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公務員期刊網 精選范文 和客戶溝通的技巧范文

和客戶溝通的技巧精選(九篇)

前言:一篇好文章的誕生,需要你不斷地搜集資料、整理思路,本站小編為你收集了豐富的和客戶溝通的技巧主題范文,僅供參考,歡迎閱讀并收藏。

和客戶溝通的技巧

第1篇:和客戶溝通的技巧范文

關鍵詞:行動導向 客戶溝通 教學改革

客戶溝通能力是通信運營以及市場營銷專業客戶溝通課程所著力培養的職業核心能力,在其他專業課程的學習中起到了很好的銜接、拓展作用。“客戶溝通技巧”的職能涉及與客戶交往以下幾個方面:自我介紹、會見與面談(拜見客戶)、銷售演講、與客戶和上下級溝通、電話溝通、會議溝通、傾聽技巧、非語言溝通以及傾聽技巧。這幾個方面也就是“客戶溝通”的主要工作任務。本課程主要是培養學生的銷售能力、客戶服務能力,同時養成積極自我溝通以培養積極心態、親和力、人際溝通等職業素養,以有效支撐通信運行管理專業全人格職業能力培養。但客戶溝通是非常實踐性的行為,對其應該掌握的知識、方法、技能如何開展教學,是一個比較困難的問題。從沿用學科體系教學,遇到了很多問題,效果很差,學生不滿意,自己不滿意,嘗試引入實踐,有一定改觀,但不順暢。為此在高職教育界姜大源教授等學界專家研究成果的指引下,將“工作過程系統化”的行動體系課程建設理念與方法運用到客戶溝通技巧課程的教學中,并結合學院特色,在“以訓促教,以教促訓”的教學理念下指導客戶溝通技巧課程實踐教學方案。

一、高職高專《客戶溝通技巧》課程教學改革理念――行動導向教學

行動導向的教學強調:學生作為學習的行動主體,要以職業情境中的行動能力為目標,以基于職業情境的行動過程為途徑,以獨立地計劃,獨立地實施與獨立地評估即自我調節的行動為方法,以師生及學生之間互動的合作行動為方式,以強調學習中學生自我構建的行動過程為學習過程,以專業能力,方法能力,社會能力整合后形成的行動能力為評價標準。

行動導向教學改革的核心理念為:能力目標作為教學核心和方向,為了實現能力目標倡導以學生為主體,通過完成一系列相關的學習任務,獲取知識,方法和關鍵能力,最終達到做、教、學一體化,達到高職教育的專業人才培養目標。

根據行動導向教學理念將客戶溝通技巧課程的教學目標分為三個層次:

1、以職業能力為基礎

職業教育的生命力在于能力培養,一切為了能力養成,圍繞能力養成開展課程建設,這是作為教學實踐性很強的《客戶溝通技巧》課程教學的基本理念。《客戶溝通技巧》課程針對通信管理專業大學生最大就業領域的營業員和話務員服務類崗位的客戶溝通能力要求,與紹興聯通,紹興電信,杭州電信10000號,浙江移動公司等單位開展教學合作,從營業員和話務員等工作崗位角度,梳理服務崗位客戶溝通工作有效完成所需要的能力與素養。本課程旨在培養通信運營管理類專業的學生客戶溝通能力,以有效培養學生的就業能力,秉著學院堅持“以素質為核心,以技能為本位”的辦學理念,注重學生綜合職業能力的培養,因此,課程要按照職業崗位能力需求設計能力標準,圍繞能力標準進行教學設計并實施教學。

2、以工作過程為主線

根據對《客戶溝通技巧》課程分析和理解,在教學實踐中不斷探索,并通過在企業調研和頂崗實習累積相關案例。選取出典型溝通情境或工作任務為學習的核心,按照客戶溝通工作的實務情景設計實訓項目,并通過理論結合實訓教學,按照客戶溝通工作任務與工作過程整合序化教學內容,并進行典型的模擬項目而展開對應的教學活動,模擬出完整的教學過程,其目的是讓學生在一定的情景模擬下,主動探尋完成基于溝通流程單元的實訓單元體系,提高學生的客戶溝通能力。

3、以職場化為導向

浙江郵電技術學院基于能力本位,工學結合的思路對客戶溝通技巧課程開展教學改革有著關鍵性的作用,在學院“拓展培訓業務”的理念下,學校派優秀師資參與通信行業業務培訓,并對我校的培訓教學質量以及我院培訓講師業務水平評價良好,大大提升了我院的培訓知名度。在此背景下,利用優秀的培訓資源,客戶溝通課程教學仿照企業員工業務培訓的模式與要求,在教學內容與訓練方式,實訓場景與情景,考核標準與考評方式等方面,盡可能仿照職場環境。

二、依據崗位溝通流程構建課程內容體系

客戶溝通課程的實踐性要求開展行動導向教學,所以必須基于工作過程化、訓練項目化來整合教學內容,并要求符合全人格職業能力標準。根據營業員,10000號話務員,社區經理等客服人員崗位工作特點進行分析,基于客戶溝通形式(業務辦理,套餐營銷,投訴處理,上門維修,客戶維護)戶溝通一般流程。流程包括:溝通認知――培養親和力――接近客戶――有效表述――有效促成――異議化解――客戶維護。

三、基于客戶溝通流程與崗位任務構建實訓項目體系

根據客戶溝通一般流程構建課程模塊,每個模塊選取書面溝通,演講,會見與面談技巧,會議溝通技巧,電話溝通技巧,上下級溝通技巧,接近客戶技巧,非語言溝通技巧,傾聽等任務進行情景分析與模擬演練,結合通信行業崗位特點,讓學生理論聯系實際。并構建分階段,由單一到綜合,由易到難的實訓項目體系,包括單元項目、綜合實訓、實戰項目。

1、單元實訓項目

根據客戶溝通過程中的某一能力點設計單元實訓項目,如電話溝通禮儀,傾聽等系列實訓項目。

2、綜合實訓項目

利用學校呼叫中心,仿真營業廳實訓基地,根據崗位任務,將模塊中的若干能力點綜合起來,進行較為完整的模擬溝通實踐。如營業廳營業員接待客戶來訪,業務辦理,投訴處理,等項目任務。

3、實戰項目

帶領學生去通信企業頂崗實習,親身體會話務員,營業員,社區經理進行實地實踐,溝通。

四、融合多種教學方法,實施實訓項目體系

1、情景設置

在一定的溝通理論知識鋪墊后,在以教師的項目組織課堂教學時,傾向利用典型溝通案例(通信方向)將理論與實際操作相結合,以教師為主體,提供一定的思維方式和技巧,同時引導學生進入“情景”,留出學生參與的切入口,目的是給學生一個直觀的認識,充分激發學生主動建構的學習作用。

2、角色扮演

確定好情景活動后,以5-7人為一組開展模擬實訓,角色扮演(營業員,話務員,社區經理,客戶經理),小組比賽的氛圍,最關鍵的是啟動時尊重學生的創意和構想,,分組后學生之間能相互配合,做到優勢互補,小組在項目實施過程中可以根據自己的特長和能力相互調節。

3、看電影學溝通

美國哲學家杜威和教育學家布朗曾提出“情境學習理論”,利用仿真的情境,讓學生在體驗中體驗學習與靈活應用,從而全面提升學習的互動效果,透過電影劇情的演繹,讓擁有創造力,想象力,直覺力和圖像思考力的右腦,有系統的去捕捉溝通理論的精髓。看電影片段感受和學習溝通技巧,體會更深刻,理解更透徹,應用更靈活。

