話(huà)術(shù)溝通技巧總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：話(huà)術(shù)溝通技巧總結(jié)范文

[關(guān)鍵詞]師生關(guān)系 高校師生 溝通障礙 溝通技巧 教學(xué)相長(zhǎng)

[中圖分類(lèi)號(hào)] G645 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 2095-3437（2015）02-0037-03

一、高校師生溝通現(xiàn)狀

高校學(xué)生正處于學(xué)習(xí)知識(shí)、了解社會(huì)、探索人生的關(guān)鍵時(shí)期，受教師的影響最大，和諧的師生關(guān)系無(wú)疑對(duì)其健康成長(zhǎng)至關(guān)重要。和諧的師生關(guān)系的最重要的基礎(chǔ)是師生之間必須有大量的交流和溝通，但是當(dāng)前高校師生關(guān)系普遍冷淡，有時(shí)師生見(jiàn)面互不搭理，形同路人。據(jù)調(diào)查，大學(xué)生認(rèn)為師生關(guān)系“較冷淡”或“很冷淡”的占到了85%。究其原因，一方面，學(xué)生抱怨教師不夠和藹可親；另一方面，教師抱怨學(xué)生不夠奮發(fā)好學(xué)。當(dāng)前大學(xué)校園里師生之間的溝通障礙已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)嚴(yán)重的程度，這種狀況急需扭轉(zhuǎn)，否則，對(duì)師生雙方的身心健康都極為不利，也將嚴(yán)重影響我國(guó)高等教育事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

二、高校師生溝通障礙的原因探究

筆者在初為人師的幾年中也常常受到師生溝通障礙的困擾，后來(lái)經(jīng)歷了自我認(rèn)知和自我成長(zhǎng)的過(guò)程，逐漸走出心理誤區(qū)，才大徹大悟、豁然開(kāi)朗。總結(jié)分析起來(lái)，造成當(dāng)前高校師生溝通障礙的原因大體上可歸納為以下幾方面。

（一）傳統(tǒng)師道尊嚴(yán)觀(guān)念

中國(guó)傳統(tǒng)師道尊嚴(yán)觀(guān)念認(rèn)為，教師是“道”的代表、“禮”的化身，對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)具有至高無(wú)上的權(quán)威，學(xué)生不可以對(duì)教師的言行有任何不恭和異議。教師常常以高高在上的領(lǐng)導(dǎo)者身份自居，大多以自我為中心，較少體諒學(xué)生的情感，容易對(duì)學(xué)生過(guò)于嚴(yán)厲苛刻，使得學(xué)生產(chǎn)生畏懼感，自然對(duì)教師避而遠(yuǎn)之。

（二）教師的素質(zhì)修養(yǎng)和思想覺(jué)悟

有些高校教師平時(shí)過(guò)分注重學(xué)術(shù)研究和學(xué)術(shù)教學(xué)，學(xué)究氣太濃，講課生硬死板，缺乏幽默感，不接地氣，造成課堂氣氛過(guò)于沉悶壓抑，容易使人疲倦和郁悶，這些是朝氣蓬勃、見(jiàn)多識(shí)廣的學(xué)生們不喜歡的學(xué)習(xí)氛圍，學(xué)生們很容易不愿聽(tīng)課，更不愿與教師合作交流。另外，還有部分教師教書(shū)育人的思想覺(jué)悟不高，喜歡追名求利，過(guò)分忙于科研和各種社會(huì)兼職，把教師工作當(dāng)作一種副業(yè)應(yīng)付了事，與學(xué)生交流和溝通的誠(chéng)意、精力和時(shí)間都十分有限。

（三）大學(xué)的地理位置、工作制度、教學(xué)體制和招生規(guī)模

大學(xué)校園偏遠(yuǎn)的地理位置和教師不坐班的制度客觀(guān)上制約了師生之間交流的時(shí)間和空間。而且，隨著高校大幅擴(kuò)招，高校學(xué)生人數(shù)激增，一名教師有時(shí)需要面對(duì)上百名學(xué)生進(jìn)行授課，不可能面面俱到地與每個(gè)學(xué)生都充分溝通。

（四）年齡差造成的代溝

師生之間的較大年齡差造成在興趣愛(ài)好、文化底蘊(yùn)、人生閱歷等方面存在不同程度的差異，即客觀(guān)上師生之間存在代溝，這使得師生雙方缺少共同語(yǔ)言，難以推心置腹、心悅誠(chéng)服地交流溝通。

（五）學(xué)生的叛逆傾向

從學(xué)生心理發(fā)展的特點(diǎn)來(lái)看，成長(zhǎng)中的大學(xué)生具有反抗權(quán)威的叛逆傾向，尤其許多大學(xué)生是獨(dú)生子女，他們本身也有諸如懶惰任性、嬌縱自私等弱點(diǎn)，有時(shí)會(huì)不自覺(jué)地流露出對(duì)教師不夠尊重的消極情緒，這容易給原本誠(chéng)心誠(chéng)意教書(shū)育人的教師帶來(lái)一定的負(fù)面影響，教師與學(xué)生溝通的積極性和熱情容易被削弱。

三、高校師生溝通技巧

如前所述，誠(chéng)然造成高校師生溝通障礙的原因是多方面的，但高校教師作為大學(xué)生的人生導(dǎo)師，肩負(fù)著為國(guó)家培養(yǎng)棟梁之才的光榮使命，在審視學(xué)生的弱點(diǎn)和缺點(diǎn)的同時(shí)，也要清醒地審視自身的不足。學(xué)生畢竟還是涉世不深的孩子，教師應(yīng)該在諳熟師生溝通技巧的情況下，積極主動(dòng)與學(xué)生進(jìn)行有效溝通，盡量克服師生溝通的障礙，把師生之間教與學(xué)的過(guò)程推上一個(gè)教學(xué)相長(zhǎng)、互惠互利的良性共贏(yíng)的發(fā)展軌道。筆者在學(xué)習(xí)、吸收和借鑒國(guó)內(nèi)外師生溝通方面的優(yōu)秀思想的基礎(chǔ)上，總結(jié)自己十幾年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和感悟，認(rèn)為高校教師提高自身的師生溝通技巧和能力，應(yīng)從以下幾方面入手。

（一）轉(zhuǎn)變角色，與學(xué)生建立一種亦師亦友的合作型師生關(guān)系

教師要想與學(xué)生更好地溝通，首先要轉(zhuǎn)變角色，與學(xué)生重新建立一種人格平等、亦師亦友的合作型師生關(guān)系。在我國(guó)古代社會(huì)，教師在教學(xué)過(guò)程中處于絕對(duì)權(quán)威和至高無(wú)上的地位，要求學(xué)生必須對(duì)教師畢恭畢敬、言聽(tīng)計(jì)從。這種專(zhuān)制型師生關(guān)系所導(dǎo)致的必然結(jié)果，就是使學(xué)生畏手畏腳、循規(guī)蹈矩，不敢挑戰(zhàn)權(quán)威，不敢發(fā)表自己獨(dú)到的見(jiàn)解。這種教育方式與當(dāng)前大力倡導(dǎo)的創(chuàng)新教育是背道而馳的，是不可取的。“師不必賢于弟子，弟子不必不如師”。在突飛猛進(jìn)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)中成長(zhǎng)起來(lái)的當(dāng)代大學(xué)生具有前所未有的創(chuàng)新特質(zhì)，他們不是機(jī)械單一和被動(dòng)接受的群體，在與教師相處互動(dòng)的過(guò)程中，他們通常不甘于全盤(pán)接受，對(duì)知識(shí)的領(lǐng)悟、對(duì)規(guī)律的探索、對(duì)人生的追求等均有著獨(dú)到的見(jiàn)解，教師應(yīng)尊重、愛(ài)護(hù)和發(fā)揚(yáng)青年學(xué)生的這些創(chuàng)新特質(zhì)，使他們?cè)谡莆找延兄R(shí)的前提下能提出獨(dú)到見(jiàn)解，有自由發(fā)揮的空間。這樣不但有利于學(xué)生的健康成長(zhǎng)，而且教師也能從朝氣蓬勃的青年學(xué)生那里源源不斷地獲得正能量，不斷激勵(lì)自己提高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，使教學(xué)過(guò)程形成一種教學(xué)相長(zhǎng)、螺旋上升的良性循環(huán)。

（二）提高自身素質(zhì)，獲得學(xué)生的信任

怎么才能讓學(xué)生能敞開(kāi)心扉主動(dòng)與教師交流溝通呢？學(xué)生對(duì)教師的信任是前提。筆者認(rèn)為，教師要得到學(xué)生的信任，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。

1.教師要學(xué)高身正，具有感召力和親和力

學(xué)高身正是贏(yíng)得學(xué)生信任的基本前提。學(xué)高身正的教師博學(xué)多識(shí)、技術(shù)精湛、為人正派、愛(ài)崗敬業(yè)，學(xué)生自然尊敬、愛(ài)戴和親近教師，愿意與教師交流。另外，開(kāi)朗幽默、談笑風(fēng)生，不乏感召力和親和力的教師往往能激發(fā)學(xué)生溝通的意愿，而冷漠古板、不茍言笑，缺乏感召力和親和力的教師往往會(huì)打消學(xué)生溝通的意愿。

2.教師應(yīng)該尊重、理解學(xué)生和真誠(chéng)對(duì)待學(xué)生

尊重學(xué)生就是要以平等的人格對(duì)待學(xué)生。雖然教師的人生閱歷肯定比學(xué)生深厚，人生經(jīng)驗(yàn)比學(xué)生豐富，但教師應(yīng)該給予學(xué)生自我成長(zhǎng)的時(shí)間和空間，應(yīng)該認(rèn)可學(xué)生在思想、感情和行為中表現(xiàn)出的獨(dú)立性，應(yīng)該尊重他們的意愿和情緒，虛心傾聽(tīng)學(xué)生的意見(jiàn)和要求。只有這樣，教師才能真正成為學(xué)生的良師益友，使學(xué)生欣然融入教學(xué)過(guò)程中來(lái)。

理解學(xué)生就是要盡可能地了解年輕學(xué)生的興趣熱點(diǎn)，多渠道地?cái)U(kuò)展自身的文化底蘊(yùn)，縮小師生之間客觀(guān)存在的代溝。同時(shí)，學(xué)會(huì)欣賞、寬容、贊美和委婉地批評(píng)學(xué)生，善于在不回避矛盾的前提下，循序漸進(jìn)地幫助學(xué)生樹(shù)立和提升自信。

真誠(chéng)對(duì)待學(xué)生就是要主動(dòng)、恰當(dāng)、適時(shí)地將自己真實(shí)的情感體驗(yàn)融合到教學(xué)中，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)知識(shí)的同時(shí)感受到與教師的心靈互動(dòng)和平等溝通。

3.教師應(yīng)掌握一定的溝通方法與技巧

第一，教師要善于傾聽(tīng)。教師認(rèn)真地傾聽(tīng)學(xué)生的心聲本身就是對(duì)學(xué)生的尊敬和欣賞。此外，傾聽(tīng)還能增進(jìn)教師對(duì)學(xué)生的了解，減少師生之間的隔閡。另外，教師不僅可以通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)傾聽(tīng)學(xué)生的心聲，還可以通過(guò)表情、身姿、動(dòng)作這些非語(yǔ)言表達(dá)來(lái)傾聽(tīng)學(xué)生的欲望、需求、情感和思想，尤其是在課堂上，根據(jù)傾聽(tīng)的結(jié)果適時(shí)、適當(dāng)、靈活地調(diào)節(jié)變換授課方式和風(fēng)格，可以增進(jìn)與學(xué)生的互動(dòng)溝通的效果，沖淡某些學(xué)術(shù)問(wèn)題引發(fā)的枯燥呆板的氣氛。

第二，教師應(yīng)該開(kāi)辟多種溝通渠道。隨著高校的擴(kuò)招，大學(xué)新校區(qū)大多地處偏遠(yuǎn)郊區(qū)，高校教師通常不坐班，這客觀(guān)上造成高校師生當(dāng)面溝通機(jī)會(huì)少的現(xiàn)狀。因此，教師應(yīng)努力開(kāi)辟其他一些靈活多樣的溝通渠道，以增加溝通機(jī)會(huì)。其他溝通渠道一般包括電話(huà)、電子郵件、短信、QQ聊天、課程網(wǎng)站等。巧妙、恰當(dāng)、綜合地使用以上多種溝通渠道可以提高師生溝通的有效性和頻繁度，有時(shí)甚至?xí)a(chǎn)生超越當(dāng)面溝通的神奇效果。

第三，教師應(yīng)該善于使用語(yǔ)言溝通技巧。語(yǔ)言能力強(qiáng)的教師一般能不斷激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，吸引學(xué)生的注意力，使學(xué)生處于積極正面的學(xué)習(xí)狀態(tài)。而語(yǔ)言能力弱的教師容易使學(xué)生處于消極負(fù)面的煩躁?duì)顟B(tài)。在師生溝通過(guò)程中，教師應(yīng)注意使用以下常用的口語(yǔ)技巧和策略：首先，教師語(yǔ)言應(yīng)幽默。恰如其分的幽默語(yǔ)言具有活躍氣氛、啟迪智慧、陶冶情操、消除疲勞的神奇功效。其次，教師語(yǔ)言應(yīng)委婉。在師生溝通中，教師委婉地表達(dá)否定和批評(píng)的意見(jiàn)，學(xué)生易于從理智上、從情感上接受這些意見(jiàn)。再次，教師語(yǔ)言可適當(dāng)使用反語(yǔ)。師生溝通中，教師恰當(dāng)利用反語(yǔ)可以在不破壞和諧氣氛的前提下達(dá)到批評(píng)和教育學(xué)生的目的。

第四，教師應(yīng)該善于使用非言語(yǔ)溝通技巧。非言語(yǔ)溝通是指在溝通中通過(guò)說(shuō)話(huà)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、身體語(yǔ)言、身體距離等非語(yǔ)言傳遞信息。非言語(yǔ)溝通在師生交流中往往能起到無(wú)聲勝有聲的神奇作用。首先，教師應(yīng)注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。一般來(lái)說(shuō)，字正腔圓、抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)容易引起和保持學(xué)生的注意和興趣，易于讓學(xué)生在不知不覺(jué)中領(lǐng)悟教師表達(dá)的教學(xué)內(nèi)容。其次，教師應(yīng)注意說(shuō)話(huà)時(shí)的身體語(yǔ)言。在授課和師生互動(dòng)時(shí)，教師應(yīng)表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)皿w的表情和姿態(tài)，經(jīng)常自然而然地展示溫暖陽(yáng)光、平易近人的笑容，充分發(fā)揮身體語(yǔ)言的獨(dú)特魅力，營(yíng)造和諧氣氛，加深學(xué)生對(duì)教學(xué)內(nèi)容的印象和理解。再次，教師應(yīng)注意身體距離在師生溝通中的作用。人與人溝通時(shí)的空間距離，會(huì)直接影響溝通雙方的親疏程度，教師授課時(shí)適時(shí)適當(dāng)?shù)刈呦轮v臺(tái)走到學(xué)生中去，會(huì)讓學(xué)生更有親近感。

4.營(yíng)造有利于教學(xué)溝通的氛圍

首先，教師要善于利用首因效應(yīng)營(yíng)造良好的教學(xué)氛圍。首因效應(yīng)是指在人際交往中，對(duì)某人的最初印象在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)影響著對(duì)該人以后一系列心理及行為特征的解釋。依據(jù)首因效應(yīng)的原理，教師給學(xué)生的第一印象直接影響日后師生溝通的難易程度。因此，教師一定要重視并精心設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備第一堂課，為以后的師生溝通奠定良好的基礎(chǔ)。其次，教師要善于利用同理心營(yíng)造和諧的教學(xué)溝通氛圍。同理心是指溝通方暫時(shí)放棄自己的主觀(guān)參考標(biāo)準(zhǔn)，嘗試以對(duì)方的世界觀(guān)和價(jià)值觀(guān)來(lái)看待事物，設(shè)身處地地體察對(duì)方的思想和感受。教師在課堂上越能設(shè)身處地地體察和滿(mǎn)足學(xué)生的心理需求，就越能營(yíng)造和諧的教學(xué)溝通氛圍。

