公共服務公眾滿意度調查精選(九篇)
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第1篇：公共服務公眾滿意度調查范文
關鍵詞：電子政務；用戶滿意；用戶服務質量特征
中圖分類號：D63文獻標識碼：A
“電子政務”是指政府機構利用現代網絡通信與計算機技術，將政府管理和服務職能進行精簡、優化、整合、重組后，在互聯網絡上實現以打破時間、空間以及條塊分割的制約，從而加強對政府業務運作的有效監管，提高政府的運作效率，并為企業和用戶提供高效、優質、廉潔的一體化管理和服務。
隨著信息技術的快速發展，國內外政府服務模式，已從早期人工辦理轉變為以電子政務為主的服務模式。對服務滿意度的評價，也從對服務提供人員的評價轉變為對電子政務系統化服務的整體性評價。
在國內，各級政府機構信息化建設時間較短，在持續幾年大規模電子政務系統建設后，大部分政府機構初步完成了政務服務信息化。由于現階段國內電子政務服務用戶滿意度研究多是基于國外的模型進行分析，國內用戶滿意度相關模型的研究和應用才剛剛起步，而中國的行政體系和公共服務模式有別于他國，因此該方面研究具有廣闊的研究和適用空間。
一、中國電子政務系統的特點
國內電子政務系統建設的主要目的是促進政務信息資源的開發利用和共享，提高行政效率和決策水平，改善公共服務質量和增加服務內容，增加辦事執法的透明度，加強政府有效監管，建立政府與人民直接溝通的渠道，推動國民經濟和社會信息化發展。其具有以下主要特點：
（一）服務輸出的唯一性。政府提供的電子政務服務（如社保）大多數具有服務輸出唯一性的特點，即服務提供者是唯一且不可變更的。這意味著不存在競爭者，或者被法律、法規限制為“獨家經營”（如水電供應），用戶無法通過其他途徑獲得相同服務。
服務輸出的唯一性是電子政務服務區別于其他服務模式（如電子商務服務―如果用戶對某一家電子商務網站提供的服務不滿意的話，可以在其他相似的電子商務網站上獲得相同類型的服務）的最大區別。
（二）服務對象的多樣性。電子政務系統的服務對象具有多層次、多樣性的特點。作為政府部門面向廣大民眾提供公共服務的窗口，電子政務應該適用于任何人及社會群體。而電子政務用戶由于地域、教育水平、經濟條件等外界影響因素的不同，導致不同行業、地區、人群之間對信息、網絡技術應用程度不同而造成的“信息落差”現象。在中國行政區域非常廣闊，人口素質差異較大的現實情況下，導致在不同地域、不同城市、不同教育程度的階層和不同收入水平的階層之間，存在較嚴重的“數字鴻溝”現象。
（三）高度的集成性。電子政務公共服務有很強的集成性，它把不同的政府職能部門通過網絡集成在一起，讓用戶享受“一站式服務”，以有效節省服務時間，提高服務效率。集成性的電子政務要求政府不同部門打破各自為政的傳統做法，進一步理清關系，建立快捷、順暢的處理流程，讓用戶獲得高效、全面的政府服務。
（四）打破時空限制。電子政務系統大多基于互聯網技術建設，使得普通用戶能隨時隨地接受政府公共服務?！半S時”是指電子政務系統打破了時間的限制，信息化公共服務的提供不再受休息日和節假日的制約，使政府部門的辦公服務模式由原來的五天工作日轉變為7×24小時全天候服務；“隨地”是指用戶不管身處何地，只要連上互聯網，登錄政府電子政務服務網站，即可獲得相應的服務。
（五）個性化服務。在傳統政府公共服務模式下，政府由于受到時間和空間的限制，所提供的服務只能是粗放性的，不可能按照用戶個人的服務要求提供個性化的服務。在電子政務公共服務中，政府服務能力有了很大的提高，使得為用戶提供“一對一”的服務成為可能（如出入境通行證簽注申請）。同時，通過電子政務系統辦理的公共業務，多數是自服務性質，使用戶可以在多種服務項目和服務通道中自由選擇。
二、顧客滿意理念與電子政務用戶滿意的基本內涵
（一）顧客滿意的含義。自1965年Cardozo首次將顧客滿意度引入營銷學后，顧客滿意問題在企業界受到極大重視，學者們從不同研究角度對其內涵進行了不同的闡述，可將其含義歸納為以下幾類：
1、特定交易型滿意。顧客滿意限定于對某種特殊購買行為的后評價，亦即特定交易型滿意可以針對某種特定產品或服務交易提供特定診斷信息。顧客滿意是在特定環境下，對于使用產品所獲得的價值程度的一種即時的情緒性反應。
2、累積型滿意。累積型滿意是顧客針對某產品或服務消費的全部經驗而累積的整體評價，累積型滿意可促進企業對顧客滿意加強投資。
3、認知評價滿意。認知評價滿意是顧客將實際從產品或服務中所獲得的認知表現與事前對產品或服務表現的期望作一比較的認知過程評價。
4、感情性滿意。認為滿意的情感性定義為顧客主觀覺得很好而隨之產生滿意感，反之亦然。
（二）顧客容忍理論。顧客容忍理論（ZOT）是指顧客心理接受跨度，在這個接受跨度中，顧客認為所接受的服務是可以接受的，并且顧客在容忍區內對服務質量變化的感知性不如在容忍區之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就發現顧客對服務有兩種不同層次的期望。第一種是理想的服務，定義為顧客渴望得到的服務水平；第二種是適當的服務。由此可以看出，ZOT的特點就是顧客的期望由一個點擴展為一個區域。
（三）電子政務用戶滿意的內涵。根據以上關于顧客滿意的理念，對電子政務用戶滿意內涵的理解應該包含以下三方面的內容：
