服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管范文

一、相關(guān)概念的界定

（一）旅游服務(wù)質(zhì)量

從某種意義上說(shuō)旅游服務(wù)是旅游者購(gòu)買(mǎi)的一種無(wú)形旅游產(chǎn)品。作為一種無(wú)形產(chǎn)品，旅游服務(wù)的質(zhì)量主要是旅游者的感知決定的，旅游者在旅游服務(wù)的期望和實(shí)際感知中會(huì)產(chǎn)生差異，這種差異就是旅游服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，也即旅游服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)。但關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的定義，目前業(yè)界還沒(méi)有權(quán)威一致的說(shuō)法。學(xué)術(shù)界大多數(shù)都認(rèn)為旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游者通過(guò)比較期望服務(wù)目標(biāo)和實(shí)際接受的服務(wù)水平，對(duì)某一特定服務(wù)的感知得到的。旅游行業(yè)內(nèi)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)主要基于我國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

（二）旅游質(zhì)量監(jiān)管

監(jiān)管，也稱管制、規(guī)制，是指其主體基于某種規(guī)則，對(duì)某事進(jìn)行控制或調(diào)節(jié)，以期達(dá)到使其正常運(yùn)轉(zhuǎn)的目的。質(zhì)量監(jiān)管的職能往往是政府的監(jiān)管機(jī)構(gòu)執(zhí)行的。旅游質(zhì)量監(jiān)管主要包含三個(gè)方面的內(nèi)容：

1、制定和頒布旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)政策，這也是旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的主要依據(jù)，一般由各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)執(zhí)行，在宏觀上利用政策引導(dǎo)旅游行業(yè)的發(fā)展。

2、處理旅游投訴，當(dāng)旅游者在旅游目的地感知的旅游服務(wù)沒(méi)有達(dá)到期望或相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)向旅游質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)提出投訴，因此，旅游質(zhì)量監(jiān)管要負(fù)責(zé)接待和處理旅游投訴。

3、對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)管，作為旅游服務(wù)的提供者，旅游企業(yè)的市場(chǎng)行為需要旅游質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行日常監(jiān)管，對(duì)違法違規(guī)行為依法查處，維持旅游市場(chǎng)的正常秩序。

二、張家界旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管存在的問(wèn)題

（一）旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體制不完善

旅游業(yè)的發(fā)展具有極強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性，旅游者的旅游活動(dòng)牽涉到很多旅游以外的其他因素，在現(xiàn)有的體制下，許多旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題往往不僅是旅游業(yè)自身的問(wèn)題，與其他一些相關(guān)領(lǐng)域和行業(yè)有密切關(guān)系，所以，并不是所有的旅游因質(zhì)量問(wèn)題旅游監(jiān)管部門(mén)都能夠解決?，F(xiàn)階段，旅游業(yè)的發(fā)展面臨“大旅游”的新格局，許多非旅游因素直接或間接地影響旅游服務(wù)質(zhì)量，比如旅游目的地的基礎(chǔ)設(shè)施問(wèn)題、居民素質(zhì)問(wèn)題以及天氣原因等，這些因素并不在旅游從業(yè)人員控制之下，但會(huì)影響旅游者的旅游體驗(yàn)，引起旅游質(zhì)量問(wèn)題。作為一個(gè)旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)的旅游城市，張家界旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題有很大一部分是因?yàn)橐恍┓锹糜我蛩匾鸬?，比如城市公共服?wù)設(shè)施不完善，城市文明水平比較低，因?yàn)樘鞖鈫?wèn)題影響景區(qū)觀賞效果等，這些問(wèn)題的解決不是單憑旅游管理部門(mén)能解決的。目前的旅游質(zhì)監(jiān)體制只適用于旅游經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，無(wú)法管轄在這之外的機(jī)構(gòu)與人員，難以適應(yīng)“大旅游”格局的需求。

（二）旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化程度不足

旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管與旅游市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化程度分不開(kāi)。旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是旅游質(zhì)量監(jiān)管的重要標(biāo)尺?，F(xiàn)階段，張家界旅游質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生與旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)滯后有較大的關(guān)系。如旅行社的“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象，這里面導(dǎo)游和旅游服務(wù)基本是免費(fèi)的，旅游服務(wù)費(fèi)用一般是在導(dǎo)游對(duì)游客的購(gòu)物及推薦的各種旅游自費(fèi)活動(dòng)中獲得，這種現(xiàn)象的普遍存在擾亂了市場(chǎng)秩序，導(dǎo)致旅游質(zhì)量投訴頻繁發(fā)生。盡管《旅游法》對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)有很多約束條款，但在具體操作中類(lèi)似這樣的現(xiàn)象卻很難進(jìn)行監(jiān)管。此外還有很多旅行社在打包項(xiàng)目中提到的住宿標(biāo)準(zhǔn)，也是容易出現(xiàn)問(wèn)題的地方。

（三）旅游業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有待提高

旅游服務(wù)質(zhì)量的高低與旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)有很大關(guān)系。張家界旅游業(yè)發(fā)展迅速，加上提質(zhì)升級(jí)的需要，對(duì)高素質(zhì)旅游從業(yè)人員需求非常旺盛。但現(xiàn)實(shí)情況是旅游從業(yè)人員總量難以滿足產(chǎn)業(yè)要求，整體素質(zhì)也普遍較低。如旅游者投訴較多的導(dǎo)游服務(wù)人員，很多是無(wú)證的“野導(dǎo)游”，學(xué)歷層次低，缺少專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和基本的服務(wù)意識(shí)；另外，旅游景區(qū)商販和轎夫大多來(lái)自景區(qū)周邊的農(nóng)民，在旅游服務(wù)過(guò)程中容易因?yàn)榻?jīng)濟(jì)利益和游客產(chǎn)生糾紛，他們不太考慮旅游目的地的形象和聲譽(yù)。一直以來(lái)，張家界政府部門(mén)非常注重旅游硬件設(shè)施的投入，旅游基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施在國(guó)內(nèi)景區(qū)中算得上比較完善，但在旅游服務(wù)方面重視度不夠，旅游服務(wù)人員和管理人員的培訓(xùn)非常缺乏，旅游服務(wù)質(zhì)量與硬件設(shè)施相差甚遠(yuǎn)。要使旅游服務(wù)質(zhì)量提升，就必須加強(qiáng)對(duì)旅游業(yè)的智力投資，從源頭減少旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生。

（四）旅游者非理性維權(quán)造成監(jiān)管困難

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步以及法制體系的不斷完善，加上旅游目的地的大力宣傳和各種渠道的旅游出行提示，旅游者維權(quán)意識(shí)逐漸加強(qiáng)，特別是在我國(guó)頒布實(shí)施《旅游投訴處理辦法》和《旅游法》之后，旅游者因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題對(duì)目的地旅游企業(yè)的投訴明顯增加，旅游質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)的工作量和難度也明顯加強(qiáng)了。

另一方面，部分游客在維權(quán)過(guò)程中，由于對(duì)旅游維權(quán)的流程和要求缺乏了解，也出現(xiàn)了一些不合理維權(quán)的現(xiàn)象，甚至有的旅游者存在過(guò)度維權(quán)的情況。比如所維權(quán)的問(wèn)題存在證據(jù)不足的情況，給旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)處理問(wèn)題帶來(lái)困難；也有部分旅游者在自己權(quán)利受到損害時(shí)，以片面過(guò)激的行為來(lái)表達(dá)對(duì)處理結(jié)果的不滿，

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第2篇：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管范文

關(guān)鍵詞：集中網(wǎng)管；上證通；網(wǎng)絡(luò)安全；管理模塊

中圖分類(lèi)號(hào)：TM572文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-2374（2009）16-0120-02

上證通網(wǎng)管中心的主要職能就是保證上證通通信網(wǎng)絡(luò)的安全、可靠、高效運(yùn)行。為了更好地服務(wù)于用戶，滿足用戶不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)要求，上證通需要提升現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的管理水平和維護(hù)水平，將對(duì)系統(tǒng)的管理從目前設(shè)備維護(hù)的角度提升到IT服務(wù)管理的層次上來(lái)。管理要求的提高將直接帶動(dòng)維護(hù)質(zhì)量的上升，將更好地提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、適應(yīng)市場(chǎng)多樣變化。

一、上證通集中維護(hù)管理平臺(tái)要實(shí)現(xiàn)的功能

（一）系統(tǒng)監(jiān)控管理功能

完成對(duì)被監(jiān)管系統(tǒng)的集中監(jiān)控、集中維護(hù)與集中管理，主要包括兩大功能：集中監(jiān)測(cè)：實(shí)現(xiàn)對(duì)被監(jiān)管系統(tǒng)的告警數(shù)據(jù)、性能數(shù)據(jù)和配置數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、處理和呈現(xiàn)。故障定位與管理：及時(shí)采集各類(lèi)告警數(shù)據(jù)和性能數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和整合，并以適當(dāng)?shù)男问竭M(jìn)行呈現(xiàn)，支持維護(hù)人員進(jìn)行故障定位，同時(shí)為維護(hù)管理提供基本信息。

（二）業(yè)務(wù)服務(wù)管理

業(yè)務(wù)服務(wù)管理把業(yè)務(wù)服務(wù)的可用性和性能狀態(tài)與底層IT平臺(tái)部件和業(yè)務(wù)部件關(guān)聯(lián)起來(lái)，以便提供一個(gè)以業(yè)務(wù)為中心的IT服務(wù)平臺(tái)，來(lái)支撐業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)。通過(guò)業(yè)務(wù)服務(wù)管理的實(shí)施，可以把運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)提高到一個(gè)新的階段。以業(yè)務(wù)為中心，驅(qū)動(dòng)IT系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理，在提高IT效率的同時(shí)推動(dòng)業(yè)務(wù)價(jià)值的形成。

（三）服務(wù)管理功能

服務(wù)管理的建設(shè)目標(biāo)是保障上證通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維水平的可持續(xù)性提升。按ITIL的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)事件管理、變更管理、配置管理和問(wèn)題管理流程；建設(shè)日常運(yùn)維管理，管理流程，將作業(yè)計(jì)劃、機(jī)房值班等工作流程化；并利用管理流程管理系統(tǒng)測(cè)試、培訓(xùn)、部署、上線的過(guò)程。固化角色職責(zé)映射、固化流程模型，落實(shí)角色到人員崗位的映射，固化人員崗位職責(zé)，結(jié)合事件和變更流程，逐步將日常工作中頻發(fā)任務(wù)進(jìn)行歸類(lèi)，固化處理環(huán)節(jié)、人員，不斷形成事件和變更流程模型。

二、上證通集中維護(hù)管理平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)

（一）相關(guān)技術(shù)

1．J2EE技術(shù)。J2EE是使用Java技術(shù)開(kāi)發(fā)企業(yè)級(jí)應(yīng)用的一種事實(shí)上的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（Sun公司出于其自身利益的考慮，至今沒(méi)有將Java及其相關(guān)技術(shù)納入標(biāo)準(zhǔn)化組織的體系），它是Java技術(shù)不斷適應(yīng)和促進(jìn)企業(yè)級(jí)應(yīng)用過(guò)程中的產(chǎn)物。目前，Java平臺(tái)有三個(gè)版本：適用于小型設(shè)備和智能卡的J2ME、適用于桌面系統(tǒng)的JZSE和適用于企業(yè)級(jí)應(yīng)用的JZE。Sun 推出J2E 的目的是為了克服傳統(tǒng)Client/Server模式的弊病，迎合Browser/Server架構(gòu)的潮流，為應(yīng)用Java技術(shù)開(kāi)發(fā)服務(wù)器端應(yīng)用提供一個(gè)平立的、可移植的、多用戶的、安全的和基于標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)級(jí)平臺(tái)，從而簡(jiǎn)化企業(yè)應(yīng)用的開(kāi)發(fā)、管理和部署。J2E是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而不是一個(gè)現(xiàn)成的產(chǎn)品。

