酒店管理服務方案精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的酒店管理服務方案主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：酒店管理服務方案范文

關鍵詞：新時期；酒店管理模式；創新研究

酒店管理人在構建完整科學的酒店管理模式時，酒店管理人首先要轉變傳統的管理理念，隨著時代的發展的研究出新穎的管理觀念，并采用合理的方法將新穎管理理念融入到管理過程中。然后，酒店管理者要明確管理目標，制定科學的管理方案，這樣酒店管理者就能有針對性的管理酒店，從而提升酒店管理的效率。為了吸引更好的吸引新老顧客，酒店應從根本問題制定管理方案，這樣酒店才能實現可持續發展，其次，酒店管理者在對酒店管理模式進行創新時，要加強對工作人員的培訓，提升酒店工作人員的素質，使其在工作時對顧客保持友好的態度，這才能使顧客滿意。

一、關于新時期下酒店管理模式的現狀分析

根據對我國酒店發展的現狀的分析，我國酒店之所以經濟發展緩慢，主要還是因為酒店的管理模式單一，酒店的管理方法不能隨著時代的發展而改變，這樣酒店管理者在經營酒店的過程中就只能采用傳統的經營方式，在對員工管理方面也缺乏明確的管理方案，而要想避免這些問題的出現，酒店管理者的思想觀念就要隨著時代的發展而發展，根據酒店的實際情況，制定相應的解決方案，從而使酒店可以健康的發展。而這也能提升酒店的在市場中的競爭力，讓酒店在市場中占據自己的一席之地。同時，影響酒店經濟發展的因素還包括管理目標不明確，管理方法缺乏創新，酒店缺乏對工作人員的監督和管理，如果酒店管理者依舊在發展的過程不能增強對酒店工作人員的管理，那酒店員工的工作意識將會減弱，從而無法促進酒店經濟的發展，這僅僅之上酒店內部的因素。目前，阻礙酒店管理模式的創新的因素，不僅僅只是酒店內部的因素，同時，還具有外部因素，隨著人們生活水平的提升，人們的需要也在隨之上升，在滿足人們物質需求的過程中，也要滿足人們的精神需求，只有使人們感受到良好的服務態度，才能讓人們對自身所消費的事物得到認可和滿意。因而，這無法是對酒店的一個巨大的挑戰。許多酒店之所以無法繼續經營其主要的原因是沒有顧客消費，而為什么沒有顧客的消費這又是一個問題，從酒店內在的因素分析，是因為酒店的管理模式無法符合時代的需求，從外部因素分析，是由于在當今時代人們有更多的選擇，人們會選擇符合自身需求的酒店，而不是只專注一個酒店，而且人們的選擇多了，人們的好奇心也會隨著增強，每一個人都對不同的事物有強烈的探索欲望，因而，人們會為了滿足自身的好奇心選擇另一家酒店消費。這就使得酒店的經營效率下降。如果酒店內部不能在適當的時期內對酒店進行改變，那酒店也即將被淘汰。

二、關于新時期下酒店管理模式存在的問題

1.酒店的服務質量低。酒店經營的主力主要是良好的服務，讓消費者對酒店的服務滿意，并再次光臨酒店，從而促進酒店經濟的發展。但當今時代，大部分酒店都存在一個問題，那就是服務質量低。根據對酒店服務人員的調查，這些服務人員在服務的過程中都缺乏人性化的服務，盡管許多酒店已經對人性化的服務方式受到關注，但在實際執行的過程中，卻遭遇重重的阻礙。例如：酒店要求服務人員采用微笑式的方法服務顧客，然而，隨著時間的流逝在，這種微笑式的服務方法也無法滿足消費者的需求，只有對其進行創新，才能吸引消費者。長期以來，這種微笑式的服務方式人們已經習以為常，并且有些工作人員刻意微笑，這樣就會讓消費者對其厭煩，這也嚴重影響了酒店的形象，致使酒店損失大量的客源。因而，酒店不要去刻意模仿服務模式，而是要在創建符合自身酒店的服務模式，并在此過程中不斷對服務模式進行創新，這才能使酒店獲得良好的口碑，并讓酒店得到消費者的關注，從而有效的提升酒店的服務質量。2.酒店的人力資源不夠完整。由于酒店經營范圍較廣，因而，所需的工作人員隨之增多，并且酒店需要的工作人員形式多樣，如清潔人員、前臺服務、樓層經理等，所以，酒店要有相應的人力資源管理部門，這樣才能使這些工作人員在日常生活中對自身的職業負責而酒店設置人力資源管理部分，也會相應的減少酒店相應的成本。然而，目前，我國許多酒店都缺乏完整的人力資源管理部門，并且堅持“以人為本”的管理理念，由于酒店對工作人員缺乏重視感，不考慮工作人員的感受和利益。這樣工作人員就不會積極努力的為酒店工作，酒店也很難調動工作人員積極性，致使酒店無法得到合理的保障，久而久之，酒店的服務質量和經濟收入就會下降。與此同時，酒店內部也缺乏科學的管理機制，許多酒店在接到顧客投批判員工，使得部分員工白白受冤，這樣員工就無法產生歸屬感，從而使員工放棄自身的工作，致使酒店缺乏大量的工作人員。而影響酒店人力資源構成的還存在許多因素，如：酒店結構過于繁瑣，工作人員安全不科學，缺乏增強工作人員的崗位職責意識等，甚至有些工作做過了，工作人員還無法及時的意識到，從而大大降低了工作效率。3.酒店缺乏新穎的服務方式。在我國有許多酒店都是連鎖式的酒店。從而整體結構對這些酒店分析，酒店與酒店構成方式基本一致，沒有太大的差異，這樣就給消費者產生一樣的感覺，而且這些酒店的價格都比較高，對于普通家庭來講是很難承受這么巨大的消費價格。因此，人們會選擇物美價廉的酒店，從而滿足自身的內心需求。簡單來說，正式因為酒店缺乏個性化的服務、價格還如此之高。所以導致消費者對酒店產生不滿。酒店只有讓消費者得到個性化的體驗，才能使消費者感覺物有所值。舉個簡單的例子，國內酒店豪華套房，雖有優質的服務和環境，但基礎風格一致，而且價位還高，消費者無法得到滿足感，就是選擇其他的酒店，從而導致酒店面臨生存問題。4.經營者缺乏酒店的管理。首先，大部分酒店管理者缺乏對自身的要求，在酒店需要投資時缺少資金的投入，這樣即使設立人力資源部門，也無法完善酒店的基礎設施，也很難讓人力資源部門為酒店引進大量的人才和工作人員，這對酒店的發展時沒有一點好處的，國內的酒店看上去非常上檔次，但卻無法滿足消費者簡單的需求。由于酒店管理者缺乏對酒店工作人員的投資和管理，使得許多工作人員素質低下，基礎工作人員也缺乏良好的為人處事能力。這樣當消費者產生疑問時，工作人員就無法為其進行專業的解答，并敷衍消費者，使得酒店的服務與檔次不成正比。同時，工作人員的整體素質偏低，缺乏工作的熱情，在酒店進行招聘工作人員時，既沒有相應的要求，也合理的檢驗，尤其是新員工剛剛步入崗位時，酒店缺乏對其相應的培訓，導致員工不能理解自身的工作任務，致使工作質量降低。有些酒店更是為了節省酒店的開銷，沒有招聘相應的人力資源管理者，這樣就無法凝結員工的力量，使得酒店的員工比較分散。

