溝通技巧和方法總結(jié)精選(九篇)
前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的溝通技巧和方法總結(jié)主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。
第1篇：溝通技巧和方法總結(jié)范文
[關(guān)鍵詞]兒科護理；溝通；技巧
計劃生育政策的實施，獨生子女越來越多，患兒生病后，家長的擔心和焦慮很大。如何滿足患兒的各種需要，讓家長放心，護患溝通技巧顯得非常最重要。現(xiàn)將兒科護士與患兒溝通的技巧和方法總結(jié)如下。
1 資料與方法
11 一般資料 隨機選擇2011年 5月至2011年 8月我院兒科病區(qū)住院患兒200例，均符合以下標準:①有語言表達能力,能正確表達自己的感受。②排除急癥、昏迷及住院期限
12 方法 調(diào)查問卷分患兒問卷和護士問卷兩種。在調(diào)查前由醫(yī)務(wù)科和護理部牽頭，對科室護士進行統(tǒng)一解釋，說明此調(diào)查問卷只做臨床護理研究之用，對個人無任何影響，消除每個護士的顧慮，以真實反映科室的護理狀況。發(fā)放調(diào)查問卷時充分征求患兒家長同意，耐心解釋，立即填寫，立即回收，避免護士因顧慮而介入影響調(diào)查結(jié)果。調(diào)查完畢后，由醫(yī)務(wù)科和護理部配合科室主任和護士長對護患溝通的技巧和方法進行總結(jié)歸納分析。
2 結(jié)果
21 護患關(guān)系認知度 99%的家長認為護患溝通非常重要，有利于患兒的康復(fù)。滿意度統(tǒng)計80%非常滿意，12%基本滿意，8%一般。100%的護士認為護患溝通非常重要，30%的護士認為護患溝通有一定難度。
22 呼喚障礙認識情況 55%的家長認為自己對醫(yī)療知識了解甚少，護患溝通接受程度受限，溝通效果不好。60%的護士認為時間不足是溝通的最大障礙，其次是專業(yè)技術(shù)缺乏和溝通技巧欠缺。
3 討論
小兒是一個特殊的群體，兒科護理工作較成人更為復(fù)雜，溝通是實施患兒護理的必要條件。有效的溝通應(yīng)該同時具備信息交換和情感支持兩個方面。
31 積極與患兒家長溝通 患兒理解能力和表達能力有限，要積極主動與患兒家長溝通，對患兒的病情表示同情和理解，主動向家長解釋患兒病情的發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸。盡可能與家長進行一些疾病預(yù)見性的交流。如處于體溫上升期的患兒因血管痙攣收縮，末循環(huán)差，手腳冰涼，穿刺容易失敗；肥胖、年齡小的患兒，因血管暴露不充分，易造成穿刺困難；阿奇霉素等有消化道反應(yīng)，可引起惡心、嘔吐；鉀鹽可導(dǎo)致輸液部位疼痛等等，可以提前與患兒家長溝通，取得家長的積極配合。
32 積極與患兒溝通 對于懂事的患兒，可采取親切鼓勵的話語，分散其注意力，要善于抓住小孩容易與護士接近的心理，拉近護患距離，對女孩可以稱贊其漂亮可愛，對男孩可以稱贊其勇敢，并可與家長一起用糖果或玩具哄著，減輕患兒恐懼感，同時也增強了患兒戰(zhàn)勝疾病的信心。
33 用過硬的護理技術(shù)溝通 過硬熟練的注射技術(shù)是兒科溝通效果的重要體現(xiàn)，“一針見血”是贏得患兒和家長信賴的基礎(chǔ)，因此兒科護士要苦練、多練、巧練基本功，努力提高自己的穿刺技術(shù)，穿刺時要鎮(zhèn)靜自如，有條不紊，爭取每次達到“一針見血”。另外要加強兒科護理技術(shù)知識和兒科常見病、多發(fā)病的學(xué)習(xí)，認真耐心給患兒家長解釋其心中的疑問，治療時多講解，多溝通，以自己熟練的護理操作技術(shù)和扎實的醫(yī)學(xué)理論知識，取得家長的治療配合。
34 用情感溝通 在溝通時要善于運用面部表情、身體姿勢、眼神和目光等非語言性溝通方式，給患兒一個微笑、一個撫摸、一點鼓勵、一個眼神均可拉近醫(yī)患距離，增進醫(yī)患情感，要做到用心溝通，讓家長體會到我們的是在用愛心、責任心、同情心為每一個患兒護理，增加患兒和家長對護士的信賴，取得理解和支持，同時也體現(xiàn)了護士的修養(yǎng)和人性。
總之，兒科護士的特殊性更需要護理人員努力學(xué)習(xí)，拓寬視野，不斷提高和完善自己，靈活運用各種溝通技巧，才能有效減少護患糾紛，確保護理安全。
參考文獻
［1］ 劉霞，李力非語言性溝通在兒科護理工作中的重要作用.吉林醫(yī)學(xué),2009，30(22):28952896.
［2］ 滿力，姜世昌心理護理發(fā)展現(xiàn)狀及展望.護理學(xué)雜志，2010，13(1)：77.
第2篇：溝通技巧和方法總結(jié)范文
【關(guān)鍵詞】
特殊情況；溝通技巧；護患關(guān)系
作者單位：450008鄭州，河南省腫瘤醫(yī)院
護患關(guān)系是指護患雙方在相互尊重并接受彼此民族文化差異的基礎(chǔ)上，在相互學(xué)習(xí)和促進的過程中形成的一種特殊人際關(guān)系［1］。良好的護患關(guān)系是開展護理工作的前提，護患之間的有效溝通及相互作用是產(chǎn)生良好護患關(guān)系的基礎(chǔ)及必要過程，然而在護理工作中，會碰到形形的患者，每個患者患病后的表現(xiàn)也千差萬別，即使患相同的疾病，也有不同表現(xiàn)方式，這就要求護士能夠靈活運用溝通技巧才能取得患者的信任與滿意。
1 臨床資料
2010年7月至2010年12月我院600名住院患者對護士工作滿意度進行問卷調(diào)查［3］，其中內(nèi)科患者300名、外科患者300名，年齡19～69歲。
2 方法
2.1 2010年7月至2010年9月我院300名住院患者對護士工作滿意度進行問卷調(diào)查的結(jié)果為對照組。
2.2 2010年10月至2010年12月我院采取特殊情況下的溝通技巧在護患關(guān)系中的應(yīng)用以后，300名住院患者對護士工作滿意度進行問卷調(diào)查的結(jié)果為實驗組。
3 結(jié)果
實驗組中，300名患者的滿意度提高，不滿意度明顯下降。見表：
表1
兩組住院患者對護士工作滿意度比較
組別
滿意度評價
滿意不滿意差
實驗組97%3%0%
對照組92%7.6%0.3%
4 體會
溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時也是一門藝術(shù)，是護理工作中的一個重要環(huán)節(jié)，良好的溝通技巧，可以建立護理工作良性人際關(guān)系，使護理工作在友好的氣氛中進行，現(xiàn)將特殊情況下的溝通技巧總結(jié)如下：
4.1 治療性會談中的技巧
4.1.1 會談前 護士要給患者一個良好的首次印象，要有禮貌的稱呼患者，對患者的稱呼要得當，使患者有被尊重的感覺；幫助患者采取舒適；主動介紹自己，告訴患者自己的姓名及職責范圍，使患者產(chǎn)生信任感；向患者介紹會談的目的，告訴患者希望在交談中隨時提問和澄清問題，隱私問題會保密；會談所需要的大概時間；創(chuàng)造一個無拘束的會談氣氛。
4.1.2 會談時 ①根據(jù)會談的目標及內(nèi)容向患者提出問題：護士可提一些開放式的問題啟發(fā)患者談話，提問時應(yīng)注意：一次只提一個問題；把問題說的簡單清楚，盡量少提“為什么”問題，以免陷入僵局，盡量少問封閉式問題；語言措辭得體，尊重客觀事實，盡量少用專業(yè)詞匯，避免突然改變話題。②有效的傾聽：專心致志聽，盡量不要打斷對方談話；不要急于闡述自己的觀點或主觀判斷說教，仔細體會“弦外之音”;及時做出反應(yīng)，表示對話題感興趣，然后針對訴說的內(nèi)容對患者進行疏導(dǎo)、鼓勵、幫助，注意觀察患者的各種非語言表現(xiàn)；避免虛假的，不恰當?shù)谋ＷC。③適當應(yīng)用沉默：可給患者一個考慮的機會，使其能充分宣泄自己的情感，同時也給護士提供觀察的時間。④引導(dǎo)會談方向：對患者漫無邊際的話題，要抓住機會引向預(yù)定目標。⑤ 鼓勵患者描述自身感受，及時發(fā)現(xiàn)某些危險行為的先兆，如：自殺、出走等，及早采取一些防范措施。⑥鼓勵患者多做比較，比較所遭受的經(jīng)驗措施異同之處。⑦核實自己的感覺：為核實對所聽、所見的理解與患者所表達的意見是否一致，可采用重述、歸納、澄清等方式，核實后應(yīng)留有一些停頓，以便患者對其進行修改糾正。
