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在日常培訓(xùn)中,或許培訓(xùn)師遇到的情形是:近期上級(jí)要求加強(qiáng)溝通技巧培訓(xùn),培訓(xùn)師深入分析了大量錄音,查找各方資料,精選錄音案例……培訓(xùn)開(kāi)場(chǎng)時(shí),培訓(xùn)師告訴大家:“近期我們的質(zhì)檢結(jié)果顯示溝通技巧項(xiàng)目扣分較多,雖然之前也培訓(xùn)過(guò)溝通技巧,但效果卻不明顯,今天希望大家認(rèn)真聽(tīng)講,課后將這些內(nèi)容運(yùn)用到工作當(dāng)中……”這番學(xué)院風(fēng)的開(kāi)場(chǎng)白說(shuō)完,員工不禁想起自己平日里工作的辛苦,忙的時(shí)候連飯都顧不得吃,還要忍受客戶(hù)的抱怨甚至謾罵,但是企業(yè)好像并不認(rèn)可自己的努力。如此一來(lái),反而激起了員工的消極情緒,此時(shí)員工內(nèi)心的獨(dú)白是:還能不能愉快地工作了!因此,為避免以上情況的發(fā)生,培訓(xùn)師應(yīng)當(dāng)善用影響力工具,精心設(shè)計(jì)課程的開(kāi)場(chǎng)白,在課程的一開(kāi)始就牢牢把握整場(chǎng)培訓(xùn)的氣氛。
以下我們來(lái)了解一下與影響力相關(guān)的幾個(gè)心理學(xué)原理:
1、退讓原理
在開(kāi)始討論之前,我們先解釋一下退讓原理,先舉個(gè)例子:
你和你的孩子一起逛商場(chǎng),孩子無(wú)意中看中一件昂貴的玩具,想讓你給他買(mǎi),可這是計(jì)劃外的開(kāi)支,你不打算給他買(mǎi),于是孩子開(kāi)始哭鬧,你怎么好言相勸也沒(méi)有用。這時(shí),孩子又看到他最喜歡的零食――棒棒糖,就要求給他買(mǎi)個(gè)棒棒糖。雖然家長(zhǎng)平時(shí)也反對(duì)孩子吃糖,但此時(shí)卻會(huì)同意買(mǎi)下。細(xì)想一下:如果孩子直接要求你給他買(mǎi)棒棒糖,你可能會(huì)斷然拒絕,但與昂貴的計(jì)劃外玩具相比,棒棒糖還真算是微不足道的要求。這,就是退讓原理。
我們?cè)谠O(shè)計(jì)課程開(kāi)場(chǎng)白時(shí),可以運(yùn)用這一原理,來(lái)一個(gè)“診斷式”開(kāi)場(chǎng)白,即:描述癥狀告知后果分析原因拿出對(duì)策。還拿剛才的溝通技巧培訓(xùn)舉例,“診斷式”開(kāi)場(chǎng)白可以這樣設(shè)計(jì):“最近我遇到一個(gè)朋友,他告訴我他被待崗了,原因是有客戶(hù)投訴他態(tài)度不好,但他覺(jué)得特委屈,都是按照規(guī)定話述解答的,怎么質(zhì)檢就判他投訴成立呢?后來(lái)我聽(tīng)了這通錄音,話述是沒(méi)有錯(cuò),當(dāng)時(shí)客戶(hù)反復(fù)詢(xún)問(wèn)故障修復(fù)的具體時(shí)間,情緒有些激動(dòng),我的這位朋友用非常快的語(yǔ)速不耐煩地反復(fù)告訴客戶(hù)――‘故障時(shí)間我們暫時(shí)無(wú)法預(yù)計(jì),請(qǐng)您耐心等待,請(qǐng)您耐心等待好嗎,請(qǐng)您等待。’所以才招致客戶(hù)投訴,造成了待崗的嚴(yán)重后果,這個(gè)月別說(shuō)獎(jiǎng)金了,工資也只能拿最低標(biāo)準(zhǔn)了。從這件事上我們不難看出,規(guī)范話述只是與客戶(hù)溝通的一個(gè)方面,不是全部,一個(gè)正確的話述還需要配合適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速,通話中還需注意客戶(hù)情緒的疏導(dǎo),所以今天我要和大家分享的課程是――情緒客戶(hù)溝通和處理技巧。”
待崗降薪VS學(xué)習(xí)溝通技巧避免日后犯錯(cuò),你會(huì)選擇哪一樣?聰明的客服當(dāng)然選擇后者,亦如昂貴的計(jì)劃外玩具VS一根棒棒糖,當(dāng)然是棒棒糖完勝。因此,運(yùn)用退讓原理的關(guān)鍵點(diǎn)在于:對(duì)比越真實(shí)越強(qiáng)烈,則效果越好。
2、喜好原理
散戶(hù)炒股選股票,沒(méi)買(mǎi)進(jìn)之前對(duì)所有股票評(píng)價(jià)都一樣:沒(méi)有不好的股票,只有不好的操作,所以沒(méi)買(mǎi)進(jìn)之前需要反復(fù)研究斟酌。一旦買(mǎi)定離手,小散對(duì)這只股票的感情就發(fā)生了微妙的變化――它若漲,自然開(kāi)心;它若不漲不跌,今日的橫盤(pán)來(lái)日必定鑄就一番輝煌;它若跌,能跌就能漲,洗洗更健康……總之買(mǎi)了之后會(huì)無(wú)比看好自己手中股票未來(lái)的表現(xiàn)。這,就是喜好原理。當(dāng)然也有人喜好別人的股票,每天都有股票漲停,只不過(guò)都是別人家的。這也是喜好原理,只是喜好的對(duì)象不同。
喜好原理運(yùn)用在課程開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)中,就是讓聽(tīng)眾喜歡上這門(mén)課,或者喜歡你的授課風(fēng)格,一旦聽(tīng)眾在開(kāi)場(chǎng)時(shí)喜歡你、認(rèn)可你,那就成功一半了。多元化案例法和熱門(mén)話題法是喜好原理在開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)中的較為簡(jiǎn)單易行的方法。
多元化案例法,即通過(guò)案例開(kāi)篇點(diǎn)題,最好根據(jù)參訓(xùn)者的特點(diǎn)量身定制他們感興趣的案例,外部案例尤佳,通過(guò)案例分析逐步引導(dǎo)參訓(xùn)者進(jìn)入主題。例如呼叫中心的服務(wù)意識(shí)宣導(dǎo)課程,如果培訓(xùn)師的開(kāi)場(chǎng)白是:“最近我們的服務(wù)滿意率略有降低,所以要開(kāi)展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)……”那么對(duì)不起,你真是太OUT啦。如果用多元化案例法,我們可以這樣做:“課程開(kāi)始前,我想先和大家聊一聊網(wǎng)購(gòu),很多人都有上網(wǎng)購(gòu)物的經(jīng)歷,那么請(qǐng)問(wèn)大家是否在網(wǎng)上買(mǎi)過(guò)鞋呢(此處加入互動(dòng))?在網(wǎng)上買(mǎi)鞋最令人頭痛的就是尺碼問(wèn)題。如果你想網(wǎng)購(gòu)一雙鞋,又不知道想要的鞋碼是否合適,那就把相鄰的鞋碼都放入購(gòu)物車(chē),試穿之后留下合腳的,把剩下的原樣退回,并不需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。這做法是不是讓人覺(jué)得有些不可思議呢。不過(guò),有人已經(jīng)這么干了,那就是ZAPPOS公司。”然后培訓(xùn)師可以與參訓(xùn)者互動(dòng),討論這家公司是通過(guò)什么途徑向客戶(hù)傳播服務(wù)意識(shí)的。在不經(jīng)意中,參訓(xùn)者已通過(guò)案例分析和互動(dòng)充分融入到課堂氛圍中,接下來(lái)就可以進(jìn)入正題了。
熱門(mén)話題法,即通過(guò)近期熱議話題、重磅事件、熱門(mén)電影片段等做引,引出培訓(xùn)主題。仍以服務(wù)意識(shí)宣導(dǎo)課程為例,這次我們用漫威公司漫畫(huà)改編、由迪士尼公司出品的動(dòng)畫(huà)片《超能陸戰(zhàn)隊(duì)》為引,播放大白(Baymax)初登場(chǎng)的一段影片,結(jié)合互動(dòng)法,讓大家說(shuō)一說(shuō)為什么喜歡大白,只要加以引導(dǎo),大家喜歡大白的原因就都可以歸納總結(jié)到服務(wù)意識(shí)中去,而且這是參訓(xùn)者自己歸納的,更加符合喜好原理。
運(yùn)用喜好原理的關(guān)鍵點(diǎn)在于:投其所好、在生活中擁有一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛。
3、權(quán)威原理
一個(gè)人感冒發(fā)燒的難受就去醫(yī)院看病,醫(yī)生讓他回家吃五天藥,他覺(jué)得掛水好得快,就向醫(yī)生提出掛水要求。醫(yī)生對(duì)他說(shuō):“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生?讓你吃藥就吃藥”。于是此人二話不說(shuō)乖乖開(kāi)藥回家去吃。這就是權(quán)威原理。
權(quán)威原理在培訓(xùn)開(kāi)場(chǎng)白中有兩種運(yùn)用,分別是權(quán)威人群法和數(shù)據(jù)支撐法。
權(quán)威人群法,就像例子中呈現(xiàn)的那樣,授課人自身屬于權(quán)威人群。一個(gè)一線員工講服務(wù)意識(shí)課程可以算是經(jīng)驗(yàn)分享,換成公司總裁分享服務(wù)意識(shí)就是一部創(chuàng)業(yè)史詩(shī)或者是企業(yè)文化,這種方式的優(yōu)點(diǎn)是開(kāi)場(chǎng)白能量巨大,幾乎無(wú)堅(jiān)不摧,缺點(diǎn)是通常重量級(jí)人物都比較難請(qǐng),由于檔期、費(fèi)用等問(wèn)題,不可能時(shí)常出現(xiàn)在我們的日常培訓(xùn)中。
企業(yè)大部分的培訓(xùn)還是由內(nèi)部培訓(xùn)師負(fù)責(zé)開(kāi)展,此時(shí)運(yùn)用數(shù)據(jù)支撐法就再合適不過(guò)了,表面看似簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)中卻蘊(yùn)含著豐富的邏輯推理。以服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)為例,運(yùn)用數(shù)據(jù)支撐法可以將開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)成這樣:“在開(kāi)展本次培訓(xùn)之前,我特意到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了調(diào)研,總共隨機(jī)抽取了100客服專(zhuān)員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查,100人當(dāng)中有95人能說(shuō)出服務(wù)意識(shí)的定義及其在工作中的重要性。然而在這195人中,知道如何將服務(wù)意識(shí)運(yùn)用到工作中的只有27人,不足三成。調(diào)查結(jié)果表明:我們絕大部分的員工是具有服務(wù)意識(shí)的,但如何將我們的服務(wù)意識(shí)有效地轉(zhuǎn)化為行動(dòng)力和執(zhí)行力呢?今天我?guī)?lái)的課程是《服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)化力》。”
關(guān)鍵詞:案例分析法;低年資護(hù)士;培訓(xùn)
案例分析法,又稱(chēng)個(gè)案研究法,是在課堂中將具有針對(duì)性和典型性的案例靈活運(yùn)用,在幫助學(xué)生理解掌握基本理論的基礎(chǔ)上,培養(yǎng)學(xué)生分析、解決問(wèn)題的能力,同時(shí)激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性,開(kāi)發(fā)學(xué)生的潛能,以此增強(qiáng)教學(xué)效果的一種教學(xué)方法,目前已廣泛應(yīng)用于多種教程中[1]。臨床低年資護(hù)士工作經(jīng)驗(yàn)不足、技能操作不夠熟練、思考問(wèn)題比較單一、不善于和患者及其家屬溝通、不能有效的運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和技能迅速正確的判斷和處理臨床突發(fā)事件等。為了增強(qiáng)護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí),提高護(hù)理人員解決問(wèn)題的綜合能力,減少護(hù)患糾紛發(fā)生,持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量,我院自2012年9月~20l3年2月采用案例分析法對(duì)低年資護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn).取得了較好的效果。現(xiàn)報(bào)告如下。