4、案例教學法

在授課過程中,全程案例情景演繹,將理論傳授,互動討論與實踐緊密結合,引發學生思考,分析通信行業一線案例,緊貼企業實際,從而有助于學生學習的主動性和積極性,有助于培養學生表達和溝通合作能力,有助于培養學生的健康心態,有助于提高學生的整體素質

5、游戲法

通過在課堂上做一些與溝通相關的培訓游戲,讓學生“悟”出溝通心得,進而改變自我認知,引導正確的溝通行為。

五、能力本位課程考核方法

能力本位考核強調的是完成實際工作任務的能力,檢測的是工作任務完成的成績,主要包括過程考核、目標考核、方法能力考核及社會能力考核。行動導向的教學改革是以學生為主體,教師輔助學生學習和監控學習質量,通過一些可量性的考核量表如溝通力能力標準考核表,在課程學習開始之時,發給每位學生,讓學生從學習之初就清晰的明白要學習效果的標準。這樣,有利于學生自我的管控,有利于教師面對數量眾多學生的學習效果的監管。課程最后的考核程序,形式多樣化,如理論知識,情景模擬,課堂表現,素養變化值等,綜合考核學生。這種考核形式放棄傳統考核的橫向對比,發展到縱向自身能力的對比,側重學生個人能力的發展學習課程前后對比,更具有針對性,有利于激發學生的成就感和學習的積極性。

參考文獻:

[1]姜大源.關于工作過程系統化課程結構的理論基礎[J].職教通訊,2006,(01).

第2篇:和客戶溝通的技巧范文

在書店里,有關銷售培訓的書教授了很多“銷售的技巧”;在培訓課堂上,銷售代表學了很多銷售技巧,學的時候是新奇的、興奮的,但下課以后,遺忘也是快速的。

其中一個誤區是關于銷售代表的專業性。

很多銷售代表被訓練拜訪客戶時要西裝領帶,提專業的問題,專業的異議排除技巧,專業的締結技巧,都有用嗎?上完培訓課程以后,銷售代表就成了最累的人,大夏天也西裝領帶來顯示專業性,和客戶溝通也顯得很做作,甚至連“人話”都不會說了。

以前在企業做內部培訓講師時,針對這個問題,我專門和客戶溝通過,大多數客戶這樣說:“我主要看他對我的服務,而不是西裝,有時候穿西裝我都不好意思叫他幫忙搬貨。也不是怎樣問我問題,有話不直說,而是問很多問題,我也很討厭。”客戶永遠是對的,你的專業性要顯示給所有的客戶看嗎?還是顯示專業性后面真實的你自己呢?

對于老客戶來說,你們已經很熟悉了。這時你顯示所謂的專業性,就可能有問題。客戶對你非常了解了,平常你們有很多溝通。他知道你畢業的學校,知道你老家在那里,知道你的第一個女朋友,甚至知道你今天穿什么內褲。如果你顯示所謂的專業性,他會想:“這小子裝什么裝呢?又不知道有什么壞主意,你看昨天還好好的,今天又人摸狗樣地來了,我要提防著一點。”你的計劃可能遭到客戶的抵觸。我以前接觸過的汕頭的客戶,你去拜訪的時候,他在店里穿拖鞋,兩股筋背心,你如果穿西裝領帶,就會和他有溝通障礙。

如果不顯示所謂的專業性,做回你真實的自己,客戶可能感覺被你當朋友了。他會更開放,更容易溝通,如果你要給客戶壓貨不妨直說:“王大哥,我下個月的任務比較困難了,你幫忙一下,以后我找個機會,給你做個活動幫你補上。”你這樣坦誠了,客戶也不好拒絕。這就是我們所謂的熟不拘禮。就象在大街上踩了陌生人的腳,你要說對不起,而在家踩了爸爸、哥哥的腳,點個頭就可以了,沒有必要說對不起,因為他們必定原諒你。最大的理解是不分彼此,最好的關系是不分親疏,這就是客情關系的真諦。

如果是新客戶你不顯示專業性,很隨便的樣子,可能會有問題。客戶會想:“這個小子我不了解,今天是第一次來,怎么表現得這么沒修養?我看也不是很專業性,看來沒什么水平,產品和公司也一般。”你可能要吃虧了,因為你的隨便,在看起來是不專業,你就很難取得客戶的信任,拜訪的目的就很難達成。

第3篇:和客戶溝通的技巧范文

手機閱讀的普及,進一步造成了碎片化知識的淺閱讀、淺思維,各類所謂心靈雞湯、正能量似的文章滿天飛,結果每個人都好像感悟到人生和成功的真諦——可是真正技術層面的、系統、理性和有邏輯的專業知識反而被忽視,造成了大多數企業培訓就是打雞血、談感恩。

不要總喝雞湯了,一位優秀的選手絕對不是靠喝營養液培養出來的,一定是各種動作分解訓練而成……

如果非要找秘笈,這才是贏銷精英修煉秘笈——銷售人員工作技能檢核表(示例)

以下是我們為每一個企業進行“業績倍增”顧問時必須為銷售團隊建設完成的項目之一。

很多企業招聘新銷售人員,往往指望2、3天的培訓就能幫企業帶來效益,日常訓練缺乏系統,晨會、周會流于形式。

對照下表,經理人會發現有太多內容可以融入日常的培養之中,而銷售人員也能夠不斷進行自我提升。

傳遞價值,成就夢想 ,希望對您也有用。

銷售人員工作技能檢核表

(示例,因為版式問題,您可以復制并制作成表格,并在項目、內容后面再加上3列:自我檢核、經理驗收、領導抽查)

一、市場相關知識:

1. 行業:了解行業的發展情況、市場規模和前景。

2. 企業:了解公司的相關情況。

3. 競爭:了解競爭狀況與主要競爭者情況。

4. 趨勢:了解產品的應用趨勢。

5. 產品:了解各種產品的相關知識。

6. 技術:掌握一定的產品應用方面的技術知識。

7. 價值:了解我們提供的產品及服務給客戶帶來的價值。

8. 價格:掌握價格體系及報價技巧。

二、銷售專業知識:

1. 客戶細分:了解各主要細分客戶群體的需求。

2. 客戶價值:1、了解不同規模細分客戶群體的當前需求價值。2、了解不同規模細分客戶群體的長期需求價值。

3. 交易流程:了解各主要細分客戶群體的交易流程與典型案例。

4. 計劃:1、了解保障業績實現的客戶開發、跟進計劃等。2、根據銷售目標制定合理的年度、季度、月度及每周、每天的工作計劃。

5. 規劃:掌握所屬區域市場運作的整體規劃。

6. 客戶開發:掌握客戶的識別、開發及推進技巧。

7. 客戶關系:了解客戶內部相關人員的作用及關系維護技巧。

8. 渠道:了解各類銷售渠道的特征及運作關鍵。

9. 拜訪:掌握客戶拜訪技巧、拜訪工具等運用。

10. 提案:根據客戶溝通的不同階段,掌握相應的提案技巧。

11. 談判:掌握一定的商務談判技巧。

12. 招投標:掌握一定的招投標技巧。

13. 合同:掌握合同的各項條款、原則及執行內容與履行過程。

14. 售后服務:了解客戶的售后服務流程及注意事項。

15. 客戶指導:能快速培訓客戶正確使用產品。

16. 回款:了解回款流程及催款技巧。

17. 財務常識:了解客戶往來相關的財務知識。

18. 投訴處理:掌握主要的投訴處理技巧。

三、人際能力:

