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一、總則
(一)目的:有效預防、及時控制突發(fā)事件的發(fā)生,消除危害,保證生命財產(chǎn)安全。
(二)工作原則:以學院領(lǐng)導和相關(guān)部門負責人為主體成立指揮中心,以附中、幼兒園領(lǐng)導和相關(guān)部門負責人為主體成立突發(fā)事件應急工作組。組織機構(gòu)見附圖。
(三)編制依據(jù):《中華人民共和國消防法》、《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《傳染病防治法》等。
(四)適用范圍:附中、幼兒園。
二、組織體系及職責任務(wù)
(一)應急組織機構(gòu)與職責
1、決策機構(gòu):指揮中心,負責突發(fā)事件處理的決策及指揮。
2、工作機構(gòu):應急工作組,負責突發(fā)事件的現(xiàn)場處理。
(二)組織體系框架:見附表1。
三、預防預警機制
(一)預防預警信息
學院及附中、幼兒園的相關(guān)部門及相關(guān)人員提供相關(guān)信息。
(二)預防預警行動
對相關(guān)人員進行相關(guān)知識及技能培訓,提高防范意識和防范能力。
(三)預警支持系統(tǒng)
校園網(wǎng)系統(tǒng)、電話通訊系統(tǒng)。
四、應急響應
(一)分級應急響應
突發(fā)事件的報告順序是:發(fā)現(xiàn)人-——部門負責人——單位領(lǐng)導——學院職能部門——學院主管領(lǐng)導。
(二)信息報送和處理
突發(fā)事件的信息按報告順序進行傳遞,由相關(guān)部門和人員進行確認,分清事件的等級,由決策機構(gòu)進行決策處理。
(三)通訊
張**:136********* 孫**:137******** 劉**:137*********
黃***:138********** 李**:130********* 李 春:138*********
(四)指揮和控制
由指揮中心進行指揮,由工作組進行現(xiàn)場控制。
(五)緊急處置
處置隊伍由指揮中心統(tǒng)一調(diào)派,分突發(fā)事件類型落實處置措施。
(六)救護和醫(yī)療
學院衛(wèi)生所負責事件的現(xiàn)場救護以及醫(yī)療防疫;對輕傷人員進行處置,并協(xié)同運輸組將重傷人員護送到上級醫(yī)院。
(七)應急人員的安全防護
對可能涉及的應急人員進行定期培訓,加強對消防安全、交通安全、衛(wèi)生防病、飲食安全等方面的自防、自救教育,明確安全防護的工作流程,同時提供必要的防護器械。
(八)群眾的安全防護
引導和教育學生按照日常行為規(guī)范行事:有序出入,分批離校,不聚集,遵守交通規(guī)則;建立課間、課外教師值勤制度,加強對學生假期安全的教育;
培養(yǎng)孩子養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣:飯前洗手,飯后漱口。教育孩子講文明、講禮貌:不打架、不罵人。
緊急情況下的學生疏散撤離由帶班教師及學院專門人員統(tǒng)一組織。
(九)社會力量動員與參與
密切與社區(qū)、家庭的溝通與協(xié)調(diào),建立起家庭、學校、社會密切結(jié)合的安全工作網(wǎng)絡(luò),確保學生的安全健康。
(十)突發(fā)事件的調(diào)查、處理、檢測與后果評估
事件發(fā)生后,由學院保衛(wèi)處負責事件原因的調(diào)查工作,學院安全保衛(wèi)領(lǐng)導小組負責事件的檢測與后果評估,并形成處理意見。對發(fā)生的重大事件,學院配合公安、消防及其他專門機構(gòu)的工作,對事件進行調(diào)查、檢測與評估。
(十一)新聞報道
及時、準確地向媒體發(fā)送事件的相關(guān)信息,以警示他人,防微杜漸。
(十二)應急結(jié)束
事件處理完畢,宣布應急狀態(tài)解除。
五、應急保障
(一)通信與信息保障
保衛(wèi)處負責通信系統(tǒng)的維護,確保應急期間信息暢通,并從各種媒體上獲取相關(guān)信息。
(二)應急支援與裝備保障
機構(gòu)、人員名單參見附表1;
救援藥品主要有繃帶、消毒水、止痛藥、消炎藥等;
學院車隊為突發(fā)事件的處理提供急救車輛;
醫(yī)療保障主要有上級醫(yī)院的幫助;
學院保衛(wèi)處和當?shù)毓矙C關(guān)的提供安全保障;
由學院財務(wù)處的提供財力支持。
