電信服務與管理精選(九篇)
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第1篇：電信服務與管理范文
一、我國酒店管理與服務中存在的問題
隨著我國加入世界經濟貿易組織，與世界各國之間在經濟方面的密切貿易，使得我國的旅游行業與酒店管理等行業得到了前所未有的發展，尤其是在旅游業的帶動下，出現了很多與其相關的現代化新興行業。酒店管理與服務行業不僅要實現自身盈利的最大化、實現現代化的經營，同時也要加強對酒店管理與服務內容及服務方式的創新。因為酒店管理與服務的創新是酒店行業發展的核心，服務的質量與服務的內容體現了酒店管理的競爭力，是酒店在激烈的旅游行業與酒店管理競爭中取得優勢的地位的關鍵所在。當前我國酒店管理與服務在服務的內容、服務的方式以及服務質量上面有許多的不足，影響了我國酒店行業整體的發展水平。總的來說，我國現階段酒店行業的服務與發展存在的問題有：近年來，雖然我國酒店行業在國內的市場中占據了較大的市場份額，同時在酒店管理方面的人才培養與管理經驗方面，都積累了不少的經驗，正在向國外先進的酒店管理與服務看齊，而經濟的全球化也使國外先進的酒店管理理念與管理模式，為我國酒店管理與服務提供了新的理念，促進了我國酒店管理水平的有效提升和本土化的發展。相比國外的酒店管理與服務，我國的酒店管理與服務無論在服務的質量還是服務的體系、效率上，都顯得比較滯后，缺乏強有力的競爭力，與國外的酒店管理與服務水平之間存在較大的差距；再加上隨著經濟的發展，我國一、二線城市的高端酒店數量在持續增長，四星級酒店與五星級酒店已經在一、二線城市非常普遍，在數量上實現了大規模的快速增加，但是這些酒店在酒店管理與服務方面的質量還沒有跟上酒店數量增長的速度，頻頻出現酒店管理與服務方面的問題。比如，經常會有報道投訴四星級、五星級酒店服務人員的素質較低，服務的質量與態度較差，酒店的設施不夠完善等，這是我國酒店管理與服務急需解決的問題。雖然我國高端酒店的數量在不斷增加，而人們對于酒店服務的多樣化與個性化的需求也在持續增加，這就要求酒店應該提高管理與服務的水平，滿足顧客不同的需求，這也是當前市場條件下，酒店提升競爭力的重要途徑。同時，制定出個性化、人性化與多樣化的服務內容也是當前酒店管理與服務的發展趨勢。
二、酒店管理與服務質量的重要性
首先，提升酒店的管理與服務質量有利于酒店品牌與形象的推廣，提升酒店的形象與知名度。知名度與形象是服務行業的“金鑰匙”，酒店行業要以高質量的服務作為自身發展的命脈，這也是酒店行業生存與發展的根基，可以說，服務質量的高低是決定酒店成敗的關鍵因素。酒店只有提升提高自身的服務質量，提高服務的意識，制定人性化的服務模式，才能夠使自己不斷的壯大與發展。比如，世界有名的七星級連鎖酒店，希爾頓酒店就特別注重酒店的服務質量對顧客的影響，還有世界有名的萬豪酒店集團都高度重視服務質量對該酒店品牌的影響。因此，酒店的管理與服務質量是酒店品牌形成的基礎。其次，良好的酒店管理與服務質量可以形成客戶滿意的回饋，能夠形成長期的、持續的固定客源。隨著經濟的發展與人們生活水平的提高，一些具有消費能力的顧客對酒店服務的質量具有較高的要求，他們寧愿花更多的錢去享受更好的服務質量，如果酒店能夠提供高質量、高效率的服務，能夠獲取顧客的認可與青睞，那么他可以贏得更多的新顧客，并且獲得舊顧客的長期的忠誠。從經濟學的角度來講，這就是自然而然會形成重復性的購買，從而刺激酒店經濟效益的不斷增長，形成良性的循環。再次，酒店管理與服務質量的提升，可以為酒店帶來更多的利潤，不斷增強酒店在市場中的競爭力，讓酒店處于有利的市場地位。獲得發展、贏得更多的利潤，是所有酒店于酒店行業發展的最終目標，這個目標只有通過酒店自身不懈的努力才能夠實現。但是，酒店的盈利與發展，與酒店自身的服務質量的提高之間是相輔相成、互相促進的。比如，酒店管理與服務質量的提高，自然而然會促進酒店企業利潤的不斷持續的增長，而酒店利潤的增長反過來會促使酒店在管理與服務模式方面向更高的目標發展，從而形成雙贏的效果。最后，酒店管理與服務質量的提高，在很大程度上會給酒店帶來額外的收益。服務行業的生存與發展，就靠的是服務的質量與服務的效率，以及客戶對服務的滿意度。服務的質量可以說關系著服務行業的生死存亡，一家酒店是否能夠得到長遠的發展主要取決于這家酒店的服務質量。現如今人們對于酒店服務的要求更加多樣化與個性化，面對復雜的客戶需求，酒店只有不斷地提高自身的服務質量，滿足各種客戶的不同需求，讓客戶能夠感受到服務產品是物有所值，這樣才能夠讓舊客戶帶動新客戶，實現酒店不斷壯大與收到更多利潤的發展。
三、酒店管理與服務的創新措施
第一，采用調查的形式充分了解客戶的需求，并且根據客戶的需求制定客戶滿意的服務標準。酒店管理與服務人員應當定期地進行信息的實地調查與采集，了解客戶對酒店管理與服務的需求，同時了解其他酒店對客戶管理與服務方面的先進經驗，在第一時間了解客戶在物質與精神方面需求的變化，從而為客戶制定更加人性化、個性化與全面化的服務標準，提高酒店在服務方面的質量。比如，隨著經濟的發展，顧客在酒店服務方面的需求也在不斷的變化，沒有一個完全不變的標準，這就要求酒店管理與服務人員應該時刻注意，通過實地調查與采訪，收集顧客的反饋信息，并且對已經提供服務的顧客進行滿意度的問卷，對顧客不滿意的地方做出改進，從而不斷完善，與時俱進，為顧客提供更多人性化與多樣化的服務，提升酒店的綜合競爭力。第二，酒店應該不斷完善酒店管理與服務體系，尤其加強服務質量的管理執行力。管理體系與管理制度是一個酒店必須應該制定的規則，也是每一位酒店管理與服務人員必須遵守的規則，它是約束防止不良服務行為發生的依據，是保證酒店正常運行的基礎，酒店管理體系與管理制度對整個酒店的運行以及提高酒店的服務質量起著重要的作用。因此，酒店非常有必要制定一套嚴格、完善、規范、科學的管理體系與管理制度，加強酒店內部管理協調能力，提高酒店管理與服務的執行力。良好的酒店執行力，是酒店對自己、對顧客的一種責任，但是很多酒店的管理制度與管理體系往往缺乏嚴格的執行力，由于受到主觀因素的的影響成為一種形式。所以，落實酒店管理體系與管理制度的執行力，必須成為每一位員工的職責，落實成為每一位員工的權利與義務，從而為顧客提供更加完善的服務，保證酒店的服務質量和經濟效益。第三，酒店應該加強對管理與服務工作人員的培訓，提高工作人員的服務意識，為服務人員制定完善的激勵與獎懲政策，激發服務人員的工作積極性。人才是第一生產力，酒店之間的競爭歸根結底就是人才之間的競爭，因此，優秀的酒店必須為員工提供一個培訓學習的機會，使每一個員工都能夠得到發展。服務意識是每一位酒店工作人員所不可缺少的意識，它體現了酒店整體員工的素質，體現了酒店文化，體現了酒店的形象。總之，酒店應該不斷培訓員工的服務意識，讓員工能夠形成處處為客人著想的意識，提升員工的感知力和心理判斷力，這不僅會提升員工的工作經驗，同時員工的工作經驗還會為酒店帶來更多的效益。通過定期的培訓，可以增加酒店工作人員的責任心與積極性。除此之外，完善的激勵與獎懲政策，也是酒店管理中必不可少的，每一位為酒店工作辛勤付出的，服務人員都希望得到酒店的肯定，希望得到顧客的滿意。這就要求酒店應該給予他們及時的肯定與獎勵，讓員工形成與酒店共發展、同命運的思想。但是，對于服務質量與服務態度不好的員工，也應該給予一定的懲罰，根據工作人員的績效好壞程度給予相應的獎懲，這樣才能夠最大程度地激發工作人員的潛力與積極性，從而為顧客提供更高質量的服務。
參考文獻：
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[2]張曉晨,張恒杰.經濟型酒店服務創新研究[J].東方企業文化.2011(08)．
第2篇：電信服務與管理范文
1 概 述
電力企業內部網站是公司內部信息展現及各級單位之間信息共享、體現公司文化并集中展現公司信息化建設成果的重要平臺。國網襄陽供電公司各二級單位原有信息網站缺乏統一規劃、統一宣傳、統一引導和統一管理，已不適應集團化運作、集約化發展的新要求，同時管理部門和企業員工對網站日益增長的應用需求也亟待解決。主要表現在以下四點。
1.1 整體形象不統一
已有的部門和二級單位網站建站水平參差不齊，普遍存在信息量少、功能簡單、維護不及時、界面不規范等問題，以至于無論從外觀設計還是服務功能上都不能充分體現公司的整體形象和信息化水平。
1.2 沒有形成統一的信息審核機制
各網站信息來源渠道不一，數據不統一。信息采集機制不夠健全，共同參與、共同維護的模式沒有建立，網站信息更新不夠及時，信息內容不夠豐富、全面，時效性不夠強，有些網站長期閑置，既造成資源浪費，也影響對外形象。
1.3 重復建設嚴重
各二級單位、縣公司都建有獨立的內部網站，設有單獨的IP，其網站服務器分別部署在各單位機房，沒有統一的網站建設調度和安排，重復建設嚴重，管理效率低下，造成了不必要的資金浪費。
1.4 運行效率低
各信息網站部署采用單機模式，數據訪問的壓力和后臺服務程序的壓力同在一臺服務器上，很容易造成CPU、內存過于繁忙而導致運行效率低下，訪問速度慢。
2 網站集中管控的意義
通過網站集中管控可實現重要應用系統的集中化管理，提高系統運維水平，將直屬單位、縣公司分散的網站集中部署和運維，分層管理和應用。網站集中管控不只是表現層上的信息服務和網絡技術，更重要的是通過統一的集中式管理，形成公司整體品牌影響力，創造企業的整體品牌形象，通過網站集中管控建設與管理的持續推進，將使得企業內部各管理部門更高效的運轉，降低信息化總體投入，有效控制風險。
3 項目設計原則
公司信息網站集中改造總體架構設計需遵循的具體原則如下。
3.1 統一性原則
遵循信息集中管理、統籌規劃、整體設計、分步實施的方針，在實施過程中體現四統一原則：統一領導、統一規劃、統一標準和統一組織實施。
3.2 易擴展性原則
網站系統的設計必須要著重考慮未來進一步完善和增強系統功能的需要及各建設單位的差異性，在設計中體現今后系統功能的擴展基礎。
3.3 高可用性原則
網站系統的設計必須要著重考慮系統長期7×24小時運行的穩定性，對設計中的關鍵組件應靈活采用雙機熱備等高可用性方案，并提供較完善的備份恢復策略，較好地解決單點故障和系統災難問題。
3.4 安全性原則
網站系統的設計必須要充分考慮影響系統安全的各種因素，在系統監控、數據通信、物理部署等多個層面上落實系統的安全性原則。
3.5 實用性原則
網站系統建設必須遵循實用性原則，在實用的基礎上考慮先進性和前瞻性，選用符合標準的、且先進成熟的產品和開發平臺，構建一個切合實際、解決實際問題的系統。
4 系統架構
公司網站系統總體部署模式為“一級部署，二級應用”，網站系統部署在公司本部，應用實現了公司、下屬單位及縣級單位二級應用。系統由公司主站和各單位子站組成網站集群，各單位系統管理員單獨對網站進行管理。
