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公務(wù)員期刊網(wǎng) 精選范文 公司業(yè)務(wù)工作匯報范文

公司業(yè)務(wù)工作匯報精選(九篇)

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第1篇:公司業(yè)務(wù)工作匯報范文

作在物業(yè)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下、在全體職工的共同支持和幫助下,以黨的“十七屆四中全會”精神作為指導(dǎo)思想,認(rèn)真落實“科學(xué)發(fā)展觀”。嚴(yán)格按照**區(qū)區(qū)委、區(qū)政府及**路街道黨工委的文件精神,圍繞著物業(yè)公司的總體目標(biāo)和要求,做了大量的工作,圓滿完成了社區(qū)各項工作任務(wù),現(xiàn)將個人的主要工作匯報如下:

一、勞動保障工作情況:

今年社區(qū)共登記失業(yè)人員103人、安排“靈活就業(yè)”42人;組織失業(yè)人員參加**區(qū)人力資源中心組織的招聘會12次、職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)班6批次;為8名失業(yè)人員辦理了“40、50”社保補貼。

去年7月份至今年1月份共辦理《**市城鎮(zhèn)居民醫(yī)?!?27人(今年新辦理醫(yī)保36人);完成醫(yī)藥“零星報銷”10人,計4萬余元。

二、低保工作情況:

春節(jié)期間,社區(qū)慰問5戶低保特困家庭,發(fā)放了米、面、油及慰問金,并為1戶低保家庭發(fā)放冬季取暖補貼;為低保戶**申請了300元**市孤兒救助金;實施醫(yī)療救助特困家庭9人;并為2戶低保困難家庭辦理了廉租房。

全年低保新辦理5戶、6人、1004元,**年低保復(fù)審中停發(fā)2戶、5人、603元,調(diào)整4戶、減5人、500元,共發(fā)放29戶、42人、計6375元。

三、殘疾人工作情況:

社區(qū)組織殘疾人參加各種免費培訓(xùn)班5批次,參觀**野生動物園游園活動1次;為15名殘疾人更換了第二代殘疾證,同時為5名殘疾人辦理了殘疾證。

四、“老齡委”工作情況:

“重陽節(jié)”來臨之際,為社區(qū)63對金婚夫婦舉辦慶典活動1次,并為358名65歲以上老年人辦理新的《**市老年人優(yōu)待證》。全年完成發(fā)放“90”歲以上老年人“保健”補貼4人,計2400元。

五、人口與計劃生育工作情況:

在育齡婦女中開展優(yōu)生優(yōu)育知識講座4次;免費為育齡婦女體檢身體4次、B超三查2次;同時為12名孕齡婦女發(fā)放12瓶葉酸片;全年沒有1例計劃外生育,較好地完成了**年的人口與計劃生育工作。

六、文體工作情況:

全年社區(qū)組織志愿者開展各種文體、文藝活動5次;舉辦“非遺”文化知識講座1次,挖掘“非遺”文化項目2個。今年“8.8”全民健身日,社區(qū)全體工作人員積極參加**區(qū)舉辦的“第二屆全民健身運動會”,并獲得了優(yōu)異的成績。

七、司法、綜治工作情況:

(1)、全年組織群眾開展安全知識講座2次,消防知識講座1次;為40名流動人口辦理了暫住證;在20**年“國慶”期間,社區(qū)全體人員全天候加班加點地進行“安保巡邏”,確保了轄區(qū)內(nèi)的穩(wěn)定,為**路地區(qū)的“平安創(chuàng)建”工作做出了一定的貢獻。

(2)、今年3月份,社區(qū)配合街道辦事處綜治辦,在社區(qū)東門口開展“平安創(chuàng)建惠萬家,溫馨提示你我他”法律服務(wù)活動,向過往群眾發(fā)放法律科普教材30本,法律宣傳單4000多份。社區(qū)獲得**區(qū)社會治安綜合治理“平安社區(qū)”和**區(qū)平安創(chuàng)建“示范小區(qū)”的榮譽稱號。

第2篇:公司業(yè)務(wù)工作匯報范文

市委農(nóng)村工作領(lǐng)導(dǎo)小組:

20__年,按照“連委農(nóng)組[20__]1號”文件精神,我局與有關(guān)單位共同承擔(dān)了《連云港市20__年農(nóng)業(yè)和農(nóng)村重點工作任務(wù)分解表》中的序列15和序列25的目標(biāo)和任務(wù),負責(zé)完善土地承包經(jīng)營和推進農(nóng)村精神文明建設(shè)的相關(guān)內(nèi)容。根據(jù)分解的任務(wù)和目標(biāo),我局結(jié)合全市司法行政工作實際,確立了“以基層司法所建設(shè)為基礎(chǔ),以農(nóng)村‘四五’普法依法治理和鞏固規(guī)范農(nóng)村‘大調(diào)解’建設(shè)為依托,全面完成20__年度農(nóng)業(yè)和農(nóng)村重點工作任務(wù)”的工作思路,大力宣傳《江蘇省農(nóng)村土地承包經(jīng)營保護條例》和相關(guān)土地征用的政策法規(guī),妥善處理農(nóng)村各類矛盾糾紛,切實維護農(nóng)村社會穩(wěn)定,為完善土地承包經(jīng)營和推進農(nóng)村精神文明建設(shè)做出了積極貢獻?,F(xiàn)將有關(guān)情況匯報如下:一、以實現(xiàn)司法所收編直管為重點,加強基層建設(shè),夯實了農(nóng)村法治工作的基礎(chǔ)。

基層司法所是平安創(chuàng)建的骨干力量,是農(nóng)村普法依法治理和農(nóng)村“大調(diào)解”工作的具體實施者。因此,我們把實現(xiàn)司法所收編直管工作和加強基層建設(shè)作為今年全市司法行政農(nóng)業(yè)和農(nóng)村重點工作的重中之重,全力以赴,狠抓落實。各縣區(qū)在市委、市政府兩辦《關(guān)于進一步加強全市基層司法所建設(shè)的意見》的基礎(chǔ)上,分別以縣(區(qū))委、政府兩辦的名義或縣(區(qū))編委的名義下發(fā)了各地的收編直管文件,扎實開展工作。目前,全市101個司法所已有98個所實現(xiàn)了收編直管,收編率達到了97。通過對全市司法所的收編直管,我市司法所的隊伍建設(shè)取得了突破、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)得到了改善、職能作用得到了發(fā)揮。

(一)多渠道解決了司法所人員不足問題。今年,我們與市編辦聯(lián)合組成檢查組,對7個縣區(qū)司法所人員的編制落實情況進行了檢查,確保了全市司法所編制的專編專用。各地也積極與人事、編辦和財政等部門加強協(xié)調(diào),今年新招錄19名公務(wù)員到司法所,并多種途徑的充實司法所人員。目前,全市101個鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)司法所有工作人員252人,平均每所2人以上,最多的所已達到了5人,人員總數(shù)比收編直管前增加了一倍多。

(二)強力推進了司法所的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。我們建立了司法所基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)督查制度和聯(lián)系點制度,實行每月督查、半年檢查和年終考核,加強督查和指導(dǎo)。各縣區(qū)也想方設(shè)法加大對司法所基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的經(jīng)費投入。灌南縣共投入了50余萬元作為啟動經(jīng)費,為全縣14個司法所統(tǒng)一配備了電腦、傳真機、打印機、電話、檔案柜和機動車等;東海縣為22個司法所添置了電腦和傳真機,調(diào)整增加了37間辦公用房;贛榆縣購買了18臺傳真機配備到每個司法所;灌云縣動員全縣42個縣直機關(guān)結(jié)對幫扶司法所建設(shè),從而使全市司法所辦公條件有了較大的改善。今年以來,全市7個縣區(qū)政府共撥付了200多萬元用于司法所建設(shè),司法所的辦公用房增加了一倍多,絕大多數(shù)所配齊了電話、電腦、傳真機、打印機等辦公設(shè)備。

司法所建設(shè)的強力推進,為全市農(nóng)村普法依法治理和農(nóng)村“大調(diào)解”工作奠定了堅實的基礎(chǔ),全市司法行政農(nóng)業(yè)和農(nóng)村重點工作的順利推開勢在必然。

二、農(nóng)村普法依法治理工作成效顯著,土地承包經(jīng)營制度進一步完善

20__年以來,我們以基層司法所依托,從農(nóng)村實際出發(fā),針對農(nóng)民這一特殊普法對象,突出科學(xué)的指導(dǎo)、突出普法的廣度、突出用法的實效,尤其是加大了《江蘇省農(nóng)村土地承包經(jīng)營保護條例》和相關(guān)土地征用的政策法規(guī)的宣傳力度,為完善農(nóng)村土地承包經(jīng)營制度做出了巨大貢獻。

(一)農(nóng)民的法律素質(zhì)明顯增強。廣大群眾積極參加各種學(xué)法活動,學(xué)法用法蔚然成風(fēng)。全市廣大農(nóng)民的法律普及率達到95,群眾依法維權(quán)意識增強,用法律手段解決矛盾糾紛、維護權(quán)益已成為廣大群眾自覺行動。全市農(nóng)村還涌現(xiàn)出一大批學(xué)法用法、依法致富的先進典型。據(jù)不完全統(tǒng)計,到20__年底,全市“遵紀(jì)守法光榮戶”、“依法致富文明戶”、“五好家庭”將達到近10萬戶。

(二)農(nóng)村干部的法制觀念明顯轉(zhuǎn)變。通過參加黨校培訓(xùn)、舉辦法制講座、任前法律知識考試等形式,農(nóng)村各級干部學(xué)法的主動性明顯增強;運用法律手段處理日常事務(wù),依法決策、依法辦事、依法管理的自覺性顯著增強;行政審批公開化、行政決策科學(xué)化、行政管理效能化的法治政府正在建立之中;科學(xué)執(zhí)政、民主執(zhí)政、依法執(zhí)政的能力不斷增強。廣大農(nóng)村干部法制觀念的轉(zhuǎn)變贏得了群眾的廣泛信任,干群關(guān)系也更加密切了。

(三)基層的自治水平明顯提高。20__年以來,全市農(nóng)村廣泛開展了以“四民主”“兩公開”為主要內(nèi)容的“民主法治示范村、示范社區(qū)”爭創(chuàng)工作,目前已有省級“民主法治示范村、示范社區(qū)”10個,市級168個,縣級400個,創(chuàng)建率達40?!懊裰鞣ㄖ问痉洞濉钡臓巹?chuàng),極大地調(diào)動了農(nóng)民參與基層民主法制建設(shè)的熱情。在剛剛結(jié)束的農(nóng)村換屆選舉工作中,全市1432個村委會除11個村經(jīng)縣區(qū)批準(zhǔn)暫緩選舉外,有1421個村換屆選舉結(jié)束,1377個村依法選舉成功,成功率97,處于全省領(lǐng)先地位。

(四)土地承包經(jīng)營制度進一步完善。圍繞20__年全市司法行政農(nóng)業(yè)和農(nóng)村重點工作任務(wù),我們在農(nóng)村普法依法治理工作中,著重突出了《江蘇省農(nóng)村土地承包經(jīng)營保護條例》和相關(guān)土地征用的政策法規(guī)的重要地位,依托基層司法所舉辦了相關(guān)法制宣傳培訓(xùn)班、法律知識講座632場次,受 教育人數(shù)達52萬多人次。廣大農(nóng)民通過法律途徑解決土地承包經(jīng)營和土地征用糾紛的意識明顯增強,因土地承包和土地征用而引發(fā)的糾紛數(shù)量降至近幾年來的新低。黨在農(nóng)村的土地政策得到繼續(xù)穩(wěn)定,土地承包經(jīng)營制度得以進一步完善。

三、以鞏固規(guī)范農(nóng)村“大調(diào)解”機制為核心,切實維護農(nóng)村社會穩(wěn)定

農(nóng)村“大調(diào)解”工作是創(chuàng)建“平安連云港”的重要內(nèi)容。我們在平安創(chuàng)建中以發(fā)揮基層司法所職能作用為基礎(chǔ),以鞏固規(guī)范農(nóng)村“大調(diào)解”機制為農(nóng)村“創(chuàng)安”工作核心,努力在鞏固上下功夫,在規(guī)范化運行上求實效。今年以來,全市兩級調(diào)處中心共受理各類糾紛1607件,直接調(diào)處1259件,調(diào)處成功1255件,達成書面協(xié)議640件,分流有關(guān)部門處理348件,督辦125件,勸阻群體性上訪160批次1762人,充分發(fā)揮了“大調(diào)解”在農(nóng)村創(chuàng)安中的職能作用。

(一)加強了督查指導(dǎo)。為鞏固農(nóng)村“大調(diào)解”建設(shè)的成果,我們建立了督查制度,定期組織人員對全市農(nóng)村“大調(diào)解”工作進行督查和指導(dǎo)。各地也采取了有力措施,灌南縣堅持每月一督查制度,指導(dǎo)和規(guī)范“大調(diào)解”機制的運行;贛榆縣年初召開了全縣“大調(diào)解”工作會議,對“大調(diào)解”工作進行了具體部署;東??h出臺了《全縣“大調(diào)解”工作目標(biāo)考核細則》,進一步量化“大調(diào)解”工作的考核目標(biāo);灌云、新浦、連云和海州等縣區(qū)定期召開區(qū)調(diào)處中心成員單位聯(lián)席會議,組織開展督查活動,進一步推動工作的深入發(fā)展。

(二)進一步提高了調(diào)處中心的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。為加強兩級調(diào)處中心建設(shè),市社會治安綜合治理辦公室、市司法局和市社會矛盾糾紛調(diào)解工作聯(lián)席會議辦公室聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于印發(fā)的通知》(連司通[20__]30號),對我市縣(區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)兩級社會矛盾糾紛調(diào)處中心建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)又作出了新的規(guī)定。目前,全市7個縣區(qū)和101個鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)的社會矛盾糾紛調(diào)處中心得到了進一步的鞏固、規(guī)范和提高,發(fā)揮了積極的作用。

(三)召開推進會,促進“大調(diào)解”機制的規(guī)范化建設(shè)。為規(guī)范全市“大調(diào)解”機制建設(shè),我們在市委、市政府在灌云縣召開的“全市平安創(chuàng)建推進會”和市委政法委召開的“全市平安創(chuàng)建‘百日沖剌’動員大會”后,切實采取措施,狠抓了落實。市局在灌南縣召開了全市“大調(diào)解”工作推進會;灌云、海州等縣區(qū)先后多次召開現(xiàn)場會;灌南、東海、贛榆、新浦和連云等縣區(qū)先后召開推進會,進一步的規(guī)范“大調(diào)解”機制建設(shè)。

(四)開展學(xué)習(xí)交流,全面提高隊伍的素質(zhì)。為了提高人民調(diào)解員的素質(zhì),我們舉辦了全市“大調(diào)解”工作骨干培訓(xùn)班;贛榆縣舉辦了全縣調(diào)委會主任培訓(xùn)班;東海、灌云、連云和海州等縣區(qū)對轄區(qū)內(nèi)的人民調(diào)解員進行了全員培訓(xùn);海州區(qū)對區(qū)調(diào)處中心的全體人員進行了“大調(diào)解”知識的專題培訓(xùn)。同時,東海、贛榆、灌云、新浦、連云、海州等縣區(qū)還采取“走出去”的辦法,學(xué)習(xí)借鑒外地經(jīng)驗,推進本地“大調(diào)解”機制的規(guī)范化建設(shè)。

(五)進一步的強化了社會矛盾糾紛的預(yù)防和調(diào)處。我們在認(rèn)真開展“大調(diào)解”工作的同時,積極開展了人民調(diào)解防激化工作。據(jù)統(tǒng)計,全市各級人民調(diào)解組織共調(diào)處各類民間糾紛8301起,調(diào)解成功率達98.7;防止民間糾紛引起的自殺事件20件;防止民間糾紛轉(zhuǎn)化為刑事案件89件116人次,勸阻群眾性上訪58件717人次,充分發(fā)揮了人民調(diào)解在維護社會穩(wěn)定中的“第一道防線”作用。工作中,我們堅持開展糾紛排查調(diào)處工作,在元旦春節(jié)、“三夏”大忙、“兩會”、國慶和全國“十運會”等政治敏感期,全市共開展了4次全市性矛盾糾紛集中排查活動,各縣(區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)兩級共開展糾紛排查312次,排查出的糾紛調(diào)解率和成功率分別達到100和98以上。與此同時,我們還在全市村(居)委換屆中,進一步鞏固和健全了村(居)人民調(diào)解組織,及時調(diào)整和充分實了人民調(diào)解員隊伍;在贛榆、東海等縣與山東的省際交界處的人民調(diào)解組織還堅持開展了跨省聯(lián)調(diào)工作,有效地化解了省際周邊地區(qū)的社會矛盾。

四、對“建設(shè)社會主義新農(nóng)村”的建議

切實維護好農(nóng)村的社會穩(wěn)定對于創(chuàng)建“平安連云港”和服務(wù)港城快速崛起具有極其重要的意義?;仡?0__年全市司法行政系統(tǒng)農(nóng)業(yè)和農(nóng)村重點工作任務(wù)的完成情況,我們深刻感受到基層司法所在維護農(nóng)村社會穩(wěn)定中發(fā)揮的重要作用,而全市基層司法所建設(shè)尚處在摸索和實驗階段,有關(guān)基層司法所建設(shè)的各項措施和方針政策還不夠成熟,基層司法所建設(shè)距離維護全市農(nóng)村穩(wěn)定的工作要求還差的很遠。有基于此,我們建議,在“建設(shè)社會主義新農(nóng)村”的宏偉藍圖中,加強基層司法所建設(shè)應(yīng)成為不容忽視的一個重要環(huán)節(jié)。建議圍繞以下幾點要求做好這項工作:

(一)進一步完善基層司法所各項規(guī)章制度。建議派出以司法行政系統(tǒng)和政府法制辦人員為主力的司法所規(guī)范化建設(shè)制度考察學(xué)習(xí)組,采取走出去的辦法,向基層司法所規(guī)范化建設(shè)取得優(yōu)秀成果的地區(qū)學(xué)習(xí)取經(jīng),回來后進行認(rèn)真研究,結(jié)合我市實際,在人員管理、財務(wù)制度、檔案管理、工作流程等各個方面制定出具有地方特色的司法所規(guī)章制度,進一步規(guī)范基層司法所建設(shè)。

第3篇:公司業(yè)務(wù)工作匯報范文

工作總結(jié)可以是一項官僚化工作,可以是一項任務(wù)和負擔(dān),也可以是有效提升自我的一項工具,這全取決于如何應(yīng)用。小編在這里給大家?guī)礓N售經(jīng)理個人2020年度工作總結(jié)5篇,但愿對你有借鑒作用!