5.最大化發(fā)揮言傳身教的作用

古言道：“師者，所以傳道、授業(yè)、解惑也。”這句話(huà)表明，教師的職責(zé)，不僅是要授業(yè)，更重要的是要傳道，即傳授治學(xué)和做人的道理和態(tài)度。學(xué)生從教師那里學(xué)到的知識(shí)總是有限的，而從教師那里學(xué)到的治學(xué)與做人的道理和態(tài)度卻可以使他們終生受益。據(jù)調(diào)查，學(xué)生最喜歡的教師品格中，“育人有道”列于榜首，“幽默感”和“公正”分列第二、第三，而“淵博的知識(shí)”只排到第四位。可見(jiàn)學(xué)生更希望教師是一個(gè)“傳道”者。教師“傳道”的最好方式莫過(guò)于言傳身教，教師的一言一行對(duì)學(xué)生起著潛移默化的引導(dǎo)作用，會(huì)在不知不覺(jué)中影響學(xué)生的思想、信念和理想。教師要求學(xué)生對(duì)知識(shí)充滿(mǎn)興趣和激情，自己首先要對(duì)知識(shí)有著孜孜不倦、學(xué)無(wú)止境的追求和夢(mèng)想，只有這樣，教師才能最大化地發(fā)揮言傳身教的作用，把正能量和精神食糧在潛移默化中傳遞給學(xué)生，使他們真正地終生受益。

綜上所述，當(dāng)代大學(xué)生是祖國(guó)的未來(lái)和希望，雖然他們身上既有朝氣蓬勃的優(yōu)點(diǎn)，也有固執(zhí)任性的缺點(diǎn)，但高校教師作為大學(xué)生的人生導(dǎo)師，不應(yīng)把當(dāng)前存在的師生溝通嚴(yán)重障礙的現(xiàn)狀全部歸咎于學(xué)生一方，應(yīng)客觀(guān)地分析自身的不足，主動(dòng)地學(xué)習(xí)和掌握師生溝通技巧和藝術(shù)，并把它們有意識(shí)地巧妙運(yùn)用到教學(xué)實(shí)踐中，這樣定會(huì)收到滿(mǎn)意的效果。在巧妙運(yùn)用溝通藝術(shù)的同時(shí)，教師一定要注意對(duì)學(xué)生言傳身教，潛移默化地將嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的精神和學(xué)無(wú)止境的追求傳遞給學(xué)生，使學(xué)生終生受益。

[ 參 考 文 獻(xiàn) ]

[1] 王方林.何謂有效的課堂溝通[J].教育理論與實(shí)踐，2005（7）.

[2] 常麗麗.大學(xué)課堂教學(xué)交往的缺失與追尋[J].太原師范學(xué)院學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2006（3）.

第2篇：話(huà)術(shù)溝通技巧總結(jié)范文

[關(guān)鍵詞] 健康教育；重癥；心臟瓣膜病；術(shù)后康復(fù)

[中圖分類(lèi)號(hào)] R473 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C[文章編號(hào)] 1674-4721（2011）06（a）-138-02

重癥心臟瓣膜病患者由于多瓣受損時(shí)間長(zhǎng)，心臟處于高負(fù)荷超耗能狀態(tài)，心臟細(xì)胞大批損害，有些變化呈不可逆狀態(tài)，手術(shù)死亡率較高[1]，瓣膜置換術(shù)可解除異常血流動(dòng)力學(xué)，改善心臟功能，其手術(shù)療效與護(hù)理質(zhì)量密切相關(guān)。本科2004年8月～2010年12月按照護(hù)理程序?qū)颊哌M(jìn)行系統(tǒng)的有計(jì)劃的健康教育，幫助患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，現(xiàn)總結(jié)體會(huì)如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

本組80例患者中，男42例，女38例，年齡12～60歲，平均50歲，病程6～20年，術(shù)前單純二尖瓣病變30例，單純主動(dòng)脈病變32例，二尖瓣合并主動(dòng)脈瓣，三尖瓣病變18例。心功能Ⅲ級(jí)44例，Ⅳ36例，所有患者均在低溫體循下行瓣膜置換術(shù)，術(shù)后帶氣管插管回ICU行監(jiān)護(hù)治療。

1.2 術(shù)前健康宣教

患者多數(shù)來(lái)自農(nóng)村，經(jīng)濟(jì)收入低，家庭負(fù)擔(dān)重，文化水平較低，對(duì)疾病及手術(shù)過(guò)程缺乏認(rèn)識(shí)，且擔(dān)心醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高，術(shù)前易出現(xiàn)憂(yōu)郁、焦慮、恐懼害怕心理，同時(shí)希望手術(shù)成功，擔(dān)心手術(shù)失敗。應(yīng)充分理解患者的心態(tài)，做好耐心細(xì)致的宣教。首先，要評(píng)估患者心態(tài)，以備術(shù)后心理護(hù)理有的放矢。由于心臟手術(shù)與一般手術(shù)相比，患者心理障礙更為嚴(yán)重，其余各方面的問(wèn)題也較嚴(yán)重，且心理素質(zhì)良好已被列為重癥心臟瓣膜病患者術(shù)后的選擇標(biāo)準(zhǔn)之一[2]。患者患精神疾病或心理狀態(tài)不穩(wěn)定已成為手術(shù)絕對(duì)禁忌證。因此，術(shù)前健康宣教勢(shì)在必行。術(shù)前3 d內(nèi)ICU護(hù)士與患者深入交談，增加其對(duì)監(jiān)護(hù)人員的信賴(lài)，評(píng)估其心理狀態(tài)，辨別心理類(lèi)型，從心臟病變的角度講述手術(shù)是解決問(wèn)題的唯一辦法。講清手術(shù)的安全性和科學(xué)性，簡(jiǎn)述術(shù)前準(zhǔn)備工作和術(shù)后監(jiān)護(hù)要領(lǐng)，以及患者配合要求，使其了解疾病的轉(zhuǎn)歸及手術(shù)存在的風(fēng)險(xiǎn)，幫助患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。陪患者熟悉ICU環(huán)境，使患者有一個(gè)平和的心態(tài)，做到精神放松，情緒穩(wěn)定，提高患者對(duì)手術(shù)的應(yīng)對(duì)能力，以最佳的狀態(tài)接受手術(shù)。

1.3 術(shù)后健康教育

1.3.1穩(wěn)定患者情緒，消除焦慮恐懼心理

1.3.1.1 重癥心臟瓣膜病患者，由于情緒緊張多變，加之疼痛及環(huán)境改變等因素影響，常易出現(xiàn)不同程度的精神癥狀，如恐懼、焦慮、悲觀(guān)等心理狀態(tài)[3]。因此，應(yīng)為患者創(chuàng)造一個(gè)安靜的環(huán)境，各種操作盡量集中、輕柔。

1.3.1.2 患者術(shù)后早期，麻醉清醒后因四肢約束并帶氣管插管，活動(dòng)受限，不能說(shuō)話(huà)，易產(chǎn)生恐懼、煩燥心理，應(yīng)及時(shí)穩(wěn)定患者情緒，用寫(xiě)字板讓患者“搖頭”或“點(diǎn)頭”表示明白其含意，并告之手術(shù)已順利完成返回ICU，術(shù)中留置多條管道及這些管道的重要性，并給予精神上的鼓勵(lì)和支持，最終讓患者安靜休息，配合治療。

1.3.2提高與患者溝通能力，掌握護(hù)患溝通技巧

1.3.2.1術(shù)后提供適宜環(huán)境，減少聲光刺激，使患者有一種安全感，在工作中要恰當(dāng)表達(dá)對(duì)患者的尊重，如有禮貌地稱(chēng)呼對(duì)方，使其產(chǎn)生相互平等，相互尊重的感覺(jué)。端正的儀表，溫和的語(yǔ)言，和謁的態(tài)度，縮短與患者的距離。在交談過(guò)程中注意其一言一行，面部表情，眼睛要注視對(duì)方，并與之有目光交流，通過(guò)目光接觸表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重。當(dāng)其感受到被關(guān)懷和被理解時(shí)，因而會(huì)產(chǎn)生一種滿(mǎn)足感，也能更好地配合治療及護(hù)理。護(hù)理人員只有用溫暖、體貼的語(yǔ)言才能與患者達(dá)到和諧的交流、溝通，取得患者的理解合作，增強(qiáng)患者治療信心，提高醫(yī)療服務(wù)水平[4]。

1.3.2.2 根據(jù)不同患者和病情靈活運(yùn)用護(hù)患溝通技巧，護(hù)理時(shí)盡可能多與患者溝通，及時(shí)了解患者感受和護(hù)理效果，從而改進(jìn)方法，使患者獲得親切感和安全感，從而保持積極、樂(lè)觀(guān)的情緒對(duì)待自己的疾病。

1.4 提高ICU護(hù)理質(zhì)量

重癥心臟瓣膜病患者術(shù)后返回ICU行監(jiān)護(hù)治療后，往往對(duì)臨床護(hù)理操作滿(mǎn)意率高，其次為生活護(hù)理，而對(duì)心理護(hù)理滿(mǎn)意率最低。因此，對(duì)其進(jìn)行合理、科學(xué)、有針對(duì)性的健康教育尤為重要。應(yīng)轉(zhuǎn)變以疾病為中心的護(hù)理觀(guān)念，牢固樹(shù)立以患者為中心的護(hù)理思想，通過(guò)實(shí)施整體護(hù)理及健康教育，為患者提供健康知識(shí)及心理支持，促進(jìn)患者身心健康，提高護(hù)理質(zhì)量。

1.5 出院健康指導(dǎo)

1.5.1飲食應(yīng)結(jié)構(gòu)合理，食用含維生素豐富的均衡飲食，少食多餐，避免過(guò)量進(jìn)食加重心臟負(fù)擔(dān)，指導(dǎo)患者培養(yǎng)規(guī)律的排便習(xí)慣，防止便秘。

1.5.2根據(jù)心功能恢復(fù)情況，逐漸增加活動(dòng)量，術(shù)后1年內(nèi)避免體力勞動(dòng)、劇烈運(yùn)動(dòng)和外傷等，注意保暖，避免呼吸道感染，勿在寒冷或濕熱的地方活動(dòng)，以防加重心臟負(fù)擔(dān)。如有氣促、發(fā)紺，呼吸困難，胸痛或持續(xù)性低熱等異常情況，應(yīng)及時(shí)就診。

1.5.3在醫(yī)師指導(dǎo)下應(yīng)用強(qiáng)心藥物，長(zhǎng)期服用抗凝藥物者，應(yīng)定期測(cè)定凝血酶原時(shí)間并根據(jù)結(jié)果調(diào)整劑量，若需做其他外科手術(shù)應(yīng)暫停抗凝藥物，密切觀(guān)察有無(wú)出血傾向，出現(xiàn)異常及時(shí)就診。

1.5.4 加強(qiáng)鍛煉，定期復(fù)查。

2 結(jié)果

80例重癥心臟瓣膜患者施以瓣膜置換術(shù)，除1例死亡外，其余均痊愈出院。

3 總結(jié)

通過(guò)護(hù)理本組患者認(rèn)識(shí)到采用系統(tǒng)化的健康教育，體現(xiàn)現(xiàn)代化護(hù)理的全方位性，健康教育是整體護(hù)理的主要內(nèi)容，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者不再只是被動(dòng)地接受治療，更多渴望了解相關(guān)知識(shí)及自我護(hù)理技能。重癥心臟瓣膜病患者術(shù)后心理是否健康，與手術(shù)成敗息息相關(guān)，更與醫(yī)護(hù)人員系統(tǒng)的健康教育密不可分。目前在醫(yī)院這個(gè)特殊環(huán)境下，對(duì)患者及家屬進(jìn)行具體、科學(xué)、實(shí)用性、有針對(duì)性的形式多樣系統(tǒng)化的健康教育，一方面可以改善患者知識(shí)缺乏帶來(lái)的情感和精神方面的問(wèn)題，另一方面可協(xié)助患者發(fā)揮自身潛能，提高自我照顧能力，從而達(dá)到最佳的獨(dú)立狀態(tài)，既可有效地減輕治療后的不良反應(yīng)，又能促進(jìn)患者早日康復(fù)，提高生命質(zhì)量。

[參考文獻(xiàn)]

[1]張郁林,劉志勇,王沖,等.重癥心臟瓣膜病外科手術(shù)治療53例臨床分析[J].現(xiàn)代醫(yī)學(xué),2005,6(3):189-190.

[2]杜召云,成義仁.護(hù)理心理學(xué)[M].北京:中國(guó)醫(yī)學(xué)科技出版社,2006:157-158.

[3]范珊紅.風(fēng)心病聯(lián)合瓣膜置換術(shù)后患者圍手術(shù)期的心理反應(yīng)及護(hù)理對(duì)策[J].護(hù)理雜志,2007,18(2):29.

第3篇：話(huà)術(shù)溝通技巧總結(jié)范文

【關(guān)鍵詞】上呼吸道；梗阻；護(hù)理；技巧

急性上呼吸道異物梗阻是五官科常見(jiàn)的疾病之一，完全阻塞氣道時(shí)可危及生命，因此，及時(shí)、果斷、正確取出異物和健康宣教工作直接關(guān)系到患者的生命安全。

我院近三年來(lái)五官科收治的56例急性上呼吸道異物梗阻患者的護(hù)理和健康宣教工作的資料進(jìn)行回顧性分析、研究和總結(jié)，報(bào)告如下：

1 資料

1.1 一般資料 本組病例共56例，兒童39例，成人17例；男41例，女15例，男女比例2.6：1；年齡10月～86歲，平均11.2歲；從開(kāi)始發(fā)病至就診時(shí)間為10min～2h，平均41min；從就診至處理完畢時(shí)間為20 min-3h，平均10.8min；第一次梗阻36例，第二次梗阻13例，三次以上梗阻7次。

1.2 臨床資料 全組中異物梗阻部位：位于鼻腔22例，位于咽部16例，位于喉部18例；異物種類(lèi)：植物類(lèi)果實(shí)13例，玩具類(lèi)小零部件16例，小件生活用品3例，假牙6例，動(dòng)物骨骼等食物硬塊18例。該組中所有患者均有煩躁不安、焦慮恐懼的表現(xiàn)，有劇烈嗆咳30例，有吸氣性呼吸困難表現(xiàn)者12例，躁動(dòng)或窒息者8例；簡(jiǎn)單處理21例，表麻下手術(shù)處理12例，在靜脈麻醉下處理23例。

1.3 緊急處理 護(hù)士遇見(jiàn)該類(lèi)患者時(shí)，做好患者的心理安慰和疏導(dǎo)、緩解緊張氣氛，快速清除口腔和咽部分泌物，必要時(shí)吸氧，協(xié)助患者采取頭低側(cè)臥，并同時(shí)通知醫(yī)師，以最快的速度做好術(shù)前準(zhǔn)備工作，協(xié)助醫(yī)師手術(shù)，需要在麻醉下手術(shù)的患者應(yīng)予以護(hù)送入手術(shù)室、并協(xié)助手術(shù)室人員爭(zhēng)分奪秒地做好相關(guān)搶救和手術(shù)工作。

