采購糾紛解決方案精選(九篇)

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第1篇：采購糾紛解決方案范文

關(guān)鍵詞：電商；客服工作；服務(wù)技巧

中圖分類號(hào)：G724 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-4374（2016）06-0057-04

研究發(fā)現(xiàn)，在整個(gè)跨境電商團(tuán)隊(duì)中，客服崗位的人員是最低調(diào)的人群，他們每天都是在電腦面前處理復(fù)雜的棘手的問題，提供售后服務(wù)[1]。但是，這一人群的價(jià)值有巨大潛力可以挖掘的，通過提高他們的崗位服務(wù)水平，可以減少退貨率，降低成本。客服崗位的人員還可以為業(yè)務(wù)員提供有價(jià)值的信息，幫助挖掘新訂單；有助于減少差評(píng)率，使企業(yè)成為優(yōu)質(zhì)企業(yè)，不斷拓展新客戶；他們的服務(wù)口碑，可以不做大量的營銷就能迎得顧客。因此，要做好跨境電商必須重視客服崗位。實(shí)踐中，如何做好跨境客服工作是跨境電商亟需解決的現(xiàn)實(shí)問題。本文就跨境電商客服工作經(jīng)常會(huì)遇到的問題及解決思路與技巧作些探討。

1 跨境電商客服工作流程中容易出現(xiàn)的問題

1.1 不理解網(wǎng)站英文說明，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生焦躁心態(tài)

客服人員尤其是跨境電商的客服人員，在接待顧客的時(shí)候都是售后處理問題。特別是跨境電商，不同于淘寶在售前聯(lián)系較多，它多是沉默的購買方式，尤其是wish上，多是以圖片展示，幾乎沒有語言文字。一旦客戶聯(lián)系客服就是因?yàn)橘徺I的產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，或是物流過程出現(xiàn)障礙。如，產(chǎn)品瑕疵、貨品差距較大、物流沒送到等。而且由于語言不通，客戶等了很久，溝通過程中容易出現(xiàn)缺乏耐心，不愿聽賣家解釋的現(xiàn)象。這對(duì)客服新手是很大的挑戰(zhàn)。經(jīng)常遇到客戶這樣表示“Survived for 20 days. to the Moscow region. seed lot of garbage. exactly half garbage instead of seeds.”1（種子存活了20天，莫斯科地區(qū)。種子很多垃圾，一半的垃圾而不是種子。）。遇到這樣的情況如果沒有很好處理，損失的不僅是郵寄費(fèi)，還會(huì)使評(píng)價(jià)變差、糾紛率上升。有時(shí)候客戶對(duì)待解決問題的處理方法很滿意，對(duì)店家進(jìn)行了留言，客服人員可能看到了，卻沒有落實(shí)到手上，這會(huì)給客戶有不被重視的感覺。

1.2 對(duì)明顯來自賣方錯(cuò)誤，隨意承認(rèn)會(huì)留下態(tài)度輕佻印象

當(dāng)出現(xiàn)客戶收到貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品明顯的缺陷，或者漏發(fā)商品等情形時(shí)，客戶會(huì)感覺到賣家不專業(yè)，基本不會(huì)產(chǎn)生二次購買。客戶在等待了15-30天后，所購品發(fā)生漏貨情況，或者是發(fā)錯(cuò)貨情況（購玫瑰花種子卻收到芍藥的種子），這時(shí)會(huì)是很生氣的。在這種心情下，客服如果態(tài)度輕松的承認(rèn)錯(cuò)誤，甚至是愿意免收運(yùn)費(fèi)補(bǔ)發(fā)貨物，客戶認(rèn)為不尊重不會(huì)再等30天，最后很可能會(huì)導(dǎo)致退款，并留下不良記錄。

1.3 解決方案由客戶提出或者方案單一，造成被動(dòng)處理結(jié)果

在遇到問題時(shí)，有的客服工作應(yīng)對(duì)被動(dòng)，沒有提出好的方案，而是隨口在即時(shí)通訊上回復(fù)“you consider how to deal with this problem”這是非常不專業(yè)的表現(xiàn)，給客戶留下不是大專業(yè)店鋪的慣常處理方式的印象。這時(shí)客戶只能按照自己的理解提出修改意見，而由于對(duì)海關(guān)和檢驗(yàn)檢疫不了解，客戶提出的方案往往是高成本的。有的客服處理問題沒有從客戶方著想，方法簡單，不是退貨就是退款，這樣只會(huì)造成客戶選擇退款，最終導(dǎo)致差評(píng)。有的顧客對(duì)處理不滿意要求經(jīng)理負(fù)責(zé)，這樣不僅會(huì)給新的接手人員增加工作難度，也增加了人員分配難度。

1.4 無證據(jù)的敷衍的回答加劇客戶的煩躁情緒，加劇后期跟進(jìn)服務(wù)的難度

在速賣通的網(wǎng)站，筆者看到一個(gè)售賣植物種子的商鋪收到“I ordered mulberry... and now it's blackberry... which is wrong. ”（我要的是桑葚種子，收到的是黑莓的種子，誰的錯(cuò)）的評(píng)價(jià)，這種情況一定是沒有處理好針對(duì)客戶的售后服務(wù)，導(dǎo)致了一星的評(píng)價(jià)和差評(píng)留言。如果在同客戶交涉時(shí)能夠提出有力的購買記錄截圖，或者即使客戶不聯(lián)系我們直接評(píng)論，我們也可以直接回復(fù)中提交證據(jù)，這樣不會(huì)給其他客戶造成店鋪不專業(yè)的印象。再如這樣的評(píng)論：“The seeds for a month did not germinate. seeds are not high quality”（這個(gè)種子一個(gè)月都沒有發(fā)芽，種子質(zhì)量有問題），會(huì)銷量致命的打擊。由于跨境的買賣距離遠(yuǎn)，環(huán)境差異大，植物會(huì)發(fā)生多樣性變化，針對(duì)這種情況，如果客服能提供檢測報(bào)告或者相似地區(qū)的成功案例，并加以操作指導(dǎo)，就可以很好的解決問題，會(huì)得到客戶的滿意答復(fù)。

1.5 行文溝通技巧欠缺，惹怒客戶導(dǎo)致一星差評(píng)

有的客服可能做營銷出身，喜歡在回復(fù)中使用pop廣告的方式強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，把大段的文字染成紅色并且大寫。希望讓客戶能夠一眼看到賣家的關(guān)鍵內(nèi)容，但不會(huì)想到這會(huì)產(chǎn)生反作用。有客戶這樣投訴“why you always shout out to me ”（你為什么總對(duì)我嚷嚷呢）。通過同顧客溝通了解到，在英文書信里成段的大寫表示憤怒，激動(dòng)的喊叫的情況，顯得非常沒禮貌。

相當(dāng)部分客服人員在同客戶溝通時(shí)喜歡用長句或者復(fù)雜句式表達(dá)，這不利于與客戶有效溝通，應(yīng)該多用口語化的表達(dá)方式，這更適合與客戶的溝通交流。

2 跨境電商客服工作流程中的談判思路與專業(yè)態(tài)度

在客服工作中，對(duì)怒氣未消的客戶提出質(zhì)疑時(shí)，應(yīng)該運(yùn)用技巧，引導(dǎo)客戶情緒，為以后的問題處理，使顧客接受解決方案打下基礎(chǔ)。

首先，應(yīng)當(dāng)?shù)瘑栴}的嚴(yán)重性，積極主動(dòng)的解決，讓買家安心。客服的一定要做到換位思考，當(dāng)買家從異國滿心期待的給自己買回心儀產(chǎn)品，經(jīng)過數(shù)周的等待以及無數(shù)次的關(guān)注物流動(dòng)態(tài)，如最后發(fā)現(xiàn)物流沒有妥投，或者貨不對(duì)板，這時(shí)心情是十分沮喪的，非常想同賣家傾述和投訴。這時(shí)候即使不是賣方錯(cuò)誤，也要讓買方把話說完，使對(duì)方消了一部分的火氣。因?yàn)樵趪H買賣中，買方不熟悉物流各個(gè)環(huán)節(jié)，不了解海關(guān)的查驗(yàn)過程，所以出現(xiàn)20多天未到貨的情況會(huì)很焦躁。況且作為英語非母語的國家沒有辦法理解中國賣家寫出的說明書，這些情況賣家要理解，要做到在第一次溝通時(shí)，第一時(shí)間向客戶保證能夠幫助客戶順利解決問}。例如回復(fù)“We are really sorry to hear that and surely to help you solve this problem”（我很抱歉了解到您的問題，并且會(huì)盡快解決）

其次，賣家要在回復(fù)的第一句表達(dá)感謝，有些賣家認(rèn)為一件貨品也不是大批貨物不用重視，但是在速賣通或wish等跨境電商網(wǎng)站很少有動(dòng)用網(wǎng)絡(luò)水軍去黑某個(gè)同行的情況，所以評(píng)論都是真實(shí)的，客服是沒有借口告訴下一個(gè)買家店鋪被同行黑了。賣家要重視每一個(gè)買家，重視每一個(gè)評(píng)價(jià)。在歐美文化中，感恩是一種美德，速賣通把東歐和印度等地區(qū)國家作為主要的推廣地區(qū)，要把這種社會(huì)共識(shí)貫穿在客服對(duì)顧客的回復(fù)中。例如，打完招呼后的第一句話是“Thanks for shopping with us”（謝謝您向我方買貨）。這就是要求客服在字里行間都滲透感恩之心，能夠貼心的為客戶著想，說服客戶接受為其準(zhǔn)備的最佳解決方案，相比較退貨，這樣的解決態(tài)度是可以降低成本的。例如，再次表示歉意地回復(fù)“sincerely apologize for taking to you any trouble ，and thanks for your kindness and tolerance for this problem”（真誠地對(duì)給您造成的困擾表示歉意，并感謝您的理解和寬容）

再次，保持專業(yè)態(tài)度解決問題。跨境電商的特點(diǎn)是客戶不是大批量采購，專業(yè)客戶少，客服在幫助客戶解決問題過程中，需要從專業(yè)的角度來解決。一方面詳細(xì)詢問了解真實(shí)原因，另一方面，對(duì)客戶解釋時(shí)盡量簡化物流或報(bào)關(guān)查驗(yàn)過程的專業(yè)術(shù)語，通俗地解釋。在提出解決方案時(shí)，要提出負(fù)責(zé)而有效的解決方案，不能以敷衍搪塞等說法讓客戶在等幾天，這樣會(huì)惹怒客戶。客服人員要有良好的心態(tài)，這是發(fā)揮客服的專業(yè)能力的好時(shí)機(jī)，也是向老板提出建議的來源。良好的解決問題不僅有助于自己提升，也有助于增加客戶的信任感，形成客戶慣性，做成老客戶。

最后，每一次客戶的反饋一定要回復(fù)。無論采用電郵、站內(nèi)信、即時(shí)通等何種溝通方式，一定要保證最后一次的回復(fù)是賣方做出的。這是對(duì)客戶的尊重與重視。很多平臺(tái)對(duì)商鋪評(píng)級(jí)，會(huì)有平均回復(fù)時(shí)間的計(jì)量，不要因?yàn)橐淮蔚奈椿貜?fù)拉低整體效率，這樣整個(gè)評(píng)測水平下降，降低了購買率。在跨境平臺(tái)即使客服很忙，一人應(yīng)付多人（比如大促時(shí)候），您回復(fù)表情包也提高了時(shí)效。

3 跨境電商客服工作流程中容易出現(xiàn)問題的解決技巧

3.1 采用迂回技巧溝通，第三方承擔(dān)錯(cuò)誤，賣方解決問題

在回復(fù)客戶疑問時(shí)，首先找到適當(dāng)?shù)睦碛桑头獮榭蛻粽业揭粋€(gè)解釋得通符合當(dāng)?shù)貒榈睦碛桑@個(gè)理由最好是不可抗力造成的。比如海關(guān)查驗(yàn)，封港繞行等。比如貨物損壞，可以這樣回復(fù)“Although we checked everything before sending，it is still possible damaged by crash or jolt on the way， you know some times the postmen throw parcels from truck”（雖然我們?cè)诎l(fā)貨前仔細(xì)檢查了每一樣產(chǎn)品，但是仍有可能在郵寄中被撞擊或顛簸，你知道的，有時(shí)候快遞人員會(huì)把包裹從卡車上拋下來）。從客戶心理學(xué)角度來說，一個(gè)可以接受的理由比簡單的說賣方錯(cuò)誤更能平復(fù)客戶情緒，有利于引導(dǎo)客戶走向下一流程，即接受賣方的調(diào)解方案，快速解決糾紛。

