店鋪培訓總結精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的店鋪培訓總結主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：店鋪培訓總結范文

“說實在的，我也想專賣店做成年銷售額300-400萬元，就是沒有一個得力的團隊來幫我共同完成。” 某省D縣一位成功的鞋業終端商擔心地說。店鋪運營一旦有繼續做強做大的條件，就不能停滯在原來的管理水平上，就得變革思路，否則就會被競爭者迎頭趕上，步步為贏，一步錯失，步步為難。如果沒有自上而下的培訓平臺，品牌提升和業績增長也就成了一句空話了。

終端進入標準化管理，需要一些到位的培訓，那么渠道上下成員應該怎樣去做呢？

一、溝通能力的培養

問題：現實終端店鋪，溝通障礙就是管理障礙，經營過程中，大家行為、想法不一致，使執行力大打折扣，店鋪的業績也就很難提高。

二、變夫妻式經營為管理的賢內助

問題：老板娘一般憑早期的機遇和勤快積累一些資本，也形成了一套熟能生巧的“土辦法”，但老板娘喜歡事必親躬，大到一個比較剌手的問題，中一個鋪面的裝修，小到一張廣告畫，屁大點事一籮筐，啥事都要追蹤到底，這樣就埋沒了員工的潛力，造成了唯老板意志是行的管理氛圍。很多老板娘銷售是重視了，可營銷管理卻沒跟上，這就導致了一線終端的單店庫存非正常加大，成為單店提升不快的主要原因之一。老板娘一般不敢突破，只做眼前的事，不作未來的預測，發展很有限度，甚至是倒退。

三、營銷部的支部“書記”店長的完美歷練

問題：近幾年，皮鞋品牌的門店擴張過程中，大家都在搶黃金地段的陽街，尋拐角旺鋪，挖對手的好店，等等，店鋪租金上漲等成本上升因素直接導致連鎖專賣經營的成本增高，開店的成本高了，終端洗牌的時代也就到來了。激烈的市場競爭形勢，對店長專業知識、管店能力、銷售技巧的要求越來越高。

四、新導購員的加速成長培訓

問題：新手上陣，激情百倍，但由于她們的專業水平與行業閱歷不足，店鋪業績往往提升不夠，在店鋪經營過程中，也容易失去信心，因此，對新導購員加速成長方面的培訓非常重要。

培訓的幾種走向

1、培訓期間，通過集體酒會，展現店長們另外多彩的一面;

2、店長培訓結業時，通過自編自演的晚會，激發她(他)們的參與能力與團隊精神;

3、通過辯論賽，促進了學員們對問題的思考與分析;

4、通過游戲，把所學到的東西都用在日常的工作中，創造更好的業績。

5、通過互動，在分組討論和銷售情景模擬過程中提高實戰動手能力;

6、通過戶外拓展活動，在培訓過程中，大家全程跟蹤參與，有綜合提高的效果。

7、通過勵志，除了平時對員工進行抽成獎勵之外，表彰范圍還有個人表彰和優秀團隊獎勵；根據上一年度員工的不同表現進行相應的獎勵。

8、通過不定期的旅游，讓大家知道，做事業不只是生意，帶動大家的團隊參與精神，放松一下，激發開放思維;

第2篇：店鋪培訓總結范文

營運主管需要形象良好，具備優秀的語言表達能力和良好的溝通能力;以下是小編精心收集整理的營運主管工作職責，下面小編就和大家分享，來欣賞一下吧。

營運主管工作職責11.銷售目標、邊際目標管理及銷售推廣

1) 營運經理、主管、店鋪主管是分管店鋪銷售計劃達成責任人;

2) 根據分辦確定的分管店鋪年度、月度銷售計劃，完成銷售目標包括微信銷售目標分解工作;并按周復盤跟進，協助店鋪員工全力達成;

3)根據分辦確定的分管店鋪月度營銷計劃，充分與分管店鋪所屬商場、購物中心溝通，充分利用商場的相關推廣資源、及時做好與店鋪員工的溝通與工作布達，并按周復盤跟進;

4)根據總部事業部確定的店鋪朋友圈/店員朋友圈的運維規范，適時跟進分管店鋪運維情況，及時與分辦品牌主管、分辦負責人溝通總結日常管理過程中出現的問題和創新點;

5) 根據分辦及商場大促計劃，提前做好分管店鋪會員、人員、貨品、商場資源等方面的準備工作，責任到人，確保店鋪大促計劃順達成

6) 完成分辦負責人交辦的其他相關工作

營運主管工作職責21、負責大型連鎖超市的運營管理、銷售目標的達成，對銷售額及毛利額負責;

2、負責對門店商品的陳列、商品質量管理、訂價管理、庫存管理及損耗控制;

3、負責團隊管理，帶領本部門員工及促銷員，營造良好的購物環境，提供優質的服務，達成本部門的銷售目標;

4、處理相關客訴、維護公司品牌形象，供應商關系維護、競爭店調查分析。

營運主管工作職責31、按時巡視影城，確保內、外部設施安全正常運行，并做好相關消防設備的檢查與記錄;

2、按要求巡視每個影廳里顧客和電影放映的情況，確保放映正常，記錄并確認放映事故;

3、負責影院資產管理和倉庫物料盤點;

4、影院專場活動的支持和服務;

5、協助影院店長完成影院的日常經營管理工作;

6、接受早晚班輪替;

7、處理影院突發事件。

營運主管工作職責41.負責租戶交房、進場裝修流程辦理;

2.負責園區經營環境管理，協調、配合處理各類突發事件;

3.負責并跟進租戶各類活動，協調租戶參與園區活動;

4.負責園區租戶二級裝修與招商、物業之間的協調溝通;

5.負責與外部供應商，如消防、電信等;

6.監督物業使用人的物業使用情況，引導規范使用和保障物業安全;

7.根據公司要求組織實施項目租戶進場裝修、監管、驗收;

8.上級領導安排的其他臨時工作。

營運主管工作職責51、做好營運主管相關及值班經理工作，維護營運現場秩序;

2、處理影院日常中各類突發事件，如顧客投訴、貴賓接待、政府部門檢查等;

3、負責營運現場設施設備的維護與保養;

4、負責營運部門員工的日常管理與指導;

5、制定部門員工培訓計劃，并進行崗位操作培訓;

6、做好影城賣品及庫房管理工作;

7、完成上級交代的其他工作。

營運主管工作職責61.安全：做好影城安全生產方面的所有具體需要執行的相關工作;