1.4 觀(guān)察宣教 手術(shù)完畢后，需要住院的患者應(yīng)協(xié)助和護(hù)送其進(jìn)入病區(qū)，并做好門(mén)診和病區(qū)護(hù)士交接工作。對(duì)于一般門(mén)診處理的患者，應(yīng)囑咐其留院觀(guān)察一段時(shí)間，嚴(yán)密觀(guān)察患者病情變化，以防喉頭水腫、呼吸道損傷等并發(fā)癥；對(duì)患者和家屬進(jìn)行健康宣教指導(dǎo)、使其提高對(duì)該病的認(rèn)知和預(yù)防再發(fā)；交待術(shù)后的各種注意事項(xiàng)。

2 結(jié)果

全組84例患者經(jīng)過(guò)有效緊急處理、精心護(hù)理、密切觀(guān)察和健康宣教，無(wú)1例發(fā)生異物下滑、窒息死亡、上呼吸道損傷的病例發(fā)生，無(wú)1例再次發(fā)生上呼吸道異物梗阻病例再次發(fā)生和復(fù)診。

3 體會(huì)

急性上呼吸道異物梗阻是指位于鼻腔和喉之間的外來(lái)異物梗阻呼吸道，是五官科需要緊急處理的急診，特別是咽喉部的異物梗阻。異物一旦進(jìn)入呼吸槽內(nèi)，患者出現(xiàn)明顯的吸氣性呼吸困難、大汗淋漓、可有瀕死感，數(shù)分鐘內(nèi)即可導(dǎo)致全身缺氧性損害，甚至出現(xiàn)呼吸心跳驟停而危及生命，有資料證明呼吸道梗阻后10分鐘為搶救的白金時(shí)間[1]。有時(shí)梗阻的異物在就診途中或不正確的取出過(guò)程中，也會(huì)下滑進(jìn)入下呼吸道，引起更危險(xiǎn)的后果。該病多見(jiàn)于兒童（80.6%），小孩貪玩和好奇心，常會(huì)把一些異物放在鼻腔或口腔里玩耍，或者吃東西時(shí)說(shuō)話(huà)或哭鬧，導(dǎo)致異物誤入上呼吸道；發(fā)病后患兒常不能配合，常會(huì)導(dǎo)致異物逐漸下滑或脹大，危險(xiǎn)性增大；其次是老年人的假牙脫落或進(jìn)食時(shí)動(dòng)物骨骼梗阻。

3.1 提高護(hù)理技術(shù)水平 護(hù)理人員要加強(qiáng)基本技術(shù)、基本技能、基本操作的鍛煉，不斷提高專(zhuān)業(yè)技能水平和工作適應(yīng)能力；遇見(jiàn)較危急的病例時(shí)要爭(zhēng)分奪秒的進(jìn)行施救。

3.2 加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng) 要有高度的責(zé)任感和事業(yè)心；建立良好的護(hù)患關(guān)系，堅(jiān)持“以患者為中心”的護(hù)理模式，不斷提高護(hù)理技巧，加強(qiáng)工作責(zé)任心，護(hù)患關(guān)系是護(hù)士與患者交往過(guò)程中形成的一種重要的人際關(guān)系[2]，要求護(hù)理人員掌握良好的溝通技巧，充分理解病人心理和做好病人的情緒安撫工作，增強(qiáng)患者及其家屬的信心。

3.3 配合醫(yī)生處置病人 護(hù)士在接診到此類(lèi)病人時(shí)，應(yīng)立即暫停手中非急救性工作，簡(jiǎn)短詢(xún)問(wèn)病史、觀(guān)察患者情況、指導(dǎo)和協(xié)助患者采取頭低側(cè)臥、暢通氣道適當(dāng)吸氧、防止異物進(jìn)一步下滑，同時(shí)通知醫(yī)生，在最短時(shí)間內(nèi)迅速做好門(mén)診小手術(shù)和搶救所需藥械，保證手術(shù)能最快、順利、安全進(jìn)行；術(shù)畢，仔細(xì)詢(xún)問(wèn)患者的感受，密切觀(guān)察患者的病情變化，以防喉頭水腫或呼吸道損傷等并發(fā)癥的發(fā)生。

總之，五官科護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)自身職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)、不斷提高護(hù)理技術(shù)水平和護(hù)患醫(yī)患溝通技巧，因急施救、務(wù)實(shí)工作、團(tuán)結(jié)協(xié)作，做好患者及家屬的健康宣教工作，對(duì)于急性上呼吸道異物梗阻患者，絕大多數(shù)會(huì)取得很好的療效的。

參考文獻(xiàn)：

第4篇：話(huà)術(shù)溝通技巧總結(jié)范文

1.1一般資料

隨機(jī)選取我院兒科于2011年7月至2014年7年發(fā)生及上報(bào)的65例護(hù)理不良事件進(jìn)行分類(lèi)、歸納及分析，并產(chǎn)生護(hù)理不良事件的原因進(jìn)行分析與總結(jié)。

1.2方法

對(duì)兒科上報(bào)的65例護(hù)理不良事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以準(zhǔn)確分析出引發(fā)護(hù)理不良事件的原因，并根據(jù)原因提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)數(shù)資料用卡方檢驗(yàn)，以χ2值表示，P＜0.05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

在65例患兒中，用藥錯(cuò)誤率是最為常見(jiàn)的護(hù)理不良事件，占63.08%，顯著高于其他類(lèi)別事件，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

3討論

3.1引發(fā)兒科護(hù)理不良事件的原因

從各個(gè)不良事件類(lèi)別中可以看出，引發(fā)兒科護(hù)理不良事件的原因主要包括以下幾個(gè)方面。

3.1.1護(hù)理核心制度執(zhí)行不力

在本研究中，用藥錯(cuò)誤率達(dá)到63.08%，主要是由于護(hù)理人員在護(hù)理工作中未能認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度，對(duì)藥物的審查不嚴(yán)格，如只喊床號(hào)，不喊姓名；只看包裝，不看藥名等，且對(duì)藥品的用法、劑量及濃度等審查不嚴(yán)，盲目執(zhí)行錯(cuò)誤醫(yī)囑，不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)間，同時(shí)不嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理分級(jí)制度，如不按時(shí)巡視病房、不仔細(xì)檢查患兒病情等，對(duì)護(hù)理安全管理制度執(zhí)行不到位，不嚴(yán)格按照護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程進(jìn)行，如藥品混放、藥品過(guò)期、藥品用后的清理、歸位、補(bǔ)充不及時(shí)等，從而容易導(dǎo)致用藥錯(cuò)誤的出現(xiàn)。標(biāo)本采集失誤在本研究中所占的比例為10.77%，主要是由于護(hù)理人員在采集血液時(shí)出現(xiàn)采血對(duì)象錯(cuò)誤、貼錯(cuò)試管以及不及時(shí)送檢等引起的。

3.1.2溝通技巧欠缺

護(hù)理人員在進(jìn)行健康教育時(shí)，未能考慮患兒及其家屬的理解程度，也未能和患兒家屬進(jìn)行有效溝通，語(yǔ)言生硬，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)，不能很好地向患兒及家屬分析出重點(diǎn)，從而導(dǎo)致患兒在住院期間發(fā)生不良事件。如護(hù)理人員告知家屬不得將開(kāi)水瓶置于床頭柜上，但家屬在交流時(shí)沒(méi)留意，導(dǎo)致患兒出現(xiàn)燙傷不良事件。同時(shí)，部分護(hù)理人員不注意說(shuō)話(huà)的場(chǎng)合及方式，當(dāng)眾議論醫(yī)療過(guò)程，容易使患兒及其家屬產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)與誤會(huì)，從而引起護(hù)患糾紛。

3.1.3責(zé)任心不強(qiáng)

由于兒科護(hù)理工作比較繁重，部分護(hù)理人員只為了完成本班的工作，對(duì)查對(duì)程度有所簡(jiǎn)化，對(duì)患兒的巡視不及時(shí)，檢查內(nèi)容不全面，錯(cuò)誤的認(rèn)為不會(huì)出現(xiàn)任何問(wèn)題，從而容易導(dǎo)致檢查延誤的出現(xiàn)，未能及時(shí)檢查出與處理患兒的不適，從而導(dǎo)致不良事件的發(fā)生。

3.1.4綜合素質(zhì)有待提高

兒科臨床中護(hù)理人員多數(shù)為新護(hù)士，對(duì)護(hù)理操作技能掌握不熟練，心理素質(zhì)較差，導(dǎo)致在護(hù)理工作中常引發(fā)各種不良事件。而且護(hù)理人員在護(hù)理工作中，由于護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)缺乏，未能站在患兒的立場(chǎng)為其著想，尤其是患兒的理解、掌握能力較差，而護(hù)理人員在進(jìn)行藥物、治療的解釋時(shí)不恰當(dāng)、不耐心、不全面，導(dǎo)致容易引發(fā)藥物不良反應(yīng)，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。

3.1.5護(hù)理人力資源不足

兒科護(hù)理工作復(fù)雜、繁忙，且工作量較大，特別是患者高峰期，護(hù)理工作量大量增加，造成護(hù)理人員配備不足，導(dǎo)致護(hù)理人員在工作中難免出現(xiàn)檢查、治療不及時(shí)的情況。再加上患兒家屬的催促、呵斥，使護(hù)理人員急于快速完成診斷與治療，從而導(dǎo)致忙中出錯(cuò)。

3.2不良事件的防范對(duì)策

3.2.1認(rèn)真落實(shí)護(hù)理核心制度

護(hù)理核心制度是保證臨床護(hù)理工作正常、順利運(yùn)行的關(guān)鍵，通過(guò)進(jìn)行每周、每月進(jìn)行考核，并加強(qiáng)日常護(hù)理監(jiān)管，以督促護(hù)理人員掌握與落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理核心制度。通過(guò)成立以護(hù)理部主任為領(lǐng)導(dǎo)、優(yōu)秀護(hù)士長(zhǎng)為組員的查對(duì)制度督查小組，加強(qiáng)對(duì)兒科的定期與不定期檢查，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)與糾正風(fēng)險(xiǎn)因素，將查對(duì)制度落實(shí)到實(shí)處，以增強(qiáng)護(hù)理人員的查對(duì)意識(shí)。同時(shí)，鑒于用藥錯(cuò)誤率在護(hù)理不良事件中所占的比例比較高，因此為了降低用藥錯(cuò)誤的發(fā)生率，兒科應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的查對(duì)模式，并建立全新的工作流程，如在護(hù)理操作前應(yīng)詢(xún)問(wèn)患兒的姓名，再根據(jù)患兒名字進(jìn)行藥品的核對(duì)，嚴(yán)格要求人員執(zhí)行護(hù)理核心制度，以減少用藥錯(cuò)誤的發(fā)生。

3.2.2強(qiáng)化患兒身份識(shí)別管理

鑒于用藥錯(cuò)誤率較高的因素，兒科還應(yīng)強(qiáng)化患兒身份識(shí)別管理。通過(guò)建立完善的腕帶標(biāo)識(shí)三確認(rèn)制度，把患兒的姓名、年齡及床號(hào)都寫(xiě)在腕帶上，護(hù)理人員在護(hù)理操作時(shí)讓患者家屬自報(bào)姓名，護(hù)理人員在查看腕帶后進(jìn)復(fù)述，再由家長(zhǎng)確認(rèn)。對(duì)于同名同姓者，在其入院時(shí)必須要及時(shí)告知患兒家屬，護(hù)理人員在核對(duì)姓名時(shí)必須要提高注意，且要治療單、輸液卡等處做好特殊標(biāo)記。在交接班時(shí)，護(hù)理人員之間必須要做好交接工作，以減少用藥錯(cuò)誤的發(fā)生。

3.2.3強(qiáng)化護(hù)理人員溝通技巧的培訓(xùn)

大部分的護(hù)患糾紛都是由于溝通不善引起的，而溝通不到位現(xiàn)象多出現(xiàn)年資較低的護(hù)理人員身上，由于其臨床檢驗(yàn)不足，在遇到患兒家屬詢(xún)問(wèn)時(shí)未能進(jìn)行有效溝通，導(dǎo)致護(hù)患糾紛的出現(xiàn)。這就要求醫(yī)院必須要強(qiáng)化護(hù)理人員溝通技巧方面的培訓(xùn)，在進(jìn)行理論知識(shí)學(xué)習(xí)的同時(shí)適當(dāng)加入一些角色互換、情景模擬等活動(dòng)，并由護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行指導(dǎo)，以使護(hù)理人員能掌握更好的溝通技巧。由于護(hù)理人員在護(hù)理工作中要面對(duì)的患兒比較多，對(duì)于患兒家屬的抱怨聲，護(hù)理人員應(yīng)給予充分理解，并根據(jù)其個(gè)人情況恰當(dāng)解釋?zhuān)哉f(shuō)服患兒家屬。良好的溝通技巧在于對(duì)患兒家屬意見(jiàn)的專(zhuān)注傾聽(tīng)，以明確其說(shuō)話(huà)內(nèi)容，并懂得換位思考，站在患兒家屬的角度進(jìn)行思，并給予充分的理解，且要懂得接受，對(duì)患兒家屬所講述的內(nèi)容進(jìn)行客觀(guān)傾聽(tīng)，但不急于做出判斷。在交流時(shí)必須要緊緊圍繞家屬所關(guān)心的問(wèn)題，給予患兒家屬詳細(xì)、認(rèn)真的講解。在護(hù)理操作時(shí)，應(yīng)適當(dāng)夸獎(jiǎng)與獎(jiǎng)勵(lì)患兒，以使家屬能感受到護(hù)理人員對(duì)孩子的關(guān)心與呵護(hù)。對(duì)于患兒家屬的指責(zé)，護(hù)理人員應(yīng)善于克制自己，聽(tīng)取與客觀(guān)分析其意見(jiàn)，并做好詳細(xì)的解釋。

3.2.4強(qiáng)化護(hù)理人員綜合素質(zhì)的培訓(xùn)

鑒于護(hù)理人員綜合素質(zhì)偏低的現(xiàn)狀，醫(yī)院必須要加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，除了加強(qiáng)護(hù)理人員關(guān)于護(hù)理操作技能的培訓(xùn)，也要提高護(hù)理人員的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識(shí)，并增強(qiáng)其護(hù)理責(zé)任心。要求護(hù)理人員在面對(duì)兒科特殊群體時(shí)必須要具備更高的責(zé)任心、耐心、愛(ài)心及職業(yè)情感，以寬容、理解及安撫的態(tài)度對(duì)待患兒家屬的誤解與遷怒。同時(shí)，要通過(guò)護(hù)理查房、護(hù)理學(xué)術(shù)活動(dòng)、交流講課以及遠(yuǎn)程教育等方式完善護(hù)理人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，以切實(shí)提高護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)技能水平。另外，還要落實(shí)專(zhuān)業(yè)技能考核制度，定期進(jìn)行護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)技能考核，以使護(hù)理人員能認(rèn)真掌握好新藥特藥、輸液滴速、靜脈穿刺技巧等知識(shí)，并以嫻熟的操作及熱情的服務(wù)，以獲取患兒及家屬的信任。

3.2.5完善人力資源配合

根據(jù)兒科護(hù)理工作復(fù)雜繁忙、工作量較多的現(xiàn)狀，醫(yī)院除了根據(jù)崗位需求合理引進(jìn)護(hù)理人員外，還要做好護(hù)理人員的彈性排班工作。如兒科常見(jiàn)病的季節(jié)性比較強(qiáng)，護(hù)理工作的忙閑反差比較大，再加上兒科的治療多在集中在上午，而其他時(shí)間段的治療比較少。因此醫(yī)院要合理根據(jù)季節(jié)性與時(shí)間段等因素進(jìn)行護(hù)理人員的彈性調(diào)節(jié)，合理排班，以充分利于有效的人力資源，必要時(shí)可從醫(yī)院的其他科室合理調(diào)整，在不影響其他科室正常工作的同時(shí)做好兒科護(hù)理工作。