其次，要以誠懇地態(tài)度承擔(dān)解決問題的角色。即使找一個(gè)無關(guān)賣方的理由來說明問題，但是還要承擔(dān)責(zé)任，為客戶提供最便利的解決方案。向客戶表明“即使錯(cuò)誤不在我，我也愿意為您服務(wù)”，這樣才能平息客戶怒氣，不會(huì)寫出差評(píng)或一星評(píng)價(jià)。處理得好的糾紛能夠得到更多理解和好評(píng)。例如，對(duì)待貨物漏發(fā)或者丟貨事件，可以這樣回復(fù)“however ，I still like to help you solve this problem，If you accept，we will resend you a new one for free.”（然而，我仍然愿意為您解決問題。如果您接受，我將免費(fèi)為您重發(fā)一件相同的新品”。

3.2 解決方案由客服積極提出，讓客戶有所選擇

作為新手客服人員一定要在承擔(dān)責(zé)任的同時(shí)迅速提出解決方案，這樣可以減弱對(duì)方怒氣，同時(shí)體現(xiàn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的大公司形象，又能防止該單生意處理失敗導(dǎo)致退貨或退款，乃至差評(píng)，因此不能使用單一的解決方案。快速的反應(yīng)可降低處理問題的成本和難度，減少了更換客服處理的情況。在客服領(lǐng)域有個(gè)不成文的慣例，即首單負(fù)責(zé)制，因?yàn)榘l(fā)生糾紛，相當(dāng)于談判，如果臨時(shí)換手會(huì)造成接受人員全盤重做，而且不知道已經(jīng)同客戶在那方面達(dá)成一致妥協(xié)，最終客戶還是不滿意。

在為賣家提供解決方案時(shí)，客服盡量一次提供兩個(gè)或以上的的解決方案。這樣有利于客戶的選擇，體現(xiàn)了以客戶為本，為客戶提供專屬服務(wù)的態(tài)度，表達(dá)了尊重，減少客戶的失落感。在推介方案時(shí)，主推一個(gè)方案，盡力說明主推方案的益處，加上備選方案，承諾將可出作為特別客戶，本次如果重發(fā)會(huì)提供實(shí)用小禮物，再購買會(huì)給予折扣，這樣可以防止客戶向平臺(tái)提出糾紛或是留下差評(píng)。例如遭遇顧客催單，首先讓客戶繼續(xù)等候，“now the shipping time has only 11days，it is still in normal procedures，do not worry，we will keep watching your post status”（現(xiàn)在郵程只過了11天，它仍在正常范圍內(nèi)，不要擔(dān)心，我們會(huì)關(guān)注您的郵遞狀態(tài)的。）同時(shí)，提供其他方案“if you have not received your parcel in 25days ，and you do not to wait any longer ，please contact us，we will refund your money and cancel the delivery”（如果在25天里你仍沒有收到包裹，并且您不想再等了，請(qǐng)通知我們，我們會(huì)為您退款并取消投遞）

3.3 為客戶提供數(shù)據(jù)型或圖片型證據(jù)，并提供通俗化的解釋

現(xiàn)代人買賣商品時(shí)很注重商品的友好化，也就是簡單易操作。因此客戶向你咨詢時(shí)，也希望能夠在幾個(gè)問答下解決問題。所以，無證據(jù)的敷衍回答，不如向客戶提供數(shù)據(jù)化圖片化視頻化的證明。這樣客戶認(rèn)為更可以接受。例如產(chǎn)品的細(xì)節(jié)圖，詳盡的使用說明，或者為了說明安裝步驟的微視頻。對(duì)待物流信息的追蹤方面一定要提供可追蹤的包裹單號(hào)，可以追蹤的網(wǎng)站，以增強(qiáng)客戶的信心。因?yàn)閺馁I家對(duì)本土追蹤網(wǎng)站的偏好，能夠找到客戶母語展示的最終信息是最有幫助的。因?yàn)樗儋u通主推俄羅斯，所以可以回復(fù)“you can track your parcel number on this page：http：//russianpost.ru/tracking20/index”（你可以跟蹤你的包裹單號(hào)在這個(gè)網(wǎng)站）。這個(gè)網(wǎng)站在包裹到達(dá)俄羅斯后由當(dāng)?shù)剜]政提供追蹤信息[2]。

同時(shí)，需要注意的是無論是安裝細(xì)節(jié)、物流跟蹤、還是質(zhì)量問題，凡是要提供證據(jù)的增強(qiáng)信心或提供輔助幫助的，客服人員在提供證據(jù)后，對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行解釋時(shí)，一定要選取平實(shí)無華、通俗易懂的語言進(jìn)行進(jìn)一步解釋[3]。這樣可以使買方更清晰的理解方的說明信息，增強(qiáng)客戶信心。例如，網(wǎng)站顯示“4/4/2013 2：04：00 PM， INDIA， MUMBAI FOREIGN POST OFFICE， Record item customs information （Inb）， Retention reason ： Hight-value goods - Official Customs declaration required”（4/4/2013 2：04：00點(diǎn)，印度，孟買外國郵局，錄物品海關(guān)信息號(hào)，保留的理由：Hight-value商品――正式報(bào)關(guān)需要）只是你要負(fù)責(zé)解釋“that means： the parcel passed your country customs，please patiently wait for the goods”（那意味著包裹正在通過海關(guān)檢驗(yàn)，請(qǐng)耐心等待）

3.4 注重語言溝通的技巧，傳遞重點(diǎn)信息

客服人員在工作態(tài)度上，要?jiǎng)?wù)實(shí)求真，注重細(xì)節(jié)，同時(shí)保持心態(tài)平和。正確的使用對(duì)方客戶的語言也表示了對(duì)其的尊重，提高信任度，減低差評(píng)發(fā)生率。

郵件中不要出現(xiàn)大段的大寫，其實(shí)突出重點(diǎn)的方式很多。你想突出重點(diǎn)無非是你寫了很多的大段的文字，你害怕重點(diǎn)事件淹沒在文字里，而成人的閱讀習(xí)慣是進(jìn)行略讀，看看開頭，看看結(jié)尾，中間看兩行。這種跳讀的閱讀方式，的確很容易把關(guān)鍵問題忽略掉。所以可以采取加大分段的方式，把重點(diǎn)內(nèi)容的兩行單獨(dú)設(shè)立一段，并在段前段后都加入空行。這樣做可以使得客戶沒有辦法忽略你的重點(diǎn)，增加客戶閱讀的趣味感，減少厭煩情緒，緩解閱讀疲勞。在排版時(shí)可以采用“提供證據(jù)――證據(jù)來源網(wǎng)址――信息解讀――解決方案――結(jié)束語”的邏輯順序來進(jìn)行分段說明。這一方式可以給我們的客戶節(jié)省了時(shí)間，并帶來愉悅感情，并留下內(nèi)容專業(yè)，思路清晰的印象，有利于客戶的信任。

參考文獻(xiàn)：

[1]張康.跨境電商客服方向的高職英語專業(yè)建設(shè)初探[J].亞太教育，2016，08：118-119

第2篇：采購糾紛解決方案范文

關(guān)鍵詞：知識(shí)產(chǎn)權(quán) 風(fēng)險(xiǎn)控制 企業(yè)

知識(shí)產(chǎn)權(quán)是指也稱為智力成果權(quán)，“權(quán)利人對(duì)其所創(chuàng)作的治理勞動(dòng)成果所享有的專有權(quán)利”，是一種具備專有性、時(shí)間性和地域性的無形資產(chǎn)，包括專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)、版權(quán)、商業(yè)機(jī)密等。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，知識(shí)產(chǎn)權(quán)在企業(yè)競爭中有著重要的地位，已成為企業(yè)競爭的重要手段，知識(shí)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)也一直貫穿于企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的全過程中。

一、知識(shí)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)及其成因

知識(shí)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)是指專利、商標(biāo)、商業(yè)機(jī)密等在研發(fā)、生產(chǎn)經(jīng)營、使用過程中產(chǎn)生的被非法占有、流失、遭受侵權(quán)糾紛等，從企業(yè)的角度來看，即使在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的過程中有意或無意對(duì)他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)構(gòu)成侵權(quán)或者由于多種原因給自身造成的知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)主要有知識(shí)產(chǎn)權(quán)無效預(yù)警、知識(shí)產(chǎn)權(quán)流失、知識(shí)被非法占有和遭受侵權(quán)糾紛。根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，結(jié)合經(jīng)營業(yè)務(wù)，企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)可分解為研發(fā)活動(dòng)期風(fēng)險(xiǎn)、生產(chǎn)活動(dòng)期風(fēng)險(xiǎn)和貿(mào)易活動(dòng)期風(fēng)險(xiǎn)。

1.研發(fā)活動(dòng)期風(fēng)險(xiǎn)。研發(fā)活動(dòng)期風(fēng)險(xiǎn)是在新技術(shù)或新產(chǎn)品研發(fā)過程中發(fā)生的知識(shí)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)，包括研發(fā)立項(xiàng)論證時(shí)未對(duì)專利進(jìn)行詳細(xì)檢索，造成的自主開發(fā)成果不能使用；研發(fā)完成后未對(duì)研發(fā)成果進(jìn)行保護(hù)，導(dǎo)致被限制使用的風(fēng)險(xiǎn)；國外專利人對(duì)國內(nèi)企業(yè)部署的專利陷阱及在產(chǎn)學(xué)研合作中未明確規(guī)定企業(yè)所擁有的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，造成各權(quán)利人惡性競爭的風(fēng)險(xiǎn)。

2.生產(chǎn)活動(dòng)期風(fēng)險(xiǎn)。生產(chǎn)活動(dòng)期間主要有采購環(huán)節(jié)中對(duì)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品技術(shù)未進(jìn)行知識(shí)產(chǎn)權(quán)評(píng)價(jià)，造成對(duì)他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)的侵權(quán)；委托他人制造時(shí)未在明確規(guī)定知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬及保密協(xié)議，可能構(gòu)成專利陷阱；對(duì)于上游或下游單位未進(jìn)行知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬的明確劃分，可能造成企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)被侵權(quán)。

3.銷售活動(dòng)期風(fēng)險(xiǎn)。在新產(chǎn)品銷售活動(dòng)期所涉及到的知識(shí)產(chǎn)權(quán)商標(biāo)、廣告語、營銷方案、策略、合同等，在銷售環(huán)節(jié)，企業(yè)未采用注冊(cè)商標(biāo)、申請(qǐng)外觀設(shè)計(jì)專利等對(duì)形式對(duì)成果進(jìn)行保護(hù)，可造成知識(shí)產(chǎn)權(quán)被侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)；申請(qǐng)專利、注冊(cè)商標(biāo)、設(shè)計(jì)廣告詞、營銷方案時(shí)未進(jìn)行認(rèn)真檢索可造成對(duì)他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。此外，在專利轉(zhuǎn)讓中，所轉(zhuǎn)讓的技術(shù)不可用、已轉(zhuǎn)讓技術(shù)在轉(zhuǎn)讓、技術(shù)轉(zhuǎn)讓方以包銷條款欺詐受讓方等均會(huì)帶來知識(shí)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。

從以上分析可知，無效預(yù)警也即是未對(duì)潛在的知識(shí)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)建立主動(dòng)分析、預(yù)警和防范機(jī)制，這也是企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的主要成因。

二、知識(shí)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)方法措施

根據(jù)企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)及成因，企業(yè)應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面著手，加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理，防范知識(shí)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。

