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愛立信全球有40000名員工致力于服務提供與運營,幫助客戶做到最大的價值體現與價值提升。
愛立信是世界最大的提供專業電信服務的公司。自1995年起,愛立信在中國就成立了專業服務部門,專業服務業務在中國整體業務中的比重呈持續增長趨勢。現愛立信全球有40000名員工致力于服務提供與運營,幫助客戶做到最大的價值體現與價值提升。目前,愛立信在中國的35個城市設立了一線支持服務機構,擁有1100名一線服務工程師。這些服務機構與愛立信合作伙伴以及愛立信全球服務運營中心共同形成了愛立信強大的技術支持體系。愛立信在不斷完善、不斷豐富的過程中,力圖幫助客戶不斷提升其市場競爭力與長期利潤增長能力。
以走在行業前沿為目標,愛立信服務運營部不斷地進行能力更新,并且不斷發展IMS和IP多媒體業務,以期為愛立信服務運營產品提供最強大的技術支持。在第三代移動通信技術來臨之際,愛立信服務運營部與愛立信全球服務運營中心不斷加強其人員儲備及其技術投入,以便為客戶提供最及時、最滿意的支持。為確保項目的穩定、及時、高質量的完成,愛立信服務運營部成立了專業的項目管理團隊。通過愛立信全球認證的資深項目管理顧問全世界共有25名,作為愛立信全球服務部的重要一員,愛立信中國服務運營部擁有的愛立信全球資深項目管理顧問就有2名。而在全球的卓越運營排名中,中國的服務運營部更是始終保持其頂尖位置,并且也是第一個在愛立信全球中通過“服務運營成熟模式一階”認證的隊伍。
“服務運營成熟度模式”項目管理和資源管理
“服務運營成熟度模式”起源于“人力資源成熟度模式”,目的是全方位考察并提升企業在人力資源管理、專業操作流程及業務推廣方面的能力。在全球電信設備供應商中愛立信率先將其應用到一線和二線的全球服務運營團隊當中。自2006年上半年開始推廣至今,全球19個技術支持中心及中國、印度兩個市場已通過“服務運營成熟度”的認證。愛立信大中華區,作為愛立信全球最大、最重要的市場之一,旗下東、西、南、北四個區以及香港、臺灣地區共1300名服務運營部員工于2006年1月率先通過了認證。通過實施“服務運營成熟度模式”,員工的專業知識得到了提升,為客戶提供的服務更加專業。更重要的是,透過“服務運營成熟度模式”所倡導的透明化管理,每一位從事服務運營工作的員工能夠想公司所想,最大限度地發揮主觀能動性和主人翁責任感,進而全面提升企業的競爭力。
卓越的項目管理和資源管理
在項目管理方面,愛立信同樣擁有一套完整的流程,以應對大型復雜項目和多廠商環境,從而最大限度降低風險,以適應當今競爭激烈的電信市場的需要。根據多年網絡項目建設經驗,愛立信于二十多年前率先開發了項目管理通用模型PROPS;在此基礎之上結合項目管理九大知識領域,又于近年開發了客戶項目專用模型PROPS-C,為項目管理進一步提供了理論依據和操作工具。同時,為了確保企業在項目管理領域的優勢地位,愛立信每年對全球各個國家和地區進行“項目環境成熟度”的評估,從業務、人力資源、組織以及項目管理流程全方位考察企業在項目執行過程中的有效性,以不斷完善和鞏固項目運作的流程和手段。
在愛立信,項目經理作為公司最重要的核心資源之一,擁有一套完整的個人職業發展規劃,以實現從初級到高級項目經理的發展路徑。愛立信中國擁有的120多名項目經理中,超過半數獲得了美國項目管理協會(PMP)證書,其中20%還通過了愛立信項目經理和高級項目經理的認證,在愛立信全球范圍內具有領先優勢。
愛立信服務運營體系內部資源管理同樣具有全球領先水平,該體系以全球資源共享、合理優化為基礎,通過對資源的計劃使用率和實際使用率的考核進行管理。依照資源能力等級的不同和市場的預測,各服務運營專業每季度對未來12個月人員需求進行規劃,以實現大中華區和全球技術支持中心之間以及亞太其他國家資源的共享和合理優化。
豐富的項目執行經驗
在網絡技術咨詢服務領域,愛立信擁有非常豐富的項目執行經驗。至今已為世界各地通信運營商的無線網絡和核心網絡成功執行了超過4000個的規劃和優化項目。
高素質的服務團隊和有力的全球支持體系
愛立信網絡技術咨詢服務在全球擁有1500多名通過愛立信技能資質認證的咨詢顧問和專家。愛立信技能資質認證在業界享有盛譽,采用全球標準化的認證體系并對技術人員的各方面技能制定了嚴格而具體的要求。在中國,愛立信擁有約160名具有全球技能認證資質的網絡技術咨詢顧問。豐富的本地經驗,加上有力的全球技術支持體系,構造了愛立信中國高素質的網絡技術咨詢服務團隊。
先進的網絡規劃和優化工具
憑借專業的設計開發和豐富的實用經驗,愛立信在網絡規劃和優化工具方面一直處于業界的領先地位。先進的工具能夠有效地提高效率,是高質量地執行網絡規劃和優化項目的堅實基礎。
有效的知識共享平臺
作為服務全球的電信服務提供商,愛立信的技能支持中心分布于世界各地。為了能夠有效地交流知識和經驗,愛立信建立了功能強大的內部知識共享平臺。通過平臺,來自全球的各種有用信息能夠自由的傳遞,為提高技術人員的技能知識水平和建立學習型組織應對各種變革提供了有效的保障。同時,知識共享平臺作為全球技術支持體系的一部分,也為解決運營商網絡的問題和提高網絡性能帶來了全球網絡的寶貴經驗。
出眾的本地支持體系
為確保售后技術支持服務的及時、可靠和效率,同時考慮到愛立信設備在中國移動網內局點分布廣泛,產品種類較多的特點,愛立信設置了以省級本地支持組織為前沿的三線支持架構,采用各種服務方式為省/地市維護部門提供技術支持。在長期和中國通信運營商各省/地市維護部門的配合工作中,愛立信本地支持機構建立了行之有效的客戶工作流程,以呼叫支援臺和緊急支持電話為基本聯絡方式,并提供各種形式的現場支持服務。愛立信本地支持機構提供基本系統支持服務,包括故障處理,緊急支持,支援臺和軟件更新。為確保技術支持的客戶滿意率并能幫助移動維護部門提高維護水平,根據各省維護部門的需求和維護人員的特點定制了實用技能傳遞,技術交流會和定期的故障報告回顧總結等多種服務支持內容。多年的技術支持服務,愛立信本地支持機構和各個通信運營商省/地市維護部門建立了互相信任,互相支持的關系,愛立信(中國)技術支持客戶滿意率也連續幾年排在全球前列。
從2006年開始,愛立信在中國移動市場成功推出移動軟交換解決方案。2007年,愛立信中國在中國移動市場簽署了近10億美金的擴容框架合同。這部分主要是移動軟交換新局,擴容,現有網絡系統升級及IP網絡改造等。愛立信大中國區服務運營部網絡部署和系統集成資源和專家中心,下設網絡設計、系統安裝、網絡配置和系統集成幾個職能,支持愛立信中國市場的網絡部署和系統集成。
愛立信的移動軟交換解決方案是向全IP核心網絡演進的第一步,通過引入分層架構,愛立信移動軟交換為新型的用戶服務提供了一個通用的網絡基礎,擁有分層架構的愛立信移動軟交換機,在基于IP的實時語音和多媒體通信的演進過程中是對IP多媒體子系統(IMS)的一個補充。移動軟交換解決方案已經成為現有條件下實現從電路域向分組域轉換的最佳方案,使用愛立信移動軟交換解決方案,運營商核心網絡OPEX(運營成本)能減少50%。
運營生命線:網絡質量