(三)技術(shù)保障
牡丹江消防支隊、牡丹江市傳染病防治中心、牡丹江市醫(yī)院、溫春派出所、牡丹江市公安局等。
(四)宣傳、培訓和演習
1、公眾信息交流:預案、報警電話在校園網(wǎng)上共享,同時在必要地點張貼;同時定期進行安全常識講座。
2、培訓:由人事處對特殊崗位人員進行定期培訓,對可能涉及的教職員工進行必要的應急自救與互救教育。
3、演習:保衛(wèi)處組織、實施各種突發(fā)事件的演習。根據(jù)突發(fā)事件可能發(fā)生的場所和特點進行有針對性的疏散演習、應急救援演習等。頻次要求每學期不少于二次。
六、后期處置
(一)對在突發(fā)事件中受傷的師生員工給予必要的經(jīng)濟補償;對在事件中傷情較為嚴重的,學院給予適當?shù)慕?jīng)濟援助,發(fā)放必要的生活用品;對污染物的處理按照國家廢物處理的相關(guān)規(guī)定進行。
(二)發(fā)動學生捐助,同時向社會廣泛求助,得到的資金由財務(wù)處統(tǒng)一管理。
(三)為應急人員辦理保險業(yè)務(wù),且及時理賠。
(四)做好突發(fā)事件的調(diào)查、分析和應急經(jīng)驗的總結(jié),同時提出改進建議。
七、附則
對在事故中有突出表現(xiàn)的個人和單位予以表彰和獎勵,對事故的責任者給予紀律處分以及依法追求其刑事。
本預案由***********制訂與解釋,由學院保衛(wèi)處備案。
八、附件
《***********學生大型活動安全工作預案》
《***********重大食物中毒事故應急處理預案》
《***********重大傳染病應急處理工作預案》
《***********人員密集場所火災事故應急預案》
附表1:突發(fā)事件應急救援組織機構(gòu)圖
報 警
總 指 揮:******
副總指揮:**** ******
通訊組 安全保衛(wèi)組 人員疏散組 后勤組 運輸組 救援組 醫(yī)療組
結(jié) 束
醫(yī)院安全生產(chǎn)管理是醫(yī)院運行最重要的支持系統(tǒng)之一,為醫(yī)院建筑的改擴建,建筑的維修,醫(yī)院院內(nèi)鍋容管特設(shè)備,以及水、電、能源、膳食的供應和管理提供可靠保障,保障醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備、衛(wèi)生耗材、固定資產(chǎn)的采購、使用、維修保養(yǎng)及配送等項的正常運行。安全生產(chǎn)管理滲透在醫(yī)院運行、醫(yī)療診治的每一個環(huán)節(jié)之中,是醫(yī)療基礎(chǔ)質(zhì)量與醫(yī)療安全的基本要素,是醫(yī)療、教學、科研等項工作順利實施的基礎(chǔ)。醫(yī)院安全生產(chǎn)管理肩負著極其重要的管理與服務(wù)職能,是醫(yī)院精神文明建設(shè)的重要組成部分之一。
二、醫(yī)院安全生產(chǎn)管理的實施策略
(一)事前加強安全教育,層層落實責任
隨著醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展,醫(yī)院安全生產(chǎn)管理在傳統(tǒng)上的醫(yī)療安全、消防安全、財產(chǎn)安全、以及突發(fā)性事件處理的基礎(chǔ)上所涉及的因素增多,如醫(yī)院空間動線規(guī)劃、設(shè)備儀器保養(yǎng)、耗材物資補充、信息系統(tǒng)安全等因素。面對諸多安全管理的事項,必須樹立良好的安全意識,才能自覺、嚴謹、可靠、全面地貫徹執(zhí)行一切安全措施,時刻保持對各類安全的高度警覺。醫(yī)務(wù)人員要不斷加強學習,強化法律意識,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,落實全程質(zhì)量管理措施,為患者提供多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù),使醫(yī)療工作更加貼近臨床,貼近患者。同時,醫(yī)務(wù)人員要學會運用社會、心理、公共關(guān)系的理論和技巧輔助診療,確保各項軟環(huán)境的安全。
1.完善安全生產(chǎn)組織機構(gòu)與簽約