1.加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)體系建設(shè)。企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)體系建設(shè)，根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)和發(fā)展目標(biāo)，構(gòu)建符合自身發(fā)展特色的知識(shí)產(chǎn)權(quán)體系組織結(jié)構(gòu)，包括企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理部門、知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理部門、人力智力管理部門和法律、專利律師部門等關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)及執(zhí)行機(jī)構(gòu)，明確各部門功能權(quán)責(zé)，并建立完善相應(yīng)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理制度和管理流程，規(guī)范研發(fā)成果專利申請(qǐng)、技術(shù)秘密等各方面，形成科學(xué)、合理、可行有效的管理制度。

2.實(shí)施知識(shí)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。知識(shí)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生是由于經(jīng)營管理中存在的不確定因素造成的，因此實(shí)施加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范是降低風(fēng)險(xiǎn)的主要且有效途徑。在企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的過程中，應(yīng)實(shí)施知識(shí)產(chǎn)權(quán)評(píng)審，在項(xiàng)目立項(xiàng)階段，認(rèn)真仔細(xì)進(jìn)行專利檢索和分析評(píng)判；研發(fā)活動(dòng)完成后，仔細(xì)評(píng)審知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)形式，及時(shí)采取申請(qǐng)專利等不同的形式對(duì)研發(fā)成果進(jìn)行保護(hù)；評(píng)判生產(chǎn)工藝路線，選擇相對(duì)更為合適的工藝路線；在采購階段評(píng)價(jià)供應(yīng)商知識(shí)權(quán)狀況，以避免由于供應(yīng)商對(duì)他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)的侵權(quán)給企業(yè)造成知識(shí)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)；新產(chǎn)品銷售階段，加強(qiáng)商標(biāo)、營銷方案、廣告語等相關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)查詢，規(guī)避侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)競爭對(duì)手的定期監(jiān)控，防止他人給本企業(yè)造成知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。此外，若企業(yè)研發(fā)的新產(chǎn)品是委托他人制造，在合同中需對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的歸屬進(jìn)行明確的規(guī)定，簽訂保密協(xié)議等具有法律效力的條約，以防止他人占有本企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。

3.建立健全知識(shí)產(chǎn)權(quán)檔案。知識(shí)產(chǎn)權(quán)檔案是侵權(quán)糾紛中的重要法律證據(jù)，健全完備的知識(shí)產(chǎn)權(quán)檔案可有效地防衛(wèi)侵權(quán)訴訟。健全完整的知識(shí)產(chǎn)權(quán)檔案包括研發(fā)活動(dòng)的研發(fā)記錄、知識(shí)產(chǎn)品評(píng)審資料、專利申請(qǐng)文件資料等與研發(fā)成果相關(guān)的所有資料和文件，其中專利內(nèi)容不僅包括技術(shù)研發(fā)相關(guān)文件、申請(qǐng)專利原始文件、專利證書等，還應(yīng)包括專利申請(qǐng)修改過程文件、專利年費(fèi)繳費(fèi)票據(jù)、專利變更文件等，具體的企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)檔案應(yīng)根據(jù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)活動(dòng)的特點(diǎn)進(jìn)行整理歸納，保證各類資料文件的完整完備，以更好地防范和應(yīng)對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。

4.采取合同約束防范措施。合同是市場經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中重要且基本的法律文件，企業(yè)在知識(shí)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)管理中應(yīng)積極地利用合同的法律效力防范風(fēng)險(xiǎn)。知識(shí)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)管理中合同約束的對(duì)象主要有合作方和企業(yè)人員兩方面。在采購環(huán)節(jié)中要求供貨商在合同中明確進(jìn)行知識(shí)擔(dān)保，確保所提供的產(chǎn)品不侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)，自主研發(fā)委托他人制造時(shí)，企業(yè)與指定廠家簽署合同時(shí)，應(yīng)在合同條款中對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬問題進(jìn)行明確規(guī)定，尤其對(duì)于合作開發(fā)的技術(shù)，應(yīng)明確合作中各方對(duì)研發(fā)成果所占有的所有權(quán)。

為防范企業(yè)員工不當(dāng)行為給企業(yè)帶來的知識(shí)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)，尤其是企業(yè)技術(shù)人員來說，在設(shè)計(jì)過程中可能會(huì)重復(fù)以往的設(shè)計(jì)方案、技術(shù)解決方案等，若此類人員跳槽到其他企業(yè)，易引起法律糾紛，給企業(yè)帶來知識(shí)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。因此企業(yè)還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)人員的合同約束，在雇員就職前，簽訂非競爭、非披露等協(xié)議，明確員工應(yīng)保守商業(yè)機(jī)密、技術(shù)機(jī)密，從而防范內(nèi)部職員給本企業(yè)造成的知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。

三、結(jié)語

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的知識(shí)產(chǎn)權(quán)是保障企業(yè)在激烈的市場競爭中占有一席之地的有力手段，在企業(yè)經(jīng)營過程中，應(yīng)當(dāng)不斷完善知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理制度、體系，積極采取有針對(duì)性的預(yù)警手段及防范手段，防控知識(shí)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)，從而更好地開拓市場，促進(jìn)企業(yè)良好可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

第3篇：采購糾紛解決方案范文

現(xiàn)階段我國社會(huì)與經(jīng)濟(jì)都在進(jìn)行不斷的進(jìn)步發(fā)展，建筑行業(yè)中的項(xiàng)目管理也越來越受到人們的重視。招標(biāo)采購作為項(xiàng)目管理的核心環(huán)節(jié)始終存在，因此實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目采購以及合同管理的科學(xué)進(jìn)行勢(shì)在必行。本文主要圍繞如何做好項(xiàng)目管理中的招標(biāo)采購以及合同管理工作展開探討。

關(guān)鍵詞：

招標(biāo)采購；計(jì)劃管理；合同管理

招標(biāo)采購是項(xiàng)目管理工作的重要組成部分，同時(shí)也是其基礎(chǔ)與前提。招標(biāo)采購工作的好壞對(duì)整體工程項(xiàng)目發(fā)展有直接影響。因此相關(guān)部門以及工作人員必須提高對(duì)該項(xiàng)工作的重視程度，這對(duì)項(xiàng)目管理工作的順利進(jìn)行有極大的促進(jìn)作用。經(jīng)過長期的實(shí)踐與發(fā)展項(xiàng)目管理工作已經(jīng)取得顯著成就，但在實(shí)際運(yùn)行中還是有很多問題需要改進(jìn)，因此，項(xiàng)目管理部門必須加強(qiáng)科學(xué)管理技術(shù)，用科學(xué)的手段來實(shí)現(xiàn)對(duì)上述現(xiàn)象的有效解決，這可在一定程度上保證招投標(biāo)工作和合同簽約保管等工作的正常運(yùn)行。

1嚴(yán)格控制招標(biāo)計(jì)劃，運(yùn)用計(jì)劃管理手段

當(dāng)今社會(huì)發(fā)展越來月速度，社會(huì)中每個(gè)行業(yè)之間的競爭力越來越強(qiáng)。以項(xiàng)目建設(shè)為標(biāo)準(zhǔn)來講，其項(xiàng)目類型涉及面越來越廣泛。在項(xiàng)目工程管理的實(shí)際操作過程中，首先要對(duì)招標(biāo)采購進(jìn)行全面的準(zhǔn)備，該項(xiàng)工作具有一定的復(fù)雜性，其中需要涉及到多個(gè)項(xiàng)目種類，主要包括工程勘察設(shè)計(jì)類、咨詢服務(wù)類以及材料設(shè)備類等。在實(shí)際開展招標(biāo)采購工作之前必須進(jìn)行合理的計(jì)劃管理，這對(duì)工程項(xiàng)目招投標(biāo)工作的正常運(yùn)行有很大的幫助，能夠保障工程項(xiàng)目招標(biāo)如期完成。招標(biāo)計(jì)劃對(duì)招標(biāo)工作要引導(dǎo)作用，因此在實(shí)際進(jìn)行招標(biāo)工作時(shí)必須嚴(yán)格遵守招標(biāo)計(jì)劃。招標(biāo)計(jì)劃的合理性對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃的實(shí)施有直接影響，項(xiàng)目工期的難易程度也會(huì)對(duì)招標(biāo)計(jì)劃造成一定影響。在實(shí)際進(jìn)行該項(xiàng)工作時(shí)必須實(shí)現(xiàn)對(duì)可預(yù)見問題的綜合考慮，全面廣泛是計(jì)劃內(nèi)容需要滿足的首要條件。同時(shí)我們需要提高對(duì)招標(biāo)采購工作每個(gè)環(huán)節(jié)的重視程度，實(shí)現(xiàn)對(duì)整體工作的優(yōu)化與完善。首先需要保證的是計(jì)劃編制時(shí)間的合理性，為在真正意義上保證各項(xiàng)工作準(zhǔn)確無誤的進(jìn)行，必須保證計(jì)劃的全面廣泛性以及可行性。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成招標(biāo)采購工作是項(xiàng)目管理工作最終要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，其最終服務(wù)對(duì)象就是在項(xiàng)目現(xiàn)象進(jìn)行的招標(biāo)采購工作。招標(biāo)計(jì)劃的編制管控在招標(biāo)采購工作中占據(jù)重要位置，為保證招標(biāo)項(xiàng)目的齊全性，必須從根本上對(duì)是缺項(xiàng)問題進(jìn)行避免。這對(duì)招標(biāo)工作項(xiàng)目的齊全性有一定要求，這是從根本上對(duì)缺項(xiàng)問題進(jìn)行避免，對(duì)招標(biāo)工作的順利進(jìn)行有積極意義。必須實(shí)現(xiàn)對(duì)招標(biāo)計(jì)劃時(shí)間的合理安排，在最大限度內(nèi)對(duì)時(shí)間進(jìn)行充足的保證。招標(biāo)工作內(nèi)容具有一定的復(fù)雜性，下面我們對(duì)其進(jìn)行仔細(xì)分析。首先是需要編制招標(biāo)文件以及方案，最后是進(jìn)行合同草擬工作，其中還包括審查投標(biāo)人資格、招標(biāo)答疑以及定標(biāo)等工作。繁瑣且復(fù)雜是該項(xiàng)工作的顯著特征，因此需要較長的時(shí)間完成該項(xiàng)工作。這對(duì)工作質(zhì)量的保證有促進(jìn)作用。還要實(shí)現(xiàn)對(duì)預(yù)見問題的準(zhǔn)備，以便有緊急情況發(fā)生時(shí)間可在最短的時(shí)間內(nèi)制定合理的解決方案。

2加強(qiáng)對(duì)招標(biāo)質(zhì)量的監(jiān)控

為在真正意義上促使招標(biāo)采購工作的順利進(jìn)行，必須不斷對(duì)招標(biāo)質(zhì)量監(jiān)控進(jìn)行加強(qiáng)。在實(shí)際開展招標(biāo)質(zhì)量監(jiān)控工作時(shí)必須實(shí)現(xiàn)對(duì)施工單位科學(xué)合理的選擇，這對(duì)工程項(xiàng)目管理工作有重要作用。在實(shí)際進(jìn)行該項(xiàng)工作時(shí)我們可圍繞以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

2.1確定招標(biāo)方式

我們有多種方式可對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行選擇，其中主要包括公開招標(biāo)采購、邀請(qǐng)招標(biāo)采購以及詢價(jià)采購。在實(shí)際進(jìn)行項(xiàng)目采購時(shí)必須盡量采取公開的方式，這可在一定程度上增加供應(yīng)商之間的競爭，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)最優(yōu)物資價(jià)格的合理選擇。這不僅對(duì)招標(biāo)物資方式的組合有促進(jìn)作用，同時(shí)對(duì)采購成本的控制有積極意義。

2.2招標(biāo)方完善投標(biāo)資質(zhì)要求

優(yōu)秀的產(chǎn)品供應(yīng)商對(duì)招標(biāo)工作結(jié)果有直接影響，招標(biāo)方需要進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對(duì)自身投標(biāo)資質(zhì)的完善與優(yōu)化。投標(biāo)資質(zhì)過高會(huì)給項(xiàng)目資源的供應(yīng)帶來較大風(fēng)險(xiǎn)，也不能實(shí)現(xiàn)對(duì)控制成本的有效控制。因此在實(shí)際對(duì)其進(jìn)行設(shè)立之前必須實(shí)現(xiàn)對(duì)市場行情的充分的了解，綜合考慮各方面因素與問題后實(shí)現(xiàn)對(duì)投標(biāo)資質(zhì)的合理制定。

