公關危機管理論文精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的公關危機管理論文主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：公關危機管理論文范文

公共關系是一種傳播活動,是運用傳播手段與其公眾進行雙向溝通。其實新聞媒體作為一個特殊的社會組織并不是一個完全的健康體,各種危機隨時都有可能發生。近些年來,新聞造假風愈演愈烈,破壞了媒體的形象,危機不期而至。從而新聞媒體也應該意識到自己不但是幫助企業解決危機的重要工具,而且也需要進行公關活動,需要進行危機管理,從而才能與公眾建立良好的關系。

當然媒體在進行公關活動時有其特殊的優勢,同時也與一般的企業有所區別。在公關視閾中影響新聞媒體發展的因素主要包括:公眾、媒體組織形象、媒體危機事件(主要是假新聞事件)其中公眾是決定新聞媒體發展的根本因素。

公眾作為新聞媒體信息的接收者,它不單單處于接收信息的被動地位反而對新聞媒體的發展起著決定性的作用。因此新聞媒體要什么樣的信息、新聞媒體自身要進行怎么樣的風格定位、如何進行改革等等這些問題都是由公眾決定的。而媒體組織形象是建立媒體公眾信譽度的核心因素。“新聞媒體作為一個特殊的組織,其形象是指在一定時期一定環境下,與媒體發生聯系的公眾,對媒體及其各種日常行為所產生的各種印象、感情和認知評價的總和。”①具體而言媒體形象的體現主要表現為其權威性高低、導向性強弱、信譽度好與壞和品位度高與低等。所以從某種意義上來講,媒體形象是超越現實資產的一種無形資產,是一種標志,也是一種品牌。再者媒體虛假新聞是破壞媒體組織形象的關鍵。對于新聞媒體來說,人為內部危機更多地表現為報道失實與報道失誤,而最直接的表現方式就是假新聞,此類危機是影響公眾對媒體印象的關鍵性因素,同時也是通過人為努力也可以完全避免的。

二、媒體危機事件影響媒體的公共關系目標的實現

公共關系的目標主要包括:認知度、美譽度、和諧度。

“認知度,即組織被公眾所了解的程度。”“美譽度,它表示公眾對組織信任、贊許的程度。美譽度是褒貶傾向性的統計指標,是對媒體道德價值的判斷。”②與美譽度一樣,和諧度也屬于對于媒體道德價值判斷的范疇,但卻是美譽度在目標公眾中的延伸,即“一個社會組織在發展運行過程中,獲得目標公眾態度認可、情感親和、言語宣傳、行為合作的程度;是組織從目標公眾出發、開展公共關系工作獲得回報的指標。”③ 1月18日、19日,國內兩家都市報《華西都市報》和《青島早報》分別刊登了題為《深海圍“鯊”》《獵“鯊”行動》等有關我國艦艇編隊索馬里護航情況的稿件。經查實,兩家報紙的相關報道都是由同一名社會自由撰稿人編造杜撰,內容嚴重失實。報道刊出后,又經網絡傳播,造成了極大的負面影響。在此事件中,表面看來會提升這兩家媒體的“認識度”,由于消息的刊登在一定程度上會增加該媒體的受眾,使其“認知度”提高,但是具體而言,最終調查結果該新聞媒體提供的是虛假新聞,造成了不良的影響,那么就算是認知度的提高也是公眾的負面認知。除此之外,報道虛假新聞破壞了媒體的形象,而且也得不到公眾的贊美與支持,種種的因素都會降低該媒體的美譽度。在一般的情況下“美譽度”與“和諧度”總是相輔相成的,報道虛假新聞,只能使公眾改變以往對其的看法,形成不良的印象。由此可能發生的就是公眾從此會對該媒體產生偏見,不會與該媒體進行合作。

三、加強新聞媒體的危機管理勢在必行

樹立正確的危機意識。中國有句古話很有道理,凡事預則立不預則廢。但在新聞媒體日常的工作中,就缺少關于虛假新聞危機事件的“預”。“防微杜漸”、“防范大于救災”等生存智慧和管理哲學,對危機管理有著重要的借鑒意義。危機管理的最高目標,在于防患未然,而非亡羊補牢。在新聞媒體的日常工作中就忽視了危機意識的培養,缺乏敏銳的危機判斷能力。

建立專業性常設性危機管理組織。一般情況下,現在的媒體內部大都劃分為編輯部,廣告部以及主管新聞采寫的部門,而從來沒有設置有關危機管理的專門組織,當危機來臨時通常都是臨時抱佛腳,沒有專門的專業人員來組織解決危機。

完善的危機預警機制。“所謂危機預警,是指組織采取定量與定性相結合的方法,對危機的誘因及危機的征兆進行事前檢測和評判,并據此作出的危機警示的管理行為。”從整個危機管理體系來看,危機預警屬于事前管理的范疇,是組織由常態管理進入危機管理的轉折點。在現行的媒體內部管理制度中,很少有一套完整的關于危機管理與危機預警的制度存在,危機意識淡薄。從一般意義上來講,危機管理,人人有責,在日常的工作中,就要求新聞媒體的工作人員具有懷疑的精神,要有敏銳的觀察能力,減少危機發生的可能性。

完善新聞媒體信息體制。媒體在轉載一些新聞時并沒有經過任何的思考與核實,只是在時效性或者利益上面來考慮,在這方面沒有相應的轉載體制,才使那些虛假的信息迅速擴散,擴大了事件的不良影響。 《深海圍“鯊”》《獵“鯊”行動》系列假新聞,報道刊出后,又經網絡傳播,造成了極大的負面影響。現在的新聞媒體不重視把關的作用,經常不假思索的轉載一些新聞,而根本不思考該新聞的真實性,不具有懷疑精神。

相應的危機管理制度。危機發生后,要設置專門的管理小組,負責事件的善后工作。“媒體要建立接待中心,設立監督部門,實行道歉制度。”杜絕虛假新聞需要自律,也需要他律。現實生活中,新聞媒體具有輿論的功能,對其他行業的造假行為經常進行批評與曝光;但面對自身造假,接受社會監督的意識很弱,很多情況下還有抵觸行為,不能積極的面對社會的監督,不利于形成“造假可恥”的觀念。因此,各個新聞媒體要積極回應社會的監督,接受社會各界對虛假新聞的監督、舉報和投訴,形成公開道歉制度。

注釋

① ②李道平:《公共關系學》/[M],經濟科學出版社,2003年9月,第157頁

第2篇：公關危機管理論文范文

關鍵詞:公共危機;公共危機管理;危機管理制度

一、引言

近些年來，震驚世界的2001年美國9.11恐怖事件、2002年俄羅斯人質事件、2003年東南亞非典疫情、2008年中國四川地震等一系列公共危機事件不僅造成社會資源的巨大損失，而且嚴重影響到社會的穩定與發展，危機對于社會的嚴重危害性已經日益引起各國政府格外重視。如何面對各種重大的突發事件做出及時有效的反應，成了政府對危機的管理的首要內容。本文為此提出建立政府現代化危機管理制度，全面提升我國政府危機應對能力，保障我國的社會穩定和經濟持續發展。

二、公共危機管理

公共危機管理或簡稱危機管理，有廣義和狹義之分。廣義的公共危機管理是指政府工作人員在危機意識或危機觀念的指導下，依據危機管理計劃，對可能發生或已經發生的危機事件進行預測、監督、控制、協調處理的全過程。狹義的公共危機管理通常與危機處理的概念一致，指對已經發生的危機事件的處理過程，包括監測、預警、預控、預防、應急處理、評估、恢復等措施。

近幾十年來，國外專家們在建立現代化公共危機管理制度方面的研究總結出一套理論，即危機管理理論，該理論模式根據危機的不同類型做出反應，但通常都包含了以下四個階段的工作:危機前預防階段、危機前準備階段、危機爆發期準備和危機結束期恢復。目前世界各國將上述理論直接應用于危機管理實踐的不少，并且各國根據自己的國情形成不同的危機管理模式，建立現代化公共危機管理制度，例如俄國模式(大總統、大安全)、美國模式(強總統、大協調)、以韓模式(小核心、小范圍)、日本模式(強內閣、大安全)。由于這些模式的劃分是相對的，所以各種模式之間具有許多共性:擁有一整套系統的安全法律法規體系;擁有一個權力極大、以政府首腦為核心的中樞指揮系統，組成危機管理體制;擁有一套嚴格高效的情報收集和分析即時信息管理系統。

三、當前我國政府危機管理存在的問題

我國政府目前危機管理存在許多問題:(1)缺少公共危機管理意識。政府管理過程中危機意識淡漠和危機管理意識不到位，這是導致危機應急工作被動的根本原因。(2)缺乏組織化保障。我國危機處置在橫向上是分散管理，各部門各自處理分管領域的應急事務，管理體系割裂，沒有一個綜合的應急協調指揮中心和危機管理體系。(3)缺乏系統化、制度化的教育與訓練機制。我國無論是高校還是公務員培訓都沒有危機事件應對和管理的教育內容。特別是缺少結合危機管理知識，組織模擬演習。(4)缺乏社會力量共同參與危機處理。(5)缺少健全的公共危機管理法律框架。

四、建立現代化公共危機管理制度的政策建議

針對目前我國公共危機管理方面存在的問題，改革我國現有危機管理體系，建立現代危機管理體系是主動應對危機的關鍵。現代化公共危機管理制度有以下幾方面內容:

4.1樹立正確的危機管理意識

公共危機事件具有突發性，在一定階段內、一定范圍內是可能處于失控狀態的，并且危機的暴發時間非常短，傳播速度非常快，留給政府的反應時間非常有限。另外，危機發展具有不確定性，對政府的政策要求很高。因此要在一個非常短的時間內使危機進入政府的政策議程，要力爭在沒有發生或者初始階段就做到損失最小化。我國政府在建立健全政府危機管理體制方面首先應該明確危機管理的核心在于平時，在于切實提高對危機的認識，樹立危機管理意識，而不在于出現了危機之后力挽狂瀾。

4.2建立統一領導、分工負責、相互聯動的組織體系

在這個組織體系中，應有應急工作的領導機構及其日常管理機構、牽頭責任部門、配合參與部門、專家咨詢機構、現場指揮機構等組織。首先應當建立集中統一、堅強有力的應急領導機構和日常管理機構;其次，應當明確牽頭責任部門及其參與部門;第三，還應建立專家咨詢機構，充分發揮專家在決策中的作用，吸取他們建立危機管理體系及處置公共危機的智慧。

