醫療處理糾紛的技巧精選(九篇)

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第1篇：醫療處理糾紛的技巧范文

【關鍵詞】 護患關系；問題；對策

護患關系是指護士和患者之間的人際關系，是在特定的條件下，護理人員通過治療護理等活動與患者建立起來的工作性人際關系。護患關系的好壞不僅影響護士與患者的心理健康和行為，還影響著患者疾病的治療效果與康復狀態。良好的護患關系，表現為護士與患者之間相互理解、相互尊重和相互適應。而要達到這種效果，就需要護士與來自各種不同社會背景、不同家庭背景的患者和家屬進行有效的交流和溝通。那么在臨床中，影響建立良好護患關系的問題有哪些，我們該如何對策呢，現討論如下。

1 存在的問題 

1.1 患者方面

1.1.1 精神方面患者住院后，因對環境陌生、疾病的擔心，患者及家屬普遍存在著緊張焦慮等心態，再加上患者被疾病折磨的痛苦表情，更使家屬焦慮不安、心情急躁，從而產生逆反心理，則常常導致因一些小事而產生偏激。

1.1.2 心理失衡患者家屬認為醫院就是治病救人的，但由于當前醫療技術有限，某些疾病很難達到令人滿意的治療效果，更有甚者，它還會隨著病情的發展，越來越重。這種過高的期望與現實的差距導致患者及家屬心理失衡。

1.1.3 知識缺乏患者及家屬缺乏基本的醫學知識：對正確的醫療處理、疾病的發展、難以避免的并發癥及醫療中的意外不理解，不配合特殊檢查及治療的簽字；尤其是對某些陽性指標的多次復查，更是不理解。產生抱怨心理，常刁難護士。

1.1.4 經濟負擔過重由于醫療體制不健全，個人經濟承受能力有限，且某些疾病的患者反復住院，使得醫療費用大大超過了患者家屬的承受能力。從而導致他們把心中的不滿發泄在我們護士身上。

1.1.5 體力透支由于種種原因使得一些患者的家屬長期體力透支，而導致心情煩躁或郁悶，而向護士發泄。

1.1.6 角色不適應由于患者家屬長期照顧患者又加上經濟拖累，對患者產生厭煩或漠不關心的情緒。特別是一些道德修養差或家庭關系不和諧的家屬，更會產生遺棄及放棄的心理，從而嚴重影響了患者的治療和護理。

1.2 護士方面

1.2.1 人員因素由于護士工作的繁瑣和高負荷的工作壓力，現有體制導致的護理編制不足，工作量大。護士將大部分的精力用于病情觀察和技術性護理上。加上護士倒班頻繁，阻隔了護士與家屬的溝通。

1.2.2 環境因素病房設施不能滿足患者家屬對物品擺設的需要，護士對病房的要求與一些家屬的習慣出現差異而產生矛盾。

1.2.3 觀念陳舊大多數護士認為服務的對象是患者，很少顧及患者家屬的心理，這與護理教學中對這一方面的疏忽有關。

1.2.4 知識缺乏年輕護士因專業知識及臨床經驗不足，常對患者家屬提出的問題解釋不到位，使患者家屬對護士失去了信任感和安全感而產生不滿。

1.2.5 缺乏有效溝通有些護士未能應用好的溝通技巧，與家屬進行有效溝通。

1.3 社會方面

1.3.1 看病難、看病貴。由于醫療機制的不完善，某些患者看病，是要自費的，甚至要傾家蕩產，不良情緒源于看病難、看病貴。

1.3.2 一些媒體為追求轟動效應，吸引公眾眼球，故意夸大，失實對醫療糾紛的報道，從而誤導公眾，使他們認為醫務人員就是不負責任。

1.3.3 醫患關系緊張的的局面。由于醫療水平所面臨的局限和風險和整個社會大背景的影響。

2 對策 

2.1 加強自身修養，提高自身素質。平常工作中，要加強業務學習，注重自身內在素質的培養，做到舉止端莊，言語文明。對待新入院患者，要主動熱情，接待時重視；對患者的疾苦，應理解同情。日常工作中，更要注重與患者的溝通。良好的溝通技巧；對建立良好的護患關系和降低醫患糾紛非常重要和必要[1]。

2.2 加強業務學習，擁有過硬的護理技術。嫻熟的護理技術會減少患者的痛苦，盡快緩解其癥狀、為搶救贏得時間，從而贏得患者及家屬的信任。所以護士平時要學習業務知識，開拓視野；苦練基本功，使自己的技術過硬。