銷售經(jīng)理年度工作總結(jié)1我擔(dān)任__支公司經(jīng)理已有三個年頭。按照組織安排,自20__年4月起,我不再擔(dān)任經(jīng)理職務(wù)。遵照組織原則和上級要求,現(xiàn)將本人任經(jīng)理以來,公司的工作情況作簡要匯報如下:

一、三年工作總結(jié)及工作舉措。

(一)工作情況總回顧。

三年來,公司業(yè)務(wù)在全體員工的共同努力下,取得了一定的成果,業(yè)務(wù)發(fā)展總體是穩(wěn)中有升。20__年,公司業(yè)務(wù)總量完成1342萬元,同比增長8%。20__年完成保費收入1657萬元,同比增長23.4%,20__年,由于市場打開較慢,沒有迅速的占領(lǐng)業(yè)務(wù)市場,為業(yè)務(wù)的快速發(fā)展帶來了很大的障礙,造成業(yè)務(wù)發(fā)展明顯滯后,完成業(yè)務(wù)為1610萬元,同比減少0.03%。與此同時,20__年,我公司在政府和上級公司的領(lǐng)導(dǎo)下,開展能繁母豬保險工作,共承保能繁母豬29149頭,20__年在能繁母豬保險的基礎(chǔ)上又新增奶牛保險,共承保能繁母豬30569頭,承保奶牛476頭。20__年,校園方責(zé)任險,全縣393所學(xué)校全部承保,并且推動了校方財產(chǎn)保險,使其取得了明顯效果。另外深州市長城木業(yè)、電力局、安華集團、化肥廠、市四套班子公務(wù)用車等大客戶都在我公司投保。

(二)采取行之有效的工作措施。

1、業(yè)務(wù)工作人員要積極做好與保戶的溝通,確保現(xiàn)有保戶不流失,爭取更多新業(yè)務(wù)。

溝通是建立感情的方式,要確保老客戶信任我們、支持我們,必須要做好溝通。通過溝通增強保戶對我們的信任,增進相互間的感情,和保戶建立起良好的信譽紐帶,提高我們的信譽度,爭取保戶對我們的大力支持,使我公司在群眾中形成良好的口碑,形成“以老保戶帶新保戶”的可持續(xù)性循環(huán)。

2、與交警、農(nóng)機溝通,確保承保渠道暢通。

車輛險是我公司的重要險種,車輛險業(yè)務(wù)直接影響著我公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。而交警、農(nóng)機是交通車輛和農(nóng)用車的管理者,是我公司車輛險來源的重要渠道。與交警、農(nóng)機做好溝通,有利于保證車輛險業(yè)務(wù)的充足,為公司發(fā)展業(yè)務(wù)提供良好的保證。

3、積極與上級溝通,為業(yè)務(wù)人員解憂,確保用足用好優(yōu)惠政策。

“家和萬事興”公司內(nèi)部相處融合才是公司對外發(fā)展業(yè)務(wù),對外競爭的強大后盾。積極做好與上級的溝通,爭取更多的優(yōu)惠政策,為業(yè)務(wù)人員的銳意進取提供支持。增進與業(yè)務(wù)人員之間的溝通,建立親人般的信任關(guān)系,給業(yè)務(wù)人員“公司即家”的感覺,為業(yè)務(wù)人員努力開拓業(yè)務(wù)市場、積極進取提供精神支持。

4、在公司力所能及的情況下,確保為業(yè)務(wù)人員提供承保便利。

理解是對人的支持,業(yè)務(wù)人員需要公司的理解,需要公司的支持,公司要在力所能及的范圍內(nèi),可能的為業(yè)務(wù)人員提供便利和支持,使業(yè)務(wù)人員沒有后顧之憂,大膽拓展業(yè)務(wù)市場,爭取更多的業(yè)務(wù)客戶。

5、大力鼓勵競回車輛。

車輛險是我公司的支柱險種,車險業(yè)務(wù)是我公司的主要業(yè)務(wù),車輛險業(yè)務(wù)直接關(guān)系我公司業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大。所以在確保原有車輛不流失的情況下,公司鼓勵業(yè)務(wù)人員可能的競回車輛、爭取新車輛,發(fā)展新客戶,更大限度的擴展車輛險市場。

二、存在問題及分析。

三年時間雖工作上取得了一些成績,但深刻反省,在思想和工作上,還有很多不足。

一是__年業(yè)務(wù)上沒有能夠及時的完成上級公司下達的任務(wù)目標(biāo),距任務(wù)目標(biāo)還有很大的差距。

二是工作上沒有密切的聯(lián)系群眾,在保戶的溝通工作上還有很大差距。有時只是忙于日常工作,工作的前瞻性不強,工作作風(fēng)還不夠深入,深入基層很少;缺乏和單位其他同志的橫向溝通和交流。

三是思想不夠解放,沒有突破限制,使公司的發(fā)展更加快速。

針對以上這些問題,我們認(rèn)真的進行分析,深入研究,找出存在問題的原因,集思廣益,發(fā)動員工們的頭腦,尋找解決問題的方法。

(一)努力學(xué)習(xí)政治理論,進一步增強貫徹執(zhí)行黨的路線方針政策的堅定性和自覺性。始終在思想上政治上、行動上與黨保持高度一致??朔图m正輕視理論學(xué)習(xí)傾向,糾正理論學(xué)習(xí)不夠深入的問題,密切聯(lián)系群眾,加強與保戶的溝通工作,走鄉(xiāng)串戶,把我們的服務(wù)送到田間地頭,送到保戶的家中。

(二)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)人才,把全體員工的學(xué)習(xí)當(dāng)作工作的一樣重要內(nèi)容,對業(yè)務(wù)知識進行嚴(yán)格考察,使每一個員工都具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平,逐步提高公司的競爭實力,擴大業(yè)務(wù)發(fā)展。

(三)加強管理,降低賠付率,完善理賠機制,實現(xiàn)公司業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展。加大理賠管理力度,對案件實施嚴(yán)格審核,杜絕騙保事件,減少不必要的資金浪費,提高公司效益。

三、三年工作感想。

三年時間轉(zhuǎn)瞬即逝,在這三年里,我們公司有了一定的發(fā)展,但更多的是不足,我認(rèn)為在以后的工作中我們應(yīng)該做好以下幾個方面的工作:

(一)是做好農(nóng)險工作,加強與政府部門的溝通工作,加大與愛農(nóng)糧棉合作社的合作力度,派專門人員負責(zé),跟隨愛農(nóng)合作社下鄉(xiāng),繼續(xù)做好小麥,玉米,棉花的承保工作。

(二)是繼續(xù)做好車險工作,發(fā)展車險業(yè)務(wù)的同時,做好與交警農(nóng)機的溝通工作,同時借助人員來往較多的優(yōu)勢,大力發(fā)展人才兩旺、同樂、駕人意等小險種業(yè)務(wù),努力增加業(yè)務(wù)總量。

(三)做好理賠工作,杜絕套取保費、臨時投保行為。加大欺詐打擊力度,從嚴(yán)治案,防災(zāi)防損要未雨綢繆,避免高風(fēng)險損失,減少不應(yīng)有的財產(chǎn)流失。

雖然我不再擔(dān)任經(jīng)理職務(wù),但我依然是公司的一員,公司的興衰榮辱與我息息相關(guān),作為公司的一份子,我會把公司的發(fā)展放在第一位,服從組織的工作安排,做好本職工作,為公司的建設(shè)增磚添瓦。

銷售經(jīng)理年度工作總結(jié)2自從本人加入__公司以來也有一年的時間了。在這一年的工作中,我不斷的挑戰(zhàn)自我,對工作兢兢業(yè)業(yè),嚴(yán)格遵守規(guī)章制度,在實踐中磨練了工作能力,使我的業(yè)務(wù)水平有了較大的提高。我深知工作中的進步與大家的幫助是分不開的,回首自己一年經(jīng)歷的風(fēng)雨路程,我做出如下工作總結(jié)。

一、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德

通過報紙,書籍,雜志的不斷學(xué)習(xí)使自己愛崗敬業(yè),具有強烈的責(zé)任感和事業(yè)心,工作態(tài)度端正,認(rèn)真負責(zé),加強專業(yè)知識的學(xué)習(xí),使自己不斷的充電,這是銷售人員信心的源泉。

二、工作質(zhì)量成績,效益和貢獻

保質(zhì)保量的完成工作,工作效率高,同時在工作中學(xué)習(xí)了很多東西,也鍛煉了自己,經(jīng)過不懈的努力,是自己的工作業(yè)績有了長足的提高。

三、工作中的經(jīng)驗

銷售是一門藝術(shù),要講求語言的技巧,讓客戶感到滿意,認(rèn)真的接待客戶制造一個輕松愉快的銷售環(huán)境。充分展示公司業(yè)務(wù),由于多數(shù)客戶對業(yè)務(wù)知識缺乏了解,因此對業(yè)務(wù)的展示十分重要,客戶對業(yè)務(wù)的了解越多,簽單后的滿足感越強烈,常言道;“滿意|”是客戶的廣告。銷售過程中需要采取分心的方法減輕客戶的壓力。詳細介紹業(yè)務(wù)相關(guān)知識,增進與客戶的感情,期待二次消費的發(fā)生。

四,工作中的不足和努力方向

總結(jié)一年來的工作,盡管有不小的進步,但還是有很多改進與不足的地方。對公司產(chǎn)品的了解還不夠,還要加強學(xué)習(xí),自己的銷售技巧還應(yīng)該提高,也需要學(xué)習(xí)這方面的知識,借鑒他人成功的經(jīng)驗很重要。有時候銷售不好思想就消極,這是要不得地,消極思想是銷售的敵人。對銷售失敗后的總結(jié)不夠,每一次銷售失敗都有它的原因,比如對客戶推薦的產(chǎn)品否符合客戶的需要,對客戶的態(tài)度是否生硬造成客戶的不滿意。這些都需要想一想。

作為一個銷售主管,就要沖在第一線,要起到表率、模范帶頭作用,一個團隊就是一個集體,充分的團結(jié)才能釋放能量?;ハ鄬W(xué)習(xí),互相進步。總之,在這一年里我工作并快樂著!

銷售經(jīng)理年度工作總結(jié)320__年在各級領(lǐng)導(dǎo)和同志們的關(guān)心幫助下,始終堅守在銷售第一線,不怕苦不怕累,不怕繁瑣,牢記使命,始終以銷售任務(wù)為工作的中心、重心和核心,積極貫徹公司的文件精神,同時積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),做到熟悉各種新產(chǎn)品的性能,努力克服新形勢下的各種不適應(yīng),把各項基礎(chǔ)工作做到常態(tài)化,不空喊口號,不讓各項制度落空,實打?qū)嵉淖ズ米约悍謸?dān)的工作,現(xiàn)將一年的工作匯報如下:

一、作為銷售主管,認(rèn)真學(xué)習(xí)理論,聯(lián)系實際學(xué)以致用

及時深入學(xué)習(xí)公司的最新文件精神,聯(lián)系自己的工作實際,創(chuàng)造性的開展工作,向領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議和意見,嚴(yán)于律己,提高思想覺悟,做到忠誠、敬業(yè)、嚴(yán)明、廉潔。嚴(yán)格遵守公司的各種禁令和約法三章,認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會上級文件的精神,貫徹執(zhí)行上級的決策和部署,不敷衍了事,不作表面文章。

二、踏實工作,認(rèn)真完成各項工作任務(wù)

銷售工作,繁多、瑣碎、重復(fù)性較高,很容易使人產(chǎn)生麻痹懈怠厭戰(zhàn)的情緒,在銷售一線我時時為自己敲響警鐘,牢固樹立“銷售無小事”的觀念。

對所分包的片嚴(yán)格落實微笑服務(wù),不拘于形式,侃侃而談,并有針對性做好追記,對手下經(jīng)常性談話教育,力爭把各種隱患消除于萌芽狀態(tài)。

合理激發(fā)員工自我約束能力,對銷售排名靠前的員工積極向總公司建議加薪,調(diào)動積極性。對沒完成銷售任務(wù)的幫助他分析原因,是服務(wù)態(tài)度不好,還是對產(chǎn)品性能掌握不好,還是能干好不干好,或者就是嘴笨手慢,針對能干好不干好的員工深入分析原因,著重解決思想問題,緩解其思想壓力,解決其實際困難。對于嘴笨手慢的員工向總公司建議調(diào)到其他能發(fā)揮特長的崗位工作。通過一系列的舉措,使各小組銷售量都上升了一個水平,員工人人以完成任務(wù)為榮,使小組內(nèi)部形成了濃厚的氛圍。多次提前保質(zhì)保量完成了公司下達的銷售任務(wù)。

三、存在的問題和不足

1、辦事沖勁兒有余,鋪陳鋪墊不足對工作開展中所面臨的實際困難估計不足,致使有些工作虎頭蛇尾。

2、工作中有時急于求成,反而欲速則不達。

在未來的一年里,我一定總結(jié)成功的經(jīng)驗,汲取失敗的教訓(xùn),緊密團結(jié)在公司領(lǐng)導(dǎo)周圍,繼續(xù)在各級領(lǐng)導(dǎo)和同志們的關(guān)心幫助下,爭取把工作成績推上一個新臺階。

銷售經(jīng)理年度工作總結(jié)4在這一年的工作中,我不斷的挑戰(zhàn)自我,對工作兢兢業(yè)業(yè),嚴(yán)格遵守商場的規(guī)章制度,在實踐中磨練了工作能力,使我的業(yè)務(wù)水平有了較大的提高。我深知工作中的進步與大家的幫助是分布開的,而且得到了商場領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可,在20__年的__月讓我擔(dān)任主管一職,這是對我工作的肯定?;厥鬃约阂荒陳劢?jīng)歷的風(fēng)雨路程,我做出如下工作總結(jié):

一、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德

通過報紙,書籍,雜志的不斷學(xué)習(xí)使自己愛崗敬業(yè),具有強烈的責(zé)任感和事業(yè)心,工作態(tài)度端正,認(rèn)真負責(zé),加強專業(yè)知識的學(xué)習(xí),使自己不斷的充電,這是銷售珠寶信心的源泉。