三、針對新時期酒店管理模式的創新提出的策略

1.采用藝術化的管理模式。對于酒店管理者而言，在擁有管理思維的同時，還需要擁有管理的藝術，這樣才不會使酒店中充分緊張的氛圍，從而為工作人員創設一個和諧民主平等的工作氛圍，并讓工作人員感受工作的美好。酒店管理者在管理酒店的過程中，要明確員工的態度，這是決定酒店未來發展的基礎，也能使酒店管理者看清酒店未來發展的方向。酒店管理者要管理好酒店的每一區域，并使其散發著藝術的味道，讓工作人員體會自身工作的意義，并消費者感受到酒店的魅力之處。藝術源于生活。酒店藝術化的管理模式不僅要體現在酒店結構的布局中，還要突出藝術的細節。消費者都是具有審美能力的人，因而，消費者對于美的事物也會欣然接受。而管理者運用美學的優勢，將酒店內部進行藝術化的改造，吸引消費者的眼球。但在改造的過程中，管理者一定要將正能量融入到酒店內部的氛圍中，所采用的管理內容一定要是健康正確的，并利用酒店藝術管理，將其推廣，提升服務人員的品質，只有酒店符合自身的藝術特色，才能促使消費者的光臨。2.管理者及時對酒店的工作進行總結和反思。酒店的成長需要管理者不斷的對自身工作進行分析和總結，研究出在管理過程中所犯的錯誤，并進行反思，這樣才能是酒店順利的發展，如果發現酒店存在的問題而不去改善的話，那酒店將無法提升服務質量。因而，酒店管理者在遇到問題時，要制定合理的解決方法，采用科學的手段將其進行解決。以避免問題的惡化，酒店管理者只有讓問題方案發揮實際的作用，才能及時彌補酒店的漏洞，并完整其管理體制。這不僅有利于酒店當前的發展，而也非常適合酒店未來的發展，酒店管理者要通過消費者的反饋信息研究酒店需要什么，改善什么，聽從消費者正確的意見對酒店進行改造，酒店不要只采用一種管理模式，也是要在不改變原有的本質上對其進行創新，這樣才能使酒店發生巨大的改變。酒店管理者也要考試酒店在發展中存在的風險，采用合理的方法促進酒店經濟的增長，盡量使酒店避免這些風險，從而使酒店健康的發展。3.開展新的經營模式，提升酒店在市場中的競爭力。當前，傳統的酒店管理模式以不能滿足酒店的經營需求，因此，酒店管理者要積極開展新的經營模式，吸引優秀的管理方案，去其糟粕，根據新穎的管理模式和酒店的實際經營情況，制定符合自身特色的管理模式，只有酒店管理者積極進取，才能構建出合理的經營模式。從而使酒店能在市場中立足。與此同時，酒店管理者要及時的關注消費者需求的變化，制定相應的改革方案，提升服務質量。管理者既要考慮內在因素，也要考慮外在因素，這樣才能制作出新穎的產品，并得到消費者的歡迎。管理者只有學會內外變通，才能讓酒店良好的發展，并提升酒店的經濟效益。4.完善酒店管理體制，提升服務質量。酒店之所以能夠獲取更多的收入，提高酒店的經濟利用，主要是因為消費者對酒店的認同。如果酒店的服務質量差，那酒店無法生存。而酒店管理者要想使工作人員形成良好的服務觀念，酒店管理者就要完善酒店的管理提升，將正確的服務理念灌輸到經營模式中，增強對酒店工作人員的培訓和指導，在管理過程中尊重員工，關心員工，讓員工體會到真實的歸屬感，這樣工作人員就會提升自身的個人素養，并在工作時對自身的工作任務負責，從而保質保量的完成酒店分布的任務。在提升工作人員的個人素養的同時，也要增強工作人員的職業技能，這樣當消費者遇到問題時，工作人員就會專業的為其進行解答，讓消費者感受到良好的服務態度。在新時期酒店發展中的過程中，酒店既要對管理模式進行創設，也要給予工作人員的關懷，只有工作人員在遇到問題時不推卸責任，酒店才擴大服務氛圍，并在此過程中形成自己獨具特色的品牌。

四、結語

總而言之，酒店管理者在制定新型的管理模式時，要加大對人力資源的投資，使其能為酒店引進優秀的員工，同時，酒店管理者要加強對自身的培訓，提升自身的專業素養和管理水平，在管理的過程中將新穎的工作理念灌輸到工作人員思想，使其工作人員能對自身的職業負責，而管理者也要在此過程中以以身作則，為酒店的工作人員作出良好的榜樣示范，讓酒店工作人員收到潛移默化的影響。因此，酒店管理者要對管理模式進行創新，只有提升員工的工作效率，才能促進酒店經濟的發展，從而使酒店能在市場中占據有利位置，并獲得勝利，得到各行各業的認可與支持。

參考文獻：

[1]王吉榮.新趨勢下酒店管理融合創新分析[J].北極光，2015，(09)：12-23.

[2]朱升放.酒店公共禮儀的特點與應用[J].旅游縱覽(下半月)，2014，(10)，：24-34.

[3]王田田.我國經濟型酒店管理的瓶頸問題及對策探析[J].旅游縱覽(下半月)，2015，(01)：45-56.

[4]劉慧君.基于顧客滿意的酒店服務接觸優化策略研究[J].旅游縱覽(下半月)，2015，(02)：67-78.

[5]朱小彤.授權——給酒店服務創新松綁[J].經濟研究導刊，2015，(16)：78-89.

[6]梅泳華.論酒店客人投訴的處理[J].商，2015，(21)，44-55.

[7]孫鎮,毛安.探析酒店管理服務中存在的問題和對策[J].中外企業家，2015，(35)：89-90.