1. 表達能力:1、能夠邏輯清晰、語言簡潔的表達自己所需表達的內容。2、能夠簡潔、熟練的介紹自己、公司、業務、產品、服務等。

2. 溝通能力:掌握溝通技巧,提高溝通水平,快速建立良好的關系。

3. 文案寫作:熟悉各類應用文檔的寫作格式、規范,有一定水準。

4. 說服能力:掌握說服技巧,提高說服客戶的能力。

5. 公眾溝通:能在正式場合介紹自己、公司、業務、產品、服務等。

6. 內部關系:了解內部各部門職能、各項工作流程,并能高效協作。

7. 職業禮儀:掌握必須的職業禮儀,表現出專業、得體的職業形象。

8. 人脈維護:掌握人脈關系維護技巧,包括各種通訊手段的運用。

四、企業了解:

1. 企業文化:了解并認同企業文化。

2. 企業目標:了解并認同企業發展目標。

3. 規章制度:了解并認同企業各項規章制度。

4. 收入構成:了解自己的收入構成,并有積極的收入目標。

5. 團隊精神:有合作精神,并能積極幫助他人。

6. 部門配合:了解各個部門與自己崗位之間的關系,并熟悉相關流程。

五、日常工作管理:

1. 辦公軟件:Word、Excel、PPT的基本操作技能。

2. 工作日志:有效制定每天的工作規劃,并積極完成。

3. 工作計劃:有效制定每周、每月的工作計劃,并積極完成。

4. 工作總結:定期對自己的工作進行總結與改善。

5. 工作匯報:每次都能簡明、清晰的對自己的工作進行匯報、分享。

6. 時間管理:能夠有效安排時間,并對重要事件備忘。

7. 心態管理:能夠管理好自己的情緒,并不斷自我激勵。

8. 客戶管理:建立客戶管理體系及相應檔案,有效管理各類客戶。

9. 銷售輔導:(經理、主管)掌握基本的銷售人員培訓技能。

10. 辦公系統:掌握公司辦公OA系統或客戶管理系統等使用。

11. 績效考核:了解績效考核的內容,并通過績效考核發現自身不足,下月做出改善計劃。

六、自我提升與持續改善:

1. 職業規劃:有明確的職業成長規劃。

第4篇:和客戶溝通的技巧范文

促成銷售技巧心得一非常有幸參加公司組織的關于銷售技巧的培訓,讓我體會到做為一名置業顧問應該具備專業的銷售技巧,要做好銷售工作銷售人員一定要積極、自信、并要不斷學習,提升自我能力,建立良好的銷售心態,以下是我對這次培訓的心得與體會。

1、銷售人員要有專業的知識。

當我們有了一定的專業知識時再來銷售才可得到客戶的認可,才能更有利于成交,這是下一個心、腦、手并用的智力型工作,必須不斷的思考嘗試。

2、加強學習不斷提高自身水平,不斷更新,不斷超越,不斷成長,蓄勢待發。鋸用久了會變鈍,只有重新磨后,才會鋒利再現,機會不會留給毫無準備之人,課程中還講到了關于銷售中談資的重要性,除了書本以外,還可以在工作中用心觀察學習客戶的經驗,不管客戶能不能在近期成交,都要花時間與他交談,也可以學到他們的行業知識,下次可以用到與他相類似的客戶身上,日積月累,我們會成為各行各業的行家,那里談此類客戶,我們多了一樣至勝的利器。

3、對工作保持積極進取的心態。每個人都有惰性,銷售的時候感覺吃力,時間久了就會感到疲憊,還有當業績領先時,會放松對自身的要求,所以在業務上了軌道之后,我們始終應牢記著“業精于勤,荒于嬉”的至理名言,一定不能輸給自己。

4、銷售的關鍵在于溝通。溝通還是一味的講賣點,講好處,而是與客戶互動的一個過程,在客戶說話或者提問的時候你也可以知道客戶的關注點,從而對癥下****,解除客戶的疑慮。再有就是學會適時逼定,促成成交。

這次的培訓講得非常的細致,并且有客戶案例分析,讓我有種身臨其境的感覺,結合這次學習的內容,在以后的工作中學會揣運用學到的銷售提高自己的銷售業績。

促成銷售技巧心得二今天我們在牡丹萬象城培訓了銷售技巧,是有李玲為我們講解分析的。

在這短短的一個小時的培訓當中,讓我感到受益匪淺。更讓我不很飽滿的銷售知識充實了許多。明白了自己從前的方法不是很完美,缺乏資深的銷售技巧。這次的培訓給了我很大的幫助。銷售工作是一個容易誘人進入而又容易將人擊退的行業。在美國首相丘吉爾的一句話中,讓我更加有一共沖勁。就是:永遠、永遠、永遠、永遠不要放棄,永遠要堅持下去。

在這一個小時的內容當中講了銷售技巧的三個具備點:

一、談客的九大步驟。

二、銷售談判的幾大原則。

三、溝通技巧。

三點總結下來我認為銷售就是談心,就是交朋友。把客戶作為一個知心交談的朋友或家人、戀人一般。什么事都要站在客戶的角度去上想去進發。讓他們感受到我們確實真正的在為客戶著想。在客戶猶豫時幫他們做出一個明確的選擇。客戶的類型很多,對待不同的客戶要有不同的方法和技巧。所以這些都要求我們置業顧問不僅要把專業的知識做到極致,還要做到非專業知識以外的,比如生活閱歷、最近話題流行、最新事件等等。銷售行業就是百腦匯,除了專業以外你還必須對項目以外的其他東西都要懂一些。

我們要樹立艱苦作戰的自信心,學會選擇,學會放棄。因為專業所以卓越。對事件負責是心態。個人要有夢想更要有小夢想,有了目標后,就要尋求更多方法堅持,態度決定一切,行動堅持的長短意味著你能達到個高度。

所以,我們一切都是以成交為目的,沒有成交就是白話,就是不成功。相信自己!

我們堅信每個人都是最棒的!

促成銷售技巧心得三眾所周知,行銷的目的就是能夠成功售賣產品,因此,促成簽單在整個壽險銷售流程中顯得十分重要。促成有法,簽單不愁。適時運用恰當的方法和準客戶溝通,對提升成交概率有積極作用。

一、推定承諾法。即假定準客戶已經同意購買,主動幫助準客戶完成購買的動作。這種動作通常會讓準客戶做一些次要重點的選擇,而不是要求他馬上簽字或拿出現金。例如:“您是先保健康險還是養老險?”“您看受益人是填妻子還是小孩?”“您的身份證號碼是……”“您的身體狀況怎樣,最近一年內有沒有住過院?”這種方法只要會談氛圍較好,隨時都可應用,“二擇一”的技巧通常是此種方法的常用提問方式。

二、風險分析法。此方法旨在通過舉例或提示,運用一個可能發生的改變作為手段,讓準客戶感受到購買保險的必要性和急迫性。例如,當準客戶說“我現在沒有足夠的錢去買保險”時,就可以這樣來進行溝通:“現在您都覺得手頭緊張,那將來要是遇到意外或有病發生,該怎么辦呢?保險就是生活的穩定器,幫助我們規避未來的風險,平時存小錢,遇事拿大錢,這種安排不正是您所需要的嗎?”這種方法非常適合那些拖延型性格的人,通過喚起其危機意識,加速其做出購買的決定。