網絡質量一直是運營商,特別是移動運營商最為關注的問題。中國移動在從中國電信分離出來之后,已經進行了兩次全國范圍的“網絡質量大會戰”,對其全國范圍的大網進行全面網絡質量整合。最為直接的目的就是為用戶提供優質的服務。沒有好的網絡質量,這一點完全沒有保證。
中國移動通信集團公司副總經理李躍近日強調:“網絡質量是公司的生命線。”中國移動要建設快速反應的網絡體制,完善網管系統,實現集中化網管監控系統,建立強有力的統一生產調度指揮系統,形成有效的網絡運行信息化手段。實際上這些手段正是要為用戶提供一種完善服務的前提。今年年初結束的網絡質量大會戰已經令中國移動網絡質量得以極大提升。今年中國移動在網絡優化上將重點作好室內覆蓋等工作。不難看出,室內覆蓋將令更多的高端用戶對其服務質量感到滿意,對于中國移動今后發展GPRS乃至3G都將起到關鍵作用。同樣,將CDMA用戶鎖定為高端的聯通同樣也意識到網絡質量其實是一個對于運營商恒久不變的話題。據介紹,CDMA網絡現在的覆蓋并不能夠令用戶滿意,同樣對于今后的CDMA運營將是一大后患。因此,聯通對CDMA網絡的優化工作異常關注,從網絡建設之初就已經開始了與國外運營商的合作,這其中包括了韓國SK電訊、日本KDDI、美國SPRINTPCS以及澳大利亞電訊等。現在,聯通也正在積極進行CDMA網絡的整合優化工作。
品牌優勢――靠業務與服務鍛造
在近期中國移動集團公司總經理張立貴指出,服務與業務領先的戰略重點,是中國移動近2年~3年內適應發展環境、創造競爭優勢、拓展發展空間的“必然之選”。顯然,中國移動已經將服務和業務作為今后鍛造自身核心競爭力的有力武器,因為從目前我國通信運營業的發展,特別是移動運營商的發展中不難看出,曾經一度在全國出現的價格競爭大戰,即將成為歷史。運營商都已經清晰地意識到在面臨WTO帶來新競爭的時候,價格將不在是“殺手锏”。真正的核心競爭力將來自業務和服務,而企業如何提高業務的策劃、研發、營銷以及推廣,就成為當務之急。
目前,中國移動和中國聯通都在為各自的生存做著最大的努力,特別是在GPRS和CDMA1X領域。因為隨著新技術、新業務的不斷涌現,企業真正的核心就是服務。在歐美、特別是在2.5G和3G領域比較成功的日本、韓國,業務市場的細分已經成為運營商的重要工作,針對市場細分之后,提供特色化、個性化服務也已經成為成熟運營商較量的最直接“戰場”。投資方和金融市場也都不約而同地將自己尋寶的目光鎖定于運營業的這個環節。無疑,運營商對業務和服務的重視,使得運營商并不情愿的“價格戰”不再,今后的市場競爭也將更有看頭。
競爭新時代即將來臨
《經濟》:為什么說以物流業為代表的生產業亟須升級?
何黎明:生產業在我國發展水平較低。隨著國家“十二五”規劃綱要中結構調整和經濟轉型政策的提出,生產業將會迎來新的發展機遇。推動服務業大發展已然成為產業結構優化升級的戰略重點。將生產業置于如此高的地位,是因為在當前中國制造業轉型的背景之下,發展生產業是增加工業附加值、優化社會資源配置的重要途徑,也是由粗放型向集約型經濟轉型發展的重要因素。
《經濟》:現階段我國物流業總體發展現狀如何?
何黎明:根據中國物流與采購聯合會的最新數據顯示,2010年,中國社會物流總額和物流業增加值分別達125萬億元和2.7萬億元,與“十五”期末相比,雙雙實現翻番,年均分別增長21%和16.7%。2010年中國物流業增加值占GDP比重可達7%,占第三產業增加值比重約16%。同時中國物流類基礎設施投資也保持了快速增長,5年累計投資超過10萬億元,年均增長27.7%。受物流信息化等基礎建設更加完善的帶動,2010年末,社會物流總費用占GDP的比率為17.8%,比2005年降低0.5個百分點,相當于增加社會經濟效益近2000億元。
盡管我國物流業取得了重大進展,但仍然處于初級階段,還不能適應國民經濟發展的需要。目前我國物流業總成本占GDP的比重雖有所降低,但仍比發達國家平均水平高出一倍左右。作為我國現代服務業基礎性產業,物流業已發展成為國民經濟的新增長點,受到各級政府的重視,為行業的發展提供了新的機會。
《經濟》:國家的政策扶持力度如何?
何黎明:2009年3月,國務院印發了《物流業調整和振興規劃》。兩年多來中國物流業快速發展,產業發展水平不斷提升。與2008年相比,2010年中國物流業增加值凈增7000億元,社會物流總費用與GDP的比率下降了0.3個百分點,這相當于創造了1200億元經濟效益。但是隨著《規劃》的深入實施和產業的不斷發展,配套政策已經滯后于產業發展的實際需要,一些不適應物流業發展的政策問題逐步顯現,制約了產業的進一步發展。“國九條”正是為了促進物流業進一步發展,以完善相關配套政策措施。
“國九條”對于物流業遇到的突出問題提出了具體的政策措施。這從一個側面說明了政府對促進物流業發展有決心和信心。如果能夠得到切實貫徹,將會成為根治這些“頑癥”的有效良方。“國九條”的提出和落實,給物流業帶來新的希望,對于建立現代物流服務體系,促進國民經濟發展和發展方式轉變,具有非常重要的意義。物流業是跨地區、跨部門的復合型產業,涉及部門多,協調難度大。各部門間如何協調,也是業界普遍關心和擔心的關鍵問題所在。各有關部門應從促進物流業發展的大局出發,建立強有力的綜合協調機制,形成推動落實“國九條”的合力。
《經濟》:近年物流業的發展主要在哪些領域得到突破?
何黎明:今年上半年,我國物流運行保持了平穩較快增長的態勢。一是社會物流需求高速增長,對國民經濟發展的支撐作用進一步提升;二是社會物流總費用與GDP的比率穩中有降,表明物流業的運行質量進一步提高;三是物流業增加值穩步上升,新興物流服務業發展很快;四是初步建立了符合我國社會主義市場經濟發展的物流服務體系,逐漸形成了我國現代物流服務網絡布局;五是隨著我國現代物流業的快速發展,物流社會化、專業化分工加快,我國逐漸形成了初具規模并極具成長性的物流市場;六是物流信息化和技術創新邁上新臺階,我國物流業在企業物流信息化改造、公共信息平臺建設、信息技術的開發應用等方面取得突破;七是物流行業基礎性工作體系初步建立等等。
《經濟》:目前我國物流業運行環境如何?
何黎明:今年下半年物流運行環境,既有有利因素也有不利條件。從宏觀經濟基本面看,下半年國家在抑制通脹的基礎上將加快經濟結構調整和發展方式轉變,促進經濟又好又快發展,將為物流業持續穩健運行創造新的機遇。從政策層面看,今年6月8日國務院常務會議專題研究物流業發展問題,提出了8個方面的政策措施,物流業運行的政策環境將會有所改善。從不利因素看,國際金融風險和債務危機普遍存在,世界經濟,尤其是歐美經濟復蘇勢頭不穩。與此同時,大宗商品價格高位震蕩,原材料、動力和勞動力成本價格持續上漲,企業生存壓力加大。央行多次提高準備金率和存貸款利率,許多企業存在多角債務,資金較為緊張。
綜合判斷,下半年我國物流運行的有利因素大于不利因素,仍將保持平穩較快發展勢頭,并努力實現與其他產業的融合發展。初步預測,2011年全年社會物流總額增長可達14%左右,物流業增加值增長會在13%上下,可以支撐國民經濟8%~9%增長對物流業的需求。
《經濟》:通常意義上的物流頑癥應該怎么克服?