2.營運：負責影城現場營運方面的所有工作，包括但不限于：排班、盤點、進貨、倉管、日結、日報、員工考勤以及招聘管理和培訓、協助完成管理運營文件的歸檔和備份;

3.客服：負責現場時間內處理客訴及特殊事件的處理，并將處理情況于事件處理完畢一小時內及時反饋給影城店長和相關部門;

4.指標：負責執行和監督完成票房、賣品和其他非票產品的銷售指標任務;

5.現場：負責監督影城范圍內的宣傳品有序擺放及特殊情況上報;

6.采購：負責影城各項銷售產品的原材料采購、結算、出入倉等工作;

7.培訓：結合影業公司總部營運部和影城的要求，對員工進行各類型的培訓及相關工作。

營運主管工作職責71.負責日常開閉店、現場營業秩序管理;

2.租戶貨品、陳列、店員營業形象等管理;

3.負責商場和租戶營運相關事項溝通，建議、意見及時反饋并跟進;

4.租戶銷售銷售數據管理、分析;

5.租戶店內活動掌握，特殊節假日SP活動組織、洽談;

6.負責商戶的管理和類培訓，組織必要的會議;

7.處理運營相關突發事項及領導下達的各項工作

第3篇：店鋪培訓總結范文

如何才能讓終端店員的服務與營銷能力實現增長?如果將傳統的店員培訓與培養方式當成提升優質服務的“正道”之時,那么還有一些“邪道”則能補充“正道”的不足,實現短期內效果彌補的輔助手段。

從技巧型面試開始

筆者曾為眾多的終端店鋪招聘過各類營銷人員,久而久之也有了自己的一套面試套路。在每次面試之前,筆者都會準備三樣東西:1、面試者自投的簡歷;2、以往從業品牌的背景資料或擅長領域的資料;3、十幾個國際一線及二線品牌的LoGo標識和具有代表性的品牌產品圖片。

當應聘者來面試時,首先會讓他先自述一下過往的從業經歷或學習經歷。這種方式主要是對他本人的經歷在書面內容之外進行一定的考查。同時通過其語言的連貫性,肢體及眼神的表現來獲知其是否在如實表述,也可以看出其語言的表達能力,比如普通話是否流利、在陌生人面前的表述是否順暢、無意識的肢體語言是否準確等。

而對他以往從業品牌經營情況或擅長領域的操作能力詢問,則更多的是考查他的語言組織能力與經驗總結能力,是否能對過往的經歷有一定合理的邏輯表達,他的看法切入點與他的理解形式是否有條理。因此,這段面試內容不在于他的敘述是否正確,而在于他本人是否能夠及時理解問題的敏捷分析能力與描述過程中語言的邏輯性和流暢性。

最后的品牌識別面試其實是一個“誤導”題,同時也是三道面試環節中比重最大的一個。在對這些品牌LoGo與產品的識別過程中,往往很多面試者認為是在考核他們的行業知識,殊不知這是通過他們在回答過程中無意識的語氣、神態、肢體表現和臨場反應,考核他們的“誠信”與“未來工作狀態”。

這種考核通常會有四種結果:

1、全部答對者

這類人員不僅僅行業知識豐富,同時能認清眾多國際品牌產品,其時尚感也會很強。他們在店鋪中易于識別目標客戶,消費過程中交流更加自如,容易與客戶形成良好的品牌互動。

2、毫不猶豫且自信滿滿,但卻回答錯誤者

這類人員堅決不能要,即使其經歷很優秀,經驗很豐富,前期面試很優異。因為這不僅僅是在用“自信”的表象來蒙蔽他“無知”的真實,同時也是在用“自信”的欺騙來編造“謊話”。這類人員會在工作中表現為自大、愛吹噓、命令接受能力差、喜歡找理由搪塞等現象。

3、表示不知道者

對于那些略帶羞澀地表示“不知道”或是在猶豫的狀態下回答無法確認的品牌,并向考官表現出征詢眼光的面試者,那么這類人員在“誠信”二字上已經做到合格,已符合考核的目標。

4、全部不能做答或全部回答錯誤者

這類人員不僅僅是有沒有行業經驗的問題,從中也能看出其個性存在行為封閉、知識面與獲取知識面的渠道狹窄、學習與接受能力差等問題。這類人員在時尚類品牌店鋪中是不適宜的。

綜合以上三類考核,能夠符合面試要求的人員或許行業經驗匱乏、或許專業背景與我們有出入,但他已經具備了一個成為優秀終端服務店員的基礎。而在此之后,才是我們針對店鋪服務的專業化、系統化及特色化服務內容的學習與培訓,使之成為品牌服務提升的執行人。

他山之石可以攻玉

在招聘店員時,很多企業往往喜歡從那些相類似行業或定位相同的品牌中尋找,這不僅可以省卻企業大量的培訓時間,及時獲得人員招募所帶來的銷售收益,還可以獲得其它品牌已經成熟的銷售經驗與培訓內容,豐富企業內部自有的管理內容。

但筆者認為,一個品牌能夠形成優質的服務體系,并且生服務內容上實現優異的表現,系統而成熟的培訓內容與借鑒雖然是重要的,但對于銷售技巧和行為方式卻需要更深入與實際的操作作為基礎。因而,在筆者所服務的一些中高端商務男裝品牌企業中,當進行店員招募時,筆者更愿意從服務行業中尋找適合的終端店員,如酒店管理、連鎖餐飲、娛樂服務這些更要依托服務來獲得收益的行業。

皮之不存,毛將焉附。對于服飾品牌的終端服務而言,首先應具備能夠提供優質服務的人員,以及接受過系統服務的培訓;其次才是給予這些人員以專業服裝及品牌營銷知識,和專屬于品牌自有的特色服務內容。

案例

筆者的朋友在某家高端商務男裝品牌任職副總,該品牌經營前期依靠良好的產品開發及品牌外在形象已然獲得了市場認同。因此在很多一線的商場中都有一席之地。

隨著店鋪經營的穩定化,終端經營的重點開始向品牌市場美譽店提升。希望通過客戶服務的提升實現終端銷售的穩定性。雖然企業為此花費了大量的金錢和時間,但在店員現場服務中依然存在很多問題。有道是無心栽柳。正當公司為如何提升服務焦頭爛額之時。朋友與公司老總因接待客戶去了一家本地知名娛樂場所,他發現這些點歌服務員與酒水推銷員不僅經過重點培訓。而且在服務過程中經常接觸所謂的高消費客戶,那些有理的、無理的,甚至性格古怪難以應付的客戶。她們都各有對應的解決方法,即讓客人消費愉悅又能夠實現消費推廣。

