溝通技巧的概念精選(九篇)

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第1篇：溝通技巧的概念范文

【關鍵詞】護患溝通；影響因素；溝通技巧

1 護患溝通的影響因素

1.1 護理人員因素

（1）缺乏法律意識：傳統護理工作傳、幫、帶，因此，導致新護士法律意識淡漠，且護士習慣于只考慮如何盡快解決影響患者健康疾病根本問題，而忽視潛在與護理相關法律問題，對一些可能引發護患糾紛認識不足。

（2）信息編碼不全 護士在與患者進行交流時，使用專業術語，使患者不能理解自身疾病目前狀況及轉歸。

（3）缺乏洞察力 護理人員素質差異，導致部分護士對某些癥狀缺乏觀察，不能充分理解表達內在含義，不能有效溝通，及時解決患者真實需要。

（4）缺乏以人為本意識：部分護士停留在過去理念，注重完成某項具體工作任務，未將患者當做整體人對待，僅僅是實施護理措施對象，沒有把優質護理中“以患者為中心”的理念融入到工作中，忽視患者內心完整心理需求。

（5）溝通技巧欠缺：[1]臨床護理工作中，護理人員忽視患者的心理需求，更多重視患者的身體疾病，因此在與患者及家屬的溝通交流中，忽視了應有的溝通技巧，站在本我的出發點以患者的疾病為出發點直接提出對患者的要求，而忽視了患者整體人的概念，忽視其內心的心理需求，導致患者的不理解與接收，達不到護患信息的共識，易導致各種護理糾紛的發生。

（6）培訓力度不夠：醫院有培訓或流于形式，讓護理人員不能充分認識護患溝通重要性，將所學溝通技巧用到臨床工作中，

（7）存在職業倦怠：研究表明，工作領域中存在的諸多負性因素會直接影響護士的心理和行為，嚴重導致護士職業倦怠。

（8）缺乏有效溝通：由于人員素養差異，導致語言表達能力差異和溝通技巧欠缺，關鍵內容，核心問題表述不清，致使同一個內容，在不同人員之間產生不同解釋，使患者及家屬產生懷疑，為護患糾紛埋下隱患。

（9）缺乏溝通精力 護理工作任務重，危重患者多，病情變化快，長期如此工作環境，精神高度集中容易導致護患溝通不及時。

1.2 患者因素

（1）患者身心處于應激狀態：患者生病住院，心理角色未做好調整，身體疾病痛苦，導致內心的焦躁不安，且都認為自己的病是最重，需要立即救治，住院之后未立即得到相應治療，會將心理的情緒、不滿引發在護理人員身上，造成不必要護理糾紛。

（2）病人或家屬：⑴病人自我保護意識強，對醫療保健要求提高，⑵對醫療工作的高風險，不確定性缺乏了解，對就診程序，不配合，期望值高⑶面對病人突發重病家屬的心理狀態不穩定，⑷有時對醫療上的意見不直接指向醫生發泄而轉移到護士身上出現護患矛盾。

（3）醫患雙方存在認知差異：醫患之間由于專業知識不同，對疾病認識存在相應差異。當前醫療水平存在一定局限，與患者之間期望存在差距，導致某些疾病不能救治或部分疾病不能痊愈。一旦發生內似情況，極易造成醫患糾紛。

2 護患之間的溝通技巧

2.1 形象、舉止、語言表達要適宜

護士服飾整潔、面帶微笑，稱為恰當，語言親切、誠懇，目光柔和，可使病人產生親切感、安全感，被尊重感， 2.2 加強語言溝通，減少溝通不到位而引起的誤會

（1）掌握說話藝術：護理人員在與患者溝通時，講究語言藝術。注意少說不必要的話，說話時要面對患者，不要講得太快且避免爭辯，護患溝通中要始終報有一顆誠心。

（2）換位思考：作為護理人員能否真正做到站在患者位置思考問題，能否進入患者的內心世界，為患者解決其內心真實需要。

2.3 善于運用非語言溝通技巧，提高護患交流

（1）適宜面部表情：護理人員應學會在患者不同的疾病程度，不同的場景下使用不同的面部表情，

（2）肢體語言表達；護理人員在與患者交談時注意身體語音的表達，可增進護患之間的關系，同時要學會讀懂患者的肢體語言，從對方的肢體語言可得到怎樣的信息，如此便可以更加深入的進行護患溝通。

2.5 緩解患者緊張心理

搶救過程中，護患之間的交流溝通要及時，信息交換要全面，包括和患者家屬的 溝通。護理人員應以嫻熟、精湛的專業技能快速的搶救患者，挽救患者生命；另一方面應與家屬做好溝通，詳實向患者家屬介紹病情，得到患者家屬的理解，并安慰患者，正確應對疾病所引起的各種身心痛苦，使患者處于最佳的心理狀態，積極配合治療。

綜上所述，由于護理人員長期與疾病患者相處，導致其工作缺乏耐心，且由于人力資源的缺乏，疲于應付繁重日常工作，語音多傾向簡單，缺少個性化語言服務對象，同時存在醫患認知存在差異等因素，若不及時進行有效溝通，極易引發護患糾紛，要實現有效護患溝通，護理管理者加大培訓力度，讓護理人員真正認識到護患溝通是護理工作的核心內容，為患者提供優質、高效的護理服務。

第2篇：溝通技巧的概念范文

【中圖分類號】

R249 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）07-0311-01

1 溝通的概念與意義

溝通是人與人之間的傳遞與交流，即人與人之間交流經驗、觀點、意見、情況或情感的過程。這一過程是通過語言和非語言行為來完成的。溝通的目的是為了彼此相互了解，達到共同協議，促使雙方感情更加融洽。

2 門診護士的溝通技巧

門診患者來醫院看病，在院內停留的時間比較短，護士與患者接觸的時間更是少之又少，比較容易發生溝通困難，解決這個問題的關鍵就是要提高門診護士的溝通技巧。溝通技巧分為語言溝通技巧和非語言溝通技巧兩種方式。

2.1 掌握語言溝通技巧

2.1.1 護理實踐中溝通的主要方式是交談，它是信息、情感交流的過程 語言要求清晰、規范，使用禮貌用語。文明禮貌用語是護患間進行交談的一條準則，它不僅是社會文明進步的要求，也是衡量護士文明修養程度和修養水平的標準。語言還應該是親切、美好的。常言道：“良言一句三冬暖”，美好的言語不僅使人聽了心情愉快，感到親切溫暖，而且還有治療疾病的作用。另外，護患關系還應建立在真誠的基礎上，對患者的關心、體貼、尊重應發自肺腑，使患者感到護士的坦誠。

2.1.2 語言要靈活，繁簡適宜： 對于文化素質較高的患者以及經常來院看病的患者，可使用較簡潔的語言，只要患者能夠理解就可以了。外地患者和老年患者，就要耐心地告訴他們具體的地點，應該怎么走。例如：同是問醫院腎臟病科住院部這個問題，如果是經常來院的患者可能我們只要說往里面一直走第三幢樓二樓，而對于外地患者就很難理解，就要告訴他們往前走，穿過外科大樓，后面內科大樓的二樓。掌握好繁簡適宜的原則可以提高溝通的效率，省時又省力。