何黎明:前不久,中央電視臺播出《聚焦中國物流頑癥》,反映了我國物流運行中存在的突出問題。主要集中在交通和稅收兩個方面。涉及交通方面存在的問題主要集中反映在過高的過路過橋費、過多過濫的罰款、配送車輛進城卸貨難和車輛運輸車通行受限等四個方面。據調查,運輸的總費用占物流的總費用的一半以上,充分說明運輸在整個物流體系中的重要位置。而公路運輸在整個運輸市場里面占的比重非常大。物流企業過路過橋費的支出大概占到總成本的三分之一,過高的路橋費增加了企業運營成本,影響到車輛正常通行,降低了物流效率。“國九條”第三條明確提出,要促進物流車輛便利通行。降低過路過橋收費,大力推行不停車收費系統。加強城市配送管理,解決城市中轉配送難、配送貨車停靠難等問題。關于城市配送的問題,總的思路就是要“變堵為疏”,要為我們城市配送提供便利條件。關于亂罰款的問題,關鍵在于堅決杜絕“以罰代管”。
稅收是調節經濟的重要杠桿,也是物流企業最為關心的問題。稅收問題集中體現在營業稅稅率不統一和重復納稅、土地使用稅稅率偏高問題、房產稅稅率偏高和重復納稅,所得稅統一繳納問題等幾個方面。“國九條”在稅收政策方面明確要求“切實減輕物流企業稅收負擔”,提出了3條解決措施。我們正在為落實“國九條”努力工作。一是擴大稅收試點。從2005年開始,經中國物流與采購聯合會、地方物流業主管部門和行業組織推薦,國家發改委組織專家審核,國家稅務總局發文,已有六批、共593家物流企業納入營業稅差額納稅試點范圍。目前,第七批、共595家企業通過了匯總推薦和專家評審兩個環節,已經上網公示。“國九條”出臺后,我們在國家發改委和國家稅務總局領導下,正在研究提出“完善物流企業營業稅差額納稅試點辦法”。二是研究解決倉儲、配送和貨運等環節與運輸環節營業稅稅率不統一問題。這項工作早在2009年國務院《物流業調整和振興規劃》出臺以后,我們在“60條”政策建議中就提出了相關訴求。“國九條”出臺以后,我們又召開座談會,通過多種方式繼續向政府部門反映。三是完善大宗商品倉儲設施用地的土地使用稅政策。自2006年底國務院修訂頒布新的《城鎮土地使用稅暫行條例》以后,一些地方大幅度提高了土地使用稅稅率,平均增幅達2-3倍,有的地方增長了10倍以上,加重了企業負擔。“國九條”出臺以后,財政部稅政司領導非常重視,主動通過國家發改委與聯合會溝通,我們協助組織了現場調研和座談。聯合會也提出了相關的政策建議,預計這一條可以較快落實。
《經濟》:面對龐大的新興市場,國內物流企業應如何應對國際競爭?
何黎明:中國的物流業,是從引進消化吸收國外經驗、資金和技術的基礎上發展起來的。我們從外資并購過程中可以學習他們的管理經驗。中國的物流企業多是由傳統企業發展而來,傳統的經營意識和管理體制難以實現規模經營,成為進入國際產業鏈中的高端物流服務領域的最大障礙。為了提高自身的競爭力,優化經營管理方式將成為物流企業的一大考驗。提高自主創新能力和技術研發能力,將是物流企業發展的主要動力。
內容提要:本文從用戶的信息需求出發,分析了電子商務活動中信息服務的各個層面,認為信息服務既是電子商務的基本內容,又是其核心功能;同時,提出了我國企業介入電子商務的一種較為合適的方案。關鍵詞:電子商務;信息需求;信息服務;企業
1電子商務活動中的信息需求
所謂信息需求,簡單地講是對信息客體的需求,包括獲取與利用信息的需求以及向外和傳遞信息的需求,其基點是實現對外的信息溝通與交流,達到社會職業活動和社會生活中的某種目標[1]。在商務活動中,信息需求存在于各個環節、各個部門以及各種層面上,有的在獲取信息的同時又在向外信息,只是特點各不相同。在電子商務的環境下,由于信息的電子化和網絡化,信息傳遞速度快、數量大、準確率高,且無時空的限制,這時的信息需求又呈現出新特點,主要反映在產品生產、銷售與服務的個性化及業務流程的重組、管理功能的拓展上。
首先,我們分析產品的生產、銷售及服務上的信息需求。伴隨網絡的普及,信息處理速度的加快,顧客對購買產品的要求也越來越高。具體表現為:在使用功能上,要求具有個性化特征,能符合消費者的個人嗜好。在交易時,要求得到更多的有關產品的質量、功能及價格方面的信息,以便盡量減少信息不對稱的狀況。在產品的使用過程中,需要得到進一步的技術支持等。與此同時,生產廠家在這一過程中可以獲得顧客的許多信息,如對產品的偏好、功能的要求及產品的缺陷等信息。
盡管業務流程重組在電子商務之前已經存在,但隨著電子商務的進一步發展,舊的業務流程已經不能適應新的形勢,企業的業務流程重組變得非常迫切。按流程的規模與范圍,佩帕德和羅蘭將流程劃分為三類[2]:戰略流程,包括戰略規劃、產品/服務研發、新流程開發等;經營流程,包括滿足顧客、顧客支持、收付款等;保障流程,包括人力資源管理、會計統計、財務管理等。這三類流程既可分開重組也可統一規劃,無論如何重組,其基礎是信息技術,業務核心是顧客滿意。因此,重組后的流程有兩個重要特征:一是要面向顧客,包括組織內、外的顧客;二是要跨越各個職能部門的邊界。在每個流程的兩個端點,都包含著信息需求,而這些需求的實現,一方面依靠信息技術的支持,另一方面依靠流程的設計。
其次,分析再造后的流程中的信息需求。它與傳統業務流程中的信息需求有著明顯的不同。傳統的業務是面向部門,如果我們僅僅是根據一個部門的信息需求來改造該部門,將是徒勞的。在電子商務環境下,信息需求不僅僅是信息的傳遞與接受,它要求更快、更準以及更加智能化。這時,再造的業務應該面向流程,使企業的各環節能直接地及時獲取真實的反饋意見與新的需求信息,準確預測市場變化,及時調整經營決策,提高顧客的滿意度。例如,福特汽車公司在對應收賬款部的采購業務的流程重組中,采用數據庫技術,將訂單收貨資料(品種、數量、供應商代碼)由計算機進行電子數據匹配,匹配正確后自動按時付款[3]。它消除了傳統模式下信息傳遞的中間環節、協調及控制所帶來的成本與風險,降低電子商務資料庫%!3#531.$13$:#-了人為因素的影響,除節約75%的人力資源外,還簡化了物料管理工作,使財務信息更加準確,客戶更加滿意。
總之,業務流程重組將導致組織結構、管理決策等多方面的變革,而新的組織結構、管理決策引發新的信息需求。在電子商務環境下,組織結構形式發生較大的變化,由以前的金字塔型逐漸向扁平化演變。扁平化的結構倡導團隊合作和以人為本的精神,它改變了企業內各種崗位的權利授予與制衡關系,也改變了組織內、外的信息需求格局。以信息管理為基礎的虛擬組織的出現,在更大程度上沖擊傳統的管理模式,為電子商務提供了新的研究課題。
2電子商務活動中的信息服務
用戶的信息需求導致用戶的信息服務需求。電子商務活動中的信息服務主要包括以下內容:
(1)企業內部及企業間共享的信息服務。企業內部共享的信息服務對象主要是各相關部門或機構。服務內容依不同的級別和崗位而定,如銷售統計信息可由營銷人員、財務人員、研發人員及有關負責人共享,而銀行信貸余額只能由財務人員及有關負責人共享,等等。企業間共享的信息服務對象為供應商,它們是戰略合作伙伴關系,應該分享有關企業產品開發、生產計劃、質量要求及銷售等信息。所有這些服務應由企業管理層授權,通過網絡實現共享。
(2)企業和其他組織機構對外的公開信息服務。公開信息在國民經濟及人們日常生活中占有很重要的位置。這些公開信息包括政府機構定期或不定期向外的信息,如政策法規、政府采購、招標、配額指標、國民經濟景氣指數、經濟統計數據等等;此外,還包括企業對外的信息,如企業的宣傳資料、產品介紹、需求信息、上市公司按規定向外的信息等等。這類信息在電子商務信息服務中應占主要部分,服務對象不受限制,任何單位和個人都應該方便地免費獲得。網絡上公開信息的多少是電子商務走向普及的標志。只有當網絡上擁有很多有價值的公開信息時,無論是信息的提供者還是接收者,才會對其產生依賴并形成習慣,這時的電子商務才會有堅實的群眾基礎。
