醫(yī)療糾紛調(diào)解技巧精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)療糾紛調(diào)解技巧范文

1醫(yī)療糾紛自力救濟(jì)與公力救濟(jì)現(xiàn)狀

1.1醫(yī)療糾紛自力救濟(jì)缺陷自力救濟(jì)是指權(quán)利人的權(quán)利遭受侵害在國家機(jī)關(guān)未能提供及時保護(hù)的情況下以個人的力量進(jìn)行保全性自救的行為[4]，是在法律不禁止情況下的救濟(jì)。雖然糾紛雙方對自力救濟(jì)高效、快捷的和解效率給以認(rèn)可，成為了主流，但是糾紛民事主體是由復(fù)雜的個體組成，每個糾紛案例又具有很大的差異，使糾紛的解決具有很強(qiáng)的嚴(yán)肅性、復(fù)雜性、差異性。糾紛自力救濟(jì)存在嚴(yán)重利益沖突，具體表現(xiàn)在醫(yī)患雙方當(dāng)事人合法權(quán)利的公平合理性保障方面、醫(yī)方所遭受的非理性傷害、糾紛雙方心理層面打擊、國有資產(chǎn)可能面臨流失現(xiàn)象[5]。

1.2醫(yī)療糾紛公力救濟(jì)缺陷在醫(yī)療糾紛化解中，國家推崇司法途徑解決。據(jù)北京市朝陽區(qū)人民法院對過去兩年醫(yī)療糾紛司法審理數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示：醫(yī)療糾紛案件初級審理至判決書執(zhí)行周期平均為十四個月。現(xiàn)階段醫(yī)療糾紛民事訴訟標(biāo)的偏高，法律費用也有所遞增，訴訟審判程序中每年賠償金額也逐年遞增，導(dǎo)致司法維權(quán)經(jīng)濟(jì)和時間成本加大。如果遇到案件審理時限過長，醫(yī)療責(zé)任參保保險公司又發(fā)生更迭，非保險期限內(nèi)理賠款項將拒付，則會加重了院方經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。其次我國醫(yī)療損害鑒定體制存在制[6]，一方面是醫(yī)療損害責(zé)任與醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，另一方面是司法鑒定。二者在鑒定機(jī)構(gòu)成立依據(jù)、內(nèi)容、程序、結(jié)論各不相同、各有優(yōu)缺點。醫(yī)療損害責(zé)任與醫(yī)療事故技術(shù)鑒定是臨床醫(yī)學(xué)行為的鑒定，鑒定人員有穩(wěn)定的專家?guī)戾噙x機(jī)制，活動即科學(xué)又專業(yè)，屬于一級學(xué)科（含基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)和臨床醫(yī)學(xué)），對醫(yī)療鑒定具有高度專業(yè)性。其鑒定內(nèi)容符合《侵權(quán)法》規(guī)定的醫(yī)療損害責(zé)任認(rèn)定的內(nèi)容，但是鑒定結(jié)論沒有使用法言法語詳細(xì)分析醫(yī)院過錯和明確的責(zé)任比例、參考度等。法院法官以醫(yī)學(xué)會鑒定人不在鑒定結(jié)論上簽字和不出庭質(zhì)證為由不予采信，故醫(yī)療事故技術(shù)鑒定效力逐漸淡出，尤其在北京等地區(qū)更加突出。司法鑒定為法醫(yī)學(xué)類的鑒定，屬于基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)下屬的二級學(xué)科，對醫(yī)療事故進(jìn)行鑒定。鑒定人員是由法醫(yī)、法官、律師等其他人員組成，臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)水平參差不齊，人員構(gòu)成缺乏科學(xué)性、合理性，且很不穩(wěn)定，司法鑒定結(jié)論也沒有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜壺?fù)責(zé)制。又因?qū)儆跔I利性組織，企業(yè)為了生存往往以患者為弱勢人群和醫(yī)師告知不足為代價，鑒定費用、鑒定責(zé)任比例、參考度遠(yuǎn)高于醫(yī)療事故技術(shù)鑒定費用。法官又無法判斷專業(yè)性很強(qiáng)的醫(yī)療糾紛事由，完全依賴司法鑒定，審理中法官采信了司法鑒定責(zé)任度上限裁定糾紛，醫(yī)方實際承擔(dān)了較高的鑒定責(zé)任，嚴(yán)重影響了人民法院糾紛判決中法官的裁量權(quán)。糾紛雙方的大部分醫(yī)療糾紛在綜合考量后多采用自力救濟(jì)解決糾紛。

2完善醫(yī)療糾紛自力救濟(jì)質(zhì)量控制

2.1暢通醫(yī)療投訴渠道以醫(yī)療糾紛自力救濟(jì)“人本醫(yī)療”理念為指導(dǎo)，重視患者合理需求。全市試點在2013年8月設(shè)立“住院服務(wù)中心”集中管理全院各科住院床位，減少了患者住院難引發(fā)的各種醫(yī)療投訴即簡化流程提高效率，大大縮短了患者住院日和住院費用；在2014年5月全市試點啟動醫(yī)療投訴直通車，在醫(yī)院門診大廳設(shè)立了“一站式服務(wù)中心”，形成了開放統(tǒng)一醫(yī)療投訴接待窗口，由門診辦公室負(fù)責(zé)，門辦、社工辦、醫(yī)保辦、咨詢各自抽調(diào)專業(yè)熟練懂政策、懂管理人員接待患者，將醫(yī)療投訴接待關(guān)口前移，綜合辦理醫(yī)療投訴事宜，對醫(yī)療糾紛進(jìn)行早期防范。

2.2醫(yī)政管理隱患排查在重大醫(yī)療糾紛處理過程中，作者認(rèn)為醫(yī)療技術(shù)是影響醫(yī)患關(guān)系的核心問題[7]。2013年我院首先建立了醫(yī)療主管院長負(fù)責(zé)的行政管理查房制度，由醫(yī)務(wù)部牽頭，醫(yī)務(wù)處、社工辦、門診部、護(hù)理部、臨床科室等部門中層管理者組成，查房主要內(nèi)容是醫(yī)療質(zhì)量管理，領(lǐng)導(dǎo)干部深入臨床科室現(xiàn)場辦公，針對醫(yī)療管理不到位科室進(jìn)行醫(yī)政管理綜合會診，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行指導(dǎo)與預(yù)警，特別是急、危、重癥患者診療方案予以專業(yè)質(zhì)量管理指導(dǎo)；同時每季度對全院各科進(jìn)行醫(yī)療糾紛隱患排查，例如：科室自查與長期滯留患者監(jiān)控、征詢相結(jié)合，分析原因進(jìn)行早期有效干預(yù)，事后對整改干預(yù)手段、措施、結(jié)果進(jìn)行效果評價。大力發(fā)揮醫(yī)政綜合管理優(yōu)勢，提高全院各科管理層防范與處置醫(yī)療糾紛能力，將早期預(yù)警隱患化解在萌芽狀態(tài)。

2.3醫(yī)療糾紛節(jié)點糾錯在醫(yī)療糾錯管理中要求各科主任從源頭上強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理，分別把守醫(yī)療糾紛處置中涉及醫(yī)療專業(yè)關(guān)口問題的解釋權(quán)，建立科主任直接領(lǐng)導(dǎo)下的醫(yī)療糾紛負(fù)責(zé)人制度，使醫(yī)療糾紛處置中醫(yī)療專業(yè)問題解釋與答復(fù)更加精準(zhǔn)到位；加強(qiáng)全員醫(yī)務(wù)人員定期法律法規(guī)教育、培訓(xùn)、考核力度，例如：每年定期聘請資深律師、法官、衛(wèi)生法學(xué)專家進(jìn)行典型案例解析與相關(guān)知識培訓(xùn)，打造醫(yī)務(wù)人員成為具備業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)到位專家，并且能夠正確認(rèn)識與識別醫(yī)療執(zhí)業(yè)中法律底線，成為法律底線的守門人；我院還定期修訂醫(yī)院醫(yī)療糾紛處罰管理規(guī)定，制定了詳實醫(yī)療糾紛處罰條款，對不稱職員工進(jìn)行訓(xùn)誡和嚴(yán)厲處罰，增加了重大醫(yī)療糾紛案件涉及管理者和個人的糾錯成本，警示提升全員風(fēng)險意識。

3醫(yī)療糾紛自力救濟(jì)與公力救濟(jì)關(guān)聯(lián)要點

3.1醫(yī)療糾紛自力救濟(jì)有效溝通民事糾紛雙方權(quán)利維護(hù)與權(quán)力正確應(yīng)用是社會進(jìn)步的表現(xiàn)，糾紛雙方權(quán)利和權(quán)力正確識別是糾紛化解的前提，也是維護(hù)了糾紛雙方對依法所享有民事權(quán)利中處分權(quán)。例如：在重大突發(fā)患者意外死亡家屬接待中，負(fù)性心理使患方家屬產(chǎn)生非理性的判斷，加之各種主客觀原因易引發(fā)過激行為，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛危機(jī)狀況出現(xiàn)[8]。在醫(yī)療糾紛協(xié)商前：要掌握醫(yī)療糾紛的全部病案資料做到心中有數(shù)，特別要認(rèn)真閱讀病案中有質(zhì)疑點的診療記錄，同時熟知與死亡患者有直系法律親屬關(guān)系和贍養(yǎng)關(guān)系人信息，熟知民事人身醫(yī)療損害案件中賠償標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療糾紛協(xié)商中：首先在家屬集體約談中做到耐心傾聽、態(tài)度誠懇、措辭謹(jǐn)慎；其次仔細(xì)觀察家屬負(fù)面情緒由來，要做到始終把控維穩(wěn)協(xié)商氛圍；其三要認(rèn)真聽取患方核心話語權(quán)人所表述主要訴求，對具體賠償款上下限和協(xié)商難度進(jìn)行評估（即糾紛雙方權(quán)利和權(quán)力）；其四為協(xié)商中要循序漸進(jìn)有理、有力、有據(jù)，對醫(yī)療糾紛自力救濟(jì)與公力救濟(jì)權(quán)限和利弊正確表述，告知患方醫(yī)療糾紛處理程序，引導(dǎo)家屬選擇對糾紛雙方有利的救濟(jì)方式。特別要注意，在呈遞醫(yī)調(diào)委醫(yī)療糾紛質(zhì)證陳訴材料時，要充分認(rèn)識到質(zhì)證材料嚴(yán)謹(jǐn)完整的重要性，還要積極配合、認(rèn)真準(zhǔn)備、與協(xié)調(diào)員充分溝通。