4.1.3 結(jié)束會談時 要事先提醒會談時間快到了，盡量不要再提出新的問題；簡單總結(jié)會談的內(nèi)容，并要求患者提出意見來核實其準確性；對患者表示感謝，必要時預(yù)約下次會談。
4.2 患者出現(xiàn)特殊反應(yīng)時的溝通技巧
4.2.1 憤怒的患者 溝通的重點是對患者的憤怒作出正面反應(yīng)，視患者的憤怒、生氣為一種健康的適應(yīng)反應(yīng)，不要對患者采取任何個人的攻擊性或指責，讓患者表達及發(fā)泄自己的焦慮情緒，應(yīng)用傾聽技巧了解患者的感受及憤怒的原因，對患者所遇到的困難及問題及時作出理解性的反應(yīng)，并及時滿足患者正當?shù)男枰够颊呱硇幕謴?fù)平衡［1］。
4.2.2 挑剔的患者 多與患者溝通，仔細觀察患者的表現(xiàn)，允許患者的抱怨，對患者的合理要求及時作出回應(yīng)，有時可用幽默或非語言的溝通技巧讓患者感受到護士的關(guān)心和重視。
4.2.3 恐懼逃避的患者 主動了解不和作的原因，耐心解釋疑問，鼓勵患者更好的面對現(xiàn)實，積極配合治療與護理。
4.2.4 悲哀的患者 常見于癌癥患者，護理人員要鼓勵患者及時表達自己的悲哀，對患者要有高度同情心，做到熱情、體貼、耐心、關(guān)心、愛護理解患者的一切舉動，從而緩解患者精神上的痛苦，使其能夠積極配合治療；向患者講授治療癌癥的新進展、新成果，堅定患者對治療癌癥的信心；向患者講解化療藥物的作用、副作用及治療效果，說明藥物的療效高低是因人而異因病而異的，并不取決于價格的高低，要患者正確對待藥物治療；對多次住院的患者，更要熱情接待，細心講解疾病復(fù)發(fā)轉(zhuǎn)移的原因，使患者了解自己的疾病并能正確對待［2］。
4.2.5 抑郁的患者 要以親切、和藹的態(tài)度溝通，盡量表示體貼及關(guān)懷，協(xié)助患者回顧自身優(yōu)點、長處、成就來增加患者對自身或外界的正向認識，培養(yǎng)正性的認知方式。
4.2.6 感知覺障礙的患者 要使用患者能感知的非語言溝通，如：聽力障礙的患者，可以應(yīng)用面部表情、手勢、書面語言、圖片等溝通［1］。
要掌握好溝通這門技術(shù)，不僅要求護理人員要具備專業(yè)知識,而且還要具備廣博的人文社會科學(xué)，所以護理人員要不斷的學(xué)習(xí)，并在實際工作中努力探索，通過有效的護患溝通，發(fā)展及促進良好的護患關(guān)系，從而獲得患者全面的信息，并以此為依據(jù)，為患者制定個體化的護理計劃，以滿足患者生理、社會心理、精神文化等方面的需要，促進患者早日康復(fù)。
參 考 文 獻
［1］ 李小妹.護理學(xué)導(dǎo)論.北京：人民衛(wèi)生出版社，2008：87-121.
第3篇：溝通技巧和方法總結(jié)范文
【摘要】目的：通過運用良好的溝通技巧，提高患者與護理人員之間的信任，減少護患糾紛，提高護理質(zhì)量。方法：通過對本科室全體護理人員進行溝通技巧的培訓(xùn)并把它運用在平時的護理工作中。結(jié)果：運用良好的溝通技巧后本科室護理人員溝通技巧能力提高，護患糾紛明顯減少，患者滿意度由原來的80.2%提高到97.1%。結(jié)論：良好的溝通技巧在建立和諧的護患關(guān)系中起著重要的作用。
【關(guān)鍵字】溝通技巧 護患溝通 重要作用
隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展和社會的進步，人們生活水平的不斷提高，健康意識的不斷加強，對護理工作中的要求也越來越高。當護士不能有效的滿足患者及家屬的要求時雙方就會產(chǎn)生沖突增加矛盾。如何建立良好的護患關(guān)系，尤其是在今日“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念中顯得更為重要。
我科室全體護理人員在2010年10月至12月之間通過多種方法學(xué)習(xí)了溝通的技巧及臨床的運用。例如從課本上，從網(wǎng)上收集資料下載課件、從自己工作中遇到的實例進行分析討論，通過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，寫心得體會的形式。每個人分別總結(jié)出一套適合自己的，與患者溝通能有效的方法。并把它運用到自己平時的工作中去。以提高自己與患者的溝通，增加患者對自己的信任，從而更好的為患者服務(wù)，減輕他們的痛苦，促進他們早日康復(fù)。
一 微笑服務(wù)
微笑是一種令人感覺愉快的反應(yīng)內(nèi)心的一種面部表情，他可以縮短人與人之間的心理距離。我們要求每個護士上班時都要面帶微笑，讓自己愉悅的心情感染每一位患者。新病人入院時要面帶微笑的迎接，并詳細的介紹病區(qū)環(huán)境、床位醫(yī)生與責任護士、住院須知、鄰床病友，并耐心的傾聽病人的主訴和生活習(xí)慣，以解除病人緊張、焦慮的心情。讓病人感覺到我們護士的親切和關(guān)心，從而給他們一種親切感、信任感和舒適感。在平時的治療和護理過程中也要面帶微笑。每天早晨微笑的問候他，親切的詢問病情，細致的給他做生活護理。用微笑給他們一種鼓勵和鼓舞，一種戰(zhàn)勝疾病的信心，以促進他們早日康復(fù)。患者康復(fù)要出院時我們微笑的告訴他們您恢復(fù)健康了可以出院了，同時微笑的指導(dǎo)他們出院后的用藥情況和相關(guān)的健康教育。因此，我們覺得微笑服務(wù)是建立良好護患關(guān)系的條件。
二 溝通技巧的運用
溝通是一種復(fù)雜又深奧的科學(xué)，既有它的獨特處，更有它的藝術(shù)性。首先我們根據(jù)病人的年齡和文化程度選擇交流的語言、語氣、語調(diào)。有知識有文化的人我們用普通話、熱情的尊重的帶醫(yī)學(xué)術(shù)語的與其溝通；年齡大沒文化的我們根據(jù)他的方言、親切的用通俗易懂的詞與其交流；而小兒我們則用親切和藹的語氣和他們溝通；老人我們則用尊敬關(guān)心的語氣同他們交談。其次是耐心的傾聽，細致的解答。我們對每一位患者和家屬提出的問題都能耐心的聽完并根據(jù)他們的提問給予詳細的解答。對于他們提出的要求在不違反院規(guī)和原則的情況下都給予滿足。我們運用換位思考的方式即如果你是患者或家屬當你遇到這問題時你希望護士怎么做，以此來為患者更好的解決問題，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過嘮家常的方式喚起病人對生活的熱愛，鼓勵病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。以最佳的心理狀態(tài)接受治療、護理，并運用我們的眼睛、儀表、面部表情等非語言進行溝通，真正的了解病人，使病人身心健康，早日康復(fù)。當然在有效溝通中我們精湛的護理操作水平也是非常重要的。所以我們在平時的工作中也不斷的提高自己的操作技術(shù)，但有時也會給病人帶來一些麻煩或痛苦，我們會真誠的道歉并及時的幫他解決麻煩和減輕痛苦，患者和家屬常常也會諒解我們。所以護患關(guān)系是相互的，大家都抱著真誠的心，互相體諒互相溝通一定會和諧的發(fā)展。
從2010年十月到2011年四月，我科室共住院836人次，院部患者滿意度調(diào)查七次對護理服務(wù)質(zhì)量滿意度為99.1%，衛(wèi)生局不記名滿意度調(diào)查兩次對護理服務(wù)質(zhì)量滿意度為96.2%。電話回訪對護理服務(wù)質(zhì)量滿意度為95.1%。比2010年三月到九月分別提高10.4%,12.3%,19.7%。
護患溝通適應(yīng)于生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式和現(xiàn)代整體護理模式，符合病人的心理需求，滿足了病人日益增長的自我保健、安全意識的需要。護理人員必需加強人文社會科學(xué)知識的學(xué)習(xí)，以取得患者信任為前提，掌握護患溝通的方式、方法和技巧，以達到與病人有效交流的目的，從而進一步完善護患關(guān)系，提高護理服務(wù)質(zhì)量，促進患者健康。
參考文獻
［1］ 張麗莉淺談護患溝通的重要性中外健康文摘2010 ,10-0257-02
［2］ 袁靜.護患糾紛投訴的原因分析及對策.齊魯護理雜志，2006，12（5）:870-871.