通過成立安全生產(chǎn)領(lǐng)導小組與建立安全生產(chǎn)管理制度與網(wǎng)絡(luò),全面貫徹安全生產(chǎn)管理的重要性,并在實踐中加以落實。重視工作制度及程序,將責任制采用合約書形式落到實處。實踐中,街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心與虹口區(qū)衛(wèi)生局簽訂了安全生產(chǎn)工作責任書、消防工作目標責任書、安全干部承諾簽約書、特種設(shè)備和重點危險源安全承諾書;與警署簽訂企事業(yè)單位內(nèi)部治安安全工作目標協(xié)議書;與全院職工簽訂“班組安全生產(chǎn)目標責任書”電工、消毒等人員簽訂特種設(shè)備操作、安全生產(chǎn)責任書;與物業(yè)簽訂安全責任書。衛(wèi)生中心也積極參加由虹口區(qū)衛(wèi)生局創(chuàng)建的安全文化各項活動,根據(jù)要求“安全生產(chǎn)月”購買、張貼、懸掛橫幅、宣傳畫等各項安全生產(chǎn)宣傳活動。
2.完善預案,組織演練
針對醫(yī)院安全生產(chǎn)管理中的薄弱環(huán)節(jié),積極組織員工開展演練。做到工作預案到位,黨政領(lǐng)導臨場指揮,全員職工共同參與,從而提高醫(yī)院對突發(fā)事件的處置能力、應對能力,協(xié)調(diào)能力和管理能力。
(二)事中加強安全監(jiān)督、落實隱患整改
通過定期和不定期的安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查,及時發(fā)現(xiàn)事故隱患,并根據(jù)具體情況,抓住檢查的重點,切實做好防火、防盜、防臺、防汛、鍋、容、管、特安全。
1.加強醫(yī)院特種設(shè)備的安全管理
加強醫(yī)院各種特種設(shè)備,包括醫(yī)院的客梯、雜貨梯、高壓消毒鍋、醫(yī)用氧氣的安全管理。醫(yī)院電梯實行定期保養(yǎng)和維修,做好保養(yǎng)記錄;醫(yī)院高壓消毒鍋由專人負責,定期保養(yǎng);醫(yī)用氧氣定點放置,放置部位嚴禁煙火,置換氧氣瓶時嚴禁非規(guī)范裝卸,防止發(fā)生意外。每年對特種設(shè)備進行多次全面檢查,發(fā)現(xiàn)問題隱患及時通知保修單位即刻上門維修整改,并保證整改經(jīng)費,避免安全責任事故。
2.加強防火、防盜安全管理
醫(yī)院每年召開專題防火、防盜安全會議,播放防火警示專題片,提高防火意識。開展自查自糾,對全院各樓層和重點部位都加裝了防盜實施、監(jiān)控設(shè)備,110報警、切實落實防火、防盜安全防范措施,確保醫(yī)院防火、防盜工作萬無一失。
3.加強防臺防汛安全
全力做好防汛防臺準備工作,成立防汛防臺領(lǐng)導小組,及時召開中心中層干部會議,制定工作預案,把防汛防臺工作納入到重要議事日程,按照天氣變化無常的特點,做到思想上、物質(zhì)上有準備,及時落實各項預案準備工作。在臺風到來之前,全面疏通地下水道,確保汛期下水道通暢。對房屋頂層認真檢查、清理雜亂堆物,確保臺風期間安全。落實具體工作,加強值班巡邏,隨時根據(jù)區(qū)局要求確保各網(wǎng)絡(luò)的信息暢通。
4.加強醫(yī)療危險品安全管理
加強對醫(yī)院醫(yī)療危險品的安全管理,從領(lǐng)取、使用、處置做到專人負責,嚴格按照操作規(guī)程和流程進行管理,并做好督查和反饋,以便及時整改,避免醫(yī)療危險品的泄漏和傷害事故的發(fā)生。
5.加強院內(nèi)醫(yī)療廢棄物的管理
為了加強院內(nèi)醫(yī)療廢物的安全管理,防止疾病傳播,醫(yī)院成立廢棄物管理小組,制定醫(yī)療廢物安全處置的規(guī)章制度、應急方案。醫(yī)療廢棄物的管理和處理要嚴格按照市、區(qū)、局所頒布的標準執(zhí)行處理、排放。醫(yī)院感染科要不定時的對收集情況進行監(jiān)督檢查,嚴防院內(nèi)感染和院內(nèi)傳播性疾病的發(fā)生和流行,保障人身健康。
(三)事后嚴格責任追究、及時總結(jié)提高
在安全生產(chǎn)管理工作中,要注重事后復查,對每次安全生產(chǎn)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和隱患以及整改情況,要對照安全生產(chǎn)規(guī)章制度等有關(guān)規(guī)定進行分析評估,以確保問題和隱患得到全面徹底的整改。對已發(fā)生的安全事故,要按照“四不放過原則”嚴格責任追究,切實做到:“事故原因未查清不放過、事故責任者未受到處罰不放過、群眾未受到教育不放過、防范措施未落實不放過”。
三、結(jié)束語
一、提升個人素養(yǎng)