3.2醫(yī)療糾紛自力救濟(jì)與公力救濟(jì)對接契合當(dāng)代醫(yī)學(xué)科學(xué)突飛猛進(jìn)新技術(shù)廣泛應(yīng)用，法律法規(guī)條款必然存在嚴(yán)重滯后性、局限性。醫(yī)療糾紛雙方當(dāng)事人具有完整的社會屬性，決定了糾紛處理的復(fù)雜性、差異性，使重大醫(yī)療糾紛處置難度加大。例如：醫(yī)賴行為是以醫(yī)療糾紛為由，長期霸占病床等醫(yī)療資源，拒絕醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、民事訴訟等法定爭議解決途徑，并要求高額補(bǔ)償?shù)姆潜┝κ侄螌で蟮木葷?jì)和義務(wù)規(guī)避[9]。患者醫(yī)賴行為侵占了醫(yī)療優(yōu)質(zhì)公共資源即其他患者的使用權(quán)，同時也損害了醫(yī)院正當(dāng)權(quán)利。為妥善解決此類糾紛首先將組織召開院內(nèi)醫(yī)療安全管理委員會，組織相關(guān)科室主任、醫(yī)療專家聯(lián)合討論，多方聽取專家對診療過程分析見解，逐層剝繭找出用原詞醫(yī)療糾紛解決的突破口，確定診療過程醫(yī)療行為有無過錯，過錯與患者人身與財產(chǎn)損害后果之間有無因果關(guān)系，以及過失大概責(zé)任度三要件，以民事訴訟法中現(xiàn)行公力救濟(jì)中醫(yī)療損害人身賠償標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，發(fā)揮自力救濟(jì)溝通協(xié)商技巧主動進(jìn)行糾紛談判；其二引導(dǎo)患方在醫(yī)調(diào)委進(jìn)行糾紛裁定，將糾紛調(diào)解結(jié)果進(jìn)行三方確認(rèn)簽署調(diào)解協(xié)議；其三醫(yī)調(diào)委因該機(jī)構(gòu)屬性決定了協(xié)議只具有合同確定力、無強(qiáng)制力；應(yīng)將該調(diào)解協(xié)議與公力救濟(jì)對接契合一次性解決糾紛（基層法院：綠色通道進(jìn)行司法裁定、司法調(diào)解的確認(rèn)），避免醫(yī)療糾紛后續(xù)遺留問題司法審理一事再理發(fā)生。典型案例一：產(chǎn)科某患者女性32歲高齡高危妊娠分娩時發(fā)生新生兒重癥窒息后夭折，患者已高齡對能否再次受孕表示懷疑，在出院檢查中未確認(rèn)一定有這種可能，但患者仍要求高額賠償，拒絕司法鑒定、拒絕結(jié)賬不出院；典型案例二：某患者男性56歲高空墜落致粉碎性腰椎骨折，擇期行腰椎骨折錐體復(fù)位弓根內(nèi)固定術(shù)，手術(shù)非常成功。由于患者是高能量性損傷，且對治療方法均無良性反應(yīng)，導(dǎo)致術(shù)后患者出現(xiàn)傷口感染再次清創(chuàng)，經(jīng)治療后下肢功能恢復(fù)近80%，家屬認(rèn)為與期望結(jié)果相差甚遠(yuǎn)，故長期占據(jù)醫(yī)院床位2年之久。我們大膽嘗試了上述措施，有的放矢，在不違反強(qiáng)行法條規(guī)定下最大程度優(yōu)化當(dāng)事人有效合法權(quán)力和權(quán)利，成功地化解了類似醫(yī)療糾紛案例。降低了糾紛雙方時間、經(jīng)濟(jì)成本，提升了公立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)資源利用的社會效益和效用。

4結(jié)論

第2篇：醫(yī)療糾紛調(diào)解技巧范文

1醫(yī)療糾紛的防范

1.1加強(qiáng)醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質(zhì)量首先要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，增強(qiáng)工作責(zé)任心，規(guī)范服務(wù)語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強(qiáng)對病人疾病知識的健康教育、解釋溝通、心理護(hù)理等，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系，努力提高對病人的服務(wù)滿意度。其次是建立健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制體系，對違反診療護(hù)理規(guī)范的人員要認(rèn)真查處，責(zé)任到人。建立培訓(xùn)考核制度，嚴(yán)格實習(xí)生、進(jìn)修人員的管理，明確帶教人員的責(zé)任。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理，定期進(jìn)行醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的動態(tài)分析、評估和跟蹤調(diào)查，從嚴(yán)把好質(zhì)量關(guān)，使醫(yī)療技術(shù)操作達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員不能存在僥幸心理，在醫(yī)療活動中絕不能違反醫(yī)療衛(wèi)生方面的國家法律或職業(yè)規(guī)范，杜絕失職行為是醫(yī)院避免醫(yī)療糾紛的根本方法。

1.2改善就診環(huán)境，方便病人就診積極改善診療區(qū)的醫(yī)療條件和基本設(shè)施，努力為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，根據(jù)患者的需要，調(diào)整門診布局，方便病人就診，努力創(chuàng)建“花園式環(huán)境，賓館式服務(wù)”的現(xiàn)代化醫(yī)院，徹底消除病人掛號、收費、取藥排隊的現(xiàn)象。建立便民服務(wù)措施，如供應(yīng)茶水、免費郵寄化驗單、設(shè)立健康教育咨詢臺、值班主任及時解決病人的需求等，形成便民服務(wù)流程和網(wǎng)絡(luò)。

1.3強(qiáng)化法律意識，樹立法制觀念組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)。如醫(yī)療事故處理條例等，使其懂得如何用法律武器保護(hù)自己，更重要的是使醫(yī)護(hù)人員自覺的依法行醫(yī)，有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因此，醫(yī)務(wù)人員通過法律的學(xué)習(xí)應(yīng)具備以下2點意識。

1.3.1糾紛意識醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員應(yīng)更新觀念，樹立法律意識和糾紛意識，在診療活動中保持清醒的頭腦，認(rèn)識到自己的一言一行、一舉一動若稍有不慎就會引起病人的不滿，就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.3.2舉證責(zé)任意識新的醫(yī)療事故處理條例，在舉證責(zé)任的分配上使醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)了較大的責(zé)任。在醫(yī)療訴訟案件中，原告病人只需證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現(xiàn)了人身損害后果，就算完成了原告的舉證責(zé)任。此后，舉證責(zé)任的“皮球”就踢給了被告——醫(yī)院，由醫(yī)院提供證據(jù)來證明醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯，如果醫(yī)院不能提供充足有利的證據(jù)，即舉證不利，將承擔(dān)敗訴的結(jié)果。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有舉證責(zé)任意識。在診療活動中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫(yī)務(wù)人員診療理活動的醫(yī)療文書，也可能成為以后出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時的法律文書，成為決定自己在醫(yī)療官司中命運的重要證據(jù)。

1.4要有預(yù)見性醫(yī)務(wù)人員面對不斷增多的醫(yī)療糾紛，不僅要有高尚的醫(yī)德和精益求精的醫(yī)療技術(shù)，而且要有預(yù)見突發(fā)事件的能力，利用各種條件預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以確保醫(yī)療安全及醫(yī)療活動的正常進(jìn)行。我們發(fā)現(xiàn)以下的疾病種類和人群容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.4.1酒后之人。患者或家屬酒后，控制能力下降，容易發(fā)生爭端。個別人發(fā)酒瘋制造事端。

1.4.2經(jīng)濟(jì)拮據(jù)者，對用藥、治療費用易產(chǎn)生懷疑，擔(dān)心被開大藥方或無關(guān)的治療檢查項目。

1.4.3慢性、復(fù)發(fā)性疾病，因不能根治，花費較多，心情煩躁，往往對治療效果不滿，易產(chǎn)生抵觸情緒。

1.4.4患者家中有從醫(yī)人員者，由于醫(yī)務(wù)人員熟悉醫(yī)療行業(yè)中的瑕疵，如某項醫(yī)療活動影響醫(yī)療效果，很容易引起糾

紛。

1.4.5應(yīng)用激光、外科手術(shù)進(jìn)行美容、整形的患者，因收費較高及期望值較高，如果沒有達(dá)到預(yù)期的效果，易產(chǎn)生糾紛。

1.4.6本院職工的熟人，往往減少醫(yī)療程序，減少檢查項目。因是熟人不做詳細(xì)交待，不簽協(xié)議書，留下了糾紛隱患。對于上述疾病和人群，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療制度，多和病人解釋溝通，完整書寫病歷和各項記錄，努力避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2處理醫(yī)療糾紛的技巧

2.1一些糾紛在現(xiàn)場燃起“戰(zhàn)火”時，病人或家屬往往情緒激動、大吵大鬧并在現(xiàn)場引起圍觀，有時還會引起其他病人的打抱不平。這時首要的任務(wù)是想方設(shè)法讓矛盾雙方分開，以維護(hù)醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員安全。可讓患者離開現(xiàn)場，或請病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人逐漸息怒。

2.2對于病人由于醫(yī)護(hù)人員服務(wù)不到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽病人的訴說時，表示理解和贊同，這時病人的憤怒往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡量滿足病人的要求，必要時由當(dāng)事人當(dāng)面向病人賠禮道歉。

2.3對于醫(yī)院沒有過失，只是由于患者缺乏醫(yī)學(xué)常識，對診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關(guān)醫(yī)學(xué)知識、診療的風(fēng)險性、可能出現(xiàn)的副作用及副作用的預(yù)防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。

2.4有些病人無論你如何解釋，非要醫(yī)院賠錢，否則就會曝光媒體。在醫(yī)務(wù)人員沒有過失的情況下，我們要據(jù)理力爭，正告患者醫(yī)院是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知病人索賠的依據(jù)和方法，讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。

第3篇：醫(yī)療糾紛調(diào)解技巧范文

【摘要】 產(chǎn)科的醫(yī)療糾紛與其他科室的醫(yī)療糾紛有很大的不同，一是產(chǎn)婦的醫(yī)療和處理都涉及到胎兒安全，甚至關(guān)系到胎兒的生命，責(zé)任重大。二是到醫(yī)院生小孩是一個高興的事，一旦出現(xiàn)意外，本人和家屬的情緒波動大，不容易調(diào)解。所以認(rèn)清產(chǎn)科的醫(yī)療糾紛的嚴(yán)重性及預(yù)防產(chǎn)科的醫(yī)療糾紛的發(fā)生尤為重要。

【關(guān)鍵詞】產(chǎn)科醫(yī)療糾紛原因防護(hù)措施

【原因】

1.1服務(wù)觀念滯后：醫(yī)護(hù)人員還沒有完全適應(yīng)改革的新形勢，工作缺乏主動性、積極性，服務(wù)態(tài)度欠佳，說話語氣生硬等，缺乏以患者為中心的服務(wù)意識。

1.2醫(yī)護(hù)人員缺乏法律意識：醫(yī)護(hù)人員缺乏法律意識，而病人及家屬法律意識增強(qiáng)，要求醫(yī)護(hù)人員尊重病人的知情同意權(quán)和隱私權(quán)。

1.3 醫(yī)患溝通不夠： 醫(yī)護(hù)人員缺乏溝通技巧，不注意談話的方式和語氣，應(yīng)用醫(yī)學(xué)術(shù)語較多，在某些檢查、治療操作前未作認(rèn)真交待，對病人及家屬提出的問題不能做出科學(xué)合理的解釋，令病人及家屬不滿意，使其對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生不信任及反感情緒，

1.4 疾病演進(jìn)的不可知性：產(chǎn)程進(jìn)展是一個動態(tài)的變化過程，能否正常自然分娩難以預(yù)料。縱然分娩是一個生理現(xiàn)象，但發(fā)生并發(fā)癥時往往緊急而兇險。由于病人及家屬醫(yī)學(xué)知識匱乏，對醫(yī)院期望值過高，發(fā)生異常情況時病人及家屬缺乏思想準(zhǔn)備，不能理解，就認(rèn)為是產(chǎn)科醫(yī)生技術(shù)水平差，不負(fù)責(zé)任造成的，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.5 專業(yè)技術(shù)不熟練，操作不當(dāng)：產(chǎn)科專業(yè)性強(qiáng)，技術(shù)要求高，像判定胎位、接產(chǎn)時的手法、新生兒的處理等都需要扎實的理論基礎(chǔ)和嫻熟的技術(shù)操作，稍有不慎，就會造成新生兒窒息、產(chǎn)傷以及母體的意外。

1.6 帶教不嚴(yán)，指導(dǎo)不力：某些帶教老師對于病人的基礎(chǔ)護(hù)理工作過分依賴學(xué)生，帶教中未做到放手不放眼，覺得簡單的操作學(xué)生會做，學(xué)生操作失誤或差錯引起糾紛。

【防范措施】

2.1增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)患溝通：服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的生存之本，是患者選擇就醫(yī)的重要標(biāo)準(zhǔn)，只有提高服務(wù)質(zhì)量，增加患者滿意度，才能提高住院率，減少醫(yī)療糾紛。加強(qiáng)醫(yī)患溝通是確保醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的重要環(huán)節(jié)。

2.2加強(qiáng)法律知識的學(xué)習(xí)，規(guī)范醫(yī)療文件書寫記錄：病歷是臨床工作中的重要醫(yī)療文件，是檢查和衡量醫(yī)療質(zhì)量的重要文字資料，也是病人接受檢查治療的法律依據(jù)，所有記錄必須具有真實性、及時性、準(zhǔn)確性和完整性，做到舉證有據(jù)，這不僅是對病人的盡職盡責(zé)，同時又是積極主動地運用法律手段維護(hù)自身和醫(yī)院的合法權(quán)益的重要手段。

2.3加強(qiáng)學(xué)習(xí)：提高醫(yī)護(hù)人員觀察和解決問題的能力。重視學(xué)習(xí)，利用工作、業(yè)余時間參加各種形式的繼續(xù)教育，不斷提高觀察問題和解決問題的能力，工作中要及時發(fā)現(xiàn)病人出現(xiàn)的問題，對病人的狀況做出有效評估，盡可能達(dá)到預(yù)期的效果，用實際行動去體現(xiàn)我們的價值，

總之，母嬰健康是關(guān)系到每個家庭幸福的大事，保證母嬰安全，維護(hù)社會穩(wěn)定是每個產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高醫(yī)療護(hù)理水平，加強(qiáng)責(zé)任心，防患于未然，是從根本上解決醫(yī)療糾紛的當(dāng)務(wù)之急。

參考文獻(xiàn)

[1]仇和喜.產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的原因及防范措施.江蘇衛(wèi)生保健.2004，（1）：，67.