4總結(jié)

第5篇：話(huà)術(shù)溝通技巧總結(jié)范文

遇到挑釁別火大，先擁有堅(jiān)定的信念

我曾在演講時(shí)被問(wèn)道：“你的確是一位人氣講師，但站在公司經(jīng)營(yíng)的立場(chǎng)來(lái)看，公司似乎太依賴(lài)你個(gè)人的能力，這樣的商業(yè)模式顯得不堪一擊，你認(rèn)為呢？”我并沒(méi)有生氣，而是以堅(jiān)定信念回應(yīng)：“我認(rèn)為教育不需要商業(yè)模式，需要的是愛(ài)與熱情，關(guān)于這一點(diǎn)我有信心不會(huì)輸給任何公司。”

滿(mǎn)足對(duì)方的“心理需求”，接話(huà)時(shí)也要運(yùn)用心理學(xué)

面對(duì)“權(quán)力與價(jià)值”需求較強(qiáng)的人，多說(shuō)“我很尊敬你”“這一切多虧有你的幫忙”。

面對(duì)“自由”需求較強(qiáng)的人，多說(shuō)“一切交給你了”“照你的意思去做做看吧”。

面對(duì)“愛(ài)與歸屬感”需求較強(qiáng)的人，多說(shuō)“跟你在一起真有趣”“能認(rèn)識(shí)你真好”。

對(duì)關(guān)鍵人物制作“個(gè)性調(diào)查說(shuō)話(huà)表”

根據(jù)對(duì)方在什么情形下會(huì)動(dòng)怒、開(kāi)心、悲傷，詳細(xì)制作一份“應(yīng)對(duì)說(shuō)明書(shū)”，并隨時(shí)更新。例如，M社長(zhǎng)喜歡打高爾夫球，不過(guò)成績(jī)差強(qiáng)人意，與其討論桿數(shù)，不如多談球場(chǎng)與打球技巧。總務(wù)課的H課長(zhǎng)超喜歡吃甜點(diǎn)，不過(guò)最近正致力于減肥，所以討論美食跟體重時(shí)，要特別小心。

善于聆聽(tīng)

先聽(tīng)完對(duì)方說(shuō)的話(huà)，再?gòu)哪X海的資料庫(kù)中拿出符合對(duì)方心情與意見(jiàn)的回應(yīng)，展現(xiàn)靈活的溝通技巧。

別在對(duì)方傷口上撒鹽

沒(méi)有萬(wàn)全準(zhǔn)備，不要硬開(kāi)口搞笑。自以為幽默的演出，反而很容易導(dǎo)致失言。每個(gè)人都有不想再提起的話(huà)題，如果誤踩地雷，讓對(duì)方出糗，反而更不得體。

一直夸耀自己，會(huì)讓人反感

多談失敗經(jīng)驗(yàn)，別人會(huì)比較想聽(tīng)。只是不停夸耀自己的豐功偉業(yè)，對(duì)其他在場(chǎng)的人而言，一點(diǎn)兒都不有趣。尤其當(dāng)自己比對(duì)方年長(zhǎng)或職位高時(shí)，更要小心別變成自吹自擂。

不以“否定”回應(yīng)，就不會(huì)冷場(chǎng)

不擅長(zhǎng)接話(huà)的人，容易在無(wú)意中批評(píng)他人，老是強(qiáng)調(diào)自己想法的評(píng)論，不但無(wú)法引起共鳴，還會(huì)讓現(xiàn)場(chǎng)氣氛冷掉。

最好的回應(yīng)就是“不要批評(píng)，不要強(qiáng)調(diào)自己的意見(jiàn)”，只著重在彼此認(rèn)同的部分，也無(wú)須勉強(qiáng)自己去迎合別人。當(dāng)對(duì)方說(shuō)“今天的演講好有趣”時(shí)，不妨以自己真正覺(jué)得好的部分，如“我覺(jué)得講師的穿著很有品位”來(lái)正面回應(yīng)。

事先準(zhǔn)備令人莞爾的說(shuō)辭

平時(shí)就注意收集各種故事，儲(chǔ)存的話(huà)題越多越好，隨時(shí)更新并寫(xiě)在筆記本里。

記錄新話(huà)題的同時(shí)，檢查是否有“落伍的梗”，再加以刪除。我本人就隨時(shí)準(zhǔn)備180個(gè)5分鐘的小故事，靈活運(yùn)用。

創(chuàng)造令人印象深刻的“專(zhuān)屬口號(hào)”

遇到臨時(shí)有人邀請(qǐng)你說(shuō)幾句話(huà)時(shí)，個(gè)人的專(zhuān)屬口號(hào)就能派上用場(chǎng)。

自己原創(chuàng)的口號(hào)，一定要能表現(xiàn)出你的“中心思想”，可以傳達(dá)你的處世之道或生存之法。好比我常說(shuō)“人生沒(méi)有終點(diǎn)，只有起點(diǎn)”“我只與昨天的自己做比較”。記下自己每天腦海中在想的事情，創(chuàng)造出自己認(rèn)真思考過(guò)的真心話(huà)，更能打動(dòng)人心。

要說(shuō)的話(huà)被別人搶先一步

當(dāng)自己的談話(huà)內(nèi)容與別人重復(fù)時(shí)，只要運(yùn)用“接受、復(fù)誦、補(bǔ)充”的技巧，就能化解窘境。

第6篇：話(huà)術(shù)溝通技巧總結(jié)范文

通過(guò)總結(jié)，人們可以把零散的、膚淺的感性認(rèn)識(shí)上升為系統(tǒng)、深刻的理性認(rèn)識(shí)，從而得出科學(xué)的結(jié)論，以便改正缺點(diǎn)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，使今后的工作少走彎路，多出成果。那么2020的年終總結(jié)大家都寫(xiě)好了嗎?下面是小編為大家?guī)?lái)的員工年終個(gè)人工作總結(jié)范文2020_個(gè)人年度工作總結(jié)，歡迎大家查閱!

2020年終工作總結(jié)1不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為_(kāi)_客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)。

在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們客服中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們?cè)赺_銀行客服中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話(huà)語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得__主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為客服中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。

在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。

2、注重克服思想上的“惰”性。

堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下計(jì)劃：

1、高效完成外呼任務(wù)。

在進(jìn)行每天的外客服，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶(hù)的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行__地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于__的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如__行的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。

2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。

熟練掌握“一口清”，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題。

3、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)，不斷完善自我。

培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

2020年終工作總結(jié)2自20__年__月份調(diào)入物業(yè)管理處一年來(lái)，我努力適應(yīng)本單位新的工作環(huán)境和工作崗位，虛心學(xué)習(xí)，埋頭工作，履行職責(zé)，自我感覺(jué)已經(jīng)較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，下面將一年來(lái)的工作情況匯報(bào)：

一、自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作

我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過(guò)觀(guān)察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉，較快地進(jìn)入了工作情況。另一方面，問(wèn)書(shū)本、問(wèn)同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會(huì)到會(huì)，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。

二、心系本職工作，認(rèn)真履行職責(zé)

耐心細(xì)致地做好財(cái)務(wù)工作。自接手管理處財(cái)務(wù)工作的半年來(lái)，我認(rèn)真核對(duì)上半年的財(cái)務(wù)賬簿，理清財(cái)務(wù)關(guān)系，嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，做好每一筆賬，確保了年度收支平衡和盈利目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

一是做好每一筆進(jìn)出賬。對(duì)于每一筆進(jìn)出賬，我都根據(jù)財(cái)務(wù)的分類(lèi)規(guī)則，分門(mén)別類(lèi)記錄在案，登記造冊(cè)。同時(shí)認(rèn)真核對(duì)發(fā)票、賬單，搞好票據(jù)管理。

二是搞好每月例行對(duì)賬。按照財(cái)務(wù)制度，我細(xì)化當(dāng)月收支情況，定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，按公司的要求及時(shí)進(jìn)行對(duì)賬，沒(méi)有出現(xiàn)漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)的情況。

三是及時(shí)收繳服務(wù)費(fèi)。結(jié)合2020的實(shí)際，在進(jìn)一步了解掌握服務(wù)費(fèi)協(xié)議收繳辦法的基礎(chǔ)上，我認(rèn)真搞好區(qū)分，按照鴻亞公司、業(yè)主和我方協(xié)定的服務(wù)費(fèi)，定期予以收繳、催收，20__年全年的服務(wù)費(fèi)已全額到賬。

四是合理控制開(kāi)支。合理控制開(kāi)支是實(shí)現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié)，我堅(jiān)持從公司的利益出發(fā)，積極協(xié)助管理處主任當(dāng)家理財(cái)。特別在經(jīng)常性開(kāi)支方面，嚴(yán)格把好采購(gòu)關(guān)、消耗關(guān)和監(jiān)督關(guān)，防止鋪張浪費(fèi)，同時(shí)提出了一些合理化建議。

我主要做了以下2個(gè)方面的工作：一是搞好小區(qū)綠化的日常維護(hù)。二是認(rèn)真驗(yàn)收交接。

三、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

在20__工作半年來(lái)，完成了一些工作，取得了一定成績(jī)，總結(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲：

1、只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位。

2、只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)。

3、只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真理財(cái)管賬，才能履行好財(cái)務(wù)職責(zé)。

4、只有樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

四、存在的不足

由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，2020年的工作存在以下不足：

1、對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對(duì)以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時(shí)。

2、食堂伙食開(kāi)銷(xiāo)較大，宏觀(guān)上把握容易，微觀(guān)上控制困難。

3、綠化工作形勢(shì)嚴(yán)峻，自身在小區(qū)綠化管理上還要下更大的功夫。

五、下步的打算

針對(duì)20__年工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個(gè)方面：

1、積極搞好與__公司、業(yè)主之間的協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系。

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益。

3、管好財(cái)、理好賬，控制好經(jīng)常項(xiàng)目開(kāi)支。

4、想方設(shè)法管理好食堂，處理好成本與伙食的關(guān)系。

5、抓好小區(qū)綠化維護(hù)工作。

2020年終工作總結(jié)3時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)又迎來(lái)新的一年。在即將過(guò)去的20__年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對(duì)20__年的工作做一個(gè)總結(jié)。

一、前臺(tái)接待方面。

20__年1月至7月，我從事前臺(tái)接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，熱情對(duì)待每一位來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶(hù)提供了方便。一年來(lái)，共計(jì)接待用戶(hù)達(dá)1000人次左右。

二、會(huì)議接待方面。

1、外部會(huì)議接待

參與接待了神族聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議、運(yùn)維部工作會(huì)議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì)議、神族分公司與神族分公司共同召開(kāi)的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等大型會(huì)議，在這種外部會(huì)議中，嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng)，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會(huì)議過(guò)程中的服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí)，積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。

2、內(nèi)部會(huì)議管理

按照各部門(mén)的需求合理安排會(huì)議室，以免造成會(huì)議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽碧峁玫姆瘛R荒昀矗舶才拍誆炕嵋?00次以上。

3、視訊會(huì)議管理

在召開(kāi)總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候，按照通知要求，提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)視訊系統(tǒng)，確保會(huì)議按時(shí)接入，本年度無(wú)一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn);在召開(kāi)對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí)，提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì)。

三、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)、合同錄入工作。

在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報(bào)銷(xiāo)單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來(lái)，錄入報(bào)銷(xiāo)單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。

四、綜合事務(wù)工作。

20__年7月，因部門(mén)人員變動(dòng)，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢(xún)、外部文件簽收、工會(huì)、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫(kù)管理等工作。

至11月底，共接待公安查詢(xún)300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來(lái)文件90份左右，做到及時(shí)上傳下達(dá)，不延時(shí)，不誤事。報(bào)送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。

對(duì)筆記本、臺(tái)式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫(kù)工作，及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修，與其加強(qiáng)溝通，并要求為我們提供備用機(jī)，以免耽誤正常工作。

五、其他工作

在完成本職工作的同時(shí)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì);在神族聯(lián)通誠(chéng)信演講活動(dòng)中獲得第一名;神族聯(lián)通誠(chéng)信演講比賽獲三等獎(jiǎng)，目前正在積極籌備20__年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。

六、工作中的不足

在工作中主動(dòng)性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺，在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒(méi)有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn)，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。

七、20__年工作計(jì)劃

1、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實(shí)際，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂(yōu)解難。

2、積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)，提高接待水平，提升公司形象。

3、做好工會(huì)工作，推出有意義的活動(dòng)，加強(qiáng)溝通交流，并將“工會(huì)送溫暖”活動(dòng)繼續(xù)開(kāi)展下去。

4、加強(qiáng)食堂管理工作，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，加大費(fèi)用管控力度，營(yíng)造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。

20__年即將過(guò)去，充滿(mǎn)挑戰(zhàn)和機(jī)遇的_年即將來(lái)臨，在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。

2020年終工作總結(jié)4為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，更進(jìn)一步做好物業(yè)工作，在這一年內(nèi)我對(duì)物業(yè)工作也做如下總結(jié)。

一、應(yīng)做到有“責(zé)任心、愛(ài)心、耐心、虛心”的“四有心人”。

1、責(zé)任心：首先要嚴(yán)格落實(shí)、認(rèn)清自己崗位職責(zé)。

就我們的工作而言，一切從單位、業(yè)主利益出發(fā)，一切為單位、業(yè)主服務(wù)就是我們的責(zé)任。我想我們每一個(gè)人都不想自己成為一個(gè)“不負(fù)責(zé)任，沒(méi)有責(zé)任感的人”。認(rèn)清自己的崗位職責(zé)就會(huì)知道自己該做什么不該做什么了。這樣就會(huì)認(rèn)真去做好本職工作，對(duì)自己工作責(zé)任內(nèi)的任何事情主動(dòng)認(rèn)真去做，不要等著領(lǐng)導(dǎo)去安排;

2、愛(ài)心：一個(gè)好的員工要有足夠的工作經(jīng)驗(yàn)，有細(xì)心，有熱情的工作態(tài)度外，我認(rèn)為還要有愛(ài)心，愛(ài)心也是我們做好工作的一大“法寶”，一定要把自己那份“愛(ài)心”融入到環(huán)境中，融入到工作中去;

3、耐心：增強(qiáng)工作觀(guān)念和宗旨意識(shí)，一定要樹(shù)立以人為本的思想，盡可能地為業(yè)主辦實(shí)事、辦好事。

即要用耐心、真心、精心解決問(wèn)題，細(xì)心做好工作。這樣才能把工作做好、做細(xì)、做扎實(shí)，切實(shí)解決工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題。

4、虛心：在工作中一定要本著虛心學(xué)習(xí)、認(rèn)真求教的宗旨，扎實(shí)的工作。

虛心向物業(yè)前輩學(xué)習(xí)求教，總結(jié)教訓(xùn)積累經(jīng)驗(yàn)，以誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待工作。

二、應(yīng)以飽滿(mǎn)樂(lè)觀(guān)的心態(tài)去對(duì)待工作。

社會(huì)對(duì)于物業(yè)這一行業(yè)認(rèn)知欠缺，很多人看不起物業(yè)工作人員，但是我們自己一定要以很好的心態(tài)去面對(duì)。在工作中一定不要太多抱怨、太多牢騷，在思想上要積極進(jìn)取，樂(lè)觀(guān)向上，千萬(wàn)不能停滯不前。

三、工作中以身作則，嚴(yán)格自己的工作態(tài)度。

工作期間嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格要求自己，腳踏實(shí)地確保客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在本職崗位上做實(shí)事、做好事。

四、提高專(zhuān)業(yè)水平，提高道德修養(yǎng)。

要想真正提高自己的專(zhuān)業(yè)水平，為企業(yè)、個(gè)人多創(chuàng)造一些財(cái)富就必須嚴(yán)格要求自己，不能有絲毫的馬虎和松懈，在自己所從事的工作中刻苦鉆研，成為工作能手;加強(qiáng)道德修養(yǎng)，對(duì)自己的不足有清醒的認(rèn)識(shí)，并從點(diǎn)滴行為做起，在衣著打扮、言談舉止、尊老愛(ài)幼、公正誠(chéng)實(shí)、社會(huì)公德等方面成為別的同事的表率。

在今后的工作中我還會(huì)不斷地努力，不斷地總結(jié)各方面的經(jīng)驗(yàn)，做出我自己的貢獻(xiàn)!