1資料與方法
1.1一般資料 選取2008~2012年進(jìn)院的259例低年資護(hù)士,女性251例,男性8例,年齡18~24歲,平均20.1歲。學(xué)歷:中專(zhuān)26例,專(zhuān)科218例,本科15例。工作年限1~4年,平均工作年限1.7年。
1.2方法 2012年9月~2013年2月對(duì)我院259例低年資護(hù)士采用案例分析法進(jìn)行學(xué)習(xí)事物能力、觀察能力、適應(yīng)新情況能力、執(zhí)行業(yè)務(wù)操作能力的培訓(xùn),為期6個(gè)月48課時(shí)。實(shí)施步驟:①組織者選擇臨床工作中的特殊案例,如罕見(jiàn)病例、疑難病例、護(hù)理不良事件等。②確定案例分析討論的主講教師。③主講教師熟悉案例、列出案例難點(diǎn)和疑點(diǎn)。④布置教學(xué)小組成員查閱資料,集合相關(guān)知識(shí)點(diǎn)。⑤組織案例分析討論會(huì),包括:?主講教師匯報(bào)案例,提出問(wèn)題。?教學(xué)組成員回答問(wèn)題,講述相關(guān)知識(shí)點(diǎn)。?參訓(xùn)護(hù)理人員提問(wèn)或發(fā)表觀點(diǎn),提出護(hù)理對(duì)策。?組織者總結(jié),包括案例的關(guān)鍵點(diǎn)、相關(guān)知識(shí)要點(diǎn)、思維方法、護(hù)理措施等。⑥討論結(jié)束后評(píng)估培訓(xùn)效果,收集意見(jiàn),持續(xù)改進(jìn)。
2討論
2.1增加學(xué)習(xí)積極性,提高了護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平 此教學(xué)方法可激發(fā)低年資護(hù)士的學(xué)習(xí)積極性,變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)學(xué)習(xí),培養(yǎng)其積極探索、努力鉆研的科研精神。對(duì)于低年資護(hù)士的培訓(xùn)從教學(xué)授課、提問(wèn)、老師解答、分享臨床經(jīng)驗(yàn)、討論、點(diǎn)評(píng)多個(gè)環(huán)節(jié)人手,充分發(fā)揮低年資護(hù)士的主觀能動(dòng)性,主動(dòng)參與到學(xué)習(xí)與討論中。通過(guò)特殊案例的特點(diǎn)引出相關(guān)的知識(shí)難點(diǎn),進(jìn)行回顧或?qū)W習(xí),擴(kuò)展了知識(shí)面,促進(jìn)護(hù)理人員學(xué)習(xí)和掌握疾病相關(guān)特點(diǎn)和難點(diǎn)。再由培訓(xùn)老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和總結(jié),對(duì)低年資護(hù)士進(jìn)行啟發(fā)和引導(dǎo),對(duì)整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程有效的整體把握,有效地提升了護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平。
2.2提高護(hù)士臨床溝通能力 護(hù)患溝通屬于實(shí)踐性技能,不同于理論知識(shí)的學(xué)習(xí),必須要將理論運(yùn)用于實(shí)踐,并反復(fù)練習(xí)方可見(jiàn)成效[2]。良好的護(hù)患溝通技巧對(duì)化解緊張的護(hù)患關(guān)系、預(yù)防護(hù)患糾紛有積極的作用。通過(guò)案例分析,指導(dǎo)低年資護(hù)士參與模擬案例,討論、分析、總結(jié),累積了護(hù)患溝通的經(jīng)驗(yàn)和技能,溝通能力得到提高。
2.3案例分析法教學(xué)有利于低年資護(hù)士落實(shí)核心制度 教學(xué)案例來(lái)自臨床,真實(shí)生動(dòng)、直觀具體,在低年資護(hù)士的思考和老師的引導(dǎo)下,問(wèn)題的解決過(guò)程呈現(xiàn)出核心制度的每一條具體內(nèi)容,激發(fā)了低年資護(hù)士閱讀、思考和分析解決問(wèn)題的興趣,使低年資護(hù)士對(duì)護(hù)理核心制度的掌握從無(wú)謂的死記硬背改進(jìn)為實(shí)質(zhì)性認(rèn)知,便于低年資護(hù)士對(duì)核心制度的記憶和掌握。
2.4加強(qiáng)低年資護(hù)士的安全防范意識(shí) 通過(guò)對(duì)低年資護(hù)士進(jìn)行不良事件案例分析討論,幫助護(hù)士找到可能影響患者安全的隱患,提高了辨別、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的能力,重視護(hù)理安全隱患要點(diǎn),強(qiáng)調(diào)了護(hù)理操作中的高風(fēng)險(xiǎn)因素和環(huán)節(jié),使其對(duì)護(hù)理安全防范有了進(jìn)一步認(rèn)識(shí),更好地按照操作規(guī)程和制度進(jìn)行醫(yī)療行為,減少或者避免了同樣類(lèi)似的不良事件發(fā)生。
2.5案例分析法可以提高低年資護(hù)士評(píng)判性思維及處置能力 案例分析法是通過(guò)描述客觀真實(shí)的問(wèn)題情景.幫助護(hù)理人員作為某種角色進(jìn)入特定的情景和學(xué)習(xí)過(guò)程;通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)主講人的啟發(fā),引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行質(zhì)疑和反思,在輕松、平等、融洽的氣氛中分析、討論和交流,共同尋求解決患者實(shí)際問(wèn)題的方案,這種以質(zhì)疑為起點(diǎn)的案例分析學(xué)習(xí)方法是提高學(xué)生評(píng)判性思維能力的有效手段[3]。案例分析法的應(yīng)用過(guò)程中,通過(guò)講述護(hù)士熟悉的案例,更容易幫助其進(jìn)入角色去分析、反思[4]。案例分析法有助于培養(yǎng)低年資護(hù)士獨(dú)立思考的能力,建立評(píng)判性思維的邏輯模式,提高評(píng)判性思維能力,同時(shí)也將所學(xué)的理論知識(shí)和推理模式相聯(lián)系,把頭腦中孤立、分離的知識(shí)轉(zhuǎn)化為一套解決類(lèi)似問(wèn)題的思考策略與程序,縮短了書(shū)本知識(shí)與臨床實(shí)踐的距離。通過(guò)對(duì)案例相關(guān)的難點(diǎn)知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)回顧或?qū)W習(xí),在掌握了一定的專(zhuān)科疑難重癥觀察知識(shí)的基礎(chǔ)上,對(duì)患者存在的護(hù)理問(wèn)題作出綜合評(píng)判,實(shí)施正確的護(hù)理處置措施,每位受培訓(xùn)的護(hù)理人員必須提出自己的觀點(diǎn)和方法,吸取案例的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn).最后通過(guò)組織者總結(jié)歸納,提高護(hù)士的評(píng)判與處置能力。根據(jù)學(xué)習(xí)的遷移理論[5],在未來(lái)的臨床工作中一旦面臨相似的情景,決策的效率將大大提高。
3結(jié)論
臨床低年資護(hù)士是護(hù)理隊(duì)伍的新生力量,其素質(zhì)高低不僅影響護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì),而且也影響醫(yī)院的整體護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理安全。案例分析法是指把實(shí)際工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作為案例,交給受訓(xùn)學(xué)員研究分析,培養(yǎng)學(xué)員的分析能力、判斷能力、解決問(wèn)題及執(zhí)行業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)方法[6]。案例分析法在低年資護(hù)士培訓(xùn)中的應(yīng)用,不僅增加護(hù)士學(xué)習(xí)積極性,提高護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平,提升了溝通能力,更有利于其落實(shí)核心制度,加強(qiáng)了安全防范意識(shí),提高了評(píng)判性思維能力及處置能力,為患者提供優(yōu)質(zhì)高效、安全有效的服務(wù)。
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關(guān)鍵詞: 案例教學(xué)法 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 應(yīng)用研究
筆者使用案例教學(xué)法講授《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》已有一段時(shí)間,取得不錯(cuò)的教學(xué)效果。從學(xué)生反映情況來(lái)看,經(jīng)過(guò)一而再、再而三的磨煉,學(xué)生不僅發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力有極大的提高,而且溝通表達(dá)能力、自我學(xué)習(xí)能力、自信心等綜合素質(zhì)進(jìn)步明顯。案例教學(xué)法值得在《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》專(zhuān)業(yè)教學(xué)中深入研究、總結(jié)、推廣。
一、案例教學(xué)法的基本涵義
案例教學(xué)法是從實(shí)踐中來(lái)、到實(shí)踐中去的獨(dú)特教學(xué)方法。它起源于1910年代,由美國(guó)哈佛商學(xué)院(Harvard Business School)首先創(chuàng)造,目前在全世界教育和培訓(xùn)中廣泛應(yīng)用。它的本質(zhì)就是教師圍繞一定教學(xué)目標(biāo)和授課內(nèi)容,分析現(xiàn)實(shí)真實(shí)情境或案例,要求學(xué)生通過(guò)獨(dú)立研究和相互討論的方式分析問(wèn)題、解決問(wèn)題。
二、案例教學(xué)法在《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》教學(xué)中的作用
“興趣是最好的老師”。如今,“90后”逐漸成為大學(xué)在校生主體,“90后”較“70后”、“80后”,知識(shí)面更廣,信息量更大,性情更顯早熟。“90后”的顯著特點(diǎn)是:對(duì)事物有自我的主見(jiàn),不喜歡強(qiáng)制性的訓(xùn)導(dǎo)、教條式的灌輸,更愿意親身體驗(yàn);善于互相溝通,表達(dá)、展示自我,容易形成新觀點(diǎn)與新做法;學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)性的影響,功利性較強(qiáng);學(xué)習(xí)受挫能力差,容易產(chǎn)生逆反心理。基于“90后”的顯著特點(diǎn),情景模擬可以引導(dǎo)學(xué)生積極、主動(dòng)又輕松地投身于課堂學(xué)習(xí)活動(dòng)中,從而改變傳統(tǒng)的灌輸式、填鴨式的教學(xué)模式,增強(qiáng)課堂教學(xué)效果。
案例教學(xué)法雖然存在案例收集整理困難、課堂開(kāi)展占用時(shí)間較多、對(duì)教師和學(xué)生的素質(zhì)要求較高等弊端,但是利遠(yuǎn)大于弊。第一,鼓勵(lì)學(xué)生獨(dú)立思考,調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)主動(dòng)性。第二,講課生動(dòng)具體、通俗易懂。案例給人以身臨其境之感,對(duì)教學(xué)內(nèi)容是最有利的說(shuō)明和印證。第三,加強(qiáng)師生雙向交流,集思廣益,教學(xué)相長(zhǎng)。第四,實(shí)現(xiàn)學(xué)生專(zhuān)業(yè)知識(shí)往專(zhuān)業(yè)能力技能的遷移。