2.1.3 溝通內容與溝通方法要和諧一致：

實際上溝通沒有一個固定的模式，其溝通方式有語言溝通、行為溝通，溝通的技巧更是靈活多樣。具體操作時，應根據溝通內容的不同選擇不同的溝通方式[1]。例如在發熱門診一患兒的體溫達到了38.8℃，他的媽媽萬分焦急，急得只掉眼淚，不知如何是好，作為發熱門診的護士，馬上協助患兒家長脫掉孩子身上多余的衣物，接著端來一杯溫水，為孩子將退熱藥物服下，同時鼓勵孩子多喝溫開水，在她的精心照料下，半小時后孩子的體溫降到了38℃，孩子的媽媽特別感激護士為孩子做的這一切，這就是有效的行為溝通。當護士看到孩子的媽媽情緒穩定多了，告訴孩子的媽媽以后遇到這種情況的處理方法：要先散熱，退去身上的多余衣物，再用冰袋枕敷或者濕毛巾冷敷，也可以用溫水擦浴，擦浴時禁擦前胸、后背，要將腋窩、腹股溝、窩等部位多擦幾次。通過護士仔細耐心的講解，孩子媽媽掌握了物理降溫的方法，此時語言溝通就起到了很好的作用，患兒的家長也樂于接受，更加信任和尊重護士。 總之，門診的護理工作不是簡單的分診，它體現著一種護理文化和職業素養。護患交流與溝通是現代醫院以及護士所必須具備的基本素質，是繼護理操作技能之外的第二技能，形體語言是溝通的橋梁，口頭語言是溝通的要素，良好的溝通對于構建積極和諧的護患關系至關重要，因為它體現了護患主體間的平等與尊重，情與情的交融，心與心的互動，情與理的溝通。

2.2 掌握非語言溝通技巧： 所謂非語言溝通是指語調、舉止、行為和表情的溝通。患者步入醫院，首先注意的是他視線所及的景象，并非說話的內容，即不論你是否開口說話，你的態度、行為、面部表情、衣著、一舉手、一投足都不斷地向對方發出信息，使患者產生一個很強的第一印象，患者會以這個印象來判斷你的談話和行為[2]。

2.2.1 作為一名門診護士，首先要儀表端莊、舉止文雅、有活力，力求穩重，給人以安全感，以向上的人格魅力出現在溝通場合，才能得到病人及其家屬的認可和接受。我們門診是醫療工作的第一線，是病人進行初步診斷，確定在門診治療還是住院治療的場所。因此我們門診護士對前來就診的患者要熱情接待，態度要和藹，耐心詢問病史，同時要具有廣泛的醫學知識和全面觀察病人的能力及宣傳健康知識的能力，只有這樣，才能勝任門診護士這一工作，才能得到病人及家屬的信任及尊重。

2.2.2 面部表情： 面部表情是世界通用的語言，不同文化或國家的人對面部表情的理解具有高度的一致性，面部表情的變化是十分迅速、敏捷和細致的，能夠真實、準確地反映感情，傳遞信息。眼睛是心靈的窗戶，眼神有時更是能夠表達語言所不能表達的情感，來醫院就醫的患者都承受著不同程度的身體痛苦和心理恐慌，導診護士用關切、憐憫、溫和的眼神與患者交流，可使患者感到親切，減輕恐慌。作為導診護士，微笑是迎接患者的最佳面部表情，可增加患者對醫護人員的信任感，縮短彼此之間的心理距離，為有效溝通創造良好的氛圍。

2.2.3 護士在傾聽時應全神貫注，避免分散注意力的動作，距離保持適當，保持眼神交流，人們常說"眼睛是心靈的窗戶"、"眼睛會說話"是有一定道理[3]。目光可顯示個性的某方面，也能影響對方的行為，適當地做些應，可以輕聲說"是"或點頭等，表示你接受患者所訴的內容，并希望他繼續說下去。

3 小結

作為一名優秀的門診護士，不但要掌握較廣泛的醫學知識，還要熱愛自己的工作，具有同情心，也要學習心理學、社會學、人際學等方面的知識。同時，還要努力提高自己的文化修養、言語技巧以及自控能力，對不同疾病、不同心理狀態的患者，恰當地運用表情、動作、體態姿勢、語言等去引導，以取得患者的信任。總之，導診護士在護理工作中要想與患者很好的溝通，關鍵是要把理論知識與具體的實踐相結合，把與患者溝通的技巧適當地運用于實際工作中，爭取用最佳的服務接待每一位患者。

參考文獻

[1] 申興琴，任君梅. 門診掛號護士與患者的溝通技巧[J].中國醫藥指南，2013，04期

第3篇：溝通技巧的概念范文

關鍵詞： 護士人文修養 情緒智力教育 實施策略

首位研究人文關懷的護理學家Leininger提出人文關懷是人的本質需求和自然屬性，是護理的本質和重心，主張護理關懷中融入對人的文化和信仰、態度等方面的了解[1]。在護理工作中對患者實施關懷時，要了解患者的處境和焦慮；Watson[2]定義“護理人文關懷”，提出十大人性關懷要素，包括培養自我和他人的認知和敏感，以及增加積極和消極情感的表達，人際交往的學習、提供良好的身心環境等。其中對情感的把握，對他人和自我的認知敏感和人際溝通都是情緒智力的主要內容。顯然在護士了解人文關懷的內涵、如何實施和有針對性地培養后，必然對護士的情緒智力產生積極和良好影響。

1.人文與情緒智力

1.1與人文相關概念有人文科學、人文修養、人文關懷等，這些概念相互包含、相互聯系、不可分割。其中人文修養的概念和內涵主要包括人文的思想、知識、技能和精神、心理素質等，而人文關懷既是一種思想又是一種能力。隨著人類對“健康”概念的認知變化和現代醫學模式的轉變，護理觀念逐漸由以疾病為中心發展為“人的健康為中心”，這些觀念的轉變需要護士融知識與人文修養于一體。人文修養綜合素養因人而異，對人文精神有較好的領悟需要護士具備較高的情商。李筱芹等[3]研究發現情緒智力越高的護士面對壓力時，越多使用積極應對方式，并能減輕和釋放自己的壓力。

1.2護士要提高人文修養，離不開對人文知識的學習、人文技能的掌握和人文精神的培養。護士在關心、鼓勵和幫助病人時，能夠識別病人的情緒和情感，并使用這些信息指導自己的思維和行動，對提高病人的滿意度和促進護患之間的溝通和交流是非常重要的[4]。能夠在護患關系中了解到自己的內在關愛情感，控制自己的不良情緒，識別他人的情緒特征就是情緒智力。重視人文教育中護生情緒智力的培養，促進護患關系由技術型向人文型轉變，對學生形成持久穩定的人文理念有重要的引導作用。

1.3護理人文關懷能力是護士照護和關懷患者必須具備的個性心理特征，包括關懷體驗和行為兩種能力。張錦玉等在研究中發現本科護生的人文關懷能力與情緒智力具有相關性，其中在人文關懷能力的三個維度中，滿足患者基本需求能力、健康教育、灌輸信念和希望與情緒智力相關性最高[5]，情緒智力高的護理本科生滿足以上三個維度的能力超過情緒智力低的學生。

2.情緒智力

2.1情緒智力的正式概念及結構

“情緒智力”概念的提出者是美國耶魯大學P.Salovey&J.D.Mayer，進行了定義：情緒智力是一種情緒信息加工的能力，包括準確評價自己和他人情緒的能力，表達和調控情緒的能力[6]。而后經過多次修改后提出沿用至今的定義，即情緒智力是一種能夠認識情緒、利用知識解決問題，通過情緒識別認知活動的能力[7]。認為情緒智力是以整體方式進行橫跨認知系統和情緒系統的操作[8]。戈爾曼于1995年提出情緒智力包括認識、控制、激勵自己情緒的能力、識別別人情緒的能力及處理人際關系的能力[9]。

國外情緒智力的結構模型主要有三種：分別是P.Salovey&J.D.Mayer的能力模型、戈爾曼的混合模型理論和巴昂的理論模型[10]。

2.2護士心理現狀及護生情緒智力現狀

2.2.1護士心理現狀。 調查顯示，由于護士工作環境的復雜性，身心耗竭狀態的護士比例比其他醫務工作者高，日本一醫院調查433名護士處于耗竭狀態的高達25%以上[11]。國內護士群體中抑郁情緒發生率高達38%，護士在身心耗竭的狀態下控制自己的情緒能力、理解他人情緒能力等能力會下降[12]，不僅影響護士工作質量，還會影響病人的情緒，給護患關系帶來負面影響。Wagner等[13]研究證實病人的滿意度與醫護人員情商分數有著密切關系，Joan[14]認為與患者密切接觸時掌握溝通技巧，可以增進護患關系和提高護患的情商水平。