首先，服務對象：用戶是電子政務公共服務的“顧客”。電子政務環境下，政府與用戶已經不是簡單的管理與被管理的關系。一方面政府公共服務系統的對外開放使用戶能夠便利地獲得政府服務，并更直接地了解政府工作；另一方面用戶有義務和責任參與政府的相關決策與管理工作。因此，政府在提供電子政務服務時，要認識到用戶角色的轉變，即用戶已經從被管理的角色轉變到“顧客”和“主人”的角色上來，因此電子政務服務的首要評價指標就是能否為用戶提供高質量的服務，提高滿意度。同時，電子政務公共服務的“顧客”既有一般公眾又包括企業用戶，為此是否能夠獲得所有用戶群體的普遍滿意，也是電子政務公共服務要關注的問題。
其次，服務內容：用戶感知的對象是政府提供的電子服務。作為公共服務的唯一提供者，政府為用戶提供的電子政務服務內容廣泛，包括各類公共服務，如教育培訓服務、就業服務、醫療服務、社保服務、公民信息服務等。這種信息及服務獲取渠道的唯一性就要求電子政務系統的各項指標規范化、標準化。也就是說，在條件相同的情況下，無論何時、何地在系統上都應保證公共服務結果和質量的一致性。用戶若認為他接受的服務是統一而公正的，結果是公開的，其滿意度就會較高。
第三，服務平臺：政府為用戶提供電子服務的平臺是網絡系統。一方面影響用戶滿意度的指標就要增加關于系統應用實用性方面的指標，例如系統設計的人性化、網絡數據的安全性、系統運行的可靠性等等；另一方面用戶滿意度測評時，評測信息的獲取來源于用戶，這就需要對用戶做問卷調查。傳統政府在進行用戶滿意度測評時，主要是通過電話采訪、實地調查、設立辦等渠道來獲取信息。電子政務系統具有網絡優勢，可直接通過其對外服務網站來公開獲取用戶滿意度數據。
三、電子政務用戶滿意度實證研究
電子政務用戶滿意度測評就是將用戶滿意引入到電子政務系統的測評中，根據電子政務系統的需要及用戶對電子政務提供服務的期望，設計相應的評價指標，形成調查問卷測評需求實際滿足的程度，以此來評估電子政務的績效以及分析電子政務服務當前存在的問題。
本文基于對電子政務用戶滿意的基本內涵的分析，以提供電子政務系統的某政府機構為調研主體實施調研，設計調查問卷，并在該機構業務范疇內的相關政府部門及網站投放，進行實地調研并對所獲數據進行歸納、分析。
（一）調研模型與調研問卷設計。美國從2001年開始將美國滿意指數（ACSI）方法應用到對聯邦政府網站進行測評。其指數模型如圖1所示。（圖1）
此指數模型被廣泛運用在企業顧客滿意的調研中，并成為美國公共部門顧客滿意度指數模型調研，它對我國電子政務用戶滿意調研有很大的指導意義，本次調研的模型將借鑒上述模型。
由于本文調研對象為某政府機構下屬若干電子政務系統。為保證問卷設計與分析的科學性，調查了該政府部門電子政務系統對外服務模式，如圖2所示。（圖2）
該政府機構所有的公共服務均通過單一的對外服務出口面向用戶。用戶只需登錄政府部門統一提供的網絡服務入口，便可以“一站式”獲得多部門并聯服務。而承擔這個“網絡服務入口”角色的是該政府機構電子政務系統公共服務平臺。
我國電子政務系統是各級政府及部門履行政府職能、面向社會提供服務的官方服務平臺，是政府實現政務公開、社會用戶和企業獲取政府服務的重要渠道。其基本價值在于，以服務對象為中心整合各種電子政務資源，從而完善用戶獲取政府信息和服務的渠道，促使用戶和企業更充分地享受電子政務帶來的便利。根據電子政務的使命任務，我國各級政府網站工作者和社會用戶普遍認同的政府電子政務系統三大基本功能定位為“政務公開、公共服務、用戶參與”。
針對這一功能定位，設計了有針對性的“用戶期望調研問卷”，并采取隨機問卷調查方式對企業及一般公眾用戶同時進行調研，根據調研獲取的信息，對用戶滿意度評價體系將基于以下模型進行設立。（圖3）
依據這一模型體系，設計的“用戶滿意度調查表”分為四個大項、十個小項的評價指標，以期在調研中獲得更完善、科學的數據；更真實地反映電子政務系統的滿意度。評價指標如表1所示。（表1）
（二）調研過程及調研結果歸納。根據上述“用戶滿意度評價指標”形成調研表，對該機構下屬若干電子政務系統用戶進行調研。采用以下三種調研方式：1、人工操作調查：采用攔談，政府公共服務現場受理窗口隨機攔截公眾調研；2、定向派發：向電子政務系統使用的主要企業用戶派發問卷；3、計算機操作調查：在公共網站問卷，一定時間后統計數據。
本次滿意度調查采樣數據，時間跨度從2009年8月至11月份，共覆蓋同一機構十個對外運行的電子政務系統。調研問卷分發方式和回收情況統計如表2所示。（表2）
圖4是本次調研過程中采集到的用此調研問卷對該政府部門電子政務系統進行的滿意度評測數據整理結果，如圖4所示。（圖4）
根據調查問卷結果，表示一般、沒有很大的意見的人數最多，其次是表示有時找不到需要的信息的人，再次是表示尋找需要的信息很困難的人，最后是表示查找方便。具體數據如表3所示。（表3）
四、結論
電子政務用戶滿意理念能夠強化政府部門公共責任和顧客至上的思想。本文運用的用戶滿意度的測評模型，可以用于政府網站建設績效的橫向比較，并且可以明確目前用戶對電子政務建設的滿意程度，了解薄弱環節，讓政府部門在今后的電子政務建設中有的放矢。
（作者單位：廣州大學華軟軟件學院）
主要參考文獻：
[1]史玉敏，王斌.我國電子政務的發展與研究[J].科技信息，2009.
[2]劉燕，陳英武，周長峰.電子政務公眾服務與公眾滿意度測評研究[J].經濟研究導刊，2009.
[3]劉宇.顧客滿意度測評[M].北京：中國社會科學出版社，2003.