此行之后,他通過渠道招募了幾位作為品牌的終端服務專員。雖然她們初期的產品知識不強,但經過一段時間培訓之后已然符合了企業要求。在試點的2個月時間里,她們將以往的服務經驗與臨場技巧充分發揮,使試點店鋪的銷售業績與客戶服務反饋呈直線上升。

此后。公司讓培訓部人員在店鋪中駐點工作,隨時將她們的服務形式與服務內容。通過整理形成后期服務培訓的教材,并向其它店鋪推而廣之。

在上述案例中可以看到,雖然服裝品牌所經營的產品與其它行業有所區別,但在人與人之間的服務形式與服務內容之中卻存在相同的理由。通過借鑒甚至“挖角”的形式快速獲得其它行業為之成功的因素,不僅能在短時間內提升自己的服務能力與水平,而且在服務過程中經過一定的改良與適應性調整,最終將實現品牌自有的特色化服務體系。

親歷一流品牌店鋪服務

第4篇：店鋪培訓總結范文

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一、認真做好本職工作

1、加強與各部門及員工的溝通。作為總經理的直隸部門，我深深懂得：既要充分地發揮好相關的管理與監督職能，及時地將有關的信息反饋到領導層，為領導的決策做好參謀，也要做好與部門、員工的交流與溝通，充分發揮他們的主觀能動性及工作積極性。從走進訊時的第一天開始，半年來，我堅持做到了一周少則二次多則五次的走訪。通過經常走訪店鋪，加強了與各店鋪人員的思想交流與意見交換，成功調解多起員工之間的矛盾，從而也對穩定各店鋪經營管理也起到了一定的促進作用。再一方面，深入了解員工的需求，傾聽各店鋪人員的心聲，并及時地做好他們思想穩定工作。并多次與大家就工作與生活，前程與抱負，理想與價值觀等方面進行交流，使得大家感受到在訊時這個大家庭的的溫暖與發展熱情。

2、堅持培訓工作兩手抓。“一手抓計劃，一手抓落實”。通過制訂公司年度培訓計劃，確立公司培訓的總體目標，督促各部按時、按要求完成各項培訓。同時加強了對公司招聘的新員工，采取店鋪內工作引導的形式，進行了企業認知、管理規范、工作技能技巧的培訓，使得他們能夠快速、較好地進入工作狀態，從“低能力、高意愿”向“高能力、高意愿”階段發展過渡。

3、嚴格把好人員招聘與管理關。我們通過尋找與當地的人才市場和勞務市場建立良好的關系，基本上滿足了公司日常人員、技術管理人員的需要，對求職人員的身份、簡歷、資料等真實性進行嚴格審查，在擇才任用的時候堅持做到了不選高能干不了實事的，只選合適于公司及崗位的；在員工日常管理工作方面，主要通過調查、了解、走訪、詢問等多種形式，及時掌握員工的思想動態和需求，對于違反公司規章制度的員工，做到了對事不對人，心慈手不軟的處理。

4、行政事務管理工作。遵循了靈活、一切行動聽指揮的原則。根據公司及領導的要求，不折不扣地完成了上級下達的指令和任務，妥善地處理了對外和對內的協調性工作，發揮出了后勤、保障的職能。并加強了對各店鋪及員工的考核，按照公司考核管理制度，及時收集和匯總出了各連鎖店鋪經營與考核情況，并且有針對性地對各店鋪人員，特別是經理的考勤、排班、請假、補休情況進行了一一的核實；對各店鋪申請的費用，采取了電話溝通、現場了解的形式，逐筆審核了各店鋪申請費用的合理性。

5、文書、日常報表、檔案的管理工作。加強了對總部人員、各店鋪主管/助理出勤情況的考核與管理，及時起草和下發了公司有關管理規章制度，有效保證了日常工作的開展。

二、不斷學習，提高個人綜合素質能力

為了培養自身的綜合能力，取人之長、補己之短。學習各種與工作相關的法規、制度、專業技術、專業知識等。時刻保持著一顆永攀高峰的進取之心，使自己的知識與與社會、公司的發展同步。工作之余，通過報紙、雜志、書籍等積極學習專業理論知識，并加強個人品德素質修養、職業道德情操及管理水平的提高。

三、工作中存在的不足

行政人事工作是一項比較繁雜的工作，我必須認真對待公司里的每一項“雜工”，事無巨細。在工作中遇到的不少問題，但都在經理的幫助下得到了有效解決。如何更好地開展今后的工作，我想還必須得結合公司的具體情況和發展戰略目標，逐步完善公司的組織規劃、招聘與錄用、培訓與開發、薪酬福利、績效考核、勞動關系，從而增強公司的人力競爭力，讓我們訊時通訊公司與時俱進，蒸蒸日上。

當然我本身經驗不足，做事常粗心大意，對企業的了解也不夠深入，所以，有什么不合理的地方，做的不好的地方，還請多多包涵與指教。如何做好一個合格的行政助理，我看了相關的資料要求，比如博學多才，知識廣博，處世經驗豐富。處世細心，善于察言觀色，了解行為

心理學等。現在的自己遠遠不夠。如何讓自己的工作有一個更大的提高與進步？這是我所迫切尋求的，路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。新的一年，新的形式、新的要求、新的方案，全新的開始，全新的一年，全新的未來！愿各位領導在今后的工作中多給我指示，謝謝。四、新年的工作計劃

為了更好地發揮人力資源管理的功效，有利于明年的工作的開展。現結合本人工作崗位，對于今后工作的開展提出以下建議：

1、公司應該制訂出相應的人才戰略規劃，并將其納入公司年度目標及人力部門的的業績考核；

2、在招聘時，對于外地戶口人員提供不了擔保人的，按照公司規定沒有進行錄用，但是本人認為這與公司重視人才的理念不符，不利于公司招聘新人員時的優中選優，也不利于公司形象與口碑，公司能否采取多種擔保形式，以改變這種不利于公司任用人才的因素。

3、人才培養觀，要加強，不光是人力部門要加強，而是上至公司領導下至部門負責人，都要對員工培養、激勵方法等人力資源運用方法進行實質性掌握。建議明年組織開展幾次人力知識的專題培訓；

第5篇：店鋪培訓總結范文

本次中國化妝品零售峰會蘭州站的零售對話，我們邀請了洛陽色彩化妝品有限公司總經理朱銳、安康君匯化妝品連鎖總經理高晶賀、敦煌白婭妮化妝城總經理高萬俊、寧夏詩芙蘭化妝品連鎖機構總經理劉志剛，與對話主持人《化妝品觀察》主筆、上海悅妝信息科技有限公司總經理白云虎一道探討零售連鎖店的店長能力定位以及如何培養店長能力。