第4篇：醫(yī)療糾紛調(diào)解技巧范文

昆山市第四人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科，江蘇蘇州 215331

[摘要] 在我國現(xiàn)有的醫(yī)療體制下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)一線工作的醫(yī)護(hù)人員很容易和患者發(fā)生糾紛，由于患者的身份、背景、文化程度、性格不同，應(yīng)采用不同的方式方法去處理醫(yī)療糾紛。結(jié)合作者多年處理醫(yī)療糾紛的工作經(jīng)驗，總結(jié)的一些心得，希望對處理醫(yī)療糾紛有益借鑒。

[

關(guān)鍵詞 ] 醫(yī)療糾紛；醫(yī)患溝通；處理方法；患者類型

[中圖分類號] R201　[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A　[文章編號] 1672-5654（2014）06（c）-0178-02

近年來，全國醫(yī)療糾紛案件明顯增加[1]，因醫(yī)療糾紛發(fā)生的惡性殺醫(yī)事件時有發(fā)生，嚴(yán)重影響到了社會穩(wěn)定和醫(yī)務(wù)人員的生命安全。醫(yī)療機(jī)構(gòu)每天接待不同患者，故發(fā)生醫(yī)療糾紛的患者也各不相同，這給接待和處理醫(yī)療糾紛的人員帶來極大的考驗。如果醫(yī)療糾紛處理人員只采用單一的方式方法處理模式，只會加深患者對整個糾紛事件的認(rèn)識，也很容易刺激患者用極端方式打擊報復(fù)接診醫(yī)生和相關(guān)處理人員，以達(dá)到自己想要獲益的目的。所以醫(yī)療糾紛處理人員在事件處理過程中所起到的作用非同一般，不僅需要豐富的專業(yè)知識還需要良好的溝通能力和靈活處理事件的能力[2]。

常規(guī)投訴患者只要積極的根據(jù)相關(guān)流程就可以很好的解決，但遇見不易處理投訴患者，特別是涉及經(jīng)濟(jì)賠償?shù)模幚砥饋砭筒⒉皇悄敲慈菀住１疚慕Y(jié)合作者的工作經(jīng)驗，總結(jié)出不易處理投訴患者的處理方式方法，希望對處理醫(yī)療糾紛有益借鑒。

1不易處理投訴患者類型

對前來投訴的患者分類有益于今后和該患者選擇溝通方式以及如果協(xié)商不成后的評估有所幫助。不易處理投訴患者大致分為：Ⅰ暴力傾向型，該類型患者如果和醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛且醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在一定過錯的，輕則砸壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)施，重則對醫(yī)護(hù)人員不計后果的大打出手；Ⅱ 易怒型，該類型患者容易激動，但一般只限于大聲的發(fā)生批評引起周圍人的關(guān)注；Ⅲ 素質(zhì)低下型，人品低劣，自私自利，為達(dá)到自己的目的可無中生有，完全不顧及任何他人感情；Ⅳ 自尊心強(qiáng)，不善于表達(dá)型，該類型患者在生活中可能受到過創(chuàng)傷，一般神情比較單一、冷漠，雖然言語不多，但如果內(nèi)心的糾結(jié)得不到釋放，極易走極端[3]。

2 針對不易處理投訴患者投訴處理方法

患者到投訴中心投訴，已經(jīng)對就診醫(yī)生不存在信任關(guān)系，對就診醫(yī)生的解釋可能認(rèn)為是在狡辯，但對醫(yī)療糾紛處理人員還存在一定的信任，患者希望在這能把問題解決，所以處理糾紛人員要好好利用僅存的這一點信任來為今后糾紛的處理打好基礎(chǔ)。

2.1 積極受理患者的設(shè)訴

當(dāng)患者前來投訴時，要很熱情的接待，傾聽患者的不滿。因為是第一次見面，不了解患者脾氣秉性，所以傾聽非常重要。可以了解患者所遇到事情的經(jīng)過，讓患者不滿的情緒得到宣泄，還可以判斷該患者屬于哪一類型。傾聽還要掌握技巧，要以無利害關(guān)系的第三方態(tài)度切入，在傾聽過程中，以患者口訴為主，當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者傾訴過程中所遇到的問題醫(yī)護(hù)人員并無任何過錯時，可以向他解釋但不爭論。最后記錄下患者投訴的內(nèi)容和訴求，向他說明投訴處理的流程和時間，約定好反饋的時間。

2.2 客觀調(diào)查投訴事件

在和患者約定好的反饋時間內(nèi)客觀調(diào)查相關(guān)個人或科室，盡量還原當(dāng)時事件發(fā)生的經(jīng)過，找出問題的所在。還盡可能的收集患者的相關(guān)信息，有益于對患者類型的準(zhǔn)確歸類。調(diào)查結(jié)果對于無過錯的，應(yīng)全面分析患者的不認(rèn)同點在哪里，尋找最好的解釋方案；對于存在過錯的，要求相關(guān)個人或科室以書面形式做出事件的經(jīng)過和過錯對患者造成的影響，并跟據(jù)患者的訴求提出初步的解決方案以供參考。事件調(diào)查清楚后通過電話把處理意見反饋給患者，反饋時間最好在事先約定好的時間之前，這樣有利于對不同類型患者準(zhǔn)備不同的溝通方案，而避免患者登門詢問處理結(jié)果。

2.3 醫(yī)患溝通會

當(dāng)電話反饋處理意見不能滿足患者時，特別是存在經(jīng)濟(jì)賠償時，患者一般都會登門提出要求。此時患者已不認(rèn)同糾紛處理人員，和處理糾紛人員站在對立面。在這種情況下需要組織一次醫(yī)患溝通會來緩解。根據(jù)患者的類型事先安排好安保工作，類型不同，安保級別不同。最好安排在有錄像錄音的專用溝通室內(nèi)進(jìn)行，參與溝通會的成員不安排事件當(dāng)事人出席。醫(yī)患溝通會的內(nèi)容也只局限于患者所提出的問題和觀點由出席溝通會責(zé)任科室成員詮釋，不涉及賠償?shù)葐栴}。糾紛處理人員在溝通會上要靈活把握會議的內(nèi)容及分寸，適時終止會議。

2.4 主動協(xié)商

通過醫(yī)患溝通會會使患者對整個事件有個重新的認(rèn)識，但不能滿足要求還會繼續(xù)登門。此時糾紛人員需主動和患者聯(lián)系，協(xié)商處理。對上述類型患者溝通時應(yīng)特別用心，溝通以解決問題為目的，不觸及對患者的評價，對患者提出的要求不能滿足時，禮貌說明在自己處理范圍內(nèi)所能做的是哪些，哪些不在自己處理范圍內(nèi)，切忌直接回拒患者的要求而激化矛盾，給自身帶來危害。如果患者堅持自己的要求無法協(xié)商，可建議患者通過醫(yī)療事故的技術(shù)鑒定、向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門提出調(diào)解申請、向法院提起訴訟途徑解決[4]。

2.5 被動協(xié)商

當(dāng)主動協(xié)商不成的而又不愿意通過其他途徑解決的患者采用冷處理。盡可能通過第三方掌握患者的行蹤和動向，當(dāng)該患者來院，及時提醒當(dāng)事科室或當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)個人防范，加強(qiáng)安保工作人員巡視力度。當(dāng)糾紛處理人員采取冷處理模式時，患者登門仍需熱情接待，和患者說明事情處理的結(jié)果、自己所做的努力、以及滿足患者要求的困難，盡量博得患者的理解，通過這一系列方法使患者主動配合協(xié)商處理。

良好的醫(yī)患關(guān)系是我們追求的目標(biāo)，醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療技術(shù)服務(wù)中應(yīng)遵守職業(yè)道德，提高業(yè)務(wù)水平，恪守醫(yī)療規(guī)章制度和診療操作常規(guī)，加強(qiáng)服務(wù)意識和醫(yī)患溝通，減少醫(yī)療糾紛[5]。同時也呼吁健全相關(guān)法律，不要再讓更多的醫(yī)生和患者結(jié)仇，社會媒體應(yīng)多傳播一些正能量，不要再在如此惡劣的醫(yī)患關(guān)系中火上澆油。

總之在醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)療糾紛是無法避免的，糾紛處理人員對糾紛的高度重視和公平、公正的立場是取得患者信賴和諒解的關(guān)鍵，不能毫無原則地偏袒醫(yī)務(wù)人員[6]。在處理患者的投訴時，理解、尊重患者，盡量滿足其合理要求，對不合理訴求，多溝通，多疏導(dǎo)，盡力化解矛盾，引導(dǎo)幫助患者通過法律途徑處理醫(yī)療糾紛，盡其所能化解沖突，和平解決，避免矛盾激化升級。對于已發(fā)生的投訴及糾紛，要回顧性匯總分析，并提出改善方案，這樣有利于避免發(fā)生類似投訴和醫(yī)療糾紛，還有利于提高醫(yī)院的服務(wù)，滿足患者的需求。

[

參考文獻(xiàn)]

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第5篇：醫(yī)療糾紛調(diào)解技巧范文

一．全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫(yī)療糾紛。

“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結(jié)，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設(shè)立了多種投訴處理渠道：門診大廳設(shè)立了病人服務(wù)中心，接受患者訴求；財務(wù)科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫(yī)療糾紛處理實行“首受負(fù)責(zé)制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細(xì)記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調(diào)查，及時處理，及時向患者反饋處理結(jié)果；在處理結(jié)束后，要求受理人與相關(guān)科室、職能部門、責(zé)任人等共同進(jìn)行一次總結(jié)，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫(yī)療文書和醫(yī)患溝通諸多方面進(jìn)行分析評估，認(rèn)真分析糾紛發(fā)生的原因，對存在問題，經(jīng)驗教訓(xùn)提出整改意見和措施，探尋避免發(fā)生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫(yī)療糾紛處理決定，對全體職工進(jìn)行一次教育。

二．多措并舉，防患于未然。

所有的醫(yī)療糾紛，究其原因，無外乎服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫(yī)患溝通而引發(fā)的。我院把每一次醫(yī)療糾紛，看作是一次成長的教訓(xùn)，在提高醫(yī)務(wù)人員法律意識，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，改善醫(yī)療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：

1．成立專門領(lǐng)導(dǎo)小組，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理工作。

醫(yī)院應(yīng)成立以院領(lǐng)導(dǎo)為組長，相關(guān)科室主任、護(hù)士長為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，配備專兼職人員負(fù)責(zé)日常工作。由院辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)職能科室工作。各科室成立相應(yīng)的醫(yī)療糾紛預(yù)防處置小組，組織深入學(xué)習(xí)醫(yī)療糾紛防范與處置的要點、精髓，使醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確掌握醫(yī)療糾紛處置流程和防范能力。

出現(xiàn)糾紛，由相應(yīng)職能科室實事求是地對事件概況、現(xiàn)場情況、患者的診斷、治療、護(hù)理、輔助診斷、搶救等技術(shù)水平情況、規(guī)章制度履情況、相關(guān)科室責(zé)任人履行責(zé)任的情況做詳細(xì)客觀公正調(diào)查。及時認(rèn)真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準(zhǔn)確，責(zé)任明確，處理得當(dāng)。鑒定為醫(yī)療事故的按照《醫(yī)療事故處理條例》的相關(guān)規(guī)定處理。未申請鑒定的醫(yī)療糾紛作行政調(diào)解處理。經(jīng)醫(yī)療糾紛事故調(diào)查組調(diào)查核實后，對確實因“管理、責(zé)任、技術(shù)、服務(wù)”不到位而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對負(fù)有直接責(zé)任及間接責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)情節(jié)給予處罰。對違紀(jì)違規(guī)人員嚴(yán)格按照醫(yī)院獎懲條例、醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)療事故鑒定委員會的決定實行問責(zé)制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。