［3］ 李小寒,陳秀俠.正確認識同理心及其在臨床護理實踐中的應(yīng)用.中國實用護理雜志,2006,22（2）:75-76.
第4篇：溝通技巧和方法總結(jié)范文
【關(guān)鍵詞】護患溝通 溝通技巧 護理
中圖分類號：R197.323 文獻標識碼：B 文章編號：1005-0515（2011）4-293-02
隨著人們物質(zhì)生活和精神生活文明程度的不斷提高，患者的價值觀念、健康意識、維權(quán)意識日益增強，對護理質(zhì)量的期望值越來越高，護患矛盾日趨突出、加劇，護患糾紛的發(fā)生呈逐步上升趨勢[1]，新的醫(yī)學(xué)模式要求我們護理人員要走進患者，走進他們的生活，這就需要溝通，溝通既可清除誤解與沖突，也可促進和諧與親密[2]。護患溝通是護士與病人之間的信息交流及相互作用，溝通是護理實踐的重要內(nèi)容，護患之間的溝通及相互作用是產(chǎn)生護患關(guān)系的基礎(chǔ)及必要過程。護士只有運用良好的護患溝通才能取得病人的信任，從而獲得有關(guān)病人的全面信息，并此為依據(jù)，為病人制訂個體化的護理計劃，以滿足病人生理、社會心理、精神文化等多方面的需要，促進病人早日康復(fù)。
1 溝通的方法
1.1 非語言溝通
非語言溝通是指通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的溝通。在使用非語言溝通時需注意以下幾點：面帶微笑地接待患者是進行護患溝通的第一步，它可消除患者的陌生感，縮短護患之間的距離，給患者帶來愉快的心情，增加其對護士的信任感；眼睛是心靈的窗戶。護士可通過眼神表達對患者痛苦的同情和傾聽患者對病情的敘述使患者產(chǎn)生一種安全感，給患者帶來良好的心境；護士端莊的儀表、大方的舉止可消除患者的疑慮，給患者以心理上的安慰；適當?shù)挠|摸可以使不安的患者平靜下來，有加強溝通的作用。
1.2 語言溝通
護患溝通的主要方法是交談，即語言溝通。護士所使用的語言應(yīng)是親切、溫暖、善意、禮貌的語言，不能使用影響護患關(guān)系的直、快、粗的語言，應(yīng)注意說話的態(tài)度、語氣、方式，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛。創(chuàng)造一個溫馨的環(huán)境，滿足患者的心理需要。環(huán)境方面我們在病區(qū)的一角利用板報的形式建立起“生命綠洲”，向患者宣傳健康保健知識。病室內(nèi)設(shè)置流動宣傳版，對有些特殊檢查利用圖文并茂的形式進行宣傳、講解。圖案力求生動，色彩搭配上注意視覺效果，愉悅患者的感官，使他們對自己的就醫(yī)環(huán)境產(chǎn)生心理上的滿足；預(yù)防為主的針對性溝通:在護理過程中，主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，并把這類患者及家屬作為溝通的重點對象，針對具體問題進行溝通。
2 溝通過程
2.1 計劃與準備階段
全面了解病人的有關(guān)情況；明確會談的目的；設(shè)定具體的會談內(nèi)容并列出提綱，使會談時能緊扣主題；準備好會談環(huán)境，提前通知病人會談時間，使病人在良好的身心狀態(tài)下會談。
2.2 開始會談
與病人會談開始時，護士需要：保持一定的社交距離；有禮貌地稱呼病人，使病人有相互平等、相互尊重的感覺；主動介紹自己，告訴病人自己的姓名及職責范圍，使病人產(chǎn)生信任感；向病人介紹會談的目的、會談所需要的時間；創(chuàng)造一個無拘束的會談氣氛；幫助病人取舒適的臥位。
2.3 正式會談
在相互熟悉之后，護士需要：根據(jù)會談的目的和內(nèi)容，應(yīng)用會談技巧，提出各種各樣的問題；以特定的會談方式向病人提供幫助；觀察病人的各種非語言表情；可以應(yīng)用沉默、集中注意力、引導(dǎo)會談方向、核實等溝通技巧以加強會談效果。
2.4 結(jié)束會談
會談結(jié)束時讓病人有心理準備，盡量不要再提出新問題；簡要總結(jié)會談內(nèi)容；對病人表示感謝，并安排病人休息；必要時預(yù)約下次會談時間。
3 溝通技巧
3.1 設(shè)身處地地為病人著想
住院后病人及家屬面臨巨大的心理壓力，尤其是病情較重時，甚至是一種很恐懼的經(jīng)歷，對周圍的一切都很敏感，所以護士要用良好的、支持性的，明確的溝通技巧幫助病人度過這段痛苦的經(jīng)歷，減少病人的恐懼和焦慮。反之，護士對病人漠不關(guān)心，會使病人產(chǎn)生不信任感，甚至產(chǎn)生敵意。
3.2 尊重病人的人格
在日常生活中，要注意維護病人的人格和尊嚴，對病人說話語氣要溫和、誠懇，盡量鼓勵病人說出自己的想法，對病人提出的問題切記使用審問的語氣，防止不耐煩地打斷病人的述說或粗暴地訓(xùn)斥病人。
3.3 對病人的需要及時地作出反應(yīng)
在一般情況下，護患溝通傳遞了當時特定環(huán)境下病人的需要和信息，護士一定要對病人所反映的信息及時做出反應(yīng)。這樣不僅可以及時地處理病人的問題，而且使病人感受到護士的關(guān)心、溫暖及重視，加深了護患關(guān)系。隨時向患者提供有關(guān)的健康信息，進行健康教育。
3.4 對病人提供的信息保密
有時為了治療的需要，病人將一些有關(guān)的個人隱私告訴護士，護士在任何情況下都要保證對病人的隱私保密。除非某些特殊原因要將病人的隱私告訴其他人時，也得征得病人同意。
參考文獻
第5篇：溝通技巧和方法總結(jié)范文
【摘要】 隨著我國人民物質(zhì)生活水平的不斷提高，對于醫(yī)院的醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量都相應(yīng)的提出了更高的要求，而近幾年來因護患關(guān)系引發(fā)的糾紛已經(jīng)曾經(jīng)呈現(xiàn)出逐年增長的態(tài)勢。本文就將簡要的分析影響護患關(guān)系的護理因素方面的原因及其相關(guān)的應(yīng)對措施。現(xiàn)敘述如下。
【關(guān)鍵詞】 護患關(guān)系 和諧 服務(wù)意識
前言 護患關(guān)系之間的糾紛時引起目前護理糾紛的最主要原因，因此醫(yī)院必須做好護理人員的工作，建立良好的護患關(guān)系是目前必須迫切解決的問題。醫(yī)院護理人員的服務(wù)態(tài)度的好壞直接的影響到醫(yī)院聲譽的好壞和經(jīng)濟效益。
一 影響護患關(guān)系的護理因素分析
1.1 護理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不高:因為患者自身病情的原因，希望能夠得到更多的病情信息及其能夠得到更好的護理服務(wù)，因此希望護士能夠更加詳細的為其講解自己所做治療的目的及其應(yīng)該注意的事項。但是，護理人員因為受自身業(yè)務(wù)水平所限并不能夠提供更多更詳盡的信息，從而造成了患者的不滿和對醫(yī)護人員的不信任，嚴重的會導(dǎo)致投訴。