“你們認為，作為一名店長應該具備的最重要的能力是什么？”

白云虎老師拋出了第一個話題。每位零售連鎖店老板根據自身店鋪的實際情況。給出了其理解的答案。

在色彩，店長的執行能力被認為是最基礎，也是最重要的能力。因為今年色彩進入快速開店的時期，到目前為止已經新開5家連鎖。而在這個過程中，最困擾朱銳的并不是資金、選址問題，而是人才方面。

“其實，公司并不缺人員，因為來應聘的人絡繹不絕，但我們確實缺的是人才，換句話說，就是優秀的店長。”朱銳坦言，在目前這個階段，開店的速度加快，店長的培訓跟不上，所以現在導致一些還未達到店長要求的員工也就勉為其難地讓其成為店長，而當員工成為一名店長時，能將公司交代的事情、安排的工作做好就行，其不太要求店長有自己的想法、建議。

而自稱是外行人的君匯總經理高晶賀（因其稱對于店鋪內經營的自然堂、雅格麗白等一眾品牌的產品系列都不是很清楚）透露，自己對團隊非常依賴，比較注重企業文化，反而不太重視能力，“能力是可以培養出來的，我認為忠誠才是店長最重要的素質。”

白云虎：忠誠并不能算一種能力吧？

高晶賀：新君匯的店長、店員培訓都由我親自來做，在剛才的演講中我也提出了疑問一一我們究竟在給誰培養人。化妝品行業的進入門檻比較低，我不希望耗費時間、心力培養的人才，成為店長后，干了兩三年，完全具備自主開店的能力，然后當其攢足開店經費時，可能會選擇自己開店，而且店鋪形態跟你店鋪是差不多的，所以我認為一個店員對于店的忠誠應該算一種能力。

白云虎：你開的是一個店，找的是一個店長，而不是一個合作伙伴，忠誠這個品質與店長的角色定位和職責并不存在特別緊密的關系，店長的角色是將店鋪的經營目標實現，忠誠不代表具備這種經營能力。所以，你到底是希望這個店的投資回報率達到你的目標，還是店長永遠跟著你？

高晶賀：我選擇后者，我認為能力永遠不是問題，當店長不會做時，還有其上面的營運經理會傳授相關技能。

而白婭妮總經理高萬俊和詩芙蘭總經理劉志剛雖然表達上略有不同，但實質上都認為綜合能力是店長應該具備的最重要能力。店長必須能夠獨立運營店鋪。自負盈虧。

最后白云虎老師總結道，能力不等同于素質，素質很難培養，而能力是可以培養的，店長的能力取決于店長所要承擔的角色和職責，比如對于店長的角色定位是一個按部就班的人，那其能力就取決于執行能力。

“如何培養你們心目中認為的店長所具備的能力？”

緊接上一問題，白云虎老師又發一問。

強調“企業的核心競爭力是學習力”的朱銳透露，色彩有個規定，對于新開的店鋪，所有的店長必須要參與其中的陳列、擺貨等工作。而剛開始，新店通常很漂亮、整齊，但過了一個月，就會逐漸變得凌亂。經過研究后，朱銳發現，其實店長看到你如此擺放，卻不知道其中的原因。所以，朱銳會經常帶店長外出跟隨巡店，一道學習，增加閱歷。過去，在新店開業前，色彩會將規劃好的產品陳列形式、品類區域劃分的平面圖直接交給店長；而現在，色彩放權給每個店長自己來規劃，然后大家再一起討論出一個最合理的方案。

“最近，我們又做出了一個調整：過去我們店長的職責中沒有參與銷售這一環。但我們現在要求店長必須精通銷售，善于做顧客身份認知工作。”朱銳侃侃而談。

令朱銳做出如此調整的原因是，其在河南某地見到一家連鎖店，雖然店鋪不多，但是它的店長在閑暇時的工作就是給十分有消費能力的老顧客打電話。朱銳后來反思，自己的店長并沒有這方面職能，因為他們不參與銷售，所以也就沒有身先士卒去做事。

讓店長跟隨學習，慢慢做出調整，最終讓店長逐漸參與到管理工作當中。不過，朱銳同時強調最初升任店長時，執行仍是最重要的。待到執行力完善后，再慢慢進行培訓，將其他如營運能力、管理能力等各方面提升起來。一個店長在快速開店時期可能最初其能力是不稱職的，但只要其愿意學習，朱銳也樂于去培養，讓其得到提高。

“新店和老店的店長培養方式有什么不同？”針對白云虎老師的這一問題，朱銳闡述了色彩的培養特色：

色彩將店鋪分為A、B、C類三類店，其中A類店是核心商圈店（店鋪面積大，店員比較多。對店長的管理能力要求高），B類店是次級商圈店，C類店是社區店（店鋪面積小，店長可能還需參與銷售）。如果A類店店長在工作中不稱職，就會被調整到B類店或者C類店，在這兩個類別的店鋪，只要做好執行即可。

引起對話小的當屬與白云虎老師探討最為激烈的白婭妮總經理高萬俊。

高萬俊：好用的人不好管，好管的人不好用。我們對于店長的評判方式是：我們每天會交給店長5件事，等其完成后，高層領導再去評判其每件事正確與否，并和其交流分析。而在這5件工作中，店長如果能完成3件，就是合格的店長。沒完成的2件，通過后期的學習、培訓，也必須要能夠完成。我們強調，一個人不能犯同樣的錯誤。

實際上就是，讓店長在實踐過程中不斷去體驗和試錯，必須給予其這樣的空間。同時，我們有關于業績增長、會員管理、工裝檢查等多達30項日常檢驗的表格來進行監督考核。

白云虎：請問，你的店長知不知道庫存周轉天數的概念？

高萬俊：知道的，當庫存是銷售的1.5倍時是最良性的。

白云虎：這聽起來似乎是你在告訴店長庫存的周轉天數，這更多的是在強調其執行能力，而不是更多地讓店長自主去判斷這家店的安全庫存天數。

高萬俊：針對安全庫存，我們會有專門的財務團隊與店長保持密切溝通。而高層的職業經理人也會協調調運各店鋪之間的滯銷貨品。保證其能順利銷售。

白云虎：你所謂的綜合能力的店長更多的是取決于其他的團隊給他的配合。

高萬俊：店長先要有自己的創新能力，然后還要有與其他團隊的協調能力。

白云虎：那到底是店長的協調能力更重要，還是全面的綜合能力更重要？

高萬俊：全面的綜合能力更重要。其中也包括協調能力。

白云虎：其實，全面的綜合能力是一個非常寬泛的詞語。基于你剛才的描述，我們更多地理解為：你強調的全面綜合能力中，協調能力是最重要的。

高萬俊：如此理解，我要投反對票。因為協調能力是其中很小的一部分。我所要求的全面綜合能力包括執行力、銷售能力、團隊建設能力、店鋪規劃能力、運營規劃能力等。

白云虎：其實，每個人的能力都是有限的，每個人所謂的綜合能力中，肯定有幾項是非常薄弱的，并且很難讓其成為真正強勢的能力。你能指望一個店長具備真正意義上的全面能力嗎？每個人都能找出一到兩個非常強的能力，但很難找到具備全方位能力。

