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公務(wù)員期刊網(wǎng) 精選范文 護(hù)士與患者溝通的技巧范文

護(hù)士與患者溝通的技巧精選(九篇)

前言:一篇好文章的誕生,需要你不斷地搜集資料、整理思路,本站小編為你收集了豐富的護(hù)士與患者溝通的技巧主題范文,僅供參考,歡迎閱讀并收藏。

護(hù)士與患者溝通的技巧

第1篇:護(hù)士與患者溝通的技巧范文

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.07.112

溝通障礙的常見原因

護(hù)士自身因素:護(hù)士與老年人溝通障礙最常見原因是護(hù)士不能正確地實(shí)施移情,即不能真正地站在病人的角度去分析思考問題,設(shè)身處地為病人著想。例如新入院的患者情緒非常焦慮,迫切地想知道有關(guān)用藥、治療、預(yù)后安排以及主管醫(yī)生、護(hù)士的姓名、業(yè)務(wù)水平等。那么此時(shí)護(hù)士就應(yīng)該針對(duì)患者的心理特點(diǎn)有的放矢的將這些問題適當(dāng)?shù)慕榻B清楚。此外,護(hù)士自身心理素質(zhì)及語言組織表達(dá)、協(xié)調(diào)能力的高低也直接影響溝通的效果。

老年人自身因素:老年人由于疾病或者其他因素往往受到疲勞、疼痛的困擾,如此時(shí)與之溝通,患者的注意力根本無法被你吸引,所以這時(shí)護(hù)士說什么他們都不會(huì)有所記憶。另外,老年人或多或少都會(huì)出現(xiàn)各種生理缺陷,如耳聾、失明、失語等,出現(xiàn)各種生理缺陷的老年人極易產(chǎn)生自卑心理,對(duì)交際產(chǎn)生恐懼、不愿與人溝通,這就給正常的護(hù)患溝通帶來了難度。

環(huán)境因素:不當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合也會(huì)影響溝通的效果,在與老年人溝通時(shí)要選擇合適的時(shí)間、場(chǎng)合。查房探視時(shí)或噪音打擾時(shí)都不適合溝通。另外,有些老年人不喜歡把自己的想法當(dāng)眾說出,所以此時(shí)要選擇安靜、沒有其他患者或陪患在場(chǎng)的情況下溝通。

溝通技巧

建立良好的第一印象:護(hù)士以熱情飽滿的精神面貌和清晰、悅耳、親切、高雅的談吐、優(yōu)美協(xié)調(diào)的姿態(tài)、美觀得體的著裝、樸實(shí)的舉止以及對(duì)老年人得體的稱謂,都能在溝通過程中產(chǎn)生被接受、信任的親切感。另外,護(hù)士要通過自己樂觀的狀態(tài)去感染和鼓勵(lì)老年人,使之積極配合,增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。

培養(yǎng)良好的溝通素質(zhì)[1]:①真誠坦率。護(hù)士要真實(shí)地對(duì)待老年人,坦誠自己對(duì)老年人的想法和態(tài)度,真正做到“老吾老以及人之老”,老年人這樣才能在溝通時(shí)說出內(nèi)心真實(shí)的想法。②尊重老年人。在老年人面前避免讓其感到不信任的身體語言、語調(diào)和面部表情。老年人怕得病,又怕查出病,因此憂心忡忡,如果老年人看到醫(yī)護(hù)人員在其面前交頭接耳、小聲說話,老年人會(huì)多疑,增加了老年人的心理負(fù)擔(dān),不利于疾病的治療。護(hù)士與老年人交談時(shí)語言要通俗易懂,雙眼注視老年人,認(rèn)真傾聽其敘說(雖然有些事情已經(jīng)被多次提到),在表現(xiàn)出對(duì)敘說內(nèi)容感興趣的同時(shí)要有適當(dāng)?shù)姆答仯梢杂貌逶捇螯c(diǎn)頭、微笑、目光、表情等表示。③關(guān)注老年人。老年人退休后都會(huì)產(chǎn)生無用感、失落感。究其原因就是富有規(guī)律和節(jié)奏的工作、勞動(dòng)、生活被打亂,心理上產(chǎn)生不適應(yīng)、精神煩悶,所以在發(fā)現(xiàn)得病后很容易產(chǎn)生厭世心理,不愿接受治療。對(duì)于這些老年人只要身體還可以就要鼓勵(lì)其參加老年活動(dòng)中心的多種活動(dòng),關(guān)心國家大事。另外,也可以讓思想境界較好的老年人組織和帶動(dòng)其他老年人一起談心,在參加各種有意義的活動(dòng)中進(jìn)行一些說服和鼓勵(lì),幫助老年人實(shí)現(xiàn)自我。

特殊情況下的溝通技巧:①聽力有缺陷的老年人,護(hù)士進(jìn)入病房可輕輕觸摸老年人讓其知道自己的到來,應(yīng)面對(duì)老年人,讓其看到你的面部表情和口型等,不要喊叫,要耐心地對(duì)待老年人,對(duì)有文化的病人也可以用書寫的方式進(jìn)行交流。②對(duì)視力不好的老年人,護(hù)士一進(jìn)病房就應(yīng)該輕輕叫病人的名字,并告之你的姓名,讓其熟悉你的聲音,避免使用非語言信息進(jìn)行交流。③記憶力差的老年人,護(hù)士在告之住院規(guī)章制度及用藥飲食相關(guān)知識(shí)時(shí)要不厭其煩地多說幾遍,并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)夏耆诉M(jìn)行詢問,針對(duì)反饋情況繼續(xù)進(jìn)行宣教。

第2篇:護(hù)士與患者溝通的技巧范文

        在開展整體護(hù)理的今天,護(hù)患間溝通對(duì)于了解患者的心身狀況,向患者提供正確的信息,減輕患者心身痛苦,提高治療護(hù)理效果是非常必要的。所以,認(rèn)為護(hù)患之間溝通必須掌握以下技巧。

        一、護(hù)士的儀表

        儀表是指人的衣著、姿態(tài)與風(fēng)度,美的儀表常給人以親切、端莊、純潔的印象。

        1.護(hù)士潔白整潔的工作服、工作帽,不僅起著預(yù)防、隔離作用,還代表著護(hù)士的尊嚴(yán)和責(zé)任。因此,護(hù)士服裝穿著是有嚴(yán)格規(guī)定的。

        2.護(hù)士的姿態(tài)

        護(hù)士的基本姿態(tài)應(yīng)該是文雅、健康、有朝氣,其一舉一動(dòng)、一言一行都要體現(xiàn)穩(wěn)重、準(zhǔn)確、輕柔和敏捷,在進(jìn)行交班、開會(huì)時(shí)都應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真,站有站姿,坐有坐相,落落大方,處處得體。

        二、護(hù)士的品德修養(yǎng)

        護(hù)士的道德修養(yǎng)、道德信念與道德品質(zhì),影響并決定著護(hù)士對(duì)待護(hù)理工作及病人的根本態(tài)度,影響和制約著護(hù)士的行為和工作質(zhì)量。

        1.護(hù)士情感與情

        護(hù)士面對(duì)的是疾病纏身,身心處于痛苦狀態(tài)的病人,要帶著關(guān)心、愛護(hù)、體貼的情感去為病人進(jìn)行各種治療及護(hù)理。護(hù)士要學(xué)會(huì)控制自己的情感,不因自己的不愉快的情緒而影響病人的治療及護(hù)理效果。

情感是人的一種深沉、穩(wěn)定、高尚、復(fù)雜的情感,美好的情操是心靈的基礎(chǔ)。

        2.護(hù)士的誠實(shí)與寬容

        誠實(shí)是護(hù)士應(yīng)具備的美德。護(hù)士不論在什么時(shí)候要恪盡職守,按照操作規(guī)程去做。護(hù)士必須具有職業(yè)道德指導(dǎo)下的誠實(shí)品德。

        寬容是待人處世的美德。護(hù)士應(yīng)有寬容、諒解與忍讓的美德,無論遇到怎樣的境況,都不能與病人發(fā)生正面沖突,而應(yīng)從體貼、關(guān)心入手,耐心說服、勸導(dǎo),消除病人不良情緒,配合醫(yī)護(hù)人員完成各項(xiàng)治療及護(hù)理,使病人早日康復(fù)。

        三、護(hù)士的語言

        1.護(hù)士語言的重要性

        語言是人類交流思想感情的工具,護(hù)士的服務(wù)對(duì)象是病人,護(hù)理工作中很多時(shí)間是與人打交道,護(hù)士的語言交流比其他職業(yè)的語言更為重要。

        語言是護(hù)士與病人溝通實(shí)施心身整體護(hù)理的重要工具,無論是入院介紹、心理護(hù)理、健康指導(dǎo)等,護(hù)士都必須先用語言與病人溝通。常言道:“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”。 

護(hù)士美好的語言可使病人感到溫暖,增加戰(zhàn)勝疾病的信心和力量,產(chǎn)生藥物不能起到的作用。

        2.護(hù)士語言應(yīng)掌握的原則

        護(hù)士應(yīng)尊重并用體貼關(guān)懷的語言調(diào)節(jié)病人的情緒,多使用文明用語,“請(qǐng)”字當(dāng)先,“謝”不離口,常說“對(duì)不起”。

        嚴(yán)肅性與親切性的統(tǒng)一,護(hù)士與病人交談時(shí),既要保持一定的嚴(yán)肅性,同時(shí)也要讓病人感到溫暖、親切。

        坦誠與慎言相結(jié)合。護(hù)士與病人之間相互尊重的前提是以誠相待。護(hù)士對(duì)病人講真話,信守諾言。

        四、護(hù)士的技術(shù)操作和知識(shí)水平

        良好的技術(shù)和廣闊的知識(shí)是維系溝通效果的紐帶,高超的技術(shù)是通過平日工作鍛煉培養(yǎng)的,這就需要護(hù)士不斷學(xué)習(xí),豐富自己的知識(shí),更好地使病人滿意。

        五、護(hù)士的溝通技巧

        1.做好溝通前的準(zhǔn)備   確立談話的主題,時(shí)間和地點(diǎn)的安排,發(fā)出合適的邀請(qǐng);充分了解患者的性格,態(tài)度,氣質(zhì),經(jīng)歷以及對(duì)這次談話的可能性反映。

