提升員工工作效率精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的提升員工工作效率主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：提升員工工作效率范文

    一、做好人力資源規(guī)劃與人才招聘

    1.人力資源規(guī)劃。人力資源規(guī)劃是站在宏觀上對(duì)企業(yè)未來人才的一種布局與安排,對(duì)于實(shí)際的人力資源管理工作開展有著重要的指導(dǎo)與依據(jù)作用,不僅直接關(guān)系到人力資源管理工作的效率,更關(guān)系到人力資源管理工作的質(zhì)量。所以,搞好人力資源規(guī)劃非常重要,應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)未來的總體戰(zhàn)略部署,結(jié)合企業(yè)運(yùn)作體系,進(jìn)行人力資源規(guī)劃編制,提高人力資源規(guī)劃工作的科學(xué)性、合理性與操作性,使制定出來的人力資源規(guī)劃可以切實(shí)地服務(wù)于企業(yè)發(fā)展。

    2.人才招聘。人才招聘可以說是企業(yè)人力資源管理真正意義上的第一個(gè)環(huán)節(jié),且決定著企業(yè)人力資源的初始面貌,是進(jìn)行高效人力資源管理的基礎(chǔ)。所以,企業(yè)必須要制定出一套符合自身、切實(shí)可行的招聘程序,并在招聘程序的實(shí)踐過程中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),不斷對(duì)其進(jìn)行完善。同時(shí),還要根據(jù)招聘崗位的工作特征,豐富招聘測(cè)試手段,比如知識(shí)結(jié)構(gòu)測(cè)試、業(yè)務(wù)能力測(cè)試、心理測(cè)試、仿真測(cè)試等等,以徹底摸清人才的素質(zhì)能力水平,保證人才在其崗位上能夠最高效地發(fā)揮出效用。

    二、提高企業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)的科學(xué)性

    在現(xiàn)代人力資源管理工作當(dāng)中,人力資源的結(jié)構(gòu)配置是一項(xiàng)非常關(guān)鍵的工作內(nèi)容。總的來說,應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持因地制宜、量才使用、知人善任的基本配置原則,因?yàn)橹挥袑⑷瞬欧诺脚c其知識(shí)能力結(jié)構(gòu)與興趣愛好最相協(xié)調(diào)的位置上,為其提供一個(gè)展示自我能力的平臺(tái),才能使其對(duì)工作始終充滿激情,并將其潛力最大限度地挖掘出來,保證崗位工作能夠高質(zhì)、高效地完成。在進(jìn)行實(shí)際人力資源結(jié)構(gòu)配置的時(shí)候,一方面要考慮到人才個(gè)體知識(shí)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)能力等屬性特征與崗位要求之間是否相符,另一方面又要保證人才在后期的職位變動(dòng)中具有較高的“可調(diào)性”,保障企業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)配置能夠動(dòng)態(tài)、高效、有效地進(jìn)行。

    三、重視企業(yè)人力資源培訓(xùn)

    人力資源培訓(xùn)是進(jìn)一步提升企業(yè)現(xiàn)有人才素質(zhì)與保障人力資源管理工作高效開展的一個(gè)關(guān)鍵途徑,當(dāng)前的許多企業(yè)都大大小小地搞了不少人力資源培訓(xùn),但效果卻不見好,究其原因一是企業(yè)重視與投入力度還不夠,二是員工自身的積極性不高。作者認(rèn)為企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立和實(shí)施培訓(xùn)教育管理一體化機(jī)制,把培訓(xùn)考核、培訓(xùn)和使用、培訓(xùn)和待遇結(jié)合起來,這樣才能夠讓培訓(xùn)教育工作成為企業(yè)人力資源管理的重要支柱,有助于創(chuàng)造出較好的企業(yè)培訓(xùn)教育氛圍,促進(jìn)員工參與培訓(xùn)的積極性。通過建立和完善培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制能夠讓企業(yè)員工真實(shí)地感受到企業(yè)培訓(xùn)不僅僅是企業(yè)對(duì)員工提出的要求,同時(shí)也是員工自身提高的機(jī)會(huì);不僅要通過培訓(xùn)活動(dòng)來讓他們進(jìn)一步干好自身工作,同時(shí)要利用培訓(xùn)教育來提升他們的綜合素質(zhì),讓他們成為企業(yè)需要的綜合型人才。培訓(xùn)教育管理一體化機(jī)制的建立能夠徹底地解決過去員工不愿意參與培訓(xùn)活動(dòng)的現(xiàn)象,在企業(yè)內(nèi)部形成一種崇尚學(xué)習(xí)的良好氛圍,讓培訓(xùn)教育管理工作良性循環(huán)。

    四、完善企業(yè)績(jī)效考評(píng)體系

    績(jī)效考評(píng)是人力資源管理的一個(gè)重要職能,它為各項(xiàng)人事決策提供客觀依據(jù),因此要高度重視績(jī)效考評(píng)工作,首先要使考核工作規(guī)范、有序、高效,要明確企業(yè)的績(jī)效考核目標(biāo),正確選擇工作績(jī)效考評(píng)方法,選用優(yōu)秀的考評(píng)人員,全方位及時(shí)的評(píng)價(jià),應(yīng)把定性考評(píng)和定量考評(píng)、貢獻(xiàn)考評(píng)和能力考評(píng)、工作態(tài)度和工作潛力評(píng)價(jià)有機(jī)結(jié)合起來,防止評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主觀性太強(qiáng),不確切,防止評(píng)價(jià)人員的失誤,最后還要及時(shí)提供反饋,選定員工代表了解他們對(duì)績(jī)效評(píng)估結(jié)果的看法,有效地進(jìn)行溝通以獲得一些員工的理解。另外,一旦確定了科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系,要避免隨意的更改,而要堅(jiān)持始終如一地貫徹和實(shí)施。

    五、構(gòu)建激勵(lì)性的薪酬機(jī)制

    薪酬是激勵(lì)企業(yè)員工積極性與能動(dòng)性最直接、最有效的途徑,也是提升人力資源管理工作效率的重要手段。在構(gòu)建企業(yè)薪酬機(jī)制的時(shí)候,除了要保證科學(xué)性、合理性之外,還應(yīng)具有激勵(lì)性,要以保密、合法、激勵(lì)、競(jìng)爭(zhēng)、公平為基本的薪酬機(jī)制構(gòu)建原則,根據(jù)員工的工作性質(zhì)與行為表現(xiàn),制定靈活、多樣的薪酬分配手段,同時(shí)適當(dāng)?shù)赝怀鰡T工之間的薪酬收入差距,使員工能夠在切身利益的驅(qū)使下,形成一種良性的競(jìng)爭(zhēng),保證企業(yè)人力資源管理工作效率能夠不斷提升。

    參考文獻(xiàn)

第2篇：提升員工工作效率范文

關(guān)鍵詞：高職院校；學(xué)生工作；法律問題；應(yīng)對(duì)策略

中圖分類號(hào)：G717 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2014）16-0025-02

目前，全國(guó)高職院校共有一千多所，超過了全國(guó)高校的二分之一，這是一個(gè)不容忽視的龐大的大學(xué)生群體。學(xué)生管理工作是與學(xué)生利益密切相關(guān)的教育工作，隨著高職院校改革的深入，高職院校的學(xué)生工作面臨新的挑戰(zhàn)，學(xué)生工作中出現(xiàn)的法律問題也日漸引起關(guān)注，并需要有效解決。

一、高職院校學(xué)生工作中的法律問題

高職院校學(xué)生管理工作在改革的進(jìn)程中面臨著新的挑戰(zhàn)，明確高職院校學(xué)生工作中可能存在或者實(shí)際存在的法律困境，既是順應(yīng)依法治國(guó)、依法治校、依法治班的要求，也是為了更好地指導(dǎo)學(xué)生管理工作的要求。

1.理論層面：高職院校學(xué)生管理規(guī)定的缺陷。①缺乏系統(tǒng)性，高職院校是一個(gè)特殊的大學(xué)生群體，高職院校的教育偏重于培養(yǎng)高等技術(shù)應(yīng)用型人才。對(duì)學(xué)生工作方面的管理規(guī)定，高職院校相對(duì)而言，缺乏統(tǒng)一、完整、有序的理論體系。當(dāng)前，除了《教育法》和《高等教育法》對(duì)大學(xué)生管理有普遍性要求的基本法律外，缺乏一套健全的高等教育法律法規(guī)體系，導(dǎo)致高職院校的學(xué)生管理規(guī)定往往只是以零散的文件下發(fā)給各個(gè)系，有些甚至是學(xué)校出現(xiàn)相關(guān)問題后，以一種事后救濟(jì)的方式對(duì)學(xué)生管理工作中出現(xiàn)的問題作出規(guī)定，這樣很難形成一個(gè)系統(tǒng)的、完整的學(xué)生管理規(guī)定。②欠缺可操作性，很多高職院校的學(xué)生管理規(guī)定屬于粗線條的規(guī)定，過于原則和粗陋，實(shí)體性和程序性的規(guī)范不夠具體，對(duì)學(xué)校、教師、學(xué)生的權(quán)利和義務(wù)規(guī)定得不明確，導(dǎo)致學(xué)生遇到侵權(quán)時(shí)，往往不能通過有效的法律途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益，抑或?qū)W校碰到學(xué)生將其告上法庭時(shí)，往往顯得束手無策或者難以接受。同時(shí)導(dǎo)致學(xué)校的自由裁量權(quán)空間很大，如高職院校對(duì)學(xué)生做出開除學(xué)籍或者勒令退學(xué)的處罰，學(xué)生管理規(guī)定對(duì)此往往缺乏聽證程序的規(guī)定，有的學(xué)校即使有聽證的規(guī)定，也只是一帶而過，在具體應(yīng)用時(shí)，可操作性很弱，很容易侵犯學(xué)生的正當(dāng)權(quán)利。

2.實(shí)踐層面：高職院校學(xué)生工作中可能出現(xiàn)的侵權(quán)。①學(xué)生人身安全保障所涉及的法律問題，這類問題歸納起來主要表現(xiàn)為：一是因?qū)W校的管理行為所引發(fā)的學(xué)生傷害事故，這類事故通常發(fā)生在教學(xué)過程中或者學(xué)生宿舍中；二是學(xué)校場(chǎng)所內(nèi)的其他非學(xué)校主體對(duì)學(xué)生所造成的傷害，例如學(xué)校內(nèi)小賣部的食品經(jīng)營(yíng)者出售不合格的食品所引發(fā)的學(xué)生傷害事故；三是學(xué)生與學(xué)生之間所引發(fā)的傷害事故，例如學(xué)生之間的打架、斗毆等行為所造成的傷害事故；四是意外、偶發(fā)性事件，例如不可抗力對(duì)學(xué)生造成的傷害以及學(xué)生自殘、自傷、自殺等行為造成的傷害等。這類問題涉及的學(xué)生的生命權(quán)和身體健康權(quán)，目前處理這類事件的主要法律依據(jù)是教育部2002年8月21日頒布的《學(xué)生傷害事故處理辦法》。②學(xué)生人格權(quán)所涉及的法律問題，學(xué)生人格權(quán)中的隱私權(quán)是近些年來學(xué)生特別關(guān)注的權(quán)利，學(xué)生管理工作如果不能較好地處理學(xué)生工作需要與學(xué)生權(quán)利保護(hù)之間的關(guān)系，學(xué)校很有可能要吃官司。有的學(xué)校為了監(jiān)督和管理的需要，侵犯學(xué)生隱私權(quán)的事件也不少見。2003年8月，上海一名大學(xué)生因高中母校公開播放他與女友在教室接吻的錄像，因此將母校告上法庭，成為全國(guó)首例因侵犯學(xué)生隱私母校的案子。學(xué)生管理工作過程中要尊重學(xué)生的人格權(quán)，例如學(xué)校對(duì)經(jīng)濟(jì)特困學(xué)生的資助工作，既要嚴(yán)格審核這些學(xué)生是否符合資助的標(biāo)準(zhǔn)，又要兼顧保護(hù)這些經(jīng)濟(jì)特困學(xué)生的信息。

3.教育管理行為所涉及的法律問題。不當(dāng)?shù)慕逃芾硇袨椋苋菀自斐蓪?duì)學(xué)生正當(dāng)權(quán)利的侵犯。一是學(xué)生管理制度。如《獎(jiǎng)學(xué)金評(píng)比辦法》、《宿舍管理?xiàng)l例》，一般都是由學(xué)校主管部門醞釀擬定，制定前很少傾聽學(xué)生的真實(shí)想法和征求學(xué)生的意見。在具體操作過程中，由于公平、公開、公正程度未得到完全保證，個(gè)別學(xué)生的權(quán)利很可能會(huì)受到侵害。二是自由裁量權(quán)的行使。由于學(xué)校管理規(guī)定的原則性和模糊性，學(xué)校的各種決定有很大的彈性。如學(xué)校對(duì)違紀(jì)學(xué)生的處分，尤其是開除學(xué)籍或者勒令退學(xué)的處分，沒有聽證程序的規(guī)定，學(xué)生往往沒有申訴、辯解的機(jī)會(huì)，這很可能侵犯學(xué)生的受教育權(quán)。

二、應(yīng)對(duì)高職院校學(xué)生工作中出現(xiàn)的法律問題的策略

高職院校學(xué)生工作中出現(xiàn)的法律問題導(dǎo)致的法律糾紛頻頻出現(xiàn)，關(guān)于高職院校的訴案也逐漸引起了教育界的關(guān)注和重視，因此需要在熟悉當(dāng)前高職院校學(xué)生工作中出現(xiàn)的法律問題的同時(shí)，提出應(yīng)對(duì)策略。

1.完善高職院校學(xué)生管理規(guī)定。①健全高職院校學(xué)生管理規(guī)定，高職院校應(yīng)根據(jù)《教育法》和《高等教育法》制定統(tǒng)一、完整、系統(tǒng)的學(xué)校規(guī)章制度和各種實(shí)施條例，要樹立依法治校、依法治班的觀念，切實(shí)依法管理學(xué)生，杜絕單純以行政手段支配學(xué)生、命令學(xué)生。要健全與學(xué)生利益密切相關(guān)的《學(xué)生行為規(guī)范》、《獎(jiǎng)學(xué)金評(píng)比辦法》、《宿舍管理?xiàng)l例》等，在制定這些規(guī)章制度的過程中，要貫徹民主精神，傾聽學(xué)生的真實(shí)想法，讓學(xué)生的訴求得以表達(dá)，吸納一些可以采取和推行的意見，從而使制定出來的學(xué)生管理規(guī)定既體現(xiàn)學(xué)校的人文關(guān)懷精神，又體現(xiàn)學(xué)校依法管理的工作作風(fēng)。②細(xì)化高職院校學(xué)生管理規(guī)定，原則性和模糊性的學(xué)生管理規(guī)定為學(xué)校濫用學(xué)生管理職權(quán)提供了空間，孟德斯鳩曾說過：一切有權(quán)力的人都容易濫用權(quán)力，這是萬古不變的一條經(jīng)驗(yàn)。為規(guī)范高職院校依法行使學(xué)生管理職權(quán)，高職院校應(yīng)細(xì)化學(xué)生管理規(guī)定。明確高職院校對(duì)學(xué)生的管理權(quán)限，哪些該管、哪些不該管以及怎樣管；明確學(xué)校、教師、學(xué)生的權(quán)利和義務(wù)，從而減少學(xué)校行使學(xué)生管理權(quán)力時(shí)的隨意性。例如學(xué)校對(duì)學(xué)生的獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定，要細(xì)化認(rèn)定獎(jiǎng)勵(lì)資格和具體辦法的操作步驟，減少實(shí)施過程中學(xué)生的不滿甚至抱怨；學(xué)校對(duì)學(xué)生的處分規(guī)定，要在《違紀(jì)學(xué)生處罰規(guī)定》中細(xì)化各種處分，尤其是開除學(xué)籍或者勒令退學(xué)的處分，要有聽證的規(guī)定，并要細(xì)化聽證程序，給予學(xué)生申訴、辯解的機(jī)會(huì)。