三、利益驅動法。它以準客戶利益為說明點,打破當前準客戶心理的平衡,讓準客戶產生購買的意識和行動。這種利益可以是金錢上的節約或者回報,也可以是購買保險產品之后所獲得的無形利益。對于前者如節約保費、資產保全,對于后者如購買產品后如何有助于達成個人、家庭或事業的目標等。話術范例,例如:“如果我們現在申請,您便能以較低的費率擁有保險的好處,但若下個月,您會因為年齡的增長而使費率提高。”“當您擁有了這樣一份高額保障之后,不僅能夠很好地體現出您的身價,而且讓您免去了后顧之憂,使您全力以赴在事業上沖刺。”這種方法既可適用于一般準客戶,也可適用于高端準客戶,而利益的談及在某種程度上可以納入理財的范疇。

第5篇:和客戶溝通的技巧范文

[摘要]網絡營銷在企業的營銷活動中占據著越來越重要的地位,與顧客的良好溝通是網絡營銷成功的關鍵之一。本文從網絡營銷溝通與傳統營銷溝通的不同之處開始,在商品名稱、商品介紹、價格描述與磋商、信息宣傳促銷過程中的交流、售前售中售后服務中的交流、注重網絡禮儀、開展即時交流等幾個方面闡述了企業在網絡營銷中要注意的溝通技巧。

[關鍵詞]網絡營銷;溝通;語言;技巧

隨著電子商務的發展,網絡營銷作為一種營銷活動形式,在企業整體營銷戰略中的地位越來越重要。它以電子信息技術為基礎,以計算機網絡為媒介和手段,進行各種營銷活動(包括網絡調研、網絡新產品開發、網絡促銷、網絡分銷、網絡服務等),利用Internet對產品的售前、售中、售后各環節進行跟蹤服務,貫穿于企業開展網上經營的整個過程。網絡營銷在很多地方都與傳統營銷存在較大的差異,語言溝通就是其中之一。

一、網絡營銷溝通與傳統營銷溝通的不同之處

網絡營銷與傳統營銷在語言溝通上的不同,是由于它們的溝通方式不同,以及由此帶來的營銷理念的轉變引起的,主要體現在以下幾個方面:

1.溝通方式的不同。傳統營銷主要通過信函、電話、面對面、電視、廣播、書刊等方式進行溝通,企業通過它們將營銷信息推送給顧客和利益相關者,在溝通過程中,盡管在某些情況下企業與顧客之間有互動,但他們之間的互動通常非常有限,信息主要是從企業到消費者的單向流動;而網絡營銷將互聯網絡作為主要溝通方式,通常是由顧客在網站上搜索信息發起聯系,故網絡是一種拉式媒介,與傳統溝通相比,營銷者沒有那么多控制權。另外,在互聯網絡這個虛擬的世界里,雙方都無法知曉對方的表情、語氣等交流信號,不能及時得知對方的反映,所以不能像傳統交流一樣及時調整交流策略。

2.溝通理念的不同。傳統營銷中的營銷人員在和消費者溝通時,更多的傾向于說服消費者接受自己的觀念和企業的產品。但在網絡營銷中,由于企業的營銷理念從原來的以企業為中心轉變為真正的以消費者需求為中心,所以企業在和消費者溝通時,主要是從消費者的個性和需求出發,尋找企業的產品、服務與消費者需求之間的差異和共同點,并在適當時候通過改變企業的營銷策略來滿足消費者的需求。

3.溝通時空限制的不同。傳統營銷中企業與消費者之間的溝通具有明顯的時空限制,但在網絡營銷中,企業與消費者在任何時刻、任何地點都可以通過互聯網絡進行交流,并且這種信息交流是實時進行的。

4.一對一的溝通在網絡營銷中得以普及。由于互聯網絡本身的特性,使在傳統營銷中因高成本而較少采用的一對一個性化溝通方式得以普及。企業可以根據消費者的個性特點,通過電子郵件等方式,進行個性化溝通。網絡營銷溝通可使供需雙方在互動溝通過程中,更趨向于信息對稱,從而實現供方和需方一對一的深層次雙向溝通。和傳統的以消費者群體為單位進行的溝通相比,這種一對一的個性化溝通效果要好得多。

二、網絡營銷過程中的溝通技巧

網絡營銷中的信息溝通與傳統營銷存在很大不同,一些在傳統營銷中使用的溝通技巧在網絡營銷中不一定適用,因此網絡營銷過程中的溝通技巧值得探討。筆者認為,網絡營銷中溝通技巧可從以下幾個方面進行把握。

1.商品名稱。站點搜索工具在搜索商品時,往往根據商品名稱和消費者所提交的關鍵詞相匹配情況來得到搜索結果,所以,在確定商品名稱描述信息時,盡可能將買家會使用的、與本商品密切相關的關鍵字都寫到標題中,這樣可以大大增加被消費者搜到的機會。在B2B、C2C等網絡中介商品信息時,這種做法顯得更為重要。例如,賣筆記本電池的商家將他的產品取名為“聯想(lenovo)昭陽E660/E280筆記本電池,全新原裝”,這樣,消費者在用“聯想”、“lenovo”、“昭陽”、“E660”、“E280”、“筆記本電池”等多個關鍵詞都可以搜索到該產品。

使用該命名策略時要注意的是,商品名稱中使用的關鍵詞必須是與商品本身密切相關的,不要為了增加被搜索到的機會而機械添加無關緊要關鍵詞,這樣會在一定程度上誤導消費者,引起消費者的反感。

此外,為商品添加一個形象、富有個性的分類名稱。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果,可以吸引消費者的注意力,提高消費者對商品的興趣,有效激起消費者的購買欲望。

2.商品介紹。商品介紹信息對于用戶了解商品、有效激起消費者的購買欲望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。

商品信息介紹首先要保證其真實、明確,讓消費者看后能夠明白商品的主要指標、性能,不產生歧義。

其次,從市場營銷的角度來說,網站提供的有效信息越詳細,用戶的滿意程度越高,越容易激起消費者的購買欲望。所以在描述商品信息時,要盡量提供詳盡的、和商品有關的各種信息。例如,有家賣面包的網上商店在介紹它的面包時,能夠介紹從小麥產地的土壤、氣候開始,直至面包的加工、烘烤、包裝為止的整個過程,讓人看后覺得自己已經是個面包專家,自然就對產品有了興趣。值得注意的是,商品信息的詳盡并不等于繁瑣,信息介紹時要把握重點,突出商品特點。另外,如何將各種信息進行整理、組織也是值得研究的問題。

最后,應對商品的特點和利益進行形象描述。對商品的介紹,如果僅僅局限于產品的各種物理性能,是難以使顧客動心的。要使顧客產生購買欲望,需要在介紹產品的性能、特點的基礎上,勾畫出一幅美好的圖景,以增強吸引力。正如一句推銷名言所說:“如果你想勾起對方吃牛排的欲望,將牛排放到他的面前固然有效,但最令人無法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’聲,他會想到牛排正躺在鐵板上,香味四溢,不由得咽下口水。”

3.價格描述與磋商。調查顯示,價格上的優惠是顧客上網購物的重要原因之一。在價格的描述上,一定要給消費者充分的吸引力,讓他感覺到和傳統購物相比,在網上購物確實得到了實惠。很多網上商店中都將商品價格分為市場價、普通會員價、VIP會員價。這樣的價格描述讓消費者意識到,與商店的關系越密切,得到的價格實惠就越多,而這種密切關系是通過經常購物和交流來實現的,所以有利于顧客忠誠度的提高。

