航空服務的重要性精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的航空服務的重要性主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：航空服務的重要性范文

【關鍵詞】民航服務；特性；存在問題

民航公司服務產品主要包括三項內容：一是核心服務，民航公司提供的核心服務就是將旅客從一個位置安全的運送至另外一個位置；二是便利，便利是為了旅客能夠使用核心服務而附加的服務，便利具有重要作用；三是支持。

一、航空公司服務質量特性

一是安全性，指旅客的生命、財產安全首先要得到保障，這是考察航空服務質量最首要的指標，當然也是其它運輸行業首要考慮的因素；二是時間性，指服務在時間上滿足旅客需要的程度，選擇飛機出行，最大的考慮是節約時間，因此諸如航班能否正點、值機辦理手續是否快捷都會影響到顧客對服務質量的評價；三是經濟性，指旅客花費的費用要合理，如果飛機票價過高就會影響到經濟型；四是舒適性：舒適性是指顧客對航空服務的整體感覺，其中既包括硬件層面的因素；五是功能性，指旅客乘坐航空的最本質目的，這同時也是航空公司所有服務的最終服務指向；六是文明性：指服務是否體現出文明，包括親切愜意的服務水平，友好的態度，良好的服務技巧等。

二、民航服務中存在的問題

（1）缺乏強烈的服務質量意識。國內的民航業整體上來說還沒有完全擺脫濃厚的計劃經濟管理色彩，其領導層對市場競爭還沒有充分的認識，依靠國家的行政干預，航空業沒有對外開放，因此國內航空公司都還過得不錯，但是一旦開放航空業，國內大部分航空公司將面臨倒閉的風險。當前我國航空公司與國外航空公司還有很大的差距，尤其是在國際航線上的競爭力要遠遠低于國外同行。例如在亞洲，新加坡航空公司、日本航空公司、全日空航空公司其服務質量自不必說，就連一些后起之秀如韓亞航空公司、泰國國際航空公司、馬來西亞航空公司等也以良好的服務質量贏得了一批忠實擁躉，面對強大的競爭對手，中國民航的服務質量意識亟待加強。（2）溝通不夠人性化。民航服務的過程就是相互進行溝通的過程，溝通能力是每一個員工必要的基本素質。但是目前國內空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現在語言上而且體現在身體上，各種細節的關注不夠導致溝通缺乏人性化。因此要求服務人員除了要使用適當語言進行溝通之外，還要用心觀察，揣摩和分析旅客的訴求和意見，這些溝通技巧的掌握將有利于服務質量的提升。（3）服務人員綜合素質較差。此處的素質是指綜合素質，空乘人員的選拔標準嚴格是公認的，但是這種嚴格主要是對身體方面，而在文化內涵方面還存在很大欠缺，具體表現服務理念、服務意識不到位，而且很多空乘人員的微笑給人以不自然的感覺，存在職業化傾向，而且很多空乘人員都是從空乘學校畢業，他們接受文化課的教學較少，不能夠與顧客進行有效交流。根據2009年國際民航組織公布的一份調查數據顯示，中國民航整體服務質量，在世界航空市場上處于第50位，處于比較靠后的位置，服務是由服務人員提供的，服務水平低下離不開服務人員素質低的因素影響，因此中國民航提高服務人員綜合素質，增強國際競爭力任重道遠。（4）事后救濟服務制度不健全。目前國內民航缺乏事后救濟服務措施和制度，面對顧客對航班晚點怨聲載道時，不能夠采取有力措施去平復顧客的憤怒，不能滿足顧客提出的賠償訴求，使得對民航的投訴一直居高不下。調查顯示，投訴服務和服務失敗后的現場補救服務是目前國內民航服務存在的最大弱點，大概超過一般的投訴都和事后救濟缺失有關，公眾否定民航服務補救的實際表現，這說明一線工作人員需要被授予更多的處置權。民航服務機構應重視并加強對事后補救服務制度和相關法律法規的完善工作，盡早設立消費者信得過的第三方裁決機構，從而保證消費者利益的合法性和公平性。（5）缺乏明確的服務質量指標體系。服務質量還沒有被國內的民航公司完全納入其管理目標范疇，目前民航總局對航空公司的年度考核依然側重于對安全性的考核，安全重要性自不必說，但是當目前所有公司安全性基本一致的情況下，服務質量指標的重要性就被凸顯了出來。目前航空公司服務質量指標要么缺乏諸如航班正點率、客艙服務、機上食品、售票對服務質量影響極大地指標，要么此類指標所占的權重系數較低，不能夠充分體現出顧客至上的服務理念。因此，目前各航空公司對安全管理很重視，對服務質量管理不夠重視的做法，影響了航空公司服務質量的提高，削弱了航空公司的競爭力。

參考文獻

[1]白伸堯．服務經濟學[J]．東方出版社，1990（2）

[2]洪生偉．服務質量體系[J]．中國計量出版社，1998（11）

第2篇：航空服務的重要性范文

關鍵詞：航空貨運；制約因素；發展對策

中圖分類號：F562 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）07-0-01

一、制約航空貨運發展的主要因素

在我國航空運輸業迅速發展的今天，航空貨運也有較快發展，但也存在著許多問題制約著我國航空貨運的發展。

l.對航空貨運的重要性缺乏充分認識

由于長期以來在經營指導思想上普遍存在“重客輕貨”的思想，因而在發展規劃、資金投入、飛機引進、機場建設、航線開辟、法規建設、服務質量等方面，主要是圍繞客運進行。

由于忽視貨運，沒有認識到我國經濟發展使航空貨運需求急劇增長，航空貨運的發展對推動經濟發展和擴大對外貿易的作用；沒有認真研究航空貨運對提高航空運力利用效率和企業經濟效益的重要地位，因而在航空事業的發展中，缺乏貨運發展的戰略規劃和推動貨運發展的經濟政策，限制了航空貨運的發展。

2.貨運基礎設施建設不足，設備落后

目前我國機場普遍存在著貨運倉庫等基礎設施簡陋，功能不全，裝卸、搬運機械化程度低，許多還靠人力裝卸。在機場擴建中，也沒有作為連結國內外的貨運中心給予足夠的重視，將其貨運設施建設列為重點項目。因而，至今未建立起功能完善的貨運站。

3.貨運經營管理薄弱

主要表現在，不重視貨運市場的研究與開發，缺乏航空貨運市場建設和組織的戰略，沒有形成由航空公司、空港和貨運相結合的全國貨運網絡，不能有效地最大限度地組織貨源，占有更多的市場份額。在管理上缺乏適應市場經濟要求的高素質人才，在貨運經營上仍沿襲舊體制的坐等貨主上門的辦法，不僅落后于國外發達國家航空貨運管理的水平，而且也落于我國航空客運的管理水平。

4.航線與航班問題

高密度的國際航線及充足的航空運力是發展國際貨運的重要條件。國內的航空貨物之所以大量的流失到香港機場，一個很重要的原因就是香港機場的航班密度大，航線多，能夠充分滿足航空貨物運輸要求的快捷。地區貨運航線及少量國內貨運航線，航線航班的不足無法吸引貨運人，當然貨運量就無法上升。

二、加速發展我國航空貨運的對策

1.高瞻遠矚，做好戰略定位

準確的戰略定位是快速發展的前提條件，中國的航空貨運企業要根據各自所處的地理位置、產品優劣勢等特點，制定長遠發展計劃，從大處著眼，明確戰略定位。

2.拓展新的市場

目前，中國航空貨運公司的航線僅限于傳統航線。今后，應該通過開辟潛在市場，完善航線網絡結構，增強競爭能力。

中東、南美、南非等地都是潛在的貨運市場，可以考慮通過合作的方式，進入這些市場，如：與相應公司聯合經營、尋找銷售總、艙位互換等。

關注西部城市。中國實施西部大開發，以解決東西部經濟發展不平衡問題，隨著西部開發的不斷深入，以及中央給西部的各項優惠政策的落實，西部航空貨運的需求將呈上升趨勢。

3.增加投資，加強航空貨運基礎設施建設

航空貨運基礎設施落后，是制約貨運發展的重要因素。因此，我們必須加大投資力度，改善設施條件，在機場建設中，把貨運設施建設列為重點項目規劃建設。對貨運量大的機場也應逐步實現倉庫儲存、功能完善先進、地面運輸裝卸工具現代化。在整個民航企業建立貨運計算機信息和服務系統，以現代化的技術手段，推動航空貨運的發展。

4.加快貨物承運速度

鐵路提速、航運快運產品的出現，給航空貨運帶來了挑戰，特別是短程運輸產品。空中運輸時間相對固定，如何縮短地面操作時間成了加快貨物承運速度的重要因素。

首先，加強現代化倉庫的建設與管理，現代化倉庫是提高服務質量和運輸速度的保證之一，雖然現代化倉庫的建設會要求公司投入更多的財力(如：設備購置和安裝費用、員工培訓費用、設備維護費用等)，但是運輸速度的提高會給公司帶來更多的利益，使得公司的服務更明顯地有別于其他公司。

