滿意度考核方案精選(九篇)
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第1篇：滿意度考核方案范文
關鍵詞：電信政企客戶;員工滿意度;問題;方法
中圖分類號：F27 文獻標識碼：A 文章編號：16723198（2012）18007001
1 員工滿意度調查研究意義
(1)員工滿意度調查可以調動員工積極性。員工滿意是員工對公司各方面滿意程度和歸屬感的綜合反映，體現在員工對企業的工作態度、忠誠度和凝聚力等諸多方面。只有讓員工滿意，員工才能全身心的努力工作。企業必須定期了解員工的滿意度，努力提高員工滿意度，進而提高員工的工作積極性、主動性和創造性。
(2)員工滿意度調查是改進組織管理的有效手段。它是員工和企業的有效互動過程，定期的員工滿意度調查，使管理層了解到員工的真實心聲，根據發現的問題進行原因分析，制定提升對策和方案并及時向員工提供反饋，增強員工對公司的歸屬感，有利于從多種角度改進人力資源開發與管理。
(3)員工滿意度調查正向影響顧客滿意度。企業具備較強的利潤獲取能力主要來源于顧客的滿意，顧客的滿意及忠誠度在很大程度上來源于公司為顧客提供的有價值的服務影響，而公司價值服務主要有那些高效率、滿意度高和技能強的員工創造，因此，員工滿意度和企業利潤之間是一個有效正向的價值鏈關系，充分發揮此價值鏈作用，有助于大大增強公司的整體獲取利潤的能力。
2 目前政企員工滿意度存在的問題
2.1 績效考核不合理
目前各級部門的考核體系本質上依然沿用“崗技工資制”為基礎的薪酬分配標準，此種“以崗位高低定薪”的模式越來越不適合企業的高速發展；企業競爭和發展壓力大，績效考核指標太多，重點KPI指標分散，偏重于“業務量”考核，績效考核結果沒有與薪酬回報建立直接聯系，無法實現對員工的薪酬的正向激勵；內部縱向各層級中缺少績效溝通，往往是年（月）初定相關指標和業務量，年（月）底進行考核，重結果輕過程；績效考核中僅僅只是相關管理人員進行實際操作，員工參與程度、認知程度均不夠。
2.2 營銷渠道效率低
由于政企應用產品眾多，業務相對復雜，面向客戶推介的方案包含售前、售中和售后三個環節，由于企業內部部門組織架構組織層次多，部門縱向層級和與其它后端部門間職責不明確，后端支撐部門不到位、協議的管控未得到保障，結果導致市場響應速度慢，決策時間長，信息傳遞失真，最終導致客戶滿意度下降甚至流失；重點區域營銷網點覆蓋不足，電子渠道外呼和網廳目前的銷售能力和效果不佳，缺乏系統閉環的有效流程，沒有做到主動營銷，對銷售經理的支撐功能和作用有限。
2.3 經營能力待提高
分公司在營銷活動中的執行力不強，部分分公司對把握時間窗口和政策機遇期，加快移動和寬帶用戶規模發展的意識不強，競爭性發展不足，搶市場不夠，對市場地位關注不夠，導致分公司員工感覺整個公司營銷執行力度有待提高，導致分公司在未完成相關營銷指標的前提下，員工績效受到影響，進而影響員工滿意度。
2.4 培訓方式效果差
目前的培訓，主要以員工現場集中兩到三天的授課為主，培訓的受眾面有限，成本較高；培訓的形式主要以課堂面授為主，互動性少且效果不好；培訓老師事前沒有做培訓需求調研，導致對培訓對象需求抓不準；培訓老師本身來自專業機構，理論知識豐富，但對該企業的運作流程和相關營銷方案了解不夠，導致培容易照本宣科，脫離實際；培訓內容沒有進行提煉和升華，只是個案的描述和總結，很少探討和研究對于普遍市場的推廣價值和意義；培訓內容偏重于營銷技巧和業務方案，針對商務禮儀、情商提升、3G業務實操等員工能力提升急需的培訓往往很少；培訓計劃制定比較隨意，內容沒有標準化和系統化，缺乏培訓效果的評估和反饋
2.5 員工發展通道窄
目前員工的晉升通道單一，只設置了管理人員的晉升通道，且人員指標編制十分有限；針對企業內部的專業技術人員、營銷專家和高級工程師沒有設置相應的晉升通道，導致這一部分知識工作者對自己的職業生涯規劃感到十分困惑和迷茫，間接的打擊了此類員工工作的積極性和創造性，特別在目前3G、移動互聯網、云計算和物聯網等技術大發展的背景下，極大地影響了企業技術創新和科技進步，阻礙了企業持續健康快速發展。
3 提高電信政企客戶員工滿意度的對策和方法
3.1 完善員工薪酬和績效評估體系
實施“按貢獻分配”的動態過程，制定公平、公正、公開的薪酬和績效評估體系對促進企業管理水平的提高和提升員工滿意度有著重要的作用。在現階段應針對政企客戶銷售人員，逐步打破現行崗位層級決定薪酬水平的分配模式，強化薪酬激勵與崗位價值、業績貢獻掛鉤的分配機制，強化銷售激勵機制，重視打造銷售文化，強化業績貢獻與激勵資源配置的關聯，建立與政企客戶收入增長率、行業信息化應用拓展等掛鉤的政企客戶部工資總額配置機制，實現業績貢獻與激勵資源成正比增長；進行有效績效溝通，將績效和薪酬考核中的各種關鍵指標與員工全面溝通，經常向員工提供有效的績效反饋，使其知曉其績效水平，有利于激發員
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工改善績效水平、實現績效真正改善，從而提升員工滿意度。
第2篇：滿意度考核方案范文
【關鍵詞】 護士； 崗位管理； 獎金績效； 二次分配
中圖分類號 R47 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2016）20-0154-02
目前，崗位管理在美國、英國、澳大利亞以及我國的香港、臺灣地區已經形成一個相對完善體系。我國的護理崗位管理的相關研究起步晚，尚未形成規范、易于推廣的體系[1-2]。護理工作未能體現工效掛鉤[3]。護士缺口、流動性大，崗位管理是被美國磁性醫院所認可的管理手段[4]。通過晉級以及相應的獎金激勵機制，是減少護理人員離職率的有效手段，能提升護理人員的工作積極性與核心能力，從而提升臨床護理工作質量與患者的滿意度[5-6]。筆者所在醫院護理部結合醫院績效方案、崗位管理，提出適合醫院護士獎金績效二次分配方案，經過1年多的實踐，穩定護士隊伍有了顯著成效，現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
筆者所在醫院為三甲綜合醫院，一個總院區、兩個分院，共三個院區，病床500張，全院護理人員301人，平均年齡（32.45±1.56）歲；學歷：研究生6人，本科84人，大專175人，中專36人；職稱：主任護師：1人，副主任護師7人，主管護師31人，護師83人，護士153人，新護士26人。
1.2 方法
護士獎金根據醫院、護理部、科室分配的管理模式，首先根據醫院總的點數獎金績效分配原則，各科室護士的獎金數，醫院將全院護士的獎金數發到護理部，護理部根據能級對應的原則，進行統一分配。
1.2.1 臨床護士分層級設置和晉級體系 各臨床護理崗位可依據護士專業能力及技術水平為主要指標，結合護士的學歷、職稱等，設立新護士（N0）、初級責任護士（N1、N2）、高級責任護士（N3、N4）、專科護士（N5、N6）的層級崗位，并劃分為N0～N6七個技術等級。
1.2.2 科室將層級與績效掛鉤，將層級管理落到實處 根據N0～N6層護士崗位職責的不同，以護士的工作表現、工作質量、患者滿意度、技術難度等作為考核要素，設置不同的權重系數，并將考核結果與晉級、晉升、學習機會和評選優秀掛鉤。
1.2.3 科室將培訓考核與崗位管理緊密結合，使崗位管理落到實處 根據N0～N6層護士的基礎水平、知識結構和專業特點，安排不同層級護士的推薦課程，并對分層培訓進行指導。
1.3 實施
1.3.1 獎金計算公式 （1）護士個人獎金=（護士獎金總數-績效考核總數）÷護士職稱總系數×個人職稱系數+個人績效考核獎金。（2）“績效考核總數”是護理部為了獎勵當月的優秀個人及集體的總額。“護士職稱總系數”是醫院績效方案所有護士的總系數，“個人職稱系數”是護理部二次分配方案中確定的系數，“個人績效考核獎金”是根據護士表現綜合評定用于激勵護士獎金數。
1.3.2 不同層級護士的獎金 全院護士總的獎金不變，根據醫院護士各層級人員，N1～N2護士172人，占全院護士比例57.14%，離職護士人員調查顯示95%護士都是初級護士N1～N2護士，為了穩定醫院護士隊伍，護理部根據能級對應原則，進行獎金二次分配，大大提高N1～N2護士的獎金。層級分明，提高了護理一線人員的積極性，穩定了醫院護士隊伍，降低護士辭職率。舉例：醫院系數正高1.5，副高1.4，主管1.2，護師0.9，護士0.8，新護士醫院補貼1500元，按照醫院平均獎為5000元計算，具體算法見表1。
2 結果
2.1 離職原因調查
通過調查醫院2013年離職護士，結果顯示因醫院獎金低的占總離職人數69.23%，見表2。
2.2 滿意度調查
每季度隨機抽取出院患者250例進行護士滿意度調查，結果顯示患者及家屬對護士滿意度由原來的93%～95%上升到97%～99%，見表3。