詩芙蘭化妝品連鎖店是零售對話四家店中最年輕的店鋪，從2008年的兩三家店，發展到目前的10家連鎖。劉志剛坦言，以前店鋪少的時候，自己就相當于店長，每天每個店鋪都要巡視一遍。進入快速發展時期后，劉志剛想省心、輕松一下，就給下面放權。

“當我做那兩三家店時，我感覺我自己就是店鋪的靈魂。當我在店里時，所有的店員都充滿激情和動力。”劉志剛回想著當年的燃情歲月。所以，劉志剛認為，既然是作為店鋪的靈魂，他能想到的，店長也應該想到；他想不到、看不到的，店長也要想到、看到，然后反饋給他。

白云虎：店長怎么知道你想要什么能力的店長？雖然可能他很愿意付出，但是他就是不懂如何進行貨品陳列，如何領導團隊，如何管理品類。

劉志剛：首先我要對這個店長在前期進行了解。了解其到底有沒有具備以上的能力。我們的店長跟色彩的相似，都是跟隨我多年的員工。凡是現在在詩芙蘭當店長的，都是從公司成立之初就跟隨我的。因此，凡是老板干過的事情，店長都經歷過。

白云虎：根據你所言，詩芙蘭的店長都是跟隨你一路成長起來的。但是如果當店鋪發展到200家這個數量時，你能保證所有的店長都是跟隨你一起打拼出來的嗎？

劉志剛：這也正是我目前所遇到的瓶頸。

白云虎：其實，店長不應該是想老板之所想，而是老板明確地將店長應該具備哪些能力傳遞給他。如果這名店長擁有，當然最好；如果還缺乏某些能力，則可以去培養。

針對這一在宏大規模下的假設，四位連鎖店老板則無法有很好的方法去解決，如劉志剛所言，目前他們的店鋪都是正在從10家店向20家店發展的路上。根本還不敢去想200家店規模時的情景。只能假設在有200家店時，后臺建設已經非常完善。

不過白云虎老師強調，200家店也是從20家店發展起來的，雖然你在200家店的時候遇到這個問題，但實際上是你在20家店時就已經碰到了。

總結而來，自始至終，白云虎老師都在追問四位嘉賓：當你在做一個決策時，你是否有一個非常明確的決策依據和標準。有了依據和標準，才能明確告訴他缺乏什么能力，并有針對性地進行培養。

何為依據和標準？

白云虎：大家都認為寶潔公司都是中國最成功的“黃埔軍校”，我在寶潔公司工作10年，寶潔進行面試時，需要進行四輪，每一輪都直接指向每個人應該具備的七項能力，其中有一項能力是作為其最優秀的能力，就是領導力。在最后一輪會有4個考官輪流面試，他們會有明確的指標去判斷應聘者是否具有領導力。

第6篇：店鋪培訓總結范文

一場成功的促銷背后，必然是多方合力、多種因素綜合的結果。而一個品牌每場促銷都能成功，則源于品牌對渠道和消費者深入研究后形成的執行力和復制力。顯然，奧洛菲洞察了渠道和消費者

對于貴州省廣明日化的總經理曾勤來說，15年的化妝品零售經歷，已經讓她麻木了店鋪大大小小的促銷。“很多廠家的促銷都會對店鋪的后期銷售造成傷害，但我們又不得已而為之。”

但有一個品牌的促銷，曾勤卻十分歡迎：“奧洛菲的促銷與其他品牌不同，獨特的促銷模式讓店主、商和廠家都能受益。”今年上半年，奧洛菲繼百萬動銷升級后的“千萬大放送”在全國范圍內展開。

當“千萬大放送”活動轉移到貴州后，曾勤感覺店鋪又迎來了一次難得的吸客機會。

三方合力贏市場

繼去年五一期間，廣明日化為洛菲百萬活動交出一張102萬的成績單后，今年上半年，洛菲“千萬大放送”再度攜手廣明日化，并一如既往地保持其市場佳績――在沒有提前做預售的情況下，10天實現90萬的單品牌銷售回款。

在曾勤看來，一場大促的成功，需要廠商、商和零售商共同投入，三方合力才有可能取得成功。“可能有人會覺得跟廠商直接合作毛利率會高一點，但是做大促的話，多一方的力量是不一樣的，廠家合理的活動方案、再加上商專業的團隊和服務，必然會讓終端如虎添翼。”

“比如奧洛菲這個品牌，它的產品品質毋庸置疑，顧客的回頭率在我們店是最高的，所以在做大型活動時當然會成為首選。今年的這場大促，跟去年一樣，廠家十分重視，不僅派了很多美導駐店，連營銷總經理潘長勝都到店親力親為。

回憶起剛過去的那場活動，曾勤仍然記憶猶新。她感慨道：“我真沒想到潘總（潘長勝）這次還會親自下店。而且他不是隨便看看、發號施令，而是跟我們一起巡店、總結，甚至還幫忙搬貨、做產品陳列，潘總的實際行動銷售人員都看在眼里，相當于為她們注入一劑強心針。我相信，如果廠家都對動銷有這種極強的執行力，產品不愁銷不出去。”

而作為奧洛菲的貴州商，貴陽明騰化妝品有限公司錢明，同樣親自到活動現場巡店指導。據廣明日化店員透露：“錢明每次巡店都會跟我們總結銷售技巧、堆頭擺放、員工情緒等各方面細節。”

終端、奧洛菲廠家和商三方齊心合力，顯然是這場千萬級大促成功的最堅實保障。

動銷方案接地氣

據曾勤介紹，本次洛菲“千萬大放送”活動，并非采用業內流行的打造爆品的形式，而是將品牌旗下熱銷的明星單品“珍萃凝白淡斑精華液”、“膚安舒護精華水”、“早晚眼部精華套餐”、“蝸牛彈潤修護原液”和“洛菲舒緩睡眠面膜”等分別組合搭配在一起，組成價格不同的三個梯度的套盒出售。