3運(yùn)用合同管理手段

工程項(xiàng)目建設(shè)中，合同是保證招標(biāo)人和投標(biāo)人各自利益的法律保障，因此，合同管理在工程項(xiàng)目管理中具有十分重要的作用。合同管理有利于規(guī)范工程項(xiàng)目各方的市場行為，維護(hù)合作雙方的合法權(quán)益，將項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)降到最低。合同管理中要堅(jiān)持以下幾個(gè)原則：流程管理原則、預(yù)防為主原則、分類管理原則、綜合管理原則。要采取相關(guān)措施把這幾個(gè)原則應(yīng)用到合同管理的過程中去。3.1建立健全合同實(shí)施保證體系。為了確保合同實(shí)施中各項(xiàng)工作的有序進(jìn)行，更好的控制工程項(xiàng)目的合同事件，就要求建立健全合同實(shí)施保證體系。3.1.1建立合同管理的具體程序。項(xiàng)目工程實(shí)施過程中，合同管理涉及的事物多且雜，既要根據(jù)不同時(shí)間和要求安排協(xié)調(diào)制度，又要權(quán)衡各種相關(guān)因素，訂立具體工作程序，使工程管理人員有章可依，從而保證工程項(xiàng)目合同的正常實(shí)施。3.1.2建立健全合同文檔系統(tǒng)。建立健全合同文檔系統(tǒng)是保證合同有序履行的基礎(chǔ)。合同文檔系統(tǒng)的主要作用是：作為因一方失約造成損失的賠償依據(jù)，是保護(hù)正當(dāng)利益的武器；有利于工程項(xiàng)目進(jìn)度的監(jiān)控，對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)和報(bào)告。3.1.3合同交底，實(shí)施目標(biāo)管理，明確合同責(zé)任。在正式簽訂合同后，一般由項(xiàng)目部人員具體的執(zhí)行，這就提高了項(xiàng)目部人員的要求，項(xiàng)目管理人員要努力學(xué)習(xí)合同條款，全面了解合同規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容，同時(shí)，合同管理人員應(yīng)該與項(xiàng)目部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行合同交底，從而更好的了解合同責(zé)任，及相關(guān)法律責(zé)任。在當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的環(huán)境下，工程項(xiàng)目要及時(shí)調(diào)整管理措施，用合同確保雙方利益，做好合同交底工作，完善合同管理系統(tǒng)能夠促進(jìn)工程項(xiàng)目的發(fā)展。3.2強(qiáng)化合同實(shí)施過程控制。強(qiáng)化合同實(shí)施過程控制有利于保障合同規(guī)定內(nèi)容的切實(shí)實(shí)施，在合同實(shí)施的過程中要加強(qiáng)合同雙方間的溝通、交流，要把各種安排落實(shí)到位，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)行信息管理，確保合同順利實(shí)施。3.3合同爭議及糾紛管理。在履行合同要求的過程中，難免會(huì)遇到各種爭議和糾紛事件，如：招標(biāo)中計(jì)價(jià)爭議，黑白合同，以他人名義簽訂合同，實(shí)際情況與合同規(guī)定不符等問題，解決這類問題就要運(yùn)用合理的方式和有效的法律手段，預(yù)防和避免糾紛的出現(xiàn)，對(duì)糾紛做好管理，積極面對(duì)索賠。索賠的主體是雙向的，造成索賠的原因也是多方面的，部分風(fēng)險(xiǎn)難以避免，需要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、規(guī)避，將風(fēng)險(xiǎn)降到最低，預(yù)防、控制損失，保證利益的最大化。

4結(jié)束語

通過本文介紹，可以看出招標(biāo)采購及合同管理為工程建設(shè)提供了物質(zhì)保障，它是工程項(xiàng)目管理的重要組成部分。招標(biāo)采購是項(xiàng)目管理工作的重中之重，將招標(biāo)采購工作做好關(guān)系到工程項(xiàng)目的整體發(fā)展。合理選擇優(yōu)秀的供貨商能夠保證項(xiàng)目實(shí)施的順利進(jìn)行，對(duì)提高項(xiàng)目工程質(zhì)量具有促進(jìn)意義。

參考文獻(xiàn)

[1]徐丹.探討如何做好房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目招標(biāo)采購及合同管理[J].中華民居旬刊,2014(24).

[2]劉勇.工程項(xiàng)目管理中的合同管理探討[J].交通標(biāo)準(zhǔn)化,2014,42(8).

第4篇：采購糾紛解決方案范文

項(xiàng)目成本控制貫穿于項(xiàng)目的投標(biāo)階段、施工階段、竣工回訪階段、保修等整個(gè)階段應(yīng)在充分滿足項(xiàng)目進(jìn)度質(zhì)量和安全的前提下實(shí)施的。本人試通過對(duì)建筑工程成本控制內(nèi)容、程序及原則的闡述指出建筑企業(yè)項(xiàng)目成本控制中目前存在的主要問題，提出了一些解決方案與對(duì)策

1 成本控制的內(nèi)容

成本控制是在成本形成過程中，對(duì)成本形成的各項(xiàng)目具體活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)、限制和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)偏離及時(shí)采取措施，使各項(xiàng)費(fèi)用消耗符合有關(guān)的定額規(guī)定，達(dá)到從較小的勞動(dòng)消耗，創(chuàng)造較多的社會(huì)合格產(chǎn)品的目的。

建筑工程成本由直接成本和間接成本所組成。直接成本是直接計(jì)入施工成本項(xiàng)目的生產(chǎn)費(fèi)用，包括材料費(fèi)、人工費(fèi)、機(jī)械費(fèi)、其他直接費(fèi)（技術(shù)措施費(fèi)、施工水電費(fèi)），其中材料費(fèi)占總成本的60%左右，人工約占費(fèi)20%，機(jī)械費(fèi)約占總成本的8%，可見直接成本占主要地位。間接成本是指組織和管理施工生產(chǎn)所發(fā)生的，綜合性費(fèi)用，包括管理人員薪酬、辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、其他費(fèi)，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)分配計(jì)入。

2 建筑企業(yè)成本控制管理中存在的問題

2.1 項(xiàng)目管理手段老化，缺乏模塊集成手段

工程項(xiàng)目成本管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，要取得 目標(biāo)利潤成果，必須有各個(gè)子系統(tǒng)，各個(gè)環(huán)節(jié)的互相協(xié)調(diào)與配合，任何方面出了問題都有可能功虧一簣。要對(duì)如此復(fù)雜系統(tǒng)工程實(shí)現(xiàn)有效管理和控制，必須引進(jìn)先進(jìn)的管理手段和工具，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息，計(jì)算機(jī)，系統(tǒng)模塊軟件，實(shí)行系統(tǒng)化的模塊集成管理。

2.2 會(huì)計(jì)核算失控，成本信息失真

有的項(xiàng)目不能及時(shí)確認(rèn)工程結(jié)算收入，不能及時(shí)掌握成本結(jié)算情況，以致結(jié)算收入與成本不配比，項(xiàng)目結(jié)算周期過長，有的項(xiàng)目長期掛賬不結(jié)盈虧，有的項(xiàng)目實(shí)際成本與預(yù)算成本不對(duì)應(yīng)，不能滿足成本核算和分析的需要。

2.3 項(xiàng)目分包失控，風(fēng)險(xiǎn)隱患嚴(yán)重

只為產(chǎn)值進(jìn)度，不重視對(duì)分包隊(duì)伍的管理，包括安全教育，技術(shù)交底等管理工作。大多數(shù)施工企業(yè)對(duì)承包隊(duì)伍沒有相應(yīng)的配套措施，承包施工內(nèi)容含糊不清，扯皮現(xiàn)象嚴(yán)重，致使成本超標(biāo)

2.4 超支成本轉(zhuǎn)嫁，承包流于形式

有些項(xiàng)目工程承攬開支大手大腳，招待費(fèi)成了萬花盤，中介還有一大筆費(fèi)用轉(zhuǎn)入成本。由于建筑工程生產(chǎn)、結(jié)算周期過長，中間年度收入缺乏發(fā)包商審計(jì)確認(rèn)，最后項(xiàng)目審計(jì)結(jié)算形成成本超支。為了彌補(bǔ)虧空，采取成本轉(zhuǎn)嫁的辦法，巧轉(zhuǎn)下一個(gè)工程項(xiàng)目。

2.5 考核指標(biāo)片面，成本意識(shí)較差

上層設(shè)計(jì)的考核指標(biāo)片面，只注重規(guī)模產(chǎn)值指標(biāo)，不重視成本降低率，只注重上交指標(biāo)，不注重內(nèi)涵發(fā)展。投標(biāo)項(xiàng)目成本決策主觀隨意性強(qiáng)，創(chuàng)優(yōu)不惜高價(jià)成本，主要責(zé)任人成本分解考核不到位，獎(jiǎng)罰不明，以包代管，漏洞百出，損失浪費(fèi)普遍。

3 強(qiáng)化建筑企業(yè)成本控制的措施及對(duì)策

3.1 建立健全成本管理機(jī)構(gòu)，集成模塊管理手段

在項(xiàng)目成本管理上，要制定合理的企業(yè)內(nèi)部施工定額，結(jié)合中標(biāo)的工程合同，施工方案，當(dāng)?shù)夭牧鲜袌鲂畔r(jià)格等相關(guān)資料，編制成本計(jì)劃，下達(dá)成本控制指標(biāo)。在結(jié)構(gòu)組織上，首先確定公司層的成本管理責(zé)任人，項(xiàng)目主管會(huì)計(jì)實(shí)行委派制，代表企業(yè)行使成本控制權(quán)。其次要明確各組專員成本管理的責(zé)任人，下達(dá)控制成本指標(biāo)，在施工技術(shù)上，利用計(jì)算機(jī)作為施工控制的工具，并引進(jìn)或開發(fā)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)成本管理材料，提高管理效率。

3.2 運(yùn)用績效考核手段，加強(qiáng)成本控制。

運(yùn)用弗布克部門績效考核手段，加強(qiáng)項(xiàng)目各部門、各個(gè)崗位成本管理控制。弗布克部門績效考核系列，設(shè)置了一套五位一體的績效考核方案。方案包括關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，勝任素質(zhì)模型，考核指標(biāo)設(shè)計(jì)，績效考核細(xì)則、關(guān)鍵問題解決五個(gè)模塊，這五個(gè)模塊緊密結(jié)合成一個(gè)完整考核體系，并且將各個(gè)部門各個(gè)崗位的績效考核體系化、精細(xì)化、模塊化、模板化。可以說是一套管理軟件。舉例：如對(duì)“項(xiàng)目成本主管”的績效考核項(xiàng)目包括主要工作完成情況、工作能力和工作態(tài)度三個(gè)方面，并結(jié)合目標(biāo)管理卡和工作職責(zé)，設(shè)計(jì)考核內(nèi)容和分值分別為三條40分，三條35分，四條25分。季度考核得分＝工作業(yè)績得分+工作能力得分+工作態(tài)度得分，年度考核得分=季度考核平均分×60%+年度考核得分40%，考核得分結(jié)果作為項(xiàng)目成本主管浮動(dòng)工資與獎(jiǎng)金的發(fā)放依據(jù)，同時(shí)也作為職位變動(dòng)依據(jù)。

3.3 加強(qiáng)材料價(jià)格管理及用量控制。

材料成本的高低取決于兩個(gè)因素，一是價(jià)格，二是耗用量。因此加強(qiáng)材料價(jià)格管理和用量控制是降低材料成本的有效手段。材料進(jìn)場嚴(yán)格把好數(shù)關(guān)質(zhì)量點(diǎn)。材料采購貫砌招標(biāo)選代得采購制度，材料領(lǐng)用時(shí)要用：按任名單“限額領(lǐng)用，超罰節(jié)獎(jiǎng)”的考核辦法，避免材料使用浪費(fèi)。