(3)信息中介機構提供的增值服務。網絡上公開信息的增多(往往是指數增長),一方面給使用者提供大量的信息資源,另一方面又給使用者尋找對自己有用的信息帶來困難。在這種情況下,需要一種信息中介服務機構為用戶提供增值信息服務。增值信息包括信息的搜尋、分析及預測,如商品的價格與性能、股市行情分析、國民經濟的發展趨勢等。這類服務由于有一定的經濟價值,使用者就應給付一定的費用,如forresterresearch,inc.提供的分析報告就屬此類。在信息技術飛速發展的今天,企業單靠自己的能力是不夠的。目前流行的大腦外包能很好地解決這一問題。在電子商務環境下,大腦外包不一定都是包給管理咨詢公司,還需包給信息咨詢公司,以幫助企業減少信息收集成本、加強信息管理、提高經濟效益。
3企業應從信息服務開始著手發展電子商務
有學者認為,電子商務的發展將經歷三個階段:初始階段,成熟階段,普及階段。在初始階段,企業的主要任務是建立網站,制作網頁,對外廣告消息。到了成熟階段,由于電子結算的大量應用,可進行網上交易。這時,信息安全、個人隱私及知識產權保護等問題有了較大改善,人們已熟悉和接受了這種形式,交易量可大幅度提高,交易成本則大幅下降,效益顯著。發展到普及階段,當電子商務成為企業提升競爭力的強有力手段時,所有企業,不管愿意還是不愿意,都必須加入到電子商務的行列中來,最終形成包括采購、銷售、結算、稅收等所有商務活動(實物運動除外)的網絡和電子化。
當前,電子商務已經歷了初始階段,成熟時期還未到來,在這兩個階段的交接時期,企業應從信息服務開始著手電子商務。按keen和ballance的觀點[4],現在電子商務系統分為明顯不同的兩類:主要提供信息處理服務的系統和提供交易處理的系統。無論在哪里,當一個電子商務應用中只包括幾乎不加處理的信息運動時,其技術風險就大了。這說明,當前電子商務中的實時在線交易處理(如自動取款機網絡、信用卡確認、股票交易等)存在一定困難和風險,而對實效要求不高的信息(靜態)處理(包括資金轉賬)則有相當的可行性。現在許多研究人員認為應優先發展b2b的電子商務,道理就在此。
在信息服務方面,許多國外公司已建立了“三層信息結構”[5]。它們將信息分為三類:最里層的公司的核心信息,由公司內少數人員掌握;其次是涉及到新開發產品信息、中間產品質量要求、生產計劃以及r&d信息,可與戰略供應商、分銷商共享;最外層是產品信息、需求信息及動態的合同執行信息等,主要服務對象是顧客及潛在的商業伙伴。這種結構由intranet、extranet及internet支撐,形成一個多層次、全方位的信息處理系統。它一方面加強了與供應商、分銷商及其他組織的戰略伙伴關系,另一方面又可與外界取得廣泛的聯系,擴大企業的知名度,尋找潛在的貿易伙伴。這種模式既避開了在線交易、物流配送的風險,又將電子商務向縱深推進了一步,可作為我國開展電子商務活動的借鑒。
依照上述思想,根據我國實際情況,筆者認為,我國企業在開展電子商務活動時既不要貪大求全,一步到位,也不能置之不理。一步到位,實現電子商務的各項功能是不現實的,特別是目前在線支付、貨物配送體系還不完善的情況下,達到完全的電子商務還需要一段較長的時間。而置之不理將會使企業落后于時代,失去競爭力。因此,筆者建議按以下步驟對企業進行改造,逐步向電子商務過渡。
(1)在互聯網(internet)上建立網站,制作網頁,將有關企業信息向外,主要目的是通過互聯網與外界進行信息溝通,實現電子商務的初步功能。目前,這一步驟我國大中型企業已經完成,不足之處是有些網頁的更新較慢,信息量較小,信息的沒有針對性。對于中小型企業來說,網站建設和網頁制作可以外包給網絡服務提供商(asp),但在內容的設置上一定要體現自己的信息需求,不能盲目電子商務資料庫".;79-3)5";7&!''''模仿他人。
(2)建立健全企業內部網(intranet),實現信息處理電子化、信息傳遞網絡化及信息管理智能化。系統的建設要留有余地,為以后的擴展預留空間。這一步所要達到的目的是:完成信息技術的基礎設施建設(計算機、數據庫、內部網絡),適應信息管理電子化與網絡化,提高對其重要性的認識,同時提高辦公效率和經濟效益。此舉是加強電子商務的后臺建設,可逐步安裝erp系統、crm系統等,在一步到位的條件還不成熟的情況下,應在最能發揮經濟效益的領域進行,以期獲得良好的效果。同時,要強調企業內部分層次的信息共享,對業務流程進行必要的改進,適當調整組織結構,探索新環境下的經營模式。
(3)與相關企業的內部網進行互聯(ex-tranet),完成產品供應鏈管理的自動化和網絡化,實現戰略伙伴間的信息共享。這時,必須對企業業務流程進行改造,以適應新環境下的管理需要。
以上三個步驟的側重點都是信息處理和信息服務(對內、對外)。在網絡時代,是信息需求的電子化和網絡化才導致電子商務的出現和發展,不能簡單地認為只有發生交易行為才算是電子商務。如果不顧事物發展的客觀規律,在環境條件不成熟的情況下,好高騖遠,追求一種完全的電子商務是不正確的。另外,企業業務流程再造是發展電子商務過程中不可逾越的一步。當三種形式的網絡形成以后,企業的業務流程就會發生重大改變,因而按照傳統環境條件所設計的流程已完全不能適應新形勢的需要。新的流程設計必須依靠網絡環境下信息需求的特點進行,用信息流替代實物流,全面集成企業信息,實現信息共享。
(4)在信息安全、在線支付及貨物配送等環境條件有了較大改善后,可將系統進一步擴充,以實現電子商務的實時交易功能。
無論在哪個階段,對信息的處理都是關鍵。在電子商務活動中,要充分認識到網絡信息的特點,它已不再只是紙質信息或其他媒體上的模擬信號,數字化及虛擬化將完全改變人們的傳統思維模式和習慣,也改變了信息需求及信息服務的方式和性質,快速高效及信息共享將成為其重要特征。只有抓住電子商務中信息服務的本質化特征,并以此為中心提升企業的競爭力,才能使企業在新的形勢下立于不敗之地。
總之,從信息服務的角度出發,突破電子商務的某些現實束縛,是實現我國電子商務發展的重要途徑。
參考文獻:
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3余箐.企業再造:重組企業的業務流程.廣州:廣東經濟出版社,2000.36頁
第一部分項目介紹
項目名稱:好鄰居水電急修服務部
經營范圍:電線電路,開關插座,照明燈具,水管水箱等維修安裝,防水補漏工程項目。
項目投資:約 3 萬元
回收成本期限:6個月
樣板店地址:越秀區大新街
項目概況:好鄰居水電急修服務部是組織一群經嚴格培訓的專業維修隊伍,以優質的服務,為社區的住戶、商戶提供水電故障診斷、快速維修,24小時上門服務。
第二部分市場分析
一、市場需求分析
家里的電線電路、開關插座、照明燈具發生故障,空調加雪種,水管、水箱、浴具漏水是經常發生的事,大部分的住戶由于缺少相關的專業技能和維修工具而無能為力。當家里只剩老人和小孩,如果發生水電故障就需要找人處理。
社區的小商鋪發生水電故障會影響營業。出現這些問題時大多數人只能翻廣告,找朋友詢問附近有無可解決問題的工人。然而目前只有一些各自為政,沒有經過專業訓練缺乏專業資格的人員,這種方式既沒效率,價格又沒有標準,施工質量和后續服務沒有保障,造成客戶在時間上、價格上和質量上的許多困擾。
二、目標群體分析
目標群體的定位在廣州市的老城區的老街道(越秀區大新街),主要原因是老城區的電線電路、開關插座、照明燈具,水管水箱等使用期限較長,都比較老化,待修的可能性很大,因而商機較大。
第三部分成本預算
一、啟動資金:
鋪租 1 000 元
裝修 5 000 元
購置設備 10 000 元
營業執照、稅務登記費 1 200 元
水電雜費 800 元
工資(12人) 9 600 元
合計: 27 600 元
二、每月運營成本:
鋪租 1 000 元
水電雜費 800 元
工商管理費、 300 元
工資 9 600 元
設備折舊 200 元
原輔配件費用 800 元
其他不可計算費用 300 元
合計: 13 000 元
第四部分市場風險分析