2.2.2護生的情緒智力現狀。 護理學生作為護士的后備力量，情緒智力將影響今后護理工作的質量。國內研究表明，護生的情緒智力水平受到性別年齡、是否獨生子女、城鄉等因素的影響。 2011年廖曉春[15]對不同學歷層次的護理專業學生情緒智力進行調查，研究發現，總體得分呈正態分布，總體水平不高，不同層次總分比較得出護理專業學生的情緒智力專科護生大于本科護生，本科護生大于中專護生，其中情緒運用能力方面得分最低。2013年張小青等[16]對護生情緒智力現狀再次進行分析，得出情緒智力總分高低受到家庭、學歷層次、年級、學生干部等因素的影響，總體水平有待提高。國內外許多護理專家都認識到在以患者滿意度衡量護理服務質量的今天，在校護生情商培養尤為重要，在重視護理人文課程教學改革的同時，期望提高護生情緒智力在內的各項綜合素質。

3.護士人文修養教學與情緒智力培養的結合

《護士人文修養》是一門針對提高護理學生人文素質和修養的課程，是護理人文素質教育的導入課，在培養護理學生綜合素質方面起到核心和引導作用[17]。當前“加強人文精神”是護理教育改革的重要方向之一，讓人文滲透到護理專業中，人文教育與護理專業教育的結合，加強對護理專業學生人文素質培養，已經在護理教育界成為共識。人文素質的培養是一個潛移默化的過程[18]，因此我們特別重視該課程教學過程，由于該課程將護理相關人文課程如美學、禮儀、人際溝通等進行整合，結合教材特點，在教學方法上注重靈活多變、教學內容上注重趣味性和知識性相結合。雖然人文課程在很多院校均有開展，教學內容和學時不免有所出入，但基本教學目標還是比較相似的。

3.1 教學目標

《護士人文修養》課程目標主要是教育護生如何成為一名合格護士，如何處理與患者、同事間的關系[19]，培養學生遵守職業道德規范，了解護士承擔的責任。在教學過程中采用靈活的教學方式將人文知識內化為學生的人格和修養，培養學生對自身的認知能力、對他人的人文關懷能力和情緒控制力等情感。

3.1.1知識目標。 使學生掌握人文修養有關概念、護士審美素質、人際關系策略、人際溝通技巧和護理禮儀等主要內容。

3.1.2能力目標。引導學生掌握人文修養有關概念、護士審美素質、人際關系策略、人際溝通技巧和護理禮儀等內容，培養學生的人文素養、職業道德、健康心理和良好溝通能力。

3.1.3情感目標。 在教學過程中，以案例教學法和PBL教學方式探討學習課程內容。對于緒論和人際關系這些章節，采用現在網絡和媒體報道過的典型案例和學生身邊的事情。人際溝通章節分為理論課和實驗課，理論課通過觀看錄像、課堂講授常用的溝通技巧等學習護患溝通技巧，實驗課上以情景劇形式讓護生分別扮演病人及病人家屬、護士，指導學生自編、自導、自演，將每幕劇情生動表現出來。學生切身體會每個角色心理的變化，扮演病人時感受到病人身體和心理的不適，充分理解護患溝通的真正內涵，有助于學生了解自我、理解他人情緒等情緒智力培養與提高。

3.2教學過程

《護士人文修養》教學過程主要包括理論課和實驗課。其中理論課程22節，實驗課程計劃學時10學時，分組教學后實際是30學時，理論課與實驗課程相結合。為保證實驗課的質量，兩種教學之間沒有嚴格界限。

理論課程主要包括：①人文基本知識：人文相關概念、人文關懷能力、科學與人文關系等；②社會學基礎知識：護士主要社會工作范圍、對象等；東西方文化與護理文化；③美學基礎、護士審美修養、人際交往理論、護患溝通、護士禮儀規范等。

實驗課程主要包括：①護士儀容修飾（包括對護士著裝要求，面部肌膚保養、化淡妝和微笑的藝術）；②護士體態禮儀訓練（包括站姿、坐姿、行姿、下蹲拾物、推車、端盤、持病歷夾）等基本姿勢的美學要求；③實踐演練（讓學生分角色練習特殊情境下的溝通技巧及學生自編自導自演情景劇）。

4.結語

從以上內容可得出對護生提高人文素質和培養情緒智力完全不沖突，在該課程中融入情緒智力教育，使學生不僅學會為人處世，還能促進護生人文技能和人文知識掌握。同時從該課程教學目標和教學過程中可以發現，該課程能強化學生人文知識，培養人文技能并結合學生個人情緒智力具體情況，針對性地引導學生領悟人文修養的核心要素人文精神，培養學生人文素養和人文關懷能力。

本研究希望以情緒智力為中心，探討護士人文修養對護生情緒智力的影響，對其他護理人文課程在共同提高護生綜合素質方面提供借鑒和研究方向。

參考文獻：

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第4篇：溝通技巧的概念范文

【關鍵詞】護患溝通；影響因素；溝通技巧

2結果

2011年至2012年20例護理糾紛中由于護患溝通不良引起的就有17例占85%。

3護患溝通的影響因素

3.1溝通技巧不足，不懂溝通的概念、內容，不懂怎樣與病人或家屬溝通例如一個病人對護士說：“我來這里是想你們幫我醫好病，但病情一點不見好轉，錢用了幾千塊”。“是你的運氣不好。你看你隔離床那個病人，病情跟你一模一樣，人家差不多得出院了”，護士這樣跟病人說，病人聽了大發雷霆說這個護士咒她不得好，投訴到護理部。

3.2缺乏共性言語能力例如一個產婦生產時覺得很痛，就大聲叫“醫生呀我很痛呀，救救我吧”，助產士聽了說“生小孩肯定痛的，叫那么大聲干嗎？”。后來產婦投訴這個護士服務態度不好。

3.3口頭語言溝通能力不夠，不使用尊重性稱呼。

3.4群體協調能力低。

3.5溝通培訓力度不夠，我院護理部對溝通培訓不夠重視，培訓內容幾乎空白。

3.6人力資源配置不足，護理工作以完成治療性護理操作為主，無瑕顧及患者其它需要。

4對策

4.1認識溝通能力的重要性、必要性護理部召開護士會議，內容分析2011年至2012年發生護理糾紛原因，每例進行分析、討論，要求每位護士進行思考，病人為什么會引起不滿，原因是什么，換另一種說法病人會接受嗎？引導護士找出恰如其分答案，使護士認識到如果懂得使用護患溝通技巧有些糾紛根本不會發生。良好的護患溝通是做好護理工作基礎，溝通不良引起誤會，小的誤會會引起沖突，大的會引起重大事故。1989年3月世界醫學教學聯合會《福岡宣言》指出：“所有醫師必須學會交流和人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能的表現”。臨床經驗豐富的護士也認識到缺乏溝通，會嚴重妨礙護理工作實施，如插胃管如果溝通不到位就會引起插胃管失敗。溝通如此重要我們一定要學好溝通并應用于臨床。

4.2學習溝通的藝術要想做好溝通首先要知道應該怎么做，護理部主任、護士長外出學習，聽力了董勝利教授《溝通藝術》課程后，認真領會董教授精彩演講，利用多媒體把董教授的《溝通藝術》內容傳受給護士們。護理部把溝通基本概念、原理，溝通的要點，溝通過程、模式，溝通特點，說話技巧印發給護士們讓他們自學，一個月后進行考試，考試及格率達到100%。護理部組織護士長開會，請護士長根據本科室實際情況列出病人常問的問題并組織科內護士討論、推敲。對每個問題做出最佳回答，晨會組織學習使每個護士熟記，此舉措深受護士歡迎，減輕了護士們護患溝通時的緊張與壓力。