2.3 應有謙虛、嚴謹、負責、盡職、奉獻的工作態度。認真負責的工作態度是獲得患者及家屬認同、贊賞、信任的良好基礎[2]。平常工作中，我們應想患者之所想，急患者之所急，讓強烈的責任心貫穿護理的全過程，在患者住院治療期間，我們應據病情，主動加強巡視，及時發現患者的病情變化和出現的護理問題。而不是等家屬來叫，更不能對患者的詢問、家屬的呼叫置若罔聞，從而使患者及家屬產生巨大的反感。

2.4 健康教育建立全面的健康教育體制，加強對患者及家屬的疾病防治和康復知識教育，使患者家屬充分認識到治療的意義和目的。并通過組知知識講座、知識板報、工休座談會等形式宣傳相關知識。聽取患者家屬的意見。護士還要對患者實施身心護理，使患者不僅治療了疾病而且懂得了如何防病。

3 討論

通過上述方法，大大融洽了護患關系，減少了護患矛盾，取得了良好的效果、減少了醫患糾紛的發生。總之醫患糾紛如果得不到遏制，勢必會束縛臨床一線工作人員的手腳，阻礙醫療事業的發展。只有醫患雙方相互理解、信任，攜起手來共同與疾病作斗爭，才能使我們的醫療事業攻克一道道難關，達成和諧的醫患關系，從而構建更和諧的護患關系。

參考文獻

第2篇：醫療處理糾紛的技巧范文

1.1重視理論教育，輕視能力培養

自20世紀60年代起，新的醫學人文教育在西方興起，進入80年代以后，加強人文教育已成為東西方醫學教育改革的強勁趨勢。各國醫學院校加強人文學科特殊學習模塊，開設相關人文醫學課程已成現實。但是，我國醫學院校人文醫學課程的學習，更重視開設課程的科目，人文醫學理論知識教育，而忽視了人文醫學執業技能的培養。許多院校都在論證哪些人文醫學科目是選修課程，那些科目是必修課程，設計論證的科目一旦可行，各醫學院紛紛效仿，可課程的學習，仍然是我國傳統的教育方式，重視理論教育，輕視能力培養，教師依然是滿堂灌的授課方法，學習結束以一張試卷論學生學習成績的優、差，這樣的人文醫學科目的學習，學生只是了解了人文醫學的一般理論知識，但一旦走向臨床，碰到具體情況，學生應對能力的薄弱就暴露出來。比如學生與病人如何溝通，如何應付復雜局面，學生口頭表達能力，組織能力，書面文字表達能力等在學校沒有得到充分學習、鍛煉，以至許多學生講到，在工作崗位上可以學到許多學校學不到的東西。而在西方醫學院校的人文醫學課程非常突出實用性，他們認為，醫學教育的核心是病人，醫學教育就應該是醫學專業理論和人文醫學課程的一體化，其突出特點表現為“輕理論、重行為”。筆者曾參加過德國人在我國舉辦的“第二屆中德醫學倫理學培訓班”親身感受到中外教育者教育方法的不同。培訓班的教師有許多中外知名醫學倫理學學者，確實外國教師的教學方法是“輕理論、重行為”，他們給學生更多的動腦、動手的時間，創造機會使學生談自己的感受、觀點，而理論闡述略顯不足；中方教師是“重理論、輕行為”教師向學生傳授大量本學科最前沿的知識信息和系統的理論知識，而課堂討論、小組討論設計略遜一籌。筆者認為，中外雙方應互取他長，補己所短，對于我國醫學院校來講，我們有豐富的人文醫學文化底蘊，關鍵是在加強學生人文醫學執業技能能力上再加大力度，人文醫學課程的教學內容和方法要重新設計和論證，保證學生人文醫學執業技能能力的實際操作訓練和培養。

1.2重視個人知識學習，輕視團隊學習培養

醫學生人文醫學執業能力的培養，包括學生團隊意識和領導才能的培養，因為，作為醫生，很多情況下要靠團隊的合作力量，醫生與醫生之間、醫護之間、醫患之間、醫技之間的互相配合，才能順利完成工作。在這個團隊中，醫生就是組織者、領導者，經常需要醫生拿出決策方案，應對措施，如果醫生不具備合作意識、領導素質，工作難免磕磕碰碰，難以較好完成診療工作。但我國長期以來的應試教育模式，從小學到大學，學校教育都十分重視學生個人知識的學習，學生大多也只會自己學習，個人學習成績優秀，就能考入理想的學校。而對課堂討論、課堂發言，小組學習、課外學習研宄的學習方法非常不習慣，但恰恰是這些學習方法，可以從中培養學生的團隊意識和領導才能，培養學生小組學習、集體攻關的能力。國外的醫學院校早已采用這些教學方法培養醫學生的人文醫學執業技能，但我國醫學院校至今仍然是傳統的重視個人理論知識學習的教育模式，如此這般，我國醫學院校培養的醫生到社會上當然要對他們進行人文醫學執業技能的補課。