三、案例庫(kù)建立是案例教學(xué)的前提
在案例庫(kù)的建設(shè)中,我們應(yīng)本著真實(shí)性、典型性和價(jià)值性的基本原則選擇案例。
1.案例的真實(shí)性。一個(gè)案例通常是現(xiàn)實(shí)中的一個(gè)真實(shí)事件的描述,案例所提供的情況一般是系統(tǒng)而全面的,有故事背景、有來(lái)龍去脈、有發(fā)展過(guò)程、有人物情節(jié),有的還有完整的圖示和數(shù)據(jù)。作為教學(xué)選用的案例,其也可以讓學(xué)生置身于看得見(jiàn)的案例中,這樣能使他們對(duì)案例產(chǎn)生強(qiáng)烈的現(xiàn)實(shí)感。
2.案例的典型性。在案例收集、選編過(guò)程中,我們圍繞教材的核心內(nèi)容及教學(xué)大綱,在總結(jié)上一學(xué)年案例使用效果的基礎(chǔ)上,選擇或匯集與學(xué)生知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力水平相一致的案例。以2013年為例,經(jīng)過(guò)審慎,選擇確定24個(gè)案例并匯集成冊(cè),分章配備2~4個(gè)案例,教師針對(duì)講授的內(nèi)容,選擇與章節(jié)知識(shí)點(diǎn)相關(guān)的思考題進(jìn)行討論分析。在案例類(lèi)型的分布上,既有小型和中型的案例,又有篇幅較長(zhǎng)的大型案例。其中,中小型案例作為輔助理論知識(shí)教學(xué)使用,大型案例則用于布置小組作業(yè)或作為閱讀材料。如與戰(zhàn)略管理教學(xué)內(nèi)容相匹配的案例:有格蘭仕的“競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略”,豐收葡萄酒如何實(shí)施品牌戰(zhàn)略,關(guān)于我國(guó)企業(yè)并購(gòu)行為的案例分析等。這類(lèi)典型案例能使學(xué)生加深對(duì)案例的研究和與所學(xué)知識(shí)的結(jié)合,并領(lǐng)會(huì)理論應(yīng)用的條件和環(huán)境。
3.案例的價(jià)值性。案例教學(xué)不同于一般的教學(xué)練習(xí),它要求實(shí)現(xiàn)管理學(xué)專(zhuān)業(yè)的教學(xué)目標(biāo):培養(yǎng)學(xué)生的管理意識(shí)和管理能力,能夠獨(dú)立地分析現(xiàn)實(shí)情況,能夠面對(duì)復(fù)雜多變的情景,從管理人員的角度分析主要矛盾和次要矛盾,分辨事情的偶然性和必然性。在缺乏足夠和必要信息的情況下,做出正確的判斷。因此,我們選擇的案例存在于現(xiàn)實(shí)的企業(yè)管理過(guò)程和有關(guān)宏觀政策環(huán)境之中,存在從多方面進(jìn)行研究分析和解釋的可能性。
此外,在教學(xué)過(guò)程中,我們還應(yīng)注意結(jié)合教學(xué)目標(biāo)、學(xué)生特點(diǎn)及教師能力,選擇恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)案例。針對(duì)大學(xué)一年級(jí)的新生,給他們提供綜合難度大的案例進(jìn)行分析,教學(xué)效果不會(huì)太好。因此,我們一般選用綜合難度較低的案例,予以啟蒙,引領(lǐng)新生入門(mén),到高年級(jí)則漸增案例難度。
四、案例教學(xué)法的操作步驟
案例教學(xué)法是一種操作程序規(guī)范的教學(xué)方法。
第一階段是討論準(zhǔn)備。本階段一般在正式上課之前的1~2周進(jìn)行。教師將精心篩選的案例資料發(fā)給學(xué)生,引導(dǎo)學(xué)生閱讀相關(guān)材料。
第二階段是對(duì)班級(jí)進(jìn)行分組。教師按照學(xué)號(hào)、宿舍或者教室座位等參考要素對(duì)學(xué)生進(jìn)行分組,便于學(xué)生小組充分討論。
第三階段是課堂討論。這是案例教學(xué)法的核心部分,各個(gè)小組選派代表陳述觀點(diǎn),提出可操作性強(qiáng)的解決方案。教師要對(duì)發(fā)言?xún)?nèi)容、角度、方向進(jìn)行恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo),對(duì)發(fā)言時(shí)間進(jìn)行較好的控制,對(duì)學(xué)生的發(fā)言?xún)?nèi)容做必要的記錄,對(duì)學(xué)生的發(fā)言勇氣予以肯定和鼓勵(lì)。最后階段是教師總結(jié),教師對(duì)案例反映出來(lái)的各種問(wèn)題及解決辦法進(jìn)行提煉和總結(jié),對(duì)各組學(xué)生的發(fā)言?xún)?nèi)容及過(guò)程表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),肯定好的方面,指正不足之處。
五、案例教學(xué)法在《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》中的應(yīng)用舉例
《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》專(zhuān)業(yè)中有關(guān)溝通技巧的內(nèi)容包括溝通障礙和溝通技巧兩個(gè)方面。其中,造成個(gè)人溝通障礙的因素有:溝通者個(gè)體因素差異引起的障礙;對(duì)溝通信息的重視程度不同造成的障礙;溝通者之間不信任產(chǎn)生的障礙;下級(jí)管理者對(duì)上級(jí)管理者的畏懼感造成溝通障礙等。為了盡量避免溝通障礙,需要掌握溝通技巧,如溝通者要積極聆聽(tīng);要注意肢體語(yǔ)言;要注意信息及時(shí)反饋及溝通態(tài)度等。下面用案例予以說(shuō)明。
1.溝通者個(gè)體因素差異引起的障礙。有這樣一個(gè)故事,某著名公司人力資源部新來(lái)了兩位同事,小宏是陜西人,小剛是北京人。工作休息間隙,他們談天說(shuō)地,非常開(kāi)心。小宏看見(jiàn)小剛頭發(fā)有點(diǎn)過(guò)長(zhǎng),便大聲嚷嚷:“小剛,你頭上毛長(zhǎng)了,該理一理了吧。”不料小剛聽(tīng)后很不高興,勃然大怒:“你的毛才長(zhǎng)了呢!”結(jié)果兩人鬧得不歡而散,為這件事鬧了好幾天的別扭。
為什么會(huì)造成這樣尷尬的局面呢?問(wèn)題就出在小宏所說(shuō)的“毛”字上。小宏出生在西北,待在北京的時(shí)間很短,受方言的影響,管頭發(fā)叫做“頭毛”,看到好朋友小剛的頭發(fā)長(zhǎng)了,便不自覺(jué)地說(shuō)了出來(lái)。而北京人習(xí)慣把“毛”當(dāng)做侮辱性的、罵人的話,如“雜毛”、“黃毛”等,無(wú)怪乎小剛勃然大怒了。
這個(gè)案例可信度高,趣味性強(qiáng),通俗易懂,容易引發(fā)學(xué)生的共鳴。由此引申為溝通時(shí)要了解各地的風(fēng)土人情,注意說(shuō)話方式,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)說(shuō)話更要注意分寸。
2.積極傾聽(tīng)的溝通技巧。積極地傾聽(tīng)就是要認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話,聽(tīng)懂對(duì)方話語(yǔ)中隱含的意思。這有利于準(zhǔn)確理解對(duì)方的真實(shí)想法,有利于為自己準(zhǔn)備答案預(yù)留思考時(shí)間,避免引起誤解。
美國(guó)著名主持人林克萊特訪問(wèn)一位小朋友:“你長(zhǎng)大了想當(dāng)什么呀?”小朋友天真爛漫地回答:“我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員!”林克萊特接著說(shuō):“如果有一天你駕駛的飛機(jī)在太平洋上飛行,突然間所有引擎都熄火了,你會(huì)怎么辦?”小朋友脫口而出:“我會(huì)告訴飛機(jī)上所有乘客綁好安全帶,然后我系上降落傘,第一個(gè)跳下去。”
現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪,這時(shí)孩子委屈的熱淚奪眶而出。林克萊特關(guān)切地注視著孩子問(wèn):“為什么要這么做?”小朋友說(shuō):“我要去拿燃料,我還要回來(lái)!還要回來(lái)!”小朋友充滿童稚的回答博得了所有人的熱烈掌聲。
主持人林克萊特能夠讓孩子把話說(shuō)完,而不是一聽(tīng)到“第一個(gè)跳下去”就感到不快,打斷孩子的發(fā)言,從而最后挖掘了孩子偉大的愛(ài)心,這就是善于傾聽(tīng)的結(jié)果。這個(gè)案例說(shuō)明優(yōu)秀的溝通者都非常善于傾聽(tīng),增強(qiáng)溝通技巧,營(yíng)造積極、互動(dòng)、雙贏的溝通氛圍。
總之,《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》是一門(mén)理論性、操作性和實(shí)踐性強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)課。恰如其分地使用案例教學(xué)法,不僅深入淺出地闡述教學(xué)內(nèi)容,而且對(duì)學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)會(huì)起到潛移默化的作用,可謂寓教于樂(lè),一舉兩得。
參考文獻(xiàn):
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【關(guān)鍵詞】護(hù)理告知問(wèn)題對(duì)策
【中圖分類(lèi)號(hào)】R473.74 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484(2010)08-00-02
根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》“在醫(yī)療活動(dòng)中,醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者,及時(shí)解釋其咨詢(xún)”的規(guī)定,以及即將實(shí)施《侵權(quán)責(zé)任法》第55條 “醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向患者說(shuō)明病情和醫(yī)療措施”的規(guī)定,告知是醫(yī)務(wù)人員必須履行的法定義務(wù)[1]。因此,護(hù)理人員對(duì)患者的告知和治療護(hù)理一樣都是護(hù)理工作職責(zé),必須履行。是否能履行好護(hù)理告知,直接影響到護(hù)理質(zhì)量、護(hù)患難與共關(guān)系和患者的康復(fù)進(jìn)度[2]。
我院通過(guò)回顧性分析,找出存在的問(wèn)題,并采取了整改措施,收到了一定的效果,現(xiàn)報(bào)告如下:
1 一般資料及方法
我院共有床位390張,年出院病人數(shù)16800多人次,年門(mén)診病人83多萬(wàn)人次。2007-2009年三年通過(guò)“院長(zhǎng)信箱”、服務(wù)滿意度問(wèn)卷調(diào)查、工休會(huì)座談、電話投訴和直接投訴等原始資料統(tǒng)計(jì),護(hù)理方面投訴和抱怨的共41例,其中17例與護(hù)理告知相關(guān),占41.46%。詳見(jiàn)表1
2原因
詳見(jiàn)表2。
(1)入院告知不到位7例中,其中入院時(shí)貴重物品保管告知不到位3例,查房時(shí)間未告知的2例、未介紹主管護(hù)士及管床醫(yī)生的1例,未告知冷熱水開(kāi)關(guān)的1例;
(2)操作前或治療前告知不到位6例中,其中未告知預(yù)約檢查時(shí)間的2例,未明確告知禁食時(shí)間及要求的2例,未告知輸液接瓶數(shù)的1例,輸液間隔時(shí)間性未告知的1例;
(3)注意事項(xiàng)告知不到位6例中,其中靜脈拔針后按壓時(shí)間未告知的3例,留置針注意事項(xiàng)告知不清晰的2例,服藥后禁忌事項(xiàng)未告知1例。