2.設(shè)置專門的學(xué)生糾紛解決機(jī)構(gòu)。①成立專門的調(diào)解機(jī)構(gòu)，隨著高職院校學(xué)生的法律意識(shí)和權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)，學(xué)生拿起法律武器維權(quán)的案例不再稀奇，高職院校成為被告也不再是鮮見的事情。但是，從訴訟效果來看，這類糾紛通過訴訟的途徑，往往并沒有取得期望的效果，而且整個(gè)訴訟過程的時(shí)間拖得太長(zhǎng)，這種司法救濟(jì)在實(shí)踐中或許并不是最佳選擇。高職院校面對(duì)這樣的挑戰(zhàn)，可以設(shè)置專門的調(diào)解機(jī)構(gòu)，巧用調(diào)解的方式解決學(xué)校與學(xué)生之間的糾紛，既可以減輕學(xué)校和學(xué)生的訴訟負(fù)擔(dān)，又可以更高效地解決問題。從國(guó)家最新出臺(tái)的《人民調(diào)解法》來看，我國(guó)也非常重視這種非訴訟糾紛解決機(jī)制。學(xué)校專門的調(diào)解機(jī)構(gòu)要負(fù)責(zé)完善校內(nèi)申訴的程序，讓學(xué)生知道到哪個(gè)主管部門申訴以及怎樣申訴，這也是充分發(fā)揮調(diào)解作用的前提和有效途徑。②建立專業(yè)的調(diào)解隊(duì)伍，高職院校成立專門的調(diào)解機(jī)構(gòu)解決學(xué)校與學(xué)生之間的糾紛，這需要考慮調(diào)解機(jī)構(gòu)的隊(duì)伍建設(shè)問題。調(diào)解機(jī)構(gòu)的隊(duì)伍建設(shè)問題關(guān)乎工作成效，學(xué)生管理工作中的糾紛尤其涉及法律問題的糾紛，讓有一定法學(xué)理論功底和法律實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人來調(diào)解會(huì)更合適些。因此高職院校在招聘此類工作人員時(shí)，應(yīng)該傾向于招一些有一定法學(xué)專業(yè)背景的人承擔(dān)此機(jī)構(gòu)的工作，這樣既可以更好地用法律的眼光依法處理和審視事件，又可以更好地樹立調(diào)解的威信和認(rèn)同感。專門的調(diào)解機(jī)構(gòu)，要加強(qiáng)分工合作，具有法學(xué)專業(yè)背景的工作人員要認(rèn)真研究學(xué)校的學(xué)生管理工作現(xiàn)狀，完善校內(nèi)救濟(jì)制度即陳述權(quán)、申辯權(quán)、申訴權(quán)，讓學(xué)生知道如何使自己的權(quán)利得到救濟(jì)。③完善配套的權(quán)利救濟(jì)，學(xué)校對(duì)學(xué)生進(jìn)行紀(jì)律處分時(shí)，學(xué)生有權(quán)知悉對(duì)其進(jìn)行紀(jì)律處分的事實(shí)、證據(jù)以及處分依據(jù)，有權(quán)就紀(jì)律處分所依據(jù)的事實(shí)和理由進(jìn)行申辯。學(xué)生申訴制度，是指在合法權(quán)益受到可能的侵害或者實(shí)際的侵害時(shí)，依據(jù)《教育法》和《高等教育法》以及其他法律的規(guī)定，向有關(guān)的主管部門提出申訴理由，請(qǐng)求處理或者重新處理的制度。學(xué)生申訴制度是權(quán)利救濟(jì)制度之一，一套完整的權(quán)利救濟(jì)制度能為維護(hù)學(xué)生的合法權(quán)利提供切實(shí)可行的保障，也是最大限度發(fā)揮調(diào)解作用的前提和有效途徑。因此，要完善配套的權(quán)利救濟(jì)，明確賦予學(xué)生某些程序性權(quán)利，如陳述權(quán)、申辯權(quán)、申訴權(quán)等，從而更加有效地發(fā)揮調(diào)解的作用，解決學(xué)校與學(xué)生之間可能涉及的法律問題。

參考文獻(xiàn)：

[1].論高校學(xué)生管理向法治化模式轉(zhuǎn)換的必然性[J].黑龍江高教研究，2005，（7）.

[2]劉旺洪.法律意識(shí)論M].北京：法律出版社，2002.

[3]郭文才，王曉嵐.大學(xué)生怒告母校――高三時(shí)與女友親吻校臺(tái)播放[N].新聞晚報(bào)，2004-02-19.

第3篇：提升員工工作效率范文

近期，隨著“996”之爭(zhēng)在行業(yè)內(nèi)的持續(xù)發(fā)酵，互聯(lián)網(wǎng)公司的員工加班問題又一次被放在了輿論風(fēng)口。由于加班行為存在著“主動(dòng)加班”和“被動(dòng)加班”的區(qū)別，所以在此并不想探討這個(gè)行為本身的合規(guī)、合法性，而是從加班行為背后的效率問題出發(fā)，談一談互聯(lián)網(wǎng)公司的效率管理問題，這才是解決問題的關(guān)鍵。

效率管理，你在意了嗎？

曾幾何時(shí)，日韓企業(yè)的加班文化被國(guó)內(nèi)高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)追捧至極。一些人甚至將歐美經(jīng)濟(jì)衰退的原因歸結(jié)為“5點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)收起桌板的工作文化”。

但管理者是否想過，如果員工在工作時(shí)間“磨洋工”，即使加再多的班也于事無補(bǔ)。只有提升工作效率才是核心所在。

所謂工作效率（Work Efficie ncy），一般是指工作的投入與產(chǎn)出比。產(chǎn)出大于投入，就是正效率；產(chǎn)出小于投入，就是負(fù)效率。一個(gè)人的工作能力如何，很大程度上是看其工作效率的高低。而一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況如何，一定程度上取決于員工群體的效率高低。

從數(shù)學(xué)計(jì)算的角度來談效率的提升，無非就是在同等產(chǎn)出下盡量減少工作的投入，或者在同等投入下盡量增加工作的產(chǎn)出。

問題是企業(yè)如何在保證產(chǎn)出的情況下，降低單位工作投入？

在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，經(jīng)驗(yàn)值萬金。同等KPI的工作，由熟手來做也許只需要半天，但對(duì)于新人來說需要三天或者更多時(shí)間。因此，加速新人的“催熟”，是互聯(lián)網(wǎng)公司提高工作效率的路徑之一。那么，催熟劑是什么？

1.工作流程標(biāo)準(zhǔn)化。

在一些大型的互聯(lián)網(wǎng)公司，許多業(yè)務(wù)部門已經(jīng)開始在人力資源部門的協(xié)同下進(jìn)行部門工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化梳理，包括崗位職責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)化、招聘需求的標(biāo)準(zhǔn)化以及崗位執(zhí)業(yè)流程的標(biāo)準(zhǔn)化。這能夠幫助企業(yè)的某類崗位快速匹配適宜人群，也能幫助新人快速上手新工作。

2.工作經(jīng)驗(yàn)顯性化。

每個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司都存在一批高效員工代表，他們能夠又快又好地完成本職工作。對(duì)于這部分員工，企業(yè)可以引進(jìn)知識(shí)管理手段，引導(dǎo)他們將工作方法、工作訣竅由個(gè)人的“內(nèi)隱性”經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)的效率提升操作指引，在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行推廣和強(qiáng)化。

3.利用BPO機(jī)制將非核心業(yè)務(wù)剝離。

BPO（商務(wù)流程外包）也是目前企業(yè)管理領(lǐng)域的熱門選項(xiàng)。隨著輕資本化運(yùn)作漸成趨勢(shì)，通過BPO解決人員冗余、實(shí)現(xiàn)核心業(yè)務(wù)聚焦成為了很多互聯(lián)網(wǎng)公司的新選擇。就筆者所在的中智公司而言，目前已經(jīng)承接了十余家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的BPO工作，為企業(yè)人力資源部、行政部、營(yíng)銷部等部門提供外包型基礎(chǔ)事務(wù)服務(wù)。

人力資源效能被釋放了嗎？

近幾年，“人效”（人力資源效能）一詞成為了人力資源管理的熱門詞匯。“人效”理論中，在同等投入情況下，同一行業(yè)不同企業(yè)的人均產(chǎn)出具有明顯差異，這一現(xiàn)象的出現(xiàn)一方面受企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)狀況影響，但另一方面也說明了通過采取某些措施能夠一定程度推動(dòng)“人效”的提升，即在同等投入的情況下能夠獲得更多的產(chǎn)出。

如何讓人才真正提升效能，而不是使用延長(zhǎng)工作時(shí)間等這些簡(jiǎn)單粗暴的方式？

1.引入項(xiàng)目激勵(lì)制度。項(xiàng)目激勵(lì)能夠快速將員工調(diào)動(dòng)起來，通過明確自身在項(xiàng)目中所處的地位和將獲得的權(quán)限以及收獲，能夠提升員工的主人翁意識(shí)。例如：一些互聯(lián)網(wǎng)公司開始嘗試將日常招聘工作項(xiàng)目化，通過制定項(xiàng)目KPI、項(xiàng)目激勵(lì)，有效提升單位時(shí)間內(nèi)的招聘成果。

2.內(nèi)外培訓(xùn)有效結(jié)合。互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的快節(jié)奏決定了員工知識(shí)儲(chǔ)備的更新頻次，因此，在企業(yè)常規(guī)的入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)之外，應(yīng)加大行業(yè)化培訓(xùn)的比重，為員工提供接觸行業(yè)前沿知識(shí)、技術(shù)的學(xué)習(xí)平臺(tái)。例如騰訊、華為的企業(yè)大學(xué)，就是內(nèi)外部培訓(xùn)有效結(jié)合的典范。

3.巧用新工具。隨著員工的應(yīng)用習(xí)慣從PC端向移動(dòng)端遷移，企業(yè)管理也要發(fā)生相應(yīng)變革。目前市場(chǎng)上存在著一些基于員工移動(dòng)化辦公趨勢(shì)的企業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品，例如阿里釘釘、網(wǎng)易有道云協(xié)作等。員工通過手機(jī)就能實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)溝通、流程審批等各項(xiàng)工作，讓工作突破辦公室的限制，隨時(shí)隨地都能進(jìn)行。僅以網(wǎng)易有道云協(xié)作產(chǎn)品為例，目前已經(jīng)有超過55萬個(gè)團(tuán)隊(duì)在上面進(jìn)行實(shí)時(shí)協(xié)作。

第4篇：提升員工工作效率范文

[關(guān)鍵詞]員工-顧客間互動(dòng)；工作效率；顧客滿意度

[中圖分類號(hào)]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1002-5006（2017）04-0066-12

Doi： 10.3969/j.issn.1002-5006.2017.04.012

引言

酒店員工工作效率和顧客滿意度是影響酒店服務(wù)效益的兩個(gè)重要因素，前者內(nèi)在地決定了酒店服務(wù)生產(chǎn)過程的效益，后者則深刻地影響了酒店消費(fèi)者的下一次消費(fèi)決策。酒店員工工作效率和顧客滿意度都是在員工與顧客間的行為互動(dòng)中產(chǎn)生的，因此員工與顧客間互動(dòng)是兩者共同的驅(qū)動(dòng)因素。對(duì)顧客而言，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)值是顧客衡量滿意度的重要指標(biāo)。酒店員工-顧客間互動(dòng)作為酒店服務(wù)消費(fèi)的重要部分，是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，也是酒店在服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中建構(gòu)和傳遞服務(wù)價(jià)值的重要途徑。可以說，酒店服務(wù)質(zhì)量和酒店服務(wù)價(jià)值都是在酒店員工-顧客間的行為互動(dòng)中實(shí)現(xiàn)的。可見，酒店員工-顧客間的行為互動(dòng)是改善酒店服務(wù)質(zhì)量的先決條件[1]，是推動(dòng)酒店服務(wù)價(jià)值鏈形成的重要驅(qū)動(dòng)因素，它是影響酒店顧客滿意度的基礎(chǔ)要素。

酒店員工與顧客都是服務(wù)互動(dòng)的主體，二者相互依存相互影響。服務(wù)互動(dòng)的效果既作用于顧客滿意度，同時(shí)也對(duì)員工造成影響。與顧客的行為互動(dòng)是酒店業(yè)員工的主要工作內(nèi)容，能否與顧客進(jìn)行良好的互動(dòng)是他們較關(guān)心的問題[2]。顧客的情緒、評(píng)價(jià)和反饋同時(shí)影響酒店一線員工的情緒[3]，互動(dòng)過程中顧客的參與對(duì)員工的工作能力將提出更高的要求，這會(huì)增加員工的心理壓力[4]。因此酒店員工與顧客的互動(dòng)對(duì)員工的工作效率具有重要的影響作用。

在傳統(tǒng)研究中，業(yè)界和學(xué)界部分關(guān)注過酒店員工與顧客間互動(dòng)對(duì)工作效率和顧客滿意度的單獨(dú)影響。但在其影響過程中，工作效率對(duì)互動(dòng)效應(yīng)的發(fā)生及其對(duì)顧客滿意度的影響具有過程影響作用。換言之，酒店員工與顧客間互動(dòng)對(duì)顧客滿意度的最終影響并不是單獨(dú)發(fā)生的，工作效率在其中可能具有過程影響。揭示和驗(yàn)證這種理論機(jī)制，對(duì)于完整闡述員工與顧客間互動(dòng)的理論與實(shí)踐價(jià)值具有重要意義，對(duì)于顧客滿意度理論也具有豐富和補(bǔ)充作用，它有利于幫助企業(yè)找到提高工作效率和提升顧客滿意度的新的實(shí)踐方式。

1 文獻(xiàn)回顧

1.1 員工-顧客間互動(dòng)

員工-顧客間互動(dòng)是貫穿于顧客消費(fèi)過程的二者的動(dòng)態(tài)交互過程，它是不帶褒貶色彩的中性詞匯，互動(dòng)會(huì)帶來積極的影響，也可能起消極作用。Shostack較早提出了“服務(wù)互動(dòng)”（service interaction）的概念，用于表示廣泛意義的“顧客與服務(wù)企業(yè)的直接互動(dòng)”，包括顧客與員工的互動(dòng)、顧客與設(shè)備及其他有形物的互動(dòng)[5]；Surprenant和Solomon提出“服務(wù)接觸”（service encounter）概念，將其定義為“顧客與服務(wù)提供者之間的動(dòng)態(tài)互動(dòng)過程”[6]，強(qiáng)調(diào)人員之間的交互；Chandon用“真實(shí)瞬間”一詞表示顧客與服務(wù)提供者之間發(fā)生交互的瞬間[2]，強(qiáng)調(diào)交互的短暫性。本文將員工-顧客間互動(dòng)定義為：人員層面面對(duì)面的互動(dòng)，包括員工和顧客之間在行為、語言、意識(shí)、動(dòng)機(jī)等要素層面的相互傳遞與交流。

互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量是衡量互動(dòng)行為的兩個(gè)重要指標(biāo)。本文將互動(dòng)頻率定義為：服務(wù)消費(fèi)過程中有限的時(shí)間內(nèi)員工與顧客互動(dòng)的頻數(shù)。員工與顧客間的行為互動(dòng)是利益驅(qū)動(dòng)的行為[7]，一線員工通過與顧客面對(duì)面的頻繁互動(dòng)，掌握顧客需求，使服務(wù)得以正確傳遞[8]。可見，員工與顧客的行為互動(dòng)是員工傳遞服務(wù)時(shí)獲取信息的手段，高頻率的互動(dòng)能夠使員工與顧客在短時(shí)間內(nèi)迅速相互理解[9]，緩解服務(wù)過程中的矛盾與問題，提高員工工作效率和顧客滿意度。