另一方面，有些護理人員實踐鍛煉時間不夠或者缺乏刻苦鉆研的精神，導(dǎo)致了護理的技術(shù)水平過低，對于患者出現(xiàn)的病情不能夠及時的發(fā)現(xiàn)或者做相應(yīng)的記錄，或者在做搶救工作時不能和醫(yī)生進行良好的配合，給患者增加了不必要的痛苦。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，在醫(yī)院當中引進了很多的新儀器、新技術(shù)，但是護理人員因為學(xué)習(xí)的意識不強，對這些新儀器缺乏了解，使得新儀器不能在護理工作中發(fā)揮其真正的作用，不僅會增加患者的痛苦，還會造成資源的浪費。
1.2 和患者之間缺乏溝通的理念和技巧:通過調(diào)查顯示，臨床上80％的糾紛是溝通不良或障礙所致，30％的護士不知道或完全不知道如何根據(jù)不同的情況采用不同的溝通技巧，83％的護士對溝通技巧基本不了解，33．3％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬，77．8％的患者希望每天與護士交流1次。通過這些數(shù)據(jù)可以看出，護理人員和患者之間的溝通在很大程度上還很難相適應(yīng)，在溝通的理念和技巧上還存在著很大的欠缺。
第一，因為大部分患者存在著很大的心理障礙，因此即使的對患者進行心理溝通就顯得非常的必要，而現(xiàn)在的護理人員往往都是以自我為中心，很難顧及到患者的感受，在和患者進行溝通時往往采用教條式的語言，甚至有的醫(yī)護人員會患者愛理不理，另一方面，護理人員在溝通時存在語速過快切信息量大等問題。
第二，除了以上所述的語言性溝通技巧之外，非語言性的溝通技巧也非常的重要，其不僅能夠加強語言溝通的情感表達，還能夠獨立的傳達信息。非語言性的溝通主要包括目光接觸、身體姿勢、面部表情、聲音特征等等。在護理過程中適當?shù)倪\用非語言性的溝通技巧能夠大大的增強患者和護理人員的感情，從而提高溝通的效率，反之則會達到相反的效果。比如說把生活當中或者工作當中的煩惱表現(xiàn)在臉上，或者因為性格內(nèi)向缺乏信息躲避和患者之間的眼神交流，都會使患者產(chǎn)生一種壓抑或者不信任的感覺，另外在和患者溝通時，應(yīng)該保持一定的距離，靠的太近或者太遠都會讓患者感覺自己不被尊重。
1.3 服務(wù)的意識不強:現(xiàn)在護理人員的素質(zhì)和學(xué)歷越來越高，但是能夠為患者做一些大小便等最基本生活護理的護士卻越來的越少；另外有些護理人員對患者表現(xiàn)出來的痛苦顯得非常的冷漠，缺乏責任心，對于患者提出來的要求表現(xiàn)出不耐煩的情緒，甚至有的護理人員把患者的病情當做一種談資、嘲笑等，不僅造成了護患關(guān)系的緊張，同時還給患者造成了巨大的心理壓力。
二 應(yīng)對的措施
2.1 提高綜合的業(yè)務(wù)素質(zhì):護理人員在工作的過程中，仍然還需要不斷的對自己的專業(yè)知識進行鞏固，比如說醫(yī)院可以定期的對護理人員進行抽查提問，提高護理人員的專業(yè)知識。而且隨著護理理念的不斷更新，醫(yī)學(xué)院的護理教育已經(jīng)遠遠的不能夠滿足臨床護理的需要，因此，對于已經(jīng)參加工作的護士仍然需要不斷的接受繼續(xù)教育，從而使自己能夠適應(yīng)護理學(xué)科的發(fā)展。調(diào)查研究顯示，護理人員對于繼續(xù)教育的選擇具有很強的實用性，特別是對于公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理成為了護理人員繼續(xù)教育的首選，這就說明護理人員對于新的護理理念并不是非常的關(guān)心。因此，醫(yī)院在滿足護理實用性的基礎(chǔ)之上，還應(yīng)該給護理人員灌輸新的護理理念及其加強護理人員在科研方面分培養(yǎng)，培養(yǎng)出適合新形勢、素質(zhì)全面發(fā)展的護士，更好的為患者服務(wù)，杜絕護理人員和患者之間不和諧的因素發(fā)生。
2.2 提高護理人員的溝通技巧: 醫(yī)護人員溝通技巧的加強需要加強培訓(xùn)，通過后天的學(xué)習(xí)培訓(xùn)是能夠有效的提高護理人員的溝通意識和溝通技巧的。
第一，掌握一些有效的語言溝通技巧。護理人員使用禮貌性、保護性、安慰性的語言和患者進行溝通，并且對于不同的患者采用不同的溝通方式。對患者進行講解時應(yīng)該面帶微笑、熱情服務(wù)。桂光瓊對護患之間的溝通提出了一些具有實踐意義的技巧：創(chuàng)造良好的環(huán)境、選擇恰當?shù)臅r間；注意說話時的語調(diào)和態(tài)度，做到心靈的溝通，說話時應(yīng)該注意句子中間高低、輕重、快慢的變化；對于每一名患者都應(yīng)該區(qū)別對待，從說教式的提問向開放式的提問轉(zhuǎn)變，使患者能夠更加完整的表達出自己的情感，從而使護理人員能夠得到更多的信息。
第二，提高非語言性的溝通技巧。恰當?shù)倪\用好非語言性的溝通技巧往往能夠比語言性的溝通技巧更具有感染力，更加能夠在患者和護理人員之間產(chǎn)生情感的共鳴。因此作為護理人員，不僅需要加強自己的語言修養(yǎng)，更需要在和患者之間非語言性的溝通技巧方面加強鍛煉，注重自己的非語言性表達，增加患者的信任感，提高護理的質(zhì)量。
2.3 增強服務(wù)意識:護理人員在護理過程中應(yīng)該強調(diào)以人為本，建立以病人為中心的服務(wù)理念。可以通過以下幾個方面來增強患者的服務(wù)意識：學(xué)習(xí)超前的思維和科學(xué)的理念，樹立正確的價值觀和人生觀；轉(zhuǎn)變自己的服務(wù)意識，確立“善待患者、誠信服務(wù)”的理念，并且針對不同的患者制定差異化的服務(wù)策略，及時的和患者進行溝通，從而及時獲取患者的病情信息。同時，醫(yī)院應(yīng)該加強護理人員人力資源狀況的配備和護理人員工作量的安排，從而提升護理人員的服務(wù)質(zhì)量。
三 總結(jié)
綜上所述，本文簡單的對影響護患關(guān)系的護理因素進行了分析并且具有針對性的提出了一些策略。
總之，醫(yī)院護理工作是一項系統(tǒng)的工程，除了文中所提到的幾點之外，還有嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、法律意識等方面還需要護理人員不斷的去提高。
參考文獻
第6篇：溝通技巧和方法總結(jié)范文
廣西大學(xué) 530004
[摘要]高校圖書館員通過與讀者的信息溝通，幫助讀者了解館藏文獻信息。加強圖書館員與讀者的信息溝通，能夠更大限度地利用資源，發(fā)揮圖書館的作用。本文從如何克服溝通障礙、運用溝通技巧、提高溝通能力、拓展溝通途徑和強化有效溝通等五個方面，對加強圖書館員與讀者間的信息溝通這一問題進行探討。