2．Weblogics平臺(tái)。Weblogics平臺(tái)包含了集成應(yīng)用服務(wù)器和門(mén)戶、集成框架，用單一的解決方案滿足企業(yè)應(yīng)用的需要。應(yīng)用開(kāi)發(fā)者，不一定是J2E專(zhuān)家，也能快速的開(kāi)發(fā)和部署企業(yè)級(jí)的吧bservice應(yīng)用。這些應(yīng)用能夠與工作流結(jié)合成一個(gè)整體，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的業(yè)務(wù)決策。應(yīng)用可以通過(guò)BEA的門(mén)戶框架呈現(xiàn)給客戶、供應(yīng)商和合作伙伴，降低了提供個(gè)性化服務(wù)的成本。

3．工作流引擎。工作流引擎的最大目的是把流程從事務(wù)中分離出來(lái)。在系統(tǒng)開(kāi)發(fā)中，程序員只需專(zhuān)注于業(yè)務(wù)模塊的實(shí)現(xiàn)，在不改變現(xiàn)有業(yè)務(wù)模塊的情況實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)流程的重組或者對(duì)模塊進(jìn)行添加刪除。工作流引擎可以應(yīng)用在電子政務(wù)、電子商務(wù)、企業(yè)管理、金融等領(lǐng)域的信息化建設(shè)項(xiàng)目中，也可以與某種特定領(lǐng)域的系統(tǒng)相結(jié)合，開(kāi)發(fā)專(zhuān)業(yè)工作流產(chǎn)品，如公文流轉(zhuǎn)系統(tǒng)、影像工作流系統(tǒng)、銀行信貸管理系統(tǒng)等等。在本系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)中，使用了廣州華南資訊科技有限公司自主設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的工作流引擎。在工作流程繪制中使用了JAWE，而且它是一個(gè)免費(fèi)軟件。

（二）開(kāi)發(fā)環(huán)境

1．軟件環(huán)境描述。操作系統(tǒng)：WINDOWS XP，IE7.0B：數(shù)據(jù)庫(kù)：ORACLEgl；開(kāi)發(fā)工具：BEA ECLIPS3.0、JAWE（流程定義工具）；操作系統(tǒng)為L(zhǎng)INUX、UNIX、WINDOWS，數(shù)據(jù)庫(kù)為RACLE、SYBASE、SQLSERVER等；客戶端：操作系統(tǒng)為WINDOWS XP及E7.0以上版本；系統(tǒng)界面：分辨率l024×762；系統(tǒng)操作性：持鼠標(biāo)、鍵盤(pán)等方式。

2．硬件環(huán)境描述。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器為IBM小型機(jī)，小組開(kāi)發(fā)使用一般組裝PC：內(nèi)存，CPU。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器遵循各

數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)提供商的配置要求；WEB服務(wù)器要求內(nèi)存128或以上、CPU為INTELP3800M以上或同等CPU。

三、上證通集中維護(hù)管理平臺(tái)的關(guān)鍵模塊設(shè)計(jì)

上證通集中維護(hù)管理平臺(tái)實(shí)際上是實(shí)現(xiàn)上交所證券交易網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)的特殊網(wǎng)站，它由系統(tǒng)監(jiān)控管理功能，業(yè)務(wù)服務(wù)管理，服務(wù)管理功能，綜合信息等主要模塊所組成。本章主要通過(guò)對(duì)維護(hù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵模塊的功能進(jìn)行分析和研究，然后在此基礎(chǔ)上，對(duì)各個(gè)關(guān)鍵模塊提出設(shè)計(jì)方案，最后對(duì)各個(gè)模塊實(shí)現(xiàn)的基本問(wèn)題進(jìn)行討論。

（一）服務(wù)管理功能模塊

服務(wù)管理功能主要由用戶注冊(cè)、用戶身份驗(yàn)證、注冊(cè)資料修改、用戶注銷(xiāo)及權(quán)限修改等子模塊所構(gòu)成。為維護(hù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器提供用戶的基本資料。維護(hù)平臺(tái)的服務(wù)管理功能模塊中主要記錄用戶相關(guān)資料的數(shù)據(jù)庫(kù)稱為用戶檔案庫(kù)。用戶檔案庫(kù)有一張基本表，主要記錄用戶的特征信息、用戶權(quán)限和聯(lián)系方式，等等。主要包括的字段有：用戶名、用戶密碼、用戶單位、用戶單位地址、用戶單位郵編、用戶單位電話、用戶Email、用戶權(quán)限和用戶備注。用戶名是用戶在服務(wù)平臺(tái)中的唯一標(biāo)識(shí)，用戶名和用戶密碼相結(jié)合賦予用戶一個(gè)合法的身份，使用戶能夠登陸服務(wù)管理維護(hù)平臺(tái)。通過(guò)將登錄的用戶分類(lèi)，使其賦予不同的用戶權(quán)限，根據(jù)用戶的權(quán)限大小程度，服務(wù)管理維護(hù)平臺(tái)提供的服務(wù)程度也有不同。服務(wù)管理功能模塊中的用戶身份驗(yàn)證是該模塊中的核心子模塊，也是整個(gè)上證通集中維護(hù)管理平臺(tái)必不可少的一個(gè)部分。在本文設(shè)計(jì)中，如果用戶通過(guò)驗(yàn)證則作相應(yīng)處理之后轉(zhuǎn)到服務(wù)頁(yè)面，否則返回登錄頁(yè)面。服務(wù)頁(yè)面則調(diào)用User 組件的Get Priority 方法獲取用戶權(quán)限。并根據(jù)用戶的權(quán)限顯示帶有相應(yīng)服務(wù)功能鏈接的服務(wù)頁(yè)面。用戶從該頁(yè)面選擇不同服務(wù)功能的鏈接，即轉(zhuǎn)到響應(yīng)的功能頁(yè)面。上證通集中維護(hù)管理平臺(tái)的登錄用戶按照用戶權(quán)限的不同可以分為三類(lèi)：普通用戶、超級(jí)用戶和維護(hù)平臺(tái)管理員，由于他們的用戶權(quán)限不同，上證通集中維護(hù)管理平臺(tái)為他們提供的服務(wù)也不同。

（二）業(yè)務(wù)服務(wù)管理模塊

業(yè)務(wù)服務(wù)管理實(shí)際是記錄每次證券交易所有相關(guān)資料的數(shù)據(jù)庫(kù)，它是以類(lèi)似電子病歷形式組織起來(lái)。所謂電子病歷，首先是在遠(yuǎn)程醫(yī)療中提出的。電子病歷即計(jì)算機(jī)化的病歷。美國(guó)國(guó)立醫(yī)學(xué)研究所將電子病歷定義為：電子病歷是基于一個(gè)特定系統(tǒng)的電子化病人記錄，該系統(tǒng)提供用戶訪問(wèn)完整準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)、警告、提示和臨床決策支持系統(tǒng)的能力。電子病歷的主要內(nèi)容應(yīng)該包括：就醫(yī)患者的一般信息（例如姓名、性別、家庭住址、聯(lián)系電話、藥物過(guò)敏史等）、檢查情況、病情記錄、疾病診斷、手術(shù)名稱、特殊治療、費(fèi)用等。借鑒電子病歷的結(jié)構(gòu)模式以及針對(duì)證券行業(yè)的交易的特點(diǎn)，故為各種證券設(shè)置設(shè)備電子病歷，這種設(shè)備病歷主要能夠用于提供證券交易服務(wù)的信息、支持證券交易的信息以及為維護(hù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中的歷史數(shù)據(jù)庫(kù)、證券交易特征數(shù)據(jù)庫(kù)、日志庫(kù)等提供依據(jù)。

（三）系統(tǒng)監(jiān)控管理功能模塊

系統(tǒng)監(jiān)控管理功能模塊是整個(gè)上證通集中維護(hù)管理平臺(tái)的核心的組成部分，它主要用來(lái)幫助維護(hù)平臺(tái)構(gòu)建系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)。系統(tǒng)監(jiān)控管理功能模塊中的各個(gè)子功能模塊（例如：數(shù)據(jù)采集模塊、數(shù)據(jù)處理模塊、人機(jī)交互模塊、網(wǎng)絡(luò)傳輸模塊、推理模塊、數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)用模塊、數(shù)據(jù)總線模塊、數(shù)據(jù)池模塊和知識(shí)庫(kù)維護(hù)與擴(kuò)展模塊等等）沒(méi)有固定的連接關(guān)系，而且系統(tǒng)監(jiān)控管理功能是采用的以數(shù)據(jù)為中心的結(jié)構(gòu)形式，避免了對(duì)各個(gè)功能模塊之間的接口設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。在功能模塊的運(yùn)行中，功能模塊中的控制接口是外界控制模塊運(yùn)行的接口，可以控制模塊處于激活態(tài)、停止態(tài)或休眠態(tài)。當(dāng)模塊處于激活態(tài)時(shí)，模塊從其輸入接口獲取數(shù)據(jù)，運(yùn)行內(nèi)部功能，直到完成自己的內(nèi)部操作，模塊轉(zhuǎn)為停止態(tài)。如果模塊的輸出數(shù)據(jù)發(fā)生改變，則模塊將激活與其輸出接口相連接的另一個(gè)模塊，使另一個(gè)模塊處于激活態(tài)。當(dāng)模塊處于停止態(tài)或者休眠態(tài)時(shí)將立即停止內(nèi)部功能的運(yùn)行。從模塊的信息接口可以檢測(cè)模塊當(dāng)前所處的狀態(tài)。在功能模塊的三種狀態(tài)下，外界都可以設(shè)置模塊的控制接口和得到模塊的信息接口的信息；而只有在模塊處于激活態(tài)或者停止態(tài)時(shí)，外界才能夠從模塊的輸出接口得到數(shù)據(jù)；在模塊的休眠態(tài)，模塊的輸入接口、輸出接口掛起，外界無(wú)法與其進(jìn)行通訊。

本文分析和探討了上證通集中維護(hù)管理平臺(tái)的結(jié)構(gòu)模型，對(duì)維護(hù)平臺(tái)中重構(gòu)模式的實(shí)現(xiàn)方法進(jìn)行了系統(tǒng)的研究，最后對(duì)各個(gè)關(guān)鍵模塊實(shí)現(xiàn)的基本問(wèn)題進(jìn)行討論和描述。但是可重構(gòu)的上證通集中維護(hù)管理平臺(tái)距離真正的工程實(shí)際應(yīng)用仍然有很大的差距，還有很多理論知識(shí)與技術(shù)問(wèn)題需要進(jìn)一步解決。

參考文獻(xiàn)

[1]宋熠，高珊．制造技術(shù)的信息網(wǎng)絡(luò)化[J]．制造業(yè)信息化，2005，（5）．

第3篇：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管范文

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)療市場(chǎng)形成了競(jìng)爭(zhēng)的格局，病人對(duì)就醫(yī)的要求也有了很大的提高。醫(yī)患關(guān)系在某種程度上來(lái)說(shuō)比以前顯得更為緊張，針對(duì)這樣的醫(yī)療環(huán)境，護(hù)理人員應(yīng)該在各個(gè)方面不斷完善和改進(jìn)自己，為病人提供更為專(zhuān)業(yè)，更為科學(xué)的服務(wù)，與病人建立一種和諧的醫(yī)患關(guān)系，從而來(lái)提高病人的滿意度。

護(hù)理工作是臨床醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分。常言道：三分治療、七分護(hù)理，而隨著人類(lèi)社會(huì)的進(jìn)步，醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，病人的診療要求也會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化。