在顧客下訂單之前,尤其是C2C交易中,顧客與店主之間的價格磋商是在所難免的。在價格磋商中,當顧客壓價時,店主需要注意一些必要的技巧:①動之以情、曉之以理地說明你的商品價格在同類商品中已經偏低了,同時再次強調商品的質量;②自己掌握主動權。在買家問價格是否可以優惠時,馬上反問:您要幾件?把問題又拋給他。別小看這一句話,作用是巨大的。因為你知道對方只要一件,但是你這樣問了,對方的回答在他們看來是不令你滿意的,這樣不自覺地就理虧,好像沒有什么理由讓你便宜。氣勢上先輸給你,賣家自然更勝一籌。③薄利多銷。在一定程度上的讓利有時是避免不了的,但是可以從通過誘導他購買第二件商品等方面彌補回來。④此時無聲勝有聲。此招一般用在你看到買家是必買這件商品,只是在價格上想便宜些的情況。這時候你最好什么都不說,這也是一個暗中較量的過程,誰先按捺不住說話,誰就算敗了下來。

4.信息宣傳、促銷過程中的交流。在這個過程中的交流,主要是希望擴大企業、品牌或商品的知名度,讓消費者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個過程中消費者所得到的有關商品的描述信息,會與購買后的實際商品的性能、功效等進行對照,如果差別較大,則會有一種上當受騙的感覺,消費者心目中企業的形象就會受到影響。所以,在信息宣傳、促銷過程中,首先要保證誠信,不宣傳虛假信息,不夸大產品功效。

對于不同的客戶,既要有個性化的表達溝通,迎合顧客的口味,又必須掌握許多共性表達方式與技巧,以體現企業的整體形象。溝通過程中要保持積極向上的態度,用語應當盡量選擇體現正面意思的詞。

在信息宣傳過程中,與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的,不同的方式,其溝通的技巧會有所不同。

(1)通過網頁傳遞信息。以網頁的形式向用戶傳遞信息,要求站點有良好的導航,讓用戶能夠在最短的時間內找到他所需要的信息;要求頁面簡潔明了,沒有過多的東西干擾用戶的注意力;要求高質量的信息,詳盡但不繁瑣,讓用戶看后有明顯的收獲;要對內容進行很好的組織,如果內容很多,則以一定的標準進行分類,不要在一個頁面中放置過多的信息,以免用戶看完后一頭霧水,除非這些信息是不可分割的整體。

(2)通過電子郵件傳遞信息。寫郵件時,盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內;將宣傳內容的核心(如文章的標題)作為郵件的主題,盡可能讓主題富有吸引力,激發起用戶打開郵件的欲望;郵件書寫應當簡潔明了,以易于瀏覽和閱讀,內容越短越好,盡量少占用收件人的時間。

(3)通過BBS、新聞組傳遞信息。通過BBS、新聞組傳遞信息最關鍵的是能夠吸引用戶進行瀏覽。首先要給自己的文章取一個好的標題,這是吸引人的第一步;其次,要提高內容的質量,讓用戶看后感覺有比較大的收獲;第三,在信息內容的最后,要留下快捷的聯系方式,一般是E-mail地址、電話、企業地址等,在聯系人信息中不要留全名,以免帶來不必要的麻煩;第四,不管是BBS還是新聞組,內容都有明顯的類別區分,一定要將信息在相關的欄目中,以免引起用戶的反感;第五,要注意信息的頻率,重復的信息要注意內容和表達上的變化;最后,經常在相關的地方張貼用戶有用的信息或回復別人的消息,從而提高自己在組里的知名度也是很重要的。

5.售前、售中、售后服務中的交流。售前、售中、售后服務中交流的一般都是購買過企業產品、或即將購買企業產品的消費者,在交流過程中除了要注意一般事項外,尤其要盡量選擇正面的詞句,給消費一個明確的意思表達,不要模棱兩可,以免消費者產生歧義,引起不必要的麻煩。(編輯:)

售前服務是營銷和銷售之間的紐帶,其作用至關重要。營銷人員應當盡量提高素質和思維嚴謹度,詳細落實核心問題,以免在交易過程中出現一些不必要的麻煩。企業可根據日常售前服務中的一些常見問題,形成一套就特定業務和客戶溝通時必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案,從而保證和客戶在事先溝通中就相關可能產生糾紛的問題溝通清楚,以杜絕在執行中產生糾紛和影響。

售中服務是指在產品銷售過程中為顧客提供的服務。營銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產品,詳細說明產品使用方法,耐心地幫助顧客挑選商品,解答顧客提出的問題等。售中服務與顧客的實際購買行動相伴隨,是促進商品成交的核心環節。

在售后服務中,對客戶的問題要抱有良好的心態,必須心懷對客戶的感激之情,認真傾聽客戶意見和要求,以誠懇的態度為客戶解決問題,站在客戶的角度為客戶的利益多考慮,在快速處理問題并答復的同時,做好各項后續服務。企業要把售后服務看作是與顧客溝通的過程,在售后服務中把握一定的技巧,有利于提高客戶的滿意度和增強企業的服務水平。首先要注重感情聯絡,售后服務的大部分過程就是和客戶感情聯絡,一旦成為企業的客戶,就是企業的朋友,就有必要進行定期的感情交流,如定期發信、或節假日有促銷活動時主動與客戶聯系,還可以在適當時候給客戶送小禮品或提供其他附加服務等;其次,還要做好信息的收集,通過為客戶提供售后服務,發掘有價值的客戶,了解客戶的心態和需求,為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準備。

6.注重網絡禮儀。網絡禮儀是指在網上交往活動中形成的被贊同的禮節和儀式,是人們在互聯網上交往所需要遵循的禮節。網絡上的信息傳播比傳統途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大,在網絡營銷中的信息交流要十分注重網絡禮儀,以免引起消費者的反感,造成不必要的損失。

在網絡營銷中,一般要注意以下問題:①記住別人的存在:千萬記住和你打交道的是一個活生生的人,如果你當著面不會說的話在網上也不要說;②網上網下行為一致:網上的道德和法律與現實生活是相同的,如果以為在網絡中就可以降低道德標準,那就錯了。③入鄉隨俗:不同的站點、不同的營銷對象都有不同的交流規則,所以在不同的場合,交流的方式和語氣應該是有區別的;④尊重別人的時間和帶寬:不要以自我為中心,充分考慮別人在瀏覽信息時需要的時間和帶寬資源,這也是對消費者的尊重;⑤給自己留個好印象:因為網絡的匿名性質,別人無法從你的外觀來判斷,每一言一語都成為別人對你印象的唯一判斷,注意自己的言行將有助于樹立良好的網絡形象;⑥分享你的知識:這不但可以增強自己在消費者心目中的好感,還有助于提高消費者對所營銷商品的興趣,有效激起消費者的購買欲望;⑦心平氣和地爭論:在網絡交流中爭論是正常,要以理服人,不要人身攻擊。⑧尊重他人的隱私:企業應該充分尊重消費者的個人隱私,不隨意泄露用戶個人信息,這不僅是在保障消費者的利益,也是在保持自己的良好形象;⑨不要濫用權利:相對而言,在營銷中企業掌握著更多的信息和權利,企業應該充分珍惜這些信息和權利,為消費者服務;⑩寬容:面對消費者所犯的錯誤,企業應該保持寬容的態度。

7.開展即時交流。為進一步促進企業與消費者之間的交流,提高企業的客戶服務水平,可通過網絡開展多種形式的即時交流,如在線咨詢和解答系統、QQ在線服務等。在設立在線即時交流時要注意保持通道的暢通,回答迅速,不要讓消費者久等;盡量讓用戶直接點擊代表服務人員的頭像就可以咨詢,而不需要進行任何別的安裝工作。

另外,開辟專門的社區供用戶交流,并有專人進行維護和解答;制作專門頁面介紹用戶感興趣的重點信息等等,都是比較受消費者歡迎的交流方式。

三、結束語

網絡營銷是與傳統營銷相輔相成、互為補充的一種新的營銷方式,在網絡營銷中與消費者的溝通要注重互聯網絡本身的特點,掌握好網絡營銷過程中的溝通語言技巧,對于企業的市場開拓、經營管理具有重要的意義。

參考文獻:

[1]周建良,盧菊洪.電子商務實用教程[M].北京:海洋出版社,2006.