1、加強學習:作為一名基層 家庭教育指導——與Xx社區(qū)聯(lián)合建立了家庭教育指導站,與Xx社區(qū)聯(lián)合建立了周末家庭教育學校。成立家長委員會,舉辦家長學校,請專家作講座。請法律專家董照永律師為全體教師和部分學生家長作《法律知識進校園、進家庭》專題講座,夏海濤律師作《未成年保護法》專題講座,深受教師和家長們的歡迎。
假期德育作業(yè)——每年布置暑期德育作業(yè),對學生假期在家的學習、生活、安全、參與社區(qū)的文明創(chuàng)建等提出具體要求,同時要求中高年級學生到所在社區(qū)報到,讓社區(qū)評定學生暑期在社區(qū)的表現(xiàn)等,受到家長、社會的好評,達到預期的教育效果。
關(guān)愛留守兒童——學校特別關(guān)心留守、單親及特困學生,大部分教師主動與困難學生分別建立了幫扶對子,及時補學補差,幫教工作有計劃、有措施。
3、文明創(chuàng)建工作扎實,成效卓著
學校一年來先后被評為市級文明單位、省級衛(wèi)生先進單位、市級綠色學校、市級青年文明號。目前校園環(huán)境做到了
三化:綠化、凈化、美化
四無:地面無破損、無積水、無蚊蠅、無陳舊垃圾
四性:教育性、知識性、藝術(shù)性、人文性
校園的每塊墻壁都能“說話”,每塊場地都能“開口”,每一寸空間都凝聚著“愛心”。漫步校園,賞心悅目,到處都呈現(xiàn)出自然美、藝術(shù)美和內(nèi)涵美,處處散發(fā)著濃郁的詩意,成為孩子們的學園、花園和樂園。
4、法制安全教育扎實,深入人心
深入開展普法宣傳教育,不斷鞏固“五五”普法成果,積極推進依法辦學和依法治校進程,充分利用“全國戒毒日”、“全國環(huán)境保護日”、“12.4全國法制宣傳日”,請專家作講座,開展征文比賽、出黑板報、張貼宣傳標語、發(fā)放宣傳傳單等多種形式,普及《憲法》、《教師法》、《環(huán)境保護法》、《未成年人保護法》等法律法規(guī)知識教育,有力地促進了學校法制建設(shè),增強了師生的法制觀念。學校還制定了一系列安全工作預案、層層簽定責任書、建立學生安全檔案,開展了燃氣安全進校園、交通安全進校園、消防安全演練、進行緊急疏散演、冬季鏟雪等活動。在今年流感的預防過程中,由于各位班主任的努力,課任教師和各部門的協(xié)助,我校的甲型H1N1防控工作非常成功,到目前為止,我校只有一個班級停課,是全區(qū)的唯一。正是由于大家的共同努力,我校的平安校園的創(chuàng)建工作卓有成效,今年學校被評為市級平安校園。
5、充分發(fā)揮工會職能,民主管理
積極發(fā)揮工會在學校橋梁紐帶作用,協(xié)調(diào)各方關(guān)系,增強教師凝聚力,致力于建設(shè)團結(jié)、協(xié)作、奮斗的團體,做老師的知心人。組織學習新的教師職業(yè)道德規(guī)范。加強民主建設(shè),充分調(diào)動教師積極性、創(chuàng)造性。關(guān)心困難職工,慰問看望困難職工和生病職工。開展組織豐富多彩的文體活動,如組織教師暑假去西安、開封、洛陽等地去作尋根之旅、文化之旅,舉辦教工羽毛球比賽、健美操比賽、籃球賽等,并積極參與到各項活動之中,雖然年過四十,體力不支,但我不怕苦不怕累,不計個人得失,只求為校爭光。正是由于大家齊心協(xié)力的努力,我校今年三八節(jié)大眾健美操獲區(qū)二等獎,教職工男子籃球賽獲區(qū)第五名和優(yōu)秀組織獎。
三、做好兼職工作
兼職一:區(qū)教育工會組織委員,積極完成區(qū)教育工會交付的各項工作任務(wù)。
兼職二:區(qū)數(shù)學中心教研組組長,積極參加區(qū)數(shù)學中心教研組活動,深入七所學校參加教學研究活動,一次區(qū)級骨干教師教學評比活動,所獲良多。
四、主要不足和努力方向
我的不足:
1、在平時的學校管理中,工作還不夠細膩,方法靈活性不足;
2、理論的學習和實踐的提高還存在一定的差距,有待克服。
總結(jié)是社會團體、企業(yè)單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價,從而肯定成績,得到經(jīng)驗,找出差距,得出教訓和一些規(guī)律性認識。下面就讓小編帶你去看看客服部長工作總結(jié)報告范文5篇,希望能幫助到大家!
客服部長工作報告1轉(zhuǎn)眼間,來______服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的____員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容
1、業(yè)主收房、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,辦理交房手續(xù)46戶,辦理裝修手續(xù)7戶,入住業(yè)主2戶;
2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪;
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;
溫馨提示55份;部門會議紀要23份,大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。
對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導下,讓我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候,因時間緊迫,人員較少,相關(guān)工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從____遠道而來的____在面對客戶時從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,也會很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導對我們當天工作的總結(jié),我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,在加強了自身情緒的掌控的同時,盡量保持著微笑服務(wù),順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導的鼓勵,看著業(yè)主滿意的笑容,我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,在面對領(lǐng)導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。
細節(jié)因其“斜,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在____的工作生活中,我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字,每一個標點,還是領(lǐng)導強調(diào)的服務(wù)做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,細節(jié)帶來成功;
3、工作學習中拓展了我的才能;
當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,當方案通過主管的認可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的激-情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會認真負責的去對待,盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在20____年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升,加強以下幾個方面的工作
4、加強學習物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀;
5、加強文案、會務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能,如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;
6、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;
7、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。
很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入______這個可愛而優(yōu)秀的團隊,____的文化理念,管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進步!謝謝大家,我的工作總結(jié)完畢!
