施電子商務的時間、貴公司在哪些環節應用了電子商務、您認為制約貴企業電子商務需求的主要原因、您認為作為電子商務方面的人才需要具備些什么等。

3.調查方法

通過走訪鶴山文明鞋材市場、越塘村和中東西村的鞋廠，現場發放問卷，并當場收回。本次調查共發出問卷200份，收回183份，回收率達91%，并且每間制鞋企業僅調查一人。

二、問卷調查結果分析

1.應用電子商務的制鞋企業多，普遍看好電子商務的發展

在183間被調查的企業中，有179間企業曾經或現在在使用著電子商務，而在這些開展了電子商務的企業中，有8%的企業于一年前開展應用電子商務，而92%的企業都有開展了電子商務2年以上的經歷。

對于電子商務的發展，無論是沒使用過電子商務的4間企業，還是已開始使用了電子商務的179間企業，都對電子商務的發展表示積極的態度。而在179間開展電子商務的企業中，有74%的被調查的企業認可電子商務對企業的重要性。

2.電子商務的優點突出，獲得企業認可使用

在傳統的經營方式下，企業的市場風險在很大程度上是由信息傳遞速度緩慢、信息準確性差等多種因素引起的生產和經營的盲目性所造成的。而電子商務的應用，可為鞋企及時獲取各種信息，尋求新的發展機會提供有利條件，179間開展了電子商務的企業都認同電子商務可利于企業開展新業務和新市場。

89間電子商務企業認為電子商務拉近了商家與客戶的距離，減少了交易環節，可以降低運作成本。而179間開展了電子商務的企業都贊同通過電子商務能夠充分展示企業的形象以及產品，從而增強企業的認知度，其中178間已通過應用電子商務來進行網上品牌推廣。

3.鶴山鞋企應用電子商務中遭遇了人才缺乏等問題

在沒有開展電子商務的企業中有75%的企業認為其沒有開展電子商務的主要原因是沒有人才及不懂技術。而在開展了電子商務的企業人員中，有96%的人認為制約企業電子商務發展主要原因是人才缺少，也有91%的人認為電子商務的投入大但效果欠佳是主要原因。

對于企業的電子商務人才情況的評價，僅有20%的人員對其公司現有電子商務人才表示滿意，41%的人員則認為其企業的電商人才不符合要求。而對于電子商務方面的人才的需求，98%的企業人員希望該類人才需具有專業知識豐富、有過硬的技術，并且經驗豐富。

在實施電子商務應用中，企業更加希望獲得的支持包括是電商人才的引入支持、政策上的扶持、企業間的相互支持等。

三、調查啟示

1.政府應幫扶企業積極“觸網”

政府可以通過參考順德容桂小家電電子商務產業聚集區和揭陽市軍埔村的建設，依托

“中國男鞋生產基地”的產業集群優勢，規劃建設電子商務聚集區，并加快物流園區的建設。通過放寬經營范圍核準政策、出臺寬松的稅收政策、建立電子商務發展基金等，創建有利于電子商務發展的外部環境。而政府相關部門應通過組織各類電子商務對接會、產業座談會等辦法營造良好環境，實實在在地推動與幫助企業積極“觸網”。

2.實施教育培訓打造人才隊伍

電子商務是一項高科技產業，沒有合格的人才是難以發揮電子商務所能帶來的應有的優勢。一方面，很多鞋企從業者學歷不高，他們專注于制造，對于網絡運營并不擅長，需要對這些人員開展有針對性的專題培訓，增強應用意識，加快企業轉型升級。另一方面，政府應通過本地職業學校加強對電子商務應用人才的培養，鼓勵電子商務的產學研合作。

3.發揮核心企業的主導作用搭建電商平臺

相比每個在電子商務中單打獨斗的制鞋企業來說，通過開展整體營銷策劃，所引起的影響會更大，在鶴山制鞋企業搭建電商平臺中，應發揮必登高等幾間大企業的先導作用，并結合產業內中小制鞋企業的需求，實現信息和技術的共享，這對提高中小制鞋企業參與產業分工和合作的熱情是十分有利的，同時降低了中小制鞋企業進入電子商務的門檻。

參考文獻：

[1]鶴山鞋業商會.中國出口鞋服包等逆轉下降要如何破局[EB/OL].[2015-12-15].

http：///Article/ShowArticle.asp？ArticleID=53.

[2]馬小紅.順德家電電子商務產業聚集區發展現狀分析[J].中國集體經濟，2015（3）.

第4篇：電子商務的調查問卷范文

[關鍵詞]在線商品評論； 滿意度指標； 層次體系；

一、滿意度研究歷史

消費者滿意度的研究主要開始于上世紀70年代的美國和日本。美國AT&T公司為了在市場競爭中處于優勢地位而開始研究顧客對企業所提供服務的滿意情況。日本豐田汽車公司則通過研究顧客滿意來掌握外界對自身的認識情況。90年代中期中國開始應用顧客滿意度調查，以期獲得顧客信息、競爭優勢和員工評價。

顧客滿意度調查從最初的服務落實度調查，到感知質量調查，再到滿意度指數模型調查，不斷與多種研究技術和理念相結合，發展出滿足不同需求的滿意度調研技術。根據滿意度調研關注點和解決問題的不同，到目前為止，滿意度調研技術可歸為十代。

整個十代的滿意度調查，前三代是基礎，經歷了從服務過程調查（第一代）到服務效果調查（第二代），從服務質量調查到滿意度指數調查（第三代）的發展過程。后七代是在前三代的基礎上，根據不同應用要求延伸發展而來。以提升不滿意客戶為關注點，發展了不滿意度調查（第四代）、短板改進調查（第五代）；為優化資源配置策略、確定資源投入邊界，應用發展了KANO模型（第六代）；為分析差異化服務需求，將U&A研究（第七代）融入了滿意度調查；第八代滿意度重點關注高滿意人群，第九代將提升用戶體驗作為調研重點，第十代強調以滿意度調查為核心建立服務管理體系。

第一代到第十代的滿意度調研技術，并不是一個替代關系，各代技術適用不同類型、不同發展階段的企事業單位需求。循序漸進地采用有針對性的技術級別，可顯著有效地管理和提升服務水平。