3.4 加強(qiáng)機(jī)具管理，遵循優(yōu)化配置原則

大型機(jī)械和小型工具費(fèi)占工程總成本10%左右，是成本項(xiàng)目第三位成本要素，它的配置使用遵循優(yōu)化配置原則，根據(jù)工程項(xiàng)目需要，合同要求施工周期，從價(jià)格合理方式進(jìn)行配置，并且通過網(wǎng)絡(luò)信息在同行同系統(tǒng)之間調(diào)劑余缺，提高機(jī)械的使用率。

3.5 加強(qiáng)工程質(zhì)量安全管理，消除風(fēng)險(xiǎn)隱患

建筑企業(yè)一次性成形的合格產(chǎn)品，也是降低成本的重要環(huán)節(jié)。在施工生產(chǎn)中，嚴(yán)格把緊質(zhì)量關(guān)，從施工前的測量放線、放樣，施工中材料投放及施工后成品養(yǎng)護(hù)，都必須按工程質(zhì)量規(guī)范要求操作，避免或減少返工損失，同時(shí)在施工操作中，要做好安全防護(hù)，確保操作人員的生命安全，降低和消除安全風(fēng)險(xiǎn)。

3.6 加強(qiáng)合同管理，規(guī)避官司風(fēng)險(xiǎn)

不管是建筑總承包合同，還是分包勞務(wù)合同，發(fā)生了法律糾紛，打起官司，總要花一筆成本費(fèi)用。因此，合同管理至關(guān)重要，應(yīng)嚴(yán)格按合同約定進(jìn)行工程結(jié)算。工程合同外，完成的工作量，必須及時(shí)辦理補(bǔ)充簽證手續(xù)。對(duì)于分項(xiàng)分包，勞務(wù)分包，也要按照《合同法》、《勞動(dòng)法》等有關(guān)規(guī)定簽訂正式的具有法律效力的文本合同，消除口頭形式的“君子約定”。在合同履行過程中，要嚴(yán)格按照合同條款執(zhí)行。避免人為陷入官司糾紛。

3.7 加強(qiáng)成本內(nèi)審，召開成本研討會(huì)

加強(qiáng)成本內(nèi)審，要保證審計(jì)的獨(dú)立性，即不受外界因素的干擾。應(yīng)及時(shí)審計(jì)成本開支制度的執(zhí)行情況，審核分解的目標(biāo)責(zé)任成本的完成情況。定期組織召開成本研討會(huì)，公布審計(jì)結(jié)果。指出并披露成本管理中存在的問題，討論并解決存在的問題。

第5篇：采購糾紛解決方案范文

[關(guān)鍵詞]集中采購；物資；招標(biāo)

[中圖分類號(hào)]F252 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1005-6432（2013）38-0089-02

1物資類集中采購的特點(diǎn)

“集中采購”顧名思義，就是整合各種同類的需求，改傳統(tǒng)的“隨需而購”即“分散采購”為一次性的、集中采購。集中采購的產(chǎn)品應(yīng)是在各種歷年分散采購的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，統(tǒng)籌歸納出來的產(chǎn)物。“通用性”是集采對(duì)象的重要屬性之一。

一般的，考慮到采購成本，集中采購合同有效期跨度為2～3年，因此產(chǎn)品技術(shù)性能的穩(wěn)定性尤為重要。更迭迅速或技術(shù)尚待完善的產(chǎn)品，暫不適宜納入集中采購的范圍。

2制定招標(biāo)方案時(shí)應(yīng)注意的幾點(diǎn)問題

在現(xiàn)有的各種采購方式中，公開招標(biāo)由于最具有競爭性，因此最容易采購到高性價(jià)比的產(chǎn)品。集采產(chǎn)品的“通用性”和“技術(shù)高成熟度”與公開招標(biāo)相呼應(yīng)，能最大限度地提高供應(yīng)商間的競爭，幫助買方選擇出最合適的供貨商。因此，公開招標(biāo)是集中采購常用的采購方式。在招標(biāo)方案的制訂中，有以下需要注意的關(guān)鍵細(xì)節(jié)：

2.1標(biāo)包的劃分

標(biāo)包劃分的目的是優(yōu)化采購結(jié)果，減少采購風(fēng)險(xiǎn)。因此，劃分標(biāo)包時(shí)應(yīng)根據(jù)買賣雙方的特點(diǎn)和需求進(jìn)行。舉例如下：

由于集采產(chǎn)品量大，供貨批次多且某些供貨需求存在一定的突發(fā)性，為緩解供應(yīng)商的供貨壓力，可以結(jié)合供應(yīng)商常規(guī)平均產(chǎn)量，將整體的采購需求量按照數(shù)量的多少，劃分為多個(gè)標(biāo)包，最終形成多廠家同時(shí)為某集采產(chǎn)品供貨的局面。這種供貨方式不僅能有效規(guī)避因?yàn)閱蝹€(gè)供貨商的技術(shù)缺陷而大面積影響公司該類產(chǎn)品性能的風(fēng)險(xiǎn)，還能通過適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲機(jī)制，將競爭延續(xù)至采購執(zhí)行階段，為后續(xù)的供應(yīng)商管理埋下伏筆。

我國幅員遼闊，各地區(qū)在使用集采產(chǎn)品時(shí)，對(duì)其性能指標(biāo)必有不同要求。如：我國東部沿海地區(qū)，空氣濕度大，含鹽量高，對(duì)產(chǎn)品防潮，防酸霧性能要求更高。此時(shí)，按區(qū)域地理環(huán)境劃分標(biāo)包將更科學(xué)。

2.2資格預(yù)審、資格后審的選擇

集采類物資的通用性和技術(shù)高成熟度顯然在市場上具備很多潛在供應(yīng)商。因此，為降低評(píng)標(biāo)階段的工作量，縮短評(píng)標(biāo)時(shí)間，集中采購的公開招標(biāo)常選用有限數(shù)量制的資格預(yù)審。

2.3獲得真實(shí)的產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)

為公平地凸顯各投標(biāo)產(chǎn)品的品質(zhì)差異，有效的方法之一是讓各投標(biāo)人統(tǒng)一提供投標(biāo)樣品，在統(tǒng)一的第三方檢測單位，按照資格預(yù)審文件中已約定的檢測方案開展第三方的質(zhì)量檢測，并將檢測結(jié)果作為投標(biāo)文件的一部分，供評(píng)委參考評(píng)分。

完成檢測的樣品，可以同角度拍照產(chǎn)品的關(guān)鍵組成部分并分別錄制成音像制品，最后將中標(biāo)人的錄制資料分發(fā)給各集采產(chǎn)品的使用人，保證投標(biāo)樣品和實(shí)際供貨產(chǎn)品的一致性。

2.4評(píng)標(biāo)方法的選擇

常用的評(píng)標(biāo)方法分為經(jīng)評(píng)審的最低投標(biāo)價(jià)法和綜合評(píng)估法兩類。不同的評(píng)標(biāo)辦法，給投標(biāo)人傳遞的含義不同。

為防止投標(biāo)人打價(jià)格戰(zhàn)，縮減生產(chǎn)成本，降低供貨產(chǎn)品質(zhì)量。綜合評(píng)估法可以把價(jià)格、商務(wù)、技術(shù)全部折算為貨幣、分?jǐn)?shù)或比例系數(shù)后統(tǒng)一比較，選出最大限度滿足招標(biāo)文件各項(xiàng)要求的投標(biāo)人中標(biāo)。

在招標(biāo)方案中，可以事先制定明確的技術(shù)商務(wù)打分表，評(píng)委根據(jù)廠家的技術(shù)、商務(wù)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)應(yīng)答逐一評(píng)判打分；廠家的有效報(bào)價(jià)則按事先約定的計(jì)算公式自動(dòng)計(jì)算得出價(jià)格得分。考慮到集采產(chǎn)品的通用性強(qiáng)、技術(shù)成熟度高，常用的價(jià)格計(jì)算公式有三種。

2.5價(jià)格聯(lián)動(dòng)

原材料在成本中所占比重較大，當(dāng)原材料價(jià)格波動(dòng)時(shí)，其生產(chǎn)成本必然發(fā)生變化。為保證買賣雙方的利益，可以在招標(biāo)方案中制定對(duì)應(yīng)的價(jià)格聯(lián)動(dòng)方法并寫入合同。當(dāng)原材料價(jià)格波動(dòng)超過事先約定的閥值時(shí)，供貨價(jià)格按照約定的算法更新。

3采購實(shí)施與閉環(huán)管理

完整的采購工作不僅包括第一階段的集中采購招標(biāo)等商務(wù)活動(dòng)，還包括第二階段的采購執(zhí)行及執(zhí)行過程中相關(guān)問題的分析及處理。

傳統(tǒng)分散采購時(shí)，需求部門根據(jù)自己的需求，自行設(shè)計(jì)采購方案、完成采購、簽署合同并負(fù)責(zé)合同的履行。最后，采購方案設(shè)計(jì)者還可以根據(jù)合同履行中碰到的問題，有針對(duì)性的優(yōu)化來年的采購方案，形成閉環(huán)的采購管理。

集中采購以后，企業(yè)為縮減庫存成本，一般選擇“集中采購、分散執(zhí)行”。即：招標(biāo)完成后招標(biāo)人先與中標(biāo)人統(tǒng)一簽署供貨合同，但是分批供貨、分批付款。由于前期招標(biāo)方案制作人不可能全程參與后期采購執(zhí)行，因此，公司內(nèi)部各層級(jí)間相互配合的順利完成采購執(zhí)行，是集中采購成功的另一關(guān)鍵因素，也是不斷優(yōu)化采購方案，實(shí)現(xiàn)集中采購閉環(huán)管理不可或缺的基礎(chǔ)。

3.1信息雙向共享

集中采購以后，由于集采產(chǎn)品的應(yīng)用范圍廣、實(shí)地應(yīng)用環(huán)境復(fù)雜、涉及人員多，采購方案設(shè)計(jì)者往往并不在合同履行分歧發(fā)生的現(xiàn)場，無法真實(shí)、全面的獲得第一手信息，因此難以公允的處理矛盾糾紛。合同的順利執(zhí)行，只能依賴于供應(yīng)商與實(shí)際產(chǎn)品應(yīng)用者的自行溝通。因此，信息共享尤為重要。

信息共享可分為兩方面。一方面是招標(biāo)人需及時(shí)全面的向企業(yè)內(nèi)部所有潛在集采產(chǎn)品的使用者共享合同簽署情況，介紹產(chǎn)品的使用范圍、條件、售后服務(wù)內(nèi)容等；另一方面，是集采產(chǎn)品的使用者應(yīng)及時(shí)記錄并向集采招標(biāo)方案制作者反饋供應(yīng)商在合同履行中遇到的問題及解決方案，以協(xié)助不斷完善集中采購的招標(biāo)方案。

3.2供應(yīng)商管理

根據(jù)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品類型，一般可以把供應(yīng)商分為“戰(zhàn)略型”“瓶頸型”“杠桿型”“一般型”四類。實(shí)踐證明，在此分類的基礎(chǔ)上，進(jìn)行供應(yīng)商評(píng)價(jià)，并采取不同的獎(jiǎng)懲措施，是激勵(lì)供應(yīng)商積極履行合同的有效方法；同時(shí)，在前期招標(biāo)時(shí)若需要用到綜合評(píng)估法進(jìn)行評(píng)標(biāo)，擬選擇的不同級(jí)別供應(yīng)商可以為評(píng)標(biāo)時(shí)技術(shù)、商務(wù)、價(jià)格提供參考依據(jù)。

3.3供應(yīng)商管理的實(shí)現(xiàn)

供應(yīng)商管理可以借助供應(yīng)商評(píng)估的手段實(shí)現(xiàn)。包括：“績效評(píng)估”和“合作關(guān)系評(píng)估”兩方面。

績效評(píng)估由“項(xiàng)目評(píng)估”和“年度評(píng)估”構(gòu)成。“項(xiàng)目評(píng)估”評(píng)估內(nèi)容包括：供應(yīng)商在日常合作中的表現(xiàn)，主要關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)。評(píng)估的實(shí)施人員為具體集采產(chǎn)品的使用者；“年度評(píng)估”是站在全年的角度，整體評(píng)價(jià)供應(yīng)商的全年的合作表現(xiàn)，包括：技術(shù)、交付、質(zhì)量、服務(wù)、供應(yīng)商全年的發(fā)展情況如：主企業(yè)實(shí)力、社會(huì)影響等。評(píng)估的實(shí)施人員可選擇年度采購量大的產(chǎn)品使用者承擔(dān)。