第2篇：公共服務公眾滿意度調查范文
一、新農村公共服務預算績效評價的含義及執行現狀
（一）預算績效評價的含義
自2009年《財政支出績效評價管理暫行辦法》實施以來，各經政府部門的績效評估逐漸展開，而預算績效評價就是在對基于績效為導向的預算支出行為中采用績效評估的原則和方法進行預算評價，也就是說，預算績效評價是采用績效評價的模式對預算支出的效果進行評價和考察，把績效信息融入預算決策、預算執行、預算監督過程之中，更加重視對預算支出效益的考察?！秶一竟卜铡笆濉币巹潯诽岢隽嘶竟卜盏乃膫€發展目標：即供給有效擴大，發展較為均衡，服務方便可及，群眾比較滿意，這為進行公共服務預算績效評價指明了方向。
（二）新農村公共服務預算績效評價的執行現狀
我國的新農村建設正在如火如荼地進行，而公共服務則是新農村建設的重點和難點，對新農村的公共服務預算績效進行評價也成為評價方的一個難題。首先是因為農村財政預算管理本身就存在著很多的問題。比如在預算編制過程中，存在著預算編制不科學完整，預算數字不可靠，預算自主權不夠，預算監督性差等問題，而相關部門和人員在資金使用上的自由裁量權過大，不能嚴格執行預算支出的公平原則；而在執行過程中，預算項目績效評定考核機制并不完善，預算缺乏權威性導致執行力度不夠。其次，公共服務的受眾方是廣大農民，而我國長期自上而下的行政體制使得新農村公共服務預算績效評價時首要考慮的是其政治性和經濟性意義而很少考慮農民的參與度與話語權，再加上公共服務的績效評價本身帶有評比性和制度化，這些都使得新農村公共服務預算績效評價的客觀性受到質疑，達不到群眾最終滿意。
二、新農村公共服務預算績效評價時存在的問題分析
（一）新農村公共服務項目內容既細且多，增加預算績效評價的難度
新農村公共服務項目主要包括農村公共衛生醫療服務、農村社會保障服務、農村公共文化服務、農村公共教育服務、農村基礎設施服務、農村社會管理服務和農村科技推廣服務等。而每一個公共服務項目又包含有很多子項目，子項目下還有細分。在實際工作中對某區的公共服務項目進行績效評價時發現，新農村公共服務預算編制時就出現很多項目描述不太清晰甚至是各子項目交叉重復，另外在工作任務測算和統計方面比較籠統，不規范、不科學，單個子項目的成本數據缺失，測算依據不足，使預算的規范性和準確性受到影響。而正是由于這些情況，在進行績效評價時無論創新使用什么方法都不能完全達到預期，這使得績效評價的最終效果打了折扣。
（二）預算績效評價時信息的不對稱導致評價信息缺乏客觀性
在對農村公共服務預算績效的效率進行評價時，往往會從一些統計數據出發，來評判和研究農村公共服務的供給水平、供給成本以及效率差異，并且這種預算績效評價往往是鄉鎮對村中相關統計數據的一個整體評價，但是卻沒有考慮農民自身的滿意度。有時，一些村干部為了自身利益進行一些非必要的非農民公共服務需要的公共服務項目建設，使得公共服務脫離農民需求，這種評價的意義不大。農村公共服務資源是有限的而農民需求廣泛，因此在評價時如果沒有掌握完全真實的信息，就不可能做出較為客觀的預算績效評價。另外，一些村鎮在進行績效評價時也考慮通過問卷或者表決的方式來進行民眾滿意度的測評，從而作為評價結果的一個參考。但民眾對一些信息的了解并不完全，一些公共服務項目在實施初期也難以與農民進行有效的溝通，信息不對稱可能導致最終的評價結果出現偏差。
（三）預算績效評價的評價指標體系有待完善
前面提到，農村公共服務預算項目細且雜，而進行預算績效評價工作時指標體系的設置需要涉及到很多方面的知識，這就要求相關評價人員全面掌握相應知識，但當前相關人員不一定能達到要求。針對農村公共服務預算績效評價的指標設置有些粗放，指標設計重過程、輕結果，重形式、輕內容，導致最終評價結果的實用性不夠，容易造成忽視公共服務供給的成本――收益分析，一方面不能滿足多方面的綜合評價的需要，另一方面也造成了公共資源的嚴重浪費。
指標體系的設定的范圍不科學，主要是目前農村公共服務預算績效評價工作局限于對項目支出績效的評價，由于缺乏對農村公共服務供給結果的有效評價，導致上面相關部門不了解農村公共服務的真實供給水平，尤其是每個農民真正能夠消費到的公共服務的供給水平。這樣沒有最真實的資料作為支撐，整個評價工作的效用就將降低。
三、新農村公共服務預算績效評價機制的創建
（一）以第三方為主多方共同實施預算績效評價
在新農村建設中，公共服務至關重要，提供公共服務的好壞多少關系到民眾各方面的利益，其績效評價結果已經成為預算公開的重要內容，因此要求績效評價的實施主體在選擇時要保持其客觀性和公正性。在當前公共服務績效評價相對缺乏公信力的情況下，第三方績效評價成為社會關注的焦點。人們普遍認為獨立的第三方可以開展客觀、公正的績效評價，對預算績效可以進行強有力的外部監督。
第三方中介機構擁有大批中、高級專業技術職稱或相關執業資格的人員，具有長期提供評審、評估、咨詢、、統計、調查、審計等評價經驗，因此由他們來實施預算績效評價管理工作，可以充分發揮其在公共服務某一領域的專業優勢，提供必要的智力和技術支持；同時，能夠增強預算績效評價結果的公正性和客觀性。
同時，作為農村公共服務供給主體的相關政府部門和需求主體的農民也應參與到預算績效評價中來，從而增強評價結果的可信度。
（二）關注農民滿意度
群眾比較滿意是國家基本公共服務“十二五”規劃的一個發展目標，而在公共服務預算管理中，越來越多的部門也都將公共服務預算績效納入目標責任考核體系中，并通過公眾滿意度調查等方式獲取更有效的公共服務預算績效評價。
在農村公共服務預算績效評價中也要以農民滿意度為重要導向，即從農民的角度來衡量農村公共服務的整體效果，強調其服務的公共利益性和整體福利性。要達到農民滿意，在制訂整體預算時就要求公共服務以“三農”為中心，因此也要以農民的需要為目標，凸顯“服務三農”的宗旨，來制定評價的最終標準。
（三）選擇合適的評價方法