        2.耐心認(rèn)真傾聽 在與病人交談時(shí),護(hù)士要使自己成為有效的傾聽者,首先在傾聽過程中集中注意力,保持合適距離,不輕易打斷對(duì)方的談話和轉(zhuǎn)變?cè)掝}。為表示傾聽可用“點(diǎn)頭”、“嗯”等表示你已接受對(duì)方內(nèi)容,了解對(duì)方意見,以鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說下去。患者提出問題時(shí),護(hù)士應(yīng)懷著愛心,耐心全神貫注地聽患者述說,并要對(duì)其所說的話做適當(dāng)?shù)幕卮?溝通雙方的目光應(yīng)在同一水平線上保持眼神的交流,切忌目光游離不定,邊走邊談[3]。

        3.談話的方式 在于病人交談時(shí)要用鼓勵(lì)、愉快的聲音,配合適當(dāng)接解表示對(duì)病人的關(guān)注和安慰。在收集病人資料時(shí)禮貌地稱呼對(duì)方,然后自我介紹交談的目的。若病人正在發(fā)怒時(shí)首先向病人表示理解,盡可能轉(zhuǎn)移注意力,對(duì)哭泣的病人,待他發(fā)泄后再傾聽哭泣的原因,使病人得到安慰,彼此互相信任。

        4.重視溝通細(xì)節(jié)的處理    包括聲調(diào),語氣,節(jié)奏,面部表情,身體姿勢(shì)和輕微動(dòng)作等。一方面,護(hù)士應(yīng)給予合適的表情,動(dòng)作和態(tài)度,并與所要傳達(dá)的信息內(nèi)容相配合。另一方面,護(hù)士的口頭語言和身體語言應(yīng)靈活機(jī)動(dòng)以滿足溝通患者的需要。

        六、總結(jié)

        溝通是一門藝術(shù),它能建立相互理解、信任、支持的護(hù)患關(guān)系,要想掌握這門藝術(shù),要不斷努力學(xué)習(xí),更新知識(shí),才能達(dá)到與病人溝通順利。溝通過程中我們要做到五主動(dòng),(主動(dòng)關(guān)心幫助,體貼病人,主動(dòng)耐心安慰病人,主動(dòng)熱情接診病人,主動(dòng)巡視病房,主動(dòng)相送出院病人,)六一句(入院時(shí)多介紹一句,操作時(shí)多 說明一句,晨間護(hù)理時(shí)多問候一句,手術(shù)前多安慰一句,出院時(shí)多關(guān)照一句,)十個(gè)一點(diǎn)(微笑多一點(diǎn),愛心多一點(diǎn),儀表美一點(diǎn),照顧全一點(diǎn),語言甜一點(diǎn),要求嚴(yán)一點(diǎn),觀察細(xì)一點(diǎn),效益高一點(diǎn),操作穩(wěn)一點(diǎn),服務(wù)誠一點(diǎn)。)正確運(yùn)用護(hù)患溝通的技巧,以達(dá)到與病人有效交流的目的,進(jìn)一步完善護(hù)患關(guān)系,提高護(hù)理質(zhì)量,提高社會(huì)效益,減少醫(yī)療糾紛。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]張玲,葉文琴,席慧君,等.門診輸液室現(xiàn)狀及對(duì)策,中國實(shí)用護(hù)理雜志,2004,20(5);63.

[2]陳志玲,郝慶霞,劉晶等,語言藝術(shù)對(duì)患者手術(shù)前護(hù)理的重要性,齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院報(bào),2009,30(13);164-165.

第3篇:護(hù)士與患者溝通的技巧范文

【中圖分類號(hào)】

R249 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1002-3763(2014)07-0311-01

1 溝通的概念與意義

溝通是人與人之間的傳遞與交流,即人與人之間交流經(jīng)驗(yàn)、觀點(diǎn)、意見、情況或情感的過程。這一過程是通過語言和非語言行為來完成的。溝通的目的是為了彼此相互了解,達(dá)到共同協(xié)議,促使雙方感情更加融洽。

2 門診護(hù)士的溝通技巧

門診患者來醫(yī)院看病,在院內(nèi)停留的時(shí)間比較短,護(hù)士與患者接觸的時(shí)間更是少之又少,比較容易發(fā)生溝通困難,解決這個(gè)問題的關(guān)鍵就是要提高門診護(hù)士的溝通技巧。溝通技巧分為語言溝通技巧和非語言溝通技巧兩種方式。

2.1 掌握語言溝通技巧

2.1.1 護(hù)理實(shí)踐中溝通的主要方式是交談,它是信息、情感交流的過程 語言要求清晰、規(guī)范,使用禮貌用語。文明禮貌用語是護(hù)患間進(jìn)行交談的一條準(zhǔn)則,它不僅是社會(huì)文明進(jìn)步的要求,也是衡量護(hù)士文明修養(yǎng)程度和修養(yǎng)水平的標(biāo)準(zhǔn)。語言還應(yīng)該是親切、美好的。常言道:“良言一句三冬暖”,美好的言語不僅使人聽了心情愉快,感到親切溫暖,而且還有治療疾病的作用。另外,護(hù)患關(guān)系還應(yīng)建立在真誠的基礎(chǔ)上,對(duì)患者的關(guān)心、體貼、尊重應(yīng)發(fā)自肺腑,使患者感到護(hù)士的坦誠。

2.1.2 語言要靈活,繁簡(jiǎn)適宜: 對(duì)于文化素質(zhì)較高的患者以及經(jīng)常來院看病的患者,可使用較簡(jiǎn)潔的語言,只要患者能夠理解就可以了。外地患者和老年患者,就要耐心地告訴他們具體的地點(diǎn),應(yīng)該怎么走。例如:同是問醫(yī)院腎臟病科住院部這個(gè)問題,如果是經(jīng)常來院的患者可能我們只要說往里面一直走第三幢樓二樓,而對(duì)于外地患者就很難理解,就要告訴他們往前走,穿過外科大樓,后面內(nèi)科大樓的二樓。掌握好繁簡(jiǎn)適宜的原則可以提高溝通的效率,省時(shí)又省力。

2.1.3 溝通內(nèi)容與溝通方法要和諧一致:

實(shí)際上溝通沒有一個(gè)固定的模式,其溝通方式有語言溝通、行為溝通,溝通的技巧更是靈活多樣。具體操作時(shí),應(yīng)根據(jù)溝通內(nèi)容的不同選擇不同的溝通方式[1]。例如在發(fā)熱門診一患兒的體溫達(dá)到了38.8℃,他的媽媽萬分焦急,急得只掉眼淚,不知如何是好,作為發(fā)熱門診的護(hù)士,馬上協(xié)助患兒家長(zhǎng)脫掉孩子身上多余的衣物,接著端來一杯溫水,為孩子將退熱藥物服下,同時(shí)鼓勵(lì)孩子多喝溫開水,在她的精心照料下,半小時(shí)后孩子的體溫降到了38℃,孩子的媽媽特別感激護(hù)士為孩子做的這一切,這就是有效的行為溝通。當(dāng)護(hù)士看到孩子的媽媽情緒穩(wěn)定多了,告訴孩子的媽媽以后遇到這種情況的處理方法:要先散熱,退去身上的多余衣物,再用冰袋枕敷或者濕毛巾冷敷,也可以用溫水擦浴,擦浴時(shí)禁擦前胸、后背,要將腋窩、腹股溝、窩等部位多擦幾次。通過護(hù)士仔細(xì)耐心的講解,孩子?jì)寢屨莆樟宋锢斫禍氐姆椒ǎ藭r(shí)語言溝通就起到了很好的作用,患兒的家長(zhǎng)也樂于接受,更加信任和尊重護(hù)士。 總之,門診的護(hù)理工作不是簡(jiǎn)單的分診,它體現(xiàn)著一種護(hù)理文化和職業(yè)素養(yǎng)。護(hù)患交流與溝通是現(xiàn)代醫(yī)院以及護(hù)士所必須具備的基本素質(zhì),是繼護(hù)理操作技能之外的第二技能,形體語言是溝通的橋梁,口頭語言是溝通的要素,良好的溝通對(duì)于構(gòu)建積極和諧的護(hù)患關(guān)系至關(guān)重要,因?yàn)樗w現(xiàn)了護(hù)患主體間的平等與尊重,情與情的交融,心與心的互動(dòng),情與理的溝通。

2.2 掌握非語言溝通技巧: 所謂非語言溝通是指語調(diào)、舉止、行為和表情的溝通。患者步入醫(yī)院,首先注意的是他視線所及的景象,并非說話的內(nèi)容,即不論你是否開口說話,你的態(tài)度、行為、面部表情、衣著、一舉手、一投足都不斷地向?qū)Ψ桨l(fā)出信息,使患者產(chǎn)生一個(gè)很強(qiáng)的第一印象,患者會(huì)以這個(gè)印象來判斷你的談話和行為[2]。

2.2.1 作為一名門診護(hù)士,首先要儀表端莊、舉止文雅、有活力,力求穩(wěn)重,給人以安全感,以向上的人格魅力出現(xiàn)在溝通場(chǎng)合,才能得到病人及其家屬的認(rèn)可和接受。我們門診是醫(yī)療工作的第一線,是病人進(jìn)行初步診斷,確定在門診治療還是住院治療的場(chǎng)所。因此我們門診護(hù)士對(duì)前來就診的患者要熱情接待,態(tài)度要和藹,耐心詢問病史,同時(shí)要具有廣泛的醫(yī)學(xué)知識(shí)和全面觀察病人的能力及宣傳健康知識(shí)的能力,只有這樣,才能勝任門診護(hù)士這一工作,才能得到病人及家屬的信任及尊重。

2.2.2 面部表情: 面部表情是世界通用的語言,不同文化或國家的人對(duì)面部表情的理解具有高度的一致性,面部表情的變化是十分迅速、敏捷和細(xì)致的,能夠真實(shí)、準(zhǔn)確地反映感情,傳遞信息。眼睛是心靈的窗戶,眼神有時(shí)更是能夠表達(dá)語言所不能表達(dá)的情感,來醫(yī)院就醫(yī)的患者都承受著不同程度的身體痛苦和心理恐慌,導(dǎo)診護(hù)士用關(guān)切、憐憫、溫和的眼神與患者交流,可使患者感到親切,減輕恐慌。作為導(dǎo)診護(hù)士,微笑是迎接患者的最佳面部表情,可增加患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感,縮短彼此之間的心理距離,為有效溝通創(chuàng)造良好的氛圍。