1.3重視醫學專業學科建設，輕視人文醫學氛圍構建

由于醫學院校教育沿襲已久的“純科學技術性”認識，醫學院校的發展仍然較多的重視醫學專業學科建設，輕視人文醫學氛圍構建，學院領導更注重醫學實驗室的建設，圖書館、現代化教學設備的購置和醫學專業學科的建設發展等。而人文醫學學科包括中央高度重視的“思想政治理論課”的課程在醫學院校實際上都處于邊緣學科而不被重視，但這些課程的學都不是純知識的傳授，其中對學生人文精神的培養，提高學生分析問題、解決問題的能力都有質的作用。同時，對一些必要的培養學生人文精神的儀式活動尚沒有形成完善的、系統的制度，這些都使醫學生在早期的醫學教育中就缺乏人文文化素養。

2.醫學生人文醫學執業技能培養路徑

綜上所述，醫學生是未來的醫師，因此，醫學生在早期的醫學教育中就應該按照對醫師的人文醫學執業技能的要求進行培養，培養方法不僅有理論學還要有實際操作培訓，最終達到提高醫學生的人文醫學執業技能。

2.1加強人文醫學課程改革

目前，我國高等醫學院校相繼開設了相關的人文醫學課程，如《醫學倫理學》、《衛生法學》、《衛生經濟學》、《醫學心理學》等，但這些課程不僅僅是開設與否的問題，而是怎樣使學生通過這些科目的學習，除了掌握人文醫學知識理論，培養人文醫學精神，還要具備人文醫學執業能力的實際操作技巧問題。這就要求對人文醫學課程教學內容進行改革，教學內容除必要的理論教學課時外，要增加教學實賤環節的內容，加強理論聯系實際，真正使學生通過規范的人文醫學課程的學習，提高人文素質，拓寬思路和視野，改善知識結構和職業態度；激發學習的探索精神和主體性，培養醫學生的學習能力；提高他們分析問題、解決問題的能力；鍛煉文字組織和語言表達能力。這些都是提高醫學生人文醫學執業技能的必要保證。

2.2從多種渠道培養醫學生的職業素養、醫學道德品行

培養醫學生人文醫學執業技能，除了課堂教學有的放矢外，也要注重從多種渠道培養醫學生的職業素養、醫學道德品行，使醫學生在潛移默化中提高自身的職業素養、醫學道德品行，達到水到渠成之效果。

醫學生入校宣誓儀式。從1999年開始，我國高等醫學院校增添了醫學生入校宣誓儀式。醫學院校獨特的宣誓儀式體現了醫學的人文精神，培養了醫學生的職業神圣感和職業光榮感。通過入校宣誓儀式首先培養的就是他們對生命的重視、對病人的關愛。熱愛生命是醫學生職業素養、醫學道德品行的核心，關愛生命和維護生命是醫學生人文執業技能不可或缺的精神。

校園文化建設。醫學院校人文文化環境建設，尤其要處處體現醫學特色、醫學文化，使醫學生自踏入校園的那一刻起，就被濃濃的醫學人文文化所包圍，要讓醫學院校的一磚一瓦，一草一木，都有育人的功能。像校園里可以有醫圣張仲景、藥王孫思邈、李時珍的雕像，有雕刻著歷代醫家醫德格言、歷代名醫醫療活動及醫學生誓言的文化碑廊。花圃里可以種植各種各樣的中藥材，這樣既非常方便學生識藥、辯藥，又可以給醫學生美的醫學文化的強烈感受，激發學生熱愛生活、熱愛自然的情感，更重要的是在濃濃的醫學人文文化氛圍中，培養醫學生良好的職業素養和醫學道德品行。

授“白衣”儀式。醫學生進入臨床實習時，要舉行隆重的入院授“白衣”儀式，儀式中重溫醫學生誓詞，并由名醫向學生授“白衣”，以幫助醫學生從學生到準醫生的觀念轉變，更快地適應臨床工作，更好地接受臨床技能的培訓。同時也時刻激勵醫學生銘記“德為醫之本”的道理，塑造醫務人員“白衣天使”形象人人有責。要使醫學生懂得“白衣天使”是圣潔、愛心和希望，更是使命、責任和力量，是患者可以將身家性命相托的摯友。認識到醫學工作是能還健康與病榻，還生命于垂危的神圣職業。