2020年終工作總結(jié)5時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話(huà)溝通技巧，通話(huà)之前我們要了解去電的目的，在通話(huà)途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話(huà)。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，然后找出有效的推銷(xiāo)手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。

第7篇：話(huà)術(shù)溝通技巧總結(jié)范文

在工作的幾年中，慢慢體會(huì)到需要不斷的累積自己的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，這樣在日常的護(hù)理工作中，自然可以得心應(yīng)手。其實(shí)護(hù)士作為一個(gè)幫助者，有責(zé)任使其護(hù)理工作達(dá)到積極的、建設(shè)性的效果，而起到治療的作用，護(hù)患關(guān)系也就成為治療性的關(guān)系。治療性的護(hù)患關(guān)系不是一種普通的關(guān)系，它是一種有目標(biāo)的、需要謹(jǐn)慎執(zhí)行、認(rèn)真促成的關(guān)系。由于治療性關(guān)系是以患者的需要為中心，除了一般生活經(jīng)驗(yàn)等上列因素有影響外，護(hù)士的素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)也將影響到治療護(hù)理過(guò)程與患者良好的護(hù)患關(guān)系上。

如何建立良好的護(hù)患關(guān)系，我覺(jué)得應(yīng)該多注重一些細(xì)節(jié)方面的服務(wù)，在與病人的交往中，我認(rèn)為細(xì)節(jié)主要表現(xiàn)在：愛(ài)心多點(diǎn)，耐心好點(diǎn)，責(zé)任心強(qiáng)點(diǎn)，對(duì)病人熱心點(diǎn)，護(hù)理精心點(diǎn)，動(dòng)作輕點(diǎn)，考慮周到點(diǎn)，態(tài)度認(rèn)真點(diǎn)，表情豐富點(diǎn)以及對(duì)人尊重些、體貼些、理解些、禮貌些、真誠(chéng)些、關(guān)心些、大度些、原則些。

近幾年，我們手術(shù)室將整體化、人性化的觀(guān)念融入了護(hù)理工作，收到了可喜的成效。我們開(kāi)展了術(shù)前、術(shù)后的護(hù)理訪(fǎng)視和心理疏導(dǎo)工作。手術(shù)前一天，我作為手術(shù)室護(hù)士兼手術(shù)中的巡回護(hù)士要到病房了解病人的病情、身體狀況和心理狀態(tài)，告知病人術(shù)前、術(shù)中的注意事項(xiàng)，了解病人的特殊需求。手術(shù)前訪(fǎng)視工作開(kāi)展以后，病人提前有了思想準(zhǔn)備，通過(guò)自我克制及術(shù)中鎮(zhèn)靜藥物的合理應(yīng)用，基本都能情緒平靜、順利地度過(guò)這一階段。術(shù)前訪(fǎng)視還能滿(mǎn)足病人的一些特殊要求，排除了病人對(duì)手術(shù)的顧慮和心理壓力。

總之，上述事例從心理學(xué)的角度分析來(lái)看，手術(shù)室的溫度涼或不涼我們健康的醫(yī)護(hù)人員和病人的體會(huì)是不同的，有時(shí)病人會(huì)因心理因素和情緒上的過(guò)度緊張、憂(yōu)慮而產(chǎn)生一系列的神經(jīng)官能癥樣的、非病理改變的臨床表現(xiàn)，最終給手術(shù)正常進(jìn)行造成了障礙，我們?yōu)椴∪藴?zhǔn)備這一塊紗布的作用實(shí)際上體現(xiàn)的是一種關(guān)懷和心理暗示，通過(guò)我們的護(hù)理活動(dòng)與病人建立起一種很人性化的、親密的、信賴(lài)的關(guān)系。術(shù)前訪(fǎng)視不僅達(dá)成了護(hù)患溝通，同時(shí)我們還提前查看了病人將在手術(shù)中需要穿刺的靜脈血管，并記錄在訪(fǎng)視單上備案，這樣在病人進(jìn)入手術(shù)室后就能很順利地進(jìn)行靜脈套管針穿刺，大大提高了護(hù)理操作的便利、效率和質(zhì)量，保證了手術(shù)中液體、藥品和血液通過(guò)靜脈通道的及時(shí)補(bǔ)給。總之，術(shù)前訪(fǎng)視對(duì)順利手術(shù)進(jìn)行良好鋪墊，而堅(jiān)持術(shù)后訪(fǎng)視制度則有利于我們總結(jié)和改進(jìn)工作。通過(guò)術(shù)后訪(fǎng)視，病人對(duì)我們的術(shù)中護(hù)理工作都很滿(mǎn)意。

我欣賞這樣一段話(huà)：“什么叫不簡(jiǎn)單？能夠把簡(jiǎn)單的事情千百次做好，就是不簡(jiǎn)單。什么叫不容易？大家公認(rèn)的非常容易的事情，非常認(rèn)真地做好它，就是不容易。”我們的護(hù)理工作就是這樣平凡而“簡(jiǎn)單”，每天都做好這些看似“簡(jiǎn)單”的工作，那么一定是不簡(jiǎn)單的人，我們的隊(duì)伍一定是一個(gè)不簡(jiǎn)單的群體和團(tuán)隊(duì)。

護(hù)理心得體會(huì)（二）

護(hù)士與患者之間的溝通是指護(hù)士護(hù)理病人中的信息傳遞、交流和理解的過(guò)程，是護(hù)士做好心理護(hù)理的主要表現(xiàn)形式和手段，是完成護(hù)理任務(wù)的重要保證。但臨床上由于各種原因，導(dǎo)致護(hù)士與患者之間的溝通非常有限，為更好地提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)患和諧，筆者就護(hù)患溝通失敗的原因作如下分析。

1、護(hù)患失敗的原因

觀(guān)念差異是護(hù)患溝通的障礙；傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀(guān)念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只是被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對(duì)護(hù)士沒(méi)有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺(jué)性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。

溝通信息的偏差；護(hù)士使用方言或較多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解；在分析病情，評(píng)價(jià)治療效果時(shí)，過(guò)多使用沒(méi)事肯定會(huì)不會(huì)等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話(huà)，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無(wú)法溝通。還有護(hù)士在工作緊張、繁忙，工作量大時(shí)急于求成，與患者溝通時(shí)不注重方法，技巧、速度太快，給患者過(guò)大的信息量，超過(guò)患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認(rèn)識(shí)的差距也是造成護(hù)患溝通失敗的原因之一，如在進(jìn)行住院評(píng)估時(shí)，問(wèn)到病人的文化程度時(shí)，問(wèn)：你有文化嗎？你哪畢業(yè)的？造成患者無(wú)法回答，影響溝通結(jié)果。

對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜；護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時(shí)，不重視對(duì)方的想法和反應(yīng)以及對(duì)此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等；溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動(dòng)性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來(lái)信息的情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說(shuō)話(huà)，從而達(dá)不到溝通的效果。

護(hù)士自身知識(shí)不足或缺乏溝通技巧；個(gè)別護(hù)士本身對(duì)護(hù)理工作不感興趣，不能主動(dòng)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，且對(duì)專(zhuān)科護(hù)理知識(shí)缺乏全面深入的了解和掌握，當(dāng)患者咨詢(xún)問(wèn)題或?qū)Σ∏椤⒅委煹雀械娇謶趾徒箲]時(shí)，護(hù)士不能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識(shí)為患者解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作，也不能進(jìn)行有效溝通。

2、護(hù)患溝通的方法

護(hù)士首先應(yīng)在儀容儀表上給病人留下美好的第一印象儀表整潔端莊，舉止得體語(yǔ)言動(dòng)作表情上表現(xiàn)出對(duì)患者的友善同情和溫和如站立迎接，主動(dòng)問(wèn)候，使用尊稱(chēng)，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿(mǎn)足，痛苦以安慰，恐懼以保護(hù)，處處體現(xiàn)慈愛(ài)、關(guān)懷和體貼，把握說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速，使病人產(chǎn)生親近感，即提高病人接受治療護(hù)理的情緒，也為今后的溝通，交流打下基礎(chǔ)。

護(hù)士要了解不同病人的知識(shí)背景，根據(jù)不同的對(duì)象，不同的文化和職業(yè)，性別選擇談話(huà)內(nèi)容與方法，消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應(yīng)用開(kāi)放式談話(huà)方式，鼓勵(lì)病人陳述，并用點(diǎn)頭嗯表示接受或重復(fù)病人的陳述等方式鼓勵(lì)病人。對(duì)病人的提問(wèn)不可急于回答，應(yīng)先了解病人為什么會(huì)有這樣的想法或問(wèn)題，以便獲得某些人有意義的資料。對(duì)一時(shí)不能解答的問(wèn)題不可斷然拒絕，可請(qǐng)病人稍等，告知我一會(huì)來(lái)幫你解決或?qū)Σ黄穑規(guī)湍悴橐幌碌日Z(yǔ)言并付之行動(dòng)。

環(huán)境是保護(hù)患者康復(fù)不可忽視的原因之一，它直接影響著患者的情緒，護(hù)士與病人交流多在病房，且24小時(shí)觀(guān)察了解病人，關(guān)心他們的一事一物，故在完成護(hù)理工作時(shí)，時(shí)刻為患者創(chuàng)造一個(gè)清潔、安靜、舒適、安全的休養(yǎng)環(huán)境，在治療處置時(shí)時(shí)刻關(guān)注病人，了解其病情進(jìn)展感受，及時(shí)解決實(shí)際存在的問(wèn)題，在評(píng)估病情過(guò)程中選擇合適的時(shí)間，環(huán)境對(duì)病人的病情、治療、預(yù)后方面的問(wèn)題要有科學(xué)依據(jù)，不可主觀(guān)臆斷，根據(jù)病情變化及時(shí)修改醫(yī)囑，這樣可取得病人的信任，從而促進(jìn)雙方的溝通且談話(huà)內(nèi)容應(yīng)通俗易懂。

護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧的學(xué)習(xí)，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，提高自己各方面的素質(zhì)，用精湛嫻熟的護(hù)理技術(shù)使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生依賴(lài)性和安全感。

學(xué)會(huì)換位思考，由于雙方所處位置不同，思維方式也不同，所以患者對(duì)護(hù)理工作有意見(jiàn)時(shí)，護(hù)士要抱著理解對(duì)方的態(tài)度。與病人進(jìn)行心理交換。盡量消除誤會(huì)，使病人從護(hù)士的語(yǔ)言上得到心理上的滿(mǎn)足，對(duì)偶爾對(duì)護(hù)士出現(xiàn)的冒犯、敵意，不信任的語(yǔ)言要容忍，禁批評(píng)訓(xùn)斥、善于對(duì)病人安慰鼓勵(lì)，體會(huì)對(duì)方的心理。護(hù)士也應(yīng)學(xué)會(huì)角色轉(zhuǎn)換，調(diào)節(jié)好自己的情緒，使病人心情愉快的接受治療。

總之，護(hù)患溝通是護(hù)理工作不可缺少的部分，是減少醫(yī)療糾紛的重要手段，只有不斷了解掌握病人的思想情感及心理需求，加強(qiáng)與病人的溝通協(xié)調(diào)，搞好護(hù)患關(guān)系，才能保證病人的身心健康。

護(hù)理心得體會(huì)（三）

最初選擇護(hù)士，并非為了救死扶傷，也都與病痛死亡無(wú)關(guān)，只是憧憬于燕尾帽的輕盈和一襲白衣的美麗，這只是一個(gè)年輕單純的夢(mèng)。甚至于走上崗位那一刻，依然是滿(mǎn)頭滿(mǎn)腦的幻想。然而，在神經(jīng)外科一年多的工作學(xué)習(xí)后，我開(kāi)始真正體會(huì)到“護(hù)士”兩個(gè)字所蘊(yùn)含的意義。

雖然我在學(xué)校學(xué)習(xí)了很久，也在臨床實(shí)習(xí)過(guò)一段時(shí)間，但畢竟跟正式工作不一樣，角色的轉(zhuǎn)變、環(huán)境的陌生、工作流程的差異，都讓我感到茫然。而神經(jīng)外科又是一個(gè)特別的科室，病人發(fā)病急驟，病情危重、變化快，死亡率極高，每天要求24h對(duì)病人的神志、瞳孔、呼吸等密切觀(guān)察，所以神經(jīng)外科護(hù)士必須具備熟練的護(hù)理技術(shù)、良好的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，自我減負(fù)，這些讓我感到害怕和焦慮，我能否擔(dān)起觀(guān)察病情的重大責(zé)任，能否做好神經(jīng)外科的護(hù)士？

入科后，為使我們能更快進(jìn)入角色，科里組織了多次入科教育，介紹了神經(jīng)外科的發(fā)展史，及眾多優(yōu)秀的老前輩帶領(lǐng)神經(jīng)外科取得的輝煌成就，我為能來(lái)到有這么多優(yōu)秀人才的科室而感到慶幸和自豪，循著老前輩的足跡和他們寶貴的經(jīng)驗(yàn)，神經(jīng)外科定會(huì)取得更加輝煌的成就，我相信我也能成為一名合格的神經(jīng)外科護(hù)士。

第8篇：話(huà)術(shù)溝通技巧總結(jié)范文

當(dāng)工作進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí)，需要回過(guò)頭來(lái)對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下，它還可以作為先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)而被上級(jí)推廣，為其他單位所汲取、借鑒，從而推動(dòng)實(shí)際工作的順利開(kāi)展。下面是小編精心推薦的客服個(gè)人工作總結(jié)范文，僅供參考，歡迎閱讀！

客服個(gè)人工作總結(jié)范文一__年本人主要負(fù)責(zé)總機(jī)工作，以下是我一年以來(lái)的工作情況匯報(bào)及明年的工作規(guī)劃：

一、總機(jī)：

1、負(fù)責(zé)公司所有經(jīng)銷(xiāo)商日常訂單的接收、確認(rèn)及匯總。

2、客戶(hù)確認(rèn)單的制訂及相關(guān)催款等事宜。

3、負(fù)責(zé)非標(biāo)產(chǎn)品的報(bào)價(jià)及圖紙確認(rèn)。

4、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表的制訂及相關(guān)客戶(hù)回款賬目的整理。

5、日常訂單的跟蹤及回復(fù)。

6、發(fā)貨狀況的協(xié)調(diào)與跟進(jìn)等。

二、不足之處：

1、對(duì)客戶(hù)沒(méi)有一種概念“急客戶(hù)之所急”的基本理念。

客戶(hù)所反映的問(wèn)題未能及時(shí)解決，導(dǎo)致給客戶(hù)一種公司混亂的印象

2、缺乏生產(chǎn)進(jìn)度表導(dǎo)致客戶(hù)問(wèn)產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度時(shí)無(wú)法及時(shí)反饋信息給客戶(hù)。

3、缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神!缺乏相互配合的工作態(tài)度，導(dǎo)致工作積極性喪失及自我約束力松懈，工作效率低下。