2.2.3 護(hù)士在傾聽時(shí)應(yīng)全神貫注,避免分散注意力的動(dòng)作,距離保持適當(dāng),保持眼神交流,人們常說"眼睛是心靈的窗戶"、"眼睛會(huì)說話"是有一定道理[3]。目光可顯示個(gè)性的某方面,也能影響對(duì)方的行為,適當(dāng)?shù)刈鲂?yīng),可以輕聲說"是"或點(diǎn)頭等,表示你接受患者所訴的內(nèi)容,并希望他繼續(xù)說下去。

3 小結(jié)

作為一名優(yōu)秀的門診護(hù)士,不但要掌握較廣泛的醫(yī)學(xué)知識(shí),還要熱愛自己的工作,具有同情心,也要學(xué)習(xí)心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、人際學(xué)等方面的知識(shí)。同時(shí),還要努力提高自己的文化修養(yǎng)、言語技巧以及自控能力,對(duì)不同疾病、不同心理狀態(tài)的患者,恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用表情、動(dòng)作、體態(tài)姿勢(shì)、語言等去引導(dǎo),以取得患者的信任。總之,導(dǎo)診護(hù)士在護(hù)理工作中要想與患者很好的溝通,關(guān)鍵是要把理論知識(shí)與具體的實(shí)踐相結(jié)合,把與患者溝通的技巧適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用于實(shí)際工作中,爭(zhēng)取用最佳的服務(wù)接待每一位患者。

參考文獻(xiàn)

[1] 申興琴,任君梅. 門診掛號(hào)護(hù)士與患者的溝通技巧[J].中國醫(yī)藥指南,2013,04期

第4篇:護(hù)士與患者溝通的技巧范文

隨著醫(yī)學(xué)模式由“生物醫(yī)學(xué)”向“生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式”的轉(zhuǎn)變,護(hù)理模式也隨之由“以疾病為中心”的功能制護(hù)理向“以病人為中心”的整體護(hù)理模式轉(zhuǎn)變。建立良好的護(hù)患關(guān)系,成為新型護(hù)理模式轉(zhuǎn)變中的關(guān)鍵因素。護(hù)患關(guān)系是指在患者生病的條件下,護(hù)理人員通過醫(yī)療、護(hù)理活動(dòng)與患者建立起來的工作性人際關(guān)系。護(hù)患關(guān)系從患者就診既建立,直到出院后才告完結(jié)。因此,如何處理好護(hù)患關(guān)系,如何合理使用護(hù)患溝通方法已成為擺在護(hù)理工作者面前的重要課題。本文就目前所出現(xiàn)的溝通技巧予以闡述。

1 當(dāng)今護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀簡(jiǎn)介

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,護(hù)患關(guān)系出現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)化、人機(jī)化、多元化、社會(huì)化、法制化的趨向,簡(jiǎn)單來說有以下幾個(gè)方面的原因[1]:

1.1 護(hù)士工作壓力大

“無用的書面工作太多”、“工作量太大”和“非護(hù)理性工作太多”均排在了護(hù)士工作壓力源的前10 位[2]。護(hù)理研究者從不同的方面進(jìn)行研究后認(rèn)為,工作負(fù)擔(dān)過重是護(hù)士主要的壓力源[3]。

1.2 護(hù)士本身的因素

如護(hù)士的護(hù)理技術(shù)不過硬、護(hù)士的護(hù)理行為不規(guī)范、護(hù)士的法律意識(shí)淡漠、護(hù)士的職業(yè)倫理道德缺乏、護(hù)士的健康教育水平高低不平、護(hù)士的人文素質(zhì)等各個(gè)方面。

1.3 醫(yī)護(hù)關(guān)系

醫(yī)療和護(hù)理是兩個(gè)不同的學(xué)科,有著各自的體系,但在臨床醫(yī)療過程中兩者是密不可分的,不協(xié)調(diào)的醫(yī)護(hù)關(guān)系也會(huì)引起護(hù)患糾紛。

1.4 患者因素

患者素質(zhì)參差不齊、對(duì)患者角色的不適應(yīng)、對(duì)護(hù)理工作的偏見,常導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系惡化。

1.5 醫(yī)院管理因素

醫(yī)院現(xiàn)有服務(wù)設(shè)施、休養(yǎng)條件、管理體制與患者需求尚有距離,患者不了解醫(yī)院規(guī)章制度,不了解現(xiàn)實(shí)條件的制約,而對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生誤會(huì)。

1.6 社會(huì)因素

護(hù)士的社會(huì)地位不高、待遇低,這些都是影響良好護(hù)患關(guān)系的因素。

2 一般溝通技巧解析

一般護(hù)患溝通通常有兩種方式:一種是言語形式的交流,即利用語言來傳遞信息;另一種是非語言交流,即形體語言:面部表情、身體姿勢(shì)、眼神與手勢(shì)。

2.1 語言溝通

2.1.1 護(hù)患語言溝通的原則

2.1.1.1 一視同仁

對(duì)待不同年齡、性別、種族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均應(yīng)同等對(duì)待,不分老幼尊卑,不論遠(yuǎn)近親疏,都應(yīng)耐心細(xì)致地做好詢問病情、宣教指導(dǎo)等溝通工作。

2.1.1.2 不評(píng)論的態(tài)度

在與患者交流過程中要保護(hù)患者的隱私。不當(dāng)眾評(píng)論、譏笑患者的生活習(xí)慣、行為舉止及所患疾病等患者的隱私。尊重患者的人格尊嚴(yán)。

2.1.1.3 富有同情心

作為一名合格護(hù)士,應(yīng)急患者之所急、想患者之所想,樹立牢固的愛傷觀念,對(duì)患者懷有高度的同情心和使命感。

2.1.1.4 言行一致

護(hù)士要樹立言必行、行必果的嚴(yán)肅認(rèn)真的工作作風(fēng), 以取得患者信任。要牢記良好的護(hù)患關(guān)系建立在相互信任的基礎(chǔ)之上,只有在相互信任的前提下溝通才有實(shí)際意義。

2.1.1.5 保密

在護(hù)理工作中除了要保護(hù)患者的隱私外,對(duì)于一部分患者還要對(duì)其病情保密,對(duì)于此類患者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行保護(hù)性醫(yī)療制度,不可口無遮攔,給患者造成惡性刺激。

2.1.1.6 勿忘征詢

在進(jìn)行每項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)之前必須征得患者或家屬同意,取得患者配合以達(dá)到更佳的效果。

2.1.2 語言溝通的要求

①溝通雙方要使用相同的語言系統(tǒng):患者對(duì)醫(yī)學(xué)術(shù)語不能很好地理解易造成誤會(huì),如護(hù)士囑患者進(jìn)“半流食”患者誤認(rèn)為是讓“吃半飽”。所以護(hù)士應(yīng)評(píng)估患者的教育程度和理解能力,并經(jīng)常尋求患者的反饋,以明確所傳達(dá)的信息是否為患者所接受。②潛詞造句簡(jiǎn)單明了,忌繁瑣拖拉,使人產(chǎn)生煩躁心理。③傳遞的信息詳實(shí)可靠,忌用模棱兩可的詞語如“大概”、“可能”等。④語言表達(dá)要有一定的應(yīng)變能力。當(dāng)患者問到我們不便回答的問題時(shí),可采取“移花接木”等靈活的方法應(yīng)對(duì)。

2.1.3 學(xué)會(huì)傾聽

傾聽并不只是聽對(duì)方的語詞,更要通過對(duì)方的表情、動(dòng)作等非語言行為,真正理解患者所表述內(nèi)容,體會(huì)患者的真實(shí)感受。據(jù)統(tǒng)計(jì),僅10%的聽者能做到有效傾聽。要達(dá)到有效傾聽,須注重以下技巧:①聚精會(huì)神,避免分散注意的動(dòng)作,如看表、東張西望等;②距離適當(dāng),姿勢(shì)自然,保持眼神交流;③不輕易打斷患者說話;④適當(dāng)反應(yīng),如傾聽患者說話時(shí),可輕聲地以“嗯”、“是”、或點(diǎn)頭等表示正接受對(duì)方所述內(nèi)容,并希望聽他繼續(xù)說下去;⑤仔細(xì)觀察患者的非語言行為,患者交談時(shí)的非語言行為包含豐富信息,它有助于護(hù)士理解患者真實(shí)的想法、情感,如患者說“我很擔(dān)心”,其面部表情、語調(diào)常可反映其情緒反應(yīng)程度。

2.1.4 語言溝通中的具體表達(dá)技巧

2.1.4.1 主題交談前的溝通技巧

①自我介紹——主動(dòng)向患者介紹自己的姓名和職務(wù)或身份。②為患者選擇恰當(dāng)稱呼——護(hù)士宜根據(jù)患者的個(gè)人背景選擇恰當(dāng)稱呼,如老師、師傅、同志、先生、女士等,原則是稱呼與患者的身份接近、有禮貌。同時(shí)注意與護(hù)士自身年齡等情況相適應(yīng)。切勿直呼床號(hào)、病室, 以免遭至患者反感,影響護(hù)患溝通。③稱呼以后的第一句話是引入交談的開始,應(yīng)解釋或點(diǎn)明本次交談的目的。要掌握和運(yùn)用婉轉(zhuǎn)的修飾藝術(shù),如詢問病情,要避免直接進(jìn)入與疾病有關(guān)的問題,可先詢問睡眠、飲食情況,再計(jì)劃下面談話的內(nèi)容。

2.1.4.2 轉(zhuǎn)入正題的溝通技巧[4]

交談時(shí)要態(tài)度誠懇,語言親切。避免居高臨下式的說教,交談過程中可通過征求患者或家屬的意見,取得患者的看法。問題簡(jiǎn)短扼要,一次只問一個(gè)問題。

2.1.4.3 交談結(jié)束

①恰到好處地結(jié)束談話,要在雙方情緒較高時(shí)而不要在雙方疲憊時(shí)結(jié)束談話[5,6]。②不能突然結(jié)束談話,應(yīng)通過積極的語言和具體的幫助使對(duì)方接不上原談話的內(nèi)容,而達(dá)到打斷談話的目的。如觸摸式的打斷或給予幫助(翻身、飲水等),切不可表現(xiàn)出不耐煩的面部表情,以免傷害患者。③交談結(jié)束時(shí)要總結(jié)主要內(nèi)容,可約定下次交談時(shí)間,或下一步護(hù)理工作方案。在交談中為了不至于遺漏信息,護(hù)士可適當(dāng)記錄。④使用必要的客套話語,如“謝謝你的配合”、“有事請(qǐng)與我聯(lián)系”等。