3 原因分析
(1)對(duì)告知的重要性認(rèn)識(shí)不夠:一些護(hù)理人員沒(méi)有很好地認(rèn)識(shí)告知的重要性,任務(wù)式、程序式地執(zhí)行治療護(hù)理操作,只履行告知的程序,不重視告知的結(jié)果,甚至告知不告知、告知多少持無(wú)所謂態(tài)度,沒(méi)有把告知作為必須的義務(wù)去履行,管理上也沒(méi)有評(píng)價(jià)和督促機(jī)制,所以出現(xiàn)不告知或是告知不全等現(xiàn)象,導(dǎo)致病人未能很好地配合治療護(hù)理,有的甚至延誤病情。本文統(tǒng)計(jì)的17例中護(hù)士訴說(shuō)已經(jīng)告知的12例,但告知后均沒(méi)有確認(rèn)患者是否清楚告知的事項(xiàng),使告知無(wú)效。
(2)告知缺乏規(guī)范統(tǒng)一,沒(méi)有形成制度去執(zhí)行 護(hù)理人員在臨床工作中,由于工作量大,人員緊張等因素,很難做到每一個(gè)環(huán)節(jié)都詳細(xì)告知;也不清楚到底該告知那些內(nèi)容,如何說(shuō)?誰(shuí)來(lái)說(shuō)?什么時(shí)候說(shuō)?說(shuō)什么?其職權(quán)界限專(zhuān)業(yè)限制不明確[3]沒(méi)有規(guī)范統(tǒng)一,護(hù)士在執(zhí)行告知時(shí),如何評(píng)價(jià)告知是否到位。
(3)缺乏溝通告知技巧
本文統(tǒng)計(jì)的17例中有12例,患者抱怨護(hù)士沒(méi)有告知,但護(hù)士都說(shuō)已經(jīng)告知,經(jīng)分析,其中有5例是護(hù)士一邊操作時(shí)一邊說(shuō),患者關(guān)注在自己身上的操作,而沒(méi)有把護(hù)士說(shuō)的話聽(tīng)進(jìn)去,護(hù)士告知時(shí)沒(méi)有掌握好時(shí)機(jī),使告知成為無(wú)效。有4例是沒(méi)有把關(guān)鍵的語(yǔ)句說(shuō)清楚,如禁食的時(shí)間、拔針后按壓的部位和時(shí)間等,所以,告知時(shí)對(duì)患者接受程度的評(píng)估,患者的專(zhuān)注度,告知的時(shí)機(jī)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等都會(huì)直接影響告知的效果。
4 對(duì)策
(1)轉(zhuǎn)變觀念,重視履行告知的重要性和必要性
護(hù)士告知是護(hù)理工作中的法定義務(wù),在臨床工作中是必不可少的,為了強(qiáng)化護(hù)理人員對(duì)告知重要性的認(rèn)識(shí),我院組織全體護(hù)理人員重新學(xué)習(xí)了關(guān)于護(hù)理告知的規(guī)定、履行告知義務(wù)的重要性及告知的技巧,幫助大家轉(zhuǎn)變觀念,從思想深處認(rèn)識(shí)到告知的重要性,真正履行好護(hù)理告知的義務(wù)。
(2)護(hù)理告知制度化
法律條文對(duì)履行告知有明確規(guī)定,但對(duì)告知沒(méi)有規(guī)范要求,因此護(hù)士在臨床工作中確實(shí)難以把握。我院實(shí)行護(hù)理告知制度化,把護(hù)理告知作為一項(xiàng)核心制度來(lái)抓落實(shí),作為護(hù)理管理一項(xiàng)重要評(píng)價(jià)內(nèi)容。明確規(guī)定告知的方式和內(nèi)容:
告知方式有(1)共性的問(wèn)題可在病區(qū)采取公示告知的方式或在床頭貼溫馨提示的方式進(jìn)行,如:安全制度、財(cái)物的保管、查房時(shí)間、探視制度等。(2)口頭告知,將告知的內(nèi)容直接告知患者或家屬。(3)書(shū)面告知,凡是與安全及風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)或潛在一些不預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的告知都要采取書(shū)面告知,并把內(nèi)容逐一解釋,在患者或家屬清楚的情況下簽名確認(rèn),必要時(shí)在病歷上記錄。特別是今年7月1日將實(shí)施“侵權(quán)責(zé)任法”,書(shū)面的告知就更重要了。
告知的階段和內(nèi)容:(1)入院時(shí)告知其內(nèi)容為安全、環(huán)境、人員、設(shè)施、作息時(shí)間等。(2)住院期間告知內(nèi)容為化驗(yàn)、檢查的目的,注意事項(xiàng),需配合的事項(xiàng);實(shí)施護(hù)理技術(shù)操作的名稱(chēng)、目的、注意事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)和需配合的事項(xiàng);及時(shí)告知飲食、活動(dòng)注意事項(xiàng);費(fèi)用疑惑的解釋等。(3)出院時(shí)告知。主要疾病康復(fù)知識(shí),正確用藥方法、飲食、休息要求,功能鍛煉方式,復(fù)診時(shí)間、聯(lián)系電話等。告知時(shí)要注意把關(guān)鍵的詞語(yǔ)的和重點(diǎn)問(wèn)題表達(dá)清楚,并確認(rèn)對(duì)方清楚知道,才能達(dá)到告知的目的。
(3)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)溝通
履行告知時(shí),應(yīng)以各自的職責(zé)或?qū)I(yè)特點(diǎn)作為界限劃定,如涉及的內(nèi)容不屬于自己的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域或職責(zé)范圍的不宜直接答復(fù)患者,應(yīng)把問(wèn)題轉(zhuǎn)達(dá)主管醫(yī)生,由醫(yī)生主動(dòng)給患者解釋。工作中醫(yī)護(hù)要加強(qiáng)溝通,一定要注意醫(yī)護(hù)間告知的一致性,否則,不僅達(dá)不到告知目的,還導(dǎo)致患者不信任,甚至?xí)l(fā)的醫(yī)療糾紛。
(4)全員培訓(xùn)溝通技巧,認(rèn)真履行告知義務(wù)
世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)的《福岡宣言》中說(shuō):“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能,缺少共鳴(同情)應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣,是無(wú)能力的表現(xiàn)”[4]。在臨床工作中,護(hù)士是與患者溝通最多最直接的,貫穿于住院的全過(guò)程。為了進(jìn)一步提高全體護(hù)理人員的溝通技巧,我院通過(guò)外請(qǐng)專(zhuān)家、外出學(xué)習(xí)、案例分析、情景模擬等多種形式開(kāi)展溝通技巧培訓(xùn),把溝通技巧視同三基訓(xùn)練一樣作為每年兩次以上的必須培訓(xùn)課程,通過(guò)培訓(xùn),護(hù)士的溝通技巧得到提高,并在護(hù)理告知中得到很好的運(yùn)用,使護(hù)理告知收到很好的效果。
5 結(jié)果
采取上述的對(duì)策后,根據(jù)2010年1-6月份的統(tǒng)計(jì)顯示,共發(fā)生護(hù)理抱怨和投訴5例,沒(méi)有因護(hù)理告知不到位而導(dǎo)致的抱怨和投訴發(fā)生。
6 結(jié)論
護(hù)理告知,是指患者入院到出院或死亡的整個(gè)過(guò)程中,護(hù)士有義務(wù)向患者及其家屬介紹、說(shuō)明及講解護(hù)理程序、護(hù)理操作的目的及注意事項(xiàng)、可能發(fā)生的不良后果,并解答患者對(duì)疾病的咨詢(xún),給予患者專(zhuān)業(yè)技術(shù)指導(dǎo)[5]。護(hù)士在工作中是否能履行好告知義務(wù),將直接影響到護(hù)理質(zhì)量、護(hù)患關(guān)系和患者的康復(fù)進(jìn)度。認(rèn)真履行護(hù)理告知義務(wù),不僅僅可以提高溝通效果,消除患者疑慮與隔閡,同時(shí)也能了解和關(guān)心病人的心理狀況,及時(shí)疏導(dǎo)病人的心理障礙,使病人感到被接納、理解[6],建立護(hù)患間的理解與信任,使患者更好地配合治療,更好地促進(jìn)康復(fù),提高護(hù)理質(zhì)量。
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[5]祁標(biāo),王秀霞,樸恩花?加強(qiáng)護(hù)理告知的意義與實(shí)踐 吉林醫(yī)學(xué)2008,1(29):2.
隨著時(shí)代的進(jìn)步與發(fā)展,人們?cè)絹?lái)越重視孩子的早期教育,與此同時(shí)也有越來(lái)越多的年輕父母由于自身發(fā)展原因,選擇把孩子留給家里年老的父母看管照看。這種現(xiàn)象在當(dāng)下的中國(guó)十分普遍,而這種現(xiàn)象被稱(chēng)之為“隔代教育”,而這些年邁的老爺爺老奶奶也有了一個(gè)新稱(chēng)號(hào)“隔代家長(zhǎng)”。
家園聯(lián)系是保證幼兒能夠全方位健康成長(zhǎng)的重要方式,而在家園配合的問(wèn)題上,許多老師認(rèn)為和隔代家長(zhǎng)打交道非常困難,隔代家長(zhǎng)一般文化水平較低,受傳統(tǒng)教育觀念影響較深。他們對(duì)孫子疼愛(ài)有加,過(guò)分關(guān)注,甚至事事代勞,處處遷就,根本容不得幼兒園老師對(duì)孩子有任何的在他們眼中看來(lái)過(guò)分的要求。這樣,幼兒園老師就面臨著和隔代家長(zhǎng)的溝通問(wèn)題,特別是需要對(duì)幼兒生活細(xì)節(jié)照顧得較多的小班教師與隔代家長(zhǎng)的溝通技巧就顯得極為重要。
一、幼兒園小班教師訪談案例
1、某幼兒園A老師訪談內(nèi)容:
我:A老師您好,據(jù)我了解您是一名經(jīng)驗(yàn)豐富的小班教師,您平日跟爺爺奶奶這樣的隔代家長(zhǎng)接觸多嗎?那您平日里跟他們做家長(zhǎng)工作時(shí)會(huì)遇到哪些問(wèn)題呢?
A老師:現(xiàn)在年輕父母都忙著掙錢(qián),基本每天都是爺爺奶奶來(lái)幼兒園接送孩子,坦白講跟他們溝通確實(shí)比跟年輕父母溝通要困難一些,因?yàn)樗麄兛赡懿惶珪?huì)聽(tīng)得進(jìn)去在孩子的發(fā)展問(wèn)題上我們老師給出的意見(jiàn)。
我:那您能跟我分享一個(gè)具體的案例嗎?
A老師:幼兒園的孩子都要在幼兒園吃三餐兩點(diǎn),早餐又尤其重要,我們都鼓勵(lì)孩子們按時(shí)來(lái)上幼兒園吃早餐,不要遲到。可是東東就是每天都要遲到,每天全班的孩子都等著東東一個(gè)人慢慢吃完早餐再出去活動(dòng),這對(duì)孩子無(wú)論是身體還是整個(gè)在園狀態(tài)都不好,可是我已經(jīng)跟他奶奶委婉地說(shuō)過(guò)很多次明天要早點(diǎn)來(lái)喲,他奶奶每次都說(shuō)好好好,一定不遲到,可是第二天依舊遲到。
我:那怎么辦呢?
A老師:有一天早上東東奶奶送完?yáng)|東,我在教室門(mén)外單獨(dú)和她聊了一會(huì),我說(shuō):“東東奶奶,您每天送東東上下幼兒園挺辛苦,您也是為了更好地照顧孩子想讓孩子多睡一會(huì),您的心情我特別能理解。但是奶奶您看,每天東東最后一個(gè)來(lái),別的小朋友都在玩玩具了,他還在吃飯,他為了趕上別人的節(jié)奏,吃得很快,這樣對(duì)孩子身體也不好,等他吃完飯就到了我們出去做早操的時(shí)間了,您想孩子剛吃飽就運(yùn)動(dòng),肯定不行啊,但是不讓他出去活動(dòng),他的心理上又難以接受。奶奶完全可以不用擔(dān)心孩子睡不夠,我們中午都有2——2.5個(gè)小時(shí)的睡眠時(shí)間的。”這樣?xùn)|東奶奶一聽(tīng),第二天開(kāi)始就再也沒(méi)有遲到過(guò)了。
2、某幼兒園B老師訪談內(nèi)容
我:B老師您好,據(jù)我了解,你們班的孩子大多都是爺爺奶奶在接送,那您跟隔代家長(zhǎng)的接觸中會(huì)遇到一些讓您覺(jué)得棘手的問(wèn)題嗎?
B老師:是的,在與爺爺奶奶接觸中肯定會(huì)遇到很多問(wèn)題,畢竟他們是老一輩,很溺愛(ài)孩子,很多觀念會(huì)與我們的教育觀念產(chǎn)生沖突。
我:您能跟我分享一個(gè)具體的案例嗎?