互動(dòng)質(zhì)量即在服務(wù)過程中服務(wù)提供者與顧客之間發(fā)生相互交往及互動(dòng)行為的效果[10]。本文將互動(dòng)質(zhì)量定義為：?jiǎn)T工與顧客之間各類交互行為的成效水平，它主要表現(xiàn)為服務(wù)接觸關(guān)鍵時(shí)刻的過程質(zhì)量。在服務(wù)場(chǎng)景中，互動(dòng)質(zhì)量是服務(wù)體驗(yàn)的重要影因素[11]，對(duì)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的感知具有積極的影響[12]，Mosahab和Rahim認(rèn)為服務(wù)過程要素與顧客滿意度之間具有關(guān)鍵性的聯(lián)系[13]。顧客參與服務(wù)導(dǎo)致員工固有工作程序受到干擾[14]，因此優(yōu)質(zhì)的互動(dòng)效果和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)生于員工與顧客的默契配合。良好的互動(dòng)帶動(dòng)員工的工作積極性，使員工心理獲得認(rèn)可和滿足，同時(shí)緩解顧客由于參與服務(wù)引起的角色負(fù)荷[15]，有利于給員工和顧客帶來愉悅和滿意。

1.2 工作效率

工作效率指員工工作的投入與產(chǎn)出的比值，投入大于產(chǎn)出是負(fù)效率，投入小于產(chǎn)出是正效率。已有研究表明工作效率受到許多因素的影響，從員工自身層面來看，員工的人格特質(zhì)[16]、員工心理資本[17]、工作壓力[18]等都能夠?qū)ぷ餍十a(chǎn)生影響；從管理層面來看，領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)利分享行為[19]、管理者與員工之間的關(guān)系質(zhì)量[20]等也會(huì)影響員工工作效率。除此之外，員工工作效率還受到環(huán)境因素的影響，如室內(nèi)照明條件[21]、高溫環(huán)境[22]等。酒店員工與一般企業(yè)員工的最大差別在于，與顧客的互動(dòng)是他們工作內(nèi)容的組成部分。一旦員工與顧客間的互動(dòng)出現(xiàn)障礙，不僅員工的工作效率受到影響，也可能對(duì)顧客感受造成不良影響[23]。由于員工的大部分工作時(shí)間在與顧客互動(dòng)中度過，員工很難將自我感受和工作分離，其行為和態(tài)度容易受互動(dòng)效果的影響。服務(wù)的特征導(dǎo)致顧客購買的不確定性，良好的互動(dòng)能夠幫助員工與顧客建立相互信任的關(guān)系[24]，這種信任關(guān)系的建設(shè)，有利于降低顧客購買的不確定性，減少服務(wù)過程中出現(xiàn)摩擦的可能。同時(shí)，互動(dòng)過程中顧客的行為也會(huì)對(duì)員工的表現(xiàn)產(chǎn)生一定作用。當(dāng)顧客表達(dá)對(duì)員工的肯定和認(rèn)可時(shí)，員工會(huì)感到自己很有能力，并維持較高的內(nèi)在動(dòng)機(jī)水平[25]，當(dāng)員工強(qiáng)烈地被認(rèn)可、需要被滿足時(shí)其工作積極性和工作熱情得以激發(fā)[26]，進(jìn)而提高員工的工作效率。

1.3 顧客滿意度

顧客滿意度是顧客明示或隱含的期望獲得滿足的心理感受程度，即顧客滿意的程度[27]。Oliver將顧客滿意度定義為顧客對(duì)消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)以及消費(fèi)過程做出的評(píng)價(jià)[28]，此后，Oliver又提出績(jī)效―期望差異模型，當(dāng)績(jī)效超過期望時(shí)，顧客滿意度提高，反之則下降[24]。顧客滿意度一直以來被學(xué)界和業(yè)界所關(guān)注，關(guān)于顧客滿意度的影響因素和形成機(jī)制的研究很多。從顧客感知視角來看，大量研究結(jié)果證實(shí)服務(wù)質(zhì)量[29]、感知價(jià)值[30]、企業(yè)形象[31]等是影響顧客滿意度重要因素。此外，不少學(xué)者從員工視角出發(fā)，發(fā)現(xiàn)員工滿意度正向影響顧客滿意度[32]，同時(shí)延伸出如員工情緒[33]、員工敬業(yè)度[34]等與顧客滿意度之間的關(guān)系研究。由此可見，顧客滿意度是綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果，受到顧客自身和服務(wù)提供者的共同影響，同時(shí)也受服務(wù)結(jié)果和服務(wù)過程的影響，這說明顧客滿意度來源于服務(wù)價(jià)值的感知和互動(dòng)過程的感受[35]，顧客不僅評(píng)價(jià)服務(wù)最終產(chǎn)出，還包括環(huán)境、人員、互動(dòng)等，即便結(jié)果產(chǎn)出不如人意，也不見得會(huì)引起顧客的不滿[13]。當(dāng)前形勢(shì)下，酒店產(chǎn)品趨于相似，高同質(zhì)化的產(chǎn)品難以形成酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力，員工-顧客間的互動(dòng)將成為酒店經(jīng)營(yíng)和酒店質(zhì)量管理的重要支點(diǎn)。

2 假設(shè)提出與模型構(gòu)建

在理論上，員工工作行為屬于組織者行為學(xué)的范疇，顧客消費(fèi)行為屬于消費(fèi)者行為學(xué)的范疇。員工與顧客間的行為互動(dòng)是兼具組織行為學(xué)意義和消費(fèi)行為學(xué)意義的雙重行為，因此衡量這種互動(dòng)過程的理論價(jià)值，需要同時(shí)在組織行為學(xué)框架下審視其組織驅(qū)動(dòng)模式和在消費(fèi)者行為學(xué)框架下審視其消費(fèi)驅(qū)動(dòng)模式，這是并行認(rèn)知員工與顧客間互動(dòng)對(duì)工作效率和顧客滿意度雙重影響的理論基礎(chǔ)。

2.1 員工-顧客間互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響

在服務(wù)過程中，相對(duì)于環(huán)境和設(shè)施等硬件因素而言，一線員工與顧客的互動(dòng)對(duì)顧客滿意感知和評(píng)價(jià)有著尤為重要的意義[14]。顧客通過參與服務(wù)傳遞過程、進(jìn)行角色表演來感知服務(wù)，顧客沒有獲得期望的角色認(rèn)同和參與時(shí)會(huì)產(chǎn)生不滿[36]。而顧客的參與需要T工的配合，員工與顧客互動(dòng)頻率的提升能夠提高顧客的參與的頻度和深度，從而提高顧客的角色認(rèn)同感。此外，員工與顧客間的頻繁互動(dòng)有利于員工收集準(zhǔn)確詳盡的服務(wù)信息，對(duì)員工與顧客間更深入地相互理解具有促進(jìn)作用[9]。在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，Crosby的研究證實(shí)銷售人員與客戶的頻繁接觸可以讓客戶的滿意度提高[37]。由此可見，高頻率的互動(dòng)能夠促進(jìn)員工與顧客間的相互理解、加深雙方的人際關(guān)系情感，促進(jìn)服務(wù)要素的正確傳遞，從而推動(dòng)員工提供令顧客更滿意的服務(wù)。基于此，提出假設(shè)H1a：

H1a：?jiǎn)T工-顧客間互動(dòng)頻率對(duì)顧客滿意度有正向影響

服務(wù)本身所具有的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性，決定了服務(wù)傳遞過程中人際交互作用對(duì)顧客感知的影響，這些人際交互行為的質(zhì)量水平影響著顧客的服務(wù)感知水平[38]。服務(wù)的無形性使得服務(wù)質(zhì)量難以使用標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)衡量，只能通過顧客的感受來體現(xiàn)，員工本身、互動(dòng)過程等因素都成為衡量滿意度的依據(jù)。同時(shí)，大多數(shù)顧客由于缺乏專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，對(duì)酒店核心產(chǎn)品的質(zhì)量感知模糊，使顧客感知的滿意度更大程度的依賴于與員工的互動(dòng)[39]。Chowdhary將雙因素理論運(yùn)用于顧客滿意度的評(píng)價(jià)中，認(rèn)為互動(dòng)質(zhì)量是激勵(lì)因素，互動(dòng)質(zhì)量的改進(jìn)能夠提高顧客滿意度[40]，F(xiàn)eizi的研究結(jié)果顯示互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的解釋率達(dá)到15%[41]。可見，互動(dòng)質(zhì)量是影響顧客滿意度的重要因素。基于此，提出假設(shè)H1b：

H1b：?jiǎn)T工?顧客間互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度有正向影響

2.2 員工-顧客間互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量對(duì)員工工作效率的影響

顧客的信息是員工的重要資源，這些信息對(duì)于員工提供個(gè)性化服務(wù)十分有價(jià)值，同時(shí)能夠使服務(wù)傳遞過程更加高效[42]，但由于員工?顧客間互動(dòng)具有短暫性，員工須在短時(shí)間內(nèi)通過互動(dòng)了解顧客期望和需求等相關(guān)信息，并結(jié)合自身提供服務(wù)的能力做出相應(yīng)調(diào)整，確保服務(wù)是根據(jù)顧客所需來正確傳遞[43]。因此服務(wù)的過程即是員工與顧客間以顧客需求為導(dǎo)向不斷重復(fù)“互動(dòng)-修正-互動(dòng)”的過程[2]。互動(dòng)的頻率越高，員工越能夠在有限時(shí)間與顧客進(jìn)行信息交換，更深入的了解顧客需求，從而提高員工的工作效率。基于此，提出假設(shè)H2a：

H2a：?jiǎn)T工-顧客間互動(dòng)頻率對(duì)員工工作效率有正向影響

對(duì)一線服務(wù)員工而言，與顧客的關(guān)系是其人際關(guān)系的重要組成部分，與顧客的互動(dòng)是員工工作內(nèi)容的重點(diǎn)[2]。按照服務(wù)劇場(chǎng)理論[44]，員工和顧客在互動(dòng)中各自扮演不同的角色，二者的角色具有不對(duì)等性[45]，員工在互動(dòng)過程中自然產(chǎn)生無形的壓力[46]，良好的互動(dòng)狀態(tài)有助于營(yíng)造出平等的互動(dòng)氛圍和輕松的工作環(huán)境，提升員工自信，提高工作效率。另一方面，員工與顧客之間基于互動(dòng)建立的信任關(guān)系使員工能夠迅速調(diào)整并解決服務(wù)過程出現(xiàn)的問題[26]。可見，互動(dòng)質(zhì)量是影響員工工作效率的重要因素。基于此，提出假設(shè)H2b：

H2b：?jiǎn)T工-顧客間互動(dòng)質(zhì)量對(duì)員工工作效率有正向影響

2.3 員工工作效率與顧客滿意度的關(guān)系

員工與顧客間的互動(dòng)是以解決顧客的問題為前提的，優(yōu)先解決問題才是贏得顧客滿意的有效方法[47]。服務(wù)互動(dòng)中顧客不滿意的關(guān)鍵來源是服務(wù)傳遞過程中的服務(wù)失敗，以及員工對(duì)于服務(wù)失敗等相關(guān)問題的反應(yīng)，42.9%的顧客不滿意來源于員工不愿意或沒有能力處理服務(wù)失敗情況[48]。顧客不僅關(guān)注與員工的人際關(guān)系，對(duì)于員工的工作相關(guān)表現(xiàn)也十分重視，例如員工是否有效傳遞服務(wù)[49]。此外，員工對(duì)顧客要求的回應(yīng)越快顧客滿意度會(huì)越高[50]，員工自發(fā)主動(dòng)的行為以及對(duì)顧客需要的反應(yīng)是影響顧客滿意的主要因素[51]，可見，無論是員工還是顧客都認(rèn)為快速有效的響應(yīng)顧客要求是使顧客滿意的主要原因。同時(shí)員工主動(dòng)快捷的服務(wù)使顧客對(duì)服務(wù)的實(shí)際感知高于期望，即表現(xiàn)為顧客滿意[51]。這說明，員工的工作效率是顧客滿意度形成的主要原因。基于此，得出以下假設(shè)：

H3：?jiǎn)T工工作效率對(duì)顧客滿意度有正向影響

2.4 互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量的關(guān)系

互動(dòng)頻率與互動(dòng)質(zhì)量間的相互作用如同力與反作用力的關(guān)系，二者依存于員工和顧客這兩個(gè)互動(dòng)主體。互動(dòng)質(zhì)量是服務(wù)過程中員工和顧客雙方交互的效果，高頻率的互動(dòng)行為一方面能夠讓員工了解顧客的期望[8]，另一方面也給顧客表達(dá)需求的機(jī)會(huì)，使雙方在有限時(shí)間內(nèi)能夠就顧客的期望盡可能多的交換意見，從而達(dá)到更好的互動(dòng)效果。同理，良好的互動(dòng)質(zhì)量幫助員工提升與顧客互動(dòng)的積極性，提升自信，更好的投入角色中[43]。可見，互動(dòng)頻率與互動(dòng)質(zhì)量之間存在密切的相關(guān)關(guān)系。由此假設(shè)：

H4：?jiǎn)T工-顧客間互動(dòng)頻率與互動(dòng)質(zhì)量存在相關(guān)關(guān)系

2.5 工作效率在員工-顧客間互動(dòng)與顧客滿意度間的中介效應(yīng)

員工-顧客間的互動(dòng)最終是要通過提升工作效率來為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而使顧客滿意。在員工與顧客互動(dòng)過程中，顧客是帶著對(duì)員工的角色期望和要求參與進(jìn)來的，當(dāng)員工對(duì)自身的角色認(rèn)知與顧客對(duì)員工的角色期望不一致時(shí)，員工產(chǎn)生的角色沖突直接影響員工的工作表現(xiàn)[52]，導(dǎo)致服務(wù)效率降低，引起顧客的不滿或投訴。員工積極主動(dòng)的行為以及正確滿足顧客的需要是贏得顧客滿意的主要因素[53]。通過與顧客的交流和溝通獲取信息，員工才能以最快的速度最好的反應(yīng)對(duì)顧客的需求做出響應(yīng)。可見，員工?顧客間的互動(dòng)能通過工作效率來間接影響顧客滿意度。基于此，提出以下假設(shè)：

H5a：工作效率在互動(dòng)頻率和顧客滿意度之間具有中介效應(yīng)

H5b：工作效率在互動(dòng)質(zhì)量和顧客滿意度之間具有中介效應(yīng)

由此得出概念模型如圖1所示。

3 研究設(shè)計(jì)

3.1 測(cè)量量表的設(shè)計(jì)

問卷設(shè)計(jì)經(jīng)歷理論分析、觀測(cè)變量設(shè)計(jì)、初試問卷設(shè)計(jì)、初試問卷發(fā)放與數(shù)據(jù)分析、正式問卷形成等幾個(gè)階段。問卷包括兩大部分，第一部分由互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量、員工工作效率和顧客滿意度4個(gè)潛變量構(gòu)成，每個(gè)潛變量包含5個(gè)觀測(cè)題項(xiàng)，采用李克特5級(jí)量表，分別是“完全不同意”“比較不同意”“同意”“比較同意”“完全同意”。各變量觀測(cè)問項(xiàng)的初始立項(xiàng)參考了攜程、藝龍等旅游網(wǎng)站的消費(fèi)者評(píng)論，同時(shí)結(jié)合參考了相關(guān)理論文獻(xiàn)。其中，互動(dòng)頻率的測(cè)量問項(xiàng)參考了吳俊升[54]、車文玉[55]的研究，互動(dòng)質(zhì)量的測(cè)量問項(xiàng)參考完了Wish[56]和Miel[57]等人的研究，工作效率的測(cè)量問項(xiàng)參考了Mathew[58]和Selmer[59]研究，顧客滿意度的測(cè)量問項(xiàng)參考了Hightower[60]、Mattila & Enz[61]研究。所有觀測(cè)題項(xiàng)設(shè)計(jì)來源于文獻(xiàn)資料，相關(guān)旅游網(wǎng)站消費(fèi)者評(píng)論，并結(jié)合在酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)觀察（表1）。第二部分是被調(diào)查者的基本信息，包括性別、年齡、學(xué)歷、部門、崗位、從業(yè)年限。