一、水電急修的市場需求較穩定,風險主要來自同行業的競爭
由于它的技術含量不會太高,進人比較容易。
二、服務質量會帶來風險
由于技術員的水平不一樣,有些故障還帶有一定的偶然性,這給服務質量的把握帶來一定難度。
解決這一問題有兩個基本方法:
(l)對維修員工嚴格把關;
(2)定期或不定期的組織員工接受培訓和經驗交流,以提高員工素質。
三、入戶所帶來的人為風險
主要是極個別人會手腳不干凈,見財眼紅。預防這種現象的出現,要經常加強員工的思想教育,與員工保持密切聯系,做好員工的思想工作。
第五部分行業相關法律法規
(l)根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定:客戶在購買、使用商品和接受服務時應享有人身、財產安全不受損害的權利。客戶有權要求本企業提供的商品或服務符合保障人身、財產安全的要求。
(2)根據《中華人民共和國勞動法》的相關規定:本企業應依法與所招聘的企業員工簽訂相應的勞動合同,而且因為本行業中員工工種有一定的危險性,更應該依法為員工辦理相應的工傷保險、養老保險及基本的醫療保險等福利待遇。
第六部分人員機構配置
職員及崗位職能
經理 1 名(老板):負責整個維修部的工作以及策劃開發工作。
經理助理 1 名:協助經理做好管理和策劃開發工作,兼會計。
電話接線員 1 名:負責與客戶的聯絡。
水電工 10 名:負責具體的維修工作。
注:全部為本市的下崗失業人員。
第七部分自身優勢
一、工作經驗
本人有 8 年的水電維修工作經驗,對水電維修有濃厚的興趣,交際能力強,做事踏實、認真。
二、社會資源
本人世代居住在大新街,有良好的街坊鄰居關系,開展工作會得心應手。
三、教育背景
本人大專畢業,專修電工,對企業管理有一定的特長。
四、資金支持
有家人的大力支持,開業資金絕對沒問題。
第八部分環境及地理優勢
一、創業環境
這主要表現在創業的政策環境上,為鼓勵下崗失業人員創業上崗,廣州市出臺了一系列優惠政策,如:從事社區服務的,三年免稅、免工商管理費,勞動部門給予1500-2000 元的創業扶持費以及招工優惠政策等。根據 《廣州市社區就業服務崗位資助試行辦法》,本人的項目屬于社區服務項目,還可享受更多的優惠政策。
二、經營地點
經營地點選擇在舊城區,人口密集,缺乏物業管理公司,競爭對手少。
第九部分市場營銷策略
(l)印制附有詳細價目表的宣傳單派送到戶,以明碼實價,公開透明的收費制度使客戶放心。定期舉辦知識講座,征集客戶意見,了解需求情況,營造良好的人際關系,進而創建良好的信譽與形象。
(2)按項目大小收費與會員制包月優惠收費相結合,讓顧客有更多的選擇,培養固定客戶,提高客戶忠誠度。
(3)工作人員的技術水平和服務質量、服務態度對客戶的滿意度有關鍵性影響,必須嚴格進行上崗培訓,制定工作規范:工作時穿制服戴工作證準時到達現場,熱情禮貌的工作態度,按標準作業流程操作,隨時注意安全,填寫客戶資料和意見表。
(4)在節假日提供專項特價檢修、檢視業務,建立相關客戶情況資料,并義務為社區內的困難戶、孤寡老人等提供服務。
(5)提供電話熱線報修,24小時上門服務,使客戶享受方便、迅速的服務。
第十部分項目可行性分析
一、市場需求分析
水電急修服務是一項市場需求穩定,競爭較少,投人資金不大,投資回報期短,可持續發展性強,服務范圍和服務對象廣泛,提供較多工作崗位,創業和解決再就業相結合的社區服務項目,可行性較高。
二、項目規模的可行性分析
投資少,見效快是本項目的一大特點。先以一個社區或小區為基礎,逐步擴大規模和影響。使用本社區的下崗失業人員是項目的優勢,也是項目可行性的一大體現。
電信營業員真誠服務演講稿
尊敬的各位領導、女同胞們,大家好:
大家好!我演講的題目是:真誠服務每一天。
今天是三八婦女節,我們歡聚一堂,在這里共同慶祝這個全世界婦女的共同節日。首先,請允許我代表營業班向出席今晚晚會的各位領導表示衷心的感謝,向全體女職工們致以節日的問候和良好的祝愿,衷心祝愿你們節日愉快,工作順利,身體健康,家庭幸福。
很榮幸我能有這樣的機會參加今天的演講,我是營業服務部的一名普通營業員。作為公司女職工的一員,此時此刻我最想說的是:我們是幸福的。在工作上,我們與男同胞一起并肩耕耘,播撒著汗水,擁有同樣的廣闊天地,擁有同樣的平臺盡情施展著才華,我們還得到了比男同胞更多的關愛與支持,這一切極大的豐富了我們的工作和生活。我深深的為自己是中國電信一名員工而感到自豪。
從走進電信公司到如今一晃幾年過去了,電信是我從業后的第一個大家庭,也將是我今后為之奮斗的終生理想。我深知要把工作干好,把事情做成功,就必須把自己的全副身心精力撲到工作中,負有責任心,盡心竭力,干好每一件事,處理好每一個細節,豐富自己的工作經驗,“用戶至上,用心服務”對每一位員工而言,不僅是工作,更是一門藝術,一門需要全心投入、用心付出的藝術。
人活著就應該有一點追求,年輕人,青春正為火熱,應該把火熱的青春,默默奉獻于無悔的追求。
剛來電信的時候為了盡快掌握公司業務知識,我犧牲了周所有節假日,犧牲了與家人、朋友相聚的時間,利用一切可以利用的時間,全面細致地學習公司各項業務知識,不知道熬了多少夜,吃了多少苦,如今我對公司各項業務知識了如指掌,運用自如,早已被調到值班主任臺,在工作中我始終不渝的為用戶提供優質的服務,使用戶在享受電信優質服務的同時產生“賓至如歸”的感覺。與此同時,我的工作成績得到了公司的認可,成為營業員的典范,學習標兵,多次被評為優秀營業員。
我時刻都告訴自己,在工作中,個人的一言一行都代表的是公司的形象,讓委屈的淚水流在心里,把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖,蠻不講理,對我們的業務和工作有不滿和誤解的用戶時,要牢記“用戶永遠是對的,用戶就是上帝”的服務口號,要用同樣真誠的微笑,同樣耐心的解釋,去化解客戶的誤解和怒火。那是我剛到營業廳工作的時候的事情,曾有一位用戶因小靈通突然不能撥打前來投訴,一過來就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶,我只有微笑面對,請用戶坐下,耐心聆聽用戶的投訴,然后細心檢查了用戶的小靈通,發現是因為用戶小靈通操作不當而引起的。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑,一邊在技術人員的幫助下給用戶小靈通解了鎖,并給一再致歉。此情此景,用戶開始為自己粗魯的態度而慚愧,連聲說著“謝謝”,并真誠地為自己的行為道歉:“剛才我對你們的態度實在是太兇了,真的很不好意思。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋,中國電信的服務態度真好!”
記得那個冬日的夜晚,已下了一整天的雨,路上早已不見行人。為了輸小靈通的單子,已經加了三個小時的班了,望著那一堆小山似的資料,心情可想而知,我心里打了退堂鼓,心想“算了,明天再輸吧!”,可是,又想:“早一天為用戶開通小靈通,就早一天為用戶服務”,想到這里我,我又開始工作了,鍵盤的敲擊聲與時鐘的嘀答聲和諧了,直到凌晨兩點,我終于做完了。回家的路上,在風雪中,我心中暖暖的,我第一次真切地體會到了付出的快樂,風雨兼程中,有奉獻精神,有快樂與我同行。為用戶服務首先要調整好自己的心態,遇難到每一位客戶都要在心里說:“我喜歡他”,把客戶當作親人一樣,這樣才是合格的服務者。
在營業廳工作的每一天,我都用心為用戶服務,用戶也用真誠的笑容、樸實的話語感動著我,心與心的交流中,我又一次體會到了付出的快樂,真真切切。昨日的艱辛造就了今天的輝煌,昨日的磨練凝聚成了今日的堅強。依然從每一個清新的早晨開始,依然用我們真誠甜美的微笑修筑起感動用戶的心之橋。今天,雄偉的事業、多彩的人生、用心的服務構筑在這平凡的三尺柜臺前,我看到的是電信人奉獻精神和客戶們滿意真誠的笑臉,我想到的是中國電信燦爛輝煌的明天!
