房地產(chǎn)客戶關系管理策劃精選(九篇)

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第1篇：房地產(chǎn)客戶關系管理策劃范文

1、交易費用原理

房產(chǎn)交易費用是房地產(chǎn)進行交易所需的成本。交易雙方欲達成房屋買賣協(xié)議，必須相互了解，將可能提供的交易機會告訴對方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費時間和資源。如果這樣的專用資產(chǎn)能在一個很長的時期內(nèi)不受干擾地運營，這些投資就一定會帶來預期的回報。客戶關系管理正是從長期的投資回報考慮，架構企業(yè)與客戶不可或缺的相互關系，這種依賴關系越持久雙方從此獲得的收益也越大。

2、收益遞增原理

經(jīng)濟學中有一條重要的原理即收益遞增原理，亞當。斯密認為，當分工與專業(yè)化的深度和廣度增加時，勞動生產(chǎn)率（即斯密說的“平均收益”）隨之增長；而分工與專業(yè)化的發(fā)展帶來創(chuàng)新機會的增長，又促進新工具的設計和推廣。這又進一步導致了分工與專業(yè)化……這一“收入與分工”共生演化的過程，這一原理同樣可以用來解釋客戶關系管理的贏利原理。

二、從戰(zhàn)略管理學角度看房地產(chǎn)客戶關系管理

在任何一種特定的行業(yè)里，擁有競爭優(yōu)勢的企業(yè)比起他們的競爭對手來，更能吸引顧客，賺取更高的利潤。客戶能夠判斷企業(yè)從什么時候起不再能滿足他們的需求，他們是促使企業(yè)更新的催化劑。與客戶建立良好的合作關系是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的基礎。根據(jù)邁克爾。波特的競爭戰(zhàn)略理論，企業(yè)欲保持競爭優(yōu)勢有三種戰(zhàn)略可供選擇：差別化戰(zhàn)略、低成本戰(zhàn)略以及目標集聚戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略也是企業(yè)實施客戶關系管理的理論依據(jù)。

三、對客戶關系管理的理解

客戶關系管理是指以客戶為中心的包括銷售、市場營銷和客戶服務的企業(yè)業(yè)務流程自動化并使之得以重組。客戶關系管理不僅要使這些業(yè)務流程自動化，而且要確保前臺應用系統(tǒng)能夠改進客戶滿意度、增加客戶忠誠度，以達到使企業(yè)獲利和發(fā)展的最終目標。

1、客戶關系管理完善客戶體驗，將企業(yè)的資源最大化

客戶關系管理不是產(chǎn)品，也不是一個產(chǎn)品組合，而是觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨立部門的商業(yè)理念，它需要一個“新的以客戶為中心”的商業(yè)模式，并被集成了前臺和后臺辦公系統(tǒng)的一整套應用系統(tǒng)所支持。這些整合的應用系統(tǒng)確保了更令人滿意的客戶體驗，而客戶滿意度直接關系到企業(yè)能否獲得更多的利潤。企業(yè)已有資源（房地產(chǎn)業(yè)主）毫無疑問是企業(yè)最大的資產(chǎn)之一，因而需要細心管理。對現(xiàn)有客戶和潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘則被認為是企業(yè)獲得進一步成功的關鍵。有資料顯示，發(fā)展一個新客戶要比保留一個老客戶多付出5倍的投入。投資于現(xiàn)有客戶，使其滿意度增加會對客戶忠誠度有直接的影響，進而影響到企業(yè)的最終效益。

2、服務客戶的觀念——客戶關系管理成功的核心

企業(yè)要得到持續(xù)的發(fā)展，擁有忠誠的客戶是最重要的。根據(jù)美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其客戶流失率降低5%，利潤就能增加25%——85%.房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)認識到保持現(xiàn)有顧客的重要性。建立一套完善的客戶關系管理體系，建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫，并有效地運用所儲存的資料，能通過研究客戶、開發(fā)客戶、與客戶溝通，有效留住客戶，贏得客戶的信賴與擁護。

四、房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要客戶關系管理

隨著客戶關系管理系統(tǒng)的推出，一種全新的“營銷觀念”逐漸形成。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售，都建立在良好的客戶關系基礎之上，客戶關系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。如此一來，正在流行的很多新營銷概念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等，實際上都可以納入客戶關系管理營銷的范疇。

客戶關系管理實施的目標與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標的契合點：

1、解決產(chǎn)品的銷售問題

據(jù)國家統(tǒng)計局公布的統(tǒng)計資料顯示，2003年全國商品房空置面積同比增長14.1%，空置一年以上的商品房面積近4400萬平方米。可以說，對于許多開發(fā)商而言，來自一線的銷售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業(yè)急需借助導入客戶關系管理，提升企業(yè)客戶關系能力，提高一線銷售人員對于客戶跟蹤、客戶服務的能力。

2.提升客戶滿意度

當企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，積累了大量的老客戶，客戶投訴會大幅增加、甚至發(fā)展到一系列業(yè)主維權事件，如何快速提高客戶滿意度，完善企業(yè)對于突發(fā)事件的應急機制，建立統(tǒng)一調(diào)度的客戶投訴處理系統(tǒng)，是這些房地產(chǎn)企業(yè)面臨的當務之急。

3.提升企業(yè)的服務品質(zhì)和能力

房地產(chǎn)企業(yè)面對激烈的市場競爭，認識到個性化客戶增值服務的重要性，很多企業(yè)逐漸向服務型企業(yè)過渡，成立了專門的客戶服務組織，希望能夠?qū)⒎稚⒌摹Ⅻc滴的服務資源進行整合，不斷推出針對客戶的服務新手段，力爭為客戶提供一站式服務。

4.提升品牌形象

基于以客戶為中心的思想，房地產(chǎn)企業(yè)要樹立全員客戶服務的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。在企業(yè)內(nèi)部建立完善的客戶服務體系，對外的服務準則、服務口號、承諾服務水準一致，并依托于客戶服務部，形成一條以客戶為導向的企業(yè)服務運作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務于客戶，從而在企業(yè)內(nèi)部形成以服務為核心的品牌企業(yè)文化。

五、現(xiàn)行客戶關系管理存在的問題及改善步驟

1.交流方式的分離使用造成服務效率降低問題

目前電話、傳真、面對面等交流方式的分離使用在降低服務效果的同時，造成人員的服務效率不高，并且不利于客服人員的管理。

2.各實體部門服務的分離造成資源的浪費

由于沒有統(tǒng)一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復結果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象，由此造成資源浪費的同時又降低了服務效果。

3.現(xiàn)有客戶資源無法有效利用的問題

企業(yè)積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對其潛在需求的分析和分類，而且此客戶資源庫沒有實現(xiàn)共享，利用率低，造成資源浪費。

企業(yè)在導入客戶關系管理前，必需先誠實地作一次全面體檢，了解自身的優(yōu)勢與缺點，進而傾聽客戶的聲音，確實了解所有與客戶互動的管道，開始規(guī)劃整體的客戶管理架構。

一個執(zhí)行良好的客戶關系管理實施方案分以下幾步驟進行，這對提高顧客忠誠度是至關重要的：

1）區(qū)分目標顧客，對企業(yè)所有客戶的關鍵信息進行有效的整合；

2）確定目標顧客，瞄準最有價值的客戶，制定可行的方案以增加他們對企業(yè)的忠誠度；

3）滿足目標顧客需求，為每一客戶提供量身定做的服務和產(chǎn)品

4）與目標顧客達成利益共同體，企業(yè)管理層即時了解市場情報，深入地了解個別顧客的行為、新興需求和消費形態(tài)。

六、房地產(chǎn)行業(yè)建立客戶關系管理的措施

1.客戶關系管理如何同公司整體戰(zhàn)略融合在一起

建立客戶關系管理系統(tǒng)，首先需要確認公司對項目的期望和業(yè)務目標，同時要考慮現(xiàn)有業(yè)務環(huán)境以及公司的戰(zhàn)略優(yōu)先層次。需要回答的問題包括：

（1）企業(yè)的市場份額是保持穩(wěn)定，還是在下降？

（2）企業(yè)目前最緊迫的問題是什么（如，降低成本比提高市場份額更重要嗎）？

（3）爭取客戶、發(fā)展客戶、挽留客戶和為客戶服務的成本哪個相對更重要一些？

（4）同客戶交流和服務的過程中，哪些渠道最重要？

（5）如何平衡“以產(chǎn)品為中心”和“以客戶為中心”？

（6）企業(yè)認為最有價值的客戶是哪些？為什么？

回答上述問題，將幫助房地產(chǎn)企業(yè)確定客戶關系管理的投資，并尋求公司和業(yè)務部門的支持。

2、建立個性化的客戶關系管理體系

客戶關系管理必須根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)和企業(yè)的實際情況，配合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有步驟、有節(jié)奏地建立和實施。

（1）事先建立可量度、可預期的企業(yè)商業(yè)目標

企業(yè)在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理藍圖規(guī)劃，制定客戶關系管理的預期、短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽從客戶關系管理廠商一味的承諾，畢竟它不是萬能的，企業(yè)應更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)、尤其是同行業(yè)的應用成效，并從本企業(yè)的實際情況出發(fā)，客觀地制定合理的商業(yè)目標，并制定可對其進行度量的指標工具。

（2）行業(yè)領域應用的深入研究

客戶關系管理最早是從國外引入中國的，當時的客戶關系管理更多的是采用國外應用比較成熟的理念。國內(nèi)廠商在此基礎上，單純從軟件功能本身進行效仿，而對中國企業(yè)的行業(yè)特點理解、分析、結合的不夠，從而導致研發(fā)的產(chǎn)品有閉門造車的感覺，不能與企業(yè)具體實際相結合。如何將國際通用的理念與中國房地產(chǎn)行業(yè)的特點相結合，形成獨特的體系，是目前所有國內(nèi)客戶關系管理廠商、咨詢公司、企業(yè)需要深入思考的問題。

（3）為企業(yè)把脈、對癥下藥

目前，許多銷售客戶關系管理的廠商其實并不善于運用客戶關系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒有客戶關系管理所提倡的“一對一”服務理念，其最終效果可想而知。只有對企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶需求的、獨特的客戶關系管理解決方案。通常做法是，聘請具有客戶關系管理實踐以及行業(yè)經(jīng)驗的咨詢團隊對其進行診斷，通過問卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進行企業(yè)的咨詢診斷工作。通過企業(yè)咨詢診斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構上、信息化等方面的主要問題，對企業(yè)導入客戶關系管理的可行性進行論證，并為未來實施客戶關系管理系統(tǒng)進行整體規(guī)劃和設計。

營銷的一對一和“個性化”的特色是客戶關系管理的重要要素。它必須是針對企業(yè)的個性化定制，根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。從企業(yè)的實際情況出發(fā)，首先要經(jīng)過充分的調(diào)研，明確企業(yè)目前所處的地位；其次是將企業(yè)當前的操作方式與最好的操作方式作一番比較和研究；最后要提供提高銷售額的方法。

3、給客戶關系管理一點成長的空間和時間

縱觀全球施客戶關系管理的企業(yè)，由于總體開發(fā)周期過于漫長、工作量過大而導致最終失敗的案例比比皆是。客戶工作往往是客戶關系管理實施推廣過程中，最昂貴、最費時也是最復雜的一環(huán)。因此，通過選用切實可行的方案，并將最終的應用搭建在成熟的案例之上，企業(yè)將會大幅減低客戶化的需要，也會大大降低實施過程的整體風險。

大部分成功的客戶關系管理案例均采用分階段實施方案。每一階段則側重與特定客戶關系管理目標，從而達到快速制勝的效果。換句話說，企業(yè)可于合理的時間內(nèi)（一般為三至四個月）取得一定的成果，定期量度、追蹤系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。

（1）為了更好地在企業(yè)內(nèi)部推行客戶關系管理，在企業(yè)人力資源部門的配合下，必須制定相關的員工客戶關系管理績效機制，使其與員工業(yè)務績效考評聯(lián)系起來。

（2）為了能夠便于企業(yè)定期進行客戶關系管理應用效果的評估，系統(tǒng)在設計初期要增加一些度量、評估系統(tǒng)本身的量化分析指標，以便進行前后對比。

（3）客戶關系管理導入決非一朝一夕就能完成的，定期評審與回訪至關重要。其目的主要是為了及時了解系統(tǒng)上線運行后，企業(yè)在使用過程中遇到的困難和問題；針對這些情況，提出明確的改進方案，從而促進客戶關系管理系統(tǒng)在企業(yè)中能夠得到更加深入的應用。

由于客戶關系管理對房地產(chǎn)企業(yè)的重大影響，實施客戶關系管理項目時需要整個企業(yè)范圍的信息傳達與責任承擔。為保持競爭優(yōu)勢，企業(yè)必須投資于客戶關系管理技術，同時要建立新的業(yè)務模型。所有客戶信息的集中是成功實施客戶關系管理的核心。這一強有力的企業(yè)策略將提高企業(yè)的銷售額、客戶忠誠度和企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

當房地產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)日趨成熟、均好性成為同質(zhì)化的近義詞時，房地產(chǎn)企業(yè)開始重視客戶關系管理與服務工作，將其與產(chǎn)品開發(fā)、銷售、物業(yè)管理擺到同等重要的位置。這些企業(yè)都意識到：房地產(chǎn)品牌建設與營銷推廣不再局限于物業(yè)本身，以商業(yè)聯(lián)合、資源整合為特征的全天候、全方位的客戶關系管理與服務之門已經(jīng)打開。客戶服務作為當今全球性的商業(yè)術語，預示著單獨的產(chǎn)品買賣時代已經(jīng)面臨終結。未來房地產(chǎn)品牌競爭的趨勢，正逐漸過渡到客戶信息庫、客戶滿意度、客戶服務手段的競爭層面。