4.1 技術架構
網站系統的建設基于J2EE的三層架構。三層客戶、服務器模式在邏輯上將應用功能分為三層：客戶顯示層、業務邏輯層、數據層。其中，客戶顯示層是為客戶提供應用服務的圖形界面，有助于用戶理解和高效的定位應用服務；業務邏輯層位于顯示層和數據層之間，專門為實現系統的業務邏輯提供了一個明確的層次，在這個層次封裝了與系統關聯的應用模型，并把用戶表示層和數據庫代碼分開。這個層次提供客戶應用程序和數據服務之間的聯系，主要功能是執行應用策略和封裝應用模式，并將封裝的模式呈現給客戶應用程序。數據層是三層模式中最底層，它用來定義、維護、訪問和更新數據并管理和滿足應用服務對數據的請求。三層模式的主要優點為：
①良好的靈活性和可擴展性。對于環境和應用條件經常變動的情況，只要對應用層實施相應的改變，就能夠達到目的。
②可共享性。單個應用服務器可以為處于不同平臺的客戶應用程序提供服務，在很大程度上節省了開發時間和資金投入。
③較好的安全性。在這種結構中，客戶應用程序不能直接訪問數據，應用服務器不僅可控制哪些數據被改變和被訪問，而且還可控制數據的改變和訪問方式。
④增強了企業對象的重復可用性。“企業對象”是指封裝了企業邏輯程序代碼，能夠執行特定功能的對象。隨著組件技術的發展，這種可重用的組件模式越來越為軟件開發所接受。
⑤三層模式具備很高的穩定性、延展性和執行效率。
⑥三層模式可以將服務集中在一起管理，統一服務于客戶端，從而具備了良好的容錯能力和負載平衡能力。
4.2 功能架構
網站系統作為公司企業門戶一體化平臺的重要功能組成部分，作為公司風貌的重要載體、提供企業門戶登陸入口、信息、瀏覽，搜索服務等功能。
4.2.1 界面設計
統一公司直屬單位、縣公司網站的界面風格和操作模式。界面整體風格應充分結合公司設計規范，結合節假日、紀念日等特殊要求，形成三種不同風格的界面規范（國網綠、喜慶紅和莊重灰）。
各單位網站頁面遵循統一的界面風格和設計原則。但在不違背規范要求的展現內容及頁面布局前提下，允許針對不同的信息訪問者類型提供不同的信息展現內容和展現風格。
4.2.2 類別管理
新聞按類別組織，類別可以動態增加、修改或刪除。類組織管理大大提高系統的靈活性和擴展性。新聞管理功能實現新聞內容的更新與維護，提供在后臺輸入、查詢、修改、刪除各新聞類別和專題中的具體新聞的功能，選擇某條新聞是否出現在欄目的首頁、網站的首頁等一系列完善的信息管理功能。
4.2.3 網站頁面編輯功能
網站頁面編輯功能可以通過WEB編輯方式輕松實現網站頁面的定制功能，還可將頁面上的一些固定內容如頁眉頁腳、廣告條、友情鏈接等引入WEB編輯功能來處理，將這些日常維護工作量轉為系統化、標準化的維護格式，從而保證網站設計風格的統一，同時也可以大大減輕工作量。
4.2.4 搜 索
具有強大的搜索功能，可按新聞類別、關鍵字和日期進行搜索。隨著企業的成長，積累的信息會越來越多，需要有強大的搜索功能才能充分發揮這些信息的作用。
4.2.5 權限管理
系統采用分組分層的管理方式實現分級權限控制，可靈活定制、統一管理。
把權限分配到用戶組（角色）或用戶，用戶組（角色）或用戶只能管理權限范圍內欄目。能夠實現業務系統功能、系統維護人員的跟蹤管理。支持多級權限控制；一個角色可對應多個功能模塊、一個功能模塊亦可分配給多個角色使用。
4.2.6 數據存儲
通過統一平臺傳輸和交換數據。建立以數據為中心，分布處理、集中管理的存儲體系。最大限度地發揮整個網站的性能。根據數據集中的要求，存儲系統應提供極高的性能和容量，達到要求如下：網站的數據存儲統一集中；具有高容量和高穩定性；具有易操作易維護的特點，實現集中監控和管理；支持管理員對存儲空間的靈活分配和配置；具有高度的安全性和完善的權限控制；具有高可靠性和安全性；存儲系統中的數據可進行數據備份，并支持主流的備份格式。
5 硬件部署總體架構
內部網站集中部署后公司本部信息機房作為內部網站信息的中心節點重要性將大大加強，如果出現網站數據丟失或系統崩潰的情況將產生重大影響。所以保障系統的硬件安全是網站集中部署必要條件。
其次，將各縣市公司及二級單位的網站集中部署后對服務器性能的要求較高，要求確保系統可用性。硬件部署總體架構，如圖1所示。
5.1 服務器部署方案
數據庫、網站管理、服務器采用二臺高性能PC服務器，網站管理平臺及數據庫部署在同一臺服務器上，網站管理者通過管理服務器管理網站及錄入新聞，管理服務器根據錄入信息自動生成靜態頁面保存本地一份并分發一份到服務器上，網站瀏覽都通過服務器訪問網站。
5.2 存儲部署方案
為確保系統數據安全，采用大容量的光纖磁盤為存儲介質并采用磁盤陣列柜的光纖存儲系統作為網站數據存儲中心實現數據共享，通過光交換機建立起服務器與磁盤陣列間的高速大容量通信，光纖存儲配置雙控制器確保存儲系統的穩定運行。
第3篇：電信服務與管理范文
【關鍵詞】電力企業 信息化 營銷服務 不足 對策
【中圖分類號】F426 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-5158（2012）11-0133-01
在我國科學技術不斷發展的今天，企業的發展越來越多的依賴于信息技術，因此，企業要想發展就必須學會創新，制定出一套全新的營銷服務理念。目前，電力企業運用信息化服務已經有較好的發展趨勢，這就需要電力企業將工作重心從電力生產轉移到電力營銷和服務上來，更好的為現代化市場服務，用良好的服務占有市場、開拓市場。
一、信息化管理內涵的理解
信息化是指培養、發展以計算機為主的智能化工具為代表的新生產力，并使之造福于社會的歷史過程。它是將現代信息技術與先進的管理理念相融合，轉變企業生產方式、經營方式、業務流程、傳統管理方式和組織方式，重新整合企業內外部資源，提高企業效率和效益、增強企業競爭力的過程。
二、傳統的電力營銷服務存在的不足
傳統電力營銷服務不是以信息技術為基礎的，客觀上存在很大的局限性，然而隨著信息化的普及此類問題必將迎刃而解，本為以我國電力企業的實際情況為出發點，將傳統的電力營銷服務所出現的問題簡單總結為以下幾點：
1.缺乏競爭意識和市場營銷意識。作為基礎能源產業，電力行業和企業本身有著非常強的優越性和壟斷性，這也就使得其企業管理更加側重生產過程中的安全性和可靠性，管理人員普遍缺乏競爭意識和市場營銷意識；但是隨著我國經濟制度的調整，以市場為導向的經濟模式的形成，電力企業的這種管理觀念也必須及時轉變，否則將無法適應激烈的市場競爭。
2.用電信息收集管理不利，制約了營銷服務的開展。電力企業的生產過程中，會涉及到大量的用戶信息和配電數據，但是傳統的電力企業的營銷服務管理并沒有充分的利用這一資源，信息和數據的管理不當，導致了營銷服務開展時沒有一個可靠的參考依據。
3.業務流程繁瑣冗長，效率低。最典型的就是用電報裝業務，即用戶提出電表或者其他設備的安裝申請之后，需要經過電力企業的層層審批，等待周期較長，嚴重的影響了用戶的日常使用。
4.用電業務咨詢難，應急制度不完善。在傳統的電力營銷服務中，用戶要想進行用電業務方面的咨詢，只能對營業窗口提出問題，并且企業在各種設備安裝前不提供給用戶必須的售前服務；電力企業對用電期間出現的各種故障沒有一個妥善的處理措施，無法在第一時間進行有效的搶修。另外，電力作為一種特殊的產品，企業在營銷的過程中并沒有提供完善的售前、售中以及售后服務。
5.抄表誤差給用戶帶來困擾。傳統的電力營銷服務中，通常采用人工抄表的形式對用戶的用電量進行統計，抄表環節中常出現跑、冒、滴、漏等誤差，會給用戶帶來許多麻煩，所以，要采用先進的技術提高抄表的準確率。
6.單據遺失導致的繳費不及時問題。在傳統的電力營銷模式中，用戶的電費通知單或者催費單由抄表員親自派發到每戶，這個過程中，難免的會出現一些單據的遺失現象，也就導致了用戶的繳費延遲，不僅給用戶的用電帶來不便，還會產生一定數額的滯納金。
7.用戶繳費不便。傳統的電力營銷模式中，用戶需要根據電力企業規定的出帳日后的一定時間內，到制定窗口進行現金繳費，這種繳費時間的集中和地點的固定，給用戶的繳費帶來了很大的不便。出現排長隊，趕長路等問題，繳費難的問題就一直存在。要解決這一難題，電力企業必須開拓出多種繳費方式為用戶提供便捷的繳費通道。
三、電力信息化后的電力企業營銷服務模式特色
在現代化水平和高科技不斷發展的背景下，電力企業必須以市場為出發點，運用先進的信息科技，開展電力營銷管理和服務的信息化體系，使電力企業更加科學、合理性。
1.觀念變化，從生產管理為主到市場營銷為主。現代電力企業的核心業務內容已經從電力生產轉變至電力營銷，所以現代電力企業的營銷觀念也應該隨之進行調整。新的管理觀念下，電力企業的一切生產經營活動都要圍繞市場營銷的需求展開，做到以市場需求為導向、以客戶為中心。
2.用戶及其用電信息數據精準化。全方位、高效率的用電營銷必須有完善的技術支持系統作保證。為此，電力企業現有的營銷業務系統實現信息采集、處理、儲存、傳遞和分析，用戶用電變化能及時掌握，及時了解用戶生產經營情況及設備的增減容量情況，并結合用電信息采集系統與負控管理系統，實時收集用戶的電量及負荷變化，使得在管理中對客戶進行甄別、分類，分析電能損失，為營銷服務決策提供科學、可靠的依據。
3.優化管理流程，推行快速方便的“一站妥”用電報裝服務方式。為解決以往用戶用電報裝等業務流程繁瑣，周期長的難題，新型電力營銷規范了用電報裝工作流程，強化報裝環節時限考核。發揮營銷業務系統的優勢，推行快速方便的“一站妥”用電報裝服務方式，使用戶在營業窗口內就可以辦理完一系列的業務手續，大大節省了用戶的時間；就目前單一的用電報裝方式，還需要逐步開放電話報裝、網上、掌上營業廳報裝，上門報裝，提供多渠道、多層次的方式，進一步為用戶提供優質完善的服務。
4.為客戶提供方式多樣、內容豐富、方便快捷的信息服務。逐步成熟的客戶服務技術支持系統已改變了傳統營銷中單一的柜臺服務方式，為用戶提供方式多樣、內容豐富的信息服務，包括窗口服務、多媒體查詢、95598電力服務熱線、遠程網絡服務等。
5.從設備與技術上提高了抄表的準確性與工作效率。設備上，電力企業開始使用手持抄表機來以代替老式的人工抄表，只要對電表一照就能輕松完成抄表，一是縮短了抄表時間，二是信息容量大，三是通過抄表機與計算機的連接，實現數據快速導入營銷業務系統，大大提高了工作效率。
6.網上電費查詢及短信提示讓用戶及時得到信息。當用戶需要了解自己的電費賬單時，可以自行進入電力企業服務網站，根據用電賬戶或身份證號碼對電費進行查詢，當用戶未及時繳納電費時，可以通過短信的方式提醒用戶，這就解決了傳統電費單容易遺失的問題。