4.3角色扮演，又稱情景模擬

4.3.1角色扮演是近年來廣泛用于課堂、試驗及臨床教學中培養學生溝通能力的有效可行的教學方法。采用多媒體情景演示，情景角色扮演，臨床情景體驗“三步法”[1]對護士進行培訓，從初步模仿，部分實踐和聯接應用三個層次循序漸進地培訓護士溝通能力，護理部組織每個月進行情景演練，根據臨床常出現情景，讓護士扮演病人提出各種問題，護士給與恰到好處回答，護士溝通能力迅速提升。

4.3.2案例分析將臨床護患沖突或醫患沖突的個案交給護士，讓其分析產生沖突的原因，使護士在案例分析中掌握處理人際關系的知識和技巧。

4.4在工作中，護士與病人的溝通是最主要的，這種溝通是圍繞病人的治療并對治療起積極作用的[2]，護士應根據自己所處環境尋找到合適應對措施：

4.4.1護士應主動根據不同的溝通目的和溝通環境，運用恰當的溝通語言，如對新入院患者能用恰當的稱呼，主動向病人自我介紹，讓病人盡快熟悉醫院環境，消除緊張、焦慮心理；利用巡視病房和技術操作的機會主動與病人打招呼問候，讓病人感到親切、溫暖，增加情感交流，對病人提出的有關問題，能用病人容易接受的通俗語言加以解釋。

4.4.2在工作中護士應按患者看待世界的方式理解他們的行為，并設身處地地體會患者的內心感受[3]，通過語言表述，專遞對患者的理解，并給與適當支持與疏導，提供具體可行措施，緩解患者壓力。

4.4.3護士不僅要與患者建立良好的護患關系。還應主動將其他醫務人員和病友介紹給患者，鼓勵患者與他們接觸與溝通，并作好信息傳遞和關系協調；引導病室內的群體氣氛向積極的方向發展，更好地配合醫務工作的開展。

4.5合理配置人力，實行彈性排班，減少非技術性工作量，不屬于護理工作內工作盡量不要護理人員去干，將護理人員解放出來，讓護理人員把更多時間放到病人身邊。

5小結

護患溝通是護理工作的核心技能，為了更好地提高我院護患溝通技能，護理管理者應努力做好培訓工作并督促落實，合理配置護理人力，同時護士自身應掌握溝通技巧并運用于臨床，為患者提供優質高效的護理服務，減少或杜絕護理糾紛發生。

參考文獻

[1]周克雄，陸愛平.護生情景溝通訓練的嘗試.南方護理學報，2000，7（4）：58-59.

第5篇：溝通技巧的概念范文

[中圖分類號] R472 [文獻標識碼] A [文章編號] 1005-0515（2011）-12-169-01

護患溝通是指護理人員與患者及其家屬、陪護人員之間的溝通，它是處理護患之間人際關系的主要內容。隨著現代醫學模式的轉變，對患者的幫助不僅單靠技術措施，而且更加注重心理、社會及情感因素在治療護理中的地位[1]。良好的溝通既可清除誤解與沖突，也可促進和諧的護患關系。和諧的護患關系主要包括非技術服務和技術服務兩個層面,據統計，在各種醫療糾紛中，80%為非技術因素所致，其中大多數與護患交流不足或交流不當，告知不充分有關[2]。因此，護理人員要學會和正確運用溝通技巧，以提高醫療護理質量，保障護理安全。現將筆者多年來對護患溝通技巧在臨床護理中的應用體會簡述如下:

1 護患溝通的重要性

1.1 護患溝通有利于營造和諧的服務環境 護患溝通是護士與患者及其家屬、陪護人員之間的溝通，沒有護患溝通，就不能建立良好的護患關系。良好的護患關系有利于拉近護患雙方的距離，逐步建立起尊重、信任、平等、合作的關系，從而有利于營造和諧的服務環境。

1.2 護患溝通是減少護患糾紛的有效途徑 目前,我國護患糾紛的發生呈上升趨勢,成為當前社會矛盾的熱點和難點。在臨床護理工作中,真正屬于護理差錯或護理事故的糾紛微乎其微,許多糾紛發生與溝通障礙有著直接或間接的關系。由此可見,加強溝通可改善護患關系，是減少護患糾紛的有效途徑。

1.3 護患溝通有利于提高臨床護理質量 護患之間的良好配合能增強護理效果，利于患者盡快地恢復健康，護士也可以通過溝通去識別和滿足患者的需要，疏通患者的不良情緒，促進患者康復。陳何芳[3]報道，治療性溝通前后患者心理負擔發生率分別為99.14%和21.57%，77.78%的患者希望每日與護士交談1次，通過護患溝通患者的心理得到了疏導，緩解了郁悶情緒，提高了滿意度。

1.4 護患溝通是規范醫療行為的有效途徑 新的《醫療事故處理條例》出臺后，要求全體醫務人員嚴格執行醫療衛生法律法規和各項操作規程，特別要尊重病人的知情同意。而落實告知制度是醫患、護患溝通的基本措施。因此做好各項護理告知，加強護患溝通也是減少護理差錯、規范護理行為的有效途徑。

2 影響護患溝通的因素

2.1 護理人力資源不足，勞動強度大 護士每日除常規的執行醫囑中的各項處置外，還要進行醫囑錄入、護理收費、辦理出入院等非護理工作，這些工作占據了護士大量的時間，使患者得到的護理服務減少，護士與患者的有效溝通時間減少。

2.2 護理人員缺乏良好的溝通技巧 臨床中年輕的護士相對較多，由于參加工作的時間短，臨床經驗積累的不夠豐富，在校期間僅側重于基礎護理理論知識的學習，人文社會科學類課程偏少，缺乏良好的溝通技巧，因此在工作中表現出與患者及家屬溝通的信心不足。

2.3 專業術語過多 由于患者所處社會環境、文化背景以及心理狀態、年齡等的不同,對語言的感受、理解也有所不同。在護患溝通中常發生由于專業術語使用過多而產生概念上的誤解或不被理解，影響護患之間的溝通。

2.4 護患之間不能換位思考 病人在住院期間對用藥、治療、預后、以及主管醫生、護士的等信息一般都有迫切的需求，而護士每天忙于各種護理操作與患者及患者家屬之間缺乏有效的溝通，對各種信息不能及時告知，病人不能理解護士，而護士由于大量的護理工作不能從病人的角度換位思考。

2.5 患者對護理服務要求質量提高 隨著社會的發展，患者對健康的意識不斷增強，有關醫療方面的書籍雜志等資料也逐漸增多，有的患者在查閱了相關資料后，對醫護人員的治療及護理過程存有疑問，甚至有抵觸心理，影響護患之間溝通。

2.6 非語言溝通的因素 如護患交流環境、患者、病室的溫濕度；護理人員的儀容儀表、面部表情、眼神與目光、體語等也影響護患溝通。

3 護患溝通方法和技巧 掌握護患溝通的方法及技巧是有效溝通的重要條件。護患溝通的過程是通過語言行為和非語言行為完成的。

3.1 語言溝通 護患溝通的主要方法是交談，即語言溝通。語言是護士與患者進行信息傳遞和思想情感交流的主要工具，是心理治療與心理護理的重要手段，患者與家屬對醫護人員的語言特別敏感，因此護士不能隨便說不負責任的話。在與患者進行交流時，護士所使用的語言應是親切、溫暖、善意、禮貌的語言，注意語言柔和清晰，語速、語調適中，并注意傾聽患者主訴，及時給予安慰，讓患者感到溫暖親切。護士在與患者進行交流時，一定要了解他們的思想、文化程度、、心理狀態，以便針對性地選擇對方易于接受的語言形式和內容，深入淺出，通俗易懂地進行交談，同時可多用解釋性語言。