其次，制定詳盡、規范的服務程序，減少不必要的操作步驟，以提高運輸速度。同時，加強與相關操作單位的協調與溝通，縮短各個操作環節的交接時間，力求操作時間合理化。

5.加強員工綜合素質的培訓，提高服務水平

公司培訓部門應該為每位員工建立培訓檔案，制定每年的業務培訓計劃，以加強業務能力、處理例外事件的能力、創造能力、溝通能力。同時通過有計劃的輪崗，強化員工實踐操作能力，可以避免長時間從事某項工作帶來的厭煩情緒的有效方法之一。提高員工的工作熱情，幫助員工實現自我價值，進而實現公司價值，在創造經濟效益的同時，創造社會效益。

6.加強信息化建設

如何物暢其流，信息化建設起著關鍵作用。我們急切需要建立高效、安全的信息平臺，使得公司員工可以隨時知道貨物處理情況；客戶能便捷地查詢自己貨物的運輸情況；人及客戶能夠自動獲得有關運輸信息的反饋；通過信息系統，管理部門能獲取市場調研所需的信息。只有當客戶對公司的倍息系統產生依賴性，使得其在更換供應商(即：航空貨運公司)時不得不考慮成本因素，公司的航空貨運產品才會更有價值，產品才會有所增值，貨源才會更加穩定。

第3篇：航空服務的重要性范文

中圖分類號：TN 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）44-0199-01

一、經停站維護

所謂經停站是指航空器除了基地站之外的起落站點。通常來說，基地由于工程、維修、航材、工程等各部門較為健全，人力、航材、工具等資源也較為豐富，對于基地站而言保障航空器的優勢明顯。然而，離開了完備的人、機、料、法、環，航空器在經停站的維修保障將需要面臨各方面因素的制約，任一方面的疏漏，都會直接影響航空器安全性以及貨物流通的迅速性，從而降低貨運航空公司在同行業甚至整個物流業中的品質、地位。因此，貨運航空公司將航空器在經停站的維修保障作為提高航空運行品質的重要環節。

1、經停站的人文地理特點

在經濟全球化的大背景下，航空物流不再局限于國內市場，其航線涉及歐美、東南亞地區甚至客戶有特殊需求的個別偏遠地區。然而，不同的人文地理特點應采取不同的方式進行貨機的的航班保障，航空公司經停站的管理人員和進入控制區維護航空器人員需特別注意差異情況的資料收集。

就人文情況而言，歐美地區規章制度流程化、注重人權。航空器經停該類地區，必須熟悉該機場進入控制區人員證件辦理要求，他國或地區民航局需遵循規章制度以及中國民航局關于經停站的具體規定要求。除此之外，經停站工作的實施要配合當地節假日和風土人情。比如：歐洲地區，由于勞工或工作時間等的不當安排，經常會發生罷工情況，航空公司經停站的管理人員和進入控制區維護航空器人員在處理緊急情況時，需綜合考慮以上情況并做好相關預案。另一方面，航空公司在選擇經停站時還要慎重評估地理特點對航空物流的利弊，比如：美國安克雷奇國際機場，很多飛往東亞地區的航班將它作為經停站，因為安克雷奇經停站來往北半球主要都市都只需3-9小時，對航運非常適合。此外，該經停站有大量的地方用作貨物倉庫，鐵路交通，港灣設備優良，還有，貨運比客運有優先權使用機場。但是，也存在諸多不利的因素，比如：冬季結冰時節，航空器除冰防冰成本增加；冬季惡劣的天氣情況使航空器的航線維護存在很多的隱患，比如：發動機引氣道的結冰等。

2、經停站維護資源概況

航空公司物流網絡的建立，從機務工程角度上來說，是基于航空器營運人航線維修能力的建立，由營運人提交資料，局方審核批復。提交資料的內容明確說明：經停站具備保障航空器持續適航的能力，包括：符合資質的維修人員、工裝設備以及航材等。一般來說，航空公司會與當地航空公司或者提供第三方服務的公司簽署協議，保障經停站航空器的航線維護。

經停站的特點，在于資源是協議租借使用，會受客觀各種因素的影響而使航空器在故障的時候無法獲得必需資源，從而破壞物流網絡的建立。因此，設法了解經停站的所有資源，能有效備案或者替代缺乏資源是保障航空器維護的重中之重。

3、經停站航空運輸定位

除了以上兩個主要因素之外，經停站的性質也尤為重要，從機場在航線網絡中的重要性及其吞吐量情況看，分為樞紐機場、干線機場和支線機場三個層次。就樞紐機場來說：航空公司以及第三方服務的公司數量較多，能提供較好的服務：維修人員充沛；工裝設備資源豐富；航材容易取得，比如：韓國仁川機場航空物流園區引進飛機組裝和零部件生產企業。相比較而言，干線、支線機場受規模影響，航空維修資源會比較不完備。

4、其它

另外，由于航班性質的不同，對經停站服務的要求也不盡相同。一般來說，定期航班對經停站的要求嚴苛。但如果是包機的話，由于航班前期準備時間較短且僅執飛1-2次，所以只需確保經停站具備基本的特種車輛即可，如：拖車等。其他工裝設備以及人員可以隨機配置。

二、維護的關鍵因素

1、快速反應、靈活的經停站管理人員

經停站的維修品質在于保持航空器例行維修的質量，加強日常監督體制，從細節之處入手，逐步提高經停站維修水準；在于提高非例行的維修速度，非例行預案內容越是完備，響應的時間就越及時。然而，由于非例行非預見性的不可控性，它的維修水平將直接影響航空器的維修品質。

然而，不論是例行或者是非例行維修工作，但要使其盡善盡美，經停站的管理人員顯得尤為重要。就例行維修而言，經停站的管理人員或者進入控制區維護航空器人員應建立定期書面監督審核機制：經停站維修單位以及人員的例行工作監督內容，是否按照行業以及公司標準操作；監督的評估機制；不遵守標準的處理措施。而就非例行工作而言，管理人員必須熟悉各相關法規制度，比如：人員護照簽證的使用范圍以及有效期，海關航材報關周期等；清晰了解緊急情況下的基本作業流程；各類書面資料的收集，內容涉及：電話，工裝設備以及航材清單等。

2、經停站資源的整合

資源整合是指公司對不同來源、不同層次、不同結構、不同內容的資源進行識別與選擇、汲取與配置、激活和有機融合，使其具有較強的柔性、條理性、系統性和價值性，并創造出新資源的一個復雜動態過程。對于航空器經停站而言，首先應如上文提及，了解經停站所有的維修資源，這是資源進行識別與選擇的過程。接下來，便是資源的吸取和配置的過程，它是以航空公司以及經停站協議維修方的資源為基礎作為內部資源，然后通過資源購買或者資源聯盟的方式來提升經停站排故的能力。比如：在航空公司的某一經停站，貨運航空器需要進行BSI維修工作，當地協議維修方能夠提供BSI設備，但是該設備上的一個零件的與該故障航空器的匹配度不符合，則需要對外協議購買使用符合機型要求的零件。

三、不斷提升服務質量

同樣的一個航空器故障，經驗豐富的維修人員和一般維修人員，在處理故障時不是簡單的減少排故時間、物料以及工裝設備使用的不同、甚至是排故思維方式的不同，導致截然不同的結果。這對經停站維護成本的節約，安全速度的維修品質有著舉足輕重的意義。

1、維修人員培訓

航空維修是一項嚴謹、專業而且高技術含量的工作，內容涉及：機械、電子電器，小到零部件大到整個機身構造都要求維修人員熟悉并把所學知識和積累技能運用到航空器維護中。然而，隨著科學技術的不斷發展，理念的更新、技術的提升以及物料的更新換代都需要維修人員不斷的進行在職甚至脫產培訓；另一方面，維修經驗的累積以及法規、通告等內容也可以通過培訓使維修人員進一步提升自我。就經停站而言，無論是航空公司還是第三方的維修人員都應參加維護機型的各類培訓，包括整機、發動機差異等；另外，公司建立的培訓系統，可以將質量系統發現的各類航線維護問題以及隱患、重大維修作為案例供大家學習參考，這樣一來，即使不直接參與一線維修工作，也能積累豐富的維修經驗。當然，維修資料的更新也可以采用這樣的方式進行培訓。

2、維修人員自我提升

航線維修的效率重要因素之一是維修人員的維修技能，他需要維修人員從以下幾個方面有意識的培養。首先是基本知識的掌握，擁有較強的基礎知識，就為判斷故障縮短時間，對維護手冊的熟練運用，能及時地查找所需的資料和數據，包括IPC上較快的查詢所需航材的件號以及適用性。其次是工作習慣的養成，包括工具的管理、設備的使用、航材的擺放、安全措施的提醒。然后是溝通和協作技能的培養，現代社會早已不是單打獨斗的時代，個人能力的提高將得力于也依附于團體。一個人不可能完成所有的工作，如何協調集體最高效的完成工作，是維修人員自我提升的能力之一。最后，也是最重要的，獨立果斷思維的煉就，不人云亦云，能獨立自主思考問題，，高效、果斷的解決經停站航空器的故障。