7.多種繳費方式為用戶提供便捷的繳費通道。保留傳統的營業窗口現金繳費的基礎上，充分利用聯網銀行營業網點分布密集的優勢，提倡電費儲蓄、銀行代收，并開始推廣自助繳費、“充值卡”電費繳納，網上電費支出等多種非現金繳費方式，使客戶免于繳納電費時排隊、奔波的困擾，為廣大用戶提供方便、快捷、安全的多種電費繳費通道。
第4篇：電信服務與管理范文
論文關鍵詞：技術檔案；管理：服務；供電企業
檔案管理是企業管理不可分割的重要組成部分。在供電企業加快實現“一強三優”現代企業的進程中，如何促進檔案管理水平全面提升，實現檔案工作由“事務型”向“參謀型”，由“傳統型”向“開拓型”、由“被動型”向“主動型”的“三個轉變”，是檔案工作者義不容辭的職責。筆者認為，在信息社會化和社會信息化不斷發展的今天，作為供電企業的檔案工作者，首先應該增強檔案為企業中心工作服務的意識，緊緊圍繞企業的需要，各部門的需要和職工的需要，主動開發檔案信息資源，并對檔案信息資源進行綜合加工、深度開發，為企業的科學發展提供經過提煉、深層次高質量的檔案產品，創造檔案信息服務的新形勢，開拓檔案信息服務的新領域，實現檔案信息服務的新目標，歸根結底一句話，就是要把技術檔案管理放在首要的位置上，并以此服務企業的中心工作。
一、技術檔案管理是企業檔案管理的主要業務
檔案最簡單的定義是“直接形成的歷史記錄”。所謂“直接形成”說明檔案繼承了文件的原始性，所謂“歷史記錄”說明檔案在繼承文件原始性的同時，也繼承了文件的記錄性，是再現歷史真實面貌的原始文獻。檔案具有歷史再現性、知識性、信息性、政治性、法律性、文化性、社會性、教育性、價值性等特點，其中歷史再現性為其本質屬性。檔案管理工作是一項政策性、機密性、專業性較強的工作。
企業檔案的內容性質可以分為行政檔案、人事檔案、技術檔案等等。在以往很長的一個歷史階段，企業檔案管理往往被認為只是單純的人事檔案管理，由此被遮上了一層一般人不便問津的神秘色彩，而所謂的技術檔案僅僅當成了資料管理。改革開放以來，特別是進入市場經濟以來，由于人力資源實行了廣泛流動，企業員工基本上擺脫了人事檔案的束縛，技術檔案越發受到企業的高度重視，并成為企業檔案管理的主要業務。
一般而言，技術檔案是指企業在生產經營活動中形成的，有具體事務的技術文件、圖紙、圖表、照片和原始記錄等等。詳細內容包括任務書、協議書、技術指標、審批文件、研究計劃、方案大綱、技術措施、調查材料、設計資料、試驗和工藝記錄等等。技術檔案一般為內部使用，不公開出版發行，有些有密級限制，因此在參考文獻和檢索工具中極少被引用。
創造最佳的經濟效益，促進企業科學穩定持續發展，是市場經濟條件下企業的中心工作，也就是我們常說的“經濟工作是企業的中心工作”。技術檔案盡管不是企業的核心經濟業務，但是它對于企業的核心經濟業務卻有著不可或缺的促進作用，特別是在市場經濟的大環境中，管好用好檔案，對資源開發的作用尤為明顯。企業的檔案管理工作要想更好地服務于企業的中心工作，就得把技術檔案管理擺在首要的位置上。
筆者在本文中就加強技術檔案管理，服務企業中心工作這一課題，并結合編制供電企業輸變電工程檔案管理導則的實際，做以下闡述。
二、編制供電企業輸變電工程技術檔案管理導則課題的提出和運用的技術手段
近年來，供電系統電力建設尤其是輸變電工程項目日益增多，在供電企業技術檔案管理中占據頭等地位，受到國家相關部門和國家電網公司的高度重視。《國家重大建設項目檔案驗收辦法》、國家電網公司輸變電工程達標投產考核辦法、國家電網公司優質工程評選辦法，都將檔案工作列為工程驗收和評比的重要內容。同時，電網建設、生產運行以及依法維權等工作中對工程項目檔案的需要也日益提高。實現工程項目檔案的規劃化、標準化管理是保證在項目文件的齊全、完整和及時歸檔，提高建設項目檔案管理水平，最大限度地滿足各方面需求的重要途徑，歸根結底還是要實現為企業經濟發展這一中心工作服務的根本目的。
編制電網建設工程技術檔案中包括輸變電工程管理檔案導則，對該導則采取以下三種技術手段。
1.豐富完善工程項目檔案文件的歸檔范圍
一是以電力企業檔案分類表為綱。《電力企業檔案分類表》按工程建設的不同階段，設列了應歸檔文件的類別名稱和部分文件名稱，雖然不完整、不詳細、不全面，但結構上還是較為合理的。收集工程項目文件的歸檔范圍和內容時，以分類表為大綱，充實相關內容，有利于編制工作的有序開展，同時避免大的漏洞。
二是以《國家重大建設項目文件歸檔范圍》為基礎。《國家重大建設項目文件歸檔范圍》是面向全國各行各業各類建設工程的文件歸檔范圍，具有普遍指導意義。編制技術檔案中的輸變電工程管理檔案時，必須以此為依據，充分利用已有的成果，補充電網建設工程技術檔案特有的文件材料，同時，剔除電網建設工程項目中不可能產生的文件類型，使其既具有豐富性、完整性，又具有簡便性、實用性。
三是以建設部管理規定、規范和標準為依據，豐富完善電力建設工程項目文件歸檔范圍。這些文件主要是指《電力建設施工質量驗收及評定標準》、《電力建設工程質量監督檢查典型大綱》、《建設工程監理規范》、《國家電網公司輸變電工程達標投產考核辦法》、《國家電網公司輸變電優質工程評選辦法》等等，依據這些文件全面收集工程建設管理、施工管理、監理、質量監督、驗評等各項活動中形成的各類文件材料，確定工程項目文件的歸檔范圍，豐富歸檔內容。同時在編制過程中吸收檔案業務骨干、工程管理人員、施工技術人員、監理人員、兼職資料員參加，發揮其了解各類管理范圍和標準，了解建設過程及需求的優勢，使歸檔范圍的制定更加符合電網建設工程項目的實際情況。
2.明確類目設置
電力工業企業檔案分類表制定于1991年，由于歷史的局限有些類目設置不科學，很多文件無法判斷其類屬；加上隨著電力建設的發展，形成很多新類型的文件，其無法歸入原來的類目中，在整理建設工程項目文件時給建設、施工、監理等單位兼職檔案員造成很多困擾，影響了工作效率。為解決這些問題，可以在研究電力工業企業檔案分類表的類目設置情況的基礎上，掌握類目設置的思想、原則、方法，根據其按工程的建設階段為主線，結合文種進行類目設置的情況，在不違背分類方案基本原則和分類體系的基礎上，依照檔案分類學的原理，調整不合理的類目設置，增加個別類目，明確新增文件類型的歸類方法，使新的類目設置結構更加科學合理、內容更加完善。
3.確定整理方式
按照尊重文件形成的規律，保持文件內在聯系，保證歸檔文件完整、系統的原則，設計工程項目文件的整理方式，達到便于操作、便于查找利用。如工程項目質量驗評文件，按照工程項目質變過驗評標的結構設置單位工程、分部工程、分項工程、檢驗批的結構層次，設立各層次應歸檔文件名稱，在整理案卷時，按照檢驗批文件、分項工程文件、分部工程文件、單位工程文件的順序依次排列，實現結構層次清晰、排列有序、不漏文件。同時，尊重文件材料的形成規律，保持層次文件之間的有機聯系，保證歸檔文件的完整、系統，從而使操作便利，也有利于歸檔文件分類檢索和查找。
三、供電企業輸變電工程技術檔案管理的突破及其實施效果
1.工程項目文件的歸檔范圍
國家檔案管理部門出臺的相關規范是面對全國各行各業的各類工程檔案的，具有普遍的指導意義。但是，所列文件歸檔范圍不能滿足電力建設工程項目特別是輸變電工程的實際需要。所以我們應該編制從立項審批、前期準備、施工建設、竣工投產到驗收檢查各階段產生的各類應歸檔文件內容和項目文件歸檔范圍，從而解決建設項目產生哪些文件，哪些文件需要歸檔的問題，為項目文件的齊全、完整和系統提供保障。
2.工程項目文件的分類方法
編制電網建設工程項目檔案管理導則，明確所有應歸檔文件的分類號，解決《電力工業企業檔案分類表》中因類目設置不規范造成的分類不統一、不明確的不足，提高電網建設工程項目文件整理的規范化、標準化水平。
3.工程項目文件的整理方法
編制電網建設工程項目檔案管理導則，按照分類號、文件順序號的結構，詳細排列所有電網建設工程項目文件，為整理項目文件提供依據，為項目文件的齊全、完整提供保障，使項目檔案的分類編目更加科學合理，有利于日后的檢索查找，從而提高建設、施工、監理等單位整理項目檔案的效率。
電網建設工程項目檔案管理導則的實施，受到各單位專職檔案員、施工管理人員、監理人員、兼職檔案員的歡迎。導則實施后，項目文件的收集更加齊全、完整，整理更加規范，歸檔更加及時，查找更加方便快捷，為檔案專項驗收、達標投產驗收和創優檢查的順利通過提供了方便條件，為日后的查找利用奠定堅實的基礎。
四、供電企業輸變電工程技術檔案管理的應用范圍及其效益
電網建設工程項目檔案管理導則適用于輸變電工程項目法人單位、建設管理單位、施工單位、監理單位、設計單位、設備制造單位、試驗單位等。
它為企業帶來了直接、間接經濟效益和社會效益：
第一，提高了勞動生產率。電網建設工程項目檔案管理導則的實施，提高了項目文件歸檔的工作效率，以往，一個變電工程項目完成收集整理工作大約需要12人30個工作日，而現在用15個工作日即可完成，勞動生產率提高100%。
第5篇：電信服務與管理范文
關鍵詞：電子政務；政府管理；創新
一、推行電子政務的必要性
1.實行電子政務有利于政務信息資源的整合、開發與利用，發揮其巨大的社會效益和經濟效益。逐著大數據時代的到來，電子政務將引入到更多的政府服務項目中，使更廣泛的公眾參與和受益。
2.實現電子政務有利于簡化政府部門行政環節和程序，縮減或取消行政組織結構中間管理層，提高行政效率，降低行政成本，使政府真正做到“瘦身”、“精簡”和“高效”，是促進簡政放權、加快轉變政府職能的有效工具。
3.實行電子政務有利于政府管理模式的轉變。目前，我國政府管理仍屬于內部管理集權管理型，大部分政府信息絕對掌握在政府手上。而電子政務實行的集散管理，能將傳統的金字塔式層次結構改變為扁平式的網絡結構，令每個人都享有同等的知情權和提請權，有助于推進社會的民主進程。
4.實行電子政務有利于提高政府部門的公信度和滿意度。政府在制定各類政策、作出重大決策的過程中，可以通過網絡征集、聽取公眾意見和建議。公眾也可以通過信息網絡來了解政府重大工作的進程和業績，監督政府行政行為，增加政府工作的透明度，有利于廉政、勤政建設和政府形象的提升。
二、當前電子政務與行政管理結合的情況
1.各國電子政務發展現狀
美國提倡電子政府戰略。該國電子政府網較多且分類比較細，其中既有政治、經濟、軍事方面的網站，同樣有國民求職、貸款、消費等方面的網站。
法國人可以通過財經部網站進行納稅，法國政府建有一個各政府部門網址的索引站點，該站點提供了按名稱、按職能等搜索方式來查找政府機構。
新加坡電子政府構架理念是“政府和你在一起”。新加坡更注重用戶交互功能，該政府網站已具有較為完善的在線服務功能，例如在其中心站點上，用戶可以查詢到任何一個注冊醫生和診所信息。
我國政府網自開通以來，通過不斷開發完善，已具備政務公開、公眾參與、政策咨詢、政策答復等功能。特別是，從2014年3月份起，中國政府網“我向總理說句話”欄目上線后，為網友給政府直接建言提供了新渠道。公眾只需用手機掃描該站點的二維碼，即可給總理留言。經過一年多的時間，該欄目共收到網民流言12萬多條，平均每個月接收網友留言近1萬條。據統計，相關部門共辦理了近200條網友留言。