“合作關(guān)系評(píng)估”包括兩部分。其一：我方企業(yè)與供應(yīng)商雙方彼此的依賴程度。即：供應(yīng)商不可替代獨(dú)家供貨額比例、供應(yīng)商的交貨提前期、歷史合作狀態(tài)等。其二：供應(yīng)商對(duì)我方企業(yè)的重要性。即：采購金額、產(chǎn)品重要性、高層互訪、戰(zhàn)略匹配、產(chǎn)品分布情況等。由于“合作關(guān)系評(píng)估”與具體產(chǎn)品執(zhí)行的關(guān)聯(lián)度較低，此部分工作可以由前期采購方案的制訂者完成。

3.4采購閉環(huán)管理

第6篇：采購糾紛解決方案范文

恩科憑借其十年的國際市場運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)大的研發(fā)制造實(shí)力和完善的質(zhì)量管理體系，與世界500強(qiáng)企業(yè)成功合作，產(chǎn)品暢銷世界60多個(gè)國家和地區(qū)。然而，快速的發(fā)展給恩科帶來喜悅的同時(shí)，管理問題也井噴式的冒出。

管理升級(jí)勢(shì)在必行

恩科電子原先的信息化管理體系，只用來錄入憑證，部分采購入庫，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)快速發(fā)展需求。隨著公司發(fā)展不斷壯大，公司決策層所需數(shù)據(jù)卻完全依賴于人工搜集與加工，雖組織了專門的信息化管理人員進(jìn)行生產(chǎn)進(jìn)度的追蹤與分析、銷售分析數(shù)據(jù)、存貨分析數(shù)據(jù)，但由于沒有統(tǒng)一的信息化平臺(tái)和數(shù)據(jù)交流平臺(tái)，導(dǎo)致公司內(nèi)部、公司關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)往來、生產(chǎn)工廠內(nèi)部的信息不準(zhǔn)確、不及時(shí)，嚴(yán)重影響及時(shí)的決策分析。

其次，目前公司處在市場發(fā)展膨脹期，訂單較多，一天多達(dá)50張訂單，并且一張單有幾百套，且客戶個(gè)性化需求較多，導(dǎo)致音響機(jī)型變化多端，翻單率不足30%。且一款音響至少有300個(gè)以上物料，工程部制作料號(hào)和BOM的壓力很大，訂單評(píng)審周期長，計(jì)劃、采購、生產(chǎn)數(shù)據(jù)不協(xié)同，內(nèi)控機(jī)制非常欠缺，導(dǎo)致內(nèi)部溝通成本高。正因?yàn)檫@樣，客戶投訴很多，被客戶投訴比率高達(dá)50%。

最后，工廠內(nèi)部管理也陷入困境：無完整編碼體系，BOM清單、工藝信息、 產(chǎn)品圖紙、文檔等依靠手工excel管理，數(shù)據(jù)混亂； 機(jī)型變化多端，導(dǎo)致翻單率不足30%，基本都要根據(jù)客戶合同來制作BOM，ECN較多，且需要配合客戶外包裝材料圖案等信息，導(dǎo)致建制BOM周期長，最長20天，平均7天； 無替代料管理，導(dǎo)致齊套性差，生產(chǎn)周期隱形拉長；財(cái)務(wù)BOM清單版本不準(zhǔn)，技術(shù)不知道材料價(jià)格，有限時(shí)間內(nèi)無法提供準(zhǔn)確成本，銷售部門無法提升報(bào)價(jià)準(zhǔn)確度與報(bào)價(jià)速度或是無法確定出貨日期，導(dǎo)致一部門客戶的訂單分流到其他同行業(yè)企業(yè)；訂單新品技術(shù)研發(fā)評(píng)審，交期評(píng)審，價(jià)格、付款條件付款方式評(píng)審等使用手工紙質(zhì)傳遞，評(píng)審確認(rèn)周期長工作量大，信息單通道傳遞不對(duì)稱； 無統(tǒng)籌PMC，組裝、各自半成品車間主任、采購主管依據(jù)訂單自行排計(jì)劃；物料齊套性差，且車間用料隨意，超領(lǐng)多領(lǐng)不退倉，設(shè)有“小金庫”，采購進(jìn)貨直接入車間，倉庫形同虛設(shè)；技術(shù)變更頻繁，生產(chǎn)反復(fù)確認(rèn)圖紙和工藝以及材料，版本不同導(dǎo)致反復(fù)生產(chǎn)、反復(fù)采購；物料種類多，采購計(jì)劃制定和物料跟催能力差核心材料遲交，經(jīng)常導(dǎo)致停工待料。

作為一家快速發(fā)展的現(xiàn)代管理模式的企業(yè)，恩科電子決策層及管理層一直希望能借助健全、完善的控制體系，以及數(shù)據(jù)管控平臺(tái)，來助力恩科的成長與進(jìn)一步的發(fā)展。經(jīng)過認(rèn)真慎重的篩選，恩科決策層最終選擇在制造業(yè)有30余年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的鼎捷軟件，并迅速成立內(nèi)部項(xiàng)目組織及制度，全力配合ERP項(xiàng)目的實(shí)施上線。

信息化帶動(dòng)管理再升級(jí)

鼎捷項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)針對(duì)恩科內(nèi)部現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程和需求進(jìn)行了深入分析及充分研討后，將信息化目標(biāo)聚焦在“訂單交付”和“財(cái)務(wù)管控”兩個(gè)管理議題，并針對(duì)此提供完整的信息化解決方案：

訂單交付：梳理訂單處理流程，縮短訂單處理周期，為訂單交付贏在起跑線；透過高效的產(chǎn)銷規(guī)劃體系，制定有效的生產(chǎn)計(jì)劃排程、采購計(jì)劃的策略，加強(qiáng)物料齊套性的管控，計(jì)劃與生產(chǎn)管理的透明度，提供數(shù)據(jù)分析與過程監(jiān)控，建立實(shí)時(shí)有效的計(jì)劃跟蹤體系，綜合提升PMC計(jì)劃效率；加強(qiáng)生產(chǎn)一體化的控制，訂立合理的備貨與備料計(jì)劃，以流程管理為基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)分析為依據(jù)，逐步加強(qiáng)對(duì)庫存現(xiàn)況的管理，減少或避免超耗，少用，多買，少買，早交，遲交的現(xiàn)象，提升生產(chǎn)效率；重點(diǎn)治理倉庫管理，全面使用信息化管理，為企業(yè)運(yùn)營提供準(zhǔn)確的庫存數(shù)據(jù)，提升運(yùn)營效能。

恩科原有的手工記錄各生產(chǎn)數(shù)據(jù)、倉庫數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)上線后，全廠三個(gè)半成品車間，三個(gè)成品組裝車間全部納入ERP生產(chǎn)管理范疇，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)進(jìn)度可視化，幾分鐘內(nèi)不僅知道車間的在制總數(shù)，也可以知道各車間分別的在制數(shù)。正因?yàn)檫@樣，恩科的訂單交付情況大大改善，而且處理客訴很快就能解決，并有系統(tǒng)有數(shù)據(jù)支撐。恩科生產(chǎn)從以前疲于統(tǒng)計(jì)生產(chǎn)進(jìn)度到現(xiàn)在預(yù)防和調(diào)配各車間產(chǎn)能，達(dá)到更高的管理要求。并在一定程度上減少了重復(fù)工作量，全力投入到E10ERP系統(tǒng)的應(yīng)用之中，從而使恩科生產(chǎn)體系從手工記錄困難走向精細(xì)化管理的跨時(shí)代步伐。

財(cái)務(wù)管控：全面提升財(cái)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)。利用信息化平臺(tái)提供恩科真實(shí)財(cái)務(wù)報(bào)表； 優(yōu)化應(yīng)收應(yīng)付流程，減少對(duì)賬周期，以應(yīng)對(duì)優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商流失，惡性循環(huán)。期望打造企業(yè)供應(yīng)鏈管理、生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理一體化流程，讓財(cái)務(wù)成本管理前移至生產(chǎn)制程、庫存管理的前端，從事前預(yù)防、事中控制、事后分析，實(shí)現(xiàn)從成本核算到成本管理與分析的轉(zhuǎn)變，打造成本管理控制的一體化平臺(tái)。在提升各部門效能的同時(shí)，恩科通過對(duì)E10數(shù)據(jù)的深度挖掘與利用，各部門運(yùn)作成效、業(yè)績考核均與ERP運(yùn)作密切相關(guān)，大大提高作業(yè)效率與準(zhǔn)確性，也保證了系統(tǒng)運(yùn)行的完整性。

智慧管理凸顯數(shù)字化效益

E10 ERP管理軟件的成功上線，給恩科帶來的變化不止一點(diǎn)點(diǎn)，從數(shù)據(jù)的統(tǒng)一，訂單達(dá)交直至企業(yè)內(nèi)部的管理，都發(fā)生了質(zhì)的改變，從以下一串串的數(shù)字中，可以看到信息化上線前后恩科已發(fā)生天翻地覆的變化。

訂單交付能力提升：項(xiàng)目實(shí)施前訂單評(píng)審需要5天，建立BOM周期至少5天；客戶要求交期和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)都是30天，但恩科準(zhǔn)時(shí)交付率不足20%，因交期糾紛月達(dá)10次以上，月平均罰款近萬元；生產(chǎn)、倉庫體系幾乎全手工作業(yè)，工作量大，且?guī)齑鏈?zhǔn)確率不足20%。E10管理件成功上線后，整個(gè)訂單處理周期縮短至5～7天，訂單接受能力提升30%；準(zhǔn)時(shí)交付率提升至60%，目前還在上升趨勢(shì)中；生產(chǎn)、倉庫全信息化作業(yè)，完全顛覆以往守舊的工作模式，大大降低溝通成本，庫存準(zhǔn)確率目前達(dá)到90%以上。

財(cái)務(wù)管控能力提升：項(xiàng)目實(shí)施前，應(yīng)收應(yīng)付全手工作業(yè)，每天核對(duì)單據(jù)、EXCEL錄入對(duì)賬單就需要5～6小時(shí)，錯(cuò)誤率達(dá)20%，工作強(qiáng)度大，并且對(duì)賬天數(shù)需要40多天； 總賬獨(dú)自靠人工出報(bào)表，2014年總賬與應(yīng)收應(yīng)付從未對(duì)賬過；無成本體系，報(bào)價(jià)靠經(jīng)驗(yàn)，每個(gè)月都有將近10萬元金額的訂單無法確定能否接。E10管理軟件成功上線后，減少1個(gè)驗(yàn)單人員，1個(gè)錄到貨單人員，1個(gè)應(yīng)付人員，目前每月7號(hào)前就能應(yīng)收應(yīng)付對(duì)完賬，為此每月直接減少人工上萬元； 總賬每月20號(hào)正常月結(jié)結(jié)束；目前成本體系逐步完善中，報(bào)價(jià)依據(jù)BOM成本、產(chǎn)品成本等報(bào)表，接單更具確定性。

第7篇：采購糾紛解決方案范文

招商銀行此舉著眼于布局產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)金融，聚焦產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈、大型商品交易市場、互聯(lián)網(wǎng)電商平臺(tái)等各類交易模式及應(yīng)用場景，以極致客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，以互聯(lián)網(wǎng)模式為核心兼顧O2O商務(wù)模式，提供涵蓋賬戶體系、收付交易、供應(yīng)鏈融資、投資增值為一體的綜合化交易銀行服務(wù)方案――“E+賬戶”。

這是招商銀行應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)，立足“支付、應(yīng)用場景、交易渠道”三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，重塑傳統(tǒng)銀行“存貸匯”功能，打造公司金融新優(yōu)勢(shì)的亮劍之舉，充分印證了“大象也能跳舞、銀行也具備互聯(lián)網(wǎng)基因”。