二、滿意度指數（Satisfaction Index）模式

1.差異模式

滿意度的差異理論認為，在個人水平上，滿意度是由差異的方向和大小決定的，差異是顧客對產品是否滿足自己需要的實際體驗（即產品績效）與顧客本來的期望相比較所得的結果，包括以下三種情況：（1）產品績效與期望值的差為零，表明產品正符合顧客的期望；（2）產品績效與顧客本來期望的差異為正值（績效-期望＞0），表明產品好過顧客期望；（3）產品績效與顧客本來期望的差異為負值（績效-期望＜0），則表明產品沒有達到顧客期望。由此美國學者奧利弗提出了顧客滿意方程式和可容忍區，認為“顧客滿意與否取決于對產品和服務的期望水平和實際獲得的消費體驗之間的比較。如果期望小于體驗，顧客就滿意；反之，如果期望大于體驗，顧客就不滿意。”即事前期望＜事后評價=很滿意；事前期望=事后評價=滿意；事前期望＞事后體驗=不滿意。

2.績效模式

績效是指相對于支付的貨幣而言顧客所感知的產品（或服務）的質量水平。一般來說，產品對顧客效用越高，顧客就情愿購買它；他所支付的價格與實際支出的價格之間的差額即為消費者剩余。剩余越大，顧客就越滿意。

3.顧客讓渡價值理論

從營銷學角度來看，顧客讓渡價值是總顧客價值（產品、服務、形象等）與總顧客成本（價格、精力、體力和時間）之差，是顧客期望從特定產品或服務中獲得的全部利益。讓渡價值越大，顧客越滿意。

4.消費者歸因理論

顧客在購買、使用產品和服務的過程中，會對組織的各項活動、其他顧客的行為以及產品和服務的好壞做出歸因。當顧客把問題歸因于企業時，將產生不滿情緒，如歸因于其他情況則較為寬容。

在世界各地的研究中，具有代表性的滿意度指數模型主要有以下幾種：

(1)瑞典模型（SCSB）

瑞典模型是最早出現的，其中SCSB模型包括顧客預期質量、價值感知表現、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠，包括5個指標變量和6個關系，如圖1所示：

圖1 瑞典消費者滿意度模型

(2)美國模型（ACSI）

該模型是在SCSB模型的基礎上經過改進重新建立的，增加了感知質量，其包括顧客期望、質量感知、價值感知、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠6個指標。

圖2 美國消費者滿意度模型

(3)歐洲模型（ECSI）

1999年，采用ECSI模型在12個歐盟國家進行了顧客滿意度指數測評，該模型包括企業形象、顧客期望、質量感知、價值感知、顧客滿意、顧客忠誠6個指標。

圖3 歐洲消費者滿意度模型

三、在線商品評論研究滿意度的原因分析

在以往的研究中，無論是哪一種模型，其模式均為設定滿意度指標，根據指標設計調查問卷，通過調查問卷來測定滿意度的大小。

以往消費者的調查問卷大多通過市場調研人員在大型商場、街頭或者生活小區的尋找消費者群體填寫問卷；也有通過電話的形式來詢問某些產品的看法；還有就是寄發信件。這些方式都有不同程度的缺陷。首先，消費者的配合程度，大多數消費者對于填寫調查問卷的態度是沒時間填、耽誤時間、不合作、沒好處等，即使填寫也有一種敷衍了事的心態，很多調查問卷成為了無效問卷，既浪費了時間，又沒有得到準確和滿意的結果。其次，對于消費者群體來說，有些商品的調查問卷本身就是無效的，因為調查問卷是隨機填寫的，無法得知消費者是否使用過被調查的商品。單從信息的來源上，問卷調查就存在很大不足。

電子商務的發展，同時也為滿意度的測量帶來了新的研究角度和方法。在電子商務發達的今天，用于研究滿意度的數據，調查問卷的形式已經發生了很大的變化，依靠互聯網，不再需要面對面地要求顧客來填寫問卷，而是將問卷發到顧客的郵箱，顧客隨時可以填寫，然后發到指定的郵箱，或者是在線調查問卷，只需要消費者按照程序點擊符合自己的選項即可。可以說調查問卷依舊是一個重要的獲得顧客滿意度數據的方式。但是又不僅僅是依靠調查問卷，比如在線的售前咨詢和售后投訴，也是獲得寶貴的數據來源的重要方式，與調查問卷不同，通過這種直接的一對一的溝通，信息真實可靠，可信度高，并且最及時，唯一的缺陷是信息量不夠大，不能代表大多數消費者的意見。

如今消費者在各種產品論壇、購物網站、博客和微博上發表對產品評論，內容涉及產品的外觀、性能、功能、價格和服務態度等等，這些都傳達了顧客對產品（或服務）的滿意度信息。與調查問卷不同的是，這種由顧客在線做出的評論，內容包括了調查問卷更廣泛的內容，針對性強。

以在線商品評論作為滿意度研究的信息來源優點有幾下幾點：1.網上評論內容多，信息量大；2.消費者自愿做出評價，沒有填寫問卷的煩擾；3.信息利用率高，評論本身已經是按照商品的類型進行了劃分；4.方便收集使用，數據挖掘工具越來越多地應用在信息挖掘上。

四、基于在線商品評論的滿意度指標體系

由于篇幅原因，信息采集、處理、訓練等內容此處不做詳細介紹。本文只給出指標體系的構成。

基于在線商品評論的滿意度指標體系如下：

本文構建一個三層的產品及其屬性的分析，分別為目標層、項目層和評價層。目標層，是滿意度研究的對象，即對某種產品的滿意度研究；項目層，是為了形成目標層而進行的劃分，此處稱為項目層（也可稱為屬性層），這一劃分可以有效地將各個項目的評論進行歸類分析，不同的產品項目層的內容也適當增刪，以適應產品的特點；評價層是在項目層的分類后，分解出來的用于描述和評價各項目的情感詞。

滿意度算式：

S=Fi*fi(Fi代表第i個項目的值，fi 則代表第i個項目的權重)

Fi的值是由情感詞計算而來，情感詞的強度由語言學專家給出。舉一個例子，假設要測度一款手機的滿意度，收集到的項目為“外觀”的情感詞有“時尚，漂亮，大方”，根據專家提供的情感詞的強度，“時尚的強度為5，漂亮為3，大方為4”，同樣還有表明貶義的“老土，難看”它們的賦值分別為“-4，-5”。再根據“時尚、漂亮和大方”的詞頻計算出在外觀上的F值。