針對(duì)病人的需要，筆者認(rèn)為護(hù)理應(yīng)該從兩個(gè)大的方面來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的努力。

1 應(yīng)該從自身的能力和素質(zhì)抓起

理論基礎(chǔ)是干好工作的先要條件，在平時(shí)的工作中我們要重視基礎(chǔ)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累。同時(shí)醫(yī)學(xué)是一門(mén)不斷發(fā)展的學(xué)科，只有不斷地學(xué)習(xí)，才能有效地掌握最新的理論和最有效的操作技能，以更好的適應(yīng)臨床工作的需要。

2 在護(hù)理病人的過(guò)程中，人文關(guān)懷應(yīng)始終貫穿其中

第4篇：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管范文

1制約圖書(shū)館的服務(wù)水平原因

（1）圖書(shū)館的藏書(shū)情況。圖書(shū)館的藏書(shū)情況是圖書(shū)館流通服務(wù)的根本所在，這里面包含了圖書(shū)館的書(shū)籍的類(lèi)別多樣形式、館藏書(shū)籍里新書(shū)所占的比重、分門(mén)別類(lèi)的圖書(shū)所包括的具體情況、館存的古代文獻(xiàn)資料的詳細(xì)的數(shù)量等等都可以制約圖書(shū)館的流通的服務(wù)水平。（2）管內(nèi)的環(huán)境。圖書(shū)館的內(nèi)部環(huán)境會(huì)在一定的程度上對(duì)讀者造成影響，圖書(shū)館的硬件設(shè)施必須要人性化、科學(xué)化，這在很大程度上有益于讀者的閱讀，然而圖書(shū)館的干凈、整潔和肅靜都有利于讀者安心的讀書(shū)，提高閱讀的成果。（3）服務(wù)的水平。圖書(shū)館的主要的工作任務(wù)就是為讀者供應(yīng)書(shū)籍，工作人員的服務(wù)的態(tài)度會(huì)對(duì)讀者的滿意水準(zhǔn)帶來(lái)影響。（4）工作人員的素質(zhì)。圖書(shū)館的每一項(xiàng)工作都需要有專(zhuān)人來(lái)負(fù)責(zé)，工作人員的個(gè)人修養(yǎng)、服務(wù)的水平和服務(wù)的狀態(tài)都會(huì)給服務(wù)的最終成果帶來(lái)影響。

2構(gòu)建圖書(shū)館流通服務(wù)水平評(píng)估體系

2.1流通服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

2.1.1構(gòu)建圖書(shū)館藏書(shū)資源的評(píng)估體系

圖書(shū)館的藏書(shū)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)就是圖書(shū)館的藏書(shū)的閱讀狀況和圖書(shū)館的藏書(shū)的詳細(xì)的數(shù)量來(lái)表達(dá)的，表現(xiàn)為人均資料占有量、圖書(shū)文獻(xiàn)資料的借閱情況等來(lái)討論研究。

人均資料占有量是指人均的新書(shū)的數(shù)量和人均藏書(shū)的數(shù)量來(lái)表達(dá)的，這就要求對(duì)近三年的數(shù)字取他們的平均數(shù)值，具體的公式為：人均文獻(xiàn)數(shù)量=人均新書(shū)占有的數(shù)量+人均藏書(shū)占有的數(shù)量。圖書(shū)文獻(xiàn)資料的借閱情況是指資料的使用的狀況，是所有的借出的資料的總的數(shù)量占圖書(shū)館總開(kāi)架的數(shù)量的百分比，具體的公式為：圖書(shū)文獻(xiàn)借閱的比率=借出去的文獻(xiàn)資料的總數(shù)量/圖書(shū)館的開(kāi)架圖書(shū)的數(shù)量。

2.1.2構(gòu)建服務(wù)團(tuán)隊(duì)評(píng)估體系

考察圖書(shū)館的團(tuán)隊(duì)的基本的素養(yǎng)的時(shí)候，主要考察圖書(shū)館的所有的工作人員的基本的素養(yǎng)、館內(nèi)年輕工作人員的數(shù)量、館內(nèi)服務(wù)流通部門(mén)的的工作人員的職稱情況、他們的年齡狀況以及學(xué)歷層次等等。這里面的流通服務(wù)部的工作人員的基本素養(yǎng)通過(guò)工作人員的職稱級(jí)別和學(xué)歷層次來(lái)表達(dá)，具體公式為：流通服務(wù)工作部的工作人員的基本素養(yǎng)=（副高以上職稱的人員數(shù)+本科以上人員數(shù)）/總?cè)藬?shù)/2，館內(nèi)流通服務(wù)部門(mén)的年輕工作人員的人數(shù)是指在40周歲以下的工作人員的比率來(lái)表現(xiàn)，具體的公式為：流通服務(wù)部門(mén)的年輕工作人員的數(shù)量=40周歲以下的流通服務(wù)部門(mén)工作人員的數(shù)量/流通服務(wù)部門(mén)的總數(shù)。

2.1.3構(gòu)建讀者評(píng)估體系

讀者服務(wù)評(píng)估體系包括館內(nèi)流通服務(wù)部門(mén)的開(kāi)館時(shí)間、、他們所采用培訓(xùn)方式、他們采用的宣傳的方法、讀者的認(rèn)同情況。

開(kāi)館時(shí)間是指每個(gè)星期圖書(shū)館的圖書(shū)借閱開(kāi)放的時(shí)間，他們所提供的服務(wù)水平是指對(duì)在流通服務(wù)的過(guò)程里所表達(dá)出來(lái)的服務(wù)的水平，一門(mén)制度六分，書(shū)籍開(kāi)架占四分，書(shū)籍閉架占二分，自助借還占四分。培訓(xùn)和宣傳的方式是指對(duì)于那些新來(lái)的進(jìn)行培訓(xùn)，發(fā)沒(méi)發(fā)放宣傳小冊(cè)子，進(jìn)行宣傳的短片和小冊(cè)子以及培訓(xùn)宣傳會(huì)都作為評(píng)估的準(zhǔn)則，一項(xiàng)為一分，假如所有的項(xiàng)目都完成了再加上一分。讀者的認(rèn)同情況是指圖書(shū)館的書(shū)籍對(duì)于那些大學(xué)生的吸引的狀況，具體的公式為：讀者的認(rèn)同情況=記載的借書(shū)人的總數(shù)目/總讀者量。

2.2構(gòu)建用戶標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估體系

2.2.1圖書(shū)資源完備性

圖書(shū)資源的完備性是指通過(guò)綜合素養(yǎng)類(lèi)的書(shū)籍、專(zhuān)業(yè)考試類(lèi)的書(shū)籍和專(zhuān)業(yè)知識(shí)類(lèi)的書(shū)籍來(lái)表現(xiàn)的，其中，綜合素養(yǎng)類(lèi)的書(shū)籍是指綜合性較厲害，對(duì)于個(gè)人的全面的素質(zhì)有所提升的書(shū)籍，達(dá)到讀者的滿意的需求。專(zhuān)業(yè)考試類(lèi)的書(shū)籍是指達(dá)到升學(xué)考試、計(jì)算機(jī)職稱考試和英語(yǔ)水平考試的要求的書(shū)籍，讀者對(duì)其完備性的滿意水平。專(zhuān)業(yè)知識(shí)類(lèi)的書(shū)籍是指專(zhuān)業(yè)類(lèi)的書(shū)籍是否達(dá)到讀者的滿意要求。

2.2.2環(huán)境滿意程度

圖書(shū)館的藏書(shū)布局狀況、館內(nèi)硬件設(shè)施狀況、圖書(shū)借閱的環(huán)境等是圖書(shū)館的服務(wù)環(huán)境，這里面藏書(shū)的布局是指讀者對(duì)于圖書(shū)館的藏書(shū)的布局是否滿意；館內(nèi)硬件設(shè)施是指讀者對(duì)于館內(nèi)的安全標(biāo)示情況、書(shū)籍檢索狀況以及座位的擺放的情況等是否滿意；圖書(shū)借閱的環(huán)境是指讀者對(duì)于圖書(shū)館的借閱環(huán)境和館內(nèi)結(jié)構(gòu)是否滿意。

2.2.3構(gòu)建讀者對(duì)服務(wù)滿意程度

讀者對(duì)圖書(shū)館的流通服務(wù)是否滿意表現(xiàn)為：流通服務(wù)的項(xiàng)目、流通服務(wù)的時(shí)間、流通服務(wù)的工作人員的素質(zhì)、宣傳的狀況、圖書(shū)借閱的規(guī)定以及借閱圖書(shū)后反響等六點(diǎn)。流通服務(wù)的項(xiàng)目是指讀者對(duì)于圖書(shū)館的流通服務(wù)供給的圖書(shū)催繳、圖書(shū)續(xù)借和圖書(shū)預(yù)約等服務(wù)情況和圖書(shū)預(yù)約、圖書(shū)續(xù)借以及圖書(shū)館內(nèi)部相互借閱等的滿意的情況。流通服務(wù)的時(shí)間是指讀者對(duì)于圖書(shū)館的開(kāi)館時(shí)間是否滿意。宣傳狀況是指讀者對(duì)于圖書(shū)館的書(shū)籍宣傳活動(dòng)的滿意情況。流通服務(wù)的工作人員的素質(zhì)是指讀者對(duì)于圖書(shū)館的工作人員的服務(wù)水平、服務(wù)方式以及服務(wù)的態(tài)度是否滿意。圖書(shū)借閱的規(guī)定是指讀者對(duì)于圖書(shū)館的流通服務(wù)項(xiàng)目是否滿意的情況。借閱圖書(shū)后反響是指讀者對(duì)于借閱圖書(shū)后反映的情況是否滿意。

第5篇：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管范文

[關(guān)鍵詞]高職院校；圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)；讀者滿意導(dǎo)向；建議

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.07.057

1 圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

1.1 服務(wù)是圖書(shū)館的根本宗旨

“讀者至上，服務(wù)第一”是圖書(shū)館的立館宗旨。美國(guó)圖書(shū)館學(xué)家謝拉在《圖書(shū)館學(xué)引論》中說(shuō)：“服務(wù)，這是圖書(shū)館的根本宗旨?！眻D書(shū)館的工作就是在不確定的圖書(shū)和不確定的讀者之間建立一種確定的關(guān)系。正如圖書(shū)館學(xué)之父阮岡納贊所說(shuō)：“每個(gè)讀者都有其書(shū)，每本書(shū)都有其讀者”，圖書(shū)館的工作就是“讓每個(gè)人都能得到他或她的書(shū)”。

1.2 圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。從20世紀(jì)80年代以來(lái)，“質(zhì)量”的概念由使用生產(chǎn)、技術(shù)術(shù)語(yǔ)來(lái)定義，轉(zhuǎn)向?yàn)橛墒袌?chǎng)確定、用用戶滿意來(lái)詮釋?zhuān)谫|(zhì)量管理方面也以用戶滿意為導(dǎo)向。服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的這種理念也滲透到圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中。過(guò)去，對(duì)圖書(shū)館工作的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一般側(cè)重于對(duì)圖書(shū)館辦館條件、藏書(shū)冊(cè)數(shù)、投資力度等“技術(shù)性”指標(biāo)，而近年來(lái)在全球圖書(shū)館界，“以用戶為中心”、“讓用戶滿意”等理念逐漸成為圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理的主導(dǎo)性理念。圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的高低，歸根結(jié)底取決于讀者的感知，讀者的感知超過(guò)讀者的預(yù)期，就說(shuō)明圖書(shū)館的服務(wù)是有效的、令人滿意的，反之則是不合格的服務(wù)。