2.3 護士滿意度調查
護士301人對獎金績效二次分配表示滿意，其個人獎金明顯比以前提高，工作積極性和服務態度比之前提高，對職業前景發展有信心，見表4。
3 討論
長期以來，護理工作是一項高風險、高強度、高應激的工作，不規律的工作模式使護理人員承受著來自社會、家庭、患者的多重壓力。眾所周知，在醫療衛生行業，相對比而言，護理人員的社會地位及福利待遇均處于較低水平，導致我國護理人員每年有20%～40%的流失量，特別是合同制護士流失現象更為嚴重[7]。護士隊伍是醫院中數量最大、工作接觸面最廣且影響面最大的，薪酬激勵機制成為護理部門關注的焦點，如何科學地進行薪酬設計，最大限度地降低護士辭職率，調動各層級護士積極性，提高護士職業滿意度，成為醫院管理者研究的重要課題[8]。調查表明科室獎金分配采用同工同酬方式，存在層級不分明，護士的技術、能力得不到體現等弊端；護士對職業前景發展不明朗，工作情緒低落，護士滿意度不佳[9]。
新型崗位管理模式的理念就是以臨床護理實際需要為出發點，通過評定對象的業務能力，不同能級的護士負責不同層次的護理工作，才能有效減少人力資源浪費。獎金績效二次分配由護理部統籌，根據臨床各科護士不同層級，進行獎金二次分配，突出工作量和崗位風險權重，體現能級對應，多勞多得、優勞優得，對護士獎金分配方法進一步優化[10]，能激勵護士的積極性，對于護士職業生涯有期盼，還能夠有效挖掘護理人員的工作潛能，提高護理工作質量。獎金績效二次分配得到全院護理人員的一致支持，高年資護士一般在特殊崗位，風險系數及勞動強度小于臨床一線人員。高年資護士獎金減少一般波動在100～300元，心理沖擊小，對于獎金減少表示理解。低年資護士獎金平均增加200～300元，護士不同層級間存在差異，激勵護士向上一級別發展，對護士心理激勵作用明顯強化。
綜上所述，新型崗位管理模式下的獎金績效二次分配可提高護士的主動服務意識，增強護士的自豪感和成就感，降低護士辭職率，提高護理質量和工作效率，提高患者及其家屬的滿意度，是一種切實可行值得推廣的人性化護理管理方式。
參考文獻
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第3篇：滿意度考核方案范文
1．1研究對象
本次研究選取2013年1－12月為對照階段，另將該院實施績效考核措施后2014年1－12月設為觀察階段。對照階段研究對象選取該院醫務人員共30人(男性15人、女性15人);出院患者60名，年齡24～50歲，平均年齡(31．10±5．28)歲。觀察階段研究對象選取該院醫務人員25人(男性14人、女性11人);出院患者60名，年齡23～48歲，平均年齡(32．10±4．28)歲。對兩階段醫務人員服務質量、工作效率和患者滿意度的差異進行觀察、比較和分析。
1．2方法
建立完善的績效考核制度，將社會效益與醫院醫療水平兩方面結合考慮，淡化經濟指標考量意識，側重于提高醫院醫療技術與服務質量;以“技術高效”、“多勞多得”的標準衡量醫務人員獎金的基礎，將手術技術含量的高低、風險程度的高低、工作量大小、管理職責作為考核指標，考核結果作為衡量醫務人員的獎金。在考核過程中，對不規范的醫療行為進行懲處，與獎金掛鉤，調動醫務人員工作積極性，提高工作效率，改善醫療質量。做好績效溝通反饋工作。對實施系統的績效考核方案前后，醫務人員服務質量、患者滿意度，以及工作效率進行觀察、記錄，并進行比較。
1．3評價標準
自制服務質量評價量表及工作效率評定表(內容包括每日接診人數等)，并在醫院內部組成小組進行服務質量評定。以分數＞80分為優質，60～80為好，＜60為一般。同時制定患者滿意度調查問卷(0～100分，包括對醫務人員服務態度、工作質量等的滿意度)，分數＞85為滿意，70～85為一般，＜70分為不滿意。
1．4統計學方法
所有數據進行分類和匯總處理，采取統計學軟件SPSS19．0對上述匯總數據進行分析和處理，計數資料采取率(%)表示，對比采取χ2檢驗;對比以P＜0．05為有統計學意義。
2結果
2．1績效考核前后的醫務人員服務質量比較
實施績效考核后(觀察階段)，醫務人員服務質量評分結果高于績效考核前(對照階段)，組間比較差異具有統計學意義(P＜0．05)。
2．2實施績效考核前后的患者滿意度比較
實施績效考核后，患者對保健院滿意度都得到了顯著提升，觀察階段患者滿意度于對照階段，組間比較差異具有統計學意義(P＜0．05)。
2．3不同階段醫務人員工作效率情況比較
實施績效考核后醫務人員工作效率都得到了顯著提升。觀察階段醫務人員工作效率高于對照階段，組間比較差異具有統計學意義(P＜0．05)。
3討論
公立醫院績效考核無論是政府層面還是機構自身層面，都還需不斷分析與探討，需要不斷改進，不斷完善績效考核方案。新醫改形勢下，公立醫院在績效考核方面還在試行當中，也取得了有目共睹的成績，但是在開展新的績效考核方案實踐工作中，還存在一些困惑和難題。
3．1考核指標的設定要符合醫療事業的發展規律
在設定績效考核指標時，應該具備指向性，以公益性質為輔，社會效益為主，投入更多的時間與資金致力于醫療服務質量安全和服務效率，推動醫院的醫療水平，達到醫院的可持續長遠發展目標。這一目標不僅是公立醫院的醫療改革的目標，更是公立醫院對醫務人員績效考核的最終目標。同時，在醫務人員績效考核方案設定時，還應約束醫務人員的醫療行為，例如抗生素的合理使用，嚴格要求患者的平均住院時間，不能超過最高住院時間，患者每日平均費用的限制，減輕患者的經濟負擔，規范操作醫療設備，減輕患者治療的痛苦感，緩解患者的緊張情緒等。涉及到臨床指標值的設定時，還應考慮醫院每個學科的專業特色，醫院的規模、等級，特殊情況下還須考慮醫院的歷史文化，多方面綜合考慮才能制定出科學合理、真實可靠的績效考核指標，考核結果才能得到更高的認可。
3．2考核數據的實用性是有效評價醫院績效的前提
績效考核數據的真實性、準確性、可比性是保障績效考核結果的重要條件，隨著醫院管理的信息化，相關政府單位和各種醫療機構都創建了功能齊全、技術先進的信息交流平臺，這一信息交流平臺保障了數據的真實性、準確性。從公立醫院績效考核指標設定而言，不僅要確保數據的真實性、準確性、可靠性，首要考慮的應是考核數據是否適用于績效考核標準。不同的數據衍生出不同的考核指標，構建完善的績效考核指標，是確保績效考核結果公平、公正的前提。
3．3醫療機構內部績效考核要順應公立醫院改革的需要
第4篇：滿意度考核方案范文
【關鍵詞】婦幼保健醫院;護理績效考核;護理質量;滿意度;離職率
績效考核是指通過系統的理論和方法評估工作行為效果的管理手段，是醫院人力資源管理的重要組成部分[1]。隨著護士崗位管理的要求和護理學科的發展，如何正確評價不同護理崗位的績效是實施醫院護士崗位管理的重要任務之一，也是護理管理工作者一直關注的課題[2]。我院為婦幼保健專科醫院，因涉及產兒科，臨床工作風險高、工作量大、強度高，導致護理人員離職率較高。為提高護理質量，調動護理人員工作積極性，我院于2014年實施護理績效考核，取得滿意效果，現報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料本文采用回顧性對照分析的方法，以我院2014年實施護理績效考核前后在院護理人員相關指標為研究對象，我院2013年底統計共有護理人員290名，分為14個臨床科室，其中高級職稱32名，中級職稱86名，初級職稱172名；2014年底統計共有護理人員281名，分為14個臨床科室，其中高級職稱32名，中級職稱86名，初級職稱163名。并以住院患者及其親屬滿意度作為另一項研究指標，2013年共調查住院患者或親屬共914名，2014年共調查住院患者或親屬共946名。1.2考核原則遵循客觀、簡便、易操作的原則確定相關考核指標，并注重正確把握各指標的權重系數[3]。以按勞分配兼顧公平原則，向臨床一線護理工作量大、風險高、技術性強的崗位傾斜。導向明確原則，鼓勵上責任制護理班、夜班、護理危重癥患者的高年資護士[4]，將護理質量、護理工作量、崗位系數、護理層級系數作為考核的關鍵指標。根據各項指標的重要性，賦予其不同的權重，護理質量40分，護理工作量40分，崗位系數10分，護理層級系數10分，以總分100分計算，便于獎金的核算[5]。其他方面，如科研論文、新技術引進獎、科技進步獎以及優秀護士、護理標兵等獎勵作為年度考核項目，根據醫院的獎懲規定，在年末給予一次性的獎勵。1.3考核方法1.3.1護理質量護理質量分值參照護理部質量檢查反饋表進行打分，以科室為單位。此反饋表由護士長及科室護理質控檢查小組人員將每日、每周及每月的質量檢查問題做好扣分記錄，全院護士均可在所在科室查詢、監督、申訴。1.3.2護理工作量護理工作量按照科室的實際護理工作量統計，分為日班（責任制護理班、治療班、主班）和夜班。