[
關(guān)鍵詞 ]高校圖書館；館員與讀者；信息溝通
引言
高校圖書館是師生交流學(xué)習(xí)、拓展知識的場所，高校圖書館內(nèi)的氛圍很大程度上反映了一個學(xué)校的學(xué)風建設(shè)。館員與讀者間的信息溝通，不僅能夠幫助讀者準確、高效地查找文獻、利用資源，而且能夠拉近兩者之間關(guān)系，促進圖書館和諧氛圍的構(gòu)建。
一、信息溝通的內(nèi)涵與作用
信息溝通，管理學(xué)理論解釋為信息在者與接受者之間傳遞，并且接受者對信息做出反應(yīng)的過程，這一過程包括信息、傳遞、接受和反饋四個部分。現(xiàn)在大多圖書館員與讀者間的信息溝通是交互式的咨詢溝通（讀者咨詢，圖書館員回答、解釋；館員信息，讀者觀看），這種溝通方式限制了高校圖書館的信息流通速度。
信息溝通本身的職能是綜合社會所有輸入信號并實現(xiàn)在社會范圍內(nèi)的傳播。對高校圖書館來說，館員與讀者間的信息溝通，有更多的具體意義：一、培養(yǎng)讀者信息意識，讓讀者通過主動獲取信息、自主篩選信息，找到自己所需要的信息內(nèi)容；二、快速傳播信息，借助圖書館讀者數(shù)量多、流動性強的特點，館員可以有效地傳播最新資訊，幫助讀者了解各學(xué)科各領(lǐng)域的研究動向；三、根據(jù)反饋情況，及時調(diào)整溝通方式，有效提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。
二、阻礙高校圖書館員與讀者信息溝通的因素分析
信息溝通包括信息的、傳遞、接受、反饋四個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都可能擾，從而對信息溝通產(chǎn)生影響，甚至打斷溝通過程。在圖書館員與讀者進行信息溝通時，館員的表達方式、信息的呈現(xiàn)方式、讀者的狀態(tài)等都會影響信息溝通的效果。
首先，信息的。圖書館員要注意所信息的準確性、具體性、針對性。讀者會根據(jù)自己需要對周圍信息進行篩選，所信息太過寬泛，無法引起讀者注意。其次，信息的傳遞。信息所使用媒介也非常重要，圖書館內(nèi)主要有兩種，屏幕展示和語音廣播。一般來說，語音廣播更容易引起讀者注意，效果好于屏幕展示。但圖書館需要營造安靜的學(xué)習(xí)范圍，信息更多采用屏幕展示的方式，使讀者可能錯過很多重要信息。然后，信息的接受，這與讀者密切相關(guān)。信息的接受發(fā)生障礙，主要有兩種：1.信息太少，找不到需要的2.信息太多，篩選不到合適的。最后，信息的反饋。這一環(huán)節(jié)的障礙主要是信息反饋的缺失。原因主要有：讀者對信息不感興趣沒有做出反饋，沒有有效的信息反饋采集機制，館員對讀者的信息反饋把握不準確。
三、高校圖書館員與讀者的信息溝通途徑探討
加強高校圖書館員與讀者間的信息溝通，要從信息溝通的四個環(huán)節(jié)入手。只有克服各個環(huán)節(jié)的干擾因素，才能更好地提高信息溝通效果。現(xiàn)從克服溝通障礙、運用溝通技巧、提高溝通能力、拓展溝通途徑和強化有效溝通等方面，分別針對信息溝通四個環(huán)節(jié)中的各種干擾因素進行探討。
1、克服溝通障礙
溝通障礙主要是指信息傳遞的雙方，即圖書館員與讀者之間，存在信息溝通困難。館員與讀者，由于在自身知識體系、思想觀念、個性特點方面存在差異，造成溝通障礙。要克服溝通障礙，要從館員、讀者，以及溝通方式（信息、接受、傳遞）三個方面入手。首先要保持平等互助的心態(tài)，溝通雙方是平等關(guān)系，在交流過程中要態(tài)度端正，努力克服性格、文化上的差異，真誠友好地進行交流；然后選擇合適的交流方式，面談更加靈活自如，郵件方便快捷，書面留言更有針對性，根據(jù)交流雙方的閑暇時間、所處地域選擇合適的交流方式。
2、掌握溝通技巧
圖書館員要具備良好的溝通技巧，才能在信息溝通過程中游刃有余。首先館員要提高溝通意識，樂于、善于與讀者進行溝通。然后在溝通過程中熟練運用溝通技巧。溝通技巧主要包括信息的技巧、傳遞的技巧、接受的技巧。信息時，符號、色彩、數(shù)字的使用和搭配；信息傳遞時，聲音與圖像的搭配，口頭表達時親和力的表現(xiàn)；信息接受，主要是對讀者信息反饋的識別和反映。例如，在介紹專業(yè)性較強的期刊雜志信息時，可以在放置該專業(yè)書籍的位置進行屏幕播報或設(shè)置展牌；在圖書館使用提示音，表示屏幕上有新消息正在播報；與讀者直接進行溝通時，要注意讀者的表情變化，確定信息溝通是否成功。
3、提高溝通能力
圖書館員的學(xué)習(xí)內(nèi)容多是與資料整理、圖書館管理有關(guān)的知識，工作對象更多是書籍，所以溝通能力相對較弱。人與人之間的溝通，是建立在共同的話題之上的。圖書館每天都要迎接各種專業(yè)各個年齡段的讀者，要實現(xiàn)與各類讀者的有效溝通，館員必須努力拓展自己的知識面。讓所有館員精通各個學(xué)科，顯然是不可能的任務(wù)，但要實現(xiàn)與讀者的有效溝通，并不需要太“專業(yè)”。圖書館內(nèi)可以通過劃分區(qū)域，要求館員熟悉自己所負責區(qū)域的專業(yè)類型，能夠大體介紹各專業(yè)框架，以便幫助讀者進行信息搜尋和篩選。
4、拓展溝通渠道
圖書館員與讀者的信息溝通并不僅僅局限于圖書館內(nèi)，隨著數(shù)字信息技術(shù)的應(yīng)用和普及，大多高校圖書館都在學(xué)校網(wǎng)頁上開辟專欄，甚至建立獨立網(wǎng)站，而且很多不同高校圖書館實現(xiàn)了資源共享。新技術(shù)的應(yīng)用，不僅實現(xiàn)了資源的有效利用，更為信息溝通提供了更多渠道。開通館員在線服務(wù)，建立圖書館的公共微博、微信號，都成為現(xiàn)代圖書館加強與讀者信息溝通的重要方式。館員要熟練掌握并使用網(wǎng)絡(luò)計算機、智能手機等現(xiàn)代化信息溝通工具，利用好網(wǎng)絡(luò)平臺，加強與讀者間的信息溝通。
5、強化有效溝通
及時總結(jié)信息溝通過程中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，是提高館員溝通能力的重要方法。有效的溝通是指館員在與讀者進行信息溝通時，通過信息，讓讀者接收到并做出信息有用的反饋。強化有效溝通，即強化成功的信息溝通過程，深化對成功信息溝通過程的印象。館員可以在回顧的過程中，總結(jié)溝通經(jīng)驗，熟悉溝通技巧，提高溝通能力。
結(jié)語
要提高信息溝通效率和質(zhì)量，信息、傳遞、接受、反饋，四個環(huán)節(jié)都需要加強。加強高校圖書館員與讀者間的信息溝通，不僅要注重培養(yǎng)館員的溝通能力和樂于助人的品質(zhì)，同樣也要從應(yīng)用新型信息溝通媒介、增設(shè)交流平臺、提高讀者溝通反應(yīng)能力等方面，完善圖書館的信息溝通體系。