2.2 非語言溝通

護(hù)士擅長(zhǎng)運(yùn)用非語言行為,是體現(xiàn)其溝通技巧的關(guān)鍵環(huán)節(jié)[7],主要可體現(xiàn)為以下幾方面。

2.2.1 面部表情

面部表情是溝通雙方判斷對(duì)方態(tài)度、情緒的主要線索。護(hù)患溝通中,護(hù)士合理地控制其面部表情,能有效增進(jìn)護(hù)患關(guān)系。如微笑雖能給患者很大撫慰;但若患者正在傷心處時(shí),護(hù)士的微笑則會(huì)令患者反感。因此,護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)在各種場(chǎng)合恰當(dāng)運(yùn)用面部表情。若護(hù)士表情與患者情緒體驗(yàn)趨于一致,患者就會(huì)因護(hù)士的理解而欣慰。

2.2.2 目光接觸

護(hù)士與患者的目光接觸,可產(chǎn)生許多積極效應(yīng)。如護(hù)士的鎮(zhèn)定目光,可給恐慌的患者帶去安全感;護(hù)士的熱情目光,可使孤獨(dú)的患者得到溫暖;護(hù)士的鼓勵(lì)目光,可給沮喪的患者重建自信;護(hù)士的專注目光,可給自卑的患者帶去尊重等。

2.2.3 身體姿勢(shì)

護(hù)士的身體姿勢(shì),包括手勢(shì)、靜止體態(tài)和運(yùn)動(dòng)體態(tài)等,應(yīng)能給人以飽滿熱情、充滿活力的健康形象,如步態(tài)輕盈,身手敏捷等。運(yùn)用手勢(shì)尤其要注重對(duì)方的習(xí)慣風(fēng)俗,避免失禮性舉止。

2.2.4 溝通距離

護(hù)患溝通的距離,應(yīng)根據(jù)患者的性別、年齡等因人而異。如對(duì)老年患者或患兒的溝通距離可近些,以示尊重或親密;年輕護(hù)士對(duì)同齡異性患者溝通距離則不宜太近,以免造成誤解。

2.2.5 觸摸

必要、適宜的觸摸行為,是積極有效的護(hù)患溝通方式。觸摸可使患者感受情感支持與關(guān)注。如常撫摸嬰幼患兒,可消除其“皮膚饑餓”,使之產(chǎn)生安全感和良好身心發(fā)展。又如定期給長(zhǎng)年臥床不起的患者按摩,可使其愉快、舒適,喚起其珍惜生命。

3 部分特殊護(hù)患關(guān)系溝通技巧

3.1 面對(duì)護(hù)患沖突時(shí)的溝通技巧

面對(duì)護(hù)患沖突,護(hù)士需冷靜分析遭遇沖突的起因。發(fā)生任何沖突,總有雙方的原因。即使起因最先或主要源自患者,護(hù)士作為護(hù)患關(guān)系的主導(dǎo)者,也應(yīng)從責(zé)任與義務(wù)的角度,去體諒、理解患者不穩(wěn)定的心態(tài)與情緒,切忌以受傷者的心態(tài)對(duì)待患者的非理智行為。處理護(hù)患沖突,主要可運(yùn)用以下技巧。

3.1.1 深呼吸法

處理沖突最忌諱情緒激動(dòng)、不冷靜,而深呼吸是最有效控制激動(dòng)情緒的方法。當(dāng)個(gè)體自覺被他人激怒時(shí),馬上深呼吸,可達(dá)到快速控制情緒的效果。

3.1.2 換位思考

從患者角度理解其不滿。如以上案例中的某護(hù)士,若能換位思考,暫時(shí)放下手中的事(并非萬分緊要),及時(shí)給患者補(bǔ)藥;或?qū)嵲谝粫r(shí)走不開,先和顏悅色地解釋,請(qǐng)患者理解或體諒,盡早給患者補(bǔ)藥,即可完全避免此沖突。

3.1.3 轉(zhuǎn)移法

若患者的不滿并非真正指向你,而把不滿宣泄于你,切不可針鋒相對(duì),而可把患者的不滿再轉(zhuǎn)移。

3.1.4 冷處理法

有時(shí)患者因疾病而情緒不穩(wěn)定而對(duì)護(hù)士發(fā)火,如肝臟疾病患者、癌癥患者等。此時(shí)護(hù)士宜采取冷處理方式,待患者冷靜后,耐心分析、解釋其情緒不穩(wěn)定的原因、后果,通常可有效避免同類沖突的再次發(fā)生。

總之,正確處理或避免發(fā)生護(hù)患沖突,是護(hù)士?jī)?yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn),也是其高超人際溝通能力的展現(xiàn)。

3.2 與部分特殊患者的溝通技巧

3.2.1 與發(fā)怒病人的溝通技巧

傾聽、接受、理解、幫助。

3.2.2 與哭泣病人的溝通技巧

宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)。

3.2.3 與抑郁病人的溝通技巧

觀察、注意、關(guān)心、重視。

3.2.4 與有缺陷病人的溝通技巧

關(guān)心、氣氛、方法。

3.2.5 與危重病人的溝通技巧

簡(jiǎn)潔、身體語言。

3.2.6 與不合作病人的溝通技巧

“請(qǐng)盡量說說您的看法、聽您一說確實(shí)有問題存在”。

3.2.7 與要求過高病人的溝通技巧

“不過,我有這樣的想法。”

4 總結(jié)

護(hù)士掌握有效的溝通技巧,可較完美地展示其良好的個(gè)性品質(zhì),掩飾其個(gè)性的不足,培養(yǎng)和完善其個(gè)性品質(zhì)。以上介紹的溝通方法雖然比較多,但在具體的護(hù)患溝通中還需要具體問題具體分析,為更好地開展醫(yī)護(hù)工作提供良好的人文基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

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[5] 曹秀君, 郭素玲, 王慶雙,等.護(hù)患溝通的語言技巧[J].中國誤診學(xué)雜志, 2009, 9(23):5780.

第5篇:護(hù)士與患者溝通的技巧范文

關(guān)鍵詞:疼痛;門診護(hù)士;溝通技巧;醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患糾紛已成為近年來醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的熱門話題,發(fā)生率也逐年增高,當(dāng)醫(yī)患雙方對(duì)治療、護(hù)理及其結(jié)果所產(chǎn)生意見分歧時(shí),護(hù)理人員的職業(yè)素質(zhì)及應(yīng)對(duì)能力將直接影響醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生及結(jié)果[1]。門診作為醫(yī)院的重要組成部分,其窗口和通道作用更為重要。而疼痛門診與其他門診稍有不同,對(duì)護(hù)理人員要求更高,良好的溝通技巧不但可以提高工作質(zhì)量,而且對(duì)減少醫(yī)療糾紛贏得患者及家屬滿意度極為重要。為提高疼痛門診護(hù)士溝通技巧,我院自2013年10月~12月以來,對(duì)疼痛門診護(hù)士進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn),取得了一定效果,現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院現(xiàn)有疼痛門診護(hù)士4人,均為女性,本科1名,專科2名,中專1名,平均年齡(38.56±0.24)歲,護(hù)理工作年限:≥20年1人,10~19年2人,

1.2方法

1.2.1培訓(xùn)內(nèi)容

1.2.1.1社交禮儀培訓(xùn) 請(qǐng)相關(guān)禮儀教師親自授課,1w一課,歷時(shí)共4w,社交禮儀的培訓(xùn)內(nèi)容包括形象塑造、行為舉止規(guī)范及基本禮儀要求三大方面,形象塑造主要包括發(fā)型、面容、著裝等;行為舉止包括站姿要求、坐姿要求以及行走要求等;基本禮儀要求接待禮儀、會(huì)面禮儀等。課堂生動(dòng)活潑趣味性十足,大大提高了培訓(xùn)者的積極性。

1.2.1.2溝通技巧培訓(xùn) 聘請(qǐng)相關(guān)專家和臨床優(yōu)秀護(hù)士進(jìn)行溝通技巧授課,內(nèi)容包括:語言溝通技巧及非語言溝通(面部語言、肢體語言等)。深入講解溝通的重要性,如何在短時(shí)間內(nèi)向患者傳遞相關(guān)信息,及時(shí)察覺矛盾并巧妙化解。掌握好溝通技巧往往可以達(dá)到事半功倍的效果。和患者及家屬交談時(shí)要相互尊重平等對(duì)待每位患者,注意交談時(shí)的舉止儀態(tài),神情專注、表情認(rèn)真,注意交談內(nèi)容,巧妙運(yùn)用語言的藝術(shù)。

1.2.1.3心理學(xué)培訓(xùn) 疼痛患者在飽受長(zhǎng)期慢性病痛的折磨下,或多或少都會(huì)有些抑郁、急躁、多疑、恐懼或是憂慮等精神癥狀,不利于診治工作的開展,通過心理學(xué)培訓(xùn),設(shè)身處地體驗(yàn)他人處境,從而達(dá)到感受和理解他人情感的能力,是取得良好溝通交流的一種重要技巧[2]。

1.2.1.4場(chǎng)景模擬訓(xùn)練 把平常工作中碰見較為難處理的案例進(jìn)行集中,選出幾個(gè)經(jīng)典案例如:患者強(qiáng)行插隊(duì)、候診時(shí)患者突然病情變化等,討論分析找出矛盾及解決方案,然后分組進(jìn)行角色扮演,通過換位思考,從而體會(huì)患者及家屬就診過程的感受,從而也提高護(hù)士的應(yīng)變能力及組織處理能力。

1.2.2效果評(píng)價(jià)

1.2.2.1評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 從患者滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)

1.2.2.2評(píng)價(jià)方法 收集培訓(xùn)前(2013年5月~10月)及培訓(xùn)后(2014年1月~5月)患者或家屬各100名,通過發(fā)放問卷形式進(jìn)行評(píng)分,發(fā)放200份問卷,回收200份,回收率100%。每項(xiàng)均設(shè)為四個(gè)等級(jí),滿意10分,較滿意7~9分,一般4~6分,不滿意0~3分。