二、工作質(zhì)量成績,效益和貢獻

保質(zhì)保量的完成工作,工作效率高,同時在工作中學(xué)習(xí)了很多東西,也鍛煉了自己,經(jīng)過不懈的努力,是自己的工作業(yè)績有了長足的提高。

三、工作中的經(jīng)驗

銷售是一門藝術(shù),作為珠寶銷售員,要講求語言的技巧,讓顧客買到滿意的珠寶應(yīng)該時刻考慮的幾個方面;1認(rèn)真的接待顧客做到3米問好,1米詢問,微笑服務(wù)是關(guān)鍵,人為的制造一個輕松愉快的購物環(huán)境。2充分展示珠寶飾品,由于多數(shù)顧客對珠寶知識缺乏了解,因此對珠寶首飾的展示十分重要,顧客對珠寶首飾的了解越多購買后的滿足感越強烈,常言道;“滿意!”是顧客的廣告。3促進成交,由于珠寶首飾價值相對較高,因此,顧客在最后成交前壓力重重,所以要營業(yè)員采取分心的方法減輕顧客的.壓力。4熟悉珠寶的佩戴,保養(yǎng),使用,產(chǎn)地,質(zhì)量。5售后服務(wù),當(dāng)顧客購買后營業(yè)員的工作并沒有結(jié)束,應(yīng)該詳細介紹佩戴與保養(yǎng)知識,最后說一些祝福的話是顧客的心情愉悅。增進與顧客的感情,期待二次消費的發(fā)生。6抓住每一次銷售的機會,以的精神狀態(tài)等待顧客的到來,注重自己的外表,衣著要干凈得體,每天堅持化妝。

四、工作中的不足和努力方向

總結(jié)一年來的工作,盡管有不小的進步,但還是有很多改進與不足的地方。比如,對珠寶首飾的了解還不夠,還要加強學(xué)習(xí),自己的銷售技巧還應(yīng)該提高,也需要學(xué)習(xí)這方面的知識,借鑒他人成功的經(jīng)驗很重要。有時候銷售不好思想就消極,這是要不得地,消極思想是銷售的敵人。對銷售失敗后的總結(jié)不夠,每一次銷售失敗都有它的原因,比如對顧客推薦的珠寶是否符合顧客的需要,對顧客的態(tài)度是否生硬造成顧客的不滿意。對顧客是否充分的展示了珠寶首飾等等這些都需要想一想。作為一個柜長,就像一個帶兵打仗的班長,沖在第一線影響,感染成員很重要,作為柜長首先要起到表率,模范帶頭作用,一個柜臺就是一個集體,充分的團結(jié)才能釋放能量。互相學(xué)習(xí),互相進步。

銷售經(jīng)理年度工作總結(jié)520__年即將過去,在這將近一年的時間中我通過努力的銷售主管工作,也有了一點收獲,臨近年終,我感覺有必要對自己的銷售主管工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn),提高自己,以至于把銷售主管工作做的更好,自己有信心也有決心把下階段的銷售主管工作做的更好。下面我對一年的銷售主管工作進行簡要的總結(jié)。

我是今年三月份到公司銷售主管工作的,四月份開始組建市場部,在沒有負責(zé)市場部工作以前,我是沒有__銷售經(jīng)驗的,僅憑對銷售工作的熱情,而缺乏__行業(yè)銷售經(jīng)驗和行業(yè)知識。為了迅速融入到這個行業(yè)中來,到公司之后,一切從零開始,一邊學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識,一邊摸索市場,遇到銷售和產(chǎn)品方面的難點和問題,我經(jīng)常請教__經(jīng)理和北京總公司幾位領(lǐng)導(dǎo)和其他有經(jīng)驗的同事,一起尋求解決問題的方案和對一些比較難纏的客戶研究針對性策略,取得了良好的效果。

通過不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識,收取同行業(yè)之間的信息和積累市場經(jīng)驗,現(xiàn)在對__市場有了一個大概的認(rèn)識和了解。現(xiàn)在我逐漸可以清晰、流利的應(yīng)對客戶所提到的各種問題,準(zhǔn)確的把握客戶的需要,良好的與客戶溝通,因此逐漸取得了客戶的信任。所以經(jīng)過大半年的努力,也取得了幾個成功客戶案例,一些優(yōu)質(zhì)客戶也逐漸積累到了一定程度,對市場的認(rèn)識也有一個比較透明的掌握。在不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和積累經(jīng)驗的同時,自己的能力,業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個較大幅度的提高,針對市場的一些變化和同行業(yè)之間的競爭,現(xiàn)在可以拿出一個比較完整的方案應(yīng)付一些突發(fā)事件。對于一個項目可以全程的操作下來。

一、存在的缺點

對于__市場了解的還不夠深入,對產(chǎn)品的技術(shù)問題掌握的過度薄弱,不能十分清晰的向客戶解釋,對于一些大的問題不能快速拿出一個很好的解決問題的方法。在與客戶的溝通過程中,過分的依賴和相信客戶,以至于引起一連串的不良反應(yīng)。本職的工作做得不好,感覺自己還停留在一個銷售人員的位置上,對市場銷售人員的培訓(xùn),指導(dǎo)力度不夠,影響市場部的銷售業(yè)績。

部門工作總結(jié)在將近一年的時間中,經(jīng)過市場部全體員工共同的努力,使我們公司的產(chǎn)品知名度在河南市場上漸漸被客戶所認(rèn)識,良好的售后服務(wù)加上優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)獲得了客戶的一致好評,也取得了寶貴的銷售經(jīng)驗和一些成功的客戶案例。這是我認(rèn)為我們做的比較好的方面,但在其他方面在工作中我們做法還是存在很大的問題。

二、下面是公司這半年來的銷售情況

從上面的銷售業(yè)績上看,我們的工作做的是不好的,可以說是銷售做的十分的失敗。__產(chǎn)品價格混亂,這對于我們開展市場造成很大的壓力。

客觀上的一些因素雖然存在,在銷售主管工作中其他的一些做法也有很大的問題,主要表現(xiàn)在銷售工作最基本的客戶訪問量太少。市場部是今年四月中旬開始工作的,在開始工作倒現(xiàn)在有記載的客戶訪問記錄有__個,加上沒有記錄的概括為__個,八個月__天的時間,總體計算三個銷售人員一天拜訪的客戶量__個。從上面的數(shù)字上看我們基本的訪問客戶工作沒有做好。

溝通不夠深入。銷售人員在與客戶溝通的過程中,不能把我們公司產(chǎn)品的情況十分清晰的傳達給客戶,了解客戶的真正想法和意圖;對客戶提出的某項建議不能做出迅速的反應(yīng)。在傳達產(chǎn)品信息時不知道客戶對我們的產(chǎn)品有幾分了解或接受的什么程度,洛陽迅及汽車運輸有限公司就是一個明顯的例子。

工作沒有一個明確的目標(biāo)和詳細的計劃。銷售人員沒有養(yǎng)成一個寫銷售工作總結(jié)和計劃的習(xí)慣,銷售工作處于放任自流的狀態(tài),從而引發(fā)銷售主管工作沒有一個統(tǒng)一的管理,工作時間沒有合理的分配,工作局面混亂等各種不良的后果。

新業(yè)務(wù)的開拓不夠,業(yè)務(wù)增長小,個別業(yè)務(wù)員的工作責(zé)任心和工作計劃性不強,業(yè)務(wù)能力還有待提高。

三、市場分析

現(xiàn)在__市場品牌很多,但主要也就是那幾家公司,現(xiàn)在我們公司的產(chǎn)品從產(chǎn)品質(zhì)量,功能上屬于上等的產(chǎn)品。在價格上是賣得偏高的價位,在本年銷售產(chǎn)品過程中,牽涉問題最多的就是產(chǎn)品的價格。有幾個因為價格而丟單的客戶,面對小型的客戶,價格不是太別重要的問題,但面對采購數(shù)量比較多時,客戶對產(chǎn)品的價位時非常敏感的。在下一階段的銷售工作中我認(rèn)為產(chǎn)品的價格做一下適當(dāng)?shù)母?,這樣可以促進銷售人員去銷售。在__區(qū)域,我們公司進入市場比較晚,產(chǎn)品的知名度與價格都沒有什么優(yōu)勢,在__開拓市場壓力很大,所以我們把主要的市場放在地區(qū)市上,那里的市場競爭相對的來說要比__小一點。外界因素減少了,加上我們的銷售人員的靈活性,我相信我們做的比原來更好。

市場是良好的,形勢是嚴(yán)峻的。可以用這一句話來概括,在技術(shù)發(fā)展飛快地今天,假如在未來的階段沒有把市場做好,沒有抓住這個機遇,我們很可能失去這個機會,永遠沒有機會在做這個市場。

四、20__年工作計劃在下一個階段的銷售主管工作規(guī)劃中下面的幾項工作作為主要的工作來做

1、建立一支熟悉業(yè)務(wù),而相對穩(wěn)定的銷售團隊。

人才是企業(yè)最寶貴的資源,一切銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員,建立一支具有凝聚力,合作精神的銷售團隊是企業(yè)的根本。在下一階段的銷售主管工作中建立一個___,具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來抓。

2、完善銷售制度,建立一套明確系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理辦法。

銷售管理是企業(yè)的老大難問題,銷售人員出差,見客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性,對銷售主管工作有高度的責(zé)任心,提高銷售人員的主人翁意識。

3、培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題,總結(jié)問題,不斷自我提高的習(xí)慣。

培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題,總結(jié)問題目的在于提高銷售人員綜合素質(zhì),在銷售主管工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議,業(yè)務(wù)能力提高到一個新的檔次。

4、在地區(qū)市建立銷售,服務(wù)網(wǎng)點。

(建議試行)根據(jù)今年在出差過程中遇到的一系列的問題,約好的客戶突然改變行程,毀約,車輛不在家的情況,使計劃好的行程被打亂,不能順利完成出差的目的。造成時間,資金上的浪費。

5、銷售目標(biāo)今年的銷售目標(biāo)最基本的是做到月月有進帳的單子。

根據(jù)公司下達的銷售任務(wù),把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月,每周,每日;以每月,每周,每日的銷售目標(biāo)分解到各個銷售人員身上,完成各個時間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。

第4篇:公司業(yè)務(wù)工作匯報范文

對于工作總結(jié),總結(jié)的對象是過去做過的工作或完成的某項任務(wù)進行總結(jié),那么銀行個人年終工作總結(jié)如何寫呢?下面是小編給大家?guī)淼?020銀行個人年終工作總結(jié)模板5篇,以供大家參考,我們共同閱讀吧!

銀行個人年終工作總結(jié)(一)歲末將至,回首這一年來,我始終堅持著"道雖通不行不至,事雖小不為不成"的人生信條,在工作中緊跟支行領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐,圍繞支行工作重點,出色的完成了各項工作任務(wù),用智慧和汗水,用行動和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè),無私奉獻的精神。下面我從三方面對自己2020年工作進行總結(jié):

一、端正思想,迎難而上,時刻保持高效工作狀態(tài)

我在工作中始終樹立客戶第一的思想,把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦,急客戶之所急,想客戶之所想,要求自己對待工作必須有強烈的事業(yè)心和責(zé)任心,任勞任怨,積極工作,從不挑三揀四,避重就輕,對待每一項工作都盡心盡力,按時保質(zhì)的完成,在日常工作中,始終堅持對自己高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,顧全大局,不計得失,為了完成各項工作任務(wù),不惜犧牲業(yè)余時間,利用一切時間和機會為客戶服務(wù),與客戶交朋友,做客戶愿意交往的朋友,通過自己不懈的努力,在2020年的工作中,為自己交了一份滿意的答卷。

二、身體力行,狠抓落實,力求圓滿出色完成任務(wù)

在工作方法上,我始終做到“三勤”,即勤動腿、勤動手、勤動腦,以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持。在實際工作中能夠做一個有心人,在一次走親訪友時,我無意從_口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款,事后通過_介紹,自己又幾次登門拜訪,向客戶宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢,最終說服客戶計劃將130萬的分地款存入我行,我知道這還不是最終的成功,在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的時候,我又主動協(xié)助客戶搜集村民身份證號碼,核實確認(rèn)客戶分款額,等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時,我才在心中深深地舒了口氣。

在服務(wù)客戶的過程中,我用心細致,把兄妹情、朋友意注入工作中,使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采,真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念在與客戶打交道的過程中,真正做到以誠相待,把客戶的利益視為自己的利益,了解客戶的動向,知曉客戶的所思所欲,為每位客戶量身推薦我行的各種金融產(chǎn)品,通過我的不懈努力,在”爭一保二”活動中完成了營銷存款180萬,理財金卡8張,信用卡5張,電子銀行簽約50戶,保險銷售15萬的業(yè)績,最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴,他們在滿足自己需要的同時,也享受到了建行更加細致周到的服務(wù)。

三、努力學(xué)習(xí),不斷進取,全面提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)

作為一名前臺工作人員,有時自己在服務(wù)中還不夠耐心細致,需要掌握的知識還很多,在以后的工作中我會自覺加強學(xué)習(xí),向理論學(xué)習(xí),向?qū)I(yè)知識學(xué)習(xí),向身邊的同事學(xué)習(xí),進一步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力,特別是理財業(yè)務(wù)知識,全面提高綜合業(yè)務(wù)知識水平。克服年輕氣躁,做到腳踏實地,提高工作的主動性,不怕多做事,不怕做小事,在點滴實踐中完善提高自己,決不能因為取得一點小成績而沾沾自喜,驕傲自大,而要保持清醒的頭腦,與時俱進,創(chuàng)造出更大的輝煌。同時繼續(xù)提高自身政治修養(yǎng),強化為客戶服務(wù)的宗旨意識,努力使自己成為一名更合格的建行人。

有一種事業(yè),需要青春和理想去追求,有一種追求需要付出艱辛的勞動力和心血汗水,我愿我所從事的金融事業(yè)永遠年輕和壯麗,興旺和發(fā)達。

銀行個人年終工作總結(jié)(二)時間悄然走過,參加工作的日子已經(jīng)兩年半了,作為_銀行_支行的一名信貸員感觸甚多,回顧2020年的工作,在總行及各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心及全體同志的幫助下,我認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能,積極主動的履行工作職責(zé),較好的完成了本年度的工作任務(wù),在思想覺悟、業(yè)務(wù)素質(zhì)、操作技能、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面都有了一定的提高?,F(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下:

一、加強學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)技能

一年來,我認(rèn)真學(xué)習(xí)信貸知識,閱讀相關(guān)書籍,經(jīng)過不懈努力,終于掌握了基本的財務(wù)知識和信貸業(yè)務(wù)技能,第一時間熟悉總行新業(yè)務(wù)的流程,辦理了邢臺銀行第一筆商品融資貸款,并且與物流監(jiān)管企業(yè)建立了良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系,為我支行以后辦理商品融資業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)。由于在信貸崗位上時間不長,很多信貸知識沒有接觸到,因此每次總行組織的相關(guān)培訓(xùn)都積極參加,同時工作之余翻閱相關(guān)信貸書籍,增加自己的“知識庫”,通過上網(wǎng)查閱,及時掌握國家相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策,降低因國家宏觀調(diào)控產(chǎn)生的信貸風(fēng)險。

二、認(rèn)真仔細,踏踏實實的做好本職工作

我熱愛自己的本職工作,能夠正確認(rèn)真的去對待每一項工作任務(wù),在工作中能夠積極主動,認(rèn)真遵守各項規(guī)章制度,能夠及時完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)。作為市場營銷部副經(jīng)理,我深感自己肩上擔(dān)子的分量,稍有疏忽就有可能造成信貸風(fēng)險。因此,我不斷的提醒自己,不斷的增強責(zé)任心。我深知信貸資產(chǎn)的質(zhì)量事關(guān)邢臺銀行經(jīng)營發(fā)展大計,責(zé)任重于泰山,絲毫馬虎不得。在貸前調(diào)查,我堅持貸款的“三查”制度和總行制定的信貸管理制度,結(jié)合貸款新規(guī),對每一筆貸款都一絲不茍地認(rèn)真調(diào)查,從借款人的主體資格、信用情況、生產(chǎn)經(jīng)營項目的現(xiàn)狀與前景、還款能力,到保證人的資格、保證能力,抵、質(zhì)押物的合法有效性;從庫存的檢查、往來賬目的核對到房屋和設(shè)備的實地考察;從資產(chǎn)負債情況的計算、產(chǎn)銷量和利潤的分析到經(jīng)營項目現(xiàn)金凈流量的研究、貸款風(fēng)險度的測定,直至提出貸與不貸的理由,每一個環(huán)節(jié)我都仔細調(diào)查,沒有一絲一毫的懈怠。在貸后檢查,每月不定期到企業(yè)倉庫進行查看,及時了解產(chǎn)品行情,掌握原料的進價和產(chǎn)成品的銷售價格,分析企業(yè)當(dāng)月盈利情況及在我支行的現(xiàn)金流入流出情況,撰寫調(diào)查報告并定期上報總行,得到了總行貸后部門的通報表揚。