第2篇：酒店管理服務方案范文

【關鍵詞】 酒店管理與服務系統 ArcGIS Server 三維瀏覽 VRML語言

一、引言

在激烈的酒店業競爭中，如何能把握機會，保持自己的優勢，立于不敗之地。這就需要提供最好的服務，提供最完善的設施和最先進的技術[1]。一個成功的酒店，經營者不僅要提高服務水平和服務質量，而且要有好的效率。在信息時代，更重要的是必須要有一個完善的管理信息系統，方便服務客戶和更好地管理酒店日常經營。本系統是針對酒店業務服務而開發的，包括業務管理、客戶服務，它改變以往酒店管理信息系統的設計開發思想，以B/S模式為基礎，融合WebGIS相關內容以及現在流行的三維虛擬現實技術。

二、酒店服務系統的分析

參考傳統酒店管理系統，結合客戶的需求、融入GIS的設計理念，進而得到系統實現目標：客戶進行酒店預定、定餐、實時的進行服務評價；借助GIS空間數據及屬性數據的檢索、查詢功能、路徑功能，客戶對本地區地圖信息方便應用；運用三維建模技術，方便客戶瀏覽酒店全貌和房間。

2.1 系統框架分析

酒店在其運作期間，服務水平的高低，直接影響到酒店的形象和聲譽，如：服務的安排、調度是否周到；客人的要求是否能迅速、很好地得到滿足等。這其中的核心就是對每天大量的信息（客人、費用、房間等）的正確處理和保存。傳統酒店管理系統正是典型的管理信息系統（MIS）的應用[2]。傳統的酒店管理信息系統已得到技術上的肯定，不過其應用對象只針對管理者，而真正的客戶并沒有直接對系統的接觸，客戶想得到更多關于信息上的服務尚未得到更好的實現。

酒店一體化服務系統設計有以下幾個模塊，網站主頁和酒店簡介模塊：本模塊是酒店服務系統的入口模塊對系統的導航。酒店預定模塊：模塊實現網絡上的酒店預定、對服務水平的滿意評價、留言，它滿足客戶通過網絡實現酒店預定。購物定餐模塊：大型酒店不僅有住宿服務，它是一個龐大的服務系統，系統工程的建設很重要，網上購物和定餐也是此服務系統工程重要一環。地圖服務模塊：入住酒店的客戶對當地的環境熟悉度不盡相同，使客戶出行帶來了方便。三維瀏覽功能：實現的三維虛擬現實可以直觀的、全方位的對酒店環境進行瀏覽。如圖1所示：

2.2 系統功能架構設計

系統架構采用了B/S模式，包括客戶端、服務器、酒店數據庫、GIS服務器。

數據庫的設計主要包括兩個：酒店預定和購物模塊所需的數據庫，地圖服務所需的空間數據庫。酒店預定數據庫：酒店房間預約系統的數據庫功能主要體現在對各種信息的提供、保存、查詢和更新操作上。購物數據庫：用戶一般分為普通游客、注冊用戶和管理員身份用戶；對于能夠登錄網頁的用戶不需要登錄就可以瀏覽物品信息；注冊用戶登錄后可以維護個人信息，并且在下訂單時自動填寫聯系信息；商品按照類別劃分，每件商品都有自己的類別；訂單分單張詳細訂單和總訂單；一個用戶可以購買多件商品；一個用戶對應一張訂單列表；一個訂單列表對應多張訂單詳細信息。地圖空間數據庫：空間數據類型包括地圖中的點，線，面等空間實體的圖形表達。系統的空間數據包括酒店所在地區電子地圖和路徑分析所需的數據庫，數據庫使用ArcGIS建立。

三、系統實現

3.1 功能的實現

3.1.1 酒店預定功能實現

管理功能模塊：管理員操作的各個頁面必須在管理員登錄后方可進入，因此，在這些頁面的頭部都加入了管理員登錄驗證代碼。其中包括的模塊有：登錄模塊、查看和管理留言模塊、維護房間信息模塊、添加房間模塊、預約管理模塊、統計模塊。預約管理模塊包括確認預約和刪除預約兩部分，確認預約是指在用戶已經對指定的預約付款后，管理員在預約數據庫中將對應的預約信息修改為已付款操作；刪除預約用于在數據庫預約表中出現錯誤預約或惡意預約后，由管理員強制將其刪除。

用戶功能模塊：用戶功能子模塊有注冊登錄模塊、查看房間模塊、查詢房間模塊、預約房間和取消預約模塊、查看預約模塊、留言評價模塊。預約是本模塊的核心所在，該模塊接受用戶提交的房間編號和預約時間，并判斷房間在指定時間內是否空閑，最后給出用戶預約結果，如果預約成功則要將信息寫入數據庫。酒店預定模塊功能及流程如圖2所示：

3.2.2 酒店購物功能實現

商品信息瀏覽模塊：商品是顧客到達網站后所關心的第一件事情，把商品所有最吸引客戶的信息表達出來是非常重要的，另外為了方便客戶查詢自己喜歡的商品。在該瀏覽頁面中，默認顯示所有商品，然后根據商品類別和商品名稱等關鍵字來查詢商品。

購物車管理模塊：本模塊參考淘寶網的模式，設計網絡購物車模型，顧客將商品放入購物車并提交訂單。

訂單管理模塊：輸入用戶信息；輸入用戶信息表單；確認用戶信息；確認用戶信息表單；提交結果頁面；提交結果表單。除了以上模塊外，還有：在線幫助模塊、會員模塊、商品類別管理模塊、商品維護模塊、會員維護模塊。購物模塊流程如圖3所示：

3.2.3 地圖服務模塊實現

地圖基本操作：系統的基本功能主要有放大、縮小、漫游、鷹眼、量算等。

查詢功能：1、圖查屬性。此功能是優化了ArcGIS Server模板中的圖查屬性，在地圖上選擇后可以在查詢結果中顯示出相關地物信息。2、屬性查圖。對酒店所在地區進行各種查詢：學校查詢，公交線路及站點查詢，小區查詢等。

地圖輸出：點擊地圖輸出鏈接，彈出一個浮動框信息框，保存地圖到客戶端。

網絡分析功能：網絡分析（Network Analysis）包括最短路徑分析、最佳路徑分析。最短路徑主要考慮路程最短問題；最佳路徑多個因素考慮：路程、交通容量、道路等級等。地圖服務模塊功能如圖4所示：

3.2.4 三維瀏覽模塊實現

三維瀏覽主要實現標間展示和酒店景觀兩部分。Sketch Up提供的插件可以實現ArcGIS與Sketch Up數據交互，通過Sketch Up進行快速建模。1、數據準備，利用酒店地圖服務數據，獲得酒店實際空間下的地理位置的二維數據。2、在ArcGIS中加入數據，使用Sketch Up ESRI插件，將所選擇的二維數據批量的轉換為SKP數據格式在Sketch Up環境中進行建模、紋理映射等處理。3、將處理好的三維模型輸出為VRML語言，優化VRML語言后利用cortona3D插件進行網頁三維瀏覽。

四、結論

該系統嘗試將地理信息系統應用于酒店企業，將酒店管理服務與地理信息系統相結合，實現了利用GIS和MIS技術來服務于酒店客戶；同時把三維瀏覽融入到系統中。研究結果表明：對有關技術問題的解決方案是正確的、可行的，將GIS技術應用到酒店服務中，開發出具有實際應用價值的網站，在一定程度上，可以提高客戶的服務質量。

參 考 文 獻

[1] 杜學，李琦. 酒店工程管理[M]. 北京：清華大學出版社. 2003

[2] 童德利，田娟，謝琪等. 基于 B/S 模式的構件式酒店管理信息系統的設計與實現[J]. 計算機應用研究，2003，4：126

[3] 余真. 基于 ArcGIS Server 的城市空間信息共享平臺框架研究[D]. 中南大學，2012

第3篇：酒店管理服務方案范文

近日，縣全面啟動了以創星、創佳評差為主題的“雙創”活動，決定利用兩個月時間，通過推進賓館酒店等餐飲服務行業規范化管理，進一步提升接待服務水平，著力改善旅游和投資環境，樹立窗口行業的良好形象。