值得一提的是，奧洛菲在制定這套動銷方案時還因地制宜，做出了更細化的方案。

“我們很早就敲定了這次活動的時間，但是具體方案直到活動前一個月才給出來，因為在此之前我們來回討論、修改過幾次。洛菲廠家最后給的套盒客單價很接地氣，這是考慮到安順地區相對較低的經濟發展水平，畢竟合作這么久，廠家對于我們這邊的市場情況比較了解。而且，這次活動的產品都是店里平常自然銷售非常好的，店員對產品都很熟悉，把方案跟她們講清楚后，可執行度極高。”顯然，對于洛菲最終給出的產品組合動銷方案，曾勤頗為認可。

對于現在的消費者來說，他們面臨的選擇越來越多，品牌在做促銷活動時，能真正站在他們的立場上，關注并滿足其實際需求的，才是一次成功的動銷。

錢明分析認為，奧洛菲基于對消費者需求的研究，以潔面、水、乳形成基礎護膚的黃金搭配，同時根據顧客的需求做全套產品體驗或者重點產品體驗。“這種體驗方式，即使當場沒有成交，也有利于后期拉動銷售。”

據了解，這場大促結束后，仍然有50%左右的回頭客進店點單奧洛菲產品。在曾勤看來，奧洛菲抓住消費者需求進行動銷，不僅不會傷害店鋪后期自然銷售，反而能形成后續的高回頭率。

銷售團隊有狼性

被問及歷次大型促銷的成功經驗時，曾勤總是毫不猶豫地將功勞首先歸于她手下的“娘子軍”們。

據曾勤介紹，在大促期間，美導們都會比平時正常工作時間早到半個小時，參加動員會。“廠家培訓老師會在每天早上給員工定目標、做激勵，這是很關鍵的一步，能夠激發她們的狼性。”與此同時，廠家還會設置一些現金獎勵，比如最早開單獎、大單獎、最高銷售獎等，而且當人員出現倦怠期，還會設置一輪小組PK賽，挑動她們的工作積極性。

當店內生意冷清時，員工會主動走出門，拎著套盒走向大街小巷。一方面，她們去往親戚朋友、街坊鄰居家里或者熟人單位，直接上門拓客；另一方面，她們拿著試用裝和活動宣傳單開始“掃街”，“外出推銷的目的，是讓更多消費者了解到此次活動，促進消費者了解后，主動進店購買。”

第7篇：店鋪培訓總結范文

2010年，筆者受邀給四川金甲蟲化妝品連鎖機構全員做了一次專業培訓，培訓結束以后，很多干部主動找我要求拷貝教學課件，基于朋友友情和彼此關系考慮，我不得已滿足了大家的要求。在臨別返程之際，我還沒有從破例而為的陰影中解脫出來，卻又被一干干部堵住了，零售環節和店鋪管理的一應細節無不提及，2個多小時的炙烤式問答，無償的增值式服務自是不言，卻沒有想到這竟然激發了我的創作靈感，直覺告訴我——行業太需要一本系統化的店鋪流程管理讀本了！于是便埋頭付諸于行動，將自己的經驗、觀點和盤托出，提煉并總結成書稿，也就是您剛剛讀罷的這本書。

古語有云：“為者常成，行者常至。”

目前分布在國內三四線低線市場上的超過16.5萬家化妝品店，大都還因為低客流量、低進店率、低成交率、低客單價、低客單件的“五低現象”所困擾。如何借助渠道間的資源、推進門店的聚客張力、生存瓶頸和競爭優勢，已經成為了當務之急的主要癥結和系統矛盾。

平心而論，在市場競爭日趨激烈、趨于飽和的現實背景下，探尋出一種全新的品牌推廣和市場盈利模式，可能性幾乎微乎其微。

在零售管理工作中，門店的經營與管理過程是一項繁雜而全面的工作，瑣碎的零售工作應接不暇，很多店鋪經營者和店長被大量銷售事務性工作纏身，無法保證敏銳的觀察力和洞察力，自然保證不了高效、扁平的店鋪執行力。

持續關注、充分分析店鋪的客流量、進店率水平，很多店長也許每日為此積極地付諸著自己的行動，但是，如何跟進改善、系統評估店鋪的客單數和客單價指標，很多店長大都辦法不多，或是無暇顧及！

為什么要分析客流量、進店率、客單數和客單價？到今天為止，我和一些化妝品店鋪經營者或是店長們討論起來，絕大多數人仍然對于這些零售常識和經營工具不清楚，或是沒有掌握。

客單數和客單價，實際上是營銷店鋪一對非常重要的經營指標，門店經營時，店長感受最深的是銷售變化的不可測，總認為靠天吃飯，銷售經常是一時天上一時地下，完全沒有可控性。出現這種現象主要就是因為對交易次數和客單價形成原因分析不透徹，如果能夠深度分原成交原因和客單價變化原因，則能通過有效控制影響銷售變化原因達到門店經營向良性發展的目的。所以，作為金牌店長，總是習慣性地將分析客流量、進店率、客單數和客單價，同成交率、聯單率、回頭率、費用率、利潤率等關聯指標，相結合起來進行系統的分析評估，并把此項任務當做了店鋪管理的一項首要工作。

聚焦終端、投資零售，自然就會收益未來。

在現如今競爭日趨慘烈的市場環境下，唯有革新觀念，發揚奮進的經營精神，才會在未來的市場洗牌和盤整中獲取先機。那么，如何在品牌對抗、終端競爭的過程中未雨綢繆、厘清本源，搶占品牌推廣與零售生意相互推動過程中的五大制高點，就顯得尤為關鍵和重要了！

其一，關注門店的競爭壓力。

其二，解決門店的生存問題。眾所周知，單店的銷售業績＝ 客單價×客單量，現階段大家都為如何有效、快速的提升門店客單量而冥思苦想，過分關注零售因子階段性的戰術表現，而忽略了流程管理的規范和建設，到頭來一定會得不償失。

其三，幫助門店導入零售管理體系。通過筆者過去多年的行業培訓經歷發現，現如今，大部分的零售商都處于單兵作戰階段，大家關心的只是產品結構、價格折扣、市場支持以及促銷贈品等，對于門店零售的理解都比較膚淺，既然如此，產業鏈上的品牌商、渠道商如何幫助零售商共同成長，讀懂品牌經營和門店零售，就變成了自身附加值服務的一部分。在這里，筆者舉兩個我們目前行業中亟待普及應用的教學案例：