B老師:幼兒園明確規(guī)定了幼兒不能把零食帶進(jìn)幼兒園,可是我們班的一個(gè)孩子每天書(shū)包里都帶一些吃的東西,這是一個(gè)非常嚴(yán)重的現(xiàn)象,有一次我發(fā)現(xiàn)以后就告訴他:“老師先幫你放好,等放學(xué)了我再還給你。”孩子情緒波動(dòng)很大,又哭又鬧,好不容易給安撫下來(lái),下午離園的時(shí)候爺爺來(lái)接,爺爺問(wèn)孩子:“寶貝今天的糖是自己吃的還是跟小朋友分享的?”孩子立刻大哭起來(lái),說(shuō):“糖在老師那。”爺爺當(dāng)時(shí)就有點(diǎn)生氣地問(wèn)我:“老師,我們家孩子今天表現(xiàn)是不是不乖啊?你就把糖給他沒(méi)收了。”我把糖還給孩子,然后對(duì)爺爺說(shuō):“爺爺是這樣的,糖我并沒(méi)有給他沒(méi)收,是先幫他放好等放學(xué)了再給他,因?yàn)橛變簣@是不能帶東西進(jìn)來(lái)吃的。”爺爺很不理解,理直氣壯地說(shuō):“孩子還小,吃個(gè)糖有什么關(guān)系呢?你看整得孩子又哭又鬧的。”盡管如此,我還是面帶微笑,語(yǔ)速低緩態(tài)度誠(chéng)懇地跟爺爺講:“是這樣的,爺爺您愛(ài)孩子的心情我真的非常能夠理解,但是孩子還小,他如果在沒(méi)有成年人的照看下,自己吃糖,很容易會(huì)卡住,當(dāng)然沒(méi)有出事很幸運(yùn),但萬(wàn)一孩子卡住了出現(xiàn)了更嚴(yán)重的后果怎么辦呢?我們幼兒園和老師要杜絕任何一切可能給孩子帶來(lái)傷害的東西。希望爺爺能夠理解我們的工作,也請(qǐng)您配合我們,因?yàn)槲覀兌际菫楹⒆涌紤]。在離園的時(shí)候,有您的照看,所以我才會(huì)再把糖還給他。”
我:從那以后孩子還會(huì)帶糖來(lái)幼兒園嗎?
B老師:我沒(méi)有再發(fā)現(xiàn)過(guò)了。
二、案例分析
1、與A老師的訪談結(jié)果表明:小班教師在與隔代家長(zhǎng)溝通時(shí)首先要承認(rèn)他們照顧孩子的辛苦,要讓他們覺(jué)得老師其實(shí)特別理解他們對(duì)孩子的愛(ài)和照顧,是真心為了孩子的健康成長(zhǎng)著想,把所有溝通問(wèn)題的解決點(diǎn)放在孩子身上,讓他們明白真正地愛(ài)孩子讓孩子健康快樂(lè)成長(zhǎng),并不是事事都依他,而是依從科學(xué)的育兒方法,遵從不同年齡段孩子的不同發(fā)展需求,這樣隔代家長(zhǎng)就更容易接受老師的觀點(diǎn)并且配合老師。
2、與B教師的訪談結(jié)果表明:對(duì)于長(zhǎng)輩型的家長(zhǎng),要用尊敬的態(tài)度、較緩慢的語(yǔ)速以及先報(bào)喜后報(bào)憂的方式對(duì)待,隔代人對(duì)幼兒一般都比較驕縱、寵愛(ài),而且長(zhǎng)輩型家長(zhǎng)思維一般較為保守、固執(zhí),完全逆反于他的思維方式很容易引起沖突和矛盾。換位思考是最好的解決辦法,不要一味地去指責(zé)隔代家長(zhǎng)在科學(xué)教育經(jīng)驗(yàn)上的缺失,采用建議式的口吻娓娓道來(lái),并著重強(qiáng)調(diào)事情后果的嚴(yán)重性,不要急于讓隔代家長(zhǎng)認(rèn)可自己的觀點(diǎn),給他們一點(diǎn)的思考時(shí)間,然后他們會(huì)用實(shí)際行動(dòng)來(lái)告訴你答案。
三、幼兒園小班教師與隔代家長(zhǎng)有效溝通技巧
1、尊重隔代家長(zhǎng),保持積極熱情的態(tài)度
彼此尊重是人與人之間交流的基本保證,而隔代家長(zhǎng)本來(lái)就是長(zhǎng)輩,幼兒園小班教師更是應(yīng)該以一種晚輩的態(tài)度跟他們溝通。
2、語(yǔ)速放慢,音量放大,語(yǔ)調(diào)放緩
隔代家長(zhǎng)本來(lái)就是老年人,各種身體機(jī)能也在退化,幼兒園教師應(yīng)在給他們交代事情或者溝通的時(shí)候考慮一些小細(xì)節(jié)。比如書(shū)寫(xiě)通知單時(shí)把字寫(xiě)得稍微大些,與他們溝通時(shí),語(yǔ)速放慢一點(diǎn),音量放大一些,讓他們能夠完全聽(tīng)懂幼兒園小班教師的意思。
3、將事情具體化
每個(gè)家長(zhǎng)都想了解自己的孩子每天在班上的表現(xiàn),幼兒園小班教師應(yīng)該更加用心地觀察每個(gè)孩子在班上表現(xiàn)的小細(xì)節(jié),當(dāng)隔代家長(zhǎng)問(wèn)起孩子表現(xiàn)時(shí),一定要將事情具體化地告訴家長(zhǎng),讓他們感受到老師確實(shí)在用心地照顧孩子。
【關(guān)鍵詞】基層人民調(diào)解 職業(yè)培訓(xùn) 方案開(kāi)發(fā)
【中圖分類(lèi)號(hào)】D925.1 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A
人民調(diào)解制度,是建立在“以和為貴”的儒家倫理思想和中華民族克己寬容的心理特征基礎(chǔ)之上,排除行政和司法權(quán)力的干涉,以調(diào)解為手段,通過(guò)在平等主體間實(shí)施第三方參與來(lái)化解矛盾糾紛的一種非訴訟制度。人民調(diào)解員作為推進(jìn)人民調(diào)解制度建設(shè)和發(fā)展的主力軍,其素質(zhì)是調(diào)解工作的基礎(chǔ),也決定著調(diào)解工作的發(fā)展和水平。為進(jìn)一步優(yōu)化我國(guó)基層人民調(diào)解隊(duì)伍,提升調(diào)解員職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,探索符合基層人民調(diào)解員實(shí)際的培訓(xùn)模式,項(xiàng)目組以北京市基層人民調(diào)解員為研究對(duì)象進(jìn)行了為期一年的探索與實(shí)踐。
基層人民調(diào)解員培訓(xùn)方案開(kāi)發(fā)背景
為深入了解北京市基層人民調(diào)解工作現(xiàn)狀,項(xiàng)目組對(duì)北京市1480名村社居民和419名基層人民調(diào)解員進(jìn)行了調(diào)研和訪談。調(diào)研結(jié)果顯示:首先,人民群眾期盼高,調(diào)解隊(duì)伍素質(zhì)需提升。目前,從事基層人民調(diào)解工作的人員絕大多數(shù)依然是熟悉當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)情況、較有威望并具備一定溝通能力的基層干部。盡管近幾年大學(xué)生“村官”不斷增多,基層調(diào)解員素質(zhì)開(kāi)始有了較大提升,但隊(duì)伍整體結(jié)構(gòu)依然存在“高齡低歷”特點(diǎn)。基層人民調(diào)解員更多的是憑借自己的主觀意識(shí)來(lái)認(rèn)定和化解當(dāng)事人的矛盾糾紛,這勢(shì)必需要他們具有較高的職業(yè)道德。通過(guò)調(diào)研也發(fā)現(xiàn),社區(qū)居民對(duì)基層人民調(diào)解員在職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)方面期盼很高,對(duì)基層人民調(diào)解工作滿意度較低。
其次,新型矛盾增多,調(diào)解業(yè)務(wù)培訓(xùn)呼聲高。隨著改革開(kāi)放的不斷深入,民間糾紛越來(lái)越呈現(xiàn)出多元化、復(fù)雜化和專(zhuān)業(yè)化特點(diǎn)。由于自身業(yè)務(wù)水平不高、法律知識(shí)匱乏,原有的調(diào)解方式已不能滿足日漸復(fù)雜的社會(huì)矛盾和民眾解決訴求的多元化需求,基層人民調(diào)解員調(diào)處難度不斷加大,壓力不斷增大。在419名調(diào)研對(duì)象中,絕大多數(shù)的基層人民調(diào)解員都認(rèn)為需要進(jìn)行有針對(duì)性的法律知識(shí)、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、心理素質(zhì)、溝通能力的培訓(xùn),認(rèn)為調(diào)解技巧和方法是影響調(diào)解效果的最大因素。
再次,培訓(xùn)重理輕技,缺乏全面系統(tǒng)的培訓(xùn)體系。當(dāng)前的基層人民調(diào)解員培訓(xùn),由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的培訓(xùn)內(nèi)容和評(píng)價(jià)體系,致使大量的培訓(xùn)流于形式,培訓(xùn)效果不甚理想。政府主管部門(mén)也認(rèn)識(shí)到,“萬(wàn)金油”式的人民調(diào)解員培訓(xùn)已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前人民調(diào)解制度建設(shè)的發(fā)展需要,也不符合依法治國(guó)、不斷提升社會(huì)治理能力的戰(zhàn)略要求。吃透人民調(diào)解工作規(guī)律,依照專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn),建設(shè)培養(yǎng)一支專(zhuān)業(yè)化的人民調(diào)解員隊(duì)伍,無(wú)論從理論上還是實(shí)踐上都具有重要意義。
基層人民調(diào)解員職業(yè)培訓(xùn)方案研究與開(kāi)發(fā)
在文獻(xiàn)研究與調(diào)研結(jié)果處理的基礎(chǔ)上,項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)借助豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)能力,開(kāi)發(fā)出一套《基層人民調(diào)解員職業(yè)能力提升整體解決方案》,并積極開(kāi)展實(shí)踐探索。該方案以模塊化設(shè)計(jì)為思路,以理論講授、模擬實(shí)操、案例分析為方法,以專(zhuān)題講座、模擬訓(xùn)練營(yíng)、團(tuán)體活動(dòng)、沙龍研討、案例分享為方式,面向北京市基層人民調(diào)解員開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn),具體培訓(xùn)涉及如下幾方面。
職業(yè)道德的培養(yǎng)。嚴(yán)守職業(yè)道德規(guī)范,不僅能增強(qiáng)當(dāng)事人對(duì)調(diào)解程序的信心,提高調(diào)解程序在糾紛解決上的適用率,而且能夠鞏固調(diào)解在非訴訟糾紛體系中的地位,推動(dòng)多元化糾紛解決機(jī)制的發(fā)展。本模塊以2010年生效實(shí)施的《人民調(diào)解法》和北京市相關(guān)區(qū)縣改革試點(diǎn)制定的《調(diào)解員職業(yè)操守》《調(diào)解員職業(yè)道德準(zhǔn)則》等為依據(jù),采用專(zhuān)題講座、案例分析、金牌調(diào)解員心得分享等方式,強(qiáng)化職業(yè)道德在基層人民調(diào)解工作中的重要意義。
法律素養(yǎng)的提升。依法調(diào)解是新時(shí)期人民調(diào)解工作的新要求。本模塊特邀相關(guān)法律專(zhuān)家、教授,以理論講授、案例分析與模擬訓(xùn)練營(yíng)的方式對(duì)基層人民調(diào)解員進(jìn)行培訓(xùn),使其將“以德調(diào)解”與“依法調(diào)解”相結(jié)合,切實(shí)優(yōu)化和提升調(diào)解效果。
溝通能力的訓(xùn)練。人民調(diào)解工作主要是通過(guò)說(shuō)服教育、規(guī)勸疏導(dǎo)等形式,來(lái)消弭當(dāng)事人之間的矛盾誤會(huì)。因此,溝通技巧是關(guān)鍵。該模塊通過(guò)采用實(shí)戰(zhàn)演練、項(xiàng)目模擬的方式開(kāi)展訓(xùn)練,幫助基層人民調(diào)解員掌握一定的調(diào)解技巧和溝通技巧。
心理知識(shí)的學(xué)習(xí)。作為矛盾糾紛的處理者,紛繁復(fù)雜的工作環(huán)境對(duì)基層人民調(diào)解員的心理素質(zhì)提出了較高要求。此環(huán)節(jié)采用專(zhuān)項(xiàng)講座、團(tuán)體活動(dòng)、訓(xùn)練營(yíng),邀請(qǐng)相關(guān)心理專(zhuān)家和心理咨詢(xún)師、婚姻規(guī)劃師對(duì)基層調(diào)解員進(jìn)行心理知識(shí)和心理疏導(dǎo)技巧培訓(xùn)。一方面能夠讓他們根據(jù)雙方當(dāng)事人的個(gè)性特點(diǎn)以及對(duì)事件的認(rèn)識(shí)和態(tài)度,尋找合適的突破口和解決方式;另一方面,能夠有效提高他們的抗壓能力,為人民調(diào)解員長(zhǎng)期從事調(diào)解工作提供一顆“健康心”。
操作實(shí)務(wù)的培訓(xùn)。該模塊以任務(wù)為導(dǎo)向,以人民調(diào)解工作程序?yàn)檩d體,進(jìn)行調(diào)解文書(shū)制作和文件歸檔等方面培訓(xùn),提升基層人民調(diào)解工作各環(huán)節(jié)的規(guī)范化程度。
基層人民調(diào)解員職業(yè)培訓(xùn)方案實(shí)施與啟示