績效評價中構建評價指標體系和選擇評價方法是最為核心的內容。而在新農村公共服務績效評價時，確定最為適當的評價方法也至關重要。新農村公共服務項目在進行預算績效評價時需要回應績效責任，重建績效目標，因此常用的績效評價方法有成本效益分析法、機會成本法、經濟指標法、比較法、公眾評判法、最低費用選擇法等。根據不同的公共服務項目的情況，考慮到預算績效評價的原則和目標，評價時選取的評價方法要有一定的側重點。比如，成本效益分析法主要包括凈現值指標、內部收益率指標以及收益成本率這三個指標，在績效評價時就要確定該公共服務項目中收益是什么，哪些為支出，進而確定凈現值或內部收益率的大小來評判項目績效；公眾評判法則需充分考慮民眾是否滿意作為評價的參考依據；機會成本法則評價考慮相對于所放棄的項目，當前項目是否能夠給農民帶來更大的社會效益；最低費用選擇法則用于評價那些沒有直接經濟效益而具有社會效益的項目的支出效益，通過比較社會效益大致相當的情況下成本最低來進行績效評價。
（四）細化并有針對性地選取評價指標
新農村建設中，公共服務的內容較多且類型多樣，預算績效評價要真正體現出其效果就需要在細化公共服務的內容基礎上，有針對性地選取適當的評價指標，并確定各個評價指標的權重。在這里就需要確定哪些是預算績效評價的關鍵問題，通過關鍵評價問題的確定，可以適時把握績效評價深度與廣度，從而能夠圍繞關鍵性問題進行指標分解。
公共衛生服務是一項重要的民生項目，比如新農村公共衛生預算績效評價指標的選取，就需要在預算績效評價時，首先進行資金投入與使用情況的評價，以及對財務管理、業務管理是否達到相應目標的評價，在此基礎上，重點圍繞公共衛生項目的產出與結果展開詳細分析，根據其預算編制情況進行評價，并通過各級指標在整體指標中所占重要程度來確定各指標的權重，采用主客觀結合的賦權方式，應用組合評價模型將權重和指標值進行綜合，從而得出最終的評價結論。表1是對新農村公共衛生服務項目預算績效評價指標的確定。
（五）強化評價結果的使用和擴散
績效評價的目的在于，用評價結果引導和督促提供公共服務的相關部門規范資金使用，改善公共服務供給的績效，以達到群眾滿意。強化評價結果的應用與擴散有利于形成績效改革的約束與激勵機制。強化農村公共服務預算績效評價效果主要包括預算績效考核結果的公開和相應的獎懲機制的設置。
1.預算績效評價結果公開
在三農建設過程中，經常強調財務公開，為了保證預算績效評價的公正公平，預算項目績效考核也應逐步公開。這樣不僅項目執行單位、上級部門和財政部門知曉，農民群眾通過預決算公開資料也可以了解項目資金的去向、項目投入使用的效益、受益群體的感受、項目質量如何等。隨著現代信息技術的快速發展，對相關預算項目，可通過政府網站，手機客戶端等方式定期不定期的官方具體進展情況，讓民眾擁有更多的知情權，有助于提升政府預算項目的績效水平
第3篇：公共服務公眾滿意度調查范文
在我國，隨著體制改革的不斷深化，行政績效評估考核作為行政管理制度創新和有效管理工具，越來越受到重視，以行政機關為對象的績效評估考核已由目標責任制拓展到社會服務承諾制、效能監察、效能建設、行風民主評議等各種形式，但還處于相對初級階段，在制度、機構、程序等方面存在許多問題，需要借鑒國內外相關理論和成功經驗，結合實際，在實踐中不斷完善。
一、行政績效評估考核的內涵、基本理念和發展趨勢
行政績效即政府績效，也可稱行政生產力或政府生產力，指政府行政機關實施行政管理，向公眾提供有效服務所耗費的社會資源與獲得的組織效果和社會效果之間的比率。行政績效評估考核是通過建立和完善科學合理的評價機制，對行政機關的工作實績與成效進行評估考核，是政府微觀層面的組織績效評估考核，既評估考核行政機關提供公共服務和進行社會管理的績效表現，又評估考核行政機關在行使職能過程中的績效表現。行政績效評估考核涉及面廣，內容多維，方法多元，是一個情況復雜，難度較大的系統工程。
現代行政管理的核心問題是提高績效。要提高績效，必須首先了解和評估考核現有績效水平，就要應用科學的方法、標準的程序，對行政機關的業績、成就和實際工作做出盡可能準確的評價，在此基礎上對行政績效進行改善和提高。行政績效評估考核能夠促使行政管理不斷優化，不斷創新，它具有計劃輔助、預測判斷、監控支持、激勵約束和資源優化等多項功能。
從國內外實踐情況來看，當前行政績效評估考核體現出以下主要特點和發展趨勢：
1、績效評估考核的制度化、法制化?？冃гu估成為對行政機關的法定要求。美、荷、日、英、澳等西方國家都制定了相關法律和管理規范，使行政績效評估考核成為重大改革方案的組成部分，憑借最高行政首長的政治支持和主管部門的預算配置權來推進組織績效評估。為了有效實施法律和制度，多數國家還確定了獨立機構，負責對績效評估工作進行指導、督促和協調，并有選擇地獨立對一些部門的績效進行評估，避免部門自我評估可能產生的“報喜不報憂”和評價失準現象。
2、績效評估考核的規范化。行政機關的職責和工作性質千差萬別，為了進行科學的績效評估，必須提煉出基本規范。國外大多用“四E”作為總要求來建立公共組織績效評估規范和標準體系，即經濟（Economic）、效率（Efficiency）、效益（Effectiveness）、公正（Equity）。在此基礎上，各國制定了相對比較具體的評估考核指標體系。
3、績效評估考核中強調公民導向?？冃гu估考核是推動公共部門承擔責任的一種有效機制。因此，堅持公民導向成為行政績效評估考核實踐中的重要發展趨勢。行政績效評估考核強調以人為本，以公民為中心，以滿意為尺度。公民是政府機關所進行的公共管理和公共服務的最終承接者，對行政績效最有發言權，公民參與原則是績效評估的基本原則。具體做法有：在績效示標設計上體現外向特征和多樣化的滿意度調查，民間組織對政府部門進行獨立評價和審視等。
二、推進行政績效評估考核的必要性
1、行政績效評估考核是樹立、落實科學發展觀和正確政績觀，構建和諧社會的需要。有什么樣的考核評估制度，就有什么樣的行政行為。一些地方盲目攀比、搞形象工程、做表面文章以及片面追求GDP的增長等問題屢禁不止的重要原因，與傳統的績效考評導向不無關系。“科學發展觀”和“正確政績觀”的提出標志著我國政府績效管理理念的巨大變革。如何將科學發展觀真正落實在行政機關的日常行動中，用正確政績觀引導機關管理和創新，不僅需要進行思想教育，更需要進行制度上的設計。建立在科學發展觀念上的新的行政績效評估考核制度，解決對上負責與對下負責之間的矛盾，從根本上規范行政行為、改進公務人員行事準則和工作方式，從而推進機關管理改革和創新，推動經濟社會協調發展。