4.3建立應對公共危機的社會動員機制

社會資源是應對危機的保證，能否整合可運用的所有社會資源是公共危機管理的關鍵項目。一方面，強化對于有組織資源的整合。包括:區域物資的供給，急需資源的物流管理，各部門的運作配合，相關科研機構的緊密合作和資源共享等等。物資方面主要表現為捐物，要及時查處和取締多種形式的非法募捐活動，嚴格捐贈工作責任制。人為資源方面主要表現為志愿者活動。可借鑒美國在此方面的經驗，由政府倡導建設社區危機反應小組，強化以社區、居委會為基礎的志愿者活動。要充分利用社會自我調節力量，如重大社會影響的社會團體、工會、社區組織、群眾組織、村民自治組織、企業、事業單位等，政府在公共危機管理中要著力培育公民的公共意識，提高公民素質，致力于培育非政府組織，提高社會自治水平，促使社會各界發揮有效的作用，從而更好地調動社會力量，共同度過危機。

4.4建立干部問責與糾錯機制

公共危機管理的主體是政府和公務人員，必須建立起干部問責與糾錯機制，對公務人員的公共危機管理的權利和義務進行界定，對權力進行監督，防止權力的濫用和瀆職，保證公共危機管理機制的有效運轉。

4.5充分有效利用國際資源

加強國際合作，重點兩個方面:一是在公共危機管理的合作互助、資源共享等方面，各國政府均有國際合作的態度。全球非營利組織，如聯合國、國際衛生組織、紅十字會等在物資、人力知識等方面的無償支援，更有利于公共危機管理的績效提升。二，政府在國際化趨勢的過程中，也應當運用國際規則，有效地保護本國權利，如國家安全、國民尊嚴、國際專利等權利和資源。:

4.6建立危機管理的教育和訓練機制

加強危機訓練與危機知識的普及，提高公眾的危機意識。在危機預防管理中政府必須做到:一是要警鐘長鳴，經常進行危機訓練和演習，提高公民的危機意識，樹立危機觀念;二是要大力普及有關危機知識，讓公民掌握正確的應對危機的措施與方法，明確個人在危機中的職責。加強危機的預防訓練，整體提高國民的危機意識和危機應對能力，一旦發生危機，國民才能從容應對。

4.7建全應對公共危機的法律法規體系

法律框架是突發事件下政府行為的法律依據。雖然我國已經制定和頒布了一些應對危機狀態的法律和法規，如《突發性公共衛生事件應急條例》《中華人民共和國傳染病防疫法》等等，但是，無論從整體上還是從細節上來看，法律法規體系都還不夠完善。最核心的問題在于，我國還沒有一部完整的危機緊急狀態管理法。此外，緊急狀態法與相關法規之間的銜接與配套，以及全國性法規與與地方危機管理法規銜接有待進一步完善。因此，國家應當加快建立健全前瞻性強、操作性強的應對公共危機的法律法規體系。

參考文獻

[1]張成福.危機狀態下的政府管理[M].北京:中國人民大學出版社，1998.

第3篇：公關危機管理論文范文

目前國內機械設計手冊中有關彈簧設計與制造的一些指導性論述與實際應用是有一些差異的。本文將對有關“手冊”中的節錄與筆者根據實踐和分析后的結果做一些闡述。

關鍵詞

強壓處理電拋光處理截錐形彈簧的設計

前言

應出版社的要求，筆者對近四十年以來國內（包括國外譯著）機械設計手冊中有關彈簧設計與制造方面的內容進行了研讀，從中注意到這些著作中的一些指導性論述和我們在生產實際中的應用是有一定的差異的。現在將這些手冊中的一些內容節錄，并與筆者根據實踐和分析后的結果闡述如下。

一、關于彈簧的強壓（拉、扭）處理

《GB1805彈簧術語》對彈簧強壓（拉、扭）處理作了如下定義：“將彈簧壓縮（拉伸、扭轉）至彈簧材料表層產生有益的與工作應力反向殘余應力，以達到提高彈簧承載能力和穩定幾何尺寸的一種工藝方法”。

化學工業出版社出版的《機械設計手冊》第15章“彈簧的強化處理及熱處理—強壓（強拉、強扭）處理”一節中，以理論力學做了分析后得出結論認為：“以上結論表明：設計彈簧時，如以彈簧材料扭轉屈服極限τ2為設計計算應力。壓縮彈簧經強壓處理后，材料截面表層可能存在近于τ2/3的負殘余應力，故彈簧承載時，截面表層的實際應力比計算應力低約1/3。…故亦相當于承載能力提高了1/3。”該手冊還認為：不同類型的彈簧其強壓處理的方法…扭桿彈簧是將扭桿在工作載荷的方向，加以超過扭桿切變彈性極限的扭矩；壓縮彈簧和拉伸彈簧分別加以超過彈簧材料切變彈性極限的壓縮和拉伸載荷；扭轉彈簧加以超過彈簧材料極限的扭矩，都可以提高彈簧的承載能力。

機械工業出版社出版的《機械設計手冊》（1993年版）第30篇提出：“經過強壓（拉）處理的彈簧，可以提高彈簧的許用應力τP，最高可以達25%……”根據《機械設計手冊》提供的資料，可以統計并得到彈簧強壓（拉、扭）處理前和強壓處理后可以達到的許用應力[τ]值。列表如下：

彈簧種類許用應力強壓處理后可以達到的許用應力

壓縮彈簧

Ⅰ類[τ]=（0.35～0.4）σb

Ⅱ類[τ]=（0.4～0.47）σb

Ⅲ類[τ]=（0.5～0.55）σb

[τ]=（0.44～0.532）σb

[τ]=（0.50～0.625）σb

[τ]=（0.62～0.731）σb

拉伸彈簧

Ⅰ類=[τ]（0.28～0.32）σb

Ⅱ類=[τ]（0.32～0.38）σb

Ⅲ類=[τ]（0.40～0.44）σb

[τ]=（0.35～0.425）σb

[τ]=（0.40～0.505）σb

[τ]=（0.50～0.585）σb

扭轉彈簧

強扭處理前的工作極限彎曲應力σf

Ⅱ類[τ]=0.625σb

Ⅲ類[τ]=0.80σb

強壓處理后可以達到的極限彎曲應力σf

[τ]=（0.78～0.83）σb

[τ]=（1.00～1.06）σb

注：（1）Ⅰ類載荷(106以上)；Ⅱ類載荷(103～105)；Ⅲ類載荷(103以下)（2）強壓（拉、扭）處理后可以達到的許用應力是按強壓（拉、扭）處理前的許用應力的1.25～1.33倍計算得到的。

通過強壓處理能夠使彈簧一下子就提高承載能力25%～33%，這對于剛剛接觸機械零件設計的技術人員來說，確實是一個有非常吸引人的數據。

但是，經過筆者的實踐和分析，認為：通過強壓（拉、扭）處理來提高彈簧的承載能力是有條件的。因為在強壓處理過程中，只有將彈簧材料表層產生有益的與工作應力反向殘余應力，才能獲得強壓的效果，并且只有在強壓（拉、扭）時，使得彈簧材料產生的殘余應力即塑性變形越大，彈簧材料的彈性極限提高得就越大。但每種材料的彈性極限都是有一定的限度的，一旦超過這個極限，材料不僅會產生塑性變形，而且會“完全屈服”變形，許多彈簧在強壓（拉）到材料的0.5σb就已經“完全屈服”變形。各種材料屈服極限值也有差異，屈服極限值只能通過強度驗算和試驗后才能確定。另外，強壓（拉、扭）處理的效果與彈簧的外形結構、特性、以及強壓處理的工藝方法都有密切的關系。就彈簧的外形結構而言，旋繞比大或者螺旋升角小的（壓縮彈簧）就不可能通過強壓處理來提高它的承載能力，旋繞比和螺旋升角究竟多少能達到目的，需要通過強壓設計和試驗才能確定。所以，并非僅僅是簡單的將彈簧壓一壓、拉一拉或者扭一扭，就能夠一下子提高承載能力多少多少的。

綜上分析，彈簧強壓處理的壓應力τQy或者壓力PQy首先應該滿足以下公式要求：τQy=8DPQy/πd3＞τS≥0.5

同時，當τQy/σb＞0.8時，會使材料達到屈服極限，彈簧出現永久變形，反而使載荷減少。

因此強壓處理的壓應力τQy/σb必須在0.5～0.8范圍內。從上面表格中可以看出：除非是高應力彈簧，一般的壓縮、拉伸和扭轉彈簧都不具備強壓（拉、扭）的必備條件，但可以通過對彈簧進行“預制高”的工藝來創造條件。例如：對于壓縮彈簧和扭轉彈簧，可以通過對它預留強壓的“預制高”和“預制角”來實現兩個目的：一是使得彈簧材料截面表層可以產生殘余應力的“壓縮量”和“扭轉量”；二是經過強壓處理后彈簧的高度尺寸或角度正好符合設計的要求。對于拉伸彈簧來說第一個目的就不容易實現。

根據以上的分析和筆者以往對截錐形彈簧強壓處理效果的探討，得到對彈簧強壓處理的意見是：

1、在考慮要對彈簧作強壓處理時，應該先對彈簧進行強壓設計，以確定該彈簧是否適合做強壓處理。

2、具備強壓處理條件并受高應力的壓縮彈簧、扭轉彈簧等，經過強壓處理后力學性能會得到明顯的改善。

3、有初拉力要求的拉伸彈簧，在強拉處理時初拉力會減少甚至消失，這類彈簧不能做強拉處理。而無初拉力要求的拉伸彈簧，是不容易通過強拉處理來提高承載能力的。

4、高溫（超過+60℃）及腐蝕條件下工作的彈簧作強壓處理，只能起穩定尺寸的作用，不能提高承載能力。

5、通過用強壓處理的方法來提高截錐形彈簧的承載能力在實際上是不可取的，并以此可以推斷出：對于各種變剛度的彈簧，是不適合用強壓處理的方法來提高它的承載能力的。

二、關于電拋光處理

為了滿足對要求精密的彈性零件的力學性能，一些文獻提出：“可以對用精密合金、銅合金和不銹鋼絲制造的彈簧進行電拋光或者化學拋光處理，以微量削減材料表層，來達到需要的尺寸和特性。”筆者經過實踐后認為，采用電拋光是可以削減彈簧表層的尺寸的，這對一些壓縮彈簧、彈簧片和波紋管可以適當的采用，但是對拉伸、扭轉等無間隙的彈簧，不適合用電拋光來降低其力學性能。