三、__年對(duì)自己有以下要求：

1、對(duì)所有客戶(hù)都有一種理念“客戶(hù)是上帝”。

但不能太低三下氣。給客戶(hù)一個(gè)好印象，為公司樹(shù)立更好的形象。

2、客戶(hù)反映問(wèn)題，不再“事不關(guān)己，高高掛起”一定會(huì)盡全力解決。

讓客戶(hù)相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。

3、和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增加工作技能。

__年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。

客服個(gè)人工作總結(jié)范文二時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

二、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

四、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話(huà)溝通技巧，通話(huà)之前我們要了解去電的目的，在通話(huà)途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的.要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話(huà)。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，然后找出有效的推銷(xiāo)手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。

客服個(gè)人工作總結(jié)范文三作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)。

一、熟悉業(yè)務(wù)，認(rèn)真傾聽(tīng)。

一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

三、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)。

作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

四、微笑服務(wù)，態(tài)度良好。

盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。外表整潔大方，言行舉止得體。工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。

客服個(gè)人工作總結(jié)范文四忙碌的20__年即將過(guò)去。回首一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。

自20__月推出"一對(duì)一管家式服務(wù)"來(lái)，在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在"一對(duì)一管家式服務(wù)"落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類(lèi)培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶(hù)大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如"微笑、問(wèn)候、規(guī)范"等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專(zhuān)業(yè)化程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書(shū)，令其立即整改。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)"你好"，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《__市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《__工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

20__年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)！

四、20__年我們的工作計(jì)劃是：

一、針對(duì)20__年滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20__年入住率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。

客服個(gè)人工作總結(jié)范文五我在大學(xué)里學(xué)的是播音專(zhuān)業(yè)，在畢業(yè)后本想找個(gè)電視臺(tái)工作，可是那里的條件要求實(shí)在太苛刻，我的能力和資質(zhì)達(dá)不到要求，結(jié)果當(dāng)然是得不到電視臺(tái)工作了。之后我就想去電臺(tái)做播音員，我最自己的音質(zhì)還是有自信的，可是還是沒(méi)有合格，最后我只好來(lái)到電信公司做客服工作人員。電信客服人員最重要的是不用直接和客戶(hù)之家見(jiàn)面，而是通過(guò)電話(huà)的方式來(lái)工作，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮。一年來(lái)，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下，牢固樹(shù)立以“八榮八恥”為內(nèi)容的榮辱觀(guān)，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好電信基層客服工作。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)：

一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。

工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。

作為電信基層客服人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。

在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。

到公司三年來(lái)，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問(wèn)題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。

2、注重克服思想上的“惰”性。

堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí);其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

第9篇：話(huà)術(shù)溝通技巧總結(jié)范文

工作總結(jié)是指工作進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí)，需要對(duì)所做的工作分析研究，肯定成績(jī)，找出問(wèn)題，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí)，明確方向，以便做好下一步的工作。下面就是小編給大家?guī)?lái)的2021電話(huà)銷(xiāo)售總結(jié)不足之處_電話(huà)銷(xiāo)售個(gè)人工作總結(jié)，但愿對(duì)你有借鑒作用！

電話(huà)銷(xiāo)售總結(jié)1__年即將悄然離去，__年步入了我們的視野，回顧2__年工作歷程。整體來(lái)說(shuō)有酸甜苦辣。回憶起我__年6月24日進(jìn)的公司一直到現(xiàn)在，閩南人才網(wǎng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)工作有了1年多。今年整個(gè)的工作狀態(tài)步入進(jìn)了正軌，并且對(duì)于我所從事的這個(gè)行業(yè)防偽標(biāo)簽有了一更加全面的了解，成功合作的客戶(hù)也是日積月累，同時(shí)每次成功合作一個(gè)客戶(hù)都是對(duì)我工作上的認(rèn)可，并且體現(xiàn)了我在職位上的工作價(jià)值。但是整體來(lái)說(shuō)我自己還是有很多需要改進(jìn)。以下是我今年總結(jié)工作不足之處：

第一：溝通技巧不具備。每天接觸不同客戶(hù)而我跟他們溝通的時(shí)候說(shuō)話(huà)不夠簡(jiǎn)潔，說(shuō)話(huà)比較繁瑣。語(yǔ)言組織表達(dá)能力是需要加強(qiáng)改進(jìn)。

第二：針對(duì)已經(jīng)合作的客戶(hù)的后續(xù)服務(wù)不到位。看著自己成功客戶(hù)量慢慢多起來(lái)，雖然大的客戶(hù)少之又少，但是自己還是在盡心盡力的維護(hù)每一位意向比較好的客戶(hù)，并且達(dá)到從意向客戶(hù)到真正客戶(hù)為目的。客戶(hù)雖然已經(jīng)簽下來(lái)了，之前感覺(jué)萬(wàn)事大吉了，其實(shí)這種想法是非常的不成熟，后來(lái)經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的工作，再加上戴總和胡經(jīng)理都有跟我們開(kāi)會(huì)中重點(diǎn)講到老客戶(hù)的維護(hù)好與壞的問(wèn)題。確實(shí)感覺(jué)到一個(gè)新客戶(hù)開(kāi)拓比較難，但是對(duì)于已經(jīng)成功合作的客戶(hù)其實(shí)是比較簡(jiǎn)單的，比如我有20個(gè)老客戶(hù)，只要很好的維護(hù)好了的話(huà)，在以后的翻單過(guò)程當(dāng)中肯定會(huì)第一時(shí)間想到通贏(yíng)防偽的小周。那么這樣不僅繼續(xù)給公司創(chuàng)造利潤(rùn)，也是對(duì)自己一個(gè)工作上的認(rèn)可。因此這點(diǎn)我得把目光放長(zhǎng)遠(yuǎn)。

第三：客戶(hù)報(bào)表沒(méi)有做很好的整理。對(duì)于我們這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)有旺季和淡季，對(duì)于淡季或者臨近放假的時(shí)候問(wèn)候客戶(hù)這些應(yīng)該做一個(gè)很好的報(bào)表歸納，而我這方面做的不夠好。確實(shí)報(bào)表就是每天辛苦勞作的種子，日積月累，需要自己用心的去經(jīng)營(yíng)，否則怎么結(jié)出勝利的果實(shí)呢。領(lǐng)導(dǎo)只有通過(guò)明了的報(bào)表才能夠知道我今天的工作狀態(tài)和收獲如何，然后有針對(duì)性的加以指正和引導(dǎo)。而我自己也每天做好完整而又詳細(xì)的報(bào)表也可以每天給自己訂一個(gè)清晰而又有指導(dǎo)性的工作總結(jié)以及來(lái)日的工作計(jì)劃，這樣工作起來(lái)更加有針對(duì)性和目的性。那么也更加如魚(yú)得水。

第四：開(kāi)拓新客戶(hù)量少。今年我合作成功的客戶(hù)主要是通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售和網(wǎng)絡(luò)客服等渠道找到客戶(hù)，而自己真正找的客戶(hù)很少，這點(diǎn)值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)主動(dòng)聯(lián)系我司的意向強(qiáng)烈客戶(hù)，因此大部分的時(shí)間花在了聯(lián)系電話(huà)銷(xiāo)售客戶(hù)上，而忽略了自己聯(lián)系上的意向客戶(hù)。而自己今年開(kāi)拓的新客戶(hù)量不多，這點(diǎn)在明年要很好的改進(jìn)，并且明年訂好一個(gè)計(jì)劃，讓自己的時(shí)間分配的合理。達(dá)到兩不誤的效果。

第五：當(dāng)遇到不懂的專(zhuān)業(yè)或者業(yè)務(wù)知識(shí)時(shí)候，不善于主動(dòng)請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)，并且未在當(dāng)天把不懂的變成自己的知識(shí)給吸收。

綜合以上幾點(diǎn)是我在今年的工作中不足之處表現(xiàn)，我會(huì)在今后的工作當(dāng)中加以改進(jìn)，有句話(huà)說(shuō)的話(huà)：聰明的人不會(huì)在同一個(gè)地方摔倒兩次。當(dāng)然誰(shuí)都愿意做一個(gè)聰明的人，所以同樣的錯(cuò)誤我不會(huì)再犯，并且爭(zhēng)取做到更好。望公司領(lǐng)導(dǎo)和同事共同監(jiān)督我。一個(gè)人有錯(cuò)誤不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一個(gè)知錯(cuò)就改，并且從中把缺點(diǎn)變成自己的優(yōu)點(diǎn)。

今年整整的一年變化不大，主要工作職責(zé)是電話(huà)銷(xiāo)售，顧名思義就是通過(guò)電話(huà)達(dá)成交易的銷(xiāo)售。而我在這一年里也主要是在公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)來(lái)獲得跟客戶(hù)的溝通，工作上聽(tīng)上去每天坐在辦公室里，打幾個(gè)電話(huà)或者qq、客服等聯(lián)系到客戶(hù)，這樣很簡(jiǎn)單，但是實(shí)際上工作量還是有的，每天要跟不同的客戶(hù)打交道，并且第一時(shí)間通過(guò)自身的語(yǔ)言來(lái)留給客戶(hù)一個(gè)非常好的印象。為了讓客戶(hù)對(duì)我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量更加信賴(lài)，除了公司的報(bào)價(jià)外，更重要的是一個(gè)服務(wù)。要讓客戶(hù)感覺(jué)到通贏(yíng)防偽公司是一個(gè)大企業(yè)有很好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并且就好比是在享受的過(guò)程一樣，把談生意的氛圍轉(zhuǎn)化為一種朋友之間的友好交流溝通。并且讓意向強(qiáng)烈的客戶(hù)第一時(shí)間能夠想到，想到跟通贏(yíng)防偽公司合作等等這些都是與自己付出辛苦的努力是息息相關(guān)，并且作為銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)第一時(shí)間要有非常敏銳的嗅覺(jué)感覺(jué)到客戶(hù)的需求。對(duì)于意向強(qiáng)烈的客戶(hù)而言除了很好的電話(huà)問(wèn)候、短信問(wèn)候、qq問(wèn)候外還需要有一份工作的熱情感染到客戶(hù)，讓客戶(hù)從自己的行為中感覺(jué)到我的真誠(chéng)。那么相信客戶(hù)量也會(huì)慢慢積累起來(lái)。

__年即將悄然離去，__年步入了我們的視野，回顧__年工作歷程。整體來(lái)說(shuō)有酸甜苦辣。回憶起我__年6月24日進(jìn)的公司一直到現(xiàn)在，已經(jīng)工作有了1年多。今年整個(gè)的工作狀態(tài)步入進(jìn)了正軌，并且對(duì)于我所從事的這個(gè)行業(yè)防偽標(biāo)簽有了一更加全面的了解，成功合作的客戶(hù)也是日積月累，同時(shí)每次成功合作一個(gè)客戶(hù)都是對(duì)我工作上的認(rèn)可，并且體現(xiàn)了我在職位上的工作價(jià)值。但是整體來(lái)說(shuō)我自己還是有很多需要改進(jìn)。以下是我今年總結(jié)工作不足之處：

第一：溝通技巧不具備。每天接觸不同客戶(hù)而我跟他們溝通的時(shí)候說(shuō)話(huà)不夠簡(jiǎn)潔，說(shuō)話(huà)比較繁瑣。語(yǔ)言組織表達(dá)能力是需要加強(qiáng)改進(jìn)。

第二：針對(duì)已經(jīng)合作的客戶(hù)的后續(xù)服務(wù)不到位。看著自己成功客戶(hù)量慢慢多起來(lái)，雖然大的客戶(hù)少之又少，但是自己還是在盡心盡力的維護(hù)每一位意向比較好的客戶(hù)，并且達(dá)到從意向客戶(hù)到真正客戶(hù)為目的。客戶(hù)雖然已經(jīng)簽下來(lái)了，之前感覺(jué)萬(wàn)事大吉了，其實(shí)這種想法是非常的不成熟，后來(lái)經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的工作，再加上戴總和胡經(jīng)理都有跟我們開(kāi)會(huì)中重點(diǎn)講到老客戶(hù)的維護(hù)好與壞的問(wèn)題。確實(shí)感覺(jué)到一個(gè)新客戶(hù)開(kāi)拓比較難，但是對(duì)于已經(jīng)成功合作的客戶(hù)其實(shí)是比較簡(jiǎn)單的，比如我有20個(gè)老客戶(hù)，只要很好的維護(hù)好了的話(huà)，在以后的翻單過(guò)程當(dāng)中肯定會(huì)第一時(shí)間想到通贏(yíng)防偽的小周。那么這樣不僅繼續(xù)給公司創(chuàng)造利潤(rùn)，也是對(duì)自己一個(gè)工作上的認(rèn)可。因此這點(diǎn)我得把目光放長(zhǎng)遠(yuǎn)。

第三：客戶(hù)報(bào)表沒(méi)有做很好的整理。對(duì)于我們這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)有旺季和淡季，對(duì)于淡季或者臨近放假的時(shí)候問(wèn)候客戶(hù)這些應(yīng)該做一個(gè)很好的報(bào)表歸納，而我這方面做的不夠好。確實(shí)報(bào)表就是每天辛苦勞作的種子，日積月累，需要自己用心的去經(jīng)營(yíng)，否則怎么結(jié)出勝利的果實(shí)呢。領(lǐng)導(dǎo)只有通過(guò)明了的報(bào)表才能夠知道我今天的工作狀態(tài)和收獲如何，然后有針對(duì)性的加以指正和引導(dǎo)。而我自己也每天做好完整而又詳細(xì)的報(bào)表也可以每天給自己訂一個(gè)清晰而又有指導(dǎo)性的工作總結(jié)以及來(lái)日的工作計(jì)劃，這樣工作起來(lái)更加有針對(duì)性和目的性。那么也更加如魚(yú)得水。

第四：開(kāi)拓新客戶(hù)量少。今年我合作成功的客戶(hù)主要是通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售和網(wǎng)絡(luò)客服等渠道找到客戶(hù)，而自己真正找的客戶(hù)很少，這點(diǎn)值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)主動(dòng)聯(lián)系我司的意向強(qiáng)烈客戶(hù)，因此大部分的時(shí)間花在了聯(lián)系電話(huà)銷(xiāo)售客戶(hù)上，而忽略了自己聯(lián)系上的意向客戶(hù)。而自己今年開(kāi)拓的新客戶(hù)量不多，這點(diǎn)在明年要很好的改進(jìn)，并且明年訂好一個(gè)計(jì)劃，讓自己的時(shí)間分配的合理。達(dá)到兩不誤的效果。

第五：當(dāng)遇到不懂的專(zhuān)業(yè)或者業(yè)務(wù)知識(shí)時(shí)候，不善于主動(dòng)請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)，并且未在當(dāng)天把不懂的變成自己的知識(shí)給吸收。

綜合以上幾點(diǎn)是我在今年的工作中不足之處表現(xiàn)，我會(huì)在今后的工作當(dāng)中加以改進(jìn)，有句話(huà)說(shuō)的話(huà)：聰明的人不會(huì)在同一個(gè)地方摔倒兩次。當(dāng)然誰(shuí)都愿意做一個(gè)聰明的人，所以同樣的錯(cuò)誤我不會(huì)再犯，并且爭(zhēng)取做到更好。望公司領(lǐng)導(dǎo)和同事共同監(jiān)督我。一個(gè)人有錯(cuò)誤不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一個(gè)知錯(cuò)就改，并且從中把缺點(diǎn)變成自己的優(yōu)點(diǎn)。