1.2.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 應(yīng)用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理,采用配對(duì)t檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

培訓(xùn)前后患者滿意度調(diào)查 見表1。

3 討論

3.1疼痛門診患者的特殊性 疼痛門診不同于其它門診,疼痛門診患者長(zhǎng)期飽受疼痛的折磨,心理上比普通門診患者要焦慮很多,并且疼痛門診患者都或多或少忍受疼痛候診,加上有些候診時(shí)間長(zhǎng),環(huán)境嘈雜,患者及家屬難免產(chǎn)生急躁的心理。據(jù)國內(nèi)外研究報(bào)道,疼痛門診患者發(fā)生醫(yī)患糾紛的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其它門診患者,這就從一定程度上要求疼痛門診護(hù)士的綜合素質(zhì)要高于其它門診護(hù)士,對(duì)護(hù)士語氣、面部表情及溝通上面要求更高。

3.2本次疼痛門診護(hù)士培訓(xùn)的創(chuàng)新性 門診患者與護(hù)士每一個(gè)接觸的瞬間都體驗(yàn)到醫(yī)院的服務(wù)和質(zhì)量[3,4]。人際溝通技巧是護(hù)士必備的基本功[5]。目前國內(nèi)大部分醫(yī)院疼痛門診護(hù)士培訓(xùn)方法以經(jīng)驗(yàn)教學(xué)式的教條主義學(xué)習(xí)培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容比較刻板,太過于追求專業(yè)知識(shí)能力的培訓(xùn),考核方法也過于單一,按照傳統(tǒng)式的閉卷考試,枯燥乏味,以至于大大降低疼痛門診護(hù)士參與培訓(xùn)的主動(dòng)性,從而使得培訓(xùn)越來越形式化。本次培訓(xùn)目的在于打破傳統(tǒng)培訓(xùn)方法,培訓(xùn)內(nèi)容上拋棄以往的單一理論模式,從臨床實(shí)際需要出發(fā),方式豐富多彩,提高了培訓(xùn)者的興趣。

3.3溝通技巧對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響 通過溝通技巧培訓(xùn),護(hù)士提高了護(hù)患溝通的能力,能主動(dòng)與患者進(jìn)行有效溝通。通過培訓(xùn)前后調(diào)查表顯示在著裝禮儀、面部表情及就診指導(dǎo)都有了很大的提高,培訓(xùn)后患者愿意聽從護(hù)士的就診指導(dǎo),就診秩序上做到規(guī)范和諧,候診時(shí)間也有了一定的縮短,特別在應(yīng)急處理上有了質(zhì)的突破,培訓(xùn)中通過角色扮演能更加體會(huì)患者及家屬就診時(shí)的心態(tài),這為護(hù)患有效溝通起到了很大的作用,一定程度上滿足了患者的心理需求,從而使患者得到更滿意的服務(wù),達(dá)到患者健康需求的目的。從而提高了患者的滿意度,改善了醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn):

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[3]張建英.淺談門診護(hù)士與患者的溝通技巧[J].中國民族民間醫(yī)藥,2012,11:124-125.

第6篇:護(hù)士與患者溝通的技巧范文

關(guān)鍵詞:流程化溝通;低年資護(hù)士;滿意度

溝通是護(hù)理工作的基礎(chǔ),有效的溝通可構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系,良好的護(hù)患關(guān)系可減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生,提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)患者疾病的康復(fù),有利于護(hù)患雙方的身心健康[1]。目前,由于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的迅速發(fā)展,工作3年以下的低年資護(hù)士正承擔(dān)大部分的臨床工作,但由于低年資護(hù)士缺乏溝通技巧,與患者之間的溝通非常有限,在工作中易導(dǎo)致護(hù)患糾紛[2],因溝通不良,住院患者對(duì)低年資護(hù)士的滿意度偏低。流程化溝通方式,簡(jiǎn)稱CICARE,即接觸-介紹-溝通-詢問-回答-離開的英文首字母縮寫,它是美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一種以流程為導(dǎo)向的溝通方式。我科于2013年1月將流程化溝通應(yīng)用于低年資護(hù)士的培訓(xùn)中,提高了低年資護(hù)士的溝通能力,住院患者對(duì)低年資護(hù)士的滿意度顯著提高,取得了一定的效果。現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取2010年~2012年新入科的護(hù)士共15名,均為女性,年齡21~26歲,平均22.7歲。學(xué)歷:本科4人,專科11人。

1.2方法

1.2.1找出我科低年資護(hù)士與患者溝通中的薄弱環(huán)節(jié),進(jìn)行分析 我科為心血管內(nèi)科,老年患者居多,老年患者由于各種生理功能的衰退、器官結(jié)構(gòu)的變化,使聽力、視力、語言功能、肢體活動(dòng)、自理能力下降,護(hù)患溝通存在一定的困難。低年資護(hù)士雖然進(jìn)行過溝通相關(guān)內(nèi)容的崗前培訓(xùn),但在實(shí)踐工作中普遍存在著溝通不良和無效溝通。12名護(hù)士認(rèn)為缺乏溝通技巧,不知道怎樣進(jìn)行有效溝通,對(duì)護(hù)患溝通的效果不滿意占80%;8名護(hù)士認(rèn)為與患者的溝通只是自己的工作職責(zé)需要,占53%;2名護(hù)士認(rèn)為自己缺乏溝通的能力,與患者很少進(jìn)行主動(dòng)溝通,占13%。

1.2.2為迅速提高低年資護(hù)士的溝通能力,進(jìn)行了CICARE培訓(xùn) 由護(hù)士長(zhǎng)組織,1次/w,持續(xù)2個(gè)月,培訓(xùn)內(nèi)容包括:CICARE溝通方式、老年患者的心理特點(diǎn)、不同類型患者的心理特點(diǎn)、護(hù)士禮儀培訓(xùn)、溝通的技巧、護(hù)患溝通案例分析等。進(jìn)行理論培訓(xùn)的同時(shí),并請(qǐng)?jiān)杭?jí)明星護(hù)士到科室與低年資護(hù)士進(jìn)行溝通互動(dòng),現(xiàn)場(chǎng)示范和講解護(hù)患溝通中存在的難點(diǎn),用身邊的實(shí)際案例進(jìn)行培訓(xùn)。

1.2.3建立CICARE溝通的服務(wù)流程 根據(jù)CICARE溝通方式,結(jié)合心血管內(nèi)科患者的特點(diǎn),建立我科CICARE溝通服務(wù)流程,即C:稱呼對(duì)方喜歡的稱謂。I:向患者介紹"我是誰"。C:告訴患者"我為什么來,我將要做什么,需要配合什么"。A:貼心詢問患者有什么需求。R:對(duì)患者的問題及要求即時(shí)回應(yīng)。E:有禮貌的離開。按照CICARE溝通服務(wù)流程,設(shè)計(jì)患者入院、出院、健康指導(dǎo)、巡視病房、電話回訪等護(hù)患溝通場(chǎng)景,先分配給每名低年資護(hù)士,由護(hù)士制訂一項(xiàng)CICARE溝通服務(wù)流程,兩名護(hù)士為一組進(jìn)行場(chǎng)景訓(xùn)練,每組安排一位指導(dǎo)老師,再在每周的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會(huì)上進(jìn)行分組情景表演,全科護(hù)士觀看后進(jìn)行討論,提出改進(jìn)意見,全科護(hù)士認(rèn)同通過,最后建立成科室的具體溝通服務(wù)流程,在臨床上護(hù)士按照流程根據(jù)實(shí)際溝通情況進(jìn)行運(yùn)用。如:護(hù)士為1例準(zhǔn)備行冠狀動(dòng)脈造影術(shù)的患者做術(shù)前宣教。(C)護(hù)士(微笑):"李爺爺,您好!"(I)護(hù)士:"您還記得我嗎?我是您的管床護(hù)士小廖。"患者點(diǎn)頭。(C、A)護(hù)士(微笑,握住患者的手):"李爺爺,明天您要做一項(xiàng)檢查,了解一下您的心臟血管的情況,我來看您準(zhǔn)備好了沒有?"患者:"是不是要打麻醉呀?會(huì)不會(huì)很痛?"(R)護(hù)士(耐心):"冠狀動(dòng)脈造影只需在穿刺部位行局部麻醉,您是完全清醒的并且毫無痛苦,您不必?fù)?dān)心,我會(huì)為您做好術(shù)前準(zhǔn)備的,并且明天親自送您到導(dǎo)管室,好嗎?"患者:"那我就放心了。"(E)護(hù)士(微笑):"那您先好好休息,我待會(huì)再來看您。"

1.3效果評(píng)價(jià) 采用本院設(shè)計(jì)的住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表,對(duì)15名低年資護(hù)士進(jìn)行CICARE培訓(xùn)前后的住院患者滿意度調(diào)查。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 13.0軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理,采用t檢驗(yàn),P

2結(jié)果

低年資護(hù)士CICARE培訓(xùn)前后的住院患者滿意度調(diào)查比較,見表1。

3討論

3.1 CICARE提高了低年資護(hù)士的溝通能力 護(hù)患溝通能力是護(hù)理人員在護(hù)患溝通情境中體現(xiàn)出來的溝通知識(shí)、技能和態(tài)度的整合。低年資護(hù)士對(duì)護(hù)患溝通重要性有一定認(rèn)識(shí),但缺乏評(píng)判性思維能力,低年資護(hù)士雖然參加過護(hù)患溝通知識(shí)及技巧理論知識(shí)的培訓(xùn),但是在護(hù)理實(shí)踐工作中不重視溝通能力的培訓(xùn),在溝通過程中只完成資料的收集而忽視了患者的反應(yīng),往往易導(dǎo)致溝通為無效溝通,則不利于患者對(duì)治療、護(hù)理的配合。CICARE將護(hù)士的語言、溝通的步驟給予規(guī)范,護(hù)士可以隨時(shí)參照,逐漸由督促執(zhí)行變?yōu)榱?xí)慣。低年資護(hù)士按照CICARE步驟和服務(wù)流程進(jìn)行溝通,主動(dòng)適應(yīng)并掌握了溝通的方式,護(hù)士樂意去與患者溝通,而不是僅僅為了工作職責(zé)和應(yīng)付檢查,提高了護(hù)患溝通的主動(dòng)性和低年資護(hù)士的溝通能力。