參考文獻
[1]李姝麗.圖書館員與讀者信息溝通問題的探討[J].農(nóng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息·信息資源建設(shè)與管理,2010.10
[2]張冬梅.高校圖書館館員與讀者信息溝通芻議[J ].中國科技信息.2008.10
第7篇：溝通技巧和方法總結(jié)范文
開展優(yōu)質(zhì)護理以病人為中心，實施系統(tǒng)的有計劃的心身護理，讓患者滿意、社會滿意、政府滿意，要求護士能應(yīng)用護理知識和技巧，運用整體護理程序?qū)Σ∪颂峁┥怼⑿睦怼⑸鐣膹V泛內(nèi)容的全方位服務(wù)。新的工作方法對護士的要求更高，其中包括了護士如何與病人進行情感、信息、觀點、思想等交流，這是溝通，即是人與人之間的信息傳遞。我科2011年8月開展優(yōu)質(zhì)護理示范病房，兩年多來，模式病房的護士對溝通基本知識缺乏了解，30%的護士有些知識但理解不深，只有10%左右的護士有確切的知識。可見溝通技巧是模式病房全體護士必須學(xué)習(xí)和掌握的一個重要環(huán)節(jié)。在優(yōu)質(zhì)護理實施過程中護士必須利用溝通技巧來了解病人的心身狀況，取得護患關(guān)系的彼此信任，提供正確的信息，書寫護理病歷、制定護理措施，加強健康宣教，為患者提供優(yōu)質(zhì)護理，實施護理方案。
1轉(zhuǎn)變觀念，知識溝通的重要性
優(yōu)質(zhì)護理的實施打破了原有的功能制分工的舊模式，要求護士必須轉(zhuǎn)變觀念，運用整體護理程序，將過去的機械化流水操作法改變成為整體以病人為中心的全方位護理，觀念更新的重要的轉(zhuǎn)變，包括護士如何與病人進行情感交流。目前的護理工作，護士被動地完成日常工作，態(tài)度簡單生硬，對患者提出的疑問作簡單的回答，對專業(yè)知識缺乏全面了解，而這一切均妨礙了與患者的正常溝通。
2溝通技巧是提高護理質(zhì)量的重要手段
由于分管病床護士對溝通的重要性缺乏全面了解，溝通意識不強，日常護理工作中常表現(xiàn)為護士熱情不夠，對病人冷淡，接觸病人時間少，護士與病人之間有一條鴻溝，保持一定的距離，如：我科年輕護士較多，缺乏臨床實踐能力，工作中勤勤懇懇，任勞任怨，曾多次得到病人表揚，護士長和科室領(lǐng)導(dǎo)、年老護士也稱這些年青護士是好護士。2011年8月開展優(yōu)質(zhì)護理模式病房后，作為責任護士，走進病房后，面對腎孟腎炎、慢性腎功能衰竭尿毒癥、糖尿病腎病患者等腎內(nèi)科疾病，病情危重，而接受血液凈化，結(jié)腸透析，特別是遵醫(yī)行為較差的病人，對于體重增長過多，并發(fā)癥重，愛嘮叨的這些病人，重復(fù)的讓患者遵守這樣、遵守那樣，與人交流方式簡單，病人不耐煩，心里不高興但不說話，表情冷漠，患者家屬十分不滿，自尊心受到損傷，對護士工作不滿意，而發(fā)生糾紛，經(jīng)過調(diào)解、談話，年青護士覺得委屈，認為作為腎內(nèi)科護士向患者進行干體重、飲食宣教，從患者的健康出發(fā)，關(guān)心患者，避免過重并發(fā)癥發(fā)生，使用動、靜脈內(nèi)瘺、避免脫水過多造成“瘺閉”，并沒有與患者發(fā)生爭吵，受到批評，心理想不通。經(jīng)過教育認識到冷的態(tài)度，高調(diào)帶有抱怨的語氣也是對病人不尊重，如何和病人溝通缺乏技巧，向病人賠禮道歉。從這些事情可說明溝通是提高護理質(zhì)量的重要手段。
3如何在實踐中進行溝通
3.1形象溝通――儀表端莊、舉止大方患者進院入科后與第一位接待的護士開始了溝通，俗話說，第一印象是重要的，端莊的儀表、大方的舉止，友好的微笑都給患者留下美好的印象，這是縮短護患距離的基礎(chǔ)，再加上輕盈的步履、敏捷的動作，可使患者有安全感和信任感。
3.2語言性溝通――交談交談是護患間直接溝通的方式。恰當?shù)恼Z言能體現(xiàn)出對病人的關(guān)懷，從而使之配合工作，因此在了解病情、詢問病史、健康指導(dǎo)的過程中，語言表達要符合倫理學(xué)的道德原則和規(guī)范，要用禮貌性語言，解釋性語言和謹慎性語言，做到科學(xué)語言大眾化，嚴肅語言禮貌化，使患者易接受，不強求一次交談解決所有問題，必須在護理實踐中，處處、事事貫穿見縫插針，必定會收到滿意的結(jié)果。
3.3實際操作溝通嫻熟的操作技術(shù)，豐富的專業(yè)知識，一絲不茍的工作作風是確保溝通的重要條件。患者到醫(yī)院治病，護士的形象固然重要，但沒有精湛的技術(shù)及良好的護理手段，則同樣不能使病人滿意，因此我們不僅要有外表的端莊，還必須有內(nèi)在的“質(zhì)”，就需要分管病床護士不斷努力加強學(xué)習(xí)，提高修養(yǎng)，做到溝通得心應(yīng)手。
第8篇：溝通技巧和方法總結(jié)范文
[關(guān)鍵詞]護理; 語言溝通; 非語言溝通; 皮膚科
[中圖分類號] R473.6[文獻標識碼]A [文章編號] 1005-0515(2010)-9-149-01
1非語言溝通的技巧
非言語信息傳遞包括眼神、表情、動作等。在溝通中所起的作用是言語不能代替的。美國傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式:信息的全部表達=7%語調(diào)+38%聲音+55%肢體語言[1]。由此可見,非語言溝通更有助了解病人的真實感受,維護良好的護患關(guān)系。
1.1 通過面部表情溝通護士應(yīng)善于表達與病人溝通時的面部表情,有的護士言語并不多,但微微一笑,往往比說多少話都起作用。因為微笑是一種特殊的語言――情緒的語言,它可以和有聲語言及行為結(jié)合,起“互補”作用,溝通人們的心靈[1]。
1.2 通過身體姿態(tài) 首先要求護士統(tǒng)一著裝,整潔、合體的工作服,體現(xiàn)了護士群體嚴明的紀律和嚴謹?shù)淖黠L,給病人一種美好莊重的感覺[2]。工作中工作中應(yīng)保持儀表整潔,舉止端莊,步態(tài)優(yōu)雅,給人以熱情、干練,充滿活力的形象,使對方感到親切、自然及可信賴,這些在溝通中極為重要。
1.3 通過調(diào)節(jié)人際距離 人際交往中主要有3種距離:親密距離(18英寸)、個人距離(18英寸-4英尺)和社會距離(4-12英尺)[3]。個人距離是護患溝通的最理想距離,在個人距離下,護患雙方都會感到更舒服一些,因為個人距離既可以提供在幫助關(guān)系中一定程度的親近而又不會使人感到過分親密。
1.4 傾聽 例如:銀屑病是一種常見的慢性頑固性皮膚病,病情遷延反復(fù),導(dǎo)致患者長期精神刺激,這類病人常常伴有焦慮、抑郁。我們應(yīng)主動了解他們的心理變化,耐心傾聽他們訴說的內(nèi)心感受,給患者提供宣泄的機會,幫助他們樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。