3.2 非語言溝通 非語言溝通是伴隨著溝通的一些非語言，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢、聲音(音色、音調、音量)、手勢、撫摸、眼神交流和空間等。護士應格外注意自已非語言的影響。

3.2.1 微笑面部表情是非語言性溝通最豐富的源泉 英國的斯提德說過：“微笑無需成本卻能創造許多價值”。微笑是人間最美好的語言，自然而真誠的微笑具有多方面的魅力，護士的微笑對病人的安撫作用有時能勝過藥物的作用，微笑能使患者消除陌生感，增加對護士的信任感、安全感，受疾病困擾的患者能看到護士的微笑，會感到溫暖和一派生機，從而增添戰勝疾病的信心和勇氣。

3.2.2 眼神是人際溝通中的一個重要載體 眼神可以傳遞情感，也可以顯示個性特征，影響他人的行為。護士在護理過程中，必須注意巧妙地運用眼神的表達，來增強說話的感染力和增進與患者感情的交流。

3.2.3 儀表 護士的儀表，是一種無聲的語言。護士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩重的舉止、親切的語言、開朗無私性格，都能喚起病人的樂觀情緒，贏得病人對護士信任感；相反，污皺的衣服、懶散的工作作風、生硬的語言、過分濃妝修飾等，會使病人反感而疏遠。

3.2.4 手勢 手勢語言是通過手的動作、姿勢來傳遞信息的語言，手勢同眼神一樣，靈活多變，富有極強的表情達意的功能。以手勢配合口語，以提高表現力和感應性，是護理工作中常用的肢體語言。

3.2.5 觸摸 觸摸是一種無聲的語言，是非語言溝通交流的特殊形式，包括觸摸、握手、依偎、攙扶等，觸摸能增進人們的相互關系，它是用以補充語言溝通及向他人表示關心、體貼、理解、安慰和支持等情感的一種重要方式。

3.2.6 合理選擇溝通距離 個人距離是護患間溝通的最佳理想距離。個人距離為0.5m-1m，在個人距離下，護患雙方都會感到更舒服一些。因為個人距離既可以提供在幫助關系中一定程度的親近而又不會使人感到過分親密。

4 體會 護患溝通是處理護患之間人際關系的主要內容，有效的溝通、融洽的護患關系是進行高質量護理服務的前題，也是提高護理效果的重要手段。融洽的溝通更從根本上減少了醫患糾紛的發生。護士只有熟練掌握并運用好溝通技巧，建立良好的護患關系，才能提供適合患者的最佳護理，使患者早日康復。

參考文獻

[1] 王晶.護士修養與禮儀規范[M].北京:科學普及出版社,2002,16.

第6篇：溝通技巧的概念范文

關鍵詞：溝通技巧；護生；臨床操作；運用

臨床實習是護生必需經歷的階段，是從學校走向工作崗位的轉折點，是將理論運用到實踐的重要環節， 也是全面培養護生實際工作能力的關鍵時期。護生的良好的動手能力是通過他們不斷的實踐中的來的。實習過程中操作機會多少直接影響到護生以后工作的動手能力[1]。有調查研究顯示，掌握護理操作中的溝通技巧有益于護生的到更多的實習機會[2]。因此，在臨床操作中，溝通技巧對融洽師生關系、護患關系，獲得老師的了解、患者的信任，從而改善自己的護理技術具有重要意義。

1 影響護生臨床操作的因素

1.1護生自身的因素

1.1.1技術水平不高 陳秋戀[3]在對72名護生進行的調查中發現，在臨床操作過程中，由于護生臨床經驗不足，護理技術水平不到位，服務質量不高，在護理操作中經常失敗，易給患者造成痛苦，很容易造成患者及其家屬的不滿以至拒絕。

1.1.2理論知識不足或者解釋不到位 有學者認為，護生自身醫學理論知識掌握不牢靠，同時缺乏臨床經驗，當患者提出疑問時，不能給予滿意的解釋，易遭到患者抵觸情緒。造成患者信息缺乏，從而使患者對其缺乏信任，不能正確對待治療時所出現的其他問題[4]。護患的交流信息量過少，就容易產生交流障礙，造成誤解或不滿。

1.1.3自身儀表、舉止不規范 部分護生在臨床操作中，往往只專注于操作過程，而忽視了自身的儀表，如頭發零亂、服裝不整等，給患者留下不好的印象。將使患者產生不信任感，導致護生在操作過程中難以得到患者的密切配合。從而影響其下一次為該患者進行護理。

1.1.4服務意識 調查研究發現，服務態度的欠佳很大程度上造成護患糾紛[5]。有些護生在臨床操作過程中，不能向患者傳達護理信息，取得患者主動配合。只管自己的需要，面對患者一言不發，表情嚴肅，操作完畢后揚長而去，不能全面照顧到患者的需要，不能耐心地解答患者的問題。對患者無稱呼、無問候語、無答謝語，為患者服務的態度影響了患者情緒，患者未得到精神支持.造成護患關系不和諧，使得護生在臨床操作中，不能的到患者的完全配合。

1.1.5心理因素 由于在學校主要進行理論學習，護生的臨床實踐操作能力不是很強。研究發現：護生初入臨床，很多護理操作規程都是依靠護生的背誦，當理論與實踐相結合進行臨床操作的時候，護生不能根據患者的具體病情，病室環境，而做出靈活的護理操作。常常會表現出膽怯、畏手畏腳、動作笨拙等，從而影響了操作技術的正常發揮[6]。

1.2帶教老師因素

1.2.1帶教老師思想認識 在帶教的過程中部分臨床帶教老師的思想認識上有誤區，往往傾向于注重對實習學生專業知識和技能的培養，而沒有同時注重對實習學生人際溝通能力的培養。導致護生"啞巴操作"，不會與患者溝通。同時老師的法意識很強，不愿"惹麻煩"。許多操作寧愿自己動手，不愿給護生操作。

1.2.2師生溝通欠缺 據調查研究發現，個別學生缺乏謙虛好學學風或由于學生性格過于內向，不敢與老師交流，使師生信息溝通受阻[7]。這樣老師就不能夠了解學生的具體情況，不敢對學生放手，從而影響護生護理操作的進行。

1.2.3老師工作任務重 目前，我國臨床護理編制人數嚴重不足。臨床護理工作人員的缺乏使得帶教老師工作任務重。某些教師有時忽視臨床教學工作，對學生只抱使用觀念，傳授知識經驗少，使學生知其然，不知其所以然[8]。這樣在臨床工作中易出現差錯，進一步影響護生操作。

1.3患者及其家屬方面的因素

1.3.1患者的維權意識 當今社會，由于市場經濟影響及患者維權意識的增強等諸多因素，醫患關系也有很大的改變。楊紅梅[9]通過對72名護生訪談發現，如今許多患者把來醫院不單純的看作求醫，而是一種消費，認為付了費用，應該享受優質服務，由經驗豐富、技術嫻熟的護士為其進行護理。看待醫務人員更多是向"服務員"的觀念。這就造成一部分患者或家屬拒絕護生為其進行護理操作。

1.3.2患者的擇優觀念以及對護生的不信任 袁洪春等[10]認為患者在患病時具有擇優觀念。他們認為人在患病后，求生欲望卻特別強， 總希望能得到及時診斷及治療， 希望最好的醫生和護士為自己服務， 希望在最短的時間內取得滿意的治療效果。從而主觀意識上就將護生排除在外。另外，部分患者從根本上就不相信護生的理論和技術，不愿意與護生進行過多的語言交流，認為護生是拿患者練手，他們反感護生為他們做護理操作，尤其是一些有創性操作，如靜脈輸液、肌內注射等。李銀鮮等[11]對100實習護生的調查顯示：88.45%的護生因患者不信任、不讓護生進行操作而影響實習效果。患者的懷疑和不信任，造成護生動手機會相對減少，尤其是穿刺失敗或出現滲漏后，患者立即要求換人，甚至無理謾罵護生，使得護生的自信心受到嚴重挫傷，造成護生沒有勇氣再次面對患者。