第6篇:和客戶溝通的技巧范文

[關鍵詞] 網絡營銷;溝通;語言;技巧

[中圖分類號] F274[文獻標識碼] A[文章編號] 1006-5024(2008)02-0086-03

[作者簡介] 周建良,麗水職業技術學院講師,碩士,研究方向為電子商務。(浙江 麗水 323000)

隨著電子商務的發展,網絡營銷作為一種營銷活動形式,在企業整體營銷戰略中的地位越來越重要。它以電子信息技術為基礎,以計算機網絡為媒介和手段,進行各種營銷活動(包括網絡調研、網絡新產品開發、網絡促銷、網絡分銷、網絡服務等),利用Internet對產品的售前、售中、售后各環節進行跟蹤服務,貫穿于企業開展網上經營的整個過程。網絡營銷在很多地方都與傳統營銷存在較大的差異,語言溝通就是其中之一。

一、網絡營銷溝通與傳統營銷溝通的不同之處

網絡營銷與傳統營銷在語言溝通上的不同,是由于它們的溝通方式不同,以及由此帶來的營銷理念的轉變引起的,主要體現在以下幾個方面:

1.溝通方式的不同。傳統營銷主要通過信函、電話、面對面、電視、廣播、書刊等方式進行溝通,企業通過它們將營銷信息推送給顧客和利益相關者,在溝通過程中,盡管在某些情況下企業與顧客之間有互動,但他們之間的互動通常非常有限,信息主要是從企業到消費者的單向流動;而網絡營銷將互聯網絡作為主要溝通方式,通常是由顧客在網站上搜索信息發起聯系,故網絡是一種拉式媒介,與傳統溝通相比,營銷者沒有那么多控制權。另外,在互聯網絡這個虛擬的世界里,雙方都無法知曉對方的表情、語氣等交流信號,不能及時得知對方的反映,所以不能像傳統交流一樣及時調整交流策略。

2.溝通理念的不同。傳統營銷中的營銷人員在和消費者溝通時,更多的傾向于說服消費者接受自己的觀念和企業的產品。但在網絡營銷中,由于企業的營銷理念從原來的以企業為中心轉變為真正的以消費者需求為中心,所以企業在和消費者溝通時,主要是從消費者的個性和需求出發,尋找企業的產品、服務與消費者需求之間的差異和共同點,并在適當時候通過改變企業的營銷策略來滿足消費者的需求。

3.溝通時空限制的不同。傳統營銷中企業與消費者之間的溝通具有明顯的時空限制,但在網絡營銷中,企業與消費者在任何時刻、任何地點都可以通過互聯網絡進行交流,并且這種信息交流是實時進行的。

4.一對一的溝通在網絡營銷中得以普及。由于互聯網絡本身的特性,使在傳統營銷中因高成本而較少采用的一對一個性化溝通方式得以普及。企業可以根據消費者的個性特點,通過電子郵件等方式,進行個性化溝通。網絡營銷溝通可使供需雙方在互動溝通過程中,更趨向于信息對稱,從而實現供方和需方一對一的深層次雙向溝通。和傳統的以消費者群體為單位進行的溝通相比,這種一對一的個性化溝通效果要好得多。

二、網絡營銷過程中的溝通技巧

網絡營銷中的信息溝通與傳統營銷存在很大不同,一些在傳統營銷中使用的溝通技巧在網絡營銷中不一定適用,因此網絡營銷過程中的溝通技巧值得探討。筆者認為,網絡營銷中溝通技巧可從以下幾個方面進行把握。

1.商品名稱。站點搜索工具在搜索商品時,往往根據商品名稱和消費者所提交的關鍵詞相匹配情況來得到搜索結果,所以,在確定商品名稱描述信息時,盡可能將買家會使用的、與本商品密切相關的關鍵字都寫到標題中,這樣可以大大增加被消費者搜到的機會。在B2B、C2C等網絡中介商品信息時,這種做法顯得更為重要。例如,賣筆記本電池的商家將他的產品取名為“聯想(lenovo)昭陽E660/E280筆記本電池,全新原裝”,這樣,消費者在用“聯想”、“lenovo”、“昭陽”、“E660”、“E280”、“筆記本電池”等多個關鍵詞都可以搜索到該產品。

使用該命名策略時要注意的是,商品名稱中使用的關鍵詞必須是與商品本身密切相關的,不要為了增加被搜索到的機會而機械添加無關緊要關鍵詞,這樣會在一定程度上誤導消費者,引起消費者的反感。

此外,為商品添加一個形象、富有個性的分類名稱。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果,可以吸引消費者的注意力,提高消費者對商品的興趣,有效激起消費者的購買欲望。

2.商品介紹。商品介紹信息對于用戶了解商品、有效激起消費者的購買欲望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。

商品信息介紹首先要保證其真實、明確,讓消費者看后能夠明白商品的主要指標、性能,不產生歧義。

其次,從市場營銷的角度來說,網站提供的有效信息越詳細,用戶的滿意程度越高,越容易激起消費者的購買欲望。所以在描述商品信息時,要盡量提供詳盡的、和商品有關的各種信息。例如,有家賣面包的網上商店在介紹它的面包時,能夠介紹從小麥產地的土壤、氣候開始,直至面包的加工、烘烤、包裝為止的整個過程,讓人看后覺得自己已經是個面包專家,自然就對產品有了興趣。值得注意的是,商品信息的詳盡并不等于繁瑣,信息介紹時要把握重點,突出商品特點。另外,如何將各種信息進行整理、組織也是值得研究的問題。

最后,應對商品的特點和利益進行形象描述。對商品的介紹,如果僅僅局限于產品的各種物理性能,是難以使顧客動心的。要使顧客產生購買欲望,需要在介紹產品的性能、特點的基礎上,勾畫出一幅美好的圖景,以增強吸引力。正如一句推銷名言所說:“如果你想勾起對方吃牛排的欲望,將牛排放到他的面前固然有效,但最令人無法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’聲,他會想到牛排正躺在鐵板上,香味四溢,不由得咽下口水。”

3.價格描述與磋商。調查顯示,價格上的優惠是顧客上網購物的重要原因之一。在價格的描述上,一定要給消費者充分的吸引力,讓他感覺到和傳統購物相比,在網上購物確實得到了實惠。很多網上商店中都將商品價格分為市場價、普通會員價、VIP會員價。這樣的價格描述讓消費者意識到,與商店的關系越密切,得到的價格實惠就越多,而這種密切關系是通過經常購物和交流來實現的,所以有利于顧客忠誠度的提高。