三、積極主動,完成總行下發(fā)任務(wù)

在總行開發(fā)授信評級系統(tǒng)期間,積極與總行項目組配合,提前、高質(zhì)量的完成項目組下發(fā)的每一項任務(wù),并受到總行領(lǐng)導(dǎo)的表揚認(rèn)可。在總行開發(fā)的新業(yè)務(wù)中,認(rèn)真學(xué)習(xí)、研究相關(guān)文件,梳理流程,積極與公司業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)探討修正現(xiàn)有流程的欠缺,得到了公司業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的肯定。

回顧一年的工作,自己感到仍有不少不足之處,一是業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不快,對貸款風(fēng)險把控還不成熟,;二是只滿足自身任務(wù)的完成,工作開拓不夠大膽,在管理方面經(jīng)驗尚淺。在新的一年里,我將努力克服自身的不足,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,認(rèn)真學(xué)習(xí),努力提高自身素質(zhì),積極開拓,履行工作職責(zé),服從領(lǐng)導(dǎo),當(dāng)好參謀助手,與全體員工一起,團結(jié)一致,為我行經(jīng)營效益的提高,為完成20_年的各項任務(wù)目標(biāo)做出自己應(yīng)有的貢獻。

銀行個人年終工作總結(jié)(三)2020年,在市分行辦公室的領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)下,_支行檔案工作取得了一定成績:檔案整理較為規(guī)范,檔案建立較為科學(xué),檔案分類管理較嚴(yán)格,檔案利用效果較好。

一、檔案工作基本情況

幾年前,_支行檔案工作在市分行及地方檔案館的指導(dǎo)下,經(jīng)過全體辦公室人員的努力,實現(xiàn)檔案達標(biāo)管理,進入省二級檔案行列。近年來,由于精簡機構(gòu),壓縮人員,目前我行只配有兼職檔案人員,由辦公室秘書兼任。在市分行檔案部門和地方檔案專業(yè)人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下,我行兼職檔案員學(xué)會了檔案的建立、整理、分檔、保管等具體業(yè)務(wù)操作工作,克服了人手少的困難,管理類檔案整理歸檔等情況清晰完整。我行檔案歸檔情況如下:管理類檔案_卷,業(yè)務(wù)類檔案中會計檔案_冊,法人客戶檔案_筆,住房信貸類檔案_戶。我行信貸類檔案已于20_年末移交市分行信貸管理中心集中管理。

二、檔案業(yè)務(wù)管理情況

我行檔案實行分類分部門管理,辦公室負責(zé)管理類檔案的歸檔整理和歸檔工作,信貸類檔案按照上級行要求單獨設(shè)置檔案室,仍隸屬支行檔案部門管理,會計類檔案由會計部門整理后交辦公室檔案員存檔保管。我行實行檔案查閱、借閱登記制度,確保檔案資料完整保存。

三、檔案利用情況

20_年我行查閱檔案共計_余次,其中使用最多的屬管理類檔案(_多次),通過充分利用資料信息,在業(yè)務(wù)宣傳,成果展覽、金融志的編篡等方面,起到了不可替代的作用,作出了磨滅的貢獻。如,在20_年編篡金融志的工作中(按人民銀行的要求,編篡時間從19_年—20_年),跨度_年,時間長,內(nèi)容繁雜,檔案資料查找任務(wù)重。在辦公室檔案管理員和編篡人員的通力合作下,順利完成了我行金融志的初稿編輯工作,受到人民銀行和政府黨史部門的好評,其初稿被認(rèn)定為在編篡金融志的金融部門中質(zhì)量第一。又如,在春節(jié)前夕,市文化局組織全市省級文明單位開展創(chuàng)建成果圖片展覽活動(我行是金融系統(tǒng)唯一的參加單位)。我行辦公室在查閱大量資料的基礎(chǔ)上與支行其他部門合作,將近_年來的存貸款增長幅、人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)等以柱狀圖、扇形圖表示,通過彩色噴繪成圖片展示出來,效果非常醒目,在廣大市民中產(chǎn)生了較強烈的反響。

四、存在的問題及建議

一是硬件設(shè)施不完備。現(xiàn)有的檔案柜已裝滿,需購置新的儲柜,檔案柜陳舊老化,不合規(guī)范管理的要求。建議:重新購置一整套新設(shè)備,以適應(yīng)需要。

二是電子化程度低,基本是人工管理。建議:為適應(yīng)發(fā)展的需要,實行電子化管理,配備電腦,對檔案實行電子化管理,促進檔案管理工作上新臺階。

銀行個人年終工作總結(jié)(四)2020年,在銀行的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我加強學(xué)習(xí),端正工作態(tài)度,切實按照銀行的工作要求,在自身工作崗位上認(rèn)真努力工作,真誠服務(wù)客戶,較好地完成自己的工作任務(wù),取得了一定的成績?,F(xiàn)將2020年工作情況具體總結(jié)如下:

一、完成工作任務(wù),取得良好成績

2020年,我作為一線前臺柜員,把工作任務(wù)定為兩方面,一是做好前臺柜員工作,二是積極銷售銀行理財產(chǎn)品。在前臺柜員工作中,我做到認(rèn)真、細致,合規(guī)合法,基本實現(xiàn)零違規(guī)零差錯;在銷售銀行理財產(chǎn)品中,我積極宣傳,努力推薦,共銷售銀行理財產(chǎn)品_萬元,其中:基金_萬元,保險_萬元,銀行卡_萬元。

二、積極拓展業(yè)務(wù),認(rèn)真做好新老客戶工作

我在工作中始終樹立客戶第一思想,在做好一線前臺柜員工作的同時,不忘積極銷售銀行理財產(chǎn)品,做到以客戶為中心拓展銀行理財產(chǎn)品空間。為爭取新老客戶購買銀行理財產(chǎn)品,我急客戶之所急,想客戶之所想,用細節(jié)打動新客戶,用真情維護老客戶,取得了較好的工作成效。在服務(wù)老客戶的過程中,我用心細致,引入關(guān)系營銷,讓老客戶對我們銀行的服務(wù)和產(chǎn)品保持足夠的信心和好感,鞏固老客戶的忠誠度,鼓勵老客戶持續(xù)購買,使老客戶始終和銀行保持信息協(xié)調(diào)的一致性,實現(xiàn)銀行與客戶的雙贏。我還利用老客戶的關(guān)系介紹新客戶,以老客戶為鏈條來帶動新客戶,以此擴大銀行理財產(chǎn)品銷售量,使自己既完成銀行的理財產(chǎn)品銷售任務(wù),又促進銀行經(jīng)濟效益的提高。

三、樹立服務(wù)意識,真誠服務(wù)客戶

在日常一線前臺柜員工作中,我以實事求是、求真務(wù)實的精神,以誠信履約,誠實待客為客戶提供貼近的服務(wù),提高對客戶的吸引力;把真情融入對客戶的一言一行之中,堅持以人為本,以客為尊,一切為客戶著想,切實在服務(wù)過程中多一點微笑、多一份理解、多一些熱情;做到服務(wù)從微笑開始,始終給客戶明亮的笑容,真誠把客戶視為朋友,用心服務(wù),為客戶排憂解難;始終堅持以客戶為中心,堅持把客戶利益作為第一考慮,真心真意展示我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象,做到真誠服務(wù)關(guān)愛無限,為不同客戶提供增值服務(wù)與貼心關(guān)懷,提高客戶的忠誠度。

2021年,我切實按照銀行的要求,認(rèn)真做好一線前臺柜員工作,積極銷售銀行理財產(chǎn)品,完成了任務(wù),取得較好成績,服務(wù)態(tài)度與組織紀(jì)律性明顯提高。我要在取得成績的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強學(xué)習(xí),提高工作業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平,更加刻苦勤奮,更加認(rèn)真努力,做好自己的本職工作,創(chuàng)造優(yōu)良工作業(yè)績,為銀行的又好又好發(fā)展,做出自己應(yīng)有的努力與貢獻。

銀行個人年終工作總結(jié)(五)2020年在全行員工忙碌緊張的工作中又臨近歲尾。年終是最繁忙的時候,同時也是我們心里最塌實的時候。因為回首這一年的工作,每一名員工都有自已的收獲。盡管職位分工不同,但大家都在盡努力為行里的發(fā)展做出貢獻。現(xiàn)將全年的工作情況匯報如下:

一、重視業(yè)務(wù)核算質(zhì)量,貫徹人行、總分行各項制度

在會計經(jīng)理的組織下每天晨會認(rèn)真學(xué)習(xí)制度文件,并結(jié)合日常工作多總結(jié)多修正。一直堅持向時間要效益、向工作要質(zhì)量。在核算數(shù)量上一直高于平均水平。在核算質(zhì)量上無重大差錯事故,并控制在萬分之2以內(nèi)。

二、加強自身管理,做好安全防范工作

全年無遲到早退,以積極心態(tài)投入工作,完成好本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交代的各項任務(wù)。在安全防范方面,對柜員日常工作所用的各種公章、名章都嚴(yán)格做到每日入庫保管;對自己庫中的重要憑證和現(xiàn)金能做到午晚盤庫,帳實相符、不超庫存。對二級庫中的重要憑證和現(xiàn)金的領(lǐng)用,作為庫管記賬柜員能做到仔細核對、帳實相符;總之,我們要將一切防忠于未然,不做亡羊補牢的無用功,力求使全行的工作在穩(wěn)健中謀發(fā)展。

三、培養(yǎng)自身操作能力,各項考試奮勇爭先

在分行會計部和支行會計經(jīng)理的組織帶動下堅持苦練基本功,點鈔、小鍵盤和漢字錄入三項技能有了突飛猛進的進步。并,在分行組織的季度考試、新員工考試中,同事間形成你超我趕,互相幫助、互相進步的氛圍,考試成績始終保持在前三十名的水平。體現(xiàn)出了團結(jié)同志的精神,更讓員工們感受到了行內(nèi)大家庭的溫暖。

四、加強服務(wù)品質(zhì)、提升服務(wù)理念

今年在分行會計部的組織下,我行全體柜員、大堂經(jīng)理參加了民航學(xué)院的服務(wù)品質(zhì)學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)過程中,我對服務(wù)有了新的體會,在學(xué)習(xí)結(jié)束后,大家的面貌煥然一新,更整潔的儀表,更規(guī)范的動作,更發(fā)自內(nèi)心的笑容,使我更加自信的為客戶提供服務(wù)。在分行的各項服務(wù)品質(zhì)檢查中,我們用標(biāo)準(zhǔn)、真誠的服務(wù)交出了滿意的答案。

五、彌補不足,再創(chuàng)佳績

回顧今年一年的工作,我發(fā)現(xiàn)在工作中還有一些不足:更加細心的辦事態(tài)度,更有親和力的處事方式,都是我需要在明年的工作學(xué)習(xí)中加以改進的。

第5篇:公司業(yè)務(wù)工作匯報范文

小編為大家搜集了《公司銷售主管工作計劃范文》,供大家參考閱讀。

公司銷售主管工作計劃范文一、實際招商開發(fā)操作方面

1、回訪完畢電話跟蹤,繼續(xù)上門洽談,做好成單、跟單工作。

2、學(xué)習(xí)招商資料,對3+2+3組合式營銷模式領(lǐng)會透徹;

抓好例會學(xué)習(xí),取長補短,向出業(yè)績的先進員工討教,及時領(lǐng)會掌握運用別人的先進經(jīng)驗。

3、做好每天的工作日記,詳細記錄每天上市場情況

4、繼續(xù)回訪__六縣區(qū)酒水商,把年前限于時間關(guān)系沒有回訪的三個縣區(qū):__市、_縣、_縣,回訪完畢。

在回訪的同時,補充完善新的酒水商資料。

二、公司人力資源管理方面

1、努力打造有競爭力的薪酬福利,根據(jù)本地社會發(fā)展、人才市場及同行業(yè)薪酬福利行情,合公司具體情況,及時調(diào)整薪酬成本預(yù)算及控制。

做好薪酬福利發(fā)放工作,及時為符合條件員工辦理社會保險。

2、根據(jù)公司現(xiàn)在的人力資源管理情況,參考先進人力資源管理經(jīng)驗,推陳出新,建立健全公司新的更加適合于公司業(yè)務(wù)發(fā)展的人力資源管理體系。

3、做好公司__年人力資源部工作計劃規(guī)劃,協(xié)助各部門做好部門人力資源規(guī)劃。

4、注重工作分析,強化對工作分析成果在實際工作當(dāng)中的運用,適時作出工作設(shè)計,客觀科學(xué)的設(shè)計出公司職位說明書。

5、公司兼職人員也要納入公司的整體人力資源管理體系。

6、規(guī)范公司員工招聘與錄用程序,多種途徑進行員工招聘(人才市場、本地主流報紙、行業(yè)報刊、校園招聘、人才招聘網(wǎng)、本公司網(wǎng)站、內(nèi)部選拔及介紹);

強調(diào)實用性,引入多種科學(xué)合理且易操作的員工篩選方法(篩選求職簡歷、專業(yè)筆試、構(gòu)性面試、半構(gòu)性面試、非構(gòu)化面試、心理測驗、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論、角色扮演、文件筐作業(yè)、管理游戲)。

7、把績效管理作為公司人力資源管理的重心,對績效工作計劃、績效監(jiān)控與輔導(dǎo)、績效考核(目標(biāo)管理法、平衡計分卡法、標(biāo)桿超越法、kpi關(guān)鍵績效指標(biāo)法)、績效反饋面談、績效改進(卓越績效標(biāo)準(zhǔn)、六西格瑪管理、iso質(zhì)量管理體系、標(biāo)桿超越)、績效果的運用(可應(yīng)用于員工招聘、人員調(diào)配、獎金分配、員工培訓(xùn)與開發(fā)、員工職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計)進行全過程關(guān)注與跟蹤。

8、將人力資源培訓(xùn)與開發(fā)提至公司的戰(zhàn)略高度,高度重視培訓(xùn)與開發(fā)的決策分析,注重培訓(xùn)內(nèi)容的實用化、本公司化,落實培訓(xùn)與開發(fā)的組織管理。

公司銷售主管工作計劃范文一、工作目標(biāo)

2__年我個人計劃回款1萬元以上,保持增長345.9%,預(yù)計第一季度完成15萬元回款,第二季度25萬元回款,第三季度回款3萬元,第四季度3萬元,南京市內(nèi)終端用戶預(yù)計擴增至15家,分銷商增到7家。

二、工作措施:

1.對經(jīng)銷商的管理

定期檢查核實經(jīng)銷高的產(chǎn)品庫存,配合公司發(fā)貨時間及物流工作,確保經(jīng)銷商的庫存在短期內(nèi)消化,不出現(xiàn)積壓產(chǎn)品及斷貨現(xiàn)象,同時協(xié)調(diào)好各分銷商的渠道,有銷售網(wǎng)絡(luò)重疊現(xiàn)象的,避免引起產(chǎn)品價格戰(zhàn)。

2.解決產(chǎn)品沖貨、竄貨問題

實行獎罰分明制度管理體系,解決因產(chǎn)品價格大幅度波動造成的市場威脅,查找沖貨根源,經(jīng)核實無誤后取消違規(guī)經(jīng)銷商的產(chǎn)品促銷資格,時間為1年。相反,提供有效信息并持有憑證的銷售商,公司給予相應(yīng)的促銷補貼政策。

3.銷售渠道下沉

進一步將產(chǎn)品深度分銷,由原來的批發(fā)市場深入至農(nóng)貿(mào)市場,在終端的走訪中,針對信息的收集,尋找對產(chǎn)品需求量大的消費群。目前,濃縮果汁產(chǎn)品的需求量集中在咖啡館、茶館,我們還需要在產(chǎn)品質(zhì)量和價格上尋找相應(yīng)的切入點。