參考文獻

第4篇：航空服務的重要性范文

關鍵詞：旅客行為；航空公司；航班延誤；補救服務

隨著社會經濟、科技水平及人民生活水平的提高，航空出行已經成為越來越多人的選擇。然而在我國民航運輸快速發展、旅客吞吐量不斷增長的同時，航班延誤問題成為了航空運輸的主要問題。數據表明，2006至2014年全國航班量持續快速增長，9年間增長了130%，年均增長達10.8%，但是航班正常率也呈下滑趨勢，2009年之前正常率為80%以上，2010年開始持續下降，到2014年降至68.37%，年均下降1.46%，如圖1。2015年1-11月，航班延誤班次達106.6萬班次，占總航班的1/3，其中被取消的航班數為5.9萬，遭遇延誤13538萬人次，遭遇取消745萬人次。2014年全國航班量排名前10位的航空公司中，航班正常率位列前三的依次是國航、南航、川航，均高于70%，航班量分別位列第一、第三及第十。也由此看出航空公司的運輸量對航班正常運行并沒有顯著影響，而保障措施和管理的重要性突顯出來了。航班延誤似乎成了永恒的論題，很多人對此展開研究，但多數人選擇了從航班延誤原因來分析航空公司的補救服務措施。我們尋找新視角，從對旅客行為分析的角度來制定航空公司的服務補救措施。文章旨在通過對民航旅客的行為分析和航空公司補救服務措施的研究，對航班延誤已發生或預期發生的情形下，為航空公司的延誤補救服務方面提出可行性建議，提升服務質量，同時為航空公司預案的制定提供參考。

1航班延誤及賠償的相關規定

對于航班延誤的一般定義為，航班降落時間比計劃降落時間（航班時刻表上的時間）延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱為延誤。對于航班延誤的具體應對措施和賠償規則，民航局曾做出嚴格規定：要求航空公司對因自身原因造成的延誤達4小時或以上的要對旅客進行“相應的經濟補償”。但是具體經濟補償的標準的權利卻下發給各航空公司來制定。然而很多延誤的原因難以明確界定，且各大航空公司的賠償標準不盡相同，落實情況不盡相同。

2民航旅客行為調查與分析

航班延誤事件中的群體之一為民航旅客，可以說對于旅客行為的調查研究是研究航班延誤的重要基礎，對于航空公司補救服務措施的提出具有指導性意義。此次研究選取民航旅客行為作為主要觀察點，通過對航班延誤下旅客行為和心理的調查研究，旨在將乘客在航班延誤后的行為選擇數據應用于補救服務的實施當中。通過線上與實地調研結合的方式進行問卷調查和訪談，對民航旅客普遍存在的航班延誤后反應進行觀察并實現對話，對行為產生的相關因素進行把握。其中，實地調研的考察對象主要為天津濱海國際機場及北京首都機場的離港旅客。受訪人群包括商務旅客、閑暇旅客等各類民航旅客，涉及民航業內外的各行業人士，年齡跨度和職業跨度大。共發放1000份問卷，回收980份，有效問卷956份。

3延誤補救服務措施

補救服務即服務提供方對服務失誤所采取的有效補救行為。在出現服務失誤時，服務提供方通過做出及時性和主動性的反應，將服務失誤對顧客感知、員工滿意及服務滿意帶來的負面影響減少到最低。但是，這種延誤補救反應并不以旅客抱怨為發生前提，并逐漸將關注重點放在旅客行為的主動性和事前反應，以主動的行為模式替代被動。實際調研過程當中，不難發現，多數的航空公司對于補救服務并沒有實施足夠成熟的配套措施或出臺相關規定。雖然類似于不正常航班管理規定、航空客運大面積航班延誤處置程序這樣的文件并不少見，但是很多公司的補救服務并沒有貫穿一起延誤事件的前中后，對旅客行為關注度高但研究較少。此次研究在前期大量調查及對旅客行為進行研究的基礎上，對航空公司延誤補救服務措施提出建議如下，分為延誤事件的事前、事中和事后，考慮對延誤事件中相關群體，旅客、媒體及其他民航單位。

3.1事前措施

在延誤發生后再去落實補救工作，這往往不夠，而且往往事倍功半。航班延誤時常發生并且往往是不期而遇，航空公司在日常就需對航班延誤做足工作。這不僅僅局限于對內部員工的延誤后服務的培訓或是對于其他公司服務的效仿學習或創新。在航班延誤發生之前，做好前期的補救服務措施十分重要，可以有效減少延誤發生時的不必要的麻煩。

3.1.1出臺一份標準化的賠償標準并做好宣傳

界定好航班延誤的概念并明確指出航班延誤后的各項賠付細則及配套服務項許諾，闡明相關政策條件。這將作為航班延誤發生后，航空公司的賠付依據及民航旅客的求償依據。當然，面向大眾的規定，僅僅讓內部員工明晰于心是遠遠不夠的，大眾需要知道航班延誤造成的損失可以獲得怎樣的物質或精神上的補償，航空公司需要這份坦誠收到的信任，這項規定也需要坦蕩的存在，彰顯它的價值與活力，所以面向大眾的宣傳顯得十分重要。具體的實施方式，可以通過公司官網、官方微博微信等對外平臺，借助機場專用值機柜臺進行信息公示或是媒體力量進行大眾傳播，也可以與旅客進行直線聯系，發送相關政策出臺的消息通知或簡介說明至他們的手機。同時，通過熱線服務或郵箱、平臺回復等方式回收大眾意見，友善接納旅客對于規定存有的異議，采納合理意見，以周期對政策進行修訂和再宣傳。

3.1.2與常旅客甚至偶有旅客建立好良好的溝通渠道

除了運用好微博、微信等新媒體，還要多輸出有效信息并與大眾進行有效溝通，加強與旅客的一對一溝通，通過短信等方式發送即時消息，如訂票信息，接收航班消息，延誤時向旅客致歉并告知旅客航班延誤情況及準確的預計起飛時間，讓旅客可以根據信息安排等候時間甚至推遲到機場的時間。這樣的人文關懷可以贏取更多旅客的理解，更能有效避免雙方的不必要麻煩。

3.1.3民航延誤知識科學普及

加強對旅客的民航知識教育是當務之急這項長期工作。調研結果及典型案例均表明，多數旅客對民航常識、民航旅客運輸的生產流程、航班正常運行的必要條件都不甚了解。因混淆日常的天氣概念和民航用語的航路天氣，旅客對于航路天氣原因造成航班延誤很不理解，甚至認為是航空公司刻意欺騙，諸如此類事件時有發生。所以，為旅客普及民航延誤知識，讓旅客發自內心的理解延誤很有必要。方式可多樣化，如自媒體、大眾媒體宣傳相結合，通過線上活動或是媒體訪談等形式形成良好互動；通過公益廣告或是宣傳海報對航班運行及延誤等相關方面進行宣傳與知識普及等；比如制作一個“航班延誤常識特輯”，在機場多媒體設備上播放，為廣大旅客普及延誤常識，讓旅客再遇航班被告知延誤時也能對號入座，以理智的情緒對待航班延誤。當然，這也要求航空公司能夠將航班延誤原因空開透明化，不可故意欺騙旅客。

3.2事中措施

航班延誤發生，服務工作切忌延誤，航空公司最需要做的便是及時、準確、有效。

3.2.1各部門配合、各單位協調

延誤一旦發生，配套的硬件設備與服務必須到位，與各大單位的延誤信息溝通機制必須運行良好。航空公司各部門，突發事件小組、航空公司總值班經理、運行指揮部、飛行部、客運營銷部、地面服務保障部、飛機維修部、配餐部、空中乘務部、總務部、信息部、保衛部、黨群工作部、分公司運行基地和各駐外營業部辦事處等部門人員團結合作。此外，通過與空管中心、機場現場指揮中心、地面服務保障部門等相關單位保持緊密聯系，確保準確獲取航班的實時信息。

3.2.2通知信息及時，避免信息不對稱

除了前臺詢問，還要為旅客開通短信回饋、微博私信等更多的細節信息詢問渠道，在減少一線工作人員工作壓力的同時，也可以有效避免柜臺前群眾堆積。通過大屏幕及廣播進行延誤信息傳播，甚至通過短信方式發送至相應旅客，告知延誤原因及預計起飛時間。航班延誤一旦發生，航空公司應立即與從該公司官網購買機票的旅客溝通，同時也要求機票商與旅客及時溝通，做到不同渠道購票的旅客都能在第一時間獲取延誤通知，以便于旅客及時調整自己的行程，不耽誤出行計劃。同時，主動與媒體取得聯系，就延誤原因、延誤時間及相關服務補救措施等重要信息反饋給媒體，保證媒體理性面對旅客的聲音，進行公正公開的報道與航空知識普及。需要強調的是，航空公司務必以一定周期對公開延誤的信息進行更新，保證信息相對準確透明。旅客了解到的延誤消息是實時的，不同的延誤情狀下的服務也是匹配到位的。

3.2.3對一線員工的授權

作為旅客與航空公司最為直接的溝通口徑，一線員工的言行在一定程度上代表了公司形象，給每位員工分配一定量的資源調動權限，調動員工積極性和主動性，及時地采用直接有效的措施控制現場，有效避免由下而上逐層匯報走流程造成的措施不及時，及時降低旅客不滿意度并有效提高服務滿意度。相比增設娛樂設施來緩沖旅客的等待疲勞期要更為直接。