2、行政績效評估考核是推進行政管理體制改革，轉變政府職能，提高行政效能的內在要求。在深化改革過程中，必須對政府的投入產出、政府行為的效率、效果進行評價，確定問題所在，并接受人民群眾的監督，這也是民主政治的基本要求。同時，隨著體制改革，政府職能正在進行重大調整，許多社會經濟事務，政府將由直接管理變為間接管理，小政府、大社會的格局正在逐漸形成，行政績效評估考核以其評估結果為這種變革提供了理論上的支持和技術上的幫助。所以說，行政績效評估考核對于促進民主制度的建設，加快政治體制改革的步伐具有重大意義。
3、行政績效評估考核有助于加強行政能力，提高機關管理服務水平和機關工作績效。改進績效必須首先了解目前的績效水平是什么，某一階段的績效評估結果有助于確定下一階段的指標，并依此合理配置資源。此外，行政績效評估考核中的績效指標有助于管理目標的分化。在行政工作走出計劃而進入實施階段后，績效評估考核為工作中的監督提供了信息支持。另外，從系統組織整合理論角度看，通過整合績效評估考核，解決考評過多、過濫問題，改進激勵機制、競爭機制、監督機制、責任機制，可以優化行政管理運行機制，彌補一些管理體制方面的缺陷?？傊?，行政績效評估考核有助于在組織內部形成濃厚的績效意識，從而把提高績效的努力貫穿于行政管理活動的各個環節。
4、行政績效評估考核有利于推進責任政府建設,樹立良好的機關形象。通過行政績效評估考核可以提高行政機關依法行政的自覺性，形成行政機關與公眾、與社會之間的良性互動關系。績效評估考核是政府機關和職能部門向公眾展示工作效果的機會，展示成果能贏得公眾對部門機關的支持。同時，展示績效狀況能推動公眾對政府機關和職能部門的監督。政府機關和職能部門向群眾提供公共服務具有壟斷性群眾無法選擇，而績效評估考核實際上是一種信息活動，其特點是評估考核過程的透明和信息的公開，把政府機關和職能部門在各方面的表現情況做出全面、科學的描述并公布于眾，無疑有助于廣大群眾了解、監督和參與政府機關和職能部門的工作，同時也是政府機關和職能部門由“暗箱操作”到“陽光行政”的重要途徑。另一方面，績效評估考核并不只是展示成功，它也暴露政府機關和職能部門的不足和失敗，這并不一定損害機關部門的信譽，相反，政府機關和職能部門向公眾公開所面臨的困難和問題，并展示其為提高績效所作的努力及其結果，有利于克服公眾對政府機關和職能部門的偏見，建立和鞏固對政府機關和職能部門的信任。
三、推進行政績效評估考核的初步探索
近年來，新干縣在堅持和完善目標管理責任制的基礎上，通過開展機關效能建設，將目標責任制、社會服務承諾制、效能監察、政務督查、機關民主評議評價等行政績效評估考核模式，進行了局部的綜合化、系統化。在機關效能建設中，堅持黨委、政府統一領導，強化各級行政機關的效能意識，以提高工作效率、管理效益和社會效果為目標，以加強思想、作風、制度、業務和廉政建設為內容，引導公眾參與和監督，科學配置行政管理資源，優化行政管理要素，改善行政運作方式，改進行政機關工作作風，按照廉潔、勤政、務實、高效的要求，構筑起機關效能保障體系的系統平臺。
新干縣開展的機關效能建設是一種綜合性的管理機制創新，涉及領域廣闊，內容豐富，對機關部門績效表現的過程和結果進行全方位、綜合式的評估考核。首先，各單位各部門根據各自的工作職責加強制度建設，建立機關效能建設八項制度：以首問責任制來改進服務態度，以崗位責任制來明確工作職責，以服務承諾制來規范管理和服務要求，以限時辦結制來提高工作效率，以公示制來推行政務公開，以失職追究制來嚴肅工作紀律，以否定報備制、一次性告知制來提高服務水平。第二，強化內部管理規范，實行“四條禁令”，嚴格依法行政，同時優化管理要素，簡化工作程序，提高辦事效率。第三，開展效能投訴，優化發展環境，為企業和群眾排憂解難。第四，強化監督機制，嚴格執行紀律，開展機關民主評議評價和股級干部測評來強化公眾導向和民主監督，同時，開展效能督查和產業督查，緊貼政府中心工作，保障政令暢通。最后是科學規范績效考評，將機關效能建設各項工作內容納入全縣綜合評價考核，并逐步加大權重，考評結果與獎懲相結合，與干部使用相聯系，增強部門、單位及其工作人員的責任感和緊迫感。
行政績效評估考核對提高機關績效具有重要意義，而目前開展的行政績效評估考核工作在理論和實踐上都還很不成熟，其主要問題：一是績效評估考核沒有一個統一的規劃和安排，分散在多種管理機制中，造成有多少項工作就有多少項評估考核，出現“濫考評”現象。二是績效評估考核缺乏法律、制度保障，尚未形成一種法治化、系統化、科學化的績效評估考核制度和體系。三是還沒有建立全面科學的績效評估考核指標體系，往往將經濟指標等同于行政績效的評估指標。四是績效評估考核的科學化程度不高，績效評估考核的主體主要是上級行政機關，社會公眾、社會組織還沒有真正成為評估的主體。五是評估考核的操作過程沒有規范化和程序化，存在很大的隨意性，有的存在形式主義。六是評估的方法多為定性方法，較少采取定量方法，多為“運動式”、“評比式”、“突擊式”評估，而對行政績效的持續性測定較少。七是評估的過程缺乏透明度、公開性與公平性，缺少媒體監督。
當前正處在深化行政管理體制改革的關鍵時期，引入行政績效評估考核機制有助于推動體制改革和管理方式創新。必須抓住有利時機，全面推進行政績效評估考核工作。
1、建立行政機關分類分層次的績效評估考核體系，實現績效評估考核的長效化?？冃гu估考核是一項系統工程。要使績效評估考核形成長效機制，必須建立科學合理、結構完整、功能配套、操作易行的評估體系。這一體系既要關注政府機關的總體部署、戰略目標和規劃，又要選擇適當的績效評估考核模式，體現分部門、分項目、分層次、分地區特點，還要建章立制，建立績效評估考核報告制度、問責制度、獎懲制度等?？冃гu估考核體系具體應包括：評估考核指標體系、評估考核方式體系、評估考核程序體系、評估考核組織體系、評估考核制度體系、評估考核信息系統等。行政績效評估考核體系的設計從長遠看應致力于建立一套開放性和競爭性的公共資源配置機制，通過有效的績效信息的提供，引導公共資源的有效配置和合理流動，從預算的高度約束和提高公共財政資源的配置效率和利用效率，推動公共管理型和服務型政府的建設進程。