我不是詩人,不能用漂亮的詩句謳歌我的職業;我不是學者,不能用深邃的思想思考我的價值;我不是歌手,不能用動聽的歌喉歌詠我的崗位。然而,我是營業員——一名電信公司營業員,我要感謝我的職業,是它讓我知道如何平等、善良、真誠地對待每一個生命,是它讓我理解了活著就是一種美麗!我要感謝我的職業,是它讓我懂得了如何珍愛生命,明白了平凡就是幸福,奉獻讓我更美麗。
一、關于農業生產和農村經濟發展
(一)農業生產方面。各級各部門加大對“三農”投入的情況;小春糧食耕種進展情況;農資生產、供應及價格波動情況;穩定生豬生產的政策落實、推進生豬“三百”工程的情況;其他重要農產品的生產、供應及價格等情況。
(二)落實支農惠農政策方面。中央及省、市、縣政府出臺的支農惠農政策的貫徹落實情況;農村土地流轉、農業規模化生產、農業生產結構調整等方面的情況;發展特色現代農業和農村二、三產業,加大對農村勞動力的職業技能培訓和轉移力度,優化農民收入結構的情況。
(三)生物產業方面。啟動實施優勢生物產業推進計劃,實施招商引資、精深加工龍頭企業培育、特色產品研發的情況。
(四)農業基礎設施建設方面。改造中低產農田、新增有效灌溉面積、新增節水灌溉面積、完善農村電網和郵電通信設施等情況;解決農村人口的飲水安全問題,改建農村公路,建設沼氣池,實施貧困自然村整村推進,農村民居實施地震安全工程建設的情況。
(五)農村經濟發展方面。推進縣域經濟發展情況;做好返鄉農民工就業工作,積極拓展農村勞動力就業渠道的情況;采取措施促進農民增收的情況。
二、關于工業生產
發展壯大支柱產業和優勢產業情況;大力發展中小企業的情況;做好煤電油運等保障工作的情況;工業經濟運行情況及分析;健全完善工業經濟運行調節機制的情況;落實階段性工業用電特殊電價扶持政策的情況;加強資本運作,促進產業資本與金融資本的融合,保障企業資金需求的情況;加快重點工業園區和特色產業區建設情況。
三、關于固定資產投資和基礎設施建設
在建重點項目建設情況;加快在建水源工程、病險水庫除險加固工程、干支渠防滲工程建設進度等方面情況;認真落實國家和省房地產政策,加快市政基礎設施和公共設施項目建設,完善供排水、供電、供氣設施的情況;教育、科技、文化、衛生等公共設施尤其是農村和基層醫療、文化、體育設施建設情況。
四、關于擴大消費
(一)促進旅游消費情況。推進休閑度假基地、旅游小鎮和旅游特色村建設的情況;推進重大旅游項目建設,創新旅游產品,拓寬國內外旅游客源,拉動旅游消費的情況;加快區域旅游合作,提高服務水平的情況。
(二)擴大住房消費情況。廉租住房建設情況,建設經濟適用房、經濟租賃住房的進展和完成情況。
(三)提升城鎮消費情況。積極發展面向民生的市政公用設施、物業管理、社區服務、體育、信息咨詢等服務業,加快發展交通運輸業和物流業的情況。
(四)發展農村服務業。繼續推進“萬村千鄉”市場工程,加快農產品批發市場和“鄉村流通工程”建設情況;“家電下鄉”、“農機具下鄉”政策的貫徹落實情況;加快配送中心建設和網絡終端發展,完善農村流通體系的情況;加快培育農產品行業協會和農民專業合作經濟組織的情況。
五、關于安全生產和食品藥品安全
加強安全生產的經驗和做法;安全生產方面存在的問題和隱患;食品藥品安全方面出現的問題;完善食品藥品安全監管體制、加強監管的做法和措施;對生產流通環節加強管理,確保食品藥品質量安全的措施。
六、關于保障和改善民生
(一)教育方面。加大農村義務教育投入,提高中小學校公用經費標準和寄宿制學生生活費補助標準,努力改善農村和貧困地區基礎教育辦學條件,推進城鄉義務教育均衡發展的情況;排除中小學危房,增強中小學校舍應對地震等自然災害能力的情況;發展高等教育、職業教育、學前教育等方面的新舉措、新經驗及存在的困難問題。
(二)醫療衛生方面。提高新型農村合作醫療參合面和籌資水平的情況;加快公共衛生服務體系建設的情況;全面開展城鎮居民基本醫療保險,抓好縣、鄉、村三級農村衛生服務體系、城市社區衛生服務體系建設的情況;抓好重大疾病防治的情況;健全公共衛生服務經費保障機制,完善藥品供應保障體系,保證群眾基本用藥和用藥安全的措施及做法。
(三)就業方面。落實以創業帶動就業政策,建立創業帶動就業專項資金的情況;引導和鼓勵個人自主創業的做法和經驗;加強就業和創業培訓,幫助困難群體實現就業的情況;建立健全就業援助制度,建立幫助零就業家庭解決就業困難的長效機制等情況。
(四)社會保障方面。調整城鎮職工基本醫療保障、工傷保險等社會保險的繳費政策,減輕企業和個人繳費負擔的情況;社會保險擴面和基金征繳工作情況;關心弱勢群體,提高農村五保對象、上世紀60年代精減退職人員、村干部生活補貼標準的情況;進一步提高企業退休人員養老金發放標準、城鄉居民最低生活保障補助標準,逐步建立與經濟增長和物價水平相適應的救助標準調整機制的情況。
(五)扶貧開發方面。建立扶貧資金投入 增長機制的情況;第二批千村扶貧、百村整體推進“866”工程進展情況;推行對口幫扶、定點掛鉤扶貧、社會幫扶、信貸扶貧等行之有效的扶貧措施的情況。
(六)保障群眾基本生產方面。健全重要商品價格監測、預警和應急機制,增加糧油肉儲備,保障市場供應的情況;加強物價控制,對因物價上漲而影響生產的低收入人群給予臨時性補貼的情況;增加面向中低收入家庭的廉租房、經濟適用房和普通商品房供應的情況。
(七)社會管理方面。健全基層社會管理體制的新舉措、新經驗;改革和加強城鄉社會警務工作的情況;加強流動人口服務和管理的做法及成效。
(八)禁毒防艾方面。貫徹落實《省禁毒防艾新3年行動計劃》的進展情況、取得的成效、經驗做法,工作推進中出現的新情況、新問題和對國家、省、市、縣的有關政策建議;探索建立艾滋病防治長效機制的情況。
七、關于生態建設和環境保護工作
隨著電網的發展,現有的通信手段及傳輸方式已不適應日益發展的電力網的要求。為提高大區域地區電力的信息化及管理水平,必須建立和完善先進的電力通信網以及電力通信業務快速恢復機制,為電網安全穩定運行提供有力保障。一般說來,電力通信業務可劃分為生產實時控制業務和非生產實時控制業務兩大類,生產實時控制業務包括繼電保護、穩控、自動化EMS等;非生產實時控制業務包括行政電話、視頻會議及其它管理信息業務。與公用通信網及其他專網相比,電力通信網有如下特點:(1)要求有較高的可靠性和靈活性電力對人們的生產生活及國民經濟有著重大的影響,電力供應的安全穩定是電力工作的重中之重。電力生產的不容間斷性和運行狀態變化的突然性,要求電力通信有高度的可靠性和靈活性。(2)傳輸信息量少但種類復雜、實時性強電力通信所傳輸的信息包括話音信號、遠動信號、穩控及繼電保護信號、電力負荷監測信息、計算機信息及其他數字信息、圖象信息等。這些信息的量一般都較少,但一般都要求有很強的實時性。(3)具有很大的耐“沖擊”性電力系統發生事故時,在事故發生及波及的變電站通信業務量會驟增,通信的網絡結構、傳輸通道的配置應能承受這種沖擊。在發生重大自然災害時,各種應急、備用通信手段應能充分發揮作用。(4)網絡結構復雜電力通信網中有著種類繁多的通信手段和各種不同性質的設備、機型,它們通過不同的接口方式和不同的轉接方式,如用戶線延伸、中繼線傳輸、電力線載波設備與光纖、微波等設備的轉接及其他同類、不同類通信設備的轉接等,構成了電力系統復雜的通信網絡結構。(5)通信范圍點多面廣除調度大樓等通信集中的地方外,供電區內所有的變電站、供電所也都是電力通信服務的對象。很多變電站地處偏遠,通信設備的維護半徑通常達上百公里。(6)機房無人值守通信站點的分散性、業務量少等特點決定了電力通信各站點不可能設通信值班。事實上除中心樞紐通信站外,全部站點都是無人值守。這一方面減少了費用開支,另一方面又給設備的維護維修帶來了諸多不便,尤其是給電力通信業務快速恢復帶來嚴峻的考驗。