處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發(fā)點。患者到醫(yī)院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強(qiáng)硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態(tài)度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫(yī)患糾紛的解決。進(jìn)行換位思考時，應(yīng)注意以下幾點，

一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。

二是作為醫(yī)院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強(qiáng)調(diào)患者為自己著想。

三是換位思考應(yīng)當(dāng)形成一種氛圍，把換位思考納入醫(yī)院文化的一部分，融入到每位醫(yī)院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強(qiáng)員工的責(zé)任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進(jìn)醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展，也就能從根本上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2．完善規(guī)章制度，規(guī)范診療和收費服務(wù)。

我院以近幾年衛(wèi)生系統(tǒng)開展的“醫(yī)院管理年”、“平安醫(yī)院建設(shè)”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”等活動為契機(jī)，健全并落實了各項規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程，制定了《醫(yī)院管理手冊》，內(nèi)容包括各項規(guī)章制度、各種人員職責(zé)、操作規(guī)范、文書書寫規(guī)范、各種應(yīng)急預(yù)案、醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)等，發(fā)至每一個科室，要求各科室負(fù)責(zé)人組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴(yán)格遵守。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部不定時抽查醫(yī)務(wù)人員掌握《管理手冊》情況。

聘請專職的物價員，對醫(yī)院收費行為進(jìn)行適時監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行藥品價格政策和醫(yī)用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)等現(xiàn)象。根據(jù)醫(yī)院的實際情況，進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優(yōu)惠、體檢優(yōu)惠等。

只有制度，沒有落實，制度就形同虛設(shè)。因此，在完善規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，要狠抓落實，經(jīng)常進(jìn)行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，是我們防止醫(yī)療糾紛的有力措施。我院財務(wù)科有一次在審帳時，發(fā)現(xiàn)有多收費現(xiàn)象，經(jīng)調(diào)查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當(dāng)時病人已出院回家，并未發(fā)現(xiàn)被多收費。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚(yáng)，一場醫(yī)療糾紛就此避免。

3．加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平。

病歷質(zhì)量在醫(yī)療質(zhì)量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫(yī)療文書資料，是認(rèn)證有無醫(yī)療過失的重要依據(jù)。醫(yī)療文書被賦予了法律責(zé)任，如實、詳細(xì)、客觀、準(zhǔn)確、完整地記錄病程，顯得至關(guān)重要。為加強(qiáng)病歷質(zhì)量的管理，我院采取了一系列的措施：

（1）對于新入院職工，在上崗前要認(rèn)真學(xué)習(xí)病歷書寫規(guī)范，考試合格后方能上崗，醫(yī)務(wù)科有專人進(jìn)行審核新員工書寫的病歷，對發(fā)現(xiàn)的問題及時開會進(jìn)行集中反饋，提高病歷的書寫質(zhì)量。

（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質(zhì)控，由各科室自行推薦責(zé)任感強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平過硬的職工作為科室質(zhì)控員，負(fù)責(zé)本科室所有住院病歷歸檔前的質(zhì)量監(jiān)控，收集科室有關(guān)病歷書寫方面的缺陷，并督導(dǎo)責(zé)任人及時糾正，年終對優(yōu)秀質(zhì)控員進(jìn)行獎勵。

（3）加強(qiáng)了病歷質(zhì)量檢查的力度，醫(yī)務(wù)科從臨床科室業(yè)務(wù)骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫(yī)療質(zhì)量管理工作的優(yōu)秀員工擔(dān)任質(zhì)檢干事，專職負(fù)責(zé)病歷質(zhì)量監(jiān)控，對病歷終末質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的管理。每周三進(jìn)行病歷質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向科室反饋，并對質(zhì)檢結(jié)果在全院通報。

臨床醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)在掌握“三基三嚴(yán)”和扎實基本功的前提下，不斷提高自身素質(zhì)，努力學(xué)習(xí)新技術(shù)，新業(yè)務(wù)，不斷更新知識，把握學(xué)科發(fā)展動態(tài)，提高技術(shù)水平。在為病人診治過程中，做到運用最經(jīng)濟(jì)、有效、安全、合理、實用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應(yīng)新時期醫(yī)務(wù)工作的需要，并預(yù)防糾紛的發(fā)生。

4．加強(qiáng)法制教育，切實依法執(zhí)業(yè)。

一是加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)人員的法制教育和醫(yī)療安全教育，經(jīng)考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識和醫(yī)療安全意識，保證醫(yī)療服務(wù)安全、有效。

二是對新入院職工，開展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》等有關(guān)醫(yī)療法律知識的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后才能上崗。

三是狠抓醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)。無執(zhí)業(yè)資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫(yī)護(hù)人員均不單獨安排執(zhí)業(yè)。

四是狠抓新技術(shù)、新項目的準(zhǔn)入。醫(yī)院制定了《新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入制度》，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)在我院的實施，必須經(jīng)過嚴(yán)格的審批程序，經(jīng)全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術(shù)、新業(yè)務(wù)審批表報醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科組織院學(xué)術(shù)委員會進(jìn)一步對該項目的先進(jìn)性、科學(xué)性、安全性、實用性進(jìn)行評估，經(jīng)充分論證同意實施后方可開展。

經(jīng)過嚴(yán)格的法律法規(guī)和安全培訓(xùn)，醫(yī)務(wù)人員能依法進(jìn)行各項診療規(guī)程，充分保護(hù)患者權(quán)益，同時，對醫(yī)務(wù)人員自身也是一種保護(hù)。

5．加強(qiáng)溝通，優(yōu)化服務(wù)。

據(jù)調(diào)查，80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。因此強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。

醫(yī)院文化是醫(yī)院各項工作的主導(dǎo)，沒有好的文化，就沒有優(yōu)秀的團(tuán)隊，就沒有高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。我院近年來推行奉獻(xiàn)文化、執(zhí)行文化、和諧文化、創(chuàng)新文化等四種醫(yī)院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責(zé)任區(qū)活動、黨員示范崗活動，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，以點帶面，切實加強(qiáng)醫(yī)患溝通，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。古代醫(yī)學(xué)之父曾經(jīng)說，醫(yī)生的法寶有三樣：語言、藥物和手術(shù)刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關(guān)愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫(yī)生乃至醫(yī)院的整體看法。因此我院定下了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對病人要保持熱情的態(tài)度、藝術(shù)化的語言、傾心的交流、細(xì)微的關(guān)愛。同時要求做到“三聲”服務(wù)：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。

在這種文化熏陶下，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度得到進(jìn)一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責(zé)任心，態(tài)度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務(wù)到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫(yī)務(wù)人員提出要求之前，醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)先想到并替病人解決問題，病人心中會對醫(yī)務(wù)人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫(yī)患關(guān)系和就醫(yī)環(huán)境中，醫(yī)療糾紛就失去了滋生條件。

6、全社會參與，共促醫(yī)患和諧。

目前,“醫(yī)鬧”已經(jīng)悄然成了一個新興“職業(yè)”，也有人稱之為“醫(yī)療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫(yī)鬧”的煽惑下,不相信醫(yī)療鑒定結(jié)果，不走法律途徑，依靠職業(yè)“醫(yī)鬧”解決醫(yī)療糾紛，不但影響到醫(yī)院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫(yī)權(quán)，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫(yī)院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。

第6篇：醫(yī)療糾紛調(diào)解技巧范文

關(guān)鍵詞：皮膚病 醫(yī)療糾紛 特點 預(yù)防

醫(yī)療糾紛是指患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員之間因診療、護(hù)理、醫(yī)療產(chǎn)品、藥品、告知等醫(yī)療服務(wù)行為產(chǎn)生的分歧與爭議。近幾年來醫(yī)療糾紛呈上升趨勢，據(jù)統(tǒng)計，目前醫(yī)療糾紛案件的數(shù)量每年以10%～20%的速度增加，醫(yī)患關(guān)系緊張已成當(dāng)今社會的一大難題，醫(yī)療糾紛預(yù)防研究已成為我國醫(yī)療衛(wèi)生行政部門與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重要課題。根據(jù)皮膚病醫(yī)療糾紛的特點，積極采取相應(yīng)的防范措施，有利于預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

一、皮膚病的特點

（一）皮膚病的臨床特點

皮膚是人體最大的器官，皮膚損害是皮膚病的共有特征，可有丘疹、水皰、鱗屑、糜爛、皮膚異色等多種表現(xiàn)，自覺癥狀主要有癢、痛、燒灼感等，其中瘙癢最為常見，重癥皮膚病還可累及心肝腎等重要臟器或伴發(fā)惡性腫瘤。

皮膚病的病因相當(dāng)復(fù)雜，年齡、性別、氣候與季節(jié)等為發(fā)病的一般因素；外界各種不良刺激，包括理化性，動植物性，微生物等刺激，為發(fā)病的主要外因；遺傳、食物、內(nèi)分泌紊亂、精神神經(jīng)等因素為發(fā)病的主要內(nèi)因；搔抓、熱水及肥皂水燙洗、用藥不當(dāng)、日曬等因素，是使皮膚病發(fā)展和加重的重要原因。

（二）皮膚病的診斷特點

皮膚病的診斷步驟與其他學(xué)科一樣，必須根據(jù)病史、體格檢查及實驗室檢查進(jìn)行綜合分析，但也有其特點[6]，對皮膚損害的觀察是診斷皮膚病的主要手段。一般情況下，對皮損典型的病例通過肉眼觀察便可做出臨床診斷，但對皮損缺乏特異性的病例，則需要結(jié)合病史及皮膚病理組織等實驗室檢查來進(jìn)行診斷。

（三）皮膚病的治療特點

由于皮膚病的病因復(fù)雜，大多數(shù)皮膚病的治療主要以對癥治療為主。一般情況下，輕癥病例首先考慮外用藥治療，重癥病例需要系統(tǒng)用藥+外用藥聯(lián)合治療。腫瘤等皮膚病及美容治療項目，則需要通過激光或手術(shù)才能達(dá)到治療效果，但激光和手術(shù)都屬于高風(fēng)險醫(yī)療項目，存在一定的醫(yī)療風(fēng)險。

二、皮膚病患者的就醫(yī)心理特點

皮膚病患者往往對皮膚病病因的復(fù)雜性了解不夠，認(rèn)為皮膚病變看得見摸得著，應(yīng)該比內(nèi)臟病變?nèi)菀字委煛Ａ硪环矫妫つw病的體表性、慢性、復(fù)發(fā)性等特征，不僅在生理給患者帶來痛苦，在心理上也給患者帶來了痛苦，在經(jīng)濟(jì)上還給患者帶來很大的壓力。因此，皮膚病患者大多對治療效果的期望值較高，不僅要求能夠藥到病除，還希望能夠徹底根治。

三、皮膚病醫(yī)療糾紛的特點

皮膚病醫(yī)療糾紛在疾病診斷、治療的各個環(huán)節(jié)均可發(fā)生，以下是皮膚病醫(yī)療糾紛的常見類型及原因。

（一）診斷不一致或不明確

有的患者就診時會分別掛幾個門診號，找不同的醫(yī)師就診，如果接診醫(yī)師的診斷不一致，患者便可能找醫(yī)院討要說法。

少數(shù)過敏性皮膚病的患者，因過敏源檢測結(jié)果顯示“陰性” ，便認(rèn)為檢查沒有達(dá)到其要求查找過敏源的目的，于是找醫(yī)院要求退還其檢查費用，因而產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。

進(jìn)行皮膚病理組織檢查的患者，如果報告結(jié)果不能明確診斷，也可引發(fā)醫(yī)療糾紛。

（二）藥物不良反應(yīng)

最常見的藥物不良反應(yīng)有外用藥使用后引起接觸性皮炎，系統(tǒng)用藥后出現(xiàn)肝功能損害。藥物不良反應(yīng)引起醫(yī)療糾紛的嚴(yán)重程度，即患方的對抗情緒及可能采取的過激行為，與藥物不良反應(yīng)的嚴(yán)重程度、給患者帶來的痛苦、治療效果及其預(yù)后以及患者及家屬的文化素養(yǎng)和個人品質(zhì)等因素密切相關(guān)。