用互聯(lián)網(wǎng)的思維做深產(chǎn)業(yè)金融

過去幾年，第三方支付、余額寶、P2P、眾籌、直銷銀行、互聯(lián)網(wǎng)證券、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)金融門戶等都經(jīng)歷了爆發(fā)式增長，互聯(lián)網(wǎng)金融早期初放式的發(fā)展紅利已逐步消退，大數(shù)據(jù)、移動(dòng)金融、人工智能等正在演進(jìn)為核心驅(qū)動(dòng)力。與此同時(shí)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”這個(gè)風(fēng)口上，互聯(lián)網(wǎng)金融的重心正在從B2C、C2C的個(gè)人互聯(lián)網(wǎng)金融向B2B、B282C的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)金融轉(zhuǎn)移。

互聯(lián)網(wǎng)金融的本質(zhì)還是“金融”，離不開金融的基本功能和屬性。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與傳統(tǒng)銀行相較而言，前者BAT壟斷了個(gè)人互聯(lián)網(wǎng)，但目前也只是接觸到了產(chǎn)業(yè)金融的末端，要大規(guī)模進(jìn)入和主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)金融，仍會(huì)遭遇明顯的短板和阻礙，如大額融資、行業(yè)壁壘、垂直市場的經(jīng)濟(jì)規(guī)模等，而商業(yè)銀行憑借扎實(shí)的客戶基礎(chǔ)、專業(yè)能力與風(fēng)控體系，發(fā)力產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)金融具有顯著優(yōu)勢(shì)。這將是商業(yè)銀行在“互聯(lián)網(wǎng)+”風(fēng)口上，面對(duì)以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和實(shí)現(xiàn)工具的經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形態(tài)，在全新的行業(yè)分工和要素分配過程中掌握主動(dòng)、順勢(shì)突圍的重大機(jī)遇。

招商銀行相關(guān)人士介紹，小企業(yè)E家按照“平臺(tái)+金融核心+大數(shù)據(jù)”的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新路徑，一直在進(jìn)行產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)金融的深入探索與實(shí)踐。前期是對(duì)傳統(tǒng)公司金融業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化與升級(jí)，建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)投融資平臺(tái)，利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)實(shí)踐普惠金融；然后是通過互聯(lián)網(wǎng)化的創(chuàng)新型公司金融產(chǎn)品滲透到泛供應(yīng)鏈金融領(lǐng)域，圍繞核心企業(yè)及其上下游建立端到端、開放式的供應(yīng)鏈結(jié)算與融資支持；再到今天提出的“互聯(lián)網(wǎng)+供應(yīng)鏈金融”創(chuàng)新模式與解決方案，以供應(yīng)鏈需求痛點(diǎn)為導(dǎo)向，以供應(yīng)鏈金融為軸心，與協(xié)作企業(yè)共同構(gòu)建產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)生態(tài)，形成產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)金融可持續(xù)經(jīng)營模式，沉淀和積累大數(shù)據(jù)，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)金融的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型和輕型發(fā)展。產(chǎn)業(yè)金融與互聯(lián)網(wǎng)的融合將是實(shí)體經(jīng)濟(jì)與商業(yè)銀行把握互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展機(jī)遇、重構(gòu)產(chǎn)業(yè)金融價(jià)值鏈的共同選擇，二者將相向而行，殊途同歸。

“E+賬戶”助力產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)升級(jí)

當(dāng)前，眾多傳統(tǒng)企業(yè)紛紛開始嘗試“觸網(wǎng)”轉(zhuǎn)型，謀求資金流、信息流、商貿(mào)流、物流在互聯(lián)網(wǎng)上的無縫對(duì)接，甚至將傳統(tǒng)的面向客戶兜售產(chǎn)品或服務(wù)的B2C模式，轉(zhuǎn)變?yōu)閲@客戶需求快速響應(yīng)，以客戶需求為主導(dǎo)來開展產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供的C2B模式，以促進(jìn)企業(yè)商業(yè)模式的多樣化發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的產(chǎn)業(yè)升級(jí)。

在企業(yè)的商品交易平臺(tái)觸網(wǎng)過程中，普遍存在跨行結(jié)算、虛擬賬戶清算、便捷融資、投資增值等各項(xiàng)需求。招商銀行通過深入分析產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)交易模式下客戶交易需求，完全基于互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新設(shè)計(jì)“E+賬戶”。招商銀行不參與電商平臺(tái)間的競爭，而是遵循“平等、開放、協(xié)作、分享”的互聯(lián)網(wǎng)精神，深入底層做“平臺(tái)的平臺(tái)”，為各類企業(yè)和平臺(tái)提供更加普惠、更加開放的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)。

“E+賬戶”是全程在線開立、實(shí)時(shí)跨行身份驗(yàn)證、免費(fèi)跨行結(jié)算、余額生息的互聯(lián)網(wǎng)金融開放賬戶，是企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)升級(jí)的一站式結(jié)算及投資方案，是招行為企業(yè)專屬定制的供應(yīng)鏈結(jié)算+供應(yīng)鏈融資整體解決方案。E+賬戶具有如下特點(diǎn)：

一是全程在線開立。E+賬戶作為招行互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)“小企業(yè)E家”的開放賬戶，其開立過程全程在線，包括在線申請(qǐng)、在線綁定他行的企業(yè)或個(gè)人結(jié)算賬戶用于充值和提現(xiàn)。

二是實(shí)時(shí)跨行身份驗(yàn)證。E+賬戶通過與外部機(jī)構(gòu)及其他銀行合作，能夠?qū)ζ髽I(yè)及個(gè)人用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)在線跨行實(shí)名驗(yàn)證，解決了互聯(lián)網(wǎng)交易中陌生用戶的身份識(shí)別問題，打破了傳統(tǒng)銀行間的封閉式用戶驗(yàn)證壁壘，極大提高了交易信度。

三是一點(diǎn)接入，跨行收付。E+賬戶讓更多的企業(yè)用更輕的方式實(shí)現(xiàn)跨行結(jié)算，企業(yè)只需要與招行一家對(duì)接，無需逐家銀行談判，就能實(shí)現(xiàn)跨行結(jié)算。通過E+賬戶的標(biāo)準(zhǔn)API接口，合作的企業(yè)可以自由接入自身的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，采購、銷售平臺(tái)，商品交易平臺(tái)等體系。

四是訂單與付款匹配。通過E+賬戶，買家、賣家、平臺(tái)都得以在E+賬戶的界面把訂單信息、資金信息、物流信息進(jìn)行一一匹配。企業(yè)客戶還能查詢并打印銀行交易流水，以滿足做賬需要。平臺(tái)能進(jìn)行交易數(shù)據(jù)、交易結(jié)構(gòu)等智能統(tǒng)計(jì)分析。

五是免費(fèi)跨行結(jié)算。傳統(tǒng)銀行或三方支付的跨行收單費(fèi)用一般為付款金額的千分之六到千分之八不等，上不封頂。E+賬戶利用互聯(lián)網(wǎng)的跨界補(bǔ)貼思路，為平臺(tái)及平臺(tái)的用戶實(shí)現(xiàn)了免費(fèi)跨行結(jié)算，有效降低了金融服務(wù)的整體成本，減輕了用戶的交易成本，降低了平臺(tái)的運(yùn)營壓力。

六是交易資金專享投資收益。用戶開立E+賬戶后，可以充值、也可以基于平臺(tái)某筆訂單進(jìn)行直接支付，資金一進(jìn)入E+賬戶就實(shí)時(shí)匹配了小企業(yè)E家投資產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了交易資金同時(shí)享有投資收益。通過“免費(fèi)結(jié)算+投資收益”的增值服務(wù)，提升客戶黏性，促進(jìn)平臺(tái)上的用戶進(jìn)行重復(fù)消費(fèi)，助力平臺(tái)提升主業(yè)經(jīng)營。

小企業(yè)E家重塑“供應(yīng)鏈金融”

產(chǎn)業(yè)金融的核心在交易金融，交易金融的引擎是供應(yīng)鏈金融。事實(shí)上，國內(nèi)銀行業(yè)早在十幾年前就已啟動(dòng)對(duì)“供應(yīng)鏈金融”的探索，破解中小企業(yè)融資難題。但傳統(tǒng)供應(yīng)鏈金融因多種因素掣肘，發(fā)展并不如業(yè)界想象那般迅猛。比如，當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境仍存在偽造、商業(yè)糾紛等問題，且線下沉淀的大量支付、借貸數(shù)據(jù)無法與企業(yè)經(jīng)營聯(lián)系，是銀行難以掌握和運(yùn)用的“無因數(shù)據(jù)”，導(dǎo)致國內(nèi)供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)仍高度依賴核心企業(yè)或其上下游交易主體的信用支持供應(yīng)鏈支付、供應(yīng)鏈賬款管理及供應(yīng)鏈融資的現(xiàn)金流閉環(huán)運(yùn)作，封閉性、自償性、特定性的特點(diǎn)明顯。

供應(yīng)鏈金融的關(guān)鍵詞是：協(xié)同、效率、成本，這幾方面正是互聯(lián)網(wǎng)的最大優(yōu)勢(shì)。招商銀行提出的“互聯(lián)網(wǎng)+供應(yīng)鏈金融”創(chuàng)新模式，通過利用小企業(yè)E家以“支付中介”身份切入供應(yīng)鏈的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)，避開供應(yīng)鏈融資業(yè)務(wù)最常發(fā)生的偽造與商業(yè)糾紛信息，沉淀實(shí)質(zhì)交易的運(yùn)營現(xiàn)金流，將以往傳統(tǒng)結(jié)算業(yè)務(wù)中的“無因的支付數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)化為“有因交易數(shù)據(jù)”。在沉淀了寶貴的“有因交易數(shù)據(jù)”基礎(chǔ)上，招商銀行將進(jìn)一步結(jié)合平臺(tái)交易數(shù)據(jù)和平臺(tái)上客戶金融需求，以互聯(lián)網(wǎng)開放模式整合供應(yīng)鏈信息流，面向廣泛的供應(yīng)鏈上下游企業(yè)提供創(chuàng)新易及融資工具，由互聯(lián)網(wǎng)來發(fā)揮供應(yīng)鏈要素優(yōu)化配置的決定性作用，使“互聯(lián)網(wǎng)”模式下的新型供應(yīng)鏈金融實(shí)現(xiàn)開放性、廣泛性、柔性供應(yīng)鏈。

第8篇：采購糾紛解決方案范文

緣何企業(yè)會(huì)收到律師法務(wù)函？

自1985年起，中國企業(yè)開始使用CAD設(shè)計(jì)軟件至今已有20多年，但一套國外三維設(shè)計(jì)軟件動(dòng)輒上10萬以上，讓企業(yè)望而卻步。由于大眾層面對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)的淡薄，加上國外軟件故意放任盜版，促使Autocad、SolidWorks、Pro/E、UG破解版在國內(nèi)的泛濫橫行。現(xiàn)在，制造業(yè)企業(yè)主們需要為之前獲得的便利買單了：被處罰的案例比比皆是，例如近年的江蘇某運(yùn)動(dòng)設(shè)備器材企業(yè)被美國歐特克、PTC公司聯(lián)合狀告使用盜版二維、三維CAD軟件，被罰人民幣80萬元。真是應(yīng)驗(yàn)了一句話：出來混，總是要還的！

在此過程，哪些企業(yè)尤其需要迫切解決軟件正版化問題？據(jù)中國機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)執(zhí)行副會(huì)長宋曉剛表示，2006年包括國家版權(quán)局、證監(jiān)會(huì)在內(nèi)的國家九部門聯(lián)合發(fā)出《關(guān)于印發(fā)<關(guān)于推進(jìn)企業(yè)使用正版軟件工作的實(shí)施方案>的通知》，通知明確規(guī)定提出如果連軟件正版化都做不到的公司是不允許上市的。也就是說，上市或?qū)⒁鲜械钠髽I(yè)，必須要求軟件正版化，除此之外，大中型國有企業(yè)、外資（臺(tái)資、港資）或合資企業(yè)、有意向發(fā)展壯大的合法企業(yè)均在此列范圍內(nèi)。