三、目標(biāo)市場:

我將對揚州、泰州、鹽城、淮安、鎮(zhèn)江、連云港、蕪湖、馬鞍山、安慶、淮南、淮北等蘇中、蘇北、及安徽局部市場進行開發(fā),搜羅并設(shè)立特約經(jīng)銷商,享有與南京經(jīng)銷商同樣的經(jīng)銷政策,實行自然銷售,特殊區(qū)域可視情況而定,是否增派銷售人員。

(一)重點促銷產(chǎn)品:

雞汁和果汁在2__年將被重點推廣,兩個產(chǎn)品的消化周期短,但在市場競爭方面優(yōu)勢不明顯,準(zhǔn)備將相應(yīng)消化周期長的壽司醋、芥末油,辣椒油等停止促銷,從而補貼雞汁和果汁產(chǎn)品的促銷,能起到重點產(chǎn)品的增量效果。

(二)銷售隊伍人力資源管理:

1.人員定崗

南京辦固定人數(shù)5人,終端4人,流通1人,準(zhǔn)備從終端調(diào)派1人兼跑流通市場,而原負責(zé)流通的人員兼跑省內(nèi)周邊城市,開拓空白市場。

2.人員體系內(nèi)部協(xié)調(diào)運作

每日晨會進行前日的工作匯報,端人員將負責(zé)的區(qū)域業(yè)務(wù)工作表格化,流通人員將市場信息和競品動態(tài)提供給終端人員,終端方面的供求信息和網(wǎng)絡(luò)資料由流通人員安排解決,大家交換意見,進行信息溝通,為銷售做好全方位的工作。

3.關(guān)鍵崗位定義,技能及能力要求

終端人員銷售對象為市內(nèi)酒店,賓館、咖啡茶館等,面對直接消費者進行服務(wù),要求在談判技巧和國語標(biāo)準(zhǔn)化的程度上有所提高,要有實際的終端業(yè)務(wù)開發(fā)率,流通人員銷售目標(biāo)是為產(chǎn)品打開分銷渠道,通過分銷過程,最終到達消費者,流通人員要具備清醒的思維,長遠的戰(zhàn)略眼光,善于溝通、分析、認(rèn)真看待問題的啟發(fā)性和套路背后的邏輯性,打開每一個產(chǎn)品流通的環(huán)節(jié),確保產(chǎn)品順利分銷。

4.培訓(xùn)

給予全體辦事處人員進行定期的培訓(xùn),在銷售技巧及談判過程上進行實戰(zhàn)的演習(xí)。

公司銷售主管工作計劃范文一、指導(dǎo)思想:

兒童的成長需要一個安全而舒適的環(huán)境,滿足兒童的安全需要就是使兒童有足夠的安全感。為了確保幼兒的人身安全,加強對幼兒的安全教育,培養(yǎng)幼兒自我保護意識和自我管理能力,鼓勵幼兒做一個有心人,能仔細觀察、處處留意、積極抵御突發(fā)事故的發(fā)生,加強安全管理、檢查、監(jiān)督力度,嚴(yán)格執(zhí)行安全管理規(guī)程,積極創(chuàng)造一個融洽、和諧、健康、安全舒適的良好環(huán)境,確保幼兒的生命安全。

二、具體目標(biāo):

1、進一步完善安全制度,健全安全工作責(zé)任制,使之認(rèn)真落實。

2、增強教職工的安全防范常識,提高安全防范意識。

3、使幼兒掌握園內(nèi)各類大型玩具的玩法,了解上街行走的交通規(guī)則,認(rèn)識水、電、煤氣和火使用不當(dāng)?shù)奈kU性,初步掌握幾種應(yīng)急、脫險、逃生的辦法。

4、杜絕重大安全事故的發(fā)生。

三、領(lǐng)導(dǎo)小組:

組長:馬麗雅副組長:王海偉

成員:周丹春陳其輝鄭懌余靜君

四、工作措施:

1、健全組織領(lǐng)導(dǎo),確保工作到位。

完善園安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組、消防工作領(lǐng)導(dǎo)小組、預(yù)防“非典”“禽流感”工作領(lǐng)導(dǎo)小組及園膳管會等一系列安全組織。定期召開各種安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組會議。(一般一學(xué)期三次)制定工作計劃,研究實施辦法,解決安全工作中的問題,布置相關(guān)的工作任務(wù)。

2、加強宣傳教育,提高安全意識。

組織教職工認(rèn)真學(xué)習(xí)上級有關(guān)安全工作文件和通報,學(xué)習(xí)本園制訂的一系列安全工作規(guī)程,并針對幼兒園安全工作特點,對教職工開展消防知識、應(yīng)急救生知識、保健衛(wèi)生常識培訓(xùn);利用家長學(xué)校和園內(nèi)宣傳窗,開展安全、衛(wèi)生知識教育;增強教職工和家長的安全防范意識和知識。

3、規(guī)范工作,確保安全。

(1)嚴(yán)格執(zhí)行園安全管理規(guī)程,加強過程管理,把安全工作列入園行政的議事日程,通過定期檢查督促,反饋整改,分析小,及時消除各種不安全因素,并把制度的執(zhí)行情況的考評與年度教職工任職考核掛鉤。

(2)堅持安全設(shè)施優(yōu)先配置、及時維修、專人負責(zé)、責(zé)任到人的原則,堅持發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞及時報告制度,安檢工作做到一月一次,每年安排總收入的8%用于設(shè)備更新和維修,保證園舍設(shè)施完好,確保使用安全。

(3)抓好幼兒日?;顒拥陌踩婪?,規(guī)范教職工行為。嚴(yán)格規(guī)定帶班教師須留心觀察幼兒情緒的變化,不準(zhǔn)離開幼兒,幼兒活動須在教師的視野內(nèi)等;門衛(wèi)須堅守崗位,管好幼兒的進出,不準(zhǔn)讓幼兒獨自出園門,不隨便讓陌生人進入園內(nèi)。努力消除幼兒日?;顒又械牟话踩蛩?。

(4)抓好消防安全工作。配齊消防器材,堅持日常防火巡查,保持安全疏散通道暢通,修訂消防滅火預(yù)案,組織一次消防滅火救護演習(xí)。

(5)充分重視幼兒的飲食衛(wèi)生,嚴(yán)把食品衛(wèi)生關(guān)。繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行食品購置、驗收及保管制度,做到專人負責(zé),責(zé)任到位。做到采購索證手續(xù)齊全,食品24小時留樣,餐具、食品加工用具消毒嚴(yán)格。

第6篇:公司業(yè)務(wù)工作匯報范文

一、運營中心管理體系: ....................................................................................................... 3

(一)中心管理組織架構(gòu) ....................................................................................................... 3

(二)中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 4

(三)各管理位崗位職責(zé) ....................................................................................................... 4

(四)人員晉升制度 ............................................................................................................. 12

二、人員培訓(xùn): ..................................................................................................................... 13

(一)人員錄用要求 ............................................................................................................. 13

(二)崗前培訓(xùn) ..................................................................................................................... 14

(三)在崗培訓(xùn) ..................................................................................................................... 16

(四)拓展培訓(xùn) ..................................................................................................................... 17

三、勞動紀(jì)律: ..................................................................................................................... 18

(一)現(xiàn)場行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18

(二)考勤制度 ..................................................................................................................... 20

(三)文件保密制度 ............................................................................................................. 22

(四)呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23

(五)員工崗位調(diào)動管理規(guī)定 ............................................................................................. 24

(六)加班制度 ..................................................................................................................... 25

(七)空調(diào)管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25

(八)乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26

(九)非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26

四、業(yè)務(wù)流程: ..................................................................................................................... 28

(一)品質(zhì)管理流程 ............................................................................................................. 28

(二)退換貨流程 ................................................................................................................. 28

(三)人工核單流程 ............................................................................................................. 30

(四)異?;卦L流程 ............................................................................................................. 30

(五)貨物補寄流程 ............................................................................................................. 31

五、服務(wù)質(zhì)量保障體系: ..................................................................................................... 31

(一)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................................................................... 31

(二)質(zhì)量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32

(三)質(zhì)量考核 ..................................................................................................................... 32

六、績效考核: ..................................................................................................................... 33

(一)中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

(二)基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

(三)員工考核方案 ............................................................................................................. 33

七、薪酬福利: ..................................................................................................................... 33

薪酬制度 ................................................................................................................................. 33

一、運營中心管理體系:

(一)中心管理組織架構(gòu)

(二)中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn)

(三)各管理位崗位職責(zé)

1.運營經(jīng)理:

1.1.運營部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負責(zé);

1.2.負責(zé)完成呼叫中心的各項運營指標(biāo),并全面負責(zé)呼叫中心各項管理制度及

績效考核的修訂、實施與監(jiān)控;

1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務(wù)完成情況,及時作出合理業(yè)務(wù)安排與人員安排;

1.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量;

1.5.負責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理,管控呼叫中心積分贈送;

1.6.負責(zé)進行呼叫中心人員的全面管理,并監(jiān)督全體員工的勞動紀(jì)律、規(guī)章制

度等執(zhí)行情況;

1.7.負責(zé)每月對全員工作情況進行考核,完成相應(yīng)的績效獎金評定,并將結(jié)果

交呼叫中心總監(jiān)作最后審批;

1.8.準(zhǔn)確的計算運營部全體員工每月薪酬報表,按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心

總監(jiān)審核;

1.9.負責(zé)主持呼叫中心每月工作例會,與電話中心各崗位人員討論工作中的難

題并交流處理技巧,匯總后匯報至呼叫中心總監(jiān);

1.10.及時向呼叫中心總監(jiān)匯報員工動向和思想動態(tài),反饋員工工作業(yè)績,定期

組織員工激勵活動,調(diào)動員工工作積極性;

1.11.督促、指導(dǎo)主管做好對現(xiàn)場緊急事件的應(yīng)變處理,確保呼叫中心正常運轉(zhuǎn);

1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計劃;

1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運營指標(biāo)情況;

1.14.負責(zé)對中心全員的素質(zhì)培養(yǎng),提高人員的整體素質(zhì);

1.15.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

1.16.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時后,向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回

程安全情況;

1.17.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

2.運營副經(jīng)理:

2.1.配合經(jīng)理完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作;

2.2.監(jiān)督各班組關(guān)于項目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度,的執(zhí)行情況并向項

目經(jīng)理提出合理有效的改善意見;

2.3.帶領(lǐng)團隊完成公司業(yè)務(wù)指標(biāo),并負責(zé)KPI指標(biāo)的管控工作;

2.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量;

2.5.負責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理,管控呼叫中心積分贈送;

2.6.全面負責(zé)運營中心CSR相關(guān)管理工作,發(fā)現(xiàn)問題及時處理、及時匯報;

2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開展情況,對主管級管理人員進行工作指導(dǎo),負責(zé)

TSR、CSR管理人員績效考核;

2.8.每月根據(jù)項目運營情況,提前做好人員需求、調(diào)度、排班工作,按時匯報

至運營經(jīng)理及支撐經(jīng)理;

2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績,按時匯報至運營經(jīng)理;

2.10.負責(zé)總結(jié)項目組存在的問題,并有效的開展提升工作;

2.11.負責(zé)項目團隊建設(shè)工作,了解員工心聲,配合項目經(jīng)理開展團隊活動和員

工解壓活動;

2.12.按時整理并提交相關(guān)報表統(tǒng)計資料,并做運營中心分析報告;

2.13.負責(zé)監(jiān)督設(shè)備的使用情況,做到設(shè)備正常使用;根據(jù)人員情況合理配置設(shè)

備,做到正常開展工作;

2.14.建立突發(fā)事件預(yù)案制度,負責(zé)突發(fā)事件的處理,做好現(xiàn)場的管理工作并上

報項目經(jīng)理;

2.15.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

2.16.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時后,向運營經(jīng)理短信匯報下班員工回程安

全情況;

2.17.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

3.支撐經(jīng)理:

3.1.支撐部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負責(zé);

3.2.協(xié)助運營中心經(jīng)理共同完成每月運營指標(biāo)

3.3.對呼叫中心所有運營數(shù)據(jù)做好管理分析工作;

3.4.負責(zé)呼叫中心所有培訓(xùn)策劃工作及品質(zhì)管控工作;

3.5.負責(zé)每月對支撐部員工工作情況進行考核,完成相應(yīng)的績效獎金評定,并

將結(jié)果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批;

3.6.準(zhǔn)確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表,按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心

總監(jiān)審核;

3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧,匯總后傳達至

運營部經(jīng)理;

3.8.負責(zé)呼叫中心IT設(shè)備的運營穩(wěn)定率,不定期開展設(shè)備維護及檢修工作;

3.9.負責(zé)呼叫中心行政費用控制預(yù)算工作,每月提前預(yù)算行政費用,按時遞交

呼叫中心總監(jiān)審核;

3.10.有效地管理呼叫中心固定資產(chǎn),負責(zé)班車、花卉、前臺等事物的管理調(diào)配

工作;

3.11.整理運營部排班,根據(jù)運營部人員排班提前做好職能崗人員調(diào)度工作;

3.12.負責(zé)支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監(jiān)控;

3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計劃;

3.14.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

3.15.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時后,向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回

程安全情況;

3.16.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

4.TSR主管:

4.1.配合經(jīng)理完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作;

4.2.提升員工工作效率,帶領(lǐng)團隊完成運營中心銷售任務(wù)指標(biāo);

4.3.有效地開展運營中心品質(zhì)提升工作,降低員工品質(zhì)出錯率,帶領(lǐng)團隊完成

運營中心品質(zhì)要求指標(biāo);

4.4.協(xié)助副經(jīng)理監(jiān)控人力配置和排班,負責(zé)跨組的人員調(diào)度;

4.5.對現(xiàn)場工作人員進行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào),包括現(xiàn)場紀(jì)律、活動安排等;

4.6.根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時間并做監(jiān)督;

4.7.作好現(xiàn)場巡視,及時糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象,并隨時記錄巡視情況,

定期遞交“巡視記錄”至副經(jīng)理;(請參考附件五)

4.8.負責(zé)召開班前、班后會,向班長下發(fā)業(yè)務(wù)目標(biāo),并監(jiān)督完成,宣導(dǎo)上級部

門下達的管理信息,及時處理及通報現(xiàn)場緊急事件(系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰);

4.9.負責(zé)對呼叫中心各項制度、規(guī)范的通知與貫徹;

4.10.組織呼叫中心各崗位人員進行月度技能考試,并對考試結(jié)果進行匯總和評

估,及時上報呼叫中心經(jīng)理;

4.11.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作;

4.12.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度);

4.13.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

4.14.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時后,向運營副經(jīng)理短信匯報下班員工回程

安全情況;

4.15.每日下班后將所屬團隊當(dāng)日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān);

4.16.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

5.品質(zhì)主管

5.1.品質(zhì)主管直接對支撐經(jīng)理負責(zé),制定或修改運營中心品質(zhì)管理規(guī)定及相關(guān)

工作流程;

5.2.分析運營中心整體品質(zhì)水平,針對現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案;

5.3.根據(jù)業(yè)務(wù)流程及品質(zhì)要求,組織實施運營中心品質(zhì)管理工作,真正能實現(xiàn)

品質(zhì)管理的目的;

5.4.根據(jù)工作要求,對質(zhì)檢人員的工作開展情況進行監(jiān)督管理,不斷提升質(zhì)檢

人員工作能力;

5.5.協(xié)調(diào)項目內(nèi)部管理人員,掌握品質(zhì)相關(guān)問題,并找出合理的改進措施,并

分析結(jié)果,組織開展新員工服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn),使得迅速達到公司品質(zhì)管理要求。

5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊等嚴(yán)重違反工作要求的解決方案及考

核方案,杜絕此類事情的發(fā)生;

5.7. 建立人才培養(yǎng)制度,為中心提供品質(zhì)后備人才;

5.8.負責(zé)數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報工作;

5.9.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作;

5.10.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度);

9.1.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

1.14.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時后,向支撐經(jīng)理短信匯報下班員工回程安

全情況;

5.11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

6.培訓(xùn)主管:

6.1.建立并完善呼叫中心培訓(xùn)體系、培訓(xùn)制度及相關(guān)流程;