3.2.4合理有效利用機場資源，完善機場基礎設施建設

大多情況下，旅客遇航班延誤后，只能在機場靜靜等待，枯燥乏味。所以，航空公司應當與相應機場合作，不斷完善的機場設施會在旅客的等候時期里發揮巨大作用。如設置專門的兒童娛樂專區，防止孩子過度哭鬧為家長帶來負面情緒；提供豐富商業資源，讓滯留在機場的旅客可以通過餐飲購物來打發時間與分散注意力；與機場建立相關的合作機制，在不影響其他航班正常運行的情況下為旅客提供娛樂活動，緩解滯留在機場的旅客的負面情緒。

3.3事后措施

延誤現場的補救服務措施的重要性不可小覷，但是在延誤事件發生后采取相關有效措施亦為重要。這個階段的工作重心在于數據的收集和處理分析。

3.3.1面向旅客，增設延誤反應的數據庫

相應航班延誤發生后，對相關旅客尤其是常旅客進行回訪，收集旅客的延誤時的反應情況及對延誤補救服務的意見及建議信息，對不同旅客進行個性化標注。在條件允許的情況下，對于一些特殊旅客定制具有針對性的服務補救措施，做好數據備案，方便調用。

3.3.2面向相關員工，建立好延誤服務數據庫

根據旅客回饋的延誤后服務信息及各單位的主動上報和部門間的監督報告，有效建立延誤服務資料庫，對于具體的延誤原因及現場情況進行明確標注，對于具體的解決措施及處理效果進行詳細記錄。對相關人員進行合理獎懲的同時，對上期延誤做好總結并對歷史數據進行分析，對有效措施進行標記，將創新服務納入補救服務候選項，并對無效甚至造成惡劣影響的服務明確好紅線。

4結束語

研究航空公司延誤補救服務措施對航空公司有效應對航班延誤，提高航空公司服務質量及旅客滿意度，進而有效為航空公司預案的制定提供參考，具有現實意義。文章以民航旅客主要研究對象，分別從年齡、學歷、乘機次數、延誤后遭遇及旅客心理等角度切入，對延誤后具體的旅客行為展開詳盡分析。采用調查訪問與統計分析結合的方式，基于數據結果，參照結合現有的航空公司補救服務措施，進行反思，從延誤事前措施、事中措施及事后措施三個維度提出延誤補救服務措施，涵蓋航空公司自身及延誤事件中相關的群體，旅客、媒體及其他民航單位。文章立足多個角度，對航空公司的延誤補救服務措施提出建議，相對于從單一角度，單一指標來說，更具有指導意義。在后續的研究中，將對具體措施實施的有效性，展開進一步的分析，結合實際進行調整并進行完善，在延誤補救服務方面對航空公司提供更為精確、具體的指導。

作者:陳璐 宏磊 任鑫 王楠 王穎 單位:中國民航大學

參考文獻:

[1]劉小平.航班延誤情境下旅客群體性突發事件致因機理及預警機制研究[D].武漢：武漢理工大學，2013.

[2]多士平.誤原因及分類研究[D].鄭州：鄭州航空工業管理學院，2015.

[3]謝泗薪，馮素君，康燕.航空公司服務遭遇與服務補救[J].中國民用航空，2001.

[4]國外怎樣處理航班延誤[J].環球日報，2004.

[5]民航總局對國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經濟補償的指導意見（試行）[J].中國民航報.

[6]王紅，劉金蘭，曹衛東，等.航空公司航班延誤預警管理模型與分析[D].天津：中國民航大學，2009.

[7]周海濱，張圣亮.基于模糊綜合評價法的航班延誤服務補救質量評價研究[J].科技管理研究，2010.

[8]周海濱.我國民航業航班延誤服務補救策略研究[D].北京：中國科學技術大學，2009.

[9]舒莉.航空公司航班延誤服務補救策略研究[D].2008.

[10]陳力華，康紅恩.航空公司服務補救管理研究[M].

[11]對航班延誤情況下服務“不延誤”問題的研究[Z].

[12]羅亮生，張文欣.基于常旅客數據庫的航空公司客戶細分方法研究[D].中國民航總局科技基金資助項目，2006.

[13]趙劍凌，孫繼湖，汪瑾.國內航空公務旅行市場細分研究[J].

[14]潘玲玲.基于旅客行為的航空旅客細分模型研究及其實現[D].南京：南京航空航天大學，2011.

[15]王朝恩.長春民航旅客特征與行為分析[D].2010.

[16]陳玉寶，郭振昌，曾剛，等.基于Logit模型的航班延誤后乘客行為選擇研究[J].中國民航大學學報，2013.

[17]梅虎.航空旅客選擇行為及其在收益管理中的應用研究[D].南京:南京航天航空大學，2007.

[18]邱紅平.大面積航班延誤服務應對策略[J].空運商務，2012.

[19]羅雄，邵荃，張海蛟，等．航班延誤引發的旅客仿真研究[J]．航空計算技術，2014，44（6）.

[20]邱樹萍，吳薇薇，侯美麗．基于Copula函數的航班延誤相關性分析[J]．武漢理工大學學報（交通科學與工程版），2015，39（1）.

[21]薛漾，王建新，厲耀威．基于貝葉斯網絡的航班延誤與風險共因性研究[J]．航空計算技術，2015（1）.

第5篇：航空服務的重要性范文

■發展機場非航空性業務絕非一時的權宜之計，而是長期的戰略之舉。

■機場搞副業，搞房地產比不上開發商，搞農場比不上農場經營者，搞養殖比不上專業戶，到頭來盈利者寥寥無幾。

■對機場的非航空性業務的經營實施“外包”，由若干個專業化公司成為經營者，機場成為“收租子”的管理者。

■“外包”這一形式適用于大中型機場和航班較多的支線機場。

非航空性業務經營具有前景好、效益高、風險低等特點，是機場企業除主業生產以外的最大的經濟增長點。由于認識的不足、機制的守舊和經營的粗放，目前中國機場的非航空性業務被世人稱為是“一塊有待于進行深度開發的處女地”。因此，從理論與實踐結合的角度上對非航空性業務的深度開發進行思考，無疑是時下機場企業發展極為重要的課題。

發展機場非航空性業務的重要性

開發機場非航空性業務是極為重要的戰略之舉，其重要性是由其自身固有的一些特點決定的。

一是依托性強，前景好。機場非航空性業務，是指機場依托客貨運輸生產發展起來的經營性業務。其內容包括機場地面運輸業務、賓館餐飲業務、免稅店商場業務、停車場業務、廣告業務、旅游業務等。這些業務既不同于航空主營業務的客貨運輸生產，又與航空客貨生產緊密相連，是客貨運輸生產的繼續和服務的延伸，對于航空客貨運輸生產有著完全的、直接的依托性和依賴性。也就是說，只要機場的主業生產興旺，形成較大的生產規模，那么，緊緊依托和依賴于航空主業生產的非航空性業務必然發達。自20__年以來，我國民航進入了快速增長期。據國內專家預測，這一快速增長期將持續10年。機場航空主業長期快速增長，必然直接帶動其非航空性業務的長期快速增長。因此，發展機場非航空性業務絕非一時的權宜之計，而是長期的戰略之舉。

二是成本性低，效益高。機場本身就是帶有地區壟斷性的企業，作為機場的非航空性業務的經營，也勢必帶有某種難以打破的壟斷色彩。機場非航空性業務的經營，與航空主業相比，具有成本較低，經濟效益較高的突出特點。這一點已被當今世界上一些知名機場的實踐所證明。如我國香港赤臘角機場的非航空性業務收入已達到機場總收入的50%；非航空性業務經營最好的新加坡樟宜機場，已達到機場總收入的60%。從中可見，我國機場非航空性業務發展的潛力很大。自20__年以來，國際航油價格一路飆升，燃油附加費的征收，必然引起機場旅客吞吐量增幅的相應減少，主營業務效益增長受到了一定的制約。在此種情況下，只有深度開發非航空性業務，才能最大限度地增加機場的經濟效益。

三是穩定性大，風險小。正因為非航空性業務是依托航空主業的發展延伸而來的，它必然隨著航空主業的發展而發展，隨著其壯大而壯大，這是不以人的意志為轉移的。所以，非航空性業務本身就是穩定向前發展的業務。加之這些業務與主業生產有著直接的關聯，大都是服務旅客的繼續與延伸，大家了解客戶的需求，對其業務也比較熟悉，對其經營的風險性也較小，雖然不能稱之為一本萬利，但一般來說都是賺錢的買賣。如此高效益、低風險的經營，作為機場企業何樂而不為呢？大凡全球機場業的有識之士，無不重視大力發展非航空性業務。

我國機場非航空性業務經營現狀

應當肯定，目前我國機場的非航空性業務經營不乏成功者，也初步積累了一些寶貴經驗，著實令人欣喜！但據最近民航有新聞媒體報道的數字顯示，目前我國機場非航空性業務經(來源：文秘站 ）營收益普遍占其機場總收益的20%左右，最差的僅占總收入的10%左右，最好的也不過占總收益的30%，經營的現狀不容樂觀，問題主要表現在：