因為，電拋光的電流及其電介液（含硫酸、硝酸等）在極短的時間內（拋光的時間一般2～8秒）不可能均勻地通過彈簧圈與圈之間的縫隙，這樣經過電拋光處理后的拉、扭簧材料的截面直徑成了不均勻、不規則的多棱邊形，這對精度要求比較高的彈簧來說是不可取的。從電拋光對彈簧性能的影響考慮出發，是不宜用過多的時間去電拋光，因為在酸溶液的時間過長，對彈簧強度的影響是絕對存在的，而且是有害的。其次，電拋光的溶液使用期較低，工藝參數變化大，每批彈簧都需要經過試驗后才能確定，從經濟上考慮也提高了成本。目前各種牌號各種直徑規格的彈簧鋼絲都有供應，基本上能滿足各種精密要求彈簧的力學性能。

綜上所述對拉伸彈簧和扭轉彈簧，想通過電拋光來削減其微量尺寸，以達到需要的特性，并不可取的。對化學拋光也存在同樣的問題。

三、關于截錐形彈簧的設計

1982年以后，我國出版的各種機械工程手冊中介紹了等螺旋升角截錐形彈簧的設計計算方法，其中都提到等螺旋升角截錐形彈簧所形成的螺旋線，在與彈簧中心線相垂直的支承面上的投影是對數學螺線，即：R＝R1emθm＝In（R2-R1）/2π

但是，在實際介紹這種彈簧的變形和應力計算以及其幾何尺寸時，又將它和等節距截錐形彈簧混為一談。這就給有精度要求的等螺旋升角截錐形彈簧的設計和制造帶來困難。筆者因為工作需要，曾經推導過等螺旋升角截錐形彈簧的設計計算方法，也曾經查閱過國外有關等螺旋升角截錐形彈簧的設計計算方法，其中前蘇聯的計算公式是完全正確的、精確的。

另外，等節距截錐形彈簧的設計計算公式也存在一些問題。今后將在專門的文章里提出討論。

在截錐形彈簧的設計計算這個問題上，對于《機械設計手冊》這部中國機械零件設計指導性手冊的正確性和精確性，是否有些小小的遺憾。

后語

第4篇：公關危機管理論文范文

1.審計性質不同大型基建項目的全過程跟蹤審計一般由項目所在地的政府審計主管部門或建設單位的上級部門組織開展，由于大型基建項目工程規模大，建設周期長，技術復雜，因此相應的審計工作也特別繁重，且持續時間長，在審計過程中，一般會聘請社會中介機構參與承擔部分業務工作，但組織協調、審計結論與審計決定的出具等關鍵工作仍由審計組織部門直接承擔，因此，這種審計屬于政府審計的范疇。本文所指的項目第三方跟蹤審計，由高速公路經營管理單位委托獨立的第三方開展工作，屬于社會審計的范疇。

2.審計的內容與重點不同大型基建項目全過程跟蹤審計注重對項目決策、建設程序的監督，防止違反決策程序、擅自立項行為的發生；注重對項目法人責任制、資本金制、招投標制、合同制和工程監理制等制度落實情況的檢查，確保項目策劃、資金籌措、建設實施、生產經營、償還債務和資產保值增值過程中責、權、利的統一；注重研究制訂重點建設項目審計計劃、程序、方式方法、處理處罰等方面的具體規定，統一標準和口徑，以嚴格的程序、有力的手段，加強審計業務管理，提升審計質量和水平。本文所指的項目跟蹤審計，注重加強對項目建設程序和管理制度執行情況的監督，重點在于合同的執行方面和工程造價的控制，目的在于提高項目管理水平和規范化程度。

3.審計項目的規模和數量不同大型基建項目全過程跟蹤審計的對象一般為列入國家或省市重點建設計劃的獨立項目，工程規模大，審計時間長。而高速公路經營管理單位的第三方跟蹤審計項目規模相對較小，但數量多、種類雜。

二、實行項目第三方跟蹤審計的必要性

1.有利于提高項目管理水平傳統的項目審計是一種事后的審計監督，一般安排于項目即將交工或交工后進行，僅涵蓋施工和工程結（決）算兩個階段。而項目的全壽命周期包括了決策、設計、招投標、施工、工程結（決）算和運營管理等階段，從整個項目周期來看，傳統的項目審計模式具有較大的局限性，不能全面反映項目各階段經濟活動的審核監督情況。以合同簽訂階段為例，由于沒有審計人員的事前參與，有些承包合同條款不嚴密，不規范，存在不少漏洞，如工程范圍比較籠統，人工、材料、機械單價和費率未作詳細約定，工期、質量、違約責任不清等。特別是一些閉口包干合同，對包干范圍、質量要求、調整手續等沒有明確約定，導致包干項目包不住，閉口合同形同虛設，最終仍按實結算，很難真正控制工程造價。由于施工項目的不可逆特性，經常出現事后審計發現問題難以得到糾正的現象。而項目第三方跟蹤審計實施全過程監督，從前期工作階段即參與其中，由獨立第三方及時就各階段工作提出咨詢意見，對工程造價進行準確審核，最終形成審計報告。從項目管理五大要素，即質量、工期、造價、安全、環保方面考察，跟蹤審計以控制成本和提高項目管理水平為目標，以提供全過程監督和咨詢服務為手段，間接促進項目的質量、工期、安全與環保，充分體現了審計監督的全面性、及時性和準確性，提高了項目管理水平。

2.有利于提高審計工作的成效傳統的項目審計由于采用靜態操作模式，一般僅對承包商上報的工程結（決）算報告和過程計量支付文件開展審計工作，事前和事中基本沒有審計人員參與，由于介入時間晚，審計人員無法準確掌握項目全過程情況，對隱蔽工程以及工程變更、材料采購情況，往往缺少有力的審計證據。由于存在上述問題，在審計過程中經常發生與承包商方面的扯皮現象，以致于影響審計結論的及時準確出具，給項目管理和審計相關各方的后續工作帶來諸多不利影響。而項目第三方跟蹤審計采用動態監督模式，全過程發揮審計監督作用。在前期工作階段即可對委托方的招標文件和合同條款提出咨詢意見，形成較為完善規范的合同文本；及時準確地完成對隱蔽工程、材料采購及工程變更的審計，為最終的決算審計打下良好的基礎；并能及時發現項目實施過程中的問題，提請委托方改進完善，從多方面提高了審計工作的成效。

3.有利于彌補委托方的技術短板和人員不足高速公路經營管理單位在工程技術方面的人員，以土木工程和機電工程專業為多，而上述列入跟蹤審計范圍的項目涉及專業多，數量繁雜，且近年來，新技術、新材料層出不窮，僅靠經營管理單位自身的技術人員，常常難以適應工作的需要，通過委托獨立第三方開展項目跟蹤審計，有利于借助社會技術和管理力量，在一定程度上彌補委托方的技術短板和人員不足。

三、項目第三方跟蹤審計的主要階段和內容

第三方跟蹤審計伴隨著項目實施全過程，一般可分為開工前準備、過程實施和工程結（決）算三個階段，跟蹤審計在不同的階段發揮著不同的作用，工作內容和重點各有側重。現以高速公路大修項目的審計內容和要點為例，作一簡要分析。

（一）開工前準備階段的審計內容和要點1.審查項目建設程序和審批手續是否合規完備；項目所需的資金是否已列入已經審批的年度預算，資金是否落實。2.審核設計單位和監理單位是否具備相應資質等級，業務范圍是否符合要求；設計依據是否充分、可靠，設計文件質量是否符合要求等。3.審核概算設計文件內的工程項目有無漏項，預算中工程量計算是否正確，定額套用是否符合規定，工程計價是否合法、合規、準確，預算調整是否規范等。4.審核招標文件是否完備，并參加招標過程重要活動，審查招投標程序及其結果是否合法有效。5.在委托方與中標單位簽訂施工承包合同前，對合同內容進行審核，重點關注合同內容是否合理合法，雙方的權利、義務是否明確，重要條款表述是否準確，經過審核提出書面意見，以備委托方對合同條款進行修改完善。此階段的工作重點在于對前期工作的相關建設程序進行審計，對設計文件和合同文件進行審核，以及時掌握情況，提出改進建議，確保項目前期工作合法規范，便于項目進入實施階段后各項工作的順利推進。

（二）過程實施階段的審計內容和要點1.對項目預算執行情況進行審計。檢查項目是否嚴格按照預算開展，有無超出批準預算范圍外的投資等問題。2.審查工程建設管理制度是否完善。審查各項內控制度的制定是否合理、有效，是否能夠滿足工程建設的需要。如工程支付及變更審批制度、工程驗收制度；設備材料采購管理制度等，保證項目運行程序規范、資金使用合規。3.對施工承包合同執行情況進行審計。審查合同雙方是否嚴格履行合同條款，工程有無違規分包、轉包；施工進度是否符合合同要求；施工質量是否符合設計和規范要求；隱蔽工程驗收程序是否完備，記錄是否完整；工程變更理由是否充分、合理，變更審批程序是否合規，現場簽證手續是否完善。4.中期計量支付工作審查。審查中期計量支付程序是否規范，施工單位上報的文件是否完備，監理單位有無按規定認真審核鑒證，業主單位有關職能部門有無按程序進行審核；申請付款的金額是否準確、依據是否充分、資料是否完整，工程形象進度是否與實際相符，計量計價是否準確，防止出現超付工程款現象。5.對材料、設備價格和質量進行審核控制。審查材料、設備的采購價格是否與市場價格相符，材料的品種、規格、質量是否符合合同的要求，業主單位和監理單位有無相應的制度和流程，相關制度和流程是否得到嚴格執行，防止施工單位所購材料、設備以次充好，對工程質量產生隱患。此階段的工作重點在于對工程項目管理制度的建立與執行情況進行審查，對中期工程計量支付、隱蔽工程驗收、工程變更及材料設備采購與價格控制進行審計，為下一階段的審計工作打好基礎。