以客戶為本的觀念將貫徹房地產(chǎn)開發(fā)、策劃、銷售、服務的全過程。這在市場細分、競爭激烈的今天將成為提高競爭力和實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的重要手段。

第2篇：房地產(chǎn)客戶關系管理策劃范文

我和嚴世平相識是在2001年10月的高交會期間，緣由是CRM。嚴世平是湖北松滋人，86年在西安建筑科技大學讀本科，99年在深圳參加研究生考試，考上武漢大學的工商管理碩士研究生，現(xiàn)在已經(jīng)順利完成學業(yè)。我曾經(jīng)和嚴世平做過房地產(chǎn)CRM實戰(zhàn)方面的交流，現(xiàn)整理成文，供同好者們參考。

田同生：你是如何看待客戶關系管理的呢？

嚴世平：客戶和品牌都是企業(yè)無形的資產(chǎn)，房地產(chǎn)公司要想不失去原有的地位，就要進行資源的優(yōu)化。如果你的客戶資源好的話，企業(yè)就可以做大，相反，要是客戶資源不好，企業(yè)就只能做小。企業(yè)在不同的發(fā)展階段，客戶關系管理的內(nèi)容是不一樣的。隨著市場競爭的加劇，客戶關系管理的深度不斷在加深，CRM功能也在不斷加深，因此，我認為每個企業(yè)在不同時期它對CRM的要求是不同的。在招商地產(chǎn)第一期的CRM中，我們把CRM的實施想象得太簡單了，感覺CRM無所不能，所有的業(yè)務都能在CRM這個系統(tǒng)中體現(xiàn)，然后通過數(shù)據(jù)采集，自動生成需要的東西。原來希望各個數(shù)據(jù)端口的數(shù)據(jù)能進來，自己需要的東西像流水一樣，源源不斷流出來，實際上這是根本不可能的。

田同生：你是說這個東西不行嗎？

嚴世平：不是這個東西不行，實際上是我們自身的認識有問題。后來我們認識到，要CRM發(fā)揮效用，實際上應該是先從某一個點上開始才行。于是，我們就開始按照以客戶為中心這條主線進行內(nèi)部的調(diào)整，包括后臺、研究人員，使得業(yè)務人員根據(jù)銷售數(shù)據(jù)研究市場，策劃人員從這個數(shù)據(jù)中找到有效的市場推廣辦法或者媒體組合方式，跟顧客有更好的溝通辦法。

田同生：銷售人員收集數(shù)據(jù)實際上是為后臺服務的？

嚴世平：對，通過行政手段來要求銷售人員主動積極的收集客戶數(shù)據(jù)，剛開始時，我們要求由業(yè)務主干來做客戶數(shù)據(jù)的收集，起帶頭作用。剛開始的時候，一線銷售人員對CRM很有情緒，因為他們辛辛苦苦做了一段時間后，感覺沒有解決實際問題，相反是耗費了很多時間，降低了他們的銷售。所以，在上二期的時候，CRM的重點就從服務于后臺，向前臺進行調(diào)整，我們更多的是考慮如何幫助銷售人員提高工作效率，引導銷售通過CRM提高銷售技巧，引導銷售提高如何與客戶打交道的能力。

田同生：售樓軟件與CRM有何區(qū)別呢？

嚴世平：它們其實是兩回事。售樓軟件是幫助現(xiàn)場的銷售經(jīng)理對銷售的單位進行管理的，那些單位現(xiàn)在賣了，那些單位預訂了，是管理產(chǎn)品的。但它管理的還不是整個房地產(chǎn)的產(chǎn)品，管理的只是單位，樓盤單位的銷售交易情況，是現(xiàn)有銷售狀況，幫助銷售經(jīng)理提高工作效率，它對客戶沒有管理，只是成交結果。作為CRM來說，我們更關心來訪客戶如何變成意向客戶，意向客戶如何變成客戶。我們有一個工作模式，銷售人員接待客戶，用一個筆記本記下來，有經(jīng)驗的銷售，他會過濾這些客戶，會抓住每一個機會，所以他的銷售總比別人高。

田同生：銷售人員如何通過CRM提高業(yè)務能力？

嚴世平：CRM的實施過程中包含著很重要的教育過程，通過教育來提高銷售人員的技巧。我們把CRM的客戶關系流程分為：來訪客戶、意向客戶、準成交客戶、成交客戶。成交后變成業(yè)主，我們對業(yè)主也要進行管理，通過業(yè)主的口碑不斷地帶來新客戶。這樣四個步驟是我們從自己的銷售實踐中提煉出來的，每一個步驟都通過軟件來提醒銷售人員你應該怎么做才有效，按照流程往下走，銷售人員也會知道那一部分是他最為關注的。

田同生：你是如何認識客戶關系管理能力是核心競爭力的呢？

嚴世平：我的課題第一個是解決認識問題，第二個是如何構件企業(yè)的核心競爭力，如何提高客戶關系管理能力，使房地產(chǎn)企業(yè)從戰(zhàn)略的角度形成企業(yè)的核心競爭力。第二個問題從構件的角度來說，是個管理的問題，通過管理來構件，比較復雜，是一個龐大的體系。客戶關系管理體系，是一個長期的不斷發(fā)展的體系，在不同的城市，房地產(chǎn)企業(yè)處在不同的競爭階段，市場處在不同的階段，客戶關系管理落實在CRM上，有幾個問題是很迫切的：第一是要做到一枝獨秀，對銷售來說就是效率的提升；第二是管理服務能力的提升，客戶滿意度，用CRM來做，覺得也是非常有效的。

田同生：你是CRM的實踐者，同時也是研究者，對CRM有自己的看法，你們的CRM成功了嗎？

嚴世平：我們推廣CRM的成功，是從現(xiàn)在和未來兩個角度去考慮的，我的衡量標準，我的CRM能夠讓銷售人員把她的筆記本丟掉，是銷售過程管理實現(xiàn)無紙化了。我覺得我們前期是成功的。銷售員把本子丟掉，一方面銷售人員的銷售效率肯定會提高，帶動整個樓盤的銷售效率會提高，整個樓盤的營銷成本會降低，這個是必然的，這就是結果。另外一個是我的客戶資源，能夠得到循環(huán)利用，因為我們每個樓盤的成交效率在10%的話，剩下90%的客戶可能由于銷售員的流失，造成成交困難，由于銷售員的流失，客戶可能就丟失掉了。現(xiàn)在90%的客戶就在我的資料庫里面，樓盤再開發(fā)時我可以再循環(huán)利用這些客戶資源，實際上給我下一個樓盤節(jié)省了營銷成本，我覺得這個標準非常清楚。

田同生：這個標準你能量化嗎？

嚴世平：能量化。因為程序設計本身就有這個東西。成功的幾個標志：一個就是銷售員把筆記本扔掉了，用我們的CRM來錄入客戶信息，來篩選客戶，來與客戶進行溝通。具體對銷售人員來講，銷售效率肯定會提升的，系統(tǒng)會告訴他在哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，我們發(fā)現(xiàn)后就會告訴銷售人員，你要重點去改進，哪個階段應該如何去做，保持適度的溝通，最后出現(xiàn)的結果是，銷售員個人的銷售效率會提高，對我們樓盤來講，整個樓盤銷售效率會提高。我們是有指標的，有的樓盤成交效率是15%，有的樓盤10點幾，我們通過CRM實際上把這個問題都解決了。如果我的成交效率提高了，哪怕只是提升1%，這個已經(jīng)是了不起了，對房地產(chǎn)企業(yè)來講，成本要節(jié)省好多。第二塊就是售后服務問題，也是我們很迫切的，服務機構原先比較分散，成立了4個機構，也需要流程再造。我們一直提倡把服務做的最好，現(xiàn)在專門成立了客戶服務委員會，機構已經(jīng)成立，現(xiàn)在正在組建，以后希望客戶有問題就是一個電話，就幫他解決了。不至于電話打到一個部門，這個部門說你去找那一個，那一個部門說你再找另一個，問題還沒有解決，可能客戶都找出一肚子火出來了。所以，要有一個統(tǒng)一的服務流程，有一個監(jiān)督部門、一個執(zhí)行部門，客戶滿意度就提高了。服務做好以后，客戶滿意度提高后，銷售也會提高，我們在去年自己的樓盤銷售調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，我們自己的客戶成交效率比外來、廣告拉來的客戶要高一倍以上。

田同生：在做客戶管理管理時，業(yè)務部門與IT部門的關系協(xié)調(diào)，從分工上來講，如何做？

嚴世平：涉及到CRM軟件系統(tǒng)開發(fā)的工作是以IT為主的，需求調(diào)研、需求確認則由業(yè)務部門來做的，CRM的推廣是以我們業(yè)務部門為主，因為我們是最終的使用者。

田同生：推廣時，電腦硬件的配置，這些人的培訓教育誰來管？

嚴世平：我們營銷中心需要多少電腦，怎么培訓，管理制度怎樣配合，都是我們自己解決，我們業(yè)務部門的自主權很大。剛開始實施CRM的時候，最好不要跨部門，就是在一個部門解決時，你也要先解決這個部門最關鍵的問題。這個實際上是很難的，把事情做的非常細、非常深，不是泛泛的去做。剛開始做CRM時，實際上就在我們部門，把事情做的太多了，卻把關鍵的問題，既幫助銷售提高效率給忽略掉了。

田同生：你們?yōu)槭裁匆约喝ヌ剿鳎皇且揽寇浖荆?/p>

嚴世平：開始時確實是把希望杜寄托到軟件公司，他們是專門做CRM的嗎，應該有針對房地產(chǎn)企業(yè)問題的全套解決方案。結果發(fā)現(xiàn)不是這樣，可能是由于房地產(chǎn)這個行業(yè)比較特殊，既懂CRM，又懂房地產(chǎn)的人很少，我們招商又是第一個吃螃蟹的。2002年10月份，我們自己重新成立了CRM再開發(fā)小組，牽頭的就是營銷中心的總經(jīng)理朱文凱，我們自己提出自己的構想，自己先把需求拿出來，再找軟件公司，讓他們看看這個需求如何通過IT來解決，再到深化、再到調(diào)研，都沒有問題了。

田同生：你對自己想要什么比較清楚嗎？

嚴世平：比較清楚。開始時，自己想要的東西太多了，什么都想要。上二期時，我們想要的東西慢慢在頭腦里成形了，我們知道必須把這一點做好，這一點才是最重要的點，CRM實際上就能提高工作效率。對我們這樣的公司來說，有客戶關系管理這個致力于長期發(fā)展的理念，提高企業(yè)的核心競爭力非常好，然后高層領導又十分關注，企業(yè)思想又比較開放，在這樣的企業(yè)，只要CRM有一點突破，他會遍地開花的。我們公司應該是這樣的公司，通過一點就遍地開花。

第3篇：房地產(chǎn)客戶關系管理策劃范文

一、深化拓展房地產(chǎn)土地評估業(yè)務的必要性

1.激烈的市場競爭形成拓展房地產(chǎn)土地評估業(yè)務的外在壓力

隨著注冊土地估價師和房產(chǎn)估價師資格由“準入類”轉成“水平評價類”，房地產(chǎn)土地評估機構的設立審批由前置審批事項調(diào)整為后置審批，房地產(chǎn)土地評估設立和準入門檻發(fā)生了根本性的變化，房地產(chǎn)土地評估市場將進一步開放，會計師事務所、資產(chǎn)評估資質(zhì)機構、管理咨詢公司等潛在的競爭者都有可能會介入到房地產(chǎn)土地評估業(yè)務中，市場競爭的加劇將不可避免，房地產(chǎn)土地評估機構的盈利空間將進一步壓縮。從目前情況看，房地產(chǎn)土地評估機構的目光大多聚集在一級市場的土地出讓估價和二級市場的銀行抵押業(yè)務，由于機構眾多、“僧多粥少”，造成競相降價，這不僅使全行業(yè)的“蛋糕”越做越小，也讓委托方越來越強勢，房地產(chǎn)土地評估機構逐漸喪失評估業(yè)務的話語權。

2.經(jīng)濟發(fā)展的新常態(tài)對房地產(chǎn)土地評估行業(yè)提出了新的要求

當前我國經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)，經(jīng)濟轉型升級進入關鍵時期，為房地產(chǎn)土地評估行業(yè)帶來前所未有的挑戰(zhàn)。房地產(chǎn)嚴重過剩，房地產(chǎn)企業(yè)效益大幅下滑，面臨“產(chǎn)能過剩、資產(chǎn)貶值、資金緊張”的風險。房地產(chǎn)企業(yè)面對瞬息萬變的市場和“去產(chǎn)能”的壓力，客觀上要求房地產(chǎn)土地評估機構在出具房地產(chǎn)土地評估報告之外，更多地提供管理咨詢、價值管理等一系列增值服務。房地產(chǎn)土地評估機構必須適應經(jīng)濟新常態(tài)的新特點，不斷探求房地產(chǎn)土地評估業(yè)務的藍海，拓展新興業(yè)務領域。