客服部長工作報告2時間總是過得很快,一年就這樣過去了。在過去的一年中我作為客服部的一級主管,帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項工作任務(wù)。在此,對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作,就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。以下是我今年的工作總結(jié)。
一、工作回顧
今年是客服最忙碌的,但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部____主任在年初被任命為商品部主管,一直從事客服部管理工作的她,對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗。開始不知從何著手工作,對此顧慮重重,懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗,但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她,和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題,其中包括商品的種類及標價問題,并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協(xié)力的去幫助____主任,使她充滿信心,拋去顧慮,全身心的投入到這項她并不熟悉的工作,并且出色完成了商品部的籌備工作,給商品部今后的經(jīng)營奠定了基礎(chǔ)。
二、員工培訓
在員工培訓方面,我認為應將此項工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范,所以我和____就以前的培訓資料逐項進行了修改,由____做出一套客服部臨時工的培訓手冊。后來又經(jīng)領(lǐng)導的指點學習物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法,對臨時工進行宣導,使臨時工時刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。
三、學習與成長
在今年客服部的工作中,使我感到欣慰和驕傲的是看到了______等在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感,同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步,我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會,認真努力的完成它。公司讓我參與____的裝修工程,對于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗的我是個考驗,也是給我的一次學習的機會。通過領(lǐng)導的指點及教誨,我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù),從中也學習到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與____的選購工作是給我的又一次學習的機會,經(jīng)過一段時間的學習和選購工作,我學習到了一些知識,使我增長了見識。
時間總是年復一年的輪回,歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在下一年中,我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有,投入到下一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作,帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛,加強部門內(nèi)的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切,取得更大進步。
客服部長工作報告3“__________”物業(yè)管理處于20____年7月份成立,在近半年的時間里,物管處始終貫徹業(yè)主至上的原則精神,根據(jù)小區(qū)的實際情況,在搞好服務(wù)的同時理順完善管理工作,使小區(qū)前期物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道,現(xiàn)將本部門成立以來的物業(yè)主管的工作總結(jié)如下:
一、日常工作目標的完成情況
(一)業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作。
1.熟悉小區(qū)各項設(shè)施、設(shè)備的施工情況,配合工程部做好各項施工的驗收;
2.根據(jù)小區(qū)實際情況,完成工作預案,做好成品保護工作。
完成了小區(qū)各項管理工作預案,如:物業(yè)收樓流程,車輛管理方案,治安管理方案,裝修管理方案,報修工作流程等。
3.配合銷售部的售樓工作;
為了配合銷售工作,一方面做好物業(yè)接管工作,另一方面由客服人員耐心解答客戶關(guān)于物業(yè)管理方面的疑問,同時安排保潔做好現(xiàn)場的保潔服務(wù),保安進行24小時站軍姿服務(wù),保持了良好的精神風貌。
4.搞好業(yè)主入住前期準備工作,整理入住資料和各類協(xié)議及管理規(guī)定,順利完成交房工作;
針對小區(qū)的實際情況,合理制定了辦理入住手續(xù)的流程和崗位,設(shè)置了業(yè)主入住須知,裝修須知,裝修手續(xù)辦理流程圖,使交房工作順利進行,目前第一時創(chuàng)底商辦理入住8戶,寫字樓已全部投入使用。
(二)房屋管理
第一時創(chuàng)寫字樓和____上院的各施工單位陸續(xù)交工,物業(yè)管理處配合工程部做了竣工驗收工作,共進行了20多次驗收,對不合格項進行書面匯總,跟進施工方的整改,并對存在的問題進行備案。
為了完善此項工作,建立了房屋管理檔案,制定了房屋管理制度,編制了的管理計劃,并責任到人定期檢查。第一時創(chuàng)寫字樓現(xiàn)已使用,裝修無破壞,外觀統(tǒng)一,無危害房屋結(jié)構(gòu)的行為。
(三)公共設(shè)施、設(shè)備的管理
對已開始使用的第一時創(chuàng)寫字樓,在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面,制定了完備的維護、保養(yǎng)計劃和應急方案,做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。完成小型檢修工作和應急維修工作,達到養(yǎng)護設(shè)施、設(shè)備到位,維修及時,正常運行的管理要求。
逸園·上院各類公共設(shè)施設(shè)備均已可以正常使用,物業(yè)管理處集中做好成品保護工作,定期檢查公共照明、管井、車庫等設(shè)施,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