今年整整的一年變化不大，主要工作職責(zé)是電話(huà)銷(xiāo)售，顧名思義就是通過(guò)電話(huà)達(dá)成交易的銷(xiāo)售。而我在這一年里也主要是在公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)來(lái)獲得跟客戶(hù)的溝通，工作上聽(tīng)上去每天坐在辦公室里，打幾個(gè)電話(huà)或者qq、客服等聯(lián)系到客戶(hù)，這樣很簡(jiǎn)單，但是實(shí)際上工作量還是有的，每天要跟不同的客戶(hù)打交道，并且第一時(shí)間通過(guò)自身的語(yǔ)言來(lái)留給客戶(hù)一個(gè)非常好的印象。為了讓客戶(hù)對(duì)我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量更加信賴(lài)，除了公司的報(bào)價(jià)外，更重要的是一個(gè)服務(wù)。要讓客戶(hù)感覺(jué)到通贏(yíng)防偽公司是一個(gè)大企業(yè)有很好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并且就好比是在享受的過(guò)程一樣，把談生意的氛圍轉(zhuǎn)化為一種朋友之間的友好交流溝通。并且讓意向強(qiáng)烈的客戶(hù)第一時(shí)間能夠想到，想到跟通贏(yíng)防偽公司合作等等這些都是與自己付出辛苦的努力是息息相關(guān)，并且作為銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)第一時(shí)間要有非常敏銳的嗅覺(jué)感覺(jué)到客戶(hù)的需求。對(duì)于意向強(qiáng)烈的客戶(hù)而言除了很好的電話(huà)問(wèn)候、短信問(wèn)候、qq問(wèn)候外還需要有一份工作的熱情感染到客戶(hù)，讓客戶(hù)從自己的行為中感覺(jué)到我的真誠(chéng)。那么相信客戶(hù)量也會(huì)慢慢積累起來(lái)。

電話(huà)銷(xiāo)售總結(jié)2我負(fù)責(zé)電話(huà)銷(xiāo)售展臺(tái)的設(shè)計(jì)，工作也有一年了，這些日子的努力工作也讓我收獲很多，下面將這段時(shí)間的工作做一總結(jié)：

總臺(tái)工作人員等我們說(shuō)清楚的本公司的單位及主要的業(yè)務(wù)，電話(huà)一般情況下不轉(zhuǎn)接進(jìn)主要負(fù)責(zé)人，這種情況一般會(huì)出現(xiàn)以下這幾種：

1、你們搭建公司的，我們不需要，直接掛電話(huà)。

2、喔，我們今年不參加會(huì)展，然后掛電話(huà)。

3、我們主要負(fù)責(zé)人員出差去了，要一個(gè)月以后回來(lái)。

別的一切不方便告知。掛電話(huà)。

4、你們是搭建公司，你們要不發(fā)一份材料過(guò)來(lái)吧或者發(fā)一份郵件過(guò)來(lái)。

我們看看。

前面的二種情況，常出現(xiàn)，碰到這類(lèi)的電話(huà)，一般的電話(huà)銷(xiāo)售人員，心里都不舒服，客人一個(gè)再見(jiàn)都不會(huì)說(shuō)，差點(diǎn)就說(shuō)出你們以后不要打電話(huà)之類(lèi)的話(huà)題，自己掛下電話(huà)也會(huì)罵人起來(lái)，沒(méi)辦法，沒(méi)有人是脾氣好成這樣，發(fā)泄吧，下一個(gè)電話(huà)還是有希望的。后面二種情況，對(duì)于我們電話(huà)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，是個(gè)希望，但這是表面上的，希望不可能有，一個(gè)月以后，會(huì)展都開(kāi)完了，傳真或郵件發(fā)過(guò)去，都會(huì)被他們當(dāng)垃圾處理。

但此類(lèi)的問(wèn)題經(jīng)常出現(xiàn)，本人發(fā)現(xiàn)幾個(gè)比較有效的辦法，針對(duì)總臺(tái)，碰到第1個(gè)問(wèn)題，首先，不說(shuō)出自己是那個(gè)單位的，直接到展臺(tái)負(fù)責(zé)人，在此之前，要了解客戶(hù)參加過(guò)什么會(huì)展，進(jìn)期客戶(hù)單位有什么好的事情，總知，了解越詳細(xì)越好。總臺(tái)一定要知道本公司是什么單位，你可以說(shuō)出是主辦方，了解最近的貴單位的展臺(tái)落實(shí)情況，交流一些重要的事情。話(huà)說(shuō)到這里，電話(huà)一般接的進(jìn)去，如果前臺(tái)就是負(fù)責(zé)展臺(tái)的人，或者他也了解，那可以跟他說(shuō)說(shuō)，他們對(duì)去年的會(huì)展情況滿(mǎn)不滿(mǎn)意，今年參加的情況現(xiàn)在到那里了，然后問(wèn)一下他們展臺(tái)是標(biāo)準(zhǔn)展臺(tái)，還是大型展臺(tái)，進(jìn)一步的了解后，在做詳細(xì)后的準(zhǔn)備。要知道大型展臺(tái)才是我們主要客戶(hù)。如果前臺(tái)將電話(huà)轉(zhuǎn)進(jìn)去，那一定要在前臺(tái)轉(zhuǎn)電話(huà)前，問(wèn)清楚會(huì)展負(fù)責(zé)人的名，那個(gè)部門(mén)的，這個(gè)很重要，沒(méi)問(wèn)到，也不用但心，轉(zhuǎn)進(jìn)去就一切都好起來(lái)了。

第2個(gè)問(wèn)題，一般在客戶(hù)電話(huà)準(zhǔn)確性不高時(shí)，這是常出現(xiàn)的問(wèn)題，如果打的連續(xù)超過(guò)五個(gè)電話(huà)都是這樣的，那自己放下電話(huà)調(diào)整5分種，看看資料或站起來(lái)走動(dòng)走動(dòng)，調(diào)整一下。在這個(gè)問(wèn)題上面，自己還是把握住客戶(hù)的資料，跟同事交流，他們是否參加展會(huì)，有些同事的經(jīng)念比自己足點(diǎn)，多虛心學(xué)習(xí)，對(duì)自己有好處的。客人說(shuō)不參加展會(huì)不要立刻掛電話(huà)，臉皮厚點(diǎn)，再厚點(diǎn)，問(wèn)幾個(gè)客人問(wèn)題，問(wèn)去年參加過(guò)了什么展會(huì)?今年參加那個(gè)地方的參會(huì)比較多?明年有沒(méi)有展會(huì)計(jì)劃?大概什么時(shí)候會(huì)出來(lái)參展的信息?但切記，如果不是主要人員，就不要聊下去了，簡(jiǎn)單的溝通后，禮貌的掛電話(huà)，是大客戶(hù)的那在通過(guò)別的渠道溝通，找到主要負(fù)責(zé)人，就是有希望的。

第3個(gè)問(wèn)題，這類(lèi)的總臺(tái)，真的好絕，不拒絕你，但一直掛著你，其實(shí)大部份的電話(huà)銷(xiāo)售都不會(huì)一個(gè)月后在打過(guò)去了，因?yàn)闀?huì)展結(jié)束或者跟本沒(méi)有時(shí)間幫客戶(hù)設(shè)計(jì)好展臺(tái)。他們大不了，在一個(gè)月后跟你說(shuō)，我們的經(jīng)理現(xiàn)在出門(mén)了，也不知道什么時(shí)候回來(lái)，累吧，還要打電話(huà)嗎?很多人都會(huì)問(wèn)自己。打，打下去也是被經(jīng)理草草的去處理。不打，那連希望都沒(méi)有了。想起曹操說(shuō)起的“雞肋”，打吧，現(xiàn)在社會(huì)的竟?fàn)幙杀炔懿贂r(shí)代恐怖多了。但打用什么方法效果最好呢?各位，自己用自己的經(jīng)念去處理，不同的問(wèn)題有不同的答案，但只有一個(gè)是不變的，在電話(huà)銷(xiāo)售里面，每一個(gè)電話(huà)都是一次希望!

第4個(gè)問(wèn)題，每個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售都愛(ài)聽(tīng)到的話(huà)，因?yàn)榭梢愿?jīng)理說(shuō)，客戶(hù)今天讓我發(fā)傳真了，偶爾會(huì)看到經(jīng)理滿(mǎn)意的點(diǎn)頭，朋友們，這是個(gè)假象，什么樣的情況是假象呢?1、他不知道你們公司名(電話(huà)中，一般說(shuō)一次公司名，90%的新客戶(hù)是不記得名的，但知道你是做什么的)。2、電話(huà)交流不超過(guò)五句。3、他沒(méi)有說(shuō)他們需不需要。如果情況相反，朋友高興一下吧，這是自己辛苦或好運(yùn)的成果，但記住，這只是個(gè)開(kāi)始。

好吧，我們?cè)谡務(wù)勥M(jìn)一步的溝通需要什么吧，是的，千萬(wàn)記住，客戶(hù)不會(huì)交自己的展臺(tái)給一家業(yè)務(wù)不熟練的公司，而你代表著公司，把所有的流程都好好的去記住，你的宗旨，要讓客戶(hù)花的錢(qián)，最值。溝通好客戶(hù)需要的東西，好好的跟設(shè)計(jì)部門(mén)溝通。但記住，畫(huà)蛇添足是一句名言，別范這個(gè)錯(cuò)誤，做的越多，并不會(huì)更好。這種要去承擔(dān)的負(fù)責(zé)都是不討好的。

客戶(hù)所說(shuō)的任何一句話(huà)，就記在心里。但有時(shí)自己也要有能力去分辨出來(lái)客人那些是無(wú)關(guān)緊要的話(huà)。好好的去發(fā)揮自己的能力，一般會(huì)展電話(huà)銷(xiāo)售，得到客戶(hù)需要看看我們幫他們公司設(shè)計(jì)的展臺(tái)，在這里收集，他們公司司的網(wǎng)站，包括一點(diǎn)點(diǎn)的新聞，這也是有幫助的。交給設(shè)計(jì)部門(mén)，記住，本公司做的設(shè)計(jì)工作計(jì)劃及實(shí)施永遠(yuǎn)是最好了的。

這就是我對(duì)今年工作中的一點(diǎn)心得，希望各位領(lǐng)導(dǎo)予以斧正!

電話(huà)銷(xiāo)售總結(jié)3在打電話(huà)中最能看的出一個(gè)人的品質(zhì),一個(gè)人內(nèi)心的世界,在打電話(huà)中你可以表露的明明白白,無(wú)論你平時(shí)怎樣掩飾.那么,我們所撥打的每一通電話(huà)當(dāng)中,是不是要給對(duì)方的一種溫馨的感覺(jué)呢,或者是親切的友好,你的良好的形象和公司的形象都會(huì)在電話(huà)當(dāng)中傳達(dá)給對(duì)方.

你的事業(yè)和你的人脈關(guān)系,會(huì)在你的每一通熱情的電話(huà)中拓展未來(lái).在寫(xiě)作當(dāng)中我們通常流行的一句話(huà):文如其人.其實(shí)話(huà)也如其人,聲音也如其人啊.你個(gè)人的魅力會(huì)在你每一個(gè)電話(huà)當(dāng)中展現(xiàn)出來(lái).

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤(rùn)的營(yíng)銷(xiāo)模式，正在越來(lái)越多地為眾多企業(yè)所采用，且對(duì)社會(huì)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響意義。

作為一種營(yíng)銷(xiāo)手段，電話(huà)銷(xiāo)售能使企業(yè)在一定的時(shí)間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶(hù)，及時(shí)搶占目標(biāo)市場(chǎng)。電話(huà)銷(xiāo)售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤(rùn)的一種有效銷(xiāo)售模式，其特點(diǎn)省時(shí)、省力、省錢(qián)，并能快速獲利。

當(dāng)你主動(dòng)打電話(huà)給陌生客戶(hù)時(shí)，你的目的是讓這個(gè)客戶(hù)能購(gòu)買(mǎi)你介紹的產(chǎn)品或服務(wù)。然而，大多數(shù)時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你剛作完一個(gè)開(kāi)頭，就被禮貌或粗魯?shù)木芙^。現(xiàn)在，就讓我們來(lái)看一下，怎樣有效組織開(kāi)篇，來(lái)提高電話(huà)銷(xiāo)售的成功率。

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)間:

一般來(lái)說(shuō)，接通電話(huà)后的20秒鐘是至關(guān)重要的。你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時(shí)間來(lái)進(jìn)行你的有效開(kāi)篇，這其中包括：

1.介紹你和你的公司

2.說(shuō)明打電話(huà)的原因

3.了解客戶(hù)的需求.說(shuō)明為什么對(duì)方應(yīng)當(dāng)和你談，或至少愿意聽(tīng)你說(shuō)下去。

引起電話(huà)另一端客戶(hù)的注意

1)電話(huà)約訪(fǎng)的要領(lǐng)--電話(huà)約訪(fǎng)的重要性：提高工作效率、節(jié)省時(shí)間、電話(huà)約訪(fǎng)的物件(陌生人、朋友、朋友介紹)、名單種類(lèi)(公會(huì)親友活動(dòng)雜志社團(tuán)協(xié)會(huì)鄰居同學(xué)錄名片交換月刊電話(huà)本以前同事報(bào)紙推薦名單熟識(shí));

2)電話(huà)約訪(fǎng)的原則：“熱”、“贊”、“精”、“穩(wěn)”——(熱情，贊美，精簡(jiǎn)，穩(wěn)重，喜悅，肯定)約訪(fǎng)不代表說(shuō)明，僅是約見(jiàn)面時(shí)間，地點(diǎn)即可;——(簡(jiǎn)短有力、不要超過(guò)3分鐘)約訪(fǎng)(內(nèi)容)7%、腔調(diào)、語(yǔ)氣、情感38%、肢體動(dòng)作55%用電話(huà)腳本：好處—工作時(shí)可100%投入，不會(huì)離題;

3)電話(huà)約訪(fǎng)前的暖身運(yùn)動(dòng)--做生理暖身運(yùn)動(dòng)自我確認(rèn)詞句—馬上行動(dòng)、我愛(ài)我自己;心理預(yù)演—上次成功的感覺(jué);注意表情—注意臉部表情及肢體動(dòng)作，想著上一次成功的感覺(jué);不擾—請(qǐng)別人代接電話(huà)打電話(huà)工具—鏡子、名單(100)、腳本、筆、白紙、行程表、訪(fǎng)談?dòng)涗?

4)重點(diǎn)要領(lǐng)--簡(jiǎn)短有力、創(chuàng)意性、吸引力開(kāi)場(chǎng)白;熱、贊、精、穩(wěn)—熱情、真誠(chéng)、興奮、信心、專(zhuān)業(yè)、輕松;三分鐘原則—不要在電話(huà)談?dòng)?xùn)練，記錄談話(huà)內(nèi)容;三不談—產(chǎn)品、自己、公司;三要談—提升獲利率、相關(guān)行業(yè)、家庭親密度引起對(duì)方好奇—興趣、幽默一笑;名中腳本之要領(lǐng)—完全陌生、緣故、推薦名單，熟識(shí)。。。等腳本;確定時(shí)間、地點(diǎn)—見(jiàn)面時(shí)間、地點(diǎn)、再次敲定確認(rèn);結(jié)束—給對(duì)方的期待例：見(jiàn)了面，相信你一定會(huì)非常高興的!約訪(fǎng)中的贊美—這時(shí)贊美，但求真心真誠(chéng)自然約到人后，歡呼一下，保持心情，繼續(xù)邀約、記錄重點(diǎn)—客戶(hù)資料、約定時(shí)間及地點(diǎn)、約接電話(huà)的人也可以一口氣打五十通電話(huà)、何訪(fǎng)約來(lái)公司洽談;

5)忌諱--不可用不真實(shí)語(yǔ)欺騙顧客、言詞不可夸張膨脹或過(guò)度贊美、絕不批評(píng)同行。

信念的力量告訴你。你不會(huì)得到你所要的，你只會(huì)得到你所相信的。

主動(dòng)打出最重要的事莫過(guò)于喚起客戶(hù)的注意力與興趣。對(duì)于素不相識(shí)的人來(lái)說(shuō)，一般人都不會(huì)準(zhǔn)備繼續(xù)談話(huà)，隨時(shí)會(huì)擱下話(huà)筒。你需要準(zhǔn)備好周密的腳本，通過(guò)你的語(yǔ)言、聲音的魅力引起對(duì)方的注意。

在開(kāi)篇快結(jié)束時(shí)，如果你能幫助客戶(hù)更多地了解對(duì)他的價(jià)值，通常對(duì)話(huà)能順利進(jìn)行下去：“如果我向您展示貴公司如何將客戶(hù)來(lái)電等待時(shí)間立即提高到業(yè)界平均水平以下，您會(huì)有興趣和我討論嗎?”