（三）工程結（決）算階段的審計內容和要點1.合同內工程款的審計。由于工程規模、發包方式等的差異，目前常用的施工承包合同大致有單價合同、總價合同和預算價合同等三種。以工程量清單單價合同為例，在進行工程結算時，以實際完成的工程數量來計算最終的工程造價，這就要求審計時對工程量計算的準確性進行嚴格的審核，防止出現多報工程量、重復計算工程量及錯誤套用單價的現象。2.工程變更的審計。工程實施過程中，變更在所難免，而工程變更會對工程決算產生較大影響，因此要審核變更項目的審批、簽證手續是否齊全；核實變更增加的項目是否已包括在原有項目的工作內容中，防止重復計算。在此基礎上，審核變更工程量；依據定額，根據項目變更特點，核定變更工程單價，最終確定工程變更總價。3.工程結（決）算送審報告的審計。主要審查送審資料編制是否符合國家有關規定，手續是否完備，資料是否齊全，是否符合合同要求，工程結算書的計價、計量、計費是否正確，對遺留問題的處理是否合規等。在前兩個階段的工作基礎上，此階段的工作重點在于對工程結（決）算資料進行匯總審計。審計的依據是：項目有關的施工、設計、監理合同，技術規范，設計圖紙，項目管理手冊，現行國家及地方建筑、市政、公路等計價定額，交通部《交通建設項目委托審計管理辦法》和財政部、建設部《建設工程價款結算辦法》等。審計單位依據上述規范、條例、制度和合同，就審計過程中發現的問題、核減項目及核減額，與承包商進行溝通商談，最終形成經承包商和委托單位共同確認的工程決算審計報告。如工程規模較大，并能形成獨立資產的項目，還需要對該項目的設計、監理、檢測、管理等費用進行審計，形成項目財務決算審計報告。

四、項目第三方跟蹤審計工作中應重點關注的幾個問題

1.高速公路經營管理單位建立健全跟蹤審計管理制度是有效實行第三方跟蹤審計工作的基礎。管理工作制度先行。高速公路經營管理單位應結合自身特點，從跟蹤審計工作的目標、審計范圍和內容、機構保障、各方職責及具體工作流程等方面建立健全項目第三方跟蹤審計管理制度，以保證審計工作制度規范，流程清晰。其中，由于高速公路運營期的工程項目數量繁多，且存在路橋設施新舊程度和交通流量的差異，以及經營管理工作需求的不同，各單位的項目規模存在著很大的差別，有的項目如大修，總投資可能達幾千萬元之多，而小的零星改造工作，可能只需幾萬元投資，所有的項目都進行第三方跟蹤審計，顯然沒有必要，也不經濟，因此，應根據各單位項目的特點，本著“抓大放小”和“應審盡審”的原則，規定單項工程的送審標準，年初即根據已經批準的年度預算，會同審計單位編制跟蹤審計計劃，明確全年送審項目數量、工程概況、計劃開工和交工時間，便于審計單位及早制定具體的審計工作方案。

2.選擇勝任、負責的審計單位并簽訂完善的委托合同是第三方跟蹤審計成功實施的關鍵。應從中介機構的資信等級、專業力量、審計方案和以往審計業績等多方面進行考察，科學合理地選擇審計單位，并簽訂完善的審計委托合同，明確雙方權利義務、工作流程和費用結算辦法。委托合同中應明確要求審計單位成立與項目相適應的審計工作組，配備相應的工程、財務和法律專業人員以滿足審計工作的需要。從總體上講，對跟蹤審計人員的要求主要有四點，即獨立公正的審計立場、認真負責的工作態度、專業勝任的業務能力和良好的職業操守，只有具備以上素養，審計人員才能有效開展跟蹤審計工作，按計劃完成審計任務。關于審計費用的結算，可采用基本工作費加審核提成的方式。由于跟蹤審計工作量較大，對于審計單位而言，配備人員多，工作耗時長，因此，應根據預計的年度送審項目情況，雙方核定基本工作費用，以保證審計單位的合理效益。同時，可根據送審項目的送審金額或核減金額的一定比例進行提成，以提高審計單位的工作積極性和責任意識。

3.委托單位的協調配合工作是第三方跟蹤審計順利推進的保障。第三方跟蹤審計工作涉及高速公路經營管理單位、承包商、設計單位、監理單位和審計單位，各方依據施工承包合同、設計合同、監理合同和審計委托合同開展各自的工作，由于上述合同內容各異，但又基于同一個項目，因此工作界面上相互交叉多，在實施第三方跟蹤審計過程中，必然會產生很多需要協調的事項。作為委托單位，應成立以財務部門牽頭、項目承辦部門人員參加的審計工作協調組，負責審計過程中的協調配合工作。主要工作內容有：選擇審計單位；審核審計方案；督促審計單位按時到位專業人員和開展工作；及時提供項目有關資料；通知審計單位參加項目相關活動；督促承包商按期報送計量支付、工程變更和工程決算等文件；按程序要求完成業主單位各項工作；確認最終審計報告等。日常工作中，應進一步明確項目相關各方的責任。審計單位的職責在于監督與咨詢服務，其參與招投標過程、對合同條款進行審核把關、審查工程支付文件、審核工程變更及對材料采購價格進行審計等活動，都是為完成審計目標所進行的必備程序。但審計單位進行的相關工作，并不能代替或減免設計、監理單位的工作程序和應盡的工作責任，更不能代替項目管理方即高速公路經營管理單位的職責。需要明確的是，承包商上報的最終決算材料，應由高速公路經營管理單位項目承辦部門先行審核后，再予送審。在沒有形成最終審計報告前，不得組織項目驗收和工程款的最終支付。

第5篇：公關危機管理論文范文

論文摘要:論述了開展專業建設評估在樹立學科、專業特色，明確專業建設的目標與方向中的積極作用。

1整合教學創新思想，加強工商管理類專業建設評估體系研究

從整體結構上講，教學創新體系是由知識創新、技術創新、知識傳播和知識應用等諸多系統組成的一個相互聯系的、有機的網絡系統。而專業建設評估體系研究是整合教學創新思想的基礎。從我院發展的實際角度來看，筆者認為“乘教學質量之東風，進一步深化教育教學改革，狠抓學科建設，不斷提高教育教學質量和學院辦學層次”的關鍵在教學創新，關鍵在專業學科建設，關鍵在人。目前我系開展教學創新體系研究主要可以分為兩個方面:一方面是專業建設、教學改革和知識的創新及應用——教學創新研究；另一方面是知識的傳播——教學方法、手段與教學內容研究。而這兩個方面恰恰是我院“教學質量年”的基本任務和中心工作。專業建設評估和教學創新活動緊密而有機的結合是培養人才，特別是培養高層次創新人才的關鍵和根本途徑，所以在專業建設及高層次創新人才的培養過程中必須重視專業評估和教學創新研究。對于工商系，應著重研究工商管理類專業建設評估及其發展的主要內容，具體體現為以下幾個方面:

1.1工商管理類專業發展方向和目標

主要研究專業發展方向是否明確，對重慶當前和長遠經濟建設及社會科技發展有無意義、作用；在重慶市內、國內有無特色、有無影響，該學科的發展處于何種地位，在國內外處于何種發展水平，其學術成果如何，獲獎項目、級別如何。

1.2工商管理類專業師資隊伍建設

主要研究各專業師資隊伍的思想素質、學術水平，在國內或行業同學科中的學術地位，人才培養能力與發展潛力；職稱結構、學歷結構和整體實力；擬定培養計劃措施及執行情況，形成專業學術帶頭人、后備學術帶頭人、梯隊結構合理的師資隊伍。

1.3工商管理類各專業實驗室建設

主要研究與專業發展相匹配的儀器設備數量、質量及自制儀器設備的水平；現有儀器設備利用率和完好率的高低；目前實驗室面積能否滿足教學科研要求和實驗人員隊伍配備狀況。

1.4工商管理類各專業科研建設

主要研究各專業學科領域中外期刊、鑒定項目、出版專著教材、獲獎項目的數量與級別；目前承擔國家級、省部級科研項目及經費；科研成果推廣及應用情況，學術交流與學術氛圍；科研成果是否推動了科學理論發展，科研項目是否有理論意義，科研經費轉化為儀器、設備等固定資產的數量、質量等方面。

1.5工商管理類各專業教學改革與管理措施

主要研究各專業學科建設規劃是否合理可行；教學計劃、大綱是否齊全、優化，教學檔案、科研管理是否規范有序，優良學風班活動落實情況，管理人員所占比例；專業教學內容與課程體系是否有計劃、有措施、有成果；采用現代教學技術、教學方法與手段改革如何，本專業內在發展潛力如何等。

1.6工商管理類各專業人才培養狀況

主要研究各專業人才培養的模式，人才能力結構及人才培養數量與質量的關系。

在建立工商管理類專業建設評估體系和教育模式逐步完善及發展的今天，我們更應該加大力度，擺脫由傳統教育模式造成的重知識教學、輕創新研究、重分數、輕能力培養、將教學和創新相對分離開來的影響。重視和加強教學創新研究在專業建設評估工作，以及培養高層次創新人才工作中的作用和力度，使專業建設評估和教學創新能夠真正地結合起來，形成一個有機的統一體。

2以專業建設評估為契機和市場需求為導向，塑造工商管理系學科、專業特色，實現可持續發展

通過開展專業建設評估工作，理清專業建設工作思路，找準市場定位，突出工商管理類專業特色，為繼續開展工商管理類專業建設打下堅實的基礎。因此，我系在“教學質量年”中，以開展工商管理、市場營銷、旅游管理和土地管理這4個專業建設評估為契機和市場需求為導向，進一步塑造工商管理系學科、專業特色，實現可持續發展。

2.1塑造系的辦學思路和特色

在院辦學思想指導下，經系務會研究確定我系辦學的具體思路與特色為:“以工商管理本科教育為主，工商與公共管理相結合，體現管、經、工兼融優勢，突出企業經營與現代管理技術，強化學科特色”。以上簡稱為“1212”思路即:“一個為主，兩個結合，一個體現，兩個突出”。

2.2工商管理學科建設思路與特色

我系學科建設思路與特色為:(1)工商管理學科是我系所依托的主干學科，以工商管理為龍頭，市場營銷與旅游管理為兩翼，體現工商為本，形成專業優勢互補與群體推進的格局，把本學科辦出特色；(2)公共管理學科是我系又一重要支撐，以土地資源管理為重點，兼融房地產經營管理，結合公共管理與工商管理學科優勢，堅持聯合辦學之路，把本學科辦出特色。以上簡稱:“一個依托，一個支撐，優勢互補，群體推進”。

第6篇：公關危機管理論文范文

財務管理主要是管理來往的票據、預測財務以及其他常規性的監督管理工作。財務管理能夠幫助公路收費單位獲取相應的信心，為單位的決策提供可靠的依據，能夠提高單位的經濟效益。會計核算按照權責發生制，核算所有的經濟往來事項，能夠真實有效地體現公路收費單位的財務情況。而財務管理主要是監管財務的支出和收入，負責事業單位的管理工作。所以，會計核算的核心工作是財務管理。