夜班系數1.0，責任制護理班0.8，治療班0.6，主班0.5，再與本項總分40分相乘獲得相應分值。1.3.3崗位系數按照病危9分、病重7分，一級護理6分，二級護理5分，三級護理4分，有特殊事件，如新入院、手術、出院各加0.2分。根據各級別護理人數×相應分值之和后再除以總人數得到本項得分。1.3.4護理層級系數分為N1、N2、N3、N4四級，分別對應分值4，6，8，10分。分級標準：①N1級護士能級準入標準：獲得中等衛生技術學校及以上護理專業畢業文憑；通過全國衛生*通訊作者：張翠鳳作者簡介：劉進娣，女，本科，護師。執業技術統一考試；通過醫院組織的新進護理人員上崗培訓和考試；職稱：護士；能力：基礎護理+指導下協助完成急救配合、重癥護理。②N2級護士能級準入標準：通過護理部N2級別的考核；從事本專科半年以上；職稱：3年~8年及以上護士、護師或主管護師（1年~2年）；經科室對其臨床工作能力和工作表現等方面考核合格；核心能力：基礎護理+重癥護理+疾病護理+護生帶教。③N3級護士能級準入標準：通過護理部N3的考核；從事本專科1年以上；職稱：從事臨床護理工作8年及以上主管護師或副主任護師（第1~3年）；經科室對其臨床工作能力和工作表現等方面考核合格；核心能力：N2能力+專科護理+崗位教學。④N4級護士能級準入標準：N3任職滿5年，從事本專科3年以上；通過護理部N4的考核；職稱：從事臨床護理工作10年以上副主任護師（到崗第4年起）或主任護師；經科室對其臨床工作能力和工作表現等方面考核合格；核心能力：N3能力+崗位教學+護理行政管理+護理科研。1.4統計指標對2013年和2014年全院護理人員離職率、護理質量、護士和患者滿意度進行對比分析。①護理人員離職率=當年離職護理人員數/上一年護理總人數。②護理質量按照總分40分制進行。③滿意度調查：采用橫斷面調查法。通過問卷形式[6]，調查人員為第三方，經統一培訓后上崗，對患者或護理人員進行面對面調查。患者調查內容主要為在醫院期間的需求和感受，以及對醫患溝通、診療技術、環境等相關方面的評價。護理人員調查內容主要為護理工作人員對醫院工作環境、工資待遇、付出與收獲等相關方面的評價。問卷當場填寫，當場收回，滿意程度分為滿意和不滿意。2013年調查住院患者或親屬并發放調查問卷共914名，回收調查問卷886份，其中滿意797份；調查護理人員并發放調查問卷290份，回收調查問卷290份，其中滿意236份。2014年調查住院或親屬并發放調查問卷共946名，回收調查問卷912份，其中滿意866份；調查護理人員并發放調查問卷281份，回收調查問卷281份，其中滿意252份。1.5統計學方法采用SPSS20.0軟件包對數據進行分析，計量資料以x±s表示，采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，P<0.05表示差異有統計學意義。
2結果
2.1實施護理績效考核前后護理人員離職率比較2013年離職護理人員39名，離職率為13.4%（39/290）；2014年離職護理人員19名，離職率為6.8%（19/281），離職率在績效考核方案實施前后比較差異存在統計學意義（χ2=6.992，P=0.008）。2.2實施護理績效考核前后護理質量比較2013年護理質量項分值為（30±3.2）分，2014年年護理質量項分值為（38±1.4）分，實施后護理質量得到明顯提高，兩者比較差異存在統計學意義（t=2.309，P=0.020）。2.3實施護理績效考核前后護理人員與患者滿意度比較2013年護理人員滿意度為81.4%（236/290），患者滿意度為90%（797/886）；2014年護理人員滿意度為89.7%（252/281），患者滿意度為95%（866/912），實施后護理人員滿意度（χ2=7.915，P=0.005）及患者滿意度（χ2=16.187，P=0.000）均得到明顯提高，差異有統計學意義。
3討論
3.1提高護理人員滿意度，降低離職率護理績效考核是護理改革的重要內容之一，是規范護理崗位管理、穩定護理隊伍、提高護理人員積極性、提高工作效率和效益的有效杠桿[7]。我院為婦幼保健專科醫院，以產科、新生兒科、兒科為特設專科，風險程度高，患者期望值高，在當前醫療環境大背景下，醫務人員尤其是護理人員工作壓力大、勞動強度高。護理績效考核方案實施前，門急診、新生兒重癥監護病房等高強度、高風險科室護理人員未得到與實際工作強度和風險相匹配的薪酬，護理人員滿意度普遍偏低，離職率高。實施護理績效考核后，可以有效體現護理獎金向高強度、高效率、高風險、高質量的護理服務傾斜的分配原則，穩定了護理團隊，提高了護理人員滿意度，降低了離職率。3.2提高護理質量績效考核方案體現了護士能級、工作強度、工作質量，提高了護理人員自我管理的能力，通過多勞多得、優勞優酬的分配原則，充分調動了護理人員的工作積極性，使護士責任感明顯增強，服務態度越來越好[8]，護理質量必然得到大幅提高，患者滿意度提升。3.3激發護士主觀能動性，提高患者滿意度在量化考核時，通過對不同護理工作崗位、工作數量、質量、服務、效率的客觀真實反映，為護理人員評先評優、提升個人能力提供了有力的依據，激發了護理人員的“主人翁”意識，調動了護士工作學習的主動性、積極性。以正強化為激勵手段，激發護士潛能[9]，護理價值與自身能力得到體現，提高了患者對護理的滿意度，更提高了護理人員對工作的滿意度[10]。綜上所述，在高風險、高強度護理工作的婦幼保健醫院中，護理績效考核的應用，充分體現了護士的價值，穩定和激勵了護理隊伍，降低了護理人員離職率，提升了患者的滿意度，從而有效提高護理質量，推進優質護理服務，值得臨床推廣。
作者:劉進娣 徐 虹 張翠鳳 朱跟娣 武 玲 單位:揚州大學醫學院附屬鹽城市婦幼保健院
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第5篇：滿意度考核方案范文
1.1服務滿意度的定義
服務質量是生產經營活動的軟實力體現，客戶滿意度的高低決定了企業的市場競爭力和市場地位。服務滿意度的概念有多種闡述，通常來講，服務滿意度是指產品售前、售中、售后以及產品生命周期的不同階段采取的服務措施令顧客滿意的程度指標，是提供的服務和用戶心理期望值之間的差值(引用百度百科)。而具體到航運物流業，服務滿意度是指客戶在確定物流需求后到將貨物送達客戶指定地點或接收方的全過程中滿意度的感受程度。
1.2服務滿意度的測量方法
質量控制活動中有兩種衡量服務滿意度的方法，第一種是符合性方法，一個能夠滿足為其制定的規范的產品就是令人滿意的。另外一種是期望性方法，如果產品滿足了客戶的期望，那么這種產品則是令人滿意的。對于航運物流企業來說，運用符合性方法對滿意度進行定量測評，是較適合其產品的特征和特點的，客戶一般只提供貨品和接收終端等信息，需要物流企業據此制訂個性化的物流服務方案，而服務方案的實施效果能否符合客戶的需求程度，就是客戶滿意度的體現。
2航運物流企業服務滿意度管理的特點
2.1個性化明顯
航運物流企業所面對的客戶需求千差萬別，像貨物品種、時間要求、地點選擇、信息傳遞、配套服務等等一系列的物流服務環節都存在明顯的差異化需求，即使是同一家客戶的同種類型貨物，也存在不同批次的個性化的物流需求，這需要航運物流企業建立一套相對標注化的服務滿意度管理體系。
2.2服務虛擬化
雖然航運物流企業也有諸如硬件要求等物質化服務，但物流服務主要的特質及組成要素有很多都是無形無質的，這給客戶消費物流服務后的感知評價帶來了相當大的難度，在服務滿意度管理體系的建立中要重點考慮這方面因素的影響。
2.3連續性且不可分離
廣義上講，航運物流服務是一個供應鏈管理的過程，上一環節的物流服務節點的輸入影響對下一環節的輸入，一環緊扣一環，缺一不可；其次，物流服務的生產和消費是同時進行的，這決定了提供運輸服務的航運物流企業員工和客戶亦是物流服務的組成部分，使服務滿意度與企業員工的表現更加密切相關。
2.4客戶忠誠度較低
由于市場上的替代產品多，且同行競爭激烈，航運物流企業相對的議價能力較低，客戶的選擇面廣，造成了航運物流企業客戶的忠誠度較低，服務滿意度成為判斷能否留住客戶的關鍵因素。
3服務滿意度管理體系的建立
服務滿意度管理體系主要包括三大模塊：滿意度指標體系的建立、測評數據的收集以及滿意度成因分析。滿意度指標體系與基準值設立屬于一次性工作，是滿意度測評持續開展的基礎，滿意度數據收集以及成因分析是持續性工作，企業在實際經營中應定時更新，不斷改善滿意度管理的施行效果，持續提升企業的市場競爭力。下面以從事航運物流的C公司為例，談談如何建立服務滿意度管理體系。
3.1公司簡介