3.2 CICARE提高了住院患者對(duì)低年資護(hù)士的滿意度 醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)常用的重要手段之一為住院患者滿意度調(diào)查,其在很大程度上促進(jìn)了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。CICARE從第一步接觸:稱呼對(duì)方喜歡的稱謂,征求患者的意見,讓患者選擇喜歡的合適稱謂,并向低年資護(hù)士提供可選擇的稱謂根據(jù)患者的需求進(jìn)行選擇,如通稱:先生、女士等,職銜稱:局長(zhǎng)、主任等,親屬稱:爺爺、奶奶等,讓低年資護(hù)士在與患者第一次見面恰如其分的的稱呼縮短了護(hù)患之間的距離感。第二步第三步介紹和溝通:告訴患者我是誰和我要做什么,讓患者清楚護(hù)士在治療中的角色,消除了患者的陌生感,讓患者感到自己被重視、被尊重。第四步詢問:詢問患者需要什么,規(guī)范了科室常用的貼心關(guān)懷語言,如詢問語、安慰語、祝賀語、提示語等,讓低年資護(hù)士在實(shí)踐工作中靈活運(yùn)用。低年資護(hù)士每班要求與患者至少溝通10~15 min,傾聽患者的訴說,了解患者的需求,讓患者感到自己被重視。第五步回答:對(duì)患者提出的需求護(hù)士運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和溝通技巧即時(shí)回應(yīng),并且給予患者安慰、鼓勵(lì),使患者感覺舒暢。護(hù)士在與患者溝通時(shí)要注意自己的表情和態(tài)度,并應(yīng)用非語言溝通的技巧,從細(xì)節(jié)處體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)愛和溫情,為患者解決需求。第六步有禮貌的離開,向患者解釋下一步安排,并告知患者護(hù)士的去向,尤其是交班、換班、休息時(shí)要告知患者如何獲得服務(wù),讓患者時(shí)刻感受到自己被照顧、被關(guān)懷,贏得了患者的信任,從而建立了和諧的護(hù)患關(guān)系。從表1可見,流程化溝通方式有效地提高了住院患者對(duì)低年資護(hù)士的滿意度,提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn):

第7篇:護(hù)士與患者溝通的技巧范文

作者單位:450007 鄭州市中醫(yī)院 溝通是人與人之間,人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程。它是人際交往的主要形式及方法,人際溝通是人際交往的起點(diǎn),也是建立人際關(guān)系的基礎(chǔ)[1]。

1 護(hù)患溝通的重要性

隨著人類社會(huì)的發(fā)展,人際關(guān)系問題已成為人們普遍重視的問題[2]。同樣,護(hù)患關(guān)系也發(fā)生了翻天覆地的變化,早在19世紀(jì),護(hù)理事業(yè)的創(chuàng)始人南丁格爾(Florence Nightingale)就提出“護(hù)理既是一門科學(xué),也是一門藝術(shù)”,并在其著作“Notes on Nursing”中以整章節(jié)專論論述了護(hù)患關(guān)系溝通的重要性[3]。通過有效護(hù)患溝通,能減少很多糾紛與誤解,從而能增進(jìn)患者對(duì)我們的信任,同時(shí)也能提高患者的滿意度。婦科患者是一個(gè)較為特殊的群體,平均住院時(shí)間短,患者要求高,多數(shù)患者脆弱而多疑,溝通起來比較困難,在當(dāng)今醫(yī)療環(huán)境比較嚴(yán)峻的形勢(shì)下,與患者保持良好的溝通顯得尤為重要。

2 護(hù)患有效溝通的技巧

2.1 語言溝通的技巧 語言的魅力是無窮的。好的語言能讓患者心情愉悅,讓病祛一半。相反,生硬的語言讓患者產(chǎn)生誤解,加重患者的心理負(fù)擔(dān),產(chǎn)生不必要的糾紛。

2.1.1 學(xué)會(huì)傾聽技巧 傾聽是人們通過視覺、聽覺等媒介接受、吸收和理解對(duì)方信息的過程。溝通時(shí)提倡讓患者先說,護(hù)士要全身心地投入,注意抓住你所需要的信息并記在腦海里,了解患者的需求、患者的心理狀況,這會(huì)為你后來的護(hù)理和與患者進(jìn)行有效溝通提供幫助。同時(shí)注意用“啊”、“說得對(duì)”等語言不時(shí)的給予回應(yīng),讓患者知道你一直在專心傾聽。

2.1.2 學(xué)會(huì)聊天技巧 護(hù)患溝通的技巧要求護(hù)理人員摒棄過去的“啞巴”護(hù)理模式[4]。要善于使用美好語言,發(fā)揮語言的積極作用[5]。作為責(zé)任護(hù)士要不適時(shí)機(jī)地與患者溝通閑聊。通過閑聊,對(duì)所分管的患者進(jìn)行全面的了解,包括患者的家庭成員、婚姻狀況、社會(huì)背景、所從事的職業(yè)、心理動(dòng)態(tài)、愛好等。只有做好全面的了解,才能給患者更恰當(dāng)?shù)男睦碜o(hù)理,拉近護(hù)患之間的距離,進(jìn)行有效的溝通,同時(shí)能為醫(yī)生提供第一手的臨床資料,為患者制定出最佳的治療方案;并能及時(shí)發(fā)現(xiàn)科里的負(fù)值患者。常言道:做任何事情,抓住重點(diǎn),事半功倍。管理患者也是這樣。人上一百,形形,患者有通情達(dá)理的,也有胡攪蠻纏的。每個(gè)人的文化素質(zhì)、道德修養(yǎng)、心理健康程度都有很大的差別,所以與每位患者溝通起來也就有所差別。我時(shí)常告誡護(hù)士姐妹們,對(duì)于那些比較難溝通、有不滿情緒的患者,私下要做好交接班,引起每位醫(yī)護(hù)人員的重視,尤其要及時(shí)通知科主任護(hù)士長(zhǎng),大家共同積極地從不同方面不同層次地去與患者進(jìn)行充分溝通,直至患者滿意。患者的事無小事,患者滿意才是我們追求的目標(biāo)。當(dāng)然,能與患者溝通好,讓患者信任你,需要掌握以下技巧:①護(hù)士應(yīng)該能夠及時(shí)洞察他人情緒,包括自己的負(fù)面情緒。②有能力去了解患者乃至護(hù)士本人負(fù)面情緒里的弦外之音。③傾聽患者的訴說,更要體會(huì)背后的真實(shí)含義。④解讀肢體語言。⑤學(xué)會(huì)接受來自患者及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的負(fù)面意見。

2.1.3 學(xué)會(huì)沉默技巧 護(hù)患溝通中,并不是夸夸奇談就能解決一切問題。往往應(yīng)用沉默技巧會(huì)收到意想不到的效果。適當(dāng)?shù)某聊茏尰颊哂袀€(gè)充分表達(dá)的空間。有時(shí)患者需要有個(gè)傾訴的對(duì)象,作為護(hù)士你只需要拿出你真誠的態(tài)度去聽其傾訴,不要妄加打斷就行了。只有讓患者充分地宣泄出來,才會(huì)減輕她的心理負(fù)擔(dān),更有利于疾病的恢復(fù)。

2.2 非語言溝通的技巧 非語言溝通是以人體語言作為載體,即通過人的儀表、目光、表情、動(dòng)作和空間距離等來進(jìn)行人與人之間的信息交往。非語言溝通往往是最有力、最真實(shí)的溝通方式[6]。美國傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個(gè)公式,信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%肢體語言[7]。由此可見,要想與患者做充分有效溝通,首先要注重儀表。據(jù)報(bào)道84%的人對(duì)另外一個(gè)人的第一印象是基于她的外表[8]。作為一個(gè)護(hù)士,你的衣容儀表必須符合你的身份,衣帽整齊,整潔大方,淡妝上崗,給人以清新干練的感覺。切不可衣冠不整或濃妝艷抹,給患者以不安全感,得不到患者的信任,你的工作將會(huì)遇到重重阻力。同時(shí)要注重首次印象,做好患者入院時(shí)的接診工作。當(dāng)患者來到病區(qū)時(shí),我們的接診人員要立即上前接待,根據(jù)患者病情的輕重緩急做好接診工作,讓患者感覺到自己受到重視,感覺到溫暖。然后我們給她安排床位,進(jìn)行入院宣教,告知患者的主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士,并在健康教育處方上寫上科主任、護(hù)師長(zhǎng)的名字,并及時(shí)通知責(zé)任護(hù)士盡快去與患者見面做自我介紹、更進(jìn)一步做好全面的宣教工作,讓患者一入院就感覺到自己有人管了,有事不僅可以找管床醫(yī)生,而且有自己的責(zé)任護(hù)士一直守候著自己,從而增加了安全感,減少焦燥情緒。同時(shí)也為以后的有效溝通打下良好的基礎(chǔ)。

2.2.1 要注意面部表情和目光溝通 你的面部表情直接反映你的喜怒哀樂,要學(xué)會(huì)控制自己的情緒,不要把工作以外的情緒帶到工作中。尤其是你在護(hù)理患者的時(shí)候,一定要和顏悅色、充滿自信的目光去與患者交流,讓患者從你的從容淡定中得到信任,增加安全感。

2.2.2 要注意身體姿態(tài)和身體接觸溝通 如見面時(shí)誠懇、友善地點(diǎn)頭、出院時(shí)與患者揮手道別等,讓患者感到倍受關(guān)注,倍受尊重。當(dāng)行動(dòng)不便的患者下床時(shí),護(hù)士 及時(shí)上前攙扶;給手術(shù)后患者翻身、拍背、按摩雙下肢;給妊娠劇吐的孕婦擦嘴、送上嗽口水等等。所有這些非語言的溝通方式,比你用華麗的詞語更實(shí)在、更能打動(dòng)人。

2.2.3 要注意調(diào)節(jié)人際距離溝通 人際距離是人際交往雙方之間的距離。一般有三種:親密距離(18英寸)、個(gè)人距離(1.5~4英尺)和社會(huì)距離(4~12英尺)。而個(gè)人距離是護(hù)患溝通的最佳距離,能讓患者感到親切但又不會(huì)感到過分親密,讓彼此感到輕松自在。

3 小結(jié)

護(hù)理是最富有人情味,最具有人文精神的職業(yè)[9]。護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握醫(yī)學(xué)倫理學(xué)和心理學(xué),充分了解患者真正需求,運(yùn)用有效地溝通技巧,化解護(hù)患之間的誤解和矛盾,用我們最真誠的服務(wù)去讓患者滿意,讓社會(huì)滿意。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 李小妹.護(hù)理學(xué)導(dǎo)論.北京:人民衛(wèi)生出版社,2006:87.