在顧客下訂單之前,尤其是C2C交易中,顧客與店主之間的價格磋商是在所難免的。在價格磋商中,當顧客壓價時,店主需要注意一些必要的技巧:①動之以情、曉之以理地說明你的商品價格在同類商品中已經偏低了,同時再次強調商品的質量;②自己掌握主動權。在買家問價格是否可以優惠時,馬上反問:您要幾件?把問題又拋給他。別小看這一句話,作用是巨大的。因為你知道對方只要一件,但是你這樣問了,對方的回答在他們看來是不令你滿意的,這樣不自覺地就理虧,好像沒有什么理由讓你便宜。氣勢上先輸給你,賣家自然更勝一籌。③薄利多銷。在一定程度上的讓利有時是避免不了的,但是可以從通過誘導他購買第二件商品等方面彌補回來。④此時無聲勝有聲。此招一般用在你看到買家是必買這件商品,只是在價格上想便宜些的情況。這時候你最好什么都不說,這也是一個暗中較量的過程,誰先按捺不住說話,誰就算敗了下來。

4.信息宣傳、促銷過程中的交流。在這個過程中的交流,主要是希望擴大企業、品牌或商品的知名度,讓消費者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個過程中消費者所得到的有關商品的描述信息,會與購買后的實際商品的性能、功效等進行對照,如果差別較大,則會有一種上當受騙的感覺,消費者心目中企業的形象就會受到影響。所以,在信息宣傳、促銷過程中,首先要保證誠信,不宣傳虛假信息,不夸大產品功效。

對于不同的客戶,既要有個性化的表達溝通,迎合顧客的口味,又必須掌握許多共性表達方式與技巧,以體現企業的整體形象。溝通過程中要保持積極向上的態度,用語應當盡量選擇體現正面意思的詞。

在信息宣傳過程中,與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的,不同的方式,其溝通的技巧會有所不同。

(1)通過網頁傳遞信息。以網頁的形式向用戶傳遞信息,要求站點有良好的導航,讓用戶能夠在最短的時間內找到他所需要的信息;要求頁面簡潔明了,沒有過多的東西干擾用戶的注意力;要求高質量的信息,詳盡但不繁瑣,讓用戶看后有明顯的收獲;要對內容進行很好的組織,如果內容很多,則以一定的標準進行分類,不要在一個頁面中放置過多的信息,以免用戶看完后一頭霧水,除非這些信息是不可分割的整體。

(2)通過電子郵件傳遞信息。寫郵件時,盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內;將宣傳內容的核心(如文章的標題)作為郵件的主題,盡可能讓主題富有吸引力,激發起用戶打開郵件的欲望;郵件書寫應當簡潔明了,以易于瀏覽和閱讀,內容越短越好,盡量少占用收件人的時間。

(3)通過BBS、新聞組傳遞信息。通過BBS、新聞組傳遞信息最關鍵的是能夠吸引用戶進行瀏覽。首先要給自己的文章取一個好的標題,這是吸引人的第一步;其次,要提高內容的質量,讓用戶看后感覺有比較大的收獲;第三,在信息內容的最后,要留下快捷的聯系方式,一般是E-mail地址、電話、企業地址等,在聯系人信息中不要留全名,以免帶來不必要的麻煩;第四,不管是BBS還是新聞組,內容都有明顯的類別區分,一定要將信息在相關的欄目中,以免引起用戶的反感;第五,要注意信息的頻率,重復的信息要注意內容和表達上的變化;最后,經常在相關的地方張貼用戶有用的信息或回復別人的消息,從而提高自己在組里的知名度也是很重要的。

5.售前、售中、售后服務中的交流。售前、售中、售后服務中交流的一般都是購買過企業產品、或即將購買企業產品的消費者,在交流過程中除了要注意一般事項外,尤其要盡量選擇正面的詞句,給消費一個明確的意思表達,不要模棱兩可,以免消費者產生歧義,引起不必要的麻煩。

售前服務是營銷和銷售之間的紐帶,其作用至關重要。營銷人員應當盡量提高素質和思維嚴謹度,詳細落實核心問題,以免在交易過程中出現一些不必要的麻煩。企業可根據日常售前服務中的一些常見問題,形成一套就特定業務和客戶溝通時必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案,從而保證和客戶在事先溝通中就相關可能產生糾紛的問題溝通清楚,以杜絕在執行中產生糾紛和影響。

售中服務是指在產品銷售過程中為顧客提供的服務。營銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產品,詳細說明產品使用方法,耐心地幫助顧客挑選商品,解答顧客提出的問題等。售中服務與顧客的實際購買行動相伴隨,是促進商品成交的核心環節。

在售后服務中,對客戶的問題要抱有良好的心態,必須心懷對客戶的感激之情,認真傾聽客戶意見和要求,以誠懇的態度為客戶解決問題,站在客戶的角度為客戶的利益多考慮,在快速處理問題并答復的同時,做好各項后續服務。企業要把售后服務看作是與顧客溝通的過程,在售后服務中把握一定的技巧,有利于提高客戶的滿意度和增強企業的服務水平。首先要注重感情聯絡,售后服務的大部分過程就是和客戶感情聯絡,一旦成為企業的客戶,就是企業的朋友,就有必要進行定期的感情交流,如定期發信、或節假日有促銷活動時主動與客戶聯系,還可以在適當時候給客戶送小禮品或提供其他附加服務等;其次,還要做好信息的收集,通過為客戶提供售后服務,發掘有價值的客戶,了解客戶的心態和需求,為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準備。

6.注重網絡禮儀。網絡禮儀是指在網上交往活動中形成的被贊同的禮節和儀式,是人們在互聯網上交往所需要遵循的禮節。網絡上的信息傳播比傳統途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大,在網絡營銷中的信息交流要十分注重網絡禮儀,以免引起消費者的反感,造成不必要的損失。

在網絡營銷中,一般要注意以下問題:①記住別人的存在:千萬記住和你打交道的是一個活生生的人,如果你當著面不會說的話在網上也不要說;②網上網下行為一致:網上的道德和法律與現實生活是相同的,如果以為在網絡中就可以降低道德標準,那就錯了。③入鄉隨俗:不同的站點、不同的營銷對象都有不同的交流規則,所以在不同的場合,交流的方式和語氣應該是有區別的;④尊重別人的時間和帶寬:不要以自我為中心,充分考慮別人在瀏覽信息時需要的時間和帶寬資源,這也是對消費者的尊重;⑤給自己留個好印象:因為網絡的匿名性質,別人無法從你的外觀來判斷,每一言一語都成為別人對你印象的唯一判斷,注意自己的言行將有助于樹立良好的網絡形象;⑥分享你的知識:這不但可以增強自己在消費者心目中的好感,還有助于提高消費者對所營銷商品的興趣,有效激起消費者的購買欲望;⑦心平氣和地爭論:在網絡交流中爭論是正常,要以理服人,不要人身攻擊。⑧尊重他人的隱私:企業應該充分尊重消費者的個人隱私,不隨意泄露用戶個人信息,這不僅是在保障消費者的利益,也是在保持自己的良好形象;⑨不要濫用權利:相對而言,在營銷中企業掌握著更多的信息和權利,企業應該充分珍惜這些信息和權利,為消費者服務;⑩寬容:面對消費者所犯的錯誤,企業應該保持寬容的態度。

7.開展即時交流。為進一步促進企業與消費者之間的交流,提高企業的客戶服務水平,可通過網絡開展多種形式的即時交流,如在線咨詢和解答系統、QQ在線服務等。在設立在線即時交流時要注意保持通道的暢通,回答迅速,不要讓消費者久等;盡量讓用戶直接點擊代表服務人員的頭像就可以咨詢,而不需要進行任何別的安裝工作。

另外,開辟專門的社區供用戶交流,并有專人進行維護和解答;制作專門頁面介紹用戶感興趣的重點信息等等,都是比較受消費者歡迎的交流方式。

三、結束語

網絡營銷是與傳統營銷相輔相成、互為補充的一種新的營銷方式,在網絡營銷中與消費者的溝通要注重互聯網絡本身的特點,掌握好網絡營銷過程中的溝通語言技巧,對于企業的市場開拓、經營管理具有重要的意義。

參考文獻:

[1] 周建良,盧菊洪.電子商務實用教程[M].北京:海洋出版社,2006.