一是思想不夠解放，經營形式單一。有的機場思想保守，眼睛向內，很少向外，固守田園，一味搞自我經營，缺乏經驗、缺乏技術、缺乏質量、缺乏文化品位，集中到一點，就是缺乏有效的增長方式。故未能充分發揮現有資源的作用，致使非航空性業務經營的效益低下。

二是超出主業規模，“攤子”鋪得過大。如上所述，機場的非航空性業務，是緊緊依托主業生產發展起來的產業，是航空主業的繼續與服務的延伸。機場航空主業生產規模的大與小，決定了非航空性業務經營規模的大與小。但有的非航空性業務的經營不顧航空主業的生產規模，好大喜功，急于求成，造成機構多、官位多、人員多、資金投入多、“攤子”鋪得過大的“三多一大”現象，造成其經營成本的增加，資源資金的無端浪費和效益的下降。

三是脫離主業生產，經營虧損嚴重。有的機場尤其是有些困難支線機場，由于主業生產的不景氣，急于擺脫困境，一度拋開主業提出所謂“堤內損失堤外補，主業不足副業補”的口號，于是利用貸款和傾其所有“家底”，到處“撒種子、種莊稼”，搞起與航空主業毫不相干的房地產開發、開荒辦農場和豬雞牛羊的養殖來。機場搞副業，搞房地產比不上開發商，搞農場比不上農場經營者，搞養殖比不上專業戶，到頭來盈利者寥寥無幾，造成了嚴重虧損，致使企業雪上加霜，更加困難，教訓十分深刻。實踐告訴我們，發展緊緊依托航空主業的非航空性業務才是我們的優勢，困難機場的根本出路在于，千方百計發展航空主業生產。只有如此，才能實現航空主業與非航空業務兩旺的愿望，才能使困難機場從根本上脫離困境。

四是自主創新不足，缺乏生機活力。民航是最早進入、最晚退出計劃經濟體制的行業，長期以來，人們熱衷于“平均主義”，習慣于“吃大鍋飯”，盡管時下已進入市場經濟體制，但干與不干、干多干少、干好干壞一個樣的問題仍然比較突出，機場企業深化“三項制度”改革處于膠著狀態。因此，機場在非航空性業務的經營中，缺乏新的經營機制、管理機制和激勵機制，缺乏生機和活力的問題也比較嚴重，未能充分發揮經營者和生產者的積極性、主動性和創造性。此種狀況，顯然不利于非航空性業務經營效益的提升。

“外包”是發展非航空性業務的主要方式

縱觀現今國內外機場非航空性業務經營的成功經驗，如果集中到一點，那就是業務“外包”。“外包”能夠成功的個中緣由何在？筆者感到主要有四個“有利于”：

其一，有利于集約化經營。應當看到，盡管機場對非航空性業務相對比較熟悉，但仍處于似曾相識、似懂非懂的狀態，缺乏開發資金和專業化的人才、技術、設備、經營經驗等，這是導致機場非航空性業務粗放經營的根本原因所在。轉讓經營權，把非航空性業務具體包給相應的有資質的專業化公司經營，必將有利于實現集約化經營，大大增加該業務的科技含量和產品（服務）的附加值，有效地防止資源的浪費，從而最大限度地提高機場的經濟效益。

其二，有利于實現機場職能的轉變。目前，機場經營與管理不分帶來了職責不清、責任不明、相互干擾、相互推諉、矛盾頻生、效率低下等諸多弊端。實現由經營管理型向管理型的轉變，是機場建立健全現代企業制度的需要，也是機場的發展方向。對機場的非航空性業務的經營實施“外包”，由若干個專業化公司成為經營者，機場成為“收租子”的管理者，這就為股份制機場建立母子公司制和實現由經 營管理型向管理型的轉變，創造了應有的條件。

其三，有利于集中精力抓好主業生產。機場是風險高、投資大、見效慢、周期長的公益性事業，企業的資金和領導的精力等都是有限的。非航空性業務經營權的轉讓，可以讓機場把有限的資金、有限的領導精力集中用于安全和主業生產上，勢必有利于航空運輸生產的發展。而航空主業的迅速發展，必然帶動非航空性業務規模的進一步增大，這樣，就會使機場形成航空主業同非航空性業務良性互動發展的生動局面。

其四，有利于進一步規避經營風險。在市場經濟條件下的任何經營都是存在一定風險的，前面所說的機場非航空性業務的經營風險較低，并未否認該經營風險的存在。由于市場的某種不確定性所決定，加之專業技術、專業人才和專業經驗的欠缺，機場的非航空性業務的直接經營，也是有一定風險性的。把該經營進行“外包”，變自我經營為專業化的企業進行經營，無疑有利于機場規避投資風險和經營風險。

另外，非航空性業務實行“外包”是有一定條件的。最根本的條件是機場要有一定的生產規模。因此，“外包”這一形式適用于大中型機場和航班較多的支線機場。對于每周僅幾個航班，職工沒多少活兒可干的困難支線機場，可采取以自我為主的方式進行經營，不能強求外包，這樣有利于轉移剩余勞動力。

機場非航空性業務經營值得重視的問題

根據國際國內的經驗教訓，機場發展非航空性業務有一些值得注意的問題，主要是：

第一，制定長期發展規劃。如前所述，非航空性業務是機場重要的效益源泉，對其經營不是權宜之計，而是戰略之舉。正因為如此，作為機場尤其是大中型機場，都應根據航空主業未來的發展規模，制定出相應的非航空性業務商業化戰略規劃，用以明確方向、鼓舞人心，嚴防決策的失誤和經營管理的隨意性。

第二，慎重選擇經營對象。無論是外包經營也好，還是合作、合資、股份制經營也罷，都有一個選擇經營對象的問題。且這一選擇直接關系到非航空性業務效益的高低和風險的大小問題，故機場在選擇經營對象時務必要格外小心謹慎。要堅持公平、公正、公開的原則，搞好“陽光”招發標工作，并對投標者進行耐心細致地明察暗訪，對其資質進行嚴格審查，切實把那些經營手續健全、有較好專業技術、專業人才和專業經驗的投標者作為機場非航空性業務的經營對象。

第三，縝密簽訂經營合同。嚴格按照《合同法》的有關規定簽訂經營合同，合同中要把經營的內容、期限、經營抵押金的收取、經營付款的金額時間方式、雙方應當承擔的權利義務、違約的處理等，都要一一表述清楚。機場是一個高風險的行業，是典型的服務窗口單位。因此在合同中必須詳盡地寫進相關的制度規定，作為對方必須履行的義務，使非航空性業務經營與機場的性質、宗旨和整體要求相一致。在合同由雙方法人或其指定代表人正式簽署后，一定要在當地的公證部門進行公證，提高合同的法律效率，嚴防合同糾紛和合同欺詐。

第6篇：航空服務的重要性范文

關鍵詞：航空維修;層次分析法;評估決策體系;通用航空

中圖分類號： TJ762 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）33-193-2

0 引言

通用航空維修保障能力的評估體系是評價通用航空公司維修能力的重要方法之一。本文從評估體系的構建原則、模型的建立以及體系的應用等方面進行闡述，力求簡明和實用，為通用航空公司維修能力的建設提供幫助，為局方審核評估通用航空公司的維修能力提供參考。

1 航空維修的特殊性及評估體系的構建原則

航空維修除了具備一般維修活動的基本特點外，還具有航空工程方面的特殊性。這些特殊性就是確定評估體系構建原則的依據，這些特殊性體現在目的、任務及分類上與一般維修活動不同。[1]

1.1 航空維修的目的及任務

航空維修的目的是持續保持和迅速恢復航空器的完好狀態，保證航空器擁有最短反應時間，能夠對航空器的安全飛行做出保證。基本任務包括：對航空器進行有效的監督、控制和管理;經常保持、迅速恢復和持續改善航空器的可靠性;使航空器保持和處于良好的準備飛行狀態。

航空器修理的主要任務包括：

①發現故障、判定故障和排除故障;

②檢查航空器并更換掉損壞和失效的部附件;

③檢測并調試航空器，使其保持穩定的適航狀態;

④檢查航空器的各項功能。

1.2 航空維修活動的分類

航空維修活動可分為三大類，分別是管理活動、技術活動和保障活動。技術活動是管理活動的內容和基礎，保障活動是讓技術活動正常進行的必要條件，而管理活動則是實現修理目的、提高質量效益的保證。我國民航規章要求，航空維修的管理是閉環管理（圖1）。[2]

1.3 評估體系的構建原則

航空維修活動的特殊性表明，科學、客觀和實用是通用航空維修保障能力評估體系構建的出發點。其構建原則主要有可行性原則、簡潔性原則、科學性原則、系統性原則、完備性原則、互斥性原則等。可行性是指體系各指標確實可用，指標的數據收集有統計基礎，能得到相關信息資料的支持;簡潔性是指用有代表性的指標作為系統的評價尺度，簡明扼要;科學性是指指標的設置、計算途徑和方法建立在科學的基礎上;系統性是指所選定的指標能自成體系地反映被評估對象各主要方面的特征;完備性是指體系的構建要完整，且能充分表達保障能力的主要要素;互斥性是指各指標之間互不相容，不能互相替代。