2 沙洲職業(yè)工學(xué)院圖書(shū)館的自身特點(diǎn)及服務(wù)工作上存在的問(wèn)題

2.1 沙洲職業(yè)工學(xué)院圖書(shū)館的特點(diǎn)

沙洲職業(yè)工學(xué)院是全國(guó)第一所縣辦大學(xué)，從1984年創(chuàng)辦至今畢業(yè)生已經(jīng)超過(guò)18000名，歷年來(lái)畢業(yè)生的一次性就業(yè)率都超過(guò)了95%，90%都在張家港各企事業(yè)單位工作，其中很多人已經(jīng)成為企業(yè)的核心骨干力量。作為一所地方高職院校的圖書(shū)館，沙工圖書(shū)館的主要職責(zé)是基本的讀者閱覽、借還等服務(wù)工作。沙工新的圖書(shū)館于2014年建成并投入使用，本著“根植張家港，融合張家港，服務(wù)張家港”的精神，現(xiàn)在同時(shí)為沙洲職業(yè)工學(xué)院、張家港電大的全體師生及一部分校外讀者服務(wù)。圖書(shū)館環(huán)境優(yōu)美，內(nèi)部裝修環(huán)保、整潔、寬敞、明亮，現(xiàn)有紙質(zhì)藏書(shū)30余萬(wàn)冊(cè)，紙質(zhì)現(xiàn)刊近400余種。圖書(shū)館每年都會(huì)按計(jì)劃訂購(gòu)新書(shū)。在沙工校園內(nèi)部，讀者可以查詢利用的數(shù)據(jù)庫(kù)有ScienceDirect、Compendex、維普、讀秀、中國(guó)知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)等國(guó)內(nèi)外主要的數(shù)據(jù)庫(kù)檢索系統(tǒng)。

2.2 圖書(shū)館出現(xiàn)讀者流失現(xiàn)象

沙工圖書(shū)館的硬件環(huán)境在逐步完善提升，但與此不相匹配的一個(gè)事實(shí)是，近年來(lái)圖書(shū)館的到館人數(shù)、利用率呈下降趨勢(shì)。讀者數(shù)量的減少有其客觀原因，如互聯(lián)網(wǎng)、電子書(shū)的普及分流了一大批讀者，但是，怎樣提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高讀者的到館率和圖書(shū)館的利用率，讓圖書(shū)館真正成為一座取之不盡、用之不竭的知識(shí)寶庫(kù)而不是圖書(shū)的收藏室，這是圖書(shū)館從業(yè)人員必須考慮的問(wèn)題。

2.3 服務(wù)觀念上仍有較大提升空間

作為第一座縣辦大學(xué)的圖書(shū)館，沙工圖書(shū)館秉承了“團(tuán)結(jié)拼搏、負(fù)重奮進(jìn)、自加壓力、敢于爭(zhēng)先”的“張家港精神”，可以說(shuō)在“創(chuàng)新”方面走在時(shí)代的前列。比如，曾經(jīng)和江蘇科技大學(xué)（張家港校區(qū)）兩校合作辦館，取得了良好的效果；改變了傳統(tǒng)的大學(xué)圖書(shū)館“封閉辦館”的常態(tài)，向校外讀者開(kāi)放，為地方經(jīng)濟(jì)服務(wù)，得到了較好的聲譽(yù)和口碑。圖書(shū)館也經(jīng)常開(kāi)展如讀書(shū)征文、師生書(shū)畫(huà)展等各種活動(dòng)，激發(fā)了讀者閱讀經(jīng)典名著的積極性，為展現(xiàn)讀者的才藝提供了一個(gè)良好的平臺(tái)。但是面對(duì)圖書(shū)館數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化的趨勢(shì)，讀者的需求也日益多元化、深層次化，沙工圖書(shū)館的服務(wù)理念還是留在傳統(tǒng)的服務(wù)模式上；圖書(shū)館的工作時(shí)間長(zhǎng)，工作內(nèi)容相對(duì)重復(fù)單調(diào)，館員也容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠，有時(shí)甚至?xí)蛡€(gè)別讀者發(fā)生沖突，這都要求我們打破舊的封閉辦館、坐等讀者上門(mén)的傳統(tǒng)意識(shí)，在工作中真正能做到“一切為了讀者滿意，為了一切的讀者滿意”。

3 影響圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的主要因素

在圖書(shū)館的日常管理和工作中，影響圖書(shū)館和讀者關(guān)系的主要因素有：圖書(shū)館的館藏資源（包括紙質(zhì)圖書(shū)和電子資源）、圖書(shū)館的環(huán)境（包括基本設(shè)施、衛(wèi)生、照明等物理環(huán)境和人文環(huán)境）、圖書(shū)館的管理（如開(kāi)放時(shí)間、預(yù)約服務(wù)、圖書(shū)館開(kāi)展的講座等）、館員提供的服務(wù)（如館員的儀表、工作態(tài)度、工作能力的體現(xiàn)等）。圖書(shū)館服務(wù)的可靠性、有形性、反應(yīng)性、移情性（溝通性、理解、可接近性）和保證性（能力、可信性、禮貌性、安全性）的實(shí)現(xiàn)程度怎樣，具體就體現(xiàn)在上述的滿足程度如何。

4 改進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的建議

4.1 提高圖書(shū)館工作人員的職業(yè)素質(zhì)

圖書(shū)館作為一個(gè)服務(wù)性的單位，工作人員的職業(yè)素養(yǎng)是影響圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的所有因素中的最關(guān)鍵的因素。提高館員的職業(yè)素質(zhì)包含三個(gè)方面的內(nèi)容：

第一，不斷提高圖書(shū)館工作人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。高職院校圖書(shū)館工作人員應(yīng)該具有更高尚的思想道德素養(yǎng)，更強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技能，更廣博的科學(xué)文化知識(shí)。首先，要積極創(chuàng)造在職人員不斷學(xué)習(xí)、自我提高、自我發(fā)展的氛圍。通過(guò)職稱、薪資等杠桿，精神文明獎(jiǎng)勵(lì)等激勵(lì)手段，培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流等提升手段，讓從業(yè)人員自覺(jué)認(rèn)為圖書(shū)館是一份高尚的職業(yè)，積極敬業(yè)，終身學(xué)習(xí)，嚴(yán)格自我要求，以最好的精神面貌提高最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次，通過(guò)人才引入機(jī)制來(lái)優(yōu)化圖書(shū)館從業(yè)人員的人力資源配置。一方面，引進(jìn)擁有圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的人員；另一方面，也可以引進(jìn)某一個(gè)學(xué)科方面的專(zhuān)業(yè)人士，建設(shè)學(xué)科館員的隊(duì)伍。

第二，加強(qiáng)對(duì)館員的要求。目前我國(guó)高職院校的圖書(shū)館服務(wù)大多存在服務(wù)觀念落后，很少關(guān)注讀者需求和讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意狀況，服務(wù)態(tài)度消極被動(dòng)等問(wèn)題，沙工圖書(shū)館也不例外。比如，有時(shí)學(xué)生站在一邊有問(wèn)題想問(wèn)，但館員態(tài)度冷漠，或者在做自己的事情，或者在聊天，導(dǎo)致學(xué)生有問(wèn)題也不敢問(wèn)。這樣的局面要得到扭轉(zhuǎn)，就要求要加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館工作人員的要求。樹(shù)立創(chuàng)新服務(wù)理念，以讀者為中心，以全心全意為讀者服務(wù)為服務(wù)宗旨。要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)方式，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

第三，要提供規(guī)范的主動(dòng)的人性化服務(wù)。深入了解讀者的需求，建立圖書(shū)館的服務(wù)承諾、服務(wù)實(shí)施和服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制。圖書(shū)館工作人員要儀表得體，對(duì)待讀者彬彬有禮，為讀者提供及時(shí)的、可靠的、準(zhǔn)確的服務(wù)，把用戶需求放在第一位，在必要時(shí)能注意到讀者的特殊要求并予以滿足，在服務(wù)工作出現(xiàn)失誤時(shí)能夠積極實(shí)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救。

4.2 樹(shù)立創(chuàng)新理念，提供特色服務(wù)

通過(guò)調(diào)查研究，筆者發(fā)現(xiàn)，沙工圖書(shū)館提供的“預(yù)約服務(wù)”，“讓讀者參與書(shū)籍訂購(gòu)并提供新書(shū)到達(dá)提醒服務(wù)”和“為用戶開(kāi)展專(zhuān)門(mén)的講座”等服務(wù)內(nèi)容大大地提高了讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。因地制宜地開(kāi)展一些特色服務(wù)既提高了圖書(shū)館的魅力，又可以更好地服務(wù)于讀者和地方，體現(xiàn)了服務(wù)的人性化。這要求圖書(shū)館堅(jiān)持學(xué)校“立足張家港，扎根張家港，服務(wù)張家港”的辦學(xué)理念，創(chuàng)建有地方特色的大學(xué)圖書(shū)館，在日常工作中密切關(guān)注讀者的需求建議，發(fā)揮工作的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，推展如閱讀推送、圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)等能夠方便讀者、有益于讀者的特色服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。沙工圖書(shū)館曾經(jīng)開(kāi)展過(guò)讀書(shū)月、讀書(shū)征文、書(shū)畫(huà)比賽等活動(dòng)，取得了良好的效果。

4.3 豐富館藏資源，及時(shí)整合更新資源

館藏資源作為圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的“硬件”，是保證圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的硬實(shí)力。圖書(shū)館要適時(shí)的申請(qǐng)購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)，根據(jù)廣大師生的需求和推薦，擴(kuò)大包括數(shù)據(jù)庫(kù)和紙質(zhì)圖書(shū)的采購(gòu)，確保館藏資源的不斷增加，滿足用戶的文獻(xiàn)信息需求。近年來(lái)，沙工進(jìn)行了幾次較大的院系調(diào)整，關(guān)閉了一些專(zhuān)業(yè)，同時(shí)也增加了汽車(chē)機(jī)械、酒店管理、日語(yǔ)等新的專(zhuān)業(yè)。圖書(shū)館應(yīng)該根據(jù)學(xué)校的專(zhuān)業(yè)設(shè)置，調(diào)整購(gòu)書(shū)的比例，以更好地滿足師生對(duì)館藏資源的需求。一些專(zhuān)業(yè)擴(kuò)大了，應(yīng)該增加該專(zhuān)業(yè)的購(gòu)書(shū)數(shù)量；一些專(zhuān)業(yè)縮減了，可以適當(dāng)?shù)臏p少采購(gòu)比例，以充分有效地利用有限的資金。

4.4 創(chuàng)造良好的讀書(shū)環(huán)境

圖書(shū)館作為收藏文獻(xiàn)資源并提供相關(guān)服務(wù)的場(chǎng)所，干凈、整潔兼具休閑功能的環(huán)境必不可少。好的環(huán)境不僅可以使人心情舒暢，也是創(chuàng)建良好學(xué)習(xí)氛圍的重要條件。合理劃分區(qū)域，動(dòng)靜結(jié)合，是現(xiàn)代圖書(shū)館的特點(diǎn)之一。

在讀者滿意度調(diào)查問(wèn)卷中筆者發(fā)現(xiàn)讀者對(duì)圖書(shū)館的衛(wèi)生清潔、照明等狀況比較滿意。但在訪談中也發(fā)現(xiàn)一些學(xué)生對(duì)于館員聊天、自習(xí)室占座等現(xiàn)象比較反感?？梢?jiàn)，要?jiǎng)?chuàng)造良好的讀書(shū)借閱環(huán)境，既需要加強(qiáng)圖書(shū)館的日常管理工作，也是圖書(shū)館和讀者共同協(xié)力的結(jié)果。