一是召開會議，扎實安排部署。在組織相關部門和全縣各賓館酒店負責人外出考察學習先進管理經驗的基礎上，召開了全縣賓館酒店“雙創”動員會議，各相關部門及星級賓館酒店負責人分別在會議上暢談外出考察感受，分析查找了賓館酒店經營管理工作中存在的問題和不足，統一了思想認識，明確了“雙創”目標任務和責任，對賓館酒店“雙創”活動進行了扎實安排。

二是組建機構，加強組織領導。縣上成立由常務副縣長任組長，相關部門單位為成員的“雙創”活動領導小組，制定印發了《賓館酒店創星創優評差活動實施方案》，研究出臺了《賓館酒店創星創優評差活動考核辦法》，將“雙創”目標任務落實到部門、到賓館、到領導、到人頭，并向各星級賓館酒店及城區、金絲峽片區賓館派駐專門的指導組，從相關職能部門抽調人員，與原單位脫鉤，負責指導、督促賓館酒店開展好“雙創”活動，促進了“雙創”活動扎實有序進展。

三是突出重點，開展專項整治。組織賓館酒店緊緊圍繞“環境一流、設施一流、服務一流”的要求，突出客房、餐飲、環境、安全等重點環節，著力在提升居住舒適度、餐飲可口度、賓客滿意度上下工夫，通過扎實開展專項整治活動，努力實現“功能齊全、設施配套，環境舒適、價格合理，管理規范、服務一流”的目標，確保賓館酒店管理服務水平有較大提升，為“雙節”活動接待營造安全、周到、舒適的服務環境。

四是加強宣傳，跟蹤督促檢查。充分利用廣播、電視、標語、會議等形式，廣泛宣傳“雙創”活動的目的意義、標準和服務規范，大力宣傳“雙創”活動好的經驗和典型，營造了濃厚的輿論氛圍。同時，成立專項督導組，采取明查暗訪、設立舉報電話、現場督辦等形式，對各賓館酒店開展“雙創”活動進行跟蹤督查。并實行定期通報制、定期檢查制和定期小結制，堅持一周一督查、一周一通報，半月一檢查、半月一評比，一月一觀摩、一月一小結，確保“雙創”活動高效有序開展、達到預期目的。

第4篇：酒店管理服務方案范文

繼星河灣之后，金地佘山天境、外灘白金灣都開始為項目配置頂級酒店，這意味著，在關注住宅本身的品質之外，開發商愈加意識到，配套服務對項目品質及價值提升所能發揮的積極作用。

“我們的客戶是位于社會"金字塔"最頂端的一群人，在我們的項目里，他們能享受到這個城市最好的配套頂級的商業環境和頂級的便利性。”有開發商如此闡釋其項目的開發理念。

在他看來，投入的數億乃至數十億元的資金所建設的這些頂級配套，都是為居住其間的業主所準備的。服務的理念已呼之欲出。

酒店成豪宅標配

在這一點上，不得不承認，星河灣的實踐確實對國內豪宅的開發及服務理念起到了顛覆性的改變。

星河灣是第一個把金鑰匙酒店服務引入住宅管理服務的房地產企業。業主通過享受“金鑰匙”物業服務，體驗完善的個性化、高品質服務與生活，享受作為星河灣業主特有的尊貴服務。

在星河灣的項目中，除了標志性的八角樓造型外，五星級酒店也是其所有項目的“標配”。

星河灣為業主引入酒店式服務的理念正逐漸獲得更多開發商的認可。金地集團在上海佘山開發的平墅項目天境也為項目配置了一個私人住宅區酒店。

據了解，該酒店擁有高星級酒店完備的配套，但僅設置40余間客房，以會員制的方式運營，相比常規的高星級酒店更具私密感。酒店將專供社區業主、會員享用。

在星河灣和金地天境之后，外灘白金灣也將引進新加坡頂級酒店品牌悅榕莊，同時也將悅榕莊極具特色的酒店服務引入到白金灣府邸的物業管理中。一線江景與頂級的酒店，尤其是悅榕莊最富特點的SPA服務，三者的結合將給白金灣府邸的業主們帶來頂級的享受。

悅榕莊與白金灣的結合

悅榕莊以營造優雅浪漫與異國情調的度假環境著稱，為賓客提供舒心的體驗和享受，并把環保意識融入浪漫旅行中。

據了解，上海外灘悅榕莊的建筑設計將融入濃郁的上海文化，體現北外灘曾經的榮耀和歷史，通過這種建筑的藝術，為賓客營造出隔世的氛圍。

事實上，悅榕集團曾花費較長時間，在上海努力尋找一個最好時機、最佳地點，最終選擇在上海北外灘建設一個標志著上海新地標的悅榕莊項目，為該集團在上海發展跨出重要的一步。

“此酒店項目為我們在中國國內和國際市場中創造了巨大的機會。中國仍然是我們發展戰略的一個中心。”悅榕集團執行主席何光平曾在2009年如是說，“以往，我們一直關注于度假村市場，但是從長遠規劃來看，作為一個持續發展的酒店連鎖企業，我們把城市酒店看作戰略發展的一個重要組成部分。上海外灘悅榕莊的建成將讓我們有機會開啟上海這個重要的商業中心的大門，迎來巨大的商務和休閑旅游市場，同時成為海外旅游者光臨其他在中國的悅榕莊的中轉點。

第5篇：酒店管理服務方案范文

1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %;其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、

能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為 萬元，經營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預定指標分別降低了 %、 %、 %。

3、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”

4、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經 理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀

酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會xx屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強 調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學 習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活 動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓工作

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。

第6篇：酒店管理服務方案范文

【關鍵詞】酒店式公寓；設計；現狀；問題；策略

酒店式公寓也被稱作為“酒店式服務公寓（serviced apartment）”，是一種提供酒店式管理服務的公寓，將住宅、酒店等多功能結合，主要用于租住與投資。酒店式公寓的興起與發展顯示出了我國各地區的經濟發展水平，是經濟發展的必然產物。因而，要充分了解酒店式公寓的特點，并通過當前出現的問題進行分析，以探討有利于我國酒店式公寓健康發展的策略。

一、關于酒店式公寓

1、酒店式公寓的定義

酒店式公寓指的是公寓具備酒店標準的軟硬件設施及服務，通過開發商將公寓以產權獨立的形式出售，通過專業的物業管理公司進行統一經營與管理，并提供酒店模式的服務。酒店式公寓是將高質量服務融合進日常生活，是經濟發展到一定程度的產物。

2、酒店式公寓的特點

首先，在產權方面，酒店式公寓是擁有獨立產權的，可以在房地產市場上進行買賣。其次，在服務管理方面，酒店式公寓通過專業的管理物業人員，采用酒店式管理，為住戶提供酒店式的服務，比如家政服務、安全服務、交通服務等，服務質量高、服務內容完善，以滿足消費者的需求。