2 運用溝通技巧改善護生操作

新的醫學模式要求護士必須走近患者，走進他們的生活，必須以人為本，綜合運用自然、社會、人文科學知識為患者提供高質量、多元化、人性化的護理服務，以滿足他們不同層次的需求。而建立護患之間情感交融、心靈互動、誠信親情的溝通機制，構筑和諧護患關系則是實現這一目標的前提和必由之路[12]。另外，國際醫學教育專門委員會在其制定的本科醫學教育"全球最低基本要求"中把溝通技能列為七大領域之一[13]。由此可見，溝通技能對醫學生有著舉足輕重的地位。護生在未來即將走向工作崗位，面對形形的人，面對復雜的人際關系。通過良好的溝通技能，建立良好的師生關系、護患關系，提高自身綜合素質，是護生尋求自身發展迫切需要。

2.1以過硬的素質贏得老師和患者信任

2.1.1加強學習鍛煉 護生的理論知識和專業技術水平是首要的。護生應努力醫學理論知識的同時，嚴格操作程序，操作正規，動作穩妥、協調、靈活，鍛煉練護理技能，有條不紊地在技術職能領域內減輕或解除患者的病痛，提高護理操作技能和準確率。

2.1.2培養正確的專業態度 李靜等[14]在其調查中發現，護生的專業態度與其臨床能力有顯著的相關性。加強培養護生價值觀，有利于提高護理質量。因此，護生在情感上就應該接受并喜愛護理這個行業，急患者只所急，端正對護理工作的認識，樹立正確的人生價值觀，進而培養出良好的專業的態度，去面對患者。

2.2溝通交流創造和諧的師生關系

2.2.1帶教老師方面 臨床實習是護理專業學生一個重要的學習環節。Chan D[15]認為在實習期內，護生與帶教老師的接觸是非常密切的，帶教老師是實習護生在臨床實習中的一個關鍵人物。而調查研究也發現，學生與帶教老師之間關系以及帶教老師對學生的培養程度對護生的實習質量有很大影響[16]。臨床帶教老師在臨床教學過程中，不僅要注重專業知識和專業技能的傳授，更要注重面對護生的態度，關心護生在心理、社會方面的問題，充分尊重護生、關心護生，建立民主型的師生關系，消除與實習護生的距離感，使師生處于知識交流、情感交融、和諧愉快的氣氛之中，積極、主動地融入教學活動之中。同時，帶教老師要幫助、指導學生與患者、其他醫護人員、與同學（一起實習的護生）建立良好的人際關系，致力于打造一個輕松良好的實習氛圍，為同學創造一個良好舒適的學習環境，提高教學效果。

2.2.2護生方面 護生要尊重老師，能主動與老師交流。要多聽、多看、多思，認真仔細觀察老師的教學示范，多觀察教師如何與患者溝通，學習怎樣運用語言及非語言溝通技巧，能主動與老師交流自己的想法。當遇到不懂的操作或者操作過程中出現問題，能及時想老師提出，不要盲目的按照自己的想象去進行操作，而給患者帶來痛苦甚至生命危險。

2.3運用溝通技巧創造良好的護患關系 患者的理解和配合是提高醫療質量，保證醫療安全的重要條件。良好的護患溝通可提高護理質量，增加護士對患者的了解。國外學者認為，良好的護患溝通可以降低護患糾紛[17]。中華醫學會2001年調查顯示，在被調查的326所醫療機構中，321所存在被醫療糾紛所困擾的問題，發生率98.47%[18]。實習護生溝通能力缺乏可直接影響實習效果和質量。因此，在實際臨床操作中，實習護生應掌握護患溝通技巧，培養良好的護患關系，按期完成臨床實習任務，提高自身護理質量。

2.3.1良好的印象 良好的印象對建立良好的護患關系起著重大的作用。研究表明，儀容、儀表、服飾、精神狀態、良好的服務態度等外在形象至關重要[19]。沉著、穩重的舉止和大方得體的裝束，可以消除患者的心理疑慮，給患者以安全感，讓患者產生與之求助的愿望，使患者樂于與其交流；和藹、親切的服務態度，可以拉近護患間的距離，減輕患者的恐懼心理。護理工作量大，經常會身心疲憊不，但是面對患者或者其家屬的提問時，要保持良好的情緒，特別是微笑服務，可使患者有愉快和安全感。

2.3.2換位思考 張雅麗[20]認為將換位思考的概念應用護患溝通中，就是要求護生站在患者的角度去考慮問題，關注患者的健康，關心患者的痛苦，體諒患者的困難，設身處地為患者解決實際問題。這就要求護生理解患者和家屬，擺正護患關系的位置，用一顆博愛之心同情、關心、寬容和接納患者，以情感人，以理服人，使護理工作更貼近患者，更人性化，更容易化解護患矛盾與隔閡，消除護患之間交流溝通中的障礙，營造一種和諧的護患氛圍，提高患者對護理工作的信任度，從而保證護理工作的順利完成。

2.3.3傾聽 有學者認為，傾聽不僅是指聽到對方說話這樣一種單純的心理過程， 而是包括了生理的、認識的和情感的過程[21]。傾聽技術體現了以患者為中心的護理內涵。通過傾聽可以準確了解對方，明白對方的真實感受和想法，獲得友誼和信任。在臨床護理操作中，護生應學會耐心、專心和關心地傾聽患者的講述，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現。不要隨意打斷患者的談話，要盡量鼓勵患者說。同時要及時給予信息反饋， 表明自己已經理解患者所說的內容，如一個眼神、一個微笑。患者談話離題較遠時應委婉地轉變話題。

2.3.4禮貌用語 尊重患者是建立良好護患關系的基礎。禮貌的語言既表現對患者的尊重，也體現護士本身的素質。我們在護理操作過程中，護士在談話時，吐字清楚，語氣柔和、文明禮貌，則能對患者產生持久的吸引力。在與患者交談時，對待不同的患者要使用貼切的稱謂。楊桂蓮[22]在其護患溝通體會中認為，貼切的稱呼會使對方感到親切、溫暖、被尊重和被重視。對患者按其性別、年齡、職業等給予恰當的稱呼， 有利于彼此更好地交流、溝通， 也能體現現代的護患關系。同時，在護理操作前，護生應向患者問好；在護理操作完畢，應向患者道謝。

2.3.5護理操作前后的溝通 護理工作操作性很強，技術操作的熟練度以及患者及其家屬的配合對治療效果都有很大的影響。調查研究顯示，89.88% 的患者和家屬肯定了操作前、操作時、操作后的解釋能減輕心理緊張[2]。這就要求護生在患者進行護理操作前，耐心向患者解釋此次操作的方法、目的，以取得患者的理解和配合。在操作中，運用通俗、禮貌的語言指導患者如何配合自己，在患者配合不積極時，適當給與鼓勵。操作完畢，向患者詳細告知其注意事項。如引流管的放置、留置針的保護等等。當護理操作失敗時，主動向患者賠禮道歉，去的患者的諒解，避免護患間產生矛盾。

2.3.6不同文化層次的患者運用不同的溝通方式 患者來自四面八方，他們具有不同的種族、年齡和文化水平。因此，他們對疾病的認知也有所不同。護生在與他們進行溝通交流時，應該使用不同方法，讓患者能充分了解所傳遞的信息。對于文化層次較高的患者，他們可能通過書籍、絡等方法查閱，對自己的疾病情況、具體的治療方式有一定了解。對于他們每天進行的治療十分敏感，護生應充分了解患者的病情，和每項治療的目的，每種藥物的作用。給患者進行講解，并且當患者提出問題時，盡心準確的回答，增加患者對自己的信任感[23]。對于文化水平不高的患者，由于其對疾病不夠了解，在與其交流時，應使用通俗易懂的語言，避免醫學術語。具體側重于介紹疾病的發生原因，治療中及預后的注意事項，引導患者提問， 針對患者提問，進行回答。另外，與患者溝通時語速要慢，語言要清晰，語意要準確，回答患者的問題要讓患者聽清。