2014年電子政務發展指數排名前十位的是：韓國、澳大利亞、新加坡、法國、荷蘭、日本、美國、英國、新西蘭和芬蘭。雖然我國電子政務正處于中級應用階段，但是受各方面因素制約，發展速度還是不快，目前，正積極向高級應用階段過渡，以構建以人為主、人機結合的政府決策支持系統為主要目標。
2.電子政務在政府服務中的有效實踐
目前，我國的“電子政務”主要運用于政府內部的信息資源交流、政府信息在互聯網上的公開、政府部門與社會公眾進行的網絡交流和政府服務項目在電子領域上的延伸等方面。
在電子政務普及方面，目前，60%以上的政府部門都完成借助電子信息化硬件系統、數字網絡技術和相關軟件技術來實現綜合服務系統，基本做到省、市、縣三級互通；并開發完善了大型數據庫管理系統、信息傳輸平臺、文件形成和審批上傳系統、新聞系統、用戶服務和管理系統、人事及檔案管理系統、福利及住房公積金管理系統等。尤其是我國各市級黨委政府已普遍建立各自的門戶網頁，有條件的政府工作部門也建立了網站，還建立起統一的政務公開平臺。例如，廣西壯族自治區建立政府信息公開統一平臺以來，平均日公開信息800多條，共公開信息2092221條。
三、制約電子政務推行的主要因素
1.內外綜合環境方面的制約。外在制約主要是國家經濟、社會、文化等各方面綜合因素帶來的，我國的IT企業整體實力不強，自主創新能力有限，使得以市場為基礎的電子政務建設效率不高。內在制約來源于我國政府部門對電子政務的重要性和性質認識不足、IT應用技能、網民的比例，這些因素致使推行電子政務的社會基礎相對薄弱，且缺少對電子政務工程統一規劃。
2.項目管理方面的制約。隨著電子政務建設重點逐步由監管向服務轉變，電子政務項目管理開始面臨新的問題。一是政府內部管理還不健全，面向公共服務類的業務流程存在不確定性；二是使用系統的用戶從政府內部轉向外部，而政府對公眾的實際需求了解不全面，公眾也缺乏對政府服務的認知；三是對項目管理缺乏績效評估，導致我國電子政務建設普遍缺乏強有力的激勵約束。
3.安全保障方面的制約。電子政務系統與其他信息系統的最大區別在于，其所承載的信息流和數據對安全性、可靠性的要求極高，有些甚至會涉及到整個國家、民族的利益。因此在電子政務建設過程中，一定要確保各類實施方案的技術自主性，制發電子政務政策性文件和健全法律法規體系為電子政務提供保障。
四、對策思考
1.加強電子政務頂層設計。在國家層面制定電子政務的總體發展規劃，明確指導思想、總體發展目標、主要內容、實施步驟、技術和安全以及政策和保障措施。由地區、行業或者部門再根據實際細化成具體框架、詳細設計及其內部各要素之間有效組合運行的建設機制和發展機制，以保證電子政務系統功能相互協調、標準基本統一、結構基本一致、資源互相共享。
2.規范和優化現行的政務流程。為給實施電子政務奠定基礎和創造良好環境，應加大對政府行政審批方式、行政執法以及行政決策機制等進行必要的改革，尤其要克服各地各部門“條塊分割”、“系統封閉”等各自為政的陋習。
3.提高電子政務的利用率。繼續整合政府信息資源，促進信息交換，加強信息溝通，使更多的人能共享信息。同時，還應加強對部門工作人員的素質培訓，使其與電子政務工程技術人員結合起來，合作共建電子政務。
4.積極推動電子政務云平臺建設。加強分析和探索電子政務云平臺的發展，特別是在“政務云挑戰與實踐”、“云時代政務服務創新”、“電子政務云的安全防護”等焦點問題上的探索。電子政務云平臺建設能為各級政府、部門提供安全可靠的軟硬件資源，防止重復建設和投資浪費，促進互聯互通和信息共享。
5.建設電子政務績效評估體系。堅持把電子政務績效評估納入我國國民經濟和社會信息化的總體框架中去思考，避免把評估停留在電子政務基礎設施建設上，應把信息資源整合、政務平臺系統、信息安全系統以及相應管理體系等要素作為評估要點。關鍵還是要考核利用電子技術獲取信息資源，提供信息服務的能力，同時還要注意與公眾互動，而不僅僅在于政府部門單方面信息技術基礎設施的發展和完善。總的來說，電子政務是一項復雜的系統工程，要先試點、后推廣，以點帶面，不斷加快電子政務健康發展。（作者單位：廣西欽州市人力資源和社會保障局）
參考文獻：
[1] 梁文富.電子政務建設視域下推進政府決策的科學化、民主化[J].長春教育學院學報.2012年02期.
第6篇：電信服務與管理范文
《服務貿易總協定》（General Agreement on Trade in Service ，簡稱GATS）是經《關貿總協定》（General Agreement on Tariffs and Trade 簡稱GATT）》烏拉圭回合多邊貿易談判達成的歷史上第一部管理全球服務貿易的具有法律約束力的多邊協議。GATS的產生大大豐富了國際貿易的內容，是國際法領域的重大發展。根據WTO統計和信息系統局（SISD）提供的國際服務貿易的分類表，通信服務在十一大國際服務貿易類別中位于榜首。
隨著信息社會的迅速發展和世界經濟一體化進程的加快，全球日益真切地逼近到信息時代，人類也深深地體會到社會對信息的生產、分配和出口的依賴性正變得越來越大。可以毫不夸張地講，當今的國際經濟貿易幾乎無不與信息相關。在這種情況下，中國電信業的法律環境和開放程度，便成為各國以及WTO特別關注的問題。本文擬根據GATS的基本法律框架，對目前中國電信服務業的法律環境進行分析并提出若干立法建議，其目的是能得到中國電信管理層的重視，以便盡快建立與WTO相適應的中國電信服務法律體系。
一、 GATS法律框架下的電信服務
1、 GATS的法律框架
1995年1月1日正式生效的GATS文本，由一個序言，六個部分共二十九條和八個附件組成。其中GATS的前28條稱為框架協議，規定了服務貿易的定義，服務貿易自由化的原則和規則；第29條為附件，這些附件的主要目的是對一些較特殊的服務部門作些更有針對性的規定以使框架協議的基本原則和規定更好地適用這些部門。附件共有八個，包括第二條最惠國待遇例外附件、自然人流動附件、金融服務附件、金融服務第二附件、空運服務附件、海運服務談判附件、電信附件、基礎電信談判附件等。此外，還有若干部長會議決定。如：《關于GATS機構安排的決定》（Decision on Institutional Arrangements for the GATS）、《關于自然人流動問題談判的決定》（Decision on Negotiations on Movement of natural Persons）、《關于金融服務的決定》（Decision on Financial Services）、《關于海運服務談判的決定》（Decision on Negotiations on Maritime Transport Services）、《關于基礎電信談判的決定》（Decision on Negotiations on Basic Telecommunication）、《關于專業服務的決定》（Decision Professional Services）、《關于服務貿易與環境決議》（Decision on Trade in Services and the Environment）等。
GATS的宗旨和出發點與GATT基本上是相一致的。即通過逐輪談判，逐步取消一切限制進入服務業市場的措施，給予外國服務提供者國民待遇，普遍適用最惠國待遇的原則，最終實現服務貿易的全面自由化。GATS框架的特點在于：強調發展中國家的積極參與并根據發展中國家的自身特殊性給予適當的照顧與支持。首先，GATS提供了一種機制，發展中國家可以要求獲得某些領域的承諾作為接受服務自由化的條件，發展中國家有權謀求就其利益而言更好的市場準入（market access）條件；其次，GATS第四條關于“發展中國家的更多參與 ”（Increasing Participation of Developing Countries）通過了若干促進發展中國家發展服務貿易的條款。諸如：促進發展中國家國內服務能力、效率和競爭能力的增強；促進發展中國家對技術和信息獲得，增加產品在市場準入方面的自由度；對不發達國家予以特殊優惠，準許這些國家不必作出具體的開放服務市場方面的承諾，直到其國內服務業具有競爭力。
GATS在結構上明確地將一般義務和紀律與具體承諾的義務劃分開來。一般義務和紀律規定了各成員必須遵守的普遍義務與原則，包括最惠國待遇、透明度、發展中國家的進一步參與 、經濟一體化、國內法規、壟斷和服務專營提供者、商業慣例、緊急保障、支付與轉移、政府采購等條款；具體承諾的義務，主要包括市場準入、國民待遇和附加承諾的規定。
2、電信服務的內涵
GATS關于電信服務的附件中的定義條款，對“電信”作了如下解釋：“電信”（Telecommunications）指以任何電磁方式傳遞和接收信號：“公共電信傳輸服務”（Public telecommunications transport service）指一成員明確要求或事實上要求向公眾普遍提供的任何電信傳輸服務。此類服務又特別包括電報、電話、電傳和數據傳輸。其典型的特點是在兩點或多點之間對客戶提供的信息進行實時傳輸（real-time transmission），而客戶信息的形式或內容無任何端到端的變化：“公共電信傳輸網絡”（Public telecommunications transport network）指可在規定的兩個或多個網絡端接點之間進行通信的公共電信基礎設施。
國際電信聯盟通過的《國際電信聯盟組織法、公約和行政規則》對“電信”的定義是“電信是利用有線、無線、光或者其他電磁系統傳輸、發射或接收符號、信號、文字、圖象、聲音或其他任何性質的信息”。
《中華人民共和國電信條例》將“電信”定義為：“利用有線、無線的電磁系統或者光電系統，傳遞、發射或者接收語音、文字、數據、圖像以及其他形式信息的活動。”
電信服務是指電信業務的經營者向電信用戶提供電信業務的過程。按照國際上通行分類方法，電信業務可分為基礎電信業務和增值電信業務兩大類。
（1）基礎電信業務
基礎電信業務（basic telecommunications），是指提供公共網絡基礎設施、公共數據傳送和基本話音通信服務業務（《電信條例》第八條）。實質上，國際上對“基礎電信”的定義至今沒有一個統一的標準。基礎電信業務中的“基礎”，不僅僅是指基礎電信業務本身，主要指這種業務為其他電信業務提供了完備的公共網絡基礎設施。隨著互聯網、移動通信及衛星傳輸技術發展的日新月異，基礎電信服務范圍急劇擴大，新型服務層出不窮，信息傳遞更為迅速準確。基礎電信業務的突出特點在于：基礎電信是一對一的用戶服務，而且能保持傳輸信息的原樣性和真實性。按地域劃分，基礎電信業務可分為本地通信、國內長途通信和國際長途通信；按通信性質劃分，基礎電信業務可分為話音業務、數據業務、專線業務；按通信方式劃分，基礎電信業務又可分為固定通信、移動通信、衛星通信等。我國重新調整的《電信業務分類目錄》例出了十一種基礎電信業務，其中無線尋呼業務和轉售的基礎電信業務比照增值電信業務管理，這主要是因為這兩種業務與其他基礎電信業務相比，規模經濟效益要小的多。