圖4 在線商品滿意度指標模型

五、結束語

在網絡時代，利用海量的網絡資源來獲得顧客對于某一種商品的評價和態度，利用滿意度測評模型測度消費者的滿意度，從而獲取消費者的偏好，并以此進行分析，生產更另消費者滿意的產品，是非常具有現實意義和研究意義的。但是，也應該認識到網購消費者也只是消費者中的一部分，也不能完全不同類型的消費者；同時，由于中文的特性，在情感詞的劃分和強度的區分上仍存在難以解決的問題和不足。不過仍然應該看到這種方法獨特的優點，免去了消費者反感的調查問卷，更真實準確地獲得消費者的評論，省去了很多人工勞動。今后將繼續不斷深入研究，以期獲得更好的滿意度測評效果。

參考文獻：

[1]那日薩,李媛.基于在線評論的消費者模糊情感計算與推理[J].情報學報,2011,4:417-423

[2]李綱,王忠義,寇廣曾.情感分類中情感詞的情感傾向度的計算方法研究.情報學報,2011,3:292-298

第5篇：電子商務的調查問卷范文

電子商務是一種建立在信息技術平臺上的先進的商務活動方式。國家把電子商務作為產業結構優化升級、轉變區域經濟發展方式的戰略重點，明確提出要積極發展電子商務。現在電子商務的應用領域很廣，每個行業都有電子商務網站，因此2014年電子商務課程作為我院非電子商務專業學生的公共必修課開始實施。

一、授課對象現狀

作為我院非電子商務專業學生的公共必修課學生數量增大，有的專業與電子商務專業相關性比較弱，學生的專業學習與電子商務課程相距甚遠，對學習這門課程的基礎知識與技能儲備是非常少的。針對目前狀況并對在校學生做了調查問卷，發放調查問卷150份，收回135份。調查的范圍針對了學院6個系20多個專業的學生。調查結果中83%的學生對電子商務是感興趣的，而且84%的學生認為電子商務的學習對他們將來就業會有一定的幫助。

二、電子商務教學現狀

1.電子商務課程教材落后

電子商務快遞發展，商業模式不斷翻新，新的案例不斷涌現，電子商務專業的課程要想能夠反映出整個行業發展的前沿動態，就必須對專業課程的內容做出及時的更新和完善，但一本成熟的專業教材從立意到出版最少需要一年左右的時間，待到正式使用后教材里的案例相對落后很難及時反映電子商務領域最新的變化和發展現狀， 無法滿足電子商務專業人才培養的實際需要。

2.電子商務課程教學實踐環節不足

電子商務課程除了理論學習之外，還應該有一定實踐環節來保證教學效果，在實踐教學中應購買實驗軟件來模擬電子商務的環節和流程，或鼓勵學生網站開店進行真實的實踐操作，同時還應帶領學生到企業參觀或進企業頂崗實習。

3.教學方法陳舊

目前對非電子商務專業的學生授課周學時為2，共34學時。課程教學還停留在概念和理論的教學上，許多教師在教學中依賴PPT（幻燈片演示文稿），只是把陳舊的教學內容放到PPT上，教學效果不佳，課程缺乏吸引力，學生在昏昏欲睡中，這種教學方式不適合提高學生的思考創新能力和動手能力。

4.考試形式落后

目前的考試形式是閉卷考試，這種考試的弊端學生只會死記硬背來應付考試，不注重學生在整門課程的學習過程，這樣的考試方式無法調動學生學習的積極性，也沒法掌握學生對這門課程的應用和實踐能力。

三、電子商務課程教學改革

1.教學內容改革

電子商務課程內容涉及面廣，注重課程內容的系統性，不斷加強對電子商務教學內容的更新，注重教學內容在廣度和深度的擴展，抓住教學主線，完全面向應用，同時注重實踐操作，因此對該課程內容體系編排分為三大模塊：教學模塊、案例模塊和實踐教學模塊。

2.教學方式、方法改革

對于電子商務這門課程，必須有新的教學方式彌補傳統教學方式的不足，逐步提高教學質量，進而全面提升學生的綜合能力。可采取任務驅動、探究式等教學模式在課堂上采取小組討論的形式，教師在教學中起知導作用。學生們之間通過討論、自主學習、合作等方式完成教師交給的任務，這種學習方式提供學生充分表達、質疑、探究、討論問題的機會，將學生們所學的知識應用于解決實際問題的一種教學形式，這種模式也能夠培養學生的綜合分析能力。

3.考試方式改革

以往采用閉卷筆試的考試方式，這種考核不能說明學生對該課程的掌握程度，根據該課程的課程性質和特點靈活進行考試形式的改革，注重學生平時的學習及參與課堂教學活動和實踐能力綜合評價學生的成績。取消閉卷考試，通過過程性考核來最終評價學生，可以通過考勤、課堂提問、課堂展示、小組討論，實踐總結等綜合評定，根據一定的難易程度給予一定的比例。

這樣就改變了學生只注重書本知識的學習，而忽視動手操作能力培養的學習習慣，不僅提高了學生平時課堂的積極參與性，而且真正讓學生通過思考、研究、討論進行學習，使學生的動手能力、實際操作能力得到了較大的提高。

第6篇：電子商務的調查問卷范文

電子商務領域催生出一種專門為個人網店主提供托管服務的網站。近日,記者注意到,一家名為“網丫網”的網站推出網店托管服務,即網店店主將自己網店交給網丫網管理,而網丫網在盈利后,將按比例抽取提成。

網丫網的工作人員黃某介紹說,網店店主將個人網店交付網丫網托管后,店主只需提品資料、進貨、發貨等簡單工作,其他日常經營工作由網丫網負責。

據介紹,網店店主在托管前需要先繳納一筆13800元的服務費,用于客服人力成本、店面專修、營銷推廣等成本支出。而此后,當網丫網幫助店主賺回13800元利潤后,在合同期內每賣出一件商品,網丫網將抽取該件商品利潤的2596作為提成,若網丫網沒有完成基礎13800元利潤額,則將未賺回部分余款退還店主。

他舉例,合同期內,如果網丫網只幫助網店賺取了1000(3元利潤,那么網丫網將退還店主3800元。而如果合同期內,網丫網在幫網店賺回13800元利潤后,每賣出一件商品網丫網將抽取該商品利潤的25%作為提成。