3、我國酒店式公寓發展分布狀況

由于改革開放對沿海城市的影響，通過對經濟發展與國際信息的最先吸收，我國的酒店式公寓則首先出現在深圳，之后在北京、上海等大城市以及大型旅游區發展推廣開來。我國酒店式公寓的發展分布特征很明顯，第一是一線城市，第二是一線城市周邊城市，第三是經濟發展比較好的二線城市，第四是大型旅游城市。

4、酒店式公寓的物業特征

北京、上海等一線城市的酒店式公寓發展相對完善，物業規模大，市場需求高。但二線城市的發展則相對遲緩。就成都為例，成都的酒店式公寓市場規模尚未有權威統計。據不完全統計顯示，成都目前有50多家酒店式公寓，而公寓提供的客房數量在25-50套之間，規模較小。物業分布來看，主要競爭力是在于公寓的區位選址。酒店式公寓是城市的“高端居住物業”，用戶幾乎都是高層次人群，因此選擇在城市的核心地段則成為了酒店式公寓的核心競爭力。一般公寓選址會選擇城市中央商務區（CBD），因為這一地段商務活動最為集中，地理位置優越、交通便利、周邊設施完善，因此是酒店式公寓選址的必爭之地。

5、酒店式公寓在我國的市場發展前景

酒店式公寓作為風險小、回報高的新生事物，我國酒店式公寓的發展總體上是呈現出穩定增長并逐步成熟的態勢，市場競爭加大，選址、服務、品牌、價格等，均成為競爭重點。相信我國未來的酒店式公寓市場競爭會更加火爆，市場需求會越來越大，相應的品牌經營、連鎖式經營模式會在全國各地不斷產生并推廣開來。

二、我國酒店式公寓發展現狀及原因分析

現狀一：公寓建筑質量差

由于酒店式公寓在我國發展時間不長，缺乏統一的行業標準與監管制度，但由于市場利潤空間巨大，投資回報率高，因而許多房地產開發商鋌而走險，違規操作，或質量低下、服務質量差、宣傳與實際不符、管理不到位等問題，制約了我國酒店式公寓的健康發展。

原因分析：缺乏行業統一規范標準

在我國，尚未有統一的標準來要求酒店式公寓應該配置什么樣的設施、提供什么內容的服務，應該依照什么樣的標準。因而易造成投資商、開發商等在公寓的建造與內部服務及管理方面沒有統一標準，且為了降低成本、提高利潤，導致公寓品質沒有保障，比如服務質量差，公寓設施不完善，公寓安全問題無保障等。

現狀二：設計構造不合理

大多數酒店式公寓的開發商都希望在固定的空間里盡可能多的利用空間，以提供更多房源，因此在設計構造上往往舍棄了建筑的品質。比如隔墻過薄，隔音效果差；樓與樓的間距小，光線、視線易受影響，導致私密性差；平面結構設計不合理，公攤面積大，用戶得房率低。

原因分析：設計布局存在缺陷

雖然酒店式公寓與一般居住建筑有區別，但應該具有一定的共性。而就我國目前的酒店式公寓來說，并不適合一般居住建筑的設計標準。無論在戶型設計、配套設施、商務功能等方面來說，都沒有很好的體現出功能空間設計的多元化及特殊化。

三、我國酒店式公寓的發展策略建議

1、加大監管、統一規范

政府相關部門應盡快制定酒店式公寓行業的統一規范標準及監管制度，并加市場監管力度，嚴格整頓目前市場上的違規操作。應盡早制定并出臺行業標準與管理辦法，提高酒店式公寓市場的門檻，嚴禁不達標的公寓建筑投入到市場中。并且聯合工商部門、公安部門、消防部門的眾多力量，共同加強管理，以構建良好的市場環境。

2、優化建筑設計

在設計理念方面，應該強調人性化，圍繞著為用戶打造和諧溫馨、便利舒適的居住環境為基礎。公寓內部的房間應體現居住性與商務型兩方面。在設計時，每個部分、每個單元都要相互結合、相互聯系；設計要做到以人為本，強調個性化，可提供不同的個性化設計方案，以滿足不同住戶的需求；在標準層布局上，采用點板結合的綜合式布局，可更多的采用框架結構，以便更好的通風采光，提高公寓的實用性、舒適性；將設計細化，在細節上創新，使用戶充分體會到設計者的用心之處。

3、完善硬件設施

在規模與市場定位方面，盡量做到功能齊全，設備完善，提高服務水平。在保障公寓內部配備日常生活必備的家具、家電等基礎之上，公共配套設施也需更加完善，可以配備餐廳、咖啡廳、銀行、小型超市、健身中心、小型兒童游樂場所、洗衣店等配套設施。同時，可以增加部分智能化電子設施，例如安保系統、無線互聯網、管理自動化系統等，并且提供更為安全的防范措施，比如電視監控系統、門禁管理系統、防盜報警裝置等，使住戶充分感受到在酒店公寓生活的便利與安心。

4、提高物業管理服務質量

就目前而言，我國的物業管理公司在管理問題上仍存在諸多問題，對投資者或用戶來說，都深有感受。若要真正的體現酒店式公寓的優勢，就必須提供最為專業的管理服務，并且要具備優秀的市場經營能力。在激烈的市場競爭中，提高自身物業管理服務的質量，對用戶而言，可以接受到良好的服務，用戶滿意了，對投資方來說，投資回報率也會更高。

酒店式公寓是一個社會經濟發展到一定程度的產物，對于我國來說，酒店式公寓正處于起步階段，有許多問題急需解決與糾正。相信未來的酒店式公寓市場的需求量會越來越多，用戶的要求也會越來越細化，建筑設計師應時刻保持不斷學習、不斷進取的精神，虛心借鑒國外先進國家在酒店式公寓方面的成功案例，并結合時代需求與變化，對設計進行開拓創新思維，以求設計出更為滿足用戶需要、功能更完善、使用更便利的建筑。

參考文獻：

[1]李雙宇，王金凱·淺談酒店式公寓的設計[J]·黑龍江科技信息，2009（22）：250；

[2]聶磊·酒店式公寓設計要點[J]·廣東建材，2009（3），150-151；

[3]孔佑穎，黃華明·享受“新”獨居生活——酒店式公寓開發與設計初探[J]·美術大觀，2011（1）：111；

第7篇：酒店管理服務方案范文

本文針對中小型賓館對于客房經營管理的需求，提出了一個中小型客房管理系統的實現方案。該方案提供了基本的客房類型及客房信息管理，入住登記管理，人員信息管理。另外，還提供續費提醒，統計查詢等滿足用戶工作需求的功能。本系統基于B/S架構開發，具備較完善的功能，操作簡單、界面友好。

關鍵詞：

客房管理系統；客房信息管理；B/S架構

引言

隨著旅游業的迅速發展，住宿服務需求越來越大。賓館作為服務性的行業，運用客房管理系統是衡量服務水平的重要指標[1]。目前，已有的大多數客房管理系統是為大型酒店設計的，成本高、系統復雜，不適用于中小型賓館的住宿管理工作。針對中小型賓館設計的客房管理系統實現入住結賬，信息管理的集成功能，即可為客人提供更快捷的服務，也可提高工作人員的工作效率，有效地杜絕財務漏洞，減少經濟損失[2]。此類系統實現了客房管理信息化和規范化，減少差錯和遺漏、提供數據統計和分析功能，可提高賓館的管理水平和經營效益。下面將介紹一種基于B/S的中小型客房管理系統。