公式一：客單量 = 消費者人數 = 顧客數（來客數、客流量）×交易比例

人們通常把顧客和消費者混淆了，其實顧客并不完全等同于消費者，只有實現了消費行為的顧客才是消費者。顧客數我們的行話稱之為“來客數”或者“客流量”，指的是光顧門店的顧客總數。

消費者人數占來客數的比重，我們稱之為“交易比例”，這指的是踏入門店的顧客有多少比例可成為消費者。一般來說，入店的顧客會受到門店的商品促銷氣氛的影響而實現或提升購買行為。因此，我們將“交易比例”也稱之為“商品吸引力指數”。

公式二：客流量 = 顧客數= 來客數= 目標顧客×進店率

目標顧客的進店率決定了踏入門店的來客數。目標顧客指的是對門店有一定的認知度、愿意并且可能到門店消費的顧客群。進店率包括二層含義，一是將意愿轉換成行為的目標顧客比例，一是目標顧客的購買頻次或頻率。

一般來說，我們通過門店增值服務的豐富多樣的營銷活動，來吸引具有潛在消費意愿的目標顧客的到來，或者來激發目標顧客的回頭率。因此，“進店率”我們也稱之為“商店吸引力指數”。

古語有云：“知者樂水，仁者樂山。”

單店不強，不足以生存，單店沒有行業競爭力或者區域競爭力，則不足以面對跨區域市場的規模化擴張。

據權威調查資料顯示：個人經營獨立實體和加盟一個成熟的連鎖加盟體系的成功率大不相同，連鎖加盟的成功率為80%，而自行開店的成功率僅為20%。因此，連鎖加盟創業，不但可以弱化風險，還可以提升成功率！

當然，連鎖加盟的并不能完全保證成功。有資料表明，美國每年仍有5%（約2.5萬家）的加盟店停業，在我國亦不乏具有知名度的連鎖企業經營者因機制不健全、資金周轉不靈等原因而倒閉，最終拖垮加盟店。因此。投資者一定要慎重選擇品牌特許商。

從單店到連鎖還有多遠？！顯然從單店經營的利潤獲取，再到系統流程的達標建設，繼而形成自身的錯位競爭優勢和排他性的主體文化。

筆者一直堅持認為：零售，智慧的交鋒和智者的游戲。

所以，今天的零售業經營者和準入者如何打開自己視角，用泛業零售的逆向策略和長效評估來進行借鑒思考，這樣才能根本擺脫同業高同質化競爭的夢魘！

筆者這本《店鋪管理的23個流程》一書，雖然歷時15個月的筆耕不輟，但是仍然唯恐由于自身水平和趕稿時間的原因，或許瑕疵難免，在此，敬請廣大讀者朋友們能夠多加擔待、寬容和指正！在這里，還要特別感謝中國美容博覽會主席桑敬民先生對于本人的一貫支持和特別厚愛！

第8篇：店鋪培訓總結范文

時間如白駒過隙，轉眼間，我來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。以下是小編給大家整理的"售后服務上半年工作總結"，喜歡的過來一起分享吧。

售后服務上半年工作總結回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的經驗作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。

售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。

如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

售后服務上半年工作總結20__年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助;其次，要感謝各位同事的大力支持;最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現將售后服務部工作總結如下：

一、努力做好各項工作

作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調試及培訓、設備售前演示等各項工作;售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真安裝調試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能;售后服務部每一位員工，都齊心協力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力

售后服務部包括__、__、__等幾位員工，每一位員工都發揚不怕吃苦，勤于學習的精神;努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。__主要負責__的售后服務，把__的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度;同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好;__主要負責江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在2019年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力;__作為公司招聘的__駐點人員，到公司培訓緊有一星期的時間，接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把__的售后工作做的讓客戶滿意。

三、不足之處

售后服務部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產品及時了解;售后人員之間經驗交流太少，不能及時分享各自的工作經驗和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有及時記錄處理;售后總結及資料整理不及時不完善。

四、改進措施

1.售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持;

市場是一個公司的生命線，但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。

2.要增加公司售后服務部的人員編制;

售后部需要一位文員，負責售后服務電話應答及記錄，要做到在上班時間內，所有的打進來售后電話都有人應答，并作詳細的記錄;售后文員要定期對客戶進行電話回訪，及時了解客戶的設備使用情況和對產品的建議并作詳細記錄，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理;針對公司幾個固定業務大省，要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶服務工作，像__等;另外公司要保證一位售后技術人員在位，及時把售后文員登記報修，電話了解情況，并安排相應的責任人及時去維護，該技術員要對寄回公司的設備及時維護發回。

3.定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術，新產品;

同時加強售后人員的溝通及經驗交流。

售后服務上半年工作總結成為__電器公司的售后服務的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何。現在對一年來的工作總結如下：

1、學好本專業的技術。

無論從事什么樣的工作，專業技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發現自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發展，可持續發展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統等等。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。

2、學會與人溝通。

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說請你放心，我會盡快幫你解決問題的。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發，態度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

3、事前準備事后總結。

第9篇：店鋪培訓總結范文

企業急需一個對新門店的評估標準，來決定是否開店。麥迪遜（北京）國際廣告有限公司在為中國青少年第一品牌七波輝、國際知名商務運動品牌U.S.POLO等體育客戶的服務過程中總結了一套專賣店鋪選址評估標準，從尋店到選址再到店鋪考察，希望能給予體育用品企業一些方法借鑒。 店鋪選擇三步驟：尋店、選址、考察

尋店——廣開渠道

有些投資者手中并沒有閑置店鋪，往往是拿到一個加盟項目后才開始找店，如何在最短的時間內找到店鋪轉讓信息？主要有以下幾種方法：

1、 報紙廣告

在報紙上尋鋪信息與尋找店鋪轉讓信息。此種方法最具時效性，但是尋鋪信息要支付廣告費，效果無法預估，可做為后備之選。

2、互聯網信息

通過城市互聯網和尋找店鋪轉讓信息。此為網絡時代優選。

3、房屋中介

房屋中介信息資源豐富，由于長期與各類店鋪合作手中掌握了大批優質店鋪，并可代為和轉讓方談判。缺點是如果店鋪轉讓交易成功需要支付較高的中介費用。

4、鋪面張貼信息

在目標商業區張貼尋鋪啟示并發動親友多逛逛商區，隨時了解店鋪轉讓動態。

選址三要素——區域、地段、位置

對開店的來講，地段的選擇是相當重要的一個因素，套用李嘉誠的一句話說，地段，地段，還是地段。

1、選擇最佳區域

體育用品專賣店選址標準依次為休閑步行街、商業街區、鬧市區、目標消費群體聚集地。

專賣店所在的街區商業活動頻繁，則營業額必然較高，這樣的店址可謂“寸金之地”，但也要核實該地段的人流量是不是你品牌的有效客流量。運動品牌的定位是有著一定區隔的，從顧客的年齡、職業、社會角色、經濟收入、文化背景等要素區分目標消費群會去不同的場所選購。