C公司是一家粵港地區主要的運輸商和支線航商，以現代物流業務為核心，提供廣東省內往來香港及世界各地的貨運及相關物流運輸配套服務，年貨運量超過100萬TEU。C公司在香港擁有私家碼頭、貨倉和陸運車隊，和公眾貨物裝卸區泊位；在珠江三角擁有35個分公司及辦事處，開通超過60條粵港支線運輸航線。經過多年的經營，C公司在珠三角地區擁有相當大的客戶群體，市場占有率、市場地位均處于行業的前列。但近年來，隨著公司逐步由傳統航運業向綜合物流企業轉型，以及市場競爭的加劇，公司客戶流失率有增長的趨勢，市場占有率停滯不前，而一線操作人員缺乏標準，未能進行考核，一定程度上造成服務水平良萎不一。在此情況下，C公司管理層決定建立一套系統性、科學的服務滿意度管理體系，全面了解掌握服務滿意度現狀，并運用到對員工的考核中，以期提升整體服務滿意度。
3.2目標的確定
建立滿意度管理體系的第一步是確定目標。要將滿意度成績用于考核，前期需要完成兩大任務：首先，要建立一套科學合理的指標體系，解決“怎么樣考核”的問題；其次，要獲取到供考核參照的滿意度基準值，解決“憑什么考核”的問題。除此之外，還能涵蓋外部客戶需求研究的部分內容，探詢外部客戶未被滿足的需求，挖掘出對公司未來服務提升有價值的參考建議。經過研究，C公司確定如下三個目的：(1)為公司量身訂做滿意度測評指標體系，為以后的滿意度測評及考核奠定基礎；(2)對客戶滿意度進行科學評估，并用于考核；(3)深入了解客戶對C公司不滿意的地方，找出原因，探討提升措施，并用于指導公司的經營管理工作。
3.3研究方法和樣本量的選取
3.3.1客戶分類C公司的客戶群體較為龐大，業務類型多，針對這種情況，C公司首先運用ABC分類法，C公司首先按業務量、營業額、業務頻率、忠誠度等維度，將客戶分類為重要客戶(A類)、主要客戶(B類)和一般客戶(C類)。對于重要客戶，選用的研究方法是面訪，而對于B類和C類客戶，選用的方式是電話訪談。3.3.2樣本抽取為較為全面、客觀的收集企業客戶意見，C公司參考以下因素進行抽樣：區域(港澳和珠三角地區)、業務類型、交易額度或合作密度。(1)區域：在整個定量執行開始前，測評公司企業客戶地域比例，以確定樣本配比方案。(2)業務類型：考慮到各類業務需達到一定量，優先抽取與C公司存在多類業務合作的單位。拋開大量拒訪、名單有誤、單個公司總客戶數偏低等客觀因素，每類業務分別至少要達到30樣本。(3)交易額度或合作密度：優先抽取與C公司在交易額度與合作密度較高的的單位，這些客戶因為對C公司更熟悉，摸底的評價也會更準確，同時配合度也會更高。(4)樣本量方面，C公司計劃隨機抽取客戶，電話訪問200個樣本，重要客戶采用面訪樣本，按服務區域劃分共8個。
3.4構建指標體系
建立航運物流企業的客戶滿意度指標體系時，要結合行業的實際情況，按照重要性、可測性、可操性原則標準進行確定。3.4.1重要性原則根據客戶的服務需求，準確把握客戶的關注重點，設定客戶認為最為關鍵的測評指標，是建立服務滿意度管理指標體系首要考慮因素。3.4.2可測性原則設定的測評指標必須是可以進行定量的收集、統計、匯總和分析，這樣客戶滿意度測評的最終結果才是一個量化的值，以便于開展滿意度的管理實施。3.4.3可操性原則設置指標時還要考慮該項指標能否在完成測評后，企業有能力、有條件來采取相關措施改善，以期達到提升滿意度的目的。因此，指標的設定還要考慮日后的可操作性問題。3.4.4指標體系的層級服務滿意度指標體系是一個多指標、多層次的指標結構體系，每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的，而上一層次的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結果反映出來的，最終的結果歸結到服務滿意度的絕對值指標。根據C公司的情況，服務滿意度指標體系主要分為三個層級，個別三級指標再細化為第四層級：第一層為總的測評目標即客戶滿意度指數；第二層為客戶關注的服務環節，分別包括：信息宣傳、訂艙服務、拖車服務、碼頭服務、投訴處理等。第三層為各服務環節細化出的客戶具體關注要素，以“碼頭服務”為例，包括等候時間、操作人員服務態度、操作合理安全等要素。第四層為個別重要關注要素再細分下的指標，再以“碼頭服務”為例，其中的“等候時間”要素，可以根據實際服務情況，再細分為：裝卸貨速度、辦單速度、理貨速度等。通過上述4個層級，構建的服務滿意度指標體系架構如圖1所示。
3.5問卷設計
問卷的設計要以服務滿意度指標體系的各項因素為基礎，分層次、分類別設置。首先是較為全面的記錄被訪者、記錄者的信息，包括公司、人員、業務、聯系方式等等，用于未來審核信息的準確性、可靠性；第二是問題設計要通俗易懂，便于記錄者提問，以及被訪者易于理解掌握；第三是要充分考慮主表格與各附表格的內在聯系，以及各因素的關聯度；最后是被訪者的評價方法，一般采用5個維度，讓被訪者能較快的做出判斷。C公司的設計部分表格樣式如表1。3.6總體評價3.6.1評價方法的選取(1)影響系數。影響系數一般采用回歸分析(同步回歸)方法進行；其原理是下級指標得分對應其上級指標滿意度得分進行回歸形成方程式，再將每個原始數據代入這個回歸方程式后就可以得到該指標對上級指標的影響系數。影響系數大表示該指標對上級指標重要程度高，反之則低。(2)滿意度。總體滿意率及各主要指標的滿意度分數均采用加權平均值；加權平均值換算法則：非常滿意=100分；比較滿意=75分；一般=50分；比較不滿意=25分；非常不滿意=0分；根據經驗，滿意加權值75分以上表示滿意度水平較高。在C公司的案例中，由于客戶各方面滿意度總體偏高，為了便于繼續提升，因此定80分為界，低于80分表示滿意度偏低。3.6.2評價分析根據服務滿意度指標體系各層級、各指標測評結果，就可以對公司的服務滿意度、忠誠度、同行對比進行全方位分析，找出服務薄弱環節，制訂相應改進措施，優化服務流程，提升服務滿意度。C公司通過本次建立服務滿意度管理體系，發現客戶對C公司總體滿意度超過75分處在較好水平，客戶選擇C公司主要看重服務水平、價格、公司實力與航線密度等四個要素。C公司對指標體系進行了詳細分析，查找出服務環節中的弱項，依此制訂出改進措施，并將指標體系運用于對員工的考核，取得良好效果。
4建立服務滿意度管理體系長效機制的建議
服務質量與生產經營活動息息相關，服務領先者才是行業領導者。對于航運物流企業，在建立服務滿意度管理體系(圖2)后，可以研究制訂適合各公司實際自身情況的“服務領先戰略”，運用必要的措施方式，調動企業各級員工、各單位的積極和主動性，全員參與，促進公司整體服務水平的可持續改善提高。
4.1開展服務主體活動，強化全體員工服務意識
航運物流企業在日常經營活動，可以針對不同目標設計相應的中心主題活動，結合各種培訓活動，激發員工主動性，反思與客戶需求的差距，樹立典型，實現提高客戶的滿意度。
4.2以“滿意度目標激勵”為手段，促進提高整體服務質素
適當運用考核激勵手段，設定合理及正確目標，對于推進服務工作非常重要。航運物流公司可以考慮將服務質量滿意度方面的目標列入到公司考核體系框架內，激勵員工持續改進提高服務質素。
4.3引入第三方中介機構，客觀掌握公司服務水平現狀
增加外部監控，準確了解客觀服務水平現狀，對順利開展服務管理尤為關鍵。航運物流企業可以繼續借用“外腦”，對公司各個環節的服務滿意度水平做定期的總結評估，檢查改進情況并提出相關建議，掌握服務水平狀況。
4.4建立“定期檢討”機制，持續完善服務滿意度管理體系
第6篇：滿意度考核方案范文
摘要目的：探討更加合理有效、可充分調動護士積極性的護理績效改革方案。方法：在責任制整體護理模式指導下，對原有護理績效考核指標體系進行完善。結果：新的績效考核體系實施后護士明確了崗位職責，對工作條件的滿意度、對領導的滿意度、護士責任感、外在獎勵等均有提高，患者滿意度也相應提高。結論：適用的績效考核體系作為有效的護理激勵手段，可與個人發展相結合，形成長效激勵機制。
關鍵詞 護理模式；護理績效考核；激勵doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.10.059
Implementation and effects of nursing′s performance evaluation under the holistic nursing responsibility model
WAN Jian-hong,ZHANG Yuan,QI Li-li,et al
(The Second Hospital of Shandong University,Jinan250033)
AbstractObjective:To explore the more reasonable and effective reform about nursing performance,that can fully mobilize the nurses′ enthusiasms.