3.新型城鎮(zhèn)化的加速推進給房地產(chǎn)土地評估行業(yè)帶來了新機遇

隨著新型城鎮(zhèn)化的加速推進，房地產(chǎn)土地評估行業(yè)面臨市場容量、發(fā)展空間和競爭格局的劇烈變化。特別是一些小城鎮(zhèn)和新型農(nóng)村社區(qū)的發(fā)展模式，成為房地產(chǎn)行業(yè)的巨大機會，也為房地產(chǎn)土地估價業(yè)務的拓展帶來了難得的機遇。房地產(chǎn)土地評估機構不僅僅依靠單一的資產(chǎn)評估業(yè)務，而是提供全過程、全要素的增值服務。此外，新型城鎮(zhèn)化的融資模式發(fā)生根本變化，過去政府依靠土地財政籌集資金，現(xiàn)在引入銀行信貸、國際投資和社會資本，這導致房地產(chǎn)土地估價業(yè)務在房地產(chǎn)融資、投資和經(jīng)營方面的深化拓展。

二、深化拓展房地產(chǎn)土地評估業(yè)務中面臨的主要瓶頸

1.信息閉塞、創(chuàng)新思維受限

從總體上看，在目前的房地產(chǎn)土地評估機構業(yè)務中，銀行金融抵押評估、課稅評估、拆遷評估等傳統(tǒng)評估業(yè)務占的比重很大。過去很長一段時間，房地產(chǎn)土地評估業(yè)務來源的壓力相對較小。但是，傳統(tǒng)的房地產(chǎn)土地評估業(yè)務隨著國家政策的調(diào)整和房地產(chǎn)市場的變化而萎縮，例如，隨著地稅和物價系統(tǒng)聯(lián)合制定存量評估系統(tǒng)，課稅評估業(yè)務大大萎縮；金融和拆遷評估業(yè)務也隨著國家政策的調(diào)整逐漸減少。這樣傳統(tǒng)的評估項目一旦發(fā)生“斷乳”，許多房地產(chǎn)土地評估機構就有些措手不及。許多房地產(chǎn)土地評估機構對房地產(chǎn)土地評估的新業(yè)務知之甚少，不熟悉收益法及市場法的運用，對開展新業(yè)務存在能力不足的問題。此外，由于過去房地產(chǎn)土地評估主要是發(fā)揮鑒證作用，忽視了房地產(chǎn)土地評估的咨詢作用，沒有發(fā)揮房地產(chǎn)土地評估的真正價值，房地產(chǎn)土地評估的藍海被忽略甚至放棄了。

2.在評估業(yè)務實務中低層次操作

目前政府部門對行業(yè)的條塊分割管理與價值評估行業(yè)的社會性、市場性特點存在著很大的矛盾和沖突，由此影響沖擊房地產(chǎn)土地評估機構競爭的公平性，也難以制定統(tǒng)一的價值評估技術標準，這都嚴重影響房地產(chǎn)土地評估工作的質(zhì)量和效率，導致房地產(chǎn)土地評估服務市場仍然停留在靠關系營銷的低層次操作上，諸名“品牌營銷”之類的新型營銷方式難以全面推行。此外，房地產(chǎn)土地評估行業(yè)與其他相關行業(yè)的溝通、信息共享和滲透都不夠理想。對于諸多房地產(chǎn)土地評估業(yè)務、特別是非估值類的新領域，大多數(shù)房地產(chǎn)土地評估機構和評估人員還不熟悉。

3.對房地產(chǎn)土地評估技術鉆研不夠

目前大多數(shù)的房地產(chǎn)土地評估項目，都是在國家法規(guī)或政策的規(guī)定要求下“要我做”，而非委托方“我要做”的評估項目。而且，很多房地產(chǎn)土地評估機構往往單純從盈利考慮，以最短的時間完成評估業(yè)務，而不去深入研究房地產(chǎn)土地評估新方法、新技術、新手段，或因收費低而應付了事。有的房地產(chǎn)土地評估機構甚至在經(jīng)濟利益的驅(qū)動下，以委托方確定的“評估”價值，倒推房地產(chǎn)土地評估的程序，降低了房地產(chǎn)土地評估的質(zhì)量，嚴重地影響了房地產(chǎn)土地評估機構的信譽和業(yè)務素質(zhì)提升，增大了深化拓展房地產(chǎn)土地評估業(yè)務的難度。

三、房地產(chǎn)土地評估行業(yè)需要拓展的業(yè)務領域

房地產(chǎn)土地評估機構深化拓展業(yè)務，應從業(yè)務領域的深化、新業(yè)務領域的開發(fā)下功夫，發(fā)揮估值技術優(yōu)勢，實現(xiàn)業(yè)務鏈條的縱向延伸和橫向延展。

1.深化拓展資產(chǎn)定價新業(yè)務

估值類業(yè)務是房地產(chǎn)土地評估行業(yè)的特色所在。房地產(chǎn)土地評估機構應通過評估對象領域的拓展，強化自身在房地產(chǎn)土地定價環(huán)節(jié)的權威性和重要性。例如，深化拓展房地產(chǎn)投資價值類型、以財報為目的評估等新業(yè)務，充分發(fā)揮房地產(chǎn)土地評估的價值發(fā)現(xiàn)作用；開展房地產(chǎn)土地價格監(jiān)測業(yè)務，建立重置成本價格標準、拆遷評價指標體系，協(xié)助府制定房地產(chǎn)和土地交易指導價；開展非常規(guī)房地產(chǎn)價格評估，如房地產(chǎn)物質(zhì)/功能減損價格評估，海域或荒山價格評估等。

2.實現(xiàn)業(yè)務鏈條的縱向延伸和橫向延展

在深化拓展房地產(chǎn)土地定價新業(yè)務的基礎上，進一步在房地產(chǎn)土地資產(chǎn)形成、處置、增值等環(huán)節(jié)發(fā)揮咨詢指導和服務作用。一方面，可以向關聯(lián)業(yè)務行業(yè)發(fā)展，如資產(chǎn)評估、礦業(yè)權評估、工程造價與工程咨詢、房產(chǎn)測繪和、土地地籍測繪、房地產(chǎn)銷售、房地產(chǎn)經(jīng)紀人等。此外，還可以針對房地產(chǎn)企業(yè)價值的提升，提出價值管理的對策建議，提供高附加值的服務。另一方面，可以向關聯(lián)土地資源行業(yè)發(fā)展，如房地產(chǎn)土地開發(fā)、規(guī)劃、登記，土地價格動態(tài)監(jiān)測、變更調(diào)查和利用規(guī)劃制定以及項目策劃、可行性研究、風險分析、咨詢顧問等。

3.積極培育拓展非估值業(yè)務

以管理咨詢?yōu)楹诵牡姆枪乐禈I(yè)務，將成為房地產(chǎn)土地評估機構拓展業(yè)務的藍海。從目前情況看，可拓展的非估值類業(yè)務主要包括：以提升評估服務附加值為目標，為房地產(chǎn)企業(yè)提供房地產(chǎn)市場和投資可行性分析、內(nèi)控體系設計、項目風險控制評估以及房地產(chǎn)經(jīng)營策劃等咨詢業(yè)務；通過分析房地產(chǎn)項目的相關數(shù)據(jù)，評估房地產(chǎn)開發(fā)項目的經(jīng)濟與技術可行性，提供土地整理項目建議書，為政府部門、銀行、信托、基金以及企業(yè)進行房地產(chǎn)投資的決策提供咨詢。這些非估值的咨詢服務由于競爭相對較少，附加值相對較高。

四、深化拓展房地產(chǎn)土地評估業(yè)務的路徑與策略

1.加大房地產(chǎn)土地評估新業(yè)務的研發(fā)力度

創(chuàng)新是房地產(chǎn)土地評估機構的立身之本、發(fā)展之源，如果房地產(chǎn)土地評估機構不注重研發(fā)新業(yè)務，必然會在激烈的市場競爭中被淘汰。能否實現(xiàn)創(chuàng)新，主要取決于房地產(chǎn)土地評估機構是否設立研發(fā)部門，新業(yè)務研發(fā)工作是否富有成效。房地產(chǎn)土地評估機構的研發(fā)工作，要側重于新技術、新方法和新手段在房地產(chǎn)土地評估領域的應用，優(yōu)化工作流程，提高工作效率，降低業(yè)務成本；同時，要加強對房地產(chǎn)土地評估市場現(xiàn)狀的研究，敏銳把握房地產(chǎn)土地評估市場未來的發(fā)展動向，加大對新興業(yè)務和潛在業(yè)務的研發(fā)力度，形成具有特色的品牌優(yōu)勢，搶占房地產(chǎn)土地評估行業(yè)的制高點。

2.完善房地產(chǎn)土地評估的基礎條件

為深化拓展房地產(chǎn)土地評估業(yè)務，房地產(chǎn)土地評估機構需要引進新業(yè)務所需的各類人才，如金融工程、管理咨詢、高端計算機專業(yè)人才等，迅速搭建起所需的業(yè)務部門。同時，需要搭建房地產(chǎn)土地評估的信息化管理平臺，完善數(shù)據(jù)信息庫和信息管理制度，如項目信息歸檔、客戶信息管理、信息收集渠道等，為深化拓展房地產(chǎn)土地評估業(yè)務提供及時、完整的信息支持。此外，房地產(chǎn)土地評估機構還可根據(jù)業(yè)務拓展的需要，選取并購目標，拓展業(yè)務類型，實現(xiàn)優(yōu)勢互補。

3.制定房地產(chǎn)土地評估業(yè)務的市場營銷戰(zhàn)略

房地產(chǎn)土地評估機構提供的產(chǎn)品是房地產(chǎn)土地評估及相關的咨詢服務，需要將評估和咨詢服務推銷給客戶。特別是在日益激烈的市場競爭條件下，引入新的市場營銷理念，制定切實可行的市場營銷戰(zhàn)略，已成為房地產(chǎn)土地評估機構戰(zhàn)略管理和日常工作的一項重要內(nèi)容。房地產(chǎn)土地評估機構應結合業(yè)務特點和人員實際，制定恰當?shù)氖袌鰻I銷戰(zhàn)略目標和經(jīng)營策略，包括規(guī)模經(jīng)營策略、服務產(chǎn)品策略、品牌建設策略等。同時，制定中長期和短期相結合的市場營銷計劃，并通過有效的考核和激勵措施，保證市場營銷計劃的全面落實。

4.加強客戶的挖掘與溝通聯(lián)系

房地產(chǎn)土地評估機構需要吸收和借鑒客戶關系管理的理論與方法，建立符合房地產(chǎn)土地評估業(yè)務特點的客戶關系管理系統(tǒng)和客戶信息數(shù)據(jù)庫，全面分析客戶的性質(zhì)和業(yè)務特點及其對自身的重要程度，提高客戶維護能力；分析挖掘客戶的潛在市場需求，為客戶提供更加可靠優(yōu)質(zhì)的增值服務。同時，與政府相關部門、銀行、券商、基金等保持良好的溝通合作關系，及時獲取相關業(yè)務信息，不斷拓寬房地產(chǎn)土地評估業(yè)務的來源渠道。隨著財政支出管理改革的全面推進，政府工程采購服務的規(guī)模越來越大，財政或政府采購部門將成為房地產(chǎn)土地評估機構重要的委托方。因此，房地產(chǎn)土地評估機構應主動與財政或政府采購部門溝通聯(lián)系，積極參與相關課題的研究和重大政策的論證，發(fā)揮好民間智庫的作用，為爭取政府工程采購服務項目創(chuàng)造條件。

第4篇：房地產(chǎn)客戶關系管理策劃范文

A企業(yè)重慶市場營銷渠道的拓展與創(chuàng)新

（一）企業(yè)拓展

A企業(yè)選擇擁有大量穩(wěn)定且較高收入人群的企業(yè)，作為其拓展對象。在重慶主城區(qū)內(nèi)，其主要拓展企業(yè)有：大坪醫(yī)院、西南醫(yī)院、第三軍醫(yī)大學、急救中心、腫瘤醫(yī)院、招商銀行、建設銀行、鐵路局、報業(yè)集團等。這些企業(yè)所成交業(yè)績占項目成交業(yè)績的20%。針對高端產(chǎn)品，A地產(chǎn)企業(yè)確定了新的拓展對象：中石油、中石化、電力公司、水利集團、電力集團、煙草集團、各大外資企業(yè)。具體拓展手段包括：贊助拓展對象開展各類活動，以此收集大量客戶信息；確立出關系維護對象，以此爭取拓展對象的合作，來促進其產(chǎn)品銷售。拓展企業(yè)的關鍵人關系維護措施如圖1所示。

（二）圈層營銷

將目標客戶當作一個圈層，通過針對他們的一些信息傳遞、體驗互動，進行精準化營銷。A地產(chǎn)企業(yè)主要通過對老客戶關系的維護，最終為各項目建立完善的老客戶體系。通過禮品拜訪、電話回訪等。同時，組織老客戶參與不同形式的活動，建立有效地客戶交流平臺，并從中篩選出優(yōu)質(zhì)客戶作為重點維護對象。最后通過老帶新的政策來有效帶動老客戶積極性，提高以老帶新的成交率。A地產(chǎn)企業(yè)具體圈層營銷策略如圖2所示。