第4篇：公共服務公眾滿意度調查范文
關鍵詞：公共物品；出租車；存在問題；對策
出租車是指乘客和用戶雇傭滿足其出行需求的營業車輛。出租車行業是城市公交的一支生力軍，它以其方便、舒適、安全、快捷的特點，成為市民和外地來客及需要特殊服務的群眾出行的重要交通方式。近年來，各地城市擁堵日益嚴峻，私家車擁有量膨脹進一步加劇城市擁堵，不少城市的出租車數量明顯跟不上市場需求的增長，由于數量管制，出租車數量增長緩慢，難以滿足消費者日益增長的出行需求，公交優先已成為各城市的投資策略，作為準公交的出租車也將從中受益。在公共政策管理中，公共物品的管理和調控是極其重要的組成部分，影響到每一個公民的衣食住行，也是政府職能能力的重要體現。出租車行業具有市場和準公共產品的特性，受經濟發展水平和道路資源的影響較大，并與城鎮居民的切身利益相關，已經引發了很多爭論并出現了許多值得討論的問題。
1.我國出租車的現狀
黨的以后，國家實行了改革開放政策，城市經濟日益繁榮，對外經濟文化交流日益頻繁，人民生活有了很大的改善和提高。出租車不再是北京、上海、天津、廣州、哈爾濱等大城市的專利，全國很多中小城市在1980年以后也出現了出租車，且連續出現幾次高速發展浪潮。國家為解決群眾“乘車難”問題，滿足不同層次乘客出行的需要，對出租車行實行國營、集體、個人一起上，各行各業均可參與經營出租車的政策，為出租車行業的發展帶來了契機，80年代后期至90年代，形成了快速發展的態勢。根據市場發展的需要，國家有P部委相繼頒布了出租車行業的管理規定，各地政府也根據本地實際制定了不少出租車管理辦法，使出租車行業逐步走上了規范化、正規化的法制管理軌道。根據交通部的統計公報顯示（圖1），我國出租車數量從2008年109萬輛增長至2016年的140.40萬輛，中國出租車數量年均增加約4 萬輛。2014年底，出租車經營企業8428戶，個體經營業戶126292戶，從業人員261.8萬人，2014年完成客運量406億人次。出租車作為城市公共交通的補充，為社會公眾提供個性化運輸服務。出租車行業發展大致可以分為四個階段，分別是：改革開放前的國營階段；改革開放直至八十年代末的自由經營階段以及九十年代開始的全面管制階段以及特許經營階段。
2、出租車存在的主要問題
近年來，對于出租車行業內部存在的問題成為各方議論的焦點，各地頻繁的出租車罷運事件、司機的低收入與出租車公司的高額份子錢、非正規出租車充斥市場以及高峰時段和雨雪天氣打車難，都成為輿論和廣大民眾議論的焦點。對于如何破解這些問題，各地都采取了相應的措施，如對出租車起步價的調整、增加打車的燃油附加費以及對出租車司機給予燃油補貼等等，然而效果似乎并不顯著。這些問題的存在，不僅制約著出租車行業的發展，也對城市社會經濟環境產生了不利的影響。
2.1出租車行業各類收費名目繁多
司機收入低、風險高、社會負擔重，行業不穩定因素多?！陡逢栢棾鲎廛囆袠I發展現狀的調查報告》顯示，目前，出租車企業普遍存在收費不合理、收費過高的問題，司機工作時間長達10～12 小時，但是每月收入卻不高，只有5500 左右，。這幾年隨著市場環境的變化，司機利潤進一步降低，而外地出租車司機的增多，又大大增了加發生的概率。據不完全統計，涉及出租車企業和司機負擔的各類收費項目主要有行政事業性收費、政府性基金、政府性集資、攤派、經營服務性收費和其他費用；道路運輸年檢費、道路運輸經營許可證工本費、營運駕駛員從業資格考試費；運輸管理費、客運管理費、治安費、特殊行業審驗費、機動車輛排污費、城市公用事業附加費。出租車管理的主要癥結就是公司化剝削，這也是眾多出租車公司發財的商業秘密，公司化剝削在各地普遍存在。出租車公司是出租車業特許經營的產物。通過特許經營制度，出租車公司獲取了運營牌照、經營權與司機選派權，由此形成了出租車公司化格局與模式。全國出租公司平均每月每輛車成本為6000多元，司機每月要交給公司的“份子錢”少則數千，多則過萬，北京、上海為5000～8000元/月，廣州8000～1萬，深圳最高，為1萬～1.3萬。照此算來，出租車公司的業務利潤高得驚人，出現“窮了司機、虧了乘客、富了公司”的局面也就不難理解了。在北京市出租車行業中，司機普遍抱怨“份子錢”過高，所謂的“份子錢”，就是出租車司由于租用公司的車輛而上交給公司的租金，一般是按月繳納。在2013年北京市調高出租車租價后，有媒體對出租車司機的收入進行了統計（如圖2）。北京市現在約70%為單班車，每個月一輛車收入約為11485元，政府每個月會給司機補貼905元，加起來一共12390元。
2.2從業人員素質普遍較低
一些出租車司機的不規范服務，不但給出租車行業抹了黑，也讓一座城市的美譽度打了折扣。從目前出租車行業駕駛員隊伍整體來看，無論是職業素養還是工作能力等不能滿足社會大眾的需要，這也是很多出租車被投訴的主要原因。駕駛員素質不高，出租車行業行政主管部門設置的從事出租車行業許可標準過低，于是大量不合格的人員混入了出租車司機隊伍中，其中很大一部分是進城務工的農民和下崗的職工，由于缺乏日常的培訓和教育，加上文化素質較低，一些出租車司機的日常行為不規范，在服務過程中不能做到禮貌待人和文明服務，乘客反映駕駛員在服務過程中語言生硬，言談舉止不文明，不禮貌。
在服務過程中沒有安全提示語，服務不規范，隨地吐痰、說臟話、不主動給票等不現象時有發生，特別在載客過程中接打電話和吸煙現象較為普遍。部分出租車存在著車容車貌不整潔，車內環境臟亂差等現象。出租車座套五顏六色，款式各異，缺乏整體感。
在經濟利益驅使下，很多出租車司機存在超速行駛、違章掉頭、亂停亂放等駕駛行為，甚至還有宰客、甩客和拒載等問題的發生，給客運行業也帶來了十分不利的影響。部分出租車以贏利為目的，違反職業道德，視乘客報價、路況好壞等因素擇客，拒載現象時有發生。一些車主不服從公司的管理，不主動參加車輛保險、不按時對車輛進行維護保養，甚至讓車輛帶病行駛，置乘客的安危于不顧，一旦發生交通安全事故，公司也要承擔相應的責任。