環(huán)境衛(wèi)生方面,針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況,大家齊動手定期、不定期組織進行大掃除,制定了相應的保潔程序與考核辦法,并對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放,集中清運管理,并加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作,保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。
小區(qū)的綠化現(xiàn)仍由施工單位進行維護,管理處積極配合監(jiān)督綠化公司進行施工及養(yǎng)護工作,針對綠化公司在施工養(yǎng)護過程中出現(xiàn)的問題,及時提出合理化的建議。
(五)小區(qū)安全工作
小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。上院小區(qū)的保安采取對外聘用專業(yè)保安公司的方式進行管理,負責物業(yè)的公共秩序的維護、道路的暢通、車庫管理、外圍車輛停放管理以及消防安全管理。要求保安人員認真巡查,文明執(zhí)勤,禮貌訓導,遇到壞人壞事大膽管理,使小區(qū)的安全防范工作情況良好。
(六)其他
1.搞好維修服務(wù)工作
為了搞好房屋及相關(guān)設(shè)施的維修工作,我們緊密地與開發(fā)商、施工方、生產(chǎn)廠家聯(lián)手,確定了維修程序和辦法,保證了維修工作的及時率和完成率。共計接到維修投訴42起,完成42起,完成率為100%。配合工程部做的工程維修及檢查約為170余次,在公共設(shè)施、設(shè)備方面,我們及時定期對各種設(shè)施進行保養(yǎng)、檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時維修,及時處理,保證業(yè)主的正常使用不受影響。
2.加強小區(qū)裝修管理工作
小區(qū)裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié),它涉及到物業(yè)的使用壽命與安全及小區(qū)房屋外觀的完好美觀,我們并根據(jù)小區(qū)實際情況與管理要求,制定了詳細的管理制度,如裝修須知、裝修垃圾清運方式等,并堅持每天對裝修戶的巡查工作,做好記錄,遇到問題及時解決,及時處理,堅持原則。保證房屋主體結(jié)構(gòu)完好,保證小區(qū)外觀整齊劃一,完好美觀。
3.認真聽以業(yè)主意見,及時為住戶排憂解難。
業(yè)主的建議是我們的工作指針。因此我們做到對住戶反映的問題認真記錄,及時處理,增進與業(yè)主間的溝通,耐心為業(yè)主作解釋工作,并及時為住戶排憂解難。
二、存在的問題和教訓
雖然,我們在半年的工作中取得了一定成績,但還有很多需要完善與加強的地方。第一、管理和服務(wù)人員整體素質(zhì)不高,服務(wù)意識不強,各方面考慮不全面,實際處理事務(wù)的能力還有待提高;第二,與業(yè)主的溝通不夠,了解不足。第三,設(shè)備、設(shè)施管理力度還需加強。針對以上幾個問題,在20____年的工作中,將吸取經(jīng)驗與教訓,努力提高員工的業(yè)主技能與管理水平,把工作做得更好。
三、20____年工作計劃
(一)部門管理方面:整合管理處的資源,培訓員工的工作技能,推行考核機制,強化全員的競爭意識。
對部門內(nèi)各崗位職責進行細化,明確責任和權(quán)利,避免工作中出現(xiàn)死角,把服務(wù)工作做精做細。在確保各班組管理質(zhì)量穩(wěn)步提升的基礎(chǔ)上,努力部門整體的管理和服務(wù)水平,保證無重大安全責任事故的發(fā)生,使逸園上院、納日歌朗兩個項目的物業(yè)服務(wù)更加細致、高效。
建立并完善對客服人員、維修、保安、保潔的績效考核體系,推行月度工作考核機制,倡導員工優(yōu)勝劣汰的競爭意識、加強學習專業(yè)知識、自覺遵守并維護公司及部門的管理制度。
(二)配合工程部做好接管驗收和日常巡查工作;配合銷售部做好售樓和開盤的各類準備工作。
(三)加強制度建設(shè),強化監(jiān)督檢查。
(四)建立家政服務(wù)、有償維修,做好會所和車場的經(jīng)營管理,完善物業(yè)服務(wù)。
(五)搞好對外協(xié)調(diào)工作,進一步理順各類關(guān)系,緊密與開發(fā)商配合,積極主動與派出所、城管、環(huán)衛(wèi)、電信、供熱等部門聯(lián)系,以便順利開展物業(yè)服務(wù)。
客服部長工作報告4時間匆匆,轉(zhuǎn)眼已快3個月,回顧過去的2個多月,真是百感交集。要總結(jié)的實在太多了,現(xiàn)簡單總結(jié)如下:電子商務(wù)是我的專業(yè),我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好,剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多,在公司的重視、開發(fā)部的支持、應主管的指示下,前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改,價格調(diào)整,特別是大量的宣傳推廣,終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單,給了我很大的鼓勵,有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了。
我一直告訴自己要大力推廣店鋪,從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出,被別人搜到,所以做了很多工作,比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣,而那些推廣都是卓有成效的,我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺,幾管齊下,讓我們的銷售越來越客觀,淘寶客和分銷商的加入,壯大了我們的隊伍,我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊,通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單,現(xiàn)在他們也開始有訂單了。看著我們店的訂單量逐漸增多,真是一種可喜的現(xiàn)象,只要我們多加總結(jié),找到更好的宣傳和推廣方式,我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單,為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標。
______公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營汽車座套,月產(chǎn)量____萬套,年產(chǎn)量____多萬套,產(chǎn)品遠銷歐美馬來西亞和國內(nèi),現(xiàn)公司新開發(fā)一個品牌(天安祥),誠招____客幫忙推廣,傭金3%-5%,穩(wěn)定可靠,因為單品每個座套的價格在100-600之間,所以算起來傭金是蠻可觀的,歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司,共謀發(fā)展。主管崗位職責
1、完善客服大廳的各項規(guī)章制度,并落實執(zhí)行獎罰制度。