Methods:Under the holistic nursing mode of responsibility,experts were invited.They improved the existing index system of nursing performance evaluation.
Results:Nurses′ satisfaction improved statistically significantly after the implementation of new performance system.Nursing scores of quality and satisfaction of patients were improved at different degrees.
Conclusion:As an effective and incentive measure,the performance evaluation can form the long-term management mechanism combined with individual development.
Key wordsNursing model;Nursing performance evaluation;Incentive
績效考核是指在既定的績效目標下，運用特定的標準和指標，對部門成員過去的工作行為及取得的工作業績進行評估，并運用評估的結果對部門成員將來的工作行為和工作業績產生正面引導的過程和方法。在績效考核中，改革原有的薪酬分配模式，轉變為護士的收入與護理服務的數量、質量、技術難度、患者滿意度等掛鉤是大勢所趨。Price［1］提出，護理績效考核是績效管理的一部分，旨在激勵和支持員工以最高標準履行他們的角色。而我國國務院也提出公立醫院改革的重點工作之一是“加強績效考核，做到多勞多得，優勞優得，重點提高一線護士、醫師的收入水平”［2］。因此護理管理層急需能對護理人員進行公正客觀考評的工具，充分調動護士主觀能動性，以保證組織目標的實現［3］。我院于2011年6月著手護理績效分配改革，隨著實踐深入，護理績效考核體系更加適應現有體制下構建質量和滿意度均衡發展的實際需求。現報道如下。
1原有的護理績效考核體系及存在的問題
1.1原有的護理績效考核體系按照2010年2月衛生部印發“優質護理示范工程”活動方案的通知要求，醫院成立績效考核小組，建立了護理績效考核制度，依據護理人員不同工作內容，結合醫院各項生產要素及成本指標，將住院患者床日數、入出院人次、用人費用、用料費用等項目作為護理人員績效獎金的計算基準。當護理工作量達到相應標準時開始給予績效獎勵。病區內績效分配依個人出勤班別、護理時數及分管患者護理級別數、護理質量等計算績效獎金。這種績效考核模式對促進護理工作的規范、科學管理起到了一定的推進作用。
1.2存在問題該績效考核體系涉及了護士的工作量、工作質量及效率，然而在醫院層面沒有涉及到患者的危重度、病區工作壓力、科室性質等，也沒有與醫院戰略目標相結合，在科室層面沒有涉及責任護士負責患者的護理難度、患者的滿意度評價等方面，具有相對局限性，暴露出了績效分配和考核的短板，因而傷害了護士的工作積極性，也制約了護理事業的發展。另外績效考核實行百分制，無加分項，并且不與職稱晉升、評優等關聯，不能充分激發護士主動學習的積極性。
2責任制整體護理模式下的新型績效考核體系
2.1組織體系成立院長領導下的績效管理辦公室，并請專業管理團隊參與，就整個醫療機構的戰略目標制定護理單元的戰略目標，即細化為目標式關鍵量化指標（KPI）。KPI的制定與要求和責任緊密相關，用其對護理人員進行績效考核，可以使護士明確其自身責任，使之按考核指標規范自身的護理行為。
2.2具體做法
2.2.1護理績效考核體系的組成護理團隊獎金總額主要來源于臨床服務量和可控成本結余兩方面，即工作量獎金和效益獎金兩部分，與績效考核指標直接掛鉤。獎金改革傾向于向護理技術含量高、工作難度大、風險程度高和管理責任重的崗位傾斜。因各病區的工作內容不同，護理工作受到組織文化、工作環境、壓力等多方面影響，評估方式比較復雜。考慮到護士主要任務是病情觀察、協助診療及患者照護工作，因而在構建護理業績指標時，結合傳統的“德、能、勤、績”考核標準，將醫療機構的目標、科室的目標層層分解到護士的績效考核指標當中去，使個人指標同科室的指標融合在一起，另外護士的績效考核成績與晉升、評優以及續聘和辭退相掛鉤，又反過來促進了醫療機構人員聘用制度的建設［4］。
以一般病區為例，通過考核患者床位日占用、出入院人次得出工作量績效獎金。其中各病區床位日占用的計算包含了病區收治患者的危重度、工作壓力、護理人力等諸多因素，通過科學的計算方法得出床日單價用于計算績效獎金。效益獎則依據床日成本耗用結余來提撥獎金，主要考慮到各病區為成本單元，以節約成本為前提，利于控制可控成本。院級綜合考核指標（系數）包括病區護理質量管理、護理服務目標、培訓教學目標、病區安全目標等。指標設定依據醫院發展現狀，適時做相應調整。院級綜合考核系數與獎金數折算后得出績效獎金下發至病區內。
2.2.2病區績效考核體系的完善病區內護士的二次獎金分配，由醫院績效管理辦公室下發指導意見，各病區護士長領導的病區質量管理小組貫徹落實。病區績效獎劃分為護理績效和夜班基金兩部分。實施責任制整體護理后，明確了責任護士是護理工作的行為主體、責任主體和利益主體，通過績效調節增強護士的責任意識 ［5］。
KPI的制定經Delphi法的調查要求，專家函詢確定各級指標及其權重、系數、分值，一級指標包括基礎績效、工作量績效、工作質量與獎懲績效。基礎績效主要包括護士崗位、護士能級；工作量績效包括患者護理級別及數量；工作質量與獎懲績效包括護理質量評價、護理服務評價等項。具體實施：(1)根據護士能力分層次，并結合年資、職稱、學歷、崗位、工作效率、能力等進行考核后確定其層級，制定相應的層級系數以保障工作質量，根據層級分管不同護理級別及數量的患者。(2)把護理崗位按照“以患者為中心”的宗旨劃分為責任護士和保障護士，建立起以責任護士為中心，以護士能力、工作量、崗位風險為核心指標的考核與激勵制度。(3)每月末按照完成分管患者的數量、質量、患者滿意度等業績進行評價，實行患者、醫師、護士間及護士長四級評價制，權重分別為患者50%、醫師15%、護士長20%、護士間15%，結合日常護理督導、護士長四查房、夜值班督導、病區質控小組日常檢查等作為每月護士質量評分系數。（4）具體計算方法為護士薪酬績效得分＝護理級別分數×患者數量×該班別所得點值×（患者評價×50%+醫師評價×15%+護士長評價×20%+護士間評價×15%）×護士分層級績效系數。其中護理級別分數來源于每日護理患者的護理級別得分累加。對于科內貢獻也進行了規定和納入，包括職務、行政工作（教育、事務、質控負責人等）、教研工作、創新事項等依照權重，分別給予事實發生后連續1~12個月的績效加分。夜班基金按照病區類別來進行全院統一調撥，通過信息系統來核算。
新的績效方案經充分討論、廣泛征求意見后確立，使護士都能自覺執行。在方案中，對于否決性指標也做出明確界定，即發生醫療事故（指由于護理方面非客觀原因發生的）、違反醫德醫風建設等行為均為一票否決，取消當月績效評價資格。
3結果
2013年績效考核比2011年績效剛開始實施時，明確了護士崗位職責，工作積極性增加了，其中對工作條件的滿意度、對領導的滿意度、護士責任感、外在獎勵等均有提高，住院患者滿意度也相應提高。