3.2 問卷的初試及優(yōu)化

初試問卷的發(fā)放在福建廈門兩個(gè)五星級(jí)酒店進(jìn)行，共計(jì)發(fā)放問卷120份，回收問卷115份，有效問卷103份。使用SPSS 19.0對(duì)初試問卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)和因子分析。通過采取Cronbach’s α方法進(jìn)行信度檢驗(yàn)，問卷中互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量、員工工作效率、顧客滿意度4個(gè)維度的α系數(shù)分別是：0.886、0.745、0.809、0.788，信度得分均>0.7，說明該問卷信度良好。

采用KMO和因子載荷系數(shù)進(jìn)行因子分析，對(duì)互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量進(jìn)行因子分析，KMO值為0.796，抽取出兩個(gè)公因子，分別是互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量，并發(fā)現(xiàn)“您與顧客間溝通沒有障礙”同時(shí)負(fù)載在2個(gè)公因子上；再對(duì)員工工作效率和顧客滿意度進(jìn)行因子分析，成功抽取兩個(gè)公因子，KMO值為0.835，發(fā)現(xiàn)“顧客愿意您為他（她）服務(wù)”“顧客接受服務(wù)后滿意度高”負(fù)載在員工工作效率維度上。因此，對(duì)互動(dòng)質(zhì)量維度以及顧客滿意度維度下的觀測(cè)變量進(jìn)行小幅修改，在此基礎(chǔ)上形成正式問卷。

3.3 正式調(diào)研與數(shù)據(jù)收集

正式調(diào)研選擇了廈門、上海、泉州的7家五星級(jí)酒店，調(diào)查時(shí)以酒店一線員工以及領(lǐng)班、主管等基層管理人員為調(diào)查對(duì)象，共計(jì)發(fā)放問卷450份，有效問卷412份，有效率91.56%。有效樣本的結(jié)構(gòu)比例如下：在性別層次中，男性占33.74%，女性占66.26%；在年齡層次中，18歲以下占62.13%，26～35歲占15.53%，36～45歲占9.71%，46～55歲占4.37%，56歲以上為0；在部分層次中，前廳部占12.38%，客房部占13.11%，餐飲部占38.10%，康樂部占7.28%，保安部占4.85%，其他部門占16.02%；在崗位層次中，普通員工占61.16%，領(lǐng)班占16.75%，主管占11.16%，部門經(jīng)理占2.67%，總監(jiān)和總經(jīng)理為0；在學(xué)歷層次中，初中及初中以下占10.68%，高中占16.50%，專科占50%，本科占13.83%，碩士及碩士以上占0.73%；在從業(yè)年限層次中，一年以下占30.82%，1～2年占40.78%，3～4年占17.47%，5～10年占2.91%，10年以上為0。有效樣本的結(jié)構(gòu)比例表明此次調(diào)研樣本基本符合酒店一線員工和基層管理者的特征。

4 數(shù)據(jù)分析與模型檢驗(yàn)

4.1 問卷信度與效度檢驗(yàn)

利用SPSS 19.0進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析以及信度和效度檢驗(yàn)。信度檢驗(yàn)采取Cronbach’s α（>0.7）作為檢驗(yàn)指標(biāo)，效度檢驗(yàn)采用KMO（>0.7）和因子載荷系數(shù)（>0.5）作為檢驗(yàn)指標(biāo)。經(jīng)檢驗(yàn)，問卷整體的α系數(shù)為0.904，各維度的α系數(shù)都>0.7，表明問卷具有良好的信度；效度檢驗(yàn)結(jié)果表明，互動(dòng)頻率構(gòu)面KMO值為0.867，互動(dòng)質(zhì)量構(gòu)面KMO值為0.855，工作效率構(gòu)面KMO值為0.797，顧客滿意度構(gòu)面KMO值為0.824；各觀測(cè)變量的因子載荷系數(shù)均大于0.5，表明問卷效度良好。

4.2 驗(yàn)證性因子分析

研究進(jìn)一步使用AMOS17.0進(jìn)行驗(yàn)證型因子分析，并使用吳明隆開發(fā)的構(gòu)建效度計(jì)算程序計(jì)算平均變異抽取量（AVE）和組合信度（CR）。分析結(jié)果表明，各觀測(cè)變量因子載荷均大于0.5，各因子維度的平均變異抽取量均大于0.5，其中，互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量的平均變異抽取量大于0.7，表明問卷的構(gòu)建效度良好。在CFA的擬合指數(shù)中，NFI、RFI、CFI、IFI、GFI等指數(shù)的值均達(dá)到0.9以上，RMSEA值小于0.05，RMR值小于0.05。根據(jù)模型檢驗(yàn)修正建議，并結(jié)合實(shí)際情況，刪除互動(dòng)頻率維度下的EF1和EF4，刪除互動(dòng)質(zhì)量維度下的EQ1，以及工作效率維度下的WE2和WE4，顧客滿意度維度下的CF2。最終，CFA的各類擬合指數(shù)均達(dá)到參考值的要求，因子模型c實(shí)際數(shù)據(jù)擬合良好，可用于研究假設(shè)的驗(yàn)證。

4.3 模型檢驗(yàn)與修正

在使用AMOS軟件進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程檢驗(yàn)時(shí)，使用χ2/df（p>0.05），RMSEA0.9，AGFI>0.9等適配指數(shù)，NFI>0.9，RFI>0.9，TLI（NNFI）>0.9，CFI>0.9等增值適配指數(shù)和PNFI>0.5等簡(jiǎn)約指數(shù)來進(jìn)行判斷。

在初始概念模型中，假設(shè)工作效率在互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量和顧客滿意度之間具有中介效應(yīng)。根據(jù)中介效應(yīng)的檢驗(yàn)程序[62]，（1）在去除中介變量―工作效率的情況下，檢驗(yàn)互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的直接效應(yīng)，即單獨(dú)驗(yàn)證H1a和H1b的顯著性；（2）檢驗(yàn)互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量對(duì)中介變量（工作效率）的影響，即檢驗(yàn)H2a、H2b的顯著性以及模型擬合程度；（3）檢驗(yàn)中介變量（工作效率）對(duì)顧客滿意度的影響，即檢驗(yàn)H4的顯著性以及模型擬合程度；（4）導(dǎo)入完整的初試概念模型，檢驗(yàn)各個(gè)假設(shè)的顯著性以及模型擬合程度。

因此，首先構(gòu)建互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量和顧客滿意度之間的直接效應(yīng)模型1。AMOS檢驗(yàn)結(jié)果表明，各擬合指數(shù)均達(dá)到建議標(biāo)準(zhǔn)，擬合良好，且互動(dòng)頻率對(duì)顧客滿意度（β=0.090，p=0.029）具有顯著正向影響，互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度（β=0.433，p

其次，研究進(jìn)一步構(gòu)建了互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量和工作效率之間的直接效應(yīng)模型2。AMOS檢驗(yàn)結(jié)果表明，各擬合指數(shù)均達(dá)到建議標(biāo)準(zhǔn)，擬合良好，且互動(dòng)頻率對(duì)工作效率（β=0.187，p=0.029）具有顯著正向影響，互動(dòng)質(zhì)量對(duì)工作效率（β=0.416，p

研究又構(gòu)建了工作效率與顧客滿意度之間的直接效應(yīng)模型3。AMOS檢驗(yàn)結(jié)果表明，各擬合指數(shù)均達(dá)到建議標(biāo)準(zhǔn)，擬合良好，工作效率對(duì)顧客滿意度（β=0.690，p

研究進(jìn)一步對(duì)完整初始概念模型進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果顯示，互動(dòng)頻率對(duì)工作效率（β=0.182，p

據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，互動(dòng)頻率對(duì)顧客滿意度的間接影響顯著成立（β=0.151，p

互動(dòng)頻率和顧客滿意度之間的中介效應(yīng)系數(shù)為0.151，互動(dòng)質(zhì)量和顧客滿意度之間的中介效應(yīng)系數(shù)為0.278。由此得出修正模型4（圖5）：

5 結(jié)論與啟示

5.1 研究結(jié)論

本研究從員工角度出發(fā)，構(gòu)建了員工?顧客間互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量以及員工工作效率、顧客滿意度等變量之間的關(guān)系模型。研究以酒店員工為調(diào)查對(duì)象，并通過實(shí)證檢驗(yàn)分析了互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量和員工工作效率、顧客滿意度之間的影響關(guān)系，并得出如下結(jié)論：

第一，員工?顧客間互動(dòng)是酒店員工工作的重要環(huán)節(jié)，互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量對(duì)其工作效率和顧客滿意度具有基礎(chǔ)性作用。根據(jù)模型檢驗(yàn)結(jié)果可知，互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量不僅對(duì)工作效率具有顯著的直接影響，同時(shí)也對(duì)顧客滿意度具有顯著的間接影響。員工與顧客間互動(dòng)是依附于員工、顧客兩大主體進(jìn)行的，因此互動(dòng)過程和結(jié)果對(duì)二者都會(huì)產(chǎn)生影響。員工作為服務(wù)提供者，其最終目的是使服務(wù)得以正確傳遞，工作效率體現(xiàn)服務(wù)傳遞的效果，與顧客的互動(dòng)是員工提高工作效率的方式，因此互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量的提升對(duì)員工工作效率具有顯著影響作用。顧客作為服務(wù)消費(fèi)者，最終目的是享受服務(wù)結(jié)果和過程，與員工的互動(dòng)是服務(wù)過程中的重要環(huán)節(jié)，對(duì)于顧客滿意感的形成具有重要作用。

第二，互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量對(duì)提高員工工作效率具有顯著幫助。研究結(jié)果表明，互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量對(duì)員工工作效率具有顯著正向影響，其影響系數(shù)分別是0.179和0.416，可見，互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量都對(duì)員工工作效率具有積極作用，相比之下，互動(dòng)質(zhì)量對(duì)工作效率的影響程度比互動(dòng)頻率更大。員工與顧客間互動(dòng)是短暫的，互動(dòng)頻率的增加能夠增強(qiáng)員工與顧客間的信息交流，這為員工更好地提供服務(wù)奠定基礎(chǔ)。互動(dòng)質(zhì)量表示員工與顧客間的交互效果，這種人際交往的質(zhì)量對(duì)于員工的工作表現(xiàn)和效率的提升具有一定的促進(jìn)作用。

第三，員工工作效率對(duì)顧客滿意度存在顯著正向影響，其影響系數(shù)達(dá)到0.534，工作效率對(duì)形成顧客滿意度具有重要作用。酒店服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品，顧客在享受酒店的產(chǎn)品的同時(shí)也體驗(yàn)酒店的服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境等，員工的工作表現(xiàn)展現(xiàn)在顧客面前。員工成為顧客感受酒店服務(wù)的窗口，員工的工作效率不僅代表自身的服務(wù)水平和服務(wù)能力，同時(shí)也代表著酒店的服務(wù)質(zhì)量和形象，因此，員工工作效率的提升能蚨雜諤岣吖絲吐意感具有重要作用。

第四，工作效率在互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量和顧客滿意度之間具有中介效應(yīng)。這說明，員工與顧客間的互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量等對(duì)顧客滿意度的影響是通過工作效率來呈現(xiàn)和表達(dá)的，其中，互動(dòng)頻率對(duì)顧客滿意度的影響完全通過工作效率傳遞，互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響可部分通過工作效率傳遞。可見單純提高互動(dòng)頻率并不能提高顧客滿意度，酒店應(yīng)鼓勵(lì)員工在不影響顧客個(gè)人空間的情況下，以提高工作效率為目的增加與顧客互動(dòng)的頻率，一味追求高頻率的互動(dòng)反而可能適得其反。

5.2 研究啟示

本研究表明，互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量是員工?顧客間互動(dòng)的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)，也是影響員工工作效率和顧客滿意度的重要因素。基于研究結(jié)果，提出以下建議：

第一，酒店員工與顧客間互動(dòng)是員工工作的重要內(nèi)容，也是顧客感知服務(wù)、體驗(yàn)服務(wù)、評(píng)價(jià)服務(wù)的重要影響因素，酒店等服務(wù)企業(yè)應(yīng)該充分重視員工與顧客間的行為交互，e極鼓勵(lì)員工與顧客進(jìn)行接觸互動(dòng)，增強(qiáng)員工與顧客間的互動(dòng)接觸點(diǎn)和互動(dòng)接觸線。有效管理員工與顧客間的互動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)是提高顧客體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的互動(dòng)管理中的重要環(huán)節(jié)。酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵接觸點(diǎn)的培訓(xùn)以強(qiáng)化員工的服務(wù)技能，如問訊、點(diǎn)餐、席間服務(wù)、結(jié)賬等。一方面能夠提高員工的工作效率，減少服務(wù)失誤，另一方面通過關(guān)鍵接觸點(diǎn)與顧客加強(qiáng)互動(dòng)，進(jìn)一步提升顧客滿意度。互動(dòng)接觸線的管理體現(xiàn)于酒店服務(wù)劇本的設(shè)計(jì)，從服務(wù)準(zhǔn)備到服務(wù)結(jié)束期間，員工與顧客間互動(dòng)在遵循服務(wù)劇本的同時(shí)，更應(yīng)關(guān)注顧客的個(gè)人喜好和習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化并行。為保證互動(dòng)接觸線的流暢，酒店在服務(wù)準(zhǔn)備、工作交接和客戶信息管理方面應(yīng)加強(qiáng)關(guān)注。

第二，提高員工與顧客間的互動(dòng)頻率、提升互動(dòng)質(zhì)量等是提高工作效率和顧客滿意度的基礎(chǔ)。因此酒店等服務(wù)企業(yè)應(yīng)注重互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量的均衡。顧客對(duì)個(gè)人隱私、個(gè)人空間越來越注重，過于頻繁的互動(dòng)會(huì)讓顧客心生厭煩，同時(shí)也給顧客形成一種員工工作效率低的不良印象，進(jìn)而降低顧客體驗(yàn)感。因此，酒店鼓勵(lì)員工與顧客進(jìn)行互動(dòng)的同時(shí)，也要注重強(qiáng)調(diào)互動(dòng)的質(zhì)量而不僅是停留在表面上的頻度增多。基于此，酒店應(yīng)針對(duì)每一個(gè)互動(dòng)接觸點(diǎn)、每條互動(dòng)接觸線，通過實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、顧客調(diào)查等，基于顧客的普遍需求制定服務(wù)劇本，同時(shí)通過工作日志、員工經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)、經(jīng)典服務(wù)案例分析等日常性培訓(xùn)，提高員工的應(yīng)變能力和觀察能力，為顧客提供滿意的服務(wù)。

第三，重視員工工作效率的綜合效應(yīng)。工作效率不但直接影響顧客滿意度，同時(shí)還是互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度發(fā)揮影響的基礎(chǔ)。管理層可通過適度授權(quán)，賦予一線員工適當(dāng)權(quán)力，使員工能夠在第一時(shí)間幫助顧客解決問題；加強(qiáng)服務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)，同時(shí)教會(huì)員工如何從互動(dòng)中獲取信息以提高自身效率，從而為顧客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；通過提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，減少員工之間的交互障礙為員工與顧客間的交互創(chuàng)造良好條件，另外可通過制定激勵(lì)制度，激發(fā)員工的工作熱情，鼓勵(lì)員工積極主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，在提高員工滿意度的同時(shí)提高顧客滿意度。

6 研究局限與展望

酒店員工與顧客間的行為互動(dòng)是一種雙向互動(dòng)，本文是基于員工視角所進(jìn)行的研究，對(duì)工作效率和顧客滿意度的變量測(cè)量都是基于員工的感知評(píng)價(jià)所開展的測(cè)量，因此，本文的結(jié)論比較適合于從員工視角進(jìn)行策略開發(fā)，但由于缺乏顧客視角的感知評(píng)價(jià)，因此研究結(jié)論會(huì)存在一定的片面性。為進(jìn)一步優(yōu)化本研究，可以基于顧客視角對(duì)本文的理論機(jī)制進(jìn)行深入的驗(yàn)證和比較分析，以得出更具綜合性和全面性的理論闡述，更全面地認(rèn)知酒店員工與顧客間互動(dòng)對(duì)工作效率和顧客滿意度的影響機(jī)制。

參考文獻(xiàn)（References）

[1] John J. A dramaturgical view of the health care service encounter cultural value-based impression management guidelines for medical professional behavior[J]. European Journal of Marketing. 1996， 30（9）： 60-74.