2公路收費單位現狀分析

公路收費主要的現象是支付方法不規范和控制方式標準不統一。支付方法不規范：我國公路涉及面積大，在不同的地理、地質、氣候的環境中，受到了很多招標文件的限制，這就是所謂的專用條款。專用條款自身規定計量條款，在實際操作中出現了很多的漏洞，甚至是前后矛盾的情況。這些專用條款在不同的人看來就是不同的實施方法，造成了認識和思想上的矛盾。控制方式標準不統一：在公路收費過程中，使用何種計算方法必須是唯一的，要做出相應的規定。但是在實際工作中，大部分的人都是按照個人自由和喜好決定使用的方法，給大量繁瑣的工作造成了很大的麻煩，也造成了執行標準的差異，亟需改進。

3公路收費單位的特殊要求

3．1特許經營期的限制

公路收費單位是特許經營制度，單位有特許經營期的限制。我國的相關規定要求，只經營一條收費公路的公路經營企業，特許經營權最長為25～30年。而會計核算的持續經營假設在這里并不太實用，這也是公路收費單位的經營特點。

3．2實行折舊資本金制度

公路收費單位和一般的工商企業不同，它采用的是折舊資本金制度。主要原因是公路收費單位將經營財務和基本建設并軌，并且不能夠少于投資建設收費或者收費權總額的35％，國務院下發的這條規定，也是交通部對于公路收費單位注冊基本金的基本要求。

3．3流動資產的特點

公路收費單位的流動資產具有以下特點：①收費主要是現金，所以在流動資產的賬務中，一般不會出現應收賬款會計科目。②公路收費不屬于持有貨物或者是直接銷售，而是出于養護公路的目的，因此車輛收費在勞務收入范疇中。③公路收費單位沒有應收賬款，而且其他的應收款基本也不會出現，或者是占據很小的地位，所以加強資金的管理，能夠有效提高公路收費單位的效率。

3．4固定資產管理特點

公路收費單位基本上都是把公路的基本設施當做固定資產管理。公路收費單位的固定資產包括：公路、建筑物、通訊設施、安全設施、收費設施、監控設施、車輛、機械設備、房屋等固定資產。在實際操作中我們發現，把安全設施當做固定資產管理缺乏理論基礎，也不好操作，因此將公路及構建物還有安全設施合并，統稱為“公路及附屬設施”。固定資產折舊與公路和構建物的折舊年限相關，在相關文件中規定，公路和附屬設施不在清算資產的范圍中，在特許經營期結束之后，就要交給國家。并且，國家的公路必須有良好的技術狀態。公路規定折舊年限與經營特許期相互矛盾，若是折舊年限和收費經營期限不同，那么將會給公路收費單位的會計賬目帶來很大的麻煩。因此這種現象的主要解決方法是：①若是在收費經營期限結束之后無償交給國家的公路及構建物和安全設施，都統稱為“公路及附屬設施”。②公路及附屬設施的折舊要和收費經營期限結束拆除收費站設施的折舊年限相同，不預提殘值。③公路及附屬設施的相關支出，例如修正路面、標線、標志、護網、護欄等，都算在“固定資產修理支出”中。

3．5無形資產的管理

企業的無形資產主要是專有技術和商標權等，而公路收費單位的無形資產主要是對公路收費經營權的管理。所以，在公路收費單位中，掌握的有償性的收費權是企業的無形資產。公路收費單位不管是企業投資，還是國家投資，都算是無形資產，在入賬的時候按照無形資產入賬，而不是固定資產。無形資產在管理的時候，還要解決公路收費權的攤銷工作。《高速公路財務管理辦法》規定，從開始使用無形資產開始，要平攤管理費用，由于公路無形資產的特點，公路收費單位要對無形資產進行一定的攤銷工作。

3．6完善財務評價指標體系

公路收費單位的財務評價指標體系主要是：①交通部和財政部在1997年規定的評價財務主要指標是流動比率、資產負債率、速動比率、營業收入利潤率、資本收益率、成本費用利潤率等。②交通部在2002年規定的財務評價指標體系主要是：財務效益狀況指標、資產運營狀況指標、償債能力狀況指標、發展能力狀況指標。這些指標并不是都符合公路收費單位的特殊要求，因此還要在這個基礎上進行一定的修改。

3．7會計科目要符合管理需要

公路收費單位只要要采取二級管理機制，是單位負責制定管理機制和定額收費標準。單位的下屬收費站對來往的車輛進行收費，定期上繳給單位。如果收費單位有兩條或者超過兩條的收費公路，就可以在各段公里設立管理單位，可以進行三級核算。

4提高會計核算和財務管理的基本思路

4．1建立合理的規章制度

加強公路收費單位的會計核算和財務管理規章制度，相關的單位要商討出一套科學完整的《財務管理辦法》，將收費過程中的每一筆經濟業務都進行詳細認真的處理，包括每一筆現金、每一張憑證。在會計科目使用過程中，要有詳細的規定，確保填制的會計科目都是真實可靠的，讓整個財務系統都有章可循，還要健全財產清查和業績考察制度。

4．2加強收費人員素質培養

公路收費單位提高會計核算和財務管理，離不開高素質人才的培養。涉及到大量的現金工作，離不開高素質人才，所以要培養一支有素質、有道德、有技能、有專業的專業財務會計隊伍。在日常的工作中，也要加強對現有會計和財務管理人員的宣傳教育，定期進行培訓學習，掌握飛速發展的專業技能。相關單位的人員也要適當進行討論會，對經常出現的問題進行對策討論，還可以對未來的發展方向有很好的掌握。若是相關的法律有調整的時候，要進行針對性的培訓，幫助財務和會計掌握先進知識。

4．3建立計量支付合同臺賬

在公路修建階段，就要及時建立計量支付合同臺賬，對工程圖紙的數量進行審核，上報業主獲得批準。按照批準的清單數量建立臺賬明細表，及時報送建設辦計量室審核。劃分工程的承包商、駐地辦、監理工程師要達成一致，能夠簡便操作過程。同時，要提高公路的計量和審核的及時性和準確性，在修建公路的時候，支付和計量的工程量要控制在清單工程數量復核表單位中。有缺陷的工程不能通過審查，必須經過修改達到標準之后，才能夠給予計量支付。

4．4提高財務管理主動性

公路收費單位要提高財務管理和會計核算的主動性，主要有以下幾種方法：①由會計一個人當家變成職工主動當家。這種方法能夠提升職工參與財務管理的積極性，并且掌握單位的預算和經濟效益，能夠增強員工分析單位財務狀況能力，發現會計和財務出現的問題，及時得到解決。②把原來的事后核算改為全過程核算，這種方法能夠有效提高預算、控制、分析、決策的能力，能夠控制收費的每個環節，提高單位的發展。③將會計核算工作轉變為事業單位的管理，提高管理措施，增強經濟效益。會計核算工作既要做好橫向開支工作，明確賬目，又要做好縱向對比，比較開支所占用的比例，實行橫向和縱向結合的方法，提高資金利用率。

4．5強化領導水平

為了提高財務會計的科學性、嚴謹性、客觀性、細致性，要強化領導管理，聘請專業的人員進行財務管理，實行費用報銷制、內部牽制制度、崗位責任制，不斷進行財務經濟核算，將財政收支進行對比，生成財務報表，為單位決策者提供正確的數據依據。領導掌握了豐富的會計知識和財務管理知識，才能夠全面了解收費過程中出現的問題，對于經常出現的現象能夠有效地控制，對于提高公路收費單位的經濟效益具有重要的意義。

4．6加強內部控制制度

公路收費單位若是有優秀的內部控制制度，就能夠維護資產的完整和安全，對于提高單位的管理效益具有重要作用。公路收費單位依照制衡性、有效性、合法性、成本效益原則設計符合本單位的內部控制制度，實施會計系統控制、授權批準、職責分工、財產保全控制、預算控制、信息技術控制、內部報告控制等，形成相互控制、互相監督的內部控制系統。

4．7加強審計監督工作

會計核算和財務管理的審計監督是一項重要的工作，在單位的內部控制環節具有重要作用，公路收費單位建立審計監督制度，能夠對日常工作進行有效的監督，保持客觀公正的原則，及時發生財務中出現的問題，并且解決問題。對于主要人物變動出現的財務問題，要及時了結，避免出現壞賬亂賬。

5總結

第7篇：公關危機管理論文范文

摘要：基于關聯理論對英文報紙標題這種話語標記語的研究，首先分析了報紙標題標記語的特點，然后從關聯理論的角度對英文報紙標題標記的語用功能進行分析，以期對報刊撰寫者和讀者有所幫助。

中圖分類號：H315.9

文獻標志碼：A

話語標記語(discourse markers)或話語聯系語(discourse connectives)(以下統稱“話語標記語”)是當今國外話語分析、語用學等學科所關注的一個熱門話題。近年來，它引起了人們的廣泛興趣。然而，由于人們對其研究的出發點或側重點不同，至今還未能對其從名稱到定義達成一致的見解(Jucker，A.H.＆Ziv，Yael 1998；何自然、冉永平1999，何自然、莫愛屏2002)。現有對話語標記語研究的理論存在不足之處，不能很好地解釋話語標記語這一對語言有制約功能的語言現象。莫愛屏(2004)指出關聯理論(Sperber＆Wilsonl986，1995)對話語標記語具有較強的解釋力。本文試從關聯理論的角度對英文報紙標題這種特殊的話語標記語的語用功能進行分析。

一對話語標記語的研究現狀

不同的學者從不同的角度對話語標記語這一普遍的語言現象進行了研究，一派從連貫理論(coherence theory)出發，認為話語標記語能夠使語篇話語產生連貫。他們的研究圍繞著連詞、副詞、小品詞、插入語這些話語標記語研究標記語是否有意義。(Sehiffrln 1987.1992；B~ton 1996：Wiembickal986)另一派語言學家則從關聯理論(relevahcetheory)出發，研究話語標記語對受話人認知推理的約束及其如何同受話人產生關聯。他們關注話語標記語同語境假設、理解認知的關系，以及由標記語所引發的推理、強化、否定等語用功能。關聯論者認為，話語標記語制約、引導著受話者對話語關聯性的尋找，以實現認知過程中用最小努力獲得最大認知效果為目標；他們的研究超越了話語標記語的語篇連貫層面，將話語標記語提高到了人類的認知心理層面，強調話語標記語對受話人的認知推理過程的控制(monitor)及其對受話人最佳關聯的引導功能。(Blackmorel992，2002：Fra.serl999)。

雖然他們在一些認識上存在這樣或那樣的分歧，但對話語標記語的主要功能這一點上基本是認同的，那就是：話語交際中，說話人為了更好地使受話人領會自己的意圖，不僅要表達命題意義、傳遞主要信息，還要用恰當的語言手段或者語言成分來組織話語，使說話人在說出一段話的同時表明自己的立場、態度和情感，這在很大程度上影響著受話人對主要信息的理解和接受。這種信息的傳遞主要是通過那些不直接參與話語內容的詞、短語或句子來實現的。話語標記語就是說話人為了引導和制約聽話人正確理解話語而選擇的語言標記。