據網丫網介紹,這種托管模式開始于2009年八月,目前在網丫網托管的網店在ICOO-2000家之間。網丫網首席執行宮杜朋運曾表示,“網丫網托管”可為賣家節約推廣及時間成本,同時,也使賣家不會因兼職開店無暇顧及而影響到店鋪的生意。

入行提示

網丫網的托管行為是依托淘寶網、拍拍等C2C平臺衍生出來的商業模式,主要針對一些既有全職工作,同時又想通過開網店賺取額外收入的人群。有一定存在價值。擁有全職工作的人群,不能長期經營自己的網店,從而造成客戶流失,如果選擇托管模式,會解決一定問題。盡管托管模式本身有潛在市場,但是對于網丫網的托管,一位業內人士表示,雖然網丫網承諾將對網店進行推廣、并有客服人員值班,但并不能確保盈利。該人士提醒,如果合同期內盈利額度沒有超過網店繳納的服務費13800元,網店店主將不能盈利。

調客

在家輕點鼠標填份調查問卷也能賺錢?記者最近在“豆瓣網”上發現,一向很火的網絡兼職小組里又多了一個新職業――“調客”。他們都是通過在專門網站馓電子調查問卷贏取積分,從而換領獎品、購物券絨現金的“調客”族。

市場調查是企業產品出新、經營決策的重要依據。在國外,多年前就有以做調查為業的人。而在中國,這兩年受金融危機影響,企業更重視市場調肖,但專業調查機構高昂的費用讓企業望而卻步,退而選擇便宜的網絡調查。

網友“長腿美眉”大學畢業后沒有找一份朝九晚五的固定工作,而是背著包在各個城市間游走。一路上,她邊走邊做兼職賺路贊,給旅游雜志投稿、做禮儀小姐、把路上趣聞拍成DV上傳到土豆網。幾個月前,她加入“調客”一族。她說,走累了,就找個地方歇一歇,瓤開電腦,做上一份調查問卷,這是一種緊張生活的放松調劑,并不圖掙錢。并不是所有的“調客”將填問卷作為一種休息娛樂,更多“調客”是沖錢去的。他們潛藏于不同的調查網上,專門做調查問卷,服務是有償的。

記者點擊進入某調客網。據網站客服介紹,網站已有會員數十萬,且每天還以較大數字遞增。作為剛注冊的新手,客服很熱心地給記者解釋:企業委托網站,網站發動涮客。視問卷長短,一般一份問卷可獲得10～200元報酬。

第7篇：電子商務的調查問卷范文

[關鍵詞] B2C網站滿意度 網絡購買行為 相關分析 顯著性分析

一、引言

近幾年來電子商務發展迅速，消費者對產品滿足自身期望的需求日益增強。在競爭激烈的市場環境下，電子商務網站要想取得成功，就必須站在顧客的角度去考慮產品和服務等各項問題。對于電子商務B2C網站來說，網站滿意度就是客戶對網站設計，服務，易用性等等內容的滿意程度，其本身就是測量網站成功的尺度。通過對網站滿意度的調查可以明確網站自身的產品或是服務存在的急需解決的問題，并識別顧客隱含的、潛在的需求，從而促使網站不斷創新和持續改進;同時還可以找出網站最具潛力的顧客群以及發現他們的行為特點，在此基礎上發展獨特的營銷戰略，提高網站的經濟收益。

二、B2C網站滿意度調查指標體系的確定

我們對網站滿意度調查的目的是分析B2C網站滿意度與網絡購買行為之間的關系。滿意度調研應揭示出顧客對網站滿意的程度以及顧客對網站滿意的指標在重要性上的差異，并能比較各個競爭對手和自身在不同指標上的優劣。需要注意的是，這些指標的確定應該主要來自于顧客而不是其他方面主觀想象的結果。一般情況下我們都要結合利用定量和定性研究方法來確定關鍵的滿意度指標。定性研究是定義關鍵指標的第一步，通過收集資料并進行整理分析，對滿意度指標體系形成一個框架。其次要借助于對顧客進行問卷調查來篩選、確定一系列滿意度指標。

構建網站滿意度指標體系需遵循一定原則：首先必須是顧客認為最重要的，“由顧客來確定測評指標體系”是設定測評指標體系最基本的要求；其次必須是企業能夠控制的。滿意度測評會使顧客產生新的期望，如果企業在某一領域還無條件或無能力采取行動加以改進以滿足顧客新的期望，則應暫不采用這方面的測評指標；再次測評指標必須是可測量的，網站滿意度測評的結果應是一個量化的值，因此設定的測評指標必須是可以進行統計、計算和分析的。最后必須是可以與競爭者進行優劣勢比較的，所以設定測評指標時要考慮到競爭者的特性。

綜合考慮以上構建網站滿意度指標體系的原則，同時結合網站的具體情況，筆者認為網站滿意度指標體系應包括：顧客對網站的總體滿意度，對各因素的滿意度評價（包括界面、響應速度、配送速度等等）、重要性評價，消費缺憾，再次購買率及推薦率，等等。具體細化見表1。

三、B2C網站滿意度實證調查的數據統計與結果分析

本文從實證的角度，通過設計調查問卷并對調查結果進行數據統計及結果分析，對B2C網站滿意度與網絡購買行為之間的關系進行研究。本次調查共發出問卷210 份，有效問卷200份，有效率達到95.2%。

在200份的有效問卷中，對于“第一次購買此網站商品的原因”的調查中：30%的顧客抱著一種嘗試的心態，由于覺得好玩才購買；20%的顧客覺得網站的產品樣式滿意才購買的；28%的顧客由于網站物品價格便宜；16%的顧客由于喜歡網站的設計風格；6%的顧客出于其他的原因。由以上數據統計可以看出，顧客第一次購買網站商品時存在很大的偶然性，并且其對網站的第一印象也是影響首次購買的重要因素。

對于“再次購買此網站產品的原因”的調查中：16%的顧客是由于網站價格便宜，38%的顧客是由于產品好用，38%的顧客是由于喜歡產品樣式，4%的顧客是由于喜歡網站設計風格，4%的顧客是出于其他的原因。從上述的數據統計結果可以看出，與顧客首次購買產品原因不同的是，顧客的購買傾向趨向于理性，此時產品本身的質量以及顧客本身的體驗成為影響顧客再次購買的最重要的兩個因素。