從2015年7月至2016年5月,項(xiàng)目借助基層人民調(diào)解培訓(xùn)方案,依托北京市政府購(gòu)買(mǎi)社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目平臺(tái),整合政法類(lèi)職業(yè)院校、司法行政部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)及組織優(yōu)質(zhì)資源,對(duì)北京市基層人民調(diào)解員進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)系統(tǒng)培訓(xùn),先后進(jìn)行16期,培訓(xùn)基層人民調(diào)解員650余名。
通過(guò)對(duì)基層人民調(diào)解員職業(yè)培訓(xùn)的探索與實(shí)踐,首次將該領(lǐng)域從靜態(tài)分析轉(zhuǎn)入動(dòng)態(tài)考察,由紙面分析邁入實(shí)證研究。同時(shí),實(shí)現(xiàn)了院校、政府、行業(yè)協(xié)會(huì)與組織的有效對(duì)接,充分發(fā)揮了校、政、行的功能與優(yōu)勢(shì),為以后基層人民調(diào)解員的培養(yǎng)與培訓(xùn)探索了一條實(shí)踐之路。總結(jié)培訓(xùn)成效,主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:第一,培訓(xùn)模式新穎。以往的人民調(diào)解員培訓(xùn),大多采用會(huì)議形式,主要進(jìn)行理論講授。而本次分模塊進(jìn)行小班培訓(xùn),不僅內(nèi)容集中,而且形式多樣,師生交流更充分,在一個(gè)模塊中各種形式穿行,尤其是實(shí)戰(zhàn)模擬、訓(xùn)練營(yíng)等,深受人民調(diào)解員歡迎。
第二,培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用。著重于實(shí)踐和實(shí)操培訓(xùn),突出應(yīng)用導(dǎo)向。廣泛收集人民調(diào)解工作中的鮮活案例,組織相關(guān)專(zhuān)家學(xué)者進(jìn)行系統(tǒng)分析,分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行講解與培訓(xùn),很多學(xué)習(xí)內(nèi)容馬上可以轉(zhuǎn)化運(yùn)用到實(shí)際工作中去。
第三,培訓(xùn)激發(fā)活力。突出基層導(dǎo)向,盤(pán)活基層人民調(diào)解員隊(duì)伍。充分利用現(xiàn)代便捷的信息化手段,在培訓(xùn)過(guò)程中,為全體學(xué)員搭建長(zhǎng)期學(xué)習(xí)和交流的網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)。信息平臺(tái)的創(chuàng)建,不僅增強(qiáng)了他們的職業(yè)歸屬感和榮譽(yù)感,還盤(pán)活了數(shù)量龐大的基層人民調(diào)解員隊(duì)伍,激發(fā)了他們的活力。
第四,雙向評(píng)價(jià)機(jī)制。采取學(xué)員與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)雙向評(píng)價(jià)機(jī)制,突出量化導(dǎo)向。為進(jìn)一步優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容,提升培訓(xùn)效果,重視學(xué)員評(píng)價(jià)機(jī)制的建立與作用發(fā)揮,采用學(xué)員評(píng)教、師資互評(píng)、問(wèn)卷測(cè)評(píng)等方式,力求客觀公正對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià),以發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì),改進(jìn)不足。
(作者單位均為北京政法職業(yè)學(xué)院)
【參考文獻(xiàn)】
①柳春香、楊春:《基層人民調(diào)解工作現(xiàn)狀、問(wèn)題及對(duì)策研究―以北京市為例》,《北京政法職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)》,2016年第1期。
②逯惠艷:《我國(guó)農(nóng)村社區(qū)公共服務(wù)體系建設(shè)研究》,《行政與法》,2012年第11期。
③蔣麗萍:《調(diào)解員職業(yè)道德的內(nèi)涵與規(guī)范》,《人民法院報(bào)》,2015年第5期。
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⑤丁榮:《淺析人民調(diào)解員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)》,《人民調(diào)解》,2008年第4期。
1.1未接觸臨床的理論學(xué)習(xí)階段設(shè)置課程
以臨床醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)五年制學(xué)生為例,在第七學(xué)期也就是大四的第一學(xué)期設(shè)置的“醫(yī)患溝通與技巧”課程內(nèi)容豐富,包括介紹醫(yī)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、解讀醫(yī)療法規(guī)、講述醫(yī)患溝通和技巧、學(xué)習(xí)醫(yī)患糾紛處理的基本方法、了解問(wèn)診、交代病情和術(shù)前談話的過(guò)程等。從一方面而言,這些內(nèi)容的確是學(xué)生未來(lái)臨床實(shí)踐時(shí)需要了解的知識(shí),對(duì)于學(xué)生進(jìn)入臨床實(shí)踐開(kāi)啟了一扇門(mén)。但從另一方面而言,由于大四期間仍主要采取理論學(xué)習(xí)方式,學(xué)生在聽(tīng)講時(shí)尚未進(jìn)入臨床,對(duì)真實(shí)的醫(yī)療環(huán)境缺乏足夠的認(rèn)識(shí),更缺乏醫(yī)患溝通的實(shí)操;而課堂上的授課內(nèi)容又多數(shù)來(lái)源于臨床實(shí)踐,因此學(xué)生在聽(tīng)課時(shí)對(duì)所講述的可能并不熟悉,這樣的理論授課效果可能在未來(lái)的臨床實(shí)踐中不能得到有效的體現(xiàn)和反饋。
1.2臨床實(shí)習(xí)階段未設(shè)置課程
臨床醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)五年制學(xué)生在第期開(kāi)始進(jìn)入生產(chǎn)實(shí)習(xí)階段,此階段學(xué)生真正開(kāi)始與患者的“第一次密切接觸”,盡管學(xué)生們?cè)卺t(yī)護(hù)衛(wèi)技等方面只是跟隨臨床老師們有初步的認(rèn)識(shí),但可以在每日的臨床實(shí)踐中與患者有全方位和充分的接觸,體會(huì)醫(yī)患溝通的全過(guò)程。但是這一階段沒(méi)有相應(yīng)的課程對(duì)學(xué)生們進(jìn)行針對(duì)性的引導(dǎo)。
2根據(jù)臨床實(shí)踐時(shí)間同步培養(yǎng)人文醫(yī)學(xué)素質(zhì)并評(píng)估
2.1臨床實(shí)習(xí)期間培訓(xùn)人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能
學(xué)生進(jìn)入了臨床實(shí)習(xí)階段就意味著進(jìn)入醫(yī)患溝通的實(shí)操階段,在這個(gè)階段亟需不斷地醫(yī)患溝通培訓(xùn)與指導(dǎo),因此在大四講授“醫(yī)德修養(yǎng)與醫(yī)患溝通”課程的基礎(chǔ)上,如果在臨床醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)五年制學(xué)生生產(chǎn)實(shí)習(xí)階段引入醫(yī)患溝通課程,使其在實(shí)踐過(guò)程中能夠應(yīng)用所學(xué)的醫(yī)患溝通技巧與知識(shí),積累從書(shū)本上難以獲得的臨床經(jīng)驗(yàn),對(duì)于規(guī)范醫(yī)師職業(yè)道德,提高自我保護(hù)的能力,可以達(dá)到事半功倍的效果。臨床實(shí)習(xí)階段引入的醫(yī)患溝通課程內(nèi)容應(yīng)該有別于大四期間的“醫(yī)德修養(yǎng)與醫(yī)患溝通”課程,是以“人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能”培訓(xùn)為主體的醫(yī)患溝通課程。應(yīng)該選擇經(jīng)過(guò)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)及師資培訓(xùn)的老師進(jìn)行帶教。在學(xué)生進(jìn)入生產(chǎn)實(shí)習(xí)后,可以由輔導(dǎo)員隨時(shí)收集學(xué)生在臨床中碰到的醫(yī)患溝通實(shí)例等,收集案例后由輔導(dǎo)員統(tǒng)一交給授課及培訓(xùn)老師,生產(chǎn)實(shí)習(xí)滿1個(gè)月時(shí),由定期授課及培訓(xùn)老師在“實(shí)習(xí)生小講座”時(shí)間進(jìn)行人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)、醫(yī)患溝通案例解析和點(diǎn)評(píng)。培訓(xùn)老師將通過(guò)多種形式如門(mén)診、病房、社區(qū)的社會(huì)調(diào)查、角色扮演、案例分析、門(mén)診和床邊教學(xué)等對(duì)學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。
2.2引入人文醫(yī)學(xué)素質(zhì)評(píng)估體系
鑒于培訓(xùn)和提高醫(yī)患溝通技能對(duì)于改善醫(yī)患關(guān)系的重要性,醫(yī)學(xué)教育者十分重視對(duì)醫(yī)學(xué)生溝通能力的評(píng)估。美國(guó)醫(yī)學(xué)研究生教育鑒定委員會(huì)總結(jié)了醫(yī)學(xué)生所應(yīng)具備的六個(gè)方面的素質(zhì),溝通能力即為其中之一;美國(guó)國(guó)家醫(yī)學(xué)考試也要求在客觀標(biāo)準(zhǔn)臨床考試中增加對(duì)學(xué)生訪談和溝通能力的考核。此外,美國(guó)醫(yī)師執(zhí)照考試、住院醫(yī)生和職業(yè)醫(yī)生資格鑒定考試也將溝通能力作為其重要組成部分。因此在生產(chǎn)實(shí)習(xí)之前、生產(chǎn)實(shí)習(xí)第3個(gè)月、生產(chǎn)實(shí)習(xí)第6個(gè)月及生產(chǎn)實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)采用SEGUE量表可以評(píng)價(jià)學(xué)生自我感知的態(tài)度、面談技能、交流技能、告之壞消息等溝通能力的基線情況以及經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后的變化情況,既有助于學(xué)生學(xué)習(xí),有利于老師評(píng)價(jià)教學(xué)效果。
3結(jié)語(yǔ)
既然感動(dòng)服務(wù)是業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的心理滿足,物業(yè)管理人員首先要對(duì)業(yè)主可能的心理活動(dòng)態(tài)勢(shì)和需求有一定的了解,才能想辦法適度去滿足他,促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
1.業(yè)主的五個(gè)層次需求
在日常物業(yè)管理服務(wù)中,不同的業(yè)主有著不同層次的需求,其需求從高到低一般分為五個(gè)層次,即:自我實(shí)現(xiàn)需求、尊嚴(yán)需求、社會(huì)交往需求、安全需求和生存需求。物業(yè)管理只有盡可能地創(chuàng)造條件滿足業(yè)主的各類(lèi)需求,才能減少糾紛,提高業(yè)主的滿意率。在物業(yè)管理過(guò)程中,要針對(duì)業(yè)主的社會(huì)地位、不同年齡、不同層次的服務(wù)需求,確定業(yè)主的需求類(lèi)型,有效搞好管理服務(wù)工作。
2.業(yè)主的兩種心理定勢(shì)
(1)單獨(dú)心理定勢(shì),這是指作為單獨(dú)業(yè)主受各自家庭和社會(huì)生活閱歷以及個(gè)體心理特征等因素影響而形成的心理定勢(shì)。各個(gè)業(yè)主的心理定勢(shì)不盡相同,表現(xiàn)在對(duì)自己心理活動(dòng)與行為特點(diǎn)的作用方向與強(qiáng)度上有差異。同時(shí),某些業(yè)主又時(shí)時(shí)具有某些特定的心理定勢(shì),有的心理定勢(shì)對(duì)相當(dāng)多的人在一定程度上具有控制作用。較普遍的心理定勢(shì)主要有首因效應(yīng)、刻板效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)和投射效應(yīng)等。