二

報紙標題標記語的特點

報紙標題的時態、標點符號也是一種語用標記，它具有自己獨特的標記形式，和常規的語用標記所不具有的特點。新聞標題常用的有主題、副題、插題、引題、提要題等幾種形式，這里談及的是主標題。標題是新聞的“眼睛”，也是報刊的“眼睛”。因而它應該是生動和炯炯有神，這樣新聞才會為之生色，引人入勝；反之，就會使讀者卻步。它是新聞內容的高度概括，只需三言兩語或寥寥數字，就點出了文章的主題或新聞中最具價值的那部分內容，具有畫龍點睛的作用。為使初讀報刊者能看懂標題，這里就標題在文字上的特點、動詞時態等作一簡介。

三

英文報紙標題的特點

1用一般現在時標示時態標志

英文標題須言簡意賅，不可能采用英語中所有的時態形式來濃縮新聞事實。新聞一般是最近發生的事實報道，所敘述的是已經發生或是剛剛發生的事，按英語語法的時態規則，應該使用過去時態或過去完成時。但是為了避免使讀者產生新聞不新的感覺，英文標題廣泛采用動詞的一般現在時。為此，新聞標題形成了自身獨有的時態特點。英文標題中常見的動詞時態有三種：一般現在時，一般將來時和進行時。(1)一般現在時增強了報道的新鮮感(~hness)和直接感(imm-editicy)。例如：

FBI SaysAnthrax Probe Lass

WASHINGTON(AP)一FBI Director Robert Mue3er saidtoday progress 0n the anthrax investigation has been slow--……The Associated Press(Nov.2，2001)

Militia Guards Calif.Bridges

SAN FRANCISCO(AP)一National Guardsmen with M-16s and Hum.vees patrolled the Golden Gate and other key Califor-nia bridges today，……--The Associated Press(Nov.2，2001)

(2)標題中動詞的將來時表達形式除用一般將來時“will＋動詞原形”外，更多的是用“be＋動詞不定式”結構來表示將來，其中動詞不定式前面的助動詞“be”通常省略，以節省標題數字。動詞不定式在英文標題中可以直接表示將來動作。

Blair(Is)To Hold Talks With Chirae And Schreeder--The Guardian(Nov.2，2001)

(The)Judge(Is)to Redew M icrasoft Terms The Asso-ciated Press(Nov.2，2001)

(3)對于正在發生的事或動作，標題經常采用現在進行時"be+現在分詞”這一形式，通常將"be”省略，剩下的“一ing"分詞在英文新聞標題中就可直接表示正在進行的動作或正在變化的事件。

U.S.Asking Russia to Ease Joint Limits oIl Missiles

WASHINGTON，Jan，20-Admims~afion said today that itWas asking Russia t0 renegotiate the Anti-ballistic Missile reaty……――The New York Times(Jan 21.1999)

China Considering Letting Foreign Banks Operate on TrialBasis

BEIJING(AP)一China is considering letting some foreignbanks do businessin a district near Shanghai on 8trial basis a8 a

pos-sible first step towards……――The Associated Press(June20，1996)

2報紙標題中的標點符號作為標題話語的題解參數

(1)英文報刊標題常常省略and，用“，”代替。例：Vohn.teer，terrorist killed in an ambush(=A volunteer and a ter-mristase killed in an ambush一志愿者與一遭伏擊身亡)

(2)標題中的冒號用在引語之前表示“說”(says)，引出下文。

例：Reporti Fixed investment rises(=A report says thatfixed investment rises報告稱混合投資上升)

(3)破折號放在標題里；引出說話者。

例：MDS amodem killer――British professorf=A Britishprofessor says AIDS is a modem killer英國教授說艾滋病是當代殺手)

(4)問號表示懷疑式預測，這種標題不是真正的疑問句式，而是陳述句后用個問號。例：1)Oil price to rise?(石油要漲價嗎?)

2)Police allowed jail break?(警察允許越獄?)

四

話語標記語的語用功能

Jucker和Ziv(1998)總結了話語標記研究的4種途徑及功能：1　從語篇角度看，話語標記是語篇的組構手段，包括話題轉換提示詞(topic―switchers)、話輪提示詞(tern.takers)等；2　從情態角度看，話語標記是情態和態度指示手段，即語用標記(pragmatic markers)；3　從對應角度看，話語標記是提示說話人一聽話人意圖和關系的標記手段；4　從認知角度看，話語標記是引導如何處理話語的標記手段，包括提示詞(cue words)、聯系語(connectives)等(陳新仁，2002)。

馬蕭(2003)提出英漢語標記語在話語交際中有共同的語用功能：

1制約功能

就說話A／作者來說，話語標記語是以明示的方式告訴聽話人／讀者怎樣理解說話人／作者的話語，從而減少聽話人／讀者在話語理解過程中所要付出的努力，最終達到交際成功的目的。當聽話人／讀者在眾多的語境假設中面臨選擇困難時，說話人／作者就必須使用標記語對聽話人／讀者的語境假設加以限制和制約，最終消除聽話人／讀者在話語詮釋過程中可能出的誤解，并將話語理解引向說話人／作者意欲詮釋的方向。

2提示功能

在交際中人們總是傾向于以最小的努力而取得最佳關聯效果，對聽話人／讀者而言，話語標記語為話語活動提供了話語線索與標記，有助于聽話人／讀者依據這一線索與標對話語活動進行分析與加工處理，從而達到正確理解的目的。

3謀篇布局功能

話語標記語能夠組織、協調話語行為，在語篇中起著橋梁與紐帶的作用，連接句子與句子之間，段落與段落之間的各種語義關系和邏輯聯系信息，也標示著話語行為的語境關聯。

五從關聯理論角度對英文報紙標題標記的語用分析

關聯理論把言語交際看作是一個明示一推理的過程，認為言語交際實際上是一種認知活動。Sperber＆w ilson(1986／1995)明確提出兩條關聯原則：認知原則(第一原則)和交際原則(第二原則)。第一原則闡明了人類言語交際活動的本質屬性。關聯性的內在傾向性使人類的認知往往與最大關聯相吻合，亦即人類固有的認知模式。然而在具體的交際行為中，交際環境隨著社會發生變化，人們的理解并非朝著固有的認知模式發展。因而，第二原則揭示了動態交際中的交際原則。話語標記語的存在首先是人類認知屬性的必然，其次也反應了人類具體言語交際行為的要求。因此在言語交際活動中人們必然要尋求話語的關聯性。但交際活動又是一個動態的過程，當交際出現障礙或變化時，說話人就需要采取明示的方式，而聽話人必須根據明示的信息意圖進行推理，尋求最佳關聯。英語報紙標題標記這種話語標記語的作用實際上就是話語交際過程中的一種明示導向標記。因此，英語報紙標題標記的存在是一切言語交際的共性，是關聯性的要求，是確保言語交際得以順利進行的一種手段。

1英文報紙標題標記語具有語義蘊含、結構調整功能

英文報紙新聞標題總的特點是言簡意賅，起到提示、濃縮或評論新聞內容的作用。它能為行文內容提供最大的關聯。它既是報紙版面的“眼睛”，又是讀者讀報時的“向導”。如：在新聞報道中，標題里常用縮寫詞，即將幾個詞的首字母加在一起合成一詞，全部用大寫字母拼寫，來代替一組冗長而復雜的詞組或名稱，可在有限的版面里多容納信息，更好地提示新聞內容，給讀者以簡潔、大方、典雅之感。

2英文報紙標題標記語對讀者的推理過程起到制約、引導作用

報紙標題、話語標題的原語用意識規約著以標記特征向讀者提供的信息假設(assumption)和語境效果(contextual effect)。利用標記語連接話語同語境的功能，不僅能連接毗鄰單元，而且還能直接將話語同語境連接起來，這對讀者的推理過程起到制約、引導作用。報紙標題向讀者提供的明示標記語使語境規約傳輸，限定讀者認知搜索邊界，收窄讀者對話語關聯語境的尋找，從而減少不必要的認知努力。

3英文報紙標題標記對于方便讀者對行文內容關聯性的尋找具有很大的作用

中文報紙因漢字既能占較小的版面，又能高度概括文章內容，新聞標題傾向于“全體性”(tqtallsm)，不僅有主標題，還有副標題(deck)及眉題(eyebrow)來補充主標題。英文新聞標題因多音節(polysyllabic)的英文單詞占用版面字數(unit letters)多而表達概念少，故難以達到中文標題同樣的功效。英文報紙新聞往往偏重于“重點化(accentuation)，它用簡練的文字概括了新聞中最主要或最值得注意的內容，從而使閱讀理解不那么費勁，標題與新聞內容的關聯性增加，方便了讀者對行文內容關聯性的尋找。此時標題就成為讀者迅速選擇自己所需新聞的向導，大多數讀者在繁忙中匆匆瀏覽標題就可略知國內外所發生的一些重大事件。

參考文獻：

[1]李勇忠.語用標記與話語連貫[c].外語與外語教學，2003(1)

[2]

馬蕭.話語標記語的語用功能與翻譯[J].中國翻譯，2003(5)

[3]莫愛屏.話語標記語的關聯認知研究[J].語言與翻譯,2004(3)

[4]冉永平.話語標記語的語用學研究綜述[J].外語研究，2000(4)

[5]冉永平.語用過程中的認知語境及其語用制約[J].外語與外語教學,2000(8)

[6]王正元.報紙標題標記性質及功能分析[J].外語學刊。2007(1)：94-98

[7]于國棟，吳亞欣.話語標記語的順應性解釋[J].外國語學院學報,2003(1)

[8]

Sperber，D.and n Wihom Relevance：Cognition and Communica-tion[M].Oxford：Blackwell，1986／1995

第8篇：公關危機管理論文范文

【關鍵詞】 品牌； 品牌危機； 危機起因； 危機管理

一、引言

近年來，企業品牌危機層出不窮，給企業、消費者及社會都造成了惡劣影響。2008年9月，一直有著良好品牌形象的三鹿被查出其嬰幼兒奶粉中含三聚氰胺，不久該事件被認定為重大食品安全事件，國務院啟動了I級響應機制，三鹿遭遇前所未有的品牌危機。隨后，蒙牛、伊利、光明受牽連，被撤銷中國名牌產品稱號，國內整個乳制品行業陷入危機。2009年全年，享譽全球的豐田先后陷入“剎車門”、大規模召回事件和“爬坡門”，公司因此不得不放棄預期的發展戰略，危機造成的經濟損失和品牌價值縮水使得公司陷入發展低谷。這兩起典型的品牌危機不僅極大地危害了消費者的身體健康，導致了企業巨大的經濟損失和信譽危機，而且造成了惡劣的社會影響，其作為近幾年來品牌危機事件的頂峰，掀起了人們對品牌危機的又一次研究熱潮。