[2] Chandon J L， Leo P Y， Philippe J. Service encounter dimensions-a dyadic perspective： Measuring the dimensions of service encounters as perceived by customers and personnel[J]. International Journal of Service Industry Management， 1997， 8（1）： 65-86.

[3] Sun Huazhen， Wang Jingqiang. Sociological study on interaction of tourists with locals manage study in the new era of hotel frontline employees[J]. Enterprise Vitality， 2012， （5）： 45-50. [孫華貞， 汪京強(qiáng). 主客互動(dòng)視角下的新時(shí)期酒店一線員工管理研究[J]. 企業(yè)活力， 2012， （5）： 45-50]

[4] Fan Xiucheng， Du Yanyan. Customer participation is a “double-edged sword”： A review about the effects of customer participation in value creation[J]. Management Review， 2012， 24（12）： 64-69. [范秀成， 杜琰琰. 顧客參與是一把“雙刃劍”――顧客參與影響價(jià)值創(chuàng)造的研究述評(píng)[J]. 管理評(píng)論， 2012， 24（12）： 64-69. ]

[5] Shostack G L. Planning the service encounter[J]. The Service Encounter， 1985， （1）： 243-254.

[6] Solomon R M， Gutman E G. A role theory perspective on dyadic Interactions： The service encounter[J]. Journal of Marketing， 1985， 49（1）： 99-111.

[7] Bruhn M， Georgi D. Managing the Service Value Chain ： Services marketing [M]. Wang Yonggui， trans. Beijing： Chemical Industry Press， 2009： 60-90. [曼M雷德?布魯恩， 多米尼克?喬治. 服務(wù)營(yíng)銷――服務(wù)價(jià)值鏈的卓越管理[M]. 王永貴， 譯. 北京： 化學(xué)工業(yè)出版社， 2009： 60-90. ]

[8] Xie Lishan， Peng Jiamin. Exploratory research on employees’customer need knowledge [J]. Journal of Sun Yat-Sen University： Social Science Edition， 2014， 54（2）： 204-213. [謝禮珊， 彭家敏. 服務(wù)型企業(yè)一線員工顧客需求知識(shí)探索性研究[J]. 中山大學(xué)學(xué)報(bào)： 社會(huì)科學(xué)版， 2014， 54（2）： 204-213]

[9] Li Jianzhou， Fan Xiucheng. An empirical on three dimension service experiences[J]. Tourism Science， 2006， 20（2）： 54-58. [李建洲， 范秀成. 三維服務(wù)體驗(yàn)實(shí)證研究[J]. 旅游科學(xué)， 2006， 20（2）： 54-58. ]

[10] Brady M K， Cronin J J. Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality： A hierarchical approach[J]. Journal of Marketing. 2001， 65（3）： 34-49

[11] Lewis B R， Entwistle T W. Managing the service encounter： A focus on the employee[J]. International Journal of Service Industry Management. 1990， 1（1）： 41-52.

[12] Jayawardhena C， Souchon A L， Farrell A M， et al. Outcomes of service encounter quality in a business-to-business context[J]. Industrial Marketing Management， 2007， 36（5）： 575-588.

[13] Mahamad O， Ramayah T. Service quality， customer satisfaction and loyalty： A test of mediation[J]. International Business Research， 2010， 3（4）： 72-80.

[14] Bitner M J， Booms B H， Mohr L A. Critical service encounter： The employee’s viewpoint[J]. Journal of Marketing. 1994， 58（4）： 95-106.

[15] Li Wenying. Analysising of negative effect of Customers participation [J]. Peoples Tribune， 2011， （23）： 154-155. [李文英. 顧客參與的負(fù)作用分析[J]. 人民論壇， 2011， （23）： 154-155. ]

[16] Gao Guangxiang. Research on the Relationship of Personality， Work Attitude and Work Behavior[D]. Guangzhou： South China University of Technology， 2013. [高廣祥. 員工人格特質(zhì)與情感承諾及工作表現(xiàn)的關(guān)系研究[D]. 廣州： 華南理工大學(xué)， 2013. ]

[17] Huang Sheng， Cao Jing， Zhu Zhuohong. The relationship of enterprise staff empirical avoidance and psychological capital and work efficiency[J]. Chinese Mental Health Journal， 2016， 30（3）： 208-212. [黃勝， 曹靜， 祝卓宏. 企業(yè)員工經(jīng)驗(yàn)性回避與心理資本和工作效率的關(guān)系[J]. 心理衛(wèi)生評(píng)估， 2016， 30（3）： 208-212. ]

[18] Shu Xiaobin， Liao Jianqiao. A review of theories on the relationship between work stress and human performance[J]. Nankai Business Review， 2002， （3）： 20-23. [舒曉兵， 廖建橋. 工作壓力與工作效率理論研究評(píng)述[J]. 南開管理評(píng)論， 2002， （3）： 20-23. ]

[19] Zhang Haoyu， Wang Hui， Guo Li， et al . Leadership power sharing organization self-esteem and employee job performance： The moderating effect of insider identity perception[J]. Economic Sciences， 2016， （2）： 118-128. [好雨， 王輝， 郭理， 等. 領(lǐng)導(dǎo)權(quán)利分享、組織自尊和員工工作表現(xiàn)： 內(nèi)部人身份感知的調(diào)節(jié)作用[J]. 經(jīng)濟(jì)科學(xué)， 2016， （2）： 118-128. ]

[20] Liao H， Liu D， Loi R. Looking at both sides of the social exchange coin： A social cognitive perspective on the joint effects of relationship quality and differentiation on creativity[J]. Academy of Management Journal， 2010， 53（5）： 1090-1109.

[21] Zhang Yanmei. The Research of Indoor Light Environment Impact On the Work Efficiency[D]. Chongqing： Chongqing University， 2014. [張顏梅. 室內(nèi)光環(huán)境對(duì)工作效率的影響研究[D]. 重慶： 重慶大學(xué)， 2014. ]

[22] Hancock P A. Task categorization and the limits of human performance in extreme heat[J]. Aviation， Space， and Environmental Medicine， 1982， 53（8）： 778-784.

[23] Xie Chaowu， Zheng Xiangmin. The drive relation among interface management， service ability and service performance： Case study on hotel industry[J]. Finance & Trade Economics， 2012， （9）： 123-135. [ 謝朝武， 鄭向敏. 界面管理與服務(wù)績(jī)效間的驅(qū)動(dòng)關(guān)系――基于酒店企業(yè)的實(shí)證研究[J]. 財(cái)貿(mào)經(jīng)濟(jì)， 2012， （9）： 123-135. ]

[24] Oliver R L. Satisfaction： A behavioral perspective on the consumer[J]. Asia Pacific Journal of Management， 1997， 2（2）： 285-286.

[25] Zhai Jiabao， Zhou Tingrui， Cao Zhongpeng. Research on the mechanism of customer positive feedback on frontline employees effort intention[J]. Journal of Southwest Jiaotong University： Social Sciences， 2010， 11（2）： 77-80. [翟家保， 周庭銳， 曹忠鵬. 顧客積極反饋對(duì)一線員工努力意向的影響分析[J]. 西南交通大學(xué)學(xué)： 社會(huì)科學(xué)版， 2010， 11（2）： 77-80. ]

[26] Wei L T， Yazdanifard R. The impact of positive reinforcement on employees’ performance in organizations[J]. American Journal of Industrial and Business Management， 2014， 4（1）： 9-12.

[27] Ma Yan， Sun Haitao， Zhang Gang. Study on the relationship between the service contact customer satisfaction and service enterprises[J]. Commercial Times， 2009， （33）： 21-22. [馬妍， 孫海濤， 張剛. 服務(wù)接觸、顧客滿意度與服務(wù)企業(yè)關(guān)系研究[J]. 商業(yè)時(shí)代， 2009， （33）： 21-22. ]

[28] Oliver R L. A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions[J]. Journal of Marketing Research， 1980， 17（4）： 460-469.

[29] Durvasula S， Lysonski S， Mehta S C. Service encounters： The missing link between service quality perceptions and satisfaction[J]. Journal of Applied Business Research， 2011， 21（3）： 15-26

[30] Flint D J， Woodruff R B， Gardial S F. Customer value change in industrial marketing relationships： A call for new strategies and research[J]. Industrial Marketing Management， 1997， 26（2）： 163-175.

[31] Jiao Mingyu. Customer satisfaction measurement of budget-type hotels based on customer value[J]. Tourism Tribune， 2014， 2（11）80-86. [焦明宇. 基于顧客價(jià)值的經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度測(cè)評(píng)研究[J]. 旅游學(xué)刊， 2014， 29（11）： 80-86]

[32] Homburg C， Stock R M. Exploring the conditions under which salesperson work satisfaction can lead to customer satisfaction[J]. Psychology & Marketing， 2005， 22（5）： 393-420

[33] Rucci A J， Kim S P. The employee-customer profit chain at sears[J]. Harvard Business Review， 1998， 76（1）： 83-97

[34] Wen Biyan. Do job-satisfaction employees always result in customerss atisfaction？ On the effect of employees’ professional dedication[J]. Tourism Tribune， 2011， 26（5）： 68-76. [溫碧燕. 有滿意的員工就會(huì)有滿意的顧客嗎？――員工敬業(yè)度的影響[J]. 旅游學(xué)刊， 2011， 26（5）： 68-76]

[35] Caruana A. Service loyalty： The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction[J]. European Journal of Marketing. 2002， 36（7/8）： 811?828

[36] Liu Wenbo， Liu Bin， Chen Rongqiu. Customer participation in the service encounter[J]. Chinese Business Review， 2007， 6（4）： 52-56.

[37] Crosby L A， Evans K R， Cowles D. Relationship quality in services selling： An interpersonal influence perspective[J]. The Journal of Marketing， 1990， 54（3）： 68-81.

[38] Gazor H， Nemati B， Ehsani A， et al. Analyzing effects of service encounter quality on customer satisfaction in banking industry[J]. Management Science Letters， 2012， 2（3）： 859-868.

[39] Walke J L. Service encounter satisfaction： Conceptualized [J]. Journal of Services Marketing. 1995， 9（1）： 5-13

[40] Chowdhary N， Prakash M. Service quality： Revisiting the two factors theory[J]. Journal of Services Research， 2005， 5（1）： 61.

[41] Feizi M， Abad M H M， Yazdanpanah Y. Relative importance of service encounter quality dimensions and customer satisfaction Meshkin City’s Mellat Banks[J]. Nigerian Chapter of Arabian Journal of Business and Management Review， 2013， 1（7）： 29-36.

[42] Glushko R J， Nomorosa K J. Substituting information for interaction A framework for personalization in service encounters and service systems[J]. Journal of Service Research， 2013， 16（1）： 21-38

[43] He Xun， Liu Hui， Wang Yuemin. The research model of service quality of interactive relationship quality and customer loyalty[J]. Commercial Times， 2011， （5）： 33-34. [何， 劉惠， 王越敏. 服務(wù)人員互動(dòng)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量和顧客忠誠(chéng)關(guān)系模型研究[J]. 商業(yè)時(shí)代， 2011， （5）： 33-34]

[44] Grove S J， Fisk R P， Bitner M J. Dramatizing the service experience： A managerial approach[J]. Advances in Services Marketing and Management， 1992， 1（1）： 91-121.

[45] Zheng Xiangmin. Tourist Service Science[M]. Tianjin： Nnakai University Press， 2007： 317. [鄭向敏. 旅游服務(wù)學(xué)[M]. 天津： 南開大學(xué)出版， 2007： 317. ]

[46] Liu Hongshen， Wang Tao， Li Hongliang. Emprical test of the effect of customer participation on employees working pressure[J]. Statistics and Decision， 2011， （15）： 99-102. [劉洪深， 汪濤， 李紅亮. 服務(wù)中顧客參與對(duì)員工工作壓力影響的實(shí)證檢驗(yàn)[J]. 統(tǒng)計(jì)與決策， 2011， （15）： 99-102. ]

[47] Lovelock C H， Wirtz J， Chew P. Essentials of Service Marketing [M]. Beijing： China Renmin University Press. 2011： 38-42. [克里斯托弗×洛夫洛克， 約亨×沃茨， 帕特里夏×周. 服務(wù)營(yíng)銷精要： 英文版[M]. 北京： 中國(guó)人民大學(xué)出版社， 2011： 38-42. ]

[48] Bitner M J， Booms B H， Tetreault M S. The service encounter： Diagnosing favorable and unfavorable incidents[J]. The Journal of Marketing， 1990， 54（1）： 71-84.

[49] Alotaibi E K， Alsabbahy H， Lockwood A. Interaction quality in service encounter： Scale development and validation[A]// International CHRIE Conference-Refereed Track[C]. Amherst： 2011： 1-12.

[50] Krishnamurthy R， Mani B T， Kumar S A， et al. Influence of service quality on customer satisfaction： Application of SERVQUAL model[J]. International Journal of Business and Management， 2010， 5（4）： 117-124.

[51] Zhang Ping， Fu Guoqun. Customer satisfaction and dissatisfaction in service encounter： An exploratory study by using critical incident technique[J]. Nanjing business review， 2005， 7（4）： 87-97. [萍， 符國(guó)群. 運(yùn)用關(guān)鍵事件技術(shù)分析服務(wù)接觸中顧客滿意與不滿的原因[J]. 南大商學(xué)評(píng)論， 2005， 7（4）： 87-97. ]

[51] Huang Yanling， Huang Zhenfang， Yuan Linwang. Study on the appraising model of hotel customer satisfaction： Based on SEM analysis[J]. Tourism Tribune， 2006， 26（11）： 56-59. [黃艷玲， 黃震方， 袁林旺. 基于SEM的飯店顧客滿意度測(cè)評(píng)模型. 旅游學(xué)刊， 2006， 26（11）： 56-59. ]

[52] Xie Xuan， Yang Guirong， Zhou Weize. Frontline staff role management of service quality management[J]. Market Modernization Magazine， 2008， （16）： 126-127. [謝軒， 楊桂榮， 周衛(wèi)澤. 服務(wù)質(zhì)量管理中的一線員工角色管理[J]. 商業(yè)現(xiàn)代化， 2008， （16）： 126-127. ]

[53] Fu Guoqun， Yu Wenjiao. Exploring the causes of customer satisfaction and dissatisfaction in the context of service en-counters： An employees viewpoint[J]. Chinese Journal of Management， 2004， 1（1）： 98-102. [符國(guó)群， 俞文皎. 從一線員工角度探討服務(wù)接觸中顧客滿意與不滿的原因[J]. 管理學(xué)報(bào)， 2004， 1（1）： 98-102. ]

[54] Wu Junsheng. The Research on the Related Relationship of the Virtual Community Members Satisfaction and Consumer Behavior[D]. Taiwan： “National” Cheng Kung University， 2003. [吳俊升. 虛擬社群成員滿意度與消費(fèi)行為相關(guān)之研究[D]. 臺(tái)灣： “國(guó)立”成功大學(xué)， 2003. ]

[55] Che Wenyu. The Study on the Impact of Social Network Service on Tourist Decision Making[D]. Bengbu： Anhui University of Finance and Economics， 2014. [車文玉. 社交網(wǎng)站對(duì)游客決策行為意向的影響因素研究[D]. 蚌埠： 安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)， 2014. ]

[56] Wish M. Comparisons among multidimensional structures of interpersonal relations[J]. Multivariate Behavioral Research， 1976， 11 （3）： 297-324.