駕駛人員證件不統一，部分出租車內的監督卡上照片與駕駛員不一致，有的出租車內的固定服務監督卡支架已破損，影響美觀。營運中的新車和舊車顏色不統一，車型不統一，配套設施不統一等問題，在一定程度上影響了出租車整體上的靚麗形象，也給統一管理增加了一定難度。電臺用語文明度低，出租車車載電臺用語不文明，經常從出租車電臺聽到駕駛員聊天、講粗話和發泄心中不滿情緒。
出租車候客站場建設長期未列入城市基礎設施建設規劃中，缺乏綜合服務功能，造成出租車亂停亂靠、占道經營、各自為戰的局面，影響交通秩序，并危及道路行車安全。部分出租車駕駛員忽視道路交通安全，為搶載客人亂停靠、亂停放的現象時有發生，造成交通隱患。
2.3.計費不規范
出租車城區內行駛應該實行打表計費，但往返城郊或縣區則實行議價，出租車司機收費很不規范。一些司機不打表，隨口要價，極不合理。據山東省青島市消保委向企業通報的《關于出租車消費體驗督察暨出租車滿意度調查活動情況的報告》顯示，14輛出租車輛在物價部門核準的收費標準之外多收取費用，占體察車輛總數的13.7%；13輛出租車輛不按規定操作計價器，占體察車輛總數的12.7%；2輛出租車輛出現繞路行駛情況，占體察車輛總數的2.0%；36位駕駛員不主動提供當次出租客票，占體察車輛總數的35.3%。西寧市小寨東公交車站小寨的陳女士因為上班趕時間，就攔了一輛出租車，出租車內已經坐了1位乘客，陳女士隨后坐上了出租車，走了一小段路，出租車司機表示要將先上車的乘客送到小橋，再送陳女士到五四西路，中途看到有攔車的，出租車司機都會停下來詢問是否順路，害怕遲到的陳女士多次提醒。最后，等出租車司機將第一位乘客送到小橋再調方向送陳女士時，陳女士已經錯過了上班時間。更讓陳女士氣惱的是，等到了目的地，司機張口就要25元的打車費，還不讓還價。
不使用計價器收費或不按規定收費現象十分普遍。很多出租車不按期到計量部門進行計價器檢測，造成計價器不準確，不開計價器，或開了計價器但不按計價器顯示金額收費，在雨雪天氣和夜間經營的出租司機亂收費、多收費現象較為普遍，節假日期間出現了出租車不同程度的自由漲價現象，引起市民們的強烈不滿。2015年2月23日，大年三十晚上11點左右，大同市民戴先生在蘋果園打車去武警賓館，平常打車最多也就15元，一輛空著的出租車停下來要30元。
2.4.打擊非法營運工作不力
在政府實施的數量管制與準入管制下，政府只對出租車公司發放經營權而排斥個體投資者，并且限制出租車的總量，這就使希望從事出租車經營的個體投資者無法進入出租車行業，但是根據市場需求與供給的分析可知，市場對出租車的需求是遠大于供o的，這就出現了乘客想打出租車而打不到，個體投資者想提供出租車服務卻無法進入該行業的情況。然而，正如亞當？斯密所說，市場中始終有一只“看不見的手”在維持市場的健康運行，當市場中的需求大于供給時，利潤并沒有得到有效分配，而正是對這一利潤的追求，使市場中出現了非正規的出租車經營者。
非正規的出租車經營者就是黑車，所謂 “黑車”就是沒有合法運營資格而從事非法拉客運營的各類車輛。黑車沖擊正常運營問題由來已久，已經引起了全行業的憂慮和不滿。根據運管部門粗略統計，黑車數量決不會少于正常運營的車輛。北京市的黑車就有6～7萬輛，其中城區約有2萬輛。而在上海、深圳等地，如果把城市周邊地區的黑車算起來，黑車數量已遠遠超過出租車和公交車輛的總和。由于非法營運流動性強，隱蔽性強，執法稽查取證比較難，常常出現打了又起、起了又打，打而不死的怪現象。非法營運給道路旅客運輸行業帶來了巨大的不穩定因素。非法營運引發的各種、上訪，群訪、集訪。非法營運缺乏必要的安全經費投入，沒有購買承運人責任險，沒有按時維修維護車輛，沒有接受安全教育。同時，非法營運處于監管盲區，近期全國各地乘坐“黑車”招致侵財侵色、甚至圖財害命的報道頻現于各主流媒體和網絡，一旦發生安全事故或刑事案件，受害者的權益無法得到保障，極易引發社會問題。雖然查扣“黑車”，但相對于成千上萬臺次的非法營運車輛，打擊范圍還不夠廣，打擊力度還不夠大，部門的協作配合還不夠到位。由于非法經營團伙設備先進、反偵察能力強，非法營運規模仍呈壯大趨勢，屢打不盡，打而不絕，已經成為引發道路運輸行業不穩定的重要因素。
3.我國出租車的發展建議
當前我國的經濟發展水平有了非常顯著的提升，人們的外出交通工具選擇越來越多，在交通行業發展的過程中，出租車能夠很好的體現出便捷的優勢，所以在交通行業發展的過程中有著十分重要的作用和地位，但是一些城市在發展的過程中管理上存在著一定的問題，這樣一來也給人們正常的交通出行產生了非常不利的影響，在這樣的情況下我們一定要采取有效的措施對其進行改進。因此，找到一條適合中國國情的管理模式勢在必行。
3.1完善出租車的監管
政府的監管能力和監管方式對于緩解司機與出租車公司之間的矛盾，能夠起到非常關鍵的作用。要通過理順管理體制、完善政策法規、加強監管制度建設、提高監管人員素質，建立順暢的溝通機制，保證監管過程的規范、透明、合理，做到有效監管。
一是出租車行業的主管部門增強政策制定和執行的透明度。政府增加政策制定和執行透明度的措施主要有：在政府網站上對整個拍賣過程進行全程跟蹤，在拍賣經營許可證之前公開拍賣的數量、價格和申請購買者的信息等。希望政府完全放開對于出租車的管制，允許個人取得出租車的經營權，使經營權與所有權合一。在實際管理操作中，嚴格執行《城市出租汽車管理辦法》。
二是建立健全各項規章制度。嚴格責任，嚴格落實，嚴格考核。特別是對考核不達標的公司要嚴格追究責任，限期停業整頓直至兼并重組取消其經營許可證。
三是加強行業監管力度。出租車行業作為公共交通體系的組成部分，在服務范圍上相對分散獨立，因此需要政府層面確立明確的管理部門，負責對行業中的問題進行研究分析、規范、指導與協調，制定行業管理的相關政策法規并監督實施。嚴格執行出租車行業客運服務公規定，加強出租車行業的監管，指導企業規劃經營，提升企業形象。