6.2.按照呼叫中心發(fā)展計劃、年度性工作計劃,以及內(nèi)部培訓(xùn)需求,制定年度

培訓(xùn)計劃報支撐經(jīng)理審批;

6.3.根據(jù)培訓(xùn)計劃負責(zé)培訓(xùn)實施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應(yīng)的調(diào)整;

6.4.培訓(xùn)工作的跟進與總結(jié),在各項培訓(xùn)結(jié)束后要及時進行培訓(xùn)效果分析,總

結(jié)存在問題及改進的措施,撰寫培訓(xùn)工作總結(jié),報支撐經(jīng)理審核;

6.5.負責(zé)內(nèi)部培訓(xùn)團隊日常管理與工作安排及內(nèi)部課程開發(fā)體系的建立、管理;

6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓(xùn)經(jīng)費的預(yù)算報支撐經(jīng)理審核;

6.7.建立員工培訓(xùn)檔案,根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)目的設(shè)計培訓(xùn)考核方式、

考核內(nèi)容、獎懲政策等進行對實施的各類培訓(xùn)管理;

6.8.對外部培訓(xùn)機構(gòu)的挑選和管理,與外部職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)等業(yè)務(wù)合作部門建立

良好的合作關(guān)系,相互共享相關(guān)信息;

6.9.定期向支撐經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度);

9.1.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

1.14.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時后,向支撐部經(jīng)理短信匯報下班員工回程

安全情況;

6.10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

7.培訓(xùn)師:

7.1.熟悉并掌握運營中心全部產(chǎn)品內(nèi)容,負責(zé)新入職員工的崗前培訓(xùn),并做好

培訓(xùn)期間員工管理工作;

7.2.根據(jù)要求及時對產(chǎn)品知識及銷售技巧進行優(yōu)化,并組織進行優(yōu)化升級培訓(xùn);

7.3.定期組織業(yè)務(wù)知識與技能考試,加強記憶;

7.4.掌握運營中心員工產(chǎn)品掌握度和業(yè)務(wù)處理水平,根據(jù)運營中心員工水平合

理進行提升培訓(xùn)并跟蹤效果;

7.5.完善運營中心產(chǎn)品知識內(nèi)容,建立產(chǎn)品知識庫;

7.6.主動發(fā)掘具備管理潛質(zhì)的員工,將相關(guān)人員資料整理匯報培訓(xùn)主管;

7.7.根據(jù)長期的業(yè)務(wù)實踐,編寫適合呼叫中心實際需要的培訓(xùn)教材,或者公司

有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時,制訂相應(yīng)培訓(xùn)計劃并實施培訓(xùn);

7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件,并進行記錄;

7.9.每月定期匯總座席人員質(zhì)檢監(jiān)聽成績、月考試成績,整理匯報培訓(xùn)主管,

下發(fā)至班長;

7.10.定期向培訓(xùn)主管提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度);

9.1.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

1.14.根據(jù)排班,每日下班到家后向培訓(xùn)主管短信匯報個人安全情況

7.11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

8.CSR主管:

8.1.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量;

8.2.做好現(xiàn)場檢查,保障中心客訴處理的及時率;

8.3.負責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理,管控呼叫中心積分贈送;

8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴;

8.5.宣導(dǎo)上級部門下達的管理信息,認(rèn)真落實完成上級交給的各項任務(wù);

8.6.根據(jù)客服話務(wù)量情況及時做好人員的調(diào)度工作,收集合理化建議,不斷完

善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度;

8.7.負責(zé)做好與外部門的事務(wù)對接工作;

8.8.開展好團隊建設(shè),合理分解落實中心工作,作到人盡其能,共同提高。建

立定期的工作例會制度,對存在的問題進行總結(jié),使客服組成員在業(yè)務(wù)處理技上不斷進步,形成積極向上的工作氛圍;

8.9.月底對人員工作紀(jì)律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進行總結(jié)并交至

上級;

8.10.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作;

8.11.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度);

8.12.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

8.13.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時后,向運營經(jīng)理短信匯報下班員工回程安

全情況;

8.14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

9.CSR班長

9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴;

9.2.對需要反饋積分的用戶進行審查工作,判斷是否需要贈送積分;

9.3.提升CSR人員服務(wù)水平有效控制客訴量;

9.4.做好現(xiàn)場檢查,保障中心客訴處理的及時率,快速提升新員工業(yè)務(wù)技能;

9.5.做好員工考勤管理工作,確保員工出勤率;

9.6.提前20分鐘組織班前會議,宣布將當(dāng)日的主要工作及個人任務(wù)量的下發(fā),

會議結(jié)束后組織員工進入現(xiàn)場。(除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務(wù)會議以外,任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進行;

9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性,檢查

無誤后,統(tǒng)一安排員工退場;

9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場管理工作,營造良好的工作環(huán)境,提高工作舒適度;

9.9.對質(zhì)檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人,進行一對一的指導(dǎo),并監(jiān)

督改善效果;

9.10.整理班組共性問題并將提交至主管,共同完成提升工作;

9.11.按規(guī)定按時完成相關(guān)報表及統(tǒng)計工作,并提交至主管處;

9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求,定時、不定時檢查員工行為舉止,嚴(yán)格按照現(xiàn)場

管理規(guī)范進行考核;

9.13.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

9.14.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時后,向CSR主管短信匯報下班員工回程安

全情況;

9.15.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

10.TSR班長

10.1.配合TSR主管完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作;

10.2.提升員工工作效率,帶領(lǐng)團隊完成運營中心銷售任務(wù)指標(biāo);

10.3.有效地開展運營中心品質(zhì)提升工作,降低員工品質(zhì)出錯率,帶領(lǐng)團隊完成

運營中心品質(zhì)要求指標(biāo);

10.4.做好現(xiàn)場檢查,保障員工工作效率,快速提升新員工業(yè)務(wù)技能;

10.5.做好員工考勤管理工作,確保員工出勤率;

10.6.做好指標(biāo)分析工作,掌握班組成員指標(biāo)完成情況,并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的

改善工作;

10.7.進行監(jiān)聽及現(xiàn)場管控工作,對班組個性及共性問題進行分析,找出合理有

效的提升方案;

10.8.提前20分鐘組織班前會議,宣布將當(dāng)日的主要工作及個人任務(wù)量的下發(fā),

會議結(jié)束后組織員工進入現(xiàn)場。(除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務(wù)會議以外,任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進行;

10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性,檢查

無誤后,統(tǒng)一安排員工退場;

10.10.做好員工現(xiàn)場管理工作,營造良好的工作環(huán)境,提高工作舒適度; 10.11.對質(zhì)檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人,進行一對一的指導(dǎo),并

監(jiān)督改善效果;

10.12.整理班組共性問題并將提交至主管,共同完成提升工作;

10.13.按規(guī)定按時完成相關(guān)報表及統(tǒng)計工作,并提交至主管處;

10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求,定時、不定時檢查員工行為舉止,嚴(yán)格按照現(xiàn)

場管理規(guī)范進行考核;

10.15.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

10.16.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時后,向TSR主管短信匯報下班員工回程

安全情況;

10.17.每日下班后將所屬團隊當(dāng)日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān); 10.18.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

11.質(zhì)檢:

11.1.根據(jù)項目組要求抽取當(dāng)天的錄音,對當(dāng)天錄音進行匯總分析并傳達至主

管;

11.2.將錄音監(jiān)聽情況傳達至班長,由班長協(xié)助召開錄音分析會;

11.3.對員工及班組進行跟蹤管理,關(guān)注其整改效果。對整改效果不明顯的班組

下發(fā)書面整改通知書,快速提升新員工業(yè)務(wù)技能;

11.4.根據(jù)監(jiān)聽情況找出項目組存在的問題,共性及個性案例進行單獨匯總分

析,并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案;

11.5.每周定期組織項目組員工進行問題點的分析及錄音分享會,達到業(yè)務(wù)技能

的提升及資源共享的目的;

11.6.根據(jù)項目組實際情況,開展針對性的集中培訓(xùn),從而提高員工業(yè)務(wù)技能; 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進行重點監(jiān)聽管理,根據(jù)錄音情況做相應(yīng)

的記錄,并進行針對性的提升工作;

11.8.定期、不定期組織實施品質(zhì)提升類相關(guān)考試,掌握員工品質(zhì)掌握情況,并

開展針對性強化培訓(xùn);

11.9.每天、每周、每月對質(zhì)檢情況進行分析匯總,并根據(jù)項目組要求按時提交

相關(guān)報告;

11.10.根據(jù)項目組要求按時公布質(zhì)檢情況,提升質(zhì)檢工作透明度;

11.11.負責(zé)FAQ的擬定整理工作;

11.12.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

11.13.根據(jù)排班,每日下班到家后向質(zhì)檢主管短信匯報個人安全情況;

11.14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

12.?dāng)?shù)據(jù)分析:

12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。(日/周/月);

12.2.按要求完成匯報業(yè)務(wù)報表(日);

12.3.完成運營中心運營情況分析報告,并提出有效的改善建議(周/月);

12.4.完成班長發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計(日/周/月);

12.5.根據(jù)班長提交的入、離職人員情況,時時更新人員變動表,月底進行匯總

提交(月);

12.6.月底收集次月各項目組班務(wù)表,并進行統(tǒng)計(月);

12.7.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

12.8.根據(jù)排班,每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況

12.9.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

13.IT專員:

13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 分配策略,負責(zé)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 地址分配;

13.2.負責(zé)交換機、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關(guān)、配線架、網(wǎng)線、的維護和

管理;

13.3.參與網(wǎng)絡(luò)值班,監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)運行,調(diào)整網(wǎng)絡(luò)參數(shù),調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源;

13.4.保持網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定、暢通;

13.5.負責(zé)計算機網(wǎng)絡(luò)資料的整理和歸檔;

13.6.保管設(shè)備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡(luò)管理記錄、網(wǎng)絡(luò)運行記錄、網(wǎng)絡(luò)檢修記錄等

網(wǎng)絡(luò)資料;

13.7.對計算機網(wǎng)絡(luò)的效能進行評價,提出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)管理的改

進措施;

13.8.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

13.9.根據(jù)排班,每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況;

13.10.保障呼叫中心電子辦公設(shè)備正常使用。

14.前臺文員:

14.1.負責(zé)接聽外部電話、接收傳真,并記錄留言,按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息

以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作,確保及時準(zhǔn)確;

14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導(dǎo),安排洽談地點,及時通知被訪人員。

對無關(guān)人員、上門推銷者應(yīng)婉拒門外;

14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作,展示公司良好形象;

14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計公司員工考勤情況,負責(zé)員工考勤整理;

14.5.負責(zé)辦公用品的管理工作,做好登記存檔,并對辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、

出入庫做好登記,保證賬物相符,有效控制成本。不定時檢查庫存,及時

申請采購,做好后勤保障工作;

14.6.負責(zé)復(fù)印機、傳真機、打印機、飲水機等設(shè)備的使用與管理工作降低材料

消耗;

14.7.負責(zé)管理及更新公司刊物;

14.8.負責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實際使用情況進行增補;

14.9.負責(zé)做好公司例會及中高層領(lǐng)導(dǎo)的會議記錄;

14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙;

14.11.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

14.12.根據(jù)排班,每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況;

14.13.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

(四)人員晉升制度

1.電話中心員工級別及定級標(biāo)準(zhǔn)

1.1.實習(xí)TSR(3-6個月)

定級標(biāo)準(zhǔn):通過新人培訓(xùn)通關(guān)考試;實習(xí)期平均季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達到75分以上,平均CPH不低于11條,成功率不低于52%允許轉(zhuǎn)正;

1.2.C級TSR

定級標(biāo)準(zhǔn):通過呼叫中心TSR轉(zhuǎn)正考試且季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達到85分以上,平均CPH不低于13條,成功率不低于58%;

1.3.B級TSR

定級標(biāo)準(zhǔn):季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達到90分以上,平均CPH不低于15條,成功率不低于60%;

1.4.A級TSR

定級標(biāo)準(zhǔn):季度KPI考核分?jǐn)?shù)達到95分以上, 平均CPH不低于17條,成功率不低于65%;

1.5.級別評定每季度舉行一次。

2.評選辦法

2.1.根據(jù)自身條件和個人發(fā)展方向,呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試;

2.2.凡達到一定定級標(biāo)準(zhǔn)的員工,可提出晉升申請,報呼叫中心主管、副經(jīng)理、經(jīng)理和呼叫

中心總監(jiān)進行審批;

2.3.經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,方可完成晉級;

2.4.晉級后工資發(fā)放按實際崗位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;

2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者,將按實際工作需要調(diào)整至管理崗位。

3.定崗競聘程序

3.1.競聘崗位:(以競聘通知崗位為依據(jù))

3.2.競聘規(guī)則:

3.2.1.堅持德才兼?zhèn)洌稳宋ㄙt的原則;

3.2.2.堅持員工與組織公認(rèn),注重實績的原則;

3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優(yōu)原則。

3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據(jù);

3.4.競聘程序;

3.4.1.根據(jù)公司運營情況,由運營部發(fā)出崗位競聘通知;

3.4.2.公開報名,報名者需將個人資料及面試崗位,以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核;

3.4.3.由運營部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講;

3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試;

3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結(jié)果匯報至呼叫中心總監(jiān)做最后審核;

3.4.6.總監(jiān)審核后結(jié)果由運營部宣布,并通知人力資源安排人員備案及薪酬調(diào)整工作。

3.5.注意事項:

3.5.1.全體員工都應(yīng)熱情支持,積極參與;

3.5.2.各崗位人員在競聘期間,仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài),確保正常

工作的開展;

二、人員培訓(xùn):

(一)人員錄用要求

1.年齡要求:TSR人員年齡要求18周歲以上,其他職位以職位特性而定;

2.上機測試:中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作;

3.朗讀測試:發(fā)音清晰度、準(zhǔn)確度;

4.面試考察內(nèi)容:智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語言表達能力、事業(yè)進取心;

5.工作態(tài)度:對銷售工作有較高的熱情,具備較強的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力。

(二)崗前培訓(xùn)

1.崗前培訓(xùn)流程

1.1.人力資源部將培訓(xùn)名單提前一天與呼叫中心培訓(xùn)負責(zé)人交接;

1.2.培訓(xùn)課程以課程表為主,培訓(xùn)師每天填寫培訓(xùn)日報;

1.3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核,未合格人員直接退回人力資源;

1.4.業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格人員進入測呼及現(xiàn)場旁聽階段;

1.5.測呼結(jié)束后培訓(xùn)負責(zé)人將人員培訓(xùn)結(jié)果給予人力資源;

1.6.培訓(xùn)合格人員安排辦理入職進入項目組;

2.崗前人員花名冊準(zhǔn)備

2.1.呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓(xùn)準(zhǔn)備;

2.2.呼叫中心向人力資源部索取學(xué)員名單;

2.3.培訓(xùn)名單必需包括以下內(nèi)容:姓名、性別、出生年月、學(xué)歷、聯(lián)系方式等;

2.4.呼叫中心與人力資源部交接名單時,除移交電子文檔外,必須在紙質(zhì)文檔上簽字確認(rèn)。

3.崗前培訓(xùn)課程準(zhǔn)備

請參考附件一

4.崗前培訓(xùn)場地及培訓(xùn)器材準(zhǔn)備

4.1.培訓(xùn)場地,培訓(xùn)部根據(jù)參訓(xùn)人數(shù),提前安排培訓(xùn)室,并確認(rèn)培訓(xùn)室坐席量不得少于參訓(xùn)

學(xué)員數(shù)。同時檢查培訓(xùn)室內(nèi)空調(diào)狀態(tài),確保為學(xué)員提供一個良好的培訓(xùn)環(huán)境;

4.2.培訓(xùn)器材的調(diào)試包括投影儀、電腦等設(shè)備的調(diào)試;

4.3.培訓(xùn)用品的準(zhǔn)備包括筆記本(用于學(xué)員記錄培訓(xùn)筆記)等的準(zhǔn)備。

5.學(xué)員管理規(guī)定

5.1.培訓(xùn)時間:上午9:00-12:00 下午13:00-17:30;

5.2.培訓(xùn)期間嚴(yán)禁請假,如有請假者將直接終止其培訓(xùn)資格,不予錄用;特殊原因請假者公

司可根據(jù)后期需要重新參加培訓(xùn);

5.3.培訓(xùn)期間無故遲到2次者終止其培訓(xùn)資格,不予錄用;