（2）增值電信業務
增值電信業務（value-added telecommunications），是指利用公共網絡基礎設施，提供的電信與信息服務的業務（《電信條例》第八條）。增值電信業務是近幾年來發展起來的新型電信服務。增值電信業務的飛速發展與計算機技術和Internet 的全球普及密切相關；增值電信業務本身是在基礎電信提供的公共網絡基礎上增加的信息服務和其他專業服務，這種業務的發展大大地促進了基礎電信服務產品的充分利用，促進了全球的信息業的高速發展，是一種成本低、效率高，有極大發展前途和空間的電信產業。增值電信業務的突出特點在于：其服務的方式多數情況下是點對面的服務，而且是通過對信息的形式或內容進行加工或加以存儲以供電信業務的消費者未來使用。因此，增值電信業務一般情況下都是非即時，這與基礎電信業務的發送與接收的同步性是截然不同的。如電子郵件、語音信箱、在線信息庫存儲和檢索、數據交換、互聯網信息服務等都屬于增值電信業務。
雖然WTO關于電信服務的談判只涉及到基礎電信領域，未涉及增值電信業務，實質上參與基礎電信談判的各方成員也特別關注增值電信業務的進一步發展。增值電信業務的發展，大大提高了基礎電信設施的使用效率，同時對基礎電信業務也提出了更高的要求，能及時地推動基礎電信業的升級換代。實際上，隨著電信技術與計算機技術的融合，傳統的電話網絡正逐步向綜合化、智能化、全球化方向發展，今后所有的電信服務將集中在一個綜合化的智能網絡上進行。因此，增值電信與基礎電信的界限將會逐漸模糊。
3 、GATS電信服務貿易的基本框架
烏拉圭回合多邊貿易談判結束后，電信服務自由化的談判開始緊張地進行，經過了三年艱苦卓絕的談判，1997年2月15日，WTO結束了關于基礎電信服務市場準入的談判。共有71方政府提交了減讓書，其中69國（地區）政府交了55個開放承諾減讓表，最終被附在GATS第四議定書項下。這個以GATS第四議定書形式并且附有談判各方所作具體承諾表的協議，還有兩個附件，即《附件1：參照文本》、《附件2：電信服務具體承諾表樣本》。
GATS另有兩個有關電信方面的附件，這就是《關于電信服務的附件》（Annex on Telecommunications）和《關于基礎電信談判的附件》（Annex on Negotiations on Basic Telecommunications）。前者是獨立于WTO成員就開放各自電信服務市場所作出的具體承諾；后者是關于烏拉圭回合談判結束后，繼續進行電信服務談判的決定。
（1） GATS的電信服務附件
當時擬定GATS《電信服務附件》的主要目的是基于電信服務業的基本特征所考慮的。因為電信服務部門不僅作為經濟活動的一個獨立的部門，而且為其他經濟部門提拱基本的傳輸手段，一旦電信服務進一步的談判達不成協議，其他服務門類的市場準入的具體承諾就會因缺少這個必不可少的傳輸信息的手段，而無法兌現。因此，有的學者把《電信服務附件》比作向其他門類提供服務的服務提供者開出的一張總保險單。
GATS電信服務附件的重點是使用公共電信網絡及服務的權利。《附件》要求：每一成員應保證任何其他成員的任何服務提供者可按照合理和非歧視的條款和條件進入和使用其公共電信傳輸網絡和服務，以提供其減讓表中包括的服務；每一成員應保證任何其他成員的服務提供者可以進入和使用其境內或跨境提供的任何公共電信傳輸網絡或服務，包括專門租用電路，并保證不對公共電信傳輸網絡和服務的進入和使用附加條件。《附件》中的“技術合作”（Technical Cooperation）條款要求各成員應鼓勵和支持發展中國家之間在國際、區域和次區域各級開展電信合作；向最不發達國家提供機會，以鼓勵外國電信服務提供者在技術轉讓、培訓和其他活動方面提供幫助，支持發展其電信基礎設施，擴大其電信服務貿易。
（2）《基礎電信協議》
1997年2月15日，經過三年的艱苦談判，WTO結束了關于基礎電信談判，達成了《基礎電信協議》并于1998年1月1日正式生效。這些占有全球電信市場93%的電信協議國彼此承諾徹底結束電信的壟斷和封閉，按照不同國家的情況，分步互相開放基礎電信設施和服務的市場。《基礎電信協議》所涵蓋的電信服務領域包括：聲訊電話、數據傳輸、電傳、傳真、電報、私人線路租賃（出售或租賃傳輸能力）、固定和移動式衛星通信系統服務等。
此次達成的《基礎電信協議》是以取消壟斷，對外國服務及服務提供者開放市場為目的，69個締約方承諾通過各種方式，在不同程度上向其他WTO成員的電信服務提供者開放市場，而不需衡量其他成員是否提供相同的開放市場。由各成員提交的具體承諾減讓表被視為GATS的組成部分之一，這些減讓表主要就以下一些問題做出承諾：
A. 法規的透明度
這些法規主要包括許可證制度、互聯安排、競爭保護、法規部門的獨立性，無線頻點號碼資源的分配，許可的技術標準與器材型號，服務費的征收，通過他國電信網絡的權利，普遍服務原則等。參加談判的各方擔心法規環境的不佳會破壞市場準入與國民待遇原則的落實。
B. 最惠國待遇及豁免
參加基礎電信談判的各成員均承諾遵守GATS第2條有關最惠國待遇的規定。但是由于GATS第2條第2款規定了有關最惠國待遇豁免的內容，因此各成員有權單獨決定是否對影響基礎電信服務的措施提出最惠國待遇的豁免。然而，最惠國待遇豁免有時涉及到法律程序問題，所以決定是否提出豁免申請取決于參加談判方對他國所做的減讓是否滿意。
C. 市場準入的具體表現
1998年1月1日生效的《基礎電信協議》是以取消政府壟斷，對外國服務及服務提供者開放市場為目的。因此，69方政府均在所提交的減讓清單中明確列出了外資進入的電信服務項目。
D. 對法規環境的具體承諾
基礎電信談判的關鍵問題之一，就是審查各國有關阻礙電信服務貿易進行的法規及政策，并就各國現行法規制定了“承諾范本”供各方政府在提交法規環境減讓表時參照使用。
3、中國電信業開放的基本框架
根據中國加入WTO議定書有關中國電信市場開放的承諾，中國電信服務的開放主要把握了四條原則：
（1）只允許合資形式，并且合資經營基礎電信業務，中方國有電信企業必須絕對控股。這一點在《電信條例》中已經明確下來，該條例第十條第一項規定：經營基礎電信業務，為依法設立的專門從事基礎電信業務的公司，且公司中國有股權或者股份不少于51%；2001年12月11日國務院的《外商投資電信企業管理規定》第六條也規定：經營基礎電信業務（無線尋呼業務除外）的外商投資電信企業的外方投資者在企業中的出資比例，最終不得超過49％。
（2） 不允許外方參與具體運行管理，以保證中方對電信設備的控制；
（3）所有國際長途業務必須通過中方電信管理當局控制的上海、廣州和北京的三個國際出入關口。也就是講，禁止外方參與國際出入關口的建設和經營管理。《電信條例》第六十五條也明確了在我國境內從事國際通信業務，必須通過國務院信息產業主管部門批準設立的國際通信出入口局進行，這樣我方可以保持對信息流動的管理和控制；
（4）合資項目必須經過政府監管機構的嚴格審批，并且按照國際慣例，對電信業進行嚴格監管。
根據上述中國電信業開放的基本框架，可以看出：中國電信業開放的模式是合作與競爭并存。但是這種模式也只能在過渡期內適用，因此，中國的電信服務業應盡快強身壯體，提高綜合競爭力，以積極的姿態迎接今后國外諸強電信公司的進入與競爭。
二、 改善中國電信法律環境的若干建議
中國電信業對WTO作出的兩項最基本的承諾是：遵守規則、開放市場。因此，WTO中有關GATS的規則就將成為中國電信管理層及電信運營商都必須遵守的準則。然而，能遵守WTO規則的國家，必須是一個搞市場經濟的國家；一個搞市場經濟的國家，也必須是一個法律環境非常完善的國家。因此，完善中國電信法律環境，不僅是為中國加入WTO的外部需要，也是中國完善社會主義市場經濟體制的內在需要。
目前，中國電信法律體系面臨最大的挑戰是現有的電信法規、部門規章及地方性法規與WTO規則不相符合。這實際上也是我國原有的以行業壟斷為本的立法理念與市場經濟立法理念的沖突。
長期以來，中國的電信服務業一直出在無法可以的狀態。直至2000年9月25日國務院才頒布《中華人民共和國電信條例》（下稱《條例》）。《條例》是我國第一部有關電信業的綜合性行政法規，《條例》的出臺應該是我國電信立法領域的一個重大發展。《條例》確立了中國電信行業監管的十項重要管理制度：（1）電信業務經營許可制度；（2）電信網間互聯調解制度；（3）電信資費管理制度；（4）電信資源有償使用制度；（5）電信服務質量監督制度；（6）電信建設管理制度；（7）電信設備進網制度；（8）電信安全保障制度；（9）外商投資電信制度；（10）電信違法制裁制度。
從世界各國電信法律環境看，我國的《條例》顯得有些先天不足，與GATS的總體要求相比還相差很遠，例如價格聽證的程序尚不清晰，特許經營權和稀缺電信資源使用權的拍賣程序以及普遍服務成本如何測算均未提及，關于管制機構及其官員行政違法行為認定和處罰方面的規定過于簡單和籠統等。筆者認為，多年來電信立法過程中存在的主要問題是：
（1） 指導思想基本是管制本位主義，而非經濟主體權利本位。太多強調電信行政主管部門的管理權，忽視經營主體的經營自主權；
（2） 政企職能不能實質分開；
（3） 部門立法、重復立法，立法時不重視法律的公平性和社會效應。
可以說，中國目前的電信服務方面的立法嚴重滯后于電信業的發展，已經成為電信業進一步發展的最大障礙。因此，電信管理層應盡快根據國際電信服務貿易的規則和要求，加快立法速度，特別是要提高立法質量和檔次，盡快出臺《電信法》，建立一套清晰透明、符合國際慣例的“游戲規則”。為此，筆者提出如下建議：
1、中國電信服務業的開放應按GATS的要求作出規定。