四是建立出租車行業協會。通過制定行規行約，開展經驗交流、業務培訓、咨詢服務等工作，對企業的發展加以扶持和引導，同時提高出租汽車經營者自我約束、自我教育、自我發展的能力，維護出租客運市場秩序，促進公平競爭。
五是建立獨立的出租車運營許可監督委員會，不但可以增加出租車運營許可證在投放過程中的透明度，防治尋租和腐敗的發生，還能幫助那些在申請出租車運營許可證過程中處于弱勢地位的群體，讓他們有更大的機會獲得出租車運營許可證。
六是加強夜間交通巡邏，在出城要道增設檢查點，對晚間出城出租車詳細登記，增強出租車駕駛員的安全感。
3.2加強黑車整治
市場中之所以會出現非正規出租車經營者，大致有三方面原因：一是不用繳納高額的承包費用；二是無法獲得正規出租車的經營權；三是市場中存在需求。而政府適當的放松數量管制與價格管制，可以使本身從事非正規出租車經營的個體進入正規出租車市場。近年來，出租車市場暴露出的非正規出租車現象，引起社會各界廣泛關注。加強非正規出租車整治，維護交通市場正常秩序，不僅與人民群眾的生產生活密切相關，也事關經濟發展和社會穩定。
一要借勢發力，強化“輿論治理”。我國政府對出租車行業的管理效果不是很好，很多管理措施不僅沒有達到預期的目的，相反還帶來了諸多問題。對于非正規出租車問題，政府要堅決打擊，職能部門應借助社會力量，努力協調、發動各級政府、團體和組織做好輿論宣傳工作，調動輿論力量，發動思想攻勢，講清講透“黑車”對個人生命財產安全的潛在危害和對道路營運秩序的嚴重擾亂，讓廣大群眾自覺形成拒乘“黑車”、抵制“黑車”、舉報“黑車”的社會氛圍。常抓不懈，不能一陣風、走過場，堅強城市網絡監控設備，使黑出租沒有可乘之機。
二要采取多部門聯合執法，加強非法營運整治。采取多部門聯合執法，加大聯合執法力度，嚴厲打擊城市中流竄的非正規出租車，制定行之有效的整治辦法，對非法經營者加大整治力度，保護出租車經營業主的合法權益。聯合執法是一個綜合系統工程，并不是某個部門“單打獨斗”就能完成的，需要政府主導，部門聯動，社會力量共同參與。就執法來講，要解決執法力量單薄、執法手段單一、執法效果不明顯等問題，就必然要求交通、工商、稅務等多部門聯合執法，公、檢、法等部門協作支持。出租車
三要健全法制，強化“依法治理”?，F在非法營運執法之所以出現查處難、取證難、處罰難“三難”現象，主要還是在于法律法規上有漏洞、有空白，給了非法營運“可乘之機”。省、市乃至更高層面應當進一步建立健全法規制度，統一執法標準、規范執法工作，切實解決“同城不同法”的問題。為避免“釣魚執法”，應當努力探索取證多樣化，進一步明確“釣魚執法”與便衣取證的界限。
3.3提高出租車行業的服務質量
對于當前城市出租車行業服務質量一直得不到提升的狀況，我們應該不斷的加強出租車行業的服務和管理，如果想要更好的改善出租車行業的服務質量和水平，由于出租車服務的對象是社會公眾，交通工具本身存在安全風險，為保障消費者的人身財產安全，提高出租車行業的服務質量，有必要制定出租車司機從業的基本規范。
提高從業考核標準。與西方l達國家相比，我國的出租車行業考核標準相對較低，主要集中于駕駛技術的考核，而忽視對道德素養及文化水平的要求，因此行業中不道德行為時有發生。對考核標準的提高，有助于加強行業的整體素質，對整個出租車行業的發展起到促進作用。
要對駕駛員進行全面的科學的培養，出租車行業在這一過程中一定要建立一個比較詳細的考核機制，可以參照公交車司機的要求，對駕駛年齡、違章情況等進行考察，設立進入和退出機制，將經營中的違規、違紀人員列入“黑名單”，嚴格控制其再進入出租車經營行列。
重點加強駕駛員的職業道德培訓和文明駕駛培訓，提高駕駛員綜合素質，推廣微笑服務，禮貌待客，文明用語和普通話服務，對于那些在日常生活中表現非常好的駕駛員還要上進行獎勵。對不符合安全營運標準的車輛和駕駛人員進行重罰，不設上限，打消個別人員投機取巧的念頭。
嚴格審查到期報廢營運車輛，并限期更換，保證駕乘人員安全，美化城市形象。在統一車身顏色和標準、標識的基礎上，逐步統一駕駛員服裝，統一車內座套。設立出租車定點清潔站（點），方便出租車的清洗和換洗座套等，確保出租車內外干凈、整潔。
為整個行業健康發展也提供了非常好的條件、出租車行業管理部門在這一過程中要形成屬于自己的品牌車隊，這樣也就可以很好的幫助企業獲得更高經濟效益的同時也獲得更多的社會效益。此外，當地的政府也應該成立一支具有帶頭作用的品牌車隊，這樣也就能夠帶動整個行業服務水平的改善和提升。
3.4關心出租車司機的利益
出租車行業是承載著政府公共政策、出租車公司利益、司機生活來源的多功能行業。出租車在給市民和旅游者出行提供方便的同時，還承擔著城市名片的功能。出租車司機是城市文明的傳播者，體現了一個城市的文明程度。近幾年，有關出租車駕駛員過勞成疾、社會醫療保險不足等報道在多樣的媒體上屢見不鮮。這在一定程度上反映了交通運輸服務管理制度上的短板，更在很大程度上體現了社會各界對出租車從業人員生存狀況及其職業素養的關注。因此，社會各界都應關心出租車司機這一群體。
一要杜絕地方政府亂收費現象的發生，減輕出租車司機的工作負擔，使出租車行業走入良性循環的軌跡。出租車行業作為社會公共服務業，價格制定受政府的調控，但在油價節節上升并有繼續上升可能的情況下，政府和公司雖然給予司機一定的油耗補貼，但絕大多數司機認為這不可能是長久之計，隨時都會取消。他們擔心一旦取消了補貼，油價上升的風險就只有司機一方承擔了。根據市場的汽油價格的變化適時調整出租車的運價，保障司機的收入不因油價上升而下降。
二要增加出租車專用停泊設施，方便乘客和司機。各有關部門要從提升城市管理水平的高度，為設置出租車專用停泊設施提供方便。大力提倡新的乘車習慣，提高電話訂車率。
三要科學、民主地制定合理的承包指標，減輕司機的壓力。從車輛不同所有權司機對承包指標的態度上，出租車公司是否該反思現有指標的合理性，應該按照《勞動法》的規定測算合理的承包指標。
四要面對出租車企業利益與出租車駕駛員利益需重新分配的格局，建立政府部門與行業協會、工會三方協商機制，是制定科學合理的經營指標的有效辦法。
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