（三）治療或美容效果不滿意

有的患者用藥后因皮損未能得到及時控制或反而加重，或皮損好轉(zhuǎn)后又復(fù)發(fā)，而找醫(yī)院要求給予說法。

接受美容治療的患者，因為未能達(dá)到其預(yù)期的美容效果，而找醫(yī)院討要說法。

（四） 并發(fā)癥

毛囊蟲、真菌檢測等采集標(biāo)本時刮破被檢部位的表皮，手術(shù)后切口愈合不良或出現(xiàn)術(shù)后瘢痕，激光治療后局部出現(xiàn)色素沉著，皮膚病治愈后皮損部位出現(xiàn)炎癥后白斑等，也是引發(fā)醫(yī)療糾紛的常見原因。

（五）醫(yī)療費用

醫(yī)療費用糾紛主要發(fā)生于下列兩種情形：病毒疣患者治療后復(fù)發(fā)，再次治療要求給予免費治療；小兒患者在激光治療周期中擅自中斷治療，數(shù)年后重新治療，仍要求按原皮損面積收費，不愿意按現(xiàn)有皮損面積收費。

四、皮膚病醫(yī)療糾紛的預(yù)防

（一） 加強(qiáng)人文關(guān)懷

為患者提供安靜、清潔、寬敞、舒適的就醫(yī)環(huán)境，不斷完善醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)，通過電話和網(wǎng)上預(yù)約、分時段預(yù)約及自助預(yù)約、自助掛號、診間結(jié)算和自助交費等，進(jìn)一步優(yōu)化就診流程，減少患者的等待時間。此外，為患者提供免費手機(jī)上網(wǎng)，分散患者在待診過程中注意力，以免產(chǎn)生焦慮情緒。

開展多種形式的咨詢服務(wù)，包括現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、QQ咨詢及微信咨詢等，及時解答患者在治療過程中出現(xiàn)的問題，方便患者就醫(yī)。

（二）重視醫(yī)患溝通

醫(yī)務(wù)人員在接待患者時，應(yīng)注意與患者建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。通過運用溝通技巧，如關(guān)切的詢問、適中的語速和語調(diào)、善意的微笑、友好的眼神等，取得患者的信任。在接診過程中，注意多留一點時間傾聽患者敘述病程及感受，耐心解答患者提出的問題，滿足患者的傾訴要求，使患者感受到被關(guān)心和被重視的就醫(yī)體驗。

（三） 耐心做好衛(wèi)生宣教工作

幫助患者分析和查找所患疾病的可能原因，幫助患者了解疾病的特點和治療要點，以及治療和日常生活中的注意事項，如精神因素對疾病的影響、遵醫(yī)囑治療、及時復(fù)診、飲食注意事項、忌煙酒、忌熱水肥皂水燙洗等。

根據(jù)患者對皮膚病的認(rèn)知情況，有針對性地做好衛(wèi)生宣教工作，有利于幫助患者提高對疾病的認(rèn)識和對醫(yī)囑的依從性，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，避免因一知半解擅自減藥和停藥，或因知識缺乏迷信偏方秘藥，影響治療效果，增加治療難度。

（四）認(rèn)真履行知情告知義務(wù)

在進(jìn)行檢查和治療前，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真履行告知義務(wù)，包括檢查和治療的目的、方法、費用、有無替代方案、可能存在的醫(yī)療風(fēng)險、相關(guān)注意事項等，患者表示理解和同意后方可實施。激光、手術(shù)（包括取材）等有創(chuàng)治療還需簽署患者知情同意書。

進(jìn)行外用藥治療前，還需指導(dǎo)患者正確使用外用藥，包括擦藥的部位、方法、時間、次數(shù)以及藥物不良反應(yīng)的觀察與處理、復(fù)診時間等。

系統(tǒng)用藥治療前，同樣需告知患者服藥的劑量、方法、時間、次數(shù)，以及服用期間需要觀察和檢查的項目等。

（五）依法行醫(yī)，規(guī)范用藥

醫(yī)療過程中嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度，遵守診療規(guī)范，是避免和減少醫(yī)療糾紛的基本條件。局部外用藥治療不僅要根據(jù)不同部位及患者的個體差異選擇合適的藥物，還要根據(jù)疾病的不同病期及皮損的類型選用合適的劑型、濃度、給藥方法及給藥時間；系統(tǒng)用藥治療不僅要考慮對癥用藥，還要考慮患者的性別、年齡、體重及藥物不良反應(yīng)等多種因素。對老年與小兒應(yīng)謹(jǐn)慎用藥，對育齡期患者要考慮藥物對生育和胎兒的影響，對可引起系統(tǒng)損害的藥物應(yīng)有針對性地定期進(jìn)行相關(guān)檢查，對有配伍禁忌的藥物要避免使用，對激素類藥物要注意足量開始、逐漸減量，并注意預(yù)防和觀察藥物不良反應(yīng)。

（六） 嚴(yán)格篩選就診者

對激光和手術(shù)治療的患者，要注意嚴(yán)格篩選。對瘢痕體質(zhì)的患者一般不主張進(jìn)行激光治療和美容手術(shù)治療，如因患者堅決要求，則事先應(yīng)向患者講明治療后瘢痕增生的可能性，并做好預(yù)防性治療；對治療局部有炎癥的患者，應(yīng)勸其暫緩治療；對治療猶豫不決的患者，應(yīng)勸其冷靜考慮后再做決定；對有心理障礙或治療預(yù)期過高的患者，應(yīng)勸其暫緩治療或到更具權(quán)威的醫(yī)療機(jī)構(gòu)治療。

（七）增強(qiáng)法律意識，規(guī)范病歷書寫

強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療護(hù)理文書法律意識，使醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識到規(guī)范書寫病歷，不僅是醫(yī)療、護(hù)理、教學(xué)、科研的需要，也是醫(yī)務(wù)人員自我保護(hù)的重要手段。在處理醫(yī)療糾紛的過程中，病歷所起的原始證據(jù)作用及醫(yī)療付費的憑證作用已屢見不鮮。

激光和手術(shù)治療的患者，不僅需要規(guī)范的書面病歷記載，還需要及時采集和妥善保管治療前后的影像資料。

作為醫(yī)療主體的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，有責(zé)任通過不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，來改善醫(yī)患關(guān)系，減少和避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。但醫(yī)療糾紛的形成，是醫(yī)、患、社會多因素作用的結(jié)果，醫(yī)患關(guān)系的徹底改善，僅靠醫(yī)療機(jī)構(gòu)單方面的努力是不夠的，還需要全社會的共同努力。

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第7篇：醫(yī)療糾紛調(diào)解技巧范文

為深入貫徹實施《人民調(diào)解法》，進(jìn)一步深化三項重點工作，充分發(fā)揮人民調(diào)解職能作用，扎實有效地預(yù)防化解社會矛盾糾紛，為黨的大勝利召開營造和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境，根據(jù)上級統(tǒng)一部署，決定在全鎮(zhèn)組織開展矛盾糾紛“大排查、大調(diào)解”專項活動。現(xiàn)提出如下實施意見：

一、開展“大排查、大調(diào)解”活動目標(biāo)

通過開展矛盾糾紛“大排查、大調(diào)解”專項活動，實現(xiàn)群眾表達(dá)訴求渠道更加暢通，矛盾糾紛得到及時化解，、民轉(zhuǎn)刑案件、群體性上訪事件明顯減少，矛盾糾紛調(diào)解率、調(diào)解成功率、協(xié)議履行率、人民群眾滿意率明顯提高。人民調(diào)解組織體系進(jìn)一步完善，調(diào)解組織建設(shè)進(jìn)一步規(guī)范；隊伍建設(shè)進(jìn)一步加強(qiáng)，人民調(diào)解員隊伍素質(zhì)明顯提高，調(diào)解能力、技巧和水平明顯增強(qiáng)；業(yè)務(wù)建設(shè)進(jìn)一步加強(qiáng)，調(diào)解矛盾糾紛的質(zhì)量大幅提升，數(shù)量大幅增加，工作領(lǐng)域不斷拓展；制度建設(shè)進(jìn)一步加強(qiáng)，形成一套適應(yīng)形勢要求和工作實際的制度體系。

二、開展“大排查、大調(diào)解”主要任務(wù)

（一）要認(rèn)真組織開展矛盾糾紛大排查活動

采取普遍排查和重點排查相結(jié)合，定期排查和專項排查相結(jié)合。堅持以塊為主、條塊結(jié)合。村莊人民調(diào)解委員會負(fù)責(zé)排查本村范圍內(nèi)的矛盾糾紛和隱患，企業(yè)、單位人民調(diào)解委員會負(fù)責(zé)排查本單位的矛盾糾紛和隱患，行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解委員會排查本行業(yè)或?qū)I(yè)領(lǐng)域的矛盾糾紛和隱患，形成全覆蓋、無盲區(qū)的網(wǎng)格化大排查工作格局。

1、普遍排查。人民調(diào)解員深入到村組、企業(yè)全方位排查摸底，了解糾紛信息，掌握糾紛苗頭。繼續(xù)實施村人民調(diào)解委員會每半月組織一次矛盾糾紛排查上報制度、鎮(zhèn)每月召開一次調(diào)解主任例會制度。

2、重點排查。村莊、企業(yè)人民調(diào)解員深入到困難人群多、矛盾糾紛多、工作難度大的村、企事業(yè)單位，開展有針對性的排查，重點排查涉及民生的醫(yī)療糾紛、交通事故、拖欠農(nóng)民工工資、勞動爭議、山林土地、征地拆遷、等矛盾糾紛，排查越級上訪、治安隱患、等苗頭線索，做到底數(shù)清、情況明。

3、專項排查。根據(jù)黨委、政府的統(tǒng)一部署，在重要節(jié)點、敏感時段，針對特定區(qū)域、特定行業(yè)和領(lǐng)域開展專項排查。

（二）要集中力量開展矛盾糾紛大調(diào)解活動

根據(jù)矛盾糾紛的不同類型、化解的難易程度、可能造成的社會影響和后果的嚴(yán)重程度，司法所、綜治辦、公安派出所將認(rèn)真制定方案，及時進(jìn)行調(diào)解，防止矛盾激化。

1、化解一般糾紛。對在排查過程中發(fā)現(xiàn)的鄰里、婚姻家庭、房屋宅基地等常見性、多發(fā)性矛盾糾紛，堅持抓早、抓小、抓苗頭，及時就地化解。

2、化解疑難復(fù)雜糾紛。對于排查出來的疑難復(fù)雜矛盾糾紛，黨委、政府交辦的矛盾糾紛，相關(guān)部門委托移交的矛盾糾紛，要組織專門力量、制定調(diào)解預(yù)案、采取有效措施最大限度地就地及時化解。對于多年積壓、長期未得到有效解決的矛盾糾紛，要協(xié)調(diào)各有關(guān)部門集中攻堅化解。

3、化解專業(yè)性、行業(yè)性糾紛。對涉及民生的拖欠農(nóng)民工工資、勞動爭議、山林土地、征地拆遷、醫(yī)療糾紛、道路交通事故、治安案件民事?lián)p害賠償?shù)忍厥庑袠I(yè)和專門領(lǐng)域的糾紛，要借助律師、法律援助、司法鑒定等各方力量，共同做好專業(yè)性矛盾糾紛化解工作。

4、化解熱點難點糾紛。要緊緊圍繞黨和國家工作大局，圍繞黨委、政府關(guān)注和人民群眾關(guān)心的社會熱點、難點糾紛開展工作，切實提高對社會熱點、敏感問題的應(yīng)對能力，為開展重大活動、完成重大任務(wù)、應(yīng)對重大事件服務(wù)。

5、防止糾紛激化。要積極開展預(yù)防激化工作，在調(diào)解糾紛過程中，人民調(diào)解組織對于有可能激化的矛盾糾紛，應(yīng)當(dāng)采取有針對性的預(yù)防措施；對有可能引起治安案件、刑事案件的糾紛，要在穩(wěn)定事態(tài)的基礎(chǔ)上及時報告，配合黨委、政府及有關(guān)部門疏導(dǎo)化解。

（三）要切實加強(qiáng)矛盾糾紛排查調(diào)處機(jī)制建設(shè)