GATS第十六條規定了各國在其作出市場準入承諾的服務部門中，將不得采取六項針對市場準入的限制性措施。其中，第六項規定：不得對參加的國外資本限定其最高股權比例或對個人的累計的國外資本投資額予以限制。盡管我國對外商投資電信服務業有了專門立法，但是與GATS的要求還相差一定距離。在外國合營者的投資比例方面，《中外合資經營企業法》與《電信條例》和《外商投資電信企業管理規定》的規定就相互沖突。《中外合資經營企業法》第四條規定：外國合營者的投資比例一般不低于百分之二十五，沒有上限；《電信條例》和《外商投資電信企業管理規定》則規定：從事基礎電信業務的公司，國有股權或股份不少于百分之五十一，即：外商投資電信企業的外方投資者在企業中的出資比例，最終不得超過49％。由于我國目前電信立法中有關與外商合資股權結構的規定是：“國有股權或者股份不少于51%”。那么，我國在香港發行紅籌股并在國內以外商獨資企業的名義經營電信服務業的主要電信運營商能否與外商合資經營電信業？這些運營商股權能否計入“國有股權或者股份”？這一問題給中國電信業的對外開放構成了法律上的障礙，必須引起電信管理層的高度重視。同時，筆者擔心，中國電信業國有控股51％會影響先進技術和管理的引進。道理很簡單，只有對方控股時，其利益更大時，才能把更先進的技術和管理源源不斷地配套進來。實際上，公司誰控股無關緊要，他賺錢，我收稅，他獲利，我就業。要明白這樣一個道理，我們引進的是企業而不是國家；而且這些企業大多是私有的，只要我們有完善的監管措施，是不會影響我國的主權和安全的。
筆者認為，中國電信業的對外開放應實施“兩步走”戰略，一步是“引進來”，另一步則是“走出去”， 中國可利用發達國家、發展中國家和不發達國家提供的市場準入機會，開發中國西部電信服務市場，參與國際分工，投資其他發展中國家和不發達國家的電信服務市場……
2、關于電信業務經營許可證的取得。
目前，國家對經營基礎電信業務和增值電信業務均實行許可證制度。頒發基礎或增值電信業務許可證，我國主要采用申請與審批制，即由符合條件的提供電信服務的企業提出申請，國家電信主管部門按照電信法規的條件、程序、時限進行審批。但是隨著電信服務市場的開放和競爭的日趨激烈，在公共網領域，電信服務經營許可證的頒發應當考慮先取得基礎電信或增值電信“建設許可證”， 然后再通過招標的方式，取得電信業務的經營許可證。在基本業務領域，應采用公開招標制；在增值業務領域，可采用當事方申請和電信監管機構備案與一般工商注冊制度。
第7篇：電信服務與管理范文
一、治理原則
糾正電信領域侵害消費者權益問題，是今年糾風工作的一項重要任務，必須要統一思想，高度重視，要嚴格按照“政府監管、企業自律、社會監督”的原則，強化責任意識，采取切實有效措施，嚴肅查處違規違法行為，規范電信行業服務和收費行為，規范企業的經營行為，凈化電信市場的消費環境，切實保護消費者的合法權益，切實維護廣大人民群眾的根本利益，推動電信行業服務水平不斷提升，促進電信行業健康、持續發展。
二、治理重點
（一）集中整治違規收費、惡意誤導消費者等突出問題
1、嚴禁虛假宣傳、價格欺詐、違規營銷。嚴格按照《關于規范電信業務推廣和服務宣傳工作有關問題的通知》（信部電[2004]382號）要求開展業務宣傳工作，確保內容真實準確，嚴禁差別定價、夸大優惠、隱瞞或淡化限制條件。
2、嚴禁強行扣費、自立項目、自定標準、擴大收費范圍。嚴格落實《關于規范短信信息服務有關問題的通知》（信部電[2004]136號）有關規定，嚴格執行業務訂制二次確認，嚴禁強行捆綁搭售、強制用戶使用指定業務、偽造訂購記錄等行為；杜絕收費項目不清、收費標準混亂問題；嚴禁單方面改變收費標準、擅自增加收費項目，嚴禁電信企業與學校聯合對學生或學生家長采取強制服務和收費。
3、嚴禁利用手機終端應用程序惡意吸費。嚴格按照《關于進一步整治手機“吸費”問題的通知》（工信部聯電[2010]668號）要求，加強對增值業務收費代碼撥測抽查，嚴肅查處利用終端程序惡意吸費的增值業務；加強檢查，嚴厲打擊不法行為。
（二）嚴格規范電信收費行為
1、清理資費套餐，簡化資費結構。嚴格按照《關于開展資費套餐清理和檢查的通知》（信部清函[2007]208號）要求，履行電信資費審批備案管理程序，控制在售套餐數量，清理涉及網內網外差別收費等價格違規行為的資費套餐，清理過程中，要尊重消費者選擇權，資費方案要適應用戶要求，結構簡單，簡潔明了，一目了然，嚴禁模糊資費結構和使用條件。
2、實行資費公示制度。嚴格按照《電信服務明碼標價規定》（計價檢[2002]227號）和嚴格按照《關于加強電信資費網上公示管理工作的通知》（工信部通函[2011]275號）要求，在企業門戶網站上公布各類電信資費套餐，明示各類資費方案的計費原則、收費方式、資費標準、適應時限等。電信資費套餐文本必須標注行業管理和價格主管部門的批準文號；嚴格落實嚴格按照《關于進一步加強電信服務用戶消費提醒工作的通知》（工信部電管函[2012]27號）精神，定期主動免費向用戶反饋電信業務實際消費量和費用情況；嚴肅查處未按明碼標價等行為。
3、推動電信資費水平合理降低。實施寬帶及提速工程，通過多種方式提高寬帶接入性價比；營造良好市場競爭環境，通過市場公平競爭推動資費水平合理降低；加強電信計費系統檢測，確保計費準確可靠，全面實行“收費誤差雙倍返還”，嚴肅查處擅自擴大計費單元、變相提高收費標準等行為；完善電信資費、計費和收費管理制度和手段，解決手機話費設置有效期、余額不退等問題。
（三）切實提高電信企業服務水平
1、公開服務內容。嚴格按照《關于規范電信服務協議有關問題的通知》（信部電[2004]381號）要求，加強電信服務協議管理，做到企業用戶責權利對等；切實做好服務公開工作，將服務事項、收費標準、辦理流程和時限、服務質量、維諾責任、監督方式、投訴電話等內容向全社會公示，自覺接受社會監督。
2、自覺履行承諾。向用戶提供符合《電信服務規范》（信息產業部第36號令）要求的電信服務，與用戶簽訂入網協議必須附上用戶簽字認可的資費標準，并切實保障各項承諾的落實。嚴禁單方面取消服務功能、降低服務質量、改變服務方式等行為。
3、加強用戶信息保護。電信企業要建立和完善用戶信息保護制度，提升用戶信息保護功能，落實用戶信息保護責任制；堅決查處網站非法傳播用戶信息的行為，嚴厲打擊危害用戶信息安全的網絡犯罪。
（四）加強電信服務質量監督
1、建立消費者投訴處理機制。縣工信委會同縣發改委（物價局）、縣糾風辦聯合組建“市電信服務監督管理和投訴中心”，工作人員分別由縣工信委、縣物價局、電信、移動、聯通抽調有關專業人員組成，縣工信委黎洪波同志兼任中心主任，吳小紅同志兼任中心副主任。中心職責是：加強電信服務質量和價格監管，設立投訴電話、投訴信箱和投訴窗口，受理電信用戶投訴，依法查處各種侵害電信用戶合法權益的行為，對電信企業進行定期和不定期抽查及明查暗訪，組織開展滿意度調查，定期向社會公告電信行業糾風情況和電信用戶投訴處理結果，對惡意侵犯消費者合法權益和屢次違規的電信企業及查處情況通過新聞媒體予以曝光。
2、改進服務作風。改進服務作風，構建客戶服務體系，增強服務能力。繼續開展電信用戶滿意度測評活動，積極開展落實窗口形象“五統一”活動，（即統一公開服務規范、統一亮明黨員團員身份、統一實行掛牌上崗、統一推進文明用語、統一安裝服務評價系統），規范營業窗口服務；加大網上營業廳、掌上營業廳宣傳力度，加快社會網點建設，拓寬服務渠道、推進便民服務引進自助服務終端，提高服務效率。
三、進度安排
專項行動從2012年6月開始到2012年12月底結束，為期半年。
（一）動員部署階段（2012年6月1日-6月30日）
1.動員部署。計劃于6月27日縣工信委、縣發改委、縣政府糾風辦召開有電信、移動、聯通有關負責人參加的工作會議，部署專項行動。各電信企業應成立專項行動工作領導和辦事機構，建立相應工作機制，明確服務目標，結合本企業實際，制定具體的實施方案，召開專門會議進行動員部署，公布舉報電話，設置舉報信箱。實施方案于6月30日前分別報送縣工信委、縣發改委、縣政府糾風辦。
2.學習教育。各電信企業要運用多種形式，組織本企業干部職工和行業內全體員工認真學習專項行動有關文件精神和電信服務與收費有關政策，充分調動參與專項行動工作的積極性和主動性，積極制定行動目標和工作計劃，深入開展法制教育、紀律教育、警示教育和職業道德教育，增強自覺抵制不正之風的意識，筑牢思想道德和法紀防線。
3.宣傳引導。充分發揮報刊、電視、廣播、網絡等新聞媒體的宣傳引導與監督作用，采取靈活多樣的方式，全面系統宣傳國家電信服務和收費政策，使廣大電信用戶廣泛了解政策、自覺運用政策進行有效監督；關注輿情社情民意，及時回應社會關切，支持新聞媒體開展輿論監督，公開曝光違紀違規收費典型案件，為專項行動工作營造良好的輿論氛圍。
4、調查摸底。縣電信服務監督管理和投訴中心組織開展對縣內及全網SP商的情況進行調查摸底，收集有關信息。各電信運營企業將所接入的SP商的名稱、服務代碼、開辦的主要業務等情況全面匯總。
（二）自查改進階段（2006年7月1日-8月31日）
1.查擺問題。各電信企業認真組織本系統，對照本《方案》提出的治理重點深入剖析，認真排查傳統電信業務和合作經營的增值電信業務中存在的問題，加強對業務收費和服務行為日常撥測自查。
2.組織填報。各電信企業要認真填報《自查自糾情況報告表》(由市電信服務監督管理和投訴中心統一制發)，確保數據真實，并按規定上報；對匯總統計資料要認真分析，形成自查自糾情況報告，連同匯總統計表于8月25日前報送縣電信服務監督管理和投訴中心(附電子版)。
3、自查自糾。各電信企業要認真開展自查自糾工作，檢查現有政策文件的貫徹落實情況，重點對《電信服務規范》及電信服務明碼標價、短信息服務規范、增值電信業務收費行為規范等法律法規和政策文件進行對照檢查。應針對本方案工作重點中所列整治內容，認真開展自查，并向社會公開本企業專項治理辦公室舉報電話。對在經營過程中存在的虛假宣傳、價格欺詐、誘導或欺騙訂制、強行扣費以及其他多收費和亂收費行為問題自行整改。電信、移動、聯通三大基礎運營企業要對所接入的各SP商相關市場準入手續開展核查，重點核查是否具有電信管理機構頒發的增值電信業務經營許可證、備案手續以及工商營業執照等。
4.落實整改。對自查自糾中發現的各種問題，逐一建立問題臺賬，制定整改措施，落實整改責任，及時進行糾正；對不符合國家有關政策規定的服務和收費文件要進行全面清理，主動予以修訂或廢止；對自查發現的各種違規服務和收費項目要及時進行清理。各有關部門要加強督促指導，及時發現和幫助各電信企業解決自查自糾工作中存在的各種問題，確保取得實效。
（三）督促檢查階段（2012年9月1日-11月30日）
1.明察暗訪。縣電信服務監督管理和投訴中心將對各電信企業開展專項治理工作情況進行明察暗訪，及時發現有關問題。并積極拓寬和暢通群眾的投訴、舉報渠道，充分利用舉報電話、舉報信箱、電子信箱和清流在線、民聲通道、領導信箱以及新聞媒體等平臺，接受群眾舉報，收集輿情社情，發現亂設服務項目和亂收費問題的線索和信息，并逐一核實。
2.全面檢查。在自查自糾基礎上，采取自下而上的方式進行全面檢查和重點抽查。重點檢查各電信企業開展專項行動工作進展情況和自查自糾工作落實情況。市電信服務監督管理和投訴中心將組織專項檢查，專項檢查內容如下：
1、組織相關人員對短信、IVR等業務進行測試。
2、對相關電信企業開展實地檢查，重點檢查內部管理措施和相關制度、所接入SP商的相關許可備案手續。