4.5 定期和不定期地進(jìn)行讀者調(diào)研

圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)變化的過(guò)程。每個(gè)時(shí)期的服務(wù)指標(biāo)在變，讀者對(duì)各個(gè)服務(wù)指標(biāo)的滿意狀況也在變，提高讀者感知的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，就要隨時(shí)了解讀者的感知現(xiàn)狀、對(duì)圖書(shū)館的期望和訴求，并作相應(yīng)的調(diào)整和改進(jìn)。這也要求圖書(shū)館發(fā)揮工作的主動(dòng)性，定期、不定期地進(jìn)行讀者調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果來(lái)指導(dǎo)、改進(jìn)圖書(shū)館的工作。

5 結(jié) 論

提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，是一個(gè)長(zhǎng)期、艱巨、系統(tǒng)的工作，它離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、圖書(shū)館的頂層設(shè)計(jì)、館員日常工作的落實(shí)、廣大師生的反饋和支持，是各方力量共同作用的結(jié)果。設(shè)計(jì)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾、實(shí)現(xiàn)高水準(zhǔn)的服務(wù)瞬間、建立高效的回饋溝通機(jī)制，才能形成圖書(shū)館建設(shè)和使用的良性循環(huán)。

參考文獻(xiàn)：

第6篇：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系；服務(wù)質(zhì)量；形象建設(shè)

1影響醫(yī)患關(guān)系的因素和現(xiàn)狀

1.1服務(wù)態(tài)度 現(xiàn)如今由于我國(guó)的基礎(chǔ)醫(yī)療設(shè)施不夠完善，客觀的也造成了醫(yī)院少、醫(yī)生護(hù)理人員缺乏的局面，再加上我國(guó)人口眾多；醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度也就很難得到保證。主要表現(xiàn)在以下方面：①醫(yī)務(wù)及護(hù)理人員語(yǔ)言簡(jiǎn)單、態(tài)度生硬，在與患者及其家屬的溝通交流中缺乏熱情和耐心。②服務(wù)行為不規(guī)范；例如，皮試的時(shí)間讓患者自己記錄。類(lèi)似這一類(lèi)服務(wù)作風(fēng)上的問(wèn)題，勢(shì)必會(huì)影響到病患之間的信任關(guān)系，缺乏了信任自然也就缺乏了和諧。這也是目前眾多醫(yī)療糾紛發(fā)生的最根本原因之一。

1.2患者的健康意識(shí)逐漸提高對(duì)醫(yī)患關(guān)系的要求也隨之提高 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的健康意識(shí)也日趨提高；這種患者自我保護(hù)意識(shí)的覺(jué)醒具有兩面性，一方面，對(duì)于健康的追求和科學(xué)的信任，對(duì)人們的健康有了更大的保障；然而另一方面，由于自身醫(yī)療知識(shí)的一定提升，患者或家屬往往在就醫(yī)過(guò)程中根據(jù)自身的主觀能動(dòng)力向醫(yī)生或護(hù)理人員提出更多的要求，然而本身醫(yī)學(xué)就是一個(gè)謹(jǐn)慎的、未知數(shù)多的、變數(shù)大的、風(fēng)險(xiǎn)高的職業(yè)結(jié)合患者及家屬并不專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療知識(shí)，這也是造成現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系相對(duì)緊張的原因之一。

1.3醫(yī)療服務(wù)信息的不對(duì)成型對(duì)患者關(guān)系的影響 由于醫(yī)學(xué)方面的專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，醫(yī)生、護(hù)士具有掌握醫(yī)療知識(shí)和信息的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，且患者及家屬對(duì)醫(yī)生有依賴性強(qiáng)的特點(diǎn)；因而在服務(wù)過(guò)程中隨意替代患者消費(fèi)、對(duì)患者呼來(lái)?yè)Q去的情況也是并不少見(jiàn)的。服務(wù)者與消費(fèi)者之間掌握的知識(shí)和信息不對(duì)等，有可能誘導(dǎo)患者過(guò)度消費(fèi)，且當(dāng)前我國(guó)民眾收入普遍不高的情形下；這種不平平等的關(guān)系，非常不利于良好醫(yī)患關(guān)系的建立[1～3]。

1.4建立新型醫(yī)患關(guān)系的必要性

1.4.1目前我國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)正處在深化改革的時(shí)期；在新時(shí)代和新的社會(huì)環(huán)境大背景下，醫(yī)務(wù)工作者對(duì)自己對(duì)自己的重新定位也顯得尤為重要，特別是與患者之間的關(guān)系。現(xiàn)實(shí)的實(shí)際情況是，患者已經(jīng)從曾經(jīng)的被動(dòng)就醫(yī)狀態(tài)改為主動(dòng)的尋求醫(yī)療服務(wù)，在這種環(huán)境下，原有的醫(yī)患關(guān)系顯然跟不上潮流。

1.4.2 醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈；由于醫(yī)療市場(chǎng)已經(jīng)從原有的"賣(mài)方市場(chǎng)"轉(zhuǎn)變?yōu)?買(mǎi)方市場(chǎng)"，醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展自然依賴于醫(yī)院在老百姓心目當(dāng)中的形象，形象何來(lái)？除了要求醫(yī)務(wù)人員有極強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能外，還要在提高其他環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院的信任和滿意度；這才能使醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

2從醫(yī)患關(guān)系到醫(yī)院形象建設(shè)

從看病治病的角度上來(lái)講，影響醫(yī)患關(guān)系的最根本原因是醫(yī)療水平和醫(yī)德。然而提高醫(yī)院形象建設(shè)的重要性也是客觀存在的；主要在于更好的與患者進(jìn)行溝通交流，不僅有利于良好的口碑設(shè)立有助于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，更能在良好醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)上，對(duì)患者有一個(gè)更科學(xué)、更有效的醫(yī)治。

2.1提高溝通技能與水平 患者之間的溝通不足，其原因是多方面的，例如：醫(yī)生的工作量過(guò)大，工作壓力過(guò)大沒(méi)有足夠的時(shí)間和精力去和每1例患者進(jìn)行仔細(xì)的溝通與講解；醫(yī)生、護(hù)士在與患者溝通時(shí)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多，沒(méi)有掌握足夠的溝通技能，致使溝通的效果不好。俗話說(shuō)"好事不出門(mén)，壞事傳千里"這對(duì)于醫(yī)院的形象建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展都是相當(dāng)不利的。

針對(duì)這種情況，我認(rèn)為具體應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)來(lái)解決：

2.1.1掌握溝通原則，重視溝通方式 醫(yī)患關(guān)系的和諧最主要就在于溝通，作為醫(yī)生來(lái)講在與患者溝通中應(yīng)該具備有愛(ài)心，要細(xì)心、夠耐心的原則，將患者視為自己人；對(duì)于患者及其家屬的訴說(shuō)也要足夠的誠(chéng)懇，尊重他們的知情權(quán)不能簡(jiǎn)單因?yàn)樗麄?不理解、聽(tīng)不懂"就草草了事；同時(shí)在某些患者不能及時(shí)接受的醫(yī)患消息通知時(shí)，也要盡量主要語(yǔ)言和語(yǔ)氣，設(shè)身處地站在他們的角度考慮。

2.1.2突出重點(diǎn)環(huán)節(jié)的溝通 患者之間的溝通不能簡(jiǎn)單的理解為"嘮家常"，但也不能對(duì)于患者在就醫(yī)過(guò)程中提出的疑問(wèn)完成任務(wù)一般的簡(jiǎn)單回應(yīng)，這不僅會(huì)讓患者誤以為醫(yī)生態(tài)度冷漠而尤其影響醫(yī)患關(guān)系，甚至還會(huì)造成就醫(yī)過(guò)程中醫(yī)院采取措施的局限性，直接影響醫(yī)療效果。因此，在醫(yī)療過(guò)程中醫(yī)生有義務(wù)將疾病的任何情況告知患者嗎，在實(shí)施醫(yī)療行為之前與患者主動(dòng)的進(jìn)行溝通，讓他們?cè)诹私庹_、客觀的醫(yī)療信息之后，再做出回避風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療決定。溝通的增加勢(shì)必會(huì)促進(jìn)患者之間的信任增加，由此增強(qiáng)醫(yī)院在患者心目中得印象，對(duì)于醫(yī)院的形象建設(shè)有極大的幫助。

2.2服務(wù)形象的塑造 這里所說(shuō)的形象既包含了狹義上的穿衣打扮，也包含了醫(yī)療服務(wù)態(tài)度和作風(fēng)等方面的內(nèi)容。這樣做的原因是，僅針對(duì)于醫(yī)院形象建設(shè)這一塊來(lái)說(shuō)由于患者或者家屬他們絕大多數(shù)都不具備專(zhuān)業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，因此對(duì)于最重要的醫(yī)療技術(shù)的評(píng)價(jià)他們都無(wú)法準(zhǔn)確和客觀的做出。因此在他們心中一個(gè)醫(yī)院的好與壞很大程度上受醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的影響。

2.2.1醫(yī)務(wù)人員的基本禮儀形象 這一條對(duì)醫(yī)務(wù)人員的要求是在個(gè)人衛(wèi)生、坐立姿態(tài)上都要嚴(yán)格的要求，另外對(duì)于女醫(yī)生的首飾佩戴、化妝也必須要有客觀的規(guī)定。原因很簡(jiǎn)單，在醫(yī)生與患者的溝通過(guò)程中，患者也在對(duì)醫(yī)生進(jìn)行一個(gè)外觀上的觀察，并通過(guò)這些主觀的對(duì)醫(yī)生護(hù)士的專(zhuān)業(yè)教育、個(gè)人修養(yǎng)和品行做出一個(gè)判斷。"以點(diǎn)及面，先入為主"患者很容易將這主觀的判斷加到對(duì)醫(yī)院的認(rèn)識(shí)上去。

2.2.2提供良好的就醫(yī)環(huán)境 首先，醫(yī)院的建筑和布局一定要合理，無(wú)論是病房還是門(mén)診都一定要衛(wèi)生，且不能有安全隱患，給患者一個(gè)能夠靜下心來(lái)安心調(diào)養(yǎng)的地方；這些雖然都比較容易做到，但是對(duì)于醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和形象建設(shè)卻至關(guān)重要。

2.2.3有意識(shí)的培養(yǎng)交流技能 要從與病患交流方面來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量從而達(dá)到促進(jìn)醫(yī)院形象建設(shè)，①最重要的一點(diǎn)就是必須改變以往醫(yī)生與患者之間"上下級(jí)"的關(guān)系；這種現(xiàn)象在一些二線或偏遠(yuǎn)地區(qū)更為常見(jiàn)。②醫(yī)務(wù)人員要有意識(shí)的提高自己的交談技能，通過(guò)患者的表情、說(shuō)話方式、語(yǔ)速來(lái)判斷患者的心理狀況，從而找出主要問(wèn)題。

醫(yī)務(wù)人員提高自己的溝通交流技能其作用不僅僅在為醫(yī)院的形象建設(shè)添油加料；這對(duì)患者減輕痛苦和促進(jìn)康復(fù)也有一定的促進(jìn)作用。

2.24嚴(yán)把質(zhì)量 "見(jiàn)效快、服務(wù)好、費(fèi)用少"這是大多數(shù)人去醫(yī)院的愿望，這也是消費(fèi)群體對(duì)醫(yī)院提出的質(zhì)量要求。醫(yī)院應(yīng)該切合自身實(shí)際情況，確立優(yōu)質(zhì)、高效、適價(jià)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)呢，對(duì)既行不斷審核和評(píng)估才能在為患者的服務(wù)過(guò)程中，讓患者切實(shí)的感受到醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德和醫(yī)術(shù)，讓患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生百分百的信賴；讓患者對(duì)醫(yī)生的服務(wù)有一個(gè)更深切的認(rèn)識(shí)，這也有利于醫(yī)院的形象深入老百姓的內(nèi)心。

從醫(yī)患關(guān)系服務(wù)質(zhì)量入手，改變患者對(duì)醫(yī)院"唯利是圖"的片面認(rèn)識(shí)，不僅能夠有效的減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，同時(shí)也能將醫(yī)院的形象以積極形態(tài)深入老百姓內(nèi)心加強(qiáng)他們對(duì)醫(yī)院的信任從而達(dá)到醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的目的，更有助于加深醫(yī)生對(duì)患者的理解，對(duì)于治療效果的提升也有非常積極的作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]解穎，沙濡.從醫(yī)患關(guān)系的視角談醫(yī)院形象建設(shè)[J].護(hù)理管理雜志，2010，07：21-23.