（三）區(qū)縣市場拓展

重慶作為中國最年輕的直轄市，區(qū)域面積達8.24萬平方公里，擁有近3000萬人口。因而無論從地域范圍或是人口數(shù)量來說都堪稱世界上最大的直轄市。隨著重慶打造國際化大都會城市化建設進程的加快，城鄉(xiāng)統(tǒng)籌綜合配套改革也在快步穩(wěn)走。主城對區(qū)縣的拉動，不僅體現(xiàn)在經(jīng)濟指標，還在環(huán)境、消費意識、消費需求結構等方面都會發(fā)揮作用。因而搶占重慶區(qū)縣這個大市場對于A地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的銷售業(yè)績及品牌塑造等具有重大意義。A企業(yè)首先選擇臨近主城的銅梁、永川、璧山等深耕渝西片區(qū)。同時該企業(yè)借助在這三個區(qū)縣市場的成功經(jīng)驗，將其品牌輻射到綦江、南川、武隆、涪陵、萬盛等渝東南片區(qū)，以達到區(qū)縣市場拓展的最大化。A企業(yè)所采取的推廣方式有：一是針對產(chǎn)品，選擇區(qū)縣進行實地考察，做出對該區(qū)縣拓展的可行性分析；同時，策劃部配合，進行前期推廣鋪墊。最后利用夾報、當?shù)氐碾娨暶襟w等進行大量的宣傳造勢，并加以短信覆蓋。二是在巡展前一周內(nèi)對目標地的公務員、事業(yè)單位群體予以大面積宣傳，采取直投、夾報及針對性擺展的方式，確保區(qū)縣公務員群體的認知度和參與度。三是選擇中心廣場開展巡展活動，聚集人氣和積累客戶。四是廣場巡展之后一兩天內(nèi)，組織精品區(qū)縣看房團赴銷售中心全程體驗，并引導消費者實現(xiàn)購買。五是針對意向性客戶，盡快展開跟進工作，獲取深入信息。六是針對成交情況良好的區(qū)縣，組織“A地產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品推薦會”或“客戶聯(lián)誼活動”，通過“老帶新”等方式，聚合當?shù)貎?yōu)質(zhì)消費者，通過“軟營銷”方式獲取更深入的成績。

（四）建立全國聯(lián)動的異地分銷體系

全國聯(lián)動分銷體系能夠整合各公司龐大的客戶群體資源和專業(yè)的銷售經(jīng)驗、降低該企業(yè)的銷售人力、物力成本和風險、提高該企業(yè)各項目全國范圍內(nèi)知曉度、打破傳統(tǒng)自銷模式，打開企業(yè)各項目異地市場的銷售渠道。A地產(chǎn)企業(yè)首先建立本地分銷渠道，主要是通過對本地專業(yè)房地產(chǎn)營銷公司的篩選，選擇具有擁有大量客戶資源以及專業(yè)性更強的商，將部分甚至整個樓盤進行營銷，A地產(chǎn)企業(yè)目前在重慶本地現(xiàn)有合作分銷商—大澤、鋼運、領域；外地分銷商—中原，同時正在與其他商進行協(xié)商合作。然后建立異地分銷渠道，其主要是借助具有全國資源性的分銷商拓展全國市場，對浙江、上海、香港、澳門、臺灣等熱門一線區(qū)域，做出相對應的考察拓展方案并重點建設；同時，以高傭金的方式吸引外地高端分銷商合作，將全國的投資者向重慶、向A地產(chǎn)企業(yè)引導的方向進行戰(zhàn)略部署。最后，建立了獨立經(jīng)紀人團隊，來降低成本，添加售樓部的銷售氣場和人氣，并為該企業(yè)積累大量的客源，增加項目知曉度。

A企業(yè)營銷渠道拓展與創(chuàng)新存在的問題

A企業(yè)在重慶市場實施了企業(yè)拓展、區(qū)縣市場拓展、全國聯(lián)動異地分銷體系等市場營銷渠道拓展與創(chuàng)新策略以來，取得了不錯的銷售成績。但同時也暴露出一些尚待解決的問題。第一，渠道部門獲得相關部門支持較少。A地產(chǎn)企業(yè)渠道部門進行前期推廣，需要利用網(wǎng)頁、夾報以及當?shù)氐碾娨暶襟w等，并加以短信覆蓋等方式進行大量的宣傳造勢，而這些工作目前通常是由渠道部銷售人員自行設計與實施，而不是由更專業(yè)的策劃部門來輔以完成。導致其宣傳效果差，進而導致客戶關注度的下降，影響銷售業(yè)績和公司整體利益。第二，渠道銷售人員專業(yè)知識及從業(yè)經(jīng)驗相對缺乏。目前A地產(chǎn)企業(yè)渠道部門人員大多以新人為主，大多是應屆大學畢業(yè)生，且大多數(shù)所學專業(yè)并非房地產(chǎn)或者市場營銷，房地產(chǎn)銷售從業(yè)經(jīng)驗幾乎為零，專業(yè)知識相對缺乏，在面對客戶時會無法回答一些專業(yè)性較強的問題，進而會不可避免的造成客戶的流失，甚至損壞公司形象及影響公司品牌認可度。第三，渠道銷售隊伍團隊建設工作力度較小。A地產(chǎn)企業(yè)在渠道銷售隊伍建設方面的工作力度較小，具體表現(xiàn)在：一是上下級之間缺乏溝通；二是員工之間缺乏溝通，缺乏信任，團隊沒有凝聚力；三是缺乏團隊協(xié)作的氛圍。第四，渠道部門工作程序不夠優(yōu)化，運行效率較低。由于A地產(chǎn)企業(yè)渠道部門成立不久，其管理模式依照一般營銷中心管理模式來管理，但作為房地產(chǎn)行業(yè)新的營銷模式，其管理模式?jīng)]有及時進行創(chuàng)新與改進，造成管理流程的繁瑣，對渠道銷售工作造成諸多不便。另外，由于剛成立的渠道部在薪酬上的不科學，業(yè)績考核制度不完善，工作表現(xiàn)優(yōu)秀和工作表現(xiàn)一般的人員，基本工資卻相同，沒有等級差額，這大大影響了工作人員的情緒，造成渠道銷售人員工作積極性受挫，直接影響個人及公司的銷售業(yè)績。第五，渠道營銷執(zhí)行效果有待改善。A地產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)有的渠道銷售模式在尋找客戶，促進最終成交方面做得比較到位并且產(chǎn)生了客觀的效益，但是銷售成果仍有進一步提高的空間。渠道營銷人員需要加強既定計劃的執(zhí)行，最大化的發(fā)揮每一個銷售方案的作用，創(chuàng)造更高的效益。

房地產(chǎn)企業(yè)市場營銷渠道拓展與創(chuàng)新的對策與建議

（一）企業(yè)高層應樹立營銷渠道意識，

大力支持營銷渠道的拓展與創(chuàng)新作為新型房地產(chǎn)營銷手段，渠道營銷必將為越來越多的房地產(chǎn)企業(yè)所采納，房地產(chǎn)企業(yè)間對客戶資源的競爭更加激烈。因此，為了在今后激烈的競爭中立足，房地產(chǎn)企業(yè)必須加大對渠道部門的支持力度，制定相關政策來促使其他部門的配合等。另外，該企業(yè)還應該制定相應合理的管理模式，針對渠道人員的特點，盡量簡化管理流程，并給予一定的特權，這樣更宜于渠道人員開展工作，提高工作效率，為其創(chuàng)造更大的利潤。

（二）加強渠道營銷模式和手段的研發(fā)，完善全國聯(lián)動的異地分銷體系

房地產(chǎn)企業(yè)渠道部門負責人應積極聽取一線銷售人員的建議，及時改進渠道銷售中存在的問題，研究與發(fā)現(xiàn)渠道銷售營銷的新機會、新手段。如，針對異地分銷體系，房地產(chǎn)企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展給房地產(chǎn)企業(yè)的網(wǎng)絡品牌營銷模式的創(chuàng)新帶來的契機，創(chuàng)新性地應用網(wǎng)絡營銷，在加入特殊中介（第三方保險公司、第三方支付公司等）的前提下，建立網(wǎng)絡立體售房部直接進行銷售的直銷模式；也可以建立網(wǎng)絡立體化項目宣傳中心，上傳項目信息、項目圖片、戶型圖等，使客戶可以直觀的感受項目，以方便異地消費者鑒賞、評價和簽約購買。

（三）加強創(chuàng)新型人才的培養(yǎng)和管理，為營銷渠道的拓展與創(chuàng)新提供人力支撐

第一，完善人事制度，加強績效考核，建立競爭性薪酬體系。房地產(chǎn)企業(yè)首先應拓寬人才招聘渠道，完善人事制度，以企業(yè)發(fā)展的需要為出發(fā)點，加強對人力資源供求狀況的分析預測，提供對實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的人力資源保障和合理配置。特別是對于公司緊缺的創(chuàng)新型人才，可通過獵頭公司網(wǎng)絡招聘信息進行招聘。另外，可以加強在招聘中人才測評工具的運用，強化新員工測評的信度和效度，降低人員預期離職率，減少人力資源離職成本。其次，應加強員工培訓，努力提高員工素質(zhì)。通過對員工的外部、內(nèi)部培訓和輪崗鍛煉，提高員工的工作積極性和創(chuàng)新能力。采用完善的培訓制度來鼓勵、激勵員工提高知識水平，樹立全員培訓，終生培訓的觀念，對各級管理者、生產(chǎn)者進行強制性知識更新和技術提高，建立學習型組織，提高全員素質(zhì)來適應企業(yè)發(fā)展的需要。最后，應建立一套專業(yè)高效的績效考評制度和具有競爭性的薪酬體系，以留住創(chuàng)新型人才。這些體系的建立必須堅持對外富有競爭力，對內(nèi)體現(xiàn)激勵性的原則，實行崗位工資制，根據(jù)績效考評結果進行動態(tài)管理。第二，加大渠道銷售隊伍團隊建設工作力度。房地產(chǎn)企業(yè)可以將每個成員的知識結構、技術技能、工作經(jīng)驗和年齡性別按比例配置，達到合理的互補；也可以建立明確共同的目標，該企業(yè)的管理者應捕捉成員間不同的心態(tài)，理解他們的需求，幫助他們樹立共同的奮斗目標，使得團隊形成合力；再則可以營造積極進取團結向上的工作氛圍，該企業(yè)的管理者心里始終裝著員工，支持員工的工作，關心員工的生活，用管理者的行動和真情去感染身邊的每位員工，平時多與員工溝通交流，給員工以示范性的引導，捕捉員工的閃光點，激發(fā)員工工作的積極性和創(chuàng)造性，更重要的是管理者沉下身去和員工融為一體，讓員工參與管理，給員工創(chuàng)造一個展示自己的平臺，形成一種團結協(xié)作的氛圍，讓員工感到家庭的溫暖。

（四）注重客戶關系的管理和創(chuàng)新，做好重點顧客群的營銷渠道拓展工作

客戶關系管理可以縮短營銷周期和降低營銷成本，增加收入，尋找擴展業(yè)務所需要的新的市場和渠道，提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度，從而提升企業(yè)的核心競爭力。房地產(chǎn)企業(yè)可以采取以下方式進行客戶關系管理：有意識轉變傳統(tǒng)觀念，建立科學、完備、合理的客戶數(shù)據(jù)庫；二是借助各種途徑，挖掘客戶價值，可以采用恰當?shù)姆绞脚c客戶溝通，并把對客戶的跟蹤信息也記錄在數(shù)據(jù)庫中；三是正確處理客戶投訴，及時采取服務補救措施，服務過程完美無缺固然好，但這幾乎不可能，當服務失誤產(chǎn)生時，不論原因是什么，企業(yè)都應該采取及時的服務補救措施，耐心處理客戶的投訴，主動承擔服務失誤的責任；四是為客戶提供關聯(lián)服務，鞏固企業(yè)品牌，該企業(yè)不僅可以通過與企業(yè)業(yè)務有關的服務來營造其品牌，也可以針對核心客戶需求提供服務創(chuàng)新，進而鞏固企業(yè)的品牌形象。

第5篇：房地產(chǎn)客戶關系管理策劃范文

1、我國房地產(chǎn)企業(yè)市場定位存在的問題

房地產(chǎn)市場定位存在著許多誤區(qū)，主要表現(xiàn)在：

（1）產(chǎn)品定位不準確。房地產(chǎn)開發(fā)商熱中于做廣告，但是宣傳手段及內(nèi)容相似，使產(chǎn)品無法在消費者心目中形成獨特的形象，消費者很難分辨它們之間的差別。

（2）客戶管理不到位。由于大多數(shù)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)未能建立統(tǒng)一的客戶資源管理平臺，給管理客戶帶來很大難度。很多企業(yè)未能對客戶進行分類管理，也未建立起與客戶溝通的有效渠道，沒有建立規(guī)范的客戶回訪制度和客戶關懷行動，不能及時掌握客戶需求變化和客戶滿意程度，難以進行市場準確定位。

（3）銷售過程缺乏規(guī)范管理。由于缺乏相應的管理手段和系統(tǒng)，大量曾經(jīng)訪問、咨詢過、沒有最終成交的客戶的信息沒有得到保留，而這些潛在的、未成交的客戶資源都是花費巨額廣告投放或通過展覽活動吸引而來的。由于缺乏處理過程，未成交客戶的背景信息、未成交原因以及對產(chǎn)品的需求等都未能得到應有的保留和分析處理。如果由于市場定位不準，企業(yè)要對市場重新定位。但是，就目前很多企業(yè)沒有重視企業(yè)的再定位。

（4）隨波逐流大盤定位。目前商品房的開發(fā)趨向于建筑面積越來越大，小區(qū)綠地面積越來越大，裝修水準越來越高等。雖然無法回避不同居住群體之間客觀上的差異，但是開發(fā)規(guī)模太大，將給現(xiàn)行物業(yè)管理模式帶來管理上的困難，還使得居住其中的業(yè)主可能難以找到家的感覺。

（5）缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃。未能充分考慮市場定位的影響因素，在營銷過程中僅僅是隨房地產(chǎn)市場競爭的潮流，被動、零散地運用廣告、宣傳、改善服務態(tài)度等促銷手段。