[2] 張傳玲.論網絡營銷技巧[J].集團經濟研究 ,2006,(12)(上旬刊).

[3] 晉一.略論中小企業網絡營銷的具體對策[J].學習論壇,2003,(5).

第7篇:和客戶溝通的技巧范文

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產品,最終達成交易。再次,作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購,售中客服,還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導顧客購買,促成交易,提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態,自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復,讓顧客第一時間感受到我們的熱情,同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復,自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包,打開相應的頁面,時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

話也需要技巧的,尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,與客戶溝通時,要把握言語的分寸,要知道什么話應該說,什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶購買的意愿再強烈,也會拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。因此,在和顧客溝通的時候,必須注意一下幾點。

首先,不要與客戶爭辯。銷售中,我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶,此時我們難免想與他爭辯。但是,我們的目的是為了達成交易,而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題,只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見,讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。

其次,不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎,客戶遇見微笑的我們,即使不需要我們的產品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。

第三,不要直接質問客戶。與客戶溝通時,要理解并尊重客戶的觀點,不可采取質問的方式與客戶談話。比如:您為什么不買我們的產品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產品不是正品?諸如此類等等,用質問或者審訊的口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現,是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情和自尊心的。

第8篇:和客戶溝通的技巧范文

評估個體的服務水準,我們需要反復提醒座席代表,同時注意理念和技巧兩方面相結合。理念類似于個人的價值取向,在服務這件事情上,我們以客戶的需求(包括顯性需求和隱性需求)為導向,不斷滿足、超越甚至創造客戶的需求;技巧則是服務行為的表現形式,講究怎么把好的理念以最合適最精準的尺度呈現給客戶,令對方感到如沐春風。光有理念而缺乏技巧,就是有好東西但卻拿不出來,客戶感受不到體會不到,甚至在雙方誤解的情況下往往變成了“好心辦壞事”;而光有技巧卻缺乏理念,就是各種窩心話客套話說得圓滿漂亮,卻并非身心投入地“急客戶所急、想客戶所想”,無法形成一種持久健康的服務思維習慣,甚至在個別情況下會給人以虛偽浮夸的感覺。所以,理念是需要不斷歸納總結的,技巧是需要不斷實踐錘煉的,每個服務層次都對這兩方面有對應的要求。

第一個層次:尊重

當座席代表剛上線的時候,我們用了很多既定話述來幫助他們快速模擬專業客服的規范表述,反復強調禮貌用語的使用來展現對客戶問題的用心對待,培訓業務知識流程來確保回復內容的完整性準確性……所有這些都是在讓客戶感到,座席代表從一開始上任這個崗位處理他們的問題,就已經具備了所需的專業素質,并且以認真負責的態度來回答他提出的問題。在這個層次上,我們更多只是努力滿足了客戶最基本最主要的需求,幫他實際解決了問題、做出了解釋或給予了指引等等,讓客戶感到他們的疑問或反饋以及在這個過程中耗費的時間和精力是有得到尊重的。

第二個層次:取悅

如何在尊重客戶的基礎上增加對細節的關注,在細節上隨時調整成客戶對應喜歡的服務風格,體現出有針對性的、以人為本因人而異的人性化服務,這是電話溝通服務第二個層次應該聚焦的問題。因此,我們不僅需要快速理解客戶問題的表述內容,還應敏感關注到他所陳述的語氣、語調和語速的變化,進而去推斷他背后的情緒和潛臺詞是什么。在input方面,把我們的感覺變得非常非常細膩;另一方面,我們還需要在前一階段實踐經驗之上,不斷總結歸納出我們所能提供的服務風格范圍,反思“嚴肅的”、“活潑的”、“正式的”、“隨意的”、“果斷的”、“附和的”等等這些風格里面,個人能夠做出多少種。在output方面如何變得非常靈活;然后去匹配input和output兩方面,就客戶情緒變化不同時段中所需要的風格,隨時調整去匹配上。

這種匹配是以客戶為主體的,我們在主導一個咨詢電話的流程和走向的時候,其實也是在時時取悅客戶,消除他的不舒適感,增加他的良好服務體驗。我們把改善客戶服務體驗作為我們所提供的整體的一部分,其地位跟所提供的咨詢解決方案是相當的。所以,我們會去研究發音技巧和表達方式,通過調整音調來展現親和力和溫柔度,通過調整語氣和適當仿用客戶的習慣用詞來拉近距離,通過語速的匹配來提高相互的理解和接受度,通過同理心表述來表現我們的理解和認同……所有這些最終極的標準都是仿照客戶自己呈現的方式來做,讓他仿佛是在跟另一個自己對話,因為人最習慣的其實還是自身的正常表述方式。

匹配取悅,是為讓客戶快速對座席代表建立起好感,感覺就像他的朋友一樣值得信任、易于接受。這是一個敏感、復雜而漫長的過程,需要座席代表不斷去分析、體會、嘗試,最終達到這樣一種狀態:對于大部分客戶,都能在前期的交流對話中判斷出他們的溝通風格,然后迅速調和出相對應的方式回應他們,與之互動。

第三個層次:吸引

匹配取悅,本質上只是讓客戶體驗盡量達到舒服、放松和愉悅,但座席代表如一味向客戶提供投其所好的服務,未必能達到效果。大部分的話述、培訓和建議,都只能幫助座席代表達到第二個層次,而以第二個層次為基礎,先通過取悅快速拉近與客戶的距離、建立密切互信的聯系,然后再推進到第三個層次,讓客戶為座席代表所吸引,能夠切實感受到其作為本次通話服務個體的與眾不同,這需要靠座席自身的經驗和悟性,厚積薄發。

第9篇:和客戶溝通的技巧范文

一、加強學習,提高素質

為了提升自己的思想素質和業務能力,我注重加強思想和業務知識學習鍛煉,始終如一地嚴格要求自己。一是認真學習了科學發展觀、十七屆四中全會精神和我行新出臺的各項政策。二是注重業務知識的學習,認真領會了行里制定的各項規章制度來和操作規程。我通過報表,電子郵件、網絡新聞關注我行的各項業務發展情況,及時了解和掌握我行新推廣的產品及其用途、優缺點,并分析這種產品的適用范圍。由于熟悉了傳統業務,又及時掌握了新興業務,我具備了運用多種知識為客戶提供多種可供選擇的投資理財方案的能力。同時,我平時還大量閱讀各類書籍,豐富自己的知識,以備和不同客戶建立良好的溝通話題。

通過不斷學習鍛煉、不斷積累,我掌握了推銷自我的技巧、產品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等,我的組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力等方面有了一定的提高,提升了自己駕馭工作的能力。

二、用心服務,開拓創新

隨著經濟的發展和儲戶需求的變化,同業之間的競爭不斷加劇,優質服務的內涵不斷在深化,外延不斷在拓展。我的服務僅憑具備較強的專業心、責任心、熱情是遠遠不夠的,要想持久的維護良好的形象,牢固與客戶的感情紐帶,必須注重提高自己的素質,擁有過硬的服務水平,擁有較強的交際溝通能力,語言、舉止、形體、氣質富有魅力。

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