例如休閑風格低價位的品牌一般適合于學生、剛參加工作且收入不高的群體等，而流行風格高價位的品牌一般適合于參加工作時間長、收入較高的群體，這兩部分顧客的服飾選購場所自然形成了差異：年輕而收入不高的群體喜歡逛人流量大、整體價位比較低的鞋服店鋪集中街區;偏向于昂貴品牌的群體喜歡逛購物環境好、配套設施齊全、人流量不太大的場所。例如廣州北京路的客流量非常大，但假設定位較高的U.S.POLO品牌選擇在此銷售，則不具備理想的投資收益比。

特別是二線運動品牌選址的重要因素還需要考慮：該商業街區是否有同類競爭的一線品牌?如在李寧、安踏等一線品牌旁邊開店，通過“傍大款”帶動目標消費群的順帶光顧，從而本品牌的銷售得到惠顧，這是有利的一方面。

2、選擇最佳地段

選址中應用專業的“人流活動路線”測算工具。帶上秒表、誠實的員工、筆、筆記本以及具備洞察能力的“火眼金精”，站在你要選擇的店鋪前，如實地記錄過往的人流、車流、通過的時間、目標消費群的數量、競爭品牌的進店率等數據，用科學的數據幫助你決定，從而有效地避免在選址上的感性與沖動。

① “時間段”

是指按運動品牌店鋪需經營的一天時間來算，通常是10：00-22：00，那么在此經營時間段內以一小時作為測評單位，來分析每個不同時間段中，過往的人流、車流以及相關指標的變化。從而判斷出該地段客流的高峰期和目標顧客的主要集中時間以及客流行走方向等。

② “客流/車流數量”

是指在測評時間段內，經過目標店鋪的人和車輛的總數量。該指標反映的是：目標店鋪位置的商業氛圍以及聚客能力水平。過去古語說“一步差三市”。開店地址差一步就有可能差三成的買賣。這跟人流動線(人流活動的線路)有關，可能有人走到這，該拐彎，則這個地方就是客人到不了的地方，差不了一個小胡同，但生意差很多。這些在選址時都要考慮進去。除了該位置所在人行道上的人流外，還要測馬路中間的車流(包括騎自行車的)。是否算馬路對面的人流量要看馬路寬度，路較窄就算，路寬超過一定標準，顧客就不可能再過來消費，就不算對面的人流量。不過這只是一個總的數量指標，如果要詳細深入分析，還要了解“目標消費群數量”。從“目標消費群數量”指標中可分析出該店鋪的針對性是否強?如果這個指標的占比數據越高，則反映該店鋪經營運動品牌的成功機率也越高!

③ “主客流方向”

是指該店鋪門口的人行街道上，來往兩個方向中，哪個方向是人流行走的側重?這個指標對于該店鋪后續開業后的陳列展示是有非常重要的作用。

④ “競爭對手的進店數量”

一定程度上可以比對反映出同類產品經營的適應性。如果競爭對手門頭和櫥窗、燈光都沒有大問題，進店率卻很低，那么實際上無形中已經給你敲了警鐘：這條街針對目標消費群的適應性是否存在問題?當然，也可幫助你在后續該店鋪的經營中，對比你自己的進店率，從而切實找到經營上的差距。

⑤ “聚客點”

是指聚集客流的地點，如：公交車站、地鐵站、出租車站、百貨商場、大型超市、停車場、休閑娛樂廣場、帶橫道線的十字路口等。聚客點越多，說明人流量就越大，“人氣”就越旺。肯德基成功開店的原則是：“努力爭取在最聚客的地方和其附近開店”。

3、選擇最佳位置

研究發現，要找出最佳的店鋪位置，首先應區分兩類不同性質的商業步行街，一類是“什錦”步行街，即步行街上的店鋪經營范圍五花八門，各適其式；另一類是專業步行街，即整條步行街上的商鋪基本上都賣同一類商品，如服飾一條街、電器一條街之類。

① “什錦”步行街，最好選取靠近步行街兩端的店鋪。

這個位置的店鋪通常客流量大，成交活躍。

② 專業步行街，最佳位置在四分之三處。

專業步行街不宜選取靠近兩端的店鋪。以服飾一條街為例，購物行為模式研究發現，當一名顧客要到服飾一條街購買鞋服的時候，無論他從街的哪頭開始逛，基于貨比三家的原則，他極少會在看了第一家店鋪之后就動手購買，因為他知道整條街都是服飾店，現在看中的難保后面不會有更合心意的；即便是真的對那件衣服情有獨鐘，往往還會在后邊別的服飾店里再看到同樣的款式，等比較了價格再決定在哪兒買也不遲。

但另一方面，也極少有人非要等到走完了整條步行街之后，挨到了最后一家店才買不可的。通常，消費者都是等步行街走過了四分之三，想想該看的都看過了，該比價的也都比過了，于是決定只要價錢合適便就地購買。所以，對于專業步行街，最佳的鋪位是在步行街全長的四分之三的地方。

考察——規避風險

店鋪經營的成功往往離不開天時、地利、人和。一旦決定開店，必須對所選地點作全面的考察，了解該區人口密度、商圈規劃等，以規避投資風險。一般需要從以下三個方面加以考察。

1、考察商圈規劃

并不是所有的“黃金市口”都一定賺錢，有時遇到市政規劃變動，熱鬧的地段也有可能變成冷僻之地。因此，創業者在選址時要眼光放遠些，多了解該地區將來的發展情況。重點考察是否與城市規劃發展相符合，是否會出現市政動遷和周圍人口動遷，是否會進入城市規劃中的紅線范圍。進入紅線的，堅決不碰；老化的商圈，堅決不設點。有發展前途的商街和商圈是布點考慮的地區。除了市政規劃外，還要注意該地區未來同業競爭的情況。

2、考察租金的性價比

不同地理環境、交通條件、建筑物結構的店面，租金會有很大出入，有時甚至相差十幾倍。對創業者來說，不能僅看表面的價格，而應考慮租金的性價比問題。舉例來說，對月銷售收入在3萬元左右的體育用品店，其月租金在3000元-5000元比較合適，能保證一定的毛利率。

3、考察周圍環境