2 評估體系的模型

評估體系模型是為了實現對航空維修保障能力的評估而建立的一種實用模型，運用定性與定量的分析方法來評價某一航空維修機構的保障能力。基于航空維修的目的、任務和分類以及由此確定的構建原則，科學選取合適的指標，運用構建遞階層次結構的方法，建立航空維修保障能力的評估模型。

2.1 指標的篩選

航空維修涉及大量的數據，但并非所有的數據都可做為評估體系的指標。通常做法是，依據民航適航維修類規章的要求并按照確定的構建原則，立足通用航空維修的實踐（也可采用專家調查法選取考評指標），選擇適量的參數作為指標。這里把航空維修活動中的10個項目作為考評指標，分別是航材供應、技術服務、航線維修（航前航后）、大修車間的維修，維修大綱評估、文件管理、員工儲備管理、設計余度、航空可更換組件的利用和最低設備清單的利用。

2.2 建立遞階層次結構

在航空維修保障能力評估決策中，為了實現“提高航空維修保障能力”的目標，需要從兩個不同角度的準則來考慮：

一方面是讓飛行變得更為安全可靠（會增加成本），滿足通用航空公司的適航需求;

另一方面是提高飛行的經濟性和有效性，在安全可靠的前提下實現經濟效益最大化。

兼顧這兩個互斥準則，用篩選的10個考評指標構建遞階層次結構。目標層是提高航空維修保障能力;準則層是提高航空器的安全性與可靠性，提高航空器的經濟性、利用率;10個考評指標作為措施層元素位于遞階層次結構的最下層（表1）。[3]

2.3 賦值并構造判別矩形

建立遞階層次結構之后，采用專家賦值的方法，對遞進層次結構表的兩個準則（表1中的準則層及措施層）層層比較和賦值，按重要程度用數字1到9賦值（表2），得到判別矩形。專家賦值就是選定通用航空維修領域的有代表性的多名專家，對各項指標打分。為降低專家的主觀判斷所帶來的偏差，去掉最高分和最低分后再加權平均，并將各項指標的平均值反饋給專家，讓其參照反饋的平均值再打分。經過多輪反饋和修正，最后得出與實際基本接近的賦值，構造出與通用航空維修實踐相接近的判別矩形。

表2 重要性標度含義

[標度＼&含義＼&1

3

5

7

9

2，4，6，8

倒數

＼&表示兩個元素相比，同等重要

表示兩個元素相比，前者比后者重要

表示兩個元素相比，前者比后者明顯重要

表示兩個元素相比，前者比后者強烈重要

表示兩個元素相比，前者比后者極端重要

表示判斷的中間值

若因素i與因素j的重要性之比為aij，那么因素j與因素i的重要性之比aji=1/aij＼&]

倒數 若因素i與因素j的重要性之比為aij，那么因素j與因素i的重要性之比aji=1/aij

3 評估體系的應用

專家賦值形成了指標的權重系數，由遞階層次結構形成了判別矩形。由此構成的評估體系在實踐中的應用有兩個方面，一是量化維修單位的保障能力值，另一個是評價維修單位10項考評指標的符合性。

3.1 維修保障能力的量化

可對10項考評指標的每一項再進行分解，譬如，可將“航材供應”分解為：采購訂貨、庫存管理、索賠和送修等子項。采用審核員現場打分法，對子項現場打分，去掉最高分與最低分后再加權平均，得出子項的值。合并子項值，即可得出“航材供應”的值。依此法計算出其他考評指標的值。將每個考評指標值乘以權重系數，并代入判別矩形，即可得出維修保障能力值。

3.2 評價考評指標的符合性

評價考評指標的符合性，也就是對審核員現場打分處理后的考評指標值進行占比計算，再與專家判別矩形中的權重系數進行比較。數值相等為符合，高于權重系數的指標為優，低于則為劣。

3.3 提出維修保障能力的改進建議

維修保障能力值和每項指標的符合性，簡單直觀地反映了維修保障能力。審核員可據此提出針對性強的改進建議，而維修機構也很容易根據這些建議進行整改，以此來逐步提高維修保障能力。

3.4 評估體系的適應性

評估體系的考評指標和判別矩形不是一成不變的。通用航空公司的業務側重點各不相同，其維修保障能力的評估體系也會存在差別。譬如，有的通用航空公司主要執行海上石油平臺的飛行任務，有的則主要執行電力巡線的飛行任務，還有的政府部門的航空器則主要執行海上救助的飛行任務等。而同一通用航空公司在不同時段也可能會存在業務重心不同的情況，這就要對維修保障能力的評估體系進行修正，以更好地符合實際情況。

4 結論

從通用航空維修的基本實踐出發，采用層次分析法和專家賦值方式，把通用航空維修中的定性問題量化，可以構建判別矩形并計算出評價指標的權重系數。根據量化的維修保障能力值和考評指標值的符合性，有針對性地評價維修保障能力并提出改進建議，為通用航空公司及其維修保障機構提供了方便簡潔、系統合理的評估方式，以實現資源的有效配置和效益最大化。

參 考 文 獻

第7篇：航空服務的重要性范文

關鍵詞：航空裝備修理費優化

1、開展競爭性維修

對于航空裝備修理費的使用效益而言，大致可以從修理質量、修理價格、交貨及時性三個方面得以體現。對航空裝備修理費的優化，其根本目的同樣在于實現最大的航空裝備修理費效比。在市場經濟快速發展的今天，競爭作為提高產品及服務質量的根本動力已得到所有人的認同，但是對軍隊這個特殊的組織來說，顯然不能完全照搬商業活動的模式，競爭性的采購（包括產品和服務）模式須有計劃地謹慎地引入，近年來，我軍航材部門在此方面進行了有效的探索，對于提高航空裝備管理效益起到了積極的作用。具體到航空裝備修理，競爭性采購同樣應該逐步采納和加強。這樣可以做到“貨比三家，價比三家”，選擇修理治理和價格最適合的單位，以此不斷促進修理廠提高航空裝備修理水平、合理制定修理價格。

2、基于綜合權衡的航空設備修理廠評價與選擇

對航空設備修理廠進行評價和選擇是逐步加強競爭性修理的起點，如何進行科學的評價和準確地選擇除了定性的分析和判斷外，還需要引入定量的計算方法。

2.1綜合權衡法的基本步驟

（1）確定目標及評分點

很顯然，基于綜合權衡法的航空設備修理廠評價與選擇根本目標在于找出一家綜合品質最高的企業來對某一型號或若干型號的航空裝備進行修理。對于評分點，本文主要選取三個方面，分別為修理質量、修理價格、按時交貨。

（2）為評分點賦予權重

為評分點賦予權重，對修理質量、修理價格、交貨及時性三個方面的重要性給予評分，評分主要通過收集專家的意見來評定。應該指出，各評分點的權重可以根據不同的航空裝備或不同的時期作出調整，應該有一個相對靈活的機制。如在平時，要十分強調修理的經濟性，因此價格應給予較高的權重，但對于戰時則更應該強調交貨的及時性。對于冗余度較高、數量較多的航空裝備應強調修理價格，數量較少生產時間較長的航空裝備則更應更加重視交付裝備的及時性。

（3）對航空設備修理廠打分

分別對各家航空設備修理廠修理質量、修理價格、交貨及時性進行打分，分值為1到9，最優為9分，最差為1分，打分是應該對各家修理廠進行對比分析。

（4）計算各家航空設備修理廠綜合得分

綜合得分的計算公式為：

計算各家航空設備修理廠的綜合得分后，對得分進行排序，選出最佳修理廠。

2.2 算例

對某型航空制氧裝備，有四家航空設備修理廠具備承修能力，通過綜合權衡選擇最佳的修理廠。假定修理質量、修理價格、交貨及時性的權重為（0.4，0.3，0.3），各航空設備修理廠在各評分點的得分如表1所示。

表1 各航空設備修理廠打分

由此可以判定，航空廠4具有較高的得分，應將修理廠4作為優先選擇。

3、結論

對航空綜合保障費用進行優化控制，需不斷加強先進技術的引進和應用，同時也必須加強經費管理方面的工作，做到合理地計劃，嚴格管理，具體應該反映在以下幾個方面：

⑴加強經費使用的計劃性，做到量入為出，綜合平衡，合理計劃，專款專用。

⑵合理投入經費，堅持突出重點，兼顧一般，區分層次，提高效益。

⑶嚴格訂貨計劃、合同，把好經費使用關。

⑷嚴格管理制度，加強檢查監督。要認真執行各項規章制度，做到經費管理規范，開支合理合法。

參考文獻：

[1]王宏濟譯.后勤工程與管理.北京：中國展望出版社，1987.