4討論
4.1績效可作為有效的護理激勵手段新的績效考評辦法能夠體現不同病區病種之間所蘊涵的技術、風險、效率與責任，使考評結果客觀、真實、公正、合理，更具科學性。逐步建立起以正強化激勵爭創優良業績為主，輔以適當的負強化以約束不良行為的績效考評體系，績效分配向風險高、上夜班、勞動強度大的崗位傾斜，強調工作量、技術含量、工作質量，實現了按勞分配、同工同酬、多勞多得、優勞優得的獎勵原則，真正發揮績效獎金的正面激勵作用，護理價值與自身能力得到體現，提高了患者對護理工作的滿意度，更提高了護士對自身工作的滿意度［6］，在管理上體現了目標一致原則。
4.2績效考核與個人發展相結合，形成長效管理機制績效考核的重要內容之一是評估出護理質量管理中存在的問題，進行持續改進。再者對個人的績效考核結果納入個人技術檔案管理，并與崗位聘任、年度評優、進修學習以及職稱晉升等掛鉤，從而使個人的發展與平時的工作業績相關聯，形成個人激勵和護士隊伍發展的長效管理機制，體現出個人價值，使護士的內在滿意度、外在滿意度都得到較大提高，對保障醫院優質護理服務長期發展起到極大的推動作用。
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第7篇：滿意度考核方案范文
按照國家教育主管部門的要求，從2010年起，繼基礎教育系統之后，我國所有事業單位全面實行分配體制改革。這場分配制度改革在高職院校已基本全面鋪開，作為績效工資政策的接受者，高職院校的教師對績效工資政策的態度將直接影響政策的實施效果。本研究試圖結合高職院校的自身特點以及本科院校實行改革過程中產生的經驗，探究教師在績效工資政策執行過程中對政策的滿意度，對政策實施過程中出現的問題及原因進行合理分析，并提出進一步落實和完善高職院校績效工資政策的可行性建議。
一、調查情況
本次調查的對象是為寧波市三所高等職業院校的在編在崗教師。按照參加調查的各學校的總體性別、年齡和職稱結構來抽取樣本，以使選取的樣本具有代表性。在進行問卷調查的同時，還根據各校的教職工職稱結構及崗位比例情況來確定訪談對象，進行訪談。
本次調查共發放問卷300份，回收問卷288份，有效問卷276份，問卷回收率和有效率分別為96%和92%。
二、結果分析
1.對績效工資政策的熟悉度
績效工資政策已在基礎教育系統和本科院校全面鋪開，高職院校已推行一段時間，但在政策實施前，政策宣傳工作不夠到位，沒有清晰、準確的向教師解釋績效工資與以往的薪酬分配體制不同之處，造成教師沒有正確解讀政策，對政策的理解模棱兩可，降低了政策熟悉度。同時也存在著教師主觀上只關注與自己相關的內容，對與自身無關的政策信息不做關注，使得總體熟悉度不高。調查中發現，雖然績效工資政策在高職院校中已實施了一段時間，但僅34%的被調查者表示熟悉政策，有66%的被調查者不熟悉政策，其中，22%處在熟悉與不熟悉的邊緣。這也是部分教師對績效工資政策的內容、目標及原則等不熟悉，造成績效工資政策在執行過程中出現的爭議和不理解的現象。
2.對績效工資政策的滿意度
根據國家要求，高職院校在經過一段時間的探索，都紛紛制訂出績效工資政策實施細則。通過調查發現，教師對績效工資政策滿意度持中立態度，認為有必要實行績效考核，對工作積極性沒有負面影響，但也沒有促進更高的工作積極和的工作熱情;86.22%的教師認為績效考核標準不合理，需要不同程度的修改完善，其中有10%的教師認為現行的考核標準十分不合理，急需改進。教師表示缺少參與績效考核標準制訂的機會，有62.3%的教師表示對績效考核標準有著不同的見解，卻沒有渠道可以表達。在績效考核體系的考核標準中，教師更看重教育教學能力、綜合的考核標準，有12.8%的教師認為先行的考核體系中缺乏對師德重要性的體現，可見教師認為考核標準不僅需要可量化的指標，同時也應該包含內化的素質內容。
3.實施績效工資后的工作滿意度
衡量學校管理效能的重要指標之一為教師工作滿意度，其直接影響到教師的工作熱情和工作積極性。績效工資政策在高職院校的推行，教師可通過自己的努力使得薪酬有所增加，這對其工作滿意度會產生一定的積極影響。根據問卷調查和訪談結果，有49.7%的教師認為實施績效工資政策不影響自己的工作滿意度，但仍有50.3%的教師覺得在實施績效工資對工作滿意度“有影響”。35.2%的教師希望自己在以后的工作中能夠做的更好，僅15.1%的教師覺得績效工資打擊了自己的工作積極性。可以看出，績效工資政策在實施之后，給教師的工作滿意度帶來了一定的變化和影響。
三、問題及原因分析
1.相關部門對績效政策的宣傳解讀不夠到位
根據問卷調查和訪談結果來看，教師對績效工資政策的熟悉度不高。績效工資在企業中的應用已是屢見不鮮，基礎教育也已先行實施了，但在高職院校屬首次嘗試。高職院校有著自身的特殊性，很多情況還在摸索之中，學校政策制定者無法準確把握國家政策精神，在宣傳和解讀政策是不夠到位。這使得政策直接受益者的教師處于懵懂狀態，容易造成教師對績效工資政策的認識不完整，甚至出現了誤解，認為是新的“大鍋飯”。
2.績效工資政策未起到激勵作用
根據赫茲伯格的雙因素激勵理論，高職教師激勵管理中的保健因素主要有工資津貼、管理政策和工作環境等，職務晉升、考核評價、教師培養以及民主管理等方面則屬于激勵因素。合理的薪酬標準、恰當的管理機制以及舒適的工作環境有利于消除教師對工作的不滿情緒，調動工作積極性。在問卷分析和訪談結果中發現，教師對薪酬等保健因素滿意度不高，工作積極性不高，工作熱情就更無從談起，激勵因素得不到有效的發揮。
3.績效工資方案制定過程的疏漏
政策方案的制定實施前都需要進行調研，在實際操作過程中，由于政策制定者和參與者代表性存在著局限性，使得政策制定者收集信息缺乏全面性，造成掌握的信息與實際情況不一致性的問題。同時由于缺少設計績效工資方案前的薪酬調查環節，教職工容易將目前的收入水平與過去以及同行相比較，經過這樣的比較之后，會產生自己的付出與收益不對等的認知，因此會形成不公平感，從而打擊工作的積極性。
4.績效考核體系的不完善
現有的考核評價體系存在著兩大問題。一是功能偏頗，目前的績效考核注重等級的劃定而忽視了被考核者的提升空間;二是內容偏差，在實際操作過程中，學校往往只是將比較容易量化、可測性較強的硬指標作為評價的內容，忽視了教師工作效果非直接、不可測量和滯后的特性。不客觀和不全面的考核體系，無法將教師工作進行全面完整的考核，對教師工作難以得出全面而準確的評價。
四、提高教師績效工資滿意度的建議
1.提高績效工資政策本身的合理性
只有合理的政策，才會得到實施對象認同，使其感到滿意，因此要提高教師對績效工資滿意度就需要對政策本身的合理性進行審視，提高政策合理性。政策制定者需要準確理解上級政策精神，加強對績效考核的認識，確立正確的績效管理的理念;高職院校應根據自身發展目標，結合學校內部組織結構體系，對崗位進行科學合理的設置;高職院校在構建績效考核評價體系時，應根據高職院校教師工作特性來設計考核標準，考慮周全，用多樣化的考核方式取代“一刀切”。
2.增加政策制定中的民主參與機會
民意代表著民眾的意見與愿望，通過民眾參與政策制定過程，有利于政策制定者結合實際情況修正觀點，制定出合理的具有民眾基礎的政策。在高職院校的績效工資政策制定過程中，教師的意愿能否在政策內容中得到充分的體現，是影響教師對政策滿意度的重要因素，也是績效工資政策在高職院校有效開展的關鍵因素。政策制定者可通過各類座談會、網絡以及個別談話等多種形式多渠道廣泛的收集教師意見，增加教師參與政策制定的機會，廣泛聽取教師對政策內容的看法和建議。