5.4.培訓(xùn)期間無故曠課2小時以上者終止其培訓(xùn)資格,不予錄用。

6.培訓(xùn)要求

6.1.新員工參訓(xùn)期間需將手機調(diào)至震動或靜音狀態(tài),接聽電話需得到培訓(xùn)老師的許可后方可

離開培訓(xùn)現(xiàn)場接聽電話;上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設(shè)備,如若在培訓(xùn)師的提醒后仍舊使用的,終止培訓(xùn)資格;

6.2.嚴(yán)禁在培訓(xùn)室內(nèi)吸煙,打電話,吃東西及大聲喧嘩;

6.3.未經(jīng)過培訓(xùn)師允許,禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設(shè)備,私自使用者終

止其培訓(xùn)資格,不予錄用;

6.4.進公司后必須講普通話,違反者由培訓(xùn)師視其情況處理;

6.5.公司內(nèi)保持肅靜,不得大聲喧嘩,如影響辦公秩序者終止其培訓(xùn)資格,不予錄用;

6.6.遵守“四輕”制度:輕說話、輕腳步、輕關(guān)門、輕挪椅;

6.7.嚴(yán)禁在休息時間私自進機房參觀;

6.8.愛護公物,因人為原因損壞公司財產(chǎn)者必須照價賠償;

6.9.注意著裝,嚴(yán)禁穿奇裝異服,如:吊帶衫、低腰褲、短褲等;

6.10.培訓(xùn)時應(yīng)注意坐姿,不得趴在桌子上,不得睡覺,發(fā)現(xiàn)課堂睡覺者終止其培訓(xùn)資格,

不予錄用;

6.11.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時,并把座椅歸回原位;

6.12.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時,受訓(xùn)者需把個人物品及垃圾帶出培訓(xùn)室;

6.13.受訓(xùn)者應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程,做好學(xué)習(xí)筆記,鞏固學(xué)習(xí)成果,如培訓(xùn)考核不合格者,

不予錄用。

7.其他

7.1.公司為受訓(xùn)者提供免費培訓(xùn),其中包括培訓(xùn)場地、師資、器材及必要的文具,不向受訓(xùn)

者收取任何培訓(xùn)費用;

7.2.培訓(xùn)期間受訓(xùn)人員的食宿、交通等各項費用自理;

7.3.受訓(xùn)人員如在培訓(xùn)期間因病或意外傷害等非甲方原因產(chǎn)生的一切費用,均由受訓(xùn)人員自

行承擔(dān);

7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負責(zé)解釋。

8.崗前培訓(xùn)員工考核

8.1.考核內(nèi)容:學(xué)員考核以崗前培訓(xùn)內(nèi)容為考核范圍,以認(rèn)知培訓(xùn)和技能培訓(xùn)為主;

8.2.筆試:側(cè)重于業(yè)務(wù)知識、企業(yè)文化、規(guī)章制度;

8.3.口試:側(cè)重于普通話及交流反應(yīng)速度以及話術(shù)熟練程度;

8.4.上機實作:針對電腦錄入技能及運營系統(tǒng)操作熟練度;

8.5.考核標(biāo)準(zhǔn):請參考附件二(業(yè)務(wù)考試內(nèi)容以試卷為主)。

9.崗前培訓(xùn)總結(jié)

9.1.培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)數(shù)據(jù)分析;

9.2.培訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)反饋培訓(xùn)效果分析;

9.3.培訓(xùn)課程及培訓(xùn)情況分析;

9.4.培訓(xùn)評估和可改進的地方;

9.5.填寫《培訓(xùn)分析表》請參考附件三;

9.6.培訓(xùn)總結(jié)須在崗前培訓(xùn)結(jié)束后2個工作日內(nèi)完成發(fā)送至培訓(xùn)主管,由培訓(xùn)主管審核后

報支撐經(jīng)理。

(三)在崗培訓(xùn)

1.在崗服務(wù)技巧培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題,及時增強客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識,強化其服務(wù)技能,解決其突出的業(yè)務(wù)問題,具體可班前、班后會每日進行。

2.在崗新業(yè)務(wù)培訓(xùn)

及時更新業(yè)務(wù)知識,對新業(yè)務(wù)進行強化和鞏固,使員工為客戶提供及時、準(zhǔn)確的服務(wù)。(具體由MD提品知識由呼叫中心培訓(xùn)師根據(jù)實際情況計劃、實施培訓(xùn))

3.在崗針對性培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過程中實際出現(xiàn)的問題,進行不定期的針對性強化培訓(xùn),具體可由支撐部經(jīng)理根據(jù)實際情況計劃、實施。

4.管理技能培訓(xùn)

通過現(xiàn)場管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn),使管理人員具備現(xiàn)場人員管理及日常業(yè)務(wù)運作管理能力,培訓(xùn)內(nèi)容:呼叫中心現(xiàn)場管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)等,呼叫中心的績效考核和激勵機制,具體可由呼叫中心副經(jīng)理計劃、實施。

5.待崗培訓(xùn)

根據(jù)呼叫中心的內(nèi)部考核結(jié)果,對認(rèn)為在客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要再提高的員工,進行一定時期(時間依待崗原因不同而具體定)的待崗培訓(xùn),經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗(待崗學(xué)習(xí)不發(fā)放底薪)。

6.補充業(yè)務(wù)培訓(xùn)

針對業(yè)務(wù)差錯較多的員工,進行業(yè)務(wù)強化培訓(xùn),具體可由呼叫中心支撐部經(jīng)理根據(jù)實際情況計劃、實施。

7.技能強化培訓(xùn)

針對系統(tǒng)操作技能較差的員工,進行技能強化培訓(xùn),具體可由品質(zhì)主管安排質(zhì)檢培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。

8.定期月考

1.每月30日由培訓(xùn)師將近期業(yè)務(wù)重點及業(yè)務(wù)易錯點進行匯總,并對全體座席代表進行在崗培訓(xùn);

2.由培訓(xùn)師根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷(A、B卷),每月20日提交至項目副經(jīng)理進行審核;試卷批準(zhǔn)后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試??荚嚪譃楣P試、口試、實際操作等。考試結(jié)果作為座席代表月度考核的組成部分;

3.考試內(nèi)容全部進入試題庫,用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考核。

(四)拓展培訓(xùn)

每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓(xùn),具體由呼叫中心運營經(jīng)理與支撐部經(jīng)理策劃安排

所有管理層具體執(zhí)行。

三、勞動紀(jì)律:

(一)現(xiàn)場行為規(guī)范

1.儀容儀表

1.1.著裝標(biāo)準(zhǔn)

所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服,管理層每周一至周五需著正裝。

1.2.發(fā)型及面部要求

男士:不染過于突出的發(fā)色,不理光頭,不留長發(fā),以面前不掩額,側(cè)不蓋耳,后不觸衣領(lǐng)為宜。

女士:不染過于突出的發(fā)色,不理“奇頭異頭”。

所有員工應(yīng)面部干凈,不蓬頭垢面。

1.3.工牌佩戴

員工進公司前預(yù)先佩戴工牌,工牌放置在胸前,正面朝外,不得過度傾斜,不得將工牌亂寫亂畫換相片等。

2.交接班要求

2.1.接班前要整理好儀表儀容,準(zhǔn)備好耳機、業(yè)務(wù)資料等必備用品,提前10分鐘到指定

地點,按組和高矮排列整齊,聽取班長和相關(guān)人員做班前傳達;

2.2.接班時要按規(guī)定座席入席,簽入不得超過3分鐘,嚴(yán)禁大聲喧嘩或找人,如有座席問

題可向班長報告,聽從統(tǒng)一安排;

2.3.交班人員交接后,要在5分鐘內(nèi)必須離開現(xiàn)場,離開時動作要輕,嚴(yán)禁在現(xiàn)場俳徊、

穿越、跑行、交流與工作無關(guān)的話題、招呼他人結(jié)群離現(xiàn)場;

2.4.工作時間內(nèi)每小時5分鐘休息時間(具體時間由TSR主管統(tǒng)一安排)。

3.工作要求

3.1.工作時間要精神飽滿,坐姿端正,與客戶交流要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范;

3.2.接班簽入后30分鐘內(nèi)不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關(guān)的事情;

3.3.工作中有問題舉手示意班長,由減少下坐席詢問頻次;

3.4.嚴(yán)禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區(qū)內(nèi)長時間逗留或打私人電話聊天;

3.5.走路要輕、談工作聲調(diào)要低而平和,不得干擾他人工作;

3.6.嚴(yán)格執(zhí)行作息時間,禁止私自外出,遵守勞動紀(jì)律;

3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場情緒激動時,應(yīng)做好員工的安撫工作;

3.8.工作現(xiàn)場應(yīng)有值班主管對現(xiàn)場進行不間斷管理,值班主管有外出需要,應(yīng)有臨時管理

人員進行管理。

4.桌面要求

4.1.笑臉鏡放在左上角,記錄本、學(xué)習(xí)資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范;

4.2.保持工作臺面和地面整潔,下班后,工作臺面收拾干凈,各種文件擺放整齊,不隨便

丟雜物。

5.機房管理制度

5.1.電腦:統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置,顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準(zhǔn);

5.2.耳麥:放置于辦公桌的右側(cè),客服代表當(dāng)值時,需將耳脈戴于頭上,非當(dāng)值時間請

將耳脈置于坐席固定擺放處(隔斷接口上),耳脈送話器應(yīng)按規(guī)定放置;

5.3.鏡子:放置于客服代表座位左上角;

5.4.用品:辦公桌面允許擺放的用品范圍為:當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、

資料和相關(guān)辦公用品;

5.5.手機:不允許帶入工作區(qū),不允許在工作時間撥打或接聽私人電話,如有急事,必

須經(jīng)值班主管允許;

5.6.座椅:臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊;

5.7. 嚴(yán)禁擅自改動客戶資料(正常工作開展除外)。

5.8. 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程,不能損壞機器和設(shè)備;

5.9. 不得隨意調(diào)整終端(電腦系統(tǒng))的設(shè)置和屬性;

5.10.發(fā)生嚴(yán)重故障后必須立即向上匯報;

5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng);

5.12.未經(jīng)允許嚴(yán)禁觸摸機房內(nèi)的任何電源開關(guān)(工作電腦除外);

5.13. 不允許在機房內(nèi)就餐(含培訓(xùn)室);

5.14.飲水:愛護開水機,嚴(yán)禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內(nèi),接完水后注意及時關(guān)閉

水龍頭,節(jié)約用水;

5.15.私人用品:如皮包、手包、外套、衣帽等用品,統(tǒng)一放置于個人物品柜內(nèi)。注意及

時隨手關(guān)門,拔下鑰匙,以免丟失物品;

5.16.衛(wèi)生間:應(yīng)注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生,衛(wèi)生間內(nèi)禁止吸煙,方便后及時放水沖洗,沖

洗時注意愛護開關(guān),嚴(yán)禁野蠻蹬踏;洗手后注意及時關(guān)閉水龍頭,節(jié)約用水。

(二)考勤制度

1.遲到:

在規(guī)定時間未簽到者,視為遲到;

在規(guī)定時間無故超過15分鐘,視為曠工半日;

在規(guī)定時間無故超過30分鐘,視為曠工一日;

遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時,則可酌情考慮。

2.早退

下班無故提前簽出5至15分鐘以內(nèi)者,視為早退;

下班無故提前簽出15分鐘者,視為曠工半日;

下班無故提前簽出30分鐘者,視為曠工一日;

遲到、早退者相應(yīng)考核都體現(xiàn)在客服代表績效考核勞動紀(jì)律、個人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核

項中;

對月遲到、早退累計達到3次的,停發(fā)當(dāng)月所有績效獎金。

3.曠工

未經(jīng)請假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處,曠工一天當(dāng)月績效為零,曠工

兩天以內(nèi)(包含兩天)扣除當(dāng)月所有獎金,曠工三天以上(包含三天)不予發(fā)放當(dāng)月工資,無故連續(xù)曠工三日,以自動離職論處,不予發(fā)放當(dāng)月工資。

4.請假制度流程

4.1.請短假(2天以內(nèi))

4.1.1.員工提交請假需求給班長,填寫請假單;

4.1.2.班長參考權(quán)限以及本班今天的考勤情況,執(zhí)行自己的權(quán)利(只能準(zhǔn)一天假);

4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管,由主管批準(zhǔn);

4.1.4.主管在每日現(xiàn)場記錄中填寫清楚、準(zhǔn)確;

4.1.5.請短假的相應(yīng)考核體現(xiàn)在績效考核勞動紀(jì)律、個人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核項中;

4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復(fù),2天由所屬經(jīng)理批復(fù),3天以上由總監(jiān)批復(fù)。

4.2.請長假(3天)

4.2.1.員工提交請假需求給班長,填寫請假單;

4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經(jīng)理或支撐經(jīng)理審批;

4.2.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后備案整理。

4.3.請長假(3天以上)

4.3.1.員工提交請假需求給班長,填寫請假單;

4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經(jīng)理審批;

4.3.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后遞交呼叫中心總監(jiān)審批;

4.3.4.由班長做好記錄,并每隔3天聯(lián)系請假的人員,詢問請假人員情況;

4.3.5.因特殊情況需請長假者,需提供相關(guān)的手續(xù)證明,例如學(xué)校開的相關(guān)手續(xù)證明。

若為病假,需本人申請,若當(dāng)時無法填寫請假單,必須電話聯(lián)系,禁止短信請假,

后期需提供病例證明補填請假單。

5.事假

5.1.員工請事假,應(yīng)先填寫請假條,經(jīng)批準(zhǔn)后,方可休假;

5.2.運營中心員工1天內(nèi)由主管簽字批準(zhǔn);3天以內(nèi)由運營經(jīng)理批準(zhǔn);超過3天者由運

營經(jīng)理報呼叫中心總監(jiān)審批。

6.病假

6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續(xù),必須以電話的形似向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請假

(電話請假內(nèi)容包括:請假期限、請假病因、相關(guān)工作注意事項交接安排);

6.2.在假滿回公司就職時補辦相應(yīng)請假手續(xù)(請病假手續(xù)包括:公司《請假單》、縣級

以上醫(yī)院請假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明)無病假手續(xù)按曠工處理。

7.調(diào)班規(guī)定

7.1.員工與自己對調(diào)班:每月1天;

7.2.員工與員工對調(diào):每月2天;

如員工請假事由不實,經(jīng)公司查實后除對員工相應(yīng)的缺勤時間按曠工處理外,還將

根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。

8.辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位,公司予以辭退;

8.2.公司因不可抗力等原因,可與員工解除勞動關(guān)系,但應(yīng)提前辭退通告;

8.3.指違反公司、國家相關(guān)法律、法規(guī)、制度,情節(jié)嚴(yán)重者,予以開除;

8.4.員工因個人原因未獲公司批準(zhǔn)離職,員工從自動離職之日起按曠工處理,曠工3天

以上作自動離職處理。

9.班組考勤管理

9.1.出勤率不低于95%;

9.2.現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請假人數(shù)為1人/天,若有其他人員請假,請上報現(xiàn)場運

營經(jīng)理,由運營經(jīng)理統(tǒng)一安排;

9.3.要考慮到長期請假的人數(shù),若有大量長期請假的,請假總?cè)藬?shù)超過11人,則運營

經(jīng)理無批假權(quán)利。

(三)文件保密制度

1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度

1.1.運營報表數(shù)據(jù)除項目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經(jīng)理級總監(jiān)級以外,其他人等不允許私自將

其發(fā)送;

1.2.各項數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經(jīng)過數(shù)據(jù)分析員和支撐經(jīng)理審查后方可發(fā)送;

1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報數(shù)報以外,其他數(shù)據(jù)未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送;

1.4.公司內(nèi)部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標(biāo)等,不允許外發(fā)其他部門,

如有工作上的需求需要使用以上文件的,必須經(jīng)過雙方部門領(lǐng)導(dǎo)同意后以書面簽字形式

方可發(fā)送;

1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部;

1.6. 嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報文件(包括書面文件和電子版)復(fù)印/復(fù)制或攜帶外。

2.項目文件數(shù)據(jù)查閱制度

2.1.項目各項報表及數(shù)據(jù),項目數(shù)據(jù)分析員只有權(quán)利給項目管理層查閱;

2.2.運營經(jīng)理只有權(quán)利查閱本項目的項目數(shù)據(jù),不允許私自查閱其他部門的數(shù)據(jù),如有工作

上的需求需要借鑒其他部門的數(shù)據(jù)作為參考,必須經(jīng)過運營經(jīng)理級別以上的領(lǐng)導(dǎo)同意

后,以簽字形式方可查閱;