綜上所述，護理學是一門實踐性、科學性、社會性及應用性很強的學科。培養一名合格的護理人才， 除了系統學習理論知識之外， 臨床實踐是必不可少的。而在護理實踐過程中，護生護理能力的提高， 除了護生自身的努力外，與帶教老師的帶教態度以及患者的配合是密不可分的。溝通是一門藝術，對增進師生關系、護患關系，提高護理質量有重要的作用。護生作為醫學事業的未來生力軍，良好的專業能力是必不可少的，因此護生必須掌握扎實的專業知識作為基礎。護生是未來護理事業的接班人，培養良好的溝通技巧，建立良好的師生關系、護患關系，增進彼此了解，贏得對方的信任，通過更多的動手機會，鍛煉自身動手能力，進而提高綜合素質，是護理工作為之努力的目標和方向。

參考文獻：

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第7篇：溝通技巧的概念范文

員工入職培訓方案

員工入職培訓大綱

基本培訓手冊

緊急事件處理指南

培訓表單

員工入職培訓方案

一.培訓對象

物業管理處全體員工

二.培訓目的

1.全面理解物業管理服務概念，完善服務意識；

2.充分掌握大廈管理模式，提高工作質量；

3.熟悉大廈各種設備、設施的功能，降低事故率；

4.掌握各類崗位職責、管理手冊；

5.通過全面階段性的職業培訓，提高員工的工作素質。

三.培訓時間安排

新員工到職第一周集中培訓；

四.培訓內容

員工內部培訓涵蓋面廣，內容繁多，大致分為：－

1.公司企業文化；

2.人事管理規章制度；

3.財務管理規章制度；

4.工程管理；

5.清潔管理；

6.保安管理；

7.客戶服務；

8.消防管理；

9.意外事件處理；

10.英語培訓；

11.特殊工種將另行增加專業培訓課程。

五.培訓負責

培訓工作總體由人事部負責，由各部門預先填寫培訓計劃表、并每次培訓前一周提交培訓申請表，人事行政主管跟進配合安排培訓進度、培訓人員、培訓材料、培訓考核等。

六.培訓方式

專業人員集中授課，由業務部門統一出卷考核。

七.其它

培訓結果將直接與員工評定掛鉤，作為員工通過試用期的參考依據。

此培訓安排將作為大廈前期籌備員工培訓的綱要性文件，大廈投入運行后根據實際操作情況，對培訓內容及方式作適當調整及相應的補充。

員工入職培訓大綱

一、基層員工培訓

基層員工總的來說，對物業管理服務的認識尚欠了解，專業服務意識有待提高。針對此等情況，擬通過進行有步驟、有計劃的系統培訓，提高其職業素養，使大廈投入運行時即可保證較高之服務水準。

A.共同培訓內容－由培訓主管負責主講

1.公司的企業文化、宗旨及工作方針；

2.公司組織架構及各主要負責人；

3.各相關部門工作關系介紹；

4.公司人事制度，員工手冊、管理手冊；

5.公司基本之財務政策；

6.基本培訓手冊內容；

B.各崗位培訓內容－由各部門負責推薦主管級以上員工主講

（一）工程部

1.工程部管理手冊；

2.各類工作制度；

3.各類崗位職責；

4.各類工作表式；

5.各設備、設施位置；

6.各機房規章制度；

7.各機房鑰匙領用及移交制度；

8.交接班制度；

9.對講機使用及呼叫規范；

10.報修單操作流程；

11.緊急情況處理流程；

12.各機電設備/設施的維修保養計劃；

13.安全操作守則；

14.設備臺帳、設備運行記錄、設備檢修記錄；

15.備品備件申領制度；

16.對外服務禮儀及溝通技巧；

17.節能意識培訓；

（二）保安部

1.保安部管理手冊；

2.各類工作制度；

3.各類崗位職責；

4.各類工作表式；

5.各保安設備、設施位置；

6.公共地區各通道鑰匙領用及移交制度；

7.交接班制度；

8.巡檢路線圖、巡檢流程；

9.對講機使用及呼叫規范；

10.各類保安工具的使用；

11.消防培訓（消防設施的位置、消防設備器材使用、消防制度、報警程序、緊急疏散程序及路線）；

12.保安計劃的制訂及實施；

13.突發事件處理流程；

14.對外服務禮儀及溝通技巧；

15.外來施工人員管理；

（三）清潔部

1.清潔部管理手冊；

2.各類工作制度；

3.各類崗位職責；

4.各類工作表式；

5.交接班制度；

6.各類公共區域的清潔要求；

7.各類設備/設施的清潔流程；

8.清潔器械/工具的使用要求；

9.清潔劑的使用要求；

10.各類清潔用品的申領制度；

11.突發事件處理流程；

12.對外服務禮儀及溝通技巧；

13.節約能源意識；

14.綠化園藝常識；

（四）管理部

1.管理部管理手冊

2.各類工作制度；

3.各類崗位職責；

4.各類工作表式；

5.交接班制度；

6.對外服務禮儀及溝通技巧；

7.客戶投訴處理流程；

8.客戶入伙流程；

9.裝修管理規程；

10.客戶相關服務手續辦理；

11.緊急事件處理流程；

12.英語培訓；

（五）財務部

1.財務部管理手冊；

2.公司各類財務制度；

3.各類財務表式；

4.各類財務法律、法規；

5.各類付款/報銷流程；

6.控制財務成本；

（六）人事部

1.人事部管理手冊；

2.公司各類人事制度；

3.各類人事表式；

4.各類人事法律、法規；

5.員工招聘、培訓、賞懲、晉升、解聘等考核流程；

6.控制員工數量及用工成本；

二、主管級員工培訓－由經理級以上人員主講

1.服務意識；

2.管理藝術；

3.行業理念；

4.團隊合作能力；

5.與其他部門的協調能力；

第8篇：溝通技巧的概念范文

關鍵詞：人際溝通 對臺廣播 傳播效果

由于兩岸長期分隔，30多年來媒體對峙的影響今天依然存在。不同的政治、文化、媒體環境使臺灣受眾與大陸受眾存在相當程度的差異性；對臺灣受眾的分析不準確，對臺傳播依照大陸媒體平時傳播的套路和話語體系；新聞報道中意識形態過于明顯等，造成大陸對臺宣傳普遍存在宣傳效果差等問題。臺灣民眾沒有受到大陸媒體傳播的影響，“以情動人”改變民意也基本沒有實現，并且在短期內還看不到實現的可能性。

要想增強對臺傳播的有效性，除了遵循傳播規律、講究傳播策略和藝術之外，還可以借鑒人際溝通中的相關技巧，把對臺傳播媒體與臺灣受眾之間的關系，從過去的單向傳輸向雙向溝通轉變，成為人與人、甚至朋友之間的自然親切對話。

人際溝通概念在對臺廣播中的具體呈現

人際溝通是社會中人與人之間的聯系過程，即人與人之間傳遞信息、溝通思想和交流情感的過程。一般把有反饋信息的人際溝通稱為雙向溝通，如兩個人進行對話，而把只有一方發出信息而另一方只是接受信息的人際溝通稱為單向溝通，如廣播電視播音員和受眾之間的溝通。①

臺灣聽眾作為對臺廣播的信息接收者，是構成這個特定傳受模式中的必要條件之一，在很大程度上影響著對臺廣播的傳播效果。但是，以往那種高高在上式、口號宣傳式的信息“灌輸”模式會勾起臺灣聽眾的反感記憶，造成宣傳的反效果。即使在新時期的廣播語境下，如果過于直接表露政治觀點，比如刻意引導受訪者說出宣傳味過濃的話語，甚至播音員的不當播報方式都有可能令臺灣聽眾產生心理反感，同樣會削弱對臺廣播的傳播作用。