3.加大政策執行前的宣傳力度
對教師來說，績效工資政策的實施，是打破了原有的分配體制，如果政策宣傳不到位，舊的意識形態容易對績效工資政策形成抵制情緒。可通過多方面的宣傳形成強大的輿論壓力，使對政策不理解的教師逐漸了解政策內容，順從輿論潮流;引導教師正確和準確的認識績效工資政策，從而使教師提高對績效工資的滿意度，激發正確實施績效工資政策的積極性。
第8篇：滿意度考核方案范文
[關鍵詞] 優質護理 婦科 患者滿意度
為貫徹落實醫藥衛生體制改革總體部署和2010年全國護理工作會議精神，加強醫院臨床護理工作，夯實基礎護理，為人民群眾提供優質滿意的服務，護士在為患者做好基礎護理、健康教育同時要將患者的基礎護理作為護理工作要點，盡可能實現患者無陪護化管理，以減輕患者及家屬負擔、提高患者滿意度。我院婦科作為試點病房，在人力資源有限的情況下，轉變工作模式，給護理工作帶來新的變化。經過一年的開展與實施，取得了良好效果，現報道如下。
1 一般資料
我院是一所三級甲等綜合性教學醫院，婦科是醫院的重點專科之一，編制床位40張，共有護士18名，其中副主任護師1名、主管護師2名，護師6名，護士9名平均26.2歲，本科學歷3人，大專12人，中專3人，床護比為1:0.45，床位使用率在94.8%～97.4%
2 方法
2.1 實施方法
2.1.1 轉變服務理念，對護理人員進行培訓
為更好地開展優質護理服務，護士長首先對全科護理人員進行思想培訓，轉變護理服務理念，視病人為親人和朋友。倡導主動服務，為病人提供人性化護理，要求護士“做在病人開口前，想在病人需要前，走在紅燈呼叫前”，護理工作體現對患者的尊重，患者來有迎聲、見面有稱呼聲、操作前有解釋聲、操作中有問候聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有道謝聲、節日到了有問候聲、患者出院有送行聲。
2.1.2 進行彈性排班
原班次設有2個責任組，1個醫囑班，1個治療班，1個輔助班，1名辦公室護士，獨立班只有一名護士，現調整為5個責任組，為8小時上班24小時負責制，1名辦公室護士，1名輔助班，每名責任護士分管床位8張，負責本組患者從入院到出院的全部治療、護理及健康指導衛生處置。獨立班實行雙人雙崗制，增加了夜班值班人員，使護理工作有了更好的連續性和完整性。
2.1.3 建立流動護士站，應用綜合護理車
每組責任護士配置一輛綜合護理車。車上配置無菌物品放置區、輸液物品放置區、辦公用紙放置區、治療物品放置區、醫療污物放置區及生活垃圾桶，另車面可作為護理書寫臺，以便護士床邊書寫護理記錄。每次責任護士進入病房前充分評估分管患者的需要，做好充分準備，從患者入院的辦理，術前準備和指導，術后治療護理及出院健康宣教等都在床邊執行，并要求做到人車合一。護士始終在病房巡視，主動關心病人，提供全方位、規范化的優質護理服務，生活護理能自理的，鼓勵患者自行完成，不能自理的患者則由護士完成，努力降低家屬陪護率。
2.1.4 規范并簡化護理文書書寫
根據專科特點，使用外科專用護理記錄單及患者入院評估表。縮短了護士書寫護理文書的時間，使護士有更多的時間與患者相處。加強了護患溝通，使患者更好地配合治療，大大提高了患者及家屬的滿意度。
2.1.5 加強護理標準的透明度，改善病區環境
病區公示欄上公示各項分級護理的護理服務項目及標準,接受每位患者及廣大群眾等各方面的監督。病房環境溫馨、設施人性化，病房幾乎聽不到鈴聲，紅燈率下降，病房更加安靜，另外護士站對面墻上設置溫馨家園欄，為患者提供入院須知、健康宣教及患者家屬建言欄。
2.1.6 績效考核制度的建立
建立績效考核制度，完善考核標。我們采用學歷、職稱、工作量、護理技術難度及護理質量考核等多因素評價方法對護士進行綜合評價，制定了護士績效考核評價方案，獎優罰劣。護士長加強督導檢查，防止差錯事故發生并實行護理差錯登記上報制度。從差錯中總結教訓，吸取經驗，防止差錯再發生，不斷完善各項護理程序，提高了工作效率。針對不同年資的護士采用針對性的培訓，每月進行理論及操作的考核。不間斷進行再繼續教育，充實自己，從而不斷提升護理人員的專業素質。
2.2 滿意度調查
根據患者護理服務實際要求，護理部統一制定3種問卷調查表，一是患者對護士滿意度調查，其中包括衛生處置、健康教育、主動服務等內容；二是醫生對護士實行優質護理的滿意度調查，其中包括是否及時得到有助于患者診斷的相關信息、醫護配合滿意度、所管患者是否正確食用治療飲食等內容；三是護士對開展優質護理滿意度調查，包括優質護理模式、彈性排班、職業價值體現等內容，調查表以滿意、較滿意、一般、不滿意作答，較滿意歸為滿意，一般歸為不滿意，每月由護士長不定期發放，動態了解患者滿意度。比較優質護理開展前三個月（2011年3～5月）與開展優質護理近三個月(2012年1～3月）問卷調查結果，每月進行“滿意護士”評選。
3 結果
開展優質護理服務后，患者滿意度、醫生對護士的滿意度、護士對工作的滿意度均得到了提高，詳見表1～表3。
4 討論
4.1 提高了滿意度
優質護理服務模式改變以“病人滿意”為第一目標和最終目標，在有限的人力資源下進行合理排班，實行彈性排班制。在優質護理服務中融入更多的人文關懷。使護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會，努力提高社會對護理工作的滿意度。開展優質護理初期與近期，患者滿意度調查由初期的91.43%上升到99.23%，醫生對護士的滿意度由初期的93.33%上升到98.89%，護士滿意度由初期的90.05%上升到99.00。
4.2深化責任制護理
責任制護理模式是“以患者為中心”對患者身心健康給予全面、系統、整體的護理[1]。責任護士的定義是8小時工作24小時工作制，對所管轄的患者從入院到住院再到出院全過程均做到全面、協調、個性化護理，包括基礎護理，病情觀察、治療、康復以及健康指導等內容，使護士工作由管事到管人，從本質上改變了流水線式的以護理為中心的分工護理模式，每位護士都有自己分管的病人，每位患者都有自己的責任護士，保證患者住院期間能得到全程、安全的照顧，患者有安全感、歸屬感，能夠正確體現護理人員的社會價值和自身價值。
4.3 醫護合作協同發展
主管醫生和主管護士共同參與患者管理，合理利用兩者的技能，既能積極協同工作，又各自發揮不同作用，達到為患者治愈疾病，減少并發癥、解決患者身心問題的共同目標。
4.4 開展優質護理服務提升了護士的學習能力和專業護理能力
護士意識到要做好責任護士，僅有良好的服務態度和基本的操作技能是遠遠不夠的[2]，還要不斷更新和補充專業知識，了解疾病的生理原因、臨床表現、治療方案、護理措施、發展和轉歸，護士普遍感到自身不足后，可以最大程度調動護理人員的學習積極性。
4.5 調動了護理人員的主觀能動性
優質護理病區建立績效考核制度，通過對各級護理人員績效考核及“滿意護士”評選，從根本上調動了護理人員的主觀能動性[3]。各級護理人員在不同的崗位上發揮了強大作用，有利于促進護理學科發展，使護理事業更加穩定發展。
總之，優質護理服務可以促進醫院和護理事業的全面發展，拉近了患者和護理人員之間距離，減少護患之間的矛盾，給醫院帶了經濟效益和社會效益。
參考文獻:
[1] 金均.責任制護理[M].北京：人民軍醫出版社，1986.