2 語言溝通技巧
語言是交流溝通的另一基礎(chǔ),巧妙地運用語言藝術(shù),可使患者倍感溫暖,親切可信,使護患之間距離貼近,從而達到有效溝通。
2.1 情感性 語言是情感的載體。皮膚科病人,大多數(shù)病情遷延反復(fù)。多數(shù)患者由于病痛的折磨,產(chǎn)生焦慮悲觀的情緒。護士應(yīng)以熱情的態(tài)度,親切自然的語言主動和病人溝通,使病人精神放松下來,既可以緩解患者心理壓力,又可以調(diào)動患者的積極情緒,取得事半功倍的效果。
2.2 保密性 在護患溝通過程中,注意語言的保密性。對于患者及家屬比較敏感的話題要征求他們的意見,有準備地與病人溝通,語言要委婉、含蓄,避免加重患者的心理負擔。
2.3 通俗性 由于患者缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識,對疾病的認識有偏差,因避免使用專業(yè)術(shù)語和醫(yī)院常用的省略句,使用通俗易懂的語言,形象恰當?shù)谋扔?深入淺出地向病人及家屬講解相關(guān)疾病的知識,解釋他們提出的問題。
2.4 準確性 針對皮膚病的特點,使用具體準確的語言,使患者對自己所患疾病有一個正確的認識,主動積極地配合治療,從而達到融洽的護患關(guān)系,加強護患合作,促進患者康復(fù)的目的。
3 特殊情況的溝通技巧
除了上述情況,在皮膚科臨床護理中我們極易遇見下述病人:
3.1 憤怒的病人護士不能失去耐心被患者的言辭或行為激動,要動之以情,曉之以理,視其憤怒為一種健康反應(yīng),盡量讓患者表達和發(fā)泄焦慮或不滿,了解他們的需求,盡最大努力與之溝通,緩解他們心理上的壓力,解決他們的問題,穩(wěn)定他們的情緒,使其身心盡快恢復(fù)平衡。
3.2 對悲哀的病人皮膚科病人尤其是年輕女性病人,對于身上的皮損尤其是臉部的皮損或多或少都有較大的心理打擊時,會產(chǎn)生失落、沮喪、悲哀等反應(yīng),護士可以鼓勵患者表達自己的悲哀,允許患者獨處,還可應(yīng)用鼓勵、傾聽、沉默等技巧,表示對患者的理解、關(guān)心支持,多陪伴患者,使其盡快度過悲哀,恢復(fù)平靜。
4 小結(jié)
通過護患溝通技巧學(xué)習(xí),護士不僅學(xué)到了許多交流的基本知識,而且護理的專業(yè)知識也有提高,為患者提供了更好的個體化的護理。
參考文獻
[1] 史瑞芬.醫(yī)療溝通技能[M].北京:人民軍醫(yī)出版社,2008: 147-159.
第9篇：溝通技巧和方法總結(jié)范文
關(guān)鍵詞：溝通技巧 公共圖書館服務(wù)規(guī)范 沖突矛盾 心理疏導(dǎo)
中圖分類號：G251 文獻標識碼：A 文章編號：1009-5349（2017）14-0096-02
一、公共圖書館工作人員溝通技巧的重要性
（一）溝通能力是從業(yè)人員的基礎(chǔ)要求
《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》（GB/T 28220―2011）是我國圖書館規(guī)范體系中的一項重要國家標準，在這份標準內(nèi)，詳細地規(guī)定了圖書館從業(yè)人員需要具備的能力。在“服務(wù)資源”一章中，是這樣描述“人員要求”的：“公共圖書館工作人員應(yīng)受過專業(yè)訓(xùn)練，具備良好的職業(yè)道德，在讀者服務(wù)工作中應(yīng)平等對待所有公眾，尊重和維護讀者隱私。工作人員須掛牌上崗，儀表端莊，使用文明用語，熱忱并努力為讀者提供準確全面的信息服務(wù)。”[1]
《公共圖書館服務(wù)發(fā)展指南》指出：“公共圖書館工作人員需要^高的技能與素質(zhì)，包括人際交流技巧、社會意識、團隊工作和領(lǐng)導(dǎo)能力，以及實踐能力和組織工作能力等。”[1]
這份規(guī)范作為公共圖書館運作的指導(dǎo)性文件，明確指出了對人員人際交流技巧能力的要求，這不但說明國家對我國公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的重視，也體現(xiàn)了人民群眾對圖書館行業(yè)的期待和關(guān)注。
（二）良好溝通技巧的利用可以顯著提升服務(wù)質(zhì)量
在圖書館實際運營中，服務(wù)質(zhì)量的好壞可以理解為服務(wù)活動在讀者心中的反饋是否正向，良好溝通技巧可以增進讀者與工作人員距離，減少雙方的誤解和誤會，降低讀者心中的不滿意度，間接降低讀者的投訴率。
二、使用溝通技巧處理讀者沖突的案例
（一）虛假記憶造成的借還沖突
有一次，一位讀者在借還圖書時，描述自己所借的全部圖書通過M層的自動還書機歸還了，但是系統(tǒng)顯示少還一本，讀者認為系統(tǒng)有誤，要求承擔借還工作的作者承認系統(tǒng)上的錯誤，并在系統(tǒng)上給予消除處理，過程中讀者存在情緒，持續(xù)抱怨圖書館的機器和系統(tǒng)。讀者的描述聽上去非常真實，記憶很清晰，事件發(fā)生的時間地點以及經(jīng)過等細節(jié)都描述得非常具體，甚至提到反復(fù)操作歸還那本書，當機器始終不能確認后，去尋求保安的幫助，保安的幫助建議也描述得非常具體和真實。
面對讀者細節(jié)肯定的描述，作者并沒有選擇直接相信讀者，還書機的失效率很低，即使出錯誤，通常也會是提示無法正確歸還，并提醒操作者人工處理，讀者雖然描述得很清晰，但是與常規(guī)事實不符。
在基于這個判斷后，作者首先耐心地向讀者解釋系統(tǒng)工作原理，消除其負面情緒，然后主動提出帶領(lǐng)讀者一同查閱記錄影像，通過調(diào)取影像，觀察到并沒有讀者反復(fù)還書的細節(jié)，取而代之的是所拿書籍的全部還清，讀者還有再次掃卡確認還書記錄的動作。
面對影像，作者耐心地建議讀者再回家找找是否漏下了這本書，讀者在事實面前情緒和態(tài)度都有較大的改變，最終采納了建議，離開了圖書館。
經(jīng)驗和體會：
（1）在首次面對讀者質(zhì)疑時，首先要表現(xiàn)鎮(zhèn)定與熱心，不輕易下結(jié)論，首先以照顧讀者情緒為主，針對讀者反映的問題要表示理解，并承諾組織調(diào)查，在不了解真實情況的前提下，武斷做出判斷會使問題向錯誤方向發(fā)展；
（2）必須熟悉各種獲取事實的手段，清楚圖書館各種機器的性能，本例中，沒有錄像的輔助，作者將很難處理，所以，直接面對讀者的工作人員必須對圖書館的硬件設(shè)施有著充分的性能認知，必要時拿出一手證據(jù)勝于千言萬語；
（3）當證據(jù)占據(jù)優(yōu)勢時，切忌不能對讀者發(fā)出帶有負面情緒的語言，如嘲諷、責備和挖苦，此時讀者心理已經(jīng)變?nèi)酰杂胁簧鳎瑫葑優(yōu)闉榱俗饑腊l(fā)出激烈言辭和行為使場面惡化，此時理解和寬慰讀者是工作人員唯一需要做的。
（二）占座行為引發(fā)的讀者間沖突