第7篇：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管范文

一、前言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，近年來(lái)我國(guó)酒店服務(wù)業(yè)也經(jīng)歷了極為高速的發(fā)展，酒店的數(shù)量日益增加不說(shuō)，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也變的愈發(fā)激烈，而酒店服務(wù)質(zhì)量這一酒店的立身之本更是各酒店之間較為注重的營(yíng)業(yè)重點(diǎn)。根據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)權(quán)威調(diào)查表明，優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)質(zhì)量管理是酒店能否取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，而如果酒店服務(wù)質(zhì)量管理較為惡劣，也會(huì)對(duì)酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)帶來(lái)極為不利的負(fù)面影響。

二、什么是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)

在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，其最終目標(biāo)是為了實(shí)現(xiàn)酒店的長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展。在當(dāng)下的酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，通過(guò)傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的酒店服務(wù)提高顧客滿意度的方式已經(jīng)趨于淘汰，而通過(guò)對(duì)顧客需求的最大滿足提高顧客忠誠(chéng)度與滿意度才是這個(gè)時(shí)代的主流。據(jù)酒店行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明，酒店保留一個(gè)老顧客的成本只是吸引一個(gè)新顧客成本的百分之二十，但老顧客能帶來(lái)的長(zhǎng)期利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于新顧客，而這一切都要建立在酒店服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)秀的前提下。只有酒店具有優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，顧客才會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)同感與忠誠(chéng)度，一般情況下酒店服務(wù)質(zhì)量管理具有以下三方面特點(diǎn)。

（一）持續(xù)改進(jìn)

在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，持續(xù)改進(jìn)是其核心目標(biāo)與改進(jìn)方向。酒店想要獲得顧客忠誠(chéng)度并實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展，就必須對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，而這時(shí)酒店質(zhì)量管理將不再只是一種管理方法，其將成為一種酒店追求更高服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)營(yíng)理念。

（二）全員參與

在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，只有酒店全員都參與到相關(guān)工作中，才能最大程度上提高酒店服務(wù)質(zhì)量。

（三）以顧客為導(dǎo)向

酒店是為顧客服務(wù)而存在的，在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，酒店管理層必須了解最廣大的顧客群體究竟需要什么樣的服務(wù)，只有酒店了解了顧客的需求，才能尋找到與之相對(duì)的應(yīng)對(duì)措施，并以此促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，為酒店的可持續(xù)發(fā)展提供源泉與動(dòng)力。

三、我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理中常見(jiàn)的問(wèn)題

（一）酒店整體服務(wù)質(zhì)量單薄

在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)意識(shí)是其安身立命之本，但在我國(guó)大多數(shù)酒店中，酒店整體服務(wù)意識(shí)淡薄的情況屢有發(fā)生，嚴(yán)重制約了我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提升。酒店整體服務(wù)意識(shí)的淡薄具體表現(xiàn)為：酒店的最高管理者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量不關(guān)心；管理層缺乏對(duì)顧客積極服務(wù)的意識(shí)；“顧客至上”的服務(wù)業(yè)真理無(wú)法得到貫徹等。在這種情況下，哪怕酒店相關(guān)管理者制定了一些關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)范與制度，但由于酒店長(zhǎng)期處于整體服務(wù)意識(shí)淡薄中，這類(lèi)規(guī)范實(shí)施取得的效果也必將極為有限。

（二）缺乏有效的酒店質(zhì)量管理體系

在我國(guó)大多數(shù)酒店中，其本身并不具備完善的服務(wù)管理體系，而其自身采用的落后管理方法在酒店具體經(jīng)營(yíng)中會(huì)產(chǎn)生許多服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，例如，夏天冷氣溫度不夠、酒店內(nèi)油煙味道太重、客房中物品不齊全、客房?jī)?nèi)一次性物品質(zhì)量較差等，這些服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生都會(huì)影響顧客對(duì)酒店的整體印象；在我國(guó)一些酒店中，雖然其自身確立了較為嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理體系，但體系在執(zhí)行中一般面臨著執(zhí)行力度不夠、操作性差等問(wèn)題，這些問(wèn)題的出現(xiàn)同樣會(huì)影響酒店整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。

（三）酒店服務(wù)管理人員水平參差不齊

酒店的服務(wù)質(zhì)量水平總的來(lái)說(shuō)取決于酒店服務(wù)人員自身技能與服務(wù)素質(zhì)，但由于酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，很多酒店自身員工素質(zhì)得不到很好的保障，這也就使得酒店的整體服務(wù)質(zhì)量保障出現(xiàn)了不小的問(wèn)題。一方面，在我國(guó)相當(dāng)大的一部分酒店中，因其缺乏規(guī)范的勞動(dòng)力認(rèn)證及準(zhǔn)入體系，使得其自身員工的素質(zhì)水平不高，制約了酒店整體服務(wù)質(zhì)量的提升。另一方面，我國(guó)中小型酒店中因其薪酬過(guò)低，往往會(huì)造成優(yōu)秀人才的流失，員工自身的能力水平自然無(wú)法保證。

（四）酒店各部門(mén)服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差

酒店是一種綜合性行業(yè)，其集中各部門(mén)于一體為顧客開(kāi)展服務(wù)，在這其中，酒店各部門(mén)配合的默契程度將很大程度上影響酒店整體服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)下，在我國(guó)許多酒店中，酒店的各部門(mén)缺乏溝通以至于難以形成有效的合作；酒店的相關(guān)管理者心中缺乏酒店管理的全局意識(shí)與責(zé)任感，這就使得酒店各部門(mén)間推諉責(zé)任的現(xiàn)象出現(xiàn)較為普遍，大大降低了酒店服務(wù)質(zhì)量；在酒店各部門(mén)管理者對(duì)本部門(mén)的管理中，其一般過(guò)度重視自身部門(mén)的業(yè)績(jī)程度，這就很容易使得該部門(mén)忽視了與其他部門(mén)的配合，造成了酒店整體服務(wù)質(zhì)量的低下。

四、我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理常見(jiàn)問(wèn)題的處理對(duì)策

（一）強(qiáng)化酒店員工整體服務(wù)意識(shí)

在酒店日常管理中，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的管理是其工作的重心，這就要求酒店中的全體員工必須具有高水平的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，只有這樣才能更好的提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量水平。在具體的酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，酒店方必須設(shè)法為員工樹(shù)立服務(wù)至上的工作原則，并將這種思想作為酒店的生命基石。酒店方應(yīng)通過(guò)組織相關(guān)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)提高員工服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)酒店整體服務(wù)質(zhì)量的提高。

（二）建立健全的酒店服務(wù)管理體系

為了我國(guó)酒店行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，酒店中必須創(chuàng)建健全的服務(wù)管理體系，只有這樣才能真正提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。所謂健全的酒店服務(wù)管理體系，其必須建立在管理程序化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上，并在服務(wù)過(guò)程中秉持以人為本的理念進(jìn)行工作。酒店在健全的服務(wù)管理體系建立中，可以通過(guò)兩個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)管理體系的具體展開(kāi)。一方面，酒店應(yīng)首先選擇專(zhuān)業(yè)人才設(shè)置酒店服務(wù)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，這一機(jī)構(gòu)主要為酒店服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)，確保酒店管理體系的更好展開(kāi)；另一方面，酒店應(yīng)選擇科學(xué)、規(guī)范的管理方法，將酒店各環(huán)節(jié)納入到酒店服務(wù)管理體系的框架中來(lái)，使整個(gè)酒店圍繞著酒店服務(wù)管理體系進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，最大程度上提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。

（三）從根本上提高員工的綜合素質(zhì)

酒店業(yè)作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，如果能夠有效提高員工綜合素質(zhì)，就能明顯的提高酒店服務(wù)質(zhì)量水平。為了酒店員工綜合素質(zhì)的提高，酒店應(yīng)從用工源頭開(kāi)始把關(guān)，在招聘中應(yīng)根據(jù)酒店自身發(fā)展需要與實(shí)際情況進(jìn)行崗位的分配與調(diào)度，并在酒店內(nèi)制定較為科學(xué)、開(kāi)明的用人制度，在用人時(shí)，并不只看學(xué)歷說(shuō)話，更要注重相關(guān)應(yīng)聘人員自身能力、價(jià)值取向等方面；酒店對(duì)于已經(jīng)招聘的素質(zhì)較低的員工，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)化知識(shí)培訓(xùn)，這種培訓(xùn)應(yīng)該貫穿于每一名員工工作生涯的始終，只有這樣才能有效并長(zhǎng)久的保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。

（四）確保酒店各部門(mén)間的協(xié)調(diào)發(fā)展

酒店各部門(mén)配合程度很大程度上影響酒店自身的服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)這種情況，酒店應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部各部門(mén)的溝通與合作，用以形成酒店內(nèi)各部門(mén)較為方便且良好的溝通氛圍。此外，我們要重視酒店內(nèi)一些勞動(dòng)重復(fù)量大，容易造成員工工作疲勞與大腦遲鈍的工作，并通過(guò)有效的輪換機(jī)制最大程度上降低員工因疲勞問(wèn)題出現(xiàn)的相關(guān)錯(cuò)誤，以此加強(qiáng)各部門(mén)間彼此的合作程度。酒店也可以利用企業(yè)文化培訓(xùn)這一過(guò)程，使各部門(mén)員工形成共同的價(jià)值取向、將各部門(mén)、各員工之間形成一個(gè)完整的主體，使酒店服務(wù)質(zhì)量水平得到進(jìn)一步的提高。

五、結(jié)論

第8篇：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管范文

[關(guān)鍵詞]健康教育; 醫(yī)患關(guān)系; 醫(yī)療服務(wù)

[中圖分類(lèi)號(hào)]R193[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)] 1005-0515(2010)-8-182-01

健康教育與醫(yī)患關(guān)系,這兩碼事看起來(lái)風(fēng)馬牛不相及,卻有著很大的相關(guān)性。由于醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及健康知識(shí)的不對(duì)等,使得醫(yī)患之間的溝通存在一定的困難。通過(guò)各種健康教育活動(dòng),使廣大群眾在預(yù)防疾病、促進(jìn)健康和提高生活質(zhì)量等方面得到提高。通過(guò)健康教育使患者了解一定的醫(yī)學(xué)科普知識(shí),有助于幫助他們根據(jù)病情需要選擇醫(yī)院和醫(yī)生,理解醫(yī)療過(guò)程所面臨的風(fēng)險(xiǎn),并增強(qiáng)信心,積極配合治療,爭(zhēng)取更好的療效。與此同時(shí),醫(yī)生通過(guò)向患者傳播醫(yī)學(xué)科普知識(shí),能夠更多的了解患者普遍關(guān)心的問(wèn)題、為患者答疑解惑,有助于醫(yī)生在醫(yī)療技術(shù)層面的更多思考,也有助于強(qiáng)化“以人為本”的行醫(yī)理念,給與患者更多的關(guān)懷。