2、我國房地產(chǎn)企業(yè)市場定位的內(nèi)容

（1）市場細分。房地產(chǎn)市場細分是指人們在目標市場營銷觀念的指導下，依據(jù)一定的細分參數(shù)，將房地產(chǎn)市場總體分為若干具有相似需求和欲望的房地產(chǎn)消費群，其中，每個消費群即為一個細分市場。房地產(chǎn)市場細分是房地產(chǎn)企業(yè)選擇目標市場及目標客戶的前提與基礎，其根本功能在于為房地產(chǎn)企業(yè)實施有效的目標市場營銷戰(zhàn)略服務。房地產(chǎn)市場可以從以下角度進行細分：一是心理需求細分。分析消費者的心理需求，其實是分析其在購買住宅時的動機，人們的生活方式和個性不同決定了不同的住宅消費群。二是家庭組成細分。在城市中家庭是一個生活單元，家庭數(shù)量及結構對住宅的需求有重大影響。三是地理環(huán)境細分，包括自然地理環(huán)境、經(jīng)濟地理環(huán)境和人文環(huán)境方面內(nèi)容。消費者對房地產(chǎn)的需求愛好，實際上是對房地產(chǎn)及周圍環(huán)境進行綜合評價和選擇的結果，即是房地產(chǎn)所處地區(qū)的地形、地貌、氣候條件、距離市中心的遠近、交通便利、文化教育情況等的綜合。

市場細分的作用主要表現(xiàn)在細分市場有利于開拓、發(fā)掘新的市場機會，企業(yè)可以集中人、財、物等資源，取得更大的經(jīng)濟效益；有利于掌握潛在市場的需求，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，開拓新市場，通過細分市場可以從中選擇有效的目標市場。

（2）市場調(diào)研。是市場定位的核心，也是顧客和企業(yè)聯(lián)系的紐帶。對于房地產(chǎn)企業(yè)市場定位來說，信息的收集很重要，主要包括宏觀信息即整個市場競爭的情況，競爭對手的樓盤類型，銷售定位；潛在目標人群的需求信息和企業(yè)內(nèi)部信息。

（3）房地產(chǎn)品牌形象的培育。品牌是房地產(chǎn)企業(yè)樓盤的市場信譽、市場競爭力的集中體現(xiàn)。房地產(chǎn)產(chǎn)品品牌能更好的滿足特定消費群體的心理需求，對那些有強烈偏好的顧客來說更有吸引力。

（4）打造真正的賣點。如何打造房地產(chǎn)項目的真正的賣點是項目定位的關鍵內(nèi)容，賣點可從多個方面進行，如文化定位突出商品房所蘊涵的文化氛圍，智能化定位突出小區(qū)的設施和物業(yè)管理的智能手段；概念定位突出感性消費時代的概念營銷等。房地產(chǎn)市場在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)注重在產(chǎn)品本身和附加值上加以再定位，重申產(chǎn)品與眾不同的特色。

3、房地產(chǎn)企業(yè)市場定位的策略

房地產(chǎn)企業(yè)市場定位包括產(chǎn)品定位、品牌定位、企業(yè)戰(zhàn)略定位，房地產(chǎn)企業(yè)市場定位的分析如圖1.

3.1房地產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品定位策略

房地產(chǎn)企業(yè)首先了解競爭對象的產(chǎn)品具有哪些特性，研究消費者對該產(chǎn)品重視程度，然后決定本企業(yè)的產(chǎn)品定位。

（1）提高產(chǎn)品的性價比，注重人文環(huán)境。消費者在購買時，考慮最多是的是商品房的質(zhì)量和性價比。房地產(chǎn)開發(fā)商必須嚴把質(zhì)量關，確保項目在各個方面的質(zhì)量。居住小區(qū)的選址與建設必須要考慮人文因素，包括交通、教育和環(huán)境等內(nèi)容。

（2）保證空間的合理布局。住宅最關鍵的要素是它的空間，因為其他設施都可以更新?lián)Q代，惟獨住宅的空間在其壽命內(nèi)是不變的。保證空間的合理布局是住宅建設的發(fā)展方向。

（3）準確挖掘高價值的客戶。如何判斷客戶的價值？從什么樣的角度看待客戶的價值？能否將客戶價值量化？這是房地產(chǎn)企業(yè)特別關注的問題。房地產(chǎn)產(chǎn)品定位應考慮客戶關系管理。客戶關系管理中重要的理論是“二八原則”，也就是客戶價值金字塔。在客戶價值金字塔的頂端，20%的客戶能夠為企業(yè)貢獻80%的利潤；在客戶價值金字塔的底端，80%客戶能為企業(yè)帶來20%的利潤。因此，那20%的客戶為企業(yè)高價值的客戶群體。從客戶生命周期的角度來看待客戶，不斷挖掘客戶價值是樹立品牌、打造百年老店的房地產(chǎn)商們的追求。樹立企業(yè)品牌的一個重要原因就是使得客戶在其生命周期之中能夠不斷地購買房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的產(chǎn)品。

3.2房地產(chǎn)企業(yè)品牌定位策略

房地產(chǎn)企業(yè)品牌定位策略可從以下幾方面考慮：

（1）深化品牌營銷觀念。目前品牌營銷觀念深入人心，廣告成為廣大客戶購房時主要信息來源之一，因此品牌廣告競爭也成為眾多發(fā)展商重要競爭手段之一。廣告創(chuàng)意突出綠色家園獨特的產(chǎn)品品牌價值，包括園林生態(tài)、體育健身、休閑等特色；突出企業(yè)品牌價值，包括企業(yè)良好的知名度，美譽度及雄厚的實力，企業(yè)文化等。

（2）使消費者增強對房地產(chǎn)商的信心。房地產(chǎn)開發(fā)只靠硬件投入是不能構成品牌產(chǎn)品的，以品牌切入，更有利于競爭，建立特有的房地產(chǎn)品牌，逐步樹立良好的品牌形象。

（3）建立優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理品牌。物業(yè)管理是與老百姓密切相關的大事，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理對企業(yè)品牌樹立則起到了至關重要的作用。

3.3房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略定位策略

房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)戰(zhàn)略通常有以下幾種：一是建立專業(yè)化、跨地域房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。資金雄厚的企業(yè)將逐步把企業(yè)資源向作為房地產(chǎn)專業(yè)化公司的發(fā)展方向聚集。二是綜合性、跨領域房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。這部分企業(yè)的房地產(chǎn)開發(fā)將呈現(xiàn)出多元性特征。三是房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈投資延長型房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。有些房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，它的投資范圍自延伸到了與房地產(chǎn)開發(fā)相關的上游或下游行業(yè)，取得產(chǎn)業(yè)鏈的利潤最大化。四是從開發(fā)商轉向房地產(chǎn)服務類企業(yè)。隨著二手房市場即將全面起動，房地產(chǎn)細分市場架構進一步明顯，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)服務創(chuàng)新將面臨非常好的市場環(huán)境和機遇。

（1）產(chǎn)業(yè)鏈投資延長定位。投資范圍向相關的上下游行業(yè)延伸。

（2）補缺式定位。通過市場細分發(fā)現(xiàn)新的尚未被占領，但為許多消費者重視的空位產(chǎn)品。在這種定位下企業(yè)容易取得成功，因此這部分潛在市場即營銷機會沒有被發(fā)現(xiàn)，也許有的企業(yè)發(fā)現(xiàn)這種潛在市場，但沒有足夠的實力，無法去占領空白的市場。

（3）挑戰(zhàn)式定位。當企業(yè)能比競爭者生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品，該市場容量足夠吸納這兩個競爭者的產(chǎn)品，同時比競爭者有更多的資源和實力，這時企業(yè)可把產(chǎn)品定在與競爭者相似的位置上，同競爭者在同一細分市場競爭。

（4）突出優(yōu)勢式定位。房地產(chǎn)企業(yè)在市場中所處的地位是不同的，有的是市場的領跑者，有的是隨行就市跟隨者，有的是補缺者。當企業(yè)意識到自己無力與同行業(yè)強大的競爭者相抗衡從而獲得絕對優(yōu)勢地位時，可突出宣傳自己與眾不同的特色，如前期的規(guī)劃設計、后期的物業(yè)管理等方面取得領先地位。

4、結束語

當今房地產(chǎn)業(yè)競爭越來越激烈。房地產(chǎn)企業(yè)在進行市場定位時要充分考慮定位過程中的品牌、超前和創(chuàng)新觀念，為自己的商品打造賣點，并采用定性和定量相結合的定位模式。只有通過準確的市場定位，房地產(chǎn)企業(yè)才能取得成功。

參考文獻：

[1]王洪衛(wèi)。房地產(chǎn)市場營銷[M].上海：上海財經(jīng)大學出版社，1998.

第6篇：房地產(chǎn)客戶關系管理策劃范文

摘 要：在當前經(jīng)濟波動、科學發(fā)展、技術革命、產(chǎn)品更新、市場變化、標準更新的環(huán)境下，有效規(guī)避投資風險，降低風險損失，提高房地產(chǎn)投資風險管理效率，這已成為當前房地產(chǎn)投資風險管理的重要任務，也是投資成功的重要條件。

關鍵詞：房地產(chǎn)；投資；風險管理

中圖分類號：F29 文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2011）01-0158-01

近年來，隨著我國國民經(jīng)濟的持續(xù)健康發(fā)展，房地產(chǎn)業(yè)得到了快速發(fā)展，并逐步成為國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)之一。房地產(chǎn)的特性決定了它投資數(shù)額大，投資周期長，變現(xiàn)能力差。可見，房地產(chǎn)投資是一項綜合性、專業(yè)性、技術性極強的活動，同時也是一個高投入、高回報和高風險的事業(yè)，在這個高風險的投資環(huán)境中要想得到預期的收益目標就必須對整個投資項目進行投資風險管理。

1 房地產(chǎn)投資風險產(chǎn)生的原因

1.1 開發(fā)的房地產(chǎn)項目前期調(diào)查不周，投資決策草率

所依據(jù)的信息不夠準確，或前期調(diào)研不細，對購買力及項目的銷售前景預期過于樂觀，在運用中出現(xiàn)與當初的估計有較大偏差。如一些大城市，當前人們對住房最迫切的需求是“廉租屋”，以成本價并享受各種優(yōu)惠折扣出售的公房，其次為經(jīng)濟適用型住房，最后才是高級公寓及別墅。這與消費者整體收入水平呈現(xiàn)“金字塔”型不無關系。而一些開發(fā)商至今仍心存“暴利”思想，受到消費者的冷遇。

1.2 宏觀形勢出現(xiàn)意想不到的不利變化，由此引發(fā)多種風險

一是前些年嚴重的通貨膨脹、物價上漲，誘發(fā)建材價格上漲，工程造價跟著上漲；二是貨幣發(fā)行政策和銀行信貸政策。如銀行緊縮銀根對房地產(chǎn)商就意味著籌資或變現(xiàn)風險；三是房地產(chǎn)供求形勢的變化。目前，房地產(chǎn)供給嚴重不足的狀況已成歷史，房地產(chǎn)市場已出現(xiàn)供過于求，房價自然就要下降，銷售難度增加，促銷成本加大；四是房地產(chǎn)政策及由此形成的大氣候。如當前銀行對房地產(chǎn)業(yè)的支持重點從“開發(fā)”變?yōu)椤百徺I”，這對剛開發(fā)并需持續(xù)投入的房地產(chǎn)項目意味著不利。

1.3 開發(fā)商主觀上對房地產(chǎn)市場供求形勢、房地產(chǎn)政策、金融政策的理解判斷上出現(xiàn)偏差

具體表現(xiàn)為：開發(fā)商過分相信自己的“感覺”，而實際上“感覺”錯了或反了。如有的開發(fā)商過分地相信自己會容易地找到“下家”，將項目脫手，而實際并未如愿；有的開發(fā)商在決策上項目時只考慮、分析了一時的市場供求形勢，而沒把開發(fā)的周期因素考慮進去，結果供求關系“此一時彼一時”，或者對市場的估計及項目自身的優(yōu)勢的判斷過于樂觀，最終導致銷售困難；還有的開發(fā)商過分相信自己的“道”（即通過“關系”拿到“好項目”的能力），而經(jīng)營實力（開發(fā)實力、管理能力、營銷能力）不足或較弱，項目運作中難于實現(xiàn)預期的經(jīng)營業(yè)績。

2 房地產(chǎn)風險防范的對策

2.1 發(fā)展新的融資渠道，逐步擺脫對銀行貸款的路徑依賴

對銀行貸款過于依賴將嚴重制約房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的健康長遠發(fā)展，而且由于銀行貸款屬于國家宏觀調(diào)控的主要經(jīng)濟手段，會使企業(yè)更容易受突發(fā)的經(jīng)濟事件的影響。在當前形勢條件下，如何拓展融資渠道，是房地產(chǎn)公司的當務之急。目前一些新的融資渠道主要有:引進海外資本、上市融資、發(fā)行債券、房地產(chǎn)信托和項目融資等。