優(yōu)勢資源供給的整體性不足，容易造成讀者間的沖突。以作者工作的浦東圖書館為例，讀者閱覽區(qū)由于閱讀環(huán)境好一直備受讀者青睞。在周末人流高峰時，占座這種行為就極易產(chǎn)生讀者沖突。從作者的粗略統(tǒng)計來看，每周末均有4―5起由于占座行為導(dǎo)致的讀者間沖突，有時甚至需要通過報警的方式解決嚴重的沖突。
雖然此類沖突是由于硬件系統(tǒng)供給不足造成的，但是硬件和資源不能無休止地擴張，這時如何發(fā)揮圖書館工作人員的管理作用就變得尤為重要。
經(jīng)驗和體會：
（1）主動管理，勸導(dǎo)比較惡意的占座行為，如一人占多座，被占座位長期閑置等；
（2）在顯著位置貼出溫馨提醒，用輕松的方式提醒讀者認識到占座行為帶來的資源浪費；
（3）發(fā)生沖突時，讀者的情緒焦點往往都是讀者對方，作為管理人員，應(yīng)該抓住讀者此時的心理特點，穩(wěn)定住雙方的情緒。讀者都希望工作人員幫助自己協(xié)調(diào)。此時，工作人員不能表現(xiàn)出明顯的偏頗，更不能責怪任何一方。需要轉(zhuǎn)移矛盾焦點，承認問題根本原因是圖書館資源有限，不是任何一個讀者的錯。表達對雙方的同情可以有效緩和矛盾情緒，待平穩(wěn)后，管理人員主動提出借助其他資源幫助后到的讀者，將矛盾雙方分開，此時后到的讀者通常能感激工作人員的處理態(tài)度，而避免再持續(xù)與占座讀者沖突。
（三）防御極度負面情緒者
極度負面情緒者，本身就是負能量的載體，圖書館作為公共服務(wù)部門，不能不服務(wù)此類讀者，作者在工作中就發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)此類讀者時，無論怎樣運用技巧做工作，都收效甚微。他們似乎對工作人員天生的敵對，時常無法接受解釋和建議，將投訴掛在嘴邊，只針對情緒本身，并不著眼于解決實際問題。
經(jīng)驗和體會：
（1）提高工作人員管理情緒的能力，面對極度負面情緒者，一方面要防止其將負面情緒宣泄至工作人員，另一方面，工作人員對于已經(jīng)宣泄的負面情緒，要調(diào)整情緒積極面對，切莫影響工作情緒，將負面情緒傳遞給其他讀者；
（2）多人承擔大量的負面情緒，有r候，投訴是極度負面情緒者的需求，不妨多轉(zhuǎn)移其注意力，引導(dǎo)讀者向多人傾訴，不要讓一人承擔。主管領(lǐng)導(dǎo)面對這種情況，更應(yīng)該主動承擔，保護下屬，正確面對讀者的投訴；
（3）當被極度負面情緒者傷害時，不要正面反擊，防止更多負面情緒的宣泄，如何遠離是此刻的首要目標。
三、溝通技巧進階小貼士
通過工作中的大量實踐，作者總結(jié)出了如下可以廣泛使用的溝通技巧：
（一）關(guān)上一扇門，打開一扇窗
“社會心理學(xué)指出， 信息的情緒效果是影響勸導(dǎo)效果的重要因素。因此，勸導(dǎo)過程中所發(fā)出的信息是不僅含有正面積極的意義， 還能直接影響勸導(dǎo)效果。”[2]在勸阻不文明行為的時候，應(yīng)緊跟著提供解決方案。例如：閱覽室內(nèi)不允許吃東西，建議您去我們的餐廳就餐，我們的XX還是非常有特色的，就餐環(huán)境也舒適。
（二）要求讀者配合的時候，給予適當關(guān)心
例如：要求讀者在閉館的時候?qū)⒁巫油品耪R，在提要求的時候，可以順帶叮囑一下他們收好個人物品以表示關(guān)心。此外，不要把讀者的配合當成理所應(yīng)當，他們愿意配合是他們的教養(yǎng)好，但絕不是義務(wù)，他們可以選擇不配合，對此也沒什么太需要抱怨的。
（三）不要讓讀者感到“冷漠”
當遇到我們無法處理的問題時，繞過直接拒絕的回答，通過其他一些行為方式予以化解。
例如在幫助讀者使用自助機的時候，要表現(xiàn)出積極幫忙的姿態(tài)，而不要幾次三番只動口待在原位不行動。遇到技術(shù)問題，雖然一線的工作人員也愛莫能助，但是眾多讀者會抱怨和責問無法借還圖書或者支付逾期費的原因，此時，工作人員要積極與技術(shù)部門聯(lián)系，與大量讀者溝通解釋，讓讀者看到我們在行動，從心理上能夠給讀者一個安慰。
（四）團隊合作，層層“盤剝”，消磨情緒
在服務(wù)讀者的工作中，往往離不開團隊的力量。當遇到態(tài)度激進的讀者時，受最大傷害的往往是第一位接待他的工作人員，而作為第一位接待員，當察覺到該讀者已經(jīng)聽不進自己的規(guī)勸和解釋時，請立刻將讀者帶領(lǐng)到團隊中其他工作人員處，可以是同伴、上級等，若還不能解決，則由第二位接待員再傳遞給團隊中其他工作人員。隨著越來越多的人來處理該讀者的訴求，讀者的心情也會越來越平緩，最終雖然讀者訴求沒有得到當場實質(zhì)性的解決，但心理上已經(jīng)不再糾結(jié)，達到了傾訴和被重視的心理需求，事件就容易平息。
（五）同理心技能
工作人員的表情應(yīng)隨著讀者的詢問內(nèi)容適時改變，如關(guān)心、急切、認真專注、憤恨、惋惜等。良好的帶有同理心的表情非常容易得到讀者認同，降低情緒惡化的風險。
（六）館員自身心理疏導(dǎo)，保持良好穩(wěn)定的情緒
與讀者長期接觸的工作人員，容易疲勞導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，長時間接受負面情緒的表達也容易出現(xiàn)心理問題。“自覺加強個人心理品質(zhì)的修養(yǎng)， 控制好自己的情緒。館員在平時的服務(wù)工作中應(yīng)針對自身的個性特點磨煉、提高個人心理品質(zhì)。在交往中要冷靜、要克制， 特別是在個人情緒處于低落時， 更要控制住自己的不良情緒，抑制自己的內(nèi)心激動， 嚴格把握自己的言行。高爾基說‘哪怕對自己的小小克制，也能使人變得強而有力。’克制是服務(wù)交往中館員應(yīng)具備的高貴品質(zhì)，是做好讀者服務(wù)工作的重要心理條件， 也是避免沖突發(fā)生的重要原則和手段。”[3]
與此同時，單位也應(yīng)重視一線員工的心理調(diào)試，定期組織開展各種心理解壓活動和建立輪崗制度，及時疏導(dǎo)一線工作人員情緒，幫助工作人員克服情緒低落的狀態(tài)。必要時，領(lǐng)導(dǎo)在讀者和工作人員發(fā)生沖突后，在讀者不在現(xiàn)場時，主動、及時開導(dǎo)員工，讓員工體會到單位給予的溫暖和自身工作的價值，防止負能量的累積。
四、不斷實踐才能不斷提高
作者分享了其在工作中提高溝通技能的實踐方法和體會，圖書館工作人員在具體應(yīng)用中一定需要結(jié)合各圖書館的特點，在不斷的實踐中找到最適合自己發(fā)展的道路。希望本文能拋磚引玉，激發(fā)起圖書館工作人員的實踐熱情，只有不斷實踐，不斷總結(jié)，不斷分享，才能整體提高行業(yè)的服務(wù)水平。
參考文獻：
[1]王世偉，張濤.《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》應(yīng)用指南[M].北京：國家圖書館出版社，2013：96-97.