進(jìn)一步健全人民調(diào)解鎮(zhèn)村聯(lián)動工作機(jī)制，堅持村莊調(diào)解主任每月例會制度，堅持村每半月排查一次、鎮(zhèn)街每月排查一次制度，對排查出的矛盾糾紛實行掛牌銷號、一調(diào)四聯(lián)（一次調(diào)度會，司法所、公安派出所、辦、綜治辦、將聯(lián)合排查、聯(lián)合接訪、聯(lián)合調(diào)處、聯(lián)合回訪），嚴(yán)防矛盾糾紛擴(kuò)大激化。嚴(yán)格落實社會輿情匯集、信息預(yù)警、排查調(diào)處、應(yīng)急處置、聯(lián)動聯(lián)調(diào)、考核獎懲、責(zé)任查究等制度。豐富“大調(diào)解”內(nèi)涵，深化所庭聯(lián)動、所所聯(lián)動經(jīng)驗，完善人民調(diào)解與行政調(diào)解、司法調(diào)解銜接配合的工作機(jī)制，增強(qiáng)矛盾糾紛排查化解的合力和實效。

（四）要大力加強(qiáng)人民調(diào)解組織隊伍建設(shè)

推進(jìn)人民調(diào)解組織規(guī)范化建設(shè)，實現(xiàn)調(diào)解組織名稱、印章、標(biāo)識、徽章、工作程序、文書格式“六統(tǒng)一”。進(jìn)一步完善人民調(diào)解員基本信息庫和專家信息庫。落實人民調(diào)解工作經(jīng)費和表彰獎勵、困難救助、優(yōu)待撫恤政策，加大教育培訓(xùn)力度，提高人民調(diào)解員整體素質(zhì)水平。

三、正確把握“大排查、大調(diào)解”的方法步驟

“大排查、大調(diào)解”活動于年月開始，至年月底結(jié)束，分為三個階段：

（一）動員部署階段。司法所制定實施方案，明確責(zé)任分工，認(rèn)真做好活動的前期準(zhǔn)備工作。通過召開會議、下發(fā)文件等形式層層動員，增強(qiáng)開展活動的積極性、主動性。要樹立全局意識和“一盤棋”思想，廣大人民調(diào)解組織、調(diào)解員、基層法律服務(wù)工作者等積極參與，形成工作合力。

（二）全面實施階段。調(diào)解組織工作人員、村人民調(diào)解員，對各類矛盾糾紛和苗頭患進(jìn)行全面、深入、細(xì)致的拉網(wǎng)式大排查。對排查出的矛盾糾紛和苗頭隱患，要逐一登記建檔、認(rèn)真分類梳理，力求及時就地化解矛盾。排查調(diào)處情況要及時登錄“市人民調(diào)解信息管理系統(tǒng)”網(wǎng)絡(luò)，切實落實民間糾紛評估研判機(jī)制和“紅黃綠”三級預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)矛盾糾紛排查調(diào)處總體情況掌控。對關(guān)系復(fù)雜、訴求多元、涉及部門多的疑難復(fù)雜糾紛，以及可能引發(fā)、越級上訪等矛盾糾紛，要在做好當(dāng)事人思想工作的同時，及時向司法所匯報，司法所將及時向鎮(zhèn)黨委、政府匯報，主動協(xié)助解決糾紛。要切實加強(qiáng)人民調(diào)解與行政調(diào)解、司法調(diào)解的銜接配合，充分發(fā)揮人民調(diào)解在化解矛盾糾紛工作體系中的基礎(chǔ)作用，形成工作合力，有效化解矛盾糾紛。

（三）鞏固提高階段。各村莊、企業(yè)要堅持邊排查、邊化解、邊總結(jié)、邊提高，加強(qiáng)對矛盾糾紛排查化解預(yù)防工作的研究，總結(jié)好、提煉好、固化好成功的經(jīng)驗和做法，研究出臺符合實際、操作性強(qiáng)的矛盾糾紛排查化解預(yù)防制度，探索建立健全一套行之有效的制度體系和工作機(jī)制。同時，要注意發(fā)現(xiàn)和樹立活動中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型，總結(jié)、宣傳和推廣他們的經(jīng)驗和事跡，充分發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和帶動作用。

四、全力保障“大排查、大調(diào)解”活動扎實取得實效

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各村莊、企業(yè)要把開展“大排查、大調(diào)解”專項活動作為今年的重點工作，按照要求，認(rèn)真研究、周密部署、積極組織實施。鎮(zhèn)把“大排查、大調(diào)解”活動與年度重點工作目標(biāo)結(jié)合起來，與平安創(chuàng)建活動結(jié)合起來。與開展“爭當(dāng)人民調(diào)解能手”活動結(jié)合起來，在全鎮(zhèn)人民調(diào)解員中掀起比、學(xué)、敢、幫、超熱潮，不斷提高他們化解矛盾糾紛，特別是化解復(fù)雜矛盾糾紛的實戰(zhàn)技能。與開展“人民調(diào)解質(zhì)量萬里行”活動結(jié)合起來，組織開展人民調(diào)解協(xié)議書案卷質(zhì)量評查活動，開展評比“十個優(yōu)秀人民調(diào)解案例”等活動，有效提高人民調(diào)解工作質(zhì)量和水平。

第8篇：醫(yī)療糾紛調(diào)解技巧范文

【關(guān)鍵詞】 人性化;護(hù)理工作;和諧醫(yī)患關(guān)系

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷深入，人們的醫(yī)療需求也隨之提高，醫(yī)患關(guān)系被推到浪尖上，醫(yī)患糾紛的接連發(fā)生、“紅包”、“回扣”等不良現(xiàn)象，給社會穩(wěn)定、醫(yī)院形象造成一定的負(fù)面影響，引起了國家和醫(yī)院管理者的高度關(guān)注。醫(yī)患關(guān)系從廣義上講指醫(yī)、護(hù)、技、管理人員與患者或家屬等群體之間的關(guān)系。和諧的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是醫(yī)患之間彼此信任、理解、支持，醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故使這種關(guān)系受到了沖擊。現(xiàn)階段人性化護(hù)理作為一種新型的護(hù)理模式，不僅為患者提供了最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且極大地推動了護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，真正把以患者為中心推向了以人的健康為中心的發(fā)展軌道［1］。實踐證明，實施個人性化護(hù)理能減少醫(yī)患糾紛，消滅醫(yī)療糾紛于萌芽之中。人性化護(hù)理在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中發(fā)揮著不可忽視的積極作用。

1 人性化護(hù)理能滿足患者的生理需求，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系奠定堅實基礎(chǔ)

人性化護(hù)理要求護(hù)理人員更新觀念，從過去以疾病為中心的護(hù)理模式，向以患者為中心現(xiàn)代整體護(hù)理模式轉(zhuǎn)變。從患者的利益和需求出發(fā)，在關(guān)注患者疾病的同時，更注意患者的心理感受，要求對患者實行人性化關(guān)愛，提供個性化的高附加值優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足患者的需求。人類最基本的需要是生理需要，而作為一個患者首先要解決的是生理上痛苦問題，才能享受更高層次的需要。人因各種原因患病后，不能正常起居、進(jìn)食進(jìn)水、疼痛、失眠、甚至生命受到威脅等等，最基本的需求不能得到滿足。作為護(hù)理人員應(yīng)用自己的專業(yè)知識和技術(shù)，為患者解除痛苦，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足患者的生理需要，提高其生活質(zhì)量，并為以后的醫(yī)患護(hù)患溝通做了鋪墊。

2 人性化護(hù)理能加強(qiáng)醫(yī)患溝通，筑造和諧醫(yī)患關(guān)系的理解橋梁

造成醫(yī)患矛盾的重要原因是醫(yī)患缺乏溝通、信任和理解。人性化護(hù)理要求護(hù)理人員不僅要為患者進(jìn)行一般治療性溝通，更要加強(qiáng)情感溝通，關(guān)注他們的真實感受，給患者除治療以外更多的心靈關(guān)愛和慰籍。情感溝通可贏得患者的信任和理解，增強(qiáng)護(hù)患的信任度，改善護(hù)患關(guān)系。人性化護(hù)理還要求護(hù)理人員強(qiáng)化換位思考，設(shè)身處地替患者著想，把患者擔(dān)心的事情講清楚，努力協(xié)調(diào)解決，及時為患者排憂解難。這樣醫(yī)護(hù)之間的信任和理解就會不斷增進(jìn)。情感溝通、換位思考是醫(yī)患之間的一座連心橋，護(hù)理人員在為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心服務(wù)的同時也得到患者的理解和尊重，從而促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的建立。

3 良好護(hù)理專業(yè)素質(zhì)能促進(jìn)患者早日康復(fù)，為和諧醫(yī)患關(guān)系創(chuàng)造必備條件

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，護(hù)理人員必須不斷學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)來充實自己，以順應(yīng)時展的需要［2］.人性化護(hù)理要求護(hù)理人員不僅要有扎實專業(yè)理論基礎(chǔ)、熟練的技術(shù)操作技能，更要具有社會學(xué)、心理學(xué)、老年醫(yī)學(xué)等相關(guān)學(xué)科的基本知識和人性化的服務(wù)理念，不斷實踐人性化服務(wù)。患者到醫(yī)院，不僅需要被理解、被尊重，更渴望得到科學(xué)規(guī)范的有效治療、早日康復(fù)。護(hù)理人員深諳這一道理，苦練基本功，用扎實的理論基礎(chǔ)、精湛的操作技術(shù)，為患者減輕身心痛苦，提高治愈率，減輕經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。同時，患者在院期間及出院時為其提供具有個性化的健康教育指導(dǎo)及心理指導(dǎo)，及時完成各種治療，并將溝通技巧貫穿治療護(hù)理的始終；應(yīng)用得體的稱呼、親切的問候、溫柔的眼神、細(xì)致嫻熟的操作讓患者感到溫暖、舒適；應(yīng)用謝謝配合、對不起文明語言讓患者感到被尊重，患者初到醫(yī)院的陌生感被淡化。護(hù)士端莊的儀表、穩(wěn)重的舉止、美好的體態(tài)語言、一絲不茍的敬業(yè)精神，給患者一種信賴，一種人生美好享受，對協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系起到有效的促進(jìn)作用。護(hù)理人員每天穿梭于患者之間，進(jìn)行護(hù)理查房、巡視病房，床頭交接班，為患者做基礎(chǔ)專科護(hù)理，向患者介紹病情、用藥、檢查目的及有關(guān)疾病知識，了解患者的心理變化及病情發(fā)展變化，關(guān)心患者的日常生活。患者逐漸有了依賴感，拉近了患者與醫(yī)院之間的距離。

4 服務(wù)流程、設(shè)施人性化，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基本保障

服務(wù)設(shè)施人性化是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。醫(yī)院的服務(wù)體現(xiàn)在各個環(huán)節(jié)，醫(yī)務(wù)人員的著裝儀表、周到熱情的生活關(guān)懷、內(nèi)部整潔美觀、柔和的診室光線、水電氣三通、設(shè)施齊備完好等都充分體現(xiàn)一種人文的呵護(hù)和人性的關(guān)愛。其次體現(xiàn)對患者的科學(xué)、溫馨管理。服務(wù)流程的人性化、科學(xué)化，保證各項護(hù)理工作高效有序。再次體現(xiàn)在對患者的人身權(quán)利及人格的充分尊重，與患者交流中注意傾聽、保護(hù)患者的隱私，使用保護(hù)性語言，實行一對一診治，讓其得到精神上的安慰及情感上的溝通。這些優(yōu)質(zhì)人性化服務(wù)，都需要護(hù)理人員和護(hù)理管理人員參與其中。人性化護(hù)理工作可架起醫(yī)患溝通的平臺，減少和杜絕服務(wù)性的糾紛發(fā)生。

5 人性化護(hù)理能為醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故鑒定提供更詳實、讓患者認(rèn)可的相關(guān)資料，為解決醫(yī)患糾紛起到調(diào)節(jié)作用

醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故發(fā)生后，當(dāng)事雙方處在一個相對的對立面，不管通過什么途徑和方式來解決這些問題，均要進(jìn)行雙方的爭論和協(xié)調(diào)。在一些關(guān)鍵事件和具體事件中，護(hù)理文書的保存和完善程度左右了矛盾的發(fā)展方向。一方面護(hù)理人員的每一項治療和服務(wù)均須與患者接觸，接受患者或家屬的監(jiān)督，需要有患者的配合才能完成，如生命體征的測量、靜脈輸液、鼻飼、出入液量的記錄、基礎(chǔ)護(hù)理等等，患者對這樣的文字記錄比較有信任感。另一方面，護(hù)理人員每天直接為病員輸液、換藥、心理溝通、健康指導(dǎo)等，均與當(dāng)事患者直接面對，加上詳實完整的記錄，在訴訟中是有力的證人，對醫(yī)療糾紛的公正解決起到積極作用。