根據赫茨伯格的保健――激勵雙因素理論，滿意的反面不是不滿意，而是沒有滿意；不滿意的反面也不是滿意，而是沒有不滿意。所以繼“再次購買此網站商品的原因”這個問題，調查問卷特意設計了“顧客為什么不會再次購買此網站商品”這個問題。通過調查發現顧客不會再次購買此網站商品的原因主要集中在：產品不好用、網站產品樣式不喜歡、配送太慢及其他這四個原因里，它們所占比例分別為：16%、24%、46%、14%。從統計出的數據可以很清楚地看出：配送速度是影響網站滿意度的最重要的因素。

在“什么因素導致您愿意購買此網站物品”的問題調查中：5.8%是習慣性購買，19.2%由于喜歡網站的設計風格，11.5%由于網站的響應速度夠快，13.5%認為網站的物品價格便宜，23.1%認為網站的產品樣式非常滿意，2%由于網站的服務人員態度好，2%由于網站的界面非常好，19.2%由于網站的物品配送快捷，2%由于售后服務好，2%由于產品非常好用。可以看出，導致顧客愿意購買此網站產品的因素五花八門。但有一點可以肯定，那就是在這眾多的原因中網站和產品因素是最主要的。

在“什么因素導致您不愿意購買此網站的物品”的問題調查中：5.4%由于聽身邊人的勸告，8.9%由于不喜歡網站的設計風格，17.9%由于網站的響應速度不夠快，12.5%由于網站的產品太貴，21.4%由于網站的產品總是不能令人滿意，3.4%由于網站的服務人員態度惡劣，14.3%由于網站的物品配送時間過長，10.7%認為網站的界面不友好，3.6%認為售后服務不好，1.8%認為網站產品不好用。通過統計數據可以看出，導致顧客不愿意購買此網站物品的原因依然主要是與產品和網站這兩面因素有關。

上述統計分析主要是就單方面問題對調查數據進行簡單研究分析，下面進一步采用相關分析、顯著性分析等統計方法對調查數據進行深入分析。

引用一個0-1變量來表示顧客再購買與否以及顧客滿意與否:

綜合以上計算分析結果，我們可以清楚地看到顧客對網站的滿意度與其購買行為之間存在著很大的正相關性。

四、總結

本次調查問卷設計參考了赫茨伯格的保健――激勵雙因素理論，分別對影響網站滿意度的保健和激勵因素做了問題設計。從“不會再次購買此網站產品的原因”和“上面因素導致您不愿意購買此網站物品”的統計數據中，可以看出影響網站滿意度的保健因素主要有：配送速度、網站的響應速度、產品的總體感覺和價格等。從“再次購買此網站的產品原因”和“上面因素導致您愿意購買此網站物品”的統計數據中，可以看出影響網站滿意度的激勵因素主要有：產品質量和樣式、網站的設計風格、產品價格和配送速度等。

總之，電子商務網站要想取得成功，就一定要在這些影響顧客對網站滿意度的保健因素和激勵因素上下功夫，努力提高網站滿意度，從而影響顧客的購買行為，提高自己的盈利水平。

參考文獻:

[1]菲力普?科特勒:營銷管理――分析、計劃、執行和控制[M].上海:上海人民出版社,1997

第8篇：電子商務的調查問卷范文

[關鍵詞]電子服務質量；實證分析；顧客忠誠

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.38.090

1 引 言

隨著近年來互聯網飛快的發展，電子服務已被眾人所熟知，逐漸深入人們的生活當中，所以人們通過在線平臺進行交易的過程中對服務質量的要求也越來越高。電子服務是存在于顧客與提供線上服務的企業之間的一種服務，與傳統服務不同之處是它沒有銷售人員，沒有傳統商品的有形要素，所有服務過程由顧客自主完成。那么高水平的電子服務質量就成為了電子平臺交易成功的一個關鍵因素。因此，越來越多的企業或個人開始關注傳統營銷到電子營銷的過渡，建立一個信息豐富的網站并提供的高質量的電子服務以吸引、滿足以及留住顧客。

顧客忠誠在企業的發展過程中具有關鍵性影響，絕大多數企業都意識到顧客忠誠對企業發展的重要性，著手致力于培養顧客忠誠，在帕累托的80/20定律中指出一個企業80%的利潤是通過20%的老顧客帶來的，所以顧客忠誠一直受到學術界的青睞，許多學者致力于找到提高顧客忠誠度的方法，更有效地設計市場策略以保證資源的合理配置，幫助企業獲得利潤的最大化。基于上述的研究背景，本文將對電子服務質量與顧客忠誠之間的關系展開進一步探究，并驗證電子服務質量究竟對顧客忠誠會產生何種作用。

2 研究假設與研究設計

2.1 電子服務質量維度的確定

本文以E-SERVQUAL和E-S-QUAL理論模型為基礎，并結合當前電子服務質量的發展，確定本文研究的電子服務質量的六個維度：易用性、隱私性、可靠性、反應性、補償性以及履行性。

2.2 概念模型的構建

本文以顧客滿意作為中介變量進行研究，并提出如下圖的關系模型。

本研究的概念模型圖

2.3 研究假設

研究假設是研究者對想要研究問題或變量之間關系進行的一種假想。根據本文研究目的，并結合前人的相關研究和2.2中構建的電子服務質量與顧客忠誠的概念模型，本文提出以下的研究假設。

（1）電子服務質量對顧客忠誠有直接正向相關關系，并且采用本文歸納的六大維度進行測量。具體假設見表1。

（2）電子服務質量對顧客忠誠有間接相關關系。本文假設電子服務質量以顧客滿意為中介變量會對顧客忠誠產生間接影響。具體假設見表2。

2.4 調查問卷的設計

2.4.1 變量的選取及測量

本研究設計的問卷題項根據實際進行了多次調整，最終將本次調查問卷分為兩個部分：第一部分是關于被調查者基本信息情況；第二部分內容是關于被調查者對電子服務質量及顧客忠誠的真實經歷的有關調查，問卷中的第二部分采用Likert五點量表測量工具，在測量題項方面借鑒了Zeithaml、Parasuraman&Malhotra的E-S-QUAL（在線服務質量）量表。