1、B/S架構概述

目前，網絡應用軟件開發使用客戶機/服務器架構已比較成熟，其中瀏覽器/服務器簡稱B/S[3]。B/S架構的軟件分三層，分別是表示層，應用層和數據層。表示層作為用戶和服務器之間的接口，向應用層服務器發出請求并顯示結果。應用層服務器調用邏輯處理程序處理請求并向數據層的數據庫服務器發送SQL語句，進行結果處理，并將處理結果返回給客戶端的瀏覽器。數據層服務器接收SQL語句的請求，對數據庫中的數據進行操作并返回操作結果[4]。B/S架構的應用軟件系統結構清晰易于維護和擴展，還能保證系統服務用戶的響應速度，從而可為用戶提供一個高性能的客房管理系統。

2、系統設計方案

2.1用戶需求分析

需求分析是根據用戶對軟件功能的需求，對軟件開發進行的前期分析與研究。如賓館管理者希望通過系統可以方便的了解客房入住情況。工作人員希望通過系統可以很方便的實現客戶入住、結賬等操作。客房管理系統要能夠滿足賓館客房管理工作的需求，賓館的管理者和工作人員在實際工作中需要進行以下內容的操作：（1）賓館管理者可以對工作人員的信息進行管理操作。（2）工作人員可以對客人信息、客房信息和客房類型信息進行管理操作，并能方便查詢房間信息及狀態。（3）工作人員能根據客戶要求完成入住信息登記和退房結算住宿金額的操作。（4）工作人員可方便查詢所有入住信息。（5）當入住客人繳納押金余額不足時，工作人員可以及時獲知并提醒補費。（6）賓館管理者可方便查詢指定時間段的查詢收入和入住率。

2.2系統功能模塊設計

通過對用戶需求的分析，本系統要建立一個中小型客房管理系統，針對使用人員系統建立兩類用戶，分別為高級用戶（即管理員對應管理者）和普通用戶（對應普通工作人員）。管理員具有本系統的所有操作權限，可以管理普通用戶信息，但普通用戶不可以管理管理員信息。系統主要劃分為四個功能模塊，分別為人員管理模塊、客房管理模塊、住宿管理模塊和統計查詢模塊。根據前期的需求分析和模塊的劃分。（1）人員管理模塊人員管理模塊分為兩部分，分別是用戶管理和客戶管理，用戶管理包含管理員用戶和普通用戶信息管理。管理員用戶具有操作本系統的所有權限，特有的特權功能是可以增加、刪除、修改和查詢普通用戶信息，但普通用戶只能對人員管理模塊的客戶信息進行管理。（2）客房管理模塊客房管理主要針對普通用戶設計，普通用戶能對客房信息和客房類型進行增加、刪除、修改和查詢操作，同時可以按指定方式查詢客房信息，如按類型和房間號查詢當前客房信息。（3）住宿管理模塊住宿管理包括普通用戶對客人的客房預定、入住登記及退房結賬等功能，還包括續費提醒、入住查詢的操作功能。（4）統計查詢模塊統計查詢模塊主要為管理員用戶設計，管理員用戶可以通過系統的該功能了解指定時間段內的總收入和入住率，各類型房間的總收入情況和入住率。

2.3系統數據庫設計

本系統要管理的數據信息有客房類型信息，客房信息，入住信息，用戶信息和客戶信息，并且要對所有的數據信息進行添刪改查操作。MySQL數據庫服務器系統具有良好的數據庫管理性能，本系統后臺采用該數據庫系統進行系統數據的高效管理。通過對系統數據的分析，本系統的后臺數據庫共設計實現5個數據表，分別是客房類型信息表，客房信息表，用戶信息表，入住信息表和客戶信息表。入住信息表是本系統的核心數據表，下面以該表為例，介紹表的結構設計。

3、測試

黑盒測試是根據系統的說明要求，在系統輸入適當的數據，查看是否輸出預期的正確結果。采用黑盒測試是把所有的可能性輸入都進行作為測試的情況，它的優點是可從用戶的角度出發，對系統功能進行測試。所以，本系統選用黑盒測試進行功能模塊的測試分析。通過對本系統所有功能進行反復地測試，系統的所有功能均可正常運行，且操作結果與預期結果一致。通過對所得的測試結果進行分析與研究，得出這些功能均符合系統設計時所要滿足的需求，即能滿足中小型賓館工作人員對客房管理及經營的需求。測試結果符合了預期目標，體現了本系統設計的功能的合理性和性能的穩定性。

4、總結

基于B/S架構的中小型客房管理系統是針對中小型賓館、旅店客房管理工作設計的。該系統提供滿足對客房，住宿等信息的管理需求，還提供了續費提醒和信息統計等功能。系統能顯著地提高中小型賓館、旅店客房管理服務水平和工作效率，規范業務流程，能極大的方便管理者和工作人員的日常客房經營管理工作。同時，也幫助管理者及時、全面地了解客房經營狀態信息，做出更加準確的經營決策，從而有效地提高客房經營效益。在后續工作中，本系統還需不斷改進，使其更加完善。

作者：黃素萍 郭新明 劉敏娜 單位：咸陽師范學院計算機學院

參考文獻：

[1]魯宏宇,賓館客房管理系統[J].科技致富向導.2012(6):55－56.

[2]任紅霞.基于B/S模式的酒店管理系統的設計與實現[J].濮陽職業技術學院學報,2010(4):138－139.

第8篇：酒店管理服務方案范文

于總回顧了上半年的生產經營情況，在激烈的市場競爭格局中，集團各級領導和全體員工在董事會的正確領導下，克服了種種不利因素的影響，緊緊圍繞年度經營目標，狠抓工作落實，整體工作穩步推進，基本實現了預期目標，顯現出良性運行質量和態勢。

一、在建項目

領先心城二期：在各有關部門的積極協作下，項目全體人員努力克服困難保質量、搶工期，基本實現了公司對該項目的總體進度要求，7月15日已開始正式向業主交房。

酒店二期土建和設備安裝部分：上半年土建部分狠抓施工管理，注重各工序之間的協調，在確保質量的前提下，完成了大堂采光頂及東西玻璃幕墻、廡殿主體、abcd段室外裝修和室內土建改造等預定任務，開始進入弱電、設備安裝階段，為內裝工程奠定了良好的基礎。

酒店二期內裝部分：為實現9月20日完成內裝，開始試營業的總體要求，深挖內部潛力，克服各種困難，加班加點，基本保證了工期的按計劃進行。

二、資產經營管理與欠款回收

曲江惠賓苑賓館：惠賓苑賓館在強化酒店管理，完善規章制度，注重隊伍建設的同時，將集團下達的各項經營指標細化分解落實到人，實行全員銷售模式，對酒店全面完成上半年的生產經營任務起到了積極的促進作用。