佛山電力通信業務現狀、問題
為適應數字化變電站技術的發展,2008年開始在佛山電網開始開展數字化繼電保護新技術研究和全數字化變電站的工程建設。佛山電網已完整地建立了覆蓋各級調度自動化系統,實現了包括基于PMU相角測量單元在內的廣域數據采集與監控、無功電壓控制等功能,并系統地裝設了安全穩定控制系統及裝置以及備自投裝置等各種類型的安穩和自動裝置,建立起完整、有效的佛山電網安全穩定運行的第二道、第三道防線。上述二次防御設備領域的有效實行,很大程度上依賴于通信技術的進步,并且電網安全防御系統各站之間的傳輸通道的性能直接關系到其功能的發揮,電網的安全穩定運行需要一種高速、高可靠、高穩定性的通信方案,滿足電力系統運行、控制以及管理實時通信要求,并適應電力通信網的發展。管理業務是屬于安全區域III區和IV區的信息類業務,從企業經營管理的角度來看包括管理事務支持類、管理信息支持類和管理決策支持類。佛山電網信息化的目標是通過建設覆蓋生產業務和管理業務的計算機管理信息系統,實現企業生產業務和管理業務的自動化以及管理決策的智能化,提高企業運行的效率和管理的質量,為實現企業持續發展的經營管理目標服務。經過多年的建設與改造,佛山電力通信網得到了快速發展,基本滿足了電網發展對通信網絡的需求。然而,目前不同區域通信網管理方式不一,管理模式亟待規范,與“創先”要求相比,仍然存在一定的差距。隨著電網的發展,電力通信網承載的業務也越來越多,重要性不斷提高。然而,目前國內的電力通信領域還沒有針對電力通信業務快速恢復方面的研究和探討,電力通信業務快速恢復是提供優質服務的重要渠道,所以開展該方面的研究并形成有效的機制,從而在生產運維中推行是勢在必行。從以上分析來看,電力通信網的可靠性、業務快速恢復機制是保證電力生產業務穩定運行的關鍵因素,所以電力通信系統的存在的問題和不足就是我們課題研究解決和提高的重點,主要有以下幾個方面:(1)通信網風險管控還在處在摸索階段在電網規模和復雜程度的增加,電力通信網對電網的支撐作用日益凸顯的背景下,通信網絡規模和所承載業務種類及數量快速增長,通信網絡的結構和運行方式日趨復雜,安全風險逐年提高。所以建立有效的風險管控體系、對電力通信網風險實行閉環管控是提高電力通信網可靠性、保障電力生產業務的穩定運行的基礎。(2)通信網運行監控缺乏有效的手段設備狀態化管理是提前發現設備隱患,防患于未然,把事故盡量消滅于萌芽狀態的有效手段。佛山供電局在2010年就已經開始進行了通信設備狀態化管理方面的探索,但狀態評價的手段還不全面,評價后的應用方面也有待進一步探討、推廣應用。(3)通信調度管理流程有待完善、運行管理支撐手段比較落后,效率亟需提高通信調度是對通信網絡運行進行監控、組織、指揮、指導和協調的機構,包括通信網絡運行監視、資源調配、故障處理、檢修管理等,佛山供電局已經在省內率先推行了通信調度管理模式,目前各項工作的運轉也還在不斷完善。從通信網絡故障處理過程來看,通信調度是一個非常關鍵的環節,如何提高通信調度的受理故障、定位故障部位及組織、協調處理故障的效率,實現快速報告、快速定位、快速恢復、快速溝通是亟需解決的又一難題。(4)通信服務水平有待提高、標準體系有待完善電力通信是為電網運營和企業管理提高服務的,所以電力通信應樹立“以用戶為中心”的服務理念,全力提供全方位的優質服務。目前,國內外電力通信的服務標準體系并不健全,而結合電網的需求制定合適的電力通信服務標準是提高通信網運行管理水平,提高電力通信業務可靠性的基礎。(5)應急通信方式不夠成熟設備狀態化管理是事前管理,即防患未然,而做好應急準備則是對狀態化評價后的管理,在提前發現隱患,并提前做好應急準備的情況下,就可以將異常情況造成的影響降到最低。目前,電力領域的應急通信方式還不夠成熟,應急通信網的建設尚處在探索階段。
建立電力通信業務快速恢復機制的途徑根
據電力通信網特點,結合現狀管理中存在的問題和今后發展目標,為全面建立電力通信業務快速恢復機制,主要是在管理模式、標準體系、信息系統、技術支持等領域采取以下措施:通信網風險管控是實現對通信網運行安全的不確定性,即可能影響電網運行安全的因素、事件或狀態發生的可能性及后果組合的閉環管理。因此,借鑒電網風險管理的成功經驗,開展通信網風險管理的探索和嘗試,通過制定風險評估方法、定義風險等級、動態開展風險評估、建立風險檔案及動態風險預警、回顧并實時跟進檢驗風險預控效果等一系列措施,最終形成電力通信網風險閉環管理模式,大大提升電力通信網風險管控水平,為提高電力通信網的穩定性、提供優質的電力生產服務奠定基礎,也為電力生產業務快速恢復提供有力支撐。為實現通信調度快速報告、快速定位、快速恢復、快速溝通,佛山供電局結合實際情況,制定了通信調度管理規定,并編制了通信調度管理流程、表單,確保每一位調度員都能夠按照規定的要求完成缺陷報告、定位、組織恢復、資源調配等工作,有效提高了通信調度環節的處理效率。電力通信業務通道的特點決定了通道的維護需要多方協作,所以維護界面一定要清晰,各專業之間需加強溝通,密切配合。以專業間的交流會、培訓講座、聯合應急演練的方式,進一步實現專業知識在不同領域的滲透,為電力通信業務通道的運行維護奠定基礎。為了給電網運營和企業管理提高全方位的優質服務,電力通信必須樹立“以用戶為中心”的服務理念,完善通信服務標準體系,從而促進通信運行管理及服務水平的提升,為電力通信業務的快速恢復奠定了基礎。服務標準體系主要包括:提升電力通信服務水平、完善服務標準(1)定期交流機制建立與電力通信用戶的定期交流機制,如定期與自動化、保護、信息等專業進行技術交流,收集用戶意見和新增需求及滿足情況,評價通信服務質量,并不定期組織開展通信服務滿意度調度,對通信服務進行評價、考核,從而不斷提升通信服務水平。(2)用戶報障和投訴受理通信調度應設立通信服務熱線,統一受理用戶報障和投訴。通信調度值班員需經過嚴格培訓,確保在最短時間內幫助用戶定位故障并組織處理,同時建立回訪機制,及故障處理后需回訪用戶是否滿意處理結果。(3)服務檔案為提升通信服務質量,應建立通信服務檔案,推行“一業務、一規劃、一方案”,全面規范服務標準,提高服務質量。有了管理規定、流程、表單的支撐,須繼續采用各種技術手段、強化信息系統支持來進一步提升通信調度管理水平。其中,建設智能通信網全程管控系統并推廣應用就是最有效的手段之一,通過這個系統平臺,可以實現與上級通信調度的快速溝通、故障信息的快速傳遞,以及運行方式安排、資源調配等工作的高效運轉;同時,該平臺還包含了各種運行資料、系統圖紙等電子資源共享,如“一纜一冊”、“一通道一冊”等精細化管理成果都可以在該平臺共享,這為通信調度快遞定位故障提供了有力支撐。實現通信網絡狀態化檢測管理通信網絡狀態化檢測是提升通信運行管理水平的重要手段。