(2)團(tuán)體心理定勢(shì),這是指一定的業(yè)主團(tuán)體在共同的社會(huì)生活中,彼此受到共同性的心理特征影響,所形成的帶有共性的團(tuán)體心理定勢(shì)。團(tuán)體心理定勢(shì)的形成有兩個(gè)基礎(chǔ)條件:
①是共同的社會(huì)生活條件,受到一致性的外部刺激。
②是共同性的心理活動(dòng)特征——價(jià)值觀念、團(tuán)體規(guī)范、思考特點(diǎn)、內(nèi)心感應(yīng)等。
3.業(yè)主的四種心理狀態(tài)
(1)外向型業(yè)主,其情緒、情感比較顯著外露,易于表達(dá),對(duì)事情易答應(yīng)易反悔,性情脾氣急躁。物業(yè)管理人員需在其情緒穩(wěn)定時(shí)再談問(wèn)題,不要去激怒他,否則引起其不考慮后果的沖動(dòng)。
(2)好動(dòng)型業(yè)主,其情緒明快,情感易轉(zhuǎn)移,善于交際和溝通,但其意見(jiàn)和觀點(diǎn)不穩(wěn)定。
(3)抑郁型業(yè)主,這類(lèi)業(yè)主情緒變化不大,語(yǔ)言謹(jǐn)慎,行動(dòng)小心,不愿與他人溝通,全憑自己認(rèn)定的心理辦事。這種類(lèi)型的業(yè)主容易在物業(yè)管理的小問(wèn)題上吹毛求疵。
(4)沉默型業(yè)主,這類(lèi)業(yè)主情緒不太外露,從表情上看不出明顯變化,反而從容遲緩、行動(dòng)穩(wěn)重、語(yǔ)言簡(jiǎn)便,善于控制自己,比較固執(zhí),其形成的觀念往往難以糾正,彼此交流的難度較大。
4.業(yè)主的五種心理氣質(zhì)
(1)冷漠型業(yè)主,其對(duì)外界事物漠不關(guān)心,置若罔聞。
(2)表現(xiàn)型業(yè)主,這類(lèi)業(yè)主好強(qiáng)頑固,總認(rèn)為自己的意見(jiàn)是正確的總想把自己好的一面表現(xiàn)給別人知道。
(3)議論型業(yè)主,這種業(yè)主私心較重,對(duì)人不尊重,喜歡喋喋不休地評(píng)論物業(yè)公司這也不對(duì)那也不是,對(duì)什么都覺(jué)得不順眼。
(4)過(guò)敏型業(yè)主,這類(lèi)業(yè)主有些神經(jīng)質(zhì),小心眼,對(duì)事情的變化非常敏感,往往為了一點(diǎn)小事,會(huì)與人爭(zhēng)執(zhí)不下,一般業(yè)主能忍受的誤解或委屈,這類(lèi)人卻無(wú)法忍受。
(5)平穩(wěn)型業(yè)主,這類(lèi)業(yè)主往往心胸較寬廣,能夠與人較好地溝通,人際關(guān)系好。
二、做好常規(guī)的管理服務(wù)同樣可以做到“感動(dòng)服務(wù)”
業(yè)主的感動(dòng)是對(duì)某項(xiàng)物業(yè)服務(wù)的滿足,不同的物業(yè)管理項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同,業(yè)主的需求差異也很大,只要找出常規(guī)管理服務(wù)中的主要不足,及時(shí)改進(jìn),取得明顯效果,同樣能使業(yè)主感動(dòng)。
案例一:2001年10月份廈門(mén)僑建社區(qū)居民組長(zhǎng)例會(huì)正要召開(kāi),剛接任10天的物業(yè)主任準(zhǔn)時(shí)步入居委會(huì)列席會(huì)議,剛才還熙熙攘攘的會(huì)場(chǎng)突然鳥(niǎo)雀無(wú)聲,霎時(shí)間又爆發(fā)出一陣熱烈的掌聲,讓物業(yè)主任不知所措。緊接著,居委會(huì)主任解釋說(shuō),這是組長(zhǎng)們?yōu)槟悴艁?lái)幾天就明顯改變小區(qū)面貌所感動(dòng)而自發(fā)的掌聲,本社區(qū)從未有過(guò)。原來(lái),僑建花園一期是90年代初建的安置房(共有7.5萬(wàn)平方米,1008套),結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上還保留窗上有寬大遮雨蓬,許多居民有往下丟雜物、垃圾的陋習(xí),遮雨蓬和綠地垃圾隨處可見(jiàn),交房多年來(lái)空中垃圾沒(méi)有清過(guò);北面外口小區(qū)污水長(zhǎng)期排入本小區(qū)一塊綠地,形成爛泥田,蚊蟲(chóng)橫生。上任的第二天,物業(yè)主任找了外口小區(qū)主任,商定由外口小區(qū)出錢(qián)僑建整改。僑建物業(yè)發(fā)動(dòng)所有員工自行施工,埋管砌溝整綠地,硬是在兩天內(nèi)整改完畢;接著又請(qǐng)專(zhuān)業(yè)公司清理空中垃圾,三天中竟清理了三卡車(chē)?yán)9芾硖幍呐e措在小區(qū)業(yè)主中傳為佳話。之后,管理處的工作得到了社區(qū)居委會(huì)和居民組長(zhǎng)的有力支持:有些業(yè)主長(zhǎng)期欠費(fèi),居民組長(zhǎng)幫做業(yè)主的開(kāi)導(dǎo);業(yè)主垃圾亂扔亂放,居民組長(zhǎng)參與管理;車(chē)輛長(zhǎng)期進(jìn)入小區(qū)停放擾民問(wèn)題的規(guī)劃和勸導(dǎo),在車(chē)主的理解和居民組長(zhǎng)的配合下,很快得到有效整治,等等。
案例分析:本案例中,管理處只是盡到常規(guī)管理服務(wù)職責(zé),卻在業(yè)主中產(chǎn)生了很大反響,在業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)間形成了互動(dòng)效應(yīng),提高了收費(fèi)率,促進(jìn)了小區(qū)物業(yè)管理的良性循環(huán)。
原因在于抓住前期顯而易見(jiàn)的突出問(wèn)題,采取快捷、有效的行動(dòng),環(huán)境得到明顯改善,使業(yè)主產(chǎn)生鮮明的對(duì)比,心理上得到一定的滿足。所以,“感動(dòng)服務(wù)”并非一定要作出驚天動(dòng)地的事,而是首先要做好我們的本職工作,造就安全、衛(wèi)生、有序的生活、工作環(huán)境,讓業(yè)主滿意。該社區(qū)屬于普通住宅小區(qū),業(yè)主的需求不高,主要是安全和生存需求類(lèi)型。物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)要針對(duì)這些需求展開(kāi)。
三、用情感與業(yè)主進(jìn)行溝通的技巧
物業(yè)管理人員與各種各樣的業(yè)主打交道,即使服務(wù)再好,有的業(yè)主也會(huì)不滿意,原因是溝通的方式方法欠妥。所以,要使業(yè)主感動(dòng),除了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外,必須掌握溝通的技巧。
案例二:廈門(mén)某住宅小區(qū),某業(yè)主因業(yè)主間的尖銳矛盾而拒繳管理費(fèi)已經(jīng)2年,對(duì)于管理處的多次催繳置之不理。2004年6月,管理處主任在核對(duì)水電費(fèi)計(jì)算表時(shí),發(fā)現(xiàn)該業(yè)主當(dāng)月用水比正常用水多出上百?lài)崳X(jué)得這是溝通的好機(jī)會(huì)。主任馬上與該業(yè)主聯(lián)系,說(shuō)明情況,征得業(yè)主同意,親自上門(mén)幫其檢查原因。原因查出并當(dāng)場(chǎng)排除故障后,主任與該業(yè)主拉起家常,但故意不涉及其拒繳管理費(fèi)的敏感問(wèn)題。當(dāng)交談逐漸投機(jī)后,業(yè)主主動(dòng)解釋拒繳管理費(fèi)的理由,主任簡(jiǎn)明扼要地作了解釋?zhuān)摌I(yè)主接著說(shuō)保安有次對(duì)他態(tài)度不好,主任說(shuō)道:“人要互相尊重,很多業(yè)主對(duì)保安都不錯(cuò),他怎么可以這樣對(duì)待業(yè)主呢?我了解一下,一定好好教育教育,你是干大事的,不要跟他一般見(jiàn)識(shí)。”主任臨走前,該業(yè)主表示以前的欠費(fèi)過(guò)兩天去交,以后不會(huì)再欠費(fèi)了。
案例分析:本案例中的業(yè)主是有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的生意人,自尊需求比較強(qiáng)烈;其心理狀態(tài)屬于外向型,情緒、情感比較顯著外露,性情脾氣急躁;其心理氣質(zhì)屬于過(guò)敏型,有些神經(jīng)質(zhì),小心眼,對(duì)事情的變化非常敏感,往往為了一點(diǎn)小事,會(huì)與人爭(zhēng)執(zhí)不下,之前保安因其酒后亂停車(chē)進(jìn)行勸導(dǎo),他認(rèn)為自尊心受損,產(chǎn)生隔閡;因該業(yè)主摻和小區(qū)兩派業(yè)主多年的激烈沖突,其心理定勢(shì)屬于團(tuán)體心理定勢(shì)。對(duì)于這種具有綜合溝通障礙的業(yè)主,如果簡(jiǎn)單的就事論事進(jìn)行溝通,往往適得其反。管理處新任主任是首次與其溝通,將產(chǎn)生首因效應(yīng),即該業(yè)主的第一次形成的印象對(duì)新主任認(rèn)知的強(qiáng)烈影響這將對(duì)日后該業(yè)主與管理處矛盾的化解、小區(qū)業(yè)主間的和諧產(chǎn)生一定的影響。主任到任后沒(méi)有急于找其溝通要求繳納管理費(fèi),而是抓住良好時(shí)機(jī),主動(dòng)并親自幫他解決問(wèn)題,從情感上先拉近距離;在與該業(yè)主拉家常時(shí),是進(jìn)一步增進(jìn)相互了解、建立信任感、繼續(xù)拉近距離的過(guò)程,如果主動(dòng)地、過(guò)早的涉及敏感問(wèn)題,會(huì)增加溝通的難度。業(yè)主主動(dòng)涉及拒繳管理費(fèi)問(wèn)題,是從法從理上都感到心虛,主任及時(shí)發(fā)現(xiàn)并親自幫他解決問(wèn)題避免了每個(gè)月幾百元經(jīng)濟(jì)損失,使他心里過(guò)意不去。對(duì)于業(yè)主提出的保安問(wèn)題,主任話中有話,但給了其臺(tái)階下,使其自尊需求得到一定滿足;在溝通過(guò)程中,主任耐心地傾聽(tīng)業(yè)主的傾訴,讓他把心里的話說(shuō)完,也體現(xiàn)了主任對(duì)業(yè)主的尊重。在上述過(guò)程后,主任才對(duì)敏感的問(wèn)題簡(jiǎn)明扼要作了解釋?zhuān)诘谝淮螠贤ú灰颂钊耄悦膺^(guò)多涉及敏感問(wèn)題引起反彈。最終該業(yè)主補(bǔ)繳了管理費(fèi),日后基本上能按時(shí)繳交,達(dá)到了預(yù)期的目的。
四、“感動(dòng)服務(wù)”的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益
“感動(dòng)服務(wù)”可以產(chǎn)生社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益,對(duì)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)是雙贏。社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益間又可以互相促進(jìn),共同提高。
案例三:同樣是案例二的小區(qū),業(yè)主間7年來(lái)的激烈沖突,使大部分業(yè)主苦不堪言,期望小區(qū)早日和諧。管理處不斷利用提供“感動(dòng)服務(wù)”的良機(jī),提高業(yè)主的信任度,斡旋于業(yè)主間,加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo),逐步緩和矛盾,并于2004年中秋節(jié)邀請(qǐng)兩派業(yè)主參與組織、全體業(yè)主參加的首次中秋博餅活動(dòng),弘揚(yáng)廈門(mén)中秋博餅文化,造就小區(qū)和諧氛圍。從此以后,小區(qū)業(yè)主間的沖突明顯減少,逐漸走向和諧。同時(shí),小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)率不斷上升,目前已經(jīng)達(dá)到98%以上,管理處已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了扭虧為盈。
案例分析:提供“感動(dòng)服務(wù)”,業(yè)主享受到等值甚至超值服務(wù),心理需求得到滿足,能夠使物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系和諧,物業(yè)服務(wù)企業(yè)保證收費(fèi)率,進(jìn)而通過(guò)提供增值和特約服務(wù),提高企業(yè)和員工的經(jīng)濟(jì)效益,創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展的條件;企業(yè)通過(guò)“感動(dòng)服務(wù)”,建立業(yè)主信任感和親近感,形成社區(qū)和諧的催化劑和粘合劑,眾多社區(qū)和諧又是社會(huì)和諧的基礎(chǔ),有利于創(chuàng)建區(qū)域和諧,促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。所以,“感動(dòng)服務(wù)”看起來(lái)雖小,而其意義是何其深遠(yuǎn)。
五、“感動(dòng)服務(wù)”的控制
“感動(dòng)服務(wù)”既然對(duì)社會(huì)效益和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益能夠產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響,為什么又要進(jìn)行控制呢?