2.3.項目任何文件在未得到經(jīng)理及同意前,任何人等不允許私自查看;

2.4.在未接到上級命令前提下,運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱,確保文件的保

密性;

2.5.上級下發(fā)到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等,項目人員不允許外泄文件內(nèi)容;

2.6.培訓(xùn)腳本話術(shù)資料等書籍,在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許私自打印;

2.7.為保證運營中心的資料保密工作,以上制度各管理人員必須嚴(yán)格遵守。

(四)呼叫中心客戶資料及薪資保密制度

1.客戶資料保密內(nèi)容:

1.1.客戶資料管理操作過程注意保密;

1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料;

1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料;

1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時匯報。

2.確??蛻糍Y料管理制度的總體部署:

2.1.運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》,并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實施情況;

2.2.由各級經(jīng)理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度,并實施監(jiān)控;

2.3.加強客戶資料管理,確??蛻糍Y料發(fā)放過程不泄密。

3.客戶資料泄密情況處理

3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人,并造成損失的,發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告;

3.2.故意泄露客戶資料給他人(包括但不限于部門內(nèi)部員工),不論是否造成損失,給予當(dāng)

事人警告;

3.3.打聽他人客戶資料,不論是否造成損失,發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告;

3.4.竊取公司客戶信息,不論是否造成損失,即給予當(dāng)事人開除處理,并以涉嫌泄露罪移送

公安機關(guān);

3.5.如各級主管未盡到監(jiān)督責(zé)任而造成以上泄密情況發(fā)生,按公司和部門規(guī)定給予當(dāng)事人相

應(yīng)處分。

4.薪資制度保密內(nèi)容

4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密;

4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況;

4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人;

4.4.薪資泄密情況處理。

4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況,一經(jīng)查實,給予當(dāng)事人警告一

次,警告2次即給予辭退處理;

4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料,一經(jīng)查實,給予當(dāng)事人

警告一次,警告2次即給予辭退處理。

5.為規(guī)范職工的客戶資料保密行為,現(xiàn)作以下規(guī)定

5.1.培訓(xùn)師在與新進人員確定工作職責(zé)時,應(yīng)及時宣導(dǎo)客戶保密意識;

5.2.新員工入職后,必要時要與員工簽訂薪資保密協(xié)議;

5.3.呼叫中心應(yīng)對本部門全體在職職工進行客戶資料制度的培訓(xùn)工作;

5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當(dāng)中了解客戶資料保密情況。

(五)員工崗位調(diào)動管理規(guī)定

1.內(nèi)部調(diào)崗

1.1.員工在其所屬部門內(nèi)部進行調(diào)崗,可以本人申請,也可以由部門負責(zé)人決定,但必須匯

報至經(jīng)理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效;

1.2.新員工在培訓(xùn)期間、未過試用期之前,沒有經(jīng)過呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調(diào)至任何

崗位;

1.3.運營經(jīng)理或支撐經(jīng)理決定調(diào)配任何一個崗位員工之前,須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監(jiān)審查;

1.4.員工到新崗位報到,其項目經(jīng)理或直接上級負責(zé)接收安排,完善新崗位的工作接交、移

交的相關(guān)手續(xù)。

2.跨部門調(diào)崗

2.1.當(dāng)員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進行跨部門內(nèi)部調(diào)崗時,申請人需出示

《崗位變動申請書》,經(jīng)其部門負責(zé)人或其直接上級簽字同意,交人力資源部審核,

呼叫中心批準(zhǔn)后,由人力資源部簽發(fā)《人力調(diào)動通知書》一式四份執(zhí)行,其中調(diào)出部門

(或原直接上級)、調(diào)入部門(或現(xiàn)直接上級)、當(dāng)事人、人力資源/行政部各一份;

2.2.當(dāng)呼叫中心總監(jiān)決定對員工進行內(nèi)部異動時,直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調(diào)崗

通知書》或《員工任命通知書》,經(jīng)呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行;

2.3.其他部門如需從運營中心調(diào)動任何人員需以書面形式做出調(diào)動申請,在未經(jīng)呼叫中心總

監(jiān)同意以前不允許任何部門私自調(diào)配員工崗位。

3.特殊內(nèi)部異動

待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規(guī)定,對不稱職或不適崗員工進行的淘汰處理,相關(guān)事項按各級績效考核方案執(zhí)行。

(六)加班制度

1.根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計、分析,制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃;

2.每月由運營副經(jīng)理進行排班,每位座席代表每月有兩次調(diào)休機會;

3.主管根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報表數(shù)據(jù),需在每天的話務(wù)高峰時段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源;

4.加班人員預(yù)算未能滿足實際話務(wù)量需求時,主管需及時通知座席代表加班;根據(jù)以往經(jīng)驗,需提前預(yù)測話務(wù)高峰等特殊情況,由主管協(xié)助經(jīng)理作出加班人員名單,及時公布并提前通知到加班人員;

5.設(shè)置機動班,彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足;

6.加班人員在規(guī)定加班時間內(nèi)規(guī)定指標(biāo)未達到呼叫中心平均水平(或自主加班),只支付相關(guān)提成,不予支付加班費用。

(七)空調(diào)管理規(guī)定

1.夏季室溫在28攝氏度以上,冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調(diào);

2.空調(diào)設(shè)置的溫度要適當(dāng),制熱溫度應(yīng)設(shè)置在25度以下,制冷溫度應(yīng)設(shè)置在25度以上30度以下;

3.空調(diào)運行期間,應(yīng)關(guān)閉門窗,下班前,應(yīng)關(guān)閉空調(diào)的電源;

4.空調(diào)若出現(xiàn)故障,應(yīng)及時通知行政部修復(fù);

5.不得隨意開啟空調(diào)外殼,不得擅自拆裝空調(diào)及電源開關(guān),不得隨意在空調(diào)線路上亂接線;

6.應(yīng)妥善保管空調(diào)遙控器。在不使用空調(diào)的季節(jié),應(yīng)將遙控器上的電池取出,以免損壞遙控器。

(八)乘坐班車管理制度

1.乘車員工必須提前5分鐘或準(zhǔn)時到達各自站點,班車各停車點僅延長1分鐘等人;

2.班車司機需確保能夠準(zhǔn)時到達各站點;

3.未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可,班車嚴(yán)禁搭載非本公司人員;

4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上,司機要提前電話通知各站點人員到達該站點的大約時間;

5.特殊天氣(下大雨時)司機應(yīng)在離每位員工住處最近點接、送員工;

6.非特殊情況下車輛晚點到達,對班車司機以“上班遲到”進行處理(特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障);

7.正常情況下班時,發(fā)車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時,經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)應(yīng)延時發(fā)車;

8.創(chuàng)造文明的乘車環(huán)境,不在班車內(nèi)大聲喧嘩及嬉戲打鬧;

9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規(guī)定,駕駛員有權(quán)拒絕其乘坐;

10.應(yīng)當(dāng)注意保持車廂內(nèi)的環(huán)境整潔,不得在車廂內(nèi)進食、隨意吐痰、吸煙等;

11.文明乘車不得提前在班車上占座,愛護公物,禁止在班車上亂涂亂畫,損害座椅座套等

班車部件。

(九)非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定

1、 培訓(xùn)室管理規(guī)定

1.1.培訓(xùn)室由呼叫中心負責(zé)管理;

1.2.培訓(xùn)室只限本企業(yè)相關(guān)職能部門使用,外單位借用培訓(xùn)室必須經(jīng)行上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),并到

呼叫中心辦理借用手續(xù),各部門無權(quán)將培訓(xùn)室借給外單位使用;

1.3.企業(yè)各部門使用培訓(xùn)室須呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)同意后,辦理相關(guān)手續(xù),領(lǐng)取培訓(xùn)室鑰匙;

1.4.使用培訓(xùn)室的部門,必須愛護培訓(xùn)室的設(shè)施,保持培訓(xùn)室清潔。用后應(yīng)及時打掃衛(wèi)生,

檢查安全,鎖好門、關(guān)好窗,將鑰匙交換呼叫中心;

1.5.任何部門和個人未經(jīng)呼叫中心同意不得將培訓(xùn)室的各種設(shè)施拿出培訓(xùn)室或轉(zhuǎn)做他用;

1.6.培訓(xùn)室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次,遇有培訓(xùn)時,要一次一清洗;

1.7.每次使用之前,管理人員應(yīng)進行電源檢查、配備飲用水等工作;

1.8.培訓(xùn)室管理人員要嚴(yán)格室內(nèi)物品的管理和維護(含花木等),做到人走門上鎖;

1.9.使用人員要愛護培訓(xùn)室內(nèi)的公用設(shè)施,損壞賠償。

2、會議室管理規(guī)定

2.1.會議室是專門用于召開會議,研討工作的地方,未經(jīng)允許,不得挪作它用;

2.2.會議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負責(zé),各類設(shè)備設(shè)施由行政部指定專人管理調(diào)試;

2.3.非參加會議及培訓(xùn)的人員,未經(jīng)允許不得隨意進入會議室;

2.4.為避免會議室試用時間發(fā)生沖突,各部門如需要使用會議室需提前一天通知,以便統(tǒng)一

安排;

2.5.臨時召開會議需要使用會議室時,要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況;

2.6.各部門申請使用會議室時,需明確使用時間、參加人員等,如有需要呼叫中心協(xié)辦的事

明,呼叫中心可根據(jù)實際情況做好相關(guān)服務(wù)工作;

2.7.如會議室的使用時間發(fā)生沖突時,要堅持局部服從整體的原則,公司會議優(yōu)先于部門會

議,部門會議由部門之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決;

2.8.各部門如需要使用會議室的相關(guān)設(shè)備,應(yīng)提前向呼叫中心說明;

2.9.開會期間,愛護會議室的設(shè)備及物品,未經(jīng)允許或授權(quán),其他人不得擅自使用和操作;

2.10.會議結(jié)束后,相關(guān)人員應(yīng)及時整理會場,關(guān)閉各種電器;

2.11.會議室的使用部門,要維持室內(nèi)清潔,使用完畢后,將移動的桌椅放回原處,再通知

清潔人員清理打掃;

2.12.如發(fā)現(xiàn)會議室的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或公物損壞,應(yīng)及時報告,嚴(yán)禁私自拆、裝。

3、休息室管理規(guī)定

1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用;

2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用;

3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生;(包括休息室所配家具、家電等)

5. 在公司規(guī)定的工作時間內(nèi),嚴(yán)禁有工作任務(wù)的員工在休息室內(nèi)逗留;

6. 未經(jīng)批準(zhǔn),非本公司員工不得在休息室范圍內(nèi)無故逗留;

7. 自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣,保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境;

8 . 自覺保持休息室安靜,嚴(yán)禁在休息室范圍內(nèi)高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必

要的噪音,影響他人;

9. 嚴(yán)禁隨地吐痰,亂扔紙屑、果皮、雜物等;

10. 嚴(yán)禁在休息室墻壁亂涂亂畫,擅自涂改公司張貼的有關(guān)管理規(guī)定;

11. 嚴(yán)禁在員工休息室內(nèi)座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為;

12. 嚴(yán)禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進休息室;

13. 自覺愛護休息室公共設(shè)施設(shè)備、電器,嚴(yán)禁擅自更改或挪用配套設(shè)施、設(shè)備;(如有故

意損壞公共設(shè)施、設(shè)備應(yīng)全額賠款)

14. 安全使用休息室內(nèi)的微波爐等電器設(shè)備,避免觸電;

15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患,應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映;

16. 全體公司人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守上述規(guī)定。

四、業(yè)務(wù)流程:

(一)品質(zhì)管理流程

1.品質(zhì)主管根據(jù)公司運營中心品質(zhì)管理要求,有效開展品質(zhì)管理工作。并將品質(zhì)管理

要求傳達給質(zhì)檢人員,并時時進行監(jiān)督管理及提升工作;

2.質(zhì)檢人員按品質(zhì)主管要求對員工開展品質(zhì)管理提升工作;

3.質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行匯總及分析,將發(fā)現(xiàn)的問題及時與班長進行有效溝通,找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達至品質(zhì)主管;

4.品質(zhì)主管將運營過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時與支撐部經(jīng)理進行溝通匯報;

5.支撐部經(jīng)理定期與運營部經(jīng)理溝通運營中心品質(zhì)運營情況,并提出有效的改善建議;

(二)退換貨流程

1.退貨流程

顧 客

呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務(wù)

所有退貨必須回收質(zhì)檢后方可辦理退款手續(xù)

2.換貨流程

顧 客 呼叫中心 物 流 倉

庫 財 務(wù)

500元以下訂單直接下?lián)Q貨單

(三)人工核單流程

顧 客

呼叫中心 系 統(tǒng)

(四)異?;卦L流程

1.異?;卦L主要是回訪顧客拒收的具體原因;

2.回訪拒收的原因必須實事求是,回訪內(nèi)容如實記錄。

(五)貨物補寄流程

五、服務(wù)質(zhì)量保障體系:

(一)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)態(tài)度

1.多使用禮貌用語:“您好,請,謝謝,對不起,再見!”

2.在服務(wù)的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方;不能無故打斷客戶說話。

3.在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語,不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。[如:“這事不歸我們管,我也不知道”、“我不清楚”“不能辦,我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經(jīng)跟你講過了嗎,還要問”等] 4.遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時,不能不懂裝懂,不得推諉、搪塞客戶。 5.工作中出現(xiàn)差錯時,要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉,主動糾正差錯。 6.在向客戶解釋完畢時,要與客戶確認(rèn)是否完全明了。 [規(guī)范:“*先生/女士,不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了?”(或者相似的語氣)當(dāng)客戶不能完全明了時,應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]

7.在與客戶溝通過程中,不能心不在焉或反復(fù)多次詢問客戶同一問題。 8.要集中精力,及時回答客戶提出的問題。

處理技巧

1.快速、準(zhǔn)確判斷需求:迅速弄清客戶意圖,簡扼歸納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容;

2.控制交談的主動性:在與客戶溝通過程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信息; 3.專業(yè)知識熟練度:在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識,能很好地為客戶解決問題;

4.通俗易懂性:在解釋過程中要深入淺出,使客戶很好的理解;

5.回答針對性:要針對客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答,不能答非所問。

(二)質(zhì)量監(jiān)控

系統(tǒng)監(jiān)控

系統(tǒng)設(shè)備具有自動錄音功能,可對每個客戶來電進行全程自動錄音,以及記錄相關(guān)客戶資料、主要咨詢、服務(wù)內(nèi)容等。當(dāng)客戶對某客戶服務(wù)人員的服務(wù)不滿意而投訴時,可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準(zhǔn)確無誤取出并播放相關(guān)通話錄音,及時進行調(diào)查處理,并以最快速度將處理結(jié)果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準(zhǔn)確提供每日所需指標(biāo)的報表數(shù)據(jù),并可對等待人數(shù)、休息人數(shù)、內(nèi)線人數(shù)等指標(biāo)進行實時監(jiān)控,以便靈活調(diào)配座席,提高接通率等KPI指標(biāo)。

人工監(jiān)控

1.品質(zhì)崗日常監(jiān)聽; 2.班長定期抽查; 3. 培訓(xùn)師定期抽查;

3.呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。

外部監(jiān)控

1.客戶投訴,客戶對座席的服務(wù)質(zhì)量不滿意時,將會對座席代表進行投訴。由支撐部經(jīng)理對日常的客戶投訴進行整理和核實,根據(jù)出現(xiàn)的問題進行有針對性的強化培訓(xùn)并跟蹤培訓(xùn)效果;

2.客戶滿意度調(diào)查,有關(guān)部門會針對上述各項監(jiān)控過程進行檢查,定期不定期以問卷形式對客戶進行意見調(diào)查,呼叫中心也將認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗、不斷改進工作,以更高水準(zhǔn)的服務(wù)回饋客戶和社會。

(三)質(zhì)量考核

請參考附件四

六、績效考核:

(一)中層管理崗考核方案 (二)基層管理崗考核方案 (三)員工考核方案

七、薪酬福利:薪酬制度

運營中心2012-11-8

崗前培訓(xùn)學(xué)員考核標(biāo)準(zhǔn)(附件二)

崗前培訓(xùn)分析表(附件三)

統(tǒng)計時間: 年 月 統(tǒng)計人:

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