第8篇：航空服務的重要性范文

[關鍵詞]情報管理 信息化構建 重要作用

中圖分類號：TM764 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2017）15-0310-01

引言

隨著信息技術的不斷發展，信息技術被運用到的領域越來越廣泛。飛機在飛行的過程當中，對信息技術的依賴性特別強，只有信息技術在航行情報管理當中被充分運用，才能提高飛機飛行的穩定性以及安全性。所以在這樣的情況之下，航空公司應該重視對航行情報進行信息化管理的重要性，提高航空情報的信息化管理程度，為飛機的飛行提供有力的保障。

1 航行情報的現狀以及應用情況

近年以來，由于經濟不斷發展，人們的生活水平不斷提高，選擇飛機作為交通工具已經成為了一種常態，同時為了滿足市場的需求，各大航空公司都投入了大量的資金進行航空信息化建設。個別規模較大的航空公司甚至擁有了本公司的信息管理系統，為航行情報的收集，確保飛機穩定、安全飛行打下了堅實的基礎。但是這些系統當中的數據和信息只對各個航空公司的內部開放，各個航空公司之間并沒有形成信息的交換和共享機制，在一定程度上削弱了航空數據和信息的作用。

在我國相關政策以及市場需求的情況下，各個航空公司都根據自己的業務需求以及市場的消費需求進行了信息化系統的構建，同時航空公司同本公司的子公司也建立了航空情報信息化的聯絡和共享機制。這樣的做法，不僅能夠實現航空公司對公司業務進行統一管理，同時也提升了管理的水平和以及管理的有效性。但是這些航行情報信息化的管理系統也存在著一定的問題，比如在進行系統建設的時候，未能做到統籌兼顧，使專業之間的分割現象比較嚴重。現階段的管理模式以及運營模式與信息化的發展不協調。航行情報管理水平低、對信息存在著重復利用的情況，對信息綜合開發以及綜合利用的能力還有待提高等。

2 對航行情報在信息管理當中的重要作用進行分析

2.1 能夠對航行通告進行信息化管理

航行通告對機的飛行有著關鍵性作用，而且航行通告的重要地位不會被動搖，不管航行情報的信息化程度有多高，要想實現飛機穩定、安全飛行，航行通告是必不可少的。現階段，在各個航空公司的航行情報工作室都對航行通告進行了信息化的管理，工作人員利用相關的系統對航行情報進行接收、處理和分析，同時將分析完成的航行通告通過相關的通訊手段，比如信息、電子郵件、辦公平臺發送出去，在最大程度上提高數據傳遞的及時性以及準確性。同時對航行情報實施信息化管理，還能對航行通告系統進行完善，對航行通告的工作流程進行優化，不斷提高航行通告的處理效率以及工作人員的業務水平。

2.2 能夠對航行資料進行信息化管理

航空公司的業務范圍不斷擴大就會給航行資料的管理工作帶來一定的難度，在這樣的情況之下，對航行情報進行信息化管理，第一對數據的處理以及資料分析的速度更快，工作的效率更高。第二就是使航空公司對相關的管理工作實行精細化管理，提高管理的針對性以及目的性。第三就是明確了工作人員的職責，同時保證了資料的完整性。

2.3 能夠對航路數據進行信息化管理

要想飛機穩定、安全地進行飛行，需要大量的數據作為支撐，比如飛機飛行的方向、飛行的速度、飛行的高度、油料剩余情況、飛機起飛地到飛機降落地之間的空中管制情況等。信息化的航行情報，能夠對航路數據進行全過程管理和監控，同時為飛機的走向、高度、油料剩余量提供必要的數據支持。同時將航路數據錄入飛機的導航系統當中，飛機的機組人員就可以直接在導航系統當中下載飛機飛行的路線，不需要人工對相關的飛行數據進行錄入和操作，這樣的工作模式不僅提高了數據的正確率，同時減輕了機組人員的工作負擔。

2.4 能夠對導航數據進行信息化管理

信息化的航行情報對機導航的意義和作用非常顯著。現階段由于信息技術的不斷發展，飛機的飛行對信息技術的要求以及依賴程度也越來越高，在飛機導航系統當中錄入飛行的數據，就能夠保證飛機飛行狀態的穩定與安全，降低了人為性操作失誤而帶來的飛行風險。

2.5 能夠提高計算機監控的精確率

在以前的飛行當中，航空公司對某一條航空路線的距離進行測算，然后根據飛機的機型以及具體的飛行情況給飛機注加固定的燃油，這樣的做法既不安全，同時對飛機的安全性也會造成較大的影響。對機飛行來說，油量過少或者是油量過多都是不安全的。飛機的油量過少，如果遇到惡劣的天氣或者是在空中等待降落的過程中，就會對飛機正常的飛行造成影響，嚴重的情況還有可能導致飛機的油料耗盡，出現重大的飛行安全事故。飛機的油量過多，就會增加飛機起飛和降落的重量，在這樣的情況之下，就必須要通過放油的措施來減輕飛機的重量，從而使飛機安全著陸。同時如果注加了過多的油料，就會在放油的過程當中造成不必要的浪費，在這樣的情況之下，就會使航空公司的成本增加，降低經濟效益。

信息化的航行情報能夠為油料的合理主機提供數據的支持。通過信息化的航行情報，能夠提高計算機監控的精確率，比如航空公司可以利用計算機對飛行計劃進行制定，同時結合某一個航線的具體情況、飛機起飛和降落過程中的性能、飛行的高度以及飛行的時間計算出合理的油量。這樣的做法不僅能夠保證飛機起飛、降落以及飛行^程當中的安全，同時航空公司也節約了飛行的成本，實現了最大的經濟效益。

2.6 能夠保證飛機“綠色飛行”

對航行情報實行信息化管理，還能夠保證飛機“綠色飛行”。對飛機的油料采用計算機進行精確的計算和控制，能夠在保證飛機飛行安全的前提之下，實現節油的目的，同時還能夠降低航空公司的成本，實現最大的經濟效益。不僅如此，通過對航空情報進行信息化管理，還能夠對歷史的飛行數據進行深度分析，比如可以對歷史的飛行數據以及飛行軌跡進行還原，找出實際飛行軌跡同計劃飛行軌跡之間的差異，然后根據分析的結果找出可以臨時直飛的路線，縮短飛行的時間；最后，通過對航空情報進行信息化管理，還能夠根據機場的氣候特征以及飛機起飛和降落的方向，對該機場飛機起飛和降落的規律進行總結，不僅能夠對飛機進場和離場的順序進行優化，同時還能夠節約飛機滑行的油量。

結語

本文對航行情報具體的應用情況展開了較為深入的分析，并在其中指出了其重要性，對航行情報實施信息化管理，其重要性不言而喻。不僅能夠對航行通告進行信息化管理，同時還能對航行資料進行信息化管理、對航路數據進行信息化管理、能夠對導航數據進行信息化管理、提高計算機監控的精確率、保證飛機“綠色飛行”。將這些措施落實到位，對機穩定，安全飛行有著重要的作用和積極意義。

參考文獻

[1] 劉繼新.民航航行情報與飛行安全關系探究[J].江蘇航空，2009，03：10-12.

[2] 孟愛民.從航行情報服務到航行信息管理的戰略演變[J].國際航空，2009，06：72-73.

[3] 付國興.提高航行情報對飛行安全的保障作用[J].中國民用航空，2013，11：96-97+67.

第9篇：航空服務的重要性范文

[關鍵詞]低碳經濟 航空業 產業集群

隨著時代的發展，能源匱乏的問題愈演愈烈，“低碳經濟“的產生對這一問題起到了一定的緩沖作用。“低碳經濟”是指摒棄20世紀傳統增長模式，直接應用新世紀的創新技術與創新機制，通過低碳經濟模式與低碳生活方式，實現社會可持續發展。近年來“低碳革命”對全球航空業格局造成巨大沖擊，給我國航空業發展帶來空前壓力。高能源消耗導致環境受到污染。航空公司在運營體系方面同樣也要實施“低碳運營模式”，更是要建立一個“低消耗、低污染、高產出”的N型經濟模式。近年來歐美航空提出“綠色航空”這一思想，他們不僅在航空公司的運營模式上加大改進力度，更是從飛機的外觀設計，能源使用方面，不惜重金也要改進技術，做到“綠色航空”，更得到了廣大航空業內人士的關注。

一、航空公司傳統運營模式

隨著航空業的不斷發展，航空公司的運營模式也在不斷的改變，田琳，翁亮和孫秀麗（2008）在《我國航空公司資本運營模式淺析》中提出：世界經濟發展出現了新的趨勢，資本運營的浪潮在世界范圍內普遍興起。資本運營作為一種與市場經濟相適應的管理理念，對我國的企業改革有特殊的意義，它是企業發展壯大的必由之路。而資本運營是航空公司實現這一目標的不可或缺的工具之一，是企業創造財富的魔方。

從以上兩張圖中可以看出，鑒于航空服務的特征，傳統型航空公司依賴于其網絡力量和產品差異化策略從而獲得較高的收益，在某些情況下可以彌補其成本高昂的不利劣勢。特別是他們全力以赴提升公務和頭等艙的服務，畢竟這是他們收入的主要來源。現在，低成本航空公司通過特色產品和服務在一些主干線上已經直接和傳統型航空公司競爭，目標就是爭奪收益更高的公務和商務客源，但我們在關系圖中不難看出，在一層層的關系網中，有很多都要通過紙質化辦公，這不僅有違了低碳的理念，也浪費了企業的資源，造成了成本的負擔。所以以低碳理念來創建一個全新的航空公司運營模式不僅能夠從宏觀上節能減排，節約資源，在不知不覺中也會增加公司的收益。