海中霸商務會所：為消化因市場疲軟帶來的不利影響，海中霸通過抓管理、抓服務、抓細節、抓出品、降成本等辦法來完善經營機制，提高經營業績。

鑫園置業公司：鑫園公司負責管理的學生公寓，上半年實現無安全事故、設備事故、食品事故、責任事故，員工隊伍穩定，總體運營情況良好。

三個經營性子公司各項主要經濟指標均超額完成任務。

欠款回收：按調整后的計劃全部收回。

三、房地產銷售工作

今年上半年，受整體經濟形勢和尾房銷售等實際困難的影響，銷售工作形勢嚴峻。除銷售費用控制較好外，其它各項銷售指標均有較大缺口。

四、集團綜合管理

1、繼續推進綜合配套改革，不斷強化制度管理和專業化管理。堅持貫徹執行生產進度周報、月報、工作例會和專題會議制度，為理順工作關系，暢通管理渠道發揮了很好的作用。員工遵章守紀、按規行事的意識得到了加強，工作作風更加務實，工作效率有所提升。

2、認真負責的做好各項工程管理工作。公司上半年在建項目和收尾工程的工作量仍然很大，工程招標、材料供應等各項工作十分繁雜，并且擔負著西市項目的大量工作。工程部深入一線，正確把握招標原則，想方設法降低成本，堵塞可能出現的管理漏洞，及時完成了各項目的工程招標和日常工程質量督查工作。預算部積極參與工程設備招投標及材料認質認價工作，妥善處理合同糾紛和各種矛盾，嚴格控制工程造價。材料供應部根據項目進度，在確保材料設備質量前提下，注意了解市場信息，注重溝通技巧和談判策略，努力降低供應成本，及時供貨，保證了工程的順利進行。報建部積極配合各項目工程，在手續報批、處理歷史遺留問題等方面為公司排憂解難，做了大量的工作。

3、加強財務管理，積極籌措資金，保證經營建設資金需求。財務部一方面為保證銷售回款的順利進行，嚴格審查售房合同，進行價格審批，定期協調按揭房款和收款進度，及時回收資金。一方面定期召開集團財務工作會議，對各子公司的財務工作進行部署檢查和調整，嚴格執行公司的各項財務制度，基本保證了集團安全正常的資金周轉。融資部最大限度的拓寬融資渠道，及時完成集團各公司的新增貸款、貸款展期和還貸工作以及企業分類和信用等級的評定工作，保證了集團的資金需求。

4、對經營性公司實施有效的監督管理服務。為保障各經營性公司的正常運轉和健康發展，資產管理部經常深入一線了解情況，協助解決經營管理中遇到的實際問題。同時，對各子公司每個月的指標完成情況和采購、維修計劃進行及時的跟蹤檢查，嚴格把關，既有效控制了費用 的支出，又保證了經營工作的正常開展。

于總指出，上半年我們在工作中還存在一些問題，一是對出現的問題缺乏深入的研究討論，解決處理問題時缺乏前瞻性和預判性，頭疼醫頭，腳疼醫腳，忙于應付；二是部門之間、領導之間溝通協調不及時，使得本來能夠在短期內解決的問題一拖就是好長時間，直接造成了工作的延誤；三是有些人責任心不強，工作拖沓，上邊催一下動一下，不催就不動，缺乏主動意識；四是有的人員工作能力欠缺，不注重學習提高，不能很好的履行職責。這些問題的存在，直接影響到工作進程和績效的提高，要引起高度重視，努力加以改進，做好下半年的重點工作。

一、繼續抓好目標責任制的落實。各部門、各項目、各子公司要認真對照年度目標任務，找出影響目標實現的具體因素，提出切實可行的方法和措施，加強溝通協作，以認真負責的態度，保證目標責任的落實。

二、銷售工作要把工作重點放在存量資產的銷售、欠款回收和產證辦理上，突出重點，突破難點，力爭完成全年的銷售目標。同時要認真做好領先心城二期等項目的交房工作，進一步加強同相關部門的溝通，處理好歷史遺留問題，避免矛盾的累積和激化。

三、酒店二期項目裝修要周密安排工程進度，做到安全生產，保質保量，按期完工。

四、領先心城二期項目要抓緊各項收尾工作的進展，力爭10月底之前完成綜合驗收備案工作，不留尾巴。

五、經營性公司要繼續努力提高經營水平，向管理要效益。各級領導干部要身先士卒，以身作則，真正起到表率作用，充分調動廣大員工的積極性，保證全年各項經營指標的完成。惠賓苑賓館要根據酒店二期工程的進展情況，拿出二期營業的具體方案，提前做好各項準備工作。

第9篇：酒店管理服務方案范文

關鍵詞:高素質服務團隊 全員服務意識 全員工作熱情

中圖分類號:F293.33 文獻標識碼:A

文章編號:1004-4914(2010)06-276-02

物業管理是以服務為宗旨的第三產業。隨著人民生活水平的不斷提高,對居住環境的要求也越來越高。作為以物業管理為企業生存之本的物業管理公司來說,如何適應市場的需求,尋求進一步的發展空間,將企業做大做強;如何提高物業服務質量,獲得業主的認可和支持,進而提高物業服務企業的經濟效益和社會效益,值得研究和探討。

一、提升管理水平,培養高素質服務團隊

物業管理公司水平如何,服務質量的好與差,管理團隊至關重要。任何企業要想參與市場競爭,必須能為市場提供優質的產品。物業管理企業為市場提供的產品是服務,人才是物業管理企業能夠提供優質服務的關鍵。所以,加強人才的培訓是物業管理企業提供優質服務的基礎。為此,不僅要引進一些具有相關知識與經驗的高層次管理人才,更應該重視企業青年職工的培養,通過培訓、委托培養等手段,提高物業管理企業自身員工的素質。隨著員工素質的提高,管理手段的加強,管理水平的提高,服務質量也會隨之相應提高。

要培養一支高素質的物業管理服務團隊主要應從三個方面去加強:一是保安員,應大量吸收部隊轉業退伍軍人,他們良好的敬業精神和團隊意識,能夠使企業充滿活力;二是服務人員,應聘請有酒店管理經驗的人員,他們規范的服務,良好的職業道德,保證了企業規范化、制度化的運行;三是領導者,眼界比較開闊并有一定經驗的領導者,是一個團隊必須具備的。他們豐富的經驗和知識,使公司具有很強的應對困難、解決問題能力。

二、提升全員服務意識,務求高水平物業服務

物業管理從業人員只具有服務技能是遠遠不夠的,還必須具有良好的服務意識,全身心投入工作,才能真正體現“以人為本”的服務宗旨。加強員工的工作責任心、團體榮譽感和服務意識,有助于員工自主開展工作。員工有了責任心、團體榮譽感和服務意識,各項日常工作如工程、保安、清潔衛生、園林綠化、社區文化的建設等,員工都會自覺參與,主動完成。所以有必要進行每周一次的對員工責任心、團體榮譽感和服務意識的培訓,樹立起員工敬業、樂業的精神和服務意識,從而達到提高物業管理服務質量的目標。作為物業管理從業人員,應具備的服務意識主要體現在以下三個方面:(1)主動服務意識。員工要以業主為中心,積極主動地為業主服務,想業主之所想,急業主之所急,做業主之所需,盡最大的努力滿足業主的要求,切實解決業主的實際困難。(2)樹立業主既是服務對象又是朋友的服務意識。業主是物業管理員工的衣食父母,努力為他們提供盡善盡美的服務。員工又要建立業主是朋友的意識,因而要與朋友真誠相待,積極為朋友排憂解難,與朋友互相支持、互相理解、互相依賴。(3)個性化管理體現服務意識。物業管理對象是物業,服務的對象是業主。物業管理是管理與服務并舉,管理是基礎,服務是根本,在管理中體現服務,讓服務重于管理,物業管理工作是對物業進行工程、保安、消防、清潔衛生、園林綠化等的服務,為業主創造舒適、整潔的居住環境。