2.4.2 樣本選擇

（1）調查對象

對于多數大學生而言，可以說互聯網已經成為其校園生活中不可或缺的組成部分，越來越多的在校大學生開始選擇通過網絡來購買自己需要的物品，比如手機淘寶，網絡購物顯然成為一種時尚。總的來說，選擇在校大學生作為調查對象有三個優點：

第一，樣本比較集中，可以面對面的方式進行數據搜集，使得數據更加準確；

第二，大學生很快就會接觸社會，成為網絡購物的主力軍；

第三，在校大學生本身知識層次比較高，對于電子服務質量的理解會更加充分，可以保證數據的穩定性和可靠性。本研究同時對大學教師進行了相關調查，他們是具有高知識水平的群體，對事物往往具有獨到觀點，因此，他們的調查結果具有較強的說服力。

當然，只選擇在校大學生作為樣本會有局限性，缺乏代表性，因此本文會增添其他樣本來源，例如公司員工以及其他職業的人員。

（2）樣本容量

關于樣本數量的選擇，Gorsuch的研究成果證明樣本量的大小應保證測量問題與受訪者的比例要保持在 1∶5 以上，最好是達到 1∶10 以上，該觀點被普遍采用。本文的樣本容量定為360。

（3）問卷的發放情況

本次研究將于2016年5月10日起進行問卷發放，用一周的時間進行調查。具體安排如下：通過微信、QQ、E-mail等通信工具請同學、網友填寫并協助轉發擴散，用這種形式發放問卷360份，其中有效問卷為345份。

3 實證分析

3.1 描述性統計分析

參與調查的男女比例分別為36.81%和63.19%，女性參與調查的數量較多些。調查樣本的年齡主要分布在18～30歲這個區間內。該區間所占人群比例達到88.98%，其中18～24歲占72.17%，25～30歲則占16.81%。接受本次調查的樣本人群學歷主要分布在專科、本科、碩士及以上，共占比例96.52%，其中本科生參與調查的人數最多，占74.20%。

根據對問卷調查數據的整理和分析，本次調查樣本中有 87.83%的調查對象有“一年以上的網購經驗”，且其中網購經驗多于三年的占54.21%，說明大部分樣本人群具有較豐富的網購經驗，因此用該樣本來分析電子服務質量對顧客忠誠的影響具有較強的說服力。在“經常選擇的在線交易平臺”這一題項的調查中，有78.84%的調查對象選擇了淘寶網，京東和唯品會所占比例均很小，其他主要是一些小規模的交易網站。

3.2 信度分析

本文采用 Cronbach α系數法對問卷調查表進行了信度分析，在SPSS 結果報告中給出的Cronbach α系數估計值如表3所示。

由上表可知，本研究采用的六個維度的Cronbachs α系數分別為0.817、0.973、0.967、0.799、0.727、0.802、0.834和0.964，這六個維度的Cronbachs α系數都在0.7以上，因此，各測量變量的信度系數都達到了測量標準，表明了各測量變量的內部一致性良好。

3.3 效度分析

為了對樣本的結構效度進行較好的檢驗，本文將對調查問卷的測量題項進行驗證性因子分析，運用SPSS統計軟件對問卷中測量問項進行KMO和巴特萊特球體檢驗。

由表4可以得出，電子服務質量的六個維度及顧客滿意與顧客忠誠的KMO的值均大于0.7，符合作為因子的標準，同時顯著性為0.000，因此各測量題項符合要求，本文中調查問卷的各測量題項符合標準，有效性良好。

3.4 回歸分析

3.4.1 顧客忠誠對電子服務質量的回歸分析

為了驗證H1的假設，本文將電子服務質量作為自變量，顧客忠誠作為因量，運用SPSS對兩者進行線性回歸分析，得到的結果如下表5。

由表6可以不難看出，R 值等于 0.794，說明線性回歸關系較密切，R 方值等于0.630，模型擬合效果較好。在方差分析表與系數表中，概率 P 值均等于 0.000，小于0.05，所以該模型是有統計學意義的。由系數表得出顧客忠誠對電子服務質量的回歸方程：顧客忠誠=0.593+0.913×服務質量。因此，研究假設 H1 得以驗證。

3.4.2 顧客滿意對電子服務質量的回歸分析

為了驗證H2的假設，本文將電子服務質量作為自變量，顧客忠誠作為因變量，運用SPSS對兩者進行線性回歸分析，得到的結果如下表7。

由表8我們可以得出，R 值等于0.865，說明線性回歸關系較密切，R方值等于0.749，模型擬合效果較好。在方差分析表與系數表中，概率P值均等于 0.000，小于0.05，該模型是有統計學意義的。由系數a表得出顧客滿意對電子服務質量的回歸方程：顧客滿意=1.752+0.630×服務質量。因此，研究假設 H2得以驗證。

3.4.3 顧客忠誠對顧客滿意的回歸分析

為驗證H3的假設，將顧客滿意作為自變量，顧客忠誠作為因變量，運用SPSS對兩者進行線性回歸分析，得到的結果如下表9。

表10可以得出，R值等于 0.872，說明線性回歸關系較密切，R方值等于0.761，模型擬合效果較好。在方差分析表與系數表中，概率P值均等于0.001，小于0.05，該模型是有統計學意義的。由系數a表得出顧客忠誠對電子服務質量的回歸方程：顧客忠誠=0.228+0.823×顧客滿意。因此，電子服務質量直接影響顧客滿意，顧客滿意又直接影響顧客忠誠，所以電子服務質量通過顧客滿意的作用間接影響顧客忠誠，研究假設 H3 得以驗證。

通過上述對電子服務質量與顧客忠誠直接關系進行的回歸分析可以驗證電子服務質量及其六大維度對顧客忠誠都存在直接正向相關關系，同時通過放入的中介變量（顧客滿意）的作用也能間接影響著顧客忠誠。

4 結 論

通過上文中電子服務質量及其各維度對顧客忠誠的回歸分析以及對顧客滿意在電子服務質量與顧客忠誠之間的中介作用進行了驗證，結果表明電子服務質量對顧客忠誠既存在直接正向相關關系，又以顧客滿意為中介對顧客忠誠起著間接影響的作用。不難看出，履行性對顧客忠誠的影響程度最大，其次是補償性、反應性、易用性和隱私性，影響程度最小的是可靠性。

在線服務企業既可通過加強企業服務的履行性，采取針對性措施，以提高顧客忠誠；也可通過提升顧客滿意間接地提高顧客忠誠。

參考文獻：

[1]白朋飛.C2C網店服務質量對顧客忠誠度影響的研究[J].技術與市場，2015（9）：232-234.