3、對SP商進行實地抽查，對其開辦的有關業務現場測試。
4、對SP商通過電視、廣播、報紙和互聯網等新聞媒體開展業務宣傳時，是否公示了收費標準、收費方式和終止方式等進行檢查。
3.督促整改。以監督檢查中發現的問題和電信用戶在市電信服務監督管理和投訴中心的投訴或申訴問題為重點調查內容，有針對性地查處一批典型案件，做到發現問題不整改不放過，問題整改不到位不放過，責任追究不到位不放過。對屢糾屢犯的，嚴肅追究相關當事人責任。
（四）總結提高階段（2006年12月1日-31日）
第8篇：電信服務與管理范文
[關鍵詞]電信服務 消費者 消費者權益保護
1 “電信服務消費者”屬于消費者
1.1 消費決定消費者
廣義的消費是指涵蓋人類生產生活領域的一切物質消耗，包括個人為了生活需要而進行的消費以及生產過程進行的生產資料消費。狹義的消費是指，人類家庭或者個人為了滿足需求而做出的物質消耗。《消費者權益保護法》(下稱《消法》)第2條雖未明確定義何為“消費”，但規定：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，權益受《消法》保護。消費決定消費者，消費者可以反映消費，由此可見《消法》的“消費”應屬狹義。
雖然消費決定消費者，但并非所有消費者都受法律保護。理論界對消費者的構成要件充滿爭議，有的學者認為“消費者”應具備主客觀要件，主觀要件為必須具備消費時出于生活需要的動機或目的，客觀要件為必須有購買、使用商品或者接受服務的行為。這種觀點雖然為“消費者”的界定提供了具體標準，但實踐起來有一定的難度，可操作性不強。為了避免經營者借此界定標準逃避責任，大多數學者均認為，公民個人只要具備購買、使用商品或者接受服務的客觀行為，并且有確鑿證據證明商品或服務沒有被購買人當作生產資料使用，即可認定為消費者。值得關注的是，消費者并不完全局限于消費的直接交易人，也包括使用和消費他人購買的商品的人和有關服務合同中接受服務(如旅館、運輸、酒店、食品、勞務等各種服務)的非合同當事人。
1.2 電信服務消費者不同于一般消費者
電信服務消費者雖然具有廣泛性與普遍性，但不同于一般意義上的消費者。其一，其消費的服務――電信服務具有不確定性，電信業是需要不斷創新的行業，只有掌握最先進的技術，推出最新的服務才能確保消費群體不發生顯著變動。其二，電信服務消費者與電信服務經營者簽訂的合同并非傳統民法意義上的合同，而是格式合同。
電信服務格式合同是記載電信服務經營者與電信服務消費者之間法律關系的載體。在我國，電信服務合同也是以格式合同的形式出現的。根據《中華人民共和國合同法》(下稱《合同法》)第39條規定，格式合同是指采用格式條款訂立的合同，格式條款是指當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。電信服務格式具備格式合同的特點：第一，合同主體雙方地位不平等。提供格式合同的一方為占壟斷地位的電信服務經營者，即我國電信市場三大電信服務經營者：新移動(鐵通+中國移動)、新聯通(聯通G網+網通)、新電信(電信+聯通G網+衛通)。而合同另一方則是公民個人，雖然法律賦予雙方平等的法律地位，但懸殊的經濟地位直接沖擊和削弱了這種平等性。第二，合同條款由單方提出，且不可修改。電信服務消費者對已擬好的合同條款并沒有商量余地，要么接受，要么放棄。第三，合同形式具有不特定性。電信服務格式合同并非一經簽訂就固定不變，在接受服務的過程中，時常會以變更服務、購買繳費卡等形式表現出來。第四，合同主體之不特定一方為所有自然人，也就是說無民事行為能力或限制行為能力的自然人也可以成為該合同主體。這就又為電信服務消費者權益保護增添了難度。
2 電信服務消費者權益受侵害現狀
2.1 電信服務消費者權利被潢視
電信服務合同由于其為格式合同的特性，導致消費者的自主選擇權受到限制。并且電信服務經營者在格式合同中對電話卡預付費業務作了如下規定：凡電話卡過期，則電話卡卡號和卡里余額都作廢。但在實踐中，電信服務消費者是通過購買電話卡的形式預先向電信服務經營者購買了一定時間的電信服務，在電話卡過期、尚有余額的情形下，電信服務消費者并未享受到與預付的通話費用所對等的電信服務。這無疑侵犯了《消法》規定的消費者享有的公平交易權利。
2.2 電信服務消費者義務被加重
某些電信業務經營者的《移動電話用戶入網協議》規定：“用戶只要未辦理正常停機手續，停開機期間月租費(包括附加功能費)仍然正常計取。”在停機期間，消費者仍然使用著以電話號碼為代表的電信頻道，因此支付月租費是理所當然的；但是消費者并未享受附加服務，卻必須繳納該費用，這是無故加重用戶義務，顯然是不公平的，同時也侵害了消費者的公平交易權。
2.3 電信服務消費者信息被泄露
為謀利，電信經營者未經用戶同意擅自或準許他人通過其設施向公民個人手機發送廣告短信或有害短信，這種損失主要是精神損害。發送垃圾短信雖然不會直接造成接收者財產損失，但不得不付出大量時間和精力去應付它們，比如，正在進行重要的事務活動時收到這種短信，會影響正常工作。某些有害短信，特別是黃色短信還會引發家庭矛盾。被害人根據其對自己造成的實際影響和后果可要求短信侵權人給予經濟賠償，電信經營者和實際發信人構成共同侵權的，要承擔連帶賠償責任。
2.4 電信服務亂收費
電信服務糾紛中最多的是漫游服務收費。從2008年3月1日起，漫游費實現全面下調，所有手機用戶漫游通話費主叫不會高于0.6元/分鐘，被叫不會超過0.4元/分鐘，但在扣除的消費費用中，往往會出現“增值業務費”、“代收費”等模糊字眼，電信服務消費者往往不清楚自己到底“消費”了哪些服務，這嚴重侵犯《消法》賦予消費者的知情權。
3 電信服務消費者權益保護存在的問題及解決建議
3.1 電信服務消費者權益保護有較大難度
實踐中，當電信服務消費者權益受到侵害時，現實存在的問題使權益保護存在較大難度。第一，電信業為壟斷行業。我國電信服務提供者比較單一，無法形成良性競爭市場，電信服務提供者居于壟斷地位，雖然在法律上合同雙方的地位是平等的，但經濟地位懸殊，大多數消費者處于弱勢。第二，糾紛涉及標的額較小。日常生活中，電信服務糾紛一般集中在服務費用方面，電信服務經營者收費不合理、不明確所造成的糾紛，所涉標的額較小，消費者往往忽略不計。第三，取證比較困難，電信服務具有較強的技術性與保密性，一般人根本無法獲悉，且我國訴訟實行“誰主張，誰舉證”原則，處于弱勢地位的消費者根本無法取得支持自己主張的證據。第四，無有效的糾紛解決機制。由于沒有快速便捷的糾紛解決機制，消費者往往不知道應該向哪個部門申訴，并且由于標的額較小，大部分消費者不會尋求訴訟解決機制，往往投訴幾次得不到解決就不了了之，這也導致電信業成為消費者投訴最多的行業之一。
3.2 電信服務消費者權益保護建議
電信服務消費者權益保護，不應只有單一保護模 式，應從多角度多方面進行。筆者認為，要建構完善的電信服務消費者權益保護機制，消費者協會、司法部門、電信服務經營者需要共同行動：
(1)消費者協會應充分發揮自身職能
作為社團組織，消費者協會的作用體現在：一是對商品和服務進行社會監督，二是保護消費者合法權益。在保護電信服務消費權益時，消費者協會應充分發揮自身的調查職能。并應鼓勵經營者與消費者在發生投訴糾紛時進行和解。目前已經有越來越多的企業重視消費者權益的保護以及重視和尊重消費者協會的調解。消費者協會的調解可以實現三個目的：一有利于消費者投訴的及時解決；二有利于減少經營者負面影響；三有利于促進社會和諧穩定、節約行政司法資源。
(2)司法部門
第一，設立消費者保護公益訴訟，借鑒國外公益訴訟的分類方法，可將我國消費者保護公益訴訟界定為三類：一是國家之訴，國家負有保護消費者的職責，可以通過提起民事公訴的方式來防止經營者對消費者的侵害；二是民眾之訴，德國及我國臺灣地區均賦予消費者保護團體提起民事訴訟的權利；三是公益性團體代表之訴，范圍廣，專業化程度高，有經驗也有能力提起民事公益訴訟。因此，消費者協會等公益性團體，應成為我國消費者保護公益訴訟民眾之訴的主要提起主體。也應賦予有關公民、法人或其他組織主體的地位，以預防無人的情況。
第二，小額訴訟。日本、德國以及美國等國家的立法及審判事務中運用的小額糾紛處理程序是很好的借鑒。美國在19世紀就出現了小額法庭，該法庭審案的主要特征是案件訴訟標的額小，當事人不需要委托律師參加訴訟，適用的程序規則和證據規則簡便。這種小額法庭主要功用之一就是處理消費者爭議。
第三，舉證責任倒置。2005年福建省就首先在《福建省實施(中華人民共和國消費者權益保護法)辦法》(簡稱《辦法》)引進舉證責任倒置制度，這個《辦法》規定，商品和服務質量難以檢測、鑒定的，經營者應當提供證明該商品和服務無質量問題的證據，雙方未約定的，由消費者權益保護委員會或行政管理部門委托有相應資質的機構檢測、鑒定，鑒定費用由經營者先行墊付。經營者無法提供證據的，應當承擔相應責任。
第9篇：電信服務與管理范文
××市電信分公司擔負著××市及其所轄4個縣（市、區）電信服務及生產調度任務，多年來始終堅持“用戶至上，用心服務”的服務理念，通過深化服務制度、完善服務體系、創新服務方式、多形式開展回報社會行動等途徑，努力提高用戶滿意度，用心打造誠信服務品牌，樹立起同城同業服務領先者的良好形象，獲得了社會各界的廣泛好評。
精心編織，樹立誠信經營新形象
人無信不立,市無信則亂。近年來，××電信高度重視誠信建設，著力實施以誠信意識教育、誠信制度建設、誠信形象為主要內容的誠信建設工程，全力推動和諧企業創建工作。
首先，以誠信意識教育為先導，筑牢誠信經營的思想根基。××電信注重全方位、多視角地引導員工牢固樹立誠信觀念，強化誠信意識，遵循誠信道德規范。以《××電信服務規范和服務標準》為基礎，規范每位電信員工的服務行為，使他們自覺執行服務規范，嚴格把握服務標準，認真履行服務承諾。讓全體員工清楚地認識到，公司和每個員工，不僅要提供一流的產品、一流的服務，而且要以一流的信譽立足社會。
其次,以窗口誠信建設為載體，全面塑造誠信服務整體形象。近年來,××電信立足窗口服務，不斷“優化”、“亮化”、“美化”服務環境和服務過程。中心營業廳于2006年初斥巨資進行了整體裝修，新設了全球眼、新視通等新業務體驗區，增加了話費查詢機、日常用品（藥品、老花鏡、針線包）等便民舉措，服務大廳寬敞、整潔，服務設施高雅、現代。為完善窗口服務的有效覆蓋，××電信還新組建了天鵝廣場營業廳、東方百貨營業廳，為市民提供了極大的便利。同時，××電信在全市推出了延時服務、微笑服務、免填單服務和一臺清服務四大亮點服務；完善了服務質量通報制度、服務質量分析制度、首問責任制、用戶回訪制度“四個制度”；建立了服務質量考核體系、服務質量監控體系、投訴處理體系、信息反饋體系“四個體系”；落實了問題預先控制、過程質量控制、服務缺陷控制、越級投訴控制“四個控制”，并針對各項服務中的關鍵環節如營業臺業務受理、寬帶障礙處理等，通過營業現場管理、派單作業、及時回訪等方法，嚴格加以監督管理，盡量減少服務中的缺陷、漏失，讓用戶深切感受到××電信的誠實守信。2006年，××電信共計回訪用戶51718次，既加強了與用戶的交流溝通，又有效減少了服務違規行為的發生，用戶滿意度得到極大的提升。