案例四:廈門(mén)某高檔小區(qū)是聞名的物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū),豪華的別墅吸引著眾多盜賊的眼球。一天晚上,一個(gè)盜賊潛入小區(qū)作案行竊被保安發(fā)現(xiàn),盜賊拔腿就跑,保安窮追不舍,追到一個(gè)約四米高的懸壁前,眼看就要追上,盜賊沒(méi)有退路,騰空跳下,保安不加思索緊跟著跳下,保安當(dāng)即腳跟骨折,盜賊乘機(jī)逃之夭夭。保安為保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)的勇敢行為博得業(yè)主的贊揚(yáng),但是,事后企業(yè)也為該保安承擔(dān)了數(shù)千元的醫(yī)藥費(fèi)。
案例分析:物業(yè)服務(wù)是企業(yè)行為,不是慈善事業(yè),企業(yè)是以利潤(rùn)最大化為追求的目標(biāo),為業(yè)主提供感動(dòng)服務(wù)有個(gè)適度問(wèn)題。案例四中保安已經(jīng)制止盜賊的繼續(xù)作案,職責(zé)已經(jīng)盡到,如果能夠進(jìn)一步把盜賊擒獲當(dāng)然更好,但是當(dāng)追到懸壁時(shí),保安應(yīng)該要有自我保護(hù)意識(shí),得當(dāng)自衛(wèi)。本案例中保安的“感動(dòng)服務(wù)”履責(zé)過(guò)度,個(gè)人和企業(yè)都蒙受不應(yīng)有的損失。
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1.不開(kāi)展培訓(xùn)需求調(diào)查,盲目組織培訓(xùn)。
小型物業(yè)企業(yè)也會(huì)做年度培訓(xùn)計(jì)劃,但計(jì)劃如何制訂,有哪些輸入條件,往往沒(méi)有更多的人關(guān)心,人力行政部往往只征求為數(shù)不多的幾名企業(yè)管理者、經(jīng)理的意見(jiàn),就內(nèi)定培訓(xùn)計(jì)劃。對(duì)企業(yè)管理骨干、技術(shù)人員和班組長(zhǎng)的培訓(xùn)意愿、管理困惑,各部門(mén)員工整體表現(xiàn)和行為,業(yè)主、公司的管理服務(wù)期望有多大的差距,與行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有多大的差距上不作分析。這樣的培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施下去,顯然不會(huì)給員工能力和企業(yè)業(yè)績(jī)帶來(lái)實(shí)用性的效果。
2.培訓(xùn)形式和內(nèi)容單一,員工感受較差。
小型物業(yè)管理企業(yè)大都采用“面授”的培訓(xùn)形式多,課堂互動(dòng)效果差。授課內(nèi)容采用“理論”形式的多,結(jié)合企業(yè)和物業(yè)服務(wù)中心管理服務(wù)實(shí)操的內(nèi)容少,對(duì)實(shí)際工作幫助不大。在員工物業(yè)管理知識(shí)方面培訓(xùn)多,在員工溝通技能、心態(tài)調(diào)整、應(yīng)急事情處理等服務(wù)技能方面培訓(xùn)少。
3.未組織人才梯隊(duì)培訓(xùn),企業(yè)缺乏活力。
小型物業(yè)企業(yè)管理樓盤(pán)少,人才隊(duì)伍人數(shù)少,企業(yè)就是靠他們發(fā)揮管理和傳幫帶的作用,但是他們的知識(shí)也會(huì)過(guò)時(shí),思維和觀念也會(huì)落后。企業(yè)不能只發(fā)揮現(xiàn)有人才的能力,還應(yīng)當(dāng)給他們培訓(xùn)的機(jī)會(huì),讓他們的潛力發(fā)揮到更大更好。主管、班組長(zhǎng)人才隊(duì)伍是小型物業(yè)公司非常重要的人才梯隊(duì),企業(yè)中80%的重復(fù)性的管理和服務(wù)工作就是靠主管、班組長(zhǎng)在平時(shí)工作中抓起來(lái)的:比如員工行為管理、對(duì)客服務(wù)流程、員工工作任務(wù)分解培訓(xùn)等。但很少有小型物業(yè)企業(yè)建立人才庫(kù)、開(kāi)展人才隊(duì)伍建設(shè)培訓(xùn),企業(yè)培訓(xùn)管理缺少了強(qiáng)大的基層培訓(xùn)組織者、引領(lǐng)者。
二、小型物業(yè)管理企業(yè)加強(qiáng)培訓(xùn)管理的相關(guān)措施
1.建立三級(jí)培訓(xùn)管理架構(gòu),推動(dòng)三級(jí)培訓(xùn)工作的有力開(kāi)展。從架構(gòu)上,總部人力行政部要有兼職人員做公司級(jí)的培訓(xùn)和組織管理,統(tǒng)籌三級(jí)培訓(xùn)管理調(diào)研分析、實(shí)施和評(píng)估效果跟蹤與改進(jìn),做好公司人才隊(duì)伍培訓(xùn)的組織工作。物業(yè)中心重點(diǎn)落實(shí)員工行為培訓(xùn)、崗位履職能力培訓(xùn)等工作,班組級(jí)開(kāi)展案例培訓(xùn),業(yè)務(wù)實(shí)操培訓(xùn)。從組織架構(gòu)上保證公司三級(jí)培訓(xùn)工作的重點(diǎn)有序開(kāi)展。
2.突出抓好新員工的培訓(xùn),全面實(shí)施入職引導(dǎo)人培訓(xùn)制度。
物業(yè)企業(yè)員工入職時(shí)文化層次低,入職門(mén)檻低,很多員工都是第一次從事這一行業(yè),讓員工達(dá)到公司的要求,滿足業(yè)主的服務(wù)需求,需要大力開(kāi)展新員工培訓(xùn),使新員工內(nèi)化成企業(yè)人。建立新員工入職引導(dǎo)核查清單制度,在公司級(jí)培訓(xùn)、物業(yè)中心級(jí)培訓(xùn)、班組級(jí)培訓(xùn)上讓新員工真正了解公司、了解物業(yè)中心、了解自己的工作任務(wù)和勝任本職工作的能力。
3.開(kāi)展培訓(xùn)需求分析,突破重點(diǎn)、注重實(shí)用。
在新員工、在職員工,管理層員工,各條線員工等多個(gè)角度、多個(gè)群體組織員工培訓(xùn)需求調(diào)查。在員工行為管理、員工工作績(jī)效方面進(jìn)行需求調(diào)查。從物業(yè)管理的本身對(duì)物的管理、對(duì)業(yè)主的服務(wù)方面進(jìn)行需求調(diào)查。從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行效果上進(jìn)行需求調(diào)查。找到提升員工行為管理、績(jī)效提升、心態(tài)調(diào)整方面可以通過(guò)培訓(xùn)解決的內(nèi)容。同時(shí)在培訓(xùn)評(píng)估上圍繞培訓(xùn)滿意層面、學(xué)習(xí)收獲層面、行為改變層面、產(chǎn)生效果層面上改進(jìn)培訓(xùn)管理工作。
4.培訓(xùn)形式和內(nèi)容要有針對(duì)性和多樣性,提高培訓(xùn)效果。
通過(guò)員工培訓(xùn)反饋,保安員最喜歡的培訓(xùn)形式是案例分析和游戲、競(jìng)賽,客服最喜歡的培訓(xùn)形式是對(duì)客的情景模擬和案例分析。在技能培訓(xùn)方面,有效溝通技巧占首位。技能結(jié)合理論培訓(xùn)遠(yuǎn)比單純的理論培訓(xùn)效果好,理論培訓(xùn)最好的方式是組織員工在網(wǎng)上學(xué)習(xí)、在線考試。在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),主管、班組長(zhǎng)當(dāng)教練示范更易讓員工接受。正如《細(xì)節(jié)決定成敗》的培訓(xùn)專(zhuān)家所言,企業(yè)最好的培訓(xùn)是:內(nèi)部推薦優(yōu)秀者作充分的準(zhǔn)備課件(內(nèi)容基礎(chǔ)扎實(shí)、緊貼實(shí)際、有可操作性),再和同事交流是最好的。同時(shí)給予員工優(yōu)惠政策,鼓勵(lì)員工進(jìn)行學(xué)歷、證書(shū)教育培訓(xùn),滿足員工多方面培訓(xùn)需求。
5.重視幾類(lèi)群體的的培訓(xùn)管理,帶動(dòng)員工整體素質(zhì)提升。
《物權(quán)法》明確,保護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)是物業(yè)企業(yè)的重要任務(wù)。不管是小型物業(yè)企業(yè)的還是較大型物業(yè)企業(yè),保護(hù)業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全,是重中之重。很多大型物業(yè)公司均建立有保安培訓(xùn)中心。小型物業(yè)企業(yè)也應(yīng)當(dāng)做好保安入職培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。并突出加強(qiáng)對(duì)保安班組長(zhǎng)的培訓(xùn)管理。在此基礎(chǔ)上,建立公司人才庫(kù),做好梯隊(duì)人才培訓(xùn)管理,使企業(yè)骨干團(tuán)隊(duì)管理能力、服務(wù)水平上一個(gè)臺(tái)階,滿足企業(yè)發(fā)展的需要。
6.它山之石。
小型物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)管理,必須要在穩(wěn)定人員的基礎(chǔ)上,從實(shí)際出發(fā)、突出重點(diǎn),圍繞新員工、圍繞人才隊(duì)伍培訓(xùn)開(kāi)展工作,實(shí)行員工和企業(yè)雙贏。正如比爾蓋茨所說(shuō):?jiǎn)T工的努力工作,已經(jīng)不是公司的要求了,而且是市場(chǎng)的要求,是員工自身成長(zhǎng)的要求,是客戶(hù)的要求。
三、結(jié)語(yǔ)
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