[2]楊文超.服務質量、顧客滿意度與顧客忠誠度研究[J].經濟論壇，2013（11）：124-129.

[3]陳亮亮.移動商務電子服務質量與顧客忠誠的關系研究[D].杭州：浙江大學，2012.

[4]陳敬華.C2C電子商務平臺的服務質量及顧客忠誠研究[D].廈門：廈門大學，2009.

[5]葛虹.B2C電子商務平臺的物流服務質量對顧客忠誠的影響研究[D].廈門：華僑大學，2014.

[6]王瑩.化妝品網購服務質量與顧客滿意及顧客忠誠的關系研究[D].天津：天津師范大學，2013.

第9篇：電子商務的調查問卷范文

關鍵詞：專業勝任能力 需求 供給

一、會計專業勝任能力的內涵及框架構建

（一）會計專業勝任能力的內涵

專業勝任能力（Professional competence）是指從事某項職業所應具備的知識、素質及能力。就會計專業勝任能力的內涵而言，國際會計師聯合會（IFAC）認為：專業勝任能力是指能夠在一個真實工作環境中按特定標準承擔工作角色所應具備的能力；美國注冊會計師協會（AICPA）認為：專業勝任能力是以一種能干的、有效率的和恰當的態度履行高標準工作的才能。加拿大注冊會計師協會（CGA）認為：專業勝任能力是指能夠有效履行特定職業角色而必須具備的知識、技巧、才能和行為的總和。南非公共會計師和審計師委員會（PAAB）認為：專業勝任能力是指以本國和國際上的標準完成會計師和審計師所期望完成的任務和角色的能力。中國注冊會計師協會（CICPA）認為：專業勝任能力是指能夠在實務工作環境中按照設定的標準完成工作任務的專業素質。

綜上所述，本文認為，會計專業勝任能力是指會計人員按照既定的標準履行工作職責所應具備的職業知識、職業技能及職業價值觀。

（二）會計專業勝任能力框架的構建

為推進全球會計職業的發展，2003年國際會計師聯合會（IFAC）陸續了涉及會計專業職業能力框架的準則。按照相關準則，會計人員的專業勝任能力框架由職業知識、職業技能及職業價值觀構成。其中，職業知識包括會計、財務及相關知識、組織和企業知識、IT知識等；職業技能包括智力技能、技術和功能技能、個人技能、交流和交際技能、組織和商業管理技能等；職業價值觀包括維護公眾利益和提高對社會責任的敏感度、堅持持續的發展和終身學習、保持可靠性、責任性、及時性以及謙虛和尊重的行為、遵守法律和法規等。

以國際會計師聯合會（IFAC）提出的會計人員專業勝任能力框架為基礎，根據對會計專業勝任能力內涵的認識，本文構建的會計專業勝任能力框架如下：

1.職業知識。具體包括：人文知識、自然科學知識、藝術知識、外語知識、經濟學知識、管理學知識、統計學知識、金融學知識、市場營銷學知識、管理信息系統知識、電子商務知識、財務軟件應用知識、EXCEL等工具的應用知識、財務會計與報告知識、成本管理會計知識、審計與鑒證知識、稅法與稅務籌劃知識、財務管理知識、法律知識等。

2.職業技能。具體包括：獲取知識及理解能力、調查研究及分析推理能力、創新（識別與解決無模式問題）能力、協調能力、溝通能力、團隊合作能力、交往能力、實際操作能力、職業判斷能力、應變能力、戰略規劃項目管理資源管理能力、領導能力等。

3.職業價值觀。具體包括：遵循法律法規價值觀、誠信價值觀、正直客觀價值觀、關注公眾利益和社會責任價值觀、終身學習價值觀等。

二、會計本科畢業生專業勝任能力需求調查分析

針對實務界對會計專業勝任能力的需求，筆者通過問卷形式進行了調查，共收到有效答卷296份。具體情況如下：

（一）基本情況

被調查者性別比例：男性占45.61%，女性占54.39%；被調查者學歷（或學位）情況：大專及以下占11.15%，本科占85.14%，碩士占3.72%；被調查者工作單位類型：行政單位占3.72%，事業單位占12.5%，工商企業占69.59%，社會中介機構（會計師事務所等）占10.14%，其他占4.05%；被調查者工作年限：1-5年者占62.5%，5-10年者占22.97%，10-15年者占10.81%，15年以上者占3.72%。

（二）實務界對職業知識的需求

調查問卷選項分為很重要（5分）、比較重要（4分）、一般重要（3分）、不太重要（2分）、不重要（1分）。在就調查問卷分析過程中，以均值衡量重要性，以標準差衡量趨同度（下文同）。

問卷結果表明，實務界對職業知識重要性的認識，按照財務會計與報告知識、EXCEL等工具的應用知識、財務軟件應用知識、稅法與稅務籌劃知識、成本管理會計知識、財務管理知識、管理學知識、審計與鑒證知識、金融學知識、法律知識、經濟學知識、管理信息系統知識、外語知識、統計學知識、人文知識、市場營銷學知識、電子商務知識、自然科學知識、藝術知識依次遞減，說明實務界比較偏重與具體工作相關的知識及實務操作應用知識；實務界對職業知識重要性看法的趨同度，按照財務會計與報告知識、財務軟件應用知識、管理學知識、EXCEL等工具的應用知識、成本管理會計知識、財務管理知識、稅法與稅務籌劃知識、人文知識、審計與鑒證知識、法律知識、經濟學知識、金融學知識、統計學知識、管理信息系統知識、藝術知識、自然科學知識、電子商務知識、市場營銷學知識、外語知識依次遞減，說明實務界對財務會計與報告知識、財務軟件及EXCEL應用等知識的重要性看法趨同，而對于外語知識、市場營銷及電子商務知識的重要性看法差異較大。