[2] 史瑞芬,唐戈,曾麗芬.護(hù)生臨床人際溝通能力的培養(yǎng).護(hù)理學(xué)雜志,2003,18(4):301302.

[3] 王欣然,李淑迦,韓斌如.重癥監(jiān)護(hù)專科護(hù)士臨床實(shí)踐能力培養(yǎng)的認(rèn)識(shí)與思考.護(hù)理研究,2006,20(7):1788.

[4] 魯禮瓊.對(duì)護(hù)患溝通現(xiàn)狀的調(diào)查與思考.中國醫(yī)院管理雜志,1998,18(5):288.

[5] 王玉瓊,常清娟,孫金英.護(hù)患間語言溝通技巧的調(diào)查分析與對(duì)策.齊魯護(hù)理雜志,2000,6(1):7879.

[6] 李小寒.淺談非語言護(hù)理溝通技巧.實(shí)用護(hù)理雜志,2000,16(5):58.

[7] 史瑞芬.醫(yī)療溝通技能.北京:人民軍醫(yī)出版社,2008:147159.

第8篇:護(hù)士與患者溝通的技巧范文

方法:在尊重患者的基礎(chǔ)上,借助語言、表情、實(shí)施細(xì)節(jié)管理改善溝通,緩解護(hù)患緊張關(guān)系,防范和杜絕醫(yī)療糾紛。

結(jié)論:通過增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)品質(zhì)和護(hù)患溝通技巧,可以預(yù)防和減少護(hù)患糾紛的發(fā)生,利于進(jìn)行正常臨床護(hù)理工作。

關(guān)鍵詞:溝通技巧預(yù)防護(hù)患糾紛

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801(2013)09-0339-02

隨著時(shí)代的發(fā)展,患者的價(jià)值觀、健康意識(shí)、維權(quán)意識(shí)不斷加強(qiáng),對(duì)護(hù)理質(zhì)量的期望值越來越高,護(hù)患溝通障礙是引發(fā)護(hù)患糾紛的首要因素,如此現(xiàn)狀不僅困擾著患者及家屬,更嚴(yán)重困擾護(hù)理人員。因此提高護(hù)士溝通技巧,防范和杜絕護(hù)患糾紛的發(fā)生,是我們當(dāng)前工作中必須研究的一個(gè)重要課題。

1護(hù)患溝通的重要性

人際溝通是臨床護(hù)理過程中不可缺少的環(huán)節(jié)。在臨床護(hù)理實(shí)踐中,無論執(zhí)行任何操作技術(shù),溝通在護(hù)理過程中都是不可缺少的要素。沒有溝通,護(hù)理人員就無法評(píng)估病人、照顧病人或評(píng)價(jià)護(hù)理效果;沒有溝通,護(hù)理就不易達(dá)到具體目標(biāo),無論是傾聽家屬的抱怨,還是給予病人護(hù)理指導(dǎo)或健康教育,進(jìn)行護(hù)理活動(dòng),均離不開溝通。所以良好的護(hù)患溝通不僅利于進(jìn)行正常臨床護(hù)理工作,提高護(hù)理工作質(zhì)量,促進(jìn)病人康復(fù)及減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生,而且能真正體現(xiàn)“以人為本,以病人為中心”的整體化護(hù)理。良好的護(hù)患溝通技巧更能增加患者對(duì)護(hù)理工作及醫(yī)院的信任,只有抓住與患者溝通的契機(jī)選擇不同的溝通方式、方法,來適應(yīng)不同的患者,才能提高護(hù)士與患者溝通的效果,達(dá)到治愈疾病的共識(shí)。讓患者掌握相關(guān)的疾病知識(shí),了解功能鍛煉的意義,從而更好地配合治療與護(hù)理,增強(qiáng)治療的療效,對(duì)于提高生活質(zhì)量具有重要意義。

2護(hù)患溝通不當(dāng)?shù)闹饕问?/p>

2.1缺乏語言溝通交流技巧。護(hù)理人員與患者接觸密切,言行直接影響患者。如在工作中缺乏溝通交流的技巧,與患者或家屬的交流中不注意說話的語氣和方式,面對(duì)患者及家屬的提問不能及時(shí)解決或耐心解答,解答中過多采用專業(yè)術(shù)語和醫(yī)院常用的省略句,從而造成患者及家屬的不理解,這些都有可能引起患者及家屬在情緒上的不滿,成為護(hù)患糾紛的隱患。

2.2缺乏良好的護(hù)患關(guān)系。建立良好的護(hù)患關(guān)系也是防止糾紛發(fā)生的重要措施。尊重病人等于尊重自己。護(hù)士應(yīng)尊重病人的人格、尊嚴(yán)、信仰及價(jià)值觀,應(yīng)從生理、心理、社會(huì)上給病人以關(guān)心、指導(dǎo)、撫慰,同時(shí)尊重病人,維護(hù)病人的利益和安全。只有建立相互尊重、相互理解、相互體諒、平等協(xié)調(diào)的護(hù)患關(guān)系,才能有效地防范護(hù)理糾紛。

2.3缺少感動(dòng)服務(wù)的理念。“感動(dòng)服務(wù)就是要從細(xì)節(jié)入手,真正把病人當(dāng)親人來看”。從細(xì)節(jié)上讓病人感受到溫暖和體貼。個(gè)別護(hù)士并未把“以病人為中心”的服務(wù)理念落實(shí)到實(shí)際工作中,未讓患者感到護(hù)士在用心做事,未讓患者真真切切感受到家庭般的溫暖。護(hù)士服務(wù)理念從被動(dòng)到主動(dòng)的轉(zhuǎn)變,從微笑服務(wù)到感動(dòng)服務(wù)推行,不僅能提升服務(wù)品質(zhì),緩解緊張的護(hù)患關(guān)系,而且可以防范和杜絕護(hù)理糾紛。

3護(hù)患溝通的方式及技巧

3.1語言溝通—護(hù)患溝通的橋梁。語言溝通是最直接、最有效的溝通方式。患者到了醫(yī)院,接觸最多、最密切的就是護(hù)士。從護(hù)士接診的那一刻起,護(hù)士的一言一行都將影響患者的心理及情緒。語言交流中,最重要的是語言溝通的技巧和溝通方式,這就要求護(hù)士把全部注意力集中到對(duì)方,使患者感受到親切和被關(guān)心。多應(yīng)用安慰性語言和鼓勵(lì)性語言,如:“您好!今天怎么樣,頭痛好些了嗎?”可使患者得到極大安慰,縮短護(hù)患之間的距離,增強(qiáng)親切感。“您好!您血壓控制的挺平穩(wěn),相信您很快就能出院了”鼓勵(lì)性語言給病人以支持和力量,樹立戰(zhàn)勝疾病的信心,促進(jìn)病人早日康復(fù)。在與患者溝通時(shí)應(yīng)注意避免使用專業(yè)術(shù)語和醫(yī)院常用的省略句,語調(diào)應(yīng)平穩(wěn)、柔和,語速應(yīng)流暢而不太快,真正體現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)心。

3.2尊重患者—護(hù)患溝通的基礎(chǔ)。尊重患者及家屬,這是溝通的基礎(chǔ)。溝通中只有尊重患者的權(quán)力、人權(quán),維護(hù)患者的權(quán)益,真誠的交談,才能實(shí)施有效地護(hù)理。工作中,護(hù)士根據(jù)患者的年齡、身份、職稱、職務(wù)等給予尊稱,如“大爺、大娘、叔叔、大哥、姨、大姐”等稱呼,使患者心情愉快,自尊心得到滿足。護(hù)士在尊重患者的基礎(chǔ)上,認(rèn)真做好每一項(xiàng)護(hù)理操作,通過熟練地操作技術(shù),取得患者的信任,讓患者放心,樂于與護(hù)士溝通交流,增進(jìn)相互間的了解。

3.3微笑服務(wù)—護(hù)患溝通的語言。微笑是一種特殊的語言,也是全世界通用的語言。一張笑臉、一句問候,不僅能有效減少患者緊張和恐懼的心理,滿足他們的精神需要;也是一種較高文化素質(zhì)和禮貌修養(yǎng)的體現(xiàn);更是對(duì)患者尊重。現(xiàn)在正在開展的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng),更加需要護(hù)士們和藹可親的微笑。我們醫(yī)院很多患者都說:“你們護(hù)士一個(gè)個(gè)就是熱情,對(duì)誰都一臉笑容,看著你們,我們的病都好了一半。”微笑贏得患者的賞識(shí),獲得良好的服務(wù)效果。

3.4細(xì)節(jié)管理—改善護(hù)患溝通。細(xì)節(jié)決定成敗,天下大事必做于細(xì),醫(yī)療護(hù)理更是如此。重視細(xì)節(jié),把感動(dòng)服務(wù)體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)中,是一種無言的交流,能使患者及家屬對(duì)你所提供的服務(wù)感到放心、滿意。我們?cè)谧o(hù)士站一角,設(shè)制了便民服務(wù)袋,放置了老花鏡、針線、指甲刀、信紙、圓珠筆,方便患者家屬應(yīng)急使用,給患者一種溫暖如家的感覺。我們注重了細(xì)節(jié)方面的服務(wù),用真情換來患者的理解、尊重和支持。從而提高醫(yī)院的整體形象,改善護(hù)患關(guān)系,預(yù)防了護(hù)患糾紛的發(fā)生。

3.5發(fā)現(xiàn)隱患—防止矛盾激化。經(jīng)求病人的意見,當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人對(duì)診療不滿意時(shí),護(hù)士長(zhǎng)要及時(shí)提醒護(hù)士認(rèn)真做好各項(xiàng)護(hù)理工作。使隱患能及時(shí)得到消除,或化解在萌芽狀態(tài),防止矛盾激化。當(dāng)病人對(duì)護(hù)理工作發(fā)生誤解或過激行為時(shí),護(hù)士應(yīng)該加強(qiáng)情緒控制,保持良好心態(tài),用自己的坦誠和婉轉(zhuǎn)的言語.做好解釋工作,消除誤會(huì)。當(dāng)正常的醫(yī)療護(hù)理不被理解時(shí)應(yīng)保持冷靜,解釋不通時(shí),應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)處理,切忌與患者或家屬爭(zhēng)執(zhí)或吵鬧,避免矛盾激化。

第9篇:護(hù)士與患者溝通的技巧范文

【關(guān)鍵詞】溝通技巧;護(hù)患影響

【中圖分類號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484(2013)01-0169-01

護(hù)患交往中護(hù)士不僅要學(xué)會(huì)一般語言,而且還要掌握醫(yī)用語言、道德語言、安慰性的語言和暗示性語言。建立良好的護(hù)患關(guān)系是醫(yī)療護(hù)理過程中所必需的,它有助于患者較快的適應(yīng)新角色和新環(huán)境,并在治療中保持良好的心境,增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心,加快康復(fù),要建立良好的護(hù)患關(guān)系,護(hù)士必須掌握與患者溝通的技巧.