2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。
3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事項,并跟進處理。
4、負責對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導、監(jiān)督及考核。
5、接受接待員和管-理-員不能處理的業(yè)戶投訴,并予記錄,并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。
6、對客服大廳人員違章操作或行為應及時制止或按規(guī)定處理,重要事件要向社區(qū)主任報告。
7、安排管-理-員及時向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單,并督促下屬完成統(tǒng)計各項費用的收繳率。
8、負責定期對接待員、管-理-員的服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析,并提出整改方案。
9、制定客服大廳人員的培訓計劃和實施培訓工作。
工作內(nèi)容及標準
1、熟記客服大廳的各項規(guī)章制度及各工作流程;
2、完善客服大廳各項規(guī)章制度和工作流程,監(jiān)督制度和流程的執(zhí)行情況并做好相關(guān)記錄;
3、統(tǒng)籌安排客服大廳各人員的工作,根據(jù)崗位工作職責和工作內(nèi)容,監(jiān)督工作質(zhì)量,防止出現(xiàn)違規(guī)、違例情況,發(fā)生重大情況時,第一時間向區(qū)主任匯報,并密切配合社區(qū)主任處理事情;
4、每天收取投訴記錄表、巡查報告表、維修需求表等相關(guān)工作表格,并依照客服大廳的相關(guān)規(guī)定,認真細致審閱各表單所記錄的內(nèi)容,并根據(jù)實際情況進行分類,盡快的落實處理。
5、安排管-理-員向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單,管-理-員必須將繳費單分發(fā)到位,避免業(yè)戶因為繳費單未及時送達或者分發(fā)錯誤而造成繳費延誤;
繳費單分發(fā)下去后,應關(guān)注費用的收繳情況,繳費截止日后,督促下屬完成各項費用收繳情況統(tǒng)計,標準截止日期到達后一天內(nèi)完成收繳情況統(tǒng)計,并將未繳納費用之業(yè)戶情況匯總,兩天內(nèi)安排管理人員上門催繳。
6、制訂詳細的懲罰措施,并通過考核、月底工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量評定等方式,給予獎勵或處罰。
每月月底對接待員、管-理-員的服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計,并形成分析總結(jié)報告及相關(guān)的整改方案,上報社區(qū)主任。
7、制定客服大廳各人員的培訓計劃并落實執(zhí)行,每周及每月安排時間定期培訓,并就培訓情況作出評估報告,月底匯總上報社區(qū)主任。
8、每周六下午三點主持客服大廳會議,總結(jié)及布置工作;
并向社區(qū)主任提交書面表達的周總結(jié)及周工作計劃。
客服部長工作報告5時光如梭,不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容
1、業(yè)主收房、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,辦理交房手續(xù)46戶,辦理裝修手續(xù)7戶,入住業(yè)主2戶;
2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪;
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;
溫馨提示55份;部門會議紀要23份,大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。
對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導下,讓我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候,因時間緊迫,人員較少,相關(guān)工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,也會很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導對我們當天工作的總結(jié),我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,在加強了自身情緒的掌控的同時,盡量保持著微笑服務(wù),順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導的鼓勵,看著業(yè)主滿意的笑容,我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,在面對領(lǐng)導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。
細節(jié)因其“斜,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在綠城的工作生活中,我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字,每一個標點,還是領(lǐng)導強調(diào)的服務(wù)做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,細節(jié)帶來成功;
3、工作學習中拓展了我的才能。
當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,當方案通過主管的認可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的激-情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會認真負責的去對待,盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在20____年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升,加強以下幾個方面的工作:
1、加強學習物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀;
2、加強文案、會務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能,如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;
3、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;