在信息時代背景下，品牌危機爆發的突然性、不確定性和危害性變得更加嚴重。創建一個世界級品牌的考驗時間已經由過去的20年以上，縮短到3年左右，高速成長的品牌儼然成為企業獲取競爭優勢的利器。縱觀國內市場，伴隨著電視、網絡等傳播手段的廣泛應用，眾多企業更加重視品牌的塑造，紛紛采取措施提升品牌的知名度。然而品牌所有者在享受其帶來超額利潤的同時，也越來越多地遭受著因不恰當的品牌運作方式導致的危害，加之越來越多的媒體廣泛地傳播企業的品牌事件，品牌危機正愈演愈烈。2004年之前，國內市場品牌危機事件屈指可數，而之后，平均每年有影響力的品牌危機事件就近50起。品牌危機帶來的巨額經濟損失和信任危機，以及眾多的社會問題，不論對經濟發展還是社會和諧都增添了陰影。

企業要正確地進行品牌危機管理，就勢必要對危機產生的原因有深刻的認識，分析品牌危機產生的原因。目前，現有文獻雖然對于品牌危機起因的概述較為全面，但對危機起因影響程度的研究較少或主要集中在定性描述上，缺乏對危機成因特征的準確性分析。由此，本文針對現實存在的問題，選取國內品牌危機事件，采用定性和定量相結合的方法，進一步分析企業品牌危機起因的特征和啟示，以求對企業品牌的塑造和品牌價值的維護提供參考。

二、品牌危機事件選取及分析

（一）品牌危機事件的選取

根據客觀性、公正性、權威性和專業性等原則，本文選取2004年至2009年期間《中國名牌》雜志公布的年度“品牌危機全回顧”作為原始數據。自2004年以來，《中國名牌》雜志每年均會刊發題為“品牌危機全回顧”的文章，對當年的品牌危機事件做較為詳細的回顧和評價。該雜志有著較強的權威性和專業性，其由新華通訊社主管，是專門從事品牌戰略研究的工商經濟類月刊。自創刊以來，一直致力于研究報道中國名牌現象，傳播優秀工商理念，促進中國名牌的創造和保護，展示優秀品牌形象。《中國名牌》雜志以新華社為背景，依托于新華社龐大的信息資源和數千人的記者隊伍，能夠及時權威、專業、有深度的信息；在公關活動方面，它能夠調動全國各地的媒體，擁有做好各個媒體間充分互動的實力。

2004年至2009年期間，雜志共刊登307起品牌危機事件，事件既涉及企業品牌也涉及產品品牌，每個品牌危機事件均包含危機發生年月、危機品牌、危機起源、危機指數、危機簡述等內容，其中危機指數由雜志社品牌監測中心根據品牌危機評價系統分析得出，主要指標有危機性質、關注程度、波及范圍、持續周期、企業應對、資產損失、品牌減值、品牌恢復等。

個別危機事件中涉及多個行業或多個品牌，文章根據典型性選取其中某一行業的品牌作為代表。例如2009年10月份，根據綠色和平組織的一項調查顯示，雀巢、殼牌等18家企業涉嫌隱瞞排污情況，遭遇品牌危機，因該起危機事件涉及多個行業的品牌，本文根據典型性選取雀巢等食品與飲料行業的品牌作為代表。品牌危機爆發的因素眾多，可能是單一因素，也可能是多種因素綜合作用的結果，為了便于研究，本文選取危機的主要成因作為危機起因。例如2009年11月份，新聞出版總署叫停網易的美國暴雪公司網游《魔獸世界》的審批，并退回關于引進出版該網游的申請。對此，文化部則表示，按照相關規定，文化部是網絡游戲的主管部門，新聞出版總署終止《魔獸世界》的審批通知是不符合規定的，屬于越權行為。此次品牌危機表面看是企業在轉交權過程中處理不善所致，但實際原因在于法律環境的突然變化，導致企業難以防備，故文中以外部環境惡化作為主因。此外，本文所指的企業品牌既包含狹義的企業品牌，如寶潔、中國移動等，也包括產品品牌，如海飛絲、動感地帶等，如此稱謂旨在與城市品牌、國家品牌等相區分。

（二）品牌危機事件分析

本文在對307起品牌危機事件起因整理分析的基礎上，借鑒了品牌危機起因相關理論和眾多學者的研究成果，將起因分為總體4大類，具體16類。如表1所示。

在信息時代背景下，企業面臨著涉及內部與外部多重利害關系的復雜情景，一個或多個威脅性事件的發生促使了企業品牌危機的爆發。由于誘發品牌危機的因素類型眾多，且具體的誘發因素因不同的行業呈現不同程度的復雜性，故本文從危機事件數和危機程度兩個角度進行分析，并針對不同行業進行了舉例分析，為品牌危機起因的闡述總結提供依據。

1.品牌危機事件數歸類分析

首先，從企業品牌危機的總體起因來看。由品牌資產管理問題、品牌管理策略失誤、企業內部管理問題和企業外部環境惡化導致的危機事件分別為179起、36起、52起和40起，分別占總數的58.3%、11.7%、16.9%和13%，如圖1所示。

其次，從危機事件的具體起因來看。將各因素造成的品牌危機事件數由多到少排列（如表2），產品質量問題、品牌信譽問題、服務問題造成的品牌危機數目分別占24.1%、15.0%和7.8%，分列前三位。人力資源管理問題、品牌傳播策略問題、宏觀環境問題等造成的危機數目緊隨第三名之后，分別為7.5%、7.2%和6.8%。從早期的秦池、三株，到近年來的三鹿奶粉、豐田大規模召回等事件不難看出，產品質量關系著消費者的切身生命健康，一旦出現問題，會引起消費者極大的恐慌，品牌受到的沖擊極大。從大連雪龍冒充奧運極品牛肉、歐典捏造品牌洋血統和勁霸男裝入選巴黎盧浮宮等事件來看，品牌信譽是建立消費者對品牌認同和忠誠的重要前提，是品牌持續發展的保證。

2.企業品牌危機程度分析

有些品牌危機起因雖然造成的事件數較多，但危機程度不大，較易受企業控制；相反，某些危機起因造成的危機數目較少，但對企業品牌的危害較大，應受到足夠的重視。

《中國名牌》雜志社刊登的各年品牌危機事件均包含相應的危機指數，其表示品牌危機事件造成的品牌危機程度，用來表示事件造成的企業品牌危機程度，而五角星的多少表示程度的大小。為了方便定量分析，本文將實心和空心五角星分別等于數值1和0.5，危機指數根據五角星對應數值求和得出，數值越大表示程度越深。定義危機指數平均值為Ai，危機指數和Si，危機事件數為Ni，其中i取整數，i對應2004年至2009年不同的危機起因，由Ai=Si÷Ni計算得出結果，如表3所示。

戰略決策失誤、財務危機和品牌擴張策略失誤造成的事件數雖然只占3.6%、3.6%和1.3%，但對應的危機指數平均值分別為4.59、4.45和4.38，危機程度位列前三。據統計，世界上1 000家破產倒閉的大企業中，約有850家是因戰略決策失誤所致。因此，戰略決策失誤一旦出現，對企業品牌的影響就極有可能是致命性的。典型事件如2009年可口可樂收購匯源遭商務部否決，戰略擴張失誤遭遇品牌危機。其他如宏觀環境惡化、人力資源管理問題、媒體輿論等的危機指數平均值也均超過了4.0，表現出較強的危害性。由此可見，企業內部因素，如戰略因素、財務因素、品牌擴張策略因素等雖然不是造成品牌危機的普遍性因素，但卻是品牌危害性較大的因素；外部因素（宏觀環境因素和媒體輿論）造成的危機事件數和危機指數平均值均居前7名，由于外部環境的不確定性和媒體輿論強大的傳播和影響力，使得外部因素成為危機管理不可忽視的對象。

3.企業品牌危機起因行業舉例分析

造成品牌危機的起因眾多，類型各異，不同行業之間的危機起因存在異同。由于篇幅限制，文中僅以汽車與零件行業、日用消費品行業為例進行分析。汽車業作為國民經濟支柱產業，近年來發展迅猛，目前中國汽車年產銷量世界第一，國內車企眾多，品牌競爭異常激烈。而日用消費品與百姓生活密切相關，選擇這兩個行業較具代表性。

首先，對比汽車與零件和日用消費品兩行業危機事件發生次數（如表4所示），前者品牌危機主要起因包括產品質量問題、品牌信譽問題和服務問題，分別造成了48%、12%和9%的事件數；后者品牌危機的主要起因有產品質量問題、品牌信譽問題、品牌傳播策略失誤及媒體輿論，比例分別是32%、23%、10%、10%。產品質量和品牌信譽都是造成兩行業品牌危機的主要因素，但同時存在不同點。汽車與零件行業發生39起危機事件，明顯高于消費品行業的21起，且產品質量問題造成了汽車業近一半的危機事件，比例遠遠高于后者，主要原因是汽車行業的產品質量直接關系到消費者的生命安全，一旦出現問題更容易引發危機。兩行業的危機因素特點與從危機事件角度分析相比，具有一定相似性，即產品質量因素和品牌信譽因素造成了多數品牌危機。其他一些行業如食品與飲料行業、家電業和服裝鞋帽業等也都印證了上述觀點。因此，品牌危機預警評價應著重考察產品質量相關指標。

表5為兩行業的危機指數平均值。其中，戰略決策失誤和企業社會責任缺失雖然只導致了1起危機事件，但危機指數高居榜首；品牌信譽問題、媒體輿論和產品質量問題及品牌信譽問題等保持了對企業較大的危害性。對比發現，不同的品牌危機起因在不同行業中的危害性有所不同。例如由于汽車是耐用消費品，售價高昂，質量與消費者的生命息息相關，消費者對質量和信譽的關注程度要遠遠高于日用消費品，出現的質量和信譽問題造成的危機程度自然要高于日用消費品業的品牌危機。