（三）實務界對職業技能的需求

實務界對職業技能重要性的認識，按照實際操作能力、溝通能力、獲取知識及理解能力、團隊合作能力、應變能力、交往能力、職業判斷能力、協調能力、調查研究及分析推理能力、創新（識別與解決無模式問題）能力、領導能力、戰略規劃項目管理資源管理能力依次遞減，但總體差異度不大，說明實務界基本認同上述職業技能的重要性；實務界對職業技能重要性看法的趨同度，按照實際操作能力、應變能力、獲取知識及理解能力、溝通能力、團隊合作能力、職業判斷能力、交往能力、協調能力、調查研究及分析推理能力、創新（識別與解決無模式問題）能力、領導能力、戰略規劃項目管理資源管理能力依次遞減，說明實務界對實際操作能力、應變能力、獲取知識及理解能力、溝通能力等職業技能重要性的看法趨同，而對創新能力、領導能力、戰略規劃項目管理資源管理能力等職業技能重要性的看法差異較大。

（四）實務界對職業價值觀的需求

由表1可知，實務界對職業價值觀重要性的認識，按照終身學習價值觀、誠信價值觀、正直客觀價值觀、遵循法律法規價值觀、關注公眾利益和社會責任價值觀依次遞減，但總體差異度不大，均值較高，說明實務界基本認同上述職業價值觀的重要性；實務界對職業價值觀重要性看法的趨同度，按照誠信價值觀、終身學習價值觀、正直客觀價值觀、遵循法律法規價值觀、關注公眾利益和社會責任價值觀依次遞減，除關注公眾利益和社會責任價值觀外，對職業價值觀重要性的看法基本趨同。

三、應屆會計本科畢業生專業勝任能力現狀調查分析

針對應屆會計本科畢業生專業勝任能力現狀，筆者通過問卷形式進行了調查，共收到有效答卷283份。具體情況如下：

（一）基本情況

被調查者性別比例：男性占46.64%，女性占53.36%；被調查者學歷（或學位）情況：大專及以下占10.95%，本科占84.1%，碩士占4.95%；被調查者工作單位類型：行政單位占4.59%，事業單位占17.67%，工商企業占66.78%，社會中介機構（會計師事務所等）占7.77%，其他占3.18%；被調查者工作年限：1-5年者占61.84%，5-10年者占23.32%，10-15年者占10.25%，15年以上者占4.59%。

（二）應屆會計本科畢業生所掌握的職業知識現狀分析

調查問卷選項分為很好（5分）、較好（4分）、一般（3分）、較差（2分）、很差（1分）。在調查問卷分析過程中，以均值衡量優劣、以標準差衡量差異度。

問卷結果表明，實務界認為會計專業應屆本科畢業生所掌握的職業知識處于“一般”狀態，掌握程度按照EXCEL等工具的應用知識、財務軟件應用知識、財務會計與報告知識、經濟學知識、管理學知識、成本管理會計知識、財務管理知識、統計學知識、金融學知識、人文知識、稅法與稅務籌劃知識、外語知識、管理信息系統知識、電子商務知識、審計與鑒證知識、自然科學知識、市場營銷學知識、法律知識、藝術知識依次遞減。實務界對會計專業應屆本科畢業生所掌握職業知識程度的看法差異較大，差異度按照人文知識、管理學知識、外語知識、自然科學知識、財務軟件應用知識、經濟學知識、EXCEL等工具的應用知識、財務會計與報告知識、統計學知識、市場營銷學知識、管理信息系統知識、金融學知識、電子商務知識、藝術知識、成本管理會計知識、財務管理知識、法律知識、審計與鑒證知識、稅法與稅務籌劃知識依次遞增。

（三）應屆會計本科畢業生所具備的職業技能現狀分析

實務界認為會計專業應屆本科畢業生所具備的職業技能處于“一般”狀態，其程度按照獲取知識及理解能力、團隊合作能力、交往能力、溝通能力、調查研究及分析推理能力、應變能力、協調能力、實際操作能力、創新（識別與解決無模式問題）能力、職業判斷能力、戰略規劃項目管理資源管理能力、領導能力依次遞減；實務界對會計專業應屆本科畢業生所具備職業技能的看法差異較大，差異度按照交往能力、獲取知識及理解能力、團隊合作能力、溝通能力、調查研究及分析推理能力、協調能力、應變能力、職業判斷能力、創新（識別與解決無模式問題）能力、實際操作能力、戰略規劃項目管理資源管理能力、領導能力依次遞增。

（四）應屆會計本科畢業生所體現的職業價值觀現狀分析

由表2可知，實務界認為會計專業應屆本科畢業生所體現的職業價值觀處于“一般”到“較好”狀態，其程度按照終身學習價值觀、正直客觀價值觀、誠信價值觀、關注公眾利益和社會責任價值觀、遵循法律法規價值觀依次遞減；實務界對會計專業應屆本科畢業生所具備職業價值觀的看法差異較大，差異度按照終身學習價值觀、正直客觀價值觀、關注公眾利益和社會責任價值觀、遵循法律法規價值觀、誠信價值觀依次遞增。

四、結論

上述調查研究顯示，就社會對會計本科畢業生專業勝任能力的需求而言，實務界比較偏重與具體工作相關的知識及實務操作應用知識，對財務會計應用等知識的重要性看法趨同，而對于外語知識等基礎工具知識、市場營銷等相關管理知識的重要性看法差異較大；實務界基本認同會計人員專業勝任能力框架中職業技能的重要性，對應用能力及人際交往等職業技能重要性的看法趨同，而對創新、領導能力、規劃管理等職業技能重要性的看法差異較大；實務界基本認同會計人員專業勝任能力框架中職業價值觀的重要性，除關注公眾利益和社會責任價值觀外，對職業價值觀重要性的看法基本趨同。

就應屆會計本科畢業生的專業勝任能力現狀而言，會計本科畢業生所掌握的職業知識、具備的職業技能、體現的職業價值觀均處于一般狀態，尚不能很好地滿足實務界的需求。這說明在會計本科的教學過程中，在培養目標定位、培養規格的確定、課程體系的設置、教學內容的安排、教學方法和教學手段的應用等方面，還應進一步強調專業勝任能力的要求。同時，還應注重學歷教育與職業教育的結合，培養具備較強專業勝任能力的學生，滿足社會的需要。Z

參考文獻：

1.莫磊.基于職業判斷能力的會計信息質量研究[D].武漢：中國地質大學，2007.

2.李林.基于職業會計師需求的本科會計教育研究[D].濟南：山東大學，2009.