6 人性化護(hù)理更能掌握患者的心理變化，是實現(xiàn)和諧醫(yī)患關(guān)系的有效途徑

人們對心理因素對疾病的發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸及防治方面的作用認(rèn)識越來越深刻，對心理疏導(dǎo)工作不斷加強(qiáng)。患者生病后最容易表現(xiàn)出焦慮、恐懼、孤獨、悲哀、易怒等各種心理反應(yīng)，這些心理變化對疾病的治療和康復(fù)都有一定的不良作用。護(hù)理人員在與患者頻繁的接觸、交流中能及時掌握患者的心理變化，適時給予引導(dǎo)，使其提高對疾病的認(rèn)識，解除顧慮，克服對疾病的消極情緒，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，提高抗病能力，減輕病情，使疾病早日康復(fù)。因為不健康的心理狀態(tài)是醫(yī)患糾紛的不安全因素，所以這種心理的和諧也最終引導(dǎo)了醫(yī)患關(guān)系的和諧。

綜上所述，人性化護(hù)理工作在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用是肯定的。穩(wěn)定、健康的醫(yī)患關(guān)系必將促進(jìn)和諧醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展。

參 考 文 獻(xiàn)

第9篇：醫(yī)療糾紛調(diào)解技巧范文

一引言

隨著社會的進(jìn)步和衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，人們的生活水平越來越高，人們的維權(quán)意識也日漸增強(qiáng)，廣大患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量的要求也日益提高，因此醫(yī)患之間的溝通成為提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。近幾年來，全國各地醫(yī)患糾紛接連不斷，甚至有的上了法庭，或者演變?yōu)獒t(yī)鬧沖突，在一定程度上影響了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的良好形象。<1>據(jù)中華醫(yī)學(xué)會20__年統(tǒng)計結(jié)果顯示，70%的醫(yī)患糾紛是由于溝通不足造成的。因此如何加強(qiáng)醫(yī)患溝通，如何提高溝通的效果，成為一個迫切需要解決的問題。雖然我國目前各地醫(yī)院都比較重視構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，建立了一定醫(yī)患溝通制度，但是總體來看，溝通的內(nèi)容不夠全面，溝通的方式缺乏創(chuàng)新，溝通技能水平不高，溝通管理不夠細(xì)致，造成了溝通效果較差；溝通機(jī)制遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足患者的需要。因此如何加強(qiáng)醫(yī)患溝通，如何提高溝通的效果，成為一個迫切需要解決的問題。本文旨在對我國醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀進(jìn)行細(xì)致分析，歸納醫(yī)患溝通中的特點與有點，總結(jié)其中的缺點與不足，并且提出可行性對策，為廣大醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立和完善醫(yī)患溝通機(jī)制提供有益的幫助和借鑒。

二溝通的涵義及作用

所謂溝通，英文單詞為communication ，是指人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢；通俗地講，就是人與人之間或者一個人與一群人之間，通過語言、表情、動作、書面文字、畫面介紹等諸多方式進(jìn)行了雙向交流，這種交流的最終目的就是交換信息，增進(jìn)雙方的相互理解，達(dá)成一致的意見或者目的。動物世界通過叫聲、動作、氣味等進(jìn)行溝通，人類社會的溝通行為更加復(fù)雜，更加普遍。戰(zhàn)國時期，縱橫家蘇秦、張儀等為實現(xiàn)個人理想和政治抱負(fù)勸服諸侯王實行自己的策略，屬于溝通；諸葛亮《隆中對》預(yù)測三分天下，說服劉備采納自己政見，屬于溝通；家庭中，母親與孩子相互擁抱傳達(dá)愛意，更是一種溝通。可以說，人類社會溝通無處不在，無時不有。

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，人們溝通的形式與方法越來越多，溝通技巧也越來越講究。溝通包括語言溝通和非語言溝通，語言溝通包括面談、談判、勸說等口頭語言和信函、公告等書面語言溝通。非語言溝通一般包括：一表情，比如微笑代表善意；瞪大眼睛表示驚恐或者憤怒；皺眉表示思考或者生氣等；二動作，如點頭表示同意，搖頭表示拒絕。最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結(jié)合。值得一提的是，現(xiàn)代信息技術(shù)突飛猛進(jìn)發(fā)展賦予溝通更多的途徑和渠道，利用QQ系統(tǒng)聊天，發(fā)送電子郵件，電話短息聯(lián)系，網(wǎng)站在線留言與解答等都成為人們喜聞樂見的新的溝通方式。

<2>日本企業(yè)家松下幸之助說過：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。”無論是對于團(tuán)體管理還是在個體與個體之間，溝通都具有重大意義。一是通過充分的信息交流可以減少誤解，使溝通雙方相互理解，相互信任，相互支持；二是能夠促進(jìn)上方的相互合作，把雙方的行為和思想凝聚到實現(xiàn)共同目標(biāo)上來，更容易達(dá)到共同的目的，實現(xiàn)互利互惠和雙贏的結(jié)果；三是良好溝通可以減輕心理壓力，解開心里的疑惑，有利于建立和諧人際關(guān)系，進(jìn)而促進(jìn)和諧社會建設(shè)。

三醫(yī)患溝通的內(nèi)涵及意義

所謂醫(yī)患溝通是指醫(yī)生與患者、患者家屬之間的雙向交流，與社會溝通相比，它的范圍大大縮小了，一方是醫(yī)生和醫(yī)院，另一方的患者和家屬。醫(yī)患溝通在醫(yī)院管理中具有重大意義。

1醫(yī)患溝通是防止醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要途徑。

近幾年來。全國各地醫(yī)療糾紛不斷，雖然司法機(jī)構(gòu)和衛(wèi)生機(jī)構(gòu)都采取了相應(yīng)的措施，但是醫(yī)療糾紛還是有不斷上升到趨勢。由于對治療結(jié)果不滿意，病人及其家屬糾集多人圍堵醫(yī)院門口，干擾醫(yī)院日常工作；暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員，借機(jī)敲詐勒索醫(yī)院；在診療結(jié)束后借口治療不到位拒絕出院也不繳納住院費用；病人去世后，患者家屬陳尸醫(yī)院辦公室，索要高額賠償?shù)龋T多行為屢屢見諸報端，輕者導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的緊張，重者發(fā)展成為嚴(yán)重的“醫(yī)鬧”，甚至發(fā)生醫(yī)護(hù)人員人身傷害事故，給衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的社會形象帶來惡劣影響。<3>僅從來自北京市法院的資料顯示，北京醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)逐年增多的趨勢，20__年北京市法院受理醫(yī)療損害賠償糾紛案將997起，20__年受理1020起，20__年受理1540起，再加上第三方調(diào)解、醫(yī)患相互妥協(xié)“私了”等未訴訟法院的糾紛數(shù)量之大，可想而知。相對于全國眾多區(qū)域，北京作為國家的首都，人們文化素質(zhì)普遍較高，法律制度相對健全，醫(yī)療糾紛的比例還是比較少的；放眼全國其他地區(qū)，每年發(fā)生的糾紛數(shù)目就相當(dāng)驚人了。<4>北京 大學(xué)醫(yī)學(xué)部對三家綜合醫(yī)院的醫(yī)療投訴分析表明：20%d 醫(yī)療糾紛與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)，10%的糾紛與患者家屬的惡意取財有關(guān)，70%的糾紛是由于醫(yī)患溝通不到位造成的，而缺乏與患者溝通的醫(yī)生更容易成為被告。可見，良好的醫(yī)患溝通對于減少醫(yī)療糾紛具有重大意義。

2醫(yī)患溝通是維護(hù)患者及其家屬知情同意權(quán)的重要方法。

我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例和醫(yī)療事故處理條例規(guī)定：實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療必須征得患者同意；并將患者病情、醫(yī)療風(fēng)險、醫(yī)療措施、收費等內(nèi)容介紹給患者及其家屬。這說明病人有權(quán)知曉本人病情，有權(quán)選擇醫(yī)療方案，了解治療的基本情況。而要保護(hù)好患者及其家屬的知情同意權(quán)，醫(yī)患之間的當(dāng)面溝通和書面溝通是最基本的方法。全面、及時、準(zhǔn)確的溝通不僅能夠讓患者及家屬明白進(jìn)行醫(yī)療救護(hù)的法律程序，而且能夠為患者釋疑，消除不必要的誤會，保護(hù)患者人身權(quán)和財產(chǎn)權(quán)，維護(hù)和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3醫(yī)患溝通是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的需要。

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)生、醫(yī)院與患者、家屬是一對相互依賴、相互矛盾的關(guān)系，醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展離不開廣大患者的信賴與支持，患者的幸福安康也離不開醫(yī)療機(jī)構(gòu)和專業(yè)醫(yī)生不懈的努力。建立相互尊重、相互信任的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院健康發(fā)展的保證。而醫(yī)學(xué)是一個高風(fēng)險的行業(yè)，雖然人類在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域不斷取的新突破，但癌癥、風(fēng)濕病、糖尿病，愛滋病等眾多疾病仍然未被解開。在治療過程中，因為患者身體素質(zhì)、心理承受能力等方面存在這個體差異，可以說發(fā)生意外在所難免。<5>即使在醫(yī)學(xué)高速發(fā)展的今天，國內(nèi)外一致承認(rèn)的疾病確診率僅為70%，各種急癥搶救的成功率也只在70%至80%。但是眾多的患者對醫(yī)院和醫(yī)生的期望值過高，很多人認(rèn)為進(jìn)入了醫(yī)院就是進(jìn)入了“保險柜”，治不好就是醫(yī)生的過錯。因此醫(yī)患溝通應(yīng)增進(jìn)患者及其家屬對醫(yī)療風(fēng)險的認(rèn)知，降低不太實際的期望值，是患者做到知足常樂，增強(qiáng)對醫(yī)院醫(yī)生的信任感，提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

四醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析

（一）我國目前醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀特點

1醫(yī)患溝通引起了衛(wèi)生醫(yī)療行業(yè)的普遍重視。

良好的醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建和諧社會的一個重要組成部分，在建設(shè)和諧社會的大背景下，各省區(qū)衛(wèi)生管理部門都出臺了進(jìn)一步完善醫(yī)患溝通制度的意見，各衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)紛紛行動起來，建章立制，醫(yī)患溝通在大大小小的醫(yī)院和衛(wèi)生所得到了普遍重視。很多省區(qū)衛(wèi)生廳規(guī)定，醫(yī)院要做好患者從入院到出院全過程的醫(yī)患溝通服務(wù)，對于住院患者，溝通次數(shù)不得少于4次；醫(yī)務(wù)人員要自覺遵守行為規(guī)范，語言文明、態(tài)度和藹、微笑服務(wù)，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，為患者提供人性化的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。<6> 中華醫(yī)學(xué)會20__年抽查結(jié)果顯示，全國有90%的公辦、民辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立相應(yīng)的醫(yī)患溝通制度，包括很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生所、個體私營醫(yī)院也建立了相關(guān)制度，醫(yī)患溝通在業(yè)內(nèi)得到普遍重視。

2醫(yī)療機(jī)構(gòu)都建立了一套醫(yī)患溝通溝通制度。目前絕大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)患溝通制度都建立起來，規(guī)定了溝通的時間、方式、內(nèi)容和次數(shù)要求等，有的醫(yī)院對溝通的技巧與態(tài)度也做出了要求。總體看來，溝通制度發(fā)揮了重要的作用，醫(yī)院服務(wù)水平得到了提升，醫(yī)患關(guān)系正向著良性方向發(fā)展。

3醫(yī)患溝通的形式較為豐富。多數(shù)醫(yī)院建立了科主任、醫(yī)療組長、主治大夫、護(hù)理人員等分級溝通機(jī)制；對于常見病、多發(fā)病、季節(jié)性流行感冒等匯集患者及其家屬集中溝通；對于出院病人采取電話交流、醫(yī)患聯(lián)系卡、上門拜訪等形式溝通；做到了當(dāng)面溝通、書面溝通、電話溝通等方式的綜合運用。