踐行承諾，廣開言路。為了讓每個用戶都能享受到明明白白的放心消費和貼心的滿意服務，××電信做到各項業務明碼標價、透明公開，10000號客服熱線等用戶投訴渠道暢通無阻，隨時解決用戶遇到的服務問題，做到企業服務承諾百分之百兌現。從2004年開始，××電信以行評為契機，向社會公開“十項服務承諾”，發放《問卷調查》2萬余份、《電信服務滿意率調查表》3萬余份；組織召開“暢通網絡，誠信服務”懇談會，悉心聽取社會各界人士對電信服務、資費、網絡及各項業務的意見和建議；設立“總經理接待日”和在營業大廳擺放用戶意見薄，使用戶的投訴在第一時間內處理，用戶的合理化建議在第一時間內采納；制定“渠道方便暢通，受理主動熱情，辦理認真及時，解答準確耐心，回復件件落實，管理閉環規范”的36字投訴處理方針，全力保障誠信服務流程的暢通無阻。那是去年5月份的一天，該公司楊集分局的社區經理從一個趕集人的口中得到口信后，硬是不顧天雨路滑往返百余里為大山深處的一農戶排除了“村村通”故障，履行承諾擲地有聲。
××電信深知，客戶監督是對自身服務質量提高的有力促進。為此，××電信還加強了與消費者協會、新聞媒體和社會各界的廣泛溝通，面向社會不同區域、不同行業聘請客戶代表擔任社會監督員，對××電信的網絡質量、服務態度等進行監督。每年，他們都要邀請社會監督員座談，廣泛聽取各方面的意見和建議，并針對性地進行改進。去年6月，××電信專門邀請新聞媒體單位代表近40人召開座談會，聘請了15名新聞媒體代表為服務工作的社會監督員，通過新聞媒體架起了與用戶溝通的橋梁。
一分耕耘，一分收獲。經過堅持不懈的努力，××電信的誠信服務形象已經深深烙在了市民心中，公司營業部先后獲得全省“2003年職工職業道德十佳單位”、“2004年××市最佳文明單位”、“2005年優秀女職工先進集體”、“省級文明單位”等榮譽稱號。××電信2003、2004年也連續兩年獲得湖北省工商行政管理局、湖北省企業信用促進會推薦的“守合同重信用企業”；2004年獲得2003至2004年度“××市50強納稅企業”、“誠信納稅先進單位”、東寶區的“十大納稅大戶”；2005年獲得“湖北省2003—2004年度消費者滿意單位”；去年9月份獲得了××市2005—2006年度“價格誠信單位”稱號，成為本地通信行業唯一一家獲此殊榮的電信運營商。今年3月，××電信又被市消費者委員會評為2005—2006年“消費者信得過單位”。
真情演繹，譜寫優質服務新篇章
路漫漫其修遠，服務永無止境。××電信用誠信詮釋服務內涵，用真情昭示服務真諦，其多年來致力于誠信經營、優質服務的真誠努力彰顯出了獨特的品牌魅力。
提起××電信的優質服務，首先讓人想到的是近年來不斷涌現出的服務明星、先進工作者。在榮譽光環籠罩下的羅萍同志便是其中的一位杰出代表，伴隨著她先后36次榮膺從市級先進工作者到省級服務明星再到全國勞動模范的榮譽，其用心服務的足跡，可歌可泣的事跡，深深銘刻在了客戶心中，至今在××地區廣為傳頌。省級“滿意服務明星”余蓉，也是一名深得用戶信賴的電信工作者，天鵝廣場營業廳在她用心經營下，在短短一年時間里營業額從零開始攀升到40萬。為走訪用戶，她常常忙到深夜才能回家，用戶們被她的真誠所感動，與她建立了深厚的感情，也加深了對××電信的信賴。省級“優秀客戶經理”陳於斌除夕夜主動為客戶排除上網故障，受到當地百姓贊揚。在××電信分公司，像他們這樣的優秀服務標兵、模范事跡還有很多很多，一幕幕用真情演繹感人故事的服務團隊還在不斷上演。
去年12月20日，一個從北京打來的長途電話接入到10000號客服中心183號代表座席上，客服代表陳雪琴了解到該客戶在北京出差，公司電話因欠費而停機，此時公司急等著結賬，客戶詢問能否給予幫助。盡管從未處理過類似問題，但陳雪琴還是認真受理了客戶的請求，立即向后臺緊急求援，正在忙碌的后端工作人員左紅云，接到客服代表電話后，立即查詢客戶所在單位湖北凱達爾實業公司（位于京山坪壩分局）欠費情況，準備直接到銀行給客戶代繳費。等到了銀行后才知道每月20號是銀行結算的時間，不能辦理任何業務，只好轉而向京山電信營業廳求助。正在營業廳值班的張琴經理及時為凱達爾公司墊付了欠費。當客戶與公司取得聯系辦妥業務后，于是專門從北京打來了感謝電話：“今天真是遇到大好人了，我匯400元過去，這多匯的100元錢，不用存到話費里了，就送給你們買零食，謝謝你們啊！”電話中客戶感激之情溢于言表。一幅“千里真情一線牽”的感人畫面躍然紙上。
××電信員工急客戶之所急，想客戶之所想，在各自平凡的崗位上默默地為客戶排憂解難，譜寫了一曲曲優質服務的新篇章。事實上，也正是因為有了他們誠信的努力和出色的服務，才使用戶對××電信的信賴和支持一點一滴地聚集起來，令××電信的優質服務品牌得以樹立，并不斷散發出奪目的光彩。
盤點2006年服務工作，××電信中心營業廳在第三方服務暗訪中全省排名一再領先、接連穩居同城同業第一；10000號也在集團公司四項能力評測中連續全省排名靠前；大商客戶部在集團公司第四屆“創優杯”營銷服務技能大賽中喜獲三等獎，取得了湖北電信最好的成績……這一刻，我們仿佛看到了更多電信用戶露出了滿意的笑容。
自查自糾，營造放心消費新環境
服務工作涉及到電信業務流程中的各個環節，要細致周到地做好各方面工作、避免因工作漏失而影響“誠信服務”品牌的樹立，必須用完善的機制和全面落實服務承諾來作保障。××電信為此做了大量的工作，成立了以總經理為組長的“誠信服務放心消費年”活動領導小組及活動推進辦公室，從客戶的角度出發制定實施服務提升計劃、組織開展差異化服務，明確服務要求、規范服務考核、理順服務流程，從維權、服務、管理、資費政策等方面提出熱難點問題解決方案，在加大對內自查自糾和對外宣傳引導的基礎上，逐步營造誠信經營、放心消費的和諧電信服務環境。
近期內，××電信還針對市民關切的熱難點問題進行了整改，提出了系列整改措施，全面構建放心消費環境。針對不嚴格明碼標價、夸大資費優惠幅度、模糊資費構成；各類業務特別是增值業務中的價格欺詐問題；在用戶不知情的情況下擅自開通收費性業務；故意隱瞞業務限制使用條件；沒有經過用戶自主選擇并確認、企業單方面開通電信業務并強行收取服務費用；發展業務時與用戶簽訂的電信服務協議沒有做到完整、清晰；傳輸和傳播國家明令禁止的信息；用戶咨詢和投訴得不到及時處理和答復；在處理用戶投訴過程中推諉、逃避責任，不按規定和承諾進行賠付等進行了徹底排查。
同時，××電信將從解決目前廣大客戶最關心的現實問題入手，把“誠信服務、放心消費”活動落到實處并不斷推向深入。對于寬帶用戶賬號的安全問題，××電信將繼續扎實推進寬帶“端口—賬號”精確綁定工作，建立寬帶用戶上網的和消費的唯一性標識，有效解決寬帶用戶賬號密碼失竊，以及互聯星空支付賬號被盜的問題。同時加強末梢線路整治，提高寬帶網絡質量，力爭2007年95%的dslam端口速率實現達標。
對于垃圾短信的騷擾和不良短信的誘騙，××電信將與所有sp簽訂《信息源入網信息安全保障責任書》，同時利用sp管理平臺建立sp信息內容監控過濾機制，控制和解決點對點不良內容短信和短信惡意群發問題，阻止垃圾短信的傳播，減少對用戶造成的短信騷擾和短信誘騙，保證用戶合法權益。
對靈通短信的訂制問題，××電信要求sp嚴禁在未經用戶“二次確認”的情況下扣費，對沒有進行“二次確認”的（即用戶沒有下行-上行-下行-上行記錄的），必須嚴格執行先行賠付流程；對于違反“二次確認”要求的sp，將嚴格予以罰款、扣除結算酬金、取消接入資格等方式進行考核。
此外，××電信還將加快提供市話詳單查詢服務的工作進度，力求在2007年底公司的所有市話交換機全部具備向計費系統提供市話詳單的能力。
應用創新，共享和諧信息新生活
近年來，××電信站在推動××市經濟社會發展實現歷史性跨越的全局高度上，始終履行做一個優秀企業公民的社會責任，堅持走“主導區域經濟信息化，勇當數字××排頭兵”的發展方向，不斷創新信息化應用，有力支撐了信息化社會的各種需求，與全市人民共同分享信息化帶來的高品質生活，為建設“平安××”、“數字××”和“和諧××”作出了應有的貢獻。
據了解，××電信于去年4月份在全市開展了“乘中國電信快車，送黨的政策下鄉”助力社會主義新農村建設的活動，將300部村村通免費送到了農民手中。5月份，在第38屆世界電信日到來之際，在××職業技術學院隆重舉行“××市綠色網絡行動”，向全市發起“倡導網絡文明，構建和諧××”的倡儀。在全國第16個“助殘日”上，××電信又從技術和服務上提供支撐，協助開通了全國第一個盲人協會網站，正式啟動了以扶危救困、扶殘助殘為宗旨的××市愛心社會信息工程。8月份成立了以總經理為組長的“信息化和諧農村”建設領導小組和建設推進專班，大力實施“1234”興農計劃，建立了舊口、宋河、姚集、子陵等四個信息化示范鄉鎮和熊橋、陳關、保堤、羅堯等16個信息化示范行政村，全市于去年年底電話入戶率達到了50%，自然村通率達到100%，得到了上級領導充分肯定和社會各界的廣泛稱贊。10月份，為縮短與周邊縣市信息化水平的差距，市政府在翠竹園召開“××市中小企業信息化暨中國電信×ב商務領航’推進工作會，××電信以“商務領航”平臺為依托，助力政企客戶政務、企務信息化，加快了我市中小企業信息化進程。12月份，××電信與市國稅局聯手打造“vpdn網上安全報稅”平臺，首批1000多家企業實現了網上安全報稅，推動了行業信息化進程。今年元月份，××電信再度與市政府攜手，簽署了《共同推進××信息化建設合作協議》，重點推進“1234”信息化戰略，實施“十大”信息化工程，加快推進“數字××”建設步伐，為實現××經濟又快又好發展抹上了濃墨重彩的一筆。2月份，××電信又與北京天雨流芳國際文化傳媒有限（北京）公司合作開通了全國首家大型娛樂平臺“星網天下”，為所有敢秀愛秀的網友提供了一個展示自我的造星舞臺，也為××人的網絡生活增添了無限的精彩。
面向政企客戶，××電信全面推出“商務領航”；面向家庭客戶，××電信打包上市“我的e家”；面向廣大農村，××電信大力實施“村村通電話工程”；面向全市百姓，從號碼百事通、七彩鈴音、互聯星空、全球眼等豐富多彩的新業務到近期內實施的新boss系統上線、固網智能化改造、“星網天下”互動娛樂大賽等項目，讓市民盡情享受到了信息新生活。下一步，××電信將進一步發揮資源優勢，加快企業向綜合信息服務提供商轉型，到2010年基本實現××市任何人、在任何時間、任何地點都能享受寬帶網絡資源的信息化戰略目標。