讓我們一起總結(jié)開(kāi)篇的過(guò)程：在彬彬有禮地問(wèn)候后介紹你自己與你的公司。然后集中于客戶(hù)的高度注意力與興趣，通過(guò)解釋致電目的并提及給客戶(hù)的價(jià)值，將客戶(hù)帶入溝通下一階段。

電話(huà)銷(xiāo)售總結(jié)4在學(xué)習(xí)了，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中我才發(fā)覺(jué)做銷(xiāo)售的最主要是怎么樣跟客戶(hù)溝通，當(dāng)你拿起電話(huà)想要打電話(huà)給客戶(hù)的時(shí)候，你首先有沒(méi)有想過(guò)要跟客戶(hù)說(shuō)些什么?客戶(hù)才會(huì)跟你繼續(xù)說(shuō)下去，而且還會(huì)問(wèn)你很多的問(wèn)題，才會(huì)相信你從而永遠(yuǎn)變成你的忠實(shí)客戶(hù)，并且是依賴(lài)性的客戶(hù)。

在打電話(huà)中最能看的出一個(gè)人的品質(zhì),一個(gè)人內(nèi)心的世界,在打電話(huà)中你可以表露的明明白白,無(wú)論你平時(shí)怎樣掩飾.那么,我們所撥打的每一通電話(huà)當(dāng)中,是不是要給對(duì)方的一種溫馨的感覺(jué)呢,或者是親切的友好,你的良好的形象和公司的形象都會(huì)在電話(huà)當(dāng)中傳達(dá)給對(duì)方.，我知道在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，學(xué)習(xí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的同學(xué)，深切地感受到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作難做。尤其是在與客戶(hù)溝通受阻后，如何做好客戶(hù)思想工作，努力爭(zhēng)取客戶(hù)最終選擇我們公司的產(chǎn)品，我覺(jué)得其中存在一個(gè)溝通的技巧。下面是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的幾點(diǎn)膚淺認(rèn)識(shí)。

1、充分準(zhǔn)備，事半功倍。

在每次通話(huà)前要做好充分的準(zhǔn)備。恰當(dāng)?shù)拈_(kāi)場(chǎng)白是營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵，所以在營(yíng)銷(xiāo)前要準(zhǔn)備相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)腳本。心理上也要有充分的準(zhǔn)備，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)一定要有信心，要有這樣的信念：“我打電話(huà)可以達(dá)成我想要的結(jié)果!”。

2、簡(jiǎn)單明了，語(yǔ)意清楚。

通話(huà)過(guò)程中要注意做到簡(jiǎn)單明了，盡量用最短的時(shí)間，將營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)清晰的表達(dá)清楚，引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣。說(shuō)話(huà)時(shí)含含糊糊、口齒不清，很容易讓通話(huà)對(duì)象感到不耐煩。

3、語(yǔ)速恰當(dāng)，語(yǔ)言流暢。

語(yǔ)速要恰當(dāng)，不可太快，這樣不但可以讓對(duì)方聽(tīng)清楚所說(shuō)的每一句話(huà)，還可以幫助自己警醒，避免出現(xiàn)說(shuō)錯(cuò)話(huà)而沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)。另外，說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)言要通順流暢，語(yǔ)調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫，并要做到面帶微笑，因?yàn)槲⑿?huì)從聲音中反映出來(lái)，給人真誠(chéng)、愉悅的感覺(jué)。

4、以聽(tīng)為主，以說(shuō)為輔。

良好的溝通，應(yīng)該是以聽(tīng)為主，以說(shuō)為輔，即70%的時(shí)間傾聽(tīng)，30%的時(shí)間說(shuō)話(huà)。理想的情況是讓對(duì)方不斷地發(fā)言，越保持傾聽(tīng)，我們就越有控制權(quán)。在30%的說(shuō)話(huà)時(shí)間中，提問(wèn)題的時(shí)間又占了70%。問(wèn)題越簡(jiǎn)單越好，是非型問(wèn)題是最好的。以自在的態(tài)度和緩和的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話(huà)，一般人更容易接受。

5、以客為尊，巧對(duì)抱怨。

在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，常常會(huì)聽(tīng)到客戶(hù)對(duì)我們電信的抱怨。那么，如何處理抱怨電話(huà)呢?首先，應(yīng)該牢記以客戶(hù)為尊，千萬(wàn)不要在言語(yǔ)上與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。其次，必須清楚地了解客戶(hù)產(chǎn)生抱怨的根源。最后，應(yīng)耐心安撫客戶(hù)的心，將燙手山芋化為饒指。一般情況下，如果客戶(hù)反映的問(wèn)題在自己的職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決，那么就立刻為客戶(hù)解決;如果在自身的職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法解決問(wèn)題就馬上向上反映，直至問(wèn)題得到妥善解決。

總之，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)絕不等于隨機(jī)地打出大量電話(huà)，靠碰運(yùn)氣去推銷(xiāo)出幾樣產(chǎn)品。要想讓客戶(hù)輕松地體會(huì)到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值，我覺(jué)得溝通的技巧十分重要。由于參加工作時(shí)間不長(zhǎng)，我的營(yíng)銷(xiāo)技巧還很不成熟，在以后的工作中，我將更加努力，更加虛心地向同事學(xué)習(xí)。路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索

聽(tīng)完老師的課，感受頗多!小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美!

對(duì)待客戶(hù)，我們用八個(gè)字來(lái)形容：微笑，熱情，激情，自信!特別是在和客戶(hù)的溝通，要注意諸多細(xì)節(jié)，還有最基本的話(huà)術(shù)!我們都要有一個(gè)充分的準(zhǔn)備，所謂：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆“。

王家榮老師說(shuō)：“問(wèn)題是我們最好的老師。”

銷(xiāo)售是個(gè)很有趣的工作，每天都會(huì)面臨許許多多的挑戰(zhàn)，客戶(hù)說(shuō)“我考慮考慮、考慮一下”,是我們銷(xiāo)售人經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到的一句話(huà)。面對(duì)這句話(huà)，有的人會(huì)非常的泄氣或沮喪，覺(jué)得又碰到了一個(gè)非常困難的問(wèn)題;有的人會(huì)非常的積極和自信，覺(jué)得又增加了挑戰(zhàn)和提升自我的機(jī)會(huì)。是問(wèn)題?還是機(jī)會(huì)?取決于我們自己的選擇和定義。而我們對(duì)事件的定義，往往就是我們會(huì)得到的結(jié)果。

客戶(hù)說(shuō)我考慮考慮，其實(shí)內(nèi)含的意思有很多種，所以請(qǐng)不要著急尋找什么話(huà)術(shù)答案，當(dāng)客戶(hù)說(shuō)考慮時(shí)，或許他真的需要考慮(真實(shí))，也或許他只是一個(gè)虛假的借口(虛假)，

也或許他隱藏了某些其它的東西(隱含)。所以我們銷(xiāo)售人需要深入分析，客戶(hù)到底是屬于哪一種類(lèi)型，然后我們根據(jù)具體情況再做出適當(dāng)?shù)奶幚恚@并沒(méi)有一個(gè)固定的答案，需要的是我們銷(xiāo)售人靈活的應(yīng)變。小小的一句話(huà)，內(nèi)含卻千變?nèi)f化，所以需要我們銷(xiāo)售人細(xì)心聆聽(tīng)，積極探詢(xún)，多了解客戶(hù)真實(shí)的感受，然后幫助客戶(hù)做出明智的決定。

要想在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方面取得更大的成就，就必須具備專(zhuān)業(yè)、熟練的技能!電話(huà)，是一個(gè)無(wú)處不在的溝通工具。對(duì)于從事銷(xiāo)售工作的專(zhuān)業(yè)人員來(lái)說(shuō)，電話(huà)也是最棒的最有效的最便利的溝通工具之一。我們都接聽(tīng)過(guò)無(wú)數(shù)個(gè)電話(huà)，但對(duì)于在電話(huà)中需要掌控的一些事項(xiàng)，我們真的注意到了嗎?一個(gè)電話(huà)的通話(huà)時(shí)間可能有三五分鐘，也可能十多分鐘，也可能有短短的不到一分鐘。無(wú)論通話(huà)的時(shí)間長(zhǎng)與短，也無(wú)論是何種的溝通電話(huà)，在電話(huà)中溝通的過(guò)程和要注意的事項(xiàng)，基本都是相同的。如何打好我們的電話(huà)?如何利用好我們的電話(huà)?對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)是非常重要的。

總之，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)絕不等于隨機(jī)地打出大量電話(huà)，靠碰運(yùn)氣去推銷(xiāo)出幾樣產(chǎn)品。要想讓客戶(hù)輕松地體會(huì)到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值，雖然我還沒(méi)親身體會(huì)過(guò)，但我覺(jué)得溝通的技巧十分重要。這就是我學(xué)了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)之后所得的體會(huì)。

讓我們擁有足夠的自信來(lái)做好自己的工作，創(chuàng)造一個(gè)自己的舞臺(tái)!

電話(huà)銷(xiāo)售總結(jié)5三個(gè)多月以來(lái)，在同事們的幫助下，自己在電銷(xiāo)方面學(xué)到了很多東西，下面將以前的工作總結(jié)如下：

還記得當(dāng)同事已經(jīng)打了好多通電話(huà)之后，我才敢打自己的第一通電話(huà)，當(dāng)時(shí)拿電話(huà)的手都是顫抖的，心里竟然還在祈禱不要有人接電話(huà)。可是并不如我所愿，那邊接起了電話(huà)，我一時(shí)之間竟不知道自己要說(shuō)什么了：開(kāi)始想好的那些話(huà)語(yǔ)都煙消云散了，后來(lái)就把話(huà)術(shù)都記在本子上慢慢年習(xí)慣了也就好了。到現(xiàn)在想想，那時(shí)真的是很傻的。

做電話(huà)銷(xiāo)售也可能是所有銷(xiāo)售里最難，最具有挑戰(zhàn)性的了;對(duì)于別人的拒絕總是很讓我傷自尊。但是自己必須要邁過(guò)這個(gè)門(mén)檻。說(shuō)實(shí)話(huà)當(dāng)時(shí)我是把自己看成被“逼”上梁山的好漢，每天都在打電話(huà)，打好多的電話(huà)讓自己遭受拒絕，學(xué)會(huì)承受。在開(kāi)始的時(shí)候也是在師傅包括一部的同志們幫助以及熏陶下才慢慢的適應(yīng)，別人可以做到，為什么我就不可以?

作為銷(xiāo)售人員我感覺(jué)背負(fù)著挺大的工作壓力。當(dāng)面對(duì)背井離鄉(xiāng)孤軍奮戰(zhàn)時(shí)的寂寞時(shí)，當(dāng)面對(duì)完不成銷(xiāo)售任務(wù)的沮喪時(shí)，當(dāng)面對(duì)部分蠻不講理的客戶(hù)時(shí)，一旦丟失了堅(jiān)強(qiáng)的意志，那么就只能逃離營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)職業(yè)或者渾渾惡惡過(guò)日子。尤其是做電話(huà)銷(xiāo)售，我們每天至少打五十個(gè)電話(huà)，每個(gè)月如果有十六個(gè)工作日，那每個(gè)月我們就要800個(gè)電話(huà)。可見(jiàn)我們要經(jīng)受多少次的拒絕，我們聽(tīng)得最多的聲音就是“拒絕”，如果不能激勵(lì)自己，不能互相激勵(lì)，那我們可能每天都會(huì)愁云罩面，每天都不想打電話(huà)，甚至看到電話(huà)頭就痛，因?yàn)闆](méi)有一個(gè)人會(huì)喜歡被拒絕的感覺(jué)。

在追求成功的時(shí)候，必然會(huì)碰到各種各樣的困難、曲折、打擊、不如意。可能這個(gè)世界上會(huì)有極少數(shù)的人，他的一生一路順風(fēng)，但是大部分的人，他都曾經(jīng)遭遇過(guò)失敗或正在遭遇失敗，包括很多成功人士也是一樣。除了要對(duì)自己當(dāng)初確立的目標(biāo)要有堅(jiān)定的信心外，必須要不時(shí)回過(guò)頭去，檢驗(yàn)自己一路走來(lái)的足跡有沒(méi)有偏離了軌道，有沒(méi)有多走了彎路，如果走偏了就趕緊回來(lái)，趕緊修正，不時(shí)地總結(jié)和回顧，才能保證方向永遠(yuǎn)是正確的。正如常言道：“一個(gè)人不追求進(jìn)步的同時(shí)就是在原地踏步”!

此時(shí)回頭一想，我本人在工作中還是存在不少的缺點(diǎn)和不足之處，尤其最明顯的一點(diǎn)就是馬虎大意，在發(fā)傳真的時(shí)候忘記該稱(chēng)呼有幾次，甚至有次去開(kāi)會(huì)竟然還把鞋子忘記了帶，最后還是滿(mǎn)天去借，此等性質(zhì)的問(wèn)題細(xì)節(jié)在生活中也是經(jīng)常發(fā)生;打電話(huà)的時(shí)候還是不能夠獨(dú)立面對(duì)問(wèn)題，在客戶(hù)遇到問(wèn)題的時(shí)候自己容易驚慌失措，不能鎮(zhèn)定的穩(wěn)住陣腳，就把電話(huà)直接塞給師傅或者其他同事了，這點(diǎn)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在做的非常不好，包括打回訪(fǎng)自己都不會(huì)去打，現(xiàn)在剛來(lái)了不到一個(gè)月的新人都可以自己面對(duì)這些問(wèn)題，我這點(diǎn)就做的不夠成功了，以后一定要努力改掉這個(gè)習(xí)慣，不能什么時(shí)候都依靠別人，要靠自己解決!還有一點(diǎn)是平時(shí)工作和生活兩者不能區(qū)分開(kāi)來(lái)，有時(shí)工作中的煩惱會(huì)帶到生活中，而生活中不愉快的心情也有時(shí)導(dǎo)致一天的心情，當(dāng)然這樣是肯定不好的，因?yàn)橐惶鞗](méi)有好心情就直接決定能否有回執(zhí)來(lái)報(bào)答一天的勞效!所以平時(shí)工作以及生活中，在自己給自己調(diào)解的同時(shí)要堅(jiān)信：郁悶的人找郁悶的人，會(huì)更加郁悶。一定要找比自己成功的人，比自己愉快的人，他的愉快會(huì)感染會(huì)傳染，就會(huì)找到力量和信心。

為今后做個(gè)打算，不能和以前一樣從來(lái)不做總結(jié)，從來(lái)不設(shè)定目標(biāo)，那樣就像是一個(gè)無(wú)頭蒼蠅亂碰一天天的混日子了，沒(méi)有目標(biāo)性，一天不知道要有什么樣的結(jié)果，在此一定明確了：至少一場(chǎng)會(huì)保持兩個(gè)客戶(hù)，不然一個(gè)月下來(lái)就八場(chǎng)會(huì)的話(huà)，自己來(lái)那么幾個(gè)客戶(hù)還不能保證是不是質(zhì)量客戶(hù)，那樣簽單的幾率就太小了，至少在自己的努力中能夠充實(shí)自己，給自己的同學(xué)一個(gè)榜樣，給家里一個(gè)交待，能讓所有關(guān)心自己的人放心，會(huì)認(rèn)為我過(guò)的很好就ok了!