[57] Miell D E， Dallos R. Social interaction and personal relationships[J]. Progress in Biotechnology， 1996， 14（96）： 609-617.

[58] Mathew J， Ogbonna E， Harris L C. Culture， employee work outcomes and performance： An empirical analysis of Indian software firms[J]. Journal of World Business， 2012， 47（2）： 194-203.

[59] Selmer J， Lauring J. Dispositional affectivity and work outcomes of expatriates[J]. International Business Review， 2013， 22（3）： 568-577.

[60] Hightower R， Brady M K， Baker T L. Investigating the role of the physical environment in hedonic service consumption： An exploratory study of sporting events[J]. Journal of Business Research， 2002， 55（9）： 697-707.

[61] Mattila A S， Enz C A. The role of emotions in service encounters[J]. Journal of Service Research， 2002， 4（4）： 268-277.

[62] Wen Zhonglin， Zhang Lei. Testing and application of the mediating effects[J]. Acta Psychologica Sinica， 2004， 36（5）： 614- 620. [刂吟耄 張雷. 中介效應(yīng)的檢驗(yàn)程序及其應(yīng)用[J]. 心理學(xué)報(bào)， 2004， 36（5）： 614-620. ]

[63] Baron R M， Kenny D A. The moderatorCmediator variable distinction in social psychological research： Conceptual， strategic， and statistical considerations[J]. Journal of Personality and Social Psychology， 1986， 51（6）： 1173.

Abstract： Employee-customer interaction is an important type of hotel service interaction， which forms the basis of customer-perceived service quality， service value， and satisfaction. Staff work efficiency and customer satisfaction are two important factors affecting hotel service productivity. While the former determines hotel in-house service productivity， the latter has a strong influence on consumers' next consumption decisions. Hotel employee work efficiency and customer satisfaction are generated in the interaction between employees and customers， so the interaction between employees and customers is a common driving factor of both. This paper constructs a relationship model linking employee-customer interaction frequency and quality， as well as such factors as employee work efficiency and customer satisfaction， from the employee's point of view. In this study， a questionnaire-based survey was conducted， focusing on front-line staff. The questionnaire was designed based on existing research results， and a pretest was completed in two five-star hotels in Xiamen. A total of 120 questionnaires were distributed. On the basis of the pretest， the researchers revised and completed the questionnaire， then formally surveyed 450 front-line employees of seven five-star hotels distributed in the three regions of Xiamen， Shanghai and Quanzhou. Thereafter， a descriptive statistical analysis， as well as a reliability and validity test were carried out by SPSS 17.0， and a validation factor analysis， a hypothesis test and model construction were carried out by SEM.

It was found that interaction frequency and interaction quality have a fundamental effect on work efficiency and customer satisfaction. Not only do interaction frequency and interaction quality have a direct influence on work efficiency， they also have a significant indirect effect on customer satisfaction. Interaction frequency and interaction quality can improve staff efficiency significantly， and work efficiency has a significant positive effect on customer satisfaction； work efficiency has an intermediary effect on interaction frequency， interaction quality and customer satisfaction， which shows that the impact of employee-customer interaction frequency and interaction quality on customer satisfaction is expressed through work efficiency. In this context， the impact of interaction frequency on customer satisfaction is completely conveyed through work efficiency， and the impact of interaction quality on customer satisfaction can be partially conveyed through work efficiency.

This means that merely increasing interaction frequency cannot improve customer satisfaction： instead， the hotel should encourage employees to increase interaction frequency with customers for the purpose of improving work efficiency， without affecting customer personal space. However， the sole pursuit of high interaction frequency may be counterproductive.

第5篇：提升員工工作效率范文

一、提高網(wǎng)點(diǎn)效率的必要性

（一）為客戶提供更好的服務(wù)

目前，客戶對(duì)金融服務(wù)的需求是多元化的，尤其是個(gè)人中高端客戶和小微企業(yè)客戶，不再滿足于結(jié)算和投資理財(cái)產(chǎn)品，融資需求日益增長(zhǎng)，這就迫切需要增強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)綜合業(yè)務(wù)受理功能，維護(hù)和擴(kuò)大客戶價(jià)值貢獻(xiàn)，滿足客戶綜合金融產(chǎn)品的需求，提高客戶滿意度。主要表現(xiàn)在：一是簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程。通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化配置，縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的流程與時(shí)間。二是堅(jiān)持以人為本。夯實(shí)“客戶至上”理念，為客戶提供一站式服務(wù)，真正做到“以客戶為中心”的要求。

（二）為員工搭建更高平臺(tái)

通過組織培訓(xùn)，使員工能夠勝任各種崗位，其本質(zhì)是為員工提供更廣闊的舞臺(tái)和更多的發(fā)展空間。主要表現(xiàn)在：一是提升員工綜合業(yè)務(wù)能力，切實(shí)拓寬員工工作廣度。二是深化員工專業(yè)技能，增強(qiáng)員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)與責(zé)任意識(shí)。三是強(qiáng)化員工營(yíng)銷技巧培訓(xùn)，增加營(yíng)銷機(jī)會(huì)，減少營(yíng)銷成本。四是培養(yǎng)員工積極心態(tài)，保證員工工作積極性與戰(zhàn)斗力。

（三）為銀行創(chuàng)造更大價(jià)值

網(wǎng)點(diǎn)工作效率提高后，崗位配置得以整合，人員調(diào)整得以優(yōu)化，業(yè)務(wù)能力得以提高，營(yíng)銷成績(jī)得以顯現(xiàn)。主要表現(xiàn)在：一是降低成本。通過人員崗位調(diào)整，增加柜面，減少柜員；通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，一人多能，避免盲目增人、增機(jī)構(gòu)、增規(guī)模的現(xiàn)象；通過聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，整合有效資源，尋找優(yōu)質(zhì)客戶，避免時(shí)間成本，空間成本的浪費(fèi)。二是提高效益。通過網(wǎng)點(diǎn)功能整合，降低人均辦理業(yè)務(wù)時(shí)間，提高柜面人員業(yè)務(wù)量，業(yè)務(wù)處理效率；通過信息化配備，減少不必要的時(shí)間消耗，增加營(yíng)銷機(jī)會(huì)與時(shí)間，切實(shí)提高企業(yè)效益。

二、國(guó)有銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀

（一）網(wǎng)點(diǎn)功能布局情況

國(guó)有大型銀行原有網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公、對(duì)私業(yè)務(wù)分別受理，存在忙閑不均現(xiàn)象，柜面服務(wù)崗位過多，營(yíng)銷崗位人員緊張，客戶營(yíng)銷服務(wù)能力得不到有效保障，這就迫切需要提升柜面服務(wù)效率，增加營(yíng)銷人員配置。從同業(yè)情況看，中小股份制銀行和地方性銀行網(wǎng)點(diǎn)基本都是按照全功能網(wǎng)點(diǎn)布局的，特別是客戶資源豐厚的區(qū)域尤其如此，對(duì)客戶的綜合營(yíng)銷服務(wù)能力明顯強(qiáng)于國(guó)有大型銀行。

（二）人員業(yè)務(wù)素質(zhì)情況

普遍的困境突出表現(xiàn)為以下兩點(diǎn)：一是老員工缺少激情。老柜員常年在一個(gè)相對(duì)封閉的條線工作，操作思路和操作模式相對(duì)固化。要提高員工工作效率，就要求一人多能，面對(duì)新的業(yè)務(wù)要求，老員工適應(yīng)能力較差。二是新員工缺少經(jīng)驗(yàn)。年輕的員工有熱情，但是操作經(jīng)驗(yàn)不豐富，對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，容易出錯(cuò)，影響工作效率。

三、提高網(wǎng)點(diǎn)效率的發(fā)展方向

（一）網(wǎng)點(diǎn)功能綜合化

網(wǎng)點(diǎn)功能綜合化是指拓寬網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)辦理范圍，滿足客戶業(yè)務(wù)需求，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)功能和經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的綜合性，承辦對(duì)公對(duì)私所有業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)操作、自助設(shè)備和電子銀行的綜合運(yùn)用，達(dá)到為客戶提供一站式服務(wù)的要求。其好處在于：一是降低對(duì)私柜員工作負(fù)荷。通過對(duì)人員進(jìn)行整合優(yōu)化，部分員工工作量得以降低，營(yíng)銷時(shí)間得以增加。二是提高對(duì)公柜員工作積極性。通過對(duì)對(duì)公柜員增加對(duì)私業(yè)務(wù)功能，增加其銷售機(jī)會(huì)，提升其工作積極性。三是客戶分流趨于合理。通過和客戶交談，將可以自助辦理業(yè)務(wù)的客戶分流至電子渠道或自助服務(wù)區(qū)。四是提升客戶滿意度。增加同時(shí)辦理業(yè)務(wù)的窗口，工作效率明顯提高。

通過網(wǎng)點(diǎn)功能綜合化，可以簡(jiǎn)化客戶的辦理流程，提高客戶的滿意度，提升柜員單位時(shí)間的產(chǎn)量，最終將網(wǎng)點(diǎn)打造成以產(chǎn)品銷售、小微企業(yè)貸款營(yíng)銷、小額無貸戶和個(gè)人普通客戶維護(hù)為主，成為銀行客戶交流、產(chǎn)品展示、體驗(yàn)和銷售的公共服務(wù)物理平臺(tái)。

（二）柜面人員業(yè)務(wù)綜合化

柜面人員業(yè)務(wù)綜合化是指每個(gè)柜員既能辦理對(duì)公業(yè)務(wù)、又能辦理對(duì)私業(yè)務(wù)。通過崗位和人員整合，實(shí)現(xiàn)公私業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)和人員通用，解決對(duì)公、對(duì)私柜面業(yè)務(wù)忙閑不均和忙時(shí)不勻的問題。強(qiáng)調(diào)柜員業(yè)務(wù)技能和服務(wù)方式的綜合性，通過崗位和人員整合，打破公私條線的人員分割，在專業(yè)專注基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)人員一專多能，提高人員和柜面資源利用效率。

第6篇：提升員工工作效率范文

【關(guān)鍵詞】高校；圖書館管理；公平理論；應(yīng)用

前言

在我國(guó)高校圖書館用人制度上存在著很多漏洞和問題，比如選人的過程中經(jīng)常出現(xiàn)“關(guān)系戶”、“走后門”等現(xiàn)象，這與高校圖書館規(guī)章制度的不健全有著直接關(guān)系。由于管理制度上的不完善，導(dǎo)致工作人員漸漸失去工作熱情，與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系也會(huì)日漸變的緊張。

一、“公平理論”的概念

最初“公平理論”是由國(guó)外學(xué)者亞當(dāng)斯提出并加以實(shí)施的，其中心思想就是在學(xué)習(xí)生活中可以將自身的勞動(dòng)成果與報(bào)酬成正比例發(fā)展，使其得到一個(gè)相對(duì)平衡的狀態(tài)。“公平理論”的實(shí)施使工作人員能夠得到與自身貢獻(xiàn)相等的保證，將能夠最大限度上的提升工作人員的工作積極性和熱情。“公平理論”本質(zhì)上只是一種理論概念，若想真正的實(shí)施還需要相當(dāng)慢長(zhǎng)的實(shí)驗(yàn)過程，但是如果能夠找到合適的應(yīng)用策略，就能夠?qū)嶒?yàn)實(shí)踐時(shí)間大大縮短[1]。

二、“公平理論”在高校圖書館中的作用

（一）平衡作用。

“公平理論”的中心思想就是組織平衡好一切事物，使其能夠永遠(yuǎn)保持一個(gè)平衡狀態(tài)。將“公平理論”應(yīng)用在高校圖書館中能夠?qū)⒏咝D書館中存在的不公平現(xiàn)象得到應(yīng)有的平衡，使高校圖書館的工作能夠更加高效率的進(jìn)行。高校圖書館中一直以來都存在著不公平現(xiàn)象，員工經(jīng)常會(huì)發(fā)生得到的報(bào)酬與自身所做的貢獻(xiàn)不成正比的事情，歸根究底，其根本原因就是高校圖書館內(nèi)沒有得到真正的平衡，一直處于一種失衡狀態(tài)，才會(huì)導(dǎo)致有一些員工拿到了比自身貢獻(xiàn)高出很多的報(bào)酬，而認(rèn)真努力工作的員工則無法得到應(yīng)有的獎(jiǎng)勵(lì)。“公平理論”的實(shí)施能夠最大限度上的將失衡現(xiàn)象改善，充分發(fā)揮“公平理論”的平衡作用。

（二）團(tuán)隊(duì)作用。

任何一項(xiàng)工作都離不開相互合作，但是如果團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系緊張，出現(xiàn)裂痕，那么就不能更好的進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作，從而使工作效率低下。高校圖書館由于長(zhǎng)期處于一種失衡狀態(tài)，嚴(yán)重導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)之間或領(lǐng)導(dǎo)與員工之間關(guān)系緊張，難以達(dá)到真正的團(tuán)隊(duì)合作，這對(duì)圖書館的運(yùn)行工作造成了很大的問題，會(huì)使圖書館工作效率低下，甚至還會(huì)導(dǎo)致人才流失。將“公平理論”應(yīng)用在高校圖書館中能夠最大限度上解決失衡現(xiàn)象，使工作環(huán)境更加融洽和諧，從而能夠使高校圖書館在工作過程中具有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，使工作效率和效果加倍。增強(qiáng)高校圖書館中領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的凝聚力和默契度，是現(xiàn)如今高校圖書館的首要問題[2]。

（三）激勵(lì)作用。

“公平理論”的實(shí)施將能夠最大程度上的激發(fā)員工的工作積極性，使員工工作更加具有熱情，能夠更好的為學(xué)生服務(wù)。在高校圖書館工作中最重要的就是人員的分配和人員管理，只有將人力資源的管理做好，才能夠更好的進(jìn)行高校圖書館相關(guān)工作。將“公平理論”應(yīng)用在高校圖書館中能夠做到引導(dǎo)員工工作的作用，最大限度上的提升員工工作積極性，保證員工的工作目標(biāo)基本一致，這就是“公平理論”中最重要的作用，激勵(lì)作用

三、“公平理論”在高校圖書館中的意義

（一）提升員工工作積極性。

由于現(xiàn)如今屬于利益社會(huì)，所以不論是學(xué)生或員工的最終目的都是得到與自身貢獻(xiàn)成正比的回報(bào)，同理，高校圖書館員工也有著共同的目標(biāo)，但是由于高校圖書館存在著失衡現(xiàn)象，所以，這加大限度上削弱了員工的工作積極性，只有高校圖書館做到真正的公平，才能夠激發(fā)員工的工作積極性，使其更加努力工作。當(dāng)員工通過自身的努力得到相應(yīng)的回報(bào)時(shí)，就會(huì)更加努力的工作，以爭(zhēng)取更好的回報(bào)。這也是將“公平理論”應(yīng)用在高校圖書館中最大的意義，其能夠激發(fā)員工的工作積極性，從而更加努力為圖書館工作，提升高校圖書館的工作效率。（二）統(tǒng)一工作目標(biāo)。在“公平理論”實(shí)施過程中，必須將員工和領(lǐng)導(dǎo)的工作目標(biāo)做到真正意義上的統(tǒng)一，只有將工作目標(biāo)統(tǒng)一，才能夠使高校圖書館的工作效率得到成倍提升。不僅提升了員工之間的合作默契度，還能夠增進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的信任度，使圖書館得到最大發(fā)展。