通過建立通信網絡狀態化檢測模型,利用通信網管系統實現對通信網絡進行狀態化檢測管理,并不斷積累運行數據,建立通信設備狀態數據庫,遠期引入光纜在線監測、設備性能自動分析、告警信息報送等技術,建設通信網絡狀態檢測系統。狀態檢測可以成為通信專業常規巡視技術,結合性能數據分析、告警報送等功能,實現實時準確掌握設備狀況。狀態化檢測模型如表2:根據電力通信業務通道的特點,結合現狀管理中存在的問題和電力通信網的未來發展方向,為全面提高電力通信業務通道可靠性,必須建立完備的應急通信體系,通過建立多方協作機制,采用備用路由、無線擴頻、衛星通信、租用運營商資源等多種應急方式,構筑“一體化全方位”的應急通信管理體系。下面以佛山供電局為例,介紹一下通過采用衛星通信、公網通信方式建立應急通道:(1)衛星通信方式佛山供電局已經配置了一臺應急衛星通信車,該系統具備信息采集、視頻會議等功能,具有使用靈活、快速機動等特點,可以保障突發事件現場與調度中心及其他重要站點的通信暢通。當電力通信網受到嚴重破壞,造成調度電話等網運營商資源也是一種有效的應急手段。例如租用電信運營商資源,電信運營商是面向社會提供公共通信服務的公司。由于公網的特性,他們的光纜網絡覆蓋率高,并形成多個超大容量的光纜環。租用電信運營商的2M數字通道資源,作為我局單光纜站點的備用通道,當唯一的一條電力通信光纜中斷時,切換到備用的運營商2M鏈路上,快速恢復業務。通過這種方式,可以有效彌補電力通信網的個電力生產業務中斷時,可以采用衛星通信車實現機動、靈活的通信通道補充。衛星通信車實現通信通道補充的示意圖如下:(2)公網通信方式而當電力通信網受到嚴重破壞時,采用租用公別隱患與不足,從而構建更加穩定可靠的電力通信網,確保生產實時業務安全、穩定、可用。利用公網資源的技術方案如圖5所示。從圖5顯示可知,當電力通信網發生嚴重故障時,通過電信通信網即可恢復變電站EMS等電力通信業務,從而避免業務長時間中斷。
玉米機市場火爆依舊
“秋季銷售市場非常好。”山東巨明機械有限公司(以下簡稱山東巨明)副總經理高濤表示,今年巨明已售出各機型玉米機3600余臺,兩行、三行、小四行、大四行、大五行均取得了不錯的市場銷量。隨著農民對玉米收獲機性能、質量的進一步認可,玉米機已經逐步成為山東巨明公司最重要的盈利點之一。
山東金億機械制造有限公司(以下簡稱山東金億)今年也按照年初計劃,順利完成了6000多臺玉米收獲機的產銷任務。其中,主要銷往中原地區的兩行機和三行機占據了銷售總量的近2/3,兩行機更是受到農民廣泛青睞,銷售數量超過3000臺。同時,山東金億在自己的傳統優勢區域——東北和內蒙古地區依然戰績不俗,四行自走式玉米收獲機銷量穩中有升,今年銷售約1500臺。同樣在四行機領域頗有建樹的北京亨運通機械有限公司(以下簡稱北京亨運通),今年則進一步在北方市場攻城掠地,其主打四行玉米收獲機銷量突破2400臺,超額完成了年初制定的2000臺產銷目標,在東北市場上穩坐前三,公司總經理王勇對此也是喜上眉梢。近兩年成功推出單行、兩行、四行自走式玉米收獲機的山東常林集團,今年在市場上也取得了不俗的成績。尤其在東北和山東市場,受到了較高的關注。
“玉米機市場應該會越來越好。”高濤說,“從目前來看,包括農機主管部門、經銷單位和用戶,對巨明的作業效果、效率和服務及時性的滿意度很高。在山東、河北等地,小麥收獲剛一結束就有很多用戶來咨詢公司的玉米收產品,這種現象是以前從來沒有過的。”
服務“權重”向經銷商轉移
山東金億今年共派出3支售后服務大隊,包括服務人員240余名,服務車輛180余臺,其中只有20臺是由山東金億公司派出的,其余160多臺全部來自經銷商。
“今年山東金億在‘三秋’售后服務上,企業承擔三分之二,其余依托經銷商,重點發揮經銷商的服務力量。”山東金億公司副總經理王昌啟表示,“服務主體從企業逐步向經銷商轉移,這是近兩年來的一個趨勢。目前服務人員可能還是主要靠企業,但隨著我們對經銷商培訓力度的不斷加大,這個‘權重’向經銷商轉移的程度也會隨之增加。”
近年來,隨著玉米收獲機越來越被市場認可,往年很難被單獨提及的“三秋”售后服務,如今已經越來越被企業所重視。山東金億、山東巨明、山東常林、北京亨運通等廣為用戶熟知的農機品牌紛紛表示,企業“三秋”售后服務將依舊沿用“全國聯保、就地服務”的做法,并進一步發揚企業“三夏”服務的優良傳統,讓用戶買的放心,用的舒心,在“三包”響應速度和服務力度上進一步加強。“讓用戶買了玉米收獲機,不論到哪里都可以踏實作業,這就是我們的追求。”高濤如是承諾。
不過,與往年不同的是,除了繼續大量派出技術人員和服務車輛之外,售后服務“企業身負天下任”的局面已經悄然轉變,企業在各地的經銷商正逐漸成為售后服務新的主力。
“從前,售后服務隊的技術人員和服務車輛基本都來自企業自身,每年一到農忙季節,企業肩上的擔子就特別重。”王勇表示,以企業為主進行服務,不但加重了每年企業的負擔,而且由于企業服務人員對于當地情況不夠熟悉,在響應速度上往往難以達到用戶要求,以至于“多花了錢,卻沒收到好的效果”。而隨著農機市場日益規范,不少經銷商已逐漸從“只賣機具”向“兼做配套服務”的方向發展,很多經銷商已經具備了做好“三包”售后服務的能力。由于經銷商做服務占據“地利、人和”,服務時效率加倍,如今“經銷商撐起半邊天”的售后服務新局面已經逐步形成。
去年“三秋”期間,山東巨明公司派出了200余臺服務車輛,而今年卻只需派出80臺,就已經完全滿足售后服務需求,其在內蒙古、黑龍江等地一些大型農場,服務任務甚至已完全交給了授權經銷商。北京亨運通今年也“小試”與經銷商聯合服務的“牛刀”,派出了由300余人組成的服務隊伍,根據各地玉米收獲機保有量,將隊伍人員按3至4人、7至8人進行劃分,分赴全國各地,協同當地經銷商進行服務。王勇表示,將更多的服務權利移交經銷商是未來發展趨勢,不過企業同行們仍需在“權力移交”上慎重行事,選擇有足夠服務能力和服務意識的優質經銷商,避免因良莠不齊而影響企業的服務質量。
配件靈活調度 堅守“三包”一線
山東常林集團由于近年來忙于國際合作及液壓、動力技術的整合創新,在玉米及稻麥收獲機械方面尚屬剛剛起步。經過兩年的市場積累,其玉米機已經取得了不錯的成績,這使得今年常林在售后服務上也下了大手筆。
今年,常林集團共出動16輛三包服務車、五十多名服務人員前往吉林、黑龍江、山東等玉米機主要銷售省份,并結合各地經銷商進行售后服務。在東北地區,由于地域廣闊,服務隊接到報修電話后最難的往往是找不到作業地點,因而響應時間都比較長。即便如此,常林集團還是承諾接到電話后,48小時內趕到現場,為用戶及時解決機具難題。常林提出“全員服務”的理念,即農忙季節,玉米機員工全員停止生產,全部下到各地服務,以此來保障服務的質量和效率。
由于今年玉米機銷量可觀,而黑龍江、吉林、遼寧、內蒙古等一些玉米主產地區又遭遇惡劣天氣,倒伏現象時有發生,導致作物收獲期被延長,也為企業售后服務平添了一份重擔。往年,山東金億“三秋”售后服務隊派出一個月左右服務便基本完成,而今年自9月份以來,服務隊已在外工作近兩個月,服務工作仍未結束。北京亨運通也表示,目前黑龍江周邊地區受雨水多、天氣條件差的影響,秋收工作延長,這也加重了企業在資金、人員方面的服務壓力。
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