4醫(yī)療機(jī)構(gòu)都在一定程度強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度和溝通技巧。很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)，尤其的大中型醫(yī)院，都非常重視服務(wù)態(tài)度和溝通技巧的；有的單位派出人員專門接受專業(yè)溝通培訓(xùn)；有的醫(yī)院就溝通技能內(nèi)部開展交流學(xué)習(xí)活動；更多的機(jī)構(gòu)把溝通技巧寫入規(guī)章制度，比如北京市胸科醫(yī)院20__年溝通制度規(guī)定：要善于傾聽對方傾訴，要同情患者的病情，要保證患者及其家屬的宣泄；要留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；要避免使用刺激對方情緒的語氣、捂調(diào)、語句等。

5溝通時機(jī)較為合理。

一般的醫(yī)療機(jī)構(gòu)都把握住了溝通的五個時機(jī)：院前溝通，了解既往病史和現(xiàn)病史，征求患者醫(yī)療處置意見；入院時溝通，對疾病的嚴(yán)重程度、檢查結(jié)果、診斷說明進(jìn)行介紹；住院3天內(nèi)溝通，介紹治療措施和下一步方案，解答患者疑惑；住院期間溝通，變更治療方案、欠費等交流；出院溝通，總結(jié)介紹治療情況，提出注意事項。總體來看時機(jī)較為合理。

6醫(yī)患溝通取得一定成效.醫(yī)患溝通制度在各地醫(yī)院的盛行，提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，得到了大部分患者的理解與支持，一定程度上減少了投訴事件和醫(yī)療糾紛，取得了一定成效。

（二）醫(yī)患溝通存在問題。

1醫(yī)患溝通不到位。

由于醫(yī)護(hù)工作者忙于診斷治療或者科研工作，具體的工作繁雜瑣碎，而人的精力是有限的，這在一定程度上影響了醫(yī)患溝通的效果。醫(yī)患溝通在某些醫(yī)護(hù)人員身上存在不到位的現(xiàn)象。<7>20__年5月中華醫(yī)學(xué)會抽查全國67座重點醫(yī)院結(jié)果顯示，有62座醫(yī)院存在不同程度的溝通不到位現(xiàn)象，一些醫(yī)護(hù)工作者對醫(yī)患溝通并不重視，存在走形式的現(xiàn)象，并警示說：溝通不到位有可能引起新的醫(yī)患糾紛。

2溝通方式缺乏創(chuàng)新。

目前醫(yī)患溝通的方式僅僅限于當(dāng)面語言溝通、電話溝通，重要溝通事項以書面形式出現(xiàn)并讓患者以及家屬簽字，比如手術(shù)前溝通、有創(chuàng)檢查以及有風(fēng)險處置前等。這些方式是非常必要的，也是最普通的，隨著電子信息行業(yè)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的溝通方式也在發(fā)生變化，懂電腦、會上網(wǎng)的新群體伴隨年齡的增長越來越多地變成了新患者，新的患者人群越來越年輕化、知識化、信息化，創(chuàng)新溝通方式成為時展的潮流。

3溝通制度不夠完善。當(dāng)前各家醫(yī)療機(jī)構(gòu)雖然制定了溝通制度，但是制度不夠完善，不夠細(xì)化，并沒有把溝通放到非常重要的位置看待，幾乎所有醫(yī)院都存在重病情溝通輕情感溝通、重醫(yī)院溝通輕事后溝通的現(xiàn)象。

4溝通技巧有待提高。溝通是一門大學(xué)問，不僅在醫(yī)院管理中發(fā)揮著重要作用，而且是企業(yè)管理必須的技能。我國醫(yī)護(hù)工作缺乏專門的溝通的技巧訓(xùn)練，有的人員面臨突發(fā)事件和意外傷亡不知道如何開口，有的人員不會察言觀色，靈活處理出現(xiàn)的問題，還有的人員對患者心理把握不準(zhǔn)，不能有的放矢，溝通水平有待于提高。

5溝通考核不到位。醫(yī)院雖然把醫(yī)患溝通作為提升服務(wù)水平的一大內(nèi)容，但是由于多數(shù)溝通屬于口頭語言類，給考核帶來一定的難度，所以很多醫(yī)院的考核與溝通并沒有緊密掛鉤，這也是造成溝通不到位的重要原因之一。

五醫(yī)患溝通的建議與對策

1構(gòu)建大溝通機(jī)制。目前的溝通局限于醫(yī)院溝通、電話拜訪和走訪詢問，這種小范圍的溝通效果不佳，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)社會發(fā)展需要。因此構(gòu)建大溝通機(jī)制成為改善醫(yī)患關(guān)系、提升醫(yī)療服務(wù)水平的重要舉措。一醫(yī)療 機(jī)構(gòu)要充分重視，把醫(yī)患溝通放到應(yīng)有的高度，把其納入構(gòu)建溫馨、和諧醫(yī)院的日程管理，在醫(yī)院文化建設(shè)、服務(wù)醫(yī)療建設(shè)、管理制度建設(shè)、隊伍培訓(xùn)建設(shè)滲透醫(yī)患溝通的內(nèi)容，強(qiáng)化醫(yī)患溝通的重要性。二積極營造大溝通的格局，建立相對穩(wěn)固的醫(yī)患關(guān)系。溝通不能誰來醫(yī)院看病和誰溝通，誰住院和誰溝通，應(yīng)當(dāng)把溝通對象的范圍擴(kuò)大到歷史患者、現(xiàn)在患者和未來患者。對于過去曾經(jīng)在醫(yī)院治療的患者，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全相關(guān)的醫(yī)療檔案，定期溝通，可以召開老患者交流座談會，開展老患者義務(wù)復(fù)查活動，既可以了解老患者的康復(fù)情況和身體狀況，提出相關(guān)建議，展示醫(yī)療機(jī)構(gòu)的愛心，又可以增進(jìn)交流，建立穩(wěn)固的醫(yī)患關(guān)系，樹立醫(yī)院關(guān)愛社會、關(guān)心新老患者的良好形象，為醫(yī)院業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。俗話說，“天有不測風(fēng)云人有旦夕禍福”，在現(xiàn)實生活中，任何人都有可能變成患者，所以醫(yī)患溝通應(yīng)當(dāng)走出醫(yī)院的圍墻，走進(jìn)社區(qū)，走進(jìn)千家萬戶，提前與“潛在患者”“未來患者”溝通，真誠贏得人們?nèi)罕姷男湃巍？梢园l(fā)送給患者免費義診卡，吸引更多的患者前來就醫(yī)；可以面向社區(qū)，發(fā)放免費義診卡，無償?shù)貫槿罕娞峁┝λ芗暗姆?wù)，為與更多的“潛在患者”溝通創(chuàng)設(shè)便利條件。同時，對于高血壓、糖尿病等常性患者人群和社區(qū)老年人群，要經(jīng)常溝通會，時刻關(guān)愛他們的健康，隨時予以生活飲食指導(dǎo)，發(fā)展良好的醫(yī)患關(guān)系。

二創(chuàng)新溝通方式。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電腦互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深入人們的生活，成為人們必不可少的溝通工具。互聯(lián)網(wǎng)信息傳輸快，承載內(nèi)容大，信息溝通形式多樣，為醫(yī)患溝通提供了便利。<8>20__年6月8日，國務(wù)院新聞辦公室發(fā)表《中國互聯(lián)網(wǎng)狀況》白皮書指出，截至20__年底，中國網(wǎng)民達(dá)3.84億，成為世界上網(wǎng)民最多的國家；未來五年預(yù)計中國互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到50%，互聯(lián)網(wǎng)的將會和電話、手機(jī)一樣普及。這為醫(yī)患電子溝通的實現(xiàn)提供了可能。針對出院病人，可以采用電子郵件、QQ聊天系統(tǒng)進(jìn)行電子溝通。采用QQ聊天系統(tǒng)溝通不僅可以節(jié)省通訊費用，而且大都能留下溝通記錄，以備查詢、研究之用，實現(xiàn)口頭溝通、電子文字溝通、語言溝通的三者合一。此外，為了方便患者更多地了解預(yù)防、治療疾病的信息，醫(yī)院可以開設(shè)“醫(yī)患溝通博客”，將屬于不同科室的患者分門別類，醫(yī)生介紹相關(guān)的注意事項，提出問題，患者可以隨時在線留言，并且密切關(guān)注醫(yī)護(hù)人員相關(guān)溫馨提示，利用博客實現(xiàn)醫(yī)患雙方良性互動。目前我國各地醫(yī)院的醫(yī)患電子溝通少之又少，存在相當(dāng)?shù)陌l(fā)展空間，可以大膽嘗試。

三培訓(xùn)溝通技巧。溝通是一門藝術(shù)，與患者溝通的難度相對更大，既需要摸清對方的文化水平、理解接受能力和心理狀態(tài)，又需要深入淺出，將復(fù)雜的醫(yī)學(xué)理論變換成淺顯易懂的語言，做到有效溝通。因此，對醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)非常必要。由于醫(yī)院是治療與科研單位，傳統(tǒng)的衛(wèi)生管理非常強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)工作者的專業(yè)技能，非常強(qiáng)調(diào)開展技能培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)和科研能力，往往忽略對溝通技巧的培訓(xùn)。<9>北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部20__年對全國320名年齡超過50歲的、具有高級職稱的醫(yī)學(xué)專家調(diào)查認(rèn)為：凡是知名專家，不單單醫(yī)術(shù)高明，最重要的是善于與患者溝通，善于做患者的思想工作，能夠把握患者的需要，有針對性地開展工作，把工作做到患者及其家屬心里，因此患者的滿意度普遍較高。所以，對醫(yī)護(hù)人員的溝通培訓(xùn)勢在必行。醫(yī)院亦應(yīng)將溝通技巧培訓(xùn)納入提升服務(wù)水平的培訓(xùn)體系中，聘請公關(guān)專家、經(jīng)驗豐富的學(xué)者進(jìn)行專門培訓(xùn)，同時內(nèi)部開展專項培訓(xùn)活動，召開溝通經(jīng)驗交流會、觀看視頻、案例分析等，讓醫(yī)生護(hù)士相互學(xué)習(xí)，切實提高溝通水平。

四健全溝通內(nèi)容與溝通制度。

結(jié)合大溝通機(jī)制的需要，溝通的內(nèi)容需要增加，溝通制度需要進(jìn)一步完善。針對社區(qū)群眾和“潛在患者”，創(chuàng)建一套查體義診的溝通內(nèi)容，比如患者的飲食特點咨詢、患者經(jīng)常出現(xiàn)的不良癥狀、患者日常健康狀況、經(jīng)常感冒發(fā)燒否等，幫助其分析，讓患者對自身的健康狀況有明晰的了解，為檢查義診做好思想準(zhǔn)備。針對高血壓、糖尿病等頑固癥的老患者，醫(yī)院亦應(yīng)完善相應(yīng)的溝通制度，善待老患者，加強(qiáng)服務(wù)能力，努力爭取老患者的理解與支持。將情感溝通作為一項重要內(nèi)容融入到日常管理制度，使情感交流貫穿于診療就醫(yī)的事前、事中、事后，建立和諧溫馨的醫(yī)患關(guān)系。適應(yīng)電子溝通的新形勢，醫(yī)院也應(yīng)當(dāng)將電子溝通作為一種嶄新形式以制度方式固定下來，進(jìn)一步拓寬溝通的渠道，使醫(yī)患溝通做到與時俱進(jìn)，滿足患者多元化需求。

五強(qiáng)化溝通考核。

強(qiáng)化考核是保證醫(yī)患溝通到位的主要手段之一，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)把溝通效果與過程納入晉職、升遷、提拔、選優(yōu)等方面的考核中去，督促廣大從業(yè)人員重視與患者以及家屬的溝通與雙向交流，營造善于溝通、習(xí)慣交流的溝通文化。同時把與患者的情感溝通與事后溝通，也納入考核的內(nèi)容。可以采取以下幾種方式：一是查看書面溝通記錄與電子溝通記錄是否完備、科學(xué)；二是設(shè)立溝通滿意度患者投票信箱，將溝通卡分為優(yōu)、中、差三級，有患者自行判斷并投遞；三是在住院患者、出院患者中間定期開展溝通評價問卷調(diào)查，由醫(yī)院設(shè)立考核事項，由患者填表評價優(yōu)劣，可以用電子試卷、紙質(zhì)問卷形式開展，綜合各種評價結(jié)果，確保考核的客觀真實性。