四、“公平理論”在高校圖書館中的實(shí)施策略

（一）領(lǐng)導(dǎo)思想觀念的轉(zhuǎn)變。

“公平理論”在高校圖書館實(shí)施過程中最重要就是領(lǐng)導(dǎo)的思想觀念，只有領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)到公平的重要性，才能夠徹底解決高校圖書館中存在的失衡現(xiàn)象。

（二）遵循公平、公正、原則。

將“公平理論”實(shí)施在高校圖書館中，最重要就是要遵循公平、公正、公開原則，才能夠?qū)ⅰ肮嚼碚摗弊饔冒l(fā)揮到最大。例如定期進(jìn)行員工之間的績(jī)效考核，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于表現(xiàn)出眾的員工進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，能夠激發(fā)員工之間的意識(shí)，在考核過程中實(shí)行全透明政策，實(shí)行公開員工之間的評(píng)比，使高校圖書館的工作氣氛高漲[3]。

（三）提升對(duì)員工的關(guān)心。

領(lǐng)導(dǎo)在工作過程中不僅要作為領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)員工，還要作為生活中的引導(dǎo)者來引導(dǎo)員工，在生活中領(lǐng)導(dǎo)要適當(dāng)?shù)膶?duì)員工表達(dá)關(guān)心，才能夠使員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系得到提升，從而能夠更加信任領(lǐng)導(dǎo)，提升工作效率。結(jié)束語將“公平理論”應(yīng)用在高校圖書館中時(shí)不能只做表面功夫，要將“公平理論”作為高校圖書館的運(yùn)行理念，才能夠真正的做到高效率工作。在實(shí)施“公平理論”式要遵循公平、公正、公開基本原則，開展相關(guān)活動(dòng)，使領(lǐng)導(dǎo)對(duì)“公平理論”的意義和作用有更加深入的認(rèn)識(shí)，才能夠使“公平理論”發(fā)揮最大程度上的作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]王鑫平.淺談“公平理論”在高校圖書館管理中的應(yīng)用[J].科技廣場(chǎng),2010,02(11):60-61.

[2]梁欣.“公平理論”在高校圖書館管理中的應(yīng)用[J].情報(bào)探索,2014,11(26):102-103.

第7篇：提升員工工作效率范文

煤炭企業(yè)在我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及煤炭資源的開采中占據(jù)較為重要的作用，受到當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的影響，使得煤炭企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈。而企業(yè)文化在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以及管理中能夠產(chǎn)生一定的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而使之在企業(yè)人力管理中產(chǎn)生較大的作用。所以，讓企業(yè)文化融入到煤炭企業(yè)的人力資源管理，能夠顯著提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以此全面提升企業(yè)的工作效率，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供動(dòng)力源。

關(guān)鍵詞：

企業(yè)文化;煤炭企業(yè);人力資源管理

企業(yè)文化的概念：即企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)以及資源管理中滲透的企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和企業(yè)全員的精神風(fēng)貌，其代表著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、員工的綜合精神風(fēng)貌以及素質(zhì)水平、企業(yè)價(jià)值觀念以及社會(huì)責(zé)任的全面體現(xiàn)。現(xiàn)階段，我國(guó)煤炭企業(yè)在人力資源管理中普遍缺乏企業(yè)文化建設(shè)，由于缺乏對(duì)企業(yè)文化重要性的認(rèn)識(shí)，以此形成了人力資源管理效率低下的現(xiàn)狀，差異性較大的企業(yè)員工素質(zhì)水平不利于煤炭企業(yè)提升生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效率，從而也不利于其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的提高。所以較多的企業(yè)為了提高各自的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，均通過進(jìn)行企業(yè)文化的品味的提升來實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化內(nèi)涵的豐富，進(jìn)而使得企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)得到提升。

一、當(dāng)前企業(yè)文化在煤炭企業(yè)人力資源管理中的具體情況

當(dāng)前在我國(guó)的煤炭企業(yè)人力資源管理內(nèi)存在著較多問題，從而極大的限制著企業(yè)人力資源的管理效率以及企業(yè)文化的創(chuàng)新與發(fā)展。具體存在的問題有以下幾點(diǎn)：其一，管理觀念相對(duì)較為傳統(tǒng)，加之多數(shù)煤炭企業(yè)將管理的重點(diǎn)傾斜到對(duì)經(jīng)濟(jì)效益以及生產(chǎn)效益的管理，而不重視對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行管理，由此產(chǎn)生的結(jié)果是企業(yè)生產(chǎn)和管理不能達(dá)到均衡發(fā)展?fàn)顟B(tài)，煤炭企業(yè)的人力資源管理水平太低；其二，煤炭企業(yè)員工在整體素質(zhì)水平上存在較大的差異性，在實(shí)際中，煤炭企業(yè)的員工可分為井上和井下兩類，在井下工作的人員通常綜合學(xué)歷不高，但井上工作的人員對(duì)專業(yè)性知識(shí)以及技能的要求相對(duì)較高，從而造成企業(yè)整體工作人員在素質(zhì)水平方面具有較大的差異性；其三，由于較多的煤炭企業(yè)在考評(píng)機(jī)制方面還未完善，加之人力資源管理制度相對(duì)落后，使得企業(yè)文化缺乏滲透力，由此造成了煤炭企業(yè)人力資源管理的效率低下，在企業(yè)文化的建設(shè)以及創(chuàng)新方面進(jìn)度緩慢。

二、企業(yè)文化在煤炭企業(yè)人力資源管理中的重要作用

企業(yè)文化在煤炭企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以及發(fā)展中能夠產(chǎn)生核心競(jìng)爭(zhēng)力的作用，是煤炭企業(yè)一種軟實(shí)力的體現(xiàn)，在進(jìn)行企業(yè)員工凝聚力以及綜合素質(zhì)水平的提高方面也會(huì)產(chǎn)生較為重要的作用。企業(yè)的歷史通常由企業(yè)文化來傳承，因此企業(yè)在長(zhǎng)期的發(fā)展過程中形成的企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)理念和員工的精神風(fēng)貌均能從企業(yè)文化中得到見證，而煤炭企業(yè)也會(huì)從企業(yè)文化的傳承過程中尋求得發(fā)展的機(jī)遇。企業(yè)文化的內(nèi)涵中還包括企業(yè)安全文化、品牌文化等多個(gè)方面的精神文化，從而對(duì)煤炭企業(yè)精神文化的發(fā)展以及延伸起著較為重要的作用，同時(shí)還能夠促進(jìn)企業(yè)在經(jīng)濟(jì)建設(shè)中保持較為穩(wěn)定的發(fā)展態(tài)勢(shì)。所以，煤炭企業(yè)只有在創(chuàng)新人力資源管理中重點(diǎn)進(jìn)行企業(yè)文化的建設(shè)，才能使企業(yè)外在和內(nèi)在的發(fā)展達(dá)到統(tǒng)一和平衡，解除傳統(tǒng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)理念的控制，以此幫助企業(yè)增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，從而在較為激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勝地位。

三、在企業(yè)文化引領(lǐng)下的煤炭企業(yè)人力資源的具體管理方法

1.讓管理中滲透以人為本的理念。

企業(yè)的人力資源管理和企業(yè)文化均屬于管理員工方式，有所不同的是人力資源管理屬于硬性管理方式，其偏重于制度化的激勵(lì)以及管理；而企業(yè)文化偏重于滲透企業(yè)的精神力量，以此實(shí)現(xiàn)軟管理效應(yīng)。讓以人為本的思想觀念融入到煤炭企業(yè)的人力資源管理中，能夠使企業(yè)文化和人力資源管理達(dá)到有機(jī)的結(jié)合，通過強(qiáng)化對(duì)員工貼身利益的維護(hù)，尊重所有員工的勞動(dòng)成果，且在日常工作中對(duì)員工的成績(jī)做出明確性的肯定以及鼓勵(lì)，以此讓員工充分的融入到企業(yè)中，且獲得了歸屬感，然后，在員工工作責(zé)任心提升的同時(shí)主動(dòng)優(yōu)化工作效率，從而在員工工作主動(dòng)性和創(chuàng)造性被全面被激發(fā)后，得到員工工作價(jià)值和人力資源價(jià)值的最大化提升。另外，讓以人為本的理念融入到煤炭企業(yè)的人力資源管理之中，對(duì)于企業(yè)品牌和文化的建設(shè)以及創(chuàng)新具有積極的意義，以此使得煤炭企業(yè)將自己良好的形象樹立起來，用品牌提升企業(yè)的影響力，繼而提高企業(yè)的綜合影響力。

2.通過完善員工的福利制度來實(shí)現(xiàn)員工整體效率的提升。

在煤炭企業(yè)的具體管理過程中應(yīng)對(duì)員工的勞動(dòng)成果進(jìn)行充分的肯定，且制定較為全面的福利制度，如在重大節(jié)日期間發(fā)放獎(jiǎng)金、定期組織員工進(jìn)行聚餐等，以此達(dá)到緩解煤炭企業(yè)員工在工作中的壓力，從而保證員工在工作中有一個(gè)良好的狀態(tài)，繼而提升其工作效率。此外，煤炭企業(yè)還可以通過以下方式提升員工的業(yè)余生活質(zhì)量：①通過申請(qǐng)資金組織員工進(jìn)行各種形式的團(tuán)體旅游，增進(jìn)員工間的感情交流，從而有利于團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)；②在部門內(nèi)部，為了豐富員工的業(yè)余生活應(yīng)定期組織多種活動(dòng)，且根據(jù)煤炭企業(yè)大齡青年比例多的特點(diǎn)，應(yīng)適當(dāng)增加未婚男女青年聯(lián)誼活動(dòng)的次數(shù)；③按照工作的進(jìn)度舉辦歌唱比賽、籃球比賽以及煤炭企業(yè)的知識(shí)技能比賽等活動(dòng)，從而使以認(rèn)為本的管理理念深度滲透到員工的日常生活之中，從而增強(qiáng)煤炭企業(yè)員工的內(nèi)部凝聚力以及團(tuán)隊(duì)的協(xié)作力量，繼而使煤炭企業(yè)的工作效率得到全面提升。

3.將企業(yè)文化滲透到素質(zhì)培訓(xùn)，以此增進(jìn)員工的工作能力。

影響煤炭企業(yè)工作效率以及質(zhì)量水平的較為關(guān)鍵性的因素是企業(yè)員工的綜合素質(zhì)水平，所以煤炭企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化對(duì)企業(yè)員工在素質(zhì)方面的培養(yǎng)，且讓企業(yè)文化滲入其中，以此提升員工積極向上的工作態(tài)度和觀念，讓煤炭企業(yè)文化建設(shè)和員工的素質(zhì)培訓(xùn)同步進(jìn)行，從而實(shí)現(xiàn)難以多得的效果。因?yàn)槊禾科髽I(yè)員工工作性質(zhì)的不同，需按照部門的不同進(jìn)行不同素質(zhì)培訓(xùn)計(jì)劃的制定，如針對(duì)井下的工作人員，需加強(qiáng)對(duì)其進(jìn)行井下安全知識(shí)以及行業(yè)操作技能的培養(yǎng)，且對(duì)這些人員的素質(zhì)培養(yǎng)中融入企業(yè)文化，從而讓這些人員思想政治素質(zhì)水平得到提高；而針對(duì)井上人員的就應(yīng)偏重于思想政治素質(zhì)的培養(yǎng)，讓其對(duì)較為先進(jìn)的黨建知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)，從而提高其政治覺悟，同樣需對(duì)這些人員進(jìn)行企業(yè)文化的深度融入，最終使井上和井下工作人員的素質(zhì)水平得到協(xié)調(diào)。

4.在考評(píng)機(jī)制中融進(jìn)企業(yè)文化，以此優(yōu)化員工工作效率。

煤炭企業(yè)利用革新管理理念以及增加員工的素質(zhì)培養(yǎng)，能夠使員工的素質(zhì)水平和工作效率均得到提高，若能對(duì)人力資源的考評(píng)機(jī)制再進(jìn)行完善，且結(jié)合企業(yè)文化開展工作，那么煤炭企業(yè)的全員素質(zhì)以及工作效率將得到進(jìn)一步的提升。事實(shí)證明，企業(yè)的發(fā)展必須執(zhí)行較為完善的績(jī)效考核制度。在人力資源管理中融入企業(yè)文化，建立以員工為中心的管理制度，在績(jī)效考核中需得到員工的參與以及認(rèn)可。建議將考核過程劃分為多個(gè)考核環(huán)節(jié)，然后在每一個(gè)環(huán)節(jié)中融入相關(guān)的價(jià)值觀，從而起到全面滲透的作用。然而，在實(shí)際的工作開展中卻會(huì)有較多的新問題出現(xiàn)，為了便于對(duì)方案進(jìn)行合理的調(diào)整，考核人員需積極對(duì)考核反饋信息進(jìn)行搜集。且將考核結(jié)果及時(shí)進(jìn)行公布，以此不但表揚(yáng)和肯定了優(yōu)勝員工，又為全部企業(yè)員工提供了樣板，同時(shí)還使管理者獲得了其個(gè)人的榮譽(yù)，從而在改進(jìn)工作方式中主動(dòng)讓考核結(jié)果和企業(yè)文化引領(lǐng)下的行為進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，以達(dá)到維護(hù)企業(yè)利益的作用。

四、結(jié)語

在我國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，煤炭企業(yè)承擔(dān)著國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展和能源提供的中間力量，由此更加受到國(guó)家和社會(huì)的關(guān)注，而要使煤炭企業(yè)得到發(fā)展就必須對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行優(yōu)化。利用對(duì)管理理念進(jìn)行創(chuàng)新，同時(shí)加強(qiáng)員工的素質(zhì)培養(yǎng)和完善考評(píng)機(jī)制，且使這些措施和企業(yè)文化取得有效結(jié)合，不但可有效提高煤炭企業(yè)中的人力資源管理效果以及員工工作水平，而且對(duì)煤炭企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)具有促進(jìn)作用。此外，在煤炭企業(yè)的具體管理中還應(yīng)持續(xù)的對(duì)管理途徑進(jìn)行優(yōu)化，從而使得煤炭企業(yè)的企業(yè)文化得到傳承以及發(fā)展。

作者：郭小潔 單位：澄合華宇工程有限公司

參考文獻(xiàn)：

第8篇：提升員工工作效率范文

【關(guān)鍵詞】激勵(lì) 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 企業(yè) 人力資源管理

一、前言

對(duì)企業(yè)干部職工實(shí)施科學(xué)的人力資源管理理念，是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的重要推動(dòng)力。良好的企業(yè)人力資源管理工作，能夠?qū)ζ髽I(yè)干部職工的工作能力和工作態(tài)度進(jìn)行系統(tǒng)性的分析和評(píng)估，實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人能力的的充分發(fā)揮，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的有效增長(zhǎng)。激勵(lì)措施，是人力資源管理過程中必須要注意的問題，激勵(lì)措施的合理應(yīng)用，能夠有效改善員工的工作積極性，是提高企業(yè)生命力的重要因素。因此，筆者認(rèn)為，當(dāng)代企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)激勵(lì)機(jī)制的重視和應(yīng)用，保證企業(yè)相關(guān)工作的順利開展。