2.2 減少一次性投資項目比例，增加長期經(jīng)營項目的投資

由于近幾年國內(nèi)房地產(chǎn)市場走勢良好，很多房地產(chǎn)企業(yè)所開發(fā)的項目過多的都集中于住宅項目的開發(fā)，商業(yè)房地產(chǎn)也大都是配套住宅的，這種投資方式對技術、人才、資金的要求較低，而且基本上是一次性的出售，資金回收見效較快，因此深受一些中小房地產(chǎn)企業(yè)的青睞，但隨著房地產(chǎn)市場的不斷成熟以及競爭的加劇，這種一次性投資的風險越來越大，尤其是對于企業(yè)的長遠發(fā)展來看，這種投資方式抗風險能力較差，其不利于企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，一旦一個項目不成功，公司很可能就會因此而衰落。而且隨著土地供給的逐步緊縮，土地資源的稀缺性正顯著加大，不可能無限制的獲得可供開發(fā)的土地，這時擁有自己產(chǎn)業(yè)的公司，比如擁有自己的商業(yè)地產(chǎn)、物業(yè)管理等長期產(chǎn)出的產(chǎn)業(yè)，其抗風險能力較強，持久發(fā)展動力較足。

加大對商業(yè)、寫字樓等經(jīng)營性地產(chǎn)的投資力度，是一個企業(yè)長遠發(fā)展的必經(jīng)之路，這在香港得到了很好的體現(xiàn)，香港的幾個主要的大型房地產(chǎn)開發(fā)公司無不擁有很多自己的物業(yè)，他們的核心競爭力并不是把房子建的如何好，而是其后期的管理經(jīng)驗以及其營銷策劃能力。對這些物業(yè)的投資雖然短期內(nèi)不能獲得明顯的更高收益，需要更高的經(jīng)營水平和高的人力資源層次，但隨著經(jīng)營物業(yè)的逐漸成熟，其將帶來穩(wěn)定的資金流和優(yōu)秀的經(jīng)營團隊，這對于企業(yè)貸款抵押、上市、品牌的經(jīng)營都是必須的。

2.3 培育品牌優(yōu)勢，加強客戶關系管理，通過提高企業(yè)經(jīng)營管理水平化解風險

企業(yè)實力的高低，直接反映抵御風險能力的大小。作為房地產(chǎn)企業(yè)要堅持多元化發(fā)展戰(zhàn)略，提高企業(yè)自主發(fā)展能力。在當今房地產(chǎn)企業(yè)小而多的情形下，提升企業(yè)品牌美譽度是快速發(fā)展壯大企業(yè)、抵御企業(yè)經(jīng)營風險的最優(yōu)途徑。提升品牌優(yōu)勢不僅要在企業(yè)宣傳、策劃上下功夫，在企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、后期物業(yè)管理服務等方面的提升更能體現(xiàn)一個企業(yè)等品牌優(yōu)勢。

房地產(chǎn)企業(yè)要不斷創(chuàng)新經(jīng)營理念，要認識到承包商、供應商、設計策劃公司、分銷商等是企業(yè)的利益共同體，他們能與房地產(chǎn)企業(yè)共同抵御市場風險。具體來講，房地產(chǎn)企業(yè)應對承包商、供應商、設計策劃公司、分銷商的實力和信譽進行考察，建立誠信合作伙伴數(shù)據(jù)庫。項目自身的好壞也是關系到房地產(chǎn)企業(yè)風險大小的重要因素，要控制這種風險，就必須對項目的策劃定位、所處地段、市場環(huán)境進行評估和考察，在進行評估和考察過程中，應多聽取承包商、設計策劃公司、分銷商等相關企業(yè)的意見。

2.4 加強對房地產(chǎn)市場調(diào)查與預測，實現(xiàn)從產(chǎn)品觀念到營銷觀念大轉變

現(xiàn)在人們購房已不單單是為了滿足居住這個最基本的功能，房地產(chǎn)商品除了具備居住這個功能外，還要具有良好的套型設計、漂亮的造型，優(yōu)雅的環(huán)境、智能的設施、良好的物業(yè)管理等等。就房產(chǎn)這個固定不動的核心產(chǎn)品來說，房子與房子之間沒有什么太大的差距，而現(xiàn)代產(chǎn)品概念的內(nèi)涵和外延都擴大了。現(xiàn)代房地產(chǎn)市場己經(jīng)正在逐漸告別賣方市場，雖然這個市場的潛力巨大，但目前這個行業(yè)內(nèi)的競爭卻十分激烈，稍有不慎就會面臨失敗的危險。開發(fā)商們煞費苦心的謀劃，目不暇接的房地產(chǎn)廣告，不斷出新的住房消費新概念等足以說明這一點。近幾年，一方面一些樓盤銷售形勢嚴峻，另一方面一些優(yōu)良樓盤的銷售勢頭卻很好，有的甚至供不應求。而且熱銷的房地產(chǎn)往往價格都較高。這充分說明，實現(xiàn)經(jīng)營觀念大轉變，認真進行市場調(diào)研、分析和預測，生產(chǎn)真正適合消費者需求的商品才是開發(fā)企業(yè)做大、做強、降低風險的根本出路。

2.5 健全風險管理組織機構，加強風險教育，建立企業(yè)整體風險理念

房地產(chǎn)企業(yè)應成立風險管理機構，根據(jù)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的業(yè)務結構和經(jīng)營特點，列出各部門風險清單，并進行全面、清晰的預測和整合，確立風險控制的重點環(huán)節(jié)和重點對象，制定相應的處置方案，監(jiān)督企業(yè)決策層以及各部門的規(guī)范運作，在風險發(fā)生時，對全面工作進行有效地指導和協(xié)調(diào)。從而在組織上、力量配置上保證風險控制的系統(tǒng)性和足夠的工作力度。二要加強風險教育，完善各項制度。對于各類風險案例要經(jīng)常向員工宣講，特別是企業(yè)管理者，對于可能給企業(yè)造成重大損失的風險因素和安全隱患，要經(jīng)常提醒員工注意。不斷提高員工素質(zhì)，增強工作責任心。建立完整而嚴密的控制體系，從制度上保證每一種可能的風險因素都有監(jiān)控，每一種業(yè)務都有管理規(guī)范。要確保各項制度落實到位，并根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的變化不斷完善制度，真正發(fā)揮其防范風險的效能。三要善于利用法律法規(guī)解決問題。隨著國家法律制度的不斷健全，法與企業(yè)越來越密不可分，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)要善于利用《合同法》、《公司法》、《保險法》等法律武器維護自己的權益。在利益受損、遭意外事故等情況下，充分利用法律維護自己的權益。

2.6 制訂科學、完備的風險管理計劃

風險管理計劃的制定，大致在每個階段開始前的階段會議上和階段開始后十天內(nèi)完成，這里的階段會議參加人員包括風險管理人員、階段負責人員以及階段涉及到的各方面負責人。比如在投資決策階段前，與會人員應包括開發(fā)企業(yè)代表、建筑師、設計師、建筑外觀設計師、內(nèi)部裝修設計師等。在項目實施的初期還會出現(xiàn)一些未預見的風險，由實施者提出風險原因和表現(xiàn)，再交風險管理機構分析處理。通過風險管理計劃，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)可以建立整個企業(yè)各項風險管理工作的目標，確立風險管理部門和風險管理人員的權責地位，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門的風險管理工作。科學、完備的風險管理計劃能使企業(yè)內(nèi)部用于風險工作的人力、財力、物力得到合理配置和利用，保障企業(yè)的經(jīng)營效益。

參考文獻

第7篇：房地產(chǎn)客戶關系管理策劃范文

論文摘要：本文指出當房地產(chǎn)企業(yè)出現(xiàn)價格戰(zhàn)時，其競爭戰(zhàn)略選擇應是差異化，該結論為房地產(chǎn)企業(yè)進行經(jīng)營管理決策提供了科學合理的理論基礎，并為房地產(chǎn)企業(yè)培育差異化核心能力提出了建議。

房地產(chǎn)業(yè)是我國經(jīng)濟的一個主要增長點。2008年上半年，在國家調(diào)控政策主導下，中國房地產(chǎn)市場逐漸由2007年的過熱轉向理性回歸，過度需求泡沫得到有效的抑制。進入2009年，房地產(chǎn)業(yè)在大量資本的推動下又呈現(xiàn)量價齊升的上漲勢頭，相關部門也再次提示風險。國家采取有保有壓的政策，有利于房地產(chǎn)市場健康發(fā)展。面對變化莫測的市場環(huán)境，房地產(chǎn)企業(yè)如何在新經(jīng)濟條件下求生存、求發(fā)展，必須盡快形成、完善、維護和再創(chuàng)企業(yè)的競爭戰(zhàn)略。

1980年，邁克爾波特（M.E.Porter）在《戰(zhàn)略管理》一書中提出了行業(yè)內(nèi)五種競爭力戰(zhàn)略模型，5種力量包括潛在的競爭者、替代品的威脅、供應商的力量、購買者的力量和競爭對手。他認為5種競爭力的合力決定了公司利潤的平均水平和投資回報率，并明確地提出了三種通用的競爭戰(zhàn)略，即價格領先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和專一化戰(zhàn)略。本文通過對房地產(chǎn)企業(yè)之間價格戰(zhàn)的博弈分析，認為房地產(chǎn)企業(yè)應該采取差異化戰(zhàn)略。

房地產(chǎn)市場價格戰(zhàn)的博弈分析

在價格決策方面，房地產(chǎn)企業(yè)間的博弈情形相當復雜，從早期的項目策劃、地塊投標到項目建成后的銷售推廣、售后服務等等，處處都有博弈。關于開發(fā)商之間的價格博弈，以前業(yè)界曾掀起我國商品住宅市場會不會爆發(fā)價格戰(zhàn)的討論。有的人認為前幾年中國的房地產(chǎn)已經(jīng)存在泡沫，且存在大量的空置商品房，樓價之戰(zhàn)不可避免；還有的人認為商品房不會打價格戰(zhàn)，理由是商品房的流動性差，商品房市場是區(qū)域市場，而不是統(tǒng)一市場，胡挺、肖海蓮（2004）論述了房地產(chǎn)企業(yè)之間進行價格戰(zhàn)，將是兩敗俱傷；如果建立攻守同盟，這種同盟也異常脆弱。針對我國目前房地產(chǎn)市場的現(xiàn)實情況，下文從博弈論的角度，建立模型來分析房地產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略選擇。

在庫諾特（Cournot）模型中，產(chǎn)品是同質(zhì)的。在這個假設條件下，如果企業(yè)的競爭戰(zhàn)略是價格而不是產(chǎn)量，伯特蘭德（Bertrand，1883）證明，即使只有兩個企業(yè)，在均衡條件下，價格等于邊際成本，企業(yè)的利潤為零，與完全競爭市場均衡一樣。這便是所謂的“伯特蘭德悖論” （Bertrand Paradox）。

解開這個悖論的方法之一就是引入產(chǎn)品的差異性。如果不同企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品有差異，替代彈性就不會是無限的，此時消費者對不同企業(yè)的產(chǎn)品有著不同的偏好，價格不是他們感興趣的唯一變量。在存在產(chǎn)品差異的情況下，均衡價格不會等于邊際成本。

本文建立如下假設條件：

假設1：市場上有兩個寡頭企業(yè)——企業(yè)1和企業(yè)2，他們調(diào)整自己的價格策略以期實現(xiàn)利潤最大化，q1和q2分別是企業(yè)1和企業(yè)2的需求量，p1和p2分別是企業(yè)1和企業(yè)2的產(chǎn)品價格。

假設2：di為商品差異性使得消費者愿意多付的價格，pi為實際價格，pi＇為產(chǎn)品不存在差異性時消費者支付的價格。即有：p＇=pi-di，i=1，2。

于是他們各自的需求函數(shù)為：

q1=q1(p1＇，p2＇)=a1-p1＇+b1p2＇

q2=q2(p1＇，p2＇)=a2-p2＇+b2p1＇

其中，a1，a2為一個正的常數(shù)（價格為0時，仍有市場需求），b1，b2>0為兩個房地產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品的替代系數(shù)；且當q1，q2

其利潤函數(shù)為：

π1(p1＇，p2＇，c1)=q1(p1-c1)=(a1-p1＇+b1p2＇)

(p1＇+d1-c1) （1）

π2(p1＇，p2＇，c2)=q2(p2-c2)=(a2-p2＇+b2p1＇)

(p2＇+d2-c2) （2）

對式（1）、式（2）兩邊求pi的偏導，并令其為0，可得：

求出兩企業(yè)對對方策略（價格）的反應函數(shù)分別為：

解上述方程組得最優(yōu)解為：

為了分析方便，將模型簡化，令ai=0，如果是價格戰(zhàn)的情況下，最終結果將是：p1＇*=p2＇*，即c1-d1=c2-d2。即使c1≠c2，只要d1=d2，也有可能使得c1-d1=c2-d2，即p1＇*=p2＇*，并且此時(p1=p1＇*+d1)≠(p2=p2＇*+d2)。

在庫諾特模型中，當產(chǎn)品為同質(zhì)的情況下，當c1≠c2時，高成本企業(yè)則會被淘汰出局且利潤為0。而在考慮其差異性的模型中，即使c1≠c2，兩家企業(yè)有可能在市場中生存下來，甚至和平相處，而且各自不斷創(chuàng)新自己的差異性di，使得d1≠d2，且最終反映在消費者實際支付的價格Pi上。

當在保持房地產(chǎn)實際價格pi不變的情況下，根據(jù)p＇=pi-di，則如果房地產(chǎn)企業(yè)提高di的價值，則勢必降低pi＇，那么該企業(yè)將可能擁有整個市場份額（在不考慮企業(yè)生產(chǎn)能力的約束下），而另一家企業(yè)則會得到0的企業(yè)利潤，最終被市場淘汰出局。于是，競爭在考慮到產(chǎn)品差異的情況下將進入更高級階段，成為另一種形式的價格競爭。同時該修改模型也表明，價格競爭并不是無謂的降低成本、減少單位利潤，同樣需要企業(yè)擁有相當?shù)膶嵙Γ缧麄髁Χ取⒂绊懮疃取⑵放铺栒倭Α⒓夹g創(chuàng)新能力、售后服務質(zhì)量、地理優(yōu)勢、良好的時機把握等。