1 溝通意識(shí) 醫(yī)學(xué)的發(fā)展、護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變,護(hù)士要以“患者為中心”,對(duì)患者進(jìn)行身心全方位、多層次的護(hù)理。隨著影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量因素的日漸增多,要求護(hù)士必須有強(qiáng)烈的溝通意識(shí),掌握溝通的技巧,取得患者的信任,建立良好護(hù)患關(guān)系,從而使患者達(dá)到積極主動(dòng)配合治療,恢復(fù)健康的目的。

2 溝通的技巧

2.1 非語言溝通的技巧 非語言溝通就是不使用語言,而通過體語、觸摸等形式進(jìn)行溝通。體態(tài)語言是進(jìn)行護(hù)患交談的重要手段,護(hù)理人員整潔大方的儀表能使病人有安全而受尊敬的感覺。在接待病人時(shí),要以愉快、積極的情緒感染病人,消除護(hù)患之間的陌生感 ,減輕患者的恐懼心理。操作時(shí)要鎮(zhèn)定、準(zhǔn)確、輕柔、敏捷給患者以安全感和信任感,若護(hù)士面無表情,操作粗暴,患者可產(chǎn)生恐懼和厭煩,所以護(hù)患交往中適當(dāng)用體態(tài)語言有糾正患者不健康心理的作用。對(duì)兒童、老年人及危重病人的關(guān)心和體貼,可以在一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作中,如觸摸病人的額頭,在寒冷的冬天幫病人按一下被角,都可以溫暖病人的心,體現(xiàn)出親情關(guān)懷。

2.2語言溝通的技巧

2.2.1 學(xué)會(huì)自我介紹 在患者入院時(shí)護(hù)士要以熱情態(tài)度接待,親切自然的語言介紹病區(qū)環(huán)境和住院的有關(guān)事宜,消除患者的陌生感,同時(shí)抓住與患者交流的時(shí)機(jī),主動(dòng)與患者交談。用溫柔的語言介紹自己的姓名、工作職能以及如何稱呼等,使患者感到自己有人關(guān)心、有所依靠、有所寄托。

2.2.2 要對(duì)病人選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼 合適而親昵地稱謂是護(hù)患之間情感交流的橋梁,使與病人建立良好關(guān)系的起點(diǎn),例如:老年患者可以稱“某老師”“某老”,或根據(jù)患者職業(yè)稱呼“某師傅”等,只要不是在治療護(hù)理的“三查七對(duì)”時(shí)就不要直呼患者名字,這樣稱呼體現(xiàn)對(duì)患者的尊敬,在情感上容易接受。要善于抓住與患者溝通的機(jī)會(huì),在治療中患者首先需要得到人格的尊重,護(hù)士應(yīng)注意用敬語稱呼,用親切的語言給他們介紹治療的方法和目的,可以一邊操作一邊與病人交談,這樣既分散了病人的注意力又減輕了疼痛。對(duì)一些心理作用較強(qiáng)的患者,要因人而異巧妙的采用暗示性語言,對(duì)接受治療過度緊張的患者要用體貼的語言,安定患者的情緒,及時(shí)解除恐懼心理,如打針時(shí)告訴他別害怕,我給你慢點(diǎn)推,不會(huì)疼,做靜脈注射注射時(shí)盡量做到|“一針見血”如沒做到護(hù)士應(yīng)用誠懇的態(tài)度說“對(duì)不起,讓你受疼了” 以得到患者的諒解和支持,取得再次合作。

2.2.3 注意保護(hù)患者的隱私 在交流中,若與患者談話的內(nèi)容涉及患者隱私,應(yīng)注意保密。交談中護(hù)士不可只顧自己說話,或者一味的發(fā)問,要鼓勵(lì)患者說出自己的真實(shí)感受,發(fā)現(xiàn)問題并尋求解決的途徑,談話中盡量不用專業(yè)術(shù)語,應(yīng)通俗易懂。對(duì)有抵觸情緒或消極心理不愿多談的患者,護(hù)士應(yīng)選擇合適的談?lì)}由淺到深地進(jìn)行交談。

2.2.4 注意傾聽學(xué)會(huì)安慰鼓勵(lì)病人 在與病人交談中,護(hù)士要注意全身貫注地聽病人傾訴,注意保持眼神的交流,傾聽不是簡(jiǎn)單的聆聽對(duì)方談話,還要注意對(duì)方的聲調(diào)、頻率、措辭、面部表情、身體姿勢(shì)等非語言行為,病人在病痛中渴望得到安慰,作為責(zé)任護(hù)士,如何給患者恰到好處的安慰,是每一個(gè)護(hù)士應(yīng)努力學(xué)習(xí)的課程。如遇到患者大哭的情況,護(hù)士只要在身邊聽她傾訴,為她擦擦眼淚,當(dāng)患者情緒發(fā)泄后,一般都能將情緒調(diào)整好。此時(shí),護(hù)患間達(dá)到一種默,無須過多的言語,就能起到安慰作用。對(duì)于老年人及感情脆弱的病人用安慰性語言,對(duì)兒童用鼓勵(lì)性語言,對(duì)于病情長(zhǎng),病情反復(fù)合并癥較多,預(yù)后差的病人,抓住他們易產(chǎn)生焦慮,接受治療不積極的特點(diǎn),指導(dǎo)他們?nèi)绾慰刂魄榫w配合治療,如何預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生,激發(fā)他們戰(zhàn)勝疾病的信心。

3 影響護(hù)患溝通不良的原因

3.1 社會(huì)文化背景 臨床患者來自社會(huì)各個(gè)階層,有不同的社會(huì)角色、觀念和風(fēng)俗習(xí)慣,雖然進(jìn)入醫(yī)院都是患者角色,但其背景因素仍會(huì)無形的影響護(hù)患溝通,如社會(huì)地位較高的患者,可在言談舉止中表現(xiàn)出優(yōu)越感、支配欲,有的患者可能對(duì)護(hù)士有偏見,對(duì)護(hù)士不夠尊重,以致挫傷護(hù)士的自尊心,影響護(hù)患溝通的積極性。

3.2 患者及家屬的不信任 醫(yī)療歸屬于服務(wù)行業(yè),患者及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量要求高,如護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng),工作疏忽大意,對(duì)患者提出的問題不及時(shí)正確的回答,而解答又不耐心,巡視病情不及時(shí)或不認(rèn)真,對(duì)病人病情不了解,做治療時(shí)不夠細(xì)心,對(duì)各種搶救技術(shù)不熟練,延誤患者治療,就會(huì)引起患者及家屬的不滿意。

3.3 語言使用不當(dāng) 護(hù)士說話要講究方式、方法,多與患者交流,以利準(zhǔn)確的搜集資料,確定相應(yīng)的護(hù)理計(jì)劃,有時(shí)護(hù)士無意間一句話就會(huì)惹來麻煩,如遇手術(shù)病人 ,護(hù)士在宣教時(shí)可能會(huì)說“這是一個(gè)小手術(shù),我們經(jīng)常做,你別害怕,絕對(duì)沒問題”,護(hù)士的出發(fā)點(diǎn)是好的,目的是減輕患者的緊張焦慮的情緒,可一旦發(fā)生意外,患者或家屬可能會(huì)因這句話而投訴,引起糾紛,造成不必要的麻煩。

4 提高自身修養(yǎng)是溝通的關(guān)鍵

4.1 注重儀表 護(hù)士的職業(yè)是神圣的,穿著潔白、干凈、合體的工作服,面部略施淡妝,足穿平底鞋,以莊重典雅為美,給患者留下純潔、文靜、和藹、可信賴的第一印象。

4.2 強(qiáng)化氣質(zhì)美 尊重和體貼患者,應(yīng)用溫和,期待的眼神,婉言的疏導(dǎo),勸慰使患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生高度的信任感,使其覺得應(yīng)該把內(nèi)心的苦衷真誠的傾訴出來 。

4.3 追求語言美 護(hù)士溝通時(shí)要注意語言的準(zhǔn)確性、通俗性、語意語氣調(diào)節(jié)變化,音調(diào)適中,語氣溫和,以達(dá)到溝通的最佳效果。

討論 護(hù)患關(guān)系是患者與護(hù)士在護(hù)理過程中形成建立起來的人際關(guān)系,他直接影響著患者的心理變化與患者康復(fù)有密切的關(guān)系。隨著“以病人為中心的”護(hù)理模式的改變,醫(yī)療新技術(shù),新業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,病患法律意識(shí)的增強(qiáng),對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的要求不斷提高,越來越讓我們覺得只有注重于護(hù)患交往中的溝通技巧,構(gòu)建成功的護(hù)患溝通體系,從語言、儀表、態(tài)度、技術(shù)行為等,多角度、多方位、技術(shù)化處理護(hù)患關(guān)系,廣泛提高護(hù)理人員的溝通能力,從而實(shí)現(xiàn)護(hù)患之間的有效溝,通過恰當(dāng)?shù)臏贤梢詥酒鹚麄儜?zhàn)勝疾病的樂觀情緒,改善患者的內(nèi)臟調(diào)節(jié)機(jī)能,提高醫(yī)療效果,還能贏得護(hù)患雙方的密切配合、提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,避免許多糾紛的發(fā)生和矛盾的激化,從而能夠促進(jìn)和諧、互動(dòng)式的新型護(hù)患關(guān)系的良性健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn):

[1] 于景波. 有效的護(hù)患溝通在臨床護(hù)理工作中的應(yīng)用 [J]-中國醫(yī)療前沿2009.04(6).

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