二、激勵(lì)在現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中的重要性

激勵(lì)手段或機(jī)制，是企業(yè)為達(dá)到提高員工工作積極性的目的所制定的相關(guān)管理制度。激勵(lì)機(jī)制，是企業(yè)動(dòng)力機(jī)制同制約機(jī)制相互作用下的矛盾體。激勵(lì)，是本著以人為本的管理方向?qū)ζ髽I(yè)干部職工的行為進(jìn)行有效的刺激，以達(dá)到提高企業(yè)干部職工積極性的目的;機(jī)制，則是一種硬性的管理指標(biāo)，對(duì)企業(yè)干部職工的相關(guān)行為進(jìn)行規(guī)定和約束，保證企業(yè)干部職工的實(shí)際工作效果。激勵(lì)機(jī)制，將兩者進(jìn)行結(jié)合，既要保證企業(yè)干部職工的正常工作，又必須在員工實(shí)際工作效果的基礎(chǔ)上，不斷挖掘員工潛力，提升員工的工作效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的持續(xù)增長(zhǎng)。

對(duì)于企業(yè)而言，對(duì)干部職工的管理是企業(yè)管理的主要內(nèi)容，調(diào)整企業(yè)干部職工的工作態(tài)度，保證員工的工作積極性，是企業(yè)人力資源管理的重要工作。因此，加強(qiáng)激勵(lì)機(jī)制的有效建立，將是人力資源管理中不可缺少的關(guān)鍵內(nèi)容。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈，提升企業(yè)干部職工工作效率和工作積極性，是提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。目前，很多企業(yè)對(duì)人力資源管理工作的重視程度日漸加強(qiáng)，對(duì)激勵(lì)機(jī)制的認(rèn)識(shí)也不斷深刻。加強(qiáng)對(duì)良好激勵(lì)機(jī)制的應(yīng)用，能夠有效消除企業(yè)干部職工的不良工作情緒，解決員工生產(chǎn)力同員工所得的矛盾，激發(fā)員工的創(chuàng)新力和創(chuàng)造力，將企業(yè)干部職工個(gè)人目標(biāo)同企業(yè)發(fā)展目標(biāo)緊密結(jié)合，為企業(yè)創(chuàng)造更高價(jià)值。

三、我國(guó)企業(yè)激勵(lì)機(jī)制應(yīng)用中存在的問題

（1）片面強(qiáng)調(diào)物質(zhì)激勵(lì)。物質(zhì)激勵(lì)，對(duì)于企業(yè)干部職工來講具有非常積極的作用。很多企業(yè)試圖對(duì)干部職工實(shí)施物質(zhì)激勵(lì)，使員工能夠得到直接好處，從而促進(jìn)員工工作積極性的提升。但是，就目前我國(guó)多數(shù)企業(yè)來講，過度重視物質(zhì)激勵(lì)，反而導(dǎo)致了激勵(lì)效果的低下。首先，企業(yè)物質(zhì)激勵(lì)的尺度和標(biāo)準(zhǔn)沒有制定完善，沒有從企業(yè)干部職工的角度出發(fā)，使得過度的物質(zhì)激勵(lì)效果適得其反，大大影響到員工的工作效率;還有部分企業(yè)重視平均主義，對(duì)組織進(jìn)行物質(zhì)激勵(lì)，分配的過于均衡，導(dǎo)致工作效率較高的干部職工反而失去工作積極性，使得物質(zhì)激勵(lì)投入越來越大，但效果卻越來越不明顯。

（2）激勵(lì)機(jī)制應(yīng)用取決于個(gè)別管理者的意識(shí)形態(tài)。由于當(dāng)代企業(yè)干部職工隊(duì)伍的構(gòu)成較為復(fù)雜，人員年齡、個(gè)人發(fā)展方向以及期望薪酬都存在不同程度上的差異。因此，單一的激勵(lì)機(jī)制使得激勵(lì)效果明顯不足。筆者認(rèn)為，企業(yè)在進(jìn)行激勵(lì)制度制定時(shí)，首先要深入剖析員工的構(gòu)成和員工的心理，了解員工的需求，而不能僅僅以某個(gè)企業(yè)管理者或領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)形態(tài)的喜好來主導(dǎo)激勵(lì)的內(nèi)容與形式。例如，年輕員工自主意識(shí)較強(qiáng)，渴望事業(yè)的發(fā)展，希望獲得良好的發(fā)展平臺(tái);大齡員工事家庭穩(wěn)定，渴望較高的收入，改善生活質(zhì)量，重視福利待遇。因此，筆者認(rèn)為，企業(yè)在進(jìn)行激勵(lì)制度制定時(shí)，必須要針對(duì)不同人群實(shí)行不同的激勵(lì)，才能促進(jìn)員工工作積極性的提升。

（3）缺乏優(yōu)良企業(yè)文化氛圍下的精神激勵(lì)形式。筆者認(rèn)為，企業(yè)在重視物質(zhì)激勵(lì)的同時(shí)，也需要關(guān)注精神激勵(lì)，兩者的有效結(jié)合，將使得激勵(lì)機(jī)制的效果更加明顯。成就感對(duì)于員工來說同樣渴望，部分員工在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中，往往并不在意物質(zhì)激勵(lì)，更需要得到肯定和認(rèn)可，以保證自信心的養(yǎng)成，如果企業(yè)缺乏精神激勵(lì)，對(duì)于這類員工的發(fā)展是極為不利的。同時(shí)，企業(yè)往往重視眼前的激勵(lì)，并不重視長(zhǎng)遠(yuǎn)的激勵(lì)，使得物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)過于頻繁，員工易出現(xiàn)麻木情緒，導(dǎo)致激勵(lì)效果大打折扣。

四、當(dāng)代企業(yè)激勵(lì)手段的應(yīng)用策略

（1）制定科學(xué)完善的激勵(lì)制度。首先，企業(yè)應(yīng)當(dāng)從實(shí)際出發(fā)，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)干部職工的了解與分析，制定完善的激勵(lì)制度，提高激勵(lì)機(jī)制的實(shí)際效果。對(duì)于企業(yè)而言，干部職工存在一定的差異性，單一的激勵(lì)制度并不能夠滿足所有員工的需求。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)同員工間的交流和溝通，做深入的調(diào)查和分析，以制定全面的激勵(lì)制度。例如，對(duì)年輕員工來講，對(duì)工作條件和發(fā)展空間存在較高要求，企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工的工作積極性，如改善工作條件，進(jìn)行崗位的提升和管理工作的賦予，使年輕員工得到有效刺激;對(duì)于年長(zhǎng)的員工，應(yīng)該著重進(jìn)行物質(zhì)激勵(lì)，提高員工收入，使員工生活條件得到一定改善，提高員工工作積極性。

（2）加強(qiáng)物質(zhì)激勵(lì)同精神激勵(lì)的有效結(jié)合。 在企業(yè)管理過程中，精神激勵(lì)對(duì)于員工的成長(zhǎng)和發(fā)展同樣重要，對(duì)于提升企業(yè)干部職工工作積極性有著較大的作用。筆者認(rèn)為，企業(yè)在重視物質(zhì)激勵(lì)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)開展一定的精神激勵(lì)工作。例如，對(duì)于工作效率較高，且對(duì)企業(yè)有著突出貢獻(xiàn)的員工，應(yīng)當(dāng)予以獎(jiǎng)金的發(fā)放，使員工獲得一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)，還可以召開表彰大會(huì)，對(duì)員工的相關(guān)工作行為和工作態(tài)度進(jìn)行充分的肯定，并做好相關(guān)的宣傳工作，提高員工的個(gè)人形象，對(duì)于其他企業(yè)員工來講，也能夠獲得良好的榜樣和模范，激勵(lì)自己提高工作效率，促進(jìn)自身的全面成長(zhǎng)。

第9篇：提升員工工作效率范文

【關(guān)鍵詞】辦公室；精細(xì)化管理；團(tuán)結(jié)；學(xué)習(xí)；制度

辦公室在任何單位都是不可替代的，雖只是單位一個(gè)普通的部門，卻發(fā)揮著重要的作用。辦公室是一個(gè)單位的“窗口”和“咽喉”，起著承上啟下、服務(wù)全局的作用，辦公室能否充分發(fā)揮作用直接影響著單位全局工作的開展。辦公室要以服務(wù)為宗旨，提高工作效率，提升管理水平，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量完成各項(xiàng)任務(wù)，推行精細(xì)化管理，用精細(xì)化管理追求卓越。

一、搞好團(tuán)結(jié)，用團(tuán)結(jié)求發(fā)展

一個(gè)部門取得的工作成績(jī)不是哪一個(gè)人的功勞，而是集體的力量，是集體智慧的結(jié)晶，是團(tuán)結(jié)的結(jié)果。“人心齊，泰山移”，只有團(tuán)結(jié)，才能完成任務(wù)，做好工作。一個(gè)團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍才是一個(gè)能出成績(jī)的隊(duì)伍，團(tuán)結(jié)出凝聚力、出戰(zhàn)斗力，團(tuán)結(jié)才能提高工作效率，提升工作質(zhì)量。

辦公室要注重搞好團(tuán)結(jié)，呈現(xiàn)出和諧融洽的氛圍，用團(tuán)結(jié)求發(fā)展。辦公室主任可定期與辦公室每位員工交流談心，了解辦公室每位員工的心理狀態(tài)，進(jìn)而在生活上予以幫助，工作上予以指導(dǎo)，不讓員工帶著情緒工作，使每位員工工作時(shí)都充滿激情，高效率完成工作。定期召開生活會(huì)，在生活會(huì)上每位員工都可以暢所欲言，說出對(duì)其他人的意見和建議，在辦公室主任的主持下，解決問題、共同進(jìn)步，增強(qiáng)凝聚力。此外，在不耽誤工作的前提下，辦公室人員還應(yīng)舉辦一些小范圍內(nèi)的集體活動(dòng)，通過活動(dòng)增強(qiáng)每位員工的集體意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和榮譽(yù)感，讓每個(gè)員工內(nèi)心都充滿自信，時(shí)刻保持著積極向上的心態(tài)，全身心投入到工作中去，把工作當(dāng)成事業(yè)。

通過一系列溝通舉措，使辦公室成為一個(gè)嚴(yán)格意義上的集體，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互幫互助，每個(gè)員工都以能成為辦公室的一份子而驕傲。團(tuán)結(jié)出效率，有了團(tuán)結(jié)，辦公室的工作才能取得較大成績(jī)，才能共同努力順利完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，較好地服務(wù)公司全體人員，用團(tuán)結(jié)求發(fā)展。

二、注重學(xué)習(xí)，用學(xué)習(xí)謀發(fā)展

目前形勢(shì)發(fā)展很快，經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的速度是驚人的，思想認(rèn)識(shí)、文化理念、各項(xiàng)工作的要求、整體素質(zhì)的提升都有一個(gè)巨大的轉(zhuǎn)變。這期間，只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)，辦公室工作才能跟上形勢(shì)的發(fā)展。

辦公室要對(duì)學(xué)習(xí)高度重視，每位員工不僅學(xué)技術(shù)還要學(xué)政治，不僅學(xué)書本還要學(xué)實(shí)踐，尤其是加強(qiáng)對(duì)企業(yè)文化的學(xué)習(xí)，用先進(jìn)的企業(yè)文化理念武裝自己。加強(qiáng)對(duì)企業(yè)文化的學(xué)習(xí)，企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展過程中積淀形成的價(jià)值觀、信念、儀式、符號(hào)、處事方式等特有的文化形象。通過對(duì)企業(yè)文化的長(zhǎng)期學(xué)習(xí)，使每位員工都深入了解企業(yè)的發(fā)展歷程，了解企業(yè)獨(dú)特的魅力，增強(qiáng)每位員工的歸屬感和榮譽(yù)感，與企業(yè)同命運(yùn)，與企業(yè)共發(fā)展，用自己的實(shí)際行動(dòng)維護(hù)企業(yè)的榮譽(yù)和形象。

辦公室每位員工還要加強(qiáng)對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)能力，提高工作效率，高標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。同時(shí)，在團(tuán)結(jié)的基礎(chǔ)上，每位員工不僅學(xué)習(xí)自己專業(yè)的知識(shí)，對(duì)其他同事的專業(yè)知識(shí)也積極主動(dòng)地去了解，互相幫助，推動(dòng)辦公室工作上臺(tái)階。此外，辦公室可每周舉行一次學(xué)習(xí)交流會(huì)，學(xué)習(xí)政治理論和上級(jí)文件精神，彼此分享心得，不斷提高思想政治水平。通過政治理論學(xué)習(xí)，提高每位員工的政治素質(zhì)，在政治上保持清醒的頭腦，適應(yīng)新形勢(shì)新任務(wù)的要求。

通過各方面的學(xué)習(xí)，使辦公室每位員工都得到較大提升，個(gè)人能力有較大突破，整體素質(zhì)有大幅度提高，辦公室工作緊跟時(shí)代和企業(yè)發(fā)展的要求，用學(xué)習(xí)謀發(fā)展，與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新。

三、制度建設(shè)，用制度促發(fā)展

“沒有規(guī)矩，不成方圓”，規(guī)矩也就是規(guī)章制度，是用來規(guī)范我們行為的準(zhǔn)則，是做好辦公室工作的重要保障。制定相關(guān)制度，用制度來規(guī)范每位員工的行為。同時(shí)對(duì)不切實(shí)際的規(guī)章制度進(jìn)行修訂完善，在執(zhí)行上一視同仁，一切按規(guī)章制度辦事。

“工欲善其事必先利其器”，辦公室應(yīng)結(jié)合上級(jí)和公司要求及辦公室的具體情況，針對(duì)每位員工負(fù)責(zé)的專業(yè)工作制定相關(guān)規(guī)章制度，從制度上嚴(yán)格規(guī)范每位員工的行為，使辦公室各項(xiàng)工作都有章可循。出臺(tái)制度前，召開專題會(huì)議，秉承認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)制度初稿進(jìn)行討論，修改其中不合理、不切實(shí)際的地方，對(duì)制度的可行性進(jìn)行細(xì)致分析。制定過制度之后，組織員工學(xué)習(xí)，使員工對(duì)制度的規(guī)定有一個(gè)深入地了解，在工作中嚴(yán)格遵守制度規(guī)定。

制定制度只是制度建設(shè)的一方面，最重要的還是要嚴(yán)格執(zhí)行制度，使制度能真正發(fā)揮作用。在執(zhí)行制度上堅(jiān)持“嚴(yán)、細(xì)、恒”三字方針：“嚴(yán)”就是不折不扣的落實(shí)到位，不搞投機(jī)取巧，不搞上有政策下有對(duì)策；“細(xì)”就是要消除“三盲”，注重細(xì)節(jié)，實(shí)行精細(xì)化管理；“恒”就是始終如一，嚴(yán)格責(zé)任不動(dòng)搖，長(zhǎng)期堅(jiān)持不間斷，決不能忽冷忽熱，時(shí)緊時(shí)松，要堅(jiān)持，堅(jiān)持，再堅(jiān)持。嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)執(zhí)行制度較好的進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反制度的進(jìn)行處罰，制定獎(jiǎng)懲機(jī)制，鼓勵(lì)督促員工嚴(yán)格執(zhí)行制度。

通過制度建設(shè)，進(jìn)一步細(xì)化分工，規(guī)范每位員工的工作，徹底消除推諉扯皮的現(xiàn)象，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)用制度促發(fā)展。

辦公室要立足服務(wù)，用團(tuán)結(jié)求發(fā)展，用學(xué)習(xí)謀發(fā)展，用制度促發(fā)展，推行精細(xì)化管理，用精細(xì)化管理追求卓越。精細(xì)化管理的實(shí)施，將有效提高辦公室的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，使辦公室整體水平獲得較大提高。

作者簡(jiǎn)介：