三、企業品牌危機起因總結

（一）品牌危機大都源于企業自身管理

品牌危機是企業內外部因素共同作用的結果，其中內因是關鍵因素。從圖1及表2可以發現，產品質量或服務問題的危害范圍最大，31.9%的危機由此爆發。眾多企業在追求品牌知名度的同時，漸漸忽視了質量的嚴格把關或“顧客第一”的服務宗旨，遭受了嚴重的品牌危機。2009年，全球汽車巨頭豐田因過度追求成本而忽視質量，全年召回問題車輛逾800萬輛，品牌價值一落千丈，企業深陷召回泥潭。導致危機爆發或難以控制的另一個重要因素是企業缺乏信譽和誠信，在媒體的曝光下，遭受了廣泛的質疑，引起了極大的公憤，極大地損害了品牌的形象。2008年，康師傅企業被迫承認，其礦物質水廣告中聲稱的選取優質水源其實是自來水，雖然企業強調其生產的礦物質水完全符合國家標準GB10789飲料通則中有關飲用礦物質水品類的定義，但企業缺乏信譽的行為導致部分商家紛紛將康師傅礦物質水下架。同樣，經營管理不善或權益糾紛等因素，如不及時處理，在媒體的廣泛傳播下，同樣導致嚴重的品牌危機。因此，品牌危機的起因主要在于企業內部的品牌管理和其他管理問題，外部環境起到了推波助瀾的作用。

（二）不同行業的品牌危機起因集中在質量、信譽和營銷方面

一方面，造成企業品牌危機的原因涉及企業運作中的眾多方面，如產品或服務管理、市場營銷管理、人力資源管理、戰略管理、財務管理、公共關系管理等。另一方面，企業外部復雜的環境，如行業環境、社會環境等，無不影響著品牌危機的發生。品牌危機的起因呈現內外夾擊的復雜特點。不同的行業因為運作方式的不同，品牌危機起因有所差異。尤其是產品制造業和服務業，危機起因差異顯著。但通過分析不難發現，不同的行業危機起因主要集中在產品質量或服務問題、品牌信譽缺失、品牌營銷策略三方面，部分行業如汽車和零件行業等因這三方面的原因造成的品牌危機事件數占比達80%。盡管危機起因總體分布較為復雜，但質量第一、服務至上、誠信為本的經營理念，對于不同行業中塑造品牌的企業是共通的。

（三）品牌危機起因的本質是信譽和信任危機

品牌危機的發生是普遍的，即品牌危機的發生是難以避免的，任何企業都會遇到一定程度的品牌危機。企業在塑造品牌的同時，實質上是在作出承諾。企業不僅要按照承諾的內容為顧客提供價值，同時還要為沒有承諾的內容作出努力。品牌的責任可以分為兩種：第一種是品牌對顧客的責任。企業產品或服務存在安全問題，意味著企業忽視了對品牌最基本責任的承擔；企業未按照宣傳的標準向顧客提品或服務，意味著企業違背了品牌事先的承諾；產品或服務代言人不恰當的言行，意味著對品牌良好形象宣傳責任的忽視。第二種是品牌對社會的責任。企業依靠向顧客提供優質的產品或服務創造著社會財富，同時承擔著不危害社會、人類和自然的社會責任。企業污染環境、無視環保等行為均表明了其社會責任的缺失。此外，品牌營銷策略問題中的文化沖突、惡意攻擊等行為更是對顧客責任和社會責任的雙重忽視。即使是由于企業外部環境或競爭者惡意陷害造成的企業品牌事件，沒有得到企業恰當和及時的處理，依然會因為顧客和公眾的不信任而使企業品牌陷入信譽危機，最終導致品牌危機。因此，信譽和信任危機是品牌危機起因的本質。

（四）品牌危機起因有向非利益相關者延伸的趨勢

依據波特五力模型，企業處在這樣的一個行業環境：上游的供應者、下游的購買者、行業內的競爭者、潛在的進入者和替代品企業。企業的品牌管理不僅僅是對內部因素的經營，更是對整個行業利益相關者的管理。一方面，企業內部員工的違法、違規行為，高層管理者的錯誤決策，關鍵人員的變動等成為品牌危機的起因。另一方面，上游供應者的產品質量問題，下游購買者的文化觀念沖突，競爭者的惡意攻擊等也成為誘發品牌危機的重要因素。其中企業的管理者尤其是最高管理者對企業危機的形成作用明顯，決策失誤或經營管理不善導致的危機事件較為普遍，且一般會導致更為嚴重的品牌危機。行業環境以外，企業還面臨著包括媒體、市場監督管理者、其他認知品牌的非消費人群等。媒體的錯誤報道、公眾傳言等看似與品牌不相關的事件，也在逐漸成為品牌危機的誘因。因此，造成品牌危機的因素正在向著行業環境以外的其他非利益相關者延伸，品牌危機的管理不僅涉及到產業鏈的上下游，而且已經延伸到了產業以外。

四、對企業品牌危機管理的啟示

（一）政府層面

1.應進一步加快各行業產品和服務等標準的修改、制定和實施

行業標準的缺失或陳舊一般會造成兩方面的影響。一方面，某些行業中的企業為創造可觀的利潤增長，趁標準缺失之機，夸大自身產品功效或服務檔次，涉嫌以欺騙的手段說服消費者，雖然增強了企業品牌的知名度，但極大損害了消費者利益，擾亂了正常的競爭秩序。另一方面，還有一些企業的產品或服務不對消費者構成威脅，但是因為標準的缺失和媒體的廣泛傳播，一旦 “問題”被曝光，短期內便會引起公眾的恐慌，企業難以據理力爭和恢復品牌聲譽，不得已遭受巨大損失以至于破產倒閉。典型例子如，自我國入世之后，一些國際品牌雖然有毒物質含量超標，卻能在國內市場盛譽多年，成為國內品牌難言之痛。因此，國家應加大力度加快某些行業標準的制定，維護企業和公眾的正當利益。

2.完善經濟運行的市場體系，為企業創造公平、誠信的品牌競爭環境

企業一味追求利潤最大化，而忽視誠信經營、公平競爭的理念和社會責任的承擔，已經成為目前市場經濟環境下十分不和諧的現象。國內眾多行業依然充斥著如月餅行業的陳餡新餅、乳制品行業的三聚氰胺等潛在規則，這已嚴重破壞了競爭秩序。經濟學原理指出，在市場經濟交換中，誠實守信、公平競爭自然會成為市場經濟內在道德律令和游戲規則，但對于國內非完全市場經濟的現狀，政府應推動誠信的進一步法制化，完善市場經濟體系，凈化品牌健康發展的環境。

3.適時、適當地規范企業品牌營銷策略，引導健康的消費理念和文化

品牌給消費者帶來功能利益的同時，也帶來心理上的利益，并且有時后者遠遠高于前者。企業品牌策略的運用既是迎合消費者心理的過程，也是影響甚至改變消費者理念的過程。優秀的品牌文化能夠引導健康的消費理念，相反，不恰當的品牌營銷策略會助長社會不良消費風氣。諸如近年來的垃圾食品的過度消費，奢侈品消費的快速增長等一定程度上影響了精神文明建設。政府作為市場經濟的監督者，有必要規范企業品牌營銷策略，促進市場經濟深層次健康發展。

（二）企業層面

1.優秀的品牌文化是謀求企業與社會雙重利益的保證

企業品牌文化的形成應該以社會文化為基礎，而社會文化形成的基礎是大眾，因此塑造品牌的過程唯有與大眾消費文化相吻合，企業才能順利發展。優秀的企業品牌文化的塑造應首先明確企業品牌的使命，即企業對于品牌的發展所承擔的責任。社會營銷觀念認為企業在滿足消費者需求、取得企業利潤的同時，也需要考慮到社會的長期整體利益。企業品牌是促銷工具，更是一種對社會責任的承諾。因此，塑造優秀的品牌文化，不僅有利于滿足大眾文化需求，提高消費者的品牌忠誠度，而且是企業可持續發展的基石。

2.長期設立以最高管理者為領導的危機管理小組

通過上述分析發現，包括企業內部管理和品牌資產管理的企業內部因素，導致了超過85%的品牌危機事件，且因決策失誤導致的事件危機程度更為嚴重。品牌危機爆發的普遍性決定其應是一項日常管理活動，融合到組織管理過程之中，而非“異常性管理”。因此，企業品牌危機的消除關鍵在于對企業內部管理的改進，應長期建立危機管理小組，在培養全員尤其是管理者危機意識的同時，著重在人力資源、產品和服務質量、財務管理等方面采取管理措施。同時，危機管理小組的建立應以高層管理者作為領導，充分增強危機管理小組的執行力，保證危機處理的有效性，及時消除潛在危機。對于由外部環境變化造成的品牌危機，一般是難以避免的，企業危機管理小組只有采取有效的預防措施，一旦危機發生，及時正確地處理，以最小化危機造成的損失。

3.建立品牌危機事件責任發言人制度

企業違反誠信或忽視履行社會責任的事件，容易受到媒體的傳播，進而引起公眾的關注，加快了品牌危機的演化和升級。Bradford & Garrett通過實驗強調，無論在何種危機情境下，企業“必須”采取“回應”途徑。實際上，企業品牌的塑造是責任履行的過程。企業一旦犯錯便陷入“沉默”，久而久之，公眾便認為企業缺乏責任心。因此，企業應建立危機事件發言人制度，在對危機事件進行預估的基礎上，坦誠及時地回應媒體，承擔起一定的社會責任。企業的生存和發展不應以環境的破壞和社會的危害為代價，相反，企業應建立起公眾的信任，努力提高自身的“正外部性”。

（三）消費者及公眾層面

隨著企業經營環境復雜性的增強，品牌存在的基礎不僅包含消費者，而且包括媒體，市場監督管理者、合作伙伴、供應商、零售商及其他認知品牌的非消費人群。消費者及公眾一方面是品牌文化的接收者，另一方面作為品牌塑造的基礎，擁有一定品牌文化塑造成功與否的話語權。企業以顧客和公眾為本，同時顧客和公眾的理念和習慣影響著企業的發展。由此，消費者及公眾不僅要監督企業的不正當行為，維護自身合法權益，而且要積極追求正確的消費習慣，促進經濟發展和社會進步的良性循環。

【參考文獻】

［1］ 世界品牌實驗室.2009年《世界品牌500強》排行榜［EB/OL］.哥倫比亞新聞評論中文版. 省略/

world/2009/，2010-03-08.

［2］ 韋曉菡.淺析品牌危機的成因與類型［J］.經濟與社會發展，2007 （5）:56-59.

［3］ 雷平賢.企業品牌危機預警系統研究［D］.西安科技大學學位論文，2008:14-15.

［4］ 吳狄亞，盧冰.企業品牌危機防范［J］.管理論壇，2002（2）:44-45.