第9篇：滿意度考核方案范文
【關鍵詞】 靜脈用藥調配中心； 績效管理； 分配原則； 結果分析
The Exploration and Practice of Implementation of Performance Management in Pharmacy Intravenous Admixture Service/GAO Li.//Medical Innovation of China，2016，13（09）：110-113
【Abstract】 Objective：To investigate the effects of implementation of performance management pharmacy intravenous admixture service.Method：According to the actual situation of the department，the individual performance appraisal of total solutions were developed，including five parts：（1）the quality of work（10%）；（2）work accounted for 75%；（3）the department of internal contribution within 5%；（4）individual titles accounted for 5%；（5）personal comprehensive evaluation was 5%，which each part had a corresponding elaboration content，the worker performance evaluation and allocation were undertaken.Result：Using statistical method，through the performance before and after the work quality and satisfaction two aspects for data analysis，it was concluded that the total amount of liquor（bag），drug mixed，several mistakes，liquid paste wrong，wrong medicine was not out of the department，the number of errors in five aspects were significantly dropped，the hospital and department of satisfaction were significantly improved，the differences were statistically significant（P
【Key words】 Pharmacy intravenous admixture service； Performance management； Distribution principle； Results analysis
First-author’s address：The Center Hospital of Zibo City，Zibo 255036，China
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2016.09.031
靜脈用藥調配中心是在符合GMP標準、依據藥物特性設計的操作環境，根據醫師處方或用藥醫囑，經藥師進行適宜性審核，由受過培訓的藥學技術人員，嚴格按照操作程序，進行包括全靜脈營養液、細胞毒藥物和抗生素、營養類藥物等靜脈用藥物的配置，可以保證靜脈滴注藥物的無菌性，防止微粒污染；同時，可解決不合理用藥現象，減少藥物浪費，降低用藥成本，確保藥物相容性和穩定性，將給藥錯誤將至最低。由于空氣凈化裝置的防護作用，可大大降低毒性藥物對醫護人員的職業傷害。為患者提供了高效、安全的輸液保障，同時護士有更多的時間為患者的治療服務，提高了護士的工作效率，具有明顯的社會效益與經濟效益[1]。
本院PIVAS于2012年11月開始運行，現負責全院44個科室的長期和臨床醫囑靜脈輸注藥物的集中調配，每天的配置量在6000袋左右，退藥120袋左右，為醫院臨床科室提供了優質、高效、安全的服務。但因為靜脈配置工作壓力大、強度高，在運行的過程中，因為績效的平均性而浮現出了一系列的問題，本科自2015年2月份進行了績效分配方案的改革，通過6個月的觀察，收到了很好的效果，提高了大家工作的積極性和主動性，隨著工作效率的提高，差錯情況發生逐漸減少[2]。現將具體內容總結如下。
1 績效考核管理的指導思想
為加強科學管理，充分調動科室人員的工作積極性和主動性，建立優質的長效服務機制，以科學發展觀為指導，在保質保量完成工作的基礎上，形成有激勵、有約束的內部競爭機制[3]，推動靜脈用藥調配科的管理創新，更好地為全院的病區提供高效、優質的服務，根據醫院總體績效考核辦法，結合科室的實際情況，不斷完善對職工的薪酬分配，成立了由科主任、護士長、組長組成的科內績效考核小組，制定能夠體現本科特點的績效方案，征求全科人員同意后開始實行。
2 進行崗位評價
建立科學的績效評價體系，本著公正、公平、公開的原則，通過崗位分析，進行崗位評價。在工作分析的基礎上，對科內7個班次進行了崗位評價工作。按照一定的衡量標準，根據各班次的工作任務、繁簡難易程度、責任大小、所需資格條件、勞動強度等方面進行系統評比與估計，得出不同崗位的工作系數，這也是績效考核小組進行薪酬決策的關鍵環節。
3 績效考核管理的考核方案
3.1 科室的績效分配總原則 根據醫院總的績效原則，科室員工試用期經院科兩級考核合格、簽訂勞動合同、具備獨立上崗能力，享受績效項目中工作質量、工作量、科內貢獻等績效的50%；滿1年經考核合格，享受績效各項目的80%；滿2年經考核合格，享受績效各項目的100%，這也稱之為個人分級系數。設績效總比例為100%，分配的總原則見表1。
3.2 具體的績效分配細則
3.2.1 PIVAS工作質量的評定 PIVAS工作質量的評定表具體見表2。滿分為10分，項目中如果未出現，就得該項目的滿分，如果出現問題，根據指定的標準進行扣分，個人發生的錯誤，扣到個人；小組內發生的錯誤，無法定位到個人時，按照進行扣分，并寫出質量持續改進，全科人員進行討論學習，通過錯誤共享，避免此類錯誤的再次發生。
3.2.2 PIVAS各班次的工作系數 現在PIVAS的排班實行四崗輪轉的方式，每2周輪轉一次，班次分為7個，根據績效考核小組的崗位評價，召開全科人員會議，采用民主集中制的原則，設定了PIVAS各班次的工作系數，見表3。
審方 1.0
3.2.3 PIVAS科內貢獻 PIVAS科內貢獻是加分部分，主要是結合PIVAS的工作實踐中的貢獻情況進行加分，真正發揮“獎金分配”正面的激勵作用。基礎分為5分，依據表4中的項目進行加分，上不封頂。
3.2.4 PIVAS的個人職稱系數 根據醫院人力資源部對科室人員的聘任公示為標準，制定PIVAS的個人職稱系數，見表5。雖然在個人的績效分配中，占比例的5%，但也起到了一個適度調節的作用，鼓勵年輕人積極進取，做好自己的職業規劃，有希望、有目標，營造一個充滿正能量的團隊精神。
3.2.5 PIVAS的個人綜合評價 PIVAS對個人的綜合評價，結合滿意度和勞動紀律進行得分，滿分為10分，其中滿意度占5分，醫院的滿意度占3分，科室自己調研的滿意度占2分；勞動紀律占5分，詳見表6。
4 績效考核管理的結果
4.1 統計學處理 對PIVAS實施前后的工作質量和滿意度兩個方面進行列表統計數據。采用SPSS 13.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料用（x±s）表示，比較采用t檢驗，計數資料以率（%）表示，比較采用 字2檢驗，以P
4.2 PIVAS實施前、后科室工作質量的評價結果分析 通過表格中的統計數據可以看出，在總配置藥品袋數增加的情況下，發生藥品混科、分批次錯誤、液體貼錯、加錯藥未出科、復核登記時數量錯誤等呈現下降的趨勢，經過統計學分析，PIVAS實施前、后科室工作質量比較差異均有統計學意義（P
4.3 PIVAS實施前、后滿意度的調查結果分析 靜配中心為全院44個病區提供靜脈用藥的配置工作，面對的全院科室的醫護人員和患者，所以滿意度是評價靜配中心服務質量的一個重要指標，醫院客服中心和科室每月都會對44個病區進行1次滿意度的調查、匯總、統計，有10個調查項目，調查結果分為：很滿意、比較滿意、一般、不滿意4個選項，附加一項為病區對靜配中心的合理化意見或者建議，經過匯總和分析，對問題進行臨床調研、解答和處理，對科室做的不足之處進行質量持續改進，制定整改措施，不斷完善其工作，為臨床提供安全的靜脈用藥。通過統計學分析，PIVAS實施后醫院和科室的滿意度調查均明顯高于實施前，差異均有統計學意義（P
5 討論
5.1 崗位績效管理能更好體現公立醫院的公益性 崗位績效管理是以工作為重心，從工作的難易程度、責任的輕重、風險的大小以及所需技能要求等，制定崗位職責，并給出崗位評價。然后對不同崗位人員，針對其崗位職責內應完成的工作數量、質量等設定目標要求，實施不同的績效考核標準。崗位績效管理首先體現的是崗位本身的責任，同時保障了各級各類藥護人員的崗位收益，有助于避免醫院內部科室及員工為了生存和發展，出現一些“趨利”行為，從而使醫院的公益性得到更好的體現[4]。
5.2 績效管理實施后的指標變化 PIVAS實施績效管理后，員工積極性及工作效率得到明顯的提高[5]。工作質量表能夠對員工的工作評定進行正確評估，每月簽字確認，各項錯誤發生率明顯下降，績效管理改變了獎金平均分配的方案，體現了多勞多得，工作積極性和主動性明顯提高。
5.3 科室績效文化管理 通過績效管理，能夠對每位職工的諸方面情況進行評估，了解每個人的能力、專長和態度，從而能夠將其安置在合適的職位和崗位上，達到人盡其才的目的[6]。通過績效加分的方式，鼓勵年輕人在科內講課，提高年輕同志的業務水平及整體素質的提高；參加醫院和科內的各項活動，提高了科室的凝聚力和團結協作的意識，打造了屬于本院PIVAS的績效文化管理[7-8]。
總之，靜脈用藥調配中心績效管理的實施，做到了公開、公正、透明、合理分配的原則，為職工提供了一個和諧、愉悅的工作環境[9]，能夠極大地提高科室人員的工作主動性和創造性，提高工作效率，降低差錯的發生，增強了職工的凝聚力和向心力，更好地為全院臨床科室提供安全、及時、正確的輸液奠定了堅實的基礎。
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