在人際溝通中的障礙同樣影響著對臺廣播的傳播效果。一、地位障礙。臺灣社會貧富差距懸殊，不同的黨派、宗教、職業甚至省籍矛盾等，都會影響傳播效果。二、組織結構障礙。對臺廣播真正要傳遞到臺灣聽眾耳中，在客觀上需克服的技術障礙還有很多，如果一味借助臺灣媒體轉述，很有可能造成信息的失真、丟失。三、文化障礙。臺灣是一個由多元族群共同組成的移民社會，不同臺灣聽眾的文化背景使他們收聽對臺廣播時，會對同樣的信息產生截然不同的反應。除此之外，兩岸的長期隔絕也使對臺廣播無法明確海峽對岸聽眾的反應，信息溝通中的交流反饋難以即時達成，雖然現在已經開放大陸媒體駐臺采訪，但兩岸的文化差異一直是制約傳播效果的重要障礙。四、個。臺灣是一個經濟高速發展、物欲橫流、思想多元的市場社會和信息社會，崇尚個性自由、追求時尚享樂成為這個社會的重要特征，因此一檔廣播節目令所有臺灣聽眾都贊同或都反對同樣難以做到。五、社會心理障礙。2001年12月19日至26日，中央人民廣播電臺在臺灣島內進行的包括25個縣市的聽眾抽樣調查，有一項重要發現：臺灣聽眾收聽大陸對臺灣廣播的目的并非滿足其政治需求，只是興趣愛好和休閑娛樂之需。這一調查結果實際上顛覆了對臺灣廣播長期以來形成的“重政治，輕娛樂；重理性，輕感性；重訓導，輕感化”的宣傳思維定勢，再加上少部分臺灣民眾對大陸懷有偏見和歧視，這些因素都影響了對臺廣播的傳播效果。

早在1979年，以發表《告臺灣同胞書》為契機，中央提出了“和平統一”“一國兩制”的基本國策，新時期對臺宣傳的基調在這個基礎上確立起來，引發了在宣傳對象、宣傳內容與形式上的一場變革，一種以“典雅、親切、平等、真誠”為基調的新時期廣播語言風格，通過主持人節目這一全新的節目形式得以確立。②

“講究人情味”的“主持人節目”，在對臺廣播中的體現即以人際傳播的模式來制作大眾傳播范疇的節目，因為人際溝通的特點恰恰能夠彌補以往對臺信息傳播方式中的某些不足。2013年5月12日，中國華藝廣播公司在臺灣高雄舉辦臺灣聽友見面會，臺灣聽眾對華廣與高雄快樂廣播電臺合作的《快樂華廣Easy Go》紛紛表示喜愛之情，但也針對節目中出現的語言表達問題提出建議，如“語速放慢一些，再慢一些”“大陸當地方言聽不懂，可不可以翻譯成‘國語’再說一遍”等等。這些聽眾又表示當面聽華廣主持人說話完全沒有障礙，其原因就在于“面對面、人對人”的溝通方式。

假設對臺廣播的編輯、記者、主持人、播音員，制作節目時都能夠把廣播中的“電臺與大眾”盡量替換成人際溝通中的“人與人”、甚至是“老友之間”的對話，那么，此時的遣詞用語、評論角度甚至嗓門大小都將是自然放松、親和溫暖的，再輔以抑揚頓挫的語氣、合理搭配的音樂素材、充分地留有思考空間等，就可以強化傳播效果。

人際溝通技巧如何運用到對臺廣播實踐

石油大亨洛克菲勒說過：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力。”由此可見溝通的重要性。有一些人際溝通技巧具有廣泛適用性，可以普遍運用于傳播實踐中，如理解溝通的細微差別，善于傾聽，口齒清晰等。要提高我們的交際技巧，最好的途徑是向別人學習，觀察其他的談話者會使我們學到別人的優點。

聽眾對于一期好的節目來說，相當于射箭手面前的靶子，要做到有的放矢，只有確定了聽眾對象，有針對性地滿足聽眾的需求，才能辦出有自己特色的優秀節目來。要使對臺廣播發揮最大的效果，人際溝通技巧不僅是可以借助的技巧，在當前的形勢下改善人際傳播，增強輿論宣傳的人情味和親和力中，更是十分需要的技能。主持人、記者、編輯應多問問自己：“跟你的朋友聊天時你會這樣說話嗎？”用臺灣聽眾聽得懂、聽得進的平民化語言，才能讓節目內容被聽眾接受。法國哲人畢豐說得既簡潔又中肯：“風格即人格”。同理，一個主持人的人格，也決定了他的節目風格。因而，錘煉風格，必先錘煉人格。只有真誠地面對聽眾、面對生活、面對自己，才能客觀地觀察事物，客觀地反映事物，才會有自己的獨特視角、獨特思考、獨特表述，讓臺灣聽眾感受到電臺主持人與聽眾的空中相遇是一種“結緣”的過程。交朋友需報以平常心，不急于效果，“無意插柳”才能更成蔭。

（作者單位：中國華藝廣播公司）

注釋：

第9篇：溝通技巧的概念范文

你覺不覺得他說的都是廢話？廢話比我郝志強都多。

講師的課程內容，要從問題出發，而不是講學員懂的那些內容，學員已經知道很重要，所以他來學習了。學員知道很有意義，不用你說，你要講怎么辦，才是學員聽課的目的。學員有必要知道溝通的層次，溝通的概念，溝通的分類，溝通的意義這些東西嗎？你這個講師，不是要把你的學員，培養成理論專家吧？學員最想學的是HOW TO DO！

所以各位講師在上課時要注意，團隊合作不是問題，很少有哪個員工、管理者、或老板，囂張到不同意團隊合作的。問題在于你愿意和別人合作，你去配合別人，而別人不和你合作，別人把責任推卸到你這里，別人打著合作的旗號搶了你的功勞，你該怎么辦？你還要不要與別人合作，那時你要怎么調整自己的心態，用什么技巧，有什么知識。如果光講合作，這還用說嗎？我兒子都知道，幼兒園的小朋友要合作，要把玩具和小朋友分享，就象“采蘑菇的小姑娘”一樣，要你這個講師做什么？針對問題的授課，讓學員學習怎樣做，這樣的課程才有意義。

同樣，服從上司不是問題，問題在于當你不同意上司觀點時，你還要不要服從，上司的決策違背了公司的制度和文化時，你還要不要服從。你作為講師，有無一套，能讓你的學員認可的方法？能否把你理解的服從，說得條理清晰無可辯駁呢？當然你的這些方法，要站在客觀和公正的角度上，否則讓學員感覺你拿了老板的錢，在為老板說話。所以不要整天說對公司的好處，學員想學的是對自己的好處，這樣他才能真正接受。

服務客戶不是問題，誰不知道要服務客戶？問題是當客戶不滿意時，當客戶不講理時，還要不要服務，該怎么服務。客戶永遠是對的嗎？那些不講理的客戶，也永遠是對的嗎？他喝醉酒了，來我們公司大吵。客戶心情不好，看到你來了，說：“滾蛋！”他也永遠是對的嗎？這才是服務客戶課程中，講師要解決的問題。

明白了嗎？各位講師，各位培訓公司，各位企業HR，不能針對問題，設計課程，那無論是講師、培訓公司，還是HR，你們存在的價值，都是個問題！

我們這些做講師的，尤其是號稱職業講師的，要深入到學員的日常工作中去，從學員遇到的問題出發，來設計課程，以上思路是否給你一些啟發呢？少講那些人人都知道的大道理了，有點自己的觀點，好嗎？雖然你的觀點比較偏激，但給學員一個刺激，最少也讓學員知道，有這么一類人是這樣想的，也是培訓的價值。