基于上述分析以及房地產(chǎn)企業(yè)核心能力的構成，可以看出房地產(chǎn)企業(yè)的競爭戰(zhàn)略選擇應該是差異化，而在開發(fā)差異性房地產(chǎn)產(chǎn)品過程中，要注意以下問題：開發(fā)差異性產(chǎn)品必須真正以客戶需求為導向，切忌脫離市場來炒作概念；注意產(chǎn)品的整體綜合質(zhì)量；善于發(fā)揮自身優(yōu)勢；把狹義的開發(fā)觀念更新為廣義的開發(fā)觀念，使產(chǎn)品的開發(fā)有更廣闊的空間；有足夠的信息量。

房地產(chǎn)企業(yè)差異化競爭戰(zhàn)略的培育

（一）把握客戶個性化需求

現(xiàn)代經(jīng)濟的發(fā)展提升了消費群體整體素質(zhì)和人們的生活品質(zhì)，同時帶來了生活和工作模式的變化，使得每個人的需求有了新的變化。因此，房地產(chǎn)企業(yè)必須以客戶需求為導向，開發(fā)個性化的住宅。

具體來說，房地產(chǎn)企業(yè)對客戶個性化需求的把握可以從以下三方面著手：第一，把握個性化住宅基本功能需求的變化，包括面積、戶型、結構、實用性等諸多方面；第二，了解個性化居住相關精神文化需求；第三，應該運用現(xiàn)代手段更快、更直接把握客戶需求。如建立客戶（包括潛在客戶）數(shù)據(jù)資料庫，分析研究需求；通過網(wǎng)絡進行客戶調(diào)查，利用網(wǎng)絡豐富的資源，采集需要的數(shù)據(jù)等都是很有效的現(xiàn)代管理手段。

（二）品牌化經(jīng)營

品牌與產(chǎn)品異質(zhì)有著密切的聯(lián)系，品牌是房地產(chǎn)企業(yè)信譽、素質(zhì)、服務和文化品位的一種標志，其核心是產(chǎn)品怎樣“特別”。首先，品牌是產(chǎn)品異質(zhì)的必然產(chǎn)物。因為每個企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品都與其他企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品有或多或少的差異，為了體現(xiàn)這種差異，讓消費者便于辨認本企業(yè)的產(chǎn)品，企業(yè)必須將其產(chǎn)品品牌化，以品牌來標志產(chǎn)品的特殊身份，與其他產(chǎn)品區(qū)別開來。其次，品牌本身也是產(chǎn)品差異的重要體現(xiàn)。一個品牌是一個復合體，它反映了產(chǎn)品的市場定位、開發(fā)理念、文化以及綜合品質(zhì)等方面。

實踐證明，優(yōu)秀品牌是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的利器：優(yōu)秀品牌的知曉度和忠誠度能夠為企業(yè)贏得市場份額并降低營銷成本；客戶的品牌偏好加強了企業(yè)對價格的控制力，從而獲得品牌溢價；品牌信譽有利于開拓市場，進行品牌擴張。因此，企業(yè)只有認真制定和實施品牌戰(zhàn)略，才能在競爭中贏得市場，并實現(xiàn)持續(xù)長久的發(fā)展。

（三）規(guī)模化與專業(yè)化經(jīng)營

房地產(chǎn)企業(yè)應集中公司的資源從事規(guī)模化、專業(yè)化開發(fā)經(jīng)營，在這一過程中逐步形成自己在經(jīng)營管理、技術、產(chǎn)品、銷售、服務等方面的核心競爭力。目前，大批外資大財團出擊中國房地產(chǎn)市場，整個行業(yè)的游戲規(guī)則都將隨著外資房地產(chǎn)的涌入而逐漸完善。市場準入規(guī)則與開發(fā)成本的提高，將使那些資質(zhì)等級低、開發(fā)實力弱的企業(yè)成為行業(yè)“洗牌”的犧牲品。境內(nèi)的大型企業(yè)之間也需要進行聯(lián)合、購并、重組，以加強企業(yè)資源的整合，提高企業(yè)競爭力。

另外，只有較大規(guī)模的企業(yè)才有財力和能力吸引眾多高素質(zhì)人才為其服務，才能聘請優(yōu)秀的專業(yè)機構、專家以保證各個開發(fā)環(huán)節(jié)的質(zhì)量，從而使自己的產(chǎn)品更富有競爭力。

（四）融入創(chuàng)新意識

創(chuàng)新是差異化概念形成的關鍵，同時又是難度最大的一步，因為它是尋找超越現(xiàn)有產(chǎn)品的突破口，是一種理念的創(chuàng)新。因此，企業(yè)需要掌握和研究大量的有關信息，包括客戶需求信息、企業(yè)資源信息、開發(fā)理念信息等，將它們相互碰撞產(chǎn)生的新的思想火花，再綜合、升華和提煉成新穎的、獨特的概念，抓住理念創(chuàng)新是提升核心能力的關鍵點。

現(xiàn)代住宅理念要求開發(fā)商不斷滿足消費者需求的多元化，不斷提高新產(chǎn)品研究開發(fā)能力，提高建筑產(chǎn)品的科技含量，在住宅的戶型設計、功能設置、區(qū)域劃分等方面充分體現(xiàn)“以人為本”的思想；在規(guī)劃、設計和實施過程中要高度重視消費者的健康、安全、環(huán)保、綠化、節(jié)能、便捷以及個人生活的私密性等，注重新技術、新材料的應用，不懈追求科學合理，充分彰顯產(chǎn)品個性，提升技術創(chuàng)新理念，為提高企業(yè)核心競爭力創(chuàng)建技術優(yōu)勢。

（五）運用現(xiàn)代營銷手段

對于消費者而言，住宅是一種復雜性產(chǎn)品，消費者購買住宅時需要獲得大量的信息，要仔細考慮諸多問題，如：銷售合同的簽訂與公正、產(chǎn)權證的辦理；居住地段是否適宜以及區(qū)位價值的判定等。商品提供者提供的信息越全面細致，就越有利于把握消費者的需求。互聯(lián)網(wǎng)的24小時服務方式不但滿足了消費者的這種溝通愿望，而且為賣方提供了便捷的客戶關系管理工具，而這將為銷售者降低銷售成本；網(wǎng)絡營銷傳遞信息的全息性，也就是對產(chǎn)品信息傳遞的真實、準確、完整、全面性，可以滿足消費者的差異性要求，提高其滿意度，并通過滿意的消費者帶來新的消費者，以此形成良性循環(huán)。

參考文獻

1.張維迎.博弈論和信息經(jīng)濟學[M].上海三聯(lián)書店，上海人民出版社，2003

2.胡挺，肖海蓮.房地產(chǎn)企業(yè)之間的競爭策略選擇[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2004，12

3.黃瑞吉.淺析中小房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略[J].經(jīng)濟師，2008，2

4.饒曉輝.房地產(chǎn)企業(yè)品牌結構策略[J].江蘇商論，2008，1

5.夏和平，湛強發(fā).提升房地產(chǎn)企業(yè)核心競爭力的思考[J].探求，2005，3

第8篇：房地產(chǎn)客戶關系管理策劃范文

【關鍵詞】市場營銷 人才培養(yǎng) 課程體系 改革

【中圖分類號】G423 【文獻標識碼】A 【文章編號】1006-5962（2012）12（a）-0018-01

據(jù)統(tǒng)計，中國具有高等學歷教育招生資格的獨立學院共298所，在校生近200萬人。顯然，獨立院校已經(jīng)成為中國高等教育的重要組成部分，在學院規(guī)模、培養(yǎng)方式、教學質(zhì)量等方面都取得了長足的進步。

我院市場營銷類課程主要面對管理工程系各專業(yè)，尤其針對市場營銷、工商管理專業(yè)，其次也面對全院學生的公選課。因此，本文將對我院市場營銷類課程體系進行分析和研究，提出獨立院校市場營銷類課程的改革措施。

1 市場營銷類課程的人才培養(yǎng)目標及模式

近年來，隨著市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展及市場營銷工作在企業(yè)中的重要作用，企業(yè)對于從事營銷類工作的畢業(yè)生需求量越來越大，素質(zhì)要求也越來越高。作為獨立院校，學生教育應以培養(yǎng)應用型人才為目標，通過開設營銷類課程，培養(yǎng)理論知識過硬，同時具有專業(yè)實踐技能的高素質(zhì)技能型人才，滿足企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的要求。

2 我院市場營銷類課程體系存在的問題

2.1專業(yè)課程設置不夠合理

2.1.1專業(yè)課開設時間晚

對于我院市場營銷專業(yè)的學生來說，專業(yè)課程開設普遍過于滯后，且過于集中。在1、2學期開設專業(yè)課程偏少，而在第3學期開始驟增，且多集中在4、5、6三個學期，導致很多學生在學習專業(yè)知識過程中過于忙亂。對于非營銷專業(yè)學生來說，由于專業(yè)基本理論欠缺，不能很好的理解課程內(nèi)容。

2.1.2專業(yè)課設置的先后順序不合理

市場營銷理論應建立在經(jīng)濟學、管理學、社會學等很多學科的基礎之上，比如《廣告學》和《營銷策劃》之間，后者綜合性強，應開在前者之后，而目前我院對市場營銷專業(yè)的課程設置中，兩門課程同時開設。

2.1.3課程之間出現(xiàn)交叉

由于營銷類課程的系統(tǒng)性，很多情況下，同一內(nèi)容會出現(xiàn)在多門課程中。一方面讓學生產(chǎn)生厭煩的情緒而不認真對待，另一方面也造成教師在教學過程中工作反復，教學的激情和積極性也會下降。同時，重復的課程安排變相的搶占了實踐教學的時間。

2.2教學方式方法單一，教師缺乏實戰(zhàn)經(jīng)驗

我院的市場營銷類課程多以教師講授為主，學生練習為輔的教學模式，雖然采用了CAI教學，但是在授課過程中卻過于依賴，學生往往處于被動聽課狀態(tài)，難以調(diào)動學生主動參與的積極性，教學效果大打折扣。

3 獨立院校市場營銷類課程體系建設改革意見

針對以上問題，提出我院市場營銷類課程建設的改革措施，主要包括以下幾方面：

3.1調(diào)整課程設置

3.1.1調(diào)整專業(yè)課程開設時間及順序

在課程開設時間上，在學生已有的知識結構能接受的前提下，建議將專業(yè)基礎類課程提前至第2學期，提前為后續(xù)的專業(yè)學習打下基礎。

3.1.2整合交叉學科

為了將營銷類知識系統(tǒng)化，同時不失主次，建議整合相關科目，例如將《市場營銷學》與（《廣告學》、《客戶關系管理》整合，加大《市場營銷學》的課時量；將《營銷策劃》與《房地產(chǎn)營銷策劃》整合，著重在《營銷策劃》的理論中，突出房地產(chǎn)行業(yè)的策劃特點。

3.1.3突出城建特色

我院的市場營銷類課程在課程設置上，要突出城建特色，重視相關基礎課的建設，如《房地產(chǎn)經(jīng)紀概論》等，同時開設具有城建特色的專業(yè)課。

3.2改善市場營銷類課程的教學手段

授課教師除了要做好CAI課件外，還可以利用網(wǎng)絡平臺與學生進行互動，及時解決學生對于課程的疑惑。在授課的方式方法上，教師應強調(diào)教學過程的交互性，通過大量的模擬情景、問題討論等形式來配合理論教學，提高學生的參與程度。

3.3加大實踐教學環(huán)節(jié)的比重

為了更好的實現(xiàn)校企對接，要注重理論學習和實踐的結合，加強實踐性教學環(huán)節(jié)，具體方式如下：

3.3.1課堂模擬訓練

對于一些實際操作性很強的課程，如《市場調(diào)查與預測》、《營銷策劃》等，要有目的地縮小部分理論課時，安排適當?shù)恼n時進行模擬市場調(diào)查、模擬市場策劃等與理論教學同步。

3.3.2實踐教學基地

通過教學基地提供的條件，學生可以深入到企業(yè)和市場營銷部門，在專業(yè)教師的指導下，親歷企業(yè)營銷管理的全過程，了解企業(yè)營銷的實際工作內(nèi)容和運作方式，了解企業(yè)營銷活動的現(xiàn)狀與問題，開拓視野，交流經(jīng)驗，探討發(fā)現(xiàn)的問題，參與到營銷方案的討論和制定中。

第9篇：房地產(chǎn)客戶關系管理策劃范文

文章編號：1004-4914（2015）07-146-02

一、引言

十報告將我國下一階段的經(jīng)濟發(fā)展總結為“四化同步”，即堅持走中國特色新型工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展道路。這既是我國經(jīng)濟發(fā)展導向，也是一條全方面相互支撐、相互協(xié)調(diào)發(fā)展的新型發(fā)展道路，為社會各領域帶來發(fā)展機遇。

從1980年日本輸出入銀行在北京設立第一家外資銀行代表處開始，到2000年中國加入世貿(mào)、2006年我國頒布《中華人民共和國外資銀行管理條例》及《中華人民共和國外資銀行管理條例實施細則》，中國銀行業(yè)的國際化步伐在不斷加快，外資銀行已成為中國銀行業(yè)的一支重要力量。同時，國內(nèi)銀行業(yè)發(fā)展迅速，至今已有130多家各類規(guī)模的商業(yè)銀行。