有了服務意識后,還要不斷總結經驗,方能使服務質量得到提高。總結經驗不僅可增強企業與業主之間的關系,而且可為物業管理企業提高服務質量提供極為重要的信息。物業管理人員應充分利用這些信息,總結經驗,進一步提高服務質量。主要應做到以下幾點,首先要找出物業管理產生差錯的根本原因。服務差錯通常表明服務體系中存在嚴重的缺陷,管理者應盡力找出差錯產生的根本原因,解決服務體系中存在的問題,而不能就事論事地糾正具體的差錯。其次改進服務過程中的檢查工作。系統地記錄、分析各種服務差錯,以便管理人員發現服務過程中的不足之處,采取必要的措施,改進服務質量。對經常出現差錯的服務工作,管理者更應加強服務質量檢查工作,制定服務差錯記錄制度。物業管理企業應采用高新科技成果,使用電子計算機建立管理信息體系,記錄業主投訴的問題。服務人員可直接檢索有關信息,例如投訴者從前經歷過的服務質量問題,就能更好地做好善后服務工作。管理者則可以根據服務質量問題的類別和頻率,研究具體的改進措施,提高整個住區的物業管理服務質量。

三、提升全員工作熱情,保證服務質量

物業管理是一項繁雜、瑣碎的服務性工作,工作辛苦、待遇不高,長此以往,將會打擊員工的工作積極性。促進員工的工作激情,調動員工工作積極性,提高物業管理的服務質量,必須要有相應的激勵機制對員工的工作表現給予肯定。如何激勵員工的工作熱情,可采用以下幾種方式進行:1、獎勵激勵。對工作表現突出、模范遵守公司管理規定,業戶稱贊的員工給予一定的物質獎勵或精神獎勵,用獎勵激勵來激發員工的工作主動性和創造性。2、榮譽激勵。對工作突出,工作成績優異的員工授予優秀服務標兵、先進個人等榮譽稱號,并將其主要事跡進行大力宣傳。3、晉升激勵。隨著公司的發展,公司可能會從社會上招聘人才,而基層(管理處)的一些管理人員因而失去晉升機會,這些員工就會因為得不到晉升的機會而顯疲態,對公司失去信心,影響物業管理的服務質量及管理員工的穩定性。公司如果能從這批管理人員中晉升、提拔,讓他們看到前途和希望,就能大大地提高員工的工作積極性、主動性和服務質量。

四、提升物業管理的公信力,兌現服務承諾

物業服務企業應認認真真遵守和履行物業服務承諾,做到言行一致,重質量、守誠信。有人說,誠信不僅是一種品行,更是一種責任,還是一種資源,也是物業服務企業的發展之路。為做到這一點,物業服務企業應將“每天前進一步,永遠微笑服務”作為公司的質量方針,將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨,要求做到業主需求的評審率達100%,解決業主投訴的及時率達100%,服務承諾兌現率達100%,反饋率達100%。為了確保業主滿意,物業服務企業還應堅持每年進行一次業主滿意度調查,及時、準確地了解業主的滿意程度,重點關注業主的不滿意信息,對癥下藥,持續改進,不斷提高業主的滿意度。

五、提升與業主的正常溝通,拉近“管住”關系

物業管理企業搞好服務的另一個關鍵,就是要在提高服務質量的同時,加強與業主的聯系與溝通。只有加強與業主的溝通,才能第一時間了解到業主的需要,知道業主對管理工作的意見,更好地為業主服務,也只有加強與業主溝通,才能讓業主了解物業的管理意圖和目的,業主就會更好地配合物業公司開展工作。物業公司可通過加大宣傳力度,如以通告、警示、通知、宣傳、墻報等形式,讓業主了解物業的工作狀況,物業管理條例、法規,從而使業主理解并配合物業的管理工作,達到提高物業管理服務質量的目的。可以通過開展豐富多彩的社區文化活動拉近“管住”關系,這樣既能了解業主的需求,又能做到相互支持、相互理解,如組織社區居民參加歡樂總動員活動,開展春節秧歌隊團拜活動和寫春聯送春聯活動,組織居民足球隊活動,放映電影、皮影戲,組織小區獨具特色的登山、書畫賽、球賽、游園等活動。除此之外,可以要求管理人員每年要與小區80%以上的業主做有效溝通,了解他們需要的服務項目,對物業管理企業有哪些意見和建議,解決好業主投訴并及時給予回復,讓業主知道物業管理企業在時時刻刻地關心著他們,在情感上拉近與業主的距離。可以通過定期開展業主意見征詢和滿意度調查,來檢驗各小區的服務質量狀況,制訂糾正預防措施,持續改進,確保業主滿意度不低于既定目標。

六、提升物業管理檔次,實現高效率服務

隨著網絡系統的普及及人民生活水平的提高,人們對居住、辦公及經商環境的要求相應提高。智能化的居住環境亦成為現代人士的選擇,傳統式的物業管理模式已變得陳舊落后。智能化的物業管理可提高服務效率,節省人力,降低物業管理的營運成本。

由于居民都希望享有一個簡單便捷的家居環境,如“三表出戶”(即水電氣自動化讀表、計算及收費系統)、“一卡通”(電腦磁卡可用做出入證及繳費記賬卡)及計算機網絡系統等方便居民出入、上網、繳費等免除入戶抄表產生滋擾等的設施深受用戶的歡迎。

因此,物業管理企業就應充分利用自動化設施,加大物業管理智能化的科技含量,更加有效地實施各方面的管理服務,如在保安防盜方面,利用可視對講控制、緊急報警、電子巡邏系統、邊界防衛、防災報警等方式,提供更全面、快捷、穩妥的服務;在物業服務方面,利用電子抄表、自動化停車場管理、自動化公共照明、電子通告及廣告,背景音樂及語音廣播、公共設備的自動監控、自動化的文檔管理系統等,使物業管理可以達到更有系統、更體貼、更便捷的效果;在物業管理網絡信息方面,通過增加上網速度、專用電子郵箱,可隨時獲取視頻信息等手段,綜合布線或有線電視網改造,管理服務所提供的信息可從地區性拓展至無地域界限,可提供比以前更多的服務及娛樂。

參考文獻:

1.葉蘭芳.物業服務企業可持續發展的綠色引擎.現代物業,2008(2)

2.劉德明.經典物業管理方案.黃河出版社,2002