舉辦具有傳統意義的畢業典禮。醫學院校的學生畢業時，要舉行隆重畢業盛典。如果說，入學典禮是春華，那么，畢業典禮就是秋實。正像在牛津大學每年一度的畢業典禮上校長的致詞那樣：‘不論對在座的學生還是對牛津大學來說，今天是一個篇章的結束，同時也是另一個篇章的開始。’西方高等院校的畢業典禮，極富西方文化特色，它帶給人們的不只是莊嚴與隆重，而且更是對文化的傳承、人才的尊重以及知識所蘊含的力量。醫學院校注重畢業盛典及其莊嚴的儀式，意義更為特殊與深遠。在日本，護士從學校畢業時，要模擬南丁格爾當提燈女郎，深切感受并領略南丁格爾的精神，用醫護人員的真心、愛心、責任心去關愛病人和臝得病人。而在我國，博大精深的祖國醫學文化更加奪目璀璨。古代中醫師的培養，大都是師徒傳授，當徒弟滿師時，老師往往送給徒弟兩件禮物：雨傘與燈籠，寓意深長。老師告誡徒弟，作為醫生，當病家有請，要不管刮風下雨，天黑路滑，立即前往病家出診，人命關天，爭分奪秒，全力救治。我國如此優秀的醫德傳統，充分表明了一種高尚的人文精神，理應在我們今天醫學生的畢業典禮活動中傳承下來，使中國醫學生的畢業典禮極具祖國醫德特色。

2.3提高醫學生的法律素質

培養醫學生人文醫學執業技能，要注重提高醫學生的法律素質。這里包括基本的法律知識和衛生法知識。醫學生要具備依據法律規范調控個人與社會、他人、病人的關系的能力。在現代法制社會中，法律已經成為協調醫患關系的主要準則。培養醫學生的法律素質是我國依法治國的時代要求，是醫療服務行業的職業要求，是避免臨床醫患法律糾紛的必然。醫學生應通過學習法學、衛生法的基本知識，掌握社會主義法學、衛生法的精神實質，具備一定的社會主義法律觀念意識，運用法學知識去尊重、維護自身和病人的合法權益，解決醫療服務工作中實際問題的能力。

2.4培養醫學生的溝通能力

在英國和美國，培養醫學生的臨床技能與交流技巧能力是同時進行的，因為在英國和美國，病人的投訴多數與醫生的交流技巧欠佳有關，而且交流技巧的落后常常導致醫療處理能力下降。反觀我國，與病人交流、溝通的內容更少見于醫學生的教育中。醫患交流這種既特殊又重要而且必不可少的交流欠缺是我國造成醫患糾紛的催生劑。

因此，現代社會的醫生不僅要求具備醫學道德品行和醫學精湛技術而且更要求醫生具備一定的溝通能力，培養醫學生人文醫學執業技能，學會與病人交流溝通是重要一課。對學生溝通能力的培訓可從以下幾方面著手。

培養學生有效地與病人進行非語言的交流。向學生講解如何利用場景的作用，怎樣創造良好的第一印象，用微笑的奇效、目光接觸的藝術、面部表情的運用、巧用體態、手勢傳遞信息。介紹怎樣觀察病人，怎樣理解病人的體態語言，理解病人情緒的含義的方法。

對患者進行面談診斷的技能。向學生介紹一些與患者建立關系的方法以及以談話的方式對患者進行診斷的基本技巧。

與患者共同制定治療計劃的技能。向學生著重介紹對“久病成醫者”、知識分子或患者本身就是醫務人員的病人參與制訂治療計劃的重要性，并介紹一些在診斷及治療計劃制定方面與患者達成共識的技能。

在危急情境下的處理。向學生展示什么是危急情境，了解人在危急情境中的需要，如何面對危機情境，如何在溝通過程中避免過度的反應，克服自己的恐懼心理給自己及病人創造一種安全的心態。

向病人通告壞消息的藝術。向學生講述醫生為何對于告訴患者壞消息感到困難的原因，并介紹一些很實用的向患者通告壞消息的技能。

學會對待不易溝通的病人。向學生講述哪些病人不容易應付，其原因是什么。醫生要學會換位思考，從了解到理解并試著與病人建立聯系，學習一些對待患者的方法，并知道在需要的時候如何向別人尋求幫助。

通過培訓，培養學生積極大膽與他人交流溝通，培養學生與他人交流溝通時堅持平等原則、尊重原則、保密原則、靈活原則，提高學生語言表達和非語言交流的能力。培養學生與病人交流溝通時以病人為中心，樹立以人為本的服務理念，不僅治病救人，還要滿足病人的心理需求，為病人提供優質的人性化服務。

2.5培養領導意識和團隊合作精神

培養領導意識。醫師面對病人，就是要根據病人病情綜合分析迅速拿出決策方案，特別是在重大險情、危機情景、搶救病人時，醫師要像戰場的指揮員一樣具有領導才能，任何唯唯諾諾、優柔寡斷、議而不決都有可能對病人造成極大的危害。因此，培養學生的領導意識，訓練學生統籌全局，果斷處理問題的能力至關重要。