面對國際強勢的外資銀行介入和國內(nèi)如雨后春筍般不斷崛起的商業(yè)銀行的挑戰(zhàn)，作為國有四大銀行之一的農(nóng)行必須自我分析優(yōu)劣勢，抓住眼下機遇，實現(xiàn)快速經(jīng)營轉型。

二、農(nóng)行業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀

自2009年股份制改革以來，我行大力進行業(yè)務經(jīng)營轉型，不斷提升價值創(chuàng)造力、市場競爭力和風險控制力，向廣大客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務。依托強大的網(wǎng)點和信息系統(tǒng)，我行已發(fā)展了對公客戶290余萬戶，個人客戶4.2億戶，是國內(nèi)客戶數(shù)量最多的銀行。我行的業(yè)務包括公司銀行和零售銀行產(chǎn)品服務，同時開展自營及資金業(yè)務，還包括投資銀行、基金管理、金融租賃等領域金融服務。2012年，各項貸款64333.99億元，資本充足率12.16%，不良貸款率1.33%，全年實現(xiàn)凈利潤1451.31億元。在產(chǎn)品線上，我行建立了金鑰匙、金光道、金e順、金益農(nóng)、金穗卡五大系列品牌，并在不斷繼續(xù)拓展存貸款、零售、電子創(chuàng)新產(chǎn)品。

取得以上成績的同時，我行存在一些不足之處。面臨四化同步發(fā)展的大環(huán)境，我行既有眾多的發(fā)展機遇，也有內(nèi)外競爭壓力和挑戰(zhàn)。要想在這一輪新的經(jīng)濟發(fā)展過程中取得勝利，我行必須自我分析，發(fā)揮優(yōu)勢，尋找最佳發(fā)展戰(zhàn)略。

三、農(nóng)行業(yè)務發(fā)展SWOT分析

（一）優(yōu)勢分析（Strength）

1.渠道優(yōu)勢。我行致力于建設面向“三農(nóng)”、城鄉(xiāng)聯(lián)動、融入國際、服務多元化的一流商業(yè)銀行。自建行以來，我行打造了堅實的三農(nóng)、城鎮(zhèn)化服務基礎，不斷加強三農(nóng)金融產(chǎn)品品牌建設，完成“金益農(nóng)”子品牌創(chuàng)建，形成了包含103項三農(nóng)特色產(chǎn)品、413項城鄉(xiāng)通用產(chǎn)品的三農(nóng)金融產(chǎn)品體系。擁有接近2.4萬家營業(yè)網(wǎng)點，54%分布在縣域，甚至延伸至農(nóng)村，也擁有數(shù)量最多的ATM。這些不僅給客戶帶去方便，也給農(nóng)行帶來穩(wěn)定的低成本的儲蓄存款，因此，我行可以依托已有的網(wǎng)點、信息、基礎設施網(wǎng)絡和客戶關系基礎，發(fā)展相關零售業(yè)務，不斷推廣和創(chuàng)新中間業(yè)務產(chǎn)品。

2.零售產(chǎn)品優(yōu)勢。我行已成為我國商業(yè)銀行擁有客戶數(shù)量最多的銀行，發(fā)展有對公客戶超過290萬戶，個人客戶4.2億多戶，是國內(nèi)客戶數(shù)量最多的銀行，涵蓋中小企業(yè)、城鎮(zhèn)居民、農(nóng)村客戶。同時，中間業(yè)務、零售產(chǎn)品比較豐富，包括電子銀行、高端投行、基金、國內(nèi)保理、金融機構、資金托管、信用卡等業(yè)務，并大力發(fā)展創(chuàng)新金融產(chǎn)品，推出更多的新型金融零售產(chǎn)品，實現(xiàn)強零售的目標，為城鎮(zhèn)化、信息化、工業(yè)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化同步發(fā)展過程中產(chǎn)生的生產(chǎn)生活需求提供多元化金融服務。

3.低貸存比優(yōu)勢。根據(jù)第一季度出來的年報數(shù)據(jù)，我行貸存比是所有商業(yè)銀行中最低的，59.22%。我行可以靈活有效地發(fā)揮這些資本的杠桿作用，隨時準備投入到國家需要的建設領域，如投入到資本、信息、三農(nóng)、城鎮(zhèn)化四化同步發(fā)展領域，為我行帶來更高的經(jīng)濟收益，同時拓寬我行今后業(yè)務發(fā)展渠道。

（二）劣勢分析（Weakness）

1.少差異化金融產(chǎn)品。我行客戶層次跨度較大，但是沒有針對客戶級別進行有效分析，同時缺乏差異化金融產(chǎn)品，雖然有私人銀行、商惠通、大客戶定制等相關理財產(chǎn)品，但經(jīng)常無法及時有效傳達到具有有效需求的客戶手中，降低營銷成功率。

2.低業(yè)務分流率。中間業(yè)務的開展需要強大的電子信息技術做支撐，我行的電子信息技術和后臺系統(tǒng)網(wǎng)絡相比外資銀行和一些國內(nèi)商業(yè)銀行，仍然比較落后，無法完全滿足一些中間業(yè)務的開展需求，甚至會給客戶帶來不便。信息化的發(fā)展促使更多企業(yè)、個人朝電子信息化方向發(fā)展，對業(yè)務效率也提出了更高的要求。市場競爭也要求銀行對成本進行有效控制，據(jù)統(tǒng)計，在柜臺辦理一筆業(yè)務成本為3.06元，而ATM交易的成本為0.83元，網(wǎng)上銀行為0.49元。

3.弱績效管理體系。雖然2009年我行完成了股份制改革并且成功上市，但是體制改革尚未實現(xiàn)質(zhì)的飛躍，仍然是傳統(tǒng)的管理方式。就績效考核方面而言，農(nóng)行通常以上級下達的業(yè)務指標為考核指標，分解到各個方位和員工，考慮的是各個指標的完成率，缺乏系統(tǒng)性的績效考核體系，包括客戶、員工學習與成長、內(nèi)部運營等綜合平衡的績效考核機制，無法衡量網(wǎng)點（支行）的整體經(jīng)營績效。

（三）機遇分析（Opportunity）

1.社會融資需求大。四化同步發(fā)展，步步離不開金融的支持。城鎮(zhèn)化的發(fā)展離不開基礎設施建設，更需要資金支持；農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化、信息化的發(fā)展推動我國信息技術的普及應用，帶動企業(yè)、個人對電子產(chǎn)品的使用需求；同時，工業(yè)化的發(fā)展促使企業(yè)需要更多的資金投入，以及單位工資、單位資金理財?shù)葮I(yè)務需求；三農(nóng)服務一直是我行的戰(zhàn)略重點，具有良好的三農(nóng)服務基礎和社會形象。因此，我行加強當前金融產(chǎn)品的開拓創(chuàng)新的同時，可以大力投資四化同步發(fā)展方向的相關產(chǎn)業(yè)領域，主動發(fā)現(xiàn)更多的有潛力的客戶，向三農(nóng)、城鎮(zhèn)化、新型工業(yè)化、信息化領域進行貸款傾斜。

2.優(yōu)質(zhì)客戶成長快。新型工業(yè)化和信息化將誕生一批具有較大潛力的客戶，為我行發(fā)展更多優(yōu)質(zhì)客戶奠定了良好基礎。新型工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化的同步發(fā)展將促使相關的高新技術產(chǎn)業(yè)、房地產(chǎn)企業(yè)、基礎建設、農(nóng)副產(chǎn)品制造業(yè)等產(chǎn)業(yè)鏈相關企業(yè)的快速發(fā)展，改變?nèi)藗兊纳a(chǎn)生活、消費方式；同時也會引進大量外來就業(yè)人員，對于電子產(chǎn)品、住房貸款、消費、信用卡、個人理財?shù)葮I(yè)務將有更旺需求，我行可以加強這些群體的客戶關系建設，挖掘他們的需求，拓展客戶群體。

3.便利服務需求大。四化發(fā)展對網(wǎng)點、服務網(wǎng)絡提出更高要求。農(nóng)行具有廣泛的網(wǎng)點網(wǎng)絡和信息系統(tǒng)，這一優(yōu)勢使得農(nóng)行占據(jù)了營銷主動地位。我行54%的網(wǎng)點在縣域，是唯一一家在全國所有縣都有網(wǎng)點的國有銀行，擁有遍布城鄉(xiāng)、覆蓋最廣泛的服務網(wǎng)點和基礎設備，豐富的縣域服務經(jīng)驗。與其他行相比，我行在四化同步發(fā)展過程中占據(jù)了得天獨厚的優(yōu)勢，能有效把握主動局面，主動走進城鎮(zhèn)化、信息化中誕生的各類工商企業(yè)、小區(qū)，實施走出去戰(zhàn)略；區(qū)分重點區(qū)域市場，及時掌握城鎮(zhèn)化發(fā)展過程中客戶的需求信息和潛在機會，開發(fā)本地區(qū)高質(zhì)量的對公、個人客戶，既為客戶提供便利，為農(nóng)行創(chuàng)造更多效益。

（四）威脅分析（Threat）

四化同步不僅為我行提供良好的發(fā)展機遇，同時給我行帶來了相應的競爭和挑戰(zhàn)。一方面來自國內(nèi)外銀行的競爭壓力，另一方面來自金融產(chǎn)品關聯(lián)風險的挑戰(zhàn)。

1.同業(yè)競爭壓力。金融市場自由化使得大量外資銀行進入本土，導致我行國際業(yè)務市場流失；國內(nèi)大型銀行業(yè)不斷推出服務三農(nóng)、城鎮(zhèn)化金融產(chǎn)品，如中國銀行的“益貸農(nóng)”，加大了我行在農(nóng)業(yè)、城鎮(zhèn)化過程中的競爭；利率市場化的快速發(fā)展使得銀行業(yè)原有的獲利模式不得不從靠利差賺取利潤向中間業(yè)務、創(chuàng)新服務業(yè)務、拓展跨市場跨業(yè)務領域的綜合服務獲利模式轉變。激烈的同業(yè)競爭使得缺乏創(chuàng)新的銀行失去市場份額。

2.金融風險的挑戰(zhàn)。雖然我行在股份制改革以來，不良貸款率有所下降，但是金融產(chǎn)品關聯(lián)風險的隱蔽性，使得銀行將承擔更大的風險控制壓力，不得不提高風險防控的警惕。因此，在相關貸款手續(xù)上，必須嚴格控制調(diào)查審批放款等關鍵環(huán)節(jié)，堅持審慎原則，同時加大力度對不良貸款的清收，控制一些產(chǎn)能過剩、處于生命周期衰退期產(chǎn)業(yè)的放款投資。

四、建議

（一）創(chuàng)新金融產(chǎn)品角度

發(fā)揮渠道優(yōu)勢，創(chuàng)新金融產(chǎn)品，滿足客戶多元化需求。實施走出去戰(zhàn)略，走進企業(yè)、社區(qū)，策劃服務三農(nóng)、面向城鎮(zhèn)化發(fā)展、信息化、工業(yè)化推進的金融服務方案，推廣龍頭企業(yè)帶動模式，從一方客戶延伸出相關產(chǎn)業(yè)鏈的一條龍金融服務；另一方面，開發(fā)既滿足客戶需求，又能夠兼顧風險控制、投資收益的信貸產(chǎn)品，分析不同層次客戶的多元化需求，提供農(nóng)行特色金融理財及其他中間業(yè)務、金融零售產(chǎn)品。解決四化同步過程中的農(nóng)民、中小企業(yè)融資難的問題，滿足多元化需求。

（二）客戶關系管理角度

建立CRM（客戶關系管理）分析型信息系統(tǒng)，打造客戶信息數(shù)據(jù)庫，有效鑒別優(yōu)質(zhì)客戶。實施走出去戰(zhàn)略，定期開展銀企對接活動，保持良好的客戶關系。四化同步發(fā)展使得個人、企業(yè)產(chǎn)生更多的投融資渠道，市場利率化的發(fā)展改變了銀行利潤結構，強化“以客戶為中心”的服務理念，實現(xiàn)客戶、銀行雙贏的投融資模式，既能維持當前客戶，又能開發(fā)新客戶，以最小的邊際成本獲取最佳經(jīng)營績效。

（三）風險防控角度

健全風險管理體系，完善信用風險內(nèi)部評級系統(tǒng)，嚴防金融風險。通過內(nèi)部體制、員工的變化來適應外部環(huán)境的變化。強化過程管理，規(guī)范業(yè)務流程，針對各種可能出現(xiàn)的風險事件進行分類施策。對于柜臺業(yè)務，嚴格要求柜員對風險業(yè)務進行培訓學習，對各項業(yè)務存在的風險點做到心中有數(shù)，嚴格按照三化三鐵要求執(zhí)行，加強自身的金融素養(yǎng)和業(yè)務學習，規(guī)范操作。對于信貸，提高資本對風險的敏感度，加強特定領域信貸風險監(jiān)管，尤其是“兩高一剩”產(chǎn)業(yè)，嚴格控制準入條件，提高審批質(zhì)量和效率，落實還款來源，把握風險底線。

（四）內(nèi)部管理角度

學習現(xiàn)代企業(yè)管理方式，建立現(xiàn)代商業(yè)銀行管理體系，提高運營效率。通過人力資源改革，完善內(nèi)部人才培養(yǎng)模式、崗位競聘渠道；建立績效考核評價體制，加強員工職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)，轉變服務觀念；加強企業(yè)文化建設和品牌創(chuàng)建，樹立以客戶為中心的服務理念，增加我行綜合競爭力，打造國際化、多元化的一流商業(yè)銀行。