二、低碳經濟在航空公司的功能定位

低碳經濟是一種以低能耗、低污染、低排放為基礎的經濟模式，低碳經濟的實質是能源高效利用、清潔能源開發、追求綠色GDP的問題，核心是能源技術和減排技術創新、產業結構和制度創新以及人類生存發展觀念的根本性轉變。航空公司需要踐行以低能耗、低污染、低排放為基礎的經濟模式，采取控制增量，調整存量，做好減量的方式，不斷調整產業結構，大力推廣先進節能技術，節能降耗工作。

航空運輸業首先提出了要實現碳中和，減少碳排放，打造環保天空近年來一直是全球民航業的一項重要課題。從制造業到航空公司無不通過各種途徑方法積極減少航空業對環境帶來的影響。作為我們每一名乘客自身而言，隨著消費環保意識的逐漸提高，越來越多的人們也加入到了低碳環保的行動當中。調查顯示，如果費用不是太高，愿意為環保盡一份力。因此，航空公司不僅要通過提升環保理念，讓更多的乘客感受到綠色帶來的生命價值，還要將節省的成本讓利于消費者，實現雙贏的局面。

近年來，歐美國家為更快擺脫經濟危機，不約而同地把低碳產業群作為經濟增長點來扶植鼓勵，由此催生的歐美低碳體系明顯不符合“共同但有區別”的責任原則。中國在碳排放問題上需要的是一個公平、合理、和諧的全球性解決方案，而不是各行其是。中國民航業需要充分認識應對氣候變化的重要性和緊迫性，以集群經濟為核心，推進產業結構創新；以循環經濟為核心，推進節能減排創新。全面加強應對氣候變化的建設，是我國下一階段的主要任務之一。

三、國外航空公司的低碳運營模式

首先我們先看些數據：航空業每年約占全球人為溫室氣體排放量1.5%。美國航空業約占這些排放量的40%。飛機效率的提高，已經完全被快速增長的航空旅行需求所抵消。從2000年到2006年，全球航空客運需求平均每年以3.8%的速度在增長。操作實踐與低碳燃料，高飛機燃油效率相結合可從全球航空業每年減少溫室氣體排放，導致航空排放只增加一倍，而不是到2050年翻兩番。積極實施低碳燃料可以大大改善更快速地更換更大份額的傳統噴氣燃料的前景。國外航空公司主要以開發新能源為主要戰略方針，大力斥資解決能源能源消耗問題。

以美國聯合航空公司為例，該公司首次成功完成了商業飛行，使用的是“超潔凈”燃料，該燃料由合成氣體組成。生產廠商聲稱其超清潔燃料比傳統的石油更高效，并且產生較低程度的溫室氣體，如二氧化碳和氮氧化物。這種燃料不但減少碳排放，同時鑒于在飛機發動機空轉時該燃料顆粒物排放量減少了96%，其承諾控制地面污染。這次飛行證實了美國聯合航空公司對于使用這種燃料的商業飛將會有怎樣的表現，并且這將會作為刺激其下階段在航空燃料供應鏈的競爭，促進能源安全，環境效益，創造綠色就業機會。

不像汽車有幾百萬的加油站，全世界也只約有1700航空站。所以，如果可以得到正確的燃料，如大規模生產的海藻，然后開1700家批發店也不是那么困難。航空公司需盡快將工業鋼鐵和鋁工廠的廢氣作為燃料，到2020年，行業將目標50%的可持續燃料。一旦技術取得突破，得到50%-100%的可持續燃料是不現實的。航空燃油是航空公司的運行成本的25%至40%，因此該行業是新燃料。

在未來五年內，根據非政府組織網站數據表明，一些可再生噴氣燃料公司可以產生足夠的可再生燃料，以取代一個典型的中等規模的航空公司10%至20%的燃料。噴氣燃料行業可以想收費多少就收多少。新燃料將與其競爭。你可以發現航空燃油的價格下降。

德國的柏林航空公司雖然是自我標榜為低成本航空公司，但在運作中轉聯程業務時已經成為了歐洲的前行先驅，并且在Palma de Mallorca建立了自己的樞紐。2005年共有4.5百萬人次的中轉客源，這個數字表明公司的戰略取得了顯著的成功。該公司的樞紐正在發展壯大，原本只是用于休閑觀光市場的樞紐，現在發展成為一個重要的傳統型樞紐，許多來自不同地區的商務客源也選擇Palma作為中轉點。從該地飛往歐洲的國際航線也不斷增加，現在包含了飛往阿姆斯特丹、倫敦、維也納和蘇黎士等地的航線。柏林航空公司正計劃在倫敦的Stansted機場也復制Palma的模式。2005年公司決定在Stansted機場建立樞紐，運營從格拉斯堡和曼徹斯特經該機場飛往德國的中轉聯程業務。鋪設樞紐戰略的成功讓公司決定繼續增加新的樞紐——貝爾法斯特。柏林航空直言不諱地認為低成本公司一定能夠成功打敗那些網絡型骨干航空公司，這是因為如果一家低成本航空公司提供樞紐服務，那么其成本結構會比傳統型公司要低，這就產生了競爭優勢。

四、國內航空公司的低碳運營模式

對于碳排放交易，中國民航很樂意承擔自己應做的那一部分，但是我們期待一種合理、和諧的全球性解決機制。在碳排放問題上，我們需要的不是歐洲的交易體系，美國的交易體系亦或新西蘭、日本的單邊協議，而是一個公平、合理、和諧的全球性的解決方案，而不是單邊的各行其是。為此中國政府應攜手廣大發展中國家，從國家和行業的利益出發，盡快制定相關政策，為航空公司減排工作提供技術支持與具體指導建議，出面進行多方談判，積極爭取第三國豁免待遇，形成具有中國特色的強有力的排放管理體系，我們將密切關注12月在哥本哈根舉行的世界氣候大會。航空運輸業是保護環境進程中的一部分，我們需要和國際社會一道來尋求和諧解決碳排放的方式。

我國航空公司在低碳背景下采取了恰當的運營模式，可分為以下幾種：

（一）重組并購

這是企業迅速變大變強最直接最有效的方式。在積極倡導減排的今天，一些大的航空公司比如中國國際航空公司，南方航空公司，上海東方航空公司都是成功并購案中的佼佼者。特別是除這三大航之外的海南航空公司，可以說海南航空公司的迅速崛起離不開其正確的一系列并購重組。

（二）上市融資

我國航空公司在資本運營上一直有一個硬傷，就是有較高的資產負債率。二較高的資產負債率，又給企業帶來更高的財務風險，這樣讓航空公司在資本運營上陷入了惡性循環。在低碳背景下，航空公司采用了將公司上市的方法，調整了財務結構，平衡了資產負債率，瓦解了一系列企業頑疾。

（三）戰略結盟

在低碳背景下，一些小規模航空公司舉步維艱，本已艱難的維持運營愈加嚴重。所以，許多航空公司效仿古代盟國歃血同盟，以股權和契約結盟，稱為暫時的貿易伙伴，這對雙方來說都是雙贏的結果。

五、結論

綜上可知，隨著世界經濟和全球化的迅猛發展，航空出游逐漸成為人們商務旅行和外出旅游的最佳選擇之一，全球航空客運率正以迅猛的速度不斷增長。然而，另一方面，目前仍以重化工業為主的中國航空業，在其發展過程中，卻不得不消耗大量的能源和資源，造成前所未有的環境壓力、資源壓力和氣候壓力，致使溫室氣體年排放量的不斷增加。

在此背景下，融合了低能耗、低污染、低排放等諸多特點的低碳經濟模式，必然會成為人類可持續發展的選擇，與此同時，航空公司也應該系統地進行革新管理，并且在低碳經濟背景下走特色化運營道路。

本文正是在這樣的思想認知基礎上，通過分析當前國內航空行業的相關數據，解釋高碳能源的經濟結構為什么不利于中國經濟的可持續發展。同時，進一步引入國外相關先進事例，深入闡明將低碳經濟應用于航空業發展的重要內涵。

針對具體的操作實踐，文中也提出一些建議，例如：切實推行導航技術和空中交通管制技術，最大限度地減少燃料的使用和閑置狀態；大力推廣低碳燃料，促使性價比高的低碳燃料去替代傳統意義上的普通燃料；不斷開發先進的推進系統，加大利用輕質材料，改進空氣動力機身設計等，這些舉措都會導致碳排放的進一步削減，減緩全球航空業溫室氣體的年排放量，對推廣低碳經濟模式具有舉足輕重的意義。

[參考文獻]

[1]民航資源網.中國民航如何應對低碳經濟[J].綜合運輸，2009（11）

[2]倪海云.低成本與傳統航空兩種不同運營模式正在融合[J].綜合運輸，2006（7）

[3]田琳，翁亮，孫秀麗.我國航空公司資本運營模式淺析[J].綜合運輸，2008（5）