收到法務(wù)函≠馬上罰款

當(dāng)使用盜版的企業(yè)收到對(duì)方律師法務(wù)函時(shí)，應(yīng)該怎么處理呢？編者咨詢版權(quán)執(zhí)法部門一位不愿意透露姓名的官員表示，企業(yè)必須注意以下幾點(diǎn)：

1、收到法務(wù)函≠馬上罰款。很多企業(yè)以為收到法務(wù)函就是需要馬上罰款，其實(shí)收到法務(wù)函只是提醒企業(yè)，在某段時(shí)間內(nèi)需要更換正版軟件，過了期限沒整改才會(huì)開始罰款；

2、國外軟件廠商及其公司均是企業(yè)，不具備行政執(zhí)法權(quán)，重要的是作為企業(yè)它無權(quán)查訪另一個(gè)企業(yè)，因此不必理會(huì)他們及其商的“高壓”非要購買他們的軟件；

3、企業(yè)在收到律師函后既不要過于緊張，也不要采取“鴕鳥政策”，把頭埋在沙子里，裝作沒看見。而應(yīng)該通過各種途徑了解解決辦法，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益。例如盡快卸載盜版軟件，安裝正版軟件，當(dāng)?shù)匕鏅?quán)部門也就不會(huì)再追究。

4、通常解決正版化手段有2種：第一是企業(yè)購買國外正版軟件，當(dāng)然，國外軟件價(jià)格不菲，企業(yè)需要耗費(fèi)巨大的經(jīng)濟(jì)成本，用于后續(xù)每年的升級(jí)費(fèi)用以及各種售后費(fèi)用；第二是用1/5價(jià)格選擇性價(jià)比高的國產(chǎn)軟件，極大緩解企業(yè)采購壓力，此種方式適合非土豪級(jí)的中小企業(yè)。

該官員還強(qiáng)調(diào)提醒企業(yè)，如果選擇國外軟件，有可能存在信息化安全的隱患，另外容易被國外軟件商掌握該企業(yè)的內(nèi)部情況，從而進(jìn)行“綁架”威脅購買更多套數(shù)的軟件。

正版化新選擇：國產(chǎn)軟件為企業(yè)正版化安全護(hù)航

針對(duì)該版權(quán)執(zhí)法機(jī)構(gòu)官員的觀點(diǎn)，編者從《國家企業(yè)使用正版軟件工作手冊(cè)》中得到印證，所謂“正版軟件，既包括外國軟件，也包括國產(chǎn)軟件”，無論該產(chǎn)品與之前非法安裝的是否同屬于同一公司的產(chǎn)品，都屬于正版化。編者還了解到，隨著市場化經(jīng)濟(jì)發(fā)展，我國近年來出現(xiàn)了一大批以中望3D為代表具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的國產(chǎn)三維CAD設(shè)計(jì)軟件，作為國家戰(zhàn)略性軟件產(chǎn)品，助力制造業(yè)企業(yè)加速正版化工作的推進(jìn)，完成信息化建設(shè)。編者就此向中望3D事業(yè)群總經(jīng)理字應(yīng)坤采訪，國產(chǎn)三維CAD軟件近年為什么比國外軟件更受到國內(nèi)企業(yè)的青睞認(rèn)可，字應(yīng)坤介紹主要原因是基于其高性價(jià)比優(yōu)勢(shì)：

1、版權(quán)保障：擁有全球自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，購買國產(chǎn)軟件還可得到政府部門的認(rèn)可；例如購買中望3D超過一定數(shù)量的用戶經(jīng)過推薦，可獲由版權(quán)保護(hù)聯(lián)合會(huì)頒發(fā)《正版軟件示范單位》登記證書；

2、兼容保障：對(duì)于國內(nèi)許多中小型企業(yè)用戶而言，常常因?yàn)槭芟抻谏舷掠纹髽I(yè)采購了國外的三維CAD軟件，而不得不購買昂貴的同類軟件。中望3D 可以兼容所有國外主流三維CAD軟件，并能高效、準(zhǔn)確處理其它三維CAD圖紙。

3、安全保障：國產(chǎn)軟件更加自主可控，比國外軟件在信息化安全上更值得信賴；只需撥打全國正版化咨詢熱線4008-336-663，有法務(wù)專業(yè)人士解答企業(yè)所面臨的法律正版化相關(guān)問題，并提供量身定制解決方案；

第9篇：采購糾紛解決方案范文

[關(guān)鍵詞] 防范對(duì)策;安全隱患;靜脈輸液;精神分裂癥

[中圖分類號(hào)] R473.74[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B[文章編號(hào)] 1673-7210(2010)04(c)-196-02

隨著精神醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展,精神分裂癥的治療日益多樣化。此外,精神分裂癥患者合并軀體疾病日益增多,在精神科進(jìn)行靜脈輸液也日益多見,由于精神分裂癥患者的知、情、意不協(xié)調(diào),自知力有不同程度的缺乏[1],他們對(duì)治療依從性差,又由于靜脈輸液操作流程涉及諸多環(huán)節(jié)。因此,在靜脈輸液治療的過程中存在著較多的安全隱患。為此,全面評(píng)估精神分裂癥患者在靜脈輸液流程中存在的不安全因素,加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度及防范對(duì)策,對(duì)減少精神病患者治療的安全隱患及提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

1 安全隱患

1.1 有自傷或傷人的危險(xiǎn)

由于精神分裂癥患者出現(xiàn)思維及行為障礙,表現(xiàn)為疑心、被害、沖動(dòng)、傷人等,給患者進(jìn)行穿刺時(shí),會(huì)突然出現(xiàn)沖動(dòng),傷及護(hù)士。此外,若輸液瓶為玻璃瓶,一旦被患者打破,有刺傷自己或他人的危險(xiǎn)。棉簽、止血帶、塑料包裝紙等若遺留在病區(qū),會(huì)給患者造成一定的安全隱患。

1.2 打錯(cuò)針、輸錯(cuò)藥

由于疾病的支配,患者表現(xiàn)為緘默不語或胡言亂語、錯(cuò)報(bào)姓名或拒絕承認(rèn)自己的姓名等,若護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng),未認(rèn)真核對(duì)面孔或輸液前的查對(duì)制度未認(rèn)真落實(shí),容易出現(xiàn)差錯(cuò)。

1.3 不良反應(yīng)觀察不及時(shí)

臨床上最常見的不良反應(yīng)包括過敏反應(yīng)、配伍反應(yīng)、熱源反應(yīng)等[2]。患者可出現(xiàn)各種癥狀和體征,如皮疹、紅斑、發(fā)熱、寒戰(zhàn)、呼吸困難,但是部分精神分裂癥患者主訴差或零主訴時(shí),若護(hù)士未及時(shí)發(fā)現(xiàn),則存在很大的安全隱患,甚至延誤搶救時(shí)機(jī),造成生命危險(xiǎn)。

1.4 輸液過快

部分患者治療依從性差,自行調(diào)節(jié)滴數(shù)。此外,個(gè)別護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng),未認(rèn)真執(zhí)行輸液速度,若速度過快會(huì)出現(xiàn)急性左心衰、休克等危及患者的生命。

2 原因分析

2.1 護(hù)士專業(yè)素質(zhì)欠缺

精神分裂癥患者由于疾病的影響,普遍缺乏自知力,治療依從性差,尤其靜脈穿刺造成一定的痛苦,護(hù)士若沒有豐富的專業(yè)知識(shí)及耐心細(xì)致的服務(wù)意識(shí),解釋不到位或粗暴對(duì)待患者,很容易激惹患者,造成穿刺不成功或多次穿刺,甚至沖動(dòng)拔針。

2.2 規(guī)章制度落實(shí)不嚴(yán)

靜脈輸液與其他護(hù)理操作相同,均有明確的操作流程,如核對(duì)制度、巡視制度、護(hù)理記錄等[3],但在實(shí)際工作中有時(shí)會(huì)發(fā)生由于違反操作規(guī)程或不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度,在精神科除了常規(guī)的三查七對(duì)外,若不仔細(xì)核對(duì)面孔,易出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)。

2.3 護(hù)士法律意識(shí)淡薄

由于精神科病房大多是無陪護(hù)房間,一旦患者出現(xiàn)藥品不良反應(yīng)或輸液反應(yīng),很少有護(hù)士能主動(dòng)按要求封存液體及輸液器,若為此發(fā)生醫(yī)療糾紛,護(hù)理上陷入被動(dòng)的局面,給科室造成一定的負(fù)面影響,乃至經(jīng)濟(jì)損失。

2.4 護(hù)士藥理知識(shí)缺乏

近年來,精神病患者合并軀體疾病越來越多,往往涉及多個(gè)臨床學(xué)科,因此精神病患者臨床用藥日益增多,而以往藥物配伍禁忌表已不能滿足臨床需求,加之護(hù)士忙于工作,未認(rèn)真閱讀藥品說明書及專科知識(shí)的局限性,造成對(duì)臨床藥物的藥理特性及配伍知識(shí)知之甚少,導(dǎo)致出現(xiàn)藥物配伍禁忌的不良反應(yīng)。

3 護(hù)理對(duì)策

3.1 加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)積累,重視人性化護(hù)理

輸液前,護(hù)士對(duì)患者的癥狀要做到認(rèn)真評(píng)估,對(duì)有沖動(dòng)、傷人的患者進(jìn)行暫時(shí)的保護(hù)性約束,并在輸液前做好耐心、細(xì)致的解釋工作,以減少患者的疑慮;在輸液中加強(qiáng)巡視,不僅要觀察輸液部位,必要時(shí)與患者溝通,以了解其全身反應(yīng),并要把輸液器調(diào)節(jié)活塞顯現(xiàn)于高端,教育患者勿隨意調(diào)節(jié)輸液速度。輸液完畢后,棉簽、止血帶、塑料包裝紙等及時(shí)清理,拔針時(shí)要幫助患者正確按壓,輸液瓶盡量用塑料瓶。

3.2 嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程,加強(qiáng)靜脈輸液質(zhì)量控制

針對(duì)靜脈輸液的各個(gè)環(huán)節(jié)建立質(zhì)量控制制度,如藥品和輸液采購關(guān)、執(zhí)行醫(yī)囑關(guān)、藥品核對(duì)關(guān)、精神病患者身份核對(duì)關(guān)、巡視關(guān)。嚴(yán)格執(zhí)行各種操作規(guī)程,認(rèn)真履行輸液崗位責(zé)任制,加強(qiáng)輸液過程質(zhì)量監(jiān)控,及時(shí)查找并解決問題,以提高靜脈輸液的管理水平。

3.3 強(qiáng)化護(hù)士風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),建立靜脈輸液評(píng)估與流程管理

針對(duì)精神分裂癥患者在輸液過程中已經(jīng)出現(xiàn)的或可能出現(xiàn)的各種問題,除提出環(huán)節(jié)整改措施外,還應(yīng)定期進(jìn)行評(píng)估。對(duì)出現(xiàn)頻率高、后果較嚴(yán)重的問題,如沖動(dòng)、傷人、緘默不語、皮試等,建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估流程管理[4-5]。定期組織護(hù)士學(xué)習(xí)流程管理細(xì)則,提高護(hù)士的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),將輸液中的不安全因素扼殺在萌芽狀態(tài)。此外,若在輸液過程中出現(xiàn)問題,醫(yī)院除給予積極的救治以外,應(yīng)及時(shí)與患者家屬溝通,必要時(shí)來院共同協(xié)商解決方案,最大程度地減少糾紛。

[參考文獻(xiàn)]

[1]張雪峰.精神科護(hù)理學(xué)[M].北京:高等教育出版社,2003:51-54.

[2]張俊麗,張紹敏.靜脈輸液引發(fā)護(hù)患糾紛的安全隱患分析及防范對(duì)策[J].國際護(hù)理學(xué)雜志,2008,2(27):179.

[3]黃美娥.靜脈輸液過程中的護(hù)理缺陷分析及對(duì)策[J].護(hù)理管理雜志,2005,5(5):49-50.

[4]畢娜,劉玉瑩,黃津香,等.靜脈輸液發(fā)熱反應(yīng)制度的建立及應(yīng)用[J].護(hù)理管理雜志,2005,5(5):47-48.