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財產保險公司客戶關系管理的運用

前言:想要寫出一篇引人入勝的文章?我們特意為您整理了財產保險公司客戶關系管理的運用范文,希望能給你帶來靈感和參考,敬請閱讀。

財產保險公司客戶關系管理的運用

摘要:優質的客戶服務使財產保險公司具有更強的競爭力,財險公司吸引客戶的不僅是企業的產品,同時也是因為財險公司能為客戶提供令客戶滿意的優質服務、而非一般競爭性的服務。

關鍵詞:客戶關系管理;財產保險公司服務;應用

客戶關系管理,從管理科學的角度來考察,它源于“以客戶為中心”的市場營銷理論,是一種自在改善企業與客戶之間關系的管理機制。從解決方案的角度考察,它是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術集成在軟件上,在網絡時代的客戶關系管理應該是利用現代信息技術手段,在企業與顧客之間建立一種數字的、實時的、互動的交流管理系統。基于此,財產保險公司現階段怎樣應對激烈的市場競爭,核心方法只有一個,那就是以客戶為中心,以市場為導向,建立完善的客戶服務管理體系,實施品牌制勝戰略。要想建立完善的客戶服務體系,就要整合內外部資源,使經營模式向以客戶服務為中心轉移,體現出服務和經營的差異化,客戶的滿意度逐步提高,才能達到提高財產保險公司核心競爭力問題。

1財產保險客戶服務的特別內容

1.1制定方案

防災防損要以切實可行的防災防損方案、周密詳實的實施計劃和具備技術特長的專業人員為保障,并根據時間的推移和現實情況的變化,定期或不定期地調整防災防損對策。

1.2重點落實

(1)定期對保險標的的安全狀況進行檢查,及時向客戶提出消除不安全因素和隱患的書面建議。(2)對重要客戶和大中型保險標的,要根據實際需要開展專業化的風險評估活動。

1.3特殊服務

財產保險公司可以主動或應客戶要求提供一些特殊的服務。例如,收集中長期氣象、災害預報及實時的天氣預報信息,協助客戶做好災害防御工作。

2財險提高客戶服務的方法

2.1建立完善的客戶關系管理系統

財險公司通過客戶關系管理系統對現有的客戶進行分析,詳盡地了解客戶的基本情況、經營情況、家庭組成、賠付和投保情況等,清楚地知道每位客戶的要求,以便更好的為之服務。根據多方面財險業務的需要,有必要對客戶關系管理系統建設多方面入手。首先,找一個突破點,自動區別劣質客戶名單和優質客戶名單,達到細分客戶及服務的目的,實現服務和經營的不同化。其次,建立“黑名單”制度,絕不允許“黑名單”客戶在系統內游動。對“多次索賠客戶”和“高賠付客戶”要建立預警系統。再次,對數據分析,同時借助客戶管理系統,對已有客戶進行分析,并開發新產品,提高財險公司的智能水平。

2.2對已有的車險客戶進行分類

從客戶滿意度和忠誠度出發對客戶進行分類。第一種是高滿意度、低忠誠度的客戶,這類客戶主要是投保后多次出險,索賠后大多活動賠償的客戶。這類客戶滿意自己的投保公司,但是在索賠后只是獲得部分賠償,可能會嘗試轉投其他公司,這類客戶對于我公司來說屬于無差異客戶,和其他保險公司來說沒有太大的損失。第二類是高滿意度、高忠誠度的客戶,主要是駕駛技術好,多次投保,出險風險小,因此,應該采取相應的客戶關懷政策來爭取和留住客戶。第三類客戶是低滿意度、低誠度的客戶,我公司應該對此類客戶從實際出發,進行適當的取舍。第四類是低滿意、高忠誠度的客戶,這類客戶主要是索賠記錄良好,續保次數較多的客戶。此類客戶是質量高、效益好的重要來源。

2.3對質量高、效益好的客戶進行獎勵,提高我們的服務水平

從我公司的實際出發,建立客戶檔案,對于那些在保險期間內無賠款、無損失的客戶進行獎勵。例如召集他們到我公司參觀,體驗我們的企業文化,或者進行一些優惠活動,建立會員制等等。用以進一步提升客戶的忠誠度和企業的品牌影響力。

2.4建立嚴格、規范、高效的客戶投訴管理系統

要建立一套嚴格、規范、高效的客戶投訴管理系統,必須做到:第一,明晰客戶投訴的主管部門及其職責、權限。目前,有的保險公司雖然設有客戶服務中心,也有客戶投訴管理制度,但嚴格、規范、高效的客戶投訴管理系統并沒有建立起來。大量對服務態度和業務問題的投訴,在服務專線或基層公司就自我消化、自行處理了,并沒有規范的管理渠道,導致投訴處理質量不高、信息流失嚴重以及管理漏洞不能及時發現等問題。為了提高客戶服務水平,真正建立現代企業管理制度,應該建立一套貫穿總公司、省分公司、市分公司三級公司,由客戶服務管理部門統一管理,協調有關部門共同處理的責、權、利明確的客戶投訴管理制度。第二,規范投訴渠道。所有營業單位都必須在營業場所醒目的位置公告投訴電話,告知客戶投訴渠道和投訴方式。第三,嚴格投訴的接受、核實、登記、轉交、協調、處理、反饋等受理程序及有關規定,嚴格《客戶投訴登記表》、《客戶投訴情況核實表》、《客戶投訴轉接表》、《客戶投訴處理表》的操作規范和時限要求。第四,健全投訴檔案管理和分析工作。投訴事件處理完畢后,需要將投訴事件處理的全部資料及時進行整理和歸檔,包括表格、記錄等。同時要將客戶投訴事件的相關資料錄入到客戶關系管理系統(CRM)中,以便每月填寫《客戶投訴分析表》,對客戶投訴進行研究、分析,并將《客戶投訴分析表》和分析報告呈報公司經營決策層和有關部門。客戶服務中心要針對客戶的投訴,與有關部門和所屬分支公司共同研究制定糾改措施,確保糾改措施有效地執行,以利于客戶服務工作的改進和服務質量持續地提高。

3結論

在客戶管理工作中,客戶服務工作是常與客戶來往,直接為客戶服務的工作,它起到公司和客戶之間緩解矛盾、增進感情、加深了解進而提高服務的重要作用。從一定意義上說,只有在服務上的功夫做好了,才有可能保證企業的良性運轉。客戶服務工作的好壞代表著一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質,于企業利益直接掛鉤;能否贏得價值客戶,不僅是企業的產品質量,產品標準,產品價格等方面的問題,客戶服務也是一個關鍵環節。做好客戶服務工作需要探索和完善的東西還有很多,需要我們不斷積累、不斷總結和不斷提高,從細致的動作到規范的服務語言和整體表現,因為服務永遠都沒有止境的!綜上所述,我公司為了提高市場競爭力,就應該更好地做好客戶服務工作,正確處理好客戶和我公司的關系,把客戶放在首要的位置,解決他們的訴求,進行有效的客戶管理,就會贏得更多客戶的認可,提高我們的市場競爭力。

參考文獻

[1]周金明,何一.基于客戶關系管理提升財產保險公司競爭力[J].市場周刊(理論研究),2010(2).

[2]陳瀅婷.財產保險產品的開發與營銷服務創新的相關問題探討[J].科學咨詢(決策管理),2009(1).

作者:郝杰 單位:人保財險齊齊哈爾市分公司

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