1健康教育是醫(yī)患溝通的橋梁

1.1人們對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)水平有了更高的期待和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)客觀存在。當(dāng)前,隨著社會(huì)物質(zhì)文明水平的不斷提高,人們對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)水平有了更高的期待。盡管我們處在科學(xué)飛速發(fā)展的時(shí)代,但是很多人意識(shí)不到,具有很強(qiáng)實(shí)踐性的醫(yī)學(xué)科學(xué)目前仍然處于經(jīng)驗(yàn)科學(xué)階段,還不是一門(mén)真正的精密科學(xué);這一領(lǐng)域充滿未知數(shù),人類(lèi)仍有大批疾病尚未攻克,現(xiàn)有醫(yī)療水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到人們所期待的程度,每一種有效的治療方法都還需要醫(yī)學(xué)科學(xué)工作者和臨床醫(yī)生在實(shí)踐中反復(fù)探索和驗(yàn)證[1],因此,對(duì)治療效果的過(guò)高要求是不切實(shí)際的,醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)也始終伴隨在整個(gè)診療過(guò)程中,這是不容否認(rèn)而客觀存在的。

1.2醫(yī)患雙方不對(duì)等需要健康教育。由于醫(yī)患雙方信息的不對(duì)稱,在對(duì)疾病診治的認(rèn)知水平和決策能力上均以醫(yī)方為強(qiáng)勢(shì)或主動(dòng)方,所以,醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員更應(yīng)承擔(dān)警惕醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的義務(wù)與規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任,同時(shí),也應(yīng)在診療過(guò)程中使患者獲得更多的知情權(quán)。正因如此,健康教育工作就更加顯得重要。

1.3健康教育是溝通醫(yī)患雙方的橋梁。健康教育學(xué)是一門(mén)涉及醫(yī)學(xué)、教育學(xué)、心理學(xué)、行為學(xué)、社會(huì)學(xué)、美學(xué)、人類(lèi)文化學(xué)等學(xué)科的邊緣科學(xué),傳播學(xué)是健康教育學(xué)的重要基礎(chǔ)學(xué)科之一,它具有其他學(xué)科難以比擬的社會(huì)功能,如輿論導(dǎo)向、社會(huì)動(dòng)員以及對(duì)社會(huì)大眾思想、心理、生活廣泛深刻的影響,在中國(guó)這樣的政治文化背景下更有不可估量的價(jià)值。通過(guò)健康教育使患者了解一定的醫(yī)學(xué)科普知識(shí),有助于幫助他們根據(jù)病情需要選擇醫(yī)院和醫(yī)生,理解醫(yī)療過(guò)程所面臨的風(fēng)險(xiǎn),并增強(qiáng)信心,積極配合治療,爭(zhēng)取更好的療效。與此同時(shí),醫(yī)生通過(guò)向患者傳播醫(yī)學(xué)科普知識(shí),自己也受益頗多,醫(yī)生能夠更多的了解患者普遍關(guān)心的問(wèn)題、為患者答疑解惑,有助于醫(yī)生在醫(yī)療技術(shù)層面的更多思考,也有助于強(qiáng)化“以人為本”的行醫(yī)理念,給予患者更多的關(guān)懷。

2建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要性

2.1良好的醫(yī)患關(guān)系對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的相互促進(jìn)作用。醫(yī)患關(guān)系一般體現(xiàn)為醫(yī)療主體與求醫(yī)客體之間利益矛盾的沖突與平衡,即醫(yī)院對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)的供給與不同層次人員對(duì)醫(yī)療保健的需求的矛盾,醫(yī)患之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,他們的共同目的是醫(yī)治傷病、解除痛苦、保護(hù)健康。正常良好的醫(yī)患關(guān)系是尋找醫(yī)院主體與就醫(yī)客體在動(dòng)機(jī)、感情、語(yǔ)言、行為、態(tài)度等各個(gè)方面的最佳配合點(diǎn)[2]。因此,作為直接與患者接觸的醫(yī)務(wù)人員,必須做主客體關(guān)系的融合劑,以消除病人對(duì)醫(yī)院的陌生感,使病人有一個(gè)良好的心理接納狀態(tài),從而樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心,提高了自身免疫力,促進(jìn)機(jī)體早日康復(fù)。因此,醫(yī)患關(guān)系從一個(gè)側(cè)面反映了醫(yī)療質(zhì)量,也關(guān)系著醫(yī)院的聲譽(yù)。

2.2良好的醫(yī)患關(guān)系對(duì)醫(yī)療質(zhì)量起保障作用。良好的醫(yī)患關(guān)系是主客體都十分需要和期盼的,它有利于創(chuàng)造主客體寬松、和諧、舒暢的心態(tài),使患者對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生信賴,從而情緒穩(wěn)定,精神愉快,這對(duì)提高大腦及整個(gè)神經(jīng)內(nèi)分泌系統(tǒng)的能力,充分發(fā)揮機(jī)體的潛能,增強(qiáng)對(duì)疾病的抵抗能力有著積極意義,同時(shí)還有利于創(chuàng)造醫(yī)院安定、團(tuán)結(jié)的環(huán)境和正常工作秩序,這也是進(jìn)行正常醫(yī)療工作的前提。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮影響下,它也是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院和社會(huì)風(fēng)氣好轉(zhuǎn)的重要內(nèi)容,對(duì)醫(yī)療質(zhì)量起保障作用。

2.3 良好的醫(yī)患關(guān)系預(yù)防與排除醫(yī)患關(guān)系激化。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立,人們的經(jīng)濟(jì)意識(shí)和法律意識(shí)逐漸增強(qiáng)。病人對(duì)醫(yī)方由傳統(tǒng)十分尊崇的“感恩”和“寬容”,轉(zhuǎn)變成如今更多的是“提防”和“埋怨”。隨著對(duì)被視為“神醫(yī)”、“半仙”的醫(yī)方的絕對(duì)服從,到如今醫(yī)師被看成為謀生的職業(yè),醫(yī)患雙方不再有高低之分,相反患方被看成是醫(yī)療工作的“上帝”,人們?cè)谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代呼喚著平等。醫(yī)療診治過(guò)程中語(yǔ)言不文明,解釋不耐心,傷害對(duì)方自尊心;工作人員脫崗延誤患者診治;工作人員未認(rèn)真履行崗位職責(zé),造成醫(yī)療差錯(cuò);未嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),多收錯(cuò)收費(fèi)用;工作人員向患者索要禮物,對(duì)患者不一視同仁;向患者提出不切實(shí)際的過(guò)苛要求等等都會(huì)激化醫(yī)患矛盾,必須避免。

3充分發(fā)揮健康教育作用,提升醫(yī)院形象,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

健康教育的傳播方式按傳播媒介和教育對(duì)象劃分,通常為個(gè)人傳播(醫(yī)務(wù)人員或病人)、集體傳播(健康教育人員或群眾)、大眾傳播(健康教育人員或社會(huì)人員),它既有單向傳播也有雙向傳播,能使醫(yī)院在信息反饋中及時(shí)改變服務(wù)策略,更好地適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮。

3.1 把醫(yī)院作為一種品牌來(lái)營(yíng)銷(xiāo),通過(guò)細(xì)致的病人研究和醫(yī)患溝通,影響醫(yī)院工作計(jì)劃。醫(yī)院健康教育實(shí)際是有組織、有計(jì)劃、有針對(duì)性地對(duì)病人及健康人群進(jìn)行自我營(yíng)銷(xiāo)。要對(duì)本院的病人及潛在病人進(jìn)行分析和理解,尋找他們的特征,包括病人結(jié)構(gòu)、病人生活形態(tài)和醫(yī)療產(chǎn)品消費(fèi)需求,以便恰如其分地確定自己的位置并取得良好的效果。醫(yī)院的市場(chǎng)調(diào)研在各科室都能展開(kāi),尤其是門(mén)診、急診的導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診,應(yīng)變被動(dòng)為主動(dòng),不僅僅滿足于將病人送到他要去的地方,更要在不斷的交流溝通中,傳播健康知識(shí),獲取新的信息,并傳達(dá)到院部。

3.2全方位開(kāi)發(fā)多種類(lèi)別、多種形式、多種內(nèi)容的醫(yī)療宣傳產(chǎn)品,為病人提供更廣泛、完整的信息參閱空間。醫(yī)院健康教育應(yīng)開(kāi)發(fā)很多新品種的健康教育宣傳產(chǎn)品,目的就是建立一個(gè)龐大的“廣告超市”,適應(yīng)市場(chǎng)多元化的需求,讓最便宜到最昂貴的“貨品”在這里都可以找到自己的一席之地,滿足社會(huì)群眾從基本醫(yī)療服務(wù)到高檔醫(yī)療服務(wù)甚至非醫(yī)療服務(wù)的要求。如充分利用現(xiàn)代科技的網(wǎng)上宣傳、電廣宣傳、閉路電視、電子觸摸查詢系統(tǒng)、健康教育處方等手段,將醫(yī)院實(shí)力全力推向市場(chǎng)。

3.3提供與“廣告”配套的多種專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù),幫助病人獲得最佳的醫(yī)療服務(wù)

市場(chǎng)需要的總和就是我們服務(wù)的總和,醫(yī)院應(yīng)盡可能采取多種服務(wù)手段,增強(qiáng)商業(yè)價(jià)值。應(yīng)提出一個(gè)口號(hào):麻煩自己、方便病人。從小處著手,減少病人就診環(huán)節(jié)、往返次數(shù)、候診時(shí)間,提高自己的工作效率、工作質(zhì)量。

3.4建立受過(guò)高等教育的專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍,在實(shí)踐中培養(yǎng)一支高素質(zhì)的健康教育營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。醫(yī)院健康教育的媒介地位及其面臨的新形勢(shì)對(duì)人才素質(zhì)提出了更高要求。健康教育人員應(yīng)當(dāng)是懂醫(yī)療、會(huì)經(jīng)營(yíng)、多謀略、精設(shè)計(jì)、善交往的高素質(zhì)人才。他們可以通過(guò)專(zhuān)業(yè)而規(guī)范的溝通方式向病人正確地介紹醫(yī)院,幫助醫(yī)院進(jìn)行市場(chǎng)策劃,解決營(yíng)銷(xiāo)難題。

3.5堅(jiān)定自我約束意識(shí),增強(qiáng)健康教育的社會(huì)責(zé)任感,防止濫用其社會(huì)影響力。

醫(yī)療市場(chǎng)處在過(guò)渡和轉(zhuǎn)換期,尚未形成基本運(yùn)行規(guī)則;醫(yī)療產(chǎn)品作為一種非常特殊的商品,在追求經(jīng)濟(jì)效益的過(guò)程中,要堅(jiān)持忠于科學(xué)、實(shí)事求是、規(guī)范操作的自律原則,以社會(huì)效益為基礎(chǔ),才能實(shí)現(xiàn)醫(yī)患平等的最終目的。

健康教育是一種建立在醫(yī)患之間、以醫(yī)學(xué)科普知識(shí)為內(nèi)容的特殊溝通。因此,積極開(kāi)展健康教育,與患者多進(jìn)行有易于健康的宣傳教育,作為醫(yī)方,必須在治療疾患的同時(shí),注重對(duì)患者心理健康的疏導(dǎo)與心理健康治療,以求得到患者的理解與配合,拉近醫(yī)患之間的距離,減少雙方誤會(huì)。從而密切了醫(yī)患關(guān)系,使他們從生理、心理上得到慰藉,并懂得了所患疾病的發(fā)生、發(fā)展、治療、護(hù)理、預(yù)防及康復(fù)等知識(shí)。通過(guò)實(shí)施健康教育,使醫(yī)患關(guān)系完全建立在相互信任的基礎(chǔ)上。只有這樣,才能有利于患者疾病的康復(fù),從而更加有利于提升醫(yī)院形象,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

第9篇：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管范文

軍隊(duì)衛(wèi)生工作的基本任務(wù)是預(yù)防和救治傷病，改善環(huán)境衛(wèi)生和生活衛(wèi)生條件，增強(qiáng)軍隊(duì)人員自我保健能力和環(huán)境適應(yīng)能力，如何提高為官兵服務(wù)的質(zhì)量，主觀上取決于軍隊(duì)醫(yī)務(wù)工作者的自身素質(zhì)，服務(wù)意識(shí)，服務(wù)能力；客觀上要搞好環(huán)境衛(wèi)生和生活衛(wèi)生條件，可見(jiàn)，提高軍隊(duì)醫(yī)務(wù)工作者的自身素質(zhì)，對(duì)提高對(duì)官兵的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立軍隊(duì)衛(wèi)生行業(yè)的整體形象，顯得尤為重要。醫(yī)學(xué)創(chuàng)新人才卓越的思想道德修養(yǎng)和科學(xué)技術(shù)水平，為軍隊(duì)醫(yī)務(wù)工作者樹(shù)立了學(xué)習(xí)的榜樣。

1 加強(qiáng)軍隊(duì)醫(yī)務(wù)工作者的思想道德修養(yǎng)

加強(qiáng)軍隊(duì)醫(yī)務(wù)工作者思想理論修養(yǎng)。醫(yī)學(xué)是在多學(xué)科交叉滲透和綜合應(yīng)用基礎(chǔ)上形成的一個(gè)龐大的科學(xué)知識(shí)體系和技術(shù)體系，它與整個(gè)社會(huì)及自然科學(xué)密切相關(guān)。面對(duì)這樣一個(gè)復(fù)雜的領(lǐng)域，一個(gè)浩瀚的知識(shí)技術(shù)體系，醫(yī)學(xué)人才特別是醫(yī)學(xué)創(chuàng)新人才沒(méi)有必要的哲學(xué)理論修養(yǎng)是不可能駕馭的，因此哲學(xué)理論修養(yǎng)是醫(yī)學(xué)創(chuàng)新人才必備的思想理論基礎(chǔ)。軍隊(duì)醫(yī)務(wù)工作者也應(yīng)該加強(qiáng)哲學(xué)理論修養(yǎng)，自覺(jué)樹(shù)立唯物主義世界觀，利用唯物主義正確認(rèn)識(shí)人體和疾病，實(shí)事求是，在尊重事實(shí)的基礎(chǔ)上，客觀地認(rèn)識(shí)人的生命運(yùn)動(dòng)規(guī)律。了解生命活動(dòng)包含著辯證法，違背唯物辯證法，就會(huì)在醫(yī)學(xué)實(shí)踐中碰壁。將辯證思維作為自己最主要的最根本的思維方式。

加強(qiáng)軍隊(duì)醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)道德修養(yǎng)。醫(yī)學(xué)與人的生死相系，自古以來(lái)就是“醫(yī)無(wú)德者，不堪為醫(yī)”。醫(yī)學(xué)職業(yè)道德對(duì)于從醫(yī)者來(lái)說(shuō)是不可或缺的基本素質(zhì)。軍隊(duì)醫(yī)務(wù)工作者更要講究醫(yī)學(xué)職業(yè)道德。堅(jiān)持人道主義，不但要對(duì)病弱者同情、憐憫和相助，更要具有對(duì)人的生命的珍重，對(duì)患者的關(guān)愛(ài)和對(duì)醫(yī)療技術(shù)及醫(yī)療作風(fēng)的極端審慎的美德。在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)階段醫(yī)學(xué)人道主義把尊重人的生命價(jià)值和尊嚴(yán)，維護(hù)人類(lèi)社會(huì)的整體利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益當(dāng)做自己的核心內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)對(duì)社會(huì)公眾利益和人類(lèi)整體利益的維護(hù)，從而使醫(yī)學(xué)人道主義在更高的層次上、更廣闊的范圍內(nèi)得以體現(xiàn)。醫(yī)學(xué)在本質(zhì)上是維護(hù)生命的科學(xué)，沒(méi)有對(duì)生命的熱愛(ài)、對(duì)人的尊嚴(yán)的尊重，醫(yī)學(xué)技術(shù)就可能淪為殘害人類(lèi)的屠刀。部隊(duì)醫(yī)務(wù)工作者要把維護(hù)部隊(duì)廣大官兵的健康當(dāng)做自己的使命，對(duì)官兵的健康附有強(qiáng)烈的責(zé)任感，盡力貢獻(xiàn)自己的學(xué)識(shí)。培養(yǎng)自身的道德情感，面對(duì)經(jīng)受疾病折磨、求救心切的病人，充滿同情和解除他們病痛的愿望，這是最起碼的熱愛(ài)生命、熱愛(ài)病人的職業(yè)情感，最基本的道德素養(yǎng)之一。這是一個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)工作者忘我地投身于醫(yī)學(xué)事業(yè)的基礎(chǔ)情感。培養(yǎng)崇高的事業(yè)感，救死扶傷的堅(jiān)定信念和對(duì)疾病的探索和真理不懈追求的意志。學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新人才的高度責(zé)任感，學(xué)習(xí)他們對(duì)醫(yī)學(xué)使命的深刻認(rèn)識(shí)和對(duì)人的生命的責(zé)任感。學(xué)習(xí)他們從高標(biāo)準(zhǔn)地要求自己，竭力為推動(dòng)醫(yī)學(xué)的進(jìn)步，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)維護(hù)人類(lèi)生命的宗旨而奮斗。學(xué)習(xí)他們對(duì)技術(shù)精益求精，把發(fā)展醫(yī)學(xué)、創(chuàng)新技術(shù)當(dāng)做完成醫(yī)學(xué)使命的重要手段，不計(jì)個(gè)人榮辱、得失，甚至以生命為代價(jià)，探索醫(yī)學(xué)前進(jìn)的道路的精神。學(xué)習(xí)他們不以任何個(gè)人私立的滿足為前提，完全是處于熱愛(ài)生命的職業(yè)性道德情感。部隊(duì)醫(yī)務(wù)工作者要有仁愛(ài)之心。要勤奮刻苦，堅(jiān)忍不拔。因?yàn)槌删腿魏我豁?xiàng)事業(yè)都不能一蹴而就。甚至要花費(fèi)巨大的心血和畢生的精力。還要正直，嚴(yán)謹(jǐn)，熱情的工作作風(fēng)。謙虛謹(jǐn)慎，永不自滿。不斷進(jìn)取、用于獻(xiàn)身的精神。

加強(qiáng)軍隊(duì)醫(yī)務(wù)工作者的科學(xué)道德修養(yǎng)。醫(yī)學(xué)是科學(xué)判斷與價(jià)值判斷的統(tǒng)一，必須始終遵循維護(hù)人的生命利益這個(gè)至高無(wú)尚的道德原則，確保醫(yī)學(xué)科研的成果有利于人的生命和人類(lèi)的未來(lái)，確保醫(yī)學(xué)發(fā)展的正確方向。部隊(duì)醫(yī)務(wù)工作者要實(shí)事求是，堅(jiān)持真理的，有團(tuán)結(jié)協(xié)作的群體意識(shí)。堅(jiān)持醫(yī)學(xué)目的，對(duì)人的生命負(fù)責(zé)和有利于人的生命。

2 加強(qiáng)軍隊(duì)醫(yī)務(wù)工作者科學(xué)文化素養(yǎng)

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，如何吸取人類(lèi)先進(jìn)科學(xué)文化，跟上時(shí)代脈搏是每一位部隊(duì)醫(yī)務(wù)工作者面臨的課題。醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的迅速發(fā)展知識(shí)更新加快，怎樣才能使自己專(zhuān)業(yè)知識(shí)及時(shí)更新，掌握最先進(jìn)的人類(lèi)文化呢？一是打好基礎(chǔ)，首先，需要學(xué)好自然科學(xué)知識(shí)。其次，要有一定的社會(huì)科學(xué)和人文科學(xué)知識(shí)。再次掌握科學(xué)研究方法。二是繼承前人的成果，力求向名師請(qǐng)教?！懊麕煛庇兄S富的知識(shí)和寶貴的經(jīng)驗(yàn)，有幾十年磨練出來(lái)的敏銳洞察力、預(yù)測(cè)力，他們的指點(diǎn)、忠告，使他們一輩子學(xué)問(wèn)的結(jié)晶，這是學(xué)習(xí)的一條結(jié)晶。三是追蹤當(dāng)代科學(xué)技術(shù)先進(jìn)水平。要認(rèn)真學(xué)習(xí)閱讀最新出版的有關(guān)書(shū)籍，經(jīng)常閱讀報(bào)刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)信息和其他多種聲像資料等，通過(guò)多種途徑了解最新的醫(yī)藥科學(xué)進(jìn)展。繼承祖國(guó)的優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，祖國(guó)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化所蘊(yùn)含的整體、辯證思維方式對(duì)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)和醫(yī)療實(shí)踐具有重大影響。學(xué)好基礎(chǔ)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

3 加強(qiáng)軍隊(duì)醫(yī)務(wù)工作者的美學(xué)素養(yǎng)

加強(qiáng)軍隊(duì)醫(yī)務(wù)工作者的美學(xué)素養(yǎng)，培養(yǎng)和提高他們對(duì)美的鑒別、欣賞和創(chuàng)造能力，陶冶他們的情操，提高他們的審美情趣，使他們樹(shù)立崇高的審美理想。審美意識(shí)是社會(huì)意識(shí)中一種特殊的形態(tài)，是人對(duì)現(xiàn)實(shí)生活具有審美價(jià)值的客體對(duì)象的能動(dòng)反映。它包括審美觀念（審美價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和審美價(jià)值取向）、審美趣味、審美理想和審美感受等?？茖W(xué)的健康標(biāo)準(zhǔn)則是一種身體上、精神上和社會(huì)上的完美狀態(tài)。學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新人才的審美對(duì)象，在保障人類(lèi)健康長(zhǎng)壽的過(guò)程中，存在著患者和社會(huì)保健人群的審美需求、醫(yī)防保健人員的美學(xué)素養(yǎng)、醫(yī)學(xué)技藝美、醫(yī)學(xué)環(huán)境美、醫(yī)學(xué)服務(wù)美、醫(yī)防保健措施美、人體美，以及由此形成的醫(yī)防人員與病人、社會(huì)人群之間的有關(guān)審美意識(shí)、審美選擇、審美處理、審美評(píng)價(jià)、審美教育等一系列審美關(guān)系。運(yùn)用審美意識(shí)，創(chuàng)造人們良好的健美素質(zhì)。提高人的審美感受能力的宣傳教育手段，以潛移默化的方式，使患者和社會(huì)保健人群的審美力得到增強(qiáng)。以熟練的醫(yī)療技術(shù)個(gè)的藝術(shù)修養(yǎng)，創(chuàng)造完整的人體美。良好的美學(xué)修養(yǎng)不僅有利于自身身心健康的發(fā)展，而且，有助于建立起和諧的人際關(guān)系。醫(yī)學(xué)職業(yè)本身的特點(diǎn)決定了醫(yī)務(wù)人員自身美學(xué)修養(yǎng)和品德美，是他們成為具有高尚的職業(yè)道德、精湛的醫(yī)學(xué)技術(shù)的高素質(zhì)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新人才的前提和基礎(chǔ)。始終把病人的切身利益和健康擺在第一位置，要想患者所想，急患者所急，這種職業(yè)道德美也是